客户关系理系统
需求规格说明书
编号：JBRMCRM
版：10
作者：
日期：
2007XX
审批：
日期：
状态
修订
修改日期
版
备注
新创建
2007XX
10
1 概述
客户公司宝贵资源更发掘老客户价值开发更新客户XX公司决定实施客户关系理系统希通系统完成客户基信息联系信息交信息客户服务信息充分享规范化理希通销售机会客户开发程追踪记录提高新客户开发力希客户流失时系统时预警便销售员时采取措施降低损失希系统提供相关报表便公司高层时解公司客户情况
客户服务涉部门存定流程工作客户服务水高低决定着公司核心竞争力该客户关系理系统应提供客户服务线台客户服务处理程中相关员线完成服务处理记录工作
11 目
文档北京信息技术限公司XX公司客户关系理系统实施合基础编制文档编写阶段设计开发提供项目组成员需求详理解开发开发程中协工作提供强力保证时文档作项目评审验收
12 范围
系统包括：营销理客户理服务理统计报表基础数五功模块包括权限理模块系统户角色相关权限系统功说明书附件Demo版界面描述中功集述文件未明确描述情况应满足合相关投标书描述功
13 读者象
14 参考文档
15 术语定义
系统户：
XX公司员工
客户：
购买XX公司产品意购买XX公司产品单位客户包括客户
客户服务：
客户提出申请需XX公司员工做出响应活动分咨询建议投诉等类型
2 系统说明
21 概述
客户关系理系统理客户相关信息活动包括产品信息库存数销售活动三类数XX公司X销售系统进行理系统需提供产品信息查询功库存数查询功历史订单查询功
22 户角色
系统相关户角色包括：
系统理员：
理系统户角色权限保证系统正常运行
销售：
客户服务进行分配
创建销售机会
销售机会进行指派
特定销售机会制定客户开发计划
分析客户贡献客户构成客户服务构成客户流失数定期提交客户理报告
客户理：
维护负责客户信息
接受客户服务请求系统中创建客户服务
处理分派客户服务
处理服务进行反馈
创建销售机会
特定销售机会制定客户开发计划
执行客户开发计划
负责流失客户采取暂缓流失确定流失措施
高：
审查客户贡献数客户构成数客户服务构成数客户流失数
23 系统功
系统例图图1示子例图详细例描述见功性需求部分
图 1
24 遵循标准规范
系统采Microsoft SQL Server数库Java EE进行开发采取BS架构数库设计原符合第三范式规范易维护
程序需MVC模式采三层架构保证系统维护性扩展性
3 功性需求
系统分营销理客户理服务理统计报表基础数权限理六模块
31 营销理
营销理模块包含销售机会理客户开发程理子例图图2示
图2
营销程开发新客户程老客户销售行属营销理范畴
客户理开发新客户务客户理发现销售机会时应系统中录入该销售机会信息销售系统中创建销售机会
销售机会销售进行分配销售机会分配客户理
客户理分配销售机会制定客户开发计划计划分步开发步骤时间具体事项
制定完客户开发计划客户理实际执行请跨功填写计划中步骤执行效果
开发计划结束时候根开发结果设置该销售机会开发失败开发成功
果开发客户成功系统动创建新客户记录
311 销售机会理
3111 创建销售机会
31111 业务概述
见31节描述
31112 者
销售客户理
31113 输入素
创建销售机会系统界面图3示
图 3
创建销售机会时需录入信息：
表 1
数项
说明
输入格式
否必填
编号
系统动生成
输入框读
机会源
文
客户名称
文
成功机率
0100数字
数字
概
销售机会简描述
文
联系
文
联系电话
文
机会描述
文
创建
动填入前登录户户更改
输入框读
创建时间
前系统时间
输入框读
31114 处理流程
页面获取输入信息数库中创建新记录
31115 输出素
提示保存成功报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3112 修改销售机会
31121 业务概述
未分配销售机会记录编辑
31122 者
销售客户理
31123 输入素
销售机会理列表页面列出状态未分配销售机会记录选择条进行编辑
图 4
