沟通效性（编写 赵红）
目录
摘 3
理名言 3
笑话 3
1沟通概念 4
11沟通定义 4
12组织中沟通程 4
13理沟通流程 4
14沟通模式 4
2影响沟通效素 5
21认知素 5
22务素环境素 5
23际沟通素 6
24态度性素 6
25跨文化沟通素 6
3沟通技 6
31踪信息调节信息流 6
32利反馈移情 7
33增强沟通技巧 7
4 建立效沟通 7
41效沟通必须建立相规认知基础 7
42效沟通必须拥愿景 7
43效沟通必须益制度保障 8
案例 8
摘
沟通现代理件效工具信息沟通联系企业目企业中协作愿间桥梁理者重功企业构想命期绩效等信息准确传递职工 指引带领完成目标
理名言
果够知道表达什果知道表达动机什果知道表达感受敢信心十足果敢断言已充分解够足够力量影响改变
———卡特罗吉斯
笑话
位教授精心准备重会议演讲会议规格高规模生第次遇全家教授次露脸激动老婆专门选购身西装晚饭时老婆问西装合身教授说身裤腿长两公分倒穿影响
晚教授早早睡老妈睡着琢磨着子隆重演讲西裤长行反正老没瞌睡翻身床西装裤腿剪掉两公分缝烫然安心入睡早五点半老婆睡醒家事起常早想起老公西裤事心想时间便西裤剪掉两公分缝烫惬意做早餐会女早早起床妈妈早餐没做想起爸爸西裤事情寻思爸爸做点事情便西裤剪短两公分缝烫 ……
里行沟通沟通类互动中信息部分通沟通形成际关系社会复杂超系统通沟通间相互影响总说沟通通语言书信信号电讯等方式传达思想交换情报程
1沟通概念
11沟通定义
沟通效理重途径关键条件沟通指两位体群体间交换信息分享思想感情程沟通理员说非常重活动理全程中缺少计划组织领导决策监督协调等理职须效沟通作前提
12组织中沟通程
沟通基环节：发送者符号讯息通道接收者等沟通程包括步骤：发送者运符号进行编码转换形成讯息特定通道传输接收者沟通效果关键素发送者接受者沟通力技巧准确编码转换传输接收保证效沟通
13理沟通流程
沟通研究途径理沟通流程路径方进行分析理沟通流程具三方特征：行沟通行沟通水沟通行沟通行沟通组织层次间沟通：行沟通级级沟通行沟通级级沟通水沟通跨部门沟通组织中三类正式沟通总体模式形成种沟通网络
14沟通模式
（1）沟通标准进行分类：正式沟通非正式沟通单沟通双沟通口头沟通书面沟通电子沟通
（2）沟通网络结构理心理学沟通网络结构划分四种基类型：轮式链式环式全通道式
2影响沟通素
理心理学影响沟通质量素差误分析研究作重领域中认知素务素际沟通素态度性素跨文化素沟通研究中特受关注影响素
21认知素
影响沟通网络形成素包括：技术专长开放性表达力等认知素会直接影响沟通效果首先沟通程中需信息进行译码时信息发送者信度发送者接收者听众敏感性沟通效果显著影响背景历等会影响讯息解释次判断思维力沟通信息编码解码具影响样词语员具语义样语言容易予信息加工编码解码间兼容造成沟通偏差第三参框架会较差异处第线员工等具中高层理参框架产生隐性沟通歪曲偏差第四沟通中倾表现出某种选择性倾听阻碍新似突性信息加工行沟通中起滤作例属级保留利信息级员工选择性注意知觉水会程度制约沟通者信息选择筛选搜寻加工反馈会验相沟通信息作出解释研究表明滤组织沟通中常见传递良信息弱化等带问题克服认知方面问题需接收者角度讯息加编码传递通直接提问回顾沟通容等方式减少沟通问题时理者应该沟通差误成种学机会营造双沟通气氛
22务素环境素
