应急预案－1
火警应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1报告扑救
l 发现火警立离警铃电话拨值班理电话报告值班理
l 时报告酒店班理
l 报警立现场消防器材救火火扑灭保护现场
l 火势太法控制着火部位通道外迎候救护员禁止开门窗电梯关闭天然气阀门切断电器设备电源
报告起火部位燃烧物质火面积火势否受伤姓名
班理：酒店班高理者
火势较时量消防水栓
2接警应急处理
l 酒店班理接警第时间赶现场观测核实
l 果火情控制立组织全体员扑救果火情控制立拨119报警
l 前台接警立通知班理店长理员工程员 保安赶赴现场
l 通知119店长报告区域总理运营部区域总理必须赶赴现场
l 前台立印店宾客报表提取住店宾客详细信息
119报警须班理现场立判断决定
报警时须报清火警点火势燃烧物质报警姓名
记录报警时间报警姓名着火部位燃烧物质火势
3现场处理
l 组织时力量切断电源煤气空调通风系统防止火势蔓延
l 组织扑救
l 视情况撤离火警区域员财物楼层指定少1名服务员逐房间开门通知客撤离撤完关闭房门红色粉笔画圈
l 须专维护酒店秩序安全控制闲杂员酒店出客进客
l 指派专引导消防队赶赴现场
l 关闭消防门阻断火势蔓延
l 立联系区域总理运营部报告现场情况
l 火势努力法控制班理达宾客疏散命令
l 组织员控制消防通道引导宾客安全撤离出酒店保持秩序
l 前台接疏散命令应坚守岗位安抚客引导客撤离
扑救程中特注意员安全
先撤离着火楼层宾客次相邻楼层楼层
组织员逐检查疏散区域房间确保没遗漏员
公司市场部接受媒体采访注意信息保密防止扩散
4善处理
l 关闭现场动喷淋道阀门
l 保护现场
l 安抚客
l 清点受损财产
l 配合消防部门调查取证
l 事程记录备案
l 书面形式公司汇报
做现场目击证笔录
理公司汇报
应急预案－2
火警应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1值班理
l 接报警电话第时间赶现场时做记录
l 接报警信号（烟感报警信号手动钮报警信号）短时间达报警现场火警确认反馈时消防机进行消音处理记录火警组号位号
l 反馈真实火警时应10秒钟讲机电话通知值立赶赴现场
l 根火势情况确定火灾等级果级电话通知酒店总理副总理求前台通知部门理做客疏散解释工作
l 启动消防广播时吐词清楚重复播放（尊敬位宾客请惊慌酒店正处紧急疏散状态请您关门窗利房防毒面具湿毛巾捂住口鼻安全指示方服务员楼梯口秩序墙离开）
问明情况：失火点火势种物质燃烧否伤
讲机连续两遍呼持讲机岗位
求厅岗通道岗做车辆秩序维护备消防车救护车时保持畅通
2灭火原
l 先救救物量避免员伤亡
l 首先疏散易燃易爆化学物品避免火势扩灭火
l 报警早损失少
l 边报警边扑救
l 防中毒防窒息
l 听指挥莫惊慌
应急预案－3
火灾指挥组应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1火场指挥组
l 组长：张宝成
l 队员：杜波高晓影
l 发生火灾时应第时间赶现场解火灾情况
l 组织应急组位工作
火场指挥组：
火场指挥组组长火灾现场总指挥员听指令
2通信联络组
l 组长：范爱良
l 队员：前台班员
l 发生火灾时负责第时间通知火灾指挥组组长
l 负责通知组组长组员
l 拨119报警电话准确告知警方酒店址
l 负责组联络工作外界（医院消防）联络
通信联络组：
负责联络整指挥组员报警工作
报警时须报清火警点火势燃烧物质报警姓名酒店准确址火灾起火原前火势情况
3灭火行动组
l 组长：门文胜
l 队员：张成虎 高胜军
l 火灾第时间赶火灾现场进行救
l 救进行应火灾现场进行隔离
灭火行动组：
发生火灾事第时间赶火灾现场进行救
救未果进行应急事项迅速隔离火灾现场
4疏散引导组
l 组长：吴翠娥
l 队员：徐润兰保安（班员）
l 发生火灾时住客员进行疏散快速准确告知酒店安全通道逃生出口安排客迅速撤离酒店
疏散引导组：
第时间告知客酒店安全出口位置组织疏散
楼层安排疏散组队员安排疏散
客疏散户外空旷方
5安全防护救护组
l 组长：赵红英
l 队员：李丽芳王枝莲
l 组员日常工作中应注意安全防护监督工作
l 发生火灾时疏散员安全送出客受伤需第时间拨120进行简单救护工作
安全防护救护组：
否火灾隐患
否员受伤进行急救
应急预案－4
突发停电应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1接报抢修
l 值班理工程员第时间赶现场
l 解突发事原影响范围
l 时报告酒店班理店长
l 组织抢修
事超出酒店修理力时应积极相关部门联系取支持
2安抚客维持正常秩序
l 前台少名接员岗客取联系统口径报告相关情况取客理解
l 采取补救措施努力维持正常运营
3事处理
启动应急明
l 前台员工间断电源工作情况抓紧印列报表：
店客余额表
房态表
宾客账单天客离店应走未走
日预定应未
现金交接表
l 值班理迅速查电梯否果做客安抚工作紧急维保员联系释放客
l 工程维修员拉闸断电关闭电器开关防止回电击设备
l 报表印完前台服务员关闭前台电脑电器设备锁收银抽屉保现金
l 值班理派遣员工层名持手电筒维护客房正常秩序安抚客引导客出入保护住店客生命财产安全
