A处理客房门未关程序
1轻轻敲三门语您安全服务员回答时连续三次
2客回答时客解释您保安部某某巡楼时发现您门未关没您您安全请您关门？谢谢您
3三次敲门回答站适位置（进房）然通知堂副理楼层服务员达现场
4等堂副理楼层服务员先服务员证实客房否客入住客入住时检查翻动搏斗迹象发现种情况应注意观察床两侧否客害迹象检查卫生间客绑里面客入住时弄清楚服务员忘记锁门法分子
5做值班记录发现方面协作员观察情况进入房间情况做记录
B客房异常声音处理程序
1呼声闹声电视声音异常发现类情况应立报告保安部通堂副理电话解情况时保安部应增派员该楼层进控制注意隐蔽免引起客惊谎没接电话通知家部员工门开门应判断客部争执犯罪嫌疑犯罪嫌疑保安部视情况110报警根酒店值班理堂副理意见强行门开制止法行
2吵闹声哭泣声：员工发现类情况应迅速报告保安部然通知堂副理通堂副理电话房间委婉解情况属客部间争执堂副理值班理负责调解时应通知监控注意该房异常情况
3撞击声：听房特撞击声现辩种声音砸东西声音架砸声音迅速情况报告保安部堂副理增派保安员该楼层做控制然家部服务员门情况正常堂副理值班理负责调解属异常情况保安部出面处理情节严重者交公安机关处理
C酗酒客处理程序
1酒店喝醉酒外喝醉客保安员应注意客醉酒失正常理智处控状态胡言乱语甚滋事损坏酒店财务调戏妇女等保安员应时刻注意灵活处理
2尚未安全失理智醉酒客保安员应时通知堂副理值玫理进行处理者劝客房适宜方酒醒
3醉酒客听规劝妨碍酒店营秩序强行带入房间进行约束酒醒
4醉酒客公场发酒疯骂毁坏酒店财产法控制时保安员应立制止行报公安机关处理
5醉酒客酒精中毒严重面色苍白口吐泡沫严重症状时应时通知堂副理值班理送医院抢救
D预防架斗殴流氓滋事
1保安员注意成群结伙店员发现疑现象闹事苗头时报前制止
2旦发现架斗殴流氓滋事事件场服务员时报告保安部保安部应立派值保安员前控制事态保护酒店客员工身安全酒店财产安全时拨110报警通知值班理场
3保安员殴斗双方肇事者分开肇事者带保安部交公安机关处理
4事态严重伤害事发生方面抢救伤员方面时报警
5肇事员带保安部途中提高警惕注意发现方身武器时收缴免发生伤害逃跑
6保安员现场检查发现遗留物查清酒店设施否遭受损坏损坏程度数量
E停电紧急处理
1部门发现突然停电应立部门工程师保安部报告
2保安部应时调集员严格发出入口通道防止法分子趁乱作案时保护酒店客身财物安全
3宾客停电期间关电梯监控中心应立通知堂副理巡逻保安配合工程疗员工设法酒客稳定困客情绪
4保安部理应堂加强保卫力量短时间停电客解释长时间停电应配合堂副理引导客楼梯通道进入客房
5旦供电恢复正常保安员整楼进行检查确保正常运转
F客差欠拒付酒店费处理程序：
1保安部接堂副理通知应详细解客情况年龄性外貌特征房号否酒店等时通知监控室注意踪监护
2通知保安部理做防范措施防止离开酒店采取暴力行
3客未付清费前客酒店区域办事保安员隐蔽客便时掌握客动态
4客出酒店应礼貌拦住通知堂副理客交涉圆满结束方撤岗
5遇拒付费讲理员方面通知堂副理协调保安部做控制方面通知公安机关
G客意外受伤病危死亡处理：
1接报告相关部门员迅速赶现场
2仔细询问客情况根客受伤程度病危员现状采取急救送医院治疗
3保安部协助相关部门送客医院
4客单位员亲属未前派员护
5危重病保安理须场防病情恶化
6客死亡时应确衣死者身份保护现场立公安部门联系配合公安员做处理工作客登记线索客单位亲属联系协助做善工作
7关程序进行调查写出调查报告详细提供关部门亲属调查处理结果呈报总理
H防风防汛等然灾害应急处理：
