公司礼仪与电话应对技巧-67页
- 1. *公司礼仪与电话应对技巧主讲：高桂芳
- 2. *男女儀容儀表 交換名片 奉茶或咖啡 乘車 拜訪 接待 餐飲 練習公 司 禮 儀
- 3. *電話應對技巧接廳電話 打電話 代接電話 練習
- 4. *男性的仪容、穿着与姿态 男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形 象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接 触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。 形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过 关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、 打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此， 仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认 为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。 每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满 自信地迎接每天的工作。
- 5. *仪 容⑴ 头发 头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整 洁，不要膨松杂乱。 ⑵耳 耳朵内须清洗干净。 ⑶眼 眼屎绝不可留在眼角上。
- 6. *⑷ 鼻毛 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 ⑸ 口 牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。 ⑹ 胡 胡子要刮干净或修整齐。 ⑺ 手 指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏 的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。
- 7. *服 装⑴ 衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有 污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。 ⑵ 西装 最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及 打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住， 西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因 放香烟、打火机而鼓出来。
- 8. *⑶ 鞋袜 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋 子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。 ⑷ 皮带 系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的 皮带头。 ⑸ 笔 插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。 ⑹ 名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的 取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。
- 9. *姿 态⑴ 站立等待的姿势 碰到某些站立等待 的场合时，您可将脚打 开，双手握於小腹前， 视线可维持较水平微高 的幅度，气度安祥稳定， 表现出自信的态度。
- 10. *⑵ 椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧 靠椅背，上身不要靠着椅背微向 前倾，双手可轻握於脚上或两手 分开於膝前，两脚的脚后根靠拢， 膝盖可分开一个拳头宽，平等放 置；若是坐在较深而软的沙发椅 上时，应坐在沙发的前端；若往 后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上 抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方 看到，将显得不入流，这种坐法 应尽量避免。
- 11. *⑶ 手的指示方法 当您要用手指引某 样物品或接引客人指示 方向时，可如图示，食 指以下靠拢，姆指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
- 12. *女性的仪容、装扮与姿态 女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易 赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。⑴ 站 姿 女性站立时，双脚 要靠拢，膝盖打直，双 手可自然地放在腹前， 背部挺直，两眼凝视目 标。
- 13. *⑵ 座 姿 静坐聆听时，可双 脚交叉或并拢，双手轻 轻地放在膝盖上，两眼 凝视说话对象。
- 14. *⑶ 走 姿 抬头挺胸，背脊自 然挺直，步履自然有精 神，可右肩背皮包，手 持文件夹可轻置於臂膀 间。
- 15. *行 礼 的 方 式⑴ 当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠 躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。
- 16. *⑵ 当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。
- 17. *⑶ 当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬 礼，以表达礼貌。
- 18. *交换名片的礼仪⑴ 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片 最好不要放在裤子口袋。 ⑵ 要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方 法（如图），将各个手指并拢，大 姆指轻夹着名片的右下，使对方好 接拿，以弧状的方式递交於对方 的胸前。
- 19. *⑶ 拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的 名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。 拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。 ⑷ 同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 ⑸ 不要无意识地玩弄对方的名片。 ⑹ 不要当场在对方名片上memo事情。 ⑺ 上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片。
- 20. *会客室入座的礼仪⑴ A为上座，其次B、C、D。B ADC
- 21. *⑵ A为上座，其次B、C、D。ABCD
- 22. *奉茶或咖啡的礼仪STEP 1 准备好器具 ⑴ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、 糖、抹布‥‥等器具。 ⑵ 各项器具一定要注意清洗干净。 STEP 2 将茶或咖啡 等用品放在 托盘上 ⑴ 不管分数多少，一律使用托盘端 送。 ⑵ 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。
- 23. *STEP 3 先将托盘放 在桌上再端 送给客人 ⑴ 若会客室有门，须先敲门再进入。 ⑵ 须面带笑容，点头示意。 STEP4 奉茶或咖啡 时客人优先 ⑴ 客人优先。 ⑵ 若客人及主人不止一人时，依职 位高低顺序。
- 24. *STEP5 留意奉茶或 咖啡的动作 ⑴ 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可 从客人的正面奉上或走到访客的 斜后方，从客人的侧面奉上。 ⑵ 若使用粮罐或奶精罐应放在大家 方便取用之处。STEP6 拿起托盘退 出会客室 ⑴ 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬 至意或轻说一句「打扰了」，然 后退出。
