**海众汽车销售服务限公司
客户关系理工作规划
总：
海众DOS手册求全面提升客户满意度服务质量质飞跃切实海众销售核心流程售核心流程规范化常态化科学化贯彻日常工作中产生出良效果充分发挥客户关爱部监督检查改善提高作
二公司状况：
1年工作回顾：
（1）客户满意度指标监控落实努力公司MOTCSSMS名次均排分销中心中游稳中升
（2）销售售流程执行情况进行监控落实包括：①通录音解销售顾问服务顾问日常工作中否流程标准接客户月进行统计分析制定改进建议移交销售售部门进行考核提升②新车成交客户维修客户电话访问频次回访客户收集客户意见③受理客户投诉事宜客户投诉源包括展厅突发事件电话访问抱怨两方面通协调监控销售售部门客户抱怨进行效快速处理
（3）推进CRM（客户关爱）效实施客户中心更低成更高效率满足客户需求客户建立起营销模式程度提高客户满意度忠诚度挽回失客户保留现客户断发展新客户发掘牢牢握住公司带价值客户群采取方式：面面沟通电话交流生日贺卡寄送节日短信祝福客户关爱课堂等等通解客户喜适渠道沟通方式进行交流建立起销售顾问服务顾问客户间交流效机制
（4）通销售顾问服务顾问关户满意度方面技巧训强化员工服务意识通客户满意度调查销售顾问服务顾问解关注客户满意重性时认识客户期值重性针性进行训销售顾问服务顾问思想认识业务力提升
（5）客户抱怨时处理方面客户抱怨够积极应时相关部门沟通运相应技巧处理客户抱怨变动动
（6）重点交车区售接区域客户休息区进行流程检查
客户接触区域环境整洁布置进行监控维护销商品牌形象
2客户分析：
根年公司成交客户例出二次购买熟介绍客户明显增加反映出销售服务质量提高潜客户变成交客户数量增加说明销售顾问力提升年重点开拓潜客户熟介绍毕竟覆盖面窄基盘客户加赢更客户年重点工作做现客户关爱联合市场部开拓市场通网络报刊走访等种形式扩消费群体
3外部环境分析：
年招聘员较院校毕业直接事汽车行业青年气缺乏验入职培训段工作实践服务意识明显增加提升客户满意度致识精神面貌较工作状态呈升趋势
公司二环建设交通方便附较机关企事业单位居民收入相较高定潜客户群体年销售维修附区域定知名度公司相家海众销商销售时间短销售知名度家公司尚未改造成新标准店面硬件设施方面定差距
三2011年工作规划：
1年度满意度目标：
（1）销售：
全年CSS均分数950分神秘客户MS全年均分数85分力审核DCA达B级中客户理模块达成率达80季度车核实系数≦96
（2）售
①售服务满意度MOT季度分低98分
②售神秘客户检查季度分低85分
③售服务力审核Audit Ⅱ分低810分
（3）制定
销售CSS成绩年940分提高年950分神秘客户MS成绩年81分提高年85分
力审核DCA年C级提高年B级中客户理模块年达成率73提高年80
售服务满意度MOT年93分提高年98分售神秘客检查年
78分提高年85分售服务力审核Audit Ⅱ年805分提高年810分
四行动方案：
1利售客户满意度监控系统检查工作：通利部客户满意度系统（SVW2系统CSE卓越服务客户关系理系统）检查核心流程执行情况服务质量进行监控发现问题时反馈相关部门时进行整改
2利销售ISM系统客户满意度实施监控根ISM系统数支持确定月改善计划进行重点回访做汇总分析销售顾问服务顾问满意度表现汇总起形成销售客户满意度月度访分析报告时提出改善建议销售部解部门月度满意度指数
3维系忠诚客户年工作中项重点忠诚客户定义次购买者半年进店35次客户客服部会市场部定期组织专项活动通：走访联谊讲座旅游等等形式层次角度开展活动月少组织两次销售忠诚客户拓展包括：新车信息发布俱乐部活动爱心讲堂团购介绍等售忠诚客户拓展包括：精彩附件优惠购买季节养护检测保养知识讲座免费取送车业务俱乐部会员等外样重视开拓新潜客户工作项工作市场部销售部通力配合执行核心流程方面入手加强培训加强督导切实户融入日常工作中提高员工服务意识客户维系样重视根情况创新发展新服务手段：驾驶体验实车较红色旅驾游等等
年工作重点：降低客户流失销售方面成交客户转忠诚客户率须30
售方面客户流失率控制15分级目标：保修期流失率4保修期外流失率11制定：2010年半年客户流失率16保修期流失率3保修期外流失率13
4制定客户信息理制度严格做信息准确详细齐全档案资料完整保证客户理员录入时位做天周月数分析问题类报表汇总工作
5回访机制完善健全回访必须围绕监督提醒拓展三素进行工作通回访起核心流程执行监督作回访结果实行日周月报制度回访容天传达关部门领导手中时问题进行解决