准备工作：
1保安部理必须现场岗位员位部门保证员值班
2通知总理等酒店领导时做防风防汛准备工作
3加强酒店风外巡逻外保员检查酒店外墙玻璃窗否关闭指挥车辆停风口紧急出口处发现情况时报告
4做沙包等种抢险救灾物资准备
5紧急情况执行酒店领导指令
二部门职责：
1工程部外围电设备电源关闭免造成短路发生火灾
2家部检查楼层劝告客酒店外围活动
3总机时刻保持酒店外联络畅通
4堂副理做客解释工作时做抢险协助医务员抢救伤员等工作
三事检查抢修：
1迅速收拢员部门加强受损情况检查
2时工程部联系抢修补救工作时部门间开展互救
I接VIP安全保卫方案：
成立领导组安全指挥中心
1接VIP领导组成员分酒店总理部门理组成
组长：总理
副组长：副总理
成员：部门总监理
2安全指挥中心设保安部监控室保安部理副理全天24时轮流值班
二做接前安全准备工作
1配合公安部门检查准备
2负责堂外围车辆控制时交部门堂外围车辆进行清理
3保安部派专配合酒店关安全消防设施全面检查
4客入住期间公安部门酒店协调接工作保安部负责
5前厅部提前确定VIP客入住楼层房号
6家部确定房间进行特处理清洁维修项目快通知工程部
7餐饮部食品卫生关食物定留样
8工程部保安部酒店区域特VIP住楼层房间进行细致检查时排安全隐患
9保安部负责堂外围车辆进行清理控制时停车场留出足够车位供VIP车辆停放
10保安部提前安排员VIP楼层定岗
11部门列出接VIP员名单负责名单便审定
12总机员工客姓名房间号入住资料告诉访电客总机严格控制VIP房间骚扰电话
13保安部成立应急组做预防种突发应急事件准备工作
J检查员工更衣柜程序
1月定期检查男女员工更衣柜
2力资源部酒店部门餐饮部销售部前厅部客部工程部保安部力资源部财务部员工更衣柜钥匙中率机抽出部分员工更衣柜钥匙
3保安部月轮流力资源部检查根员工手册规定员工更衣柜允许存放客物品检查时存放客物品更衣柜号码存放客物品作实记录
4检查结束检查结果报力资源部处理
K发生盗窃案处理程序
1保安部接报告马堂副理现场处理
2达客房堂副理敲门表明身份
3客解丢失物品前物品种类价值等详细情况请客填写财务遗失报告
4果丢失贵重物品重证件询问客否报警报程序报警封锁现场提醒客意翻动物品等警方员
5果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿意报警程序处理：
请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹制作现场简图拍备案——详细记录客陈述
6检查楼层藏匿赃物区域：空客房服务间道井走廊等
7调查关员制作笔录
8保安写份详细调查报告附客财务损失报告
L客报告丢失盗窃物品事件处理程序：
1堂副理收报失案应立交保安部理
2保安员堂副理部门帮助着手进行调查员工应全力合作
3果事发生酒店范围外客求报警名保安员陪公安局
4果事发生酒店范围保安员进行调查保安部理会堂副理客解丢失物品种类价值等情况请客填写财务损失报告果客求报警程序报警封锁现场提醒客意翻动物品警方员酒店范围保安员予协助
5保安应拍现场备案
6果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿报警程序处理：
请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹否需现场勘察——详细记录客陈述
7保安员目击者员处获证词搜寻找方询问关员工作笔录话分搜查相关员工衣柜（力资源部区更衣柜钥匙）
