全面企业绩效理CPM
讲：鲁百年
★课程提纲
——通课程您学什？
第讲 现代企业理存问题（）
1企业理中蝴蝶效应
2企业理中六问题
第二讲 现代企业理存问题（中）
1心理需求
2企业发展生命周期
第三讲 现代企业理存问题（）
1提高企业核心竞争力六素
2企业规划保龄球原
3企业绩效理发展历史
第四讲 什企业绩效理（）
1CPM定义
2企业绩效理程（）
第五讲 什企业绩效理（）
1企业绩效理程（二）
2策略层理层操作层务
第六讲 企业绩效理方法
1企业绩效理传统方法
2企业绩效理现代方法
第七讲 企业绩效规划控制
1企业战略规划三指标
2预算流程制作方法
第八讲 企业理中存风险
1企业风险源
2企业风险绩效衡
3企业预算流程W模式
4ABB基活动预算
第九讲 CRM客户关系理（）
1营销角度CRM发展历史
2CRM理理念—客户中心
3CRM理目标—双赢
4客户满意度理
第十讲 CRM客户关系理（）
1客户状态理
2客户成理
3建立效营销策略
4企业绩效理部流程
第十讲 力资源理体系（）
1基活动成理
2力资源理系统构建
第十二讲 力资源理体系（）
1绩效薪酬体系
2力资源价值链理
第1讲 现代企业理存问题（）
讲重点
1企业理中蝴蝶效应
2企业理中六问题
三事
课程题全面企业绩效理进入题前先三事：
事容
1蝴蝶效应
南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶偶尔扇动翅膀两周引起美国德克萨斯州场龙卷风
2马蹄事
匹战马马掌掉枚铁钉铁钉掉马掌松动久马掌掉马掌掉马蹄没保护战场等失掉匹战马凑巧匹战马刚坐着位军战马原军丢掉性命军恰场战争帅场战争输掉场战争国家非常关键终国家灭亡
3青蛙莲花事
前池塘池塘端莲花生长非常茂盛池塘端群青蛙青蛙天池塘里游游突然天污水流入池塘污水恰莲花增长剂池塘里莲花两倍速度生长快整池塘莲花占满青蛙连落脚没果青蛙早点预料莲花会快生长速度赶快采取措施阻止生长假定青蛙需奋斗十天阻止莲花生长池塘里莲花面积时候必须开始行动？问题简单答案容易计算：青蛙莲花占面积池塘千分时候采取行动避免莲花挤出池塘
图11 青蛙莲花事
事启示
蝴蝶效应马蹄事阐明道理：风险潜危机影响整企业发展甚带毁灭性灾难青蛙莲花事说明果时发现企业里危机风险采取效合理措施化解危机抵御风险防患未然企业着健康良性方发展全面企业绩效理帮助企业发现潜问题实施风险监控帮手企业解决问题：
Æ 样企业
Æ 样发现企业风险
Æ 样抵御风险
Æ 样企业更前发展
现代企业理存问题
缺乏企业理整体观念
目前数企业理会存表列出问题造成问题原实际没企业成整体然部门取成绩错整体存定问题
表11 企业理中存问题果
企业理中问题
果
仅仅数量 财务指标 股东价值
关注现状企业缺乏灵活性快速反应
注重短期效应
眼前否完成务 未前途 缺乏资投资
政
完成务整企业目标没完成
局部优化
保证机器忙碌停产生量存货
指标相互独立
缺乏整体规划机合作沟通
流程畅 沟通困难
难机合作沟通
没战略目标 预算
工作没整体方
家目标知道甚少
理解工作
结果理
没科学程理缺乏绩效考评
信息统完整
缺乏竞争手客户需求信息法正确决策
想整体事情做企业方方面面理绝简单部门事情企业成整体作动力系统考虑实现整体优化恰恰企业绩效理核心思想
第2讲 现代企业理存问题（中）
讲重点
1心理需求
2企业发展生命周期
心理需求
六求
成长阶段需求刚毕业学生想获工作机会求职稳定工作求财然希工作岗位步步升迁求官求官求权求名求种成感阶段时间心里想东西样发展模式样关心问题样
图12 六求
企业四发展阶段
企业生命周期：创业期成长期成熟期衰退期阶段需求样企业发展阶段需理模式营理念企业走成熟必条件事实许企业没身发展阶段身需求理模式做相应调整数统计834％企业5年生命周期创业开始5年倒闭倒闭原种样缺乏行效配套理重原帮助企业选择合适理模式成长程中跳门槛避免倒闭厄运老总关心问题企业绩效理帮助企业跳门坎实现长期稳定发展
图13 企业发展生命周期
缺乏合适企业文化优秀
企业文化强推动力
企业文化企业发展重素推动力没企业文化企业发展步进行企业国外激烈市场竞争中站稳脚实践证明搞企业成功点非常重视企业文化建设视增强企业凝聚力推动企业发展巨动力般说企业发展定程度疲惫渐渐陷入思进取沉寂种情况已惯目前生活便外边请高级理种固步封环境创新突破甚连创新突破欲没样企业文化法推动企业发展
案例
位科学家做实验五猴子关进铁笼铁笼顶挂串香蕉安置许水龙头中猴子笼子香蕉蹦起摘香蕉没摘安装笼子水龙头哗全喷出水冰凉水猴子浇透心凉四猴子答应拥揍顿猴子挨乖乖蹲第二猴子呢想吃香蕉趁着猴子注意蹦摘香蕉结果呢样香蕉没摘冰凉水喷猴子浇透心凉猴子拥第二猴子揍顿第猴子更带劲挨回报复报复接第三猴子第四猴子第五猴子样命运猴子惨现猴子乖乖蹲发抖饿冷谁敢碰香蕉时科学家第六猴子关进想办猴子进先观察猴子乖乖着饿冷香蕉没动作猴子齐揍新猴子郁闷久没摘香蕉呢连欲没呢什？猴子说什问家清楚摘香蕉坚决否会出问题出问题第六猴子知道底会出什问题结果呢没办法笼子钢筋棍撬开跑
重资源
企业重资源企业员素质高低直接影响企业发展企业说需土生土长企业家需外理企业绩效理测评出企业文化企业员素质高低
案例
天接触东西清楚底什样子说手戴手表果您戴罗马手表者瑞士手表表数字四写？家肯定会说Ⅳ实罗马教皇名字缩写Ⅳ制造手表时候Ⅳ改成四Ⅰ企业里呆久许事情成惯思维成定式想创新困难企业需引进需新鲜血液
第3讲 现代企业理存问题（）
讲重点
1提高企业核心竞争力六素
2企业规划保龄球原
3企业绩效理发展历史
缺乏核心竞争力
想企业走成熟规范必须企业绩效做企业竞争中获胜想企业竞争中获胜必须提炼出企业核心竞争力般说企业核心竞争力包括六元素：
网络竞争
核心竞争力里网络竞争指营销网络企业营销网络营销模式—直销代销连锁营……通适合市场独具特色营销网络企业实现效益化市场战胜竞争手
竞争
20创造80企业效益二八原见企业发展重程度挖掘保护激励形成企业力资源方面竞争力
成竞争
企业否竞争中胜出考核两指标销售额二成销售额减成利润效提高销售额降低成获取更利润许企业花力气寻找降低成方法
品牌竞争
品牌企业带超额利润品牌营理形资产商品营理具更高市场价值尤国加入WTO强化品牌竞争力提高济效益国企业参国际竞争关重
服务竞争
质化竞争市场产品差异化服务竞争赢取市场手段获利润手段服务难竞争手模仿优良服务体系需企业文化员工素质等方面配套支持
创新竞争
创新企业面断变化市场环境身断学适应发展力面纷繁复杂瞬息万变市场环境时调整策略更新观念挖掘新济增长点企业生存发展关重企业否具创新力否拥核心竞争力表证
图14 企业赢利模式
企业想赢利需两方面功夫品牌服务提升品牌价值服务质量企业获更收益创造更价值二降低花费减少沟通障碍形损耗企业成降通两方面努力企业市场赢利缺乏核心竞争力企业会走太远通面学您发现全面企业绩效理帮助企业提高竞争力重工具
企业规划否采保龄球原
图15 保龄球原
想保龄球次全部击倒必须选准位置号位行必须1号2号位间者1号3号位间样次命中运作企业样选准典型集中资源精力运核心竞争力做策划预算取成功成功验推广产品部门样整企业整体获提升企业规划保龄球原全面企业绩效理重方面考察企业规划否采保龄球原
企业绩效理发展历史
1企业营模式发展历史
产品中心客户中心
产品中心营模式企业生产营活动围绕产品生产生产展开企业职部门建立市场推销产品动满足客户需求
客户中心营模式企业会立足长远发展需满足客户需求作企业切活动中心通客户互动客户市场细分提供差异化产品服务企业营模式产品中心转客户中心满足客户需求非推销产品作首务
产品生产营销客户服务
市场济发展初期产品供应求企业关注产品生产数量考虑客户需求着卖方市场逐渐渡买方市场企业积极市场推销产品形成营销导营方式适应社会市场进步企业终渡需求导客户中心通实现客户价值实现企业价值营方式
图16 企业绩效理发展历史
2企业绩效理发展历史
伴着企业营模式调整转变企业绩效理发展历相应发展进步简说注重财务指标发展关心产品质量发展运衡记分卡绩效棱镜
Æ 1900年初：杜邦三兄弟倡导财务率金字塔杜邦分析法投入产出分析法（ROI）通考察企业投入资源获收益间关系评价企业绩效
Æ 1920年 Geoffrey ChandlerH Thomas Johnson提出传统财务概念现金流量资产负债利润率等基财务指标衡量企业绩效时企业处生产导工业时代
Æ 1980年 企业间竞争日益激烈市场供求企业营销导转高质量产品占领市场出现质量控制 (ISO9000 TQM EFQM ) 操作层绩效度量等企业绩效理方法
Æ 1992年 KaplanNorton 提出衡记分卡概念
Æ 1990年期 强调知识资产驱动形价值理
Æ 1996年：KaplanNorton：衡记分卡发展重视战略营活动
Æ 2001年：NeelyADAdamsC and Kennerley提出绩效棱镜概念：绩效棱镜容包括五方面利益关系满意度战略流程力利益关系贡献企业会根五方面排列序选择评估指标
讲结
讲讲述重点现代企业理存问题全面企业绩效理发展历史两部分容首先三事切入指出全面企业绩效理企业重性接着提出现代企业理中存系列问题包括缺乏企业理整体观念忽视企业发展阶段需理模式缺乏适合企业文化优秀缺乏核心竞争力企业规划否采保龄球原等等系列问题通实施全面企业绩效理解决简介绍全面企业绩效理发展历注重财务指标关心产品质量运衡记分卡绩效棱镜等阶段
心体会
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第4讲 什企业绩效理（）
讲重点
1CPM定义
2企业绩效理程（）
什企业绩效理CPM
企业绩效理监控理企业绩效方法准程系统整体组合整企业运营单视图涉企业商务规划运营理财务理绩效理衡记分卡商务分析财务预算财务报告竞争优势分析企业部流程网学等组成整体致形式表现出误认企业绩效理仅仅进行KPI指标考核仅仅力资源理关心问题
企业绩效理六步骤
企业绩效理包括六程：建立目标商务建模企业规划实施监控例外分析外报告实做事情外六程项目理营销规划市场策划等活动中样活动中程重性侧重点容面具体介绍六程
建立目标
企业建立目标时应该面步骤进行：
Æ 市场分析竞争手研究现存资源制定策略命愿景
Æ 进行SWOT分析制定实现战略基素
Æ 通前年运营状况定义企业短期（明年）计划长期规划
Æ 定义目标模拟种情景建立理想切实行目标
Æ 研究绩效度量形成关键绩效指标（KPI）
Æ 协调部门资源保证部门步调致
Æ 调整整体方案保证绩效切实行性
商务建模
1商务建模重性
建立企业目标需进行商务建模程非常重必须引起注意商务建模指企业达目标现条件底采什样营模式营企业生产型营销型产品定位营销渠道建立组织结构设置建立起样营模式需少投资需资源投资回报期长投资回报率等等简单说商务建模根企业市场实际情况选择适营模式实现目标实际情况企业运营程中已陷入困境前模式营走老路创新学企业营模式改变调整老总应该认真考虑问题
案例
前炮兵连次炮时候炮右前方站着站里什作没样情况延续年没知道什炮时候站直天级领导视察工作问问题站干嘛？炮兵连连长突然意识啊站干嘛呢？回做番调查发现早前炮放马拉车前面需牵着马防止炮时候马惊炮兵连已换成机械装置时位置然站着
表列出三家公司独特效营模式模式企业适应市场降低成方便客户产生模式企业获取丰厚利润企业说老模式固步封必须学会变革创新学会商务建模
表21 部分企业独特营模式
公司
营销模式
安利
直销模式降低理物流仓库耗费降低营销成幅提高盈利
戴尔电脑
网直销呆账坏账
某制药公司
会员制销售模式采会员折方式吸引需长期治疗慢性病患者赢长期客户
第5讲 什企业绩效理（）
讲重点
1企业绩效理程（二）
2策略层理层操作层务
企业绩效理程（二）
商务建模步骤
企业进行商务建模时面步骤进行：
Æ 确定现条件达目标需资源优化资源
Æ 建立基资源约束条件优化程模型
Æ 提供强决策效果分析模拟验证战略规划预算假设条件
Æ 支持战略规划迭代Whatif情景分析测试
Æ 成效益度量提供基础深入商务模型
Æ 建立效益理具备先进价值理手段
Æ 战略成理够完整应集成理方法
企业规划
规划企业战略目标数字化效规划止应该包括实现规划方法步骤企业战略目标层层分解部门部门明确职责分工部门目标务分解员工身层层落实
1．企业规划方法
目前国常见做规划方式三种三种方式企业发展阶段状态发挥作
Æ 拍脑袋方法：常见公司发展初级阶段高层领导突发奇想根判断做出规划
Æ 前年度财务数基础提高干百分根市场行情做适调整该法适企业发展达定规模时候
Æ 根年财务数进行回分析时间序列分析求数基准进行市场分析作相应调整复杂科学规划方法
2．企业规划步骤
Æ 通前年财务报表考虑整体增加百分前提（者通元回方法）制定出第二年预算（活动产品项目部门）
Æ 利ABMABC方法目标分公司分部门分解
Æ 产生整体商务分公司部门记分卡模型
Æ 互相沟通建立策略明确部门责
Æ 整企业规划部门介入
Æ （W式预算模式）（M式预算模式）财务预算方案建立动预算流程理
Æ 实现运营计划应优化
Æ 建立部门商务规动分配功建模功
实施监控
监控企业非常重事先做规划预算适应市场环境突发性变化想规划预算真正发挥作必须进行适调整适应变化环境说必须做监督控制监控程理松紧程度规划预算坏关
1．监控环节
Æ 实时预算监控某项目某部门者某活动超预算时系统会动预警
Æ 季度月者实时进行预算实际数时发现问题
Æ 实际发生额预算定差距时特固定资产采购超预算时系统采取三种方案进行处理
Æ 实时产生环分析发现问题时预警
2．监控模式
目前常见监控模式三种三种模式企业里运
严格监控