编辑页面机会源客户名称成功机率概联系联系电话机会描述进行编辑
信息编辑
图5
31124 处理流程
列表页面选择未分配销售机会进行编辑跳转编辑页面编辑页面填入更新信息提交表单保存新信息数库
31125 输出素
提示保存成功报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3113 删销售机会
31131 业务概述
状态未分配销售机会删
删时需判断前登录户该销售机会创建否删
31132 者
销售客户理
31133 输入素
图4示未指派销售机会列表中选择项删
31134 处理流程
点选删操作应提示确认删？户选确定执行删操作否执行
31135 输出素
删成功提示删成功
3114 指派销售机会
31141 业务概述
销售根客户理负责分区行业特长等销售机会进行指派
销售机会指派客户理专事专
指派成功销售机会状态改已指派
31142 者
销售
31143 输入素
进行指派时需选择输入客户理系统动输入指派时间两相皆未必输项
图 6
31144 处理流程
选择指派销售机会察销售机会详细信息选择客户理进行指派
31145 输出素
指派成功提示指派成功该销售机会状态改已指派（开发中）
312 客户开发计划
已指派销售机会制定开发计划执行开发计划记录执行结果客户开发成功创建新客户记录
3121 制定开发计划
31211 业务概述
客户理分配销售机会制定开发计划
31212 者
客户理
31213 输入素
制定开发计划时应显示出销售机会详细信息
客户理通新建计划项编辑已计划项删计划项针销售机会制定客户开发计划
计划项包括两输入素：日期计划容必输项日期输入格式20071213
编辑计划项时日期编辑
图 7
31214 处理流程
首先选择已指派销售机会进行指定计划操作然制定计划
31215 输出素
提交更新前页面时计划项列表中显示新建计划项
3122 执行开发计划
31221 业务概述
完成客户开发计划制定客户理开始计划容执行客户开发计划时记录执行结果
31222 者
客户理
31223 输入素
计划项填写执行效果保存
图 8
3123 开发成功
31231 业务概述
某客户开发计划执行程中执行结束果客户意购买公司产品已订单者签订销售合标志客户开发成功
客户开发成功时需修改销售机会状态开发成功根销售机会中相应信息动创建客户记录
31232 者
客户理
31233 输入素
列表中选择状态已指派销售机会点选开发成功操作
者执行计划页面点选开发成功操作
31234 处理流程
修改销售机会状态开发成功
根销售机会中相应信息（包括客户名称联系联系电话）动创建客户记录
31235 输出素
操作成功提示操作成功
3124 开发失败
31241 业务概述
某销售机会确认客户确没采购需求具备开发价值时认开发失败
31242 者
客户理
31243 输入素
列表中选择状态已指派销售机会点选终止开发操作
者执行计划页面点选终止开发操作
31244 处理流程
修改销售机会状态开发失败
31245 输出素
操作成功提示操作成功
32 客户理
客户信息公司资产构成部分应进行妥善保充分利
客户理责维护负责客户信息时更新系统中客户信息充分享发挥价值
调查表明公司部分利润老客户开发新客户成相较高风险相较必超6月没购买公司产品客户应予特殊关注防止现客户流失
客户理子例图图9示
图 9
321 客户信息理
3211 编辑客户信息
32111 业务概述
客户理编辑状态正常客户信息
32112 者
客户理
32113 输入素
图示*标记必输项区客户等级候选项数字典维护客户理候选项状态正常系统户客户满意度客户信度候选项值1~5
图 10
32114 处理流程
列表中选择编辑户点选编辑钮编辑特定客户信息输入新信息点保存钮返回列表页面
32115 输出素
提示保存成功报告错误
3212 理客户联系
32121 业务概述
客户联系
图 11
32122 者
客户理
32123 输入素
新建联系时输入姓名性职位办公电话必输输入手机号码备注信息
注意：联系属某客户
图表 2
编辑联系时姓名性职位办公电话必输项
图表 3