l 根客求服务员客房派送应急台灯(应急台灯放置前台背景墙面柜子)做记录严禁客蜡烛明火明遇情况应时制止做相关解释工作
l 增设保卫力量维持秩序
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
酒店客房危险场禁止明火作应急明
公部位禁止蜡烛做安全防范
告示客时首先考虑客服务减少影响代表酒店宾客表示歉意慰问
应急明台灯时刻保持充电饱前台负责检查监督确保突发停电时正常
4突发情况
l 酒店正常供电情况前台突发断电应第时间通知前台理员（夜间通知值班理）
l 负责联系维修工检查电源线路查明断电情况前台正常供电应供电处连接电源确保前台收款系统正常运转酒店营业正常序
l 次日值班理根前台印客情单安排服务员询问住客否需提供清洁水
检查收银台供电插板超负荷电设备查明需断电重新通电
寻找附电源链接前台
根客需求组织员提供送水服务
5善处理
l 根影响程度确定弥补方案客提出索赔投诉处理程序办理
l 级报告事原处理情况结果
恢复供电水气应时进行安全检查防止电器障漫水煤气泄漏
应急预案－5
提前知道停电应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1接报通知
l 解原影响时间范围
l 时报告酒店班理店长
l 店长通知工程维修员公司技术部公司工程部区域总理运营部
事超出酒店修理力时应积极相关部门联系取支持
2提前准备
l 提前天书面形式通知位住店客（送间客房）酒店前台留言栏告示栏醒目方张贴停电通知
l 提前天通知前台登记入住客第二天停电
l 准备水桶提前4时储存备水送客房楼层
l 工程维修员提前检查应急明准备应急电筒应急台灯
l 提前2时印相关备报表：
印店客余额表宾客账单
印天客离店（应走未走）
印日预定（应未）记录客联系方式
印现金交接表
印房态表
制作天客离店（应走未走）房间房卡（做天）
制作应急卡张店长保存
关闭电话
印客帐单散团帐单：总帐单分帐单
l 提前30分关闭总台服务器程控交换机监控报警系统灯光相关设备
确认电梯降楼开手动电梯门开
l 提前10钟拉电闸
l 提前1天邮件电话通知公司部门告诉应急联络电话
检查应急台灯否正常
检查备应急明台灯充电否饱确保突发停电时正常前台负责检查监督
3停电处理
l 前台少名接员岗客取联系统口径报告相关情况取客理解
l 采取补救措施努力维持正常运营
l 启动应急明
l 前台服务员关闭前台电脑电器设备锁收银抽屉保现金
l 值班理派遣员工层名持手电筒维护客房正常秩序安抚客引导客出入保护住店客生命财产安全
l 根客求服务员客房派送应急台灯(应急台灯放置前台背景墙面柜子)做记录严禁客蜡烛明火明遇情况应时制止做相关解释工作
l 增设保卫力量维持秩序
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
酒店客房危险场禁止明火作应急明
公部位禁止蜡烛做安全防范
告示客时首先考虑客服务减少影响代表酒店宾客表示歉意慰问
4善处理
l 根影响程度确定弥补方案
l 级报告事原处理情况结果
恢复供电水气应时进行安全检查防止电器障漫水煤气泄漏
应急预案－6
值班理应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1停电电梯处理方法：
2楼层停电解决方法：
l 停电电梯动停楼层需安排员逐层排查电梯否客困电话联系电梯维修员时处理维保员电话：1864737634015024958451
l 楼层停电应急灯会动开启值班理查明原时报修
值班理查明原时报修
酒店停电处理：
查询停电原：
1供电局停电——致电95598询问停电原电时间
2酒店部停电——组织工程部进行障处理三楼机电房查否跳闸跳闸需查明跳闸原排障应合控制闸电（需进机电房需致电杜理电话：15604711000机电房位置3328旁边）
二解决客电需求：
1前台备充电台灯供客作时明
2前台工作员做台灯房间号记录工作
前台备充电台灯供客作时明
前台工作员做台灯房间号记录工作
前台员工应日常工作中进行台灯充电便停电时备
3房间跑水解决处理：
1房间跑水：应立关闭卫生浴房顶棚维修口冷热水开关阀
2道跑水：需二楼早教中心泵房关闭水泵电闸
时联系维修员
早教中心钥匙前台存放
4房间网络处理：
1全楼网络：需三楼机房重启网络服务器开关（进门右手边插板开关关闭12分钟重新开启）
2楼层网络：需相应楼层走廊弱电箱重新启动路器（间隔12分钟）
三楼机房钥匙前台存放
楼层网络楼层弱电箱楼层墙里镜子里
5重启服务器：
1服务器位置：2楼办公室突发状况停电UPS备电持续供电1时1时服务器机断电供电恢复正常需重启服务器重启服务器需电脑界面输入密码123456
点击桌面汇锦系统理服务器图标弹出窗口中点击确认时间误开酒店会员连锁系统方然二楼办公室蓄电池调置器重新启动（蓄电池位置办公室窗里面）
2三楼机房重新启动蓄电池蓄电池滴滴响声音两台蓄电池机房里面需开关钮关闭重新启动恢复正常运行
1 二楼办公室钥匙前台
2 三楼机房钥匙前台存放
应急预案－7
突发停水停气应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1接报抢修
l 值班理工程员第时间赶现场
l 解突发事原影响范围
l 时报告酒店班理店长
l 组织抢修
