平衡计分卡

 衡计分卡容

    工业时代促进监督企业财务资实物资效分配许企业建立财务控制系统单财务指标营利润资报酬率资产收益率资产负债率流动率速动率股盈余等指标评价营部门业绩理者提供决策方面发挥重作着信息时代企业竞争日益激烈企业仅仅通提高生产效率部理水获持续竞争优势考虑诸企业市场份额行企业竞争力客户保持客户满意程度企业营创新力雇员满意程度等外素单财务指标体系已满足企业业绩评价求套新科学企业业绩评价体系——衡计分卡种形势应运生

    谓衡计分卡美国罗伯特·S·卡普兰(Robert·S·Kaplan)卫·P·诺顿(David·P·Norton)创建套企业业绩评价体系衡计分卡企业战略目标逐层分解转化种具体相互衡绩效考核指标体系指标实现状况进行时段考核战略目标完成建立起执行基础绩效理体系企业业绩评价划分四部分：财务方面客户营程学成长仅指标评价系统战略理系统

    1992年卡普兰诺顿哈佛商业评发表关衡计分卡第篇文章衡计分卡——业绩衡量驱动新方法家企业财务指标衡量业绩坏包括财务客户部业务流程学发展四方面考察企业1996年关衡计分卡第专著衡计分卡：化战略行动出版标志着理成熟衡计分卡业绩衡量工具转变战略实施工具2001年两位作者出版新作战略中心型组织：实施衡计分卡组织新竞争环境中立败十年衡计分卡类组织中应做盘点十年时间里衡计分卡理方面极发展实践领域越越公司认

    二衡计分卡特点

    衡计分卡反映财务非财务衡量方法间衡长期目标短期目标间衡外部部衡结果程衡理业绩营业绩衡等方面反映组织综合营状况业绩评价趋衡完善利组织长期发展

    衡计分卡方法突破财务作唯指标衡量工具做方面衡衡计分卡传统评价体系较具特点： 

    （）衡计分卡企业战略理提供强力支持全球济体化进程断发展市场竞争断加剧战略理企业持续发展言更重衡计分卡评价容相关指标企业战略目标紧密相连企业战略实施通衡计分卡全面理完成

    （二）衡计分卡提高企业整体理效率衡计分卡涉四项容企业未发展成功关键素通衡计分卡提供理报告似相关素机结合起节约企业理者时间提高企业理整体效率企业未成功发展奠定坚实基础

    （三）注重团队合作防止企业理机失调团队精神企业文化集中表现衡计分卡通企业素组合理者时考虑企业职部门企业整体中作功认识某领域工作改进领域退步代价换促企业理部门考虑决策时企业出发慎重选择行方案

    （四）衡计分卡提高企业激励作扩员工参意识传统业绩评价体系强调理者希(求)属采取什行动然通评价证实属否采取行动行动结果整控制系统强调行结果控制考核衡计分卡强调目标理鼓励属创造性(非动)完成目标理系统强调激励动力具体理问题企业高层理者定会中层理员更解情况作出决策定属更明智企业高层理员规定属行方式恰方面目前企业业绩评价体系财务专业士设计监督实施专业领域差财务专业士清楚企业营理技术创新等方面关键性问题法企业整体营业绩进行科学合理计量评价

    （五）衡计分卡企业信息负担降少信息时代企业少会信息少苦恼全员理引进企业员工顾问企业提出建议时新信息指标总断增加样会导致企业高层决策者处理信息负担加重衡计分卡企业理者仅仅关注少数非常关键相关指标保证满足企业理需时量减少信息负担成

    三衡计分卡实施步骤

    衡计分卡实施分制定企业远景目标发展战略组织营战略转化系列衡量指标战略企业部门短期目标挂钩战略具体实施反馈中期调整修正建立健全考核体系根衡计分卡完成情况进行奖惩等步骤具体：

    （）制定企业远景目标发展战略

    衡计分卡贯穿企业战略理全程应衡计分卡时组织营战略转化系列目标衡量指标衡计分卡企业战略较高求企业应符合保证实现企业命条件充分利环境中存种机会创造机会基础确定企业环境关系规定企业事营范围成长方竞争策合理调动企业结构分配企业全部资源企业获竞争优势制定出适合企业成长发展企业远景目标发展战略企业战略力求满足适合性衡量性合意性易懂性激励性灵活性

    企业处生命周期阶段导致战略会差异制定企业发展战略应注意企业处发展阶段发展阶段企业发展战略通常成长期企业战略通开发产品服务赢市场客户构建起企业发展需方面期获长期回报维护期企业战略提高生产力保持增长市场份额获丰厚利润成熟期企业战略收获前两阶段中投资产生利润

