终端店长理手册
南极品牌
—理手册—
耍类：压缩版
店长手册
页码：P00
适读群：店店长理
前 言
版次：00120201026
生效日期20201026
专卖店店长
恭喜
聘南极羊毛衫专卖店店长表示承担理专卖店全部职责训练属店员成样优秀
南极羊毛衫专卖店里工作会赋予新气息感知会片施展华舞台会感生活节律动里工作疑幸运样南极加盟疑幸运幸运加南极幸运起创专卖店崭新辉煌吧
店长应该具备条件
力素质
Ø 理力：科学化理方法理水实施计划力
Ø 沟通力：司店员双沟通
Ø 分析问题力：遇事提问孤立解决问题寻找代方案
心理素质
Ø 忍耐力：控制时间控制沟通方法控制承诺
Ø 坚强意志险精神豁达度
Ø 独立性团队精神良表达力
Ø 果断性：善发现识机遇善抓住时机果断应变
店长
Ø 表现
ü 充满信坦诚率真幽默
ü 坚持原富责感
ü 作风稳健观感敏锐
ü 富理验分配工作行
Ø
ü 尊重公
ü 帮助员工成功员工发展长
ü 善倾听理解店员苦衷
ü 懂批评艺术
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
店长岗位描述
版次：00120201026
生效日期20201026
Ø 遵守公司项规定属员工严重失行店长应承担领导责接受公司处罚
Ø 执行级指示完成公司达项指标
Ø 负责店铺日常运作合理编排班做考勤写周营业汇报营业员工作进行考核
Ø 安排日营业员工作项目工作程序
Ø 负责完成盘点账簿制作商品交换
Ø 负责店铺货品补充商品陈列维护
Ø 协助处理改善店铺运作中问题
Ø 协助商场沟通协调
Ø 定期提供周围品牌商场公关推广活动
Ø 安排实施POP广告布置检讨广告促销效果联系相关部门配合实施
Ø 协助分析销售报告原时解周围品牌销售情况
Ø 登记提供天店客流量资料
Ø 周统计店需物品周时申领
Ø 协助做店固定资产统计配领工作
Ø 督促属营业员工作员执行销售出样存货预算
Ø 指导营业员安排商品陈列判断否更换陈列位置采取应变措施
Ø 督导营业员做属范围商品安全卫生理设备维护等工作
Ø 督促营业员做售货服务顾客投诉处理
Ø 督促营业员完成开门前准备工作关门安全巡视工作
Ø 定期督查消防设备检查养护维修工作加强消防意识教育培训工作
Ø 负责新进营业员培训试期满店长书面形式营业员职责明 细求详细汇报该员工试期间表现提供公司事部门作否转正
Ø 激励营业员工作积极性团结营业员身作工作中起模范带头作
Ø 店长提升先提出参考意见部门理确认报事部门审核备案新店长实行试期制度时间三月试期证实合格者降职营业员
Ø 条款均考核店长工作标准未求完成项职责三次者降职营业员公司事部门保留员工工作岗位调遣权
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适读群：店店长理
日常运营理
版次：00120201026
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营业前
Ø 督导职员班秩序出勤情况
Ø 督导工作岗位领取工作具
Ø 督导职员开启店门安全门明设备音响设备空调设备
Ø 巡视店外角落更衣室卫生间仓库等异状
Ø 持早会清点数检查服装仪容进行职员训练重点工作安排
Ø 督导职员清点陈列商品数量POP张贴布置等情况
Ø 检查职员岗位置站立姿势
Ø 核实货出货陈列情况
Ø 督导收银台业前工作准备情况
营业中
Ø 检查日商品陈列销售情况
Ø 检查商品否应补充时联系配送中心送货迅速点收架
Ø 督导店外更衣室卫生间仓库清洁整理工作
Ø 巡视更衣室卫生间仓库否逗留零乱堪
Ø 检查商品定价牌吊牌外包装否掉落破损
Ø 巡视收银台包装台品整理损耗品控制情况
Ø 督导营业员销售服务态度礼节等情况时纠正营业员工作失误
Ø 处理顾客投诉做售服务工作
Ø 接宗客户购物咨询时推荐通知相关部门呈报级
Ø 督导销售交款程序程
Ø 时合理调整营业员岗位
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日常运营理
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结束营业
Ø 第铃声响
ü 督导营业员接批客户达店门口欢送客户提醒进店购物客户营业时间结束
ü 督导营业员回岗位位置整理清点区商品
ü 注意提醒疏导客户
Ø 第二铃声响
ü 督导营业员收银员完成接批客户店门口欢送客户提醒进店购物客户已停止营业表示歉意欢迎次光
ü 验收营业员清点报表收银员统计销售报表帐签字
ü 检查营业员整理属区域商品否整洁
ü 督导职员重物品收拾锁
Ø 第三铃声响
ü 督促营业员消防安全巡视
ü 督导明日促销商品陈列POP张贴等情况通知公司关新决定
ü 集合职员重点谈话互道晚安持班
ü 督促保洁员清洁卖场值班安保员岗暂时店门锁
Ø 班
ü 督导收银员清机结帐缴款合计日营业额呈报分析
ü 填写店长工作日记总结天工作
ü 制作销售统计报表订货单备第二日通知配送中心补货
ü 督导值班保安巡视卖场安全门仓库办公室消防安全锁情况
ü 注意电源开关消防器材水开关店日光灯店外明关闭情况
ü 离店前保安单保安员签字
ü 值班保安员互道晚安离店
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销售理
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销售计划含义
销售计划仅包括销售额体预算数值计划实施步骤已应该包括销售商品消费者售价销售方法促销(包括广告宣传销售预算等)广义计划
拟定销售计划时应注意事项
Ø 配合已拟定销售方针政策订定计划
Ø 拟定销售计划时注重特定群体
Ø 销售计划拟定必须店长中心全体店员均参原
Ø 勿前期计划订定惯性计划必须组合新计划确立努力新目标行
销售计划实施理
销售计划彻底实施必须负完全责拟定计划确实施行达成目标计划意义销售计划实施理必须彻底计划切勿便修正非遇情势突变切努力法达成目标时方更改
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商品库存
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库存理
做商品库存理正确误存货数首先正确出入货记录库存正确反映次公司返货货进行确认确保电脑数误店铺已发展止间时候出入货数更难掌握时建议应存货帐方法记帐
Ø 货品流转
南极
Ø 建立存货帐
ü 开帐次实盘数作存货帐起始数
ü 收集整理单（公司出货单转货证销售数盘点表等）
ü 记帐三栏式帐页
ü 进货记入收货栏销售记入发出栏非销售出货记入收货栏（红笔写）
ü 充分摘注明笔数龙脉
店面补货
完善货品理减少货品流失机会提高补货质量令货品出入衡效存货理出数入数效理
补货：般会货品分两类十十外两种补货分开方法
Ø 十货品补货：
预估天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货
A B C D E
A预估销售＝7天均销售计
B周转天数两补货周期计星期补货两次周期天数7天
C铺场数量＝摆位置货品需求量例：
例：某款式例7天销售210件均天30件现存货176件没途中货
：30件＊7天＋150件－176件＝184件
Ø 十外货品：
类货品需预留约两星期销售量需加周转货数量
备注：决定货品否畅销销售报告
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商品库存
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季末清货
时间：约入季前两周开始具体视存货少定
方法：见表应季货品中先清副款清款
款式
条 件
做 法
原
款
资 金 允 许
带 季
季补货赚钱货品会缺货影响销售印象
潮流
资 金 允 许
成价做推广
价格太低影响季销售代表货品价格浮动太会直接影响客信心
副款
资金允许
否必须清货
开季前清货价
格许低成
回收资金购买更畅销货品副款返货时销款式杂乱理
转季入货
现定入货时间计划订货方法：
3－5款新货 加3－5款 实际情况
前三星期 前二星期 全面新货 入季前星期
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店员理
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店员培训
店长必须组织新员工展开基培训课程必须位员工安排员工培训发展计划
Ø 培训容
ü 基础容
员工手册
公司简介企业文化培训规章制度培训
产品手册新产品介绍
接规范
ü 专业容
销售员
销售区日常操作商品陈列方法
服务技巧
收银员
收银区日常操作
电脑基操作
基财务常识现金理
POS系统操作
仓员
仓区日常操作
电脑基操作
台帐
货品效分类
货品保存方法
配货员
日常配货操作程序
电脑基操作
销售分析
货品计划配发
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店员理
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员工绩效考核激励
Ø 绩效考核容
ü 销售务评估—实际营业额公司达销售务较
ü 位员工销售务完成情况
ü 销售货品数量
ü 货品消耗率反货率
