电话营销培训
电话营销特性（4） 2
特征1电话营销程声音传递信息 2
特征2营销员必须极短时间引起客户兴趣 2
特征3电话营销种程 2
特征4电话营销感性非全然理性销售 2
二电话营销目标确定 3
1目标 3
2次目标 3
3电话销售目标表 4
三电话营销事前规划准备 4
（）解目标客户真正需求 4
（二）熟悉产品服务客户需求切合点准备相应文件 5
（三）准备客户老客户基资料知晓前沟通状况客户特征 5
（四）准备事项（根情况需做准备） 6
四电话营销基训练 6
（）开场白 6
（二）找目标关键物秘书 8
（三）效询问 9
（四）重新整理客户回答 9
（五）推销介绍产品服务功利益点 9
（六）尝试性成交 9
（七）正式成交 10
（八）异议处理 10
（九）效结束电话 11
（十）续追踪电话 11
五利销售工具 11
六电话营销事工作 12
七问题 12
问题1：电话营销中注意事项 12
问题2：客户2030秒钟说事情感兴趣？ 13
问题3：知道客户否喜欢听继续说 13
问题4：产品介绍中方面理性？感性？序？ 13
问题5：客户进行沟通时候够准确确定目标次目标举出例子说明分析 13
问题6：行业域年龄性职位客户需求分析 13
问题7：什样产品服务客户喜爱接受 13
问题8：客户进行产品服务推广宣传电话沟通前应该准备必须资料 14
问题9：客户资料整理规客户沟通信息记录客户沟通记录日报 14
电话营销特性（4）
特征1电话营销程声音传递信息
销售员听觉客户反应判断沟通方否正确样客户电话中法销售员肢体语言面部表情着听声音传递讯息判断否喜欢销售员否信赖决定否继续通话程 （三流销售推产品二流销售推服务流销售推）声音传递信息唯方式问题1：电话营销中否仅仅注意声音呢？）
特征2营销员必须极短时间引起客户兴趣
电话拜访程中果没办法客户20~30秒感兴趣客户时终止通话喜欢浪费时间听关事情非通电话产生某种处 （问题2：客户2030秒钟说事情感兴趣？）
特征3电话营销种程
电话营销实种沟通程程销售员说13时间客户说23时间维持良双沟通模式般情况初次沟通中总会销售员说着客户沟通深入客户参程度会愈愈搞第次沟通处理例反勉强销售员说话超34般断定次沟通效者说效果会差非客户直问问题14时间提问销售员34时间回答客户断声音表示嗯哦呀等（问题3：知道客户否喜欢听说）
特征4电话营销感性非全然理性销售
电话营销感性销售行业营销员必须感性面功夫客户沟通中时间短先动客户心然客户解理性知晓资料强化感性销售层面
客户沟通中属感谢属理性层面呢？举行业客户电话介绍例子电话中销售员客户说（证券公司理说服客户营业部开户）：李先生选择营业部开户会感觉优质服务买卖股票更手（感性）手续费业界合理（理性）（问题4：产品方面理性感谢感性呢知道客户沟通中知道先说什说什？前面第2问题考虑说什问题考虑序问题）
二电话营销目标确定
销售员电话客户前定预先订希达成目标果没事先订目标会容易偏离题完全失方浪费许宝贵时间然情况面客户订立目标会目标确定握采处理方式沟通中已购买会员确定邮寄址寄送发票会员资料需头脑中记忆电话客户问清楚记录需确定事项较事先列出电话沟通中记录问题询问免漏掉项次电话客户造成浪费客户印象客户会觉做事情没条理
返回说电话营销目标确定问题：
般情况电话客户沟通单目标需目标进行划分确定目标重点解决先沟通次目标客户完成重目标完成者穿插目标实现程中完成遇见客户突然事情立挂断电话目标已完成会太影响电话沟通目标时候次目标目标实现基础沟通实现
什目标呢通常希通电话达成事情次目标果没办法通电话达成目标时希达成事情者说目标完成进步完成目标
许销售员客户沟通中准备方面目标遇客户拒绝者目标没实现时候没准备部知道步该沟通者目标实现发现客户兴趣继续听销售员没准备老率知道利机会进步进完成续目标面两种情况销售员没准备般会失挂断电话（第种情况）感觉续沟通困难觉失老拒绝者开心挂断电话（第二种）步沟通时候知道否会样机会（客户沟通中撒粒种子发芽会较）
面讨目标次目标
1目标
常见目标列种：
· 解客户需求确认目标客户
· 订次电话者拜访时间（某确定问题沟通）
· 确定客户购买时间项目
· 确认出客户时作决定
· 客户意接受服务产品购买提案
2次目标
常见次目标列种：
· 取客户相关资料
· 订未客户联络时间
· 引起客户兴趣客户意先产品服务情况
· 负责信息者介绍客户信息
3电话销售目标表
批量沟通者重点沟通（光盘赠送中批量客户信息项确认重点客户沟通）进行沟通前准备工作电话沟通前拟定份目标表目标次目标列出便够客户沟通中理思路电话沟通确定目标已实现没实现根目标实现情况整理出次沟通时间沟通物沟通方式沟通目标次目标（问题
5：客户进行沟通时候够准确确定目标次目标举出例子说明分析）
