电话营销全方位
天说容电话销售全部流程重点介绍第通电话陌生拜访电话否成功销售工作起决定性作果电话失败算高超面谈技巧没机会施展说良开始成功半
第步 策划
电话前准备工作
1．分析客户准备资料
电话前通常手头客户资料进行定分析公司规模否知名企业否网站免费邮箱企业邮箱等等然根初步解情况准备相应资料会准备方推荐产品
2．写电话脚
提问坐没做电话销售？没电话前设计电话脚？
设计电话脚刚开始做项工作业务员说尤重果方面工作准备充分话会发现起电话会语伦次会没机会应该介绍方听产品说出方会第时间发现推销员拒绝继续通话必须前设计电话脚配合工作
电话脚设计方面需着重注意问题设计整通话程中需提出系列问题样掌握电话动权二避免客户造成强烈推销感
问题类型分分开放式封闭式两种两种类型提问方式优点开放试问题问答题引出方阐述性回答解方更针问题法封闭式问题求方限范围做出选择YES
OR
NO选A选B设计封闭式问题时间家定注意设计问题答案90应该利非常握知道方定会回答者成功封闭式问题引导方思维方迈进
家听着觉较抽象面两举例
例：贵公司考虑做推广型搜索引擎什原呢？
开方式问题会听种样理然针方想法进步介绍样会更针性
例：果做推广型搜索引擎搜索结果第页出现提高点击率样话贵公司业务积极推动作您认？
提问家认呢？答
啊问题答案知道家定会说逻辑推理答案肯定果设计样系列问题方思路会逐渐拢？会觉真错做吧然问题设计定非常技巧性
3．建立信心
做准备工作程度建立信心家应该知道声音语气语调会传达心理状况
愉快声音会愉快忧郁声音会忧郁果信声音会方觉非常信信业务员说非常重试想果说话没信样动客户信言语感染客户产品产生兴趣
提问家觉说话时候没信？答
信知道说什家听说讲容非常熟悉果讲课时间语言表达吞吞吐吐者毫生气话家兴趣继续听时？讲容会产生强认感？
家电话前定充满信销售产品流接受专业培训然会充满信
4．明确目
做事需明确目提问家觉第通电话目目什？答A签单B方产品解C感兴趣D约负责见面
第通电话目找决策者约见销售完全通电话完成电话中方产品产生兴趣失时机求约时间面谈网络产品较抽象果机会客户边通彩色宣传资料网演示话客户产品解会更加位更激发潜需求明确目接电话程中紧紧围绕目展开找负责然面谈
第二步 绕障碍
电话前定会事先准备许资料然资料数公司联系电话公司名称般公司公布咨询电话总机前台接电话帮电话转找企业负责呢？部分起讨
部分需作——介绍电话缘初步探听负责
介绍通常两种抬头新浪企业服务名义客户名义
新浪企业服务名义时候网站访问量调查者企业互联网推广介绍作电话缘电话头提高通话重性方觉必转电话
客户名义时候直接求转市场部销售部企划部般说企业会拒绝客户会轻松绕前台市场部销售部企划部数公司里企业产品推广会起定负责工作
试着里负责谈谈说完效开场白记住问句方面工作您亲负责……果事负责话半会告诉谁联系
绕障碍电话缘许譬假设已负责联系方求天时候联系者免费试服务说词吸引方等等相信家通段时间练绕障碍会成问题
需注意：电话缘花太长时间目找决策者时初步解该企业情况
第三步 开场白
现假设已决策者联系进入电话实质阶段样方介绍产品感兴趣关键开场前30秒头30秒中目引起方注意愿意继续听
提问业务员电话接通惯样说您某某公司公司推出种产品……听段开场白家什感觉？答推销
提问家明显感觉推销家日常生活中会遇种样推销碰推销时候家会什感觉？答A讨厌B感兴趣C需
遇推销时候家会第时间筑起道心理防线潜意识里会需想法开场白时间绝早暴露目方感觉推销
开场白部分注重提问介绍企业客户企业竞争手企业目前网络应存问题作切入点进行提问样会方觉问题重性然会继续听时扮演角色已销售员企业市场推广顾问身份交流接提出解决企业该问题建议推销某产品
开场白基原（五角星原）：
n
企业客户影响企业——更加关注企业客户包括客户想法企业客户影响企业企业新浪网络业务产生极认感购买服务网络产品成企业间沟通障碍
n 适运竞争手企业影响
第四步 需求确认
． 产品介绍
成功开话题会开始进行产品介绍介绍产品时候般会介绍产品特性性优势
关键介绍产品企业带利益企业老板真正关心东西
外介绍产品时注意果方网络产品非常熟悉时候定量通俗语言讲太专业术语样会沟通造成障碍果方网络产品较熟悉话应该适运专业术语显示专业水准
二．倾听
客户沟通程中切记注意倾听听说重需通倾听解客户需求业务员非常说说说动客户什呢？说东西客户真正需提问听针客户说进行介绍效
外养成边听边记惯
提问家时电话时惯手握听筒？答A左手B右手C左右手
什问家问题呢刚说养成边听边记惯希家养成左手电话惯样右手时笔写字两处第强迫认真倾听分析般效倾听全部20左右正常生理现象果够边听边记话效率会提高第二处时记录客户信息信息细包括公司营范围作媒体广告者负责姓名等等总信息应该手记录特方称呼果刚电话中已询问方称呼切记通话程中少称呼方两次
第五步 异议处理
客户进行沟通时候会遇客户提出种成功销售员应该异议变成机会产品深切全面认识外异议处理掌握定技巧
提问家时客户通话中通常会遇异议？回答A感兴趣B需C没时间D没钱……
客户异议种样会处理异议时候企业客户出发点企业决策者解释前面提五角星原
面化解异议：
ê 忙没时间
o 恭维——您真忙企业效益定半时您
o 找第二负责——您忙点事没必麻烦您您安排相关负责先谈您汇报吧
o 水推舟——您现忙什呀……促销？提建议
o 直截——认事重啊您抽时间谈吧
ê 没效果
o 做久呢？……时间太短没效果
o 什方做？**网然效果网站台太
o 分析没效果原——没做推广
o 网络肯定效果资源网做网络广告企业太关键做什方做做什业务
ê 发传真
o 资料彩色发传真清楚
