连锁餐饮企业金牌店长培训手册
第局部：金牌店长根功
第讲 店长角色定位
连锁餐饮企业分店作企业部相独立营实体似细胞整连锁企业躯体说重性言喻连锁餐饮企业分店获良性开展立败店长作企业项方针政策基层推行者企业项济指标分店根单位落实然扮演着举足轻重角色说连锁餐饮企业言店长某种意义说连锁餐饮企业关重事
店长命工作职责
连锁餐饮企业分店全体员工机协作工作团队作团队带头——店长着非常明确命工作职责
1．店长命：
〔1〕全面落实贯彻公司营运规创造优异销售业绩提供良顾客效劳
〔2〕领导布置分店部门日常工作日常工作中深刻理解握弘扬连锁营企业企业文化
〔3〕限度激发员工积极性创造性营造令全体事心情愉快工作环境成名连锁企业文化基层执行者保卫者连锁企业集体长远利益效劳
2．店长工作职责：
〔1〕解连锁企业营理念
〔2〕完成总公司达项指标
〔3〕制定分店营方案
〔4〕催促部门工作员贯彻执行营方案
〔5〕组织员工进行教育培训
〔6〕监督分店原料进货验收原料库存理菜品生产销售效劳等
〔7〕监督检查分店财务理
〔8〕监督事部门职员理业绩考核
〔9〕执行总公司达促销活动促销方案
〔10〕解掌握店销售动态时调整菜肴品种完善菜品质量
〔11〕监督检查店门面标识菜品陈列柜等维护店清洁卫生
〔12〕负责处理顾客投诉抱怨
〔13〕处理日常营中出现例外突发事件
〔14〕参加公益活动成该分店代言
〔15〕执行总公司达菜品价格调整
3．店长根素质求：
选拔聘适宜店长连锁餐饮企业日常理中项重工作合格店长必须具备条件：
〔1〕指导力：
拓展级视野画龙点睛高瞻远瞩提高业绩指导力
〔2〕培训力：
已标准理培育级传授行方法步骤技艺职责胜时找漏补缺帮助级快改正培养迅速成长力
〔3〕资讯数驾驭力：
信息资料数整理分析运实践中扬长避短查漏补缺加强理提升业绩力
〔4〕组织领导力：
效合理组织级调发动工积极性完成总公司定目标
〔5〕正确判断力：
问题事件客观评判正确分析快速解决问题
〔6〕专业技：
营餐饮企业〔饭店〕必备技巧顾客满意力
〔7〕企划力：
方案组织力物力财力合理调配时间利空间整合资源提高效率
〔8〕理力：
断找出隐患问题加强理防患未然分店整体运营结构更趋合理
〔9〕提高完善力：
断学更新专业知识餐饮企业开展程中时代步伐企业起成长断充实完善力
〔10〕诚信职业道德：良操守高尚道德显示出格魅力行效效果
〔11〕典范承责力：
店长整餐饮企业〔饭店〕整团队领导领导典范——什样店长什样员工遇事推诿划清责勇承
第二讲 店长日工作流程〔工作标准〕
店长工作标准
1．布置日工作务
〔1〕天早晨召开部门负责会议〔例会〕前天工作情况进行总结时指出部门工作中缺乏表扬典型先进事例布置部门日工作务
〔2〕传达总公司新工作理念工作求
〔3〕宣布昨天事情处理结果提醒部门防范具体措施
2．检查催促部门工作完成情况
〔1〕定期定期检查催促部门工作完成情况〔时工作秩序情况〕典型事例作详细记录
〔2〕时提醒部门时应完成工作
3．解客菜肴效劳质量评价
〔1〕时解客菜肴质量评价时行政总厨进行沟通交流
〔2〕时解客效劳质量评价时餐厅理进行沟通交流
〔3〕催促行政总厨厨房菜品进行创新组织相关员进行评价验收时组织相关员效劳员进行创新菜品知识方面培训工作
4．总结日工作情况时汇报
〔1〕总结日工作情况时总公司相关员进行汇报
〔2〕动总公司相关员进行联系询问否新工作精神作详细记录
5．根店营理情况总公司提出建设性建议
〔1〕总公司工作方案提出详细意见
〔2〕果需开展新工作原先工作进行改革提出详细工作方案书
二店长考核容
店长考核德勤绩〞四方面进行
1．德〞：
具体包括门店店长政治思想品质职业道德工作作风方面表达日常理工作处世方面例连锁化特点店长面培养新门店店长情况样求店长做言传身教工作验知告诉新培养新连锁餐饮企业开展做出店长应义务
2．〞：
指力包括知识力学识水包括实际工作力组织力身体耐力例分店紧急情况遇突发事件处理应分店开展程中样总部献计献策提出利分店扩张开展方案方案等
3．勤〞：
反映出店长工作态度包括工作积极性动性创造性纪律性等方面例连锁餐饮企业说然讲究统化营行餐饮企业集生产销售提供消费场效劳体行业基行业特殊性求分店菜品效劳应具创新变化相应店长应变化市场中时握商机时俱进带着分店做生产销售效劳工作
4．绩〞：
指工作实绩工作实绩德勤绩综合反映连锁餐饮企业店长考核评价绩〞非常重容易考核容组织分店菜品生产稳定质量扩菜品销售提高效劳质量扩分店外影响连锁餐饮企业分店根营务社会责连锁分店定时期实现菜品销售量销售额方面反映该餐饮连锁分店营机制否效运行方面说明求生存求开展力营前景坏显然商业利润相条件餐饮连锁分店间相拟果创造较利润定首先创造较高销售额销售目标(包括销售量目标销售额目标)连锁分店根营目标
※般说餐饮连锁店营业绩考核方面进行：
(1)营业额利润总额步增加
(2)分店员素质效劳水升
(3)原料半成品库存量理费降低
(4)采购钱降低
(5)市场占率扩
(6)菜品周转加快资金利率提高
(7)企业知名度提高
(8)广告效果显著
然店长工作繁重菜品规划库存理钱控制细员工出勤堂餐厅清洁店长必须身体力行催促落实店长工作全面成熟店长仅菜品生产销售顾客效劳外联络力应掌握财务电脑保安防火等方面专门知识店长职位求决定富挑战性角色毫夸张说岗位成长起理者力面行业苛刻求挑剔职位疑首先铸造成名精理强者
第三讲 店面形象理
店面形象测评表
店面名称： 日期：
工程
应
分数
堂餐厅
1
墙面墙漆色彩总公司指定标准色
2
2
面干净边角处桌椅柜台没杂物积水等
2
3
高柜顶层干净积尘
1
4
墙壁边角没破损明显脏痕迹少3处
1
5
板压条没翘起
1
6
墙壁裸露钉子痕迹搬运蹭色痕迹少3处
1
7
门窗玻璃已擦干净外墙壁清洁色彩鲜艳
1
8
桌椅柜台沙发茶摆放合理整齐
2
9
吊顶射灯均亮亮灯泡2
1
10
台灯夹板灯灯餐桌吊灯灯座灯罩干净灰尘
1
11
窗帘完整整齐
1
12
堂区域面合理灯光射缺少灯光阴暗角落超2
2
13
形象牌灯光射立体字没歪斜没掉落
2
14
店外店餐饮区域保持顾客通道畅通
1
15
吧台餐饮连锁企业宣传材料
2
16
电线暗处整齐排列踢脚线处没盘插座电线
1
17
计算机电缆捆扎面顾客计算机程序运行正常常软件够翻开没病毒
2
18
店少绿色植物树2盆高1000－1500
1
19
花盆杂物叶子外表灰尘枯槁现象
1
20
背景音乐正播放音量适度
2
21
店饰品破损残缺等现象
2
22
规定柜子中存放物品展示产品外没私物品
1
23
书报架80空间放书籍报刊杂志
1
24
餐厅堂等没顾客者丢遗弃物
1
25
店鲜花公司配备形象装饰花〔鲜花周五配次遵循然凋谢现象〕
1
26
店面积空白墙挂装饰画画高度17501800mm间
1
27
餐场挂衣架挂衣柜(美观完整)
1
28