三电话营销事前规划准备
做事情事先准备计划电话营销样样需事前妥善规划中件重准备工作：（包括宏观准备官细节准备）
·解目标客户真正需求
·熟悉产品服务客户需求切合点准备相应文件
·准备客户老客户基资料知晓前沟通状况客户特征
·准备事项（根情况需做准备）
（）解目标客户真正需求
类型客户工作行业性质职位年龄城市甚时心情遇事情等会影响需求需客户进行较深入解行业域年龄性等种方面考虑客户需求解客户需求知道感性方式告知满足需求然通理性方式告知少付出获回报沟通中强调购买产品服务必性非必功利益仅加强销售效果（增值服务免费赠送类客户销售产品认某原犹豫决时候告诉起推动作）点千万末倒置否切努力客户时理智思考付诸东流（问题6：行业域年龄性职位客户需求分析）
般情况客户购买产品时候动机：总结非两种：种动机希获某种处种动机害怕损失某种利益客户希通购买获服务产品提升工作效率获利省时间做工作者休闲娱乐提高生活品味外客户希付出太钱时间精力时候便宜东西家喜爱实家喜欢做事情免费需产品服务送门
属两点重动机外辅助客户会较关心方式安全感问题体现客户产品公司持续发展产品容全面性权威性等方面考虑
中涉问题：（问题7：什样产品服务客户喜爱接受提示
·产品够满足客户需求（找目标客户产品宝废物）
·产品价格便宜然免费客户希花少钱利益贪婪希守住财富
·产品中性化方便必太学适应产品功求产品中需安装长时间帐号中需次验证登陆查询时候复杂步骤找需容产品时候发现已惯方式样常时间培训会会影响客户购买者老客户续单定市场营销员够决定销售员客户沟通中信息收集整理起反馈技术数部产品改进批产品研发中改进
· 购买方便：客户购买产品者服务方式通路完善付款方式购买流程简化开发销售点销售代理客户方便购买）
·加宣传增强客户安全感
（二）熟悉产品服务客户需求切合点准备相应文件
点应该面讲解客户需求前提营销员定解产品点缺点知道市场中类产品状况知道处什样位市场位客户心目中位什样知道弥补提升品牌美誉度里市场营销员进行产品介绍培训（新员工进行专门培训次改版会旧版新版进行性质培训解产品变化什方改进）解客户详细需求产品切合点然知道客户沟通中提炼容吸引客户时进行电话沟通中需客户提供相应文件客户沟通中需提前准备前面客户沟通详细记录标准样式报价单购买流程表订阅表格（协议）等便客户需求石斛提供进行合作代理客户代理协议样合作模式建议书等等准备样稿需时候十提供客户参考查阅（问题8：客户进行产品服务推广宣传电话沟通前应该准备必须资料）
（三）准备客户老客户基资料知晓前沟通状况客户特征
点较明显说电话客户老客户前研究手边关客户相关资料仔细研究资料销售员确定次拜访重点否瞎子摸象完全想象猜测准客户喜准备工作中设计营销员日常工作中问题整理客户信息资料重点客户建立客户信息档案（问题9：客户资料整理规客户沟通信息记录客户沟通记录日报）
（四）准备事项（根情况需做准备）
客户沟通中客户特殊情况需特殊准备次沟通时候请您帮查询信息者客户次告诉次提供数资料统计表等等
涉销售员身问题电话沟通中需注意事项：
1声音中放入笑容：声音反应出温暖冷陌兴趣漠关心关怀挫折耐心急促接受抗拒准客户透声音感受关心笑容
2 电话前深呼吸次心静声音变较沉稳力
桌放杯温开水说话太久时喝温开水改变沙哑声音电话起时候预料次电话会沟通长时间
四电话营销基训练
般说电话营销活动进行方式传统面面营销活动进行方式没太差异家进行面面沟通然沟通效果差异电话沟通中表达途径缩销售员唯方式表达控制交流容效果
点写说家口头叙述事文字表达出身时够明白您叙述事情解中情感波动谁做作家文字种途径表达思想
销售员通语言种途径表达
作家需写锻炼样销售员通电话方式进行效沟通需锻炼摸索验
天讲解相课时候老师告诉修辞组织语言解吸收掌握程程需销售员真正电话沟通中摸索
回题
先分析电话营销基步骤认分成10步骤
1 开场白
2 找目标关键物
3 效询问
4 重新整理客户回答
5 推销介绍产品服务功利益点
6 尝试性成交
7 正式成交
8 异议处理
9 效结束电话
10 续追踪电话
面步骤进行分析示例：
（）开场白
前面讲电话营销特征时候提短时间吸引客户开场白求
开场白书书名报纸标题样果话立刻产生奇心想探究竟反会觉索然味想继续听
举错误实例：
示例1首次客户电话沟通：您陈先生***公司市场部张明***公司已成立5年*********合作已年知道您否听说公司？
错误点：
1销售员没说明电话客户处
2客户根意公司成立久谁谁合作否听公司
（客户关心问题放重点开场白中实际中类似问题没严重）
示例2：销售员：您陈先生***公司市场部张名专业提供***********请问现家公司产品？
错误点：
1销售员没说明电话客户处
2没提客户处前开始问问题立产生防卫心理
示例3：
销售员：您陈先生***公司市场部张名前天前寄光盘资料您晓您收没？