    衡计分卡理层需战略进行重新审视修改样衡计分卡理层提供营战略具体交流机会时战略制订战略实施交互式程运衡计分卡评价组织营业绩理者解战略执行情况战略进行检验调整


二）组织营战略转化系列衡量指标

    衡计分卡战略实施机制组织战略整套衡量指标相联系弥补制订战略实施战略间差距衡计分卡组织战略整套衡量指标相联系企业战略效实施企业战略效实施逐步组织战略转化财务客户部业务流程学成长四方面衡量指标

    1重财务绩效变量设置衡量指标

    企业财务性业绩指标够综合反映公司业绩直接体现股东利益表明计划设想否实现提高利润贡献直广泛应公司业绩进行控制评价衡计分卡中予保留常财务性业绩指标：营利润率现金流量收入增长项目效益毛利率回款率税净利润净现值等

    2重客户绩效变量设置衡量指标

    客户角度衡计分卡理者必须定义企业希加入竞争目标市场目标市场包括现潜客户然理者设计衡量指标追踪企业目标市场创造客户满意忠诚度力客户观点通常包括客户忠诚度相关核心普通衡量指标输出指标包括客户满意度客户印象新客户需求客户盈利力目标市场份额等

    客户衡量指标种企业说普遍企业进行性化选择适合企业盈利增长快目标客户群客户满意度客户印象客户忠诚度市场份额适希成产品服务市场重提供者企业

    3重部业务流程绩效变量设置衡量指标

    部业务流程角度理者必须建立企业实施战略时重部流程部流程代表企业够完成列务处理程：交付够吸引保持目标市场客户价值变量满足股东财务回报需求部业务流程指标应该关注客户满意度完成企业财务目标重影响流程

    企业套独特客户创造价值产生超额财务回报流程部价值链模型提供便利模型帮助公司制定目标部业务流程衡量手段般价值链包含创新流程运营流程售服务流程三业务流程

    创新流程作第部分理者市场调研定义市场容量客户偏特点目标市场价格敏感度企业市场领先产品数量新市产品销售程度等

    运营流程部价值链第二部分代表生产发送产品产流程运营流程客户订单开始结束产品发送客户流程强调效率连贯时性质量时间成等方面制定相关衡量指标处理程中缺陷率产出率（产出产品投入材料）安排产品批量原材料整理时间批量生产准备时间存货率订单发送准确率等指标

    售服务流程部价值链流程售客户服务售服务流程包括售保证保修退账款回收理公司战略应该包括客户提供良售服务提升公司形象市场占率

    衡计分卡中评估企业部业务流程传统衡量指标差异传统方法希监控改善现业务流程方法包括财务指标质量时间尺度——集中现流程改进相反衡记分建立全新流程企业够满足客户股东需求例通衡计分卡部分企业实现开发新流程预测客户需求提供新客户服务衡计分卡差异表现创新流程融合部企业流程中创新流程部分企业说强未利润驱动器衡计分卡部业务流程创新流程运营流程目标衡量方法结合起

    4重学成长变量设置衡量指标

    企业学成长程包括三部分：员信息系统企业程序该种类型指标包括：第方面员充分发挥职工积极性创新力企业立败指标：职工满意程度职工满意提高生产率提高市场占率前提条件评价方法采年度调查滚动调查方法进行调查项目分决策参程度工作认程度创造性鼓励程度充分发挥程度企业总满意程度等该指标结合职工稳定性创新性考虑职工稳定性该指标保持员工长期雇佣目标企业职工身进行长期投资职工辞职企业力资投资损失尤掌握企业营程高级雇员该指标通事变动百分计量尤高级雇员事变动考核重指标职工创新性该指标反映企业发展潜力职工年申请专利研制出非专利技术数计量职工获奖金额计量日部分企业职工年创新奖金超年工资充分鼓励职工创新性第二方面信息系统信息系统生产力通时准确关键客户部营信息传递制定决策工作线雇员时间计量第三方面企业程序企业程序检查员工激励全面企业成功素部营提高率情况必须指出衡计分卡四方面相互独立条果链展示业绩业绩动间关系提高营成果必须产品服务赢顾客信赖顾客信赖必须提供顾客满意产品改进部生产程改进部生产程必须职工进行培训开发新信息系统

    面步骤组织营战略转化系列衡量指标建立业绩衡量指标体系图：

    图：业绩衡量指标体系
  图选定绩效考核指标考核指标握宜注意方面：贵精七八较适合贵敏感迟钝效量化贵明确模糊缺什考核什贵关键空范抓住养关键绩效指标遵循SMART原具体（Special）衡量（Measurable）达（Attainable）相关（Relevant）限时（Timebased）（三）战略企业部门短期目标挂钩
衡计分卡中目标衡量指标相互联系种联系仅包括果关系包括结果衡量引起结果程衡量相结合终反映组织战略绩效考核指标选定需确定指标应具体目标效避免出现企业战略目标部门计划目标绩效考核目标矛盾部门间计划横谐进行战略目标分解


