中餐初级服务员营运手册
目 录
第章 厅服务员工作程序
第节 岗前服务求………………………………………………
第二节 餐前短会………………………………………………………………
第三节 餐前准备工作………………………………………………
第四节 餐期间服务规范……………………………………………
第五节 餐完毕结束工作……………………………………………
第六节 现实问题………………………………………………………………
第七节 技………………………………………………………………………
第八节 种单基知识………………………………
第二章 厅房服务员
第节 厅房服务特点……………………………………
第二节 厅房服务员工作程序……………………………
开市准备………………………………………………
二 迎客……………………………………………………
三 客进房开位………………………………………
四 客点菜回服务………………………………
五 汤……………………………………………………
六 菜……………………………………………………
七 巡台……………………………………………………
八 客吃完停筷时服务………………………………
九 客提出买单时服务………………………………
十 客离开时服务…………………………………
十 客走收尾工作………………………
第章 服务员工作程序
第节 岗前服务求
做营业前卫生工作扫餐厅擦抹桌椅具清洗餐时需物品领足备物品做餐环境清洁整齐高雅优美桌椅台布清洁卫生衣帽干净整洁仪容仪表端正
二 做餐具准备工作营业前需种餐具筷子调羹蘸碟酒杯汤匙刀叉醋壶油壶等整理消毒发现餐具品足时领取补充负责保
三 营业前解熟悉日准备菜色品种熟悉新菜销售价格菜色特点熟悉筵席预订桌数熟悉餐厅服务员分布情况工作务
四 精神饱满工作服整齐干净佩带工作证工作证挂胸前第二粒纽扣中间 带齐工作笔巾钳火机开瓶器等具
五 准备餐料：准备茶叶（乌龙铁观音普洱寿眉红茶花茶菊花）餐前食供宾客选斟酱油备齐牙签托盘暖水壶备足台布席巾水杯等
六 摆桌椅：桌椅摆成行行前左右成条直线卫生工作：先扫然消毒水拖拖时心力马马虎虎拖片留片天花板排风口墙裙求灰尘污迹蜘蛛网玻璃明亮室植物逐片抹干净面干爽油迹
七 解天供应品种例汤海鲜时菜食急推品种沽清类等
第二节 餐前短会
项工作绪厅前开始营业楼面理部长负责召集服务员分岗进行Ｂ训检查服务员仪容仪表强调天营业注意事项熟悉市厨房供应品种特介绍汤类蔬菜类渔池海鲜品种数量情况掌握急推品种便顾客推介员工意识进入工作状态形成营业气氛
第三节 餐前
请客坐：
1） 咨客客带该段负责该段值岗服务员（理部长领班服务员）客微笑示欢迎（值岗员见客面前时必须礼貌微笑客讲您欢迎光）引领客入座
2） 椅子轻轻拉开（摆位前检查椅子否破损洁）先女士男士（孩老应优先）礼貌语气客说：请坐
3） 客入座时右脚帮助椅子稍稍推入客坐推椅子力度适中避免碰撞客
4） 客手物件应帮忙取张椅子客物件放椅提示客：您物件放里客带孩动帮客加婴椅
二帮客铺席巾：
1）（摆席巾时）站客右边先女士男士（孩老优先）
2）轻手起餐位席巾双手舒展开席巾铺客位置骨碟压着角手触客开席巾时客面前抖开免触客（摆席巾时应检查席巾否干净破损）
三递菜牌：（般菜牌项免做）
1） 咨客客右边开第页特介绍页帖封二页天特价外右手着已开第页菜牌中方左手夹着左角递客礼貌温语言客讲先生／姐：菜牌请慢慢选择
2） 菜牌必须干净没绉折页码齐全客介绍天特色菜肴日例汤日新菜式
四 空位席巾放骨碟：
咨客根客数量出空餐位席巾轻手放骨碟示出位置摆席布碗仔收起盖茶杯示收位
五 派毛巾：（湿巾纸巾）：
1） 站客右边先女仕男仕（老孩优先）时针派递礼貌语言温客讲：请毛巾
2）客拒话必须善意引导解释：消毒杀菌湿巾防疫部门指定请放心
六 服务员客请入座（铺席巾时）轻手茶杯翻起先女仕男仕（老孩优先）时针反杯问客喜欢饮什茶时介绍餐厅茶叶品种（先高档低档）客菊花请问否加糖（特茶叶特收费客报出收费标准）
七 拆筷子套：
站客右边轻手餐位筷子起慢慢筷子套取出轻手摆放餐位手接触筷子嘴筷子污迹湿滑破损（筷子字字样）
八 茶：芥食：
1） 干净没污迹没破损茶壶客需茶叶品种放适份量滚热新鲜开水泡沏
2） 底碟垫放干净没破损没水托盘适份量食芥酱手蛊稳托客台边
3） 食芥酱洗手蛊规定标准放客台（台放中间台放边转盘均衡放转盘两边）
4） 果客提出话服务员应温言语清楚客解释班处理签名
九 斟礼貌茶：
1） 右脚稍前台身体站侧点左手稳托托盘稍避免托盘会碰客头礼貌语客讲先生姐什茶请饮茶（客饮茶报茶名便客选择）
2） 斟茶时应壶茶杯离开约10~15ＣＭ距离慢慢茶倒入杯直八分满倒完茶轻轻迅速拉起壶嘴收回茶壶防止壶觜滴水滴落客身造成客满
3） 斟茶时注意壶中茶水份量茶水应太淡太浓斟完茶检查否足够水然底碟放合适位置茶壶放碟（放孩老位置旁）
十 收空位：
左手托干净破损托盘台面余空餐位家私轻手收起放托盘收餐
位时套收起逐收起托盘收起家私摆放回工作柜
十 收毛巾倒洗手盅水：
1） 干净破损托盘干净锈迹毛巾夹站客右边右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍避免托盘碰客头礼貌语言提醒客：起（唔意思）阻阻
2）毛巾夹脏毛巾逐收起（必须时针位位收）手洗手盅收起客碗茶水便手帮客倒掉（问清客否倒掉）
十二 写菜单（落柯）：
1） 级员必须备正常原子笔熟记天例汤特介绍沽清品种熟记茶巾芥酒水食品种规格价格
2） 企业营海鲜级员解天海鲜品种价格
3） 礼貌语言询问客：请问否需帮您写菜？天新鲜品种＊＊价格＊＊样做法较理想否尝试者＊＊
4） 微笑双眼着客（四目交流）台特介绍牌示意予客客解释道菜配搭做法便引导客菜兴趣言语清楚音量适中耐心解答令客明白介绍菜式样
5）帮客点菜时解客口味请客性质：喜欢咸淡钟意清辣忌炸烦煎等明白客否赶时间介绍味部菜炒灼类做法介绍手工繁锁蒸作时间长菜式客数选择适份量果加份量告知客价格征求意见
6）通常帮客写菜程序：炖品汤羹类味部品种海鲜类厨部炒类蔬菜瓜类食类酒水类等东江营特色开放透明式带展示处（汤档鸡档鱼池晒冷档明档展示档菜档）选择现姐带写菜客交营业员回岗工作（服务员）
7） 帮客写菜时字迹清楚准确潦草必须写台号卡身写明名称做法数量（例：中半半斤两份碗等）落单时间手全名写清客求否未齐未起（卡入单注明起）写单员点菜重述遍
十三 入单：
１ 写单号（负责帮客写菜员）掌握客菜式分部完撕送部员（汤类撕汤档味部类撕低柜档
２ 海鲜称撕虾仔厨部带入喱食属点心交点心部等）入单制作
３ 联交：黄单头联完绿单交收银台作收款红单交回客便菜时核蓝单交喱作出品存查
４ 客齐需起菜必须班部长理落单出品部（喱带单通知）注明台号起菜时间手签全名（通常客七八成时候先通知出品部准备）