32124 处理流程
选择客户显示联系列表中选择进行编辑删操作该客户添加联系
32125 输出素
客户联系信息
3213 理客户交记录
32131 业务概述
系统保存客户交记录
图表 4
32132 者
客户理
32133 输入素
客户理完成客户服务需记录客户交容特里程碑事件重影响事件
添加客户交记录时需记录事件发生日期点概详细信息填写备注信息
图表 5
交记录修改必输项修改空
图表 6
32134 处理流程
首先选择客户然针客户维护交记录信息
32135 输出素
客户交记录数
3214 查客户历史订单
32141 业务概述
客户历史订单数客户重信息系统中提供订单理功订单数需销售系统中读取读取时读取订单状态已发货已回款数（应订单记录状态56）
32142 者
客户理
32143 输入素
系统根客户展示历史订单
32144 处理流程
首先选择客户然查客户历史订单选择条历史订单查订单明细
32145 输出素
针某客户显示全部已发货已回款历史订单分页显示新订单显示前面需列表中显示订单编号单日期送货址订单状态
图表 7
订单查明细订单明细中需显示订单总金额显示样式图示
图表 8
322 客户流失理
系统超6月没购买行
3221 客户流失预警
32211 业务概述
系统动检查超6月没单客户系统中提出预警订单数需销售系统中获
32212 者
客户理
32213 输入素
功台程序完成没输入界面
32214 处理流程
周六凌晨02：00系统动检查订单数果发现超6月没单客户动添加条客户流失预警记录
客户理登录系统客户流失理中
图表 9
客户流失预警采取暂缓流失确认流失两种措施确认流失前定采取措施暂缓流失
32215 输出素
客户流失预警记录
3222 暂缓客户流失
32221 业务概述
系统动产生客户流失预警负责该客户客户理第时间采取措施充分解客户流失原采取应措施然系统中暂缓流失功点填写采取措施
32222 者
客户理
32223 输入素
暂缓措施断追加系统保存次追加暂缓措施
图表 10
32224 处理流程
选择客户流失预警记录追加暂缓措施
32225 输出素
系统保存次追加暂缓措施
3223 确认客户流失
32231 业务概述
果确存逆转素客户购买公司产品确认该客户流失
32232 者
客户理
32233 输入素
确认客户流失时填写客户流失原
图表 11
32234 处理流程
选择条客户流失预警填写客户流失原确认客户流失
32235 输出素
确认客户流失该客户状态修改已流失
33 服务理
图
处理流程
图
331 服务创建
3311 业务概述
客户服务客户理重工作通客户服务销售团队时帮助客户解决问题消顾虑提高客户满意度帮助时解客户动态便采取应措施
3312 者
客户理
3313 输入素
客户收客户服务请求时候创建条服务单服务单录入界面图示
服务编号系统动生成服务类型数字典维护选择输入创建前登录户创建时间前系统时间
图表 12
3314 处理流程
服务添加成功返回服务创建页面显示空表单准备填写条服务
3315 输出素
添加成功服务数状态新创建
332 服务分配
3321 业务概述
销售状态新创建服务单进行分配专事专
3322 者
销售
3323 输入素
分象通选择输入候选项包括状态正常系统户
图表 13
3324 处理流程
选择条状态新创建服务单分配专
3325 输出素
服务分配专服务单状态修改已分配需记录分配时间
333 服务处理
3331 业务概述
分配处理服务客户理负责服务请求做出处理系统中录入处理方法
3332 者
客户理
3333 输入素
填写处理方法系统动记录处理处理时间
图表 14
3334 处理流程
首先查询状态已分配服务单选择进行处理
图表 15
填写处理方法提交
3335 输出素
处理完成服务单状态改已处理
334 服务反馈
3341 业务概述
状态已处理服务单动联系客户进行反馈填写处理结果
3342 者
客户理
3343 输入素
需填写处理结果选择客户服务处理满意度客户满意度1~5值
图表 16
3344 处理流程
首先查询状态已处理服务单选择进行反馈
图表 17