事超出酒店修理力时应积极相关部门联系取支持
2安抚客维持正常秩序
l 客取联系统口径报告相关情况取客理解
l 采取补救措施努力维持正常运营
3事处理
l 增设保卫力量维持秩序
l 应急处理水泵房关闭煤气灶具
l 采取特殊补救措施
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
l 值班理根前台印客情单安排服务员询问住客否需提供清洁水
告示客时首先考虑客服务减少影响代表酒店宾客表示歉意慰问
根客需求组织员提供送水服务
4善处理
l 根影响程度确定弥补方案
l 级报告事原处理情况结果
恢复水气应时进行安全检查防止漫水煤气泄漏
应急预案－8
电梯障应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1报告现场处理
l 发生电梯障应立报告班理班理维修员需第时间赶赴现场
l 确保电梯员
l 困梯应指派专现场安抚客
l 值班理负责联系电梯维保员快客解救出
l 火灾发生时电梯应迫降底层切断电源
l 安抚慰问客
电梯发生种障火灾停电进水发生需第时间确保困梯
发生困梯酒店应困梯客保持联系防客惊慌
解救宾客时须电梯停位楼层防范电梯突然启动造成员伤亡
2障处理
l 查找原联系电梯供应商快维修
l 电梯口告示宾客电梯暂停
l 员伤亡立组织抢救
l 理公司总理报告
l 踪修理情况快恢复正常运营
l 维修结束应维修员出具检修报告签字
电梯维修中定告示防客误入
维修中严防电梯突然启动误伤员
伤亡情况严重时公司报告
3善处理
l 造成宾客员伤害财物损失应宾客协商赔偿弥补事宜
l 指派专代表酒店困梯客致歉
l 书面记录事件处理结果报告
岗位职务权限处理
电梯供应商协商保险公司索赔
应急预案－9
宾客意外受伤应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1应急处理
l 接报告值班理相关员立赶赴现场解情况报告店长
l 视情况建议宾客前医院作进步检查
l 店长必须时理公司总理报告
2事处理
l 伤势严重征客意安排专陪宾客医院治疗
l 掌握客伤情新情况
l 客治疗期间指派专代表酒店探慰问客
l 客受伤酒店缘造成根伤势情况酒店应120急救车指派专送医院治疗
l 视情况酒店酌情予客适补偿
l 事态严重理公司总理必须公司总部领导汇报妥善处理事防止事态扩
l 事处理时时拍录音封锁现场取证
职位权限处理
3善处理
l 妥善处理客帐务
l 记录整事件发生处理程
l 运营部报告事原处理情况结果
公司市场部接受媒体采访注意信息保密防止扩散
应急预案－10
宾客连续两天卧床起应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1应急处理
l 接报告值班理相关员立赶赴现场解情况视情况严重性报告店长
l 根实际情况作进步安排处理
l 事态严重店长必须时理公司总理报告
询问清楚宾客卧床原引导宾客医院进行检查
2事处理
l 询问宾客卧床原
l 视情况建议宾客前医院作进步检查
l 伤势严重征客意安排专陪宾客医院治疗
l 掌握客伤情新情况
l 客治疗期间指派专代表酒店探慰问客
l 问询宾客家朋友联系方式时取联系
职位权限处理
3善处理
l 妥善处理客帐务
l 记录整事件发生处理程
l 运营部报告事原处理情况结果
应急预案－11
失窃宾客物品受损应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接宾客物品失窃受损报告值班理负责接赶赴现场
l 解事情物品受损情况
l 酒店相关员解具体情况
l 帮助寻找分析物品受损原
2事件处理
l 失物未找征求客意见否报警
l 报警酒店应动辖区警方报警配合警方处理
l 宾客意报警征求宾客意见协商处理
l 物品损坏属酒店责原修复酒店承担相应修复费
l 损坏责明建议修复物品费协商处理
配合警方调取事发区域监控录做备份
时报告店长做进步处理
职位权限处理
3善处理
l 失窃物品受损属酒店责酒店应根实际情况做适补偿
l 责清根协商处理酒店宾客表示歉意
l 酒店须动挽回宾客物品失窃受损引起负面影响
l 记录事情备案店长汇报
职位权限处理高补偿现金超600元
宾客失窃须记录相关员名单备酒店员工考察
应急预案－12
宾客突发疾病传染病应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1普通病
l 接客提出诊求首先询问客姓名房号性病情
l 询问客需酒店提供帮助
l 询问客否需医院诊需迅帮助客医院联络协助诊
l 通知餐厅注意饮食调理
服务流程见服务手册（前台）中医疗服务程序
注意观察客否传染病客
2重症病
l 接报告值班理第时间赶赴现场探视病情征客意急救中心呼救指派员工护送
l 避免惊扰宾客
l 客医院治疗期间指定专代表酒店进行探慰问
l 医院保持联系解客新病况
l 妥善处理宾客帐务
轻易搬动客
病房间时消毒隔离
3传染病
l 发现传染病立医院联系时诊治
l 避免员工专客房门口客员工注意安全防护客房间时消毒隔离时观察病病情
l 劝阻客进入酒店公场直医院员达
l 关方面联系采取相关场进行消毒
l 避免惊扰客影响酒店正常营
l 做部保密工作量缩知情范围防止良影响
l 妥善处理客帐务
l 客接触场设施全面消毒
l 接触员工消毒观察发现状况时诊治