５ 切单分部门放服务员红单放菜位置 台号牌压着（选择菜位置应力避开老孩穿着入时女宾宾）示意传菜员知道菜位置菜时核菜式品种
十四 斟豉油检查菜单：
１ 干净没破损托盘盛着壶豉油抹布（毛巾仔）站客右边先女士男士
２ 右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍右避免托盘会碰客头礼貌语言提示客唔该唔意思慢慢豉油斟入味碟份量超八分走斟第二位时抹布擦豉油壶迹
３ 斟完豉油检查食物卡（红单）客菜式品种便备合适餐具
４ 未落酒水食便请问客否饮什酒水食什食酒水应酒吧落单领取
5检查否未入出品部单票免漏单延误出菜造成良效果
十五 摆设需餐具品：
干净破损托盘根客柯单（红色联）菜式放需餐具根菜式需选择合适位置
１ 果客太时话应备车仔旁需餐具整齐摆车仔
２ 备餐具：（附明汁酱味料）例汤老火汤羹冬瓜盅（钢刀叉）煲仔饭滚粥（熟盐胡椒粉豉油）（：饭碗杯碟匙更汤渣碟汤壳传菜员带）汤（窝）面粉米（饭碗杯碟）（豉油辣酱）虾蚧类（洗手盅）蚧钳菜式作补充
十六收茶杯：
１ 客酒水服务员干净托盘客酒水杯具摆放需客手接触杯口免留指印造成洁效果
２ 帮客斟完酒水征求客：请问否茶杯收起果饮酒水客水杯帮客斟盛茶水然茶杯杯碟逐收起
3全部客酒水便帮客茶杯杯碟起摆（客茶杯杯碟压着骨碟）茶壶摆放佳位置
第四节 餐期间
菜：
１ 传菜部（喱）部长根出品部做菜式检查否柯单写菜式份量相符
２ 需汁酱（提）起放出菜托盘根菜式加盖加盖
３ 根菜式需炉具配搭汁酱传菜员（喱员）根柯单台号送符合客台旁（告知菜员什菜）该台负责员（帮忙菜员）首先客台红色联否菜然台面否合适位置该菜式
４ 服务员该菜式稳摆放台面时温声音告诉客什菜（量避免口水洒菜）
５ 先汁酱菜果汤未备汤碗时先告诉客：请稍等汤碗东江菜率较快客亲汤档炸档低柜海鲜晒冷档点菜部门菜率较快客柯单未回台菜已哩员食品台出品单留客台
６ 客红单回台时值台员必须已菜式符号（表示）菜程序先汁酱轻手菜式摆台（服务员知道什菜什汁酱）
7菜位置：
1） 菜位置应选择坐位置选情侣中间宾中间选孩老旁边先告知客起先生姐请注意菜位
2） 绝孩头菜收空碟
3） 喱员站位站孩面应站红单摆放位置旁
4） 台转盘应先茶壶摆转盘边位置例汤老火汤羹冬瓜盅应帮客分
8菜摆放：
1） 菜程中注意摆放位置菜汁酱必须摆原菜旁边
2） 图案碟型花时正面花摆放整鸡整鸭整 鱼等头尾菜肴时应鸡头鸭头外鱼肚客鸡献头鸭献尾鱼献脊
3） 摆菜程中切忌碟碟重叠摆放等距规摆摆征求客碟转细碟菜注意方左右撤
二分菜：
分菜宴会（厅房）服务中技术性强工作服务员必须掌握技
1分汤：先汤渣捞起放预先备定圆碟客知道汤煲什然等客选择否饮汤
2通常汤碗摆放转盘汤摆转盘边（摆盘） 厅房工作台方汤时托盘逐分派
3分菜序：先宾先女士老孩
4分粉面：必须公筷汤勺分派询问客位位 注意面粉拉起会否汤汁弹洒客身洒落台
三 饭：
饭客时手摸客嘴唇接触方（碗口边）完饭必须红单联背第三格划正字形式登记饭数量
四介绍食：介绍食客落单点心部出品部
五换烟盅：
1） 干净托盘盛着干净破损水迹烟盅埋台
2） 礼貌语言提醒客唔意思请帮换烟盅（客抽烟话收烟盅）
3） 托盘取出干净烟盅盖住台脏烟灰盅起放托盘干净烟盅放回台
4） 客香烟架烟盅应干净烟盅摆旁边礼貌语言提醒客请烟放盛烟盅帮更换烟盅换烟盅方法更换
5） 烟盅必须底碟（骨碟）垫盛免烟头掉烧穿台布
六 巡台服务：
1）台面烟盅两烟头马更换
2）时空汤碗饭碗空菜碟收走
3）勤换骨碟脏巾时收走更换
4）勤斟酒水饮品
5）包撤台情况征求宾客意见清理台脏物剩茶杯杯碟擦干净转盘送骨碟送水果操作时注意礼貌语
七 换骨碟：
1） 干净托盘盛着约12干净骨碟走台旁温礼貌语言提醒客唔该请餐位脏骨碟换留意手指夹住骨碟边摆放
2） 换骨碟时应注意碟骨头杂物滑弄脏客衣服
八收空碟：
1） 左手托干净托盘礼貌温语言提示客：请问否收走碟呢？收碟时必须告知客否原碟佐料收走（客求留留）
2） 收碟时注意先收碟收细碟留意菜碟菜汁免滴落客衣服
3） 台面着客面叠碟收汁酱碟放客碟收起
4） 碟剩许菜时应分羹分客骨碟（菜式）空碟收
九 道菜须礼貌提示客：先生姐点菜已齐请问否加菜？ 没吃饭点食介绍食征询客加点什（酒水饮品）客什时礼貌客说：请慢
十 菜求：
1 道菜介绍菜名告知请位宾客慢
2 问宾客需什时千万讲先生姐什例：饭酒等应讲先生姐需需什？例：需需白饭等
3 菜汤食序次：味菜汤菜副菜食
第五节 餐完毕
清洁台面：
１ 客吃差时候已放筷子服务员动干净托盘走礼貌语言询问客否继续吃 请问否收走东西便张整齐台？客示意应帮客收走台杂物
2回茶杯客饮茶收台时应收放托盘堆叠整齐
3先收盛具收餐具先收出品部家私收楼面家私（味碟放碗仔）收筷子
4 收托盘家私注意：重高身体放堆叠高心汁酱滴洒客身饮品杯饮品收征求客否收走
5 脏家私摆入栏盘分类堆放件件托盘轻轻放栏盘洗手盅指定位置收放台转盘抹干净便果盘茶壶
二果盘甜品：
1通常（厅房）消费较高客获赠果盘甜品
2值岗服务员检查红色联否签送签送送制作部门领取（花签甜品附料）托盘盛着送客台
3果甜品须杯碟垫着甜品碗右边约45度放勺子逐台先女士男士（先老孩）时针报品种名称
三 添加热茶更换茶水：
１ 清洁台服务员应回茶水客
２ 干净托盘茶壶起茶壶茶水否淡色征求客意更换茶叶新鲜滚烫开水
３ 检查台客茶杯否干净油迹茶水已凉礼貌语言询问客：请问否需更换茶杯茶水？茶杯杯碟起收整齐叠放托盘
４ 干净托盘承着重新泡沏热茶根客数备茶杯杯碟（干净迹破损）站客右边先女士男士（老孩优先）时针方斟茶递
５ 礼貌温语言客讲先生姐**茶（茶名清楚报出便客选择）
６ 斟茶时应壶嘴茶杯离开（约1015cm）慢慢斟完茶轻轻倾斜迅速收回茶壶防止水滴弄湿台布
７ 斟完茶茶壶摆适位置客手壶嘴规定方摆放（放老孩餐位旁）
四 结帐：
１ 客结帐时接红单员检查否已齐点食品 礼貌语言问：请问否结帐？客认问句请问否卡？
2客卡连红单联交值理签名收银员绿单（已核价）取出红单核查误（检查台号茶位巾芥数量茶式背否添加品种烟酒水类白饭杂项）认真细致计算准确银码写负责员客收款
3取单收款员步骤：
1）起结帐单清银码黄单联签名示手黄单联交收银留底
2）干净巾士夹张粉红色谢惠顾牌收款摆放客台（示台客已结帐）走客台边
3）温语言：谢请问位先生姐结帐？谢***（银码）零头请问否零钱？
4）客钱币交收款员时收款员必须客面前点清数目写钱币数量（写）谢里***钱请稍等
5）收款员绿单注明该台（单）实收少款（写）签全名示证实
6）找零必须贴士夹送回原台客客贴士话定交回巾士箱私吞
7）客需发票收款员发票登记填日期单号数码台号银码手签名发票原开补取
