金牌店长培训课程
现代化连锁店长应具备营理运作技术力包含店长应具备力现代化门店理商品理销售理际关系目标理领导统御事理教育训练配合门市现况营理技术汇整成必定企业培育出符合新世纪优秀门市营理
作店长公司希具3～5年工作验定敏感度门店营力团队建设力发展属力沟通协调力学创新力
专业技方面求具医药专业知识较市场敏锐度较执行力
文化方面店长公司文化价值观认文化传播属顾客时良服务意识
金牌店长八角色
1 营者
2 协调者
3 激励者
4 执行者
5 指挥者
6 培训者
7 控制者
8 分析者
游戏：说画
正方形――――两正方形
中长方形―――等边三角形长方形
指令根思维出答案店铺理者样然程样结果定样关键否正确方法工作
店家店长家家长家长操心家问题
家庭成员――――员
家庭财产――――货品现金硬件
家庭形象――――卫生陈列
细节考虑家（店铺）造成良影响
时：店铺表演舞台堂硬件设施布置道具公司年四季断变化货品构成事素材组成吸引事讲位光顾客事讲客爱爱听全店长组织策划安排操做力
优秀店长角色定位
1 营者角色
代表公司老板代表员工代表品牌店灵魂物
2 协调者角色
谓协调切相关资源透沟通效方法引导完成定工作目标点
部协调：级级沟通
外部协调：顾客销售沟通售服务投诉处理
3 激励者角色
善激发属工作热情潜搞工作气氛限度发挥积极作
4 执行者角色
公司政策营标准理规范营目标务切实热情
5 指挥者角色
店长卖场场营运总指挥安排部门班次员工作执行计划实现销售目标店长力决定店营业力
店长解卖场全部作业必须懂指挥激励员工达成目标
店长需担负理工作
解店方针：根方针拟定计划计划督促员工执行工作
评估成果：果成果未计划进度予教育训练
突发事件等非固定工作店长行判断处理
6 培训者角色
员工业务水高低关系店营坏
店长户负着培训属重店长名培训师
7 控制者角色
店长门店营运素流程担起控制责
例：员商品现金信息促销等
8 分析者角色
善收集门店营运理相关信息进行分析公司汇报采取适应措施
店长资质具备条件――――性格方面
l 拥积极性格
l 拥忍耐心
l 拥明朗性格
l 拥包容力
店长资质具备条件――――力方面
l 拥优良销售技巧说服力
l 销售商品拥深理解力
l 拥体处理际关系力
l 拥指导部领导力
l 公司已服务长段时间拥公司精神应种状况做适处理
l 店长资质具备条件――――知识方面
l 具观察出消费者变化力
l 具关药店营技术理技术知识
l 具关公司历史制度组织理念知识
l 具关政府机关理部门公司等知识
l 具关教育方法技术知识
l 具计算理解店统计数值知识
店长权利
事方面：
1 权利参营业员招聘录初选复选
2 员工予奖励处罚权利
3 权利辞退符合公司求表现恶劣员工
4 权利根员工表现提出调动晋升降级辞退意见
5 权利员工日常工作表现进行检查评定
6 权利店突发事件进行裁决
货品方面：
1 权利公司配货提出意见建议
2 权利拒收质量问题货品
3 店货品调配决定权
店长义务
1 店业绩设定掌握目标理
2 商圈动
3 竞争店情况
4 顾客情报收集
5 商品情报
6 公司方针政策效传达
促销活动执行销售情况踪
优秀店长七力
() 领导力
●●激励力
●●店长带动激励团队力
1享式理
享理？
授权？
2利会议带动激励团队？
●●早会（晚会）
1）歌曲口号
2）会议容天工作总结
3）会议三步曲：足明天样做
4）持技巧：
●领唱歌曲口号
●开场白（日事）
●引导家发言讨作点评
●作结
●会员鼓励激励（日事持心体会）
5）做会议点记录
●●题会议
1）某中心容作会议题进行讨交流学总结
2）题会议团队学方式轮换作持员工参学锻炼机会
3）题会议容形式设计学工作验交流等形式生动活泼事游戏等穿插中
4）表彰方式：
1视觉化激励
●建立文化园
●业绩公布
●员工心体会交流
●企业文化宣传
2现场激励
店长单成交马透某方式公布示表彰
●视觉化展示：贴星星月亮太阳等
●时表彰
●团队成员相互鼓励
●播放团队代号歌曲（营业厅播放歌曲）
●营业员配戴某种荣誉标志物
●●洞察力
●洞察力店长应该做五发现：
1善发现门店行政业务流程问题
2善发现门店外营业问题
3善发现员工思想工作表现问题
4善发现消费者需求满问题
5善发现市场竞争态势变化
1）竞争手产品陈列促销消费者评价
2）市场软硬环境变化
（1）软环境文化俗时尚风气
（2）硬环境商圈发展变化交通流改变
●●决策力
●●布吕丹驴启示哲学布吕丹驴两难选择命题选择AB全部选选A必须放弃B资源稀缺性时会碰样选择决定着生活前途命运市场买东西选择产品品牌价格功班选择车路线生路途选择选择学工作？选择文理科系？选择什单位工作？扩国家样道理制定什民生政策？外选择外交政策……切济学(团体国家)达边际利润化边际成机会成化保持盈余收支衡
决策力店长应该做三点：
1事定备战
2信勇敢机立断
3做决策踪
●●计划力
●店长强化计划力三素
1建立目标
1）目标作什？
2）目标建立？
3）目标分类
4）目标执行
2详加计划
1）计划通目标图
2）做计划集思广益群策群力
3）时间表计划轴线
4）时段工作具体列出
5）员分工责落实
3积极行动
1）店长鼓动者：行动心态推动
2）店长督导者：店长定监督指导属工作
3）店长调整者
●●执行力
●什执行力？
1执行力种文化
2执行力目标变化成果切努力
中环节：计划决策监督指导激励踪协调形成惯
3 执行力表现高效优质低成
4 店长门店执行力灵魂物
（二）沟通协调力
1 店长理沟通十字诀 清正廉洁勤俭节约真诚
爱严信融导激容活恒细
店长必须首先塑造苏霍姆林斯基说：智慧智慧培养良心良心熏陶祖国忠诚真正祖国服务培养
１ 爱：爱班工作根
爱体现关心帮助事解决学生活中困难消心理障碍
２ 严：俗语说：严师出高徒 应该严加理严加约束
严尺度讲求方法严充分体现店长爱严手段真正目通严格求达培养理目达惩前毖治病救目
３ 信：信班工作基原
信表现店长素质基求店长店员态度两方面言信说做率先垂范身体力行方面相信员工相信员工颗金子般心差落相信理解鼓励予勇气信心受挫折员工勇气信心显尤重
4 融：
事间建立融洽关系时员工易接受店长理作店长深入解员工握员工脉搏关心切身利益解决实际困难员工形成水乳交融关系真正做员工心灵相通会积极参门店项活动积极配合店长工作成门店建设支力军
５ 导：导店长工作基方法
店长员工信仰信念予倡导员工生观形成予指导员工良行惯养成予引导员工中产生矛盾予疏导员工思想问题予开导员工懂知识予启导店长始终员工中起导作真正做导行领导全体员工着定目标前进
６ 激：榜样力量穷激励作限
店长组织员工学解集体中典型事迹模范榜样学公忘私全心全意民服务高尚品质时注意挖掘员工周围积极素身边事教育身边激励员工勇进取努力工作
７ 容：俗语说：宰相肚里撑船军额头跑马店长应度怀斤斤计较