沟通时机通道特点媒体沟通质量影响时务特征决定沟通网络模式关键素：果群体务决策需采全通道沟通网络便评价备择方案需信息果群体务执行具体工作务需构建链式网络轮式网络时群体成员间沟通完成务重时间压力沟通重障碍例时间压力会导致短路短时信息超载等群体成员工作环境会沟通频次互动类型产生巨影响素包括工作场理位置办公点等里包括社会心理环境素群体聚力气氛级关系群体规范等素外电子商务互联网迅猛扩展沟通网络新发展
23际沟通素
际沟通助语言进行语言成思想交流工具符号系统理者信息类型反馈方式等方面力偏爱程度体分出四种理沟通风格专制型风格型风格维持型风格成功型风格
24态度性素
态度观点信念等会造成沟通程中障碍例行沟通中发送者会埋伏现象报喜报忧夸成绩缩缺点等行沟通传达指示时接收者指示会作出加工例猜测种指示言外意弦外音等说明沟通信息时会观态度掺杂进影响沟通质量性素会极影响信息沟通模式
25跨文化沟通素
着国改革开放迅速发展跨文化沟通成日益流行理沟通方式里说跨文化沟通两层含义：中外文化条件际沟通二区域价值观念际沟通
3沟通技
组织沟通中遇偏差需方面采取改进措施改善沟通信息身质量需改进信息沟通理解改进组织沟通途径增强沟通技类组织日益全球化员工队伍日益样化天开放式沟通成重理技研究成功高层理约80％时间花谈话倾听意见理层次约75％工作日花类沟通中商务沟通中约70％沟通没达目说明沟通技组织理具特殊重性
31踪信息调节信息流
踪信息指组织沟通中宁假定信息误解需设法踪信息发送便确定信息否已准确接受理解通沟通进行质量数量方面调节采例外原设法消沟通信息超载确保理者佳信息流
32利反馈移情
反馈效双沟通关键条件面面沟通中直接反馈行沟通中反馈机会限造成沟通偏差外级间相互信利提高沟通信息加工层次质量
33增强沟通技巧
改进组织沟通重技巧通增强倾听技巧促进动沟通重点放理解理解理解采取种方法排信息歪曲发言者放松表达信息兴趣询问问题等改进倾听效果沟通倾听三种方法：边际式倾听评价式倾听投射式倾听
4 建立效沟通
41效沟通必须建立相规认知基础
效沟通必条件沟通双方必须建立相规标准认知基础企业营理活动中尤重：企业制度建设科学先进果员工层面达成广泛认知停留书面文字行标准规范限制难形成效沟通难形成令行禁止步调划企业营行便容易解释什制度建设极完善土企业取成功具现代意义制度体系许洋企业反失败
42效沟通必须拥愿景
效沟通必条件沟通双方必须建立具备目标愿景基础目标否远者渺关企业员工充分认知目标仅仅局限高层谓战略愿景企业言重企业愿景宏伟果操作层面员工切实感受联系起样难沟通基础产生信引发鸣员工产生激励行企业愿景成然美难实现梦境
43效沟通必须益制度保障
常达特定目会意采取暧昧模糊表达方式种沟通遵循成文制度非成文部潜规形机制形体系——体系套难外知运行规律什会样？根源心深处私欲制度体系破坏导致沟通倚赖基础丧失形成恶性循环企业部间更种方式沟通消种私欲带沟通障碍仅仅倚道德水准提高根解决必须仰仗制度力量理效率角度分析效沟通理解：制度体系保障遵循定规奔企业愿景交流合作
沟通门艺术 然科学社会科学混合体 沟通现代理种效工具 水渠成 挥洒 会 会处处受制 窘困堪 沟通更种技 情商高低具体体现 理者普通员工 种情商某知识力更重力断提高沟通水 帮助奋斗道路走更快更稳
案例
春秋战国时期耕柱代宗师墨子意门生老挨墨子责骂次墨子责备耕柱耕柱觉真非常委屈许门生中家公认耕柱优秀偏偏常遭墨子指责没面子天耕柱愤愤问墨子：老师难道学生中竟差劲致时常遭您老家责骂？墨子听毫动肝火：假设现太行山应该良马拉车老牛拖车？耕柱回答说：笨知道良马拉车墨子问：什老牛呢？耕柱回答说：理非常简单良马足担负重值驱遣墨子说：答点没错时常责骂够担负重值教导匡正
然简单事事中企业沟通理益启示愿够事中获益
企业文化偏离谁？
观点：企业忽视沟通理会造谓企业文化
