3S店服务部理手册
年 月
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服 务 部 理 手 册 1
岗位责权限： 1
二接车交车售服务流程 17
（）接车工作流程 17
５ 开左前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 19
１６ 开右前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 20
１７ 手摇车窗检查右前玻璃完升降情况 20
１８ 检查右前胎轮胎胎面质量胎压 20
２１ 开右门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 20
２２ 手摇车窗检查右玻璃完升降情况 20
２３ 检查右胎轮胎胎面质量胎压 21
２７ 开左门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 21
２８ 手摇车窗检查左玻璃完升降情况 21
２９ 检查左胎轮胎胎面质量胎压 21
（二）紧急应工作流程 21
（三）交车维修质量控制工作流程 22
（四）提醒服务工作流程： 23
（五）修踪流程 24
三零部件出入库操作流程 25
（）设备保养维修制度 25
1． 目通设备控制保证满足工程设计质量求 25
2． 适范围 25
3． 职责 25
4． 1设备理 25
5 质量记录 27
（二）车间工具设备理规定 27
第二层：钳子类改锥类剪刀壁纸刀活动扳手 28
第三层：套装工具万表磁力棒 28
第四层：工作灯膀子布榔头重型工具 28
第五层：日常杂物 28
（三）车间材料请购采买流程 31
A计划材料备件请购流程： 31
服 务 部 理 手 册
岗位责权限：
服务部理
岗位名称
服务理
岗位权限
负责售服务部日常工作直接级售副总理
职条件
① 专文化程度汽车相关专业两年汽车维修企业理验
② 精通车维修技术具备定英语阅读力够熟练操作计算机
③ 具良语言表达力文字表达力沟通力
④ 具较强组织协调力
岗位职责
① 负责服务接维修生产维修质量信息反馈监督理等日常工作
② 负责根FTMS达年度目标制订实施完成专营店年度服务工作目标工作计划
③ 组织解决服务程中发生客户抱怨投诉
④ 负责备件部门协调解决维修需备件
⑤ 负责外出救援预约服务户投诉走访户等工作理重维修服务项目评审
⑥ 负责维修工具设备配备
⑦ 负责辖区域现场环境理
⑧ 负责组织实施服务活动组织参备件精品促销活动
服务部副理
岗位名称
服务部副理
岗位权限
协助服务理售服务部日常工作直接级售理
职条件
① 专文化程度汽车相关专业两年汽车维修企业理验
② 精通车维修技术具备定英语阅读力够熟练操作计算机
③ 具良语言表达力文字表达力沟通力
④ 具较强组织协调力
岗位职责
① 负责服务接维修生产维修质量信息反馈监督 理等日常工作
② 负责根FTMS达年度目标协助理制订实施完成专营店年度服务工作目标工作计划
③ 组织解决服务程中发生客户抱怨投诉
④ 负责备件部门协调解决维修需备件
⑤ 负责外出救援预约服务户投诉走访户等工作 理重维修服务项目评审
技术
岗位名称
技术
岗位权限
直接级服务理直接级保修鉴定员质检员培训讲师
职条件
① 专文化程度汽车相关专业两年汽车维修企业理验
② 精通车维修技术具备定英语阅读力够熟练操作计算机
③ 具良语言表达力文字表达力沟通力
④ 具较强组织协调力
岗位职责
① 负责定期收集技术疑难问题批量投放质量信息反馈市场品情报告定期FTMS公司维修技术刊物供稿
② 负责产品技术资料消化吸收指导
③ 负责FTMS保修鉴定工作监督理
④ 负责技术培训理组织开展部技术培训工作
⑤ 负责控制监督服务站维修质量车辆出厂终检
⑥ 负责疑难障会诊维修技术公关指导车辆维修
⑦ 负责监督指导维修员专工具
⑧ 负责辖区域现场环境理
⑨ 负责建立文件化质量理体系推行ISO9001标准认证
车间
岗位名称
车间
岗位权限
负责车间理调度 直接级服务理
职条件
① 专学历两年汽车维修企业生产验
② 具备相车维修技
③ 具定理验较强语言表达力组织协调力
④ 熟悉计算机基操作熟练运汽车维修理软件
岗位职责
① 负责进厂维修保修车辆进行合理派工调度保证交车时间
② 维修工进行生产监督指导全程监控车辆维修进程
③ 负责车间理制度制定落实
④ 负责维修工艺操作流程维修质量进行关
⑤ 负责组织进厂维修车辆检查障诊断工作
⑥ 负责服务车间5S车间设备维护保养工作
⑦ 负责辖区域现场环境理
⑧ 配合组织FTMS汽车疑难杂症会诊工作
⑨ 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作
客户服务员
岗位名称
客户服务员
岗位权限
负责展厅修车客户接工作 直接级接
职条件
① 高中文化程度
② 良沟通力
岗位职责
① 负责客户休息室5S工作
② 负责客户提供饮料报刊电视等服务
③ 负责客户解答关专营店服务项目备件精品咨询
保修鉴定员
岗位名称
保修鉴定员
岗位权限
负责FTMS公司保修鉴定工作直接级技术
职条件
① 专学历二年汽车维修企业服务接工作验
② 较丰富汽车构造汽车维修知识
③ 具备定损伤件鉴定力
④ 熟悉计算机基操作熟练运汽车维修理软件