举简单例子说企业原规划预算里第季度招两第二季度招预算里边应该三员工配备电脑预算工资福利预算假定预算里规定购买电脑支出18000元某种原新员工提交购买19000元电脑办？严格监控模式确定预算必须严格执行没例外样申请批准
指标监控
种较性化模式模式级理员定权限定预算预算基础浮动超定百分种方式现国较
超预算
种监控模式部分民营企业国企业基思想该做事情做超出预算先批准先执行配套需预警机制提醒理员否已超支
例外分析
通监控发现企业存问题分析问题找出原时解决问题关键分析步骤：
Æ 通监控发现问题预警提示层层剖析发现问题具体根源
Æ 快速建立商务绩效理维展示台
Æ 分析结果时提交关领导作决策
Æ 整体商务智享信息源
外报告
Æ 部门分公司项目活动结果进行汇总产生资产负债表现金流量表损益表
Æ 产生企业部种报表产生符合法律法规求种报表
Æ 支持跨企业整体灵活应
图21 企业绩效理程图
介绍六程闭合回路图21示建立战略目标开始然企业商务建模商务建模做企业规划预算实施程理做部监控便时发现问题进行分析做完分析部外部报告通报告调整企业战略目标形成周复始程
企业绩效理层次
企业绩效理分六程六程纳三层次策略层理层操作层图22示
策略层
策略层考虑问题企业战略目标什企业建立战略目标企业长远目标方什企业什样模式营进行情景分析建立企业商务模型
理层
理层解决具体做问题包括：预测规划预算规划预算达成识沟通通沟通进行分析
操作层
操作层处理日常商务活动基商务活动理监控
图22 企业绩效理三层次
检
请企业绩效理里六程：建立目标商务建模企业规划实施监控例外分析外报告分类企业绩效理三层次里
见参考答案21
讲结
讲重点企业绩效理概念程传统观念里提绩效理认力资源事情事实企业绩效理监控理企业绩效方法准程系统整体组合整企业运营单视图衡记分卡商务分析财务预算财务报告竞争优势分析企业部流程网学等组成整体致形式表现出企业绩效理分：建立目标商务建模企业规划实施监控例外分析外报告等六程六程分成三层次：策略层理层操作层
心体会
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第6讲 企业绩效理方法
讲重点
1企业绩效理传统方法
2企业绩效理现代方法
企业绩效理传统方法
传统企业绩效评价方法运财务指标进行评价然称传统方式事实非常重种方法国许企业尚未采方法目前数企业做财务停留财务会计阶段记账阶段少理会计进行财务分析财务角度企业决策提供支持面详细介绍企业绩效评价种传统方法
沃尔评分方法
沃尔评分方法选取流动率净资产负债资产固定资产销售成存货销售额应收账款销售额固定资产销售额净资产等七种企业重影响财务率企业绩效进行分析确定七种财务率重标准率结合实际财务数求出企业绩效总评分
表31 沃尔评分法计算程表
财务率
重
标准率
实际率
相率
评分
1
2
3
43÷2
51×4
流动率
25
20
233
117
2925
净资产负债
25
15
088
059
1475
资产固定资产
15
25
333
133
1995
销售成存货
10
8
12
150
1500
销售额应收账款
10
6
10
170
1700
销售额固定资产
10
4
266
067
670
销售额净资产
5
3
163
054
275
合计
100
10535
需注意表中出标准率实际均标准率行业标准率样企业统计报告行业报告中获者专业机构购买实际率根企业财务报告计算相率等实际率标准率相率权重积该项指标分指标分数企业绩效考核分
雷达图评价法
1．雷达图制作
图31 雷达图
雷达图评价法思想部分企业包含五重指标：企业成长性企业收益性企业安全性企业流动性企业生产性通五种指标分析考核企业绩效五指标包含干分指标图31示
图31三圆圈中间圆圈代表标准值行业标准值果法取行业标准值竞争手数统计均值作标准值竞争手数法获考虑公司年数均值似代标准值需注意标准值相率绝值中间红色圆圈标准值半外边圆圈标准值32雷达图圆半径三等分形成三心圆
2．雷达图分析
企业根实际状况项财务指标半径标出然点连线形成图深色曲线企业发展状况企业说理想发展态势应该标准值12标准值32区域里果连出曲线标准值12者标准值32说明企业发展存定问题图31反映情况该企业安全性指标落标准值说明企业安全性差
表32 雷达图评价法出企业类型
收益性
安全性
流动性
生产性
成长性
企业类型
（＋）
（＋）
（＋）
（＋）
（＋）
稳定理想型
（＋）
（＋）
（＋）
（－）
（－）
保守型
（＋）
（－）
（＋）
（＋）
（＋）
成长型
（＋）
（）
（＋）
（＋）
（）
特殊型
（－）
（＋）
（－）
（＋）
（＋）
积极扩型
（－）
（＋）
（－）
（－）
（－）
消极安全型
（－）
（－）
（－）
（＋）
（＋）
活动型
（－）
（－）
（－）
（－）
（－）
均衡缩型
雷达图评价法分析五指标说正负果全部正样企业理想型企业种情形企业采取扩张型营策略保守型企业然收益性安全性流动性错生产性成长性指标负说明企业缺乏生产研发等投入样企业必须加投入否前面指标难继续保持指标全部负企业接倒闭企业彻底转型倒闭五种类型企业表32示
杜邦分析评价法
杜邦分析评价法具广泛适性种财务率分解便行业企业关心指标计算需财务数容易获该法常常获专业士青睐静态杜邦分析法历史数分析动态杜邦分析法做预测进行整务分派
图32 杜邦分析法财务率分解图
通图32知道企业关心指标项指标计算说销售净收入等销售收入减销售折扣成总额销售税金然营业费理费财务费等组成净利润销售净收入加利润减成总额减税形成见项指标分解成基财务数
检
请您根表中列出数计算企业资产报酬率
项目
金额（万元）
项目
金额（万元）
年初资产资额
1680
销售成
2600
年末资产总额
2000
销售税金
44
销售净收入
3000
营业费
50
利润
50
理费
46
税
64
财务费
110
见参考答案31
相值指标绩效评价法—财务率诊断表
相值指标绩效评价法评价企业绩效财务指标列入张表表中规定判断标准企业财务状况划分健全良般三类根企业基财务数表中列出公式直接计算出项指标实际值判断标准评价企业财务状况坏然采取相应改善措施
表33 财务率诊断表
率名称
计算公式（）
判断标准
健全
良
般
销售利润率
销售利润总销售额
＞30
20～30
10～20
销售营业利润率
营业利润总销售额
＞15
10％～15
5～10
销售常利润率
常利润总销售额
＞6
3～6
＜3
期销售纯利润率
期销售纯利润总销售额
＞7
4～7
1～4
资常利润率
常利润资均数
＞30
20～30
＜20
率名称
计算公式（）
判断标准
健全
良
般
资金常利润率
常利润资金均数
销售收入利息率
支付利息销售收入
总资周转率
总销售额总资均数
＞2
15～2
1～15
营资周转率
总销售额营资均数
18～25
库存资产周转率
总销售额库存资均数
＞15
10～15
5～10
销售债权周转率
总销售额应付债务均数
＞5
4～5％
34～4
销售债权应付债务率
销售债权均数应付债权均数
固定长期适应率
固定资产均数（固定负债＋资＋特准备金）均数
＜60
60～70
70～80
资构成率
资均数总资均数
＞30
20～30
10％～20％
流动率
流动资产均数流动负债均数
＞170
120～170
70～120
速动率
速动资产流动负债
＞140
90～140
40～90
注：期利润指企业权处理利润销售债权包括应收货款应收票应付债权包括应付货款应付票涉均数指期初期末均数
需说明介绍种评价方法优缺点企业选择绩效评价方法时候综合针性选择适合企业方法
企业老总说考察企业坏研究资产负债表损益表现金流量表企业绩效考核必须研究部门情况部门应该重视部门考核计算部门成利润等相关指标样促企业整体获提升绩效考核方法国企业非常重需力推广
结
传统方法相国际更新更快绩效评价方法言实际种非常重方法需国力推广部分重点介绍四种方法：沃尔评分法雷达图评价法杜邦分析法相值指标绩效评价法种评价方法优缺点企业选择分析方法时候综合针性选择适合企业绩效评价方法
企业绩效理现代方法
前面已提然利财务指标评估企业绩效非常重全面财务指标属滞指标者说结果指标利润成销售收入市场份额等等行产生结果衡量企业绩效说明企业未企业绩效评估仅财务角度考虑应该果关系角度分析掌握高低坏原目前较常见企业绩效评价现代方法：6σ法EVA法衡记分卡
6σ法
谓6西格玛顾客角度出发寻找决定品质关键素采科学方法实现100万产品中3～4次品完美品质通统计方法衡量流程中足：1σ百分三2σ千分三6σ千万分三6σ代表接完美品质次品非常少σ希腊字符统计学中代表标准差商业活动中代表流程完美差距
EVA法
EVA指济附加值简单说税净营运利润减投入资机会成济利润非传统会计利润特征注重资费理员资时候必须支付定费利息考虑包括权益资资成更体现企业某时期创造财富价值量目前EVA衡量公司业绩准确尺度更阐释EVA体系常常4指标纳涵分评价指标理体系激励制度理念体系该法计算程非常复杂机会成等指标估计带强观色彩定局限性
衡记分卡
1．衡记分卡四指标
衡记分卡四方面综合衡量企业绩效四方面形成四指标：财务指标客户满意度指标企业部流程指标企业学创新指标图41示三指标非财务角度提出更全面考察企业绩效种方法企业方面追踪财务结果方面监视提高竞争力获企业增长需种形资产等方面进展衡记分卡四指标企业绩效理四指标
图41 衡记分卡四指标关系图
需强调四指标企业说非常重仅种指标提升求企业发展绝行说想市场站稳脚仅抓产品质量远远够企业生产出产品必须适销路发达营销网络良售服务等等衡记分卡全面质量理6σ等质量理方法相站更高更宏观角度问题更注重整企业全面理受更理员欢迎
2．衡记分卡四指标间联系
企业存理盈利提高市场占率样达目标呢？抓住客户客户满意企业树立良口碑品牌提高客户忠诚度企业变成百年老店长远发展真真正正做客户满意产品质量服务渠道包括企业相关联项配套措施必须做想做必须提高员工技术水服务意识四指标相互作体系完整果关系链条
案例
前段时间朋友买部手机没天座式充电器坏赶紧跑知春路维修网点修理结果售员说抱歉损坏掏钱购买朋友什损坏呢？没办法然说责买新吧起没货买亚运村北辰面售服务部吧朋友赶北辰工作员说损坏掏钱买买新新座充没盒没线售员服务态度非常朋友心里真点火没两周新座充坏朋友找售服务员结果家说弄坏朋友实想跑跑说样吧送路费掏行行？答复行没业务朋友生气电话录音存电脑里走里带着直接电话公司总部答复：抱歉公司项服务已外包座充生产实力
消费者说什理影响产品正常行然充电器售服务已外包企业企业相关联配套服务机构出现样事情定会影响企业形象品牌案例中消费者会购买该企业产品走里会负面宣传效应企业受损
检
列关衡记分卡说法正确（ ）
A衡记分卡四指标里财务指标没非财务指标
B衡记分卡四指标相互独立没关系
C衡记分卡质量理方法相站更高更宏观角度问题更注重整企业全面理
D企业说衡记分卡里项指标提高足够
见参考答案41
衡记分卡衡
已知道衡记分卡四指标指标更重更需强调？衡记分卡够反映财务非财务衡量方法间衡长期目标短期目标间衡外部部衡结果程衡理业绩营业绩衡等方面：
Æ 短期长期目标间衡
Æ 商务考察面衡（财务非财务度量）
Æ 企业部外部理解衡
Æ 现未度量衡
Æ 点时度量变化度量绩效衡
Æ 股东间衡
Æ 结果度量绩效驱动衡
Æ 次指标指标衡
Æ 风险绩效衡
衡记分卡理系统（非仅仅考核指标）组织够清晰规划远景战略落实成具体行动计划部业务流程外部客户提供时反馈持续改进企业战略绩效绩效评估趋衡完善利组织长期发展
企业绩效理考核指标
企业绩效理目进行程控制理提高企业绩效评价绩效理结果需相关考核指标接介绍企业绩效理四考核指标
1．财务（营）分析系统
企业财务（营）分析系统通常采两套指标考核财务指标二企业策略指标二者考察侧重点
财务指标
里财务指标称营指标刚已讲企业绩效评价局限财务指标考虑非财务指标必须承认财务指标非常重考核手段数易获分析方便讲介绍传统评价方法里基财务指标外常指标图4２示需指出企业说重点考核指标
营单位财务方面评价然局限性已成熟定量显示已采取行动结果财务绩效衡量方法显示企业战略实施执行否正终营结果改善作出贡献
图42 常财务指标
企业策略指标
衡量企业策略三指标：营收成长组合指标里包括扩产品服务种类开拓新资源市场改变服务产品组合提高附加价值重定服务产品价格等等二降低成提高生产率包括降低产品直接间接成加强资源享等等三资产利投资策略包括利剩余资源发展新业务提高闲置资源利率等图43示
图43 衡量策略三财务指标
案例
家生产啤酒企业营业务做非常逐渐积累笔资金企业老总想笔资金进行投资投里呢？建议投资高科技说着建议投资网络说摸着认然做啤酒钱投实实见方直找投资机会两年资金压手里根没投出样话企业获少利润？显然该企业资产利投资策略需改进
1．客户关系理系统
客户关系理系统企业实现百年老店基础客户满意度忠诚度直接影响企业效益需重点考核指标说客户流失率客户忠诚度客户保持率新客户发展力客户群体细分等等图44较详细列出指标
客户关系理方面理者需解客户种状态竞争手策略客户满意度企业客户中心绩效理目标单位绩效衡量方法
图44 客户关系理指标
2．决策支持系统
决策支持系统托企业学创新力系统根企业实际情况制定出适应市场新策略新方案目标实现企业整体发展系统考核评价企业学创新力考察指标企业全面运营例包括种环收益率分析等等具体衡量指标图45
学创新企业现状历史市场状况竞争手发展历史进行研究发现企业存问题根企业力制定出新策略方案
图45 决策支持系统指标
讲结