填写处理结果满意度提交
3345 输出素
根客户满意度服务单流转
果客户满意度等3服务单状态改已档
果服务满意度3服务状态改已分配重新进行处理
335 服务档
3351 业务概述
系统已档服务进行查询查阅便参考解决类似问题
3352 者
客户理销售
3353 输入素
根客户概服务类型创建日期进行查询条服务单查明细
图表 18
3354 处理流程
3355 输出素
服务单信息
图表 19
34 统计报表
图
341 客户贡献分析
3411 业务概述
客户单总金额进行统计解客户企业贡献
3412 者
销售高
3413 输入素
根客户名称年份查询默认列出全部客户年份订单金额总
3414 处理流程
3415 输出素
显示客户名称该客户单总金额
图表 20
342 客户构成分析
3421 业务概述
解某种类型客户少占例
3422 者
销售高
3423 输入素
选择报表方式客户等级统计信度统计满意度统计
3424 处理流程
3425 输出素
列出统计项该统计项少客户
图表 21
343 客户服务分析
3431 业务概述
根服务类型服务进行统计
3432 者
销售高
3433 输入素
输入年份统计该年服务数
3434 处理流程
3435 输出素
图表 22
344 客户流失分析
3441 业务概述
查已确认流失客户流失记录
3442 者
销售高
3443 输入素
根客户名称客户理名称进行查询
3444 处理流程
3445 输出素
列出符合查询条件已确认流失客户流失记录
图表 23
35 基础数
图
351 数字典理
3511 业务概述
系统中需已选择方式输入输入项候选项统通数字典配置服务类型客户等级等
3512 者
系统理员
3513 输入素
数字典项包括系统动生成编号类（：服务类型）条目（：咨询）值（：1）构成
数字典项编辑编辑查
图表 24
编辑数字典项修改类条目值设编辑
图表 25
数字典项列表中编辑数字典项显示编辑删操作钮
图表 26
3514 处理流程
3515 输出素
数字典数
352 查询产品数
3521 业务概述
系统中没产品数需销售系统中获
3522 者
客户理
3523 输入素
根产品名称型号批次进行查询
3524 处理流程
3525 输出素
列出符合查询条件产品信息
图表 27
353 查询库存
3531 业务概述
处理客户服务需系统需销售系统中读取查询库存数
3532 者
客户理
3533 输入素
根产品仓库进行查询
3534 处理流程
3535 输出素
列出符合查询条件库存记录
图表 28
36 权限理
参见权限理系统需求规格说明书
4 非功性需求
41 技术需求
411 软硬件环境需求
系统应运行Windows台Unix台（数库服务器运行Windows台）
系统采BS架构通浏览器访问IE60更高版利完成全部系统操作
系统运行局域网环境中
系统采Java SDK版60（更高版）
系统数库MS SQL Server 2000（更高版）
系统需X公司销售系统集成访问产品库存订单数
412 性需求
系统正常网络环境应够保证系统时响应：
统计报表模块相应功响应时间超30秒
模块相应功响应时间超15秒
413 安全保密需求
系统系统架构权限机制保证系统安全性
首先系统架构系统采B＼S模型服务器数源客户端分离保证数物理独立性
次系统户授权机制通角色定义理实现通定义某角色进行操作权限定义户拥角色限定户操作权限实现户授权
414 维护性扩展性
系统应台设计中选择BS结构采基JAVA技术符合Java EE开发规范系统应台采三层结构系统具良维护性扩展性
42 文档需求
421 文档清单
交付验收时需交付文档清单：
需求规格说明书
概设计说明书
详细设计说明书
422 户手册
5 验收标准
力资源理系统验收标准：
Ø 实现功需求
Ø 满足非功性需求
Ø 系统设计文档完整符合规范
Ø 代码符合规范系统设计致
6 附录
附录A：系统原型
Demozip
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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客户关系理系统