o 传真资料太趟面讲讲吧样更清楚花少时间 演示
ê 没计划没预算
o 退进——没关系先解等次预算时做网络业务性价高解您做出计划会更专业
o 时间压——推广位置天没等预算名称太必须注册金额必预算
ê 感兴趣
o 您客户产品感兴趣您需产品服务客户
o 您服务感兴趣没关系关键您客户服务感兴趣您需服务
o 产品您客户您
ê 需会联系
o 您较忙见记时会电话提醒
o 明天正拜访客户边便拜访
周促销活动时通知
ê 电话询价——谈
o 服务百万关键需求预算见面谈较清楚
o 发传真清楚现场演示更清楚传真面电脑演示更直观见面谈企业定帮助定次做啊先咨询
避免遭拒绝正确面拒绝许业务员遭次拒绝客户放弃请家记住成功销售员必须够遭客户拒绝然保持客户联系持恒通常客户保持少五次联系客户拒绝时候拒绝产品时没意识潜需求天觉需时定会找长时间里直联系产品方面认识
学会总结客户拒绝理收集起作成FAQ提前做准备
新员工电话前必须熟记应答词
第六步 约定面谈
澄清异议提出解决方案失时机提出约见通电话目什情况提出约见呢？约呢？许业务员惯说您您什时候空您演示？
实约定面谈时种开放式问题半会没空天说吧？里定提封闭式问题样吧您明天午方便午方便您详细介绍午啊十点？
总结
1 电话前准备——客户干什推什业务切入点什花点时间想
2 电话里控制——提问适断停顿学会退进先肯定否定争辩企业客户出发点谈
3 电话总结——记录客户情况谈话容做沟通技巧总结找出问题电话技巧提高放电话急着电话花点时间回顾电话程？总结电话验
技巧篇 三倾听技巧
倾听效沟通重基础似简单话题值仔细推敲
做客户呼入销售服务时客户作动求助方会动需求倾诉需帮助客户积极态度真正听懂客户解客户话里话外表达问题期
时客户感企业重视关怀 解决问题奠定良基础
1 抱着热情负责态度倾听
正确倾听态度达优秀倾听效果前提电话说全新服务开始公司展现价值机会 铃响时
面前镜子 找甜甜微笑？
微笑着接起电话听里面声音方男高音女低音年轻老吐字清晰否带着口音否
请积极倾听皱起眉头心里抱怨：天说什？
果电话里发怒客户请宽容倾听知道谁怒火针成功解问题积极予解决许知道谁顾客会牢记服务企业受理解尊重礼遇
座席代表样历：次答非问沟通电者失耐性回答者深感懊悔请全神贯注倾听电话分心
身边事干扰 原网浏览手头时做事请停
倾听象般想简单 演说写作倾听通常需付出艰苦努力 倾听力说非生俱
需通断实践培训加提高
2 倾听时避免干扰
般说日常应接呼入电话时40－80时间会听客户声音叙述说工资中4080公司付报酬听说话仅点讲
没理重视倾听
研究表明通常真正完整倾听14左右容34时间里会忽视遗忘误解歪曲传入耳朵中话语应学会聚精会神
注意受列干扰影响
1)
环境干扰断天环境中量输入信号周边铃声谈话声电子显示屏闪动周围走动窗外风声雨声等会干扰倾听
2)第三耳朵现象通常周围谈话会断听引起注意果前业务关求客户线稍候然起身弄清楚更时候学会关闭第三耳朵周边目前客户服务关声音带走注意力
3)迫倾听程中克制抢话动件容易做事情克服想教育念头
避免认专家根老验控制通话时长断客户样会没受尊重感觉记住：倾听等等候说话机会
4) 情感滤时候喜欢某类－－说话够婉转带特口音结巴情感定位会客户倾听带滤筛选择性摄取信息
试图音取 时刻避免种倾
思维遨游倾听客户时日常生活中处理事会涌思绪：男朋友斗嘴步处理神注意力会转移必须训练倾听时高度注意力思考活动放班间休息班时间做
3 做动倾听者
果动倾听者 接起电话仅仅听着 时应考虑列方面
1) 澄清问题掌握更信息
倾听程中捕捉信息时更解细节应客户讲完请客户针性介绍情况：
您谈谈关方面情况？
您刚提指……
特做客户服务技术支持通常会Checklist诊断问题识解决方法需引导客户提供相关更信息适时候问适问题十分重客户描述出现问题想知道先前情况说您描述问题发生前采取步骤？应该说底做什导致问题发生？
2)．确认理解致避免误解
通常倾听程中会客户反映问题进行总结陈诉清楚部分请求客户解释避免沟通程中误解通常电话中
会面表达：
果没理解错话您刚谈…？
刚听说应……？
否理解 您刚提……
提炼语言概括复述点求双方解致
客户手机天没新电话进刚家里电话接通
座席代表您意思您手机出法进？
客户
时确认客户建议理解问：重复？认样您接受？
3)．体贴客户 认客户
倾听程中积极认客户客户回答表示感谢会客户感尊重整销售服务程更利例会样认客户：
意思
解 知道
真意
非常理解您现感受
千万客户说半天 句 样啦吧
4)注意客户表达
事客服技术支持销售活动时需解方技术水准决定回应客户问题求
果客户常较专业术语应问太简单问题开始
时假设技术高手数家庭客户
应该问：您知道网载补丁’？简单说：您网载补丁啊果没做载补丁程序户听种表达会心里感踏实
方保持段时间沉默意味着
A 思维速度
B法知道说千万假设客户已意行素某时候发问倾听技巧果某客户处非常激怒状态发泄完发问间时应声表示正倾听
5) 纪录相关信息
倾听程中积极做笔记 果公司系统作选择纪录否纪录
纪录程时捕捉客户表达中信息放入客户信息系统基情况原专门收集容易倾听仅工作日常生活中处事关重法留良印象会愿倾听开始练基功吧
排客户异议
电话销售程断产生异议断解决客户异议客户建立信关系引导客户达成成功交易程
实践中总结出完整销售般会历程：
发现潜客户潜客户建立良亲力客户介绍产品获客户承诺程中异议处理贯穿始终电话销售程中始终注意运销售策略根客户性特征进行匹配调整销售策略量减少异议产生
1 异议分类
销售程中异议时出现长期总结似机规律异议中纳两类：