ü 顾客退换货投诉
Ø 工作力考评
针员工工作容制定考评项目企业品牌形象目标求制定工作求划分出级标准标准衡量员工工作力工作态度般员工工作考评注重方面：
ü 事合作性
ü 协助事
ü 服级指示
ü 工作准确性效性
ü 处理工作力
ü 遵守纪律情况
ü 产品知识掌握
ü 销售技巧运
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店员理
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评 估
容
劣 优
1
2
3
4
5
公司安排工作
保持仪容整洁
班迟早退
委工作怨言
尊重顾客招呼货品推介试衣道时表现达公司标准
积极参铺活动
积极动提问
清晰公司文化
清晰顾客服务员职责
准确操作收银机
收款服务达公司标准
清晰收银规
装挂陈列
公仔陈列
解日常工作报表
清晰货品铺场数标准
解推广种类作
做推广
掌握毛利计算方法
货品补货方法
绘画场场区图
解复查表作
绩效考评参考表
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店员理
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激励员工方法
企业中果属发挥卓越力理者工作会更加畅激励部属说中重环
Ø 促进员工激励
ü 充实工作容：增加员工权限负责更工作妨分派较艰难工作予刺激启发承担较具挑战性工作达定成效员工然会提升力认知促成激励
ü 明确分派员工需负责工作赋予执行时权限责：工作委派权限责赋予等刺激部属工作意愿提升点工作意愿提升权限责赋予判断空间加工作中实现创意激励意愿应运生
ü 工作场制造激励热烈气氛：果工作场合中彼间豆油意识激励会产生带动全体奋进气氛样高涨情绪理者更应该率先努力激励举行改善工作研讨会外属提案建议
ü 理者企业帮助属激励：果属想参加工作外外部培训企业妨动提供费鼓励参帮助属准备必书籍资料供阅读研究
Ø 建立效奖励制度
ü 提成奖励：服饰企业会店铺业绩达定务指标正常完成会应收益超额完成销售务员工通常采销售额超出务部分加提成例方法作员工突出表现奖励公司会针全部完成营业额高低定出级提成例
ü 物质奖励：例提成奖金种奖励方法外采物质奖励方法例美国著名化妆品公司玫琳凯结合企业文化精神制作非常精美黄蜂胸针专门奖励公司做出突出业绩优秀员工种代表企业精神象征荣誉奖品引起鼓励员工作
ü 实行奖惩公告制：公司月公布店员获奖励处罚名单激发警示
ü 店长应表现优秀员工争取奖励：店铺员工日常工作中突出表现较快进步时保持激发员工工作热情店长应抓住机会时公司申请属表扬奖励样够属知道工作认时公司时解员工工作情况
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店员理
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店员奖罚
Ø 奖励：列情况者根情况予表扬表彰奖金记功晋级等奖励
ü 员工完成月销售指标[指标定]超标部分定例提成
ü 月销售成绩佳者评出[销售星]服务佳者评出[微笑星]予物质精神奖励
ü 柜面服务中坚持规范服务热情顾客军港澳台胞外国友排忧解难事迹情节影响较者
ü 避免重事发生维护企业利益社会治安做出显著贡献者
ü 受顾客信表扬事迹核定显著
ü 参加项竞赛获荣誉
ü 举报出售假伪劣[三商品]属实[店范围]
ü 拾金昧时交失金额较事例突出
ü 受新闻媒介社会舆登报广播表扬
Ø 处罚：具列情况视情节严重程度予通报批评扣奖金罚款离岗检查行政警告薪停职记留店察辞退追究刑事责
ü 违反公司种规章制度视情节轻重予惩罚
ü 顾客投诉留言批评[核查属实]
ü 遇顾客投诉时处理传达级造成事态扩影响恶劣
ü 常违反规章制度屡教改
ü 利职务便谋取私利
ü 收银员私营业款转挪
ü 未批准办理手续私外公司财物
ü 违反规章制度公司造成重损失
ü 玩忽职守造成重事
ü 私外传公司商业数文件材料
ü 工作时间吵架斗殴
ü 偷盗公司顾客事钱物
ü 组织煽动员工聚众闹事
ü 触犯国家刑事法律
ü 规定视情况加重处理灵活掌握具体分析员工处罚满申诉权利三天书面形式关员部门呈诉
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班表编制
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Ø 注意事项
ü 店铺总数新旧员工例
ü 位事工作力事否特申请
ü 天营业额高时段开铺收铺时间
ü 周否型推广活动周六周日外周否节假日
Ø 编排技巧：
ü 新旧员工力差异事编制合理哥哥姐姐带新事班
ü 太相熟事安排班次
ü 手安排繁忙时间配合必安排特班次
ü 星期六日量安排事休息避免事急转班
ü 天安排休息数：总数周工作天数＝天休息数
例：铺周周五营业额1万－12万左右周六周日2－3万天营业时间9：00AM－21：00PM位事周休息日日工作八时店铺现时员工8领班3合11安排班表情形：
A：8：45－16：45 B：13：00－21：00 C：10：00－19：00
日期
姓名
294
二
304
三
15
四
25
五
35
六
45
七
55
备
注
1
A
A
C
A
A
A
2
B
A
A
B
C
C
3
B
B
B
C
B
B
4
A
A
A
A
A
A
5
A
A
A
A
A
A
6
A
A
A
A
A
A
7
A
A
A
C
C
C
8
B
B
B
C
C
B
9
B
B
B
B
B
B
10
B
B
B
B
B
B
11
B
B
B
B
B
C
A
4
4
4
4
4
4
4
B
4
4
4
4
4
4
4
C
3
3
3
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店长手册
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视觉形象
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POP形象布局
摆货
Ø 男女装
ü 果男女装货品款式较话分开男女区域摆放免混淆
Ø 身
ü 般说身身东西分开放果想增加做附加推销机会话搭配衣裤子放货架留意摆放方法造成重轻感觉例：裤子放货架方衣服放面
Ø 分类型
ü 分类型摆放方法货品分成T恤毛衣裤类配衬等(分男女装 )种摆法顾客清晰购物方
Ø 分价格
ü 分价格价格货品摆放起(分类)种摆法较适合做特价时
Ø 分方位
ü 清楚货场利区位卖货品放佳位置令锦添花
ü 货品摆放方法位置会直接影响货品销售培养出货品销售敏感度天定时销售报表留意销售走势便作货品调位
海报陈列
Ø 门口推广牌门口吊挂
Ø 海报放置方法：
高层架TREE(单细架承托) 门口牌(六张海报拼贴成)
相架海报(放相架正中) 橱窗海报(垂直贴橱窗两侧)
备注：避免影响公司整体陈列效果形象海报加手写字
高层架陈列方法
Ø 形式：高层架陈列般说两货架组组单位配合陈列
Ø 特点：效果强烈明显焦点气势
Ø 方法：
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视觉形象
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ü 金字塔式
ü 左右称(货品款色)
ü 方(色款原)
Ø 备注：
ü 组高层架陈列服饰超四种免陈列失重点
ü 陈列货品陈列区域旁边便顾客容易找
ü 高层架摆放重陈列品免造成危险
挂装
Ø 形式：货物衣架挂起方便顾客触摸观试衣
Ø 特点：款式颜色展示清楚直观
Ø 方法：
ü 颜色 a颜色浅深门口方场伸延b条挂通挂67颜色颜色挂34件样色层次感会明显
ü 尺码 a裤子挂装尺码保持2931英寸码数展示会出现裤脚长短参差齐美观bT恤毛衣类挂装款挂12尺码
ü 距离 a较薄衣服衣架衣架间保持三手指位标准b厚衣物衣物提起时会困难标准
Ø 备注：
ü 挂装件衣物正面面顾客
ü 展示衣物挂通该货物放货架相邻区域
ü 挂装出现已退仓货物
公仔陈列
Ø 形式：般男女组合组单位配合陈列 特推广想做强效果三公仔组(两男女两女男)
Ø 特点：立体感强效果真实
Ø 方法：
ü 尺码 a男公仔衣穿ML码裤穿3132英寸b女公仔衣穿SM码裤穿2526英寸
ü 题 a题陈列颜色色系款衣服穿组公仔款式超
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视觉形象
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五款b题陈列款式款式色衣服穿组公仔颜色超四种
Ø 备注：
ü 公仔陈列货品定正货场赖售卖货品
ü 公仔放位置应该该货品摆放货架旁边
ü 公仔身穿货物价钱牌吊挂衣物外面
橱窗陈列
Ø 形式：橱窗陈列会陈列部专业设计基月季节气候推广标准推出月陈列题
Ø 特点：题明确突出公司形象
Ø 方法：统月陈列部安排做橱窗公仔穿着方法货场公仔样
Ø 备注：
ü 保持橱窗清洁卫生例：橱窗玻璃面干净灯光充足
ü 橱窗陈列衣物定货场然售卖
ü 橱窗服装价钱牌吊挂衣物外面
价钱牌
Ø 形式：TREE 第二层均摆放3层置高架矮架 层摆放层放置
Ø 作：顾客清楚摆放货品价格
Ø 备注：
ü 层货架价钱牌必需致整齐排列