8警方员工询问求检查酒店应直接告知保安部理会通知力资源部关部门予协助情况员工涉保安部应告知力资源部
9完成关手续保安部理呈交份详细报告总理抄送财务总监行政家关部门理
M发生抢劫处理程序
控制质抢劫犯罪处理
1发现抢劫犯罪时必须首先通知保安部理告知抢劫犯数持凶器劫持质情况
2报告总理确定否答应劫犯求
3控制现场疏散周围客免造成员伤亡
4报告公安机关劫犯进行谈判
5专业员没达前安排员劫犯话麻痹罪犯拖延时间
6总理意解救质抓捕罪犯
二发生抢劫措施
1发现抢劫犯罪时必须首先通知保安员争取时间
2报告总理
3控制现场疏散周围员免造成员伤亡
4制服罪犯交公安机关处理
5罪犯持凶器易制服应罪犯控制定区域等公安员
6记住罪犯外形特征作案工具逃离方
N发生暴乱处理程序
1紧急报警立酒店理局酒店紧急反应组报告记录暴乱点数程序伤亡等情况
2保安部理保安应立赶赴现场控制事态发展采取冷处理减少损失
3保安部理报告公安部门等援助
4保护重客住店客身安全
O客杀处理程序
杀未死亡处理程序
1发现杀未死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
2立通知酒店医务员进行简单抢救
3通知总报120急救中心
4堂副理查询客相关资料家联络方式
5收集客物品遗书保护 现场（拍取证等）
6总理决定否报公安机关
7外籍员报外事部相关国籍领事馆
二杀死亡处理程序
1发现杀死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
2立汇报总理 值班理紧急反应组
3总理决定报公安机关
4封锁保护现场协助公安机关调查
5果外籍员报外事部相关国籍领事馆
— END —
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A处理客房门未关程序
1轻轻敲三门语您安全服务员回答时连续三次
2客回答时客解释您保安部某某巡楼时发现您门未关没您您安全请您关门？谢谢您
3三次敲门回答站适位置（进房）然通知堂副理楼层服务员达现场
4等堂副理楼层服务员先服务员证实客房否客入住客入住时检查翻动搏斗迹象发现种情况应注意观察床两侧否客害迹象检查卫生间客绑里面客入住时弄清楚服务员忘记锁门法分子
5做值班记录发现方面协作员观察情况进入房间情况做记录
B客房异常声音处理程序
1呼声闹声电视声音异常发现类情况应立报告保安部通堂副理电话解情况时保安部应增派员该楼层进控制注意隐蔽免引起客惊谎没接电话通知家部员工门开门应判断客部争执犯罪嫌疑犯罪嫌疑保安部视情况110报警根酒店值班理堂副理意见强行门开制止法行
2吵闹声哭泣声：员工发现类情况应迅速报告保安部然通知堂副理通堂副理电话房间委婉解情况属客部间争执堂副理值班理负责调解时应通知监控注意该房异常情况
3撞击声：听房特撞击声现辩种声音砸东西声音架砸声音迅速情况报告保安部堂副理增派保安员该楼层做控制然家部服务员门情况正常堂副理值班理负责调解属异常情况保安部出面处理情节严重者交公安机关处理
C酗酒客处理程序
1酒店喝醉酒外喝醉客保安员应注意客醉酒失正常理智处控状态胡言乱语甚滋事损坏酒店财务调戏妇女等保安员应时刻注意灵活处理
2尚未安全失理智醉酒客保安员应时通知堂副理值玫理进行处理者劝客房适宜方酒醒
3醉酒客听规劝妨碍酒店营秩序强行带入房间进行约束酒醒
4醉酒客公场发酒疯骂毁坏酒店财产法控制时保安员应立制止行报公安机关处理
5醉酒客酒精中毒严重面色苍白口吐泡沫严重症状时应时通知堂副理值班理送医院抢救