（信卡）：客信卡先清否店受理卡（店受理农行金穗卡）符合店受理卡须求客持卡身份证连该信卡齐交收银台收银员办理切手续
（支票）：客支票时必须求身份证电话号码交收银台收银员办理切手续（电话号码纸写写支票）
五征询客意见：
值理员应动礼貌亲切诚恳语言询问客餐菜式服务意见应解分析客满意答复谢客宝贵意见态度蔼诚恳虚心
六送客：
客起身离座时值岗员必须马前拉椅送客脸带笑容诚恳客说谢见欢迎次光请带齐物品慢慢行值岗员见客离面前时必须礼貌微笑客讲慢慢行见咨客站门口送客应鞠躬客说谢见欢迎次光
第六节 现实问题
处理饮醉酒客？
１ 餐厅应拒绝醉酒客理求
２ 醉客般劝离开听劝导级报告情况
３ 醉酒客停止供应含酒饮品应建议分酒精饮品
４ 防止醉客闹事服务员定冷静态度蔼动送热茶热毛巾果呕吐时清洁
二顾客服务员发生矛盾服务员办？
１ 般情况服务员应坚守岗位热闹影响工作
２ 聚起议谁谁非
３ 前帮助服务员客争执
４ 服务员应中劝解责骂客
５ 动时报告级领导
三 客餐时丢失物品处理？
１ 客遗失物品服务员拾应交理员领导
２ 认领者应认真验证物品特征数量证件办理认领手续
３ 没领物品时交领导处理
四 餐厅客客发生争吵应处理？
１ 服务员应时弄清原
２ 公正进行劝解激化矛盾
３ 粗言伤害冷静发火礼貌语言劝解
４ 劝解效事情时级报告
五 正确处理退菜问题
１ 站顾客立场维护酒楼利益
２ 原料变质卫生格应时退换
３ 属烹调质量问题应表示歉意时退换
４ 方退菜礼貌耐心进行解释讲明道理
５ 情况应时告知值领班理员马开（领班员
熟知切业务知识）理员客解释处理够退换换退须通值理签名处理
六 沽清处理
１ 出品部原点菜联书面形式市没已售完菜式告知楼面哩员带服务员值部长员
２ 接沽清通知值员告知客先生姐起市***已售完请菜？然推介类菜式客
３ 红单沽清菜式划符号值理签名认
４ 改菜先红单联背面写菜式名称加菜单写单入厨注明入单时间手份量
七 关菜出错问题
（）错菜
１错菜处理：
１）菜台发现错客尚未吃动时：
A 立客道歉说明道菜喱出点差错
B 客核底单台菜客心中疑虑
C 回收已台菜喱送正确台
D 正常情况应班理签名取消喱客底单已盖印通常减少理麻烦错菜喱重新盖错印菜次该喱送菜盖印
２） 菜台发现错已客吃动时：
A 立客道歉千方百计客道菜客错错加道菜诚意礼貌动客数情况客会菜
B 然立收银台填写已食菜加菜单送厨房新菜台时理部长关喱送原点道菜台
实偷龙转凤法家须赔钱负责部长理B训时应提出批评
３） 客吃道菜百般劝说肯买道菜时：
A 收银台写张台加菜单注明服务员付钱客结帐时应出现道菜价钱
B 加菜单喱送厨房告知厨房快菜
C 菜时关喱菜原先台
D 果发现时较晚客抱怨加菜够时间时理签名取消道菜注明菜太晚
２ 样避免错菜
（1）喱工作起十二分精神清楚喱单写什者猜测道菜必须肯定
（2）写菜时圆珠笔书写字迹清楚正规力张单清
（3）喱记熟酒店布局台号
（4）注意保护喱单损坏
（5）菜时喱服务员两次核准
（二）菜变质时：
先报知理知道样白头单写明情况厨房追究责重新炒
（三）菜熟时：
饮食服务程中种原发生客反映某种菜肴熟事原般两种：厨房生产程中火候足二客解菜肴风味特点处理方法：
１ 服务员询问客加强厨房配合菜肴确实火候足客表示歉意然迅速厨房反映厨房决定处理方法
２ 果客解某菜肴风味特点服务员婉转客介绍特点吃法粤菜少菜肴讲究鲜嫩清脆表面象熟
（四）客反映帐单符时：
发生种情况原方面处理方法客耐心核菜品种数量例中牌否客点菜求相符重新核客收款果工作失误客表示歉意果客算巧妙掩饰免客难堪
（五）酒水汁酱溅客身餐桌时：
１ 立客道歉说起表现出极诚意干纸巾餐巾立客抹污渍水渍
２ 接受客批评甚客表现尖酸刻薄驳嘴
３ 果水渍较客找理投诉理应客道歉批评班服务员带客洗手间处理
４ 客求赔偿理酌情九折送果盘表示歉意
５ 客衣服毁服务员价赔偿
６ 服务员受严厉批评甚时解雇
（六） 服务员烂杯碟等物件处理：
１ 烂酒水应先控制场面食客安定说例没事没事请家继续餐类话周围客致歉意
２ 立清干净现场扫走碎片拖干净面水渍
３ 周围服务员帮忙完成清洁工作
４ 重新杯碟客台
５ 果酒水服务员酒巴填单取份服务员付钱
６ 理部长场批评服务员应帮忙清理安慰客退入台批评服务员
（七） 突然停电时：
情况发生次数少容易引起客混乱处理方法：
１ 酒楼配备定供电力发电机遇停电迅速启动发电机保证业务继续开展
２ 稳定客说明马会发电紧
３ 找工程部员讲机保安咨客工程部反映情况立派处理
４ 停电时注意客活动情况守门口免客走单
（八） 处理醉酒客
１ 视情况醉厉害客添茶水客加酒请客旁边朋友醉客
２ 收拾干净饮醉客面前容易烂家私水杯杯碟
３ 密切留意该客动静必时请保安扶客回家
４ 理部长请示处理
５ 饮醉客争辩着意思干送热毛巾
６ 醉酒客事朋友处理事情
（九） 客急病
１ 果客酒楼突发生疾病服务员冷静果心脏病发作千万强行拉动客势客躺
２ 帮助病身找出救心丸等急救药客先服（客家属朋友动手）
３ 急救电话救护车
（十） 残疾客接
接方法：
１ 教育员工树立情感时候场合许投讥笑歧视眼光应表示情
２ 理员应指定责心强热情礼貌服务员负责接客楼等方便时服务员提供帮助
3 接程中听客残疾原防引起客愉快客现出急躁应设法引开客注意力感愉快
第七节 技
铺台布通常2种方式：抖铺式推拉式
台布应值场员工值场时（早11：00午2：304：30期间）布草房领够日班台布放家私柜子柜布柜放整齐
先根餐台选择适合台布分12台10台8台6台4台五种规格台布需取
１ 抖铺式：
台布需铺台前双手台布次抖开行折铺台面求台布洁白干净穿孔台布鼓缝鼓缝面中心鼓缝线正副位台布四角面垂直面距离相等拖
方台台布四角延台边垂角位台边中央圆桌台布四角垂方应致整体美观
２ 推拉式：
种铺法应午市晚市第轮完成第二轮客急情况加台方窄情况操作：台边台布等折推出拉回铺求抖铺式
台布放原先放边席号牌花瓶放回台
二 折席巾：
特点造型完整美观成型易行散开服务员席巾铺放宾客膝盖压骨碟方面擦嘴方面防止汤汁油污衣服
三 备餐料：
准备茶叶（乌龙铁观音普洱寿眉红茶花茶菊花）供宾客选斟满酱油备齐牙签托盘暖水壶备足台布席巾水杯等
四 托盘托法：
左手弯曲成直角五指伸开托着托盘底部中间掌心盘底接触托东西时重高身边轻矮外边右手时护着托盘
五 摆位五种方式：
（）第种
1先选位位摆起
2先放骨碟离餐台边两手指位置然杯碟茶杯放距骨碟两指宽右手边
3碗仔勺子豉油碟起放骨碟前面碗仔放左边豉油碟放右边骨碟碗仔豉油碟间距离尾指宽
4先牙签放骨碟豉油碟间筷子架放豉油碟右方筷子放筷子架
5筷子套第二字江字刚筷子架席巾叠成碟花放骨碟散开
（二）第二种
1骨碟位碗瓷勺味碟：骨碟离桌边1公分半座位位置距离相等碗仔味碟间骨碟中线瓷勺左方味碟中线成直线摆放碗仔瓷勺整套