错误点：
1样问题没说明电话客户处
2常家忙收资料见会机会回答：没收
（资料产品说明白）
示例4：
销售员：您陈先生***公司市场部张名提供专业****服务公司晓您现否空想花点时间您讨您介绍？
错误点：
1直接提商品身没说出客户处
2问客户否空直接时间
（里家讲非常贴切例子家常会朋友起时候谁谁天请客
数时候会说请客呀时候方会反问什请客？会争番定会成功
改变说天请客呀（天重点语调）方会说什天？^_^现需说明天行ok成
改^_^天收入羡慕呀吃沸腾鱼烤鸭？呵呵方会说烤鸭吧便宜点呵呵）
直接绕初问题般会话进行反映没接口没口
开场白进行总结：初次电话客户时必须20秒做公司
介绍引起客户兴趣客户愿意继续谈客户放手边工作愿意谈话销售员20秒钟清楚客户知道列3件事：
1谁代表家公司？
2电话客户目什？
3公司服务客户什处？
举较正确示例：
：喂陈先生？******市场部***********陈明非常庞***产品******（产品形式）天电话原产品已***）（行业）朋友认够提供目前高效***服务带***（利益）进步解否您服务想请教您目前否购买产品服务？
重点技巧：
1提公司机构名称专长
2告知方电话
3告知方产生什处
4询问客户相关问题客户参
够吸引客户常开场白方式里介绍种：
1 相背景法
王先生***公司张名电话原许象您样先生成会员节省量****购买费提供产品服务够满足广先生****需求请问您现否****产品服务？
2 缘推荐法
王先生您***公司张名您友孙骊先生高级会员介绍电话您认产品较符合先生工作需求想请您解请问您目前否***产品？
3 孤客户法
王先生您***公司张名您半年拨咨询电话询价提供您试帐号久没您联系没征求您意见疏忽想电话您询问您否什宝贵意见建议？……刚网站新改版欢迎您登陆问题您样客户反馈新版中已解决希您提出意见建议
4针老客户开场话术
王先生***公司张名？
老客户：太忙呀
王先生嗯您保重身体您天帮您缓解工作压力刚推出***服务套餐您成会员什查询资料委托全权查询您快时间完成者次您******资料提供***顾问需资料整理发送您样缓解您工作压力吧天先您免费提供次您轻松？
（二）找目标关键物秘书
步骤会沟通状况联系次直接联系
1表明公司姓名（秘书产品信感）
2说话信（然会欺负口气）
3太客气（）
4电话中谈购买强调服务客户利益（问道时候说价格强调性价）
5求秘书帮忙（客气请帮助请帮忙时候客气）
6表明忙时空（觉电话价值直接拒绝损失）
7定留路通秘书找负责负责事情处理交秘书客气感谢帮助话负责面前美言秘书句
（三）效询问
关键步骤询问中解目标实现性
1确认谈话象转接象权做决定
2解相关资料客户什兴趣目前需求什接受价格少客户时会做出决定等相关信息
3客户双沟通—量鼓励客户说话建立良气氛
4确认谈话程没偏离预定目标特目标
示例：
希公司量身造套够解决需求网络版产品您请教公司基需求相关情况？
1 您公司规模概少事法律顾问工作
2 您现类产品？单机版网络版
3 您觉工作中需样套系统辅助工作？什需改进方？（重引导客户详细谈）
4 现资金投入什算？您项目概少预算？
（四）重新整理客户回答
客户回答问题时候需沟通中重复次者确认次等求客户确认时整理思路程询问中没确认者清楚方进行明确沟通确定
（五）推销介绍产品服务功利益点
明确解客户需求意见根客户实际情况出击针客户情况重点介绍产品说服客户接受销售员掌握话应该客户进行较详细重点介绍阶段需销售员产品较深入解掌握重产品客户需求间切合点准确握明确告知客户吸引客户
（六）尝试性成交
试探性询问客户购买什类型时购买等信息确定意
（七）正式成交
确定告知购买流程办理相关手续
（八）异议处理
处理反问题时许销售员碰反问题急证明客户想法结果造成双方谁肯相争执点双方没交集然法成交生意实站客户立场思考问题成交生意关键点
般说反问题产生原外列：
1客户太需提服务产品（种客户早放弃免浪费时间）
2销售员销售技巧身产品掌握法效回答客户提问题（放电话赶紧学时告知客户问题确定需决策请市场部回答您问题请您稍等）
3销售员说太完美生疑（满篇赞美世界没完美东西）
4价格太高问题（告知客户价格界低者告知客户超值）
5希太快做决定（确定决定时间进现行优惠吸引快决定）
6想电话浪费时间尤客户正忙时候（请转者告知传真邮件等发送资料请时间者约次沟通时间）
7销售员提供资料够充分（询问客户需必资料）
8害怕骗（通权威机构请求证等方式告知求证方式）
面举例子
价格太贵反问题处理技巧：
客户：价格太高
销售员：解您想法会想购买公司产品外付更新费公司免费领取样更划算？
（改述客户反问题成疑问句）
客户：