挂画完整歪斜墙壁画框没未装画芯
1
29
顾客移饰品产品已恢复原位置
1
30
菜品手册台号没错误摆放整齐
1
31
机外表干净没意乱放 线没拖出05米
1
32
保洁品：笤帚擦桌布水盆没放顾客够明显位置
1
33
沙发外表干净夹缝中杂物灰尘
1
菜品陈列维护
34
陈列柜醒目干净
1
35
菜品完整菜牌价位牌致
2
36
产品外表清洁没明显手印污痕
2
37
顾客移标价签已恢复原位置没标产品价格相符〔错位〕
1
38
陈列柜合理灯光射没缺少灯光阴暗角落
2
39
陈列柜4脚全部均匀落推动时明显摆动
2
40
菜品新鲜悦目
1
41
陈列柜摆放角度高度合理顾客点菜方便
2
42
陈列柜玻璃透明清晰视度高
1
43
空间没浪费菜品放错现象
1
卫生间
44
明显指示牌标识位置合理
1
45
灯光明亮柔
1
46
门开关方便轻松声音
2
47
面干净结水
1
48
通风设备完异味
2
49
面池壁干净污垢
2
50
烘干设备完声音〔备净毛巾檫手纸〕
1
51
备手纸
1
52
墙面清洁卫生色调谐
1
53
玻璃镜面清晰明显手印污痕
1
54
水龙头安装合理方便
1
效劳员行标准
55
效劳员均持店菜单没掉页污损情况
2
56
均记录圆珠笔者签字笔
1
57
效劳员戴店胸牌
1
58
班员工没迟早退现象
2
59
店员穿工作服岗干净整洁
2
60
没私 偶尔紧急时没超1分钟
1
61
女效劳员仪态端庄浓妆艳抹没带孩岗
1
62
效劳员间相互聊天离开岗位现象
2
63
效劳员岗时间没脱岗〔外出会友等〕
2
64
效劳员顾客面前 收发短信现象
2
65
员工班时间没玩游戏聊天织毛衣吃零食
2
66
店顾客时时间效劳员坐姿然摇晃伏趴站姿方*桌椅
1
67
没效劳员坐者*桌椅
1
68
没公司规定顾客折扣
1
69
顾客店离店时没招呼
2
70
客点菜时效劳员填写没错误求填写容没缺项
1
71
效劳员时介绍菜品制作特点风味特色营养保健等容
2
72
效劳员帮助客合理点菜
1
73
效劳员始终微笑效劳
2
合计
100
说明：
表测评结果仅反映店面运营期间形象维护客观情况全面反映分店营水准参应分数进行实际分果店面分数90分说明店面形象理十分完善果70－90分说明店面形象已理想需想方法改良果70分说明店十分糟糕顾客角度70分店会降低顾客消费信心店面外观
第四讲 效劳理
餐饮效劳概念
1．优质效劳标准(service)
(1)sincerely效劳发心真诚诚恳行公事
〔2〕efficient效劳行标准高效率胜
〔3〕ready to serve具备良效劳意识超前时时提供优质效劳
〔4〕visiable and valuable明显帮助客感物值
〔5〕informative and individuality全力客提供资料信息根需求提供性化效劳
〔6〕courtous效劳程中通语言表达面部表情行举止仪容服装表达效劳员礼节尊重客格宗教信仰饮食惯
〔7〕excellent六方面够做完美效劳离优质远
2．餐饮效劳特点
〔1〕餐饮效劳具形性次性特点效劳客心理影响
〔2〕餐饮效劳餐饮产品生产销售步特点优质餐饮效劳应餐饮销售紧密结合做寓销售效劳中客享受效劳时觉愉快消费
〔3〕标准化程序化前提具性差异特点
二餐饮效劳员素质求
1．餐饮效劳员应掌握知识求
〔1〕菜肴知识
〔2〕烹饪知识
〔3〕酒水知识
〔4〕食品营养卫生知识
〔5〕效劳心理学知识
〔6〕电器设备维护保养常识
〔7〕文史知识
〔8〕美学知识
〔9〕音乐欣赏知识
〔10〕民俗饮食惯知识
〔11〕外语
〔12〕计算机知识
〔13〕社会科学知识
2．餐饮效劳员应具备职业态度
〔1〕热爱职工作意识培养专业兴趣
〔2〕断学善学
〔3〕酒店利益消费权益放第位动标准提供善美效劳
〔4〕够律良组织纪律性
〔5〕团队合作精神达集体目标限度发挥作
〔6〕责心需监督独立完成工作*
〔7〕信心敢面挑战
〔8〕服理解领导意图
〔9〕正确理解形势事顾全局
〔10〕配角意识客永远〞〔强调处理客意见时技巧〕
3．餐饮效劳员应掌握业务技
〔1〕熟练掌握托盘餐巾折花中〔西〕餐摆台酒水效劳菜肴效劳等根技
〔2〕标准化标准化程序化提供中西餐效劳
〔3〕反响灵活适应力强熟练运定原程序处理突发事件
〔4〕具备良语言表达力交力
4．餐饮效劳员应养成职业惯
〔1〕语言行仪容表情四方面培养表现礼貌惯
〔2〕守时惯
〔3〕保持清洁卫生惯
〔4〕效劳惯
〔5〕吃苦耐劳惯
5．餐饮效劳员良身体素质
三餐饮效劳员岗位职责
1．迎宾员
直属领导——餐厅理
联系——区域领班效劳员
〔1〕掌握餐厅容量布局便解答客询问合理安排客衡工作量
〔2〕接听 做餐厅预定记录熟记预定容负责落实
〔3〕仪态方举止端庄负责热情礼貌迎送前餐客
〔4〕客迎领适座位餐厅座满时应耐心客解释客办侯位手续
〔5〕协助餐厅效劳员做餐前准备餐结束工作
〔6〕力记住常客姓名惯喜爱提供性化效劳客宾感觉
〔7〕负责保检查更新派送菜牌酒水牌报纸
〔8〕负责做指定范围公卫生
〔9〕帮助客存放衣帽雨伞等物品妥善保客遗留物品
2．效劳员
直属领导——餐厅理领班
辖——见生
联系——厨房员工事部员工
〔1〕做开餐前准备工作〔餐厅卫生摆台调味准备检查空调灯光工作台补充等〕
〔2〕效劳标准效劳标准效劳程序折扣完成客效劳工作适时提供性化效劳客快乐满意
〔3〕熟悉种菜肴酒水力解客需求做建议性销售
〔4〕做餐厅结束工作
〔5〕负责餐厅台布请领工作
〔6〕积极参加培训训练断提高业务力
〔7〕牢记客满意难需微笑问候
3．传菜员
直属领导——厨房餐厅
联系——厨房员工餐厅效劳员
〔1〕做餐前准备工作备调味毛巾洗手盅走菜具等
〔2〕负责领班订菜单菜肴菜次序准确误递交点菜客餐台值台效劳员处
〔3〕保出菜单备核查
〔4〕协助餐厅效劳员工作台脏餐具空菜盘撤回洗碗间分类摆放
〔5〕负责传递厨房餐厅间信息
〔6〕餐结束负责清洗保养走菜具清扫台卫生
〔7〕积极参加培训提高专业技
〔8〕团结协作服安排完成司指派工作
4．调酒员
直属领导——酒吧领班
联系——仓库保员酒吧餐厅效劳员
〔1〕规定程序做酒水申购领发储存工作
〔2〕负责定期清点盘查储存量确保数量准确
〔3〕接受酒水定单 宴会餐厅宾客准备鸡尾酒酒水
〔4〕设立时性酒吧宴会酒会助餐等提供效劳
〔5〕保养清洁酒吧设备
〔6〕执行级指示努力完成级布置工作务
〔7〕精通业务熟练掌握酒吧种工具器皿方法
〔8〕正确调制款流行鸡尾酒保证种饮品质量
〔9〕解供酒水特性饮方法
〔10〕善客推销酒水努力做效劳接工作
〔11〕加强业务学断提高专业水
〔12〕根领班指令完成天清洁卫生工作
〔13〕餐厅效劳员保持良合作关系
〔14〕掌握定饮食卫生知识严格饮食卫生求操作
5．宴会预订员
直属领导——宴会部理
联系——宴会厨房酒吧宴会厅事部等