员工思想问题急躁讲道理循循善诱员工犯错误冷静思考查明真情摸清根源恰处理切忌热处理员工意见认真分析避免观臆断压服员工正确意见应肯定予采纳错误妥处辨清非讲清道理员工心悦诚服容包容错误忍容更分非遇事绕道走员工冷静思考认识问题解决问题程
８ 活：店长工作象群富性异员工时出现种样矛盾
店长应事时采取灵活样方法症药达药病效果
９ 恒：员工道德情操行惯养成漫长程夕难凑效张驰难达预期目
店长员工进店应围绕培养目标制定长远规划分阶段分层次工作务目标持恒循序渐进逐步提高
１０ 细：店长工作项繁杂工作缺乏细心难成名出色店长
员工家庭情况社会环境济状况社会交心理品质爱特长等全面掌握知知彼百战殆细心避免必疏漏做放矢
2店长属知面知心理沟通技巧
（三）魅力
1道德魅力
2亲力
3榜样力
4工作力
（四）学力
●●学解决三什
1学？店长定成行专家
2学什？
3学？
（五）系统思考力
●●店长会种思考模式
1学整体思考问题
蝴蝶效应启示
蝴蝶效应气象学家洛伦兹1963年提出意：南美洲亚马孙河流域热带雨林中蝴蝶偶尔扇动翅膀两周引起美国德克萨斯引起场龙卷风原：蝴蝶翅膀运动导致身边空气系统发生变化引起微弱气流产生微弱气流产生会引起四周空气系统产生相应变化引起连锁反映终导致系统极变化
效应说明事物发展结果初始条件具极敏感赖性初始条件极偏差会引起结果极差异
西方流传首民谣作形象说明 首民谣说：
丢失钉子坏蹄铁
坏蹄铁折匹战马
折匹战马伤位骑士
伤位骑士输场战斗
输场战斗亡帝国马蹄铁钉子否会丢失初始条件十分微变化长期效应帝国存亡根差军事政治领域中谓蝴蝶效应点思议确实够造成样恶果明智领导定防微杜渐似极微事情造成集体部分崩离析时岂悔晚矣？横深谷吊桥常根细线拴石头开始事物彼间联系成功事开始 ：
1着眼全局防微杜渐
2明白细节决定成败
3捕捉生命意义蝴蝶
核心理念：似微足道细变化某种方式社会产生微妙影响甚影响整社会系统正常运行
应诀：关注细节防微杜渐注重关联控制全局
应领域：政治济社会生活文化理教育
学深刻认识效解决问题：
1产品质量问题
2工作程序问题
3工作态度问题
4关键细节问题
5成长问题
2学会质思考问题
青蛙效应启示
青蛙效应
青蛙效应
青蛙效应源十九世纪末美国康奈尔学进行次著名青蛙试验：青蛙放煮沸锅里青蛙触电般立窜出放装满凉水锅里游动然火慢慢加热青蛙然感觉外界温度变化惰性没立外跳直热度难忍失逃生力煮熟 科学家分析认青蛙第次逃离险境受沸水剧烈刺激便出全部力量跳出第二次没明显感觉刺激青蛙便失警惕没危机意识觉温度正适合然感觉危机时已没力水里逃出
青蛙效应告诉企业竞争环境改变渐热式果理者员工环境变化没疼痛感觉会青蛙样煮熟淘汰知道企业满足眼前利益沉湎胜利美愿中忘掉危机逐渐形成失败步步逼青蛙般安逸中死企业应居安思危适时宣扬危机适度加压处危境知危境猛醒放慢脚步加快脚步断超越超越
事实造成危机许诱早已潜伏企业日常营理中理者麻痹意缺乏危机意识没足够重视时起起眼事连锁反应滚雪球效应恶性循环演变成摧毁企业危机
尔·盖茨句名言：微软离破产永远18月企业避免温水煮蛙现象首先求高理层具备危机意识企业致战略迷失方意间滑入危机泥潭中值重视危机理非企业高理层某职部门安全部门公关部门事情应成职部门位员工面课题高理层具备危机意识基础企业善种危机意识员工灌输位员工具备居安思危思想提高员工危机发生警惕性危机理够落实位员工实际行动中做防微杜渐危乱
3学会发展思考问题
见等变
（六）意志力
●●成功重素质力量
1店长意志力？团队建立攀登型文化
2意志力表示形态
3做更
（七）培训力
●●店长做培训工作五点
1善学总结
2善发现属学需求
3学会做培训计划
4提高身培训力
5 坚持底
二 店长日工作流程
营业前
1 启动电器明设备
2 召开晨会
a 检查仪容仪表
b 公司政策天营业活动公布传达
c 前日营业情况分析工作表现检讨
d 培训员工交流成功售卖技巧
e 激发工作热情鼓励员工士气
f 安排卫生清洁分区工作
3 组织早分区点补货清点放备金
4 核实前日营业报表回传公司相关部门
5 巡查店铺硬件设施否运转正常正常时汇报相关负责检修
营业中
1 时检查员工仪容仪表整理工服佩带工牌
2 督导收银作业时掌握销售情况
3 控制卖场电器音箱设备
4 时提醒备齐印纸包装袋便时
5 监督店铺员维护卖场库房环境整洁
6 根季节变换商品陈列
7 卖场巡视注意形象行迹疑员防止货物丢失意外事发生
8 整理公司公文通知做促销活动开展前准备结束收尾工作
9 时动协助顾客解决消费程中问题
10 收集市场信息做销售分析
11 时留意导购员销售服务问题时纠正
营业中店铺环境稽核规范
l 门口招牌LOLG标完整清洁
l 通道门口板天花板墙身整洁
l 商品机器设备货架整洁
l 收银台桌面电脑设备清洁
l 休息区域卫生状况
l 店铺仓综合卫生状况
l 洗手间卫生状况
l 商品吊牌规范收整
营业中店铺陈列稽核规范
l 店铺商品陈列规范合理
l 商品陈列数量
l 陈列道具齐全POP合时宜促销商品相符
l 陈列商品位置方误陈列商品没破损
l 商品陈列整齐丰满
营业中店铺文件理稽核规范
l 店铺理制度齐全
l 店铺历史资料整理档清楚
l 店铺财务报表清晰明
l 顾客档案关系单位部门资料齐全
l 日常销售单齐全清晰
l 公司发文通知传真资料保清楚
营业中店铺员工理稽核规范
l 员工工作态度否端正
l 员工形象否合标准
l 员工工作职责否明确
l 员工服务礼仪否周恰
l 员工商品综合知识否熟悉
l 员工商品推销技巧否熟悉
l 员工否掌握防灭火知识
l 零售票发票否填写正确
l 熟悉公司商品退换货制度
l 熟悉店铺理制度
营业中店铺理稽核规范
l 背景音乐播放否合规定
l 店铺灯光（招牌室橱窗）合实际需
l 应急灯备量足够
l 灭火器数量齐全期
l 店铺门窗正常符合安全需
l 室温度属正常范围
l 店铺营业证件齐全效
l 休闲区桌椅书等适量适
l 商品宣传品齐全
l 节假日日常店铺气氛适宜
营业
l 开晚会
a 总结日销售情况
b 叮嘱店员生安全注意事项
c 安排晚店铺板清洁工作
d 根需求做简短培训
1 审核日销售帐物情况填写日营业报表
2 营业款核妥善保存留备金
3 检查电器设备否关杜绝火灾隐患
4 检查门窗否关店否员
5 锁门窗拉安全防护门
三 店务理
员 商品 帐目 顾客 综合
找 陈列 营业款 数量 购物环境
培训 搭配 备金 质量 政府关系
监督 导购 商品帐 服务 市场信息
考核 订货 资产帐 关系 营业总结
培养 促销 核算 营 反映应
店长理
店长理――――思考定位
三心：
心――――良苦
新――――进
新――――合理
二意：
公司利益高利益
清异议达成意义
店长该关心什？
1 营业额 6 营业活动
2 商品商圈 7 店铺整洁
3 顾客重客 8 教育培训
4 工作伙伴 9 竞争手
5 运营目标 10 档案理