ü 高层架矮架价钱牌致摆放货架左边层架出现价钱牌
ü 货物更换时定更换
店卫生
Ø 门：玻璃清洁手印门框光亮
Ø 玻璃：清洁手印裂痕缺口
Ø 柜台：柜台清洁损柜台物品整齐清洁
Ø 空调：异常声响表面出风口清洁
Ø 板：清洁垃圾水渍脚线明显黑痕
Ø 墙壁：破损油污清洁
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店长手册
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适读群：店店长理
视觉形象
版次：00120201026
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店设备
Ø 音响：播放流行充满活力歌曲
Ø 灯光：灯光柔光亮
Ø 空调：温度适
Ø 收银机：位置安排适运作正常
Ø 公仔：位置整齐服饰搭配美观
店面安全
Ø 意外
ü 员工发现安全设施异味应立通知保安处理
Ø 火警
ü 员工应熟记火警信号走火通道出口位置灭火器材方法
ü 保持镇静
ü 呼唤保安
ü 安全情况灭火设备火扑灭
ü 切勿搭电梯
ü 安全情况带领分批疏散顾客
ü 关闭切电器电脑具
Ø 紧急事
ü 紧急情况[台风火灾期间]员工必须听值指示鼎力合作
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店长手册
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商业报表
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报表编制求
报表提供信息定真实充分反映专卖店营销售状况做清晰明编报时报表编制基求
Ø 真实：保证报表提供信息真实数准确编制报表前店长必须核帐簿记录帐物相符帐帐相符物物相符
Ø 反映充分：编制报表应报表审阅者充分解专卖店营状况作出正确判断决策
Ø 清晰明：报表信息报表者决策条信息应清晰明便者理解含义够正确加
Ø 编报时：信息重特征时效性讲求时效信息价值
销售日报表编写点
Ø 存数：存数班员班前盘点填写前天班员班前盘点填写现存数进行核二者致应时查核
Ø 调拨数：包括公司进货数退公司仓库数专卖店调入数调专卖数调拨数必须根正规原始单取条白条律入帐填制销售日 报表时调拨单号码日期注明该数旁边方便查帐
Ø 销售数销售额：日销售数销售额进行累计外应月商场结帐开始日起现销售数销售额进行累计填写日报表
Ø 赠品帐务理：赠品公司促进销售产生费开支件赠品必须严格理手续服装样须做帐务处理外赠品支出证明材料顾客签名票等
Ø 现存数：现存数班员班时现存数根调拨销售赠品情况累计填写方便第二天班员货品数量进行核
调拨单点
专卖店开您调拨单您必须仔细核货款号色号尺寸数量等否调拨单容致您货品需调专卖店调拨单您专卖店调出货品必须您专卖店调拨单开出时货品需调拨法开单入帐必须天销售日报表注明实际情况督促关员补办手续发现调拨单明细实物明细致时应时通知关员进行调整
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商业报表
版次：00120201026
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销 售 日 报 表
店名： 年 月 日
商品名
销售额
销售毛
利率
销售
毛利
前 日 较
月
销售额
达成率
数量
金额
销售额
增减额
销售毛利
增减率
填表： 复核：
销 售 月 报 表
店名： 年 月 日 年 月 日
商品名
销售额
销售毛
利率
销售
毛利
月 较
月
销售额
达成率
数量
金额
销售额
增减额
销售毛利
增减率
填表： 复核：
库 存 月 报 表
店名： 月份： 年 月
编码
品名
期初存货
月进货
月销货
期末存货
毛利
毛利率
周转率
备注
数量
金额
数量
金额
数量
金额
数量
金额
填表： 复核：
类：压缩版
店长手册
页码：P00
适读群：店店长理
商业报表
版次：00120201026
生效日期20201026
损益表
店名： 日期：
项目
金额
销售额
收入
工
水电
杂费（运输房租等）
盈利额
填表： 复核：
补 货 明 细 单
店名： 日期：
编码
品名
数量
金额
备注
S
M
L
XL
XXL
填表： 复核：
退 货 明 细 单
店名： 日期：
编码
品名
数量
金额
备注
S
M
L
XL
XXL
填表： 复核：
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
序化货品处理
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生效日期20201026
收货步骤
填写出货单
A放入应箱
B箱面标明件数
印转货单
输入电脑
清楚准确记录箱号货品款式
货品入箱
货品入胶袋
收货铺零售价
致先撕价钱标签
厂商协调
找出误差
误差
合 格
货物达清点
次 货
正货 货
制成磁盘网络传送
传真配货部
A转货单
B正货运输单
抽 查
补足误差
入 库
转货出货步骤
转店铺 转退配货部
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店长手册
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序化货品处理
版次：00120201026
生效日期20201026
盘点步骤
正确存货数产生正确盘点数
分款盘点
盘存货中中款货收铺进行该款仓库货场公仔橱窗次货箱头货盘清确保存货已盘点盘点完必须抽查确保盘点数正确盘点数输入电脑更新数
全场盘点
般2月次1月次全场盘点准备工作较
Ø 准 备
ü 手： 编排指定盘点员分工负责
ü 文具：盘点纸木板纸板计算器笔等
ü 电脑：出入货确认设置盘点日期
ü ：场区图LOCATION纸复查表
Ø 开始盘点
ü 次货改错裤公仔橱窗箱头仓货场货品点算清楚已盘位置贴盘点数盘点纸方便复查
Ø 复查
ü 找事交换复查复查货品盘点纸签名（方便更进）已复查货入电脑
Ø 更新
ü 检查已入机盘点数否差异较数没入机LOCAION需重盘确保数正确没问题更新数
Ø 图表设置
ü 场区图：货场货架代号编
类：压缩版
店长手册
页码：P00
适读群：店店长理
序化货品处理
版次：00120201026
生效日期20201026
存货调整（制服礼品次货）
存货调整（制服礼品次货）
文具盘点纸垫板计算器箱头笔等
运事安排表进行员配合分工负责
准备台电脑放活动固定场
型盘点
般年做2－3次
更新电脑数
差异较款式
盘点报表核重新盘点
抽查出
输入电脑
清楚准确清点次货陈列纸箱货仓货物
电脑设置盘点日期
存货调整（制服礼品次货）
文具盘点纸垫板计算器箱头笔等
运事安排表进行员配合分工负责
准备台电脑放活动固定场
事前安排
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
序化货品处理
版次：00120201026
生效日期20201026
分 类
场 次
厂 次
情 况
唇膏印污渍圆珠笔迹等
脱色等
处理方法
1理没问题返回货场
2处理问题报销
退回配货中心
次货
分类
空白纸写款式颜色尺码次货原位置签名日期
签姓名日期面外价格标签挂起
退回货库
红箭头标出问题方
次货处理步骤
复查
Ø 复查表作：确保盘点数正确
Ø 复查表设置：分四栏分LOCATION盘点盘点数入机数
Ø 复查表：已定LOCATION预先写LOCATION栏里然盘点程里盘LOCATION盘点报点区位盘点数分记录盘点数盘点栏里位事负责复查次果数正确复查事该区盘点纸收入机事入机入机事区域入机完机数盘点数核确保数正确
类：压缩版
店长手册
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顾客理
版次：00120201026
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顾客分类交流
（参见服务手册）
顾客交流
店长天巡视时应顾客进行交谈询问关专卖店服务商品质量等方面意见建议店长应仔细倾听顾客意见建议做相应记录加整理进行改善方案拟定
顾客投诉记录
店长应周整理翻阅顾客投诉记录表察顾客投诉问题什接员处理否恰承诺顾客解决方案否实施顾客投诉问题应立拟订改善方案坚决杜绝样问题出现
顾客意见调查
店长专卖店放置顾客调查表周调查进行整理汇总进行改善方案拟订
顾客档案建立
专卖店应常光老顾客申请贵宾卡顾客建立顾客档案定期顾客进行沟通时店相关促销活动新商品信息告顾客店长应妥善保时更新顾客档案
客户资料（客户注册表）
客 户 注 册 表
日期： 店号：
编号
客户姓名
址
电 话
购买商品编号
客户签字
001
002
003
004
005
006
007
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
现金财务理
版次：00120201026
生效日期20201026
备零钱交收
日营业前店长应基备零钱交班收银员求收银员面点清签收置收银机
现金交接
店长应日营运结束检查日收银员缴现金收入否收款记录相符店长收银员双方清点现金误方现金交接表签字确认
现金长短款处理