〔1〕掌握市场动态提出销售建议
〔2〕建立标准菜谱档案宴会客史档案
〔3〕接订宴会具体落实项求重宴会理汇报
〔4〕编制宴请通知单提前分发关部门
〔5〕抄写印日宴会菜单
四餐饮效劳程序
1．中餐零点效劳程序
〔1〕餐前准备
〔2〕迎宾
〔3〕餐前效劳
〔4〕酒水点菜效劳
〔5〕划单技巧
〔6〕酒水菜肴效劳
〔7〕巡台效劳
〔8〕甜品水果效劳
〔9〕结帐效劳
〔10〕礼貌送客
〔11〕结束工作
第五讲 厨务理
现代厨房生产运作特点
1．生产量确定性
〔1〕厨房生产需求变动素
〔2〕季节变化素原料性质影响
〔3〕消费导出菜节奏影响
2．生产制作手工性
著名社会科学家光远先生说：烹饪属物质产品生产种文化〞烹饪艺术首先表现生产出味觉精美艺术品〞菜肴点心进行品尝享快朵颐时时厨师手工创作类味食艺术品鉴赏认
〔1〕生产劳动手工
〔2〕手工制作导致成品差异
〔3〕手工制作难免劳动强度
厨房生产制作手工性方便生产员发挥聪明智提高烹饪艺术效果面时仁者见仁智者见智厨房产品质量出现千差万难控制面
3．生产工艺配合性
4．产品具特殊性
〔1〕产品提供宾客享食品性商品
〔2〕产品规格异生产批量
〔3〕产品销售时性
〔4〕产品质量具元性
5．钱构成复杂性
6．工作环境条件较差
7．产品质量信息反响困难
〔1〕产销难见面第手资料少
〔2〕信息零散异发布
美国通电器公司做项研究发现满意顾客会告诉3位满意顾客均会告诉11餐客厨房产品质量意见带出餐厅饭店影响具数效应〞
二现代厨房生产求
1．设置科学组织机构
2．制定明确生产标准
〔1〕标准操作程序
〔2〕统生产工作规格标准
3．提供必备生产条件
〔1〕原料采供申领渠道畅通货源保障种原料调料具品断档规格质量符合求
〔2〕厨房设计布局合理生产操作出品流程通畅便利
〔3〕厨房产品效劳销售生产紧密衔接保证成品时销售保持定效劳规格水准
4．建立相稳定厨师队伍
〔1〕培训培养支技术硬责心强厨师队伍
〔2〕保持厨师技术骨干稳定性
三现代厨房理务
1．激发调发动工积极性
2．完成饭店规定项务指标
3．建立高效运转理系统
厨房理整厨房设立科学精炼确成效生产运转系统包括员配备组织理层次设置信息传递质量监控原料货源组织出品销售协调指导等方面
4．制定工作标准产品标准
保证厨房项工作章循统厨房业务处理程序维持致加工制作出品标准厨房理者必须明确制定督导执行项工作标准产品规格标准
5．科学设计布局厨房
6．制定系统理制度
○制定厨房理制度必须注意：
〔1〕便理顾员工利益立场出发
〔2〕容切实行便执行检查
〔3〕语言严谨制度间餐饮企业总体规定应违背矛盾方
〔4〕措辞正面求注意策略员工情绪
厨房理制度实际厨房员工行规说明：什做什做做做什获奖励做什受惩罚
7．督导厨房序运转
四厨房员配备
厨房员配备包括两层含义：指满足生产需厨房员工〔含理员〕数确实定二指生产员分工定岗厨房岗位员选择合理安置
1．确定厨房员数量素
〔1〕厨房生产规模
〔2〕厨房布局设备
〔3〕菜单产品标准
〔4〕员工技术水准
〔5〕餐厅营业时间
2．确定厨房员数量方法
〔1〕例确定
国外饭店般30餐位50餐位配备1名厨房生产员国饭店般15餐位配1名厨房生产员规模规格高特色餐饮企业甚7—8餐位配1名厨房员
〔2〕工作量确定
总时间×〔1＋10〕÷8＝厨房员工数
〔3〕岗位描述确定
根厨房规模设置厨房工种岗位厨房工作务分解岗位岗位工作务进行满负荷界定进确定工种岗位完成相应务需手汇总厨房工数量
3．厨房岗位员选择
〔1〕量岗设
厨房岗位员进行选配时首先考虑岗位员素质求岗位职条件选择岗员工胜履行岗位职责时认真细致解员工特长爱根底顾员工愿发挥聪明智施展华时机动力
〔2〕断优化岗位组合
厨房员分岗位岗位非成变生产程中会发现学非非长员工样仅影响员工工作情绪效率久久产生良风气阻碍理优化厨房岗位组合必须
五厨房产品质量理
厨房产品厨房部门加工生产类冷菜热菜点心甜品汤羹水果盘等质量坏优劣反映厨房生产理员技术素质理水完全受制约时表现餐环境效劳等客感觉采取切实效措施加强质量控制确实厨房理工作重中重
1．厨房产品质量概念
澳利亚丽晶斯饭店理学校执行理职业教育部国家工程理德瑞克·凯西〔Derrick Casey〕认：质量提供产品效劳断顾客期需求相吻合质量动态概念
〔1〕产品质量指标涵
※色
食物颜色吸引消费者第感官指标通视觉食物进行第步鉴赏色〞客先入先声夺容争辩暴露遗第印象
※香
香指菜肴飘逸出气味感受鼻腔部皮嗅觉神感知进食时总先嗅气尝味
※味
味菜肴灵魂仅仅满足光嗅菜肴香气求品尝食物味道通常说酸甜苦辣咸五种根味国外评价中国仅会识味辨味善造味
※形
形指菜肴刀工成形装盘造型菜肴形〞追求握分寸分精雕细刻反复触摸摆弄者污染菜肴者喧宾夺甚华实杂乱章样菜肴形〞极破坏
※质
质影响菜肴点心般接受性重素质包括样属性：韧性弹性胶性粘附性纤维性切片性脆性等制作菜肴必须严格生产方案道菜肴适宜烹制时间相结合生产合格产品
※器
器求菜肴盛器配合配合恰相映生辉相益彰谓红花配绿叶
※温
温出品菜点温度科学家研究发现温度食品风味质感样
食品名称
出品提供食温度
冷菜
15℃左右
热菜
70℃
热汤
80℃
热饭
65℃
砂锅
100℃
西瓜
8℃
※声
声声音声响菜肴厨师特设计特殊盛器配合已消费者中间形成概念
※营养卫生
营养卫生菜肴切食品必须具备公条件菜肴营养卫生企业贯行作风
〔2〕质量感官评定
※嗅觉评定※视觉评定※味觉评定※听觉评定※触觉评定
五种感官菜肴质量鉴赏评定种时全面握菜肴质量评定烤鸭质量仅应观鸭皮否光亮红润闻闻肥香焦香否纯粹应该筷子敲敲表皮否酥脆进品尝面酱否香甜咸适中配食咀嚼触感否脆爽滑嫩细暄绵劲等兼俱样根烤鸭质量作出较正确全面评定
〔3〕产品外围质量求
厨房产品外围质量指菜点食物身外餐环境等关效劳质量提高产品外围质量提高宾客厨房产品总体质量评价
※舒适惬意环境雅致※价格合理完善效劳
2．影响厨房产品质量素分析
〔1〕厨房生产素
厨房生产素厨房员工厨房生产程中表现出身客观素厨房产品质量造成影响厨房产品程度*厨房员工手工生产出员工技术差距体力悬殊力强弱接受反响程度快慢外厨房生产员观情绪波动产品质量直接影响厨房理者生产第线施现场督导时应员工交心积极鼓励员工充分调发动工积极性仅必济高效
〔2〕生产程客观然素
厨房产品质量常常受原料佐料身质量影响正清代袁枚园食单里说：物先天资禀性愚孔孟教益物性良易牙烹味〞厨房生产程中意想抗力素作样影响着厨房产品质量方炉火强弱等菜点质量样着直接影响
〔3〕餐宾客身素
众口难调〞厨师菜点口味符合宾客求开脱事实话道出食定味适口者珍〞餐宾客中普遍存口味差异客否懂吃〞素客消费厨房生产默契配合〔需通效劳员适解释时提醒实现〕样创造保证厨房产品较高质量重条件
〔4〕效劳销售附加素