店长理模式
走动理――－现场第
走动理仅发现卖场潜问题更重潜销售机会走动铸造活性卖场
亲力亲―――立指导
A 员工努力完成务需感染员工
B 现场混乱缺乏指挥时紧急情况突发时
店铺点理花絮
说话轻点 理少点
做事点 行动快点
效率高点 脑筋活点
微笑点 脾气点
笑话——轻松 狠话——柔说
长话——短说 废话——说
员工士气低落
l 店长控制严
l 理水低
l 缺乏沟通
l 非公
员工士气低落二
l 缺乏工作认
l 薪金制度合理
l 缺乏清晰晋升政策
l 缺乏理信
l 合理销售指标
沟通技巧
店长需保持员工沟通
1 达成店铺目标识务指派分工
2 集思广益追求理问题改善解决
3 解决部员工部突（精神突）
4 店铺员工理意见交流（制度面）
没良信沟通效沟通会取信
店长员工进行沟通
语言————口头书面
身体语言——声音语言肢体语言身体语言
游戏：
6盒冰红茶
学员分成4组两组编成两竞赛队竞赛队中组背着组先已桌6盒冰红茶摆成意形状然通语言描述队中组组听描述开始摆放队然10分钟组摆放图形相似算组胜者
注意说话语气
l 7 说什
l 38 说
l 55 身体语言
1 店铺员理
认识专卖店员理出发点： 理事
走办？：理 事
思考点：
专卖店什没事干忙死掉
现象做：
者劳——做错
少做少错——做没错
专卖店员理原
挖培养——长远投资概念
定激励——库存销售
店铺留考核——实考核日常考核
案例分析：
天店长休息居家晚店铺结算日营业款时候发现少100元通询问知道天午发生件事情
早班收银员班时位熟客换100元零钱收银员见老客户拒绝换时候代班电话告诉件事情
店长该处理？
开店赚钱请销售
解顾客懂销售熟悉理店长职责
选——男怕入错行女怕入选错郎
面： 笑容 身材容貌更重
感觉方：验 文证书更关键
交流方面： 会做会说 VS 会说会做
做三层次：做会做肯做——意愿重
问：简历加入原未规划验值
问题：年龄问题性问题行业验
终端员理错误
l 招聘启事——红纸反复粘贴破损
l 相信——员工休息干活
l 教诛——二次错误累计错误区
l 心情理——作店铺行准
l 员工提升时间衡量——老师未必做校长
思考：员工喜欢忙碌喜欢空闲
集体提成提成种？
集体提成：
优点：全员作战凝聚力高容易配合
缺点：锅饭积极性差容易耗
提成：
优点：积极性高收入付出成正
缺点：配合度差员工稳定服务质量差
案例分析：
没理制度合适理制度根实际情况量体裁衣
员工离职常见原
际关系——事 工资遇——老板
职业发展—— 理方式——
正常中正常现象：天没散宴席
预防员工流动造成损失
资料理：
客户档案销售报表培训资料
资产理：
商品盘点设备核查办公品
事储备制度：
区域轮调工作工作岗位换授权授
防范减少商品丢失
员工站位：销售站位配合制度
商品陈列：时补货定量陈列优点
工作流程：收银台（仓登记）取货销售取货区分
赔偿制度：均分配承担优缺点
现象： 店长开会——少卖件没关系千万丢件销售保安区
措施： 增加员调整员监控设备部检讨
四 顾客理
留客——创造顾客忠诚度
谓顾客忠诚度
l 顾客忠诚度指顾客忠诚企业程度
l 顾客忠诚实际种顾客行持续性
l 客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
次光顾顾客初次登门者企业带20－85利润固定顾客数目增长5企业利润增加25
思考：留住顾客？？
关窗帘
说美国华盛顿广场名杰佛逊纪念厦年深日久墙面出现裂纹保护幢厦关专家进行专门研讨初家认损害建筑物表面元凶侵蚀酸雨专家进步研究发现墙体侵蚀直接原天洗墙壁含清洁剂建筑物酸蚀作
1 天什洗墙壁呢？——墙壁天量鸟粪
2 什鸟粪呢——厦周围聚集燕子
3 什燕子呢？——墙燕子爱吃蜘蛛
4 什蜘蛛呢？——厦四周蜘蛛喜欢吃飞虫
5 什飞虫呢？——飞虫繁殖特快
6 飞虫时繁殖特快原？——里尘埃适宜飞虫繁殖
7 什里适宜飞虫繁殖？——开着窗阳光充足量飞虫聚集超常繁殖……
发现解决办法简单关整幢厦窗帘处理问题透重重迷雾追求溯源抓住事物根源够收四两拔千斤功效
思考：真关窗帘？
留住顾客？？
1 什留住店顾客？
——品种价位服务等合消费者胃口
2 什适合呢？
——没解店消费者性格
3 什解？
——会区分谁目标消费顾客
4 知道谁目标消费顾客呢？
——调研培养
5 调研培养呢？
——建立顾客资料档案解顾客消费需求
收集顾客资料信息渠道
l 通药品销售收集顾客种资料
购买商品程中顾客意中留关
1 购物惯
2 生活方式
3 年龄
4 收入址等信息
l 通问卷调查
l 填写优惠卷赠送礼品登记等方式
通双沟通消费者背景资料意见问题进行期整理建立顾客档案理系统
吸引点点
取积分方式：
1 消费累计积分——消费10元1分追造出积分效果
2 转介积分——介绍顾客消费会员予奖励
3 生日积分——予顾客样奖励顾客意外感动产生感
4 访积分——常访客怕没消费关注予定积分
5 积分兑换——定积分兑换折扣券礼品代金券等
终足够诱留住贵客达循环消费目
顾客资料卡期维护
1 电话回访（传达收集信息）
传达：根购买频率新货店通知特价消费者促销活动信息
收集：时保证顾客资料信息真实性解顾客穿着感受完善顾客资料
2 特定节日礼品赠送邮寄贺卡祝福短信
3 积分回报（换商品换折扣）
4 顾客投诉处理
维护——提高新老顾客忠诚度
果生意逐渐滑：说明问题老顾客正逐渐流失均老顾客流失营业额／需五新顾客方创造衡
顾客间关系走坡路信号顾客抱怨
l 未市场竞争唯素——服务
服务满足顾客需求导服务
产品质量店铺形象基素
思考发生身边事情……
您什离开您常家餐厅／理发店／超市
您买符合期值东西时做
您讨厌家店时否朋友说
果店里顾客抱怨否生气烦恼
员工否知道处理顾客抱怨
顾客抱怨种类原？
隐性质量：服药觉舒服适应
显性质量：包装
操作规范：陈列保
服务态度：语气眼神词动作怠慢
购物环境：路程灯光音乐温度陈列
记住：顾客商品成——时间／交通
顾客产生抱怨真正原
顾客享受实际价值期产生落差——抱怨根源
l 事出门坏事传千里
l 顾客衣食父母
l 顾客永远
l 良药苦口利病忠言逆耳利行
l 顾客抱怨提升机会
顾客抱怨期处理方式
咨询：天买复方氨酚烷胺胶囊家里感灵起服？？
商量：先生吃天买药点反应舒服剩退？
建议：建议老板折送礼品
求：换退款？
希：希周前明确答复？
处理顾客抱怨程中容易犯错
l 错抱怨顾客——成找茬顾客
l 顾客问题——良沟通变成问题顾客
l 权限清——顾客反复陈述碰问题
l 等事情恶化引起老板重视处理
l 缺乏实践规划培训——兵挡水土掩态度
l 认处理顾客抱怨店长老板公司事
处理顾客抱怨基认识态度
l 处理抱怨程没输家赢家分
l 抱怨处理程中产生二次抱怨
l 抱怨常识理心非专业知识
l 顾客抱怨合作开始非突爆发
l 员工顾客抱怨产生工作抱怨
l 顾客抱怨实顾客告诉做生意