- 25. *共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪⑴ 乘坐计程车时 依职位顺序①、 ②、③、④④ ③ ② ①
- 26. *⑵ 主人自行开车时 依职位顺序①、 ②、③、④ ③ ④ ②①
- 27. *⑶ 乘坐火车时 依职位顺序①、 ②、③、④。行进方向④②③①
- 28. *共乘电梯的礼仪STEP1. 伴随客人或长 辈来到电梯前留意事项 ⑴ 先按电梯。 STEP2. 电梯来时⑴ 若客人或长辈不止一人时，可 先行进入电梯，一手按「开」， 另一手按住电梯侧门，口中礼 貌地说「请进」，请客人们或 长辈们进入电梯。
- 29. *STEP3. 进入电梯后⑴ 请按下客人或长辈要去的楼层。 ⑵ 若电梯行进间有其它人员进入，可 主动询问要去几楼，帮忙按下。 ⑶ 电梯内可视状况是否寒暄，例如没有 其它人员时可略做寒暄，有外人或其 它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。 ⑷ 电梯内尽量侧身面对客人。STEP4. 到达目的地 ⑴ 一手按住「开」，另一手并做出请 出的动作，口中可说：「到了，您 先请！」 ⑵ 客人走出电梯后，自己立刻步出电 梯，并热诚地引导行进的方向。
- 30. *拜访客户的礼仪注意事项STEP1 事先约定时间 ⑴ 事先以电话说明拜访的目的，并 约定拜访的时间。STEP2 做好准备工作 ⑴ 了解拜访对象的个人及公司资料。 ⑵ 准备拜访时需用到的资料。 ⑶ 订好明确的拜访目的。 ⑷ 整理服装、仪容。 ⑸ 检查各项携带物是否齐备，如名 片、笔、笔记本…等。
- 31. *STEP3 出发前再与拜 访对象确认一 次，算好时间 出发 ⑴ 注意宁可早到，不可迟到。 STEP4 至客户办公 大楼前⑴ 再行整装一次。
- 32. *STEP5 进入室内 ⑴ 面带笑容，向接待人员说明身分、 拜访目的及拜访对象。 ⑵ 从容安稳地等接待人员引导自己 於会客室或拜访对象办公室。 STEP6 见到拜访对象 ⑴ 行礼、交换名片、寒喧。 ⑵ 客户请人奉上茶或咖啡时，不要 忘了轻声道谢。
- 33. *STEP 7 商谈 ⑴ 称呼及遣词用字，注意礼貌。 STEP 8 告辞 ⑴ 感谢对方拨时间接待。 ⑵ 面对拜访对象告退，行礼后，轻 轻关上办公室的门。 ⑶ 若对方要相送，礼貌地请对方留 步。
- 34. *接待预约访客的礼仪注意事项STEP 1 看到客户时 ⑴ 立刻起立，向客户微笑打招呼。 STEP 2 问候及交换 名片 ⑴ 交换名片，请参考（交换名片的 礼仪）。STEP 3 引导客户至 会客室入座 ⑴ 请参考（会客室入座的礼仪）。
- 35. *STEP 4 奉茶或咖啡 ⑴ 请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP 5 进行商谈STEP 6 结束商谈STEP 7 送客 ⑴ 视状况可将客人送出会客室、电 梯口及办公大门。 ⑵ 送往电梯口时，注意帮客户按下 电梯。 ⑶ 送往办公大门口注意电梯共乘的 礼仪。
- 36. *应对临时访客的礼仪注意事项STEP 1 看到访客时 ⑴ 立刻起立，向客人微笑打招呼。 STEP 2 请教大名及 来意 ⑴ 礼貌地确认客人的姓名、拜访对 象及拜访事宜。STEP 3 迅速联系受 访对象 ⑴ 迅速联系受访对象，告之访客姓 名及拜访目的。
- 37. *STEP 4 依指示行事 ⑴ 询问受访对象指示。 (A) 带往会客室 (B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留下讯息再联络STEP 4-(A) 引导访客 至会客室 ⑴ 位於访客左前方，并以右手或左 手掌并拢，手臂向前，倾斜约45 度，引导访客至会客室就座。 ⑵ 奉茶或咖啡。 ⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟 后来。
- 38. *STEP 4-(B) 带往受访 对象办公 室 ⑴ 引导访客至拜访对象办公室后，告 知访客到达后，轻敲办公室房门， 并说：「陈经理，XX公司的王科长 来访。」。 ⑵ 将访客引导给受访对象后，后退 一步，再转身告退。STEP 4-(C) 告诉访客， 受访人抽 不出时间 ⑴ 告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间。 ⑵ 请访客留下名片、资料，代为转 达。 ⑶ 双手接下资料后，礼貌地送客。
- 39. *餐饮的礼仪 身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常 多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点⑴ 正确地使用餐巾 餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝 上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应 将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。 ⑵ 使用公筷母匙 替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内； 接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢
- 40. *⑶ 夹菜 夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。 ⑷ 喝汤 喝汤要使用汤匙，不要发出声音。 ⑸ 嘴内有食物，不要张口与人交谈。 ⑹ 敬酒 用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后， 可再举杯表示谢意。 ⑺ 谈话 谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响 别人。 ⑻ 离座 用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。
- 41. *西式自助餐注意点⑴ 依序取菜 原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。 ⑵ 一次最好取一至二样菜 不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不 雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的 原味。 ⑶ 不要混用专用汤匙或菜夹 每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破 坏了味觉及美观。
- 42. *⑷ 餐盘不可再用 用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。 ⑸ 不可浪费 注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。 ⑹ 遵守西餐的礼仪 选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。 ⑺ 不可暴饮暴食 不要抱着捞本心态，暴饮暴食。
- 43. *西餐注意点⑴ 正确地使用餐具 左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几 道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐 具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右， 服务的侍者就会前来收取餐盘。 ⑵ 进食的方法 (A) 主菜 主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一 快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、 鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。
- 44. * (B) 沙拉及面条 沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。 (C) 面包 面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。 (D) 汤 用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝， 喝汤时不可发出声音。 (E) 水果 水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐 在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。