餐厅销售类菜点价格饭店关部门制定客价格认接受程度相客餐历济收入消费价值观关客菜肴价格衡量物值否样构成厨房产品质量影响
第六讲 钱采购理
餐饮钱概述
1．钱概念
餐饮产品钱指餐饮企业生产餐饮产品时占消耗资金
2．钱分类
〔1〕钱性质分：
①固定钱：指定业务范围总量产量销售量增减相应变动钱餐厅折旧费修理费企业理费等
②变动钱：指总量产量销售量变化例增减钱食品饮料烹饪原料洗涤费餐巾纸等费
〔2〕钱理角度分：
①控制钱控制钱控制钱指短期理员够改变控制数额钱厨房产品〔菜品〕原料钱办公费差旅费推销广告费等控制钱指理员短期法改变钱折旧费修理费利息企业中正式职工固定工资费等
②标准钱实际钱※标准钱指正常高效率营情况餐饮生产效劳应占钱指标控制钱餐饮企业通常确定单位标准钱份菜标准钱等※实际钱指餐饮营程中实际消耗钱
3．餐饮钱费结构
〔1〕食品饮料原料钱
厨房产品〔菜品饮料〕原料钱餐饮部开支般档次越高餐厅原料钱率越低国际饭店业食品饮料钱率般30～35‰国饭店业中餐饮原料钱率高
〔2〕营业费
营业费包括餐饮部门营中消耗切费工费营品费水电燃料费折旧维修费费
注意：营业税属费餐饮部门项重开支般占营业收入5～7‰
4．餐饮部门钱费结构具特点
〔1〕变动钱例——特点意味着餐饮价格折扣幅度象客房价格
〔2〕控制钱例——特点说明餐饮钱费控制十分重
〔3〕钱泄漏点——特点道出理重性
二餐饮钱控制特点
1．餐饮钱核算钱报表
〔1〕食品钱日月报表核算
简单说食品日钱厨房天领原料钱额减日库存钱额日钱计算十分精确库存钱额中原料已制成半成品成品量难估算准确没原料没必精确称量概估计
更搞控制理必食品钱日报表销售日报表合起编制成餐饮营业日报表容包括①整餐饮部钱耗情况②餐厅钱耗情况③部门间钱调整〔〕情况④餐厅餐客数营业额均消费额
食品钱月报表容形式日报表样估算钱时需相精确点需计算食品实际钱率
食品实际钱净额
食品实际钱率——————————×100‰
食品销售额
〔2〕饮料钱日月报表核算
便控制检查许饭店求餐厅酒吧种酒水饮料贮存规定数量建立标准贮存量制度标准贮存量制度效防止饮料短缺
简单说饮料日钱餐厅天领饮料数量加日库存量减日库存量单位钱单价饮料日钱计算拟精确库存量食品库存量情况酒吧兑酒时种酒量明确规定
饮料钱月报表容形式日报表样
〔3〕钱分析控制
钱核算钱控制根底进步寻找钱控制中漏洞制定钱控制措施进行钱分析必
※餐饮钱分析报表
进行餐饮钱分析时反映：
①钱差异—找出钱控制差异
②钱差异原—便理员确定改良措施杜绝漏洞
③钱差异责—示提醒警告免次发生
◎钱差异差异责
①标准钱率确实定：
·综合标准钱率1－营利润率－营费率－营业税率
·综合标准钱率1－毛利率指标
②钱差异计算
·钱差异实际钱－实际销售额×标准钱率
③钱差异责
·库房库存短缺—库房理善
·厨房钱控制差异—厨房理善
·餐厅额外消耗—餐厅理善
※产生钱差异原分析
①库房库存短缺原分析：
·采购验收质量控制严次充原料损坏率增加
·原料数量控制严库房原料短缺率增加
·原料已办理验收入库手续未库
·库存原料安排循环理严原料损坏率增加
·发料控制严库房原料短缺率增加
·库房理严原料盗库房库存产生差异
②厨房钱差异原分析：
·直拨厨房采购领料数量质量控制严厨房原料钱单价提高
·厨房库存理善员工手牵羊〞造成原料腐败变质厨房原料钱单价提高
·生产理严生产方案预测准造成生产数量剩加工方法引起原料浪费
·技术力量高菜品质量合格引起客退菜率增加导致厨房钱提高
③饮料钱差异原分析：
·领程中慎碎损失
·酒水结存量估计准
·酒吧库存饮料丧失私
·饮料配制程中未严格标准配方进行操作引起原料消耗加
·饮料销售控制严出售饮料没正确记载实际收入减少
④销售钱差异原分析：
·销售结构差异餐厅高价菜饮料推销力毛利低菜肴例高导致钱率提高
·客源差异般说餐厅营业收入减少会钱率提高
·均消费额差异正常情况均消费额低会导致钱率提高
·餐饮推销销售控制搞餐饮推销销售控制增加销售额提高毛利降低钱重素
第七讲 安理
安意义
1．安序生产前提
2．安实现企业效益保证
3．安保护员工利益根
二厨房安理标准
1．厨房员工安操作规程
※厨房员工安操作守
〔1〕员工岗应求身着饭店工作服工作鞋
〔2〕厨房员工穿着制服戴帽子穿底鞋系围裙衣袖扎胸前口袋中放火柴火机香烟等物
〔3〕员工班时应保证精力集中应厨房跑动闹
〔4〕厨房设备应员定期检查防意外事发生
〔5〕厨师厨房设备须严格遵守正常操作规程
〔6〕油炸锅程中应保证员离岗
〔7〕油水食物泼面时立
〔8〕碗盘玻璃器皿碎时手捡拾扫帚清理
〔9〕拭锅炉先确定已会烫手然手
〔10〕衣物桌布等易燃物火炉烘烤
〔11〕搬运重物特热汤汁时操作免扭伤烫伤
〔12〕刀具锋利器具落前手接
〔13〕应保证刀具锋利锋利刀具易受伤
〔14〕厨房员工意处理突发断电事
〔15〕工作时应注意保持面清洁免滑倒受伤
〔16〕工程员断电挂牌操作时切忌合闸
〔17〕天烊值班者应离开离开前切实检查炉灶否余火煤气开关手否关闭垂直位置逐检查电气具插头否拔关灯离
〔18〕值班员逐项检查必须填写安检查表签名亲送规定方
※煤气炉具安操作规定
〔1〕煤气炉具应设计通风良厨房中须远离易燃物品求布局易燃烧物体水泥板石板铁板
〔2〕煤气前应检查煤气开关否处关闭状态点火时做火等气先开煤气总阀划火凑火眼开灶具开关点燃灶具千万先开灶具开关划火柴点火免煤气放出空气混合遇火种极容易发生爆炸
〔3〕调节风门火焰进行调节火焰呈蓝色果火焰发红烟说明进风量应调风门果发生回火关闭灶具开关调风门点火火点着调节风门燃烧火焰正常果发生离焰说明进风量应调风门
〔4〕持灶具清洁尤保持火眼畅通灶具点燃应防止火焰溢出汤水浇熄风吹灭燃气量泄漏造成事
2．电器设备事预防
电器设备造成事生产中常见问题述容预防电气设备事方面：
〔1〕员工必须熟悉设备学会正确拆卸组装种电气设备方法
〔2〕采取预防性保养应专职检测种电气设备线路开关电工作正常情况开展预防性保养规划组成局部
〔3〕设备接线电气设备必须安接线
〔4〕遵守操作规程操作电气设备时须严格厂家规定
〔5〕谨慎接触设备湿手站湿切勿接触金属插座电气设备
〔6〕更新电线包线已磨损露出电线电线包线切勿继续防油防水包线
〔7〕切断电源清洁设备清洁电气设备必须拔电源插头
〔8〕防止电路载未许意加粗保险丝电路超负荷
3．火灾预防灭火
厨房类常见事火灾采取种防火措施：
〔1〕拥足够灭火设备厨房位员工必须知道灭火器安放位置方法
〔2〕安装失火检测装置许常测试失火检测装置设备防烟防火焰防发热
〔3〕考虑动喷水灭火系统该系统动控制火灾极效设施外种安装通风滤器特效灭火装置效厨房考虑类型〔化学干粉二氧化碳特殊化学溶液〕饭店安部门应统筹安排设计安装进行保养理
外极重员工进行消防训练学会正确灭火装置
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第局部：金牌店长根功