2茶杯杯碟筷子牙签：茶杯连碟摆放骨碟右边筷子舞台放骨碟茶杯碟间筷子尾骨碟边行筷子架味碟顶线成直线牙签放筷子右侧筷子套牙签字面
3烟灰缸花瓶台号牌：46位摆法烟灰缸花瓶台号牌成直线813位烟灰缸摆副位餐具右侧花瓶摆转盘正中
（三）第三种
1摆骨碟 首先两手指位准杯碟三手指位准碗仔3分准水杯筷子摆骨碟杯碟间摆牙签字面骨碟离台边两手指宽杯碟离骨碟三手指宽瓷勺放碗仔横放水杯放骨碟面12位置筷子放骨碟杯碟中间垂直应离台边手指宽牙签放筷子旁边
2骨碟右角倒置玻璃水杯碗仔右边右边加穿筷子套筷子骨碟杯碟划界客时取筷子便出现牙签席巾折叠成方美观花式
（四）第四种
1 首先确定正副位然时针摆台位位间保持相等距离
2 骨碟离台边距离15公分约手指位
3 茶杯杯碟：通常茶杯倒盖茶杯碟距台面15公分杯耳右杯子应放筷子右边
4 摆放碗仔味碟：碗仔味碟间着骨碟中线两者距离1公分
5 汤羹左味碟中线成直线
6 水杯甜酒杯辣酒杯：甜酒杯摆碗仔味碟间着骨碟中线甜酒杯右边酒杯左边水杯三杯圆心成直线
7 筷子架应摆辣酒杯味碟间位置筷子骨碟衡筷子尾骨碟齐
8 牙签筷子套字面
（五）第五种
1 次摆花盆骨碟杯碟茶杯碗匙更味碟
１） 花盆放转盘正中
２） 骨碟位定位时针方摆放骨碟距离台边公分半位距离均等字餐具品字样准客
３） 杯碟骨碟成直线放骨碟左边时针方次摆放骨碟距离放双筷子位间距离均等
４） 茶杯翻放杯碟
５） 碗放骨碟左方骨碟距离支筷子（筷子竖起）
６） 匙更放碗更左方（次时针方）味碟中线成直线
７） 味碟摆放骨碟右方距离碗骨碟支筷子（筷子竖起）错间距骨碟中线成直线味碟中线匙更成直线
2摆筷子架筷子牙签
1）筷子架味碟顶线成直线筷子放筷子架筷子尾骨碟底线成直线筷子头伸出筷子架筷子骨碟杯碟间筷子正反分明
2） 牙签摆筷子侧字面摆放统正反分明分明
3摆酒杯
1）洋杯骨碟中线
2）烈酒杯放洋酒杯右侧
3）水杯放洋酒杯左侧三杯成直线托盘摆放时抓杯口抓杯脚三种杯距离（两种杯侧）1公分
4摆烟盅公勺架
1）摆烟盅（客吸烟时客）摆三烟盅位右放盅位张台摆成品字形
2） 公勺架摆副位右边第位客中间
六叠花
1 位皇冠位扇形
2 位梅花玉树位荷花
七斟酒方法
１ 左手圆盘托着汽水啤酒等斟酒时右边客 斟起征求客
意见喜欢什饮料
２ 斟酒时客右方开始切饮品包括冷开水茶均右方斟时注意先
女男先宾
３ 斟酒时宜满：啤酒白酒饮料八成宜红酒五成宜洋酒BER
４ 斟酒时商标着客先啤酒甜酒（洋酒）然烈酒
５ 斟酒时瓶口离杯12CM斟酒完瓶口提高3CM转45度
６ 斟完酒收走茶杯
八 汤
汤应时针方汤分客碗里
）汤两种做法：
1桌客4位时家柜里取出托盘汤碗羹放盛汤碗里然送客桌副位右侧时针方客汤
2客1—3位时整煲汤放客桌面分汤
二）分汤注意事项
1例汤汤皇炖汤分汤汤渣捞起中牌碟台
2炖翅先菜胆铺底分翅菜胆面配料鸡丝瘦肉火腿逐分
3勺太满空中停顿第轮汤分满剩分需客
九 盛饭两种方法
1汤勺饭勺饭盛饭碗里勺子饭反扣成半球状饭粒高出碗面约4厘米左右
2 勺子饭盛碗里装满（注意：反饭压紧碗里）手腕抛劲原先碗底饭倒然形成半球状
注：天喱部送桶饭时准备汤盘开水装盛饭勺子样做作饭粒粘勺子
十 洗手盅配备
虾蟹乳鸽等手部接触食物应奉洗手盅洗手盅水茶叶水首先茶倒洗手盅里然取出洗手盅放条毛巾盖洗手盅第洗手盅茶倒毛巾洗手盅里样茶叶滤然加入片柠檬片洗手水制成
十 酒杯配备
十二 餐台收拾
1首先摆椅子摆法：
4位 6位 8位 10位 12位
注：— 代表椅子位置（餐前操作先摆椅子作操作）
摆椅子应注意：
1）整体统台椅必须齐
2）椅台距离：椅子座位边伸入台10厘米椅子椅子排椅背相连
2收拾餐具序：
水杯 菜盘 杯碟骨碟味碟碗碟 筷子筷子架
3 餐具分类放置：
便清洗减少损坏餐具送回家私房定点分类存放
第八节 种单基知识
分类
菜单分点菜单加菜单追菜单酒水单
二 点菜单（图1示）
） 格式：式四联客餐前点菜
第联（黄色）：交出品部喱送菜出时木夹联知道该送桌客菜名
第二联（绿色）：交收银收银部部长营业员写完菜交收银收银员标价
第三联（红色）：交客客放台面客加菜食饭时便登记
第四联（蓝色）：留哩部作底单
二） 点菜单开卡方法
1咨客负责开卡
2填写咨客名字
3填写台号台号客台号
4填写客数客点铁观音菊花茶须写明：52铁
5芥餐前食462碟74碟芥数划正字表示
三） 点菜容填写方法
１ 写菜时：左角写起写完左边六张写右边样右角写起
２ 写明客点菜式注明数量盐局鸡注明数海鲜注明斤两青菜注明例牌中牌牌1中牌等2例牌1牌等3例牌
３ 写明点菜时间客起点菜单右角注明
４ 点菜单方正中注明写单名字
东江海鲜 NO*********
咨客存根 手：
东江海鲜点菜单
台号： 茶： 芥： 手：
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
台号
NO*******
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号：222
NO*******
台号
NO*******
图1 点菜单格式
例：222号台客点半盐局鸡写法：
台号：222 张三
NO*********
14：00
盐局鸡 半
５ 点菜单第三联（红色）背容：分杂项酒水三栏图示
杂项
酒水
１） 杂项：写菜客突然想吃什菜点菜单已分派填加菜单时杂项栏写出菜名时间
２） 酒水：填写客点酒水数量写：生力啤酒壹瓶
3） ：客吃饭碗数正表示数量：客吃6碗饭表示正
二 加菜单
） 加菜单途：
已写完点菜单点菜单已分送部门情况客求加菜
二） 加菜单格式：
格式点菜单样式四联送方途点菜单基相第三联（红色）客张直接交收银台
三）加菜单填写方法：
１ 加菜客台号
２ 帮客加菜手员名字
３ 填写日期
４ 客菜名数量时间
例：客加盐水青菜例牌时时间13：15
东江海鲜加菜单
NO**********
台号：XXX
手：XXX
日期：X月X日
盐水青菜 例
13：15
四追菜单
） 追菜单途：
点菜20分钟菜未台服务员部长发现立填写追菜单通知厨房迅速菜
二） 追菜单格式：
式二联
第联（黄色）：送哩部哩交厨房
第二联（红色）：哩部留底
三）追菜单填写容（图示）：
出 品 部 追 菜 单
日期：7月28日 手签名：张红
部门：二楼 菜式名称：汤局龙虾
台号：118号 追菜时间：14：00
落单时间：13：40
五酒水单：
）酒水单途：
客餐前餐间点酒水服务员酒吧取时填写单酒吧侍应根酒水单发服务员酒水
二）酒水单格式：
式三联
第联（红色）：交收银
第二联（绿色）：交会计
第三联（蓝色）：酒吧存
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目 录