讲讲述企业绩效现代评价方法目前国际方法三种：6σ法EVA法衡记分卡讲重点介绍衡记分卡衡记分卡包含财务指标包含非财务指标：财务指标客户满意度指标企业部流程指标企业学创新指标四指标企业绩效理四指标见衡记分卡理手段处站更高更宏观角度问题更注重整企业全面理外讲介绍四指标间衡四指标进行考核相关指标
心体会
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第7讲 企业绩效规划控制
讲重点
1企业战略规划三指标
2预算流程制作方法
企业做绩效理做程控制必须结果进行考评预算规划企业绩效考评重标准者说重基准企业长期短期奋斗目标说明企业已完成少务目标少差距准目标避免外界干扰保证工作目标设定求进行规划包括企业规范流程预算规划企业绩效理重容
编制预算规划基流程
1．战略规划预算
根现资源进行SWOT分析市场分析确定战略目标企业明年销售收入达五亿三年达二十亿市场占率达第位等等整企业战略目标外进步确定战略目标进行考核关键指标财务指标力资源指标生产规模指标等等需强调企业发展目标什重点考核指标应该强调什
案例
甲骨文公司产品中数库负盛名客户遍布全球供应求该公司产品百六十种产品量资金员投入想获利必须加商品推广销售实现目标需制定相应考核指标销售员销售数库产品销售应该严格务量样营销员然会部分精力投入产品加快产品销售
2．战略目标分解部门
第二步总战略目标分解部门具体分解方法基活动成（ABC）称作业成法基活动预算理（ABB）等等进行分解时候战略目标分解产品部门市场区域
案例
基活动预算理（ABB）目企业整体目标分解部门首先清楚企业新增成新增利润否运营模式里新增成转变成新增利润新增成利润应该分摊产品市场区域里
3．部门务分解
部门确定部门目标目标分解员工身形成务员工签订务书企业战略目标层层落实
图51 企业绩效理规划监控总流程图
加强沟通全员参
1．沟通理预算规划中运
制定预算规划程中沟通理非常重否形成切实行目标关键步整预算达部门部门根现状预算进行调整调整预算反馈级级部门会部门预算重新合调整返回部门部门调整反馈周复始轮调整全体员工认预算样转入步骤——执行执行程中果发现问题需调整滚动式预算
2．事前沟通
需指出提倡沟通种事前沟通说预算确定前进行积极互动级提出完成务需资源包括种力物力财力提出法完成务理等等级接收样反馈信息通盘考虑需资源增加成产生利润等问题预算进行合理调整完成务提供方法建议双方互动建立事实基础事实说话双方数次沟通建立较合理预算
第8讲 企业理中存风险
讲重点
1企业风险源
2企业风险绩效衡
3企业预算流程W模式
4ABB基活动预算
企业风险源
做整预算规划时候考虑企业绩效外需考虑企业面风险素执行预算程中种实际数进行分析作公司风险识种工具企业里会风险呢？般讲三风险：
运营风险
企业营程中运营出现点失误企业产生潜风险做整规划时候定考虑企业运营样做样减少运营风险
市场风险
市场风险包括关联风险权益风险利率风险货币风险市场流动性风险投资组合分集中等等竞争手出现市场势力调整国家宏观调控变化引起风险企业改变原方
图52 企业面风险
信风险
供应商销商订立合做生意必然涉商业信问题供应商否时供货销商否时付款企业正常生产营活动非常重
通预算编制执行程中监控防范风险：交易风险关联风险权益风险利率风险货币风险市场流动性风险图52中深色标注
预算规划三层面
想编制切实行符合实际预算规划需全体工作员参全体员工分成三层次图53示
战略层
战略层面员负责整预算里战略反馈战略评估确定企业整战略目标
运营层
运营层面员编制计划预算企业战略目标分解部门确定部门否实现实现程中必须强调沟通理
组织层
组织层员部门务分派员工设定目标员工签订务书确定考核指标奖励办法
企业绩效理预算规划需全体成员参
图53 企业绩效理预算规划三层面
检
请您分析面案例回答问题
某公司正制定新年预算部门忙热火天销售部张然认编制预算理事什关系？客户等着呢没空转眼年底公司开始项工作进行考核销售部业绩错家少奖金惟独张没张郁闷果务量定合理少奖金呢
您认张问题出里？果您张您会办？
见参考答案51
企业绩效理监控
编制预算规划实际执行程中碰种样意想事情预算执行程中监控非常重监控帮助企业时适度调整相关计划指标纠正偏差监控务考察务完成进度成控制情况销售业绩等等图54描绘企业制定战略目标分解目标编制预算规划执行监控改进整体流程
图54 企业制定战略目标分解目标整体流程图
预算时间跨度
预算程三两天做全球企业均做预算规划时间概百十八天四月整长时间预算程中需完成工作高层理员说做预算准备说预算启动前总结年整务完成情况准备年预算模板然模板里边关键指标传达级系列调查研究级调整预算反馈级级统计整理合达新指标程会反复次预算件复杂工作需月时间完成
果企业第次做预算般需四五次反复程果已预算模板工作员预算流程已较熟悉程减少三次
图55 企业预算规划时间表
检
列关编制预算规划说法错误（ ）
A 分解企业战略目标时需部门年度工作情况基础考虑产品区部门差异防止刀切
B企业里风险三类运营风险信风险市场风险
C编制预算件复杂工作需全体员参般说需45次反复程花费4月左右时间
D编制预算费心费力市场情况千变万化常需预算进行调整原规划常常实现然制定预算规划
见参考答案52
预算容
类型企业讲预算容样说生产型企业批发零售型企业预算容样生产型企业说注重产供销批发零售型企业关注进销存根企业实际情况具体问题具体分析图5657列出生产型企业投资型企业预算容
1．生产型企业预算容
生产型企业预算容包括：企业战略目标战略目标分解分解项目包括整业务计划产品计划市场推广计划销售渠道计划（选择直销渠道方式渠道发展规模分布区域）客户计划（包括发展象数量投入力资源）服务计划（否设置呼中心服务中心流程否外包）库存计划生产供应计划产品研发计划采购计划品牌计划产品质量计划物流计划企业IT计划ISO9000计划力资源计划公关计划等等图56示
图56 生产型企业预算容
2．投资型企业预算容
投资型企业预算包括：企业战略目标战略目标分解具体分解成销售预算生产预算库存预算力资源预算理费预算长期投资计划预算固定资产投资预算应收应付等财务费预算直接员成预算资产负债表利润表现金流量表预算等等图57示
面介绍预算容均基活动预算理（ABB）编制种编制方法预算细分活动产品部门汇总够容易计算出成预算企业绩效考核基标准必须做
图57 投资型企业预算容
讲结
讲讲述容企业绩效理—规划监控预算规划企业绩效考评基准企业进行成控制降低消耗企业绩效理重容预算规划介绍七方面展开：首先说明编制预算规划基流程然强调沟通编制预算中重性力提倡事前沟通编制合理预算考虑企业遇风险外全员参制定行预算必条件员编制预算时发挥作全部员分战略层运营层组织层编制预算执行程中会遇种样意外事件企业绩效理进行监控必少编制预算工作量需反复次花费时间长达4月左右举例说明生产型企业投资型企业预算容
心体会
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第9讲 CRM客户关系理（）
讲重点
1营销角度CRM发展历史
2CRM理理念—客户中心
3CRM理目标—双赢
4客户满意度理
客户关系理发展历史
客户关系理企业绩效理重方面求企业首先知道客户谁次知道客户需什样产品服务第三知道客户消费行消费惯第四关怀客户警惕导致客户流失危险客户诚相客户关系理讨围绕两方面：第客户关系理理念什第二客户满意
1．早期客户关系理
早期客户关系理中营者工作仅局限认识客户解客户基需求掌握货物销售储备情况
案例
开家杂货铺营段时间知道谁常光顾客段时间清楚解客喜欢什爱买什东西说张三次买袋面李四买袋米王五买袋盐段时间知道客概久会光顾次说张三十天次李四七天次王五三天次等等注意客户情况次发现张三没买东西回事呀张三送袋面简单客户关系理
2．营销角度客户关系理发展历史
客户关系理营销角度考虑早时候企业生产型市场供应求客户厂商订货非常困难厂商注重产量种情况客户关系理处着济发展企业间竞争越越激烈想商品销售出市场占席必须客户满意越越企业开始重视客户关系理研究客户关系理简单说客户关系理历产品中心客户中心转变
图61 客户关系理发展进程
案例
早十年前英国想银行里活期存款转成定期存款电话办妥国便天部分银行办理样业务必须求客户银行办理前需填张取款单填张存款单现然需填单必须亲走趟样结果：第客户满意耽误时间第二增加银行成银行花时间客户处理样事情种营销模式说产品中心银行活期存款套系统做活期存款定期存款套系统做定期存款理财做理财系统种模式考虑活期存款定期存款客户谁知道某客户银行客户中心产品中心样客户确定惟代码通代码会清楚已客户提供服务应该收取什样费客户资信状况等等样方便银行客户提供服务降低银行风险优点产品中心法实现
检
连线题请判断面企业产品中心客户中心
客户关系理目标
客户关系理目标满足客户需求降低企业成规范企业流程增加企业收入实现客户双赢实现双赢办法通合适渠道合适产品合适时间提供合适
案例
家保险公司保险推销员推销保险天天电话早9点班开始说天9点班重事情处理Email家跨国公司国美国公司时差正8时12时早会Email甚百封需处理忙时候保险推销员电话说公司推出新业务想您推荐等等第次告诉起忙着呢时间联系第二天第三天样时间电话感觉真愤怒发火选错时间会弄巧成拙事倍功半企业说定牢记时候客户中心中心
图62 客户关系理目标
案例
家银行里做关信卡项目根二八原首先分析客户银行带效益先客户进行细分找出重点客户接着客户消费模式做统计分成购物刷卡取款刷卡柜台刷卡餐饮刷卡卡拉OK厅刷卡夜总会刷卡等等分析结果夜总会刷卡消费银行带更利润银行算推出项活动：银行夜总会签订合三月夜总会消费均折扣接问题应该针客户做活动推广采什样方式进行电话写封信发封Email传真面面宣传解决问题第步先搞清楚常夜总会消费银行客户性年龄收入水职业状况等详细情况样分析出常夜总会消费客户群特征第二步找出信卡客户中满足类特征客户群第三步客户群里客户做广告做广告前留意信息重点观察常什样通信联系方式Email电话传真面面样找做宣传合适方式结果想知定银行夜总会客户赢合适产品通合适渠道推荐合适
客户关系理程
客户关系理客户中心销售市场服务体化程连续协程包括销售市场销售信息进行分析制定销售目标进行销售推广签订合供货提供售服务提高老客户忠诚度发展潜客户直整程评估
图63 销售市场服务体化
案例
前段时间装修新房买三台空调夏天回家没久想试试摇控器结果空调正常工作心想空调没出问题啦立电话售部投诉时候生气电话接通没等说话方说：您鲁先生家？您买三台空调吧什需您服务？听气消半样服务性化接着服务员解释应该正确操作快问题迎刃解第二天服务员电话询问空调工作否正常什问题需帮助销售服务体化做点利高科技手段客户资料信息销售服务部门间实现享
图64 高科技结合客户关系理
客户关系理重点
1．理客户接触程
客户关系理第重点理客户接触程什程呢？举例子水房里洗手少三步骤首先进水房水龙头拧开次洗手洗完手水龙头拧三步骤简单程客户接触企业直接面客户客户提供产品服务服务质量坏直接影响客户满意度必须程进行效理改进高科技述洗手程变步
案例
房产销售专门销售员客户面面接触完成客户购房销售员销售额提成提成奖励第客户接触销售员客户达售楼处时销售员会先问清客户前否公司接触谁接触然客户转第客户接触销售员结果理
假第售楼员第次接触客户已客户相关资料记录包括具体时间客户姓名联系方式需求偏甚客户着装交通工具等细节问题天客户时候次接销售员售楼员问遍客户具体情况确定客户开始销售员联系然问需求客户说样程实太麻烦会引起客户满
换种情况客户果第次接售楼员已次接详细情况记录电脑里便第次接触售楼员问清称呼谁接电脑里迅速找相关信息性化关心说次起先生没啊等等样拉客户距离客户感觉亲切服务位公司会快产生信程理结果理做点
第10讲 CRM客户关系理（）
讲重点
1客户状态理
2客户成理
3建立效营销策略
4企业绩效理部流程
理客户状态
理客户状态客户关系理第二重点说面例子里客户第二次房时销售员已清楚知道什产品感兴趣需求什客户现状况指掌客户状态进行效理般说企业会更关心未成交客户销售进展情况没成交原客户关心素会更注意已成交客户企业关心注意客户没竞争手抢走什情况会流失没迹象提供相应服务提供等等理客户状态
案例
电信行业客户状态理中判断客户流失呢？果客户前月均话费800元月突然间降300元客户手机直接通话突然电话全部转成呼转移者客户原漫游费高突然没情况客户流失先兆
理客户成
客户关系理第三重点理客户成研究企业客户身投入少资金中效花费少广告投入否效等问题
案例
般房产行业做广告费概24万元24万元费应该分摊呢？假说通次广告企业带50垂询电话50垂询电话带15房客户15房客户里购房3均户应分摊少广告费？表面客户8万元实际呢广告宣传企业企业树立品牌扩影响做成分摊应24万元广告费售楼宣传企业宣传做五五分摊样成交户分摊广告费应4万元
案例说明卖房广告成非常高降低该成客户关系理解决问题未成交潜客户该广告象样做广告售出房子潜客户理客户关系理重部分
理客户满意度
客户关系理重点理客户满意度果企业效提高客户满意度便做广告企业样提高效益增长利润想提高理客户满意度方面入手：
建立效营销策略营销政策营销团队
营销企业客户接触紧密环节提高客户满意度必须实施效营销策略营销政策建立高质量营销团队保证客户解决种问题尤棘手纠纷
案例
客家饭店消费求信卡结账饭店银行结算系统出问题暂时客满意定刷卡消费饭店服务员应该处理呢？遇样棘手问题时第件事情客调离现场千万影响客企业带影响恩惠笼络客家饭店服务员先客说明问题老板解决必须带客见老板样客调离现场客说明起天实没法解决紧接着偷换概念谈刷卡问题说饭店做促销吃饭客抽次奖天没满足您需实抱歉特例外您抽两次抽奖结果呢抽两杯茶次样客怒气已息会客户进步消费