第类：前期沟通产品介绍程中出现客户产品服务您公司质疑
例：公司员常电话
产品没听说
第二类：获客户承诺期客户推托口
例：太贵
暂时没方面需求
直XXX品牌挺没算换
2 异议处理通技巧3F技巧
异议处理中通方法例：3F技巧
3F指感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）三方面解决客户异议时第称第三称两角度应3F技巧
第称方面表述举例：
例1：理解您什种感觉
开始种感受
调查什XXXXXX公司稍微高点发现较受欢迎
种方法起初情感客户保持致认客户出出意料发现问题讨利方发展
第三称方面表述举例：
例2：明白您种感受（获缓）
开始时候样认
发现长期收益远远高初花费
运程中结合产品发现定实事求表述中惯作体调整然问题解决关键样问题时机需种方法处举例仅供参考
3 针性异议处理技巧
时期异议处理难度明显区两类问题数通积累总结预先准备方式降低处理程中难度
客户提出异议时成功消异议呢？
第类问题问题解决相简易般初次电话中客户刁难交流讨中客户产品服务疑问
针客户初次电话中刁难客户般抱持质问信态度甚客户摆出盛气凌架势责问
例：周公司已三次电话？（语气生硬气愤）
处理中首先澄清问题适时表达歉意体现专业性时表达出友次电话目目陈述客户获益角度
第类问题成功解决前提客户进入第二类问题果第类客户提出挑战疑虑问题处理回答容易导致客户销售终止期花费更时间解释整销售程中握事情进度果销售进度握客户亲力建立够客户通第二类问题摆脱进步交流
第二类问题涉闭单顾客需做出购买决定问题出现较尖锐复杂般处理步骤：
首先保持良心态电话销售程中良心态第重事情尤初次事电话销售员更加需克服异议恐惧感快速调整心态
次转换问题定义
客户您说：太贵太贵意味着客户真认太贵什产品值价钱时需转化问题定义问题解决利销售方引导
次确定客户真正障碍阻力
问题定义转化解释需进步确定客户认贵购买真正原您通探测询问方式
例：您什顾虑？
什您犹豫决
样子似什东西阻碍您现做出决定
变阻力卖点
知道客户阻力真正原抓住客户关注核心点引导客户
客户需求辩识确认
节讲述电话营销中引起外呼接听者注意力里谈通提问倾听解客户需求 做出性化判断
客户需求分析实早拨电话前已开始必须知道选择合适象进行外拨沟通开始阶段然需进步进行需求辨认
英文中应词应该谓qualifying
首先需进步分析已数申请表客服记录订货单意见反馈表电话黄页信息等阶段着重客户否会买产品客户会需种产品满足什样具体需求
步开放式问题引出方更全面阐述性回答开放式问题通常什里什时候等组成果产品保险问题：
您没购买身意外险原什？
果产品手机问：
您理想中手机应该通话外应具功？
通类似开放式问题解客户业务计划 客户现资源 客户帮助业务成长产品服务法需求
产品性外形
服务等级产品价格需求购买时间然互动程提问解客户需求时鼓励客户提出相关问题沟通动提供客户关心产品价格等信息客户样等信息交换程助客户终选购产品类型达成更识
开放式问题封闭式问题填补开放式问题遗缺
引导客户思维方迈进封闭式问题通常求客户出否选择限范围作出选择果卖产品空调系列开放式问题解客户具体需求：
果外包座席时处理保险业务呼入呼出 客户满意度保持46 时月成低目前公司呼中心总支出半
您觉外包会应该考虑选择
闭式问题否两种答案问问题技巧答案成样形成方断点势头直短时间迅速话程中断答案问题提问需灵敏思维准确语言表达力更进步
良沟通导致方说外互动表明意见增加产品理解公司信
整qualifying程中忘记效倾听重性目解客户需求倾听正确解读客户回答步中解决点
客户推荐奠定良基础时听出方购买背动机常常答案法通直接提问
qualifying程中点注意：
１． 避免解客户需求直接作产品介绍通常公司较产品供客户选择直接作产品介绍浪费时间客户较少互动难引起客户听兴趣
２． 避免次提问题通常电话销售程中问题希客户答复时提问题客户会回答忘
３． 适沉默前面说试图问题挖掘出客户需求全部动机适沉默客户思考动说话机会设计问题更价值
十三 动客户心
电话营销中
吸引客户注意通提问积极倾听解客户需求积极客户推荐认满足需求产品提前准备需客户阐述点会推荐更动客户心
尝试推荐
通常电话销售代表会接受定产品培训掌握某产品通描述：
1产品特征
2产品性
3产品独二优势
4产品客户带利益
然关公司优势客户选择购买产品会带附加价值值仔细准备点
通点结合客户情况进行效产品推荐知道客户说动需求顾虑感兴趣进行产品推荐时候时机显示兴趣机会客户建立信客户表明力－－根客户需求推荐产品显示出兴趣客户需求理解
针客户需求分析出客户说产品价值方许开始作起容易断尝试思考掌握技巧会发现掌控客户会帮赢
二 解客户想法
尝试推荐客户会说：考虑会电话谢谢会考虑想会电话
开始段时期收样答复会开心会等客户回段日子客户会总结会发现类客户身花时间少成功率低
实尝试推荐时重销售环节已时启动解客户款产品真实想法建议作产品推荐时候推荐点加句话解客户否认：
座席代表：觉2002年中国产业调查报告特适合您样刚刚进入中国专业外资公司您介绍容
客户说
座席代表：报告里涉国制造业2002发展竞争分析您刚提公司刚进入中国市场国市场竞争手解公司说特重您种竞争分析您会吧？
客户：嗯部分容
座席代表：报告详细分析中国十城市产业发展水您业务现正首先集中海城市部分简直贵公司量身定制您觉否重意义？
客户：听起错
……
样点点客户确认仅时解客户认否更重引导客户说出结款产品需
果客户说：
考虑
会犹豫面前言吧：
刚起取识知道您什顾虑？
三 消客户顾虑
步步客户确认客户动真实顾虑告诉针问题帮消顾虑通常方法：