收银员缴现金收款记录相符店长应班收银员起查找原直相符止
现金交
营运结束店长应日现金收入收银记录单现金交接表放指定文件夹保存现金保险箱第二日早晨交财务
财务制度（资金费票……）
Ø 会计年度：采历年制年元月1日起年12月31日
Ø 会计基础：采权责发生制
Ø 成计算：实际成核算
Ø 会计报告：日报月报年报
Ø 会计科目：三级制类性质科目等项目予编号
Ø 会计帐簿：分序时帐簿分类帐簿
Ø 会计证：复式传票
Ø 处理准：般公认会计原关法令
Ø 作业流程：公司会计作业流程
类：压缩版
店长手册
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现金财务理
版次：00120201026
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会计流程
Ø 投资决策
采回收期法评价专卖店投资方案否符合投资预期目标（考虑货币时间价
年营业净现金流量
值）
原始投资额
投资回收期 ———————————————
原始投资额：
ü 固定资产投资：店面装修费运输工具等
ü 流动资产投资：库存商品途商品等
ü 投资费：特许加盟费注册费培训费营业员服装等
营业净现金流量 年营业收入 — 付现成 — 税
年营业收入 —（营业成 — 折旧）— 税
营业利润 + 折旧 — 税
进货发票
商品采购明细帐
现金付款
银行付款
付款证
现金日记帐
银行日记帐
库存明细帐
成分析表
送货单
周转库日报表
Ø 进货流程
设立周转库保持合理库存防止脱销断档时盘点处理余存货加速资金周转营业员周转库提货必须填写提货单签字确认周转库保员根送货单提货单日填写日报表
周转库日报表
年 月 日
商品货号
商品名称
收 入
柜数量
库存数
数量
单价
金额
合 计
周转库保员—
类：压缩版
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现金财务理
版次：00120201026
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Ø 销售流程
发票3
发票2
发票1
顾客留存
营业员编制柜台进销存日报表
周转库提货单
现金票收入
部缴款单
收入证
现金日记帐
银行日记帐
成结转
存货明细帐
周转库日报表
商品进销存日报表
日营业终营业员柜组商品进行盘点根提货联发票联填写柜台进销存日报表货帐符现象进行差错分析
柜台进销存日报表
年 月 日
商品
货号
商品
名称
销 售
收入
数量
库存
数量
数量
单价
折扣
金额
合计
营业员————
合周转库日报表柜台进销存日报表编制商品进销存日报表：
商品进销存日报表
年 月 日
商品
货号
商品
名称
收 入
售 出
库存
数量
数量
单价
金额
数量
单价
折扣
金额
合计
类：压缩版
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适读群：店店长理
现金财务理
版次：00120201026
生效日期20201026
收银员日营业终核发票留存联收入现金填写部缴款单出纳清点签字
部缴款单 年 月 日
款项类
张 数
金 额
现金：百元
五十元
十元
五元
转帐支票
银行票
合计
出纳签字————— 收银员——————
l 月末盘点
盘点单
盘点时间： 存放点：
商品货号
商品名称
计量单位
数量
单价
金额
合计
清点： 实物保：
根盘点单会计帐面结存数额核确定盘赢盘亏数额编制盘赢盘亏报告表作分析盈亏原调整帐簿记录：
盘赢盘亏报告表
年 月 日
商品
货号
商品
名称
单位
单价
实际结存
帐面结存
盘 赢
盘 亏
数量
金额
数量
金额
数量J
金额
数量
金额
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
咨询理
版次：00120201026
生效日期20201026
信息资料收集整理
Ø 店铺销售情况进行统计
Ø 段时间单位销售金额分款式销售金额货品数量进行统计
Ø 行业情况进行调研
Ø 市场类产品种信息进行市场调研
Ø 顾客反馈信息
Ø 认真条客户反馈信息工作进行相应调整
信息资料统计查询分析
Ø 行业市场进行调研分析求完善专卖店营策略
Ø 货场时应功
ü 销售情况查询：全部产品销售信息整理查询销售情况紧
营走势密切留意生意情况
ü 款式销售情况查询
ü 款式销售情况进行统计畅销货进行补货时做摆位安排
ü 销售金额时间数量分析表
ü 解时段销售效调配手班次安排
ü 注意张发票均金额低考虑附加推销熟记金额订出
推广计划
类：压缩版
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适读群：店店长理
推广
版次：00120201026
生效日期20201026
推广效销售货品种手法
推广种类
推广分减价折扣HIGH LIGHT(重点推介)赠送换购礼品等方式进行
减价(折扣)
Ø 做法：
ü 部分全部货品减价(折扣)方法进行销售
Ø 作：
ü 价格降吸引量顾客
ü 某样货品存货季节转换时法进行清货
HIGH LIGHTI(重点推介)
Ø 方法：
ü 部分款式会量货品推出海报配合宣传作重点推介销售类货品价格会保持原价
Ø 作：
ü 海报配合量货品推出会作出较销售气势容易吸引客购买
ü 吸引顾客余更影响利润情形提高销售
换购礼品
Ø 方法：
ü 公司购买货品加定金额获礼物份
ü 公司购物满定金额加定金额获礼物份
Ø 作：
ü 换购礼物作宣传顾客定吸引作帮助提高货品销售量
推广期间注意事项
Ø 手 手安排分工合理(例：收款找验事负责)
Ø 气氛 推广活动否成功部分原营造推广气氛否足够推广期间陈列配合外货场事客作推介营造推广气氛
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适读群：店店长理
推广
版次：00120201026
生效日期20201026
Ø 保安 推广原货场客流量会常增保安工作定做免造成必损失
推广
推广计划进行完定作事检讨检讨推广否效检讨方法三种：
计算毛利升跌
周时间销售占时生意额百分升跌
例：假设现020T32056168元价格销售(毛利率50)算原价九折1512元销售(毛利率444) 提高竞争力作散货吸引更客流果赚目前样毛利水底提高少销售量呢？
进货价 84元
原销售价 168元
毛利率 （销售价－进货价）销售价＝毛利率
（168－84）16850
毛利值 销售价＊毛利率＝毛利值
168＊50＝84
九折销售价 168＊90＝1512
毛利率 （1512－84）1512444
计算方法：目前毛利值折毛利值
： （原销售价＊毛利率）
（折价＊折毛利率）
(168*50)（1512*444）13
说：果做毛利推广前持话销售量提高130
假 设：020T32056推广前周销售量100条做前样毛利
： 100条*130条130条
说：果次推广020T32056销售量做130条话做散货影响毛利效果
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
投诉偷窃应
版次：00120201026
生效日期20201026
投诉应
种原顾客店员服务进行投诉顾客角度购物程中已满意方店长定注意应方式避免顾客专卖店造成损失应原应注意方面：
Ø 投诉顾客应抱着尊重理解顾客态度
Ø 顾客投诉事项应高度重视快速处理严禁推脱延缓加重顾客满
Ø 顾客投诉事项处理程中会涉工作员事项负责追踪 事项始终
Ø 店员工作中足处定严肃处理
偷窃应
Ø 旦发现偷窃者声呼果偷窃者尚未手量商品收回果偷窃者已手应监视行动快收款台联系收款员提示否东西尚未计帐拒出偷窃商品店长口商品价格计算误者收款台方等理带保安部门
证确凿店员员强行搜身极敏感问题旦误顾客名誉格会受伤害必须认真妥善处理赃俱应悄悄带保安部门量顾客
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店长手册
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适读群：店店长理
市场调查
版次：00120201026
生效日期20201026
店长必须做市场调查
市场调查基理念职员职务层级进行市场调查调查结果改善卖场提供店顾客更服务店长必负责执行卖场层级市场调查
市场调查包括容
Ø 专卖店没市调象店中卖货品什？
Ø 时尚货品季节货品重点货品推出方法效果？
Ø 店员接顾客方法态度样？
Ø 货品陈列方法新鲜意味？
Ø 中分类品目数重点商品筹备状况？
Ø 损耗减？
Ø 卖场气氛装饰？
Ø 价格带般价位定里？
Ø 畅销商品价格数量品质？
Ø 没广告招贴效果显著商品？
Ø 服务方面没优点
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南极品牌
—理手册—
耍类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
前 言
版次：00120201026
生效日期20201026
专卖店店长
恭喜
聘南极羊毛衫专卖店店长表示承担理专卖店全部职责训练属店员成样优秀
南极羊毛衫专卖店里工作会赋予新气息感知会片施展华舞台会感生活节律动里工作疑幸运样南极加盟疑幸运幸运加南极幸运起创专卖店崭新辉煌吧
