衡计分卡案例
案例说明
（） 案例
衡计分卡〔稳分纸牌〕国外20世纪90年代运企业部业绩评价种新型方法传统业绩评价体系改革止国尚处介绍阶段没发现运企业成功案例说方法企业成功运助解决长期困扰业绩指标选择难题
案例选杭州家婚纱摄影企业该企业1995年5月成立济理善长期处亏损状态2000年初开始推行衡计分卡全企业明确创新作企业开展战略目标找出企业亏损根原
〔二〕局限性
案例较详细说明国运衡计分卡实施程突出特点企业诊断营善找病症症药限资料收集时间限制法提供案例企业运衡计分卡效果追踪观察收集续资料弥补缺陷
二传统业绩指标缺陷
衡计分卡西方年研究热门话题旨克服传统业绩评价指标缺乏适应现代预算理环境企业部理提供更加科学合理业绩评价指标体系传统业绩评估指标存弊端：
（） 违权变性原
业绩衡量应该适应环境变化例：手工环境件产品钱中直接工重较控制直接工便降低钱关键制定直接工标准钱计算直接工工资率差异效率差异直接工钱工程进行控制信息技术革命带动化生产环境件产品钱直接工占重降低时候遵循传统业绩衡量指标月周甚天计算直接工工资率差异效率差异必？显然种情况提供信息价值钱超效益
（二） 违致性原
传统业绩衡量定程度阻碍企业目标实现方提高生产效率企业会量生产考虑销售实际情况导致存货降低材料价格差异企业材料采购部门会选择劣质低价材料供商例子说明传统业绩衡量定程度误导关部门行采取利部门非企业整体利益行企业整体目标实现显然种障碍
（三） 违重性原
市场竞争环境关键素局限形资产企业开发运形资产力变越越重雇员技术雇员积极性灵活性客房满意忠诚完善部营程形资产企业生产力产品质量反响灵敏度断提高保持现客户引进新目标客户群实现企业目标企业成功缺关键素然传统业绩衡量仅仅局限财务指标营利润资报酬率等财务指标评价企业形资产效率部营等形资产排外形资产恰恰企业成功关键性素
总单财务指标适应环境变化定程度企业目标相脱离引导关注关键性成功素企业理者需种够衡反映企业营状况指标体系基年西方许公司开展业绩评价方法创新设计出战略性业绩衡量体系试图业绩衡量企业战略目标紧密联系起引导关注关键性成功素衡计分卡样种崭新业绩衡量体系仅仅局限单财务方面衡量包括客户部营程学成长等方面衡量种衡量体系出现开始便合理架构赢青睐断推广应
三衡计分卡产生背景
〔〕产生背景
世界企业想获胜考虑规模营外必须考虑生产营出现新特点握方面：
1 加强客户联系
销定产〞方针指导企业生产营客户定单引发客户定单决定供生产销售售效劳客户定单起点开展生产营活动助企业实现钱费质量效率等方面巨改善种情况开展客户关系维持原客户企业忠心吸引新客户企业扩销售实现长远目标极重
令客户满意加强客户关系正确方法着济开展客户满足衣食住行根需求会出现化需求企业客户满意必须学会客户提供产品实施差异化营战略
2提高新产品开发力工艺力
现代技术革新日新月异产品寿命周期越越短天领先产品明天定够保证优势企业必须善采新技术客户需求设计开发新产品外断提高生产工艺力提高产品质量性保证企业长盛衰关重
3提高雇员技
企业员般划分生产员理员两类传统观念生产员理员监督完成生产务利体力忽略创新力开发越越企业认识线生产员生产工序熟悉程度提出合理化建议仅逐步改善企业生产营时甚跃进式提高企业知识技推进企业开展优秀企业必须重视提高雇员技企业未市场竞争中具更强实力
方面素均影响企业竞争力涉企业长远目标否实现企业分析竞争中处状态衡量财务业绩外必须述方面进行衡量提供关企业竞争力方面综合信息素衡量利传统财务衡量方法难做样方面出提高企业长远竞争力进行衡量需方面传统财务衡量缺陷导致衡计分卡出现
（二） 衡计分卡产生
1990年Robert SKaplanDavid PNorton 带着研究组12公司进行年研究研究课题衡量未组织业绩〞该组开展项研究源样想法：财务方法进行业绩衡量已时研究初期组收集富创新精神业绩衡量方法中包括模拟装置公司编制公司计分卡〞公司计分卡〞进行传统财务角度衡量外交货时间新产品开发效率等素进行衡量快研究组重点放种方面衡量业绩计分卡研究工作中组充实该计分卡成现说衡计分卡〞财务客户部营程学成长四方面组成称衡计分卡兼顾长期目标短期目标衡量财务非财务衡量外部部衡量等方面够角度企业提供信息综合反映企业业绩
例架新型喷气式飞机安装空速表测高仪燃料表等许仪器飞行员提供方面信息飞行员信息加综合利完成次安飞行正飞机众仪表起作样衡计分卡够企业成功路提供方面信息助实现长远目标
样定义衡计分卡：衡计分卡围绕企业长远规划制定企业目标紧密联系表达企业成功关键素财务指标非财务指标组成业绩衡量系统系统助企业实现战略目标帮助企业寻找成功关键素建立综合衡量指标促企业竞争成功战略目标实现
二 衡计分卡根容
衡计分卡般四方面组成：财务客户部营
客 户
实现战略目标应客户展现什
指标
目标
针性
指标
初始阶段行动
战略
学成长
实现战略目标保持学成长力？
指标
目标
针性指标
初始阶段行动
部营程
股东客户满意应开展部营
指标
目标
针性
指标
初始阶段行动
财 务
成功财务理应股东展现什？
指标
目标
针性指标
初始阶段行动
程学成长图41示
图41
（） 财务指标
1． 必性
财务指标企业追求终目标企业战略否成功衡计分卡三方面策略否成功够财务指标表达出顾客部营程学成长等方面衡量取决企业关键性成功素法未必总正确说企业定找成功关键素时衡计分卡企业战略转化成特定目标评价指标种转化保证战略身正确性果衡计分卡中衡量财务业绩未改善便说明某环节出失企业应考虑重新确定成功关键素甚修正战略方案
2． 指标选择
企业寿命周期划分成长维持收获三阶段阶段企业财务指标会差异
成长阶段企业着巨增长潜力开发潜力企业必须动量力物力扩建生产设施进行销售网络建设等时企业资金较紧张投资回报率较低企业财务方面目标开发市场扩销售收入
维持阶段企业努力保持现市场份额阶段投资获丰厚利润阶段财务目标获利力关财务目标提高投资报酬率等
成熟阶段企业已需扩生产力需进行量投资类企业致力收获前两阶段投资产生利润时财务目标现金净流量
针阶段财务目标进步确定衡量指标成长阶段销售增长率指标维持阶段投资报酬率利润等指标成熟阶段净现金流量等指标
（二） 顾客指标
1． 必性
着竞争日益剧烈市场营销企业中位日益显重传统生产观念产品观念推销观念：市场营销观念认实现企业工程标关键正确确定目标市场需欲竞争者更效传送目标市场期物品效劳进竞争者更效满足目标市场需欲种观念指导企业应致力顾客效劳顾客满意衡计分卡客户方面目标
企业够集中狠练功狠抓产品质量性客户需求缺乏解终导致竞争失败优秀企业势必会想方设法满足客户需求客户创造提供令满意产品取出色财务业绩实现长远目标衡计分卡设立客户方面容客户满意程度客户忠诚度客户处获利情况等素进行衡量促企业注意满足客户需求实现企业身长远目标
般言客户整齐划客户偏产品价值质量性品牌售效劳等方面求样贪求全试图满足客户企业成功企业应该深入进行市场调查揭示客户群体分析确认身目标客户群
例某石油公司通市场调查客户划分成五客户群体发现中客户群体追求廉价货〞类客户占买20利润薄公司年直花力气公司争夺类客户公司分析毫迟疑工作重点转移吸引留住类型客户群体财务报表显示公司业绩出现明显改观
例子说明客户群体进行划分利企业确定正确目标客户实现业绩增长确定目标客户便进步确定衡计分卡客户方面目标衡量指标
2． 指标选择
确定企业目标客户企业应该想方设法满足目标客户需留住原客户吸引新客户提高市场份额客户处获更高利润客户指标般分种：
a) 市场份额
根政府公众组织市场总体规模统计数字进行计算设立指标目促企业争取客户扩销售般市场份额越客户处获利润总额越高
b) 客户保持率
指标进行衡量促企业想方法留住客户显然留住客户扩市场份额前提保持原客户数量计算指标
c) 客户获率
该指标计算企业新客户数量占原客户数量例目促企业赢新客户般说企业假设想扩市场份额应该制订项市场中扩客户源方案努力赢新客户
d) 顾客满意程度
该指标衡量顾客公司提供产品售效劳等方面整体满意程度衡量客户满意程度目提高客户公司满意度留住客户争取新客户项研究说明客户购置产品时完全满意极满意情况企业指继续企业购置产品
确定客户满意程度通信函调查 调查门调查等三种方式进行三种调查方式费低高调查准确性提供价值低高
e) 客户处获利润率
般企业某客户某客户群体获取利润相应销售收入值表示提高市场份额留住客户赢新客户客户满意企业获取更利润种手段成功做提高市场份额留住客户赢新客户客户满意定保证企业客户身获取利润必指标衡量某项交易否利图果某特定客户企业保持年关系然利图企业应该摆脱类长期获利客户
（三） 部营指标
1． 必性
企业部营程企业实现长远目标必少环节程贯穿根客户需设计开发新产品进行生产销售提供售效劳等方面部营程衡量企业生产营全方位衡量
衡计分卡中部营方面衡量传统衡量区战略目标出发着满足客户需原制订部营方面目标评价指标时传统衡量财务衡量根底质量生产周期等素进行衡量相单财务衡量种进步种改进仅仅改善单部门业绩简单现存营程改进综合改进企业整生产营程例企业设法力改进已产品质量种产品否满足客户需呢？企业改进产品时未予考虑种改进企业业绩出现局部改观实现企业长远目标衡计分卡中设立部营方面企业生产营全程进行衡量着眼生产营程综合改进利实现企业长远目标
2． 部价值链
衡计分卡部营方面求理者构造具企业特色价值链企业项生产营活动创造价值济活动企业互相相互联系生产营活动构成创造价值动态程价值链
价值链般模型图42示：
部价值链
确定客户求
确定市场
开发产品确定效劳
生产产品效劳
支付产品效劳
售效劳
满足客户求
创新程 营程 售效劳程
图42
价值链独立活动集合相互存活动构成系统系统中项活动间存着定联系企业实现总体目标应整系统进行优化抉择价值链中某项活动进行优抉择例产品开发会影响产品生产钱售效劳钱企业开发产品活动售效劳活动放起综合考虑时会选择钱高昂产品设计减少产品生产钱售效劳钱
正衡计分卡求构造完整部价值链便促理者总目标出发全面改善营全程实现整体求相拟传统业绩评价作仅局限价值链中某项济活动予改善实现整体优局部优