注意保密谨防传染做消毒隔离措施
应急预案－13
突发性水爆裂应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事情报告
l 接报告班理维修员立赶赴现场
l 快速解事情况受损程度
l 情况严重法修复应时通知店长请求外援维修处理
维修员法修复时外部联系寻求解决方法
2事处理
l 组织员关闭水阀切断电源
l 抢救财物
l 排水
l 安抚客
l 检查周围房间楼房间受影响
l 清理现场快恢复正常运营
3善处理
l 造成损失进行评估拍
l 客协商赔偿补偿事宜
l 客致歉
l 解水爆裂原举反三检查相类型水防止事次发生
l 快联系落实修复事受损设施
l 书面记录事情存档备案
l 区域总理报告
职务权限处理现金补偿超600元
应急预案－14
通缉协查象应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1发现布控
l 发现通缉协查员前台员工应动声色常进行登记入住
l 等通缉协查员离开前台立酒店班理报告注意保密量缩知情范围
l 复核登记资料确认通缉协查象误
l 准备相关资料复印：宾客时登记住宿单身份证复印件时报告公安部门
l 立传发送户籍资料
l 安排专布控量缩知情范围
发现通缉协查疑员应动声色沉着应避免员工受伤害
时报告公安部门
2配合执法
l 部控制通缉协查避免草惊蛇
l 配合执法员执行公务
l 通缉协查员离店掌握通缉协查员
l 妥善处理通缉协查员帐务
酒店应积极配合公安员执法注意员工身安全
通缉协查员离店时酒店阻拦应解
配合功员进行奖励
应急预案－15
醉酒闹事斗殴赌博色情吸毒事件应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接报告班理应相关员时赶赴现场
l 暴力事件事态控制店长应时报告辖区警方协助警方处理
l 事态控制应积极劝阻防止事态扩
l 员伤亡造成酒店财产损失应拍保护现场
组织保安员控制局面注意员工身安全
2事件处理
l 处理事件程中避免影响酒店正常运营
l 酗酒闹事斗殴者先确认否酒店宾客非酒店客驱逐出店
l 确认酒店客应息客妥善处理
l 赌博色情吸毒事件必时店长报告公安部门
l 处理暴力事件保护意识必时采取正防卫措施
l 果员伤亡协助公安机关处理
l 报告区域总理
3善处理
l 事件处理结束快恢复正常运营
l 妥善处理住店客相关帐务
l 获取关证明做事件报告
造成酒店损失保险公司索赔
应急预案－16
食物中毒应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接报告班理需第时间赶赴现场
l 解食物中毒情况
l 安抚客客需诊专陪客宾客突发疾病传染病应急预案处理
l 注意保密量缩知情范围防止事态扩
l 时店长区域总理报告
确认食物中毒条件：1客排泄物呕吐物酒店留样食物具相细菌2发病数超103食24时发病
防止客情绪激动事态扩
客需疹宾客突发疾病程序处理
2事处理
l 调查客食物中毒原
l 解时餐员数量餐时间
l 关食物留样检
l 时理公司总理报告
l 店长决定否卫生防疫部门报告视需送检相关食物接受食品检疫部门检查
l 客诊期间酒店应动道责指派专医院进行探慰问
l 解客诊诊断报告
l 外界询问酒店指定员统作答指定员员工权回答相关问题
l 事态严重理公司总理应时公司报告
公司市场部接受媒体采访注意信息保密防止扩散
3善处理
l 评估损失情况客协商弥补事宜
l 原未查明前禁止疑食品
l 加强食品卫生环境卫生工作防范类似事件发生
l 事原查明出具书面报告记录事件处理结果
l 举反三健全关制度规定防止类似事件发生
职位权限处理
应急预案－17
宾客死亡应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接报告班理第时间赶赴现场
l 确认死亡判断死保护现场
l 报告辖区警署区域总理
l 境外员需报公安出入境理处
l 现场证解情况作陈述笔录
l 注意保密量缩知情范围惊扰住店客
部规定纪律事件情况传播
2事件处理
l 公安员汇报发现宾客死亡提供证证词
l 提供尸体移离酒店佳线路酒店专陪控制避免利影响
外界询问指定员统作答
移尸线路应远离宾客
3善处理
l 公安部门意安排清理现场
l 房间做全面消毒工作
l 善事宜
l 做部保密工作防止消息外传量缩知情范围
l 整理填写事件报告存档报运营部备案
客帐务处理通知客家属
安抚员工消影响
事房间视情况暂停出售天
应急预案－18
防台防汛然灾害处理预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1发生然灾害接防台防汛警报
l 知道情况发生报告班理
l 班理现场通知岗位
l 解情况
防台防汛指气象台发布灾害性天气警报
2事件处理
l 请专业广告安装公司检查广告灯箱门头安装牢固否
l 客房检查房间走道门窗关闭安装牢固否
l 值班理准备应急具
l 岗位情况交接班
l 注意提醒告客工作员身财产安全
l 前台客进行解释处理客投诉
l 发生紧急状况时高理员组织工作员抢险
3善处理
l 已造成损失拍整理资料保险公司索赔
l 处理完毕班理通知岗位解警报
注意资料统计齐全
— END —