提高客户满意度具体做法
客户着想客户成朋友帝客户诚相心相客户然会忠诚企业实现双赢外提高服务意识件事做起重视言行便客户事情考虑周特老板言承诺东西定兑现等等图65列出提高客户满意度具体做法
图65 提高客户满意度方法
提高客户满意度目标
客户关系理中项重工作：保留老客户二开发新客户三提高客户忠诚度四减少客户流失五加强竞争手分析六降低企业运营风险进行客户细分针性提供服务图66示
图66 提高客户满意度项重工作
图67 客户关系理重点理四方面
真正销售销售
前面已提客户关系理认产品销售出仅仅销售低级水客户满意回头客中级水果老客户企业推荐更新客户顶级水达顶级水放条销售线索销售线索变成销售机会抓住销售机会企业赢客户成终身客户实现客户价值化切根结底提供优质服务实现说真正销售销售
图68 真正销售销售
案例
客户价值化早认识国音乐家王洛宾首歌做达坂城姑娘歌词样：果嫁嫁定嫁光嫁够带着嫁妆领着妹妹赶着马车说什客户实现客户价值化
企业客户关系理力评估
1．普华永道六指标
普华永道提出衡量企业客户关系理力六指标：
否客户信息作企业战略资源理
企业战略资源仅仅固定资产形资产客户然资产非常重价值资源必须作企业战略资源统理
否评价客户持续价值
企业必须清楚知道客户否带永久效益客户否永远满意
满足定义客户期
企业应该客户角度考虑客户期值高否满足期
企业发展战略否企业客户价值相匹配实现双赢
企业发展战略应适应市场发展客户需求战略目标客户价值达成致实现双赢
否进行跨部门者跨分支机构集成
客户关系理里面强调客户中心实现销售市场服务体化整沟通流程体化等做工作需套理流程部门司职良协作沟通出现扯皮现象
否动理客户体验
关心客户处状态想客户想客户提供时针性服务提高服务意识服务质量
图69 普华永道六指标
2．埃森哲公司十指标
埃森哲公司提出企业客户关系理中重十项指标：首先考察企业否清楚客户企业利润价值底高否建立效客户服务体系架构否战略性理企业客户前面已讨二八原重性重视客户企业具关重意义外考察否保护客户信息客户提供真诚动服务员工企业客户企业否吸引培养优秀企业发展非常重企业否做形象设计树立良品牌
图610 埃森哲公司十指标
讲结
讲讲述重点企业绩效理重方面——客户关系理部分介绍六方面容：客户关系理历史客户关系理历产品中心客户中心转变二客户关系理目标终目标实现客户双赢三客户关系理程求建立客户中心销售市场服务体化程四客户关系理重点包括客户接触程客户状态客户成客户满意度五强调真正销售销售六企业客户关系理力评估文中采普华永道六指标埃森哲公司十指标说明
心体会
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第11讲 力资源理体系（）
讲重点
1基活动成理
2力资源理系统构建
企业部流程
1．企业流程设计
企业部流程企业绩效理重方面流程应该围绕部门设计围绕业务设计呢？先甲骨文公司关出差报销流程什样
图71 甲骨文公司员工出差报销流程图
案例
假甲骨文公司员工想美国出差出差前首先发封Email提出申请会根实际情况考虑否批准员工出差申请考虑出差费否预算等等做出决定
第二步该员工甲骨文代理公司罗森康辉公司预订机票酒店等审批意见送代理公司出票甲骨文公司规定24时必须答复Email否违规果情况紧急电话批准会通知代理公司代理公司机票酒店联系方式位置指定时间点交员工时止员工没直接动公司分钱
员工时车机场登机费垫付机保登机牌报销重证登机牌作报销证防止员工谎报出差擅离职守达美国运通信卡住酒店酒店消费交通费等结账全部美国运通卡出差结束离开酒店前务必消费流水账全部出报销重证流水账里包括员工出差期间详细消费情况什电话日餐饮洗衣费等花销
坐出租车机场登机牌飞机回国回Email会动提醒该报销果吃饭费超出限额单注明谁起吃饭什会超额报销时票整整齐齐贴张纸摞起然员工复印甲骨文公司做服务然扫描扫描电子文档发财务部会审核否超支否浪费应该花费财务部审核报销钱报销钱数否相符合等审批报销财务部会报销钱直接汇入美国运通卡银行欠款结清
外部分花费法美国运通卡垫支财务部会部分钱直接汇入员工账户员工必须报销原始证交公司前台服务员服务员票送甲骨文公司审计公司普华永道果普华永道审核中发现问题会马该员工发封Email求解释果解释清普华永道会该员工情况通知甲骨文财务部相关果三次样情况该员工会辞退
见述流程非常严密程度避免差错漏洞
甲骨文公司全球惟位澳利亚财务部报销工作全部澳利亚进行中国甲骨文公司800设立财务部实际处理合理会计方面工作见该公司流程业务设计部门设计现代化完善运营流程必须业务设计流程造件艰巨务会牵扯企业部门方方面面
企业部流程定业务流程设计涉跨部门跨分支机构流程沟通协作
2．企业成分摊
企业成分摊方法种里介绍两种方法：
图72 企业理费分摊图
均值法
均值法简单原始种方法举简单例子说明该法分摊办公室租赁费假定办公室月租赁费3万元知道办公室面积少算出方米费假定中部门占面积12方米12方米面积费该部门应分摊租赁费面积分摊种情况做头分摊种方法总费总头数应分摊费该部门总数该部门应分摊费
基活动成分摊
均值法更科学更先进方法基活动成分摊该法核心思想整活动分成步骤计算步骤费说项市场推广活动实施策划市场活动印刷宣传资料聘请礼仪持布置整会场等等需定费根步骤费进行分摊基活动成分摊成分摊细致情况做太细分摊活动致分成重阶段部分说次市场推广活动分成三部分宣传资料费二员费交通费三客户身费
图73 ABCABM方法
具体说基活动成分摊基活动成理（ABC法）基活动理（ABM法）方法求做件事情先流程整流程分成步骤确定步骤成费
设计力资源理体系
反复强调企业改善财务指标必须客户满意客户满意必须质量关服务关切取决技素质取决企业文化提高素质塑造良企业文化呢？
1．员工满意度直接影响客户满意度
哈佛商业评里篇文章写说企业里需建立优秀员工理系统样系统员工满意直接提高企业效益根观点优秀员工理产生员工满意工作效率提高22客户服务水提高36利润提高27客户忠诚度提高22
图74 基力资源价值链
图74表明企业里基力资源价值链：优秀员工理员工感满意员工忠诚度提高工作效率提高客户提供更服务产品创造更价值种情况客户会感满意然会相应提高企业忠诚度必然会企业带更效益企业效益增加反员工收入增加提高员工满意度
2．力驱动力资源理
前面讲关提高客户满意度容应该提高员工满意度呢？完善力资源体系架构必少力驱动力资源理完善效力资源体系例介绍设计力资源理体系
图75 力驱动力资源理循环
力驱动力资源理首先求明确企业发展战略目标根目标构建企业组织结构包括部门设置规划部门职职责制定部门业务流程部门设定员编制等等进行员招聘员工培训员工规划职业发展员工进行KPI考核培训确定员工薪酬福利段时间运行根企业运行程中发现问题企业组织结构进行适调整形成良性循环图75示力驱动力资源理
检
请选择正确答案填入（ ）
1企业流程应该（ ）设计
A部门 B业务
2基活动成分摊（ ）划分费
A员 B活动
3力驱动力资源理正确循环（ ）
A企业战略目标→组织结构→招聘理→员工理→绩效考核→薪酬福利→培训→
职业规划
B企业战略目标→组织结构→招聘理→员工理→职业规划→绩效考核→培训→
薪酬福利
见参考答案71
图76中列出实施力驱动力资源理部分具体求
图76 力驱动力资源理流程
3．企业总绩效分摊
整体企业绩效理求先设定整企业目标绩效然整绩效分派部门分公司部门分公司直分摊需注意企业绩效分摊时必须保证员工绩效企业绩效目标致需员工参绩效考核实施中通沟通达成目标样实现企业整体目标
图77 企业绩效分摊步骤
4．确定企业组织构架
绩效理中第步根企业目标制定企业组织架构企业里组织结构非常重实现企业战略目标必步骤构建组织结构求设置合理部门形成企业部门明确汇报线清楚划分部门责权利间沟通
案例
现企业尤国企业存种权责清现象企业里理理权力没开权没加薪权没增加福利权力没招聘权力果理没权力员工做绩效考核呢？旦员工绩效该处理呢？家型国企业理谈问题时非常苦恼工作中员工称职影响集体效益离开符合政策换岗位法安置真件令头疼事情造成种情况原权责清
案例
外企里新员工加盟时件重事告诉报告线样员工直接领导谁应该谁负责员工工作直接领导指示命令直接领导级果员工直接领导满意该领导级反映反映时必须级说明原否违反公司规定
工作中种老板员工愿意碰做竿子插底老板样老板事巨细什什干基没时间考虑企业未发展方没时间做决策想员工业务全住结果样呢？员工会问：底听听司？司说样做样做两方样底该做？等着碰种情况处理呢？ 实简单员工必须听直接领导安排果员工做错直接领导保护果员工听直接领导级指示出什问题员工负责种情况果部门领导工作方老总样谁责呢？定部门领导责没领会老总意图没老总求工作
通面两案例出报告线非常重明确级间责权利重方式许企业汇报线问题没落实企业天天喊年薪制责制法真正落实责清理者负责手没相应权力没相应权力谈责负责权力没完成务属进行处罚绩效优秀员工进行奖励权力预算核定范围招聘新权力相关资源进行调配时负责完成务
5．确定分配部门职职责
确定分派部门职职责求制定出部门沟通流程达部门务确定部门部编制角色定位整部门预算绩效成
图78 力资源理体系设计（）
6．员角色职责职产出回报关系
制定部门部员编制部门务分解员工分解时明确职责确定关键指标考核做责权利相互配套吃锅饭必须职责写入绩效考核否员工想做做完成务家承担责特强调项工作必须分派具体该项工作负责
外员工年初时公司签订两协议续签雇合二年度务书务书里写明员工该年度务什实现目标考核指标奖励工资发放福利遇等等
图79 力资源理体系设计（二）
7．员招聘团队建设
企业招聘员前编制招聘计划确定招聘时间招聘员相关求具体条件学历验性年龄等等职位描述职责遇等具体细企业团队构成企业战略目标实现团队目标实现基础培养团队精神加强团队建设企业说非常重
图710 力资源理体系设计（三）
案例
某公司招聘员工时会成立专门招聘组般五组成招聘决定做出组里力资源部关员技术部员销售部员招聘流程规范化流程假定面试时间半时半时里前五分钟讲什接十分钟讲什十五分钟讲什律固定模式
招聘面试时首先应聘员介绍参加次面试五考官接着应聘员做5分钟介绍然应聘员20分钟时间做讲演情景模拟假定面试官公司客户应聘员公司工作员求工作员实际中出现情况予解决阶段讲中文讲英文20分钟里考官会干涉扰应聘员第三阶段英文面试问题英文提出回答必须英文
面试考官说需遵循定规关婚姻没孩家里等隐私问题律涉
面试中难问题异议处理问题模拟工作中客户接触时客户果产品服务满意应该处理异议处理方法前营销课程中已讲4P7P方法里做细致讲解实处理规范模式规套说真正招聘流程考官问谁什样问题时问等规范
国企业里力资源部者做事部权力非常员招聘决定权外企里力资源部扮演组织服务角色招聘终决定权业务部门手中业务部门会提出新进员求工资遇安排力资源部组织招聘包括发出招聘广告收集应聘员材料通知面试时间等等
8．绩效考核激励
员工进入单位介绍企业里工作职责绩效考核激励机制等方面问题般讲员工绩效考核四指标：务指标成指标客户满意度员工满意度根四指标考核情况员工进行奖惩表扬办法中口头表扬非常效种日常工作中口头表扬员工工作认激发员工工作激情加深企业感情
图711 力资源理体系设计（四）
9．沟通培训
力资源体系设计中必然包含减少员工间摩擦促进沟通降低形损耗问题企业说常见沟通方式包括面面公文书信网络通讯电话会议作战室等等事情执行位沟通问题员工积极性应沟通理解位者误解造成加强沟通团队沟通跨部门沟通等
项工作关员培训公司招聘新员工进行培训培训容应该包括：第企业概况培训包括企业战略目标命愿景企业组织架构企业核心竞争力企业产品销售模式等等第二业务培训包括员工部门职构架部门合作报告线等等第三政策法规培训包括报销政策差旅费政策福利遇权限范围等培训形式种样中包括正式非正式网络教育网理学院网络教育种形式
图712 力资源理体系设计（五）
案例
网理（ILearning）学院两含义二网网理学院新进员工培训张表格开始表清楚网查找企业力资源架构报告线企业产品常规问题解决方案成功案例等等员工进入企业首先熟悉容
外公司员工安排非常重课程假定课程五门科目第门安排第天第三天果第天没学紧第二天没学网络动提示第三天没学警告司通报网络流程里设计课程学完会留出定复时间网考试
考试时间会事先规定考试结束前十分钟电脑会动提醒剩时间果没规定时间里完成格电脑会次警告求重新学24时参加考试刚刚考试容电脑中备份出次考试电脑会动题库里取套题样避免漏题员工偷懒
检
力资源体系设计步骤您认您实际工作中方面需改进提出您改进计划
力资源体系设计步骤
目前情况
您改进计划
确定企业组织构架
确定分配部门职职责
员角色职责职产出回报关系
员招聘团队建设
绩效考核激励
沟通培训
讲结
讲讲述重点企业绩效理中重方面—企业部流程设计力资源理体系文中选甲骨文公司员工出差报销流程说明企业部流程应该围绕业务设计然介绍企业成分摊两种方法种简单均值法种基活动成分摊法基活动成分摊整活动分成干步骤计算步骤费成更科学更效易控制项活动成接着讲强调力资源理体系中三重问题：员工满意度直接影响客户满意度完善效力资源体系应该力驱动力资源理讨企业绩效进行分摊等讲详细讲解设计力资源理体系
心体会
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第12讲 力资源理体系（）
讲重点
1绩效薪酬体系
2力资源价值链理
绩效薪酬体系
家公司例说明薪酬体系应该构建
工资项目
Æ 该公司福利工资体系理层工资分十级技术员工资分八级级间工资交叉浮动限