D预防架斗殴流氓滋事
1保安员注意成群结伙店员发现疑现象闹事苗头时报前制止
2旦发现架斗殴流氓滋事事件场服务员时报告保安部保安部应立派值保安员前控制事态保护酒店客员工身安全酒店财产安全时拨110报警通知值班理场
3保安员殴斗双方肇事者分开肇事者带保安部交公安机关处理
4事态严重伤害事发生方面抢救伤员方面时报警
5肇事员带保安部途中提高警惕注意发现方身武器时收缴免发生伤害逃跑
6保安员现场检查发现遗留物查清酒店设施否遭受损坏损坏程度数量
E停电紧急处理
1部门发现突然停电应立部门工程师保安部报告
2保安部应时调集员严格发出入口通道防止法分子趁乱作案时保护酒店客身财物安全
3宾客停电期间关电梯监控中心应立通知堂副理巡逻保安配合工程疗员工设法酒客稳定困客情绪
4保安部理应堂加强保卫力量短时间停电客解释长时间停电应配合堂副理引导客楼梯通道进入客房
5旦供电恢复正常保安员整楼进行检查确保正常运转
F客差欠拒付酒店费处理程序：
1保安部接堂副理通知应详细解客情况年龄性外貌特征房号否酒店等时通知监控室注意踪监护
2通知保安部理做防范措施防止离开酒店采取暴力行
3客未付清费前客酒店区域办事保安员隐蔽客便时掌握客动态
4客出酒店应礼貌拦住通知堂副理客交涉圆满结束方撤岗
5遇拒付费讲理员方面通知堂副理协调保安部做控制方面通知公安机关
G客意外受伤病危死亡处理：
1接报告相关部门员迅速赶现场
2仔细询问客情况根客受伤程度病危员现状采取急救送医院治疗
3保安部协助相关部门送客医院
4客单位员亲属未前派员护
5危重病保安理须场防病情恶化
6客死亡时应确衣死者身份保护现场立公安部门联系配合公安员做处理工作客登记线索客单位亲属联系协助做善工作
7关程序进行调查写出调查报告详细提供关部门亲属调查处理结果呈报总理
H防风防汛等然灾害应急处理：
准备工作：
1保安部理必须现场岗位员位部门保证员值班
2通知总理等酒店领导时做防风防汛准备工作
3加强酒店风外巡逻外保员检查酒店外墙玻璃窗否关闭指挥车辆停风口紧急出口处发现情况时报告
4做沙包等种抢险救灾物资准备
5紧急情况执行酒店领导指令
二部门职责：
1工程部外围电设备电源关闭免造成短路发生火灾
2家部检查楼层劝告客酒店外围活动
3总机时刻保持酒店外联络畅通
4堂副理做客解释工作时做抢险协助医务员抢救伤员等工作
三事检查抢修：
1迅速收拢员部门加强受损情况检查
2时工程部联系抢修补救工作时部门间开展互救
I接VIP安全保卫方案：
成立领导组安全指挥中心
1接VIP领导组成员分酒店总理部门理组成
组长：总理
副组长：副总理
成员：部门总监理
2安全指挥中心设保安部监控室保安部理副理全天24时轮流值班
二做接前安全准备工作
1配合公安部门检查准备
2负责堂外围车辆控制时交部门堂外围车辆进行清理
3保安部派专配合酒店关安全消防设施全面检查
4客入住期间公安部门酒店协调接工作保安部负责
5前厅部提前确定VIP客入住楼层房号
6家部确定房间进行特处理清洁维修项目快通知工程部
7餐饮部食品卫生关食物定留样
8工程部保安部酒店区域特VIP住楼层房间进行细致检查时排安全隐患
9保安部负责堂外围车辆进行清理控制时停车场留出足够车位供VIP车辆停放
10保安部提前安排员VIP楼层定岗
11部门列出接VIP员名单负责名单便审定
12总机员工客姓名房间号入住资料告诉访电客总机严格控制VIP房间骚扰电话
13保安部成立应急组做预防种突发应急事件准备工作
J检查员工更衣柜程序