处理顾客抱怨流程——部流程
l 咨询服务——热心耐心
l 换货处理——赠送礼品——折扣优惠券
l 退款处理——赠送贵宾卡
处理顾客抱怨目顾客回流
处理顾客抱怨流程——接流程
聆听记录——顾客抱怨原事情
感谢顾客——二次服务机会
真诚道谦——顾客带便表示诚意
予确认——事实期解决方式
承诺解决——时间权限方式预计结果
解满意度改善理方式部案教育
重点：处理抱怨基原流程订立
顾客抱怨作投诉记录
顾客姓名联系方式新顾客老顾客
发生什事——工作员时发生
什产品承诺种服务价格少
顾客满意原期采取什方式解决
处理结果顾客满意度续联系服务
思考：顾客投诉员工教育案例
处理顾客抱怨较合适做法
连声说抱歉希客户谅解——客户希结果
突然改变话题老断方发言
装傻——问题动衷知
转嫁责方言语里挑细节错误
重点：认懂顾客
顾客抱怨处理建议调换货方式
果产品质量问题：顾客协商解决——更换折扣
果产品质量问题：予直接快速解决减少损失
适补偿抱怨顾客：礼品优惠券贵宾卡等
换货基原
款换款类非质量问题
等值换高价换注意留意促销活动差异
顾客抱怨喜欢找老板理
l 希方予重视尊重
l 权限予快速解决问题
l 够额外获更优惠顾
顾客提出求予购买衣服折扣优惠作弥补果公司店权限7折
店长该顾客沟通？ 果轻易优惠顾——价值感会降低
顾客换货顾客退货损失差异
顾客换货——实际延续顾客感情种方式避免退款造成定销售利润损失
处理顾客抱怨——失忍乱谋
全世界通行顾客服务法
顾客永远会犯错
许赢争执永远失顾客
店铺促销注意事项
1 卖场促销布置否充满买气（橱窗门口门头立柜）
2 张贴海报否处显眼位置吊旗否挡灯箱
3 活动期POP广告海报否拆收
4 宣传物料否破损摆放位置否做心中数
5 店员促销活动容时效等否符合陈列求
6 导购员促销活动否做口头传达
7 收银员活动容价格产品款号否做心中数
8 赠品发放券类回收否做明细登记票留底
门店制胜宝典二十三例
1 良理条件
2 合理理制度
3 明确营方针
4 亲切商品形象
5 完整顾客资料
6 诱促销计划
7 迅速执行态度
8 谐团队合作
9 忠诚业员
10 系统培训计划
11 明快库存理
12 明确顾客群
13 流畅动态规划
14 美商品陈设
15 温馨气氛塑造
16 愉快音乐灯光
17 卓越服务理念
18 敏捷收银作业
19 健全保安体制
20 时整洁查核
21 严谨查核制度
22 精准组织编制
五 货品理
关心钱包样关心货品
进货理
进货遵循原
1 卖场丰满
根店铺面积货架数量决定订货量货场丰满定影响销售
2 关联搭配
订货时注意货品关联结构货品间必须较强关联性
3 类货品价格分布
力商品促销商品展示商品分价格区分便消费者挑选
4 货品层次次区分
少加盟商进货时进畅销商品造成店货品太少单凋法吸引消费者结果常常造成旺销货品旺销尴尬现象操作时特注意
5 抓住畅销商品快速补货提高销售减少库存
根厂家直营店铺营发现怕麻烦时快速补货抓住畅销商品天天断货足提升店铺业绩30
二进货遵循计算方式
1 新店开业／季节货首批铺货计算方式
单店首批铺货量（店堂陈列量含销售库存）
＝货架数量＋单商品货架商品数＋销售预备货数量＋单品陈列数量
单品货架商品数计算
进货总量＝陈列总量x 2
案例分析：
某二级市场60方店铺店铺月首批铺货额应该少？
月首批铺货额＝店堂陈列数量x 预计备货率x 均价
销售业绩金额否保证盈利持
案例：
假单店5月份销售业绩10万请问5月份成支出2万否赢利？赢利少？
提示：
1 销售实际金额
2 利润（盈亏衡点）
3 毛利
4 费：
店租水电工商税务杂费工资 合计：2万
毛利＝销售额－成（盈亏衡点＋费支出）
存货理
1 效货品盘点规律科学详定仓库进销存报表制度
2 发现库存效减少存货积压方法
注意事项：
l 日检查库存时补货确保天足够产品供应（补货单须留档备份）
l 天填写日销报表方便定期整理
l 月月初月销售库存报表反馈公司
遇新品市应周报次便公司时掌握销售库存情况
l 店铺负责应日作缺货检查定期（月）滞销货破损丢失货做分析汇报时采取相应措施
做库存理工作帐做货
更重应认真研究存货积压原积极寻找减少存货积压效方法
1 存货积压原
l 市场分析失误
l 商品结构满足顾客
l 商品政策失误库存产生没时进行调整处理
l 行销力差促销手段少
2 处理存货常方式（制宜）
l 季中特价时促销
l 开设折扣专柜折扣店
l 利商场活动搞特卖会
l 店长进行商品周促销
l 商家联盟联合促销
造优秀店长执行力特训二
1成功店长重性角色扮演
店长门市中火车头火车头走车厢走火车头停车厢停店长门市典范学榜样正确带领示范会正确结果然正确带领示范会正确结果逃开果关系约束
2现代化门店营理
现代化门店需现代化理店长懂更学更快「学」份工作外「做」份工作必须承担「教」份工作门店否脱颖出关键物
3商品战略理领
开源 节流门店赚钱两方开源面市场积极攻城掠节流避免必开销支出两者营利说等重店长肩负神圣命门店创造未
4销售理贩卖技巧
销售业绩意结果预算目标执行完成直检讨必须理结果理门市业绩永远法达科学化进步结果更法脱颖出
5领导统御事理
复杂动物复杂生理心理状态心理会影响气氛沟通团队谐更会影响业绩甚门市业绩透效领导团队产生高效店长务急社会越开放越越法理方式执行唯道进步成领导高手提升领导五项技巧
6卖场理运作
卖场中细繁琐事特效率做出规划日常生活事会成发挥创意阻碍情绪源力财力物力规划物
7顾客服务理
客户门店衣食父母进门成交开始结束销售段销售开始透顾客资料促销活动售服务等等建立客户心中第品牌形象效率成交铺路
8实施员工教育训练
成功非偶然门市员获非偶然断训练结果招工优秀门市员解决道选择时选择目标成优秀门市员制造商劳永逸作法
9团队沟通
命令会权威见会团队获致力量力量发挥断进行团队沟通结果拥团队沟通实力非抱怨「什听懂说话
店长什
店长验丰富培训师
店长座连结门店总部桥梁
店长连结员工级纽带
店长位门店团队协作教练
店长关系门店生死职业理
店长门店面手CEO
店长家庭家长连哄带教
店长扬风船船长
店长员工感觉神秘亲切
店长球队教练球员职
店长员工难堪猜测透
店长业绩悲喜交加
店长细节执行工作踪止总满意
店长原问题穷追棒决妥协
店长制定目标已属利益捆起
店长事三六九事天天
店长起放事情做板眼做标榜
店长取重业绩激动满脸通红
店长天卖场指手划脚
店长会议慷慨陈词滔滔绝
店长直面老板营运总监批评次数
店长没工作时间休息次数少
店长总喜欢突击检查难堪出洋相
店长三天成绩表扬反求重做恨入骨
店长暗中观察工作感觉
店长总喜欢家优点出表扬宣传
店长总喜欢画饼抢
店长没完没属厌烦啰嗦
店长突发事件收拾残局说话份量重
店长欢喜忧私议学