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火警应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1报告扑救
l 发现火警立离警铃电话拨值班理电话报告值班理
l 时报告酒店班理
l 报警立现场消防器材救火火扑灭保护现场
l 火势太法控制着火部位通道外迎候救护员禁止开门窗电梯关闭天然气阀门切断电器设备电源
报告起火部位燃烧物质火面积火势否受伤姓名
班理：酒店班高理者
火势较时量消防水栓
2接警应急处理
l 酒店班理接警第时间赶现场观测核实
l 果火情控制立组织全体员扑救果火情控制立拨119报警
l 前台接警立通知班理店长理员工程员 保安赶赴现场
l 通知119店长报告区域总理运营部区域总理必须赶赴现场
l 前台立印店宾客报表提取住店宾客详细信息
119报警须班理现场立判断决定
报警时须报清火警点火势燃烧物质报警姓名
记录报警时间报警姓名着火部位燃烧物质火势
3现场处理
l 组织时力量切断电源煤气空调通风系统防止火势蔓延
l 组织扑救
l 视情况撤离火警区域员财物楼层指定少1名服务员逐房间开门通知客撤离撤完关闭房门红色粉笔画圈
l 须专维护酒店秩序安全控制闲杂员酒店出客进客
l 指派专引导消防队赶赴现场
l 关闭消防门阻断火势蔓延
l 立联系区域总理运营部报告现场情况
l 火势努力法控制班理达宾客疏散命令
l 组织员控制消防通道引导宾客安全撤离出酒店保持秩序
l 前台接疏散命令应坚守岗位安抚客引导客撤离
扑救程中特注意员安全
先撤离着火楼层宾客次相邻楼层楼层
组织员逐检查疏散区域房间确保没遗漏员
公司市场部接受媒体采访注意信息保密防止扩散
4善处理
l 关闭现场动喷淋道阀门
l 保护现场
l 安抚客
l 清点受损财产
l 配合消防部门调查取证
l 事程记录备案
l 书面形式公司汇报
做现场目击证笔录
理公司汇报
应急预案－2
火警应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1值班理
l 接报警电话第时间赶现场时做记录
l 接报警信号（烟感报警信号手动钮报警信号）短时间达报警现场火警确认反馈时消防机进行消音处理记录火警组号位号
l 反馈真实火警时应10秒钟讲机电话通知值立赶赴现场
l 根火势情况确定火灾等级果级电话通知酒店总理副总理求前台通知部门理做客疏散解释工作
l 启动消防广播时吐词清楚重复播放（尊敬位宾客请惊慌酒店正处紧急疏散状态请您关门窗利房防毒面具湿毛巾捂住口鼻安全指示方服务员楼梯口秩序墙离开）
问明情况：失火点火势种物质燃烧否伤
讲机连续两遍呼持讲机岗位
求厅岗通道岗做车辆秩序维护备消防车救护车时保持畅通
2灭火原
l 先救救物量避免员伤亡
l 首先疏散易燃易爆化学物品避免火势扩灭火
l 报警早损失少
l 边报警边扑救
l 防中毒防窒息
l 听指挥莫惊慌
应急预案－3
火灾指挥组应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1火场指挥组
l 组长：张宝成
l 队员：杜波高晓影
l 发生火灾时应第时间赶现场解火灾情况
l 组织应急组位工作
火场指挥组：
火场指挥组组长火灾现场总指挥员听指令
2通信联络组
l 组长：范爱良
l 队员：前台班员
l 发生火灾时负责第时间通知火灾指挥组组长
l 负责通知组组长组员
l 拨119报警电话准确告知警方酒店址
l 负责组联络工作外界（医院消防）联络
通信联络组：
负责联络整指挥组员报警工作
报警时须报清火警点火势燃烧物质报警姓名酒店准确址火灾起火原前火势情况
3灭火行动组
l 组长：门文胜
l 队员：张成虎 高胜军
l 火灾第时间赶火灾现场进行救
l 救进行应火灾现场进行隔离
灭火行动组：
发生火灾事第时间赶火灾现场进行救
救未果进行应急事项迅速隔离火灾现场
4疏散引导组
l 组长：吴翠娥
l 队员：徐润兰保安（班员）
l 发生火灾时住客员进行疏散快速准确告知酒店安全通道逃生出口安排客迅速撤离酒店
疏散引导组：
第时间告知客酒店安全出口位置组织疏散
楼层安排疏散组队员安排疏散
客疏散户外空旷方
5安全防护救护组
l 组长：赵红英
l 队员：李丽芳王枝莲
l 组员日常工作中应注意安全防护监督工作
l 发生火灾时疏散员安全送出客受伤需第时间拨120进行简单救护工作
安全防护救护组：
否火灾隐患
否员受伤进行急救
应急预案－4
突发停电应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1接报抢修
l 值班理工程员第时间赶现场
l 解突发事原影响范围
l 时报告酒店班理店长
l 组织抢修
事超出酒店修理力时应积极相关部门联系取支持
2安抚客维持正常秩序
l 前台少名接员岗客取联系统口径报告相关情况取客理解
l 采取补救措施努力维持正常运营
3事处理
启动应急明
l 前台员工间断电源工作情况抓紧印列报表：
店客余额表
房态表
宾客账单天客离店应走未走
日预定应未
现金交接表
l 值班理迅速查电梯否果做客安抚工作紧急维保员联系释放客
l 工程维修员拉闸断电关闭电器开关防止回电击设备
l 报表印完前台服务员关闭前台电脑电器设备锁收银抽屉保现金
l 值班理派遣员工层名持手电筒维护客房正常秩序安抚客引导客出入保护住店客生命财产安全