第讲 店长角色定位
连锁餐饮企业分店作企业部相独立营实体似细胞整连锁企业躯体说重性言喻连锁餐饮企业分店获良性开展立败店长作企业项方针政策基层推行者企业项济指标分店根单位落实然扮演着举足轻重角色说连锁餐饮企业言店长某种意义说连锁餐饮企业关重事
店长命工作职责
连锁餐饮企业分店全体员工机协作工作团队作团队带头——店长着非常明确命工作职责
1．店长命：
〔1〕全面落实贯彻公司营运规创造优异销售业绩提供良顾客效劳
〔2〕领导布置分店部门日常工作日常工作中深刻理解握弘扬连锁营企业企业文化
〔3〕限度激发员工积极性创造性营造令全体事心情愉快工作环境成名连锁企业文化基层执行者保卫者连锁企业集体长远利益效劳
2．店长工作职责：
〔1〕解连锁企业营理念
〔2〕完成总公司达项指标
〔3〕制定分店营方案
〔4〕催促部门工作员贯彻执行营方案
〔5〕组织员工进行教育培训
〔6〕监督分店原料进货验收原料库存理菜品生产销售效劳等
〔7〕监督检查分店财务理
〔8〕监督事部门职员理业绩考核
〔9〕执行总公司达促销活动促销方案
〔10〕解掌握店销售动态时调整菜肴品种完善菜品质量
〔11〕监督检查店门面标识菜品陈列柜等维护店清洁卫生
〔12〕负责处理顾客投诉抱怨
〔13〕处理日常营中出现例外突发事件
〔14〕参加公益活动成该分店代言
〔15〕执行总公司达菜品价格调整
3．店长根素质求：
选拔聘适宜店长连锁餐饮企业日常理中项重工作合格店长必须具备条件：
〔1〕指导力：
拓展级视野画龙点睛高瞻远瞩提高业绩指导力
〔2〕培训力：
已标准理培育级传授行方法步骤技艺职责胜时找漏补缺帮助级快改正培养迅速成长力
〔3〕资讯数驾驭力：
信息资料数整理分析运实践中扬长避短查漏补缺加强理提升业绩力
〔4〕组织领导力：
效合理组织级调发动工积极性完成总公司定目标
〔5〕正确判断力：
问题事件客观评判正确分析快速解决问题
〔6〕专业技：
营餐饮企业〔饭店〕必备技巧顾客满意力
〔7〕企划力：
方案组织力物力财力合理调配时间利空间整合资源提高效率
〔8〕理力：
断找出隐患问题加强理防患未然分店整体运营结构更趋合理
〔9〕提高完善力：
断学更新专业知识餐饮企业开展程中时代步伐企业起成长断充实完善力
〔10〕诚信职业道德：良操守高尚道德显示出格魅力行效效果
〔11〕典范承责力：
店长整餐饮企业〔饭店〕整团队领导领导典范——什样店长什样员工遇事推诿划清责勇承
第二讲 店长日工作流程〔工作标准〕
店长工作标准
1．布置日工作务
〔1〕天早晨召开部门负责会议〔例会〕前天工作情况进行总结时指出部门工作中缺乏表扬典型先进事例布置部门日工作务
〔2〕传达总公司新工作理念工作求
〔3〕宣布昨天事情处理结果提醒部门防范具体措施
2．检查催促部门工作完成情况
〔1〕定期定期检查催促部门工作完成情况〔时工作秩序情况〕典型事例作详细记录
〔2〕时提醒部门时应完成工作
3．解客菜肴效劳质量评价
〔1〕时解客菜肴质量评价时行政总厨进行沟通交流
〔2〕时解客效劳质量评价时餐厅理进行沟通交流
〔3〕催促行政总厨厨房菜品进行创新组织相关员进行评价验收时组织相关员效劳员进行创新菜品知识方面培训工作
4．总结日工作情况时汇报
〔1〕总结日工作情况时总公司相关员进行汇报
〔2〕动总公司相关员进行联系询问否新工作精神作详细记录
5．根店营理情况总公司提出建设性建议
〔1〕总公司工作方案提出详细意见
〔2〕果需开展新工作原先工作进行改革提出详细工作方案书
二店长考核容
店长考核德勤绩〞四方面进行
1．德〞：
具体包括门店店长政治思想品质职业道德工作作风方面表达日常理工作处世方面例连锁化特点店长面培养新门店店长情况样求店长做言传身教工作验知告诉新培养新连锁餐饮企业开展做出店长应义务
2．〞：
指力包括知识力学识水包括实际工作力组织力身体耐力例分店紧急情况遇突发事件处理应分店开展程中样总部献计献策提出利分店扩张开展方案方案等
3．勤〞：
反映出店长工作态度包括工作积极性动性创造性纪律性等方面例连锁餐饮企业说然讲究统化营行餐饮企业集生产销售提供消费场效劳体行业基行业特殊性求分店菜品效劳应具创新变化相应店长应变化市场中时握商机时俱进带着分店做生产销售效劳工作
4．绩〞：
指工作实绩工作实绩德勤绩综合反映连锁餐饮企业店长考核评价绩〞非常重容易考核容组织分店菜品生产稳定质量扩菜品销售提高效劳质量扩分店外影响连锁餐饮企业分店根营务社会责连锁分店定时期实现菜品销售量销售额方面反映该餐饮连锁分店营机制否效运行方面说明求生存求开展力营前景坏显然商业利润相条件餐饮连锁分店间相拟果创造较利润定首先创造较高销售额销售目标(包括销售量目标销售额目标)连锁分店根营目标
※般说餐饮连锁店营业绩考核方面进行：
(1)营业额利润总额步增加
(2)分店员素质效劳水升
(3)原料半成品库存量理费降低
(4)采购钱降低
(5)市场占率扩
(6)菜品周转加快资金利率提高
(7)企业知名度提高
(8)广告效果显著
然店长工作繁重菜品规划库存理钱控制细员工出勤堂餐厅清洁店长必须身体力行催促落实店长工作全面成熟店长仅菜品生产销售顾客效劳外联络力应掌握财务电脑保安防火等方面专门知识店长职位求决定富挑战性角色毫夸张说岗位成长起理者力面行业苛刻求挑剔职位疑首先铸造成名精理强者
第三讲 店面形象理
店面形象测评表
店面名称： 日期：
工程
应
分数
堂餐厅
1
墙面墙漆色彩总公司指定标准色
2
2
面干净边角处桌椅柜台没杂物积水等
2
3
高柜顶层干净积尘
1
4
墙壁边角没破损明显脏痕迹少3处
1
5
板压条没翘起
1
6
墙壁裸露钉子痕迹搬运蹭色痕迹少3处
1
7
门窗玻璃已擦干净外墙壁清洁色彩鲜艳
1
8
桌椅柜台沙发茶摆放合理整齐
2
9
吊顶射灯均亮亮灯泡2
1
10
台灯夹板灯灯餐桌吊灯灯座灯罩干净灰尘
1
11
窗帘完整整齐
1
12
堂区域面合理灯光射缺少灯光阴暗角落超2
2
13
形象牌灯光射立体字没歪斜没掉落
2
14
店外店餐饮区域保持顾客通道畅通
1
15
吧台餐饮连锁企业宣传材料
2
16
电线暗处整齐排列踢脚线处没盘插座电线
1
17
计算机电缆捆扎面顾客计算机程序运行正常常软件够翻开没病毒
2
18
店少绿色植物树2盆高1000－1500
1
19
花盆杂物叶子外表灰尘枯槁现象
1
20
背景音乐正播放音量适度
2
21
店饰品破损残缺等现象
2
22
规定柜子中存放物品展示产品外没私物品
1
23
书报架80空间放书籍报刊杂志
1
24
餐厅堂等没顾客者丢遗弃物
1
25
店鲜花公司配备形象装饰花〔鲜花周五配次遵循然凋谢现象〕
1
26
店面积空白墙挂装饰画画高度17501800mm间
1
27
餐场挂衣架挂衣柜(美观完整)
1
28