销售员：回答您问题王先生首年价格更新费加起确家实际销售价格差样低定价折道理产品折价值定原定价价格您评估真正货真价实批产品实话讲没利润想家够成价格亲身解产品质量续服务产品定会您满意提供您份您会员期间够提供服务清单您知道提供真正超值产品
客户：网站容确错公司免费赠送样起价格贵
销售员：解您想法果排价格素什免费赠送100元1000元产品会考虑选择产品试试？
客户：然
销售员：王先生您先购买交更新费**元您觉您退款
（九）效结束电话
销售员进入成交阶段会产生两种结果种结果生意未成交种结果生意成交
果生意没成交销售员结束电话时定正面结束语结束电话理二：
现没成交未需求时果初留良印象然机会做成生意
二保持正面思考态度果销售员客户次没意购买产生负面情绪会种负面情绪带通电话影响心情客户心情
果生意成交时销售员样必须采正面积极方式结束话
1讲太久：果针服务利益讲太久反会引起新反问题
2太快结束电话：太快结束电话会忘准客户确认某重资料
销售员效结束客户销售谈话建议面方法：
1首先感谢客户选择公司服务产品汪先生谢谢您支持机会贵公司提供服务
2确认客户基资料
3肯定强化客户决定
4提供客户购买服务产品信息
（十）续追踪电话
销售员进入成交阶段某原法次电话中成交必须安排次通话决定否继续追踪客户前销售员先确定客户真目标客户便敷衍否许续电话客户徒劳功
1先确认方值继续开发客户
*服务产品兴趣 *服务产品需求
*资金购买（单位预算） *权做购买决定者够传达决定信息
2现续追踪电话段时间销售员必须完成列准备工作：
*寄相关资料客户（者传真Email）
*预想客户提出反问题找出回应道
3告诉客户现电话前需做什
王先生会周三资料亲送马传真电邮您迟天定会收麻烦先遍周五会电话讨天价格方式问题晓周五通电话时间定午午较？
五利销售工具
电话沟通需客户提供报价者资料等会涉传真宣传材料寄送电子邮件网站宣传等
建立电话销售样
客户沟通中语言连贯信息遗漏讲沟通目标沟通方式整理作电话销售样该样整理成传真Email邮寄等信函
：
尊敬王**先生您：
**公司***公司许您样**提供****服务您助理样您提供信息查询节省少时间费认
专长客户需求量身造适合产品服务许公司处
目前市场种提供***相信您时真法决定该购买家较您已购买知名度较高产品中提供查询服务满足您需求价格高您带必浪费***公司公司协助您消顾虑价格非常低提供您全方位专业服务公司特针**士推出份24时远程助理服务兹附份服务简介供您参考会2~3天电话您便您进步征求份您服务意见建议
祝您万事意
***公司市场部
****理
*** 敬
六电话营销事工作
·日电话销售统计表
·周电话销售统计表
·电话销售评估表
销售统计记录表字段
序号
客户
时间
访问目（开发询价报价服务购买）
商谈结果（决定购买继续进未定失败）
客户类（开发转移原会员）
预定访时间
访问进（邮件传真邮寄电话）
备注
七问题
问题1：电话营销中注意事项
·笔纸客户记录单时记录
·语速适中口语清晰
·声音中放入笑容
·电话前深呼吸次心静声音变较沉稳力
·桌放杯温开水说话太久时喝温开水改变沙哑声音
·切忌贸然猜测方姓名头衔
问题2：客户2030秒钟说事情感兴趣？
1 提公司机构名称专长
2 告知方电话
方提供产品服务针性产品者服务
客户1
客户2：
……
1 告知方产生什处
高效查询容价格优势全面
2 询问客户相关问题客户参
否？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？
问题3：知道客户否喜欢听继续说
客户询价容细节感兴趣抱怨足鼓励继续介绍
问题4：产品介绍中方面理性？感性？序？
知道客户沟通中知道先说什说什？前面第2问题考虑说什问题考虑序问题
理性：产品价格容功等
感性：价格便宜省钱容满足需求弥补产品足功快捷—效率高附加服务
问题5：客户进行沟通时候够准确确定目标次目标举出例子说明分析
问题6：行业域年龄性职位客户需求分析
问题7：什样产品服务客户喜爱接受
·产品够满足客户需求（找目标客户产品宝废物）
·产品价格便宜然免费客户希花少钱利益贪婪希守住财富
·产品中性化方便必太学适应产品功求产品中需安装长时间帐号中需次验证登陆查询时候复杂步骤找需容产品时候发现已惯方式样常时间培训会会影响客户购买者老客户续单定市场营销员够决定销售员客户沟通中信息收集整理起反馈技术数部产品改进批产品研发中改进
· 购买方便：客户购买产品者服务方式通路完善付款方式购买流程简化开发销售点销售代理客户方便购买）
·加宣传增强客户安全感
问题8：客户进行产品服务推广宣传电话沟通前应该准备必须资料
问题9：客户资料整理规客户沟通信息记录客户沟通记录日报
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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电话营销特性（4） 2