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现代化连锁店长应具备营理运作技术力包含店长应具备力现代化门店理商品理销售理际关系目标理领导统御事理教育训练配合门市现况营理技术汇整成必定企业培育出符合新世纪优秀门市营理
作店长公司希具3～5年工作验定敏感度门店营力团队建设力发展属力沟通协调力学创新力
专业技方面求具医药专业知识较市场敏锐度较执行力
文化方面店长公司文化价值观认文化传播属顾客时良服务意识
金牌店长八角色
1 营者
2 协调者
3 激励者
4 执行者
5 指挥者
6 培训者
7 控制者
8 分析者
游戏：说画
正方形――――两正方形
中长方形―――等边三角形长方形
指令根思维出答案店铺理者样然程样结果定样关键否正确方法工作
店家店长家家长家长操心家问题
家庭成员――――员
家庭财产――――货品现金硬件
家庭形象――――卫生陈列
细节考虑家（店铺）造成良影响
时：店铺表演舞台堂硬件设施布置道具公司年四季断变化货品构成事素材组成吸引事讲位光顾客事讲客爱爱听全店长组织策划安排操做力
优秀店长角色定位
1 营者角色
代表公司老板代表员工代表品牌店灵魂物
2 协调者角色
谓协调切相关资源透沟通效方法引导完成定工作目标点
部协调：级级沟通
外部协调：顾客销售沟通售服务投诉处理
3 激励者角色
善激发属工作热情潜搞工作气氛限度发挥积极作
4 执行者角色
公司政策营标准理规范营目标务切实热情
5 指挥者角色
店长卖场场营运总指挥安排部门班次员工作执行计划实现销售目标店长力决定店营业力
店长解卖场全部作业必须懂指挥激励员工达成目标
店长需担负理工作
解店方针：根方针拟定计划计划督促员工执行工作
评估成果：果成果未计划进度予教育训练
突发事件等非固定工作店长行判断处理
6 培训者角色
员工业务水高低关系店营坏
店长户负着培训属重店长名培训师
7 控制者角色
店长门店营运素流程担起控制责
例：员商品现金信息促销等
8 分析者角色
善收集门店营运理相关信息进行分析公司汇报采取适应措施
店长资质具备条件――――性格方面
l 拥积极性格
l 拥忍耐心
l 拥明朗性格
l 拥包容力
店长资质具备条件――――力方面
l 拥优良销售技巧说服力
l 销售商品拥深理解力
l 拥体处理际关系力
l 拥指导部领导力
l 公司已服务长段时间拥公司精神应种状况做适处理
l 店长资质具备条件――――知识方面
l 具观察出消费者变化力
l 具关药店营技术理技术知识
l 具关公司历史制度组织理念知识
l 具关政府机关理部门公司等知识
l 具关教育方法技术知识
l 具计算理解店统计数值知识
店长权利
事方面：
1 权利参营业员招聘录初选复选
2 员工予奖励处罚权利
3 权利辞退符合公司求表现恶劣员工
4 权利根员工表现提出调动晋升降级辞退意见
5 权利员工日常工作表现进行检查评定
6 权利店突发事件进行裁决
货品方面：
1 权利公司配货提出意见建议
2 权利拒收质量问题货品
3 店货品调配决定权
店长义务
1 店业绩设定掌握目标理
2 商圈动
3 竞争店情况
4 顾客情报收集
5 商品情报
6 公司方针政策效传达
促销活动执行销售情况踪
优秀店长七力
() 领导力
●●激励力
●●店长带动激励团队力
1享式理
享理？
授权？
2利会议带动激励团队？
●●早会（晚会）
1）歌曲口号
2）会议容天工作总结
3）会议三步曲：足明天样做
4）持技巧：
●领唱歌曲口号
●开场白（日事）
●引导家发言讨作点评
●作结
●会员鼓励激励（日事持心体会）
5）做会议点记录
●●题会议
1）某中心容作会议题进行讨交流学总结
2）题会议团队学方式轮换作持员工参学锻炼机会
3）题会议容形式设计学工作验交流等形式生动活泼事游戏等穿插中
4）表彰方式：
1视觉化激励
●建立文化园
●业绩公布
●员工心体会交流
●企业文化宣传
2现场激励
店长单成交马透某方式公布示表彰
●视觉化展示：贴星星月亮太阳等
●时表彰
●团队成员相互鼓励
●播放团队代号歌曲（营业厅播放歌曲）
●营业员配戴某种荣誉标志物
●●洞察力
●洞察力店长应该做五发现：
1善发现门店行政业务流程问题
2善发现门店外营业问题
3善发现员工思想工作表现问题
4善发现消费者需求满问题
5善发现市场竞争态势变化
1）竞争手产品陈列促销消费者评价
2）市场软硬环境变化
（1）软环境文化俗时尚风气
（2）硬环境商圈发展变化交通流改变
●●决策力
●●布吕丹驴启示哲学布吕丹驴两难选择命题选择AB全部选选A必须放弃B资源稀缺性时会碰样选择决定着生活前途命运市场买东西选择产品品牌价格功班选择车路线生路途选择选择学工作？选择文理科系？选择什单位工作？扩国家样道理制定什民生政策？外选择外交政策……切济学(团体国家)达边际利润化边际成机会成化保持盈余收支衡
决策力店长应该做三点：
1事定备战
2信勇敢机立断
3做决策踪
●●计划力
●店长强化计划力三素
1建立目标
1）目标作什？
2）目标建立？
3）目标分类
4）目标执行
2详加计划
1）计划通目标图
2）做计划集思广益群策群力
3）时间表计划轴线
4）时段工作具体列出
5）员分工责落实
3积极行动
1）店长鼓动者：行动心态推动
2）店长督导者：店长定监督指导属工作
3）店长调整者
●●执行力
●什执行力？
1执行力种文化
2执行力目标变化成果切努力
中环节：计划决策监督指导激励踪协调形成惯
3 执行力表现高效优质低成
4 店长门店执行力灵魂物
（二）沟通协调力
1 店长理沟通十字诀 清正廉洁勤俭节约真诚
爱严信融导激容活恒细
店长必须首先塑造苏霍姆林斯基说：智慧智慧培养良心良心熏陶祖国忠诚真正祖国服务培养
１ 爱：爱班工作根
爱体现关心帮助事解决学生活中困难消心理障碍
２ 严：俗语说：严师出高徒 应该严加理严加约束
严尺度讲求方法严充分体现店长爱严手段真正目通严格求达培养理目达惩前毖治病救目
３ 信：信班工作基原
信表现店长素质基求店长店员态度两方面言信说做率先垂范身体力行方面相信员工相信员工颗金子般心差落相信理解鼓励予勇气信心受挫折员工勇气信心显尤重
4 融：
事间建立融洽关系时员工易接受店长理作店长深入解员工握员工脉搏关心切身利益解决实际困难员工形成水乳交融关系真正做员工心灵相通会积极参门店项活动积极配合店长工作成门店建设支力军
５ 导：导店长工作基方法
店长员工信仰信念予倡导员工生观形成予指导员工良行惯养成予引导员工中产生矛盾予疏导员工思想问题予开导员工懂知识予启导店长始终员工中起导作真正做导行领导全体员工着定目标前进
６ 激：榜样力量穷激励作限
店长组织员工学解集体中典型事迹模范榜样学公忘私全心全意民服务高尚品质时注意挖掘员工周围积极素身边事教育身边激励员工勇进取努力工作
７ 容：俗语说：宰相肚里撑船军额头跑马店长应度怀斤斤计较