果企业重视沟通理家消极沟通忽视沟通文化话企业长期会导致形成种谓企业文化企业中存谓文化员工什谓找领导消心中愤恨理者什谓动发现问题解决问题家造企业部谓文化企业文化谓文化中员工更注重行动结果理者更注重布置务发现解决问题试想事中耕柱墨子果两者认切谓耕柱心中愤恨动积极找墨子沟通墨子感觉耕柱心怨言积极动找耕柱交谈消满情绪事结局想必明显吧？墨子没优秀学生学问产生深远影响耕柱呢？普通学生心中愤恨日久生怨说定会做出极端事情
观点二：破企业谓文化良方加强沟通危机防范
破种谓文化提高企业营业绩提高员工工作满意度应该理者部属间建立适沟通衡点果理者部属没沟通意识必须创造种环境产生沟通愿麻木仁事事感觉谓企业没沟通没成功没企业发展会没企业中工作机会
深圳华老总正非华冬天震撼业界正非话说十年天天思考失败成功视见没什荣誉感豪感危机感许样存活十年海尔老总张瑞敏说：天心情履薄冰深渊企业应该重视沟通理动进行沟通危机防范ＷＴＯ潮已袭天企业需具备沟通理危机感真正抓沟通理勇气
观点三：沟通双必误会沟通中消
沟通双方面事情果方积极动方消极应沟通会成功试想事中墨子耕柱忽视沟通双性结果会样呢？耕柱动找墨子沟通时候墨子推诿忙没时间沟通积极配合耕柱沟通结果耕柱会恨加恨双方欢散甚终出走果事中墨子耕柱没找沟通情况动耕柱沟通然耕柱积极配合说出心中真实想法结果会样呢？双方没消误会甚误会加深终分道扬镳
加强企业部沟通理定忽视沟通双性作理者应该动部属沟通胸怀作部属应该积极理者沟通说出心中想法家真诚沟通双方密切配合企业发展更更快
沟通应该学课程提高沟通技应该升战略高度应该高度重视沟通重视沟通动性双性样够进步更快企业够发展更畅更高效
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摘 3
理名言 3
笑话 3
1沟通概念 4
11沟通定义 4
12组织中沟通程 4
13理沟通流程 4
14沟通模式 4
2影响沟通效素 5
21认知素 5
22务素环境素 5
23际沟通素 6
24态度性素 6
25跨文化沟通素 6
3沟通技 6
31踪信息调节信息流 6
32利反馈移情 7
33增强沟通技巧 7
4 建立效沟通 7
41效沟通必须建立相规认知基础 7
42效沟通必须拥愿景 7
43效沟通必须益制度保障 8
案例 8
摘
沟通现代理件效工具信息沟通联系企业目企业中协作愿间桥梁理者重功企业构想命期绩效等信息准确传递职工 指引带领完成目标
理名言
果够知道表达什果知道表达动机什果知道表达感受敢信心十足果敢断言已充分解够足够力量影响改变
———卡特罗吉斯
笑话
位教授精心准备重会议演讲会议规格高规模生第次遇全家教授次露脸激动老婆专门选购身西装晚饭时老婆问西装合身教授说身裤腿长两公分倒穿影响
晚教授早早睡老妈睡着琢磨着子隆重演讲西裤长行反正老没瞌睡翻身床西装裤腿剪掉两公分缝烫然安心入睡早五点半老婆睡醒家事起常早想起老公西裤事心想时间便西裤剪掉两公分缝烫惬意做早餐会女早早起床妈妈早餐没做想起爸爸西裤事情寻思爸爸做点事情便西裤剪短两公分缝烫 ……
里行沟通沟通类互动中信息部分通沟通形成际关系社会复杂超系统通沟通间相互影响总说沟通通语言书信信号电讯等方式传达思想交换情报程
1沟通概念
11沟通定义
沟通效理重途径关键条件沟通指两位体群体间交换信息分享思想感情程沟通理员说非常重活动理全程中缺少计划组织领导决策监督协调等理职须效沟通作前提
12组织中沟通程
沟通基环节：发送者符号讯息通道接收者等沟通程包括步骤：发送者运符号进行编码转换形成讯息特定通道传输接收者沟通效果关键素发送者接受者沟通力技巧准确编码转换传输接收保证效沟通