Æ 工资采年薪制形式年工资12月计算激励政策销售员言工资两部分组成部分年薪50基工资剩部分奖金工资做奖励提成工作绩效基工资50积计算员工资分成两部分部分基工资80剩绩效基工资20积
Æ 福利包括相关保险社会保险医疗保险寿保险身意外保险出差意外保险等等外10加10住房公积金公司分担基工资10作住房公积金月500元交通补贴年800元配眼镜补贴点性化年500元洗牙费1500元体检费3000元药费作日常药店买药直接报销
图81 某公司工资体系
福利项目
该公司福利包括部分：
Æ 年高超5万元培训费进修课程符合企业需求报销
Æ 5加5保险理财费公司分出基工资5作保险理财费果员工公司工作年年终时候走投资收益公司暂时发第二年公司发放年收益会理财费提高75然年25速度增加企业留住员工办法
Æ 公司高级职员期权
Æ 年16天带薪年假员工公司工龄增加年带薪年假增加天超26天
Æ 年15天带薪病假
Æ 果员工工作超晚9点餐费交通费500元交通费外行报销
Æ 先进员工奖金
Æ 员工月团队建设费员工集体活动爬山球等等
Æ 春游夏游补贴
Æ 作奖励优秀员工带家出国旅行
样薪酬体系必然会员工心意公司工作
图82 某公司福利体系
案例
SAS 公司非常企业文化称员工乐老板发全球吸引员工工作企业里排名第二般情况公司鼓励员工全家公司工作SAS会样员工子女出生幼园学事情SAS公司会负责员工心公司然SAS公司工作时间完全员工安排没卡限制什时候班实际更觉班时间公司早公司基企业文化带心力
绩效薪酬利弊
面介绍绩效薪酬制度实利弊利方鼓励员工激发员工潜力实现企业战略目标利果绩效指标KPI没做话素质高员工会钻空子影响员工积极性绩效指标切实行努力实现相稳定令夕改
图83 绩效薪酬利弊
薪酬计算
1．确立KPI指标注意事项
想防止薪酬制度中弊端必须设计出KPI指标确立KPI指标应握点：首先统部门公司目标第二指标相稳定令夕改员工适第三设计出KPI指标行努力实现第四该指标建立定员工沟通达成致协议指标定义进行规范避免歧义
图84 确立KPI 指标注意事项
2．销售员薪酬计算方法
4KPI指标
计算销售员薪酬第步确定四KPI指标：务成客户满意度员工满意度图85示计算公式含义假年务指标重性居首位务赋予较高权重里规定权重07重性居第二位成赋予权重02余两项指标分赋予005权重然根销售员项指标实际分计算出加权分
图85 销售员绩效理4KPI
四指标里务指标称销售指标阶梯函数含义着完成务量递增奖励递增假设完成务足半Q＝30完成务三分二Q＝80务全部完成Q＝100超额完成Q＝120里QCSE满分均100计算
成指标函数建立应该原：假定预算完成全部务刚完预算规定成费该项指标100分假定完成务成半120分果完成务需成超预算成12倍负分花费成太高奖励处罚
程指标
销售员说完成项销售务必须程程里指标作程控制指标965531法进行程控制法该法含义完成务必须里程碑里程碑里面制定指标销售员绩效进行考核计算方法图86示
图86 销售员绩效理程指标
薪酬奖励办法
前面已提销售员工资基工资绩效工资两部分组成绩效工资通项指标考核计算出暂时发放真正发放应该回款率然销售合约已签订时回款未知数回款金额发放绩效工资种做法处提高销售员追款积极性销售员客户接触方便追款
图87 计算销售员薪酬
3．市场部员绩效理
市场部员绩效考核四指标市场部员基务销售挂钩销售务完成市场部相完成销售方面基务市场部员市场推广宣传品牌务说市场部员务两：销售务二市场推广务市场部员进行绩效理求两指标量化
图88 市场部员绩效理
进行员绩效考核？首先部门赖关系列出根部门相重性制定量化指标技术支持部门销售部门相关度50市场部门20生产部门10等加该部门指标样该部门整体务指标
结
关薪酬体系讲家公司例详细介绍工资项目福利项目设置种薪酬体系利弊防止弊端杜绝漏洞分销售员市场员例介绍设置KPI指标计算发放员工工资进行绩效理量化问题
力资源价值链理
关力资源价值链理理里做介绍案例事实说明应该理甲骨文公司理员工均三套方式第套工作计划理第二套时间理第三套绩效理
工作计划理
工作计划理工作安排甲骨文公司求员工时间编制工作安排样做方便领导掌握属工作计划便相关员资源协调分配
图91 甲骨文公司数库理信息系统（）
图91甲骨文公司力资源数库理信息系统合法身份密码进入
图92 甲骨文公司数库理信息系统（二）
进够登记相关部门员工姓名图92示点击某姓名查询该员工工作计划时间段工作安排甚工作相关员工时间安排清楚图93示样领导时掌握员工工作安排什务完成时间果领导相应员工需员工参项目时便数库里查询员工空闲时间时安排工作
图93 甲骨文公司数库理信息系统（三）
公司求员工未某段时间工作做出计划安排周计划月计划等等员工时间安排输入数库电脑会动生成图94 示张表绿色表示该时间段空闲红色表示该时间段已务安排样什时间忙什时间做什工作目然工作计划安排
图94 甲骨文公司数库理信息系统（四）
时间理
然编制工作安排员工安排步骤完成务实际工作中会出现意外情况计划安排实际完全致想知道员工真实工作情况需进行时间理具体做法：实际工作中时单位进行记录超时工作必须输入电脑形成图95示数表
图95 甲骨文公司数库理信息系统（五）
图95员工某天时间段做工作项工作分成务类型BT表示花路时间说坐飞机出差车外出办公等等CN表示学时间HO表示休息时间外支持客户时间支持渠道时间等等清楚列出外员工服务客户合作伙伴名字输入电脑名字销售系统连起图96示
图96 甲骨文公司数库理信息系统（六）
资料月底领导汇总出月部门工作情况图97示表中清楚知道员工月完成少工作效工作量少需注意效工作量里包括学时间出差花路时间客户交道时间客户准备资料时间效工作量资料部门绩效考核中非常价值表里出该部门支持少客户签订少合获少效益
图97 员工工作时间汇总表
通图97员工工作时间汇总表汇总出整公司段时间花费少时间支持客户城市客户支持时间情况图98示圆灰色部分表示员工支持客户时间图中出时间占总时间半北京支持客户时间远远海广州外图中清楚出员工出差时间学时间休假时间等占少例
图98 时间分配结果表
绩效理
甲骨文公司理员工第三套方式绩效理该公司两重产品：应数库根员工时间理项数汇总出应数库城市（北京海广州成）投入少时间力图99910根两产品实际获收益分析投入产出关系外行业分析考察行业应取少利润获少收益绩效理
图910 分公司两项产品花费时间汇总表
检
判断列说法否正确（ ）√错×
（1）日历理求员工编制工作计划 （ ）
（2）时间理求实际工作中员工项工作超规定单位必须项工作具体情况记录 （ ）
（3）功理分析公司产品服务市场投入时间获收益间关系投入产出关系 （ ）
见参考答案91
绩效考核
面工作计划理时间理绩效理解种力资源投入效益形成相关部门绩效部门绩效步考察绩效绩效考察企业价值分配前提衡量绩效三指标销售指标效工作量技术指标
销售指标
销售指标指销售员负责销售合终签少签合公司理信息系统会进行记录数电脑动生成根实际销售额权重快计算出销售指标分
效工作量
效工作量客户交道时间根图97出售前支持员段时间里效工作量少根权重计算出效工作量分
技
技指员工岗位业务熟练程度说售前支持员需考察产品知识解程度解决方案掌握程度等等
外员工进行绩效考核程中会涉软指标软指标确定较困难观方面素决定般说软指标会规定严格求条件满足求获相应等级
指标统计值绩效值图911912列出分析员工绩效项指标分权重样清楚统计出月工资奖金整程非常透明
图911 绩效考核图（）
图912 绩效考核图（二）
五三二绩效考核方法
绩效考核较复杂程果企业里实施绩效考核较困难话采相简单方法里介绍简单效方法做五三二绩效考核方法总说五三二绩效考核销售中心针销售员薪酬分配方式：销售员签订单确定总奖金总奖金50直接发销售员剩50中出30分配销售员部门该部门头数部分奖金均分部门员工20分配整公司公司全体员工数均发放种方法简单效少企业采
结
力资源价值链理考察企业价值创造问题研究参价值创造素考虑创造价值量价值进行分配等系列问题讲甲骨文公司例介绍该公司采工作计划理时间理绩效理三手段价值链进行分析理讨企业价值员工间分配方法介绍种简便易行价值分配方法——五三二绩效考核法
心体会
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讲：鲁百年
★课程提纲
——通课程您学什？
第讲 现代企业理存问题（）
1企业理中蝴蝶效应
2企业理中六问题
第二讲 现代企业理存问题（中）
1心理需求
2企业发展生命周期
第三讲 现代企业理存问题（）
1提高企业核心竞争力六素
2企业规划保龄球原
3企业绩效理发展历史
第四讲 什企业绩效理（）
1CPM定义
2企业绩效理程（）
第五讲 什企业绩效理（）
1企业绩效理程（二）
2策略层理层操作层务
第六讲 企业绩效理方法
1企业绩效理传统方法
2企业绩效理现代方法
第七讲 企业绩效规划控制
1企业战略规划三指标
2预算流程制作方法
第八讲 企业理中存风险
1企业风险源
2企业风险绩效衡
3企业预算流程W模式
4ABB基活动预算
第九讲 CRM客户关系理（）
1营销角度CRM发展历史
2CRM理理念—客户中心
3CRM理目标—双赢
4客户满意度理
第十讲 CRM客户关系理（）
1客户状态理
2客户成理
3建立效营销策略
4企业绩效理部流程
第十讲 力资源理体系（）
1基活动成理
2力资源理系统构建
第十二讲 力资源理体系（）
1绩效薪酬体系
2力资源价值链理
第1讲 现代企业理存问题（）
讲重点
1企业理中蝴蝶效应
2企业理中六问题
三事
课程题全面企业绩效理进入题前先三事：
事容
1蝴蝶效应
南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶偶尔扇动翅膀两周引起美国德克萨斯州场龙卷风
2马蹄事
匹战马马掌掉枚铁钉铁钉掉马掌松动久马掌掉马掌掉马蹄没保护战场等失掉匹战马凑巧匹战马刚坐着位军战马原军丢掉性命军恰场战争帅场战争输掉场战争国家非常关键终国家灭亡
3青蛙莲花事
前池塘池塘端莲花生长非常茂盛池塘端群青蛙青蛙天池塘里游游突然天污水流入池塘污水恰莲花增长剂池塘里莲花两倍速度生长快整池塘莲花占满青蛙连落脚没果青蛙早点预料莲花会快生长速度赶快采取措施阻止生长假定青蛙需奋斗十天阻止莲花生长池塘里莲花面积时候必须开始行动？问题简单答案容易计算：青蛙莲花占面积池塘千分时候采取行动避免莲花挤出池塘
图11 青蛙莲花事
事启示
蝴蝶效应马蹄事阐明道理：风险潜危机影响整企业发展甚带毁灭性灾难青蛙莲花事说明果时发现企业里危机风险采取效合理措施化解危机抵御风险防患未然企业着健康良性方发展全面企业绩效理帮助企业发现潜问题实施风险监控帮手企业解决问题：
Æ 样企业
Æ 样发现企业风险
Æ 样抵御风险
Æ 样企业更前发展
现代企业理存问题
缺乏企业理整体观念
目前数企业理会存表列出问题造成问题原实际没企业成整体然部门取成绩错整体存定问题
表11 企业理中存问题果
企业理中问题
果
仅仅数量 财务指标 股东价值
关注现状企业缺乏灵活性快速反应
注重短期效应
眼前否完成务 未前途 缺乏资投资
政
完成务整企业目标没完成
局部优化
保证机器忙碌停产生量存货
指标相互独立
缺乏整体规划机合作沟通
流程畅 沟通困难
难机合作沟通
没战略目标 预算
工作没整体方
家目标知道甚少
理解工作
结果理
没科学程理缺乏绩效考评
信息统完整
缺乏竞争手客户需求信息法正确决策
想整体事情做企业方方面面理绝简单部门事情企业成整体作动力系统考虑实现整体优化恰恰企业绩效理核心思想
第2讲 现代企业理存问题（中）
讲重点
1心理需求
2企业发展生命周期
心理需求
六求
成长阶段需求刚毕业学生想获工作机会求职稳定工作求财然希工作岗位步步升迁求官求官求权求名求种成感阶段时间心里想东西样发展模式样关心问题样
图12 六求
企业四发展阶段
企业生命周期：创业期成长期成熟期衰退期阶段需求样企业发展阶段需理模式营理念企业走成熟必条件事实许企业没身发展阶段身需求理模式做相应调整数统计834％企业5年生命周期创业开始5年倒闭倒闭原种样缺乏行效配套理重原帮助企业选择合适理模式成长程中跳门槛避免倒闭厄运老总关心问题企业绩效理帮助企业跳门坎实现长期稳定发展
图13 企业发展生命周期
缺乏合适企业文化优秀
企业文化强推动力
企业文化企业发展重素推动力没企业文化企业发展步进行企业国外激烈市场竞争中站稳脚实践证明搞企业成功点非常重视企业文化建设视增强企业凝聚力推动企业发展巨动力般说企业发展定程度疲惫渐渐陷入思进取沉寂种情况已惯目前生活便外边请高级理种固步封环境创新突破甚连创新突破欲没样企业文化法推动企业发展
案例
位科学家做实验五猴子关进铁笼铁笼顶挂串香蕉安置许水龙头中猴子笼子香蕉蹦起摘香蕉没摘安装笼子水龙头哗全喷出水冰凉水猴子浇透心凉四猴子答应拥揍顿猴子挨乖乖蹲第二猴子呢想吃香蕉趁着猴子注意蹦摘香蕉结果呢样香蕉没摘冰凉水喷猴子浇透心凉猴子拥第二猴子揍顿第猴子更带劲挨回报复报复接第三猴子第四猴子第五猴子样命运猴子惨现猴子乖乖蹲发抖饿冷谁敢碰香蕉时科学家第六猴子关进想办猴子进先观察猴子乖乖着饿冷香蕉没动作猴子齐揍新猴子郁闷久没摘香蕉呢连欲没呢什？猴子说什问家清楚摘香蕉坚决否会出问题出问题第六猴子知道底会出什问题结果呢没办法笼子钢筋棍撬开跑
重资源
企业重资源企业员素质高低直接影响企业发展企业说需土生土长企业家需外理企业绩效理测评出企业文化企业员素质高低
案例
天接触东西清楚底什样子说手戴手表果您戴罗马手表者瑞士手表表数字四写？家肯定会说Ⅳ实罗马教皇名字缩写Ⅳ制造手表时候Ⅳ改成四Ⅰ企业里呆久许事情成惯思维成定式想创新困难企业需引进需新鲜血液