特征1电话营销程声音传递信息 2
特征2营销员必须极短时间引起客户兴趣 2
特征3电话营销种程 2
特征4电话营销感性非全然理性销售 2
二电话营销目标确定 3
1目标 3
2次目标 3
3电话销售目标表 4
三电话营销事前规划准备 4
（）解目标客户真正需求 4
（二）熟悉产品服务客户需求切合点准备相应文件 5
（三）准备客户老客户基资料知晓前沟通状况客户特征 5
（四）准备事项（根情况需做准备） 6
四电话营销基训练 6
（）开场白 6
（二）找目标关键物秘书 8
（三）效询问 9
（四）重新整理客户回答 9
（五）推销介绍产品服务功利益点 9
（六）尝试性成交 9
（七）正式成交 10
（八）异议处理 10
（九）效结束电话 11
（十）续追踪电话 11
五利销售工具 11
六电话营销事工作 12
七问题 12
问题1：电话营销中注意事项 12
问题2：客户2030秒钟说事情感兴趣？ 13
问题3：知道客户否喜欢听继续说 13
问题4：产品介绍中方面理性？感性？序？ 13
问题5：客户进行沟通时候够准确确定目标次目标举出例子说明分析 13
问题6：行业域年龄性职位客户需求分析 13
问题7：什样产品服务客户喜爱接受 13
问题8：客户进行产品服务推广宣传电话沟通前应该准备必须资料 14
问题9：客户资料整理规客户沟通信息记录客户沟通记录日报 14
电话营销特性（4）
特征1电话营销程声音传递信息
销售员听觉客户反应判断沟通方否正确样客户电话中法销售员肢体语言面部表情着听声音传递讯息判断否喜欢销售员否信赖决定否继续通话程 （三流销售推产品二流销售推服务流销售推）声音传递信息唯方式问题1：电话营销中否仅仅注意声音呢？）
特征2营销员必须极短时间引起客户兴趣
电话拜访程中果没办法客户20~30秒感兴趣客户时终止通话喜欢浪费时间听关事情非通电话产生某种处 （问题2：客户2030秒钟说事情感兴趣？）
特征3电话营销种程
电话营销实种沟通程程销售员说13时间客户说23时间维持良双沟通模式般情况初次沟通中总会销售员说着客户沟通深入客户参程度会愈愈搞第次沟通处理例反勉强销售员说话超34般断定次沟通效者说效果会差非客户直问问题14时间提问销售员34时间回答客户断声音表示嗯哦呀等（问题3：知道客户否喜欢听说）
特征4电话营销感性非全然理性销售
电话营销感性销售行业营销员必须感性面功夫客户沟通中时间短先动客户心然客户解理性知晓资料强化感性销售层面
客户沟通中属感谢属理性层面呢？举行业客户电话介绍例子电话中销售员客户说（证券公司理说服客户营业部开户）：李先生选择营业部开户会感觉优质服务买卖股票更手（感性）手续费业界合理（理性）（问题4：产品方面理性感谢感性呢知道客户沟通中知道先说什说什？前面第2问题考虑说什问题考虑序问题）
二电话营销目标确定
销售员电话客户前定预先订希达成目标果没事先订目标会容易偏离题完全失方浪费许宝贵时间然情况面客户订立目标会目标确定握采处理方式沟通中已购买会员确定邮寄址寄送发票会员资料需头脑中记忆电话客户问清楚记录需确定事项较事先列出电话沟通中记录问题询问免漏掉项次电话客户造成浪费客户印象客户会觉做事情没条理
返回说电话营销目标确定问题：
般情况电话客户沟通单目标需目标进行划分确定目标重点解决先沟通次目标客户完成重目标完成者穿插目标实现程中完成遇见客户突然事情立挂断电话目标已完成会太影响电话沟通目标时候次目标目标实现基础沟通实现
什目标呢通常希通电话达成事情次目标果没办法通电话达成目标时希达成事情者说目标完成进步完成目标
许销售员客户沟通中准备方面目标遇客户拒绝者目标没实现时候没准备部知道步该沟通者目标实现发现客户兴趣继续听销售员没准备老率知道利机会进步进完成续目标面两种情况销售员没准备般会失挂断电话（第种情况）感觉续沟通困难觉失老拒绝者开心挂断电话（第二种）步沟通时候知道否会样机会（客户沟通中撒粒种子发芽会较）
面讨目标次目标
1目标
常见目标列种：
· 解客户需求确认目标客户
· 订次电话者拜访时间（某确定问题沟通）
· 确定客户购买时间项目
· 确认出客户时作决定
· 客户意接受服务产品购买提案
2次目标
常见次目标列种：
· 取客户相关资料
· 订未客户联络时间
· 引起客户兴趣客户意先产品服务情况
· 负责信息者介绍客户信息
3电话销售目标表
批量沟通者重点沟通（光盘赠送中批量客户信息项确认重点客户沟通）进行沟通前准备工作电话沟通前拟定份目标表目标次目标列出便够客户沟通中理思路电话沟通确定目标已实现没实现根目标实现情况整理出次沟通时间沟通物沟通方式沟通目标次目标（问题