13理沟通流程
沟通研究途径理沟通流程路径方进行分析理沟通流程具三方特征：行沟通行沟通水沟通行沟通行沟通组织层次间沟通：行沟通级级沟通行沟通级级沟通水沟通跨部门沟通组织中三类正式沟通总体模式形成种沟通网络
14沟通模式
（1）沟通标准进行分类：正式沟通非正式沟通单沟通双沟通口头沟通书面沟通电子沟通
（2）沟通网络结构理心理学沟通网络结构划分四种基类型：轮式链式环式全通道式
2影响沟通素
理心理学影响沟通质量素差误分析研究作重领域中认知素务素际沟通素态度性素跨文化素沟通研究中特受关注影响素
21认知素
影响沟通网络形成素包括：技术专长开放性表达力等认知素会直接影响沟通效果首先沟通程中需信息进行译码时信息发送者信度发送者接收者听众敏感性沟通效果显著影响背景历等会影响讯息解释次判断思维力沟通信息编码解码具影响样词语员具语义样语言容易予信息加工编码解码间兼容造成沟通偏差第三参框架会较差异处第线员工等具中高层理参框架产生隐性沟通歪曲偏差第四沟通中倾表现出某种选择性倾听阻碍新似突性信息加工行沟通中起滤作例属级保留利信息级员工选择性注意知觉水会程度制约沟通者信息选择筛选搜寻加工反馈会验相沟通信息作出解释研究表明滤组织沟通中常见传递良信息弱化等带问题克服认知方面问题需接收者角度讯息加编码传递通直接提问回顾沟通容等方式减少沟通问题时理者应该沟通差误成种学机会营造双沟通气氛
22务素环境素
沟通时机通道特点媒体沟通质量影响时务特征决定沟通网络模式关键素：果群体务决策需采全通道沟通网络便评价备择方案需信息果群体务执行具体工作务需构建链式网络轮式网络时群体成员间沟通完成务重时间压力沟通重障碍例时间压力会导致短路短时信息超载等群体成员工作环境会沟通频次互动类型产生巨影响素包括工作场理位置办公点等里包括社会心理环境素群体聚力气氛级关系群体规范等素外电子商务互联网迅猛扩展沟通网络新发展
23际沟通素
际沟通助语言进行语言成思想交流工具符号系统理者信息类型反馈方式等方面力偏爱程度体分出四种理沟通风格专制型风格型风格维持型风格成功型风格
24态度性素
态度观点信念等会造成沟通程中障碍例行沟通中发送者会埋伏现象报喜报忧夸成绩缩缺点等行沟通传达指示时接收者指示会作出加工例猜测种指示言外意弦外音等说明沟通信息时会观态度掺杂进影响沟通质量性素会极影响信息沟通模式
25跨文化沟通素
着国改革开放迅速发展跨文化沟通成日益流行理沟通方式里说跨文化沟通两层含义：中外文化条件际沟通二区域价值观念际沟通
3沟通技
组织沟通中遇偏差需方面采取改进措施改善沟通信息身质量需改进信息沟通理解改进组织沟通途径增强沟通技类组织日益全球化员工队伍日益样化天开放式沟通成重理技研究成功高层理约80％时间花谈话倾听意见理层次约75％工作日花类沟通中商务沟通中约70％沟通没达目说明沟通技组织理具特殊重性
31踪信息调节信息流
踪信息指组织沟通中宁假定信息误解需设法踪信息发送便确定信息否已准确接受理解通沟通进行质量数量方面调节采例外原设法消沟通信息超载确保理者佳信息流
32利反馈移情
反馈效双沟通关键条件面面沟通中直接反馈行沟通中反馈机会限造成沟通偏差外级间相互信利提高沟通信息加工层次质量
33增强沟通技巧
改进组织沟通重技巧通增强倾听技巧促进动沟通重点放理解理解理解采取种方法排信息歪曲发言者放松表达信息兴趣询问问题等改进倾听效果沟通倾听三种方法：边际式倾听评价式倾听投射式倾听
4 建立效沟通
41效沟通必须建立相规认知基础