挂画完整歪斜墙壁画框没未装画芯
1
29
顾客移饰品产品已恢复原位置
1
30
菜品手册台号没错误摆放整齐
1
31
机外表干净没意乱放 线没拖出05米
1
32
保洁品：笤帚擦桌布水盆没放顾客够明显位置
1
33
沙发外表干净夹缝中杂物灰尘
1
菜品陈列维护
34
陈列柜醒目干净
1
35
菜品完整菜牌价位牌致
2
36
产品外表清洁没明显手印污痕
2
37
顾客移标价签已恢复原位置没标产品价格相符〔错位〕
1
38
陈列柜合理灯光射没缺少灯光阴暗角落
2
39
陈列柜4脚全部均匀落推动时明显摆动
2
40
菜品新鲜悦目
1
41
陈列柜摆放角度高度合理顾客点菜方便
2
42
陈列柜玻璃透明清晰视度高
1
43
空间没浪费菜品放错现象
1
卫生间
44
明显指示牌标识位置合理
1
45
灯光明亮柔
1
46
门开关方便轻松声音
2
47
面干净结水
1
48
通风设备完异味
2
49
面池壁干净污垢
2
50
烘干设备完声音〔备净毛巾檫手纸〕
1
51
备手纸
1
52
墙面清洁卫生色调谐
1
53
玻璃镜面清晰明显手印污痕
1
54
水龙头安装合理方便
1
效劳员行标准
55
效劳员均持店菜单没掉页污损情况
2
56
均记录圆珠笔者签字笔
1
57
效劳员戴店胸牌
1
58
班员工没迟早退现象
2
59
店员穿工作服岗干净整洁
2
60
没私 偶尔紧急时没超1分钟
1
61
女效劳员仪态端庄浓妆艳抹没带孩岗
1
62
效劳员间相互聊天离开岗位现象
2
63
效劳员岗时间没脱岗〔外出会友等〕
2
64
效劳员顾客面前 收发短信现象
2
65
员工班时间没玩游戏聊天织毛衣吃零食
2
66
店顾客时时间效劳员坐姿然摇晃伏趴站姿方*桌椅
1
67
没效劳员坐者*桌椅
1
68
没公司规定顾客折扣
1
69
顾客店离店时没招呼
2
70
客点菜时效劳员填写没错误求填写容没缺项
1
71
效劳员时介绍菜品制作特点风味特色营养保健等容
2
72
效劳员帮助客合理点菜
1
73
效劳员始终微笑效劳
2
合计
100
说明：
表测评结果仅反映店面运营期间形象维护客观情况全面反映分店营水准参应分数进行实际分果店面分数90分说明店面形象理十分完善果70－90分说明店面形象已理想需想方法改良果70分说明店十分糟糕顾客角度70分店会降低顾客消费信心店面外观
第四讲 效劳理
餐饮效劳概念
1．优质效劳标准(service)
(1)sincerely效劳发心真诚诚恳行公事
〔2〕efficient效劳行标准高效率胜
〔3〕ready to serve具备良效劳意识超前时时提供优质效劳
〔4〕visiable and valuable明显帮助客感物值
〔5〕informative and individuality全力客提供资料信息根需求提供性化效劳
〔6〕courtous效劳程中通语言表达面部表情行举止仪容服装表达效劳员礼节尊重客格宗教信仰饮食惯
〔7〕excellent六方面够做完美效劳离优质远
2．餐饮效劳特点
〔1〕餐饮效劳具形性次性特点效劳客心理影响
〔2〕餐饮效劳餐饮产品生产销售步特点优质餐饮效劳应餐饮销售紧密结合做寓销售效劳中客享受效劳时觉愉快消费
〔3〕标准化程序化前提具性差异特点
二餐饮效劳员素质求
1．餐饮效劳员应掌握知识求
〔1〕菜肴知识
〔2〕烹饪知识
〔3〕酒水知识
〔4〕食品营养卫生知识
〔5〕效劳心理学知识
〔6〕电器设备维护保养常识
〔7〕文史知识
〔8〕美学知识
〔9〕音乐欣赏知识
〔10〕民俗饮食惯知识
〔11〕外语
〔12〕计算机知识
〔13〕社会科学知识
2．餐饮效劳员应具备职业态度
〔1〕热爱职工作意识培养专业兴趣
〔2〕断学善学
〔3〕酒店利益消费权益放第位动标准提供善美效劳
〔4〕够律良组织纪律性
〔5〕团队合作精神达集体目标限度发挥作
〔6〕责心需监督独立完成工作*
〔7〕信心敢面挑战
〔8〕服理解领导意图
〔9〕正确理解形势事顾全局
〔10〕配角意识客永远〞〔强调处理客意见时技巧〕
3．餐饮效劳员应掌握业务技
〔1〕熟练掌握托盘餐巾折花中〔西〕餐摆台酒水效劳菜肴效劳等根技
〔2〕标准化标准化程序化提供中西餐效劳
〔3〕反响灵活适应力强熟练运定原程序处理突发事件
〔4〕具备良语言表达力交力
4．餐饮效劳员应养成职业惯
〔1〕语言行仪容表情四方面培养表现礼貌惯
〔2〕守时惯
〔3〕保持清洁卫生惯
〔4〕效劳惯
〔5〕吃苦耐劳惯
5．餐饮效劳员良身体素质
三餐饮效劳员岗位职责
1．迎宾员
直属领导——餐厅理
联系——区域领班效劳员
〔1〕掌握餐厅容量布局便解答客询问合理安排客衡工作量
〔2〕接听 做餐厅预定记录熟记预定容负责落实
〔3〕仪态方举止端庄负责热情礼貌迎送前餐客
〔4〕客迎领适座位餐厅座满时应耐心客解释客办侯位手续
〔5〕协助餐厅效劳员做餐前准备餐结束工作
〔6〕力记住常客姓名惯喜爱提供性化效劳客宾感觉
〔7〕负责保检查更新派送菜牌酒水牌报纸
〔8〕负责做指定范围公卫生
〔9〕帮助客存放衣帽雨伞等物品妥善保客遗留物品
2．效劳员
直属领导——餐厅理领班
辖——见生
联系——厨房员工事部员工
〔1〕做开餐前准备工作〔餐厅卫生摆台调味准备检查空调灯光工作台补充等〕
〔2〕效劳标准效劳标准效劳程序折扣完成客效劳工作适时提供性化效劳客快乐满意
〔3〕熟悉种菜肴酒水力解客需求做建议性销售
〔4〕做餐厅结束工作
〔5〕负责餐厅台布请领工作
〔6〕积极参加培训训练断提高业务力
〔7〕牢记客满意难需微笑问候
3．传菜员
直属领导——厨房餐厅
联系——厨房员工餐厅效劳员
〔1〕做餐前准备工作备调味毛巾洗手盅走菜具等
〔2〕负责领班订菜单菜肴菜次序准确误递交点菜客餐台值台效劳员处
〔3〕保出菜单备核查
〔4〕协助餐厅效劳员工作台脏餐具空菜盘撤回洗碗间分类摆放
〔5〕负责传递厨房餐厅间信息
〔6〕餐结束负责清洗保养走菜具清扫台卫生
〔7〕积极参加培训提高专业技
〔8〕团结协作服安排完成司指派工作
4．调酒员
直属领导——酒吧领班
联系——仓库保员酒吧餐厅效劳员
〔1〕规定程序做酒水申购领发储存工作
〔2〕负责定期清点盘查储存量确保数量准确
〔3〕接受酒水定单 宴会餐厅宾客准备鸡尾酒酒水
〔4〕设立时性酒吧宴会酒会助餐等提供效劳
〔5〕保养清洁酒吧设备
〔6〕执行级指示努力完成级布置工作务
〔7〕精通业务熟练掌握酒吧种工具器皿方法
〔8〕正确调制款流行鸡尾酒保证种饮品质量
〔9〕解供酒水特性饮方法
〔10〕善客推销酒水努力做效劳接工作
〔11〕加强业务学断提高专业水
〔12〕根领班指令完成天清洁卫生工作
〔13〕餐厅效劳员保持良合作关系
〔14〕掌握定饮食卫生知识严格饮食卫生求操作
5．宴会预订员
直属领导——宴会部理
联系——宴会厨房酒吧宴会厅事部等