⑤ 良文字表达力口
岗位职责
① 负责FTMS公司保修鉴定工作
② 负责FTMS公司报送市场品情报告
③ 负责保修件保修件记录理建立保修件台帐
④ 负责保修旧件库理
⑤ 负责配合财务FTMS公司进行保修结算工作
⑥ 负责协助处理客户投诉
信息理员
岗位名称
信息理员
岗位权限
负责公司部外文件理信息反馈工作直接级服务理
职条件
① 中专学历计算机信息统计相关专业
② 两年文件理统计工作验
③ 熟悉计算机基操作熟练运汽车维修理软件
④ 良文字表达力
岗位职责
① 负责收发FTMS公司类文件资料
② 负责FTMS公司报送类报表资料文件
③ 负责服务文件理电子邮箱信息接收反馈存档
④ 负责服务站基信息（基资料员信息培训信息等）维护接收反馈
⑤ 负责服务站户满意度日常调查维修户接汇总FTMS公司反馈
⑥ 时性工作
质量检验员
岗位名称
质量检验员
岗位权限
负责车辆出厂终检验直接级技术
职条件
① 中专学历汽车专业汽车维修专业三年维修验年质检验
② 具丰富汽车维修知识汽车理知识
③ 熟悉汽车驾驶较强责心
岗位职责
① 负责客户车辆出厂前终质量检验
② 负责合格品返修质量监督检查
③ 参重疑难障分析鉴定
培训讲师
岗位名称
培训讲师
岗位权限
负责售部技术培训工作 直接级技术
职条件
① 专文化程度汽车汽车维修专业
② 熟悉汽车构造相关知识具较强汽车维修技
③ 具较强语言表达力文字表达力
④ 熟悉计算机操作具定英语阅读力
岗位职责
① 负责服务站项技术培训工作
② 吸收产品技术信息专营店推广普
③ 指导维修技工正确种维修资料专维修工具设备
④ 协助技术做技术部相关
工具资料理员
岗位名称
工具资料理员
岗位权限
负责工具技术资料理直接级车间
职条件
① 高中中专文化程度
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责建立工具设备台帐档案
② 负责建立工具记录
③ 负责库存工具专维修设备理
④ 负责维修技术资料理
油漆技师
岗位名称
油漆技师
岗位权限
负责油漆涂装维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车油漆工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车保养油漆涂装维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
机修技师
岗位名称
机修技师
岗位权限
负责机械维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车机修工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车日常保养保修机械维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
电工技师
岗位名称
电工技师
岗位权限
负责电器维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车电器维修工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车日常保养保修机械维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
钣金维修技师
岗位名称
钣金维修技师
岗位权限
负责钣金维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车钣金维修工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车钣金维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
备件理
岗位名称
备件理
岗位权限
全面负责备件部工作直接级服务理
职条件
① 专学历三年汽车配件理工作验
② 具丰富汽车构造知识
③ 具备定营销常识定组织力协调力
④ 熟悉计算机基操作熟练运汽车备件理软件
岗位职责
① 负责专营辖区FTMS汽车备件精品销售全面工作
② 负责根FTMS达年度目标制订实施完成专营店年度备件工作目标工作计划
③ 负责保障车间维修备件供应组织建立合理备件库存
④ 负责执行FTMS类备件理标准规范政策
⑤ 负责签发类报FTMS备件文件备件订单报表
⑹ 负责配合FTMS规范备件市场假击商标侵权行
⑦ 负责审批备件订购计划
⑧ 负责组织备件货验收入库检验定期库存盘点
⑨ 负责辖区域现场环境理
⑩ 负责实施备件理方面培训
仓库理员
岗位名称
仓库理员
岗位权限
负责仓库备件理直接级备件理
职条件
① 中专学历两年仓库理台帐理工作验
② 具定汽车理汽车构造维修常识
③ 熟练计算机操作
岗位职责
① 负责求库存备件进行规范化理
② 负责备件入库验收维修备件发放工作建立库存帐目保存种原始证
③ 根库存储备情况计划员发出订货需求
④ 负责库存备件定期清点工作
⑤ 负责备件库环境安全防火
备件销售员
岗位名称
备件销售员
岗位权限
负责备件销售工作直接级备件理
职条件
① 中专学历汽车维修专业
② 两年汽车备件计划销售工作验
岗位职责
① 备件外销售工作
备件计划员