第章 厅服务员工作程序
第节 岗前服务求………………………………………………
第二节 餐前短会………………………………………………………………
第三节 餐前准备工作………………………………………………
第四节 餐期间服务规范……………………………………………
第五节 餐完毕结束工作……………………………………………
第六节 现实问题………………………………………………………………
第七节 技………………………………………………………………………
第八节 种单基知识………………………………
第二章 厅房服务员
第节 厅房服务特点……………………………………
第二节 厅房服务员工作程序……………………………
开市准备………………………………………………
二 迎客……………………………………………………
三 客进房开位………………………………………
四 客点菜回服务………………………………
五 汤……………………………………………………
六 菜……………………………………………………
七 巡台……………………………………………………
八 客吃完停筷时服务………………………………
九 客提出买单时服务………………………………
十 客离开时服务…………………………………
十 客走收尾工作………………………
第章 服务员工作程序
第节 岗前服务求
做营业前卫生工作扫餐厅擦抹桌椅具清洗餐时需物品领足备物品做餐环境清洁整齐高雅优美桌椅台布清洁卫生衣帽干净整洁仪容仪表端正
二 做餐具准备工作营业前需种餐具筷子调羹蘸碟酒杯汤匙刀叉醋壶油壶等整理消毒发现餐具品足时领取补充负责保
三 营业前解熟悉日准备菜色品种熟悉新菜销售价格菜色特点熟悉筵席预订桌数熟悉餐厅服务员分布情况工作务
四 精神饱满工作服整齐干净佩带工作证工作证挂胸前第二粒纽扣中间 带齐工作笔巾钳火机开瓶器等具
五 准备餐料：准备茶叶（乌龙铁观音普洱寿眉红茶花茶菊花）餐前食供宾客选斟酱油备齐牙签托盘暖水壶备足台布席巾水杯等
六 摆桌椅：桌椅摆成行行前左右成条直线卫生工作：先扫然消毒水拖拖时心力马马虎虎拖片留片天花板排风口墙裙求灰尘污迹蜘蛛网玻璃明亮室植物逐片抹干净面干爽油迹
七 解天供应品种例汤海鲜时菜食急推品种沽清类等
第二节 餐前短会
项工作绪厅前开始营业楼面理部长负责召集服务员分岗进行Ｂ训检查服务员仪容仪表强调天营业注意事项熟悉市厨房供应品种特介绍汤类蔬菜类渔池海鲜品种数量情况掌握急推品种便顾客推介员工意识进入工作状态形成营业气氛
第三节 餐前
请客坐：
1） 咨客客带该段负责该段值岗服务员（理部长领班服务员）客微笑示欢迎（值岗员见客面前时必须礼貌微笑客讲您欢迎光）引领客入座
2） 椅子轻轻拉开（摆位前检查椅子否破损洁）先女士男士（孩老应优先）礼貌语气客说：请坐
3） 客入座时右脚帮助椅子稍稍推入客坐推椅子力度适中避免碰撞客
4） 客手物件应帮忙取张椅子客物件放椅提示客：您物件放里客带孩动帮客加婴椅
二帮客铺席巾：
1）（摆席巾时）站客右边先女士男士（孩老优先）
2）轻手起餐位席巾双手舒展开席巾铺客位置骨碟压着角手触客开席巾时客面前抖开免触客（摆席巾时应检查席巾否干净破损）
三递菜牌：（般菜牌项免做）
1） 咨客客右边开第页特介绍页帖封二页天特价外右手着已开第页菜牌中方左手夹着左角递客礼貌温语言客讲先生／姐：菜牌请慢慢选择
2） 菜牌必须干净没绉折页码齐全客介绍天特色菜肴日例汤日新菜式
四 空位席巾放骨碟：
咨客根客数量出空餐位席巾轻手放骨碟示出位置摆席布碗仔收起盖茶杯示收位
五 派毛巾：（湿巾纸巾）：
1） 站客右边先女仕男仕（老孩优先）时针派递礼貌语言温客讲：请毛巾
2）客拒话必须善意引导解释：消毒杀菌湿巾防疫部门指定请放心
六 服务员客请入座（铺席巾时）轻手茶杯翻起先女仕男仕（老孩优先）时针反杯问客喜欢饮什茶时介绍餐厅茶叶品种（先高档低档）客菊花请问否加糖（特茶叶特收费客报出收费标准）
七 拆筷子套：
站客右边轻手餐位筷子起慢慢筷子套取出轻手摆放餐位手接触筷子嘴筷子污迹湿滑破损（筷子字字样）
八 茶：芥食：
1） 干净没污迹没破损茶壶客需茶叶品种放适份量滚热新鲜开水泡沏
2） 底碟垫放干净没破损没水托盘适份量食芥酱手蛊稳托客台边
3） 食芥酱洗手蛊规定标准放客台（台放中间台放边转盘均衡放转盘两边）
4） 果客提出话服务员应温言语清楚客解释班处理签名
九 斟礼貌茶：
1） 右脚稍前台身体站侧点左手稳托托盘稍避免托盘会碰客头礼貌语客讲先生姐什茶请饮茶（客饮茶报茶名便客选择）
2） 斟茶时应壶茶杯离开约10~15ＣＭ距离慢慢茶倒入杯直八分满倒完茶轻轻迅速拉起壶嘴收回茶壶防止壶觜滴水滴落客身造成客满
3） 斟茶时注意壶中茶水份量茶水应太淡太浓斟完茶检查否足够水然底碟放合适位置茶壶放碟（放孩老位置旁）
十 收空位：
左手托干净破损托盘台面余空餐位家私轻手收起放托盘收餐
位时套收起逐收起托盘收起家私摆放回工作柜
十 收毛巾倒洗手盅水：
1） 干净破损托盘干净锈迹毛巾夹站客右边右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍避免托盘碰客头礼貌语言提醒客：起（唔意思）阻阻
2）毛巾夹脏毛巾逐收起（必须时针位位收）手洗手盅收起客碗茶水便手帮客倒掉（问清客否倒掉）
十二 写菜单（落柯）：
1） 级员必须备正常原子笔熟记天例汤特介绍沽清品种熟记茶巾芥酒水食品种规格价格
2） 企业营海鲜级员解天海鲜品种价格
3） 礼貌语言询问客：请问否需帮您写菜？天新鲜品种＊＊价格＊＊样做法较理想否尝试者＊＊
4） 微笑双眼着客（四目交流）台特介绍牌示意予客客解释道菜配搭做法便引导客菜兴趣言语清楚音量适中耐心解答令客明白介绍菜式样
5）帮客点菜时解客口味请客性质：喜欢咸淡钟意清辣忌炸烦煎等明白客否赶时间介绍味部菜炒灼类做法介绍手工繁锁蒸作时间长菜式客数选择适份量果加份量告知客价格征求意见
6）通常帮客写菜程序：炖品汤羹类味部品种海鲜类厨部炒类蔬菜瓜类食类酒水类等东江营特色开放透明式带展示处（汤档鸡档鱼池晒冷档明档展示档菜档）选择现姐带写菜客交营业员回岗工作（服务员）
7） 帮客写菜时字迹清楚准确潦草必须写台号卡身写明名称做法数量（例：中半半斤两份碗等）落单时间手全名写清客求否未齐未起（卡入单注明起）写单员点菜重述遍
十三 入单：
１ 写单号（负责帮客写菜员）掌握客菜式分部完撕送部员（汤类撕汤档味部类撕低柜档
２ 海鲜称撕虾仔厨部带入喱食属点心交点心部等）入单制作
３ 联交：黄单头联完绿单交收银台作收款红单交回客便菜时核蓝单交喱作出品存查