需求规格说明书
编号：JBRMCRM
版：10
作者：
日期：
2007XX
审批：
日期：
状态
修订
修改日期
版
备注
新创建
2007XX
10
1 概述
客户公司宝贵资源更发掘老客户价值开发更新客户XX公司决定实施客户关系理系统希通系统完成客户基信息联系信息交信息客户服务信息充分享规范化理希通销售机会客户开发程追踪记录提高新客户开发力希客户流失时系统时预警便销售员时采取措施降低损失希系统提供相关报表便公司高层时解公司客户情况
客户服务涉部门存定流程工作客户服务水高低决定着公司核心竞争力该客户关系理系统应提供客户服务线台客户服务处理程中相关员线完成服务处理记录工作
11 目
文档北京信息技术限公司XX公司客户关系理系统实施合基础编制文档编写阶段设计开发提供项目组成员需求详理解开发开发程中协工作提供强力保证时文档作项目评审验收
12 范围
系统包括：营销理客户理服务理统计报表基础数五功模块包括权限理模块系统户角色相关权限系统功说明书附件Demo版界面描述中功集述文件未明确描述情况应满足合相关投标书描述功
13 读者象
14 参考文档
15 术语定义
系统户：
XX公司员工
客户：
购买XX公司产品意购买XX公司产品单位客户包括客户
客户服务：
客户提出申请需XX公司员工做出响应活动分咨询建议投诉等类型
2 系统说明
21 概述
客户关系理系统理客户相关信息活动包括产品信息库存数销售活动三类数XX公司X销售系统进行理系统需提供产品信息查询功库存数查询功历史订单查询功
22 户角色
系统相关户角色包括：
系统理员：
理系统户角色权限保证系统正常运行
销售：
客户服务进行分配
创建销售机会
销售机会进行指派
特定销售机会制定客户开发计划
分析客户贡献客户构成客户服务构成客户流失数定期提交客户理报告
客户理：
维护负责客户信息
接受客户服务请求系统中创建客户服务
处理分派客户服务
处理服务进行反馈
创建销售机会
特定销售机会制定客户开发计划
执行客户开发计划
负责流失客户采取暂缓流失确定流失措施
高：
审查客户贡献数客户构成数客户服务构成数客户流失数
23 系统功
系统例图图1示子例图详细例描述见功性需求部分
图 1
24 遵循标准规范
系统采Microsoft SQL Server数库Java EE进行开发采取BS架构数库设计原符合第三范式规范易维护
程序需MVC模式采三层架构保证系统维护性扩展性
3 功性需求
系统分营销理客户理服务理统计报表基础数权限理六模块
31 营销理
营销理模块包含销售机会理客户开发程理子例图图2示
图2
营销程开发新客户程老客户销售行属营销理范畴
客户理开发新客户务客户理发现销售机会时应系统中录入该销售机会信息销售系统中创建销售机会
销售机会销售进行分配销售机会分配客户理
客户理分配销售机会制定客户开发计划计划分步开发步骤时间具体事项
制定完客户开发计划客户理实际执行请跨功填写计划中步骤执行效果
开发计划结束时候根开发结果设置该销售机会开发失败开发成功
果开发客户成功系统动创建新客户记录
311 销售机会理
3111 创建销售机会
31111 业务概述
见31节描述
31112 者
销售客户理
31113 输入素
创建销售机会系统界面图3示
图 3
创建销售机会时需录入信息：
表 1
数项
说明
输入格式
否必填
编号
系统动生成
输入框读
机会源
文
客户名称
文
成功机率
0100数字
数字
概
销售机会简描述
文
联系
文
联系电话
文
机会描述
文
创建
动填入前登录户户更改
输入框读
创建时间
前系统时间
输入框读
31114 处理流程
页面获取输入信息数库中创建新记录
31115 输出素
提示保存成功报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3112 修改销售机会
31121 业务概述
未分配销售机会记录编辑
31122 者
销售客户理
31123 输入素