1 理解客户感受表示理解感受然举例子说客户样顾虑消
2 提供相关证明成功案例相关资质证明等
3
强调整体利益淡客户某需求法充分满足通常难买十全十美产品客户强调产品某点满意时（客户认价格偏高）办法强调产品客户带整体利益
电话销售中成功结单
成功获订单者客户里获类似承诺开始非常清楚目标现已成功完成电话销售步骤
－－成功找决策解分析需求推荐款满足需求产品服务成功回答户种问题解困惑接客户订单
少座席代表想电话销售方面取成绩成功延续电话代表职业生涯次销售沟通环没握
善害怕客户订单失败实成功完成电话销售前面步促客户掏腰包订单然敢走步认电话销售成功正常部分原信相信产品服务客户价值认价格没竞争力甚根没认识获订单电话销售代表工作责电话销售关单时刻前功弃
1 时提出客户订单
两时机客户提出客户订单：
i 捕获购买信号时表明客户想购买
ii 完成产品推荐解答客户疑问
客户购买信号时出现分成类
1) 频繁表示意
2) 设想权－喜欢产品说成 (然注意北方口语身 种惯 家…)
3) 寻求产品／服务建议保证
果AD功价格会少
果满意退货
4) 问程序方面问题（：付款运输启动日期等）
什时候送货
信卡付费
2 样客户订单
客户订单简单讲：买？实方法程更然流畅选择合适方法
1) 默认成交
捕获客户购买信号断客户达成识时认客户已决定购买默认成交方式结单引成功需提问假定客户已采购
： 王先生您安排明天午九点十点间您门安装款空调时间合适？（默认客户已购买空调约定送货时间）然果错误领悟客户购买意采默认成交方式会客户感压力导致销售失败断提升聆听技巧成功领会客户购买意时默认成交结单技巧
2) 选择成交
客户购买意已强定意时需帮助客户做出购买决定然高压式销售方式会起作采取推进方式客户会动作决定时会采选择成交方式－－客户提供两种产品服务供选择鼓励客户选择／中意
通常会连串引导客户购买问题 例：您需送货门收您汇款书邮寄
3) 允许试
某软件公司推广新软件产品时候会客户月试期公司适采种方式座席代表利点
然您定意您争取期月软件试版您试觉适合购买合适您没损失吧
3 假客户暂单
客户说时 然注意
1) 感谢客户付出时间
2) 果求客户予回应：
客户决定出什原
产品公司缺少什条件
做什事情者没做什事情影响决定
根客户回答 没什立补救方式
果客户没门关死 应试图请求客户保持联络 进行踪
星期您电话您定没？
马传您份分析报告 您明天中午前答复？
天午等您传真果没收会您联系？
座席代表职责通成功客户沟通断提高成交率 通面列方式 争取更潜客户成客户
更客户提高企业钱袋份额
座席代表专业表现六方面
座席代表天接量电话时需通话保持高质量服务 没始终专业态度难成功Lioyd
Finch出表现座席代表专业程度六方面
1娴熟处理客户话
中重求正确理解客户需求种需求常常客户口语中定序表达中识出
例客户电说：周第三次电话接账单问题
陈姐谈答应快解决现账单新IP电话促销活动周三结束注册？第三行种跨五省长途优惠需念听产品编号？字印认清啊年纪考虑？
认位客户需求？试着面正确答案钩
A 想追踪账单问题处理结果
B 想找陈姐谈
C 想注册新推出业务
D 想知道享受促销优惠
E 想印刷字体太提出投诉
想想会回应客户 客户然想列仔细分析需求D然C
2断更新产品服务知识
作座席代表准备常参加种培训断脑中旧知识舍弃
空间空出换新知识知识更新力否胜重素质否出现两种状况：
(1)常客户时旧信息
(2)常常迫客户等候找周围事查询应常列方面分考核员工时应具体观察方面
－ 保持产品服务知识更新力
－ 产品服务政策掌握程度
－ 新促销活动掌握程度
－ 产品服务整体知识掌握
－ 产品服务通俗易懂介绍客户力
－ 处理客户常见疑问力
－ 解决客户常见问题力
3具备团队精神
少优秀座席代表非常具性常常认工作客户间事事关系呼指标接话数销售数额表现优秀座席代表面提拔成组长机会时周围全发现法胜呼中心环境性质决定团队精神必须极条件新员工时需家帮助新信息达时需家享帮助客户特殊求时需团队密切合作贡献具备团队精神合作力座席代表应该通合作解决问题分享信息动帮助事热情帮助新事
4保持客户聚焦
处变市场企业常常许部调整产品政策服务体系等会时常变化次变化发生时座席代表首先会考虑变化客户影响该什样方式变化传递客户特忠诚老客户时引发变化部门表达客户想法期
企业应客户利益代表辩护者座席代表常常条件应扮演角色企业变化客户利益会总致企业限度听考虑考虑客户声音维护企业根利益作合适判断效决定优秀座席代表必素质
5 承担行表现责
列项中企业级求求中部分Finch认环境作名座席代表应该承启动责规范行
－ 客户体现尊重尊贵家
－ 事礼仪加
－ 时机表现出文明修养
－ 保持高度道德行标准
－ 包容宽容
－ 保持正面积极态度
－ 事感受需求保持敏感
－ 促进团队精神整呼中心成功
－ 注重风貌着装
－ 断追求工作表现提升
－ 充分利培训工具机会
－ 良观判断
－ 效决策决定
－ 限度远离办公室际纷争克服心理陋
6保持坚毅执著
呼中心职业工作执著意味着承诺中工作辈子呼中心工作成功需坚毅执著呼中心工作时变化起伏时单调沉闷会许客户成终生友会某客户弄哭笑骂狗血喷头司许位循循善诱导师会压数字玩政治遇情况专业精神刚毅执著保证走成功消极怠工破罐破摔牙牙眼眼呼中心锻炼培养常常较机会更奠定职业发展基础
制定两年规划承诺天表现出专业态度断表现动客户卓越服务感收