5：客户进行沟通时候够准确确定目标次目标举出例子说明分析）
三电话营销事前规划准备
做事情事先准备计划电话营销样样需事前妥善规划中件重准备工作：（包括宏观准备官细节准备）
·解目标客户真正需求
·熟悉产品服务客户需求切合点准备相应文件
·准备客户老客户基资料知晓前沟通状况客户特征
·准备事项（根情况需做准备）
（）解目标客户真正需求
类型客户工作行业性质职位年龄城市甚时心情遇事情等会影响需求需客户进行较深入解行业域年龄性等种方面考虑客户需求解客户需求知道感性方式告知满足需求然通理性方式告知少付出获回报沟通中强调购买产品服务必性非必功利益仅加强销售效果（增值服务免费赠送类客户销售产品认某原犹豫决时候告诉起推动作）点千万末倒置否切努力客户时理智思考付诸东流（问题6：行业域年龄性职位客户需求分析）
般情况客户购买产品时候动机：总结非两种：种动机希获某种处种动机害怕损失某种利益客户希通购买获服务产品提升工作效率获利省时间做工作者休闲娱乐提高生活品味外客户希付出太钱时间精力时候便宜东西家喜爱实家喜欢做事情免费需产品服务送门
属两点重动机外辅助客户会较关心方式安全感问题体现客户产品公司持续发展产品容全面性权威性等方面考虑
中涉问题：（问题7：什样产品服务客户喜爱接受提示
·产品够满足客户需求（找目标客户产品宝废物）
·产品价格便宜然免费客户希花少钱利益贪婪希守住财富
·产品中性化方便必太学适应产品功求产品中需安装长时间帐号中需次验证登陆查询时候复杂步骤找需容产品时候发现已惯方式样常时间培训会会影响客户购买者老客户续单定市场营销员够决定销售员客户沟通中信息收集整理起反馈技术数部产品改进批产品研发中改进
· 购买方便：客户购买产品者服务方式通路完善付款方式购买流程简化开发销售点销售代理客户方便购买）
·加宣传增强客户安全感
（二）熟悉产品服务客户需求切合点准备相应文件
点应该面讲解客户需求前提营销员定解产品点缺点知道市场中类产品状况知道处什样位市场位客户心目中位什样知道弥补提升品牌美誉度里市场营销员进行产品介绍培训（新员工进行专门培训次改版会旧版新版进行性质培训解产品变化什方改进）解客户详细需求产品切合点然知道客户沟通中提炼容吸引客户时进行电话沟通中需客户提供相应文件客户沟通中需提前准备前面客户沟通详细记录标准样式报价单购买流程表订阅表格（协议）等便客户需求石斛提供进行合作代理客户代理协议样合作模式建议书等等准备样稿需时候十提供客户参考查阅（问题8：客户进行产品服务推广宣传电话沟通前应该准备必须资料）
（三）准备客户老客户基资料知晓前沟通状况客户特征
点较明显说电话客户老客户前研究手边关客户相关资料仔细研究资料销售员确定次拜访重点否瞎子摸象完全想象猜测准客户喜准备工作中设计营销员日常工作中问题整理客户信息资料重点客户建立客户信息档案（问题9：客户资料整理规客户沟通信息记录客户沟通记录日报）
（四）准备事项（根情况需做准备）
客户沟通中客户特殊情况需特殊准备次沟通时候请您帮查询信息者客户次告诉次提供数资料统计表等等
涉销售员身问题电话沟通中需注意事项：
1声音中放入笑容：声音反应出温暖冷陌兴趣漠关心关怀挫折耐心急促接受抗拒准客户透声音感受关心笑容
2 电话前深呼吸次心静声音变较沉稳力
桌放杯温开水说话太久时喝温开水改变沙哑声音电话起时候预料次电话会沟通长时间
四电话营销基训练
般说电话营销活动进行方式传统面面营销活动进行方式没太差异家进行面面沟通然沟通效果差异电话沟通中表达途径缩销售员唯方式表达控制交流容效果
点写说家口头叙述事文字表达出身时够明白您叙述事情解中情感波动谁做作家文字种途径表达思想
销售员通语言种途径表达
作家需写锻炼样销售员通电话方式进行效沟通需锻炼摸索验
天讲解相课时候老师告诉修辞组织语言解吸收掌握程程需销售员真正电话沟通中摸索
回题
先分析电话营销基步骤认分成10步骤
1 开场白
2 找目标关键物
3 效询问
4 重新整理客户回答
5 推销介绍产品服务功利益点
6 尝试性成交
7 正式成交
8 异议处理
9 效结束电话
10 续追踪电话
面步骤进行分析示例：
（）开场白
前面讲电话营销特征时候提短时间吸引客户开场白求
开场白书书名报纸标题样果话立刻产生奇心想探究竟反会觉索然味想继续听
举错误实例：
示例1首次客户电话沟通：您陈先生***公司市场部张明***公司已成立5年*********合作已年知道您否听说公司？
错误点：
1销售员没说明电话客户处
2客户根意公司成立久谁谁合作否听公司
（客户关心问题放重点开场白中实际中类似问题没严重）
示例2：销售员：您陈先生***公司市场部张名专业提供***********请问现家公司产品？
错误点：
1销售员没说明电话客户处