岗位名称
备件计划员
岗位权限
负责备件定货工作直接级备件理
职条件
① 中专学历汽车维修专业两年汽车备件计划工作验
② 具备定汽车构造知识解车辆维修常识营销知识
③ 熟练计算机操作
岗位职责
① 负责FTMS备件订货计划FTMS发出备件订单开展备件订货工作
② 负责备件订货发票审核备件订货资料存档
③ 负责FTMS进行备件索赔工作
④ 负责制定备件储备定额低库存量
⑤ 负责货备件信息输入电脑填写单位备件业务报表市场订货进行预测关信息反馈风神公司
保险
岗位名称
保险
岗位权限
保险部全面工作直接级服务理
职条件
① 专学历三年相关工作验
② 较强沟通力社交力
③ 熟练运办公软件计算机操作
岗位职责
① 保险结帐加快反利时间做资金快速回笼
② 加强保险公司外围公司联系
③ 负责保险部员理
④ 处理保险理赔问题提高出单理赔速度
保险业务员
岗位名称
保险业务员
岗位权限
保险部业务直接级保险
职条件
① 专学历三年相关工作验
② 较强沟通力社交力
③ 熟练运办公软件计算机操作
岗位职责
① 整理销售部新车保险保险部续期保险外围保险
② 配合财务部门做中保月结工作
③ 月理赔报表交保险部
④ 协助理赔问题提高出单理赔速度
保险文秘
岗位名称
文秘
岗位权限
保险部电脑录入保险
职条件
① 专学历三年相关工作验
② 较强沟通力社交力
③ 熟练运办公软件计算机操作
岗位职责
① 天做新车旧车外围出单记录
② 做外围理赔记录检查理赔案件单否收齐结帐
单开票工单料单齐全记录交付保险部
二接车交车售服务流程
（）接车工作流程
获取客户车辆信息
1)确认客户维修求
2)核实客户关心问题
通提问掌握问题真实情况
接车服务单记录客户关心问题
维修技师试车
验证车辆问题
客户说明验证结果
检查车辆
安装维修三保
类A
类B
类C
接车工作流程
否必试车
否
正常时
紧急时
紧急应
工作流程
确定维修否保修范围
估算维修费
估算车辆交付时间
客户确认委托维修估价单容
送客户休息室离开
派工工作流程
1车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述
★ 日常行规：
１ 时班清洁工作区域保持设备整洁
２ 清点仪器设备工具数量保证仪器设备工具工作状态良
３ 协助技师完成工作区域检查工作
★ 车辆进店初检流程：
Ａ问候
１ 车辆进店首先客户问：您请问需什帮助？等相关礼貌语ê
２ 客户索取车钥匙倾听确认客户陈述求客户说明相关收费情况ê
３ 接车服务单记录客户车辆信息资料左前方à车头à右前à右à车à左序开始车辆初检ê
Ｂ左前
４ 走车辆左前方检查左前漆面ê
５ 开左前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
Ｃ车
６ 方盘正副驾驶座套防护套ê
７ 坐入车检查车否客户遗留物品作记录ê
８ 降左前车窗检查玻璃完升降情况（果电动车窗检查四车窗升降器工作情况否需序次检查升降情况）ê
９ 开钥匙门（着车）检查仪表显示音响雨刷器摆动回复位置（天线）工作情况车装置完情况ê
１０ 拉开机器盖拉手ê
Ｄ左前
１１ 车检查左前轮胎胎面质量胎压ê
１２ 检查左雨刷片ê
Ｅ车前
１３ 转车前检查机器盖漆面前风挡前灯罩总成完情况ê
１４ 掀开机器盖检查机油刹车油玻璃水冷液转助力液电瓶水等液面质量情况检查完毕合机器盖ê
Ｆ右前
１５ 转右前方检查右前漆面ê
１６ 开右前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
１７ 手摇车窗检查右前玻璃完升降情况ê
１８ 检查右前胎轮胎胎面质量胎压ê
１９ 检查右雨刷片ê
Ｇ右
２０ 走右方检查右漆面ê
２１ 开右门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
２２ 手摇车窗检查右玻璃完升降情况ê
２３ 检查右胎轮胎胎面质量胎压ê
Ｈ车
２４ 转车部检查备箱部漆面风挡灯罩总成完情况ê
２５ 开备箱检查备胎胎面质量胎压检查备工具：千斤顶扳手等完整情况ê
Ｉ左
２６ 转左侧检查左漆面ê
２７ 开左门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
２８ 手摇车窗检查左玻璃完升降情况ê
２９ 检查左胎轮胎胎面质量胎压ê
Ｊ着车
３０ 机油亏损情况着车检查空调种灯光工作情况（机油未达机油尺低限度情况禁止着车应客户做出说明）ê
Ｋ初检完成
３１ 接车员车辆开复检工位接车服务单交车间处车间派工复检
（二）紧急应工作流程
热线电话
问候客户
倾听记录客户提出问题做分类
咨询服务
投诉
紧急救援
紧急应工作流程
客户解掌握真实问题
作前现场救援准备
否回厂维修
否
前现场救援
否修复
正常时处理
正常时处理
车辆否行行驶
否
做接准备
接工作流程
排障
结算
（三）交车维修质量控制工作流程
维修质量控制工作流程
确认书面工作否件工作完成
车辆移交前台
检查车辆否件工作完成
完成车辆维修结算单
客户详细说明维修保养费容
客户证实问题已解决
通知车间
车辆维修
否
结算车辆维修费
否
否
交车
提醒服务修踪工作流程
（四）提醒服务工作流程：
保证客户根保养日程新车免费保养（首保二保）定期保养时回厂FTMS求专营店利客户服务档案客户进行定期保养提醒服务提醒时约定回厂时间结果记录保养提醒服务记录表中