价值链创新程营程售效劳程整体客户求出发目标满足客户求
a) 创新程
创新程包括两局部首先确定市场理者通市场调查确定市场规模客户喜目标产品效劳价格信息企业否满足客户需非常重次根市场进行开发产品提供效劳决策决定否开发新产品提供效劳
创新程处价值链初始阶段营程生产钱售效劳钱已创新阶段锁定开始等成功半〞企业部营程成功否创新程营程更具决定性特产品设计开发周期较长企业说更相企业营程现客户提供现产品
企业注意产品设计开发进行业绩衡量前企业取成功关键素批量生产生产占资金远远设计开发占资金企业进行业绩衡量时然重点放生产营环节时合理更企业竞争成功通产品设计开发创新达相应创新程衡量已势必行
b) 营程
营程已开发产品效劳生产出时提供客户程接受客户订单开始产品效劳提供客户止满足客户需前提约束程强调效率产品效劳时提供客户
c) 售效劳程
部营程阶段客户提供售效劳方规定期限产品免费维修允许退货换货等提供商业信时带较长时间收款工作增加纠纷解决售效劳容产品效劳性钱等素相差时售效劳工程成顾客作出选择重现企业提供售效劳越越慷慨方软件开发公司提供免费软件升级网络公司提供免费网培训等
3． 指标选择
a) 创新程目标衡量指标
创新程目标应该全面准确搜集关市场客户情报竞争手前设计开发出满足具体客户需新产品衡量指标：
①新产品销售额占重
②开发新代产品时间
③保时间
中保时间指研制某种新产品开始种新产品投放市场获取相研制钱利润额时需时间图43示：
金额
利润
投资
时间
保时间
图43
保时间综合考虑钱利润时间等三方面素指标促企业设计部门生产部门销售部门降低保时间目标努力促企业开发真正满足客户需产品快获取利润时促企业快回收研制开发消耗投资
b) 营程目标衡量指标
营程目标包括提高产品质量缩短生产营周期降低产品生产钱等方面相应确定质量时间钱等方面指标
i 质量指标
合格品率返工率两指标相结合衡量企业产品质量合格品率促企业提高合格品率返工率衡量促企业产品生产够次关合格品率家熟悉衡量产品质量指标衡量返工率呢？引例子作说明
20世纪80年代美国全国电力公司生产国防电子产品部门出现严重质量问题原出集成电路板生产装配环节该公司派出专家组日家类公司参观学日厂家问美国专家：产品生产次性合格率96次通例少？美国专家答未进行关统计美国专家返回通调查知产品次性通检验合格产品例16家认果改进例企业末日6月公司例提高60时实现裁员100实际100原生产次品次品进行返工旦公司决定生产次品修理次品然需
例子充分说明产品次性关例进行衡量必性返工率进行衡量产品次性关率进行衡量
ii 时间指标
许客户非常重视企业反响时间发出订单接货物历时间企业两种方式缩短反响时间接订单作出迅速反响加快生产交付程保持量库存接订单库存产品满足客户订单第二种方式造成企业产品积压企业缺乏非库存产品订单作出迅速反响力越越企业采第种方式削减部生产营需时间客户订单作出迅速反响
促企业缩短反响时间设立生产导时间指标生产导时间指接客户订单开始客户接订单中产品止需时间
iii 钱指标
营程中进行时间质量方面衡量时应生产钱进行衡量传统财务会计计算出生产钱难准确反映营程降低钱方面业绩例企业研制新产品费列入生产钱分配现产品承显然种做法企业创新程钱计入营程中方面导致生产钱时难测算原正确衡量营程方面业绩必营活动象单独集营程方面钱
单位生产钱指标衡量营程降低钱方面业绩述里生产钱仅指价值链中营程产生钱
c) 售效劳程目标衡量指标
售效劳程目标应该满足客户提出合理售效劳求引设立质量时间钱方面指标
i 售效劳质量
项指标衡量售效劳次性成功例
ii 售效劳钱
包括售效劳程力物力方面钱
iii 售效劳导时间
指接客户售效劳请求开始客户请求满足止需时间
（四） 学成长方面指标
1． 必性
学成长指企业投资雇员培训改进技术提高学力企业技术改进学力企业开展力影响企业价值衡计分卡客户方面部营方面容明确企业成功重素确立相应目标企业成功重素相应目标竞争环境变化断变化企业适应全球性剧烈竞争必须断改进现产品生产程企业断开发新产品提高生产效率限度满足顾客需求够剧烈市场竞争中开展壮需企业具备先进技术较强力必须设立学成长方面指标促企业提高学成长力
2． 学成长方面容
企业学成长体根底企业层次学成长程实际促进学开掘利知识储藏中关局部转化企业组成局部问题般讲企业学成长力三方面分析：雇员力信息系统力雇员积极性
雇员力企业学成长力方面提高雇员力仅提高理工程师等白领阶层力包括提高线员工力许企业认线员工需干活完成安排机械务行客户需求分析部营完善理等决策员事需加强理等高层雇员力行事实线员工处岗位客户需求部营程缺陷着直接认识提高力企业获更意想处摩托罗拉公司5年时间里培训132000职工花费15亿美元回报139生产率增长
企业学成长力第二方面源反响灵敏信息系统反响灵敏信息系统时准确客户部营信息传递决策者线员工样运身力做出相应决策提出相应合理化建议
学成长第三方面源处雇员积极性力雇员定企业努力工作意愿完善理体系程形成强烈宿感企业做出奉献利企业中存种挑战压力矛盾均衡调动刺激心理量利相互间工作精神感染促发积极性企业做出积极奉献
3． 学成长方面目标衡量指标
a) 雇员力方面目标衡量指标
雇员力进行衡量指标包括雇员满意程度雇员保持率雇员劳动生产率等指标
i 雇员满意程度
雇员满意程度分形式确定企业非常满意高分满意低分样衡计分卡列出雇员满意程度综合指数
衡量指标目提高雇员满意程度雇员满意程度直接影响工作态度劳动生产率反响速度效劳质量企业满意雇员时客户满意
ii 雇员保持率
衡量指标目保存雇员企业雇员进行长期投资果雇员流失话企业造成力资源方面损失甚商业秘密泄露长期雇忠实雇员业务指掌满足客户需求
iii 雇员劳动生产率
位雇员企业带收入衡量雇员劳动生产率位雇员做令客户满意话位雇员企业带收入应增加
项指标衡量出雇员进行方面培训效果
b) 信息系统力方面目标衡量指标
雇员企业做出奉献提高技外必须获足够信息：关客户部营程等方面信息样决定满足客户需求贯彻改进方案生产程中节约时间压缩钱
信息系统力方面目标应该建立完善信息系统雇员充分关客户部营方面信息反响
信息覆盖率项指标衡量信息系统满足雇员需力
〔3〕雇员积极性方面目标衡量指标
必衡量雇员积极性激发雇员积极性方式企业效劳果雇员非常技没积极性企业难指作出奉献
显然雇员积极性方面目标应该调动雇员积极性
雇员提出合理化建议数量〞指标衡量雇员积极性般雇员积极性越高提出合理化建议越
五衡计分卡特点
总结出衡计分卡特点：
1． 财务非财务衡
衡计分卡中包括财务指标营业收入利润投资报酬率等指标包括非财务指标客户保持率合格品率雇员满意度等指标表达财务非财务衡
2． 结果动衡
衡计分卡中包括结果指标包括动指标客户满意度指标够促企业扩销售提高企业利润里利润作种结果指标客户满意度动指标
动指标结果指标两者相言例提高雇员满意度时调动雇员积极性生产出质量更佳产品进顾客更加满意样客户满意度指标结果指标雇员满意度指标客户满意度指标动指标相利润指标言客户满意度指标种动指标
3． 长期短期衡
衡计分卡中包括短期指标钱利润等指标包括长期指标客户满意度雇员满意度雇员培训次数等指标表达长期短期衡
4． 外部部衡
衡计分卡中包括外部评价指标包括部评价指标例客户满意度指标通客户调查反映外部员企业评价外部评价指标合格品率培训次数钱雇员满意度指标企业部企业评价部评价指标表达衡计分卡外部部衡
5． 客观观衡
衡计分卡中包括客观评价指标包括观评价指标例利润投资报酬率合格品率培训次数等指标均客观数计算出种客观指标客户满意度雇员满意度等指标观判断结果种观指标表达客观观衡
6． 方面间贯穿果关系
结构合理衡计分卡中四方面目标衡量指标保持致相互加强彼间存紧密果关系系统传达企业策略例利润作财务方面评价业绩指标财务指标动现客户保持新客户断参加客户购置历完全特满意时企业指次购置产品〞实现客户保持客户满意指标包括计分卡里〔客户方面〕客户满意呢？中效方法低价提供产品效劳降低产品效劳价格客户满意够低价供公司会求营程中降低钱降低钱成计分卡部营方面指标降低钱呢？通员工培训提高技术达目学成长方面项容通图44出果关系链指标串起贯穿衡计分卡四方面
财 务
利 润
客 户
客户满意
低价供
部营程
降低钱
学成长
员工技术
图44
六案例分析
———建立YM婚礼品衡计分卡
（） 公司简介
YM婚礼品家私营企业1995年5月批准成立注册资80万元投资总额110万元营业执规定营气氛生产销售婚纱礼服YM公司目前营善生产远未达设计力处严重亏损状态公司目前组织结构相应部门负责情况图45示：
YM公司总理
设计部 理
裁剪部理
生产部理
仓储部理
业务部理
门市部理
财务部理
办公室理
图45
（二） 衡计分卡建立
公司2000年初试图通建立衡计分卡尝试摆脱公司目前亏损状态总理批示成立财务部理组负责衡计分卡组组成员包括部门理8组分步骤建立衡计分卡工作程序：
1． 准备工作
组成员印发衡计分卡介绍资料说明衡计分卡原理财务衡量缺陷国外运情况公司目前年状况等着重指明衡记分卡家结合处岗位明确目标寻找企业成功关键素建立相应指标
2． 明确企业战略
衡计分卡围绕企业战略确定容目标指标YM公司战略什呢？问题少疑问战略企业面急剧变化营环境求长期生存断开展进行总体性谋划构成素包括营范围资源配置竞争优势协作等四方面营范围指企业事生产营活动领域资源配置指企业资源技配置水模式称企业特殊力竞争优势通资源配置营范围决策市场形成竞争位协作企业寻求种努力结果分力力简单相加
解战略涵义素组成员参考公司章程讨确定公司战略：
〔1〕营范围遵守执定范围：生产销售婚纱礼服表述时市场营销观念满足顾客角度出发千方百计满足顾客需扩销售取利润实现企业目标公司营范围表述：优美婚纱礼服满足婚礼需
〔2〕资源配置断改进生产技中档面料生产高质量婚纱礼服
〔3〕竞争优势正视企业规模事实采差异化战略提供众款式形成竞争优势