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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天说容电话销售全部流程重点介绍第通电话陌生拜访电话否成功销售工作起决定性作果电话失败算高超面谈技巧没机会施展说良开始成功半
第步 策划
电话前准备工作
1．分析客户准备资料
电话前通常手头客户资料进行定分析公司规模否知名企业否网站免费邮箱企业邮箱等等然根初步解情况准备相应资料会准备方推荐产品
2．写电话脚
提问坐没做电话销售？没电话前设计电话脚？
设计电话脚刚开始做项工作业务员说尤重果方面工作准备充分话会发现起电话会语伦次会没机会应该介绍方听产品说出方会第时间发现推销员拒绝继续通话必须前设计电话脚配合工作
电话脚设计方面需着重注意问题设计整通话程中需提出系列问题样掌握电话动权二避免客户造成强烈推销感
问题类型分分开放式封闭式两种两种类型提问方式优点开放试问题问答题引出方阐述性回答解方更针问题法封闭式问题求方限范围做出选择YES
OR
NO选A选B设计封闭式问题时间家定注意设计问题答案90应该利非常握知道方定会回答者成功封闭式问题引导方思维方迈进
家听着觉较抽象面两举例
例：贵公司考虑做推广型搜索引擎什原呢？
开方式问题会听种样理然针方想法进步介绍样会更针性
例：果做推广型搜索引擎搜索结果第页出现提高点击率样话贵公司业务积极推动作您认？
提问家认呢？答
啊问题答案知道家定会说逻辑推理答案肯定果设计样系列问题方思路会逐渐拢？会觉真错做吧然问题设计定非常技巧性
3．建立信心
做准备工作程度建立信心家应该知道声音语气语调会传达心理状况
愉快声音会愉快忧郁声音会忧郁果信声音会方觉非常信信业务员说非常重试想果说话没信样动客户信言语感染客户产品产生兴趣
提问家觉说话时候没信？答
信知道说什家听说讲容非常熟悉果讲课时间语言表达吞吞吐吐者毫生气话家兴趣继续听时？讲容会产生强认感？
家电话前定充满信销售产品流接受专业培训然会充满信
4．明确目
做事需明确目提问家觉第通电话目目什？答A签单B方产品解C感兴趣D约负责见面
第通电话目找决策者约见销售完全通电话完成电话中方产品产生兴趣失时机求约时间面谈网络产品较抽象果机会客户边通彩色宣传资料网演示话客户产品解会更加位更激发潜需求明确目接电话程中紧紧围绕目展开找负责然面谈
第二步 绕障碍
电话前定会事先准备许资料然资料数公司联系电话公司名称般公司公布咨询电话总机前台接电话帮电话转找企业负责呢？部分起讨
部分需作——介绍电话缘初步探听负责
介绍通常两种抬头新浪企业服务名义客户名义
新浪企业服务名义时候网站访问量调查者企业互联网推广介绍作电话缘电话头提高通话重性方觉必转电话
客户名义时候直接求转市场部销售部企划部般说企业会拒绝客户会轻松绕前台市场部销售部企划部数公司里企业产品推广会起定负责工作
试着里负责谈谈说完效开场白记住问句方面工作您亲负责……果事负责话半会告诉谁联系
绕障碍电话缘许譬假设已负责联系方求天时候联系者免费试服务说词吸引方等等相信家通段时间练绕障碍会成问题
需注意：电话缘花太长时间目找决策者时初步解该企业情况
第三步 开场白
现假设已决策者联系进入电话实质阶段样方介绍产品感兴趣关键开场前30秒头30秒中目引起方注意愿意继续听
提问业务员电话接通惯样说您某某公司公司推出种产品……听段开场白家什感觉？答推销
提问家明显感觉推销家日常生活中会遇种样推销碰推销时候家会什感觉？答A讨厌B感兴趣C需
遇推销时候家会第时间筑起道心理防线潜意识里会需想法开场白时间绝早暴露目方感觉推销
开场白部分注重提问介绍企业客户企业竞争手企业目前网络应存问题作切入点进行提问样会方觉问题重性然会继续听时扮演角色已销售员企业市场推广顾问身份交流接提出解决企业该问题建议推销某产品
开场白基原（五角星原）：
n
企业客户影响企业——更加关注企业客户包括客户想法企业客户影响企业企业新浪网络业务产生极认感购买服务网络产品成企业间沟通障碍
n 适运竞争手企业影响
第四步 需求确认
． 产品介绍
成功开话题会开始进行产品介绍介绍产品时候般会介绍产品特性性优势
关键介绍产品企业带利益企业老板真正关心东西
外介绍产品时注意果方网络产品非常熟悉时候定量通俗语言讲太专业术语样会沟通造成障碍果方网络产品较熟悉话应该适运专业术语显示专业水准
二．倾听
客户沟通程中切记注意倾听听说重需通倾听解客户需求业务员非常说说说动客户什呢？说东西客户真正需提问听针客户说进行介绍效
外养成边听边记惯
提问家时电话时惯手握听筒？答A左手B右手C左右手
什问家问题呢刚说养成边听边记惯希家养成左手电话惯样右手时笔写字两处第强迫认真倾听分析般效倾听全部20左右正常生理现象果够边听边记话效率会提高第二处时记录客户信息信息细包括公司营范围作媒体广告者负责姓名等等总信息应该手记录特方称呼果刚电话中已询问方称呼切记通话程中少称呼方两次
第五步 异议处理
客户进行沟通时候会遇客户提出种成功销售员应该异议变成机会产品深切全面认识外异议处理掌握定技巧
提问家时客户通话中通常会遇异议？回答A感兴趣B需C没时间D没钱……
客户异议种样会处理异议时候企业客户出发点企业决策者解释前面提五角星原
面化解异议：
ê 忙没时间
o 恭维——您真忙企业效益定半时您
o 找第二负责——您忙点事没必麻烦您您安排相关负责先谈您汇报吧
o 水推舟——您现忙什呀……促销？提建议
o 直截——认事重啊您抽时间谈吧
ê 没效果
o 做久呢？……时间太短没效果
o 什方做？**网然效果网站台太
o 分析没效果原——没做推广
o 网络肯定效果资源网做网络广告企业太关键做什方做做什业务