保养提醒服务记录表
保养提醒服务记录表
交车
交车第二天发寄邮件
发寄邮件第七天客户电话
首保前天电话提醒
首保
次保养前月发寄邮件
发寄邮件第七天客户电话
保养前天电话提醒
客户回厂进行定期保养
定期保养3DC
（五）修踪流程
修交车工作流程
客户联系准备工作
3日联系客户
否
重新安排踪时间
确认修车况否良
维修踪记录表
记录电话容
否
报告服务理
维修踪记录表
处理客户抱怨
否需回厂
维修踪记录表
记录电话容
安排返修
咨询服务工作流程
提醒服务工作流程
三零部件出入库操作流程
（）设备保养维修制度
1． 目通设备控制保证满足工程设计质量求
2． 适范围
适公司维修质量关设备理维护保养
3． 职责
行政部负责理公司勤设备理设计设备理
车间负责维修设备理
4程序说明
4． 1设备理
4．1．1设备增置
a） 部门需增置设备时单位根实际情况通市场调研质价填写购置申请单提出建议报领导批准
b） 备件部负责采购设备设备购进部门进行验收验收合格单位张贴设备标识记入单位〈设备总览表〉
4．1．2设备维护
a) 软件安装盘（光盘软盘）设备驱动程序盘等日常理文件控制程序进行受控阅理
b) 维修设备维护相关设备维修保养规定执行年设备理员单位设备情况制定〈设备维护计划〉设备者保养计划进行维护填写 设备维护保养记录设备理员维护保养情况进行检查确认
c) 勤设备行政部负责维护保养确保勤设备处完状态
4．1．3设备状态标识
a) 验收检修合格设备贴绿色标签
b) 等修理设备贴黄色标签防误
c) 总理批准设备工具贴红色标签
4．1．4设备障处理
发现设备异常解决时应时通知级领导联系修理填写〈设备维修记录〉交维修签字
4．1．5设备报废
设备维修次修复费高（购置新设备费等时）设备部门填写〈设备报废表〉领导签字批准
4．2．工具理
4．2．1工具购置
411a)执行单位新购置工具登记〈工具总台帐〉
4．2．2工具
员工更新工具新员工领工具应记入〈工具台帐〉
5 质量记录
购置申请单
设备总览表
设备维修记录
设备报废表
设备维护保养记录
工具总台帐
工具台帐
设备维护计划
（二）车间工具设备理规定
A种工具码放工具箱码放求：
1 车间摆放四工具箱组置工位正前方技工保持工具箱外清洁卫生备抽查
2 类工具码放求：
工具箱数第层：扳手类求序左右码放
第二层：钳子类改锥类剪刀壁纸刀活动扳手
第三层：套装工具万表磁力棒
第四层：工作灯膀子布榔头重型工具
第五层：日常杂物
箱 盖：掀开置箱顶便存放体积较新旧件（新旧件放面）
B种配发工具设备理（具体项目请见附件车间配发维修工具明细表）：
1 配发工具修技师库房领取登记表签字领取整齐码放组工具箱
2 修技师负责理权监督时检查组技工工具码放清洁保养情况
3 员工必须熟知种工具设备方法保持设备清洁完齐全处良状态严禁违章野蛮操作保持定期保养检查出现正常损坏磨损应时报员做时补充力求工具设备率完率
3 出现工具丢失非正常损坏情况事应负赔偿责（该工具原价赔偿）视具体情况技师拒绝该技工权利
4 严禁工具占损坏丢失工具责嫁祸发现严肃处理
5 检查工具相关处罚规定：
检查安排：车间周检查工具箱情况次库房两周检查工具箱情况 次公司行政理副总理总理月检查工具箱情况次
① 检查细：A＼ 检查工具否规定码放？
B＼ 检查工具否规定定期清洁？
C＼ 检查工具否丢失操作规造成损坏情况？
② 处罚规定：A＼ 车间库房发现工具仪器非正常操作造成损环丢失情况技师未时报扣技师考核工资510
B＼ 公司行政理副总理总理发现工具仪器非正常操作造成损环丢失情况车间库房未时报扣店长车间库房考核工资10技师做处罚
C专工具领送流程
1专精密工具（具体明细见附件二：工具设备理表）：规定该组技师领送技术总监负责理监督技师具体领送流程具体：
①修技师申请 Ò ②技术总监相关登记表签字Ò ③库房确认签字 Ò ④技术总监领出 Ò ⑤交技师 Ò ⑥物品完毕技术总监验收 Ò ⑦技术总监物品库房 Ò ⑧相关登记表技术总监库房签字 Ò ⑨库房码放物品
2专普通工具（具体明细见附件：工具设备理表）：修技师领送库房负责验收
（三）车间材料请购采买流程
A计划材料备件请购流程：
1请购修技师需填写材料请购单签字
2请购持单报技术总监技术总监确认签字
库房零部件月二十五日前统计工具备件等量联系供货商签订订货合合需注明付款方式然详细填写备件工具购买申请表库房零部件填写费申请单店长签字报董事长签字批准支付款项购买需品
3然请购持单报库房零部件库房零部件确认签字
B维修保养车辆计划外突发性（应急）材料申请采购流程：
5采买员持请购单第三联店面财务处填写款单签字款单注明维修车辆车牌号码
6财务员须核款单请购单金额车牌号否相符检查误办理款手续
8技术总监须货品入库前检验货品质量检验合格入库单签字
7采购完成采购填写入库单签字交技术总监验货
9采购持技术总监签字入库单库房办理入库手续库房须入库单签字
4 库房零部件安排员采买
10采购持技术总监库房零部件三签名入库单发票店面财务处填写费报销单注明维修车辆客户姓名车牌号码报销
10货品入库修请领方法：填写领料单需签字交库房
11库房核领料单材料请购单否相符放货
11报销时店面财务员须认真次核客户姓名车牌号码）报销采购需款单撤回
C申领货品库房里库存时申领方法：3库房核实二签名放货