〔4〕协作战方面营造良部环境鼓励员工团结致取正确济效益
3． 确定成功关键素
YM公司现状言扭亏盈便成功第步目前阶段成功关键素应导致扭亏盈素
财务理认提高生产量扩销量关键销售限制导致年产量低设计力产量太低导致分配单位产品摊销性钱偏高单位钱时甚高单价工资工程偏高产量低关公司制定低工资标准生产工计件工资低工资标准相拟取高者生产务缺乏时候低工资标准工资增加单位产品工资钱显然降低生产钱提高产量充分利生产力成功关键销定产方针指导提高产量前提扩销售外扭亏盈需考虑节约开支严格执行费审批手续控制营理费重
生产部理认生产工务缺乏生产时停顿生产积极性受伤害时跳槽新招员技术老员工认扩生产关键性问题
业务部理说明销售萎缩事实奈觉公司原先业务部虚设业务联系全部总理手控制原先招聘名业务员实质送货员缺乏业务提成遇干认目前市场客户婚纱质量款式求较高公司生产婚纱做工欠精细款式相陈旧顾客推销时撇开推销员技巧说产品身吸引力够导致业务难开展想业务拓展质量款式改进突破前提赖生产部门设计部门努力
设计部理认业务部意见道理新颖款式确实利业务开拓新款式推出需灵感设计部现两名员1998年刚进公司时推出款样式受欢送现设计灵感渐趋萎缩激发灵感呢？断培训学渠道信息交流激发灵感效手段需公司财务支持方国外邮购婚纱款式样资料甚参加国外相关培训班等均需开支
组成员纷纷发表意见条意见条意见放起难发现中贯穿着条果关系链想提高投资报酬率提高产销量提高产销量必须力图客户满意客户满意部学成长必少果关系图46示：
学成长→客户满意→扩产量→扭亏盈
图46
家认扭亏盈关键素包括4方面：
① 连续断市场调查扩销售寻找新客户
② 企业具备学成长力够持续快速推出令顾客满意新款式
③ 提高产量产品质量
④ 加强费理降低产品钱
4．确定衡计分卡框架
进步确定衡计分卡框架讨根底发放调查表问卷形式进行调查调查容：
长远提高企业业绩应该做方面工作？
调查反响意见进行汇总整理反映出公司提高业绩应该做项工作：
（1） 增加收入降低钱提高投资报酬率
（2） 保持现客户吸引新客户
（3） 提高产量
（4） 持续款式创新
（5） 加强售效劳
（6） 提高领导力完善奖惩制度
（7） 雇员满意激发积极性
（8） 雇员进行必培训
8项工作汇总成财务客户部营学成长四方面中第〔1〕项入财务方面第〔2〕项入客户方面第〔3〕～〔5〕项入部营方面第〔6〕～〔8〕项入学成长方面构成公司衡计分卡框架
5．确立财务客户部营学成长四方面目标
企业战略具体化明确企业工作重点提供评价业绩准述调查结果反响组成员组成员间进行沟通交流财务客户部营学成长四方面确立企业段时期目标
〔1〕财务方面目标
①提高投资报酬率实现扭亏盈投资报酬率反映公司运资产创造财富力资产回报率高活动增加块钱回报
②降低钱扭亏盈通提高生产力利程度降低单位生产钱通严格费审批制度等措施减少产生收入费
③增加收入扭亏盈必须增加销售收入必重心确定业务重点应保持原客户销售收入水根底扩新客户销售收入达增加收入目
〔2〕客户方面目标
客户满意：确立公司目标客户群解需通前致连贯快速效效劳实现客户承诺消客户效劳中错误
公司目标客户群确定婚纱摄影楼公司未客户进行分类做销售工作时未分次业务部分析公司客户区分三类：婚纱影楼婚纱出租店举办婚礼公司销售中三类客户占重致702010举办婚礼销售重中占例低数想法：结婚典礼时间段需套款式婚纱礼服租婚纱显然购置婚纱济合算购置婚纱般次性结婚典礼结束便高高挂起婚纱影楼销售重高方面婚纱摄影越越时尚方面局部婚纱影楼兼营婚纱出租业务业务部三种类型客户群做出分析决定力量集中婚纱影楼销售次做婚纱出租店销售第三客户群刻意吸引三种客户群资料见表41：
表41 三种客户群
婚纱影楼〔70〕
通常兼营婚纱摄影婚纱礼服出租婚纱礼服款式求样化质量求严格常量购置中高档婚纱礼服享受价格折扣
婚纱出租店〔20〕
专营婚纱礼服出租婚纱礼服款式求样化质量求严格常量购置中档低档婚纱礼服享受价格折扣
结婚〔10〕
少量富裕阶层次性购置1—2套婚纱礼服享受价格折扣销售价格较高
〔3〕部生产营方面目标
①提高创新力确定市场目标客户群需理解赢客户开发产品：断开发获利新款婚纱礼服迎合客户求
②提高生产销售力顾客求时间快速高质量完成客户定单生产定期客户联系听取客户意见介绍推销产品
③提高售效劳力快速解决产品售出现质量问题免费修补快速满足售顾客提出改换款式等求
公司部营程包括创新生产销售售效劳三局部前面介绍部营程容文章前面介绍部营程包括创新营售效劳三局部中营指生产交付必须强调生产交付效率组成员认销售部营必少环节意义等顾客角度求时交付应该公司角度考虑开展方面工作
〔4〕学成长方面目标
表42
提高信息处理力
获取信息力竞争中获胜重方面时搜索获取信息时发布产现信息
培训
通培训增强公司设计生产销售客户效劳力首先专业员熟练专业技术次员工掌握产品全面知识支持产品推销活动客户效劳活动
完善奖惩制度
通奖励惩罚相联系手段员工进行鼓励衡计分卡奖惩措施结合起进行业绩理促进长远目标实现
提高雇员满意程度
通广泛信息沟通培训创造公部环境等提高雇员满意程度
提高领导力
通培训雇员批评监督等手段提高领导力
讨学成长方面目标时勇敢指出公司需提高领导力果领导品德高尚性完善富进取心创新意识知善沟通协调力强企业设计维持良工作环境促成部门机构员间协调统属效鼓励
述四方面目标间果联系图47示：
提高投资报酬率
提高利润
提高收入
降低钱
客户满意
提高创新力
提高售效劳力
提高生产销售力
提高信息 处理力
培训
完善奖 惩制度
提高领 导力
雇员 满 意
6．制定评价指标
根述四方面具体目标组确定相联系指标43：
表43
四方面
目 标
指 标
财务方面
提高投资报酬率
扭亏盈
降低钱
增加收入
投资报酬率
利润
单位生产钱
理费
营业收入
客户方面
客户完全满意
客户保持率
新客户增长率
客户满意程度〔调查分〕
续表
四方面
目 标
指 标
部营方面
提高创新力
提高生产销售力
提高售效劳力
推出新款需均时间
合格品率
生产销售导时间
新客户收入占总收入例
售效劳导时间
学成长
提高信息处理力
培训
完善奖惩制度
提高领导力
提高雇员满意程度
满意度调查〔调查分〕
培训次数
完善奖惩制度〔调查分〕
领导力〔调查分〕
雇员满意程度〔调查分〕
7． 确定衡计分卡四方面应指标权重
前述企业时期战略重点衡计分卡四方面应指标轻重缓急进行次问卷调查确定衡计分卡四方面应指标权重
衡计分卡四方面指标具涵义考核企业业绩德智体三质指标衡量指标重性估计存确定性直接表现众说纷纭重性排序词定量更莫衷文确定衡计分卡四方面指标权重时Thomas LSaaty提出权系数层次分析模型首先通调查方面指标重性进行两两拟然九级分制指标进行赋值计算出指标权重
（1） 调查容
次调查建立次调查根底容包括五方面：
①影响企业战略目标实现四方面容：财务客户部营学成长求重性进行两两拟
②企业财务方面做五项工作：提高投资报酬率降低单位生产钱降低理费扩销售收入提高利润求结合企业现状利实现企业长远目标角度出发五项工作重性进行两两拟
③企业客户方面三项工作：保持客户客户满意赢新客户求结合企业实际情况利实现企业长远目标角度出发述三项工作重性进行两两拟
④企业部营三方面工作：提高创新力提高销售效劳力提高生产销售力结合企业实际利实现企业长远目标角度出发述三项工作重性进行两两拟
⑤企业学成长方面五项工作：培训完善奖惩制度提高领导力提高信息处理力提高雇员满意程度求结合企业实际利企业长远目标角度出发述五项工作重性进行两两拟
针五方面容问卷调查选择法供选择答案包括9：
A重程度相
B略重
C重
D重
E第非常重第二根相
F介AB间
G介BC间
H介CD间
I介DE间
调查象名部门负责衡计分卡四方面项指标根调查解总结出已反响熟知企业情况调查相关概念解
（2） 调查结果进行赋值计算四方面指标权重
收集成拟调查结果进行赋值时根Saaty研究结果采九分制适宜
设AB两指标重程度记作ab数值记作ab
ab： 说明
1 AB重程度相
2 AB略重
5 AB重
7 AB重
9 A非常重B根相
2468 赋值相邻两整数间折中
1N 〔N1……9〕 BA：N时
①确定财务客户部营学成长四方面权重
述第项调查容调查反响结果进行整理统计位调查象财务客户部营学成长四方面成拟结果九级分制进行赋值矩阵描述出矩阵模式：
A1A1 A1A2 A1A3 A1A4
A2A1 A2A2 A2A3 A2A4
A3A1 A3A2 A3A3 A3A4
A4A1 A4A2 A4A3 A4A4
中符号含义：
A1——财务
A2——客户
A3——部营
A4——学成长
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 0536 0641 2675
1866 1 0374 3672
1560 2675 1 2510
0374 0272 0398 1
计算出权重量：〔0210 0281 0411 0098〕T
财务方面指标权重21客户方面指标权重281部营方面指标权重411学成长方面指标权重权重98
②确定财务方面指标权重
述第二项调查容反响结果进行整理统计位调查象提高投资报酬率降低单位生产钱降低营理费提高营业收入提高利润五项素重性成拟结果九级分制进行赋值矩阵模式：
B1B1 B1B2 B1B3 B1B4 B1B5
B2B1 B2B2 B2B3 B2B4 B2 B5
B3B1 B3B2 B3B3 B3B4 B3B5
B4B1 B4B2 B4B3 B4B4 B4B5
B5B1 B5B2 B5B5 B5B4 B5B5
中符号含义：
B1——提高投资报酬率
B2——降低单位生产钱
B3——降低理费
B4——提高营业收入
B5——提高利润
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 1 3873 1 1
1 1 3873 0258 0447