４ 客齐需起菜必须班部长理落单出品部（喱带单通知）注明台号起菜时间手签全名（通常客七八成时候先通知出品部准备）
５ 切单分部门放服务员红单放菜位置 台号牌压着（选择菜位置应力避开老孩穿着入时女宾宾）示意传菜员知道菜位置菜时核菜式品种
十四 斟豉油检查菜单：
１ 干净没破损托盘盛着壶豉油抹布（毛巾仔）站客右边先女士男士
２ 右脚稍前台身体站侧点左手托盘稍右避免托盘会碰客头礼貌语言提示客唔该唔意思慢慢豉油斟入味碟份量超八分走斟第二位时抹布擦豉油壶迹
３ 斟完豉油检查食物卡（红单）客菜式品种便备合适餐具
４ 未落酒水食便请问客否饮什酒水食什食酒水应酒吧落单领取
5检查否未入出品部单票免漏单延误出菜造成良效果
十五 摆设需餐具品：
干净破损托盘根客柯单（红色联）菜式放需餐具根菜式需选择合适位置
１ 果客太时话应备车仔旁需餐具整齐摆车仔
２ 备餐具：（附明汁酱味料）例汤老火汤羹冬瓜盅（钢刀叉）煲仔饭滚粥（熟盐胡椒粉豉油）（：饭碗杯碟匙更汤渣碟汤壳传菜员带）汤（窝）面粉米（饭碗杯碟）（豉油辣酱）虾蚧类（洗手盅）蚧钳菜式作补充
十六收茶杯：
１ 客酒水服务员干净托盘客酒水杯具摆放需客手接触杯口免留指印造成洁效果
２ 帮客斟完酒水征求客：请问否茶杯收起果饮酒水客水杯帮客斟盛茶水然茶杯杯碟逐收起
3全部客酒水便帮客茶杯杯碟起摆（客茶杯杯碟压着骨碟）茶壶摆放佳位置
第四节 餐期间
菜：
１ 传菜部（喱）部长根出品部做菜式检查否柯单写菜式份量相符
２ 需汁酱（提）起放出菜托盘根菜式加盖加盖
３ 根菜式需炉具配搭汁酱传菜员（喱员）根柯单台号送符合客台旁（告知菜员什菜）该台负责员（帮忙菜员）首先客台红色联否菜然台面否合适位置该菜式
４ 服务员该菜式稳摆放台面时温声音告诉客什菜（量避免口水洒菜）
５ 先汁酱菜果汤未备汤碗时先告诉客：请稍等汤碗东江菜率较快客亲汤档炸档低柜海鲜晒冷档点菜部门菜率较快客柯单未回台菜已哩员食品台出品单留客台
６ 客红单回台时值台员必须已菜式符号（表示）菜程序先汁酱轻手菜式摆台（服务员知道什菜什汁酱）
7菜位置：
1） 菜位置应选择坐位置选情侣中间宾中间选孩老旁边先告知客起先生姐请注意菜位
2） 绝孩头菜收空碟
3） 喱员站位站孩面应站红单摆放位置旁
4） 台转盘应先茶壶摆转盘边位置例汤老火汤羹冬瓜盅应帮客分
8菜摆放：
1） 菜程中注意摆放位置菜汁酱必须摆原菜旁边
2） 图案碟型花时正面花摆放整鸡整鸭整 鱼等头尾菜肴时应鸡头鸭头外鱼肚客鸡献头鸭献尾鱼献脊
3） 摆菜程中切忌碟碟重叠摆放等距规摆摆征求客碟转细碟菜注意方左右撤
二分菜：
分菜宴会（厅房）服务中技术性强工作服务员必须掌握技
1分汤：先汤渣捞起放预先备定圆碟客知道汤煲什然等客选择否饮汤
2通常汤碗摆放转盘汤摆转盘边（摆盘） 厅房工作台方汤时托盘逐分派
3分菜序：先宾先女士老孩
4分粉面：必须公筷汤勺分派询问客位位 注意面粉拉起会否汤汁弹洒客身洒落台
三 饭：
饭客时手摸客嘴唇接触方（碗口边）完饭必须红单联背第三格划正字形式登记饭数量
四介绍食：介绍食客落单点心部出品部
五换烟盅：
1） 干净托盘盛着干净破损水迹烟盅埋台
2） 礼貌语言提醒客唔意思请帮换烟盅（客抽烟话收烟盅）
3） 托盘取出干净烟盅盖住台脏烟灰盅起放托盘干净烟盅放回台
4） 客香烟架烟盅应干净烟盅摆旁边礼貌语言提醒客请烟放盛烟盅帮更换烟盅换烟盅方法更换
5） 烟盅必须底碟（骨碟）垫盛免烟头掉烧穿台布
六 巡台服务：
1）台面烟盅两烟头马更换
2）时空汤碗饭碗空菜碟收走
3）勤换骨碟脏巾时收走更换
4）勤斟酒水饮品
5）包撤台情况征求宾客意见清理台脏物剩茶杯杯碟擦干净转盘送骨碟送水果操作时注意礼貌语
七 换骨碟：
1） 干净托盘盛着约12干净骨碟走台旁温礼貌语言提醒客唔该请餐位脏骨碟换留意手指夹住骨碟边摆放
2） 换骨碟时应注意碟骨头杂物滑弄脏客衣服
八收空碟：
1） 左手托干净托盘礼貌温语言提示客：请问否收走碟呢？收碟时必须告知客否原碟佐料收走（客求留留）
2） 收碟时注意先收碟收细碟留意菜碟菜汁免滴落客衣服
3） 台面着客面叠碟收汁酱碟放客碟收起
4） 碟剩许菜时应分羹分客骨碟（菜式）空碟收
九 道菜须礼貌提示客：先生姐点菜已齐请问否加菜？ 没吃饭点食介绍食征询客加点什（酒水饮品）客什时礼貌客说：请慢
十 菜求：
1 道菜介绍菜名告知请位宾客慢
2 问宾客需什时千万讲先生姐什例：饭酒等应讲先生姐需需什？例：需需白饭等
3 菜汤食序次：味菜汤菜副菜食
第五节 餐完毕
清洁台面：
１ 客吃差时候已放筷子服务员动干净托盘走礼貌语言询问客否继续吃 请问否收走东西便张整齐台？客示意应帮客收走台杂物
2回茶杯客饮茶收台时应收放托盘堆叠整齐
3先收盛具收餐具先收出品部家私收楼面家私（味碟放碗仔）收筷子
4 收托盘家私注意：重高身体放堆叠高心汁酱滴洒客身饮品杯饮品收征求客否收走
5 脏家私摆入栏盘分类堆放件件托盘轻轻放栏盘洗手盅指定位置收放台转盘抹干净便果盘茶壶
二果盘甜品：
1通常（厅房）消费较高客获赠果盘甜品
2值岗服务员检查红色联否签送签送送制作部门领取（花签甜品附料）托盘盛着送客台
3果甜品须杯碟垫着甜品碗右边约45度放勺子逐台先女士男士（先老孩）时针报品种名称
三 添加热茶更换茶水：
１ 清洁台服务员应回茶水客
２ 干净托盘茶壶起茶壶茶水否淡色征求客意更换茶叶新鲜滚烫开水
３ 检查台客茶杯否干净油迹茶水已凉礼貌语言询问客：请问否需更换茶杯茶水？茶杯杯碟起收整齐叠放托盘
４ 干净托盘承着重新泡沏热茶根客数备茶杯杯碟（干净迹破损）站客右边先女士男士（老孩优先）时针方斟茶递
５ 礼貌温语言客讲先生姐**茶（茶名清楚报出便客选择）
６ 斟茶时应壶嘴茶杯离开（约1015cm）慢慢斟完茶轻轻倾斜迅速收回茶壶防止水滴弄湿台布
７ 斟完茶茶壶摆适位置客手壶嘴规定方摆放（放老孩餐位旁）
四 结帐：
１ 客结帐时接红单员检查否已齐点食品 礼貌语言问：请问否结帐？客认问句请问否卡？
2客卡连红单联交值理签名收银员绿单（已核价）取出红单核查误（检查台号茶位巾芥数量茶式背否添加品种烟酒水类白饭杂项）认真细致计算准确银码写负责员客收款
3取单收款员步骤：
1）起结帐单清银码黄单联签名示手黄单联交收银留底
2）干净巾士夹张粉红色谢惠顾牌收款摆放客台（示台客已结帐）走客台边
3）温语言：谢请问位先生姐结帐？谢***（银码）零头请问否零钱？
4）客钱币交收款员时收款员必须客面前点清数目写钱币数量（写）谢里***钱请稍等
5）收款员绿单注明该台（单）实收少款（写）签全名示证实
6）找零必须贴士夹送回原台客客贴士话定交回巾士箱私吞
7）客需发票收款员发票登记填日期单号数码台号银码手签名发票原开补取
（信卡）：客信卡先清否店受理卡（店受理农行金穗卡）符合店受理卡须求客持卡身份证连该信卡齐交收银台收银员办理切手续
