电话营销技巧崔冰
第讲策划电话
态度准备罗森塔尔效应(白鼠试验)态度决定命运
1
(1) 电话时没见表现出信样子重夏目志郎穿西装电话顾客事
(2) 形象越显示出销售需信心
(3) 端正姿势精神声音裨益想象躺床坐凳子电话声音什
2 体现做态度
(1)具备做态度思维消极感觉力
力想法会傻
次吹牛傻瓜
老板讨厌家伙
冷漠
(2)具做态度思维积极时刻准备着接受挑战
力想法犯错中吸取教训
次会……
应该更加明确老板求
相处挑战……
3 带笑容说话
微笑着说话信热情友会然然体现语音中
二确立目标明确方
1电话次数
2决策者联系次数
3销售次数
4
工作效率高低影响素
1 电话需时间长
2 销售什产品
3 客户建立关系难易程度
4 联系客户数目少
5 什样通讯器材
6 客户名单样
三安排工作环境
1没环境噪音干扰工作点
2种顾客谈话时候免受干扰方法
3估计方呆时间长短训练段时间拨少电话
4显眼处钟表合理利时间
5必顾客服务技术部门电话相关员名单
6备品记录电话获信息
7必产品服务信息便回答问题时
8需访信息存档
9相关设施工作更容易进行
四掌握产品知识
1产品出厂方面知识
2产品安全性方面知识
3产品效方面知识
4厂家义务支持方面知识
五解客户
1前帐目卷宗
2销售代表
3行业出版社
4报纸商务栏目
5股票价格
6竞争手
7产品服务情况
六准备传递信息
1介绍
2认定认定顾客
3正介绍产品特性利益符合顾客需
4准备应异议
5懂时设法结束谈话
6保证说话离题
7注意相关信息逻辑性(5WWHAT WHERE WHO WHY WHEN)
第二讲绕障碍拍板接触
十方法
1 礼貌赢接线接纳
绕障碍阶段接线充分尊重尊重首先表现礼貌寒暄言语适停顿聆听接线反应
2 程序化语句整理成令感兴趣话语
3 慎专业词汇造第印象
专业词汇会导致接线失兴趣
感收威胁
信
4 利暧昧资讯防止泄漏业务底牌
5 臆造特征事件拍板姓名
6 总机说时候妨转部门
7 利成事实解接线戒心
8 提供便利回答方式引导接线说行
9 适时沉默气势突破防线
10 误导接线封杀提问
第三讲出心裁开场白
关键30秒第印象
感染力构成素态势语声音言语
面面沟通中态势语尤重电话沟通中声音甜美愉悦程度尤重
二 施展性语言魅力
1 魅力声音
(1) 充满热情活力积极热情态度感染方
热情亲切声音热爱工作
方话题感兴趣
乐帮助方者渴方帮忙
淡冷漠声音乏味工作缺乏兴趣
方话题感兴趣
带敌意
(2) 握语速
(3) 控制音量
(4) 注意说话语气
(5) 控制语调
(6) 避免鼻音说话
2 性言语
(1) 简洁
(2) 专业
(3) 信
(4) 条理性
3 态势语提升声音感染力
(1) 微笑
(2) 端正坐姿
三 开场白设计
1 星礼貌问候然介绍赢取方感
第三方作介绍说张总您张姐告诉……需联系
2 链介绍电话目突出产品服务价值吸引方注意力
引起顾客兴趣巧言妙语
(1) 陈述价值
(2) 陈述企业众处
(3) 谈刚服务客户行公司
(4) 谈客户熟悉话题
(5) 赞美方
赞美沟通中润滑剂
(1) 赞美声音
(2) 赞美客户工作专业相关东西
(3) 赞美客户公司刺激方豪感
3 钩转聆听需求通常两问题结束
第四讲推介产品
聆听客户需求
25时间提问75时间聆听
(1) 聆听障碍环境干扰
信息质量低
倾听者观障碍
(2) 聆听者观障碍偏见
先入
中心
爱走神
心二
反应迟钝
2效聆听LISTEN
(1)LLOOK INTERESTED (表示出话题兴趣)
(2)IINQUIRE (询问)
情况提问方式
(1) 开放式问题
(2) 封闭式问题
(3) 选择问题
(4) 推测性问题
(5) 引导性问题
(3)SSTICK TO THE POINT (坚持观点)
方拒绝时候轻易改变观点
必时候重申观点说…应该说…
(4)TTEST YOUR UNDERSTANDING (测试理解力)
语言复述方关键意见克服沟通障碍误解
(5)EEVALUATE THE MESSAGE(评估听信息)
足够时候考虑信息保证信息准确核实潜正确信息
