图111 客户类理典型模式
图112 客户中心连续阶段
表111 典型CRM角色职责重业绩指标
角 色 职 责
重业绩指标
客户类理
类获利力客户终生价值极化：
创造客户价值议题确保渠道致性整合产品渠道理发展策略业务档案监督竞争行类做动作
利润／终生价值
市场占率／长期利润
客户获取保留率
专家团队支持客户类理团队
渠道理
针客户类提供佳渠道组合：
类需求衡渠道物流力探索新渠道机会
策略研究计划品质时性
回复询问速度
分析结果时性性
预测模式精确度
传递分析结果速度效率
渠道理
针客户类提供佳渠道组合：
类需求衡渠道物流力探索新渠道机会
进入市场渠道成效率
客户需时服务
营销服务理
营销活动效率佳化：
第三单位互动支持营销活动提供战略性营销策略进行类理济范围化
回应速度
活动成效率
产品理
提供高品质产品时改进：
进入产品开发阶段现产品提供阶段时扮演容专家角色发展理产品品牌强化产品增加产品种类寻找契机
产品利润率
进入市场需时间
产品研发成
品牌理
定义品牌价值进行持续效率沟通：
解客户品牌法找出重品牌特性创造新特性制订开发计划促销品牌特性客户潜客户认识品牌
品牌认知度
品牌致性
图113 渠道突策略矩阵
图114 旧汽车业渠道图
图115 新汽车业渠道图
表112 竞争前整合导合作四策略基础营销方针
方法
定价
产品
布局
促销
竞争
低渠道定价
定需新产品新产品
创造新渠道全力推广
积极通促销新渠道抗恶意报复
前整合
适合新价值部分
增加产品服务种类提高价值
控制更渠道活动表现更佳
重心放促销新价值避免突
导
渠道成员决定
利目前渠道选择
推出种新组合旧渠道成员展现佳面
目前渠道新渠道建立合作品牌
合作
高渠道定价相
渠道提供独占产品
新旧渠道伙伴设计新渠道
保护旧品牌前提创造新品牌广告目标锁定客户类
图116 客户中心服务理三构成素
图117 营销企划模型：26周
图118 营销企划模型：26分钟
+
图119 消费行类型
表113购买决策程中购买行
购买
程
认知
需求认知
考虑
信息收集
偏
评估种选择
购买
购买决策
忠诚
购评估
惯性购买
通常起没存货
采提供容易信息
意间发现新产品
通常采长期偏
品牌忠诚接受更选择
提醒
计划未计划
惯性驱
作少许评估非改产品
寻找变化
通常受满足购物乐趣驱
作出时较
寻求降价
通常然发生
必须符合低求
愿意尝试
动时购买
建议购买
进行许评估
惊讶失时会询问
致减少
生活事件外影响认知需求（加薪）
信零售商提供评估
赖销售助理
寻求朋友建议
利直觉品牌作评估
等时机（限量降价）
通常必性购买
进行持续购买评估
购买者容易悔
复杂购买
常生活目标长期兴趣驱
时基事件影响力
进行量搜索需求评估
考虑项素
寻求专家建议
仔细衡量时间点
极少进行时重新评估
表114 调整消费者行
降低参度
(1)退货流程更简便（LandsEnd公司保证期限）
(2)利新二手市场促销流通率高二手商品（eBay）
(3)减少购买保证（应服务供应商出租业）
增加参度
(1)提供逐较报告（Pricescancom）
(2)增加特属性（网站速度隐私权保护政策）
(3)增加价格变动性（较便宜线机票）(续)减少认知差异
(1)减少提供版（汽车配套选择）
(2)增加关客户体验报告（ePinions）
(3)提供免费样（AmazoncomCD音乐载）
增加认知差异
(1)整套销售（产品配产品服务配服务）
(2)增加提供服务项目（相赖验较差异）
图1110 营销价值观创造架构
表115 营销革新利润
革新价值驱动者
利润范围
提高生产力生产量
增加营销力10～13
降低营销成
降低营销相关支出2～6
提高方案成功率
提高毛利（销售百分）002～003
效资源分配
提高毛利（销售百分）1～25
表116 营销作业台
营销流程
辅助工具
企业整合
规划
辅助工具
数仓库
营销沟通执行
合作
企业入口
活动执行
工作流程
ERP系统整合
评估报告
项目理
CRM系统整合
电子化学
表117 营销流程结构
策略方
执行理
客户理
评估报告
客户策略
计划理
客户深度分析
追踪报告
品牌理
营销沟通理
(1)价值化
营销计分卡
产品理
(1)活动理
(2)细分
投资组合理
(2)部理
(3)预测模型
计划编制预算
(3)渠道理
采购
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图111 客户类理典型模式