（支票）：客支票时必须求身份证电话号码交收银台收银员办理切手续（电话号码纸写写支票）
五征询客意见：
值理员应动礼貌亲切诚恳语言询问客餐菜式服务意见应解分析客满意答复谢客宝贵意见态度蔼诚恳虚心
六送客：
客起身离座时值岗员必须马前拉椅送客脸带笑容诚恳客说谢见欢迎次光请带齐物品慢慢行值岗员见客离面前时必须礼貌微笑客讲慢慢行见咨客站门口送客应鞠躬客说谢见欢迎次光
第六节 现实问题
处理饮醉酒客？
１ 餐厅应拒绝醉酒客理求
２ 醉客般劝离开听劝导级报告情况
３ 醉酒客停止供应含酒饮品应建议分酒精饮品
４ 防止醉客闹事服务员定冷静态度蔼动送热茶热毛巾果呕吐时清洁
二顾客服务员发生矛盾服务员办？
１ 般情况服务员应坚守岗位热闹影响工作
２ 聚起议谁谁非
３ 前帮助服务员客争执
４ 服务员应中劝解责骂客
５ 动时报告级领导
三 客餐时丢失物品处理？
１ 客遗失物品服务员拾应交理员领导
２ 认领者应认真验证物品特征数量证件办理认领手续
３ 没领物品时交领导处理
四 餐厅客客发生争吵应处理？
１ 服务员应时弄清原
２ 公正进行劝解激化矛盾
３ 粗言伤害冷静发火礼貌语言劝解
４ 劝解效事情时级报告
五 正确处理退菜问题
１ 站顾客立场维护酒楼利益
２ 原料变质卫生格应时退换
３ 属烹调质量问题应表示歉意时退换
４ 方退菜礼貌耐心进行解释讲明道理
５ 情况应时告知值领班理员马开（领班员
熟知切业务知识）理员客解释处理够退换换退须通值理签名处理
六 沽清处理
１ 出品部原点菜联书面形式市没已售完菜式告知楼面哩员带服务员值部长员
２ 接沽清通知值员告知客先生姐起市***已售完请菜？然推介类菜式客
３ 红单沽清菜式划符号值理签名认
４ 改菜先红单联背面写菜式名称加菜单写单入厨注明入单时间手份量
七 关菜出错问题
（）错菜
１错菜处理：
１）菜台发现错客尚未吃动时：
A 立客道歉说明道菜喱出点差错
B 客核底单台菜客心中疑虑
C 回收已台菜喱送正确台
D 正常情况应班理签名取消喱客底单已盖印通常减少理麻烦错菜喱重新盖错印菜次该喱送菜盖印
２） 菜台发现错已客吃动时：
A 立客道歉千方百计客道菜客错错加道菜诚意礼貌动客数情况客会菜
B 然立收银台填写已食菜加菜单送厨房新菜台时理部长关喱送原点道菜台
实偷龙转凤法家须赔钱负责部长理B训时应提出批评
３） 客吃道菜百般劝说肯买道菜时：
A 收银台写张台加菜单注明服务员付钱客结帐时应出现道菜价钱
B 加菜单喱送厨房告知厨房快菜
C 菜时关喱菜原先台
D 果发现时较晚客抱怨加菜够时间时理签名取消道菜注明菜太晚
２ 样避免错菜
（1）喱工作起十二分精神清楚喱单写什者猜测道菜必须肯定
（2）写菜时圆珠笔书写字迹清楚正规力张单清
（3）喱记熟酒店布局台号
（4）注意保护喱单损坏
（5）菜时喱服务员两次核准
（二）菜变质时：
先报知理知道样白头单写明情况厨房追究责重新炒
（三）菜熟时：
饮食服务程中种原发生客反映某种菜肴熟事原般两种：厨房生产程中火候足二客解菜肴风味特点处理方法：
１ 服务员询问客加强厨房配合菜肴确实火候足客表示歉意然迅速厨房反映厨房决定处理方法
２ 果客解某菜肴风味特点服务员婉转客介绍特点吃法粤菜少菜肴讲究鲜嫩清脆表面象熟
（四）客反映帐单符时：
发生种情况原方面处理方法客耐心核菜品种数量例中牌否客点菜求相符重新核客收款果工作失误客表示歉意果客算巧妙掩饰免客难堪
（五）酒水汁酱溅客身餐桌时：
１ 立客道歉说起表现出极诚意干纸巾餐巾立客抹污渍水渍
２ 接受客批评甚客表现尖酸刻薄驳嘴
３ 果水渍较客找理投诉理应客道歉批评班服务员带客洗手间处理
４ 客求赔偿理酌情九折送果盘表示歉意
５ 客衣服毁服务员价赔偿
６ 服务员受严厉批评甚时解雇
（六） 服务员烂杯碟等物件处理：
１ 烂酒水应先控制场面食客安定说例没事没事请家继续餐类话周围客致歉意
２ 立清干净现场扫走碎片拖干净面水渍
３ 周围服务员帮忙完成清洁工作
４ 重新杯碟客台
５ 果酒水服务员酒巴填单取份服务员付钱
６ 理部长场批评服务员应帮忙清理安慰客退入台批评服务员
（七） 突然停电时：
情况发生次数少容易引起客混乱处理方法：
１ 酒楼配备定供电力发电机遇停电迅速启动发电机保证业务继续开展
２ 稳定客说明马会发电紧
３ 找工程部员讲机保安咨客工程部反映情况立派处理
４ 停电时注意客活动情况守门口免客走单
（八） 处理醉酒客
１ 视情况醉厉害客添茶水客加酒请客旁边朋友醉客
２ 收拾干净饮醉客面前容易烂家私水杯杯碟
３ 密切留意该客动静必时请保安扶客回家
４ 理部长请示处理
５ 饮醉客争辩着意思干送热毛巾
６ 醉酒客事朋友处理事情
（九） 客急病
１ 果客酒楼突发生疾病服务员冷静果心脏病发作千万强行拉动客势客躺
２ 帮助病身找出救心丸等急救药客先服（客家属朋友动手）
３ 急救电话救护车
（十） 残疾客接
接方法：
１ 教育员工树立情感时候场合许投讥笑歧视眼光应表示情
２ 理员应指定责心强热情礼貌服务员负责接客楼等方便时服务员提供帮助
3 接程中听客残疾原防引起客愉快客现出急躁应设法引开客注意力感愉快
第七节 技
铺台布通常2种方式：抖铺式推拉式
台布应值场员工值场时（早11：00午2：304：30期间）布草房领够日班台布放家私柜子柜布柜放整齐
先根餐台选择适合台布分12台10台8台6台4台五种规格台布需取
１ 抖铺式：
台布需铺台前双手台布次抖开行折铺台面求台布洁白干净穿孔台布鼓缝鼓缝面中心鼓缝线正副位台布四角面垂直面距离相等拖
方台台布四角延台边垂角位台边中央圆桌台布四角垂方应致整体美观
２ 推拉式：
种铺法应午市晚市第轮完成第二轮客急情况加台方窄情况操作：台边台布等折推出拉回铺求抖铺式
台布放原先放边席号牌花瓶放回台
二 折席巾：
特点造型完整美观成型易行散开服务员席巾铺放宾客膝盖压骨碟方面擦嘴方面防止汤汁油污衣服
三 备餐料：
准备茶叶（乌龙铁观音普洱寿眉红茶花茶菊花）供宾客选斟满酱油备齐牙签托盘暖水壶备足台布席巾水杯等
四 托盘托法：
左手弯曲成直角五指伸开托着托盘底部中间掌心盘底接触托东西时重高身边轻矮外边右手时护着托盘
五 摆位五种方式：
（）第种
1先选位位摆起
2先放骨碟离餐台边两手指位置然杯碟茶杯放距骨碟两指宽右手边
3碗仔勺子豉油碟起放骨碟前面碗仔放左边豉油碟放右边骨碟碗仔豉油碟间距离尾指宽
4先牙签放骨碟豉油碟间筷子架放豉油碟右方筷子放筷子架
5筷子套第二字江字刚筷子架席巾叠成碟花放骨碟散开
（二）第二种
1骨碟位碗瓷勺味碟：骨碟离桌边1公分半座位位置距离相等碗仔味碟间骨碟中线瓷勺左方味碟中线成直线摆放碗仔瓷勺整套