〔1〕掌握市场动态提出销售建议
〔2〕建立标准菜谱档案宴会客史档案
〔3〕接订宴会具体落实项求重宴会理汇报
〔4〕编制宴请通知单提前分发关部门
〔5〕抄写印日宴会菜单
四餐饮效劳程序
1．中餐零点效劳程序
〔1〕餐前准备
〔2〕迎宾
〔3〕餐前效劳
〔4〕酒水点菜效劳
〔5〕划单技巧
〔6〕酒水菜肴效劳
〔7〕巡台效劳
〔8〕甜品水果效劳
〔9〕结帐效劳
〔10〕礼貌送客
〔11〕结束工作
第五讲 厨务理
现代厨房生产运作特点
1．生产量确定性
〔1〕厨房生产需求变动素
〔2〕季节变化素原料性质影响
〔3〕消费导出菜节奏影响
2．生产制作手工性
著名社会科学家光远先生说：烹饪属物质产品生产种文化〞烹饪艺术首先表现生产出味觉精美艺术品〞菜肴点心进行品尝享快朵颐时时厨师手工创作类味食艺术品鉴赏认
〔1〕生产劳动手工
〔2〕手工制作导致成品差异
〔3〕手工制作难免劳动强度
厨房生产制作手工性方便生产员发挥聪明智提高烹饪艺术效果面时仁者见仁智者见智厨房产品质量出现千差万难控制面
3．生产工艺配合性
4．产品具特殊性
〔1〕产品提供宾客享食品性商品
〔2〕产品规格异生产批量
〔3〕产品销售时性
〔4〕产品质量具元性
5．钱构成复杂性
6．工作环境条件较差
7．产品质量信息反响困难
〔1〕产销难见面第手资料少
〔2〕信息零散异发布
美国通电器公司做项研究发现满意顾客会告诉3位满意顾客均会告诉11餐客厨房产品质量意见带出餐厅饭店影响具数效应〞
二现代厨房生产求
1．设置科学组织机构
2．制定明确生产标准
〔1〕标准操作程序
〔2〕统生产工作规格标准
3．提供必备生产条件
〔1〕原料采供申领渠道畅通货源保障种原料调料具品断档规格质量符合求
〔2〕厨房设计布局合理生产操作出品流程通畅便利
〔3〕厨房产品效劳销售生产紧密衔接保证成品时销售保持定效劳规格水准
4．建立相稳定厨师队伍
〔1〕培训培养支技术硬责心强厨师队伍
〔2〕保持厨师技术骨干稳定性
三现代厨房理务
1．激发调发动工积极性
2．完成饭店规定项务指标
3．建立高效运转理系统
厨房理整厨房设立科学精炼确成效生产运转系统包括员配备组织理层次设置信息传递质量监控原料货源组织出品销售协调指导等方面
4．制定工作标准产品标准
保证厨房项工作章循统厨房业务处理程序维持致加工制作出品标准厨房理者必须明确制定督导执行项工作标准产品规格标准
5．科学设计布局厨房
6．制定系统理制度
○制定厨房理制度必须注意：
〔1〕便理顾员工利益立场出发
〔2〕容切实行便执行检查
〔3〕语言严谨制度间餐饮企业总体规定应违背矛盾方
〔4〕措辞正面求注意策略员工情绪
厨房理制度实际厨房员工行规说明：什做什做做做什获奖励做什受惩罚
7．督导厨房序运转
四厨房员配备
厨房员配备包括两层含义：指满足生产需厨房员工〔含理员〕数确实定二指生产员分工定岗厨房岗位员选择合理安置
1．确定厨房员数量素
〔1〕厨房生产规模
〔2〕厨房布局设备
〔3〕菜单产品标准
〔4〕员工技术水准
〔5〕餐厅营业时间
2．确定厨房员数量方法
〔1〕例确定
国外饭店般30餐位50餐位配备1名厨房生产员国饭店般15餐位配1名厨房生产员规模规格高特色餐饮企业甚7—8餐位配1名厨房员
〔2〕工作量确定
总时间×〔1＋10〕÷8＝厨房员工数
〔3〕岗位描述确定
根厨房规模设置厨房工种岗位厨房工作务分解岗位岗位工作务进行满负荷界定进确定工种岗位完成相应务需手汇总厨房工数量
3．厨房岗位员选择
〔1〕量岗设
厨房岗位员进行选配时首先考虑岗位员素质求岗位职条件选择岗员工胜履行岗位职责时认真细致解员工特长爱根底顾员工愿发挥聪明智施展华时机动力
〔2〕断优化岗位组合
厨房员分岗位岗位非成变生产程中会发现学非非长员工样仅影响员工工作情绪效率久久产生良风气阻碍理优化厨房岗位组合必须
五厨房产品质量理
厨房产品厨房部门加工生产类冷菜热菜点心甜品汤羹水果盘等质量坏优劣反映厨房生产理员技术素质理水完全受制约时表现餐环境效劳等客感觉采取切实效措施加强质量控制确实厨房理工作重中重
1．厨房产品质量概念
澳利亚丽晶斯饭店理学校执行理职业教育部国家工程理德瑞克·凯西〔Derrick Casey〕认：质量提供产品效劳断顾客期需求相吻合质量动态概念
〔1〕产品质量指标涵
※色
食物颜色吸引消费者第感官指标通视觉食物进行第步鉴赏色〞客先入先声夺容争辩暴露遗第印象
※香
香指菜肴飘逸出气味感受鼻腔部皮嗅觉神感知进食时总先嗅气尝味
※味
味菜肴灵魂仅仅满足光嗅菜肴香气求品尝食物味道通常说酸甜苦辣咸五种根味国外评价中国仅会识味辨味善造味
※形
形指菜肴刀工成形装盘造型菜肴形〞追求握分寸分精雕细刻反复触摸摆弄者污染菜肴者喧宾夺甚华实杂乱章样菜肴形〞极破坏
※质
质影响菜肴点心般接受性重素质包括样属性：韧性弹性胶性粘附性纤维性切片性脆性等制作菜肴必须严格生产方案道菜肴适宜烹制时间相结合生产合格产品
※器
器求菜肴盛器配合配合恰相映生辉相益彰谓红花配绿叶
※温
温出品菜点温度科学家研究发现温度食品风味质感样
食品名称
出品提供食温度
冷菜
15℃左右
热菜
70℃
热汤
80℃
热饭
65℃
砂锅
100℃
西瓜
8℃
※声
声声音声响菜肴厨师特设计特殊盛器配合已消费者中间形成概念
※营养卫生
营养卫生菜肴切食品必须具备公条件菜肴营养卫生企业贯行作风
〔2〕质量感官评定
※嗅觉评定※视觉评定※味觉评定※听觉评定※触觉评定
五种感官菜肴质量鉴赏评定种时全面握菜肴质量评定烤鸭质量仅应观鸭皮否光亮红润闻闻肥香焦香否纯粹应该筷子敲敲表皮否酥脆进品尝面酱否香甜咸适中配食咀嚼触感否脆爽滑嫩细暄绵劲等兼俱样根烤鸭质量作出较正确全面评定
〔3〕产品外围质量求
厨房产品外围质量指菜点食物身外餐环境等关效劳质量提高产品外围质量提高宾客厨房产品总体质量评价
※舒适惬意环境雅致※价格合理完善效劳
2．影响厨房产品质量素分析
〔1〕厨房生产素
厨房生产素厨房员工厨房生产程中表现出身客观素厨房产品质量造成影响厨房产品程度*厨房员工手工生产出员工技术差距体力悬殊力强弱接受反响程度快慢外厨房生产员观情绪波动产品质量直接影响厨房理者生产第线施现场督导时应员工交心积极鼓励员工充分调发动工积极性仅必济高效
〔2〕生产程客观然素
厨房产品质量常常受原料佐料身质量影响正清代袁枚园食单里说：物先天资禀性愚孔孟教益物性良易牙烹味〞厨房生产程中意想抗力素作样影响着厨房产品质量方炉火强弱等菜点质量样着直接影响
〔3〕餐宾客身素
众口难调〞厨师菜点口味符合宾客求开脱事实话道出食定味适口者珍〞餐宾客中普遍存口味差异客否懂吃〞素客消费厨房生产默契配合〔需通效劳员适解释时提醒实现〕样创造保证厨房产品较高质量重条件
〔4〕效劳销售附加素
餐厅销售类菜点价格饭店关部门制定客价格认接受程度相客餐历济收入消费价值观关客菜肴价格衡量物值否样构成厨房产品质量影响