l 根客求服务员客房派送应急台灯(应急台灯放置前台背景墙面柜子)做记录严禁客蜡烛明火明遇情况应时制止做相关解释工作
l 增设保卫力量维持秩序
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
酒店客房危险场禁止明火作应急明
公部位禁止蜡烛做安全防范
告示客时首先考虑客服务减少影响代表酒店宾客表示歉意慰问
应急明台灯时刻保持充电饱前台负责检查监督确保突发停电时正常
4突发情况
l 酒店正常供电情况前台突发断电应第时间通知前台理员（夜间通知值班理）
l 负责联系维修工检查电源线路查明断电情况前台正常供电应供电处连接电源确保前台收款系统正常运转酒店营业正常序
l 次日值班理根前台印客情单安排服务员询问住客否需提供清洁水
检查收银台供电插板超负荷电设备查明需断电重新通电
寻找附电源链接前台
根客需求组织员提供送水服务
5善处理
l 根影响程度确定弥补方案客提出索赔投诉处理程序办理
l 级报告事原处理情况结果
恢复供电水气应时进行安全检查防止电器障漫水煤气泄漏
应急预案－5
提前知道停电应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1接报通知
l 解原影响时间范围
l 时报告酒店班理店长
l 店长通知工程维修员公司技术部公司工程部区域总理运营部
事超出酒店修理力时应积极相关部门联系取支持
2提前准备
l 提前天书面形式通知位住店客（送间客房）酒店前台留言栏告示栏醒目方张贴停电通知
l 提前天通知前台登记入住客第二天停电
l 准备水桶提前4时储存备水送客房楼层
l 工程维修员提前检查应急明准备应急电筒应急台灯
l 提前2时印相关备报表：
印店客余额表宾客账单
印天客离店（应走未走）
印日预定（应未）记录客联系方式
印现金交接表
印房态表
制作天客离店（应走未走）房间房卡（做天）
制作应急卡张店长保存
关闭电话
印客帐单散团帐单：总帐单分帐单
l 提前30分关闭总台服务器程控交换机监控报警系统灯光相关设备
确认电梯降楼开手动电梯门开
l 提前10钟拉电闸
l 提前1天邮件电话通知公司部门告诉应急联络电话
检查应急台灯否正常
检查备应急明台灯充电否饱确保突发停电时正常前台负责检查监督
3停电处理
l 前台少名接员岗客取联系统口径报告相关情况取客理解
l 采取补救措施努力维持正常运营
l 启动应急明
l 前台服务员关闭前台电脑电器设备锁收银抽屉保现金
l 值班理派遣员工层名持手电筒维护客房正常秩序安抚客引导客出入保护住店客生命财产安全
l 根客求服务员客房派送应急台灯(应急台灯放置前台背景墙面柜子)做记录严禁客蜡烛明火明遇情况应时制止做相关解释工作
l 增设保卫力量维持秩序
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
酒店客房危险场禁止明火作应急明
公部位禁止蜡烛做安全防范
告示客时首先考虑客服务减少影响代表酒店宾客表示歉意慰问
4善处理
l 根影响程度确定弥补方案
l 级报告事原处理情况结果
恢复供电水气应时进行安全检查防止电器障漫水煤气泄漏
应急预案－6
值班理应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1停电电梯处理方法：
2楼层停电解决方法：
l 停电电梯动停楼层需安排员逐层排查电梯否客困电话联系电梯维修员时处理维保员电话：1864737634015024958451
l 楼层停电应急灯会动开启值班理查明原时报修
值班理查明原时报修
酒店停电处理：
查询停电原：
1供电局停电——致电95598询问停电原电时间
2酒店部停电——组织工程部进行障处理三楼机电房查否跳闸跳闸需查明跳闸原排障应合控制闸电（需进机电房需致电杜理电话：15604711000机电房位置3328旁边）
二解决客电需求：
1前台备充电台灯供客作时明
2前台工作员做台灯房间号记录工作
前台备充电台灯供客作时明
前台工作员做台灯房间号记录工作
前台员工应日常工作中进行台灯充电便停电时备
3房间跑水解决处理：
1房间跑水：应立关闭卫生浴房顶棚维修口冷热水开关阀
2道跑水：需二楼早教中心泵房关闭水泵电闸
时联系维修员
早教中心钥匙前台存放
4房间网络处理：
1全楼网络：需三楼机房重启网络服务器开关（进门右手边插板开关关闭12分钟重新开启）
2楼层网络：需相应楼层走廊弱电箱重新启动路器（间隔12分钟）
三楼机房钥匙前台存放
楼层网络楼层弱电箱楼层墙里镜子里
5重启服务器：
1服务器位置：2楼办公室突发状况停电UPS备电持续供电1时1时服务器机断电供电恢复正常需重启服务器重启服务器需电脑界面输入密码123456
点击桌面汇锦系统理服务器图标弹出窗口中点击确认时间误开酒店会员连锁系统方然二楼办公室蓄电池调置器重新启动（蓄电池位置办公室窗里面）
2三楼机房重新启动蓄电池蓄电池滴滴响声音两台蓄电池机房里面需开关钮关闭重新启动恢复正常运行
1 二楼办公室钥匙前台
2 三楼机房钥匙前台存放
应急预案－7
突发停水停气应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1接报抢修
l 值班理工程员第时间赶现场
l 解突发事原影响范围
l 时报告酒店班理店长