ê 发传真
o 资料彩色发传真清楚
o 传真资料太趟面讲讲吧样更清楚花少时间 演示
ê 没计划没预算
o 退进——没关系先解等次预算时做网络业务性价高解您做出计划会更专业
o 时间压——推广位置天没等预算名称太必须注册金额必预算
ê 感兴趣
o 您客户产品感兴趣您需产品服务客户
o 您服务感兴趣没关系关键您客户服务感兴趣您需服务
o 产品您客户您
ê 需会联系
o 您较忙见记时会电话提醒
o 明天正拜访客户边便拜访
周促销活动时通知
ê 电话询价——谈
o 服务百万关键需求预算见面谈较清楚
o 发传真清楚现场演示更清楚传真面电脑演示更直观见面谈企业定帮助定次做啊先咨询
避免遭拒绝正确面拒绝许业务员遭次拒绝客户放弃请家记住成功销售员必须够遭客户拒绝然保持客户联系持恒通常客户保持少五次联系客户拒绝时候拒绝产品时没意识潜需求天觉需时定会找长时间里直联系产品方面认识
学会总结客户拒绝理收集起作成FAQ提前做准备
新员工电话前必须熟记应答词
第六步 约定面谈
澄清异议提出解决方案失时机提出约见通电话目什情况提出约见呢？约呢？许业务员惯说您您什时候空您演示？
实约定面谈时种开放式问题半会没空天说吧？里定提封闭式问题样吧您明天午方便午方便您详细介绍午啊十点？
总结
1 电话前准备——客户干什推什业务切入点什花点时间想
2 电话里控制——提问适断停顿学会退进先肯定否定争辩企业客户出发点谈
3 电话总结——记录客户情况谈话容做沟通技巧总结找出问题电话技巧提高放电话急着电话花点时间回顾电话程？总结电话验
技巧篇 三倾听技巧
倾听效沟通重基础似简单话题值仔细推敲
做客户呼入销售服务时客户作动求助方会动需求倾诉需帮助客户积极态度真正听懂客户解客户话里话外表达问题期
时客户感企业重视关怀 解决问题奠定良基础
1 抱着热情负责态度倾听
正确倾听态度达优秀倾听效果前提电话说全新服务开始公司展现价值机会 铃响时
面前镜子 找甜甜微笑？
微笑着接起电话听里面声音方男高音女低音年轻老吐字清晰否带着口音否
请积极倾听皱起眉头心里抱怨：天说什？
果电话里发怒客户请宽容倾听知道谁怒火针成功解问题积极予解决许知道谁顾客会牢记服务企业受理解尊重礼遇
座席代表样历：次答非问沟通电者失耐性回答者深感懊悔请全神贯注倾听电话分心
身边事干扰 原网浏览手头时做事请停
倾听象般想简单 演说写作倾听通常需付出艰苦努力 倾听力说非生俱
需通断实践培训加提高
2 倾听时避免干扰
般说日常应接呼入电话时40－80时间会听客户声音叙述说工资中4080公司付报酬听说话仅点讲
没理重视倾听
研究表明通常真正完整倾听14左右容34时间里会忽视遗忘误解歪曲传入耳朵中话语应学会聚精会神
注意受列干扰影响
1)
环境干扰断天环境中量输入信号周边铃声谈话声电子显示屏闪动周围走动窗外风声雨声等会干扰倾听
2)第三耳朵现象通常周围谈话会断听引起注意果前业务关求客户线稍候然起身弄清楚更时候学会关闭第三耳朵周边目前客户服务关声音带走注意力
3)迫倾听程中克制抢话动件容易做事情克服想教育念头
避免认专家根老验控制通话时长断客户样会没受尊重感觉记住：倾听等等候说话机会
4) 情感滤时候喜欢某类－－说话够婉转带特口音结巴情感定位会客户倾听带滤筛选择性摄取信息
试图音取 时刻避免种倾
思维遨游倾听客户时日常生活中处理事会涌思绪：男朋友斗嘴步处理神注意力会转移必须训练倾听时高度注意力思考活动放班间休息班时间做
3 做动倾听者
果动倾听者 接起电话仅仅听着 时应考虑列方面
1) 澄清问题掌握更信息
倾听程中捕捉信息时更解细节应客户讲完请客户针性介绍情况：
您谈谈关方面情况？
您刚提指……
特做客户服务技术支持通常会Checklist诊断问题识解决方法需引导客户提供相关更信息适时候问适问题十分重客户描述出现问题想知道先前情况说您描述问题发生前采取步骤？应该说底做什导致问题发生？
2)．确认理解致避免误解
通常倾听程中会客户反映问题进行总结陈诉清楚部分请求客户解释避免沟通程中误解通常电话中
会面表达：
果没理解错话您刚谈…？
刚听说应……？
否理解 您刚提……
提炼语言概括复述点求双方解致
客户手机天没新电话进刚家里电话接通
座席代表您意思您手机出法进？
客户
时确认客户建议理解问：重复？认样您接受？
3)．体贴客户 认客户
倾听程中积极认客户客户回答表示感谢会客户感尊重整销售服务程更利例会样认客户：
意思
解 知道
真意
非常理解您现感受
千万客户说半天 句 样啦吧
4)注意客户表达
事客服技术支持销售活动时需解方技术水准决定回应客户问题求
果客户常较专业术语应问太简单问题开始
时假设技术高手数家庭客户
应该问：您知道网载补丁’？简单说：您网载补丁啊果没做载补丁程序户听种表达会心里感踏实
方保持段时间沉默意味着
A 思维速度
B法知道说千万假设客户已意行素某时候发问倾听技巧果某客户处非常激怒状态发泄完发问间时应声表示正倾听
5) 纪录相关信息
倾听程中积极做笔记 果公司系统作选择纪录否纪录
纪录程时捕捉客户表达中信息放入客户信息系统基情况原专门收集容易倾听仅工作日常生活中处事关重法留良印象会愿倾听开始练基功吧
排客户异议
电话销售程断产生异议断解决客户异议客户建立信关系引导客户达成成功交易程
实践中总结出完整销售般会历程：
发现潜客户潜客户建立良亲力客户介绍产品获客户承诺程中异议处理贯穿始终电话销售程中始终注意运销售策略根客户性特征进行匹配调整销售策略量减少异议产生
1 异议分类
销售程中异议时出现长期总结似机规律异议中纳两类：