2请购持单报技术总监技术总监确认签字
1请购修技师需填写领料单签字
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3S店服务部理手册
年 月
目 录
服 务 部 理 手 册 1
岗位责权限： 1
二接车交车售服务流程 17
（）接车工作流程 17
５ 开左前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 19
１６ 开右前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 20
１７ 手摇车窗检查右前玻璃完升降情况 20
１８ 检查右前胎轮胎胎面质量胎压 20
２１ 开右门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 20
２２ 手摇车窗检查右玻璃完升降情况 20
２３ 检查右胎轮胎胎面质量胎压 21
２７ 开左门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况 21
２８ 手摇车窗检查左玻璃完升降情况 21
２９ 检查左胎轮胎胎面质量胎压 21
（二）紧急应工作流程 21
（三）交车维修质量控制工作流程 22
（四）提醒服务工作流程： 23
（五）修踪流程 24
三零部件出入库操作流程 25
（）设备保养维修制度 25
1． 目通设备控制保证满足工程设计质量求 25
2． 适范围 25
3． 职责 25
4． 1设备理 25
5 质量记录 27
（二）车间工具设备理规定 27
第二层：钳子类改锥类剪刀壁纸刀活动扳手 28
第三层：套装工具万表磁力棒 28
第四层：工作灯膀子布榔头重型工具 28
第五层：日常杂物 28
（三）车间材料请购采买流程 31
A计划材料备件请购流程： 31
服 务 部 理 手 册
岗位责权限：
服务部理
岗位名称
服务理
岗位权限
负责售服务部日常工作直接级售副总理
职条件
① 专文化程度汽车相关专业两年汽车维修企业理验
② 精通车维修技术具备定英语阅读力够熟练操作计算机
③ 具良语言表达力文字表达力沟通力
④ 具较强组织协调力
岗位职责
① 负责服务接维修生产维修质量信息反馈监督理等日常工作
② 负责根FTMS达年度目标制订实施完成专营店年度服务工作目标工作计划
③ 组织解决服务程中发生客户抱怨投诉
④ 负责备件部门协调解决维修需备件
⑤ 负责外出救援预约服务户投诉走访户等工作理重维修服务项目评审
⑥ 负责维修工具设备配备
⑦ 负责辖区域现场环境理
⑧ 负责组织实施服务活动组织参备件精品促销活动
服务部副理
岗位名称
服务部副理
岗位权限
协助服务理售服务部日常工作直接级售理
职条件
① 专文化程度汽车相关专业两年汽车维修企业理验
② 精通车维修技术具备定英语阅读力够熟练操作计算机
③ 具良语言表达力文字表达力沟通力
④ 具较强组织协调力
岗位职责
① 负责服务接维修生产维修质量信息反馈监督 理等日常工作
② 负责根FTMS达年度目标协助理制订实施完成专营店年度服务工作目标工作计划
③ 组织解决服务程中发生客户抱怨投诉
④ 负责备件部门协调解决维修需备件
⑤ 负责外出救援预约服务户投诉走访户等工作 理重维修服务项目评审
技术
岗位名称
技术
岗位权限
直接级服务理直接级保修鉴定员质检员培训讲师
职条件
① 专文化程度汽车相关专业两年汽车维修企业理验
② 精通车维修技术具备定英语阅读力够熟练操作计算机
③ 具良语言表达力文字表达力沟通力
④ 具较强组织协调力
岗位职责
① 负责定期收集技术疑难问题批量投放质量信息反馈市场品情报告定期FTMS公司维修技术刊物供稿
② 负责产品技术资料消化吸收指导
③ 负责FTMS保修鉴定工作监督理
④ 负责技术培训理组织开展部技术培训工作
⑤ 负责控制监督服务站维修质量车辆出厂终检
⑥ 负责疑难障会诊维修技术公关指导车辆维修
⑦ 负责监督指导维修员专工具
⑧ 负责辖区域现场环境理
⑨ 负责建立文件化质量理体系推行ISO9001标准认证
车间
岗位名称
车间
岗位权限
负责车间理调度 直接级服务理
职条件
① 专学历两年汽车维修企业生产验
② 具备相车维修技
③ 具定理验较强语言表达力组织协调力
④ 熟悉计算机基操作熟练运汽车维修理软件
岗位职责
① 负责进厂维修保修车辆进行合理派工调度保证交车时间
② 维修工进行生产监督指导全程监控车辆维修进程
③ 负责车间理制度制定落实
④ 负责维修工艺操作流程维修质量进行关
⑤ 负责组织进厂维修车辆检查障诊断工作
⑥ 负责服务车间5S车间设备维护保养工作
⑦ 负责辖区域现场环境理
⑧ 配合组织FTMS汽车疑难杂症会诊工作
⑨ 配合保修鉴定员进行保修鉴定工作
客户服务员
岗位名称
客户服务员
岗位权限
负责展厅修车客户接工作 直接级接
职条件
① 高中文化程度
② 良沟通力
岗位职责
① 负责客户休息室5S工作
② 负责客户提供饮料报刊电视等服务
③ 负责客户解答关专营店服务项目备件精品咨询
保修鉴定员
岗位名称
保修鉴定员
岗位权限
负责FTMS公司保修鉴定工作直接级技术
职条件
① 专学历二年汽车维修企业服务接工作验
② 较丰富汽车构造汽车维修知识
③ 具备定损伤件鉴定力
④ 熟悉计算机基操作熟练运汽车维修理软件