销售机会理列表页面列出状态未分配销售机会记录选择条进行编辑
图 4
编辑页面机会源客户名称成功机率概联系联系电话机会描述进行编辑
信息编辑
图5
31124 处理流程
列表页面选择未分配销售机会进行编辑跳转编辑页面编辑页面填入更新信息提交表单保存新信息数库
31125 输出素
提示保存成功报告相应错误页面必填项未填时允许提交表单
3113 删销售机会
31131 业务概述
状态未分配销售机会删
删时需判断前登录户该销售机会创建否删
31132 者
销售客户理
31133 输入素
图4示未指派销售机会列表中选择项删
31134 处理流程
点选删操作应提示确认删？户选确定执行删操作否执行
31135 输出素
删成功提示删成功
3114 指派销售机会
31141 业务概述
销售根客户理负责分区行业特长等销售机会进行指派
销售机会指派客户理专事专
指派成功销售机会状态改已指派
31142 者
销售
31143 输入素
进行指派时需选择输入客户理系统动输入指派时间两相皆未必输项
图 6
31144 处理流程
选择指派销售机会察销售机会详细信息选择客户理进行指派
31145 输出素
指派成功提示指派成功该销售机会状态改已指派（开发中）
312 客户开发计划
已指派销售机会制定开发计划执行开发计划记录执行结果客户开发成功创建新客户记录
3121 制定开发计划
31211 业务概述
客户理分配销售机会制定开发计划
31212 者
客户理
31213 输入素
制定开发计划时应显示出销售机会详细信息
客户理通新建计划项编辑已计划项删计划项针销售机会制定客户开发计划
计划项包括两输入素：日期计划容必输项日期输入格式20071213
编辑计划项时日期编辑
图 7
31214 处理流程
首先选择已指派销售机会进行指定计划操作然制定计划
31215 输出素
提交更新前页面时计划项列表中显示新建计划项
3122 执行开发计划
31221 业务概述
完成客户开发计划制定客户理开始计划容执行客户开发计划时记录执行结果
31222 者
客户理
31223 输入素
计划项填写执行效果保存
图 8
3123 开发成功
31231 业务概述
某客户开发计划执行程中执行结束果客户意购买公司产品已订单者签订销售合标志客户开发成功
客户开发成功时需修改销售机会状态开发成功根销售机会中相应信息动创建客户记录
31232 者
客户理
31233 输入素
列表中选择状态已指派销售机会点选开发成功操作
者执行计划页面点选开发成功操作
31234 处理流程
修改销售机会状态开发成功
根销售机会中相应信息（包括客户名称联系联系电话）动创建客户记录
31235 输出素
操作成功提示操作成功
3124 开发失败
31241 业务概述
某销售机会确认客户确没采购需求具备开发价值时认开发失败
31242 者
客户理
31243 输入素
列表中选择状态已指派销售机会点选终止开发操作
者执行计划页面点选终止开发操作
31244 处理流程
修改销售机会状态开发失败
31245 输出素
操作成功提示操作成功
32 客户理
客户信息公司资产构成部分应进行妥善保充分利
客户理责维护负责客户信息时更新系统中客户信息充分享发挥价值
调查表明公司部分利润老客户开发新客户成相较高风险相较必超6月没购买公司产品客户应予特殊关注防止现客户流失
客户理子例图图9示
图 9
321 客户信息理
3211 编辑客户信息
32111 业务概述
客户理编辑状态正常客户信息
32112 者
客户理
32113 输入素
图示*标记必输项区客户等级候选项数字典维护客户理候选项状态正常系统户客户满意度客户信度候选项值1~5
图 10
32114 处理流程
列表中选择编辑户点选编辑钮编辑特定客户信息输入新信息点保存钮返回列表页面
32115 输出素
提示保存成功报告错误
3212 理客户联系
32121 业务概述
客户联系
图 11
32122 者
客户理
32123 输入素
新建联系时输入姓名性职位办公电话必输输入手机号码备注信息
注意：联系属某客户
图表 2
编辑联系时姓名性职位办公电话必输项