0258 0258 1 02 0447
1 3873 5 1 0447
1 2236 2236 2236 1
计算出权重量：〔0216 0149 0063 0278 0294〕T
衡计分卡中财务方面五项 指标——投资报酬率单位生产钱理费营业收入利润—方面权重应该分21614963278294
③确定客户方面指标权重
述第三项调查容调查反响结果惊醒整理统计位调查象保持客户客户满意赢新客户等三项素重性成拟结果九级分值赋值矩阵描述出矩阵模式：
C1C1 C1C2 C1C3
C2C1 C2C2 C2C3
C3C1 C3C2 C3C3
中符号含义：
C1——保持客户
C2——客户满意
C3——赢新客户
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
计算出权重量：〔0235 0436 0329〕T
1 0383 1
2608 1 0945
1 1058 1
衡计分卡客户方面三项指标——客户保持率新客户增长率客户满意度分——方面权重应该分235436329
④确定部营方面指标权重
述第四项调查容调查反响结果进行整理统计位调查象提高创新力提高生产销售力提高售效劳力等三项素重性成拟结果九级分值进行赋值矩阵描述出矩阵模式：
D1D1 D1D2 D1D3
D2D1 D2D2 D2D3
D3D1 D3D2 D3D3
中符号含义：
D1——提高创新力
D2——提高生产销售力
D3——提高售效劳力
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 3512 3411
0285 1 3873
0293 0258 1
计算出权重量：〔0611 0276 0113〕T
部营方面提高创新力指标——推出新款需均时间方面权重应该611部营方面提高生产销售力三项指标——合格品率生产销售导时间新客户收入占总收入率方面权重应该276〔三指标占13占92〕部营方面提高售效劳力指标——售效劳导时间方面权重应该113
⑤ 确定学成长方面指标权重
述第五项调查容调查反响结果进行整理统计位调查象提高信息处理力培训完善奖惩制度提高雇员满意度提高领导力等五项素重性成拟结果九级值赋值矩阵描述出矩阵模式：
E1E1 E1E2 E1E3 E1E4 E1E5
E2E1 E2E2 E2E3 E2E4 E2E5
E3E1 E3E2 E3E3 E3E4 E3E5
E4E1 E4E2 E4E3 E4E4 E4E5
E5E1 E5E2 E5E3 E5E4 E5E5
中符号含义：
E1——提高信息处理力
E2——培训
E3——完善奖惩制度
E4——提高园满意程度
E5——提高领导力
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 2118 0542 0340 0443
0472 1 0326 0218 0362
1846 3069 1 1 1316
2943 4591 1 1 1732
2258 2761 0760 0577 1
计算出权重量：〔0124 0072 0262 0328 0214〕T
学成长方面五项指标——信息处理满意度调查分培训次数奖惩制度调查分领导力调查分雇员满意度调查分等方面权重应该分12472262328214
综述企业衡计分卡项容指标构成权重情况图48表示：
根权系数合成原理求出第三层元素高权系数：
投资报酬率〔Ⅲ1〕： 21×216454
利润〔Ⅲ2〕： 21×294617
单位生产钱〔Ⅲ3〕： 21×149313
理费总额〔Ⅲ4〕： 21×63132
营业收入总额〔Ⅲ5〕： 21×278584
客户保持率〔Ⅲ6〕： 281×23566
新客户增长率〔Ⅲ7〕： 281×4361225
客户满意度分〔Ⅲ8〕： 281×329925
推出新款需 411×6112511
均时间〔Ⅲ9〕：
合格品率〔Ⅲ10〕： 411×276×13378
生产销售导 411×276×13378
时间〔Ⅲ11〕：
新客户收入占总收 411×276×13378
入重〔Ⅲ12〕：
售效劳导 411×113465
时间〔Ⅲ13〕：
信息处理满意度 98×124122
调查分〔Ⅲ14〕：
培训次数〔Ⅲ15〕： 98×72071
奖惩制度调 98×262257
查分〔Ⅲ16〕：
雇员满意度调 98×328321
查分〔Ⅲ17〕：
领导力调 98×214210
查分〔Ⅲ18〕：
述项指标权重等1
发现衡计分卡项指标权重重意义数量化形式直观告诉企业工作重点轻重缓急方面列士项指标权重中推出新款需均时间〞应权重2511指标考核企业创新力指标见企业段时间首工作重点应该防提高企业创新力排第二位指标权重新客户增长率〞应1225说明赢新客户扩销售企业工作非常重方面类推指标应权重显示企业工作中位
〔三〕衡计分卡进行业绩评价
获关历史数设定衡计分卡项指标进行计分衡量企业某项工作业绩根底项指标分进行汇总反映出企业财务客户部营程学成长等四方面业绩状况开展趋势企业总体业绩状况开展趋势程关键计算衡计分卡项指标分值笔者步骤计算指标分值：
确定指标方性指标分正指标逆指标两类前者愈高愈利润满意度分等者愈低愈单位生产钱导时间等
进行标准化处理计算单位指标值改量纲数值计算公式：
中Xi评价指标期实际值X该指标均值Sd该指标样数标准差
第三标准化结果分值化正指标标准化结果分值逆指标准化结果1〞分值
第四计算单项指标分值指标权重步分值化结果进调整求出分值化结果权重积
第五计算方面分值总分值某方面项指标分值加总反映该方面业绩分值四方面指标分值加总该企业综合业绩分值
现根搜索YM公司关数评价拟19981999年业绩状况企业衡计分卡方面研究指标缺乏历史数暂时计算分值方顾客满意度调查导时间等说明指标分值计算方法假设暂时缺乏数指标历史均值期实际值均0
设计衡计分卡19981999年业绩状况反映见表44表45：
表 44
衡计分卡〔1998年度〕
① 方 面
②权重〔﹪〕
③ 指标
④权重〔﹪〕
⑤均值
⑥标准差
⑦期实际数
⑧＝
⑦—⑤
⑨＝⑧× ④分值
⑥
标准化
财 务
21
投资报酬率〔﹪〕
454
—103
1225
2255
1
454
利润〔万元〕
617
—921
1064
1985
1
617
营业收入〔万〕
584
3031
423
3553
1
584
理费〔万〕
132
1529
358
1887
1
132
单位生产钱〔万〕
313
3551
2726
38233
1
313
计
21
—
21
—
—
—
—
932
客户
281
客户保持率〔﹪〕
66
73
75
65
107
706
客户增长率〔﹪〕
1225
46
13
59
1
1225
客户满意度
925
〔缺〕
续表
① 方 面
②权重〔﹪〕
③ 指标
④权重〔﹪〕
⑤均值
⑥标准差
⑦期实际数
⑧＝
⑦—⑤
⑨＝⑧× ④分值
⑥
标准化
计
281
—
281
—
—
—
—
519
部 营
411
推出新款需均时间
2511
〔缺〕
合格品率〔﹪〕
378
962
7
955
1
378
新客户收入占总收入率〔﹪〕
378
45
951
54
095
359
生产销售导时间
378
〔缺〕
售效劳导时间
465
〔缺〕
计
—
411
—
—
—
—
019
学 成 长
98
信息处理满意度调查分
122
〔缺〕
培训次数
07
1
1
0
1
07
奖惩制度合理性调查分
257
〔缺〕
领导力调查分
21
〔缺〕
雇员满意度调查分
321
〔缺〕
计
98
—
98
—
—
—
—
07
总计
100
—
100
—
—
—
—
502
表 45
衡计分卡〔1999年度〕
① 方 面
②权重〔﹪〕
③ 指标
④权重〔﹪〕
⑤均值
⑥标准差
⑦期实际数
⑧＝
⑦—⑤
⑨＝⑧× ④分值
⑥
标准化
财 务
21
投资报酬率〔﹪〕
454
121
1031
1558
034
154
利润〔万元〕
617
104
886
1288
028
173
营业收入〔万〕
584
2983
432
2887
022
128
理费〔万〕
132
1503
295
1451
018
024
单位生产钱〔万〕
313
3543
2228
35259
007
022
计
21
—
21
—
—
—
—
049
客户
281
客户保持率〔﹪〕
66
67
95
57
105
693
客户增长率〔﹪〕
1225
39
142
26
092
1127
客户满意度
925
〔缺〕
计
281
—
281
—
—
—
—
部 营
411
推出新款需均时间
2511
〔缺〕
合格品率〔﹪〕
378
969
118
984
127
480
新客户收入占总收入率〔﹪〕
378
38
1203
25
108
408
生产销售导时间
378
〔缺〕
售效劳导时间
465
〔缺〕
计
411
—
411
—
—
—
—
学 成 长
98
信息处理满意度调查分
122
〔缺〕
培训次数
07
067
094
0
071
050
奖惩制度合理性调查分
257
〔缺〕
领导力调查分
21
〔缺〕
雇员满意度调查分
321
〔缺〕
计
98
—
98
—
—
—
—
050
总计
100
—
100
—
—
—
—
2207
两张表格相拟1998年企业业绩综合行分502 1999年业绩综合分2207见企业业绩幅降究原客户方面业绩滑导致1998年客户方面分5191999年幅滑182显然企业工作重点应该放客户方面致力吸引新客户提高客户增长率
七总体评价
衡记分卡20世纪90年代新研究成果完善业绩评价体系弥补传统评价指标缺陷美国问题研究处领先位止衡记分卡研究仅仅处理阶段少实务应案例衡记分卡预算理中发挥作进步探索相信作新业绩评价体系衡记分卡完全融入预算理体系中发挥作
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案例说明