⑤ 良文字表达力口
岗位职责
① 负责FTMS公司保修鉴定工作
② 负责FTMS公司报送市场品情报告
③ 负责保修件保修件记录理建立保修件台帐
④ 负责保修旧件库理
⑤ 负责配合财务FTMS公司进行保修结算工作
⑥ 负责协助处理客户投诉
信息理员
岗位名称
信息理员
岗位权限
负责公司部外文件理信息反馈工作直接级服务理
职条件
① 中专学历计算机信息统计相关专业
② 两年文件理统计工作验
③ 熟悉计算机基操作熟练运汽车维修理软件
④ 良文字表达力
岗位职责
① 负责收发FTMS公司类文件资料
② 负责FTMS公司报送类报表资料文件
③ 负责服务文件理电子邮箱信息接收反馈存档
④ 负责服务站基信息（基资料员信息培训信息等）维护接收反馈
⑤ 负责服务站户满意度日常调查维修户接汇总FTMS公司反馈
⑥ 时性工作
质量检验员
岗位名称
质量检验员
岗位权限
负责车辆出厂终检验直接级技术
职条件
① 中专学历汽车专业汽车维修专业三年维修验年质检验
② 具丰富汽车维修知识汽车理知识
③ 熟悉汽车驾驶较强责心
岗位职责
① 负责客户车辆出厂前终质量检验
② 负责合格品返修质量监督检查
③ 参重疑难障分析鉴定
培训讲师
岗位名称
培训讲师
岗位权限
负责售部技术培训工作 直接级技术
职条件
① 专文化程度汽车汽车维修专业
② 熟悉汽车构造相关知识具较强汽车维修技
③ 具较强语言表达力文字表达力
④ 熟悉计算机操作具定英语阅读力
岗位职责
① 负责服务站项技术培训工作
② 吸收产品技术信息专营店推广普
③ 指导维修技工正确种维修资料专维修工具设备
④ 协助技术做技术部相关
工具资料理员
岗位名称
工具资料理员
岗位权限
负责工具技术资料理直接级车间
职条件
① 高中中专文化程度
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责建立工具设备台帐档案
② 负责建立工具记录
③ 负责库存工具专维修设备理
④ 负责维修技术资料理
油漆技师
岗位名称
油漆技师
岗位权限
负责油漆涂装维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车油漆工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车保养油漆涂装维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
机修技师
岗位名称
机修技师
岗位权限
负责机械维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车机修工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车日常保养保修机械维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
电工技师
岗位名称
电工技师
岗位权限
负责电器维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车电器维修工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车日常保养保修机械维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
钣金维修技师
岗位名称
钣金维修技师
岗位权限
负责钣金维修工作 直接级车间
职条件
① 中技学历汽车维修专业二年车钣金维修工作验
② 具文件资料理知识解库房理知识
岗位职责
① 负责FTMS汽车钣金维修工作
② 负责工位设备工具维护理
③ 负责工序质量检
④ 负责工位区域环境清洁保持
备件理
岗位名称
备件理
岗位权限
全面负责备件部工作直接级服务理
职条件
① 专学历三年汽车配件理工作验
② 具丰富汽车构造知识
③ 具备定营销常识定组织力协调力
④ 熟悉计算机基操作熟练运汽车备件理软件
岗位职责
① 负责专营辖区FTMS汽车备件精品销售全面工作
② 负责根FTMS达年度目标制订实施完成专营店年度备件工作目标工作计划
③ 负责保障车间维修备件供应组织建立合理备件库存
④ 负责执行FTMS类备件理标准规范政策
⑤ 负责签发类报FTMS备件文件备件订单报表
⑹ 负责配合FTMS规范备件市场假击商标侵权行
⑦ 负责审批备件订购计划
⑧ 负责组织备件货验收入库检验定期库存盘点
⑨ 负责辖区域现场环境理
⑩ 负责实施备件理方面培训
仓库理员
岗位名称
仓库理员
岗位权限
负责仓库备件理直接级备件理
职条件
① 中专学历两年仓库理台帐理工作验
② 具定汽车理汽车构造维修常识
③ 熟练计算机操作
岗位职责
① 负责求库存备件进行规范化理
② 负责备件入库验收维修备件发放工作建立库存帐目保存种原始证
③ 根库存储备情况计划员发出订货需求
④ 负责库存备件定期清点工作
⑤ 负责备件库环境安全防火
备件销售员
岗位名称
备件销售员
岗位权限
负责备件销售工作直接级备件理
职条件
① 中专学历汽车维修专业
② 两年汽车备件计划销售工作验
岗位职责
① 备件外销售工作
备件计划员
岗位名称
备件计划员
岗位权限
负责备件定货工作直接级备件理
职条件
① 中专学历汽车维修专业两年汽车备件计划工作验