第3讲 现代企业理存问题（）
讲重点
1提高企业核心竞争力六素
2企业规划保龄球原
3企业绩效理发展历史
缺乏核心竞争力
想企业走成熟规范必须企业绩效做企业竞争中获胜想企业竞争中获胜必须提炼出企业核心竞争力般说企业核心竞争力包括六元素：
网络竞争
核心竞争力里网络竞争指营销网络企业营销网络营销模式—直销代销连锁营……通适合市场独具特色营销网络企业实现效益化市场战胜竞争手
竞争
20创造80企业效益二八原见企业发展重程度挖掘保护激励形成企业力资源方面竞争力
成竞争
企业否竞争中胜出考核两指标销售额二成销售额减成利润效提高销售额降低成获取更利润许企业花力气寻找降低成方法
品牌竞争
品牌企业带超额利润品牌营理形资产商品营理具更高市场价值尤国加入WTO强化品牌竞争力提高济效益国企业参国际竞争关重
服务竞争
质化竞争市场产品差异化服务竞争赢取市场手段获利润手段服务难竞争手模仿优良服务体系需企业文化员工素质等方面配套支持
创新竞争
创新企业面断变化市场环境身断学适应发展力面纷繁复杂瞬息万变市场环境时调整策略更新观念挖掘新济增长点企业生存发展关重企业否具创新力否拥核心竞争力表证
图14 企业赢利模式
企业想赢利需两方面功夫品牌服务提升品牌价值服务质量企业获更收益创造更价值二降低花费减少沟通障碍形损耗企业成降通两方面努力企业市场赢利缺乏核心竞争力企业会走太远通面学您发现全面企业绩效理帮助企业提高竞争力重工具
企业规划否采保龄球原
图15 保龄球原
想保龄球次全部击倒必须选准位置号位行必须1号2号位间者1号3号位间样次命中运作企业样选准典型集中资源精力运核心竞争力做策划预算取成功成功验推广产品部门样整企业整体获提升企业规划保龄球原全面企业绩效理重方面考察企业规划否采保龄球原
企业绩效理发展历史
1企业营模式发展历史
产品中心客户中心
产品中心营模式企业生产营活动围绕产品生产生产展开企业职部门建立市场推销产品动满足客户需求
客户中心营模式企业会立足长远发展需满足客户需求作企业切活动中心通客户互动客户市场细分提供差异化产品服务企业营模式产品中心转客户中心满足客户需求非推销产品作首务
产品生产营销客户服务
市场济发展初期产品供应求企业关注产品生产数量考虑客户需求着卖方市场逐渐渡买方市场企业积极市场推销产品形成营销导营方式适应社会市场进步企业终渡需求导客户中心通实现客户价值实现企业价值营方式
图16 企业绩效理发展历史
2企业绩效理发展历史
伴着企业营模式调整转变企业绩效理发展历相应发展进步简说注重财务指标发展关心产品质量发展运衡记分卡绩效棱镜
Æ 1900年初：杜邦三兄弟倡导财务率金字塔杜邦分析法投入产出分析法（ROI）通考察企业投入资源获收益间关系评价企业绩效
Æ 1920年 Geoffrey ChandlerH Thomas Johnson提出传统财务概念现金流量资产负债利润率等基财务指标衡量企业绩效时企业处生产导工业时代
Æ 1980年 企业间竞争日益激烈市场供求企业营销导转高质量产品占领市场出现质量控制 (ISO9000 TQM EFQM ) 操作层绩效度量等企业绩效理方法
Æ 1992年 KaplanNorton 提出衡记分卡概念
Æ 1990年期 强调知识资产驱动形价值理
Æ 1996年：KaplanNorton：衡记分卡发展重视战略营活动
Æ 2001年：NeelyADAdamsC and Kennerley提出绩效棱镜概念：绩效棱镜容包括五方面利益关系满意度战略流程力利益关系贡献企业会根五方面排列序选择评估指标
讲结
讲讲述重点现代企业理存问题全面企业绩效理发展历史两部分容首先三事切入指出全面企业绩效理企业重性接着提出现代企业理中存系列问题包括缺乏企业理整体观念忽视企业发展阶段需理模式缺乏适合企业文化优秀缺乏核心竞争力企业规划否采保龄球原等等系列问题通实施全面企业绩效理解决简介绍全面企业绩效理发展历注重财务指标关心产品质量运衡记分卡绩效棱镜等阶段
心体会
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第4讲 什企业绩效理（）
讲重点
1CPM定义
2企业绩效理程（）
什企业绩效理CPM
企业绩效理监控理企业绩效方法准程系统整体组合整企业运营单视图涉企业商务规划运营理财务理绩效理衡记分卡商务分析财务预算财务报告竞争优势分析企业部流程网学等组成整体致形式表现出误认企业绩效理仅仅进行KPI指标考核仅仅力资源理关心问题
企业绩效理六步骤
企业绩效理包括六程：建立目标商务建模企业规划实施监控例外分析外报告实做事情外六程项目理营销规划市场策划等活动中样活动中程重性侧重点容面具体介绍六程
建立目标
企业建立目标时应该面步骤进行：
Æ 市场分析竞争手研究现存资源制定策略命愿景
Æ 进行SWOT分析制定实现战略基素
Æ 通前年运营状况定义企业短期（明年）计划长期规划
Æ 定义目标模拟种情景建立理想切实行目标
Æ 研究绩效度量形成关键绩效指标（KPI）
Æ 协调部门资源保证部门步调致
Æ 调整整体方案保证绩效切实行性
商务建模
1商务建模重性
建立企业目标需进行商务建模程非常重必须引起注意商务建模指企业达目标现条件底采什样营模式营企业生产型营销型产品定位营销渠道建立组织结构设置建立起样营模式需少投资需资源投资回报期长投资回报率等等简单说商务建模根企业市场实际情况选择适营模式实现目标实际情况企业运营程中已陷入困境前模式营走老路创新学企业营模式改变调整老总应该认真考虑问题
案例
前炮兵连次炮时候炮右前方站着站里什作没样情况延续年没知道什炮时候站直天级领导视察工作问问题站干嘛？炮兵连连长突然意识啊站干嘛呢？回做番调查发现早前炮放马拉车前面需牵着马防止炮时候马惊炮兵连已换成机械装置时位置然站着
表列出三家公司独特效营模式模式企业适应市场降低成方便客户产生模式企业获取丰厚利润企业说老模式固步封必须学会变革创新学会商务建模
表21 部分企业独特营模式
公司
营销模式
安利
直销模式降低理物流仓库耗费降低营销成幅提高盈利
戴尔电脑
网直销呆账坏账
某制药公司
会员制销售模式采会员折方式吸引需长期治疗慢性病患者赢长期客户
第5讲 什企业绩效理（）
讲重点
1企业绩效理程（二）
2策略层理层操作层务
企业绩效理程（二）
商务建模步骤
企业进行商务建模时面步骤进行：
Æ 确定现条件达目标需资源优化资源
Æ 建立基资源约束条件优化程模型
Æ 提供强决策效果分析模拟验证战略规划预算假设条件
Æ 支持战略规划迭代Whatif情景分析测试
Æ 成效益度量提供基础深入商务模型
Æ 建立效益理具备先进价值理手段
Æ 战略成理够完整应集成理方法
企业规划
规划企业战略目标数字化效规划止应该包括实现规划方法步骤企业战略目标层层分解部门部门明确职责分工部门目标务分解员工身层层落实
1．企业规划方法
目前国常见做规划方式三种三种方式企业发展阶段状态发挥作
Æ 拍脑袋方法：常见公司发展初级阶段高层领导突发奇想根判断做出规划
Æ 前年度财务数基础提高干百分根市场行情做适调整该法适企业发展达定规模时候
Æ 根年财务数进行回分析时间序列分析求数基准进行市场分析作相应调整复杂科学规划方法
2．企业规划步骤
Æ 通前年财务报表考虑整体增加百分前提（者通元回方法）制定出第二年预算（活动产品项目部门）
Æ 利ABMABC方法目标分公司分部门分解
Æ 产生整体商务分公司部门记分卡模型
Æ 互相沟通建立策略明确部门责
Æ 整企业规划部门介入
Æ （W式预算模式）（M式预算模式）财务预算方案建立动预算流程理
Æ 实现运营计划应优化
Æ 建立部门商务规动分配功建模功
实施监控
监控企业非常重事先做规划预算适应市场环境突发性变化想规划预算真正发挥作必须进行适调整适应变化环境说必须做监督控制监控程理松紧程度规划预算坏关
1．监控环节
Æ 实时预算监控某项目某部门者某活动超预算时系统会动预警
Æ 季度月者实时进行预算实际数时发现问题
Æ 实际发生额预算定差距时特固定资产采购超预算时系统采取三种方案进行处理
Æ 实时产生环分析发现问题时预警
2．监控模式
目前常见监控模式三种三种模式企业里运
严格监控
举简单例子说企业原规划预算里第季度招两第二季度招预算里边应该三员工配备电脑预算工资福利预算假定预算里规定购买电脑支出18000元某种原新员工提交购买19000元电脑办？严格监控模式确定预算必须严格执行没例外样申请批准
指标监控
种较性化模式模式级理员定权限定预算预算基础浮动超定百分种方式现国较
超预算
种监控模式部分民营企业国企业基思想该做事情做超出预算先批准先执行配套需预警机制提醒理员否已超支
例外分析
通监控发现企业存问题分析问题找出原时解决问题关键分析步骤：
Æ 通监控发现问题预警提示层层剖析发现问题具体根源
Æ 快速建立商务绩效理维展示台
Æ 分析结果时提交关领导作决策
Æ 整体商务智享信息源
外报告
Æ 部门分公司项目活动结果进行汇总产生资产负债表现金流量表损益表
Æ 产生企业部种报表产生符合法律法规求种报表
Æ 支持跨企业整体灵活应
图21 企业绩效理程图
介绍六程闭合回路图21示建立战略目标开始然企业商务建模商务建模做企业规划预算实施程理做部监控便时发现问题进行分析做完分析部外部报告通报告调整企业战略目标形成周复始程
企业绩效理层次
企业绩效理分六程六程纳三层次策略层理层操作层图22示
策略层
策略层考虑问题企业战略目标什企业建立战略目标企业长远目标方什企业什样模式营进行情景分析建立企业商务模型
理层
理层解决具体做问题包括：预测规划预算规划预算达成识沟通通沟通进行分析
操作层
操作层处理日常商务活动基商务活动理监控
图22 企业绩效理三层次
检
请企业绩效理里六程：建立目标商务建模企业规划实施监控例外分析外报告分类企业绩效理三层次里
见参考答案21
讲结
讲重点企业绩效理概念程传统观念里提绩效理认力资源事情事实企业绩效理监控理企业绩效方法准程系统整体组合整企业运营单视图衡记分卡商务分析财务预算财务报告竞争优势分析企业部流程网学等组成整体致形式表现出企业绩效理分：建立目标商务建模企业规划实施监控例外分析外报告等六程六程分成三层次：策略层理层操作层
心体会
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第6讲 企业绩效理方法
讲重点
1企业绩效理传统方法
2企业绩效理现代方法
企业绩效理传统方法
传统企业绩效评价方法运财务指标进行评价然称传统方式事实非常重种方法国许企业尚未采方法目前数企业做财务停留财务会计阶段记账阶段少理会计进行财务分析财务角度企业决策提供支持面详细介绍企业绩效评价种传统方法
沃尔评分方法
沃尔评分方法选取流动率净资产负债资产固定资产销售成存货销售额应收账款销售额固定资产销售额净资产等七种企业重影响财务率企业绩效进行分析确定七种财务率重标准率结合实际财务数求出企业绩效总评分
表31 沃尔评分法计算程表
财务率
重
标准率
实际率
相率
评分
1
2
3
43÷2
51×4
流动率
25
20
233
117
2925
净资产负债
25
15
088
059
1475
资产固定资产
15
25
333
133
1995
销售成存货
10
8
12
150
1500
销售额应收账款
10
6
10
170
1700
销售额固定资产
10
4
266
067
670
销售额净资产
5
3
163
054
275
合计
100
10535
需注意表中出标准率实际均标准率行业标准率样企业统计报告行业报告中获者专业机构购买实际率根企业财务报告计算相率等实际率标准率相率权重积该项指标分指标分数企业绩效考核分
雷达图评价法
1．雷达图制作
图31 雷达图
雷达图评价法思想部分企业包含五重指标：企业成长性企业收益性企业安全性企业流动性企业生产性通五种指标分析考核企业绩效五指标包含干分指标图31示
图31三圆圈中间圆圈代表标准值行业标准值果法取行业标准值竞争手数统计均值作标准值竞争手数法获考虑公司年数均值似代标准值需注意标准值相率绝值中间红色圆圈标准值半外边圆圈标准值32雷达图圆半径三等分形成三心圆
2．雷达图分析
企业根实际状况项财务指标半径标出然点连线形成图深色曲线企业发展状况企业说理想发展态势应该标准值12标准值32区域里果连出曲线标准值12者标准值32说明企业发展存定问题图31反映情况该企业安全性指标落标准值说明企业安全性差
表32 雷达图评价法出企业类型
收益性
安全性
流动性
生产性
成长性
企业类型
（＋）
（＋）
（＋）
（＋）
（＋）
稳定理想型
（＋）
（＋）
（＋）
（－）
（－）
保守型
（＋）
（－）
（＋）
（＋）
（＋）
成长型
（＋）
（）
（＋）
（＋）
（）
特殊型
（－）
（＋）
（－）
（＋）
（＋）
积极扩型
（－）
（＋）
（－）
（－）
（－）
消极安全型
（－）
（－）
（－）
（＋）
（＋）
活动型
（－）
（－）
（－）
（－）
（－）
均衡缩型
雷达图评价法分析五指标说正负果全部正样企业理想型企业种情形企业采取扩张型营策略保守型企业然收益性安全性流动性错生产性成长性指标负说明企业缺乏生产研发等投入样企业必须加投入否前面指标难继续保持指标全部负企业接倒闭企业彻底转型倒闭五种类型企业表32示
杜邦分析评价法
杜邦分析评价法具广泛适性种财务率分解便行业企业关心指标计算需财务数容易获该法常常获专业士青睐静态杜邦分析法历史数分析动态杜邦分析法做预测进行整务分派
图32 杜邦分析法财务率分解图