店长应该具备条件
力素质
Ø 理力：科学化理方法理水实施计划力
Ø 沟通力：司店员双沟通
Ø 分析问题力：遇事提问孤立解决问题寻找代方案
心理素质
Ø 忍耐力：控制时间控制沟通方法控制承诺
Ø 坚强意志险精神豁达度
Ø 独立性团队精神良表达力
Ø 果断性：善发现识机遇善抓住时机果断应变
店长
Ø 表现
ü 充满信坦诚率真幽默
ü 坚持原富责感
ü 作风稳健观感敏锐
ü 富理验分配工作行
Ø
ü 尊重公
ü 帮助员工成功员工发展长
ü 善倾听理解店员苦衷
ü 懂批评艺术
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店长手册
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适读群：店店长理
店长岗位描述
版次：00120201026
生效日期20201026
Ø 遵守公司项规定属员工严重失行店长应承担领导责接受公司处罚
Ø 执行级指示完成公司达项指标
Ø 负责店铺日常运作合理编排班做考勤写周营业汇报营业员工作进行考核
Ø 安排日营业员工作项目工作程序
Ø 负责完成盘点账簿制作商品交换
Ø 负责店铺货品补充商品陈列维护
Ø 协助处理改善店铺运作中问题
Ø 协助商场沟通协调
Ø 定期提供周围品牌商场公关推广活动
Ø 安排实施POP广告布置检讨广告促销效果联系相关部门配合实施
Ø 协助分析销售报告原时解周围品牌销售情况
Ø 登记提供天店客流量资料
Ø 周统计店需物品周时申领
Ø 协助做店固定资产统计配领工作
Ø 督促属营业员工作员执行销售出样存货预算
Ø 指导营业员安排商品陈列判断否更换陈列位置采取应变措施
Ø 督导营业员做属范围商品安全卫生理设备维护等工作
Ø 督促营业员做售货服务顾客投诉处理
Ø 督促营业员完成开门前准备工作关门安全巡视工作
Ø 定期督查消防设备检查养护维修工作加强消防意识教育培训工作
Ø 负责新进营业员培训试期满店长书面形式营业员职责明 细求详细汇报该员工试期间表现提供公司事部门作否转正
Ø 激励营业员工作积极性团结营业员身作工作中起模范带头作
Ø 店长提升先提出参考意见部门理确认报事部门审核备案新店长实行试期制度时间三月试期证实合格者降职营业员
Ø 条款均考核店长工作标准未求完成项职责三次者降职营业员公司事部门保留员工工作岗位调遣权
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
日常运营理
版次：00120201026
生效日期20201026
营业前
Ø 督导职员班秩序出勤情况
Ø 督导工作岗位领取工作具
Ø 督导职员开启店门安全门明设备音响设备空调设备
Ø 巡视店外角落更衣室卫生间仓库等异状
Ø 持早会清点数检查服装仪容进行职员训练重点工作安排
Ø 督导职员清点陈列商品数量POP张贴布置等情况
Ø 检查职员岗位置站立姿势
Ø 核实货出货陈列情况
Ø 督导收银台业前工作准备情况
营业中
Ø 检查日商品陈列销售情况
Ø 检查商品否应补充时联系配送中心送货迅速点收架
Ø 督导店外更衣室卫生间仓库清洁整理工作
Ø 巡视更衣室卫生间仓库否逗留零乱堪
Ø 检查商品定价牌吊牌外包装否掉落破损
Ø 巡视收银台包装台品整理损耗品控制情况
Ø 督导营业员销售服务态度礼节等情况时纠正营业员工作失误
Ø 处理顾客投诉做售服务工作
Ø 接宗客户购物咨询时推荐通知相关部门呈报级
Ø 督导销售交款程序程
Ø 时合理调整营业员岗位
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
日常运营理
版次：00120201026
生效日期20201026
结束营业
Ø 第铃声响
ü 督导营业员接批客户达店门口欢送客户提醒进店购物客户营业时间结束
ü 督导营业员回岗位位置整理清点区商品
ü 注意提醒疏导客户
Ø 第二铃声响
ü 督导营业员收银员完成接批客户店门口欢送客户提醒进店购物客户已停止营业表示歉意欢迎次光
ü 验收营业员清点报表收银员统计销售报表帐签字
ü 检查营业员整理属区域商品否整洁
ü 督导职员重物品收拾锁
Ø 第三铃声响
ü 督促营业员消防安全巡视
ü 督导明日促销商品陈列POP张贴等情况通知公司关新决定
ü 集合职员重点谈话互道晚安持班
ü 督促保洁员清洁卖场值班安保员岗暂时店门锁
Ø 班
ü 督导收银员清机结帐缴款合计日营业额呈报分析
ü 填写店长工作日记总结天工作
ü 制作销售统计报表订货单备第二日通知配送中心补货
ü 督导值班保安巡视卖场安全门仓库办公室消防安全锁情况
ü 注意电源开关消防器材水开关店日光灯店外明关闭情况
ü 离店前保安单保安员签字
ü 值班保安员互道晚安离店
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店长手册
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适读群：店店长理
销售理
版次：00120201026
生效日期20201026
销售计划含义
销售计划仅包括销售额体预算数值计划实施步骤已应该包括销售商品消费者售价销售方法促销(包括广告宣传销售预算等)广义计划
拟定销售计划时应注意事项
Ø 配合已拟定销售方针政策订定计划
Ø 拟定销售计划时注重特定群体
Ø 销售计划拟定必须店长中心全体店员均参原
Ø 勿前期计划订定惯性计划必须组合新计划确立努力新目标行
销售计划实施理
销售计划彻底实施必须负完全责拟定计划确实施行达成目标计划意义销售计划实施理必须彻底计划切勿便修正非遇情势突变切努力法达成目标时方更改
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店长手册
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适读群：店店长理
商品库存
版次：00120201026
生效日期20201026
库存理
做商品库存理正确误存货数首先正确出入货记录库存正确反映次公司返货货进行确认确保电脑数误店铺已发展止间时候出入货数更难掌握时建议应存货帐方法记帐
Ø 货品流转
南极
Ø 建立存货帐
ü 开帐次实盘数作存货帐起始数
ü 收集整理单（公司出货单转货证销售数盘点表等）
ü 记帐三栏式帐页
ü 进货记入收货栏销售记入发出栏非销售出货记入收货栏（红笔写）
ü 充分摘注明笔数龙脉
店面补货
完善货品理减少货品流失机会提高补货质量令货品出入衡效存货理出数入数效理
补货：般会货品分两类十十外两种补货分开方法
Ø 十货品补货：
预估天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货
A B C D E
A预估销售＝7天均销售计
B周转天数两补货周期计星期补货两次周期天数7天
C铺场数量＝摆位置货品需求量例：
例：某款式例7天销售210件均天30件现存货176件没途中货
：30件＊7天＋150件－176件＝184件
Ø 十外货品：
类货品需预留约两星期销售量需加周转货数量
备注：决定货品否畅销销售报告
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
商品库存
版次：00120201026
生效日期20201026
季末清货
时间：约入季前两周开始具体视存货少定
方法：见表应季货品中先清副款清款
款式
条 件
做 法
原
款
资 金 允 许
带 季
季补货赚钱货品会缺货影响销售印象
潮流
资 金 允 许
成价做推广
价格太低影响季销售代表货品价格浮动太会直接影响客信心
副款
资金允许
否必须清货
开季前清货价
格许低成
回收资金购买更畅销货品副款返货时销款式杂乱理
转季入货
现定入货时间计划订货方法：
3－5款新货 加3－5款 实际情况
前三星期 前二星期 全面新货 入季前星期
类：压缩版
店长手册
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适读群：店店长理
店员理
版次：00120201026
生效日期20201026
店员培训
店长必须组织新员工展开基培训课程必须位员工安排员工培训发展计划
Ø 培训容
ü 基础容
员工手册
公司简介企业文化培训规章制度培训
产品手册新产品介绍
接规范
ü 专业容
销售员
销售区日常操作商品陈列方法
服务技巧
收银员
收银区日常操作
电脑基操作
基财务常识现金理
POS系统操作
仓员
仓区日常操作
电脑基操作
台帐
货品效分类
货品保存方法
配货员
日常配货操作程序
电脑基操作
销售分析
货品计划配发
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店长手册
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店员理
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生效日期20201026
员工绩效考核激励
Ø 绩效考核容
ü 销售务评估—实际营业额公司达销售务较
ü 位员工销售务完成情况
ü 销售货品数量
ü 货品消耗率反货率
ü 顾客退换货投诉
Ø 工作力考评
针员工工作容制定考评项目企业品牌形象目标求制定工作求划分出级标准标准衡量员工工作力工作态度般员工工作考评注重方面：