图112 客户中心连续阶段
表111 典型CRM角色职责重业绩指标
角 色 职 责
重业绩指标
客户类理
类获利力客户终生价值极化：
创造客户价值议题确保渠道致性整合产品渠道理发展策略业务档案监督竞争行类做动作
利润／终生价值
市场占率／长期利润
客户获取保留率
专家团队支持客户类理团队
渠道理
针客户类提供佳渠道组合：
类需求衡渠道物流力探索新渠道机会
策略研究计划品质时性
回复询问速度
分析结果时性性
预测模式精确度
传递分析结果速度效率
渠道理
针客户类提供佳渠道组合：
类需求衡渠道物流力探索新渠道机会
进入市场渠道成效率
客户需时服务
营销服务理
营销活动效率佳化：
第三单位互动支持营销活动提供战略性营销策略进行类理济范围化
回应速度
活动成效率
产品理
提供高品质产品时改进：
进入产品开发阶段现产品提供阶段时扮演容专家角色发展理产品品牌强化产品增加产品种类寻找契机
产品利润率
进入市场需时间
产品研发成
品牌理
定义品牌价值进行持续效率沟通：
解客户品牌法找出重品牌特性创造新特性制订开发计划促销品牌特性客户潜客户认识品牌
品牌认知度
品牌致性
图113 渠道突策略矩阵
图114 旧汽车业渠道图
图115 新汽车业渠道图
表112 竞争前整合导合作四策略基础营销方针
方法
定价
产品
布局
促销
竞争
低渠道定价
定需新产品新产品
创造新渠道全力推广
积极通促销新渠道抗恶意报复
前整合
适合新价值部分
增加产品服务种类提高价值
控制更渠道活动表现更佳
重心放促销新价值避免突
导
渠道成员决定
利目前渠道选择
推出种新组合旧渠道成员展现佳面
目前渠道新渠道建立合作品牌
合作
高渠道定价相
渠道提供独占产品
新旧渠道伙伴设计新渠道
保护旧品牌前提创造新品牌广告目标锁定客户类
图116 客户中心服务理三构成素
图117 营销企划模型：26周
图118 营销企划模型：26分钟
+
图119 消费行类型
表113购买决策程中购买行
购买
程
认知
需求认知
考虑
信息收集
偏
评估种选择
购买
购买决策
忠诚
购评估
惯性购买
通常起没存货
采提供容易信息
意间发现新产品
通常采长期偏
品牌忠诚接受更选择
提醒
计划未计划
惯性驱
作少许评估非改产品
寻找变化
通常受满足购物乐趣驱
作出时较
寻求降价
通常然发生
必须符合低求
愿意尝试
动时购买
建议购买
进行许评估
惊讶失时会询问
致减少
生活事件外影响认知需求（加薪）
信零售商提供评估
赖销售助理
寻求朋友建议
利直觉品牌作评估
等时机（限量降价）
通常必性购买
进行持续购买评估
购买者容易悔
复杂购买
常生活目标长期兴趣驱
时基事件影响力
进行量搜索需求评估
考虑项素
寻求专家建议
仔细衡量时间点
极少进行时重新评估
表114 调整消费者行
降低参度
(1)退货流程更简便（LandsEnd公司保证期限）
(2)利新二手市场促销流通率高二手商品（eBay）
(3)减少购买保证（应服务供应商出租业）
增加参度
(1)提供逐较报告（Pricescancom）
(2)增加特属性（网站速度隐私权保护政策）
(3)增加价格变动性（较便宜线机票）(续)减少认知差异
(1)减少提供版（汽车配套选择）
(2)增加关客户体验报告（ePinions）
(3)提供免费样（AmazoncomCD音乐载）
增加认知差异
(1)整套销售（产品配产品服务配服务）
(2)增加提供服务项目（相赖验较差异）
图1110 营销价值观创造架构
表115 营销革新利润
革新价值驱动者
利润范围
提高生产力生产量
增加营销力10～13
降低营销成
降低营销相关支出2～6
提高方案成功率
提高毛利（销售百分）002～003
效资源分配
提高毛利（销售百分）1～25
表116 营销作业台
营销流程
辅助工具
企业整合
规划
辅助工具
数仓库
营销沟通执行
合作
企业入口
活动执行
工作流程
ERP系统整合
评估报告
项目理
CRM系统整合
电子化学
表117 营销流程结构
策略方
执行理
客户理
评估报告
客户策略
计划理
客户深度分析
追踪报告
品牌理
营销沟通理
(1)价值化
营销计分卡
产品理
(1)活动理
(2)细分
投资组合理
(2)部理
(3)预测模型
计划编制预算
(3)渠道理
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