第类：前期沟通产品介绍程中出现客户产品服务您公司质疑
例：公司员常电话
产品没听说
第二类：获客户承诺期客户推托口
例：太贵
暂时没方面需求
直XXX品牌挺没算换
2 异议处理通技巧3F技巧
异议处理中通方法例：3F技巧
3F指感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）三方面解决客户异议时第称第三称两角度应3F技巧
第称方面表述举例：
例1：理解您什种感觉
开始种感受
调查什XXXXXX公司稍微高点发现较受欢迎
种方法起初情感客户保持致认客户出出意料发现问题讨利方发展
第三称方面表述举例：
例2：明白您种感受（获缓）
开始时候样认
发现长期收益远远高初花费
运程中结合产品发现定实事求表述中惯作体调整然问题解决关键样问题时机需种方法处举例仅供参考
3 针性异议处理技巧
时期异议处理难度明显区两类问题数通积累总结预先准备方式降低处理程中难度
客户提出异议时成功消异议呢？
第类问题问题解决相简易般初次电话中客户刁难交流讨中客户产品服务疑问
针客户初次电话中刁难客户般抱持质问信态度甚客户摆出盛气凌架势责问
例：周公司已三次电话？（语气生硬气愤）
处理中首先澄清问题适时表达歉意体现专业性时表达出友次电话目目陈述客户获益角度
第类问题成功解决前提客户进入第二类问题果第类客户提出挑战疑虑问题处理回答容易导致客户销售终止期花费更时间解释整销售程中握事情进度果销售进度握客户亲力建立够客户通第二类问题摆脱进步交流
第二类问题涉闭单顾客需做出购买决定问题出现较尖锐复杂般处理步骤：
首先保持良心态电话销售程中良心态第重事情尤初次事电话销售员更加需克服异议恐惧感快速调整心态
次转换问题定义
客户您说：太贵太贵意味着客户真认太贵什产品值价钱时需转化问题定义问题解决利销售方引导
次确定客户真正障碍阻力
问题定义转化解释需进步确定客户认贵购买真正原您通探测询问方式
例：您什顾虑？
什您犹豫决
样子似什东西阻碍您现做出决定
变阻力卖点
知道客户阻力真正原抓住客户关注核心点引导客户
客户需求辩识确认
节讲述电话营销中引起外呼接听者注意力里谈通提问倾听解客户需求 做出性化判断
客户需求分析实早拨电话前已开始必须知道选择合适象进行外拨沟通开始阶段然需进步进行需求辨认
英文中应词应该谓qualifying
首先需进步分析已数申请表客服记录订货单意见反馈表电话黄页信息等阶段着重客户否会买产品客户会需种产品满足什样具体需求
步开放式问题引出方更全面阐述性回答开放式问题通常什里什时候等组成果产品保险问题：
您没购买身意外险原什？
果产品手机问：
您理想中手机应该通话外应具功？
通类似开放式问题解客户业务计划 客户现资源 客户帮助业务成长产品服务法需求
产品性外形
服务等级产品价格需求购买时间然互动程提问解客户需求时鼓励客户提出相关问题沟通动提供客户关心产品价格等信息客户样等信息交换程助客户终选购产品类型达成更识
开放式问题封闭式问题填补开放式问题遗缺
引导客户思维方迈进封闭式问题通常求客户出否选择限范围作出选择果卖产品空调系列开放式问题解客户具体需求：
果外包座席时处理保险业务呼入呼出 客户满意度保持46 时月成低目前公司呼中心总支出半
您觉外包会应该考虑选择
闭式问题否两种答案问问题技巧答案成样形成方断点势头直短时间迅速话程中断答案问题提问需灵敏思维准确语言表达力更进步
良沟通导致方说外互动表明意见增加产品理解公司信
整qualifying程中忘记效倾听重性目解客户需求倾听正确解读客户回答步中解决点
客户推荐奠定良基础时听出方购买背动机常常答案法通直接提问
qualifying程中点注意：
１． 避免解客户需求直接作产品介绍通常公司较产品供客户选择直接作产品介绍浪费时间客户较少互动难引起客户听兴趣
２． 避免次提问题通常电话销售程中问题希客户答复时提问题客户会回答忘
３． 适沉默前面说试图问题挖掘出客户需求全部动机适沉默客户思考动说话机会设计问题更价值
十三 动客户心
电话营销中
吸引客户注意通提问积极倾听解客户需求积极客户推荐认满足需求产品提前准备需客户阐述点会推荐更动客户心
尝试推荐
通常电话销售代表会接受定产品培训掌握某产品通描述：
1产品特征
2产品性
3产品独二优势
4产品客户带利益
然关公司优势客户选择购买产品会带附加价值值仔细准备点
通点结合客户情况进行效产品推荐知道客户说动需求顾虑感兴趣进行产品推荐时候时机显示兴趣机会客户建立信客户表明力－－根客户需求推荐产品显示出兴趣客户需求理解
针客户需求分析出客户说产品价值方许开始作起容易断尝试思考掌握技巧会发现掌控客户会帮赢
二 解客户想法
尝试推荐客户会说：考虑会电话谢谢会考虑想会电话
开始段时期收样答复会开心会等客户回段日子客户会总结会发现类客户身花时间少成功率低
实尝试推荐时重销售环节已时启动解客户款产品真实想法建议作产品推荐时候推荐点加句话解客户否认：
座席代表：觉2002年中国产业调查报告特适合您样刚刚进入中国专业外资公司您介绍容
客户说
座席代表：报告里涉国制造业2002发展竞争分析您刚提公司刚进入中国市场国市场竞争手解公司说特重您种竞争分析您会吧？
客户：嗯部分容
座席代表：报告详细分析中国十城市产业发展水您业务现正首先集中海城市部分简直贵公司量身定制您觉否重意义？
客户：听起错
……
样点点客户确认仅时解客户认否更重引导客户说出结款产品需
果客户说：
考虑
会犹豫面前言吧：
刚起取识知道您什顾虑？
三 消客户顾虑