ü 事合作性
ü 协助事
ü 服级指示
ü 工作准确性效性
ü 处理工作力
ü 遵守纪律情况
ü 产品知识掌握
ü 销售技巧运
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店长手册
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店员理
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评 估
容
劣 优
1
2
3
4
5
公司安排工作
保持仪容整洁
班迟早退
委工作怨言
尊重顾客招呼货品推介试衣道时表现达公司标准
积极参铺活动
积极动提问
清晰公司文化
清晰顾客服务员职责
准确操作收银机
收款服务达公司标准
清晰收银规
装挂陈列
公仔陈列
解日常工作报表
清晰货品铺场数标准
解推广种类作
做推广
掌握毛利计算方法
货品补货方法
绘画场场区图
解复查表作
绩效考评参考表
类：压缩版
店长手册
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店员理
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生效日期20201026
激励员工方法
企业中果属发挥卓越力理者工作会更加畅激励部属说中重环
Ø 促进员工激励
ü 充实工作容：增加员工权限负责更工作妨分派较艰难工作予刺激启发承担较具挑战性工作达定成效员工然会提升力认知促成激励
ü 明确分派员工需负责工作赋予执行时权限责：工作委派权限责赋予等刺激部属工作意愿提升点工作意愿提升权限责赋予判断空间加工作中实现创意激励意愿应运生
ü 工作场制造激励热烈气氛：果工作场合中彼间豆油意识激励会产生带动全体奋进气氛样高涨情绪理者更应该率先努力激励举行改善工作研讨会外属提案建议
ü 理者企业帮助属激励：果属想参加工作外外部培训企业妨动提供费鼓励参帮助属准备必书籍资料供阅读研究
Ø 建立效奖励制度
ü 提成奖励：服饰企业会店铺业绩达定务指标正常完成会应收益超额完成销售务员工通常采销售额超出务部分加提成例方法作员工突出表现奖励公司会针全部完成营业额高低定出级提成例
ü 物质奖励：例提成奖金种奖励方法外采物质奖励方法例美国著名化妆品公司玫琳凯结合企业文化精神制作非常精美黄蜂胸针专门奖励公司做出突出业绩优秀员工种代表企业精神象征荣誉奖品引起鼓励员工作
ü 实行奖惩公告制：公司月公布店员获奖励处罚名单激发警示
ü 店长应表现优秀员工争取奖励：店铺员工日常工作中突出表现较快进步时保持激发员工工作热情店长应抓住机会时公司申请属表扬奖励样够属知道工作认时公司时解员工工作情况
类：压缩版
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适读群：店店长理
店员理
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生效日期20201026
店员奖罚
Ø 奖励：列情况者根情况予表扬表彰奖金记功晋级等奖励
ü 员工完成月销售指标[指标定]超标部分定例提成
ü 月销售成绩佳者评出[销售星]服务佳者评出[微笑星]予物质精神奖励
ü 柜面服务中坚持规范服务热情顾客军港澳台胞外国友排忧解难事迹情节影响较者
ü 避免重事发生维护企业利益社会治安做出显著贡献者
ü 受顾客信表扬事迹核定显著
ü 参加项竞赛获荣誉
ü 举报出售假伪劣[三商品]属实[店范围]
ü 拾金昧时交失金额较事例突出
ü 受新闻媒介社会舆登报广播表扬
Ø 处罚：具列情况视情节严重程度予通报批评扣奖金罚款离岗检查行政警告薪停职记留店察辞退追究刑事责
ü 违反公司种规章制度视情节轻重予惩罚
ü 顾客投诉留言批评[核查属实]
ü 遇顾客投诉时处理传达级造成事态扩影响恶劣
ü 常违反规章制度屡教改
ü 利职务便谋取私利
ü 收银员私营业款转挪
ü 未批准办理手续私外公司财物
ü 违反规章制度公司造成重损失
ü 玩忽职守造成重事
ü 私外传公司商业数文件材料
ü 工作时间吵架斗殴
ü 偷盗公司顾客事钱物
ü 组织煽动员工聚众闹事
ü 触犯国家刑事法律
ü 规定视情况加重处理灵活掌握具体分析员工处罚满申诉权利三天书面形式关员部门呈诉
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店长手册
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班表编制
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Ø 注意事项
ü 店铺总数新旧员工例
ü 位事工作力事否特申请
ü 天营业额高时段开铺收铺时间
ü 周否型推广活动周六周日外周否节假日
Ø 编排技巧：
ü 新旧员工力差异事编制合理哥哥姐姐带新事班
ü 太相熟事安排班次
ü 手安排繁忙时间配合必安排特班次
ü 星期六日量安排事休息避免事急转班
ü 天安排休息数：总数周工作天数＝天休息数
例：铺周周五营业额1万－12万左右周六周日2－3万天营业时间9：00AM－21：00PM位事周休息日日工作八时店铺现时员工8领班3合11安排班表情形：
A：8：45－16：45 B：13：00－21：00 C：10：00－19：00
日期
姓名
294
二
304
三
15
四
25
五
35
六
45
七
55
备
注
1
A
A
C
A
A
A
2
B
A
A
B
C
C
3
B
B
B
C
B
B
4
A
A
A
A
A
A
5
A
A
A
A
A
A
6
A
A
A
A
A
A
7
A
A
A
C
C
C
8
B
B
B
C
C
B
9
B
B
B
B
B
B
10
B
B
B
B
B
B
11
B
B
B
B
B
C
A
4
4
4
4
4
4
4
B
4
4
4
4
4
4
4
C
3
3
3
类：压缩版
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视觉形象
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POP形象布局
摆货
Ø 男女装
ü 果男女装货品款式较话分开男女区域摆放免混淆
Ø 身
ü 般说身身东西分开放果想增加做附加推销机会话搭配衣裤子放货架留意摆放方法造成重轻感觉例：裤子放货架方衣服放面
Ø 分类型
ü 分类型摆放方法货品分成T恤毛衣裤类配衬等(分男女装 )种摆法顾客清晰购物方
Ø 分价格
ü 分价格价格货品摆放起(分类)种摆法较适合做特价时
Ø 分方位
ü 清楚货场利区位卖货品放佳位置令锦添花
ü 货品摆放方法位置会直接影响货品销售培养出货品销售敏感度天定时销售报表留意销售走势便作货品调位
海报陈列
Ø 门口推广牌门口吊挂
Ø 海报放置方法：
高层架TREE(单细架承托) 门口牌(六张海报拼贴成)
相架海报(放相架正中) 橱窗海报(垂直贴橱窗两侧)
备注：避免影响公司整体陈列效果形象海报加手写字
高层架陈列方法
Ø 形式：高层架陈列般说两货架组组单位配合陈列
Ø 特点：效果强烈明显焦点气势
Ø 方法：
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视觉形象
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ü 金字塔式
ü 左右称(货品款色)
ü 方(色款原)
Ø 备注：
ü 组高层架陈列服饰超四种免陈列失重点
ü 陈列货品陈列区域旁边便顾客容易找
ü 高层架摆放重陈列品免造成危险
挂装
Ø 形式：货物衣架挂起方便顾客触摸观试衣
Ø 特点：款式颜色展示清楚直观
Ø 方法：
ü 颜色 a颜色浅深门口方场伸延b条挂通挂67颜色颜色挂34件样色层次感会明显
ü 尺码 a裤子挂装尺码保持2931英寸码数展示会出现裤脚长短参差齐美观bT恤毛衣类挂装款挂12尺码
ü 距离 a较薄衣服衣架衣架间保持三手指位标准b厚衣物衣物提起时会困难标准
Ø 备注：
ü 挂装件衣物正面面顾客
ü 展示衣物挂通该货物放货架相邻区域
ü 挂装出现已退仓货物
公仔陈列
Ø 形式：般男女组合组单位配合陈列 特推广想做强效果三公仔组(两男女两女男)
Ø 特点：立体感强效果真实
Ø 方法：
ü 尺码 a男公仔衣穿ML码裤穿3132英寸b女公仔衣穿SM码裤穿2526英寸
ü 题 a题陈列颜色色系款衣服穿组公仔款式超
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视觉形象
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五款b题陈列款式款式色衣服穿组公仔颜色超四种
Ø 备注：
ü 公仔陈列货品定正货场赖售卖货品
ü 公仔放位置应该该货品摆放货架旁边
ü 公仔身穿货物价钱牌吊挂衣物外面
橱窗陈列
Ø 形式：橱窗陈列会陈列部专业设计基月季节气候推广标准推出月陈列题
Ø 特点：题明确突出公司形象
Ø 方法：统月陈列部安排做橱窗公仔穿着方法货场公仔样
Ø 备注：
ü 保持橱窗清洁卫生例：橱窗玻璃面干净灯光充足
ü 橱窗陈列衣物定货场然售卖
ü 橱窗服装价钱牌吊挂衣物外面
价钱牌
Ø 形式：TREE 第二层均摆放3层置高架矮架 层摆放层放置