图表 3
32124 处理流程
选择客户显示联系列表中选择进行编辑删操作该客户添加联系
32125 输出素
客户联系信息
3213 理客户交记录
32131 业务概述
系统保存客户交记录
图表 4
32132 者
客户理
32133 输入素
客户理完成客户服务需记录客户交容特里程碑事件重影响事件
添加客户交记录时需记录事件发生日期点概详细信息填写备注信息
图表 5
交记录修改必输项修改空
图表 6
32134 处理流程
首先选择客户然针客户维护交记录信息
32135 输出素
客户交记录数
3214 查客户历史订单
32141 业务概述
客户历史订单数客户重信息系统中提供订单理功订单数需销售系统中读取读取时读取订单状态已发货已回款数（应订单记录状态56）
32142 者
客户理
32143 输入素
系统根客户展示历史订单
32144 处理流程
首先选择客户然查客户历史订单选择条历史订单查订单明细
32145 输出素
针某客户显示全部已发货已回款历史订单分页显示新订单显示前面需列表中显示订单编号单日期送货址订单状态
图表 7
订单查明细订单明细中需显示订单总金额显示样式图示
图表 8
322 客户流失理
系统超6月没购买行
3221 客户流失预警
32211 业务概述
系统动检查超6月没单客户系统中提出预警订单数需销售系统中获
32212 者
客户理
32213 输入素
功台程序完成没输入界面
32214 处理流程
周六凌晨02：00系统动检查订单数果发现超6月没单客户动添加条客户流失预警记录
客户理登录系统客户流失理中
图表 9
客户流失预警采取暂缓流失确认流失两种措施确认流失前定采取措施暂缓流失
32215 输出素
客户流失预警记录
3222 暂缓客户流失
32221 业务概述
系统动产生客户流失预警负责该客户客户理第时间采取措施充分解客户流失原采取应措施然系统中暂缓流失功点填写采取措施
32222 者
客户理
32223 输入素
暂缓措施断追加系统保存次追加暂缓措施
图表 10
32224 处理流程
选择客户流失预警记录追加暂缓措施
32225 输出素
系统保存次追加暂缓措施
3223 确认客户流失
32231 业务概述
果确存逆转素客户购买公司产品确认该客户流失
32232 者
客户理
32233 输入素
确认客户流失时填写客户流失原
图表 11
32234 处理流程
选择条客户流失预警填写客户流失原确认客户流失
32235 输出素
确认客户流失该客户状态修改已流失
33 服务理
图
处理流程
图
331 服务创建
3311 业务概述
客户服务客户理重工作通客户服务销售团队时帮助客户解决问题消顾虑提高客户满意度帮助时解客户动态便采取应措施
3312 者
客户理
3313 输入素
客户收客户服务请求时候创建条服务单服务单录入界面图示
服务编号系统动生成服务类型数字典维护选择输入创建前登录户创建时间前系统时间
图表 12
3314 处理流程
服务添加成功返回服务创建页面显示空表单准备填写条服务
3315 输出素
添加成功服务数状态新创建
332 服务分配
3321 业务概述
销售状态新创建服务单进行分配专事专
3322 者
销售
3323 输入素
分象通选择输入候选项包括状态正常系统户
图表 13
3324 处理流程
选择条状态新创建服务单分配专
3325 输出素
服务分配专服务单状态修改已分配需记录分配时间
333 服务处理
3331 业务概述
分配处理服务客户理负责服务请求做出处理系统中录入处理方法
3332 者
客户理
3333 输入素
填写处理方法系统动记录处理处理时间
图表 14
3334 处理流程
首先查询状态已分配服务单选择进行处理
图表 15
填写处理方法提交
3335 输出素
处理完成服务单状态改已处理
334 服务反馈
3341 业务概述
状态已处理服务单动联系客户进行反馈填写处理结果
3342 者
客户理
3343 输入素
需填写处理结果选择客户服务处理满意度客户满意度1~5值
图表 16
3344 处理流程
首先查询状态已处理服务单选择进行反馈