- 45. *⑶ 进食的姿势 不管是食用主菜、面包、沙拉、汤……等都应保持端正 的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在 较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。 ⑷ 谈话 嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。
- 46. *结 论 基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个 较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班 同仁服装、仪容的准则。 有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服，员工 的举止、应对都经过严谨的训练，让接触该公司的大众 留下特殊的印象，成为企业标幅（corporate identify） 中重要的一环，这种积极的做法，能迅速地让往来的客 户产生信赖感。 信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的 礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了 自信。 身为企业人的您，请您一定要身体力行，养成正确 礼仪的习惯，充分发挥这项利基。
- 47. *男性上班前的点检点 检 项 目自 我 期 许 ⑴ 头 发 ⑵ 耳 ⑶ 眼 ⑷ 鼻 毛 ⑸ 口 ⑹ 胡 ⑺ 手 ⑻ 衬衫领带 ⑼ 西 装 ⑽ 鞋 袜 ⑾ 皮 带 ⑿ 笔 ⒀ 名片夹
- 48. *女性上班前的点检点 检 项 目自 我 期 许 ⑴ 发 型 ⑵ 化 妆 ⑶ 穿 着 ⑷ 饰 品 ⑸ 鞋 袜 ⑹ 手提包 ⑺ 小镜子 ⑻ 唇 笔 ⑼ 唇 膏 ⑽ 手 帕
- 49. *姿 态 的 练 习姿 态练 习 重 点 ⑴ 坐 姿 ⑵ 立 姿 ⑶ 指示方向 ⑷ 行 礼 ⑸ 站立等候
- 50. *应 对 礼 仪 练 习练 习 项 目心 得 ⑴ 会客室的入座礼仪 ⑵ 奉茶或咖啡的礼仪 ⑶ 乘坐汽车、火车的入座礼仪 ⑷ 交换名片的礼仪 ⑸ 共乘电梯的礼仪 ⑹ 拜访客户的礼仪 ⑺ 接待客户的礼仪 ⑻ 送客的礼仪
- 51. *电话应对技巧
- 52. *前 言 电话是企业内对外沟通最常使用的工 具，从电话的接听、挂断等小小动作上， 能评断出这家公司的员工是否经过良好的 训练，也同时可看出这家公司的管理是否 有效率。您已是企业内的一份子，您每一 次电话的对应，都影响着企业的声音，希 望您能注意电话的使用技巧。
- 53. *接 听 电 话 的 技 巧动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：「OO公司，您好。」、「企划部， 您早。」、「张大为，您好。」 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页
- 54. * 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页
- 55. *打 电 话 的 技 巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂（特别是晚 辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话
- 56. *代 接 电 话 的 技 巧⑴ 来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）
- 57. *主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）
- 58. *⑵ 来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名 告诉对方要找的人 正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）
- 59. *（接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间
- 60. *电 话 注 意 事 项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。 ⑴ 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。 ⑵ 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。 ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 ⑷ 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。
- 61. *⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 ⑹ 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理： ① X X X不在。 ② X X X不在，请您明天再打来试试。 ③ X X X不在，大概下午会回来。 ⑺ 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 ⑻ 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。 ⑼ 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。
- 62. *⑽ 接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。
- 63. *结 论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的 温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公 司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上 的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人 义务做好电话应对的工作。
- 64. *接 听 电 话 的 步 骤接 听 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 铃 声 响 起 拿 起 听 筒 报 出 名 字 及 问 候 确认对方大名 询问来电事宜 汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂STEP ①STEP ②STEP ③STEP ④STEP ⑤STEP ⑥STEP ⑦STEP ⑧
- 65. *打 电 话 的 步 骤打 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 拨 电 话 自 我 介 绍 确 认 对 方 及 问 候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂STEP ①STEP ②STEP ③STEP ④STEP ⑤STEP ⑥STEP ⑦
- 66. *代 接 电 话 的 步 骤 ① 来电找的人不在接 听 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 铃 声 响 起 拿 起 听 筒 报出名字及 问 候 告诉对方要找的人不在 请教对方大名 主动询问是否要留言 询问留言 再确认留言内容 礼貌性地结束电话 等对方挂上电话再挂STEP ①STEP ②STEP ③STEP ④STEP ⑤STEP ⑥STEP ⑦STEP ⑧STEP ⑨STEP ⑩
- 67. *代 接 电 话 的 步 骤 ② 来电找的人正在接电话代 接 电 话 的 步 骤 动 作 与 话 术 练 习 铃 声 响 起 拿 起 听 筒 报 出 名 字 及 问 候 确认对方大名，告 诉对方要找的人正 在接电话 询问来电事宜 汇总陈述来电事项 礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂STEP ①STEP ②STEP ③STEP ④STEP ⑤STEP ⑥STEP ⑦STEP ⑧
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