（） 案例
衡计分卡〔稳分纸牌〕国外20世纪90年代运企业部业绩评价种新型方法传统业绩评价体系改革止国尚处介绍阶段没发现运企业成功案例说方法企业成功运助解决长期困扰业绩指标选择难题
案例选杭州家婚纱摄影企业该企业1995年5月成立济理善长期处亏损状态2000年初开始推行衡计分卡全企业明确创新作企业开展战略目标找出企业亏损根原
〔二〕局限性
案例较详细说明国运衡计分卡实施程突出特点企业诊断营善找病症症药限资料收集时间限制法提供案例企业运衡计分卡效果追踪观察收集续资料弥补缺陷
二传统业绩指标缺陷
衡计分卡西方年研究热门话题旨克服传统业绩评价指标缺乏适应现代预算理环境企业部理提供更加科学合理业绩评价指标体系传统业绩评估指标存弊端：
（） 违权变性原
业绩衡量应该适应环境变化例：手工环境件产品钱中直接工重较控制直接工便降低钱关键制定直接工标准钱计算直接工工资率差异效率差异直接工钱工程进行控制信息技术革命带动化生产环境件产品钱直接工占重降低时候遵循传统业绩衡量指标月周甚天计算直接工工资率差异效率差异必？显然种情况提供信息价值钱超效益
（二） 违致性原
传统业绩衡量定程度阻碍企业目标实现方提高生产效率企业会量生产考虑销售实际情况导致存货降低材料价格差异企业材料采购部门会选择劣质低价材料供商例子说明传统业绩衡量定程度误导关部门行采取利部门非企业整体利益行企业整体目标实现显然种障碍
（三） 违重性原
市场竞争环境关键素局限形资产企业开发运形资产力变越越重雇员技术雇员积极性灵活性客房满意忠诚完善部营程形资产企业生产力产品质量反响灵敏度断提高保持现客户引进新目标客户群实现企业目标企业成功缺关键素然传统业绩衡量仅仅局限财务指标营利润资报酬率等财务指标评价企业形资产效率部营等形资产排外形资产恰恰企业成功关键性素
总单财务指标适应环境变化定程度企业目标相脱离引导关注关键性成功素企业理者需种够衡反映企业营状况指标体系基年西方许公司开展业绩评价方法创新设计出战略性业绩衡量体系试图业绩衡量企业战略目标紧密联系起引导关注关键性成功素衡计分卡样种崭新业绩衡量体系仅仅局限单财务方面衡量包括客户部营程学成长等方面衡量种衡量体系出现开始便合理架构赢青睐断推广应
三衡计分卡产生背景
〔〕产生背景
世界企业想获胜考虑规模营外必须考虑生产营出现新特点握方面：
1 加强客户联系
销定产〞方针指导企业生产营客户定单引发客户定单决定供生产销售售效劳客户定单起点开展生产营活动助企业实现钱费质量效率等方面巨改善种情况开展客户关系维持原客户企业忠心吸引新客户企业扩销售实现长远目标极重
令客户满意加强客户关系正确方法着济开展客户满足衣食住行根需求会出现化需求企业客户满意必须学会客户提供产品实施差异化营战略
2提高新产品开发力工艺力
现代技术革新日新月异产品寿命周期越越短天领先产品明天定够保证优势企业必须善采新技术客户需求设计开发新产品外断提高生产工艺力提高产品质量性保证企业长盛衰关重
3提高雇员技
企业员般划分生产员理员两类传统观念生产员理员监督完成生产务利体力忽略创新力开发越越企业认识线生产员生产工序熟悉程度提出合理化建议仅逐步改善企业生产营时甚跃进式提高企业知识技推进企业开展优秀企业必须重视提高雇员技企业未市场竞争中具更强实力
方面素均影响企业竞争力涉企业长远目标否实现企业分析竞争中处状态衡量财务业绩外必须述方面进行衡量提供关企业竞争力方面综合信息素衡量利传统财务衡量方法难做样方面出提高企业长远竞争力进行衡量需方面传统财务衡量缺陷导致衡计分卡出现
（二） 衡计分卡产生
1990年Robert SKaplanDavid PNorton 带着研究组12公司进行年研究研究课题衡量未组织业绩〞该组开展项研究源样想法：财务方法进行业绩衡量已时研究初期组收集富创新精神业绩衡量方法中包括模拟装置公司编制公司计分卡〞公司计分卡〞进行传统财务角度衡量外交货时间新产品开发效率等素进行衡量快研究组重点放种方面衡量业绩计分卡研究工作中组充实该计分卡成现说衡计分卡〞财务客户部营程学成长四方面组成称衡计分卡兼顾长期目标短期目标衡量财务非财务衡量外部部衡量等方面够角度企业提供信息综合反映企业业绩
例架新型喷气式飞机安装空速表测高仪燃料表等许仪器飞行员提供方面信息飞行员信息加综合利完成次安飞行正飞机众仪表起作样衡计分卡够企业成功路提供方面信息助实现长远目标
样定义衡计分卡：衡计分卡围绕企业长远规划制定企业目标紧密联系表达企业成功关键素财务指标非财务指标组成业绩衡量系统系统助企业实现战略目标帮助企业寻找成功关键素建立综合衡量指标促企业竞争成功战略目标实现
二 衡计分卡根容
衡计分卡般四方面组成：财务客户部营
客 户
实现战略目标应客户展现什
指标
目标
针性
指标
初始阶段行动
战略
学成长
实现战略目标保持学成长力？
指标
目标
针性指标
初始阶段行动
部营程
股东客户满意应开展部营
指标
目标
针性
指标
初始阶段行动
财 务
成功财务理应股东展现什？
指标
目标
针性指标
初始阶段行动
程学成长图41示
图41
（） 财务指标
1． 必性
财务指标企业追求终目标企业战略否成功衡计分卡三方面策略否成功够财务指标表达出顾客部营程学成长等方面衡量取决企业关键性成功素法未必总正确说企业定找成功关键素时衡计分卡企业战略转化成特定目标评价指标种转化保证战略身正确性果衡计分卡中衡量财务业绩未改善便说明某环节出失企业应考虑重新确定成功关键素甚修正战略方案
2． 指标选择
企业寿命周期划分成长维持收获三阶段阶段企业财务指标会差异
成长阶段企业着巨增长潜力开发潜力企业必须动量力物力扩建生产设施进行销售网络建设等时企业资金较紧张投资回报率较低企业财务方面目标开发市场扩销售收入
维持阶段企业努力保持现市场份额阶段投资获丰厚利润阶段财务目标获利力关财务目标提高投资报酬率等
成熟阶段企业已需扩生产力需进行量投资类企业致力收获前两阶段投资产生利润时财务目标现金净流量
针阶段财务目标进步确定衡量指标成长阶段销售增长率指标维持阶段投资报酬率利润等指标成熟阶段净现金流量等指标
（二） 顾客指标
1． 必性
着竞争日益剧烈市场营销企业中位日益显重传统生产观念产品观念推销观念：市场营销观念认实现企业工程标关键正确确定目标市场需欲竞争者更效传送目标市场期物品效劳进竞争者更效满足目标市场需欲种观念指导企业应致力顾客效劳顾客满意衡计分卡客户方面目标
企业够集中狠练功狠抓产品质量性客户需求缺乏解终导致竞争失败优秀企业势必会想方设法满足客户需求客户创造提供令满意产品取出色财务业绩实现长远目标衡计分卡设立客户方面容客户满意程度客户忠诚度客户处获利情况等素进行衡量促企业注意满足客户需求实现企业身长远目标
般言客户整齐划客户偏产品价值质量性品牌售效劳等方面求样贪求全试图满足客户企业成功企业应该深入进行市场调查揭示客户群体分析确认身目标客户群
例某石油公司通市场调查客户划分成五客户群体发现中客户群体追求廉价货〞类客户占买20利润薄公司年直花力气公司争夺类客户公司分析毫迟疑工作重点转移吸引留住类型客户群体财务报表显示公司业绩出现明显改观
例子说明客户群体进行划分利企业确定正确目标客户实现业绩增长确定目标客户便进步确定衡计分卡客户方面目标衡量指标
2． 指标选择
确定企业目标客户企业应该想方设法满足目标客户需留住原客户吸引新客户提高市场份额客户处获更高利润客户指标般分种：
a) 市场份额
根政府公众组织市场总体规模统计数字进行计算设立指标目促企业争取客户扩销售般市场份额越客户处获利润总额越高
b) 客户保持率
指标进行衡量促企业想方法留住客户显然留住客户扩市场份额前提保持原客户数量计算指标
c) 客户获率
该指标计算企业新客户数量占原客户数量例目促企业赢新客户般说企业假设想扩市场份额应该制订项市场中扩客户源方案努力赢新客户
d) 顾客满意程度
该指标衡量顾客公司提供产品售效劳等方面整体满意程度衡量客户满意程度目提高客户公司满意度留住客户争取新客户项研究说明客户购置产品时完全满意极满意情况企业指继续企业购置产品
确定客户满意程度通信函调查 调查门调查等三种方式进行三种调查方式费低高调查准确性提供价值低高
e) 客户处获利润率
般企业某客户某客户群体获取利润相应销售收入值表示提高市场份额留住客户赢新客户客户满意企业获取更利润种手段成功做提高市场份额留住客户赢新客户客户满意定保证企业客户身获取利润必指标衡量某项交易否利图果某特定客户企业保持年关系然利图企业应该摆脱类长期获利客户
（三） 部营指标
1． 必性
企业部营程企业实现长远目标必少环节程贯穿根客户需设计开发新产品进行生产销售提供售效劳等方面部营程衡量企业生产营全方位衡量
衡计分卡中部营方面衡量传统衡量区战略目标出发着满足客户需原制订部营方面目标评价指标时传统衡量财务衡量根底质量生产周期等素进行衡量相单财务衡量种进步种改进仅仅改善单部门业绩简单现存营程改进综合改进企业整生产营程例企业设法力改进已产品质量种产品否满足客户需呢？企业改进产品时未予考虑种改进企业业绩出现局部改观实现企业长远目标衡计分卡中设立部营方面企业生产营全程进行衡量着眼生产营程综合改进利实现企业长远目标
2． 部价值链
衡计分卡部营方面求理者构造具企业特色价值链企业项生产营活动创造价值济活动企业互相相互联系生产营活动构成创造价值动态程价值链
价值链般模型图42示：
部价值链
确定客户求
确定市场
开发产品确定效劳
生产产品效劳
支付产品效劳
售效劳
满足客户求
创新程 营程 售效劳程
图42
价值链独立活动集合相互存活动构成系统系统中项活动间存着定联系企业实现总体目标应整系统进行优化抉择价值链中某项活动进行优抉择例产品开发会影响产品生产钱售效劳钱企业开发产品活动售效劳活动放起综合考虑时会选择钱高昂产品设计减少产品生产钱售效劳钱