② 具备定汽车构造知识解车辆维修常识营销知识
③ 熟练计算机操作
岗位职责
① 负责FTMS备件订货计划FTMS发出备件订单开展备件订货工作
② 负责备件订货发票审核备件订货资料存档
③ 负责FTMS进行备件索赔工作
④ 负责制定备件储备定额低库存量
⑤ 负责货备件信息输入电脑填写单位备件业务报表市场订货进行预测关信息反馈风神公司
保险
岗位名称
保险
岗位权限
保险部全面工作直接级服务理
职条件
① 专学历三年相关工作验
② 较强沟通力社交力
③ 熟练运办公软件计算机操作
岗位职责
① 保险结帐加快反利时间做资金快速回笼
② 加强保险公司外围公司联系
③ 负责保险部员理
④ 处理保险理赔问题提高出单理赔速度
保险业务员
岗位名称
保险业务员
岗位权限
保险部业务直接级保险
职条件
① 专学历三年相关工作验
② 较强沟通力社交力
③ 熟练运办公软件计算机操作
岗位职责
① 整理销售部新车保险保险部续期保险外围保险
② 配合财务部门做中保月结工作
③ 月理赔报表交保险部
④ 协助理赔问题提高出单理赔速度
保险文秘
岗位名称
文秘
岗位权限
保险部电脑录入保险
职条件
① 专学历三年相关工作验
② 较强沟通力社交力
③ 熟练运办公软件计算机操作
岗位职责
① 天做新车旧车外围出单记录
② 做外围理赔记录检查理赔案件单否收齐结帐
单开票工单料单齐全记录交付保险部
二接车交车售服务流程
（）接车工作流程
获取客户车辆信息
1)确认客户维修求
2)核实客户关心问题
通提问掌握问题真实情况
接车服务单记录客户关心问题
维修技师试车
验证车辆问题
客户说明验证结果
检查车辆
安装维修三保
类A
类B
类C
接车工作流程
否必试车
否
正常时
紧急时
紧急应
工作流程
确定维修否保修范围
估算维修费
估算车辆交付时间
客户确认委托维修估价单容
送客户休息室离开
派工工作流程
1车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述
★ 日常行规：
１ 时班清洁工作区域保持设备整洁
２ 清点仪器设备工具数量保证仪器设备工具工作状态良
３ 协助技师完成工作区域检查工作
★ 车辆进店初检流程：
Ａ问候
１ 车辆进店首先客户问：您请问需什帮助？等相关礼貌语ê
２ 客户索取车钥匙倾听确认客户陈述求客户说明相关收费情况ê
３ 接车服务单记录客户车辆信息资料左前方à车头à右前à右à车à左序开始车辆初检ê
Ｂ左前
４ 走车辆左前方检查左前漆面ê
５ 开左前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
Ｃ车
６ 方盘正副驾驶座套防护套ê
７ 坐入车检查车否客户遗留物品作记录ê
８ 降左前车窗检查玻璃完升降情况（果电动车窗检查四车窗升降器工作情况否需序次检查升降情况）ê
９ 开钥匙门（着车）检查仪表显示音响雨刷器摆动回复位置（天线）工作情况车装置完情况ê
１０ 拉开机器盖拉手ê
Ｄ左前
１１ 车检查左前轮胎胎面质量胎压ê
１２ 检查左雨刷片ê
Ｅ车前
１３ 转车前检查机器盖漆面前风挡前灯罩总成完情况ê
１４ 掀开机器盖检查机油刹车油玻璃水冷液转助力液电瓶水等液面质量情况检查完毕合机器盖ê
Ｆ右前
１５ 转右前方检查右前漆面ê
１６ 开右前门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
１７ 手摇车窗检查右前玻璃完升降情况ê
１８ 检查右前胎轮胎胎面质量胎压ê
１９ 检查右雨刷片ê
Ｇ右
２０ 走右方检查右漆面ê
２１ 开右门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
２２ 手摇车窗检查右玻璃完升降情况ê
２３ 检查右胎轮胎胎面质量胎压ê
Ｈ车
２４ 转车部检查备箱部漆面风挡灯罩总成完情况ê
２５ 开备箱检查备胎胎面质量胎压检查备工具：千斤顶扳手等完整情况ê
Ｉ左
２６ 转左侧检查左漆面ê
２７ 开左门检查车门合页否异响门饰板门提拉手损伤情况ê
２８ 手摇车窗检查左玻璃完升降情况ê
２９ 检查左胎轮胎胎面质量胎压ê
Ｊ着车
３０ 机油亏损情况着车检查空调种灯光工作情况（机油未达机油尺低限度情况禁止着车应客户做出说明）ê
Ｋ初检完成
３１ 接车员车辆开复检工位接车服务单交车间处车间派工复检
（二）紧急应工作流程
热线电话
问候客户
倾听记录客户提出问题做分类
咨询服务
投诉
紧急救援
紧急应工作流程
客户解掌握真实问题
作前现场救援准备
否回厂维修
否
前现场救援
否修复
正常时处理
正常时处理
车辆否行行驶
否
做接准备
接工作流程
排障
结算
（三）交车维修质量控制工作流程
维修质量控制工作流程
确认书面工作否件工作完成
车辆移交前台
检查车辆否件工作完成
完成车辆维修结算单
客户详细说明维修保养费容
客户证实问题已解决
通知车间
车辆维修
否
结算车辆维修费
否
否
交车
提醒服务修踪工作流程
（四）提醒服务工作流程：
保证客户根保养日程新车免费保养（首保二保）定期保养时回厂FTMS求专营店利客户服务档案客户进行定期保养提醒服务提醒时约定回厂时间结果记录保养提醒服务记录表中
保养提醒服务记录表
保养提醒服务记录表
交车
交车第二天发寄邮件
发寄邮件第七天客户电话
首保前天电话提醒
首保