开展提醒服务包括：首保日常保养优惠活动免费检测客户关爱节日生日客户讲堂续保信息发布等活动提醒
拓展针已成交忠诚客户维修忠诚客户通效回访忠诚客户变俱乐部客户避免客户流失
关爱部领导负责制定回访制度落实监督检查工作做考核关爱部领导重加强客户回访员培训素质提高认真CRM系统销售满意度部监控系统正确务求做信息导入数分类理准确性完整性特关注重点客户关爱流失客户统计回访工作
6时处理户抱怨客户关爱部年工作重心严格户抱怨处理流程操作时效性做抱怨处理第务做第时间处置客户抱怨处理客户建议批评抱怨萌芽状态中消做时信息时反馈早安排解决全程实行监控事进行安抚贯彻危机处理程序化抱怨均处理结果达客户满意
7关激励机制完善完成部门员定编定岗定职责部门员职责分明工作范围条块清晰信息传递快速通畅便进行责界定做奖勤罚懒坚持实行绩效考核制度定期进行工作状态测评胜者必须调岗业绩突出者加济奖励提级升职
8做训培训工作部门岗位周少次训训方式灵活样训容分：素质类海众政策类岗位业务类 培训方负销售顾问服务顾问关户满意度提升技巧进行培训做月科目培训次培训均评估培训绩效挂钩
9团队提升：作新组建部门必须素质迅速提高适应海众客户关爱求年做：（1）提高客户满意度增强服务意识（2）岗位员执行力方面新提升（3）团队凝聚力（4）业务素质职业道德较年进步加强
10职业规划：客服部位员工须解职岗位职责认识岗位重性客服部制定出岗位短期长期职业规划适合发展远期期目标做充分发掘潜力创造适合性发展团队建设氛围位优秀均升职调薪机会利益公司发展结合起
11完善海众车俱乐部工作
五关爱执行计划（见详表）
六执行方法
1年度工作规划实行客户总监总负责制客户总监第责客户关爱理展厅理负责具体实施客服部岗位员熟悉岗位职责严格流程进行工作
2客服部工作行政部执行监督检查采取方式时抽查
3计划执行情况月均评估体现月度报告中
4售前售客户满意度执行程中产生问题纳入部门绩效考核制度考评中济利益挂钩客服部岗位客服部绩效考核制度执行
5月度报告中须持续改进建议
编制： 批准： 日期：
文香网httpwwwxiangdangnet
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
客户关系理工作规划
总：
海众DOS手册求全面提升客户满意度服务质量质飞跃切实海众销售核心流程售核心流程规范化常态化科学化贯彻日常工作中产生出良效果充分发挥客户关爱部监督检查改善提高作
二公司状况：
1年工作回顾：
（1）客户满意度指标监控落实努力公司MOTCSSMS名次均排分销中心中游稳中升
（2）销售售流程执行情况进行监控落实包括：①通录音解销售顾问服务顾问日常工作中否流程标准接客户月进行统计分析制定改进建议移交销售售部门进行考核提升②新车成交客户维修客户电话访问频次回访客户收集客户意见③受理客户投诉事宜客户投诉源包括展厅突发事件电话访问抱怨两方面通协调监控销售售部门客户抱怨进行效快速处理
（3）推进CRM（客户关爱）效实施客户中心更低成更高效率满足客户需求客户建立起营销模式程度提高客户满意度忠诚度挽回失客户保留现客户断发展新客户发掘牢牢握住公司带价值客户群采取方式：面面沟通电话交流生日贺卡寄送节日短信祝福客户关爱课堂等等通解客户喜适渠道沟通方式进行交流建立起销售顾问服务顾问客户间交流效机制
（4）通销售顾问服务顾问关户满意度方面技巧训强化员工服务意识通客户满意度调查销售顾问服务顾问解关注客户满意重性时认识客户期值重性针性进行训销售顾问服务顾问思想认识业务力提升
（5）客户抱怨时处理方面客户抱怨够积极应时相关部门沟通运相应技巧处理客户抱怨变动动
（6）重点交车区售接区域客户休息区进行流程检查
客户接触区域环境整洁布置进行监控维护销商品牌形象
2客户分析：
根年公司成交客户例出二次购买熟介绍客户明显增加反映出销售服务质量提高潜客户变成交客户数量增加说明销售顾问力提升年重点开拓潜客户熟介绍毕竟覆盖面窄基盘客户加赢更客户年重点工作做现客户关爱联合市场部开拓市场通网络报刊走访等种形式扩消费群体
3外部环境分析：
年招聘员较院校毕业直接事汽车行业青年气缺乏验入职培训段工作实践服务意识明显增加提升客户满意度致识精神面貌较工作状态呈升趋势
公司二环建设交通方便附较机关企事业单位居民收入相较高定潜客户群体年销售维修附区域定知名度公司相家海众销商销售时间短销售知名度家公司尚未改造成新标准店面硬件设施方面定差距
三2011年工作规划：