2没提客户处前开始问问题立产生防卫心理
示例3：
销售员：您陈先生***公司市场部张名前天前寄光盘资料您晓您收没？
错误点：
1样问题没说明电话客户处
2常家忙收资料见会机会回答：没收
（资料产品说明白）
示例4：
销售员：您陈先生***公司市场部张名提供专业****服务公司晓您现否空想花点时间您讨您介绍？
错误点：
1直接提商品身没说出客户处
2问客户否空直接时间
（里家讲非常贴切例子家常会朋友起时候谁谁天请客
数时候会说请客呀时候方会反问什请客？会争番定会成功
改变说天请客呀（天重点语调）方会说什天？^_^现需说明天行ok成
改^_^天收入羡慕呀吃沸腾鱼烤鸭？呵呵方会说烤鸭吧便宜点呵呵）
直接绕初问题般会话进行反映没接口没口
开场白进行总结：初次电话客户时必须20秒做公司
介绍引起客户兴趣客户愿意继续谈客户放手边工作愿意谈话销售员20秒钟清楚客户知道列3件事：
1谁代表家公司？
2电话客户目什？
3公司服务客户什处？
举较正确示例：
：喂陈先生？******市场部***********陈明非常庞***产品******（产品形式）天电话原产品已***）（行业）朋友认够提供目前高效***服务带***（利益）进步解否您服务想请教您目前否购买产品服务？
重点技巧：
1提公司机构名称专长
2告知方电话
3告知方产生什处
4询问客户相关问题客户参
够吸引客户常开场白方式里介绍种：
1 相背景法
王先生***公司张名电话原许象您样先生成会员节省量****购买费提供产品服务够满足广先生****需求请问您现否****产品服务？
2 缘推荐法
王先生您***公司张名您友孙骊先生高级会员介绍电话您认产品较符合先生工作需求想请您解请问您目前否***产品？
3 孤客户法
王先生您***公司张名您半年拨咨询电话询价提供您试帐号久没您联系没征求您意见疏忽想电话您询问您否什宝贵意见建议？……刚网站新改版欢迎您登陆问题您样客户反馈新版中已解决希您提出意见建议
4针老客户开场话术
王先生***公司张名？
老客户：太忙呀
王先生嗯您保重身体您天帮您缓解工作压力刚推出***服务套餐您成会员什查询资料委托全权查询您快时间完成者次您******资料提供***顾问需资料整理发送您样缓解您工作压力吧天先您免费提供次您轻松？
（二）找目标关键物秘书
步骤会沟通状况联系次直接联系
1表明公司姓名（秘书产品信感）
2说话信（然会欺负口气）
3太客气（）
4电话中谈购买强调服务客户利益（问道时候说价格强调性价）
5求秘书帮忙（客气请帮助请帮忙时候客气）
6表明忙时空（觉电话价值直接拒绝损失）
7定留路通秘书找负责负责事情处理交秘书客气感谢帮助话负责面前美言秘书句
（三）效询问
关键步骤询问中解目标实现性
1确认谈话象转接象权做决定
2解相关资料客户什兴趣目前需求什接受价格少客户时会做出决定等相关信息
3客户双沟通—量鼓励客户说话建立良气氛
4确认谈话程没偏离预定目标特目标
示例：
希公司量身造套够解决需求网络版产品您请教公司基需求相关情况？
1 您公司规模概少事法律顾问工作
2 您现类产品？单机版网络版
3 您觉工作中需样套系统辅助工作？什需改进方？（重引导客户详细谈）
4 现资金投入什算？您项目概少预算？
（四）重新整理客户回答
客户回答问题时候需沟通中重复次者确认次等求客户确认时整理思路程询问中没确认者清楚方进行明确沟通确定
（五）推销介绍产品服务功利益点
明确解客户需求意见根客户实际情况出击针客户情况重点介绍产品说服客户接受销售员掌握话应该客户进行较详细重点介绍阶段需销售员产品较深入解掌握重产品客户需求间切合点准确握明确告知客户吸引客户
（六）尝试性成交
试探性询问客户购买什类型时购买等信息确定意
（七）正式成交
确定告知购买流程办理相关手续
（八）异议处理
处理反问题时许销售员碰反问题急证明客户想法结果造成双方谁肯相争执点双方没交集然法成交生意实站客户立场思考问题成交生意关键点
般说反问题产生原外列：
1客户太需提服务产品（种客户早放弃免浪费时间）
2销售员销售技巧身产品掌握法效回答客户提问题（放电话赶紧学时告知客户问题确定需决策请市场部回答您问题请您稍等）
3销售员说太完美生疑（满篇赞美世界没完美东西）
4价格太高问题（告知客户价格界低者告知客户超值）
5希太快做决定（确定决定时间进现行优惠吸引快决定）
6想电话浪费时间尤客户正忙时候（请转者告知传真邮件等发送资料请时间者约次沟通时间）
7销售员提供资料够充分（询问客户需必资料）
8害怕骗（通权威机构请求证等方式告知求证方式）
面举例子
价格太贵反问题处理技巧：
客户：价格太高
销售员：解您想法会想购买公司产品外付更新费公司免费领取样更划算？
（改述客户反问题成疑问句）
客户：