效沟通必条件沟通双方必须建立相规标准认知基础企业营理活动中尤重：企业制度建设科学先进果员工层面达成广泛认知停留书面文字行标准规范限制难形成效沟通难形成令行禁止步调划企业营行便容易解释什制度建设极完善土企业取成功具现代意义制度体系许洋企业反失败
42效沟通必须拥愿景
效沟通必条件沟通双方必须建立具备目标愿景基础目标否远者渺关企业员工充分认知目标仅仅局限高层谓战略愿景企业言重企业愿景宏伟果操作层面员工切实感受联系起样难沟通基础产生信引发鸣员工产生激励行企业愿景成然美难实现梦境
43效沟通必须益制度保障
常达特定目会意采取暧昧模糊表达方式种沟通遵循成文制度非成文部潜规形机制形体系——体系套难外知运行规律什会样？根源心深处私欲制度体系破坏导致沟通倚赖基础丧失形成恶性循环企业部间更种方式沟通消种私欲带沟通障碍仅仅倚道德水准提高根解决必须仰仗制度力量理效率角度分析效沟通理解：制度体系保障遵循定规奔企业愿景交流合作
沟通门艺术 然科学社会科学混合体 沟通现代理种效工具 水渠成 挥洒 会 会处处受制 窘困堪 沟通更种技 情商高低具体体现 理者普通员工 种情商某知识力更重力断提高沟通水 帮助奋斗道路走更快更稳
案例
春秋战国时期耕柱代宗师墨子意门生老挨墨子责骂次墨子责备耕柱耕柱觉真非常委屈许门生中家公认耕柱优秀偏偏常遭墨子指责没面子天耕柱愤愤问墨子：老师难道学生中竟差劲致时常遭您老家责骂？墨子听毫动肝火：假设现太行山应该良马拉车老牛拖车？耕柱回答说：笨知道良马拉车墨子问：什老牛呢？耕柱回答说：理非常简单良马足担负重值驱遣墨子说：答点没错时常责骂够担负重值教导匡正
然简单事事中企业沟通理益启示愿够事中获益
企业文化偏离谁？
观点：企业忽视沟通理会造谓企业文化
果企业重视沟通理家消极沟通忽视沟通文化话企业长期会导致形成种谓企业文化企业中存谓文化员工什谓找领导消心中愤恨理者什谓动发现问题解决问题家造企业部谓文化企业文化谓文化中员工更注重行动结果理者更注重布置务发现解决问题试想事中耕柱墨子果两者认切谓耕柱心中愤恨动积极找墨子沟通墨子感觉耕柱心怨言积极动找耕柱交谈消满情绪事结局想必明显吧？墨子没优秀学生学问产生深远影响耕柱呢？普通学生心中愤恨日久生怨说定会做出极端事情
观点二：破企业谓文化良方加强沟通危机防范
破种谓文化提高企业营业绩提高员工工作满意度应该理者部属间建立适沟通衡点果理者部属没沟通意识必须创造种环境产生沟通愿麻木仁事事感觉谓企业没沟通没成功没企业发展会没企业中工作机会
深圳华老总正非华冬天震撼业界正非话说十年天天思考失败成功视见没什荣誉感豪感危机感许样存活十年海尔老总张瑞敏说：天心情履薄冰深渊企业应该重视沟通理动进行沟通危机防范ＷＴＯ潮已袭天企业需具备沟通理危机感真正抓沟通理勇气
观点三：沟通双必误会沟通中消
沟通双方面事情果方积极动方消极应沟通会成功试想事中墨子耕柱忽视沟通双性结果会样呢？耕柱动找墨子沟通时候墨子推诿忙没时间沟通积极配合耕柱沟通结果耕柱会恨加恨双方欢散甚终出走果事中墨子耕柱没找沟通情况动耕柱沟通然耕柱积极配合说出心中真实想法结果会样呢？双方没消误会甚误会加深终分道扬镳
加强企业部沟通理定忽视沟通双性作理者应该动部属沟通胸怀作部属应该积极理者沟通说出心中想法家真诚沟通双方密切配合企业发展更更快
沟通应该学课程提高沟通技应该升战略高度应该高度重视沟通重视沟通动性双性样够进步更快企业够发展更畅更高效
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