(6)NNEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立态度)
必须做心胸开阔
注意控制
暂时作出判断
二识客户需求
1完全
2清楚
3证实
4明确
四 五种巧妙产品推介技巧
1 三段法
(1) 陈述产品USP(UNIQUE SELLING POINT独特卖点)
(2) 阐述产品UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值)
(3) 锁定产品UBV
2 触发方情感推介法
八种基情感触发器
(1) 占欲喜欢占
(2) 伴压力赶邻居
(3) 野心想富晋职
(4) 声位想众想显示作成功者身份
(5) 愿错失机会事谁想错失
(6) 虚荣心喜欢赞扬喜欢表现
(7) 保障保障更放心
(8) 便宜恩惠种力情感触发器
3 怕货货推介法
4 巧言妙语沟通法
5 描绘语言影推介法
第五讲战胜异议
嫌货买货
1 客户提出异议营销程中必然会出现现象
2 客户提出异议营销障碍成交创造机会
二 异议产生原
1 原客户
(1) 拒绝改变
(2) 情绪处低潮
(3) 没意愿
(4) 法满足客户需
(5) 预算足
(6) 口推脱
(7) 客户抱隐藏式异议
2 原营销员
(1) 营销员法赢客户感
(2) 做夸实陈述
(3) 专业术语
(4) 事实调查正确
(5) 沟通
(6) 姿态高
3 原产品身
(1) 产品质量身满足客户求
(2) 产品定价策略妥
(3) 销售信誉佳
三 处理异议原
1 事前做准备
面客户拒绝果事前准备会心中数容应果事前没准备惊惶失措知措
2 选择适时机
(1) 客户异议尚未提出时解答觉察客户会提出某种异议应该提出前抢先提出避免反客户意见令感快性喜欢承认错误果旦真错会继续坚持意见造成挽回局面
(2) 异议提出立刻解答促客户购买显示出客户尊重
(3) 暂时保持沉默
<1>异议显模棱两含糊词令费解
<2>异议显站住脚攻破
<3>异议三言两语解释清楚
<4>没足够事实真实效答复客户异议
(4) 予回答
<1>法回答奇谈怪
<2>容易造成争议话题废话
<3>笑置戏言
<4>异议具辩驳正确性
<5>明知问发难
采取技巧沉默
装作没听见思路继续说
答非问悄悄扭转方话题
插科诨幽默番
3 争辩销售第忌
4 营销员顾客留面子
四 客户异议处理技巧
第六讲成交技巧
克服两种阻碍成交心理倾
1 害怕提出购买请求推销员失败原会订单
2 认客户会动提出购买研究指出3客户会动提出购买
销售员必须解1顾客通常会时产生购买意图
2识出顾客购买意图
二 电话里发现购买信号
1 沉默介绍完客户沉默马提出购买时间
2 提问
客户谈问题
(1) 快交货时间限制条件
(2) 产品运输储存保拆装等关购买问题
(3) 关产品保养注意事项零配件供应等
(4) 迟答复购买日期关求
(5) 开始讨价价问否降低点价
(6) 产品问题包装颜色规格等提出具体修改意见求
(7) 假定口吻语句谈购买
3 方提起权时候
(1) 月项目中产品
(2) 圣诞节会戴顶帽子
三 成交法
1 保持信态度假定客户会购买产品
2 考虑客户特点
3 保留定成交余
4 保留强力问句量说客户回答问题
5 轻言放弃客户第次拒绝放弃坚持次成功会出现
四 效成交技巧
1 直接请求成交法
注意事项
(1) 客户发出明显购买信号时提出购买请求
(2) 营销员应动提出成交意先生样子已满意现订单吧先急先生什疑问断解决问题直成交定胆提出成交意千万等客户动提出事实少客户会动提供购买
(3) 提出成交时注意语气显紧张兴奋说恭喜王先生做英明决定
(4) 发现客户心理压力时候应采取措施适缓解
2 非彼成交法
适合情形
(1) 客户犹豫决时候
(2) 客户清楚表达需时候
(3) 客户思路泛化点明确具体时候
(4) 营销员明确解客户需求
3 假定成交法假定客户已购买基础通讨具体问题促成交易方法
4 压力成交法
适应象已动心顾客准备购买犹豫决客户
5 性成交法第三者事例说明引发众心理消疑虑促进实施购买行
永远忘记顾客顾客忘记
潘光辉
2005年6月8日
课程完毕录笔记