销售员：回答您问题王先生首年价格更新费加起确家实际销售价格差样低定价折道理产品折价值定原定价价格您评估真正货真价实批产品实话讲没利润想家够成价格亲身解产品质量续服务产品定会您满意提供您份您会员期间够提供服务清单您知道提供真正超值产品
客户：网站容确错公司免费赠送样起价格贵
销售员：解您想法果排价格素什免费赠送100元1000元产品会考虑选择产品试试？
客户：然
销售员：王先生您先购买交更新费**元您觉您退款
（九）效结束电话
销售员进入成交阶段会产生两种结果种结果生意未成交种结果生意成交
果生意没成交销售员结束电话时定正面结束语结束电话理二：
现没成交未需求时果初留良印象然机会做成生意
二保持正面思考态度果销售员客户次没意购买产生负面情绪会种负面情绪带通电话影响心情客户心情
果生意成交时销售员样必须采正面积极方式结束话
1讲太久：果针服务利益讲太久反会引起新反问题
2太快结束电话：太快结束电话会忘准客户确认某重资料
销售员效结束客户销售谈话建议面方法：
1首先感谢客户选择公司服务产品汪先生谢谢您支持机会贵公司提供服务
2确认客户基资料
3肯定强化客户决定
4提供客户购买服务产品信息
（十）续追踪电话
销售员进入成交阶段某原法次电话中成交必须安排次通话决定否继续追踪客户前销售员先确定客户真目标客户便敷衍否许续电话客户徒劳功
1先确认方值继续开发客户
*服务产品兴趣 *服务产品需求
*资金购买（单位预算） *权做购买决定者够传达决定信息
2现续追踪电话段时间销售员必须完成列准备工作：
*寄相关资料客户（者传真Email）
*预想客户提出反问题找出回应道
3告诉客户现电话前需做什
王先生会周三资料亲送马传真电邮您迟天定会收麻烦先遍周五会电话讨天价格方式问题晓周五通电话时间定午午较？
五利销售工具
电话沟通需客户提供报价者资料等会涉传真宣传材料寄送电子邮件网站宣传等
建立电话销售样
客户沟通中语言连贯信息遗漏讲沟通目标沟通方式整理作电话销售样该样整理成传真Email邮寄等信函
：
尊敬王**先生您：
**公司***公司许您样**提供****服务您助理样您提供信息查询节省少时间费认
专长客户需求量身造适合产品服务许公司处
目前市场种提供***相信您时真法决定该购买家较您已购买知名度较高产品中提供查询服务满足您需求价格高您带必浪费***公司公司协助您消顾虑价格非常低提供您全方位专业服务公司特针**士推出份24时远程助理服务兹附份服务简介供您参考会2~3天电话您便您进步征求份您服务意见建议
祝您万事意
***公司市场部
****理
*** 敬
六电话营销事工作
·日电话销售统计表
·周电话销售统计表
·电话销售评估表
销售统计记录表字段
序号
客户
时间
访问目（开发询价报价服务购买）
商谈结果（决定购买继续进未定失败）
客户类（开发转移原会员）
预定访时间
访问进（邮件传真邮寄电话）
备注
七问题
问题1：电话营销中注意事项
·笔纸客户记录单时记录
·语速适中口语清晰
·声音中放入笑容
·电话前深呼吸次心静声音变较沉稳力
·桌放杯温开水说话太久时喝温开水改变沙哑声音
·切忌贸然猜测方姓名头衔
问题2：客户2030秒钟说事情感兴趣？
1 提公司机构名称专长
2 告知方电话
方提供产品服务针性产品者服务
客户1
客户2：
……
1 告知方产生什处
高效查询容价格优势全面
2 询问客户相关问题客户参
否？价格优势突出宣传？数量突出宣传？特色栏目突出宣传？
问题3：知道客户否喜欢听继续说
客户询价容细节感兴趣抱怨足鼓励继续介绍
问题4：产品介绍中方面理性？感性？序？
知道客户沟通中知道先说什说什？前面第2问题考虑说什问题考虑序问题
理性：产品价格容功等
感性：价格便宜省钱容满足需求弥补产品足功快捷—效率高附加服务
问题5：客户进行沟通时候够准确确定目标次目标举出例子说明分析
问题6：行业域年龄性职位客户需求分析
问题7：什样产品服务客户喜爱接受
·产品够满足客户需求（找目标客户产品宝废物）
·产品价格便宜然免费客户希花少钱利益贪婪希守住财富
·产品中性化方便必太学适应产品功求产品中需安装长时间帐号中需次验证登陆查询时候复杂步骤找需容产品时候发现已惯方式样常时间培训会会影响客户购买者老客户续单定市场营销员够决定销售员客户沟通中信息收集整理起反馈技术数部产品改进批产品研发中改进
· 购买方便：客户购买产品者服务方式通路完善付款方式购买流程简化开发销售点销售代理客户方便购买）
·加宣传增强客户安全感
问题8：客户进行产品服务推广宣传电话沟通前应该准备必须资料
问题9：客户资料整理规客户沟通信息记录客户沟通记录日报
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