1年度满意度目标：
（1）销售：
全年CSS均分数950分神秘客户MS全年均分数85分力审核DCA达B级中客户理模块达成率达80季度车核实系数≦96
（2）售
①售服务满意度MOT季度分低98分
②售神秘客户检查季度分低85分
③售服务力审核Audit Ⅱ分低810分
（3）制定
销售CSS成绩年940分提高年950分神秘客户MS成绩年81分提高年85分
力审核DCA年C级提高年B级中客户理模块年达成率73提高年80
售服务满意度MOT年93分提高年98分售神秘客检查年
78分提高年85分售服务力审核Audit Ⅱ年805分提高年810分
四行动方案：
1利售客户满意度监控系统检查工作：通利部客户满意度系统（SVW2系统CSE卓越服务客户关系理系统）检查核心流程执行情况服务质量进行监控发现问题时反馈相关部门时进行整改
2利销售ISM系统客户满意度实施监控根ISM系统数支持确定月改善计划进行重点回访做汇总分析销售顾问服务顾问满意度表现汇总起形成销售客户满意度月度访分析报告时提出改善建议销售部解部门月度满意度指数
3维系忠诚客户年工作中项重点忠诚客户定义次购买者半年进店35次客户客服部会市场部定期组织专项活动通：走访联谊讲座旅游等等形式层次角度开展活动月少组织两次销售忠诚客户拓展包括：新车信息发布俱乐部活动爱心讲堂团购介绍等售忠诚客户拓展包括：精彩附件优惠购买季节养护检测保养知识讲座免费取送车业务俱乐部会员等外样重视开拓新潜客户工作项工作市场部销售部通力配合执行核心流程方面入手加强培训加强督导切实户融入日常工作中提高员工服务意识客户维系样重视根情况创新发展新服务手段：驾驶体验实车较红色旅驾游等等
年工作重点：降低客户流失销售方面成交客户转忠诚客户率须30
售方面客户流失率控制15分级目标：保修期流失率4保修期外流失率11制定：2010年半年客户流失率16保修期流失率3保修期外流失率13
4制定客户信息理制度严格做信息准确详细齐全档案资料完整保证客户理员录入时位做天周月数分析问题类报表汇总工作
5回访机制完善健全回访必须围绕监督提醒拓展三素进行工作通回访起核心流程执行监督作回访结果实行日周月报制度回访容天传达关部门领导手中时问题进行解决
开展提醒服务包括：首保日常保养优惠活动免费检测客户关爱节日生日客户讲堂续保信息发布等活动提醒
拓展针已成交忠诚客户维修忠诚客户通效回访忠诚客户变俱乐部客户避免客户流失
关爱部领导负责制定回访制度落实监督检查工作做考核关爱部领导重加强客户回访员培训素质提高认真CRM系统销售满意度部监控系统正确务求做信息导入数分类理准确性完整性特关注重点客户关爱流失客户统计回访工作
6时处理户抱怨客户关爱部年工作重心严格户抱怨处理流程操作时效性做抱怨处理第务做第时间处置客户抱怨处理客户建议批评抱怨萌芽状态中消做时信息时反馈早安排解决全程实行监控事进行安抚贯彻危机处理程序化抱怨均处理结果达客户满意
7关激励机制完善完成部门员定编定岗定职责部门员职责分明工作范围条块清晰信息传递快速通畅便进行责界定做奖勤罚懒坚持实行绩效考核制度定期进行工作状态测评胜者必须调岗业绩突出者加济奖励提级升职
8做训培训工作部门岗位周少次训训方式灵活样训容分：素质类海众政策类岗位业务类 培训方负销售顾问服务顾问关户满意度提升技巧进行培训做月科目培训次培训均评估培训绩效挂钩
9团队提升：作新组建部门必须素质迅速提高适应海众客户关爱求年做：（1）提高客户满意度增强服务意识（2）岗位员执行力方面新提升（3）团队凝聚力（4）业务素质职业道德较年进步加强
10职业规划：客服部位员工须解职岗位职责认识岗位重性客服部制定出岗位短期长期职业规划适合发展远期期目标做充分发掘潜力创造适合性发展团队建设氛围位优秀均升职调薪机会利益公司发展结合起
11完善海众车俱乐部工作
五关爱执行计划（见详表）
六执行方法
1年度工作规划实行客户总监总负责制客户总监第责客户关爱理展厅理负责具体实施客服部岗位员熟悉岗位职责严格流程进行工作
2客服部工作行政部执行监督检查采取方式时抽查
3计划执行情况月均评估体现月度报告中
4售前售客户满意度执行程中产生问题纳入部门绩效考核制度考评中济利益挂钩客服部岗位客服部绩效考核制度执行
5月度报告中须持续改进建议
编制： 批准： 日期：
文香网httpwwwxiangdangnet
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