Ø 作：顾客清楚摆放货品价格
Ø 备注：
ü 层货架价钱牌必需致整齐排列
ü 高层架矮架价钱牌致摆放货架左边层架出现价钱牌
ü 货物更换时定更换
店卫生
Ø 门：玻璃清洁手印门框光亮
Ø 玻璃：清洁手印裂痕缺口
Ø 柜台：柜台清洁损柜台物品整齐清洁
Ø 空调：异常声响表面出风口清洁
Ø 板：清洁垃圾水渍脚线明显黑痕
Ø 墙壁：破损油污清洁
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视觉形象
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店设备
Ø 音响：播放流行充满活力歌曲
Ø 灯光：灯光柔光亮
Ø 空调：温度适
Ø 收银机：位置安排适运作正常
Ø 公仔：位置整齐服饰搭配美观
店面安全
Ø 意外
ü 员工发现安全设施异味应立通知保安处理
Ø 火警
ü 员工应熟记火警信号走火通道出口位置灭火器材方法
ü 保持镇静
ü 呼唤保安
ü 安全情况灭火设备火扑灭
ü 切勿搭电梯
ü 安全情况带领分批疏散顾客
ü 关闭切电器电脑具
Ø 紧急事
ü 紧急情况[台风火灾期间]员工必须听值指示鼎力合作
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商业报表
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报表编制求
报表提供信息定真实充分反映专卖店营销售状况做清晰明编报时报表编制基求
Ø 真实：保证报表提供信息真实数准确编制报表前店长必须核帐簿记录帐物相符帐帐相符物物相符
Ø 反映充分：编制报表应报表审阅者充分解专卖店营状况作出正确判断决策
Ø 清晰明：报表信息报表者决策条信息应清晰明便者理解含义够正确加
Ø 编报时：信息重特征时效性讲求时效信息价值
销售日报表编写点
Ø 存数：存数班员班前盘点填写前天班员班前盘点填写现存数进行核二者致应时查核
Ø 调拨数：包括公司进货数退公司仓库数专卖店调入数调专卖数调拨数必须根正规原始单取条白条律入帐填制销售日 报表时调拨单号码日期注明该数旁边方便查帐
Ø 销售数销售额：日销售数销售额进行累计外应月商场结帐开始日起现销售数销售额进行累计填写日报表
Ø 赠品帐务理：赠品公司促进销售产生费开支件赠品必须严格理手续服装样须做帐务处理外赠品支出证明材料顾客签名票等
Ø 现存数：现存数班员班时现存数根调拨销售赠品情况累计填写方便第二天班员货品数量进行核
调拨单点
专卖店开您调拨单您必须仔细核货款号色号尺寸数量等否调拨单容致您货品需调专卖店调拨单您专卖店调出货品必须您专卖店调拨单开出时货品需调拨法开单入帐必须天销售日报表注明实际情况督促关员补办手续发现调拨单明细实物明细致时应时通知关员进行调整
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商业报表
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销 售 日 报 表
店名： 年 月 日
商品名
销售额
销售毛
利率
销售
毛利
前 日 较
月
销售额
达成率
数量
金额
销售额
增减额
销售毛利
增减率
填表： 复核：
销 售 月 报 表
店名： 年 月 日 年 月 日
商品名
销售额
销售毛
利率
销售
毛利
月 较
月
销售额
达成率
数量
金额
销售额
增减额
销售毛利
增减率
填表： 复核：
库 存 月 报 表
店名： 月份： 年 月
编码
品名
期初存货
月进货
月销货
期末存货
毛利
毛利率
周转率
备注
数量
金额
数量
金额
数量
金额
数量
金额
填表： 复核：
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店长手册
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商业报表
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损益表
店名： 日期：
项目
金额
销售额
收入
工
水电
杂费（运输房租等）
盈利额
填表： 复核：
补 货 明 细 单
店名： 日期：
编码
品名
数量
金额
备注
S
M
L
XL
XXL
填表： 复核：
退 货 明 细 单
店名： 日期：
编码
品名
数量
金额
备注
S
M
L
XL
XXL
填表： 复核：
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序化货品处理
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收货步骤
填写出货单
A放入应箱
B箱面标明件数
印转货单
输入电脑
清楚准确记录箱号货品款式
货品入箱
货品入胶袋
收货铺零售价
致先撕价钱标签
厂商协调
找出误差
误差
合 格
货物达清点
次 货
正货 货
制成磁盘网络传送
传真配货部
A转货单
B正货运输单
抽 查
补足误差
入 库
转货出货步骤
转店铺 转退配货部
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序化货品处理
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盘点步骤
正确存货数产生正确盘点数
分款盘点
盘存货中中款货收铺进行该款仓库货场公仔橱窗次货箱头货盘清确保存货已盘点盘点完必须抽查确保盘点数正确盘点数输入电脑更新数
全场盘点
般2月次1月次全场盘点准备工作较
Ø 准 备
ü 手： 编排指定盘点员分工负责
ü 文具：盘点纸木板纸板计算器笔等
ü 电脑：出入货确认设置盘点日期
ü ：场区图LOCATION纸复查表
Ø 开始盘点
ü 次货改错裤公仔橱窗箱头仓货场货品点算清楚已盘位置贴盘点数盘点纸方便复查
Ø 复查
ü 找事交换复查复查货品盘点纸签名（方便更进）已复查货入电脑
Ø 更新
ü 检查已入机盘点数否差异较数没入机LOCAION需重盘确保数正确没问题更新数
Ø 图表设置
ü 场区图：货场货架代号编
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序化货品处理
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存货调整（制服礼品次货）
存货调整（制服礼品次货）
文具盘点纸垫板计算器箱头笔等
运事安排表进行员配合分工负责
准备台电脑放活动固定场
型盘点
般年做2－3次
更新电脑数
差异较款式
盘点报表核重新盘点
抽查出
输入电脑
清楚准确清点次货陈列纸箱货仓货物
电脑设置盘点日期
存货调整（制服礼品次货）
文具盘点纸垫板计算器箱头笔等
运事安排表进行员配合分工负责
准备台电脑放活动固定场
事前安排
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店长手册
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序化货品处理
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分 类
场 次
厂 次
情 况
唇膏印污渍圆珠笔迹等
脱色等
处理方法
1理没问题返回货场
2处理问题报销
退回配货中心
次货
分类
空白纸写款式颜色尺码次货原位置签名日期
签姓名日期面外价格标签挂起
退回货库
红箭头标出问题方
次货处理步骤
复查
Ø 复查表作：确保盘点数正确
Ø 复查表设置：分四栏分LOCATION盘点盘点数入机数
Ø 复查表：已定LOCATION预先写LOCATION栏里然盘点程里盘LOCATION盘点报点区位盘点数分记录盘点数盘点栏里位事负责复查次果数正确复查事该区盘点纸收入机事入机入机事区域入机完机数盘点数核确保数正确
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店长手册
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顾客理
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顾客分类交流
（参见服务手册）
顾客交流
店长天巡视时应顾客进行交谈询问关专卖店服务商品质量等方面意见建议店长应仔细倾听顾客意见建议做相应记录加整理进行改善方案拟定
顾客投诉记录
店长应周整理翻阅顾客投诉记录表察顾客投诉问题什接员处理否恰承诺顾客解决方案否实施顾客投诉问题应立拟订改善方案坚决杜绝样问题出现
顾客意见调查
店长专卖店放置顾客调查表周调查进行整理汇总进行改善方案拟订
顾客档案建立
专卖店应常光老顾客申请贵宾卡顾客建立顾客档案定期顾客进行沟通时店相关促销活动新商品信息告顾客店长应妥善保时更新顾客档案
客户资料（客户注册表）
客 户 注 册 表
日期： 店号：
编号
客户姓名
址
电 话
购买商品编号
客户签字
001
002
003
004
005
006
007
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店长手册