正衡计分卡求构造完整部价值链便促理者总目标出发全面改善营全程实现整体求相拟传统业绩评价作仅局限价值链中某项济活动予改善实现整体优局部优
价值链创新程营程售效劳程整体客户求出发目标满足客户求
a) 创新程
创新程包括两局部首先确定市场理者通市场调查确定市场规模客户喜目标产品效劳价格信息企业否满足客户需非常重次根市场进行开发产品提供效劳决策决定否开发新产品提供效劳
创新程处价值链初始阶段营程生产钱售效劳钱已创新阶段锁定开始等成功半〞企业部营程成功否创新程营程更具决定性特产品设计开发周期较长企业说更相企业营程现客户提供现产品
企业注意产品设计开发进行业绩衡量前企业取成功关键素批量生产生产占资金远远设计开发占资金企业进行业绩衡量时然重点放生产营环节时合理更企业竞争成功通产品设计开发创新达相应创新程衡量已势必行
b) 营程
营程已开发产品效劳生产出时提供客户程接受客户订单开始产品效劳提供客户止满足客户需前提约束程强调效率产品效劳时提供客户
c) 售效劳程
部营程阶段客户提供售效劳方规定期限产品免费维修允许退货换货等提供商业信时带较长时间收款工作增加纠纷解决售效劳容产品效劳性钱等素相差时售效劳工程成顾客作出选择重现企业提供售效劳越越慷慨方软件开发公司提供免费软件升级网络公司提供免费网培训等
3． 指标选择
a) 创新程目标衡量指标
创新程目标应该全面准确搜集关市场客户情报竞争手前设计开发出满足具体客户需新产品衡量指标：
①新产品销售额占重
②开发新代产品时间
③保时间
中保时间指研制某种新产品开始种新产品投放市场获取相研制钱利润额时需时间图43示：
金额
利润
投资
时间
保时间
图43
保时间综合考虑钱利润时间等三方面素指标促企业设计部门生产部门销售部门降低保时间目标努力促企业开发真正满足客户需产品快获取利润时促企业快回收研制开发消耗投资
b) 营程目标衡量指标
营程目标包括提高产品质量缩短生产营周期降低产品生产钱等方面相应确定质量时间钱等方面指标
i 质量指标
合格品率返工率两指标相结合衡量企业产品质量合格品率促企业提高合格品率返工率衡量促企业产品生产够次关合格品率家熟悉衡量产品质量指标衡量返工率呢？引例子作说明
20世纪80年代美国全国电力公司生产国防电子产品部门出现严重质量问题原出集成电路板生产装配环节该公司派出专家组日家类公司参观学日厂家问美国专家：产品生产次性合格率96次通例少？美国专家答未进行关统计美国专家返回通调查知产品次性通检验合格产品例16家认果改进例企业末日6月公司例提高60时实现裁员100实际100原生产次品次品进行返工旦公司决定生产次品修理次品然需
例子充分说明产品次性关例进行衡量必性返工率进行衡量产品次性关率进行衡量
ii 时间指标
许客户非常重视企业反响时间发出订单接货物历时间企业两种方式缩短反响时间接订单作出迅速反响加快生产交付程保持量库存接订单库存产品满足客户订单第二种方式造成企业产品积压企业缺乏非库存产品订单作出迅速反响力越越企业采第种方式削减部生产营需时间客户订单作出迅速反响
促企业缩短反响时间设立生产导时间指标生产导时间指接客户订单开始客户接订单中产品止需时间
iii 钱指标
营程中进行时间质量方面衡量时应生产钱进行衡量传统财务会计计算出生产钱难准确反映营程降低钱方面业绩例企业研制新产品费列入生产钱分配现产品承显然种做法企业创新程钱计入营程中方面导致生产钱时难测算原正确衡量营程方面业绩必营活动象单独集营程方面钱
单位生产钱指标衡量营程降低钱方面业绩述里生产钱仅指价值链中营程产生钱
c) 售效劳程目标衡量指标
售效劳程目标应该满足客户提出合理售效劳求引设立质量时间钱方面指标
i 售效劳质量
项指标衡量售效劳次性成功例
ii 售效劳钱
包括售效劳程力物力方面钱
iii 售效劳导时间
指接客户售效劳请求开始客户请求满足止需时间
（四） 学成长方面指标
1． 必性
学成长指企业投资雇员培训改进技术提高学力企业技术改进学力企业开展力影响企业价值衡计分卡客户方面部营方面容明确企业成功重素确立相应目标企业成功重素相应目标竞争环境变化断变化企业适应全球性剧烈竞争必须断改进现产品生产程企业断开发新产品提高生产效率限度满足顾客需求够剧烈市场竞争中开展壮需企业具备先进技术较强力必须设立学成长方面指标促企业提高学成长力
2． 学成长方面容
企业学成长体根底企业层次学成长程实际促进学开掘利知识储藏中关局部转化企业组成局部问题般讲企业学成长力三方面分析：雇员力信息系统力雇员积极性
雇员力企业学成长力方面提高雇员力仅提高理工程师等白领阶层力包括提高线员工力许企业认线员工需干活完成安排机械务行客户需求分析部营完善理等决策员事需加强理等高层雇员力行事实线员工处岗位客户需求部营程缺陷着直接认识提高力企业获更意想处摩托罗拉公司5年时间里培训132000职工花费15亿美元回报139生产率增长
企业学成长力第二方面源反响灵敏信息系统反响灵敏信息系统时准确客户部营信息传递决策者线员工样运身力做出相应决策提出相应合理化建议
学成长第三方面源处雇员积极性力雇员定企业努力工作意愿完善理体系程形成强烈宿感企业做出奉献利企业中存种挑战压力矛盾均衡调动刺激心理量利相互间工作精神感染促发积极性企业做出积极奉献
3． 学成长方面目标衡量指标
a) 雇员力方面目标衡量指标
雇员力进行衡量指标包括雇员满意程度雇员保持率雇员劳动生产率等指标
i 雇员满意程度
雇员满意程度分形式确定企业非常满意高分满意低分样衡计分卡列出雇员满意程度综合指数
衡量指标目提高雇员满意程度雇员满意程度直接影响工作态度劳动生产率反响速度效劳质量企业满意雇员时客户满意
ii 雇员保持率
衡量指标目保存雇员企业雇员进行长期投资果雇员流失话企业造成力资源方面损失甚商业秘密泄露长期雇忠实雇员业务指掌满足客户需求
iii 雇员劳动生产率
位雇员企业带收入衡量雇员劳动生产率位雇员做令客户满意话位雇员企业带收入应增加
项指标衡量出雇员进行方面培训效果
b) 信息系统力方面目标衡量指标
雇员企业做出奉献提高技外必须获足够信息：关客户部营程等方面信息样决定满足客户需求贯彻改进方案生产程中节约时间压缩钱
信息系统力方面目标应该建立完善信息系统雇员充分关客户部营方面信息反响
信息覆盖率项指标衡量信息系统满足雇员需力
〔3〕雇员积极性方面目标衡量指标
必衡量雇员积极性激发雇员积极性方式企业效劳果雇员非常技没积极性企业难指作出奉献
显然雇员积极性方面目标应该调动雇员积极性
雇员提出合理化建议数量〞指标衡量雇员积极性般雇员积极性越高提出合理化建议越
五衡计分卡特点
总结出衡计分卡特点：
1． 财务非财务衡
衡计分卡中包括财务指标营业收入利润投资报酬率等指标包括非财务指标客户保持率合格品率雇员满意度等指标表达财务非财务衡
2． 结果动衡
衡计分卡中包括结果指标包括动指标客户满意度指标够促企业扩销售提高企业利润里利润作种结果指标客户满意度动指标
动指标结果指标两者相言例提高雇员满意度时调动雇员积极性生产出质量更佳产品进顾客更加满意样客户满意度指标结果指标雇员满意度指标客户满意度指标动指标相利润指标言客户满意度指标种动指标
3． 长期短期衡
衡计分卡中包括短期指标钱利润等指标包括长期指标客户满意度雇员满意度雇员培训次数等指标表达长期短期衡
4． 外部部衡
衡计分卡中包括外部评价指标包括部评价指标例客户满意度指标通客户调查反映外部员企业评价外部评价指标合格品率培训次数钱雇员满意度指标企业部企业评价部评价指标表达衡计分卡外部部衡
5． 客观观衡
衡计分卡中包括客观评价指标包括观评价指标例利润投资报酬率合格品率培训次数等指标均客观数计算出种客观指标客户满意度雇员满意度等指标观判断结果种观指标表达客观观衡
6． 方面间贯穿果关系
结构合理衡计分卡中四方面目标衡量指标保持致相互加强彼间存紧密果关系系统传达企业策略例利润作财务方面评价业绩指标财务指标动现客户保持新客户断参加客户购置历完全特满意时企业指次购置产品〞实现客户保持客户满意指标包括计分卡里〔客户方面〕客户满意呢？中效方法低价提供产品效劳降低产品效劳价格客户满意够低价供公司会求营程中降低钱降低钱成计分卡部营方面指标降低钱呢？通员工培训提高技术达目学成长方面项容通图44出果关系链指标串起贯穿衡计分卡四方面
财 务
利 润
客 户
客户满意
低价供
部营程
降低钱
学成长
员工技术
图44
六案例分析
———建立YM婚礼品衡计分卡
（） 公司简介
YM婚礼品家私营企业1995年5月批准成立注册资80万元投资总额110万元营业执规定营气氛生产销售婚纱礼服YM公司目前营善生产远未达设计力处严重亏损状态公司目前组织结构相应部门负责情况图45示：
YM公司总理
设计部 理
裁剪部理
生产部理
仓储部理
业务部理
门市部理
财务部理
办公室理
图45
（二） 衡计分卡建立
公司2000年初试图通建立衡计分卡尝试摆脱公司目前亏损状态总理批示成立财务部理组负责衡计分卡组组成员包括部门理8组分步骤建立衡计分卡工作程序：
1． 准备工作
组成员印发衡计分卡介绍资料说明衡计分卡原理财务衡量缺陷国外运情况公司目前年状况等着重指明衡记分卡家结合处岗位明确目标寻找企业成功关键素建立相应指标
2． 明确企业战略
衡计分卡围绕企业战略确定容目标指标YM公司战略什呢？问题少疑问战略企业面急剧变化营环境求长期生存断开展进行总体性谋划构成素包括营范围资源配置竞争优势协作等四方面营范围指企业事生产营活动领域资源配置指企业资源技配置水模式称企业特殊力竞争优势通资源配置营范围决策市场形成竞争位协作企业寻求种努力结果分力力简单相加
解战略涵义素组成员参考公司章程讨确定公司战略：
〔1〕营范围遵守执定范围：生产销售婚纱礼服表述时市场营销观念满足顾客角度出发千方百计满足顾客需扩销售取利润实现企业目标公司营范围表述：优美婚纱礼服满足婚礼需
〔2〕资源配置断改进生产技中档面料生产高质量婚纱礼服
〔3〕竞争优势正视企业规模事实采差异化战略提供众款式形成竞争优势