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第讲策划电话
态度准备罗森塔尔效应(白鼠试验)态度决定命运
1
(1) 电话时没见表现出信样子重夏目志郎穿西装电话顾客事
(2) 形象越显示出销售需信心
(3) 端正姿势精神声音裨益想象躺床坐凳子电话声音什
2 体现做态度
(1)具备做态度思维消极感觉力
力想法会傻
次吹牛傻瓜
老板讨厌家伙
冷漠
(2)具做态度思维积极时刻准备着接受挑战
力想法犯错中吸取教训
次会……
应该更加明确老板求
相处挑战……
3 带笑容说话
微笑着说话信热情友会然然体现语音中
二确立目标明确方
1电话次数
2决策者联系次数
3销售次数
4
工作效率高低影响素
1 电话需时间长
2 销售什产品
3 客户建立关系难易程度
4 联系客户数目少
5 什样通讯器材
6 客户名单样
三安排工作环境
1没环境噪音干扰工作点
2种顾客谈话时候免受干扰方法
3估计方呆时间长短训练段时间拨少电话
4显眼处钟表合理利时间
5必顾客服务技术部门电话相关员名单
6备品记录电话获信息
7必产品服务信息便回答问题时
8需访信息存档
9相关设施工作更容易进行
四掌握产品知识
1产品出厂方面知识
2产品安全性方面知识
3产品效方面知识
4厂家义务支持方面知识
五解客户
1前帐目卷宗
2销售代表
3行业出版社
4报纸商务栏目
5股票价格
6竞争手
7产品服务情况
六准备传递信息
1介绍
2认定认定顾客
3正介绍产品特性利益符合顾客需
4准备应异议
5懂时设法结束谈话
6保证说话离题
7注意相关信息逻辑性(5WWHAT WHERE WHO WHY WHEN)
第二讲绕障碍拍板接触
十方法
1 礼貌赢接线接纳
绕障碍阶段接线充分尊重尊重首先表现礼貌寒暄言语适停顿聆听接线反应
2 程序化语句整理成令感兴趣话语
3 慎专业词汇造第印象
专业词汇会导致接线失兴趣
感收威胁
信
4 利暧昧资讯防止泄漏业务底牌
5 臆造特征事件拍板姓名
6 总机说时候妨转部门
7 利成事实解接线戒心
8 提供便利回答方式引导接线说行
9 适时沉默气势突破防线
10 误导接线封杀提问
第三讲出心裁开场白
关键30秒第印象
感染力构成素态势语声音言语
面面沟通中态势语尤重电话沟通中声音甜美愉悦程度尤重
二 施展性语言魅力
1 魅力声音
(1) 充满热情活力积极热情态度感染方
热情亲切声音热爱工作
方话题感兴趣
乐帮助方者渴方帮忙
淡冷漠声音乏味工作缺乏兴趣
方话题感兴趣
带敌意
(2) 握语速
(3) 控制音量
(4) 注意说话语气
(5) 控制语调
(6) 避免鼻音说话
2 性言语
(1) 简洁
(2) 专业
(3) 信
(4) 条理性
3 态势语提升声音感染力
(1) 微笑
(2) 端正坐姿
三 开场白设计
1 星礼貌问候然介绍赢取方感
第三方作介绍说张总您张姐告诉……需联系
2 链介绍电话目突出产品服务价值吸引方注意力
引起顾客兴趣巧言妙语
(1) 陈述价值
(2) 陈述企业众处
(3) 谈刚服务客户行公司
(4) 谈客户熟悉话题
(5) 赞美方
赞美沟通中润滑剂
(1) 赞美声音
(2) 赞美客户工作专业相关东西
(3) 赞美客户公司刺激方豪感
3 钩转聆听需求通常两问题结束
第四讲推介产品
聆听客户需求
25时间提问75时间聆听
(1) 聆听障碍环境干扰
信息质量低
倾听者观障碍
(2) 聆听者观障碍偏见
先入
中心
爱走神
心二
反应迟钝
2效聆听LISTEN
(1)LLOOK INTERESTED (表示出话题兴趣)
(2)IINQUIRE (询问)
情况提问方式
(1) 开放式问题
(2) 封闭式问题
(3) 选择问题
(4) 推测性问题
(5) 引导性问题
(3)SSTICK TO THE POINT (坚持观点)
方拒绝时候轻易改变观点
必时候重申观点说…应该说…
(4)TTEST YOUR UNDERSTANDING (测试理解力)
语言复述方关键意见克服沟通障碍误解
(5)EEVALUATE THE MESSAGE(评估听信息)
足够时候考虑信息保证信息准确核实潜正确信息