员工思想问题急躁讲道理循循善诱员工犯错误冷静思考查明真情摸清根源恰处理切忌热处理员工意见认真分析避免观臆断压服员工正确意见应肯定予采纳错误妥处辨清非讲清道理员工心悦诚服容包容错误忍容更分非遇事绕道走员工冷静思考认识问题解决问题程
８ 活：店长工作象群富性异员工时出现种样矛盾
店长应事时采取灵活样方法症药达药病效果
９ 恒：员工道德情操行惯养成漫长程夕难凑效张驰难达预期目
店长员工进店应围绕培养目标制定长远规划分阶段分层次工作务目标持恒循序渐进逐步提高
１０ 细：店长工作项繁杂工作缺乏细心难成名出色店长
员工家庭情况社会环境济状况社会交心理品质爱特长等全面掌握知知彼百战殆细心避免必疏漏做放矢
2店长属知面知心理沟通技巧
（三）魅力
1道德魅力
2亲力
3榜样力
4工作力
（四）学力
●●学解决三什
1学？店长定成行专家
2学什？
3学？
（五）系统思考力
●●店长会种思考模式
1学整体思考问题
蝴蝶效应启示
蝴蝶效应气象学家洛伦兹1963年提出意：南美洲亚马孙河流域热带雨林中蝴蝶偶尔扇动翅膀两周引起美国德克萨斯引起场龙卷风原：蝴蝶翅膀运动导致身边空气系统发生变化引起微弱气流产生微弱气流产生会引起四周空气系统产生相应变化引起连锁反映终导致系统极变化
效应说明事物发展结果初始条件具极敏感赖性初始条件极偏差会引起结果极差异
西方流传首民谣作形象说明 首民谣说：
丢失钉子坏蹄铁
坏蹄铁折匹战马
折匹战马伤位骑士
伤位骑士输场战斗
输场战斗亡帝国马蹄铁钉子否会丢失初始条件十分微变化长期效应帝国存亡根差军事政治领域中谓蝴蝶效应点思议确实够造成样恶果明智领导定防微杜渐似极微事情造成集体部分崩离析时岂悔晚矣？横深谷吊桥常根细线拴石头开始事物彼间联系成功事开始 ：
1着眼全局防微杜渐
2明白细节决定成败
3捕捉生命意义蝴蝶
核心理念：似微足道细变化某种方式社会产生微妙影响甚影响整社会系统正常运行
应诀：关注细节防微杜渐注重关联控制全局
应领域：政治济社会生活文化理教育
学深刻认识效解决问题：
1产品质量问题
2工作程序问题
3工作态度问题
4关键细节问题
5成长问题
2学会质思考问题
青蛙效应启示
青蛙效应
青蛙效应
青蛙效应源十九世纪末美国康奈尔学进行次著名青蛙试验：青蛙放煮沸锅里青蛙触电般立窜出放装满凉水锅里游动然火慢慢加热青蛙然感觉外界温度变化惰性没立外跳直热度难忍失逃生力煮熟 科学家分析认青蛙第次逃离险境受沸水剧烈刺激便出全部力量跳出第二次没明显感觉刺激青蛙便失警惕没危机意识觉温度正适合然感觉危机时已没力水里逃出
青蛙效应告诉企业竞争环境改变渐热式果理者员工环境变化没疼痛感觉会青蛙样煮熟淘汰知道企业满足眼前利益沉湎胜利美愿中忘掉危机逐渐形成失败步步逼青蛙般安逸中死企业应居安思危适时宣扬危机适度加压处危境知危境猛醒放慢脚步加快脚步断超越超越
事实造成危机许诱早已潜伏企业日常营理中理者麻痹意缺乏危机意识没足够重视时起起眼事连锁反应滚雪球效应恶性循环演变成摧毁企业危机
尔·盖茨句名言：微软离破产永远18月企业避免温水煮蛙现象首先求高理层具备危机意识企业致战略迷失方意间滑入危机泥潭中值重视危机理非企业高理层某职部门安全部门公关部门事情应成职部门位员工面课题高理层具备危机意识基础企业善种危机意识员工灌输位员工具备居安思危思想提高员工危机发生警惕性危机理够落实位员工实际行动中做防微杜渐危乱
3学会发展思考问题
见等变
（六）意志力
●●成功重素质力量
1店长意志力？团队建立攀登型文化
2意志力表示形态
3做更
（七）培训力
●●店长做培训工作五点
1善学总结
2善发现属学需求
3学会做培训计划
4提高身培训力
5 坚持底
二 店长日工作流程
营业前
1 启动电器明设备
2 召开晨会
a 检查仪容仪表
b 公司政策天营业活动公布传达
c 前日营业情况分析工作表现检讨
d 培训员工交流成功售卖技巧
e 激发工作热情鼓励员工士气
f 安排卫生清洁分区工作
3 组织早分区点补货清点放备金
4 核实前日营业报表回传公司相关部门
5 巡查店铺硬件设施否运转正常正常时汇报相关负责检修
营业中
1 时检查员工仪容仪表整理工服佩带工牌
2 督导收银作业时掌握销售情况
3 控制卖场电器音箱设备
4 时提醒备齐印纸包装袋便时
5 监督店铺员维护卖场库房环境整洁
6 根季节变换商品陈列
7 卖场巡视注意形象行迹疑员防止货物丢失意外事发生
8 整理公司公文通知做促销活动开展前准备结束收尾工作
9 时动协助顾客解决消费程中问题
10 收集市场信息做销售分析
11 时留意导购员销售服务问题时纠正
营业中店铺环境稽核规范
l 门口招牌LOLG标完整清洁
l 通道门口板天花板墙身整洁
l 商品机器设备货架整洁
l 收银台桌面电脑设备清洁
l 休息区域卫生状况
l 店铺仓综合卫生状况
l 洗手间卫生状况
l 商品吊牌规范收整
营业中店铺陈列稽核规范
l 店铺商品陈列规范合理
l 商品陈列数量
l 陈列道具齐全POP合时宜促销商品相符
l 陈列商品位置方误陈列商品没破损
l 商品陈列整齐丰满
营业中店铺文件理稽核规范
l 店铺理制度齐全
l 店铺历史资料整理档清楚
l 店铺财务报表清晰明
l 顾客档案关系单位部门资料齐全
l 日常销售单齐全清晰
l 公司发文通知传真资料保清楚
营业中店铺员工理稽核规范
l 员工工作态度否端正
l 员工形象否合标准
l 员工工作职责否明确
l 员工服务礼仪否周恰
l 员工商品综合知识否熟悉
l 员工商品推销技巧否熟悉
l 员工否掌握防灭火知识
l 零售票发票否填写正确
l 熟悉公司商品退换货制度
l 熟悉店铺理制度
营业中店铺理稽核规范
l 背景音乐播放否合规定
l 店铺灯光（招牌室橱窗）合实际需
l 应急灯备量足够
l 灭火器数量齐全期
l 店铺门窗正常符合安全需
l 室温度属正常范围
l 店铺营业证件齐全效
l 休闲区桌椅书等适量适
l 商品宣传品齐全
l 节假日日常店铺气氛适宜
营业
l 开晚会
a 总结日销售情况
b 叮嘱店员生安全注意事项
c 安排晚店铺板清洁工作
d 根需求做简短培训
1 审核日销售帐物情况填写日营业报表
2 营业款核妥善保存留备金
3 检查电器设备否关杜绝火灾隐患
4 检查门窗否关店否员
5 锁门窗拉安全防护门
三 店务理
员 商品 帐目 顾客 综合
找 陈列 营业款 数量 购物环境
培训 搭配 备金 质量 政府关系
监督 导购 商品帐 服务 市场信息
考核 订货 资产帐 关系 营业总结
培养 促销 核算 营 反映应
店长理
店长理――――思考定位
三心：
心――――良苦
新――――进
新――――合理
二意：
公司利益高利益
清异议达成意义
店长该关心什？
1 营业额 6 营业活动
2 商品商圈 7 店铺整洁
3 顾客重客 8 教育培训
4 工作伙伴 9 竞争手
5 运营目标 10 档案理
店长理模式