〔4〕协作战方面营造良部环境鼓励员工团结致取正确济效益
3． 确定成功关键素
YM公司现状言扭亏盈便成功第步目前阶段成功关键素应导致扭亏盈素
财务理认提高生产量扩销量关键销售限制导致年产量低设计力产量太低导致分配单位产品摊销性钱偏高单位钱时甚高单价工资工程偏高产量低关公司制定低工资标准生产工计件工资低工资标准相拟取高者生产务缺乏时候低工资标准工资增加单位产品工资钱显然降低生产钱提高产量充分利生产力成功关键销定产方针指导提高产量前提扩销售外扭亏盈需考虑节约开支严格执行费审批手续控制营理费重
生产部理认生产工务缺乏生产时停顿生产积极性受伤害时跳槽新招员技术老员工认扩生产关键性问题
业务部理说明销售萎缩事实奈觉公司原先业务部虚设业务联系全部总理手控制原先招聘名业务员实质送货员缺乏业务提成遇干认目前市场客户婚纱质量款式求较高公司生产婚纱做工欠精细款式相陈旧顾客推销时撇开推销员技巧说产品身吸引力够导致业务难开展想业务拓展质量款式改进突破前提赖生产部门设计部门努力
设计部理认业务部意见道理新颖款式确实利业务开拓新款式推出需灵感设计部现两名员1998年刚进公司时推出款样式受欢送现设计灵感渐趋萎缩激发灵感呢？断培训学渠道信息交流激发灵感效手段需公司财务支持方国外邮购婚纱款式样资料甚参加国外相关培训班等均需开支
组成员纷纷发表意见条意见条意见放起难发现中贯穿着条果关系链想提高投资报酬率提高产销量提高产销量必须力图客户满意客户满意部学成长必少果关系图46示：
学成长→客户满意→扩产量→扭亏盈
图46
家认扭亏盈关键素包括4方面：
① 连续断市场调查扩销售寻找新客户
② 企业具备学成长力够持续快速推出令顾客满意新款式
③ 提高产量产品质量
④ 加强费理降低产品钱
4．确定衡计分卡框架
进步确定衡计分卡框架讨根底发放调查表问卷形式进行调查调查容：
长远提高企业业绩应该做方面工作？
调查反响意见进行汇总整理反映出公司提高业绩应该做项工作：
（1） 增加收入降低钱提高投资报酬率
（2） 保持现客户吸引新客户
（3） 提高产量
（4） 持续款式创新
（5） 加强售效劳
（6） 提高领导力完善奖惩制度
（7） 雇员满意激发积极性
（8） 雇员进行必培训
8项工作汇总成财务客户部营学成长四方面中第〔1〕项入财务方面第〔2〕项入客户方面第〔3〕～〔5〕项入部营方面第〔6〕～〔8〕项入学成长方面构成公司衡计分卡框架
5．确立财务客户部营学成长四方面目标
企业战略具体化明确企业工作重点提供评价业绩准述调查结果反响组成员组成员间进行沟通交流财务客户部营学成长四方面确立企业段时期目标
〔1〕财务方面目标
①提高投资报酬率实现扭亏盈投资报酬率反映公司运资产创造财富力资产回报率高活动增加块钱回报
②降低钱扭亏盈通提高生产力利程度降低单位生产钱通严格费审批制度等措施减少产生收入费
③增加收入扭亏盈必须增加销售收入必重心确定业务重点应保持原客户销售收入水根底扩新客户销售收入达增加收入目
〔2〕客户方面目标
客户满意：确立公司目标客户群解需通前致连贯快速效效劳实现客户承诺消客户效劳中错误
公司目标客户群确定婚纱摄影楼公司未客户进行分类做销售工作时未分次业务部分析公司客户区分三类：婚纱影楼婚纱出租店举办婚礼公司销售中三类客户占重致702010举办婚礼销售重中占例低数想法：结婚典礼时间段需套款式婚纱礼服租婚纱显然购置婚纱济合算购置婚纱般次性结婚典礼结束便高高挂起婚纱影楼销售重高方面婚纱摄影越越时尚方面局部婚纱影楼兼营婚纱出租业务业务部三种类型客户群做出分析决定力量集中婚纱影楼销售次做婚纱出租店销售第三客户群刻意吸引三种客户群资料见表41：
表41 三种客户群
婚纱影楼〔70〕
通常兼营婚纱摄影婚纱礼服出租婚纱礼服款式求样化质量求严格常量购置中高档婚纱礼服享受价格折扣
婚纱出租店〔20〕
专营婚纱礼服出租婚纱礼服款式求样化质量求严格常量购置中档低档婚纱礼服享受价格折扣
结婚〔10〕
少量富裕阶层次性购置1—2套婚纱礼服享受价格折扣销售价格较高
〔3〕部生产营方面目标
①提高创新力确定市场目标客户群需理解赢客户开发产品：断开发获利新款婚纱礼服迎合客户求
②提高生产销售力顾客求时间快速高质量完成客户定单生产定期客户联系听取客户意见介绍推销产品
③提高售效劳力快速解决产品售出现质量问题免费修补快速满足售顾客提出改换款式等求
公司部营程包括创新生产销售售效劳三局部前面介绍部营程容文章前面介绍部营程包括创新营售效劳三局部中营指生产交付必须强调生产交付效率组成员认销售部营必少环节意义等顾客角度求时交付应该公司角度考虑开展方面工作
〔4〕学成长方面目标
表42
提高信息处理力
获取信息力竞争中获胜重方面时搜索获取信息时发布产现信息
培训
通培训增强公司设计生产销售客户效劳力首先专业员熟练专业技术次员工掌握产品全面知识支持产品推销活动客户效劳活动
完善奖惩制度
通奖励惩罚相联系手段员工进行鼓励衡计分卡奖惩措施结合起进行业绩理促进长远目标实现
提高雇员满意程度
通广泛信息沟通培训创造公部环境等提高雇员满意程度
提高领导力
通培训雇员批评监督等手段提高领导力
讨学成长方面目标时勇敢指出公司需提高领导力果领导品德高尚性完善富进取心创新意识知善沟通协调力强企业设计维持良工作环境促成部门机构员间协调统属效鼓励
述四方面目标间果联系图47示：
提高投资报酬率
提高利润
提高收入
降低钱
客户满意
提高创新力
提高售效劳力
提高生产销售力
提高信息 处理力
培训
完善奖 惩制度
提高领 导力
雇员 满 意
6．制定评价指标
根述四方面具体目标组确定相联系指标43：
表43
四方面
目 标
指 标
财务方面
提高投资报酬率
扭亏盈
降低钱
增加收入
投资报酬率
利润
单位生产钱
理费
营业收入
客户方面
客户完全满意
客户保持率
新客户增长率
客户满意程度〔调查分〕
续表
四方面
目 标
指 标
部营方面
提高创新力
提高生产销售力
提高售效劳力
推出新款需均时间
合格品率
生产销售导时间
新客户收入占总收入例
售效劳导时间
学成长
提高信息处理力
培训
完善奖惩制度
提高领导力
提高雇员满意程度
满意度调查〔调查分〕
培训次数
完善奖惩制度〔调查分〕
领导力〔调查分〕
雇员满意程度〔调查分〕
7． 确定衡计分卡四方面应指标权重
前述企业时期战略重点衡计分卡四方面应指标轻重缓急进行次问卷调查确定衡计分卡四方面应指标权重
衡计分卡四方面指标具涵义考核企业业绩德智体三质指标衡量指标重性估计存确定性直接表现众说纷纭重性排序词定量更莫衷文确定衡计分卡四方面指标权重时Thomas LSaaty提出权系数层次分析模型首先通调查方面指标重性进行两两拟然九级分制指标进行赋值计算出指标权重
（1） 调查容
次调查建立次调查根底容包括五方面：
①影响企业战略目标实现四方面容：财务客户部营学成长求重性进行两两拟
②企业财务方面做五项工作：提高投资报酬率降低单位生产钱降低理费扩销售收入提高利润求结合企业现状利实现企业长远目标角度出发五项工作重性进行两两拟
③企业客户方面三项工作：保持客户客户满意赢新客户求结合企业实际情况利实现企业长远目标角度出发述三项工作重性进行两两拟
④企业部营三方面工作：提高创新力提高销售效劳力提高生产销售力结合企业实际利实现企业长远目标角度出发述三项工作重性进行两两拟
⑤企业学成长方面五项工作：培训完善奖惩制度提高领导力提高信息处理力提高雇员满意程度求结合企业实际利企业长远目标角度出发述五项工作重性进行两两拟
针五方面容问卷调查选择法供选择答案包括9：
A重程度相
B略重
C重
D重
E第非常重第二根相
F介AB间
G介BC间
H介CD间
I介DE间
调查象名部门负责衡计分卡四方面项指标根调查解总结出已反响熟知企业情况调查相关概念解
（2） 调查结果进行赋值计算四方面指标权重
收集成拟调查结果进行赋值时根Saaty研究结果采九分制适宜
设AB两指标重程度记作ab数值记作ab
ab： 说明
1 AB重程度相
2 AB略重
5 AB重
7 AB重
9 A非常重B根相
2468 赋值相邻两整数间折中
1N 〔N1……9〕 BA：N时
①确定财务客户部营学成长四方面权重
述第项调查容调查反响结果进行整理统计位调查象财务客户部营学成长四方面成拟结果九级分制进行赋值矩阵描述出矩阵模式：
A1A1 A1A2 A1A3 A1A4
A2A1 A2A2 A2A3 A2A4
A3A1 A3A2 A3A3 A3A4
A4A1 A4A2 A4A3 A4A4
中符号含义：
A1——财务
A2——客户
A3——部营
A4——学成长
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 0536 0641 2675
1866 1 0374 3672
1560 2675 1 2510
0374 0272 0398 1
计算出权重量：〔0210 0281 0411 0098〕T
财务方面指标权重21客户方面指标权重281部营方面指标权重411学成长方面指标权重权重98
②确定财务方面指标权重
述第二项调查容反响结果进行整理统计位调查象提高投资报酬率降低单位生产钱降低营理费提高营业收入提高利润五项素重性成拟结果九级分制进行赋值矩阵模式：
B1B1 B1B2 B1B3 B1B4 B1B5
B2B1 B2B2 B2B3 B2B4 B2 B5
B3B1 B3B2 B3B3 B3B4 B3B5
B4B1 B4B2 B4B3 B4B4 B4B5
B5B1 B5B2 B5B5 B5B4 B5B5
中符号含义：
B1——提高投资报酬率
B2——降低单位生产钱
B3——降低理费
B4——提高营业收入
B5——提高利润
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 1 3873 1 1