第六讲 钱采购理
餐饮钱概述
1．钱概念
餐饮产品钱指餐饮企业生产餐饮产品时占消耗资金
2．钱分类
〔1〕钱性质分：
①固定钱：指定业务范围总量产量销售量增减相应变动钱餐厅折旧费修理费企业理费等
②变动钱：指总量产量销售量变化例增减钱食品饮料烹饪原料洗涤费餐巾纸等费
〔2〕钱理角度分：
①控制钱控制钱控制钱指短期理员够改变控制数额钱厨房产品〔菜品〕原料钱办公费差旅费推销广告费等控制钱指理员短期法改变钱折旧费修理费利息企业中正式职工固定工资费等
②标准钱实际钱※标准钱指正常高效率营情况餐饮生产效劳应占钱指标控制钱餐饮企业通常确定单位标准钱份菜标准钱等※实际钱指餐饮营程中实际消耗钱
3．餐饮钱费结构
〔1〕食品饮料原料钱
厨房产品〔菜品饮料〕原料钱餐饮部开支般档次越高餐厅原料钱率越低国际饭店业食品饮料钱率般30～35‰国饭店业中餐饮原料钱率高
〔2〕营业费
营业费包括餐饮部门营中消耗切费工费营品费水电燃料费折旧维修费费
注意：营业税属费餐饮部门项重开支般占营业收入5～7‰
4．餐饮部门钱费结构具特点
〔1〕变动钱例——特点意味着餐饮价格折扣幅度象客房价格
〔2〕控制钱例——特点说明餐饮钱费控制十分重
〔3〕钱泄漏点——特点道出理重性
二餐饮钱控制特点
1．餐饮钱核算钱报表
〔1〕食品钱日月报表核算
简单说食品日钱厨房天领原料钱额减日库存钱额日钱计算十分精确库存钱额中原料已制成半成品成品量难估算准确没原料没必精确称量概估计
更搞控制理必食品钱日报表销售日报表合起编制成餐饮营业日报表容包括①整餐饮部钱耗情况②餐厅钱耗情况③部门间钱调整〔〕情况④餐厅餐客数营业额均消费额
食品钱月报表容形式日报表样估算钱时需相精确点需计算食品实际钱率
食品实际钱净额
食品实际钱率——————————×100‰
食品销售额
〔2〕饮料钱日月报表核算
便控制检查许饭店求餐厅酒吧种酒水饮料贮存规定数量建立标准贮存量制度标准贮存量制度效防止饮料短缺
简单说饮料日钱餐厅天领饮料数量加日库存量减日库存量单位钱单价饮料日钱计算拟精确库存量食品库存量情况酒吧兑酒时种酒量明确规定
饮料钱月报表容形式日报表样
〔3〕钱分析控制
钱核算钱控制根底进步寻找钱控制中漏洞制定钱控制措施进行钱分析必
※餐饮钱分析报表
进行餐饮钱分析时反映：
①钱差异—找出钱控制差异
②钱差异原—便理员确定改良措施杜绝漏洞
③钱差异责—示提醒警告免次发生
◎钱差异差异责
①标准钱率确实定：
·综合标准钱率1－营利润率－营费率－营业税率
·综合标准钱率1－毛利率指标
②钱差异计算
·钱差异实际钱－实际销售额×标准钱率
③钱差异责
·库房库存短缺—库房理善
·厨房钱控制差异—厨房理善
·餐厅额外消耗—餐厅理善
※产生钱差异原分析
①库房库存短缺原分析：
·采购验收质量控制严次充原料损坏率增加
·原料数量控制严库房原料短缺率增加
·原料已办理验收入库手续未库
·库存原料安排循环理严原料损坏率增加
·发料控制严库房原料短缺率增加
·库房理严原料盗库房库存产生差异
②厨房钱差异原分析：
·直拨厨房采购领料数量质量控制严厨房原料钱单价提高
·厨房库存理善员工手牵羊〞造成原料腐败变质厨房原料钱单价提高
·生产理严生产方案预测准造成生产数量剩加工方法引起原料浪费
·技术力量高菜品质量合格引起客退菜率增加导致厨房钱提高
③饮料钱差异原分析：
·领程中慎碎损失
·酒水结存量估计准
·酒吧库存饮料丧失私
·饮料配制程中未严格标准配方进行操作引起原料消耗加
·饮料销售控制严出售饮料没正确记载实际收入减少
④销售钱差异原分析：
·销售结构差异餐厅高价菜饮料推销力毛利低菜肴例高导致钱率提高
·客源差异般说餐厅营业收入减少会钱率提高
·均消费额差异正常情况均消费额低会导致钱率提高
·餐饮推销销售控制搞餐饮推销销售控制增加销售额提高毛利降低钱重素
第七讲 安理
安意义
1．安序生产前提
2．安实现企业效益保证
3．安保护员工利益根
二厨房安理标准
1．厨房员工安操作规程
※厨房员工安操作守
〔1〕员工岗应求身着饭店工作服工作鞋
〔2〕厨房员工穿着制服戴帽子穿底鞋系围裙衣袖扎胸前口袋中放火柴火机香烟等物
〔3〕员工班时应保证精力集中应厨房跑动闹
〔4〕厨房设备应员定期检查防意外事发生
〔5〕厨师厨房设备须严格遵守正常操作规程
〔6〕油炸锅程中应保证员离岗
〔7〕油水食物泼面时立
〔8〕碗盘玻璃器皿碎时手捡拾扫帚清理
〔9〕拭锅炉先确定已会烫手然手
〔10〕衣物桌布等易燃物火炉烘烤
〔11〕搬运重物特热汤汁时操作免扭伤烫伤
〔12〕刀具锋利器具落前手接
〔13〕应保证刀具锋利锋利刀具易受伤
〔14〕厨房员工意处理突发断电事
〔15〕工作时应注意保持面清洁免滑倒受伤
〔16〕工程员断电挂牌操作时切忌合闸
〔17〕天烊值班者应离开离开前切实检查炉灶否余火煤气开关手否关闭垂直位置逐检查电气具插头否拔关灯离
〔18〕值班员逐项检查必须填写安检查表签名亲送规定方
※煤气炉具安操作规定
〔1〕煤气炉具应设计通风良厨房中须远离易燃物品求布局易燃烧物体水泥板石板铁板
〔2〕煤气前应检查煤气开关否处关闭状态点火时做火等气先开煤气总阀划火凑火眼开灶具开关点燃灶具千万先开灶具开关划火柴点火免煤气放出空气混合遇火种极容易发生爆炸
〔3〕调节风门火焰进行调节火焰呈蓝色果火焰发红烟说明进风量应调风门果发生回火关闭灶具开关调风门点火火点着调节风门燃烧火焰正常果发生离焰说明进风量应调风门
〔4〕持灶具清洁尤保持火眼畅通灶具点燃应防止火焰溢出汤水浇熄风吹灭燃气量泄漏造成事
2．电器设备事预防
电器设备造成事生产中常见问题述容预防电气设备事方面：
〔1〕员工必须熟悉设备学会正确拆卸组装种电气设备方法
〔2〕采取预防性保养应专职检测种电气设备线路开关电工作正常情况开展预防性保养规划组成局部
〔3〕设备接线电气设备必须安接线
〔4〕遵守操作规程操作电气设备时须严格厂家规定
〔5〕谨慎接触设备湿手站湿切勿接触金属插座电气设备
〔6〕更新电线包线已磨损露出电线电线包线切勿继续防油防水包线
〔7〕切断电源清洁设备清洁电气设备必须拔电源插头
〔8〕防止电路载未许意加粗保险丝电路超负荷
3．火灾预防灭火
厨房类常见事火灾采取种防火措施：
〔1〕拥足够灭火设备厨房位员工必须知道灭火器安放位置方法
〔2〕安装失火检测装置许常测试失火检测装置设备防烟防火焰防发热
〔3〕考虑动喷水灭火系统该系统动控制火灾极效设施外种安装通风滤器特效灭火装置效厨房考虑类型〔化学干粉二氧化碳特殊化学溶液〕饭店安部门应统筹安排设计安装进行保养理
外极重员工进行消防训练学会正确灭火装置
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