走动理――－现场第
走动理仅发现卖场潜问题更重潜销售机会走动铸造活性卖场
亲力亲―――立指导
A 员工努力完成务需感染员工
B 现场混乱缺乏指挥时紧急情况突发时
店铺点理花絮
说话轻点 理少点
做事点 行动快点
效率高点 脑筋活点
微笑点 脾气点
笑话——轻松 狠话——柔说
长话——短说 废话——说
员工士气低落
l 店长控制严
l 理水低
l 缺乏沟通
l 非公
员工士气低落二
l 缺乏工作认
l 薪金制度合理
l 缺乏清晰晋升政策
l 缺乏理信
l 合理销售指标
沟通技巧
店长需保持员工沟通
1 达成店铺目标识务指派分工
2 集思广益追求理问题改善解决
3 解决部员工部突（精神突）
4 店铺员工理意见交流（制度面）
没良信沟通效沟通会取信
店长员工进行沟通
语言————口头书面
身体语言——声音语言肢体语言身体语言
游戏：
6盒冰红茶
学员分成4组两组编成两竞赛队竞赛队中组背着组先已桌6盒冰红茶摆成意形状然通语言描述队中组组听描述开始摆放队然10分钟组摆放图形相似算组胜者
注意说话语气
l 7 说什
l 38 说
l 55 身体语言
1 店铺员理
认识专卖店员理出发点： 理事
走办？：理 事
思考点：
专卖店什没事干忙死掉
现象做：
者劳——做错
少做少错——做没错
专卖店员理原
挖培养——长远投资概念
定激励——库存销售
店铺留考核——实考核日常考核
案例分析：
天店长休息居家晚店铺结算日营业款时候发现少100元通询问知道天午发生件事情
早班收银员班时位熟客换100元零钱收银员见老客户拒绝换时候代班电话告诉件事情
店长该处理？
开店赚钱请销售
解顾客懂销售熟悉理店长职责
选——男怕入错行女怕入选错郎
面： 笑容 身材容貌更重
感觉方：验 文证书更关键
交流方面： 会做会说 VS 会说会做
做三层次：做会做肯做——意愿重
问：简历加入原未规划验值
问题：年龄问题性问题行业验
终端员理错误
l 招聘启事——红纸反复粘贴破损
l 相信——员工休息干活
l 教诛——二次错误累计错误区
l 心情理——作店铺行准
l 员工提升时间衡量——老师未必做校长
思考：员工喜欢忙碌喜欢空闲
集体提成提成种？
集体提成：
优点：全员作战凝聚力高容易配合
缺点：锅饭积极性差容易耗
提成：
优点：积极性高收入付出成正
缺点：配合度差员工稳定服务质量差
案例分析：
没理制度合适理制度根实际情况量体裁衣
员工离职常见原
际关系——事 工资遇——老板
职业发展—— 理方式——
正常中正常现象：天没散宴席
预防员工流动造成损失
资料理：
客户档案销售报表培训资料
资产理：
商品盘点设备核查办公品
事储备制度：
区域轮调工作工作岗位换授权授
防范减少商品丢失
员工站位：销售站位配合制度
商品陈列：时补货定量陈列优点
工作流程：收银台（仓登记）取货销售取货区分
赔偿制度：均分配承担优缺点
现象： 店长开会——少卖件没关系千万丢件销售保安区
措施： 增加员调整员监控设备部检讨
四 顾客理
留客——创造顾客忠诚度
谓顾客忠诚度
l 顾客忠诚度指顾客忠诚企业程度
l 顾客忠诚实际种顾客行持续性
l 客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
次光顾顾客初次登门者企业带20－85利润固定顾客数目增长5企业利润增加25
思考：留住顾客？？
关窗帘
说美国华盛顿广场名杰佛逊纪念厦年深日久墙面出现裂纹保护幢厦关专家进行专门研讨初家认损害建筑物表面元凶侵蚀酸雨专家进步研究发现墙体侵蚀直接原天洗墙壁含清洁剂建筑物酸蚀作
1 天什洗墙壁呢？——墙壁天量鸟粪
2 什鸟粪呢——厦周围聚集燕子
3 什燕子呢？——墙燕子爱吃蜘蛛
4 什蜘蛛呢？——厦四周蜘蛛喜欢吃飞虫
5 什飞虫呢？——飞虫繁殖特快
6 飞虫时繁殖特快原？——里尘埃适宜飞虫繁殖
7 什里适宜飞虫繁殖？——开着窗阳光充足量飞虫聚集超常繁殖……
发现解决办法简单关整幢厦窗帘处理问题透重重迷雾追求溯源抓住事物根源够收四两拔千斤功效
思考：真关窗帘？
留住顾客？？
1 什留住店顾客？
——品种价位服务等合消费者胃口
2 什适合呢？
——没解店消费者性格
3 什解？
——会区分谁目标消费顾客
4 知道谁目标消费顾客呢？
——调研培养
5 调研培养呢？
——建立顾客资料档案解顾客消费需求
收集顾客资料信息渠道
l 通药品销售收集顾客种资料
购买商品程中顾客意中留关
1 购物惯
2 生活方式
3 年龄
4 收入址等信息
l 通问卷调查
l 填写优惠卷赠送礼品登记等方式
通双沟通消费者背景资料意见问题进行期整理建立顾客档案理系统
吸引点点
取积分方式：
1 消费累计积分——消费10元1分追造出积分效果
2 转介积分——介绍顾客消费会员予奖励
3 生日积分——予顾客样奖励顾客意外感动产生感
4 访积分——常访客怕没消费关注予定积分
5 积分兑换——定积分兑换折扣券礼品代金券等
终足够诱留住贵客达循环消费目
顾客资料卡期维护
1 电话回访（传达收集信息）
传达：根购买频率新货店通知特价消费者促销活动信息
收集：时保证顾客资料信息真实性解顾客穿着感受完善顾客资料
2 特定节日礼品赠送邮寄贺卡祝福短信
3 积分回报（换商品换折扣）
4 顾客投诉处理
维护——提高新老顾客忠诚度
果生意逐渐滑：说明问题老顾客正逐渐流失均老顾客流失营业额／需五新顾客方创造衡
顾客间关系走坡路信号顾客抱怨
l 未市场竞争唯素——服务
服务满足顾客需求导服务
产品质量店铺形象基素
思考发生身边事情……
您什离开您常家餐厅／理发店／超市
您买符合期值东西时做
您讨厌家店时否朋友说
果店里顾客抱怨否生气烦恼
员工否知道处理顾客抱怨
顾客抱怨种类原？
隐性质量：服药觉舒服适应
显性质量：包装
操作规范：陈列保
服务态度：语气眼神词动作怠慢
购物环境：路程灯光音乐温度陈列
记住：顾客商品成——时间／交通
顾客产生抱怨真正原
顾客享受实际价值期产生落差——抱怨根源
l 事出门坏事传千里
l 顾客衣食父母
l 顾客永远
l 良药苦口利病忠言逆耳利行
l 顾客抱怨提升机会
顾客抱怨期处理方式
咨询：天买复方氨酚烷胺胶囊家里感灵起服？？
商量：先生吃天买药点反应舒服剩退？
建议：建议老板折送礼品
求：换退款？
希：希周前明确答复？
处理顾客抱怨程中容易犯错
l 错抱怨顾客——成找茬顾客
l 顾客问题——良沟通变成问题顾客
l 权限清——顾客反复陈述碰问题
l 等事情恶化引起老板重视处理
l 缺乏实践规划培训——兵挡水土掩态度
l 认处理顾客抱怨店长老板公司事
处理顾客抱怨基认识态度
l 处理抱怨程没输家赢家分
l 抱怨处理程中产生二次抱怨
l 抱怨常识理心非专业知识
l 顾客抱怨合作开始非突爆发
l 员工顾客抱怨产生工作抱怨
l 顾客抱怨实顾客告诉做生意