次保养前月发寄邮件
发寄邮件第七天客户电话
保养前天电话提醒
客户回厂进行定期保养
定期保养3DC
（五）修踪流程
修交车工作流程
客户联系准备工作
3日联系客户
否
重新安排踪时间
确认修车况否良
维修踪记录表
记录电话容
否
报告服务理
维修踪记录表
处理客户抱怨
否需回厂
维修踪记录表
记录电话容
安排返修
咨询服务工作流程
提醒服务工作流程
三零部件出入库操作流程
（）设备保养维修制度
1． 目通设备控制保证满足工程设计质量求
2． 适范围
适公司维修质量关设备理维护保养
3． 职责
行政部负责理公司勤设备理设计设备理
车间负责维修设备理
4程序说明
4． 1设备理
4．1．1设备增置
a） 部门需增置设备时单位根实际情况通市场调研质价填写购置申请单提出建议报领导批准
b） 备件部负责采购设备设备购进部门进行验收验收合格单位张贴设备标识记入单位〈设备总览表〉
4．1．2设备维护
a) 软件安装盘（光盘软盘）设备驱动程序盘等日常理文件控制程序进行受控阅理
b) 维修设备维护相关设备维修保养规定执行年设备理员单位设备情况制定〈设备维护计划〉设备者保养计划进行维护填写 设备维护保养记录设备理员维护保养情况进行检查确认
c) 勤设备行政部负责维护保养确保勤设备处完状态
4．1．3设备状态标识
a) 验收检修合格设备贴绿色标签
b) 等修理设备贴黄色标签防误
c) 总理批准设备工具贴红色标签
4．1．4设备障处理
发现设备异常解决时应时通知级领导联系修理填写〈设备维修记录〉交维修签字
4．1．5设备报废
设备维修次修复费高（购置新设备费等时）设备部门填写〈设备报废表〉领导签字批准
4．2．工具理
4．2．1工具购置
411a)执行单位新购置工具登记〈工具总台帐〉
4．2．2工具
员工更新工具新员工领工具应记入〈工具台帐〉
5 质量记录
购置申请单
设备总览表
设备维修记录
设备报废表
设备维护保养记录
工具总台帐
工具台帐
设备维护计划
（二）车间工具设备理规定
A种工具码放工具箱码放求：
1 车间摆放四工具箱组置工位正前方技工保持工具箱外清洁卫生备抽查
2 类工具码放求：
工具箱数第层：扳手类求序左右码放
第二层：钳子类改锥类剪刀壁纸刀活动扳手
第三层：套装工具万表磁力棒
第四层：工作灯膀子布榔头重型工具
第五层：日常杂物
箱 盖：掀开置箱顶便存放体积较新旧件（新旧件放面）
B种配发工具设备理（具体项目请见附件车间配发维修工具明细表）：
1 配发工具修技师库房领取登记表签字领取整齐码放组工具箱
2 修技师负责理权监督时检查组技工工具码放清洁保养情况
3 员工必须熟知种工具设备方法保持设备清洁完齐全处良状态严禁违章野蛮操作保持定期保养检查出现正常损坏磨损应时报员做时补充力求工具设备率完率
3 出现工具丢失非正常损坏情况事应负赔偿责（该工具原价赔偿）视具体情况技师拒绝该技工权利
4 严禁工具占损坏丢失工具责嫁祸发现严肃处理
5 检查工具相关处罚规定：
检查安排：车间周检查工具箱情况次库房两周检查工具箱情况 次公司行政理副总理总理月检查工具箱情况次
① 检查细：A＼ 检查工具否规定码放？
B＼ 检查工具否规定定期清洁？
C＼ 检查工具否丢失操作规造成损坏情况？
② 处罚规定：A＼ 车间库房发现工具仪器非正常操作造成损环丢失情况技师未时报扣技师考核工资510
B＼ 公司行政理副总理总理发现工具仪器非正常操作造成损环丢失情况车间库房未时报扣店长车间库房考核工资10技师做处罚
C专工具领送流程
1专精密工具（具体明细见附件二：工具设备理表）：规定该组技师领送技术总监负责理监督技师具体领送流程具体：
①修技师申请 Ò ②技术总监相关登记表签字Ò ③库房确认签字 Ò ④技术总监领出 Ò ⑤交技师 Ò ⑥物品完毕技术总监验收 Ò ⑦技术总监物品库房 Ò ⑧相关登记表技术总监库房签字 Ò ⑨库房码放物品
2专普通工具（具体明细见附件：工具设备理表）：修技师领送库房负责验收
（三）车间材料请购采买流程
A计划材料备件请购流程：
1请购修技师需填写材料请购单签字
2请购持单报技术总监技术总监确认签字
库房零部件月二十五日前统计工具备件等量联系供货商签订订货合合需注明付款方式然详细填写备件工具购买申请表库房零部件填写费申请单店长签字报董事长签字批准支付款项购买需品
3然请购持单报库房零部件库房零部件确认签字
B维修保养车辆计划外突发性（应急）材料申请采购流程：
5采买员持请购单第三联店面财务处填写款单签字款单注明维修车辆车牌号码
6财务员须核款单请购单金额车牌号否相符检查误办理款手续
8技术总监须货品入库前检验货品质量检验合格入库单签字
7采购完成采购填写入库单签字交技术总监验货
9采购持技术总监签字入库单库房办理入库手续库房须入库单签字
4 库房零部件安排员采买
10采购持技术总监库房零部件三签名入库单发票店面财务处填写费报销单注明维修车辆客户姓名车牌号码报销
10货品入库修请领方法：填写领料单需签字交库房
11库房核领料单材料请购单否相符放货
11报销时店面财务员须认真次核客户姓名车牌号码）报销采购需款单撤回
C申领货品库房里库存时申领方法：3库房核实二签名放货
2请购持单报技术总监技术总监确认签字
1请购修技师需填写领料单签字
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