2茶杯杯碟筷子牙签：茶杯连碟摆放骨碟右边筷子舞台放骨碟茶杯碟间筷子尾骨碟边行筷子架味碟顶线成直线牙签放筷子右侧筷子套牙签字面
3烟灰缸花瓶台号牌：46位摆法烟灰缸花瓶台号牌成直线813位烟灰缸摆副位餐具右侧花瓶摆转盘正中
（三）第三种
1摆骨碟 首先两手指位准杯碟三手指位准碗仔3分准水杯筷子摆骨碟杯碟间摆牙签字面骨碟离台边两手指宽杯碟离骨碟三手指宽瓷勺放碗仔横放水杯放骨碟面12位置筷子放骨碟杯碟中间垂直应离台边手指宽牙签放筷子旁边
2骨碟右角倒置玻璃水杯碗仔右边右边加穿筷子套筷子骨碟杯碟划界客时取筷子便出现牙签席巾折叠成方美观花式
（四）第四种
1 首先确定正副位然时针摆台位位间保持相等距离
2 骨碟离台边距离15公分约手指位
3 茶杯杯碟：通常茶杯倒盖茶杯碟距台面15公分杯耳右杯子应放筷子右边
4 摆放碗仔味碟：碗仔味碟间着骨碟中线两者距离1公分
5 汤羹左味碟中线成直线
6 水杯甜酒杯辣酒杯：甜酒杯摆碗仔味碟间着骨碟中线甜酒杯右边酒杯左边水杯三杯圆心成直线
7 筷子架应摆辣酒杯味碟间位置筷子骨碟衡筷子尾骨碟齐
8 牙签筷子套字面
（五）第五种
1 次摆花盆骨碟杯碟茶杯碗匙更味碟
１） 花盆放转盘正中
２） 骨碟位定位时针方摆放骨碟距离台边公分半位距离均等字餐具品字样准客
３） 杯碟骨碟成直线放骨碟左边时针方次摆放骨碟距离放双筷子位间距离均等
４） 茶杯翻放杯碟
５） 碗放骨碟左方骨碟距离支筷子（筷子竖起）
６） 匙更放碗更左方（次时针方）味碟中线成直线
７） 味碟摆放骨碟右方距离碗骨碟支筷子（筷子竖起）错间距骨碟中线成直线味碟中线匙更成直线
2摆筷子架筷子牙签
1）筷子架味碟顶线成直线筷子放筷子架筷子尾骨碟底线成直线筷子头伸出筷子架筷子骨碟杯碟间筷子正反分明
2） 牙签摆筷子侧字面摆放统正反分明分明
3摆酒杯
1）洋杯骨碟中线
2）烈酒杯放洋酒杯右侧
3）水杯放洋酒杯左侧三杯成直线托盘摆放时抓杯口抓杯脚三种杯距离（两种杯侧）1公分
4摆烟盅公勺架
1）摆烟盅（客吸烟时客）摆三烟盅位右放盅位张台摆成品字形
2） 公勺架摆副位右边第位客中间
六叠花
1 位皇冠位扇形
2 位梅花玉树位荷花
七斟酒方法
１ 左手圆盘托着汽水啤酒等斟酒时右边客 斟起征求客
意见喜欢什饮料
２ 斟酒时客右方开始切饮品包括冷开水茶均右方斟时注意先
女男先宾
３ 斟酒时宜满：啤酒白酒饮料八成宜红酒五成宜洋酒BER
４ 斟酒时商标着客先啤酒甜酒（洋酒）然烈酒
５ 斟酒时瓶口离杯12CM斟酒完瓶口提高3CM转45度
６ 斟完酒收走茶杯
八 汤
汤应时针方汤分客碗里
）汤两种做法：
1桌客4位时家柜里取出托盘汤碗羹放盛汤碗里然送客桌副位右侧时针方客汤
2客1—3位时整煲汤放客桌面分汤
二）分汤注意事项
1例汤汤皇炖汤分汤汤渣捞起中牌碟台
2炖翅先菜胆铺底分翅菜胆面配料鸡丝瘦肉火腿逐分
3勺太满空中停顿第轮汤分满剩分需客
九 盛饭两种方法
1汤勺饭勺饭盛饭碗里勺子饭反扣成半球状饭粒高出碗面约4厘米左右
2 勺子饭盛碗里装满（注意：反饭压紧碗里）手腕抛劲原先碗底饭倒然形成半球状
注：天喱部送桶饭时准备汤盘开水装盛饭勺子样做作饭粒粘勺子
十 洗手盅配备
虾蟹乳鸽等手部接触食物应奉洗手盅洗手盅水茶叶水首先茶倒洗手盅里然取出洗手盅放条毛巾盖洗手盅第洗手盅茶倒毛巾洗手盅里样茶叶滤然加入片柠檬片洗手水制成
十 酒杯配备
十二 餐台收拾
1首先摆椅子摆法：
4位 6位 8位 10位 12位
注：— 代表椅子位置（餐前操作先摆椅子作操作）
摆椅子应注意：
1）整体统台椅必须齐
2）椅台距离：椅子座位边伸入台10厘米椅子椅子排椅背相连
2收拾餐具序：
水杯 菜盘 杯碟骨碟味碟碗碟 筷子筷子架
3 餐具分类放置：
便清洗减少损坏餐具送回家私房定点分类存放
第八节 种单基知识
分类
菜单分点菜单加菜单追菜单酒水单
二 点菜单（图1示）
） 格式：式四联客餐前点菜
第联（黄色）：交出品部喱送菜出时木夹联知道该送桌客菜名
第二联（绿色）：交收银收银部部长营业员写完菜交收银收银员标价
第三联（红色）：交客客放台面客加菜食饭时便登记
第四联（蓝色）：留哩部作底单
二） 点菜单开卡方法
1咨客负责开卡
2填写咨客名字
3填写台号台号客台号
4填写客数客点铁观音菊花茶须写明：52铁
5芥餐前食462碟74碟芥数划正字表示
三） 点菜容填写方法
１ 写菜时：左角写起写完左边六张写右边样右角写起
２ 写明客点菜式注明数量盐局鸡注明数海鲜注明斤两青菜注明例牌中牌牌1中牌等2例牌1牌等3例牌
３ 写明点菜时间客起点菜单右角注明
４ 点菜单方正中注明写单名字
东江海鲜 NO*********
咨客存根 手：
东江海鲜点菜单
台号： 茶： 芥： 手：
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
台号
NO*******
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号
NO*******
台号：222
NO*******
台号
NO*******
图1 点菜单格式
例：222号台客点半盐局鸡写法：
台号：222 张三
NO*********
14：00
盐局鸡 半
５ 点菜单第三联（红色）背容：分杂项酒水三栏图示
杂项
酒水
１） 杂项：写菜客突然想吃什菜点菜单已分派填加菜单时杂项栏写出菜名时间
２） 酒水：填写客点酒水数量写：生力啤酒壹瓶
3） ：客吃饭碗数正表示数量：客吃6碗饭表示正
二 加菜单
） 加菜单途：
已写完点菜单点菜单已分送部门情况客求加菜
二） 加菜单格式：
格式点菜单样式四联送方途点菜单基相第三联（红色）客张直接交收银台
三）加菜单填写方法：
１ 加菜客台号
２ 帮客加菜手员名字
３ 填写日期
４ 客菜名数量时间
例：客加盐水青菜例牌时时间13：15
东江海鲜加菜单
NO**********
台号：XXX
手：XXX
日期：X月X日
盐水青菜 例
13：15
四追菜单
） 追菜单途：
点菜20分钟菜未台服务员部长发现立填写追菜单通知厨房迅速菜
二） 追菜单格式：
式二联
第联（黄色）：送哩部哩交厨房
第二联（红色）：哩部留底
三）追菜单填写容（图示）：
出 品 部 追 菜 单
日期：7月28日 手签名：张红
部门：二楼 菜式名称：汤局龙虾
台号：118号 追菜时间：14：00
落单时间：13：40
五酒水单：
）酒水单途：
客餐前餐间点酒水服务员酒吧取时填写单酒吧侍应根酒水单发服务员酒水
二）酒水单格式：
式三联
第联（红色）：交收银
第二联（绿色）：交会计
第三联（蓝色）：酒吧存
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