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适读群：店店长理
现金财务理
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备零钱交收
日营业前店长应基备零钱交班收银员求收银员面点清签收置收银机
现金交接
店长应日营运结束检查日收银员缴现金收入否收款记录相符店长收银员双方清点现金误方现金交接表签字确认
现金长短款处理
收银员缴现金收款记录相符店长应班收银员起查找原直相符止
现金交
营运结束店长应日现金收入收银记录单现金交接表放指定文件夹保存现金保险箱第二日早晨交财务
财务制度（资金费票……）
Ø 会计年度：采历年制年元月1日起年12月31日
Ø 会计基础：采权责发生制
Ø 成计算：实际成核算
Ø 会计报告：日报月报年报
Ø 会计科目：三级制类性质科目等项目予编号
Ø 会计帐簿：分序时帐簿分类帐簿
Ø 会计证：复式传票
Ø 处理准：般公认会计原关法令
Ø 作业流程：公司会计作业流程
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店长手册
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现金财务理
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会计流程
Ø 投资决策
采回收期法评价专卖店投资方案否符合投资预期目标（考虑货币时间价
年营业净现金流量
值）
原始投资额
投资回收期 ———————————————
原始投资额：
ü 固定资产投资：店面装修费运输工具等
ü 流动资产投资：库存商品途商品等
ü 投资费：特许加盟费注册费培训费营业员服装等
营业净现金流量 年营业收入 — 付现成 — 税
年营业收入 —（营业成 — 折旧）— 税
营业利润 + 折旧 — 税
进货发票
商品采购明细帐
现金付款
银行付款
付款证
现金日记帐
银行日记帐
库存明细帐
成分析表
送货单
周转库日报表
Ø 进货流程
设立周转库保持合理库存防止脱销断档时盘点处理余存货加速资金周转营业员周转库提货必须填写提货单签字确认周转库保员根送货单提货单日填写日报表
周转库日报表
年 月 日
商品货号
商品名称
收 入
柜数量
库存数
数量
单价
金额
合 计
周转库保员—
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现金财务理
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Ø 销售流程
发票3
发票2
发票1
顾客留存
营业员编制柜台进销存日报表
周转库提货单
现金票收入
部缴款单
收入证
现金日记帐
银行日记帐
成结转
存货明细帐
周转库日报表
商品进销存日报表
日营业终营业员柜组商品进行盘点根提货联发票联填写柜台进销存日报表货帐符现象进行差错分析
柜台进销存日报表
年 月 日
商品
货号
商品
名称
销 售
收入
数量
库存
数量
数量
单价
折扣
金额
合计
营业员————
合周转库日报表柜台进销存日报表编制商品进销存日报表：
商品进销存日报表
年 月 日
商品
货号
商品
名称
收 入
售 出
库存
数量
数量
单价
金额
数量
单价
折扣
金额
合计
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现金财务理
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收银员日营业终核发票留存联收入现金填写部缴款单出纳清点签字
部缴款单 年 月 日
款项类
张 数
金 额
现金：百元
五十元
十元
五元
转帐支票
银行票
合计
出纳签字————— 收银员——————
l 月末盘点
盘点单
盘点时间： 存放点：
商品货号
商品名称
计量单位
数量
单价
金额
合计
清点： 实物保：
根盘点单会计帐面结存数额核确定盘赢盘亏数额编制盘赢盘亏报告表作分析盈亏原调整帐簿记录：
盘赢盘亏报告表
年 月 日
商品
货号
商品
名称
单位
单价
实际结存
帐面结存
盘 赢
盘 亏
数量
金额
数量
金额
数量J
金额
数量
金额
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咨询理
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信息资料收集整理
Ø 店铺销售情况进行统计
Ø 段时间单位销售金额分款式销售金额货品数量进行统计
Ø 行业情况进行调研
Ø 市场类产品种信息进行市场调研
Ø 顾客反馈信息
Ø 认真条客户反馈信息工作进行相应调整
信息资料统计查询分析
Ø 行业市场进行调研分析求完善专卖店营策略
Ø 货场时应功
ü 销售情况查询：全部产品销售信息整理查询销售情况紧
营走势密切留意生意情况
ü 款式销售情况查询
ü 款式销售情况进行统计畅销货进行补货时做摆位安排
ü 销售金额时间数量分析表
ü 解时段销售效调配手班次安排
ü 注意张发票均金额低考虑附加推销熟记金额订出
推广计划
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推广
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推广效销售货品种手法
推广种类
推广分减价折扣HIGH LIGHT(重点推介)赠送换购礼品等方式进行
减价(折扣)
Ø 做法：
ü 部分全部货品减价(折扣)方法进行销售
Ø 作：
ü 价格降吸引量顾客
ü 某样货品存货季节转换时法进行清货
HIGH LIGHTI(重点推介)
Ø 方法：
ü 部分款式会量货品推出海报配合宣传作重点推介销售类货品价格会保持原价
Ø 作：
ü 海报配合量货品推出会作出较销售气势容易吸引客购买
ü 吸引顾客余更影响利润情形提高销售
换购礼品
Ø 方法：
ü 公司购买货品加定金额获礼物份
ü 公司购物满定金额加定金额获礼物份
Ø 作：
ü 换购礼物作宣传顾客定吸引作帮助提高货品销售量
推广期间注意事项
Ø 手 手安排分工合理(例：收款找验事负责)
Ø 气氛 推广活动否成功部分原营造推广气氛否足够推广期间陈列配合外货场事客作推介营造推广气氛
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推广
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Ø 保安 推广原货场客流量会常增保安工作定做免造成必损失
推广
推广计划进行完定作事检讨检讨推广否效检讨方法三种：
计算毛利升跌
周时间销售占时生意额百分升跌
例：假设现020T32056168元价格销售(毛利率50)算原价九折1512元销售(毛利率444) 提高竞争力作散货吸引更客流果赚目前样毛利水底提高少销售量呢？
进货价 84元
原销售价 168元
毛利率 （销售价－进货价）销售价＝毛利率
（168－84）16850
毛利值 销售价＊毛利率＝毛利值
168＊50＝84
九折销售价 168＊90＝1512
毛利率 （1512－84）1512444
计算方法：目前毛利值折毛利值
： （原销售价＊毛利率）
（折价＊折毛利率）
(168*50)（1512*444）13
说：果做毛利推广前持话销售量提高130
假 设：020T32056推广前周销售量100条做前样毛利
： 100条*130条130条
说：果次推广020T32056销售量做130条话做散货影响毛利效果
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投诉偷窃应
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投诉应
种原顾客店员服务进行投诉顾客角度购物程中已满意方店长定注意应方式避免顾客专卖店造成损失应原应注意方面：
Ø 投诉顾客应抱着尊重理解顾客态度
Ø 顾客投诉事项应高度重视快速处理严禁推脱延缓加重顾客满
Ø 顾客投诉事项处理程中会涉工作员事项负责追踪 事项始终
Ø 店员工作中足处定严肃处理
偷窃应
Ø 旦发现偷窃者声呼果偷窃者尚未手量商品收回果偷窃者已手应监视行动快收款台联系收款员提示否东西尚未计帐拒出偷窃商品店长口商品价格计算误者收款台方等理带保安部门
证确凿店员员强行搜身极敏感问题旦误顾客名誉格会受伤害必须认真妥善处理赃俱应悄悄带保安部门量顾客
类：压缩版
店长手册
页码：P00
适读群：店店长理
市场调查
版次：00120201026
生效日期20201026
店长必须做市场调查
市场调查基理念职员职务层级进行市场调查调查结果改善卖场提供店顾客更服务店长必负责执行卖场层级市场调查
市场调查包括容
Ø 专卖店没市调象店中卖货品什？
Ø 时尚货品季节货品重点货品推出方法效果？
Ø 店员接顾客方法态度样？
Ø 货品陈列方法新鲜意味？
Ø 中分类品目数重点商品筹备状况？
Ø 损耗减？
Ø 卖场气氛装饰？
Ø 价格带般价位定里？
Ø 畅销商品价格数量品质？
Ø 没广告招贴效果显著商品？
Ø 服务方面没优点
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