l 组织抢修
事超出酒店修理力时应积极相关部门联系取支持
2安抚客维持正常秩序
l 客取联系统口径报告相关情况取客理解
l 采取补救措施努力维持正常运营
3事处理
l 增设保卫力量维持秩序
l 应急处理水泵房关闭煤气灶具
l 采取特殊补救措施
l 掌握维修进度情况
l 视情况告示宾客
l 值班理根前台印客情单安排服务员询问住客否需提供清洁水
告示客时首先考虑客服务减少影响代表酒店宾客表示歉意慰问
根客需求组织员提供送水服务
4善处理
l 根影响程度确定弥补方案
l 级报告事原处理情况结果
恢复水气应时进行安全检查防止漫水煤气泄漏
应急预案－8
电梯障应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1报告现场处理
l 发生电梯障应立报告班理班理维修员需第时间赶赴现场
l 确保电梯员
l 困梯应指派专现场安抚客
l 值班理负责联系电梯维保员快客解救出
l 火灾发生时电梯应迫降底层切断电源
l 安抚慰问客
电梯发生种障火灾停电进水发生需第时间确保困梯
发生困梯酒店应困梯客保持联系防客惊慌
解救宾客时须电梯停位楼层防范电梯突然启动造成员伤亡
2障处理
l 查找原联系电梯供应商快维修
l 电梯口告示宾客电梯暂停
l 员伤亡立组织抢救
l 理公司总理报告
l 踪修理情况快恢复正常运营
l 维修结束应维修员出具检修报告签字
电梯维修中定告示防客误入
维修中严防电梯突然启动误伤员
伤亡情况严重时公司报告
3善处理
l 造成宾客员伤害财物损失应宾客协商赔偿弥补事宜
l 指派专代表酒店困梯客致歉
l 书面记录事件处理结果报告
岗位职务权限处理
电梯供应商协商保险公司索赔
应急预案－9
宾客意外受伤应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1应急处理
l 接报告值班理相关员立赶赴现场解情况报告店长
l 视情况建议宾客前医院作进步检查
l 店长必须时理公司总理报告
2事处理
l 伤势严重征客意安排专陪宾客医院治疗
l 掌握客伤情新情况
l 客治疗期间指派专代表酒店探慰问客
l 客受伤酒店缘造成根伤势情况酒店应120急救车指派专送医院治疗
l 视情况酒店酌情予客适补偿
l 事态严重理公司总理必须公司总部领导汇报妥善处理事防止事态扩
l 事处理时时拍录音封锁现场取证
职位权限处理
3善处理
l 妥善处理客帐务
l 记录整事件发生处理程
l 运营部报告事原处理情况结果
公司市场部接受媒体采访注意信息保密防止扩散
应急预案－10
宾客连续两天卧床起应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1应急处理
l 接报告值班理相关员立赶赴现场解情况视情况严重性报告店长
l 根实际情况作进步安排处理
l 事态严重店长必须时理公司总理报告
询问清楚宾客卧床原引导宾客医院进行检查
2事处理
l 询问宾客卧床原
l 视情况建议宾客前医院作进步检查
l 伤势严重征客意安排专陪宾客医院治疗
l 掌握客伤情新情况
l 客治疗期间指派专代表酒店探慰问客
l 问询宾客家朋友联系方式时取联系
职位权限处理
3善处理
l 妥善处理客帐务
l 记录整事件发生处理程
l 运营部报告事原处理情况结果
应急预案－11
失窃宾客物品受损应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接宾客物品失窃受损报告值班理负责接赶赴现场
l 解事情物品受损情况
l 酒店相关员解具体情况
l 帮助寻找分析物品受损原
2事件处理
l 失物未找征求客意见否报警
l 报警酒店应动辖区警方报警配合警方处理
l 宾客意报警征求宾客意见协商处理
l 物品损坏属酒店责原修复酒店承担相应修复费
l 损坏责明建议修复物品费协商处理
配合警方调取事发区域监控录做备份
时报告店长做进步处理
职位权限处理
3善处理
l 失窃物品受损属酒店责酒店应根实际情况做适补偿
l 责清根协商处理酒店宾客表示歉意
l 酒店须动挽回宾客物品失窃受损引起负面影响
l 记录事情备案店长汇报
职位权限处理高补偿现金超600元
宾客失窃须记录相关员名单备酒店员工考察
应急预案－12
宾客突发疾病传染病应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1普通病
l 接客提出诊求首先询问客姓名房号性病情
l 询问客需酒店提供帮助
l 询问客否需医院诊需迅帮助客医院联络协助诊
l 通知餐厅注意饮食调理
服务流程见服务手册（前台）中医疗服务程序
注意观察客否传染病客
2重症病
l 接报告值班理第时间赶赴现场探视病情征客意急救中心呼救指派员工护送
l 避免惊扰宾客
l 客医院治疗期间指定专代表酒店进行探慰问
l 医院保持联系解客新病况
l 妥善处理宾客帐务
轻易搬动客
病房间时消毒隔离
3传染病
l 发现传染病立医院联系时诊治
l 避免员工专客房门口客员工注意安全防护客房间时消毒隔离时观察病病情
l 劝阻客进入酒店公场直医院员达
l 关方面联系采取相关场进行消毒
l 避免惊扰客影响酒店正常营
l 做部保密工作量缩知情范围防止良影响
l 妥善处理客帐务
l 客接触场设施全面消毒
l 接触员工消毒观察发现状况时诊治