通图32知道企业关心指标项指标计算说销售净收入等销售收入减销售折扣成总额销售税金然营业费理费财务费等组成净利润销售净收入加利润减成总额减税形成见项指标分解成基财务数
检
请您根表中列出数计算企业资产报酬率
项目
金额（万元）
项目
金额（万元）
年初资产资额
1680
销售成
2600
年末资产总额
2000
销售税金
44
销售净收入
3000
营业费
50
利润
50
理费
46
税
64
财务费
110
见参考答案31
相值指标绩效评价法—财务率诊断表
相值指标绩效评价法评价企业绩效财务指标列入张表表中规定判断标准企业财务状况划分健全良般三类根企业基财务数表中列出公式直接计算出项指标实际值判断标准评价企业财务状况坏然采取相应改善措施
表33 财务率诊断表
率名称
计算公式（）
判断标准
健全
良
般
销售利润率
销售利润总销售额
＞30
20～30
10～20
销售营业利润率
营业利润总销售额
＞15
10％～15
5～10
销售常利润率
常利润总销售额
＞6
3～6
＜3
期销售纯利润率
期销售纯利润总销售额
＞7
4～7
1～4
资常利润率
常利润资均数
＞30
20～30
＜20
率名称
计算公式（）
判断标准
健全
良
般
资金常利润率
常利润资金均数
销售收入利息率
支付利息销售收入
总资周转率
总销售额总资均数
＞2
15～2
1～15
营资周转率
总销售额营资均数
18～25
库存资产周转率
总销售额库存资均数
＞15
10～15
5～10
销售债权周转率
总销售额应付债务均数
＞5
4～5％
34～4
销售债权应付债务率
销售债权均数应付债权均数
固定长期适应率
固定资产均数（固定负债＋资＋特准备金）均数
＜60
60～70
70～80
资构成率
资均数总资均数
＞30
20～30
10％～20％
流动率
流动资产均数流动负债均数
＞170
120～170
70～120
速动率
速动资产流动负债
＞140
90～140
40～90
注：期利润指企业权处理利润销售债权包括应收货款应收票应付债权包括应付货款应付票涉均数指期初期末均数
需说明介绍种评价方法优缺点企业选择绩效评价方法时候综合针性选择适合企业方法
企业老总说考察企业坏研究资产负债表损益表现金流量表企业绩效考核必须研究部门情况部门应该重视部门考核计算部门成利润等相关指标样促企业整体获提升绩效考核方法国企业非常重需力推广
结
传统方法相国际更新更快绩效评价方法言实际种非常重方法需国力推广部分重点介绍四种方法：沃尔评分法雷达图评价法杜邦分析法相值指标绩效评价法种评价方法优缺点企业选择分析方法时候综合针性选择适合企业绩效评价方法
企业绩效理现代方法
前面已提然利财务指标评估企业绩效非常重全面财务指标属滞指标者说结果指标利润成销售收入市场份额等等行产生结果衡量企业绩效说明企业未企业绩效评估仅财务角度考虑应该果关系角度分析掌握高低坏原目前较常见企业绩效评价现代方法：6σ法EVA法衡记分卡
6σ法
谓6西格玛顾客角度出发寻找决定品质关键素采科学方法实现100万产品中3～4次品完美品质通统计方法衡量流程中足：1σ百分三2σ千分三6σ千万分三6σ代表接完美品质次品非常少σ希腊字符统计学中代表标准差商业活动中代表流程完美差距
EVA法
EVA指济附加值简单说税净营运利润减投入资机会成济利润非传统会计利润特征注重资费理员资时候必须支付定费利息考虑包括权益资资成更体现企业某时期创造财富价值量目前EVA衡量公司业绩准确尺度更阐释EVA体系常常4指标纳涵分评价指标理体系激励制度理念体系该法计算程非常复杂机会成等指标估计带强观色彩定局限性
衡记分卡
1．衡记分卡四指标
衡记分卡四方面综合衡量企业绩效四方面形成四指标：财务指标客户满意度指标企业部流程指标企业学创新指标图41示三指标非财务角度提出更全面考察企业绩效种方法企业方面追踪财务结果方面监视提高竞争力获企业增长需种形资产等方面进展衡记分卡四指标企业绩效理四指标
图41 衡记分卡四指标关系图
需强调四指标企业说非常重仅种指标提升求企业发展绝行说想市场站稳脚仅抓产品质量远远够企业生产出产品必须适销路发达营销网络良售服务等等衡记分卡全面质量理6σ等质量理方法相站更高更宏观角度问题更注重整企业全面理受更理员欢迎
2．衡记分卡四指标间联系
企业存理盈利提高市场占率样达目标呢？抓住客户客户满意企业树立良口碑品牌提高客户忠诚度企业变成百年老店长远发展真真正正做客户满意产品质量服务渠道包括企业相关联项配套措施必须做想做必须提高员工技术水服务意识四指标相互作体系完整果关系链条
案例
前段时间朋友买部手机没天座式充电器坏赶紧跑知春路维修网点修理结果售员说抱歉损坏掏钱购买朋友什损坏呢？没办法然说责买新吧起没货买亚运村北辰面售服务部吧朋友赶北辰工作员说损坏掏钱买买新新座充没盒没线售员服务态度非常朋友心里真点火没两周新座充坏朋友找售服务员结果家说弄坏朋友实想跑跑说样吧送路费掏行行？答复行没业务朋友生气电话录音存电脑里走里带着直接电话公司总部答复：抱歉公司项服务已外包座充生产实力
消费者说什理影响产品正常行然充电器售服务已外包企业企业相关联配套服务机构出现样事情定会影响企业形象品牌案例中消费者会购买该企业产品走里会负面宣传效应企业受损
检
列关衡记分卡说法正确（ ）
A衡记分卡四指标里财务指标没非财务指标
B衡记分卡四指标相互独立没关系
C衡记分卡质量理方法相站更高更宏观角度问题更注重整企业全面理
D企业说衡记分卡里项指标提高足够
见参考答案41
衡记分卡衡
已知道衡记分卡四指标指标更重更需强调？衡记分卡够反映财务非财务衡量方法间衡长期目标短期目标间衡外部部衡结果程衡理业绩营业绩衡等方面：
Æ 短期长期目标间衡
Æ 商务考察面衡（财务非财务度量）
Æ 企业部外部理解衡
Æ 现未度量衡
Æ 点时度量变化度量绩效衡
Æ 股东间衡
Æ 结果度量绩效驱动衡
Æ 次指标指标衡
Æ 风险绩效衡
衡记分卡理系统（非仅仅考核指标）组织够清晰规划远景战略落实成具体行动计划部业务流程外部客户提供时反馈持续改进企业战略绩效绩效评估趋衡完善利组织长期发展
企业绩效理考核指标
企业绩效理目进行程控制理提高企业绩效评价绩效理结果需相关考核指标接介绍企业绩效理四考核指标
1．财务（营）分析系统
企业财务（营）分析系统通常采两套指标考核财务指标二企业策略指标二者考察侧重点
财务指标
里财务指标称营指标刚已讲企业绩效评价局限财务指标考虑非财务指标必须承认财务指标非常重考核手段数易获分析方便讲介绍传统评价方法里基财务指标外常指标图4２示需指出企业说重点考核指标
营单位财务方面评价然局限性已成熟定量显示已采取行动结果财务绩效衡量方法显示企业战略实施执行否正终营结果改善作出贡献
图42 常财务指标
企业策略指标
衡量企业策略三指标：营收成长组合指标里包括扩产品服务种类开拓新资源市场改变服务产品组合提高附加价值重定服务产品价格等等二降低成提高生产率包括降低产品直接间接成加强资源享等等三资产利投资策略包括利剩余资源发展新业务提高闲置资源利率等图43示
图43 衡量策略三财务指标
案例
家生产啤酒企业营业务做非常逐渐积累笔资金企业老总想笔资金进行投资投里呢？建议投资高科技说着建议投资网络说摸着认然做啤酒钱投实实见方直找投资机会两年资金压手里根没投出样话企业获少利润？显然该企业资产利投资策略需改进
1．客户关系理系统
客户关系理系统企业实现百年老店基础客户满意度忠诚度直接影响企业效益需重点考核指标说客户流失率客户忠诚度客户保持率新客户发展力客户群体细分等等图44较详细列出指标
客户关系理方面理者需解客户种状态竞争手策略客户满意度企业客户中心绩效理目标单位绩效衡量方法
图44 客户关系理指标
2．决策支持系统
决策支持系统托企业学创新力系统根企业实际情况制定出适应市场新策略新方案目标实现企业整体发展系统考核评价企业学创新力考察指标企业全面运营例包括种环收益率分析等等具体衡量指标图45
学创新企业现状历史市场状况竞争手发展历史进行研究发现企业存问题根企业力制定出新策略方案
图45 决策支持系统指标
讲结
讲讲述企业绩效现代评价方法目前国际方法三种：6σ法EVA法衡记分卡讲重点介绍衡记分卡衡记分卡包含财务指标包含非财务指标：财务指标客户满意度指标企业部流程指标企业学创新指标四指标企业绩效理四指标见衡记分卡理手段处站更高更宏观角度问题更注重整企业全面理外讲介绍四指标间衡四指标进行考核相关指标
心体会
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
第7讲 企业绩效规划控制
讲重点
1企业战略规划三指标
2预算流程制作方法
企业做绩效理做程控制必须结果进行考评预算规划企业绩效考评重标准者说重基准企业长期短期奋斗目标说明企业已完成少务目标少差距准目标避免外界干扰保证工作目标设定求进行规划包括企业规范流程预算规划企业绩效理重容
编制预算规划基流程
1．战略规划预算
根现资源进行SWOT分析市场分析确定战略目标企业明年销售收入达五亿三年达二十亿市场占率达第位等等整企业战略目标外进步确定战略目标进行考核关键指标财务指标力资源指标生产规模指标等等需强调企业发展目标什重点考核指标应该强调什
案例
甲骨文公司产品中数库负盛名客户遍布全球供应求该公司产品百六十种产品量资金员投入想获利必须加商品推广销售实现目标需制定相应考核指标销售员销售数库产品销售应该严格务量样营销员然会部分精力投入产品加快产品销售
2．战略目标分解部门
第二步总战略目标分解部门具体分解方法基活动成（ABC）称作业成法基活动预算理（ABB）等等进行分解时候战略目标分解产品部门市场区域
案例
基活动预算理（ABB）目企业整体目标分解部门首先清楚企业新增成新增利润否运营模式里新增成转变成新增利润新增成利润应该分摊产品市场区域里
3．部门务分解
部门确定部门目标目标分解员工身形成务员工签订务书企业战略目标层层落实
图51 企业绩效理规划监控总流程图
加强沟通全员参
1．沟通理预算规划中运
制定预算规划程中沟通理非常重否形成切实行目标关键步整预算达部门部门根现状预算进行调整调整预算反馈级级部门会部门预算重新合调整返回部门部门调整反馈周复始轮调整全体员工认预算样转入步骤——执行执行程中果发现问题需调整滚动式预算
2．事前沟通
需指出提倡沟通种事前沟通说预算确定前进行积极互动级提出完成务需资源包括种力物力财力提出法完成务理等等级接收样反馈信息通盘考虑需资源增加成产生利润等问题预算进行合理调整完成务提供方法建议双方互动建立事实基础事实说话双方数次沟通建立较合理预算
第8讲 企业理中存风险
讲重点
1企业风险源
2企业风险绩效衡
3企业预算流程W模式
4ABB基活动预算
企业风险源
做整预算规划时候考虑企业绩效外需考虑企业面风险素执行预算程中种实际数进行分析作公司风险识种工具企业里会风险呢？般讲三风险：
运营风险
企业营程中运营出现点失误企业产生潜风险做整规划时候定考虑企业运营样做样减少运营风险
市场风险
市场风险包括关联风险权益风险利率风险货币风险市场流动性风险投资组合分集中等等竞争手出现市场势力调整国家宏观调控变化引起风险企业改变原方
图52 企业面风险
信风险
供应商销商订立合做生意必然涉商业信问题供应商否时供货销商否时付款企业正常生产营活动非常重
通预算编制执行程中监控防范风险：交易风险关联风险权益风险利率风险货币风险市场流动性风险图52中深色标注
预算规划三层面
想编制切实行符合实际预算规划需全体工作员参全体员工分成三层次图53示
战略层
战略层面员负责整预算里战略反馈战略评估确定企业整战略目标
运营层
运营层面员编制计划预算企业战略目标分解部门确定部门否实现实现程中必须强调沟通理
组织层
组织层员部门务分派员工设定目标员工签订务书确定考核指标奖励办法
企业绩效理预算规划需全体成员参
图53 企业绩效理预算规划三层面
检
请您分析面案例回答问题
某公司正制定新年预算部门忙热火天销售部张然认编制预算理事什关系？客户等着呢没空转眼年底公司开始项工作进行考核销售部业绩错家少奖金惟独张没张郁闷果务量定合理少奖金呢
您认张问题出里？果您张您会办？
见参考答案51
企业绩效理监控
编制预算规划实际执行程中碰种样意想事情预算执行程中监控非常重监控帮助企业时适度调整相关计划指标纠正偏差监控务考察务完成进度成控制情况销售业绩等等图54描绘企业制定战略目标分解目标编制预算规划执行监控改进整体流程
图54 企业制定战略目标分解目标整体流程图
预算时间跨度
预算程三两天做全球企业均做预算规划时间概百十八天四月整长时间预算程中需完成工作高层理员说做预算准备说预算启动前总结年整务完成情况准备年预算模板然模板里边关键指标传达级系列调查研究级调整预算反馈级级统计整理合达新指标程会反复次预算件复杂工作需月时间完成
果企业第次做预算般需四五次反复程果已预算模板工作员预算流程已较熟悉程减少三次
图55 企业预算规划时间表
检
列关编制预算规划说法错误（ ）
A 分解企业战略目标时需部门年度工作情况基础考虑产品区部门差异防止刀切
B企业里风险三类运营风险信风险市场风险
C编制预算件复杂工作需全体员参般说需45次反复程花费4月左右时间
D编制预算费心费力市场情况千变万化常需预算进行调整原规划常常实现然制定预算规划
见参考答案52
预算容
类型企业讲预算容样说生产型企业批发零售型企业预算容样生产型企业说注重产供销批发零售型企业关注进销存根企业实际情况具体问题具体分析图5657列出生产型企业投资型企业预算容
1．生产型企业预算容