步步客户确认客户动真实顾虑告诉针问题帮消顾虑通常方法：
1 理解客户感受表示理解感受然举例子说客户样顾虑消
2 提供相关证明成功案例相关资质证明等
3
强调整体利益淡客户某需求法充分满足通常难买十全十美产品客户强调产品某点满意时（客户认价格偏高）办法强调产品客户带整体利益
电话销售中成功结单
成功获订单者客户里获类似承诺开始非常清楚目标现已成功完成电话销售步骤
－－成功找决策解分析需求推荐款满足需求产品服务成功回答户种问题解困惑接客户订单
少座席代表想电话销售方面取成绩成功延续电话代表职业生涯次销售沟通环没握
善害怕客户订单失败实成功完成电话销售前面步促客户掏腰包订单然敢走步认电话销售成功正常部分原信相信产品服务客户价值认价格没竞争力甚根没认识获订单电话销售代表工作责电话销售关单时刻前功弃
1 时提出客户订单
两时机客户提出客户订单：
i 捕获购买信号时表明客户想购买
ii 完成产品推荐解答客户疑问
客户购买信号时出现分成类
1) 频繁表示意
2) 设想权－喜欢产品说成 (然注意北方口语身 种惯 家…)
3) 寻求产品／服务建议保证
果AD功价格会少
果满意退货
4) 问程序方面问题（：付款运输启动日期等）
什时候送货
信卡付费
2 样客户订单
客户订单简单讲：买？实方法程更然流畅选择合适方法
1) 默认成交
捕获客户购买信号断客户达成识时认客户已决定购买默认成交方式结单引成功需提问假定客户已采购
： 王先生您安排明天午九点十点间您门安装款空调时间合适？（默认客户已购买空调约定送货时间）然果错误领悟客户购买意采默认成交方式会客户感压力导致销售失败断提升聆听技巧成功领会客户购买意时默认成交结单技巧
2) 选择成交
客户购买意已强定意时需帮助客户做出购买决定然高压式销售方式会起作采取推进方式客户会动作决定时会采选择成交方式－－客户提供两种产品服务供选择鼓励客户选择／中意
通常会连串引导客户购买问题 例：您需送货门收您汇款书邮寄
3) 允许试
某软件公司推广新软件产品时候会客户月试期公司适采种方式座席代表利点
然您定意您争取期月软件试版您试觉适合购买合适您没损失吧
3 假客户暂单
客户说时 然注意
1) 感谢客户付出时间
2) 果求客户予回应：
客户决定出什原
产品公司缺少什条件
做什事情者没做什事情影响决定
根客户回答 没什立补救方式
果客户没门关死 应试图请求客户保持联络 进行踪
星期您电话您定没？
马传您份分析报告 您明天中午前答复？
天午等您传真果没收会您联系？
座席代表职责通成功客户沟通断提高成交率 通面列方式 争取更潜客户成客户
更客户提高企业钱袋份额
座席代表专业表现六方面
座席代表天接量电话时需通话保持高质量服务 没始终专业态度难成功Lioyd
Finch出表现座席代表专业程度六方面
1娴熟处理客户话
中重求正确理解客户需求种需求常常客户口语中定序表达中识出
例客户电说：周第三次电话接账单问题
陈姐谈答应快解决现账单新IP电话促销活动周三结束注册？第三行种跨五省长途优惠需念听产品编号？字印认清啊年纪考虑？
认位客户需求？试着面正确答案钩
A 想追踪账单问题处理结果
B 想找陈姐谈
C 想注册新推出业务
D 想知道享受促销优惠
E 想印刷字体太提出投诉
想想会回应客户 客户然想列仔细分析需求D然C
2断更新产品服务知识
作座席代表准备常参加种培训断脑中旧知识舍弃
空间空出换新知识知识更新力否胜重素质否出现两种状况：
(1)常客户时旧信息
(2)常常迫客户等候找周围事查询应常列方面分考核员工时应具体观察方面
－ 保持产品服务知识更新力
－ 产品服务政策掌握程度
－ 新促销活动掌握程度
－ 产品服务整体知识掌握
－ 产品服务通俗易懂介绍客户力
－ 处理客户常见疑问力
－ 解决客户常见问题力
3具备团队精神
少优秀座席代表非常具性常常认工作客户间事事关系呼指标接话数销售数额表现优秀座席代表面提拔成组长机会时周围全发现法胜呼中心环境性质决定团队精神必须极条件新员工时需家帮助新信息达时需家享帮助客户特殊求时需团队密切合作贡献具备团队精神合作力座席代表应该通合作解决问题分享信息动帮助事热情帮助新事
4保持客户聚焦
处变市场企业常常许部调整产品政策服务体系等会时常变化次变化发生时座席代表首先会考虑变化客户影响该什样方式变化传递客户特忠诚老客户时引发变化部门表达客户想法期
企业应客户利益代表辩护者座席代表常常条件应扮演角色企业变化客户利益会总致企业限度听考虑考虑客户声音维护企业根利益作合适判断效决定优秀座席代表必素质
5 承担行表现责
列项中企业级求求中部分Finch认环境作名座席代表应该承启动责规范行
－ 客户体现尊重尊贵家
－ 事礼仪加
－ 时机表现出文明修养
－ 保持高度道德行标准
－ 包容宽容
－ 保持正面积极态度
－ 事感受需求保持敏感
－ 促进团队精神整呼中心成功
－ 注重风貌着装
－ 断追求工作表现提升
－ 充分利培训工具机会
－ 良观判断
－ 效决策决定
－ 限度远离办公室际纷争克服心理陋
6保持坚毅执著
呼中心职业工作执著意味着承诺中工作辈子呼中心工作成功需坚毅执著呼中心工作时变化起伏时单调沉闷会许客户成终生友会某客户弄哭笑骂狗血喷头司许位循循善诱导师会压数字玩政治遇情况专业精神刚毅执著保证走成功消极怠工破罐破摔牙牙眼眼呼中心锻炼培养常常较机会更奠定职业发展基础
制定两年规划承诺天表现出专业态度断表现动客户卓越服务感收
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