处理顾客抱怨流程——部流程
l 咨询服务——热心耐心
l 换货处理——赠送礼品——折扣优惠券
l 退款处理——赠送贵宾卡
处理顾客抱怨目顾客回流
处理顾客抱怨流程——接流程
聆听记录——顾客抱怨原事情
感谢顾客——二次服务机会
真诚道谦——顾客带便表示诚意
予确认——事实期解决方式
承诺解决——时间权限方式预计结果
解满意度改善理方式部案教育
重点：处理抱怨基原流程订立
顾客抱怨作投诉记录
顾客姓名联系方式新顾客老顾客
发生什事——工作员时发生
什产品承诺种服务价格少
顾客满意原期采取什方式解决
处理结果顾客满意度续联系服务
思考：顾客投诉员工教育案例
处理顾客抱怨较合适做法
连声说抱歉希客户谅解——客户希结果
突然改变话题老断方发言
装傻——问题动衷知
转嫁责方言语里挑细节错误
重点：认懂顾客
顾客抱怨处理建议调换货方式
果产品质量问题：顾客协商解决——更换折扣
果产品质量问题：予直接快速解决减少损失
适补偿抱怨顾客：礼品优惠券贵宾卡等
换货基原
款换款类非质量问题
等值换高价换注意留意促销活动差异
顾客抱怨喜欢找老板理
l 希方予重视尊重
l 权限予快速解决问题
l 够额外获更优惠顾
顾客提出求予购买衣服折扣优惠作弥补果公司店权限7折
店长该顾客沟通？ 果轻易优惠顾——价值感会降低
顾客换货顾客退货损失差异
顾客换货——实际延续顾客感情种方式避免退款造成定销售利润损失
处理顾客抱怨——失忍乱谋
全世界通行顾客服务法
顾客永远会犯错
许赢争执永远失顾客
店铺促销注意事项
1 卖场促销布置否充满买气（橱窗门口门头立柜）
2 张贴海报否处显眼位置吊旗否挡灯箱
3 活动期POP广告海报否拆收
4 宣传物料否破损摆放位置否做心中数
5 店员促销活动容时效等否符合陈列求
6 导购员促销活动否做口头传达
7 收银员活动容价格产品款号否做心中数
8 赠品发放券类回收否做明细登记票留底
门店制胜宝典二十三例
1 良理条件
2 合理理制度
3 明确营方针
4 亲切商品形象
5 完整顾客资料
6 诱促销计划
7 迅速执行态度
8 谐团队合作
9 忠诚业员
10 系统培训计划
11 明快库存理
12 明确顾客群
13 流畅动态规划
14 美商品陈设
15 温馨气氛塑造
16 愉快音乐灯光
17 卓越服务理念
18 敏捷收银作业
19 健全保安体制
20 时整洁查核
21 严谨查核制度
22 精准组织编制
五 货品理
关心钱包样关心货品
进货理
进货遵循原
1 卖场丰满
根店铺面积货架数量决定订货量货场丰满定影响销售
2 关联搭配
订货时注意货品关联结构货品间必须较强关联性
3 类货品价格分布
力商品促销商品展示商品分价格区分便消费者挑选
4 货品层次次区分
少加盟商进货时进畅销商品造成店货品太少单凋法吸引消费者结果常常造成旺销货品旺销尴尬现象操作时特注意
5 抓住畅销商品快速补货提高销售减少库存
根厂家直营店铺营发现怕麻烦时快速补货抓住畅销商品天天断货足提升店铺业绩30
二进货遵循计算方式
1 新店开业／季节货首批铺货计算方式
单店首批铺货量（店堂陈列量含销售库存）
＝货架数量＋单商品货架商品数＋销售预备货数量＋单品陈列数量
单品货架商品数计算
进货总量＝陈列总量x 2
案例分析：
某二级市场60方店铺店铺月首批铺货额应该少？
月首批铺货额＝店堂陈列数量x 预计备货率x 均价
销售业绩金额否保证盈利持
案例：
假单店5月份销售业绩10万请问5月份成支出2万否赢利？赢利少？
提示：
1 销售实际金额
2 利润（盈亏衡点）
3 毛利
4 费：
店租水电工商税务杂费工资 合计：2万
毛利＝销售额－成（盈亏衡点＋费支出）
存货理
1 效货品盘点规律科学详定仓库进销存报表制度
2 发现库存效减少存货积压方法
注意事项：
l 日检查库存时补货确保天足够产品供应（补货单须留档备份）
l 天填写日销报表方便定期整理
l 月月初月销售库存报表反馈公司
遇新品市应周报次便公司时掌握销售库存情况
l 店铺负责应日作缺货检查定期（月）滞销货破损丢失货做分析汇报时采取相应措施
做库存理工作帐做货
更重应认真研究存货积压原积极寻找减少存货积压效方法
1 存货积压原
l 市场分析失误
l 商品结构满足顾客
l 商品政策失误库存产生没时进行调整处理
l 行销力差促销手段少
2 处理存货常方式（制宜）
l 季中特价时促销
l 开设折扣专柜折扣店
l 利商场活动搞特卖会
l 店长进行商品周促销
l 商家联盟联合促销
造优秀店长执行力特训二
1成功店长重性角色扮演
店长门市中火车头火车头走车厢走火车头停车厢停店长门市典范学榜样正确带领示范会正确结果然正确带领示范会正确结果逃开果关系约束
2现代化门店营理
现代化门店需现代化理店长懂更学更快「学」份工作外「做」份工作必须承担「教」份工作门店否脱颖出关键物
3商品战略理领
开源 节流门店赚钱两方开源面市场积极攻城掠节流避免必开销支出两者营利说等重店长肩负神圣命门店创造未
4销售理贩卖技巧
销售业绩意结果预算目标执行完成直检讨必须理结果理门市业绩永远法达科学化进步结果更法脱颖出
5领导统御事理
复杂动物复杂生理心理状态心理会影响气氛沟通团队谐更会影响业绩甚门市业绩透效领导团队产生高效店长务急社会越开放越越法理方式执行唯道进步成领导高手提升领导五项技巧
6卖场理运作
卖场中细繁琐事特效率做出规划日常生活事会成发挥创意阻碍情绪源力财力物力规划物
7顾客服务理
客户门店衣食父母进门成交开始结束销售段销售开始透顾客资料促销活动售服务等等建立客户心中第品牌形象效率成交铺路
8实施员工教育训练
成功非偶然门市员获非偶然断训练结果招工优秀门市员解决道选择时选择目标成优秀门市员制造商劳永逸作法
9团队沟通
命令会权威见会团队获致力量力量发挥断进行团队沟通结果拥团队沟通实力非抱怨「什听懂说话
店长什
店长验丰富培训师
店长座连结门店总部桥梁
店长连结员工级纽带
店长位门店团队协作教练
店长关系门店生死职业理
店长门店面手CEO
店长家庭家长连哄带教
店长扬风船船长
店长员工感觉神秘亲切
店长球队教练球员职
店长员工难堪猜测透
店长业绩悲喜交加
店长细节执行工作踪止总满意
店长原问题穷追棒决妥协
店长制定目标已属利益捆起
店长事三六九事天天
店长起放事情做板眼做标榜
店长取重业绩激动满脸通红
店长天卖场指手划脚
店长会议慷慨陈词滔滔绝
店长直面老板营运总监批评次数
店长没工作时间休息次数少
店长总喜欢突击检查难堪出洋相
店长三天成绩表扬反求重做恨入骨
店长暗中观察工作感觉
店长总喜欢家优点出表扬宣传
店长总喜欢画饼抢
店长没完没属厌烦啰嗦
店长突发事件收拾残局说话份量重
店长欢喜忧私议学
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