1 1 3873 0258 0447
0258 0258 1 02 0447
1 3873 5 1 0447
1 2236 2236 2236 1
计算出权重量：〔0216 0149 0063 0278 0294〕T
衡计分卡中财务方面五项 指标——投资报酬率单位生产钱理费营业收入利润—方面权重应该分21614963278294
③确定客户方面指标权重
述第三项调查容调查反响结果惊醒整理统计位调查象保持客户客户满意赢新客户等三项素重性成拟结果九级分值赋值矩阵描述出矩阵模式：
C1C1 C1C2 C1C3
C2C1 C2C2 C2C3
C3C1 C3C2 C3C3
中符号含义：
C1——保持客户
C2——客户满意
C3——赢新客户
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
计算出权重量：〔0235 0436 0329〕T
1 0383 1
2608 1 0945
1 1058 1
衡计分卡客户方面三项指标——客户保持率新客户增长率客户满意度分——方面权重应该分235436329
④确定部营方面指标权重
述第四项调查容调查反响结果进行整理统计位调查象提高创新力提高生产销售力提高售效劳力等三项素重性成拟结果九级分值进行赋值矩阵描述出矩阵模式：
D1D1 D1D2 D1D3
D2D1 D2D2 D2D3
D3D1 D3D2 D3D3
中符号含义：
D1——提高创新力
D2——提高生产销售力
D3——提高售效劳力
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 3512 3411
0285 1 3873
0293 0258 1
计算出权重量：〔0611 0276 0113〕T
部营方面提高创新力指标——推出新款需均时间方面权重应该611部营方面提高生产销售力三项指标——合格品率生产销售导时间新客户收入占总收入率方面权重应该276〔三指标占13占92〕部营方面提高售效劳力指标——售效劳导时间方面权重应该113
⑤ 确定学成长方面指标权重
述第五项调查容调查反响结果进行整理统计位调查象提高信息处理力培训完善奖惩制度提高雇员满意度提高领导力等五项素重性成拟结果九级值赋值矩阵描述出矩阵模式：
E1E1 E1E2 E1E3 E1E4 E1E5
E2E1 E2E2 E2E3 E2E4 E2E5
E3E1 E3E2 E3E3 E3E4 E3E5
E4E1 E4E2 E4E3 E4E4 E4E5
E5E1 E5E2 E5E3 E5E4 E5E5
中符号含义：
E1——提高信息处理力
E2——培训
E3——完善奖惩制度
E4——提高园满意程度
E5——提高领导力
计算出矩阵应元素均值逆称矩阵：
1 2118 0542 0340 0443
0472 1 0326 0218 0362
1846 3069 1 1 1316
2943 4591 1 1 1732
2258 2761 0760 0577 1
计算出权重量：〔0124 0072 0262 0328 0214〕T
学成长方面五项指标——信息处理满意度调查分培训次数奖惩制度调查分领导力调查分雇员满意度调查分等方面权重应该分12472262328214
综述企业衡计分卡项容指标构成权重情况图48表示：
根权系数合成原理求出第三层元素高权系数：
投资报酬率〔Ⅲ1〕： 21×216454
利润〔Ⅲ2〕： 21×294617
单位生产钱〔Ⅲ3〕： 21×149313
理费总额〔Ⅲ4〕： 21×63132
营业收入总额〔Ⅲ5〕： 21×278584
客户保持率〔Ⅲ6〕： 281×23566
新客户增长率〔Ⅲ7〕： 281×4361225
客户满意度分〔Ⅲ8〕： 281×329925
推出新款需 411×6112511
均时间〔Ⅲ9〕：
合格品率〔Ⅲ10〕： 411×276×13378
生产销售导 411×276×13378
时间〔Ⅲ11〕：
新客户收入占总收 411×276×13378
入重〔Ⅲ12〕：
售效劳导 411×113465
时间〔Ⅲ13〕：
信息处理满意度 98×124122
调查分〔Ⅲ14〕：
培训次数〔Ⅲ15〕： 98×72071
奖惩制度调 98×262257
查分〔Ⅲ16〕：
雇员满意度调 98×328321
查分〔Ⅲ17〕：
领导力调 98×214210
查分〔Ⅲ18〕：
述项指标权重等1
发现衡计分卡项指标权重重意义数量化形式直观告诉企业工作重点轻重缓急方面列士项指标权重中推出新款需均时间〞应权重2511指标考核企业创新力指标见企业段时间首工作重点应该防提高企业创新力排第二位指标权重新客户增长率〞应1225说明赢新客户扩销售企业工作非常重方面类推指标应权重显示企业工作中位
〔三〕衡计分卡进行业绩评价
获关历史数设定衡计分卡项指标进行计分衡量企业某项工作业绩根底项指标分进行汇总反映出企业财务客户部营程学成长等四方面业绩状况开展趋势企业总体业绩状况开展趋势程关键计算衡计分卡项指标分值笔者步骤计算指标分值：
确定指标方性指标分正指标逆指标两类前者愈高愈利润满意度分等者愈低愈单位生产钱导时间等
进行标准化处理计算单位指标值改量纲数值计算公式：
中Xi评价指标期实际值X该指标均值Sd该指标样数标准差
第三标准化结果分值化正指标标准化结果分值逆指标准化结果1〞分值
第四计算单项指标分值指标权重步分值化结果进调整求出分值化结果权重积
第五计算方面分值总分值某方面项指标分值加总反映该方面业绩分值四方面指标分值加总该企业综合业绩分值
现根搜索YM公司关数评价拟19981999年业绩状况企业衡计分卡方面研究指标缺乏历史数暂时计算分值方顾客满意度调查导时间等说明指标分值计算方法假设暂时缺乏数指标历史均值期实际值均0
设计衡计分卡19981999年业绩状况反映见表44表45：
表 44
衡计分卡〔1998年度〕
① 方 面
②权重〔﹪〕
③ 指标
④权重〔﹪〕
⑤均值
⑥标准差
⑦期实际数
⑧＝
⑦—⑤
⑨＝⑧× ④分值
⑥
标准化
财 务
21
投资报酬率〔﹪〕
454
—103
1225
2255
1
454
利润〔万元〕
617
—921
1064
1985
1
617
营业收入〔万〕
584
3031
423
3553
1
584
理费〔万〕
132
1529
358
1887
1
132
单位生产钱〔万〕
313
3551
2726
38233
1
313
计
21
—
21
—
—
—
—
932
客户
281
客户保持率〔﹪〕
66
73
75
65
107
706
客户增长率〔﹪〕
1225
46
13
59
1
1225
客户满意度
925
〔缺〕
续表
① 方 面
②权重〔﹪〕
③ 指标
④权重〔﹪〕
⑤均值
⑥标准差
⑦期实际数
⑧＝
⑦—⑤
⑨＝⑧× ④分值
⑥
标准化
计
281
—
281
—
—
—
—
519
部 营
411
推出新款需均时间
2511
〔缺〕
合格品率〔﹪〕
378
962
7
955
1
378
新客户收入占总收入率〔﹪〕
378
45
951
54
095
359
生产销售导时间
378
〔缺〕
售效劳导时间
465
〔缺〕
计
—
411
—
—
—
—
019
学 成 长
98
信息处理满意度调查分
122
〔缺〕
培训次数
07
1
1
0
1
07
奖惩制度合理性调查分
257
〔缺〕
领导力调查分
21
〔缺〕
雇员满意度调查分
321
〔缺〕
计
98
—
98
—
—
—
—
07
总计
100
—
100
—
—
—
—
502
表 45
衡计分卡〔1999年度〕
① 方 面
②权重〔﹪〕
③ 指标
④权重〔﹪〕
⑤均值
⑥标准差
⑦期实际数
⑧＝
⑦—⑤
⑨＝⑧× ④分值
⑥
标准化
财 务
21
投资报酬率〔﹪〕
454
121
1031
1558
034
154
利润〔万元〕
617
104
886
1288
028
173
营业收入〔万〕
584
2983
432
2887
022
128
理费〔万〕
132
1503
295
1451
018
024
单位生产钱〔万〕
313
3543
2228
35259
007
022
计
21
—
21
—
—
—
—
049
客户
281
客户保持率〔﹪〕
66
67
95
57
105
693
客户增长率〔﹪〕
1225
39
142
26
092
1127
客户满意度
925
〔缺〕
计
281
—
281
—
—
—
—
部 营
411
推出新款需均时间
2511
〔缺〕
合格品率〔﹪〕
378
969
118
984
127
480
新客户收入占总收入率〔﹪〕
378
38
1203
25
108
408
生产销售导时间
378
〔缺〕
售效劳导时间
465
〔缺〕
计
411
—
411
—
—
—
—
学 成 长
98
信息处理满意度调查分
122
〔缺〕
培训次数
07
067
094
0
071
050
奖惩制度合理性调查分
257
〔缺〕
领导力调查分
21
〔缺〕
雇员满意度调查分
321
〔缺〕
计
98
—
98
—
—
—
—
050
总计
100
—
100
—
—
—
—
2207
两张表格相拟1998年企业业绩综合行分502 1999年业绩综合分2207见企业业绩幅降究原客户方面业绩滑导致1998年客户方面分5191999年幅滑182显然企业工作重点应该放客户方面致力吸引新客户提高客户增长率
七总体评价
衡记分卡20世纪90年代新研究成果完善业绩评价体系弥补传统评价指标缺陷美国问题研究处领先位止衡记分卡研究仅仅处理阶段少实务应案例衡记分卡预算理中发挥作进步探索相信作新业绩评价体系衡记分卡完全融入预算理体系中发挥作
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