(6)NNEUTRALIZE YOUR FEELING(保持中立态度)
必须做心胸开阔
注意控制
暂时作出判断
二识客户需求
1完全
2清楚
3证实
4明确
四 五种巧妙产品推介技巧
1 三段法
(1) 陈述产品USP(UNIQUE SELLING POINT独特卖点)
(2) 阐述产品UBV(UNIQUE BUSINESS VALUE独特商业价值)
(3) 锁定产品UBV
2 触发方情感推介法
八种基情感触发器
(1) 占欲喜欢占
(2) 伴压力赶邻居
(3) 野心想富晋职
(4) 声位想众想显示作成功者身份
(5) 愿错失机会事谁想错失
(6) 虚荣心喜欢赞扬喜欢表现
(7) 保障保障更放心
(8) 便宜恩惠种力情感触发器
3 怕货货推介法
4 巧言妙语沟通法
5 描绘语言影推介法
第五讲战胜异议
嫌货买货
1 客户提出异议营销程中必然会出现现象
2 客户提出异议营销障碍成交创造机会
二 异议产生原
1 原客户
(1) 拒绝改变
(2) 情绪处低潮
(3) 没意愿
(4) 法满足客户需
(5) 预算足
(6) 口推脱
(7) 客户抱隐藏式异议
2 原营销员
(1) 营销员法赢客户感
(2) 做夸实陈述
(3) 专业术语
(4) 事实调查正确
(5) 沟通
(6) 姿态高
3 原产品身
(1) 产品质量身满足客户求
(2) 产品定价策略妥
(3) 销售信誉佳
三 处理异议原
1 事前做准备
面客户拒绝果事前准备会心中数容应果事前没准备惊惶失措知措
2 选择适时机
(1) 客户异议尚未提出时解答觉察客户会提出某种异议应该提出前抢先提出避免反客户意见令感快性喜欢承认错误果旦真错会继续坚持意见造成挽回局面
(2) 异议提出立刻解答促客户购买显示出客户尊重
(3) 暂时保持沉默
<1>异议显模棱两含糊词令费解
<2>异议显站住脚攻破
<3>异议三言两语解释清楚
<4>没足够事实真实效答复客户异议
(4) 予回答
<1>法回答奇谈怪
<2>容易造成争议话题废话
<3>笑置戏言
<4>异议具辩驳正确性
<5>明知问发难
采取技巧沉默
装作没听见思路继续说
答非问悄悄扭转方话题
插科诨幽默番
3 争辩销售第忌
4 营销员顾客留面子
四 客户异议处理技巧
第六讲成交技巧
克服两种阻碍成交心理倾
1 害怕提出购买请求推销员失败原会订单
2 认客户会动提出购买研究指出3客户会动提出购买
销售员必须解1顾客通常会时产生购买意图
2识出顾客购买意图
二 电话里发现购买信号
1 沉默介绍完客户沉默马提出购买时间
2 提问
客户谈问题
(1) 快交货时间限制条件
(2) 产品运输储存保拆装等关购买问题
(3) 关产品保养注意事项零配件供应等
(4) 迟答复购买日期关求
(5) 开始讨价价问否降低点价
(6) 产品问题包装颜色规格等提出具体修改意见求
(7) 假定口吻语句谈购买
3 方提起权时候
(1) 月项目中产品
(2) 圣诞节会戴顶帽子
三 成交法
1 保持信态度假定客户会购买产品
2 考虑客户特点
3 保留定成交余
4 保留强力问句量说客户回答问题
5 轻言放弃客户第次拒绝放弃坚持次成功会出现
四 效成交技巧
1 直接请求成交法
注意事项
(1) 客户发出明显购买信号时提出购买请求
(2) 营销员应动提出成交意先生样子已满意现订单吧先急先生什疑问断解决问题直成交定胆提出成交意千万等客户动提出事实少客户会动提供购买
(3) 提出成交时注意语气显紧张兴奋说恭喜王先生做英明决定
(4) 发现客户心理压力时候应采取措施适缓解
2 非彼成交法
适合情形
(1) 客户犹豫决时候
(2) 客户清楚表达需时候
(3) 客户思路泛化点明确具体时候
(4) 营销员明确解客户需求
3 假定成交法假定客户已购买基础通讨具体问题促成交易方法
4 压力成交法
适应象已动心顾客准备购买犹豫决客户
5 性成交法第三者事例说明引发众心理消疑虑促进实施购买行
永远忘记顾客顾客忘记
潘光辉
2005年6月8日
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