1月定期检查男女员工更衣柜
2力资源部酒店部门餐饮部销售部前厅部客部工程部保安部力资源部财务部员工更衣柜钥匙中率机抽出部分员工更衣柜钥匙
3保安部月轮流力资源部检查根员工手册规定员工更衣柜允许存放客物品检查时存放客物品更衣柜号码存放客物品作实记录
4检查结束检查结果报力资源部处理
K发生盗窃案处理程序
1保安部接报告马堂副理现场处理
2达客房堂副理敲门表明身份
3客解丢失物品前物品种类价值等详细情况请客填写财务遗失报告
4果丢失贵重物品重证件询问客否报警报程序报警封锁现场提醒客意翻动物品等警方员
5果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿意报警程序处理：
请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹制作现场简图拍备案——详细记录客陈述
6检查楼层藏匿赃物区域：空客房服务间道井走廊等
7调查关员制作笔录
8保安写份详细调查报告附客财务损失报告
L客报告丢失盗窃物品事件处理程序：
1堂副理收报失案应立交保安部理
2保安员堂副理部门帮助着手进行调查员工应全力合作
3果事发生酒店范围外客求报警名保安员陪公安局
4果事发生酒店范围保安员进行调查保安部理会堂副理客解丢失物品种类价值等情况请客填写财务损失报告果客求报警程序报警封锁现场提醒客意翻动物品警方员酒店范围保安员予协助
5保安应拍现场备案
6果丢失非贵重物品丢失物品价值较客愿报警程序处理：
请客仔细检查物品否错放位置等情况客意时堂副理进房查找触动客私物品——观察现场盗痕迹否需现场勘察——详细记录客陈述
7保安员目击者员处获证词搜寻找方询问关员工作笔录话分搜查相关员工衣柜（力资源部区更衣柜钥匙）
8警方员工询问求检查酒店应直接告知保安部理会通知力资源部关部门予协助情况员工涉保安部应告知力资源部
9完成关手续保安部理呈交份详细报告总理抄送财务总监行政家关部门理
M发生抢劫处理程序
控制质抢劫犯罪处理
1发现抢劫犯罪时必须首先通知保安部理告知抢劫犯数持凶器劫持质情况
2报告总理确定否答应劫犯求
3控制现场疏散周围客免造成员伤亡
4报告公安机关劫犯进行谈判
5专业员没达前安排员劫犯话麻痹罪犯拖延时间
6总理意解救质抓捕罪犯
二发生抢劫措施
1发现抢劫犯罪时必须首先通知保安员争取时间
2报告总理
3控制现场疏散周围员免造成员伤亡
4制服罪犯交公安机关处理
5罪犯持凶器易制服应罪犯控制定区域等公安员
6记住罪犯外形特征作案工具逃离方
N发生暴乱处理程序
1紧急报警立酒店理局酒店紧急反应组报告记录暴乱点数程序伤亡等情况
2保安部理保安应立赶赴现场控制事态发展采取冷处理减少损失
3保安部理报告公安部门等援助
4保护重客住店客身安全
O客杀处理程序
杀未死亡处理程序
1发现杀未死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
2立通知酒店医务员进行简单抢救
3通知总报120急救中心
4堂副理查询客相关资料家联络方式
5收集客物品遗书保护 现场（拍取证等）
6总理决定否报公安机关
7外籍员报外事部相关国籍领事馆
二杀死亡处理程序
1发现杀死亡时服务员立通知堂副理保安部理保安
2立汇报总理 值班理紧急反应组
3总理决定报公安机关
4封锁保护现场协助公安机关调查
5果外籍员报外事部相关国籍领事馆
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