图表 17
填写处理结果满意度提交
3345 输出素
根客户满意度服务单流转
果客户满意度等3服务单状态改已档
果服务满意度3服务状态改已分配重新进行处理
335 服务档
3351 业务概述
系统已档服务进行查询查阅便参考解决类似问题
3352 者
客户理销售
3353 输入素
根客户概服务类型创建日期进行查询条服务单查明细
图表 18
3354 处理流程
3355 输出素
服务单信息
图表 19
34 统计报表
图
341 客户贡献分析
3411 业务概述
客户单总金额进行统计解客户企业贡献
3412 者
销售高
3413 输入素
根客户名称年份查询默认列出全部客户年份订单金额总
3414 处理流程
3415 输出素
显示客户名称该客户单总金额
图表 20
342 客户构成分析
3421 业务概述
解某种类型客户少占例
3422 者
销售高
3423 输入素
选择报表方式客户等级统计信度统计满意度统计
3424 处理流程
3425 输出素
列出统计项该统计项少客户
图表 21
343 客户服务分析
3431 业务概述
根服务类型服务进行统计
3432 者
销售高
3433 输入素
输入年份统计该年服务数
3434 处理流程
3435 输出素
图表 22
344 客户流失分析
3441 业务概述
查已确认流失客户流失记录
3442 者
销售高
3443 输入素
根客户名称客户理名称进行查询
3444 处理流程
3445 输出素
列出符合查询条件已确认流失客户流失记录
图表 23
35 基础数
图
351 数字典理
3511 业务概述
系统中需已选择方式输入输入项候选项统通数字典配置服务类型客户等级等
3512 者
系统理员
3513 输入素
数字典项包括系统动生成编号类（：服务类型）条目（：咨询）值（：1）构成
数字典项编辑编辑查
图表 24
编辑数字典项修改类条目值设编辑
图表 25
数字典项列表中编辑数字典项显示编辑删操作钮
图表 26
3514 处理流程
3515 输出素
数字典数
352 查询产品数
3521 业务概述
系统中没产品数需销售系统中获
3522 者
客户理
3523 输入素
根产品名称型号批次进行查询
3524 处理流程
3525 输出素
列出符合查询条件产品信息
图表 27
353 查询库存
3531 业务概述
处理客户服务需系统需销售系统中读取查询库存数
3532 者
客户理
3533 输入素
根产品仓库进行查询
3534 处理流程
3535 输出素
列出符合查询条件库存记录
图表 28
36 权限理
参见权限理系统需求规格说明书
4 非功性需求
41 技术需求
411 软硬件环境需求
系统应运行Windows台Unix台（数库服务器运行Windows台）
系统采BS架构通浏览器访问IE60更高版利完成全部系统操作
系统运行局域网环境中
系统采Java SDK版60（更高版）
系统数库MS SQL Server 2000（更高版）
系统需X公司销售系统集成访问产品库存订单数
412 性需求
系统正常网络环境应够保证系统时响应：
统计报表模块相应功响应时间超30秒
模块相应功响应时间超15秒
413 安全保密需求
系统系统架构权限机制保证系统安全性
首先系统架构系统采B＼S模型服务器数源客户端分离保证数物理独立性
次系统户授权机制通角色定义理实现通定义某角色进行操作权限定义户拥角色限定户操作权限实现户授权
414 维护性扩展性
系统应台设计中选择BS结构采基JAVA技术符合Java EE开发规范系统应台采三层结构系统具良维护性扩展性
42 文档需求
421 文档清单
交付验收时需交付文档清单：
需求规格说明书
概设计说明书
详细设计说明书
422 户手册
5 验收标准
力资源理系统验收标准：
Ø 实现功需求
Ø 满足非功性需求
Ø 系统设计文档完整符合规范
Ø 代码符合规范系统设计致
6 附录
附录A：系统原型
Demozip
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