  
    
    战略分解理流程实施战略部门目标挂钩
    战略分解程中求保证企业目标实现前提层层分解分解程中沟通达识形成致左右协调绩效考核目标目标分解程员工级协商制定考核目标然目标作绩效考核基础循环程循环程设定企业战略目标开始循环终回点图二示员工制定目标级进行讨回顾修改终双方满意员工设定目标时必须制定达目标详细步骤期间考核时目标数已取评定员工完成目标程度期间取新数方面数时修正目标评估期间结束时员工实际数完成工作做评估面谈级员工起员工评估进行检验步骤回顾员工工作企业工作间联系
    制定绩效考核指标目标取成功企业应该成整理体系组成单单级工作附加部分级必须制定目标权力放员工员工行决断（求员工工作结果负责）实际操作程中应注意点：
    1  级员工必须愿意起制定目标数显示种目标制定程员工工作绩效提高1025程起作程帮助员工精力集中重工作促员工完成工作负责外程建立起动反馈系统员工常目标工作进行评估
    2  目标应该长期短期存量化测量制定目标时必须说明实现目标步骤
    3  预期结果必须员工控制中先前提会标准污染情况
    4
  目标必须层次保持致
    5  级员工必须留出特定时间目标进行回顾评估
    （四）战略具体实施反馈中期调整修正
    完成绩效考核指标目标确定系统科学绩效考核容设定体系便形成必制定绩效考核——工作计划表（表）员工绩效考核容书面记录作绩效考核




    表：绩效考核——工作计划表
 
    计划实施程中级时效检查监督根外情况变化作出合理调整计划效实施企业应建立畅通反馈渠道员工实施程中遇问题够时解决
    （五）建立健全考核体系根衡计分卡完成情况进行奖惩

    建立健全考核体系员工奖金晋升教育培训等员工完成衡计分卡情况直接挂钩形成效理回路薪酬结构方面应建立绩效考核年终奖金衡计分卡完成员工进行奖励完成佳员工进行惩罚教育培训方面优秀员工进行提高性深造佳者进行强制性学晋升方面建立优胜劣汰机制实行者庸者者衡计分卡实施实现评价员工业绩力激发员工热情潜力限度开发利企业力资源提高整企业绩效水
    四衡计分卡实施条件企业特征

    衡计分卡成功实施赖企业理水信息化程度员工素质水等衡计分卡实施企业定实施条件

    （）理质量高企业理质量较高理达程序化规范化精细化企业战略层次效实施达预期目标

    （二）信息度高企业应提供动化方法针纳入衡计分卡解决方案中数加收集摘现营运分析通讯工具信息准确时快捷
    （三）员工素质水高员工素质水情况影响衡计分卡实施效果特高层中层员工素质水尤关键

    （四）战略目标合理分解企业战略合理分解衡计分卡成功实施关键企业战略进行层层分解转化成系列衡量实施具体目标实施中期作合理调整修正

    衡计分卡部特性实施条件特征企业实施衡计分卡提高成功率效性

    （）战略导型企业战略导型企业引进战略理理念战略制定分解效实施较丰富验衡计分卡奠定良基础

    （二）竞争激烈竞争压力企业竞争激烈竞争压力企业中实施衡计分卡助实施决心力度加强利提高企业整体实力竞争优势

    （三）注重理民化企业注重理民化企业实施衡计分卡提供畅通渠道衡计分卡实施企业战略进行分解求企业具备民化战略分解合理实施程员工遇问题够时反馈高层解决

    （四）成理水高（作业成法）企业成理水高企业注重企业成效控制解决财务指标效确定企业力求客户部业务流程学成长理突破

    五衡计分卡进步实践完善

    衡计分卡项全新公司业绩评价系统已实行该系统美国公司收良效果予较高评价美孚公司美国营销炼油分公司1994年起公司公司部关专业公司服务部门员工全面实行衡计分卡效推动全公司单位营业务利开展总体说美国推行衡计分卡评价系统公司部分实行时间算长种业绩评价系统处实验程中需更广泛较长时间实践中加补充完善问题需探索研究例衡计分卡中评价指标原公司日常业绩指标系统关系间重叠矛盾方衡计分卡中目标指标究竟应进行具体评价考核特客户忠诚满意程度员工满意程度类指标进行定量评价公司里公司营服务单位员工间营服务单位员工左右间制订衡计分卡项目标指标时协调保持间衡统问题衡计分卡业绩评定奖励联系实现效激励问题等等作进步探讨解决

    衡计分卡西方企业组织中应已取成功中国企业西方企业战略意识组织结构理体制企业文化等存较差异想根中国企业实际情况修正出套符合中国企业衡计分卡长路走
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