注意保密谨防传染做消毒隔离措施
应急预案－13
突发性水爆裂应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事情报告
l 接报告班理维修员立赶赴现场
l 快速解事情况受损程度
l 情况严重法修复应时通知店长请求外援维修处理
维修员法修复时外部联系寻求解决方法
2事处理
l 组织员关闭水阀切断电源
l 抢救财物
l 排水
l 安抚客
l 检查周围房间楼房间受影响
l 清理现场快恢复正常运营
3善处理
l 造成损失进行评估拍
l 客协商赔偿补偿事宜
l 客致歉
l 解水爆裂原举反三检查相类型水防止事次发生
l 快联系落实修复事受损设施
l 书面记录事情存档备案
l 区域总理报告
职务权限处理现金补偿超600元
应急预案－14
通缉协查象应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1发现布控
l 发现通缉协查员前台员工应动声色常进行登记入住
l 等通缉协查员离开前台立酒店班理报告注意保密量缩知情范围
l 复核登记资料确认通缉协查象误
l 准备相关资料复印：宾客时登记住宿单身份证复印件时报告公安部门
l 立传发送户籍资料
l 安排专布控量缩知情范围
发现通缉协查疑员应动声色沉着应避免员工受伤害
时报告公安部门
2配合执法
l 部控制通缉协查避免草惊蛇
l 配合执法员执行公务
l 通缉协查员离店掌握通缉协查员
l 妥善处理通缉协查员帐务
酒店应积极配合公安员执法注意员工身安全
通缉协查员离店时酒店阻拦应解
配合功员进行奖励
应急预案－15
醉酒闹事斗殴赌博色情吸毒事件应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接报告班理应相关员时赶赴现场
l 暴力事件事态控制店长应时报告辖区警方协助警方处理
l 事态控制应积极劝阻防止事态扩
l 员伤亡造成酒店财产损失应拍保护现场
组织保安员控制局面注意员工身安全
2事件处理
l 处理事件程中避免影响酒店正常运营
l 酗酒闹事斗殴者先确认否酒店宾客非酒店客驱逐出店
l 确认酒店客应息客妥善处理
l 赌博色情吸毒事件必时店长报告公安部门
l 处理暴力事件保护意识必时采取正防卫措施
l 果员伤亡协助公安机关处理
l 报告区域总理
3善处理
l 事件处理结束快恢复正常运营
l 妥善处理住店客相关帐务
l 获取关证明做事件报告
造成酒店损失保险公司索赔
应急预案－16
食物中毒应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接报告班理需第时间赶赴现场
l 解食物中毒情况
l 安抚客客需诊专陪客宾客突发疾病传染病应急预案处理
l 注意保密量缩知情范围防止事态扩
l 时店长区域总理报告
确认食物中毒条件：1客排泄物呕吐物酒店留样食物具相细菌2发病数超103食24时发病
防止客情绪激动事态扩
客需疹宾客突发疾病程序处理
2事处理
l 调查客食物中毒原
l 解时餐员数量餐时间
l 关食物留样检
l 时理公司总理报告
l 店长决定否卫生防疫部门报告视需送检相关食物接受食品检疫部门检查
l 客诊期间酒店应动道责指派专医院进行探慰问
l 解客诊诊断报告
l 外界询问酒店指定员统作答指定员员工权回答相关问题
l 事态严重理公司总理应时公司报告
公司市场部接受媒体采访注意信息保密防止扩散
3善处理
l 评估损失情况客协商弥补事宜
l 原未查明前禁止疑食品
l 加强食品卫生环境卫生工作防范类似事件发生
l 事原查明出具书面报告记录事件处理结果
l 举反三健全关制度规定防止类似事件发生
职位权限处理
应急预案－17
宾客死亡应急预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1事件报告
l 接报告班理第时间赶赴现场
l 确认死亡判断死保护现场
l 报告辖区警署区域总理
l 境外员需报公安出入境理处
l 现场证解情况作陈述笔录
l 注意保密量缩知情范围惊扰住店客
部规定纪律事件情况传播
2事件处理
l 公安员汇报发现宾客死亡提供证证词
l 提供尸体移离酒店佳线路酒店专陪控制避免利影响
外界询问指定员统作答
移尸线路应远离宾客
3善处理
l 公安部门意安排清理现场
l 房间做全面消毒工作
l 善事宜
l 做部保密工作防止消息外传量缩知情范围
l 整理填写事件报告存档报运营部备案
客帐务处理通知客家属
安抚员工消影响
事房间视情况暂停出售天
应急预案－18
防台防汛然灾害处理预案
步骤Steps
标准Standard
提示Tips
1发生然灾害接防台防汛警报
l 知道情况发生报告班理
l 班理现场通知岗位
l 解情况
防台防汛指气象台发布灾害性天气警报
2事件处理
l 请专业广告安装公司检查广告灯箱门头安装牢固否
l 客房检查房间走道门窗关闭安装牢固否
l 值班理准备应急具
l 岗位情况交接班
l 注意提醒告客工作员身财产安全
l 前台客进行解释处理客投诉
l 发生紧急状况时高理员组织工作员抢险
3善处理
l 已造成损失拍整理资料保险公司索赔
l 处理完毕班理通知岗位解警报
注意资料统计齐全
— END —
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