生产型企业预算容包括：企业战略目标战略目标分解分解项目包括整业务计划产品计划市场推广计划销售渠道计划（选择直销渠道方式渠道发展规模分布区域）客户计划（包括发展象数量投入力资源）服务计划（否设置呼中心服务中心流程否外包）库存计划生产供应计划产品研发计划采购计划品牌计划产品质量计划物流计划企业IT计划ISO9000计划力资源计划公关计划等等图56示
图56 生产型企业预算容
2．投资型企业预算容
投资型企业预算包括：企业战略目标战略目标分解具体分解成销售预算生产预算库存预算力资源预算理费预算长期投资计划预算固定资产投资预算应收应付等财务费预算直接员成预算资产负债表利润表现金流量表预算等等图57示
面介绍预算容均基活动预算理（ABB）编制种编制方法预算细分活动产品部门汇总够容易计算出成预算企业绩效考核基标准必须做
图57 投资型企业预算容
讲结
讲讲述容企业绩效理—规划监控预算规划企业绩效考评基准企业进行成控制降低消耗企业绩效理重容预算规划介绍七方面展开：首先说明编制预算规划基流程然强调沟通编制预算中重性力提倡事前沟通编制合理预算考虑企业遇风险外全员参制定行预算必条件员编制预算时发挥作全部员分战略层运营层组织层编制预算执行程中会遇种样意外事件企业绩效理进行监控必少编制预算工作量需反复次花费时间长达4月左右举例说明生产型企业投资型企业预算容
心体会
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
第9讲 CRM客户关系理（）
讲重点
1营销角度CRM发展历史
2CRM理理念—客户中心
3CRM理目标—双赢
4客户满意度理
客户关系理发展历史
客户关系理企业绩效理重方面求企业首先知道客户谁次知道客户需什样产品服务第三知道客户消费行消费惯第四关怀客户警惕导致客户流失危险客户诚相客户关系理讨围绕两方面：第客户关系理理念什第二客户满意
1．早期客户关系理
早期客户关系理中营者工作仅局限认识客户解客户基需求掌握货物销售储备情况
案例
开家杂货铺营段时间知道谁常光顾客段时间清楚解客喜欢什爱买什东西说张三次买袋面李四买袋米王五买袋盐段时间知道客概久会光顾次说张三十天次李四七天次王五三天次等等注意客户情况次发现张三没买东西回事呀张三送袋面简单客户关系理
2．营销角度客户关系理发展历史
客户关系理营销角度考虑早时候企业生产型市场供应求客户厂商订货非常困难厂商注重产量种情况客户关系理处着济发展企业间竞争越越激烈想商品销售出市场占席必须客户满意越越企业开始重视客户关系理研究客户关系理简单说客户关系理历产品中心客户中心转变
图61 客户关系理发展进程
案例
早十年前英国想银行里活期存款转成定期存款电话办妥国便天部分银行办理样业务必须求客户银行办理前需填张取款单填张存款单现然需填单必须亲走趟样结果：第客户满意耽误时间第二增加银行成银行花时间客户处理样事情种营销模式说产品中心银行活期存款套系统做活期存款定期存款套系统做定期存款理财做理财系统种模式考虑活期存款定期存款客户谁知道某客户银行客户中心产品中心样客户确定惟代码通代码会清楚已客户提供服务应该收取什样费客户资信状况等等样方便银行客户提供服务降低银行风险优点产品中心法实现
检
连线题请判断面企业产品中心客户中心
客户关系理目标
客户关系理目标满足客户需求降低企业成规范企业流程增加企业收入实现客户双赢实现双赢办法通合适渠道合适产品合适时间提供合适
案例
家保险公司保险推销员推销保险天天电话早9点班开始说天9点班重事情处理Email家跨国公司国美国公司时差正8时12时早会Email甚百封需处理忙时候保险推销员电话说公司推出新业务想您推荐等等第次告诉起忙着呢时间联系第二天第三天样时间电话感觉真愤怒发火选错时间会弄巧成拙事倍功半企业说定牢记时候客户中心中心
图62 客户关系理目标
案例
家银行里做关信卡项目根二八原首先分析客户银行带效益先客户进行细分找出重点客户接着客户消费模式做统计分成购物刷卡取款刷卡柜台刷卡餐饮刷卡卡拉OK厅刷卡夜总会刷卡等等分析结果夜总会刷卡消费银行带更利润银行算推出项活动：银行夜总会签订合三月夜总会消费均折扣接问题应该针客户做活动推广采什样方式进行电话写封信发封Email传真面面宣传解决问题第步先搞清楚常夜总会消费银行客户性年龄收入水职业状况等详细情况样分析出常夜总会消费客户群特征第二步找出信卡客户中满足类特征客户群第三步客户群里客户做广告做广告前留意信息重点观察常什样通信联系方式Email电话传真面面样找做宣传合适方式结果想知定银行夜总会客户赢合适产品通合适渠道推荐合适
客户关系理程
客户关系理客户中心销售市场服务体化程连续协程包括销售市场销售信息进行分析制定销售目标进行销售推广签订合供货提供售服务提高老客户忠诚度发展潜客户直整程评估
图63 销售市场服务体化
案例
前段时间装修新房买三台空调夏天回家没久想试试摇控器结果空调正常工作心想空调没出问题啦立电话售部投诉时候生气电话接通没等说话方说：您鲁先生家？您买三台空调吧什需您服务？听气消半样服务性化接着服务员解释应该正确操作快问题迎刃解第二天服务员电话询问空调工作否正常什问题需帮助销售服务体化做点利高科技手段客户资料信息销售服务部门间实现享
图64 高科技结合客户关系理
客户关系理重点
1．理客户接触程
客户关系理第重点理客户接触程什程呢？举例子水房里洗手少三步骤首先进水房水龙头拧开次洗手洗完手水龙头拧三步骤简单程客户接触企业直接面客户客户提供产品服务服务质量坏直接影响客户满意度必须程进行效理改进高科技述洗手程变步
案例
房产销售专门销售员客户面面接触完成客户购房销售员销售额提成提成奖励第客户接触销售员客户达售楼处时销售员会先问清客户前否公司接触谁接触然客户转第客户接触销售员结果理
假第售楼员第次接触客户已客户相关资料记录包括具体时间客户姓名联系方式需求偏甚客户着装交通工具等细节问题天客户时候次接销售员售楼员问遍客户具体情况确定客户开始销售员联系然问需求客户说样程实太麻烦会引起客户满
换种情况客户果第次接售楼员已次接详细情况记录电脑里便第次接触售楼员问清称呼谁接电脑里迅速找相关信息性化关心说次起先生没啊等等样拉客户距离客户感觉亲切服务位公司会快产生信程理结果理做点
第10讲 CRM客户关系理（）
讲重点
1客户状态理
2客户成理
3建立效营销策略
4企业绩效理部流程
理客户状态
理客户状态客户关系理第二重点说面例子里客户第二次房时销售员已清楚知道什产品感兴趣需求什客户现状况指掌客户状态进行效理般说企业会更关心未成交客户销售进展情况没成交原客户关心素会更注意已成交客户企业关心注意客户没竞争手抢走什情况会流失没迹象提供相应服务提供等等理客户状态
案例
电信行业客户状态理中判断客户流失呢？果客户前月均话费800元月突然间降300元客户手机直接通话突然电话全部转成呼转移者客户原漫游费高突然没情况客户流失先兆
理客户成
客户关系理第三重点理客户成研究企业客户身投入少资金中效花费少广告投入否效等问题
案例
般房产行业做广告费概24万元24万元费应该分摊呢？假说通次广告企业带50垂询电话50垂询电话带15房客户15房客户里购房3均户应分摊少广告费？表面客户8万元实际呢广告宣传企业企业树立品牌扩影响做成分摊应24万元广告费售楼宣传企业宣传做五五分摊样成交户分摊广告费应4万元
案例说明卖房广告成非常高降低该成客户关系理解决问题未成交潜客户该广告象样做广告售出房子潜客户理客户关系理重部分
理客户满意度
客户关系理重点理客户满意度果企业效提高客户满意度便做广告企业样提高效益增长利润想提高理客户满意度方面入手：
建立效营销策略营销政策营销团队
营销企业客户接触紧密环节提高客户满意度必须实施效营销策略营销政策建立高质量营销团队保证客户解决种问题尤棘手纠纷
案例
客家饭店消费求信卡结账饭店银行结算系统出问题暂时客满意定刷卡消费饭店服务员应该处理呢？遇样棘手问题时第件事情客调离现场千万影响客企业带影响恩惠笼络客家饭店服务员先客说明问题老板解决必须带客见老板样客调离现场客说明起天实没法解决紧接着偷换概念谈刷卡问题说饭店做促销吃饭客抽次奖天没满足您需实抱歉特例外您抽两次抽奖结果呢抽两杯茶次样客怒气已息会客户进步消费
提高客户满意度具体做法
客户着想客户成朋友帝客户诚相心相客户然会忠诚企业实现双赢外提高服务意识件事做起重视言行便客户事情考虑周特老板言承诺东西定兑现等等图65列出提高客户满意度具体做法
图65 提高客户满意度方法
提高客户满意度目标
客户关系理中项重工作：保留老客户二开发新客户三提高客户忠诚度四减少客户流失五加强竞争手分析六降低企业运营风险进行客户细分针性提供服务图66示
图66 提高客户满意度项重工作
图67 客户关系理重点理四方面
真正销售销售
前面已提客户关系理认产品销售出仅仅销售低级水客户满意回头客中级水果老客户企业推荐更新客户顶级水达顶级水放条销售线索销售线索变成销售机会抓住销售机会企业赢客户成终身客户实现客户价值化切根结底提供优质服务实现说真正销售销售
图68 真正销售销售
案例
客户价值化早认识国音乐家王洛宾首歌做达坂城姑娘歌词样：果嫁嫁定嫁光嫁够带着嫁妆领着妹妹赶着马车说什客户实现客户价值化
企业客户关系理力评估
1．普华永道六指标
普华永道提出衡量企业客户关系理力六指标：
否客户信息作企业战略资源理
企业战略资源仅仅固定资产形资产客户然资产非常重价值资源必须作企业战略资源统理
否评价客户持续价值
企业必须清楚知道客户否带永久效益客户否永远满意
满足定义客户期
企业应该客户角度考虑客户期值高否满足期
企业发展战略否企业客户价值相匹配实现双赢
企业发展战略应适应市场发展客户需求战略目标客户价值达成致实现双赢
否进行跨部门者跨分支机构集成
客户关系理里面强调客户中心实现销售市场服务体化整沟通流程体化等做工作需套理流程部门司职良协作沟通出现扯皮现象
否动理客户体验
关心客户处状态想客户想客户提供时针性服务提高服务意识服务质量
图69 普华永道六指标
2．埃森哲公司十指标
埃森哲公司提出企业客户关系理中重十项指标：首先考察企业否清楚客户企业利润价值底高否建立效客户服务体系架构否战略性理企业客户前面已讨二八原重性重视客户企业具关重意义外考察否保护客户信息客户提供真诚动服务员工企业客户企业否吸引培养优秀企业发展非常重企业否做形象设计树立良品牌
图610 埃森哲公司十指标
讲结
讲讲述重点企业绩效理重方面——客户关系理部分介绍六方面容：客户关系理历史客户关系理历产品中心客户中心转变二客户关系理目标终目标实现客户双赢三客户关系理程求建立客户中心销售市场服务体化程四客户关系理重点包括客户接触程客户状态客户成客户满意度五强调真正销售销售六企业客户关系理力评估文中采普华永道六指标埃森哲公司十指标说明
心体会
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第11讲 力资源理体系（）
讲重点
1基活动成理
2力资源理系统构建
企业部流程
1．企业流程设计
企业部流程企业绩效理重方面流程应该围绕部门设计围绕业务设计呢？先甲骨文公司关出差报销流程什样
图71 甲骨文公司员工出差报销流程图
案例
假甲骨文公司员工想美国出差出差前首先发封Email提出申请会根实际情况考虑否批准员工出差申请考虑出差费否预算等等做出决定
第二步该员工甲骨文代理公司罗森康辉公司预订机票酒店等审批意见送代理公司出票甲骨文公司规定24时必须答复Email否违规果情况紧急电话批准会通知代理公司代理公司机票酒店联系方式位置指定时间点交员工时止员工没直接动公司分钱
员工时车机场登机费垫付机保登机牌报销重证登机牌作报销证防止员工谎报出差擅离职守达美国运通信卡住酒店酒店消费交通费等结账全部美国运通卡出差结束离开酒店前务必消费流水账全部出报销重证流水账里包括员工出差期间详细消费情况什电话日餐饮洗衣费等花销
坐出租车机场登机牌飞机回国回Email会动提醒该报销果吃饭费超出限额单注明谁起吃饭什会超额报销时票整整齐齐贴张纸摞起然员工复印甲骨文公司做服务然扫描扫描电子文档发财务部会审核否超支否浪费应该花费财务部审核报销钱报销钱数否相符合等审批报销财务部会报销钱直接汇入美国运通卡银行欠款结清
外部分花费法美国运通卡垫支财务部会部分钱直接汇入员工账户员工必须报销原始证交公司前台服务员服务员票送甲骨文公司审计公司普华永道果普华永道审核中发现问题会马该员工发封Email求解释果解释清普华永道会该员工情况通知甲骨文财务部相关果三次样情况该员工会辞退
见述流程非常严密程度避免差错漏洞
甲骨文公司全球惟位澳利亚财务部报销工作全部澳利亚进行中国甲骨文公司800设立财务部实际处理合理会计方面工作见该公司流程业务设计部门设计现代化完善运营流程必须业务设计流程造件艰巨务会牵扯企业部门方方面面
企业部流程定业务流程设计涉跨部门跨分支机构流程沟通协作
2．企业成分摊
企业成分摊方法种里介绍两种方法：
图72 企业理费分摊图
均值法
均值法简单原始种方法举简单例子说明该法分摊办公室租赁费假定办公室月租赁费3万元知道办公室面积少算出方米费假定中部门占面积12方米12方米面积费该部门应分摊租赁费面积分摊种情况做头分摊种方法总费总头数应分摊费该部门总数该部门应分摊费
基活动成分摊
均值法更科学更先进方法基活动成分摊该法核心思想整活动分成步骤计算步骤费说项市场推广活动实施策划市场活动印刷宣传资料聘请礼仪持布置整会场等等需定费根步骤费进行分摊基活动成分摊成分摊细致情况做太细分摊活动致分成重阶段部分说次市场推广活动分成三部分宣传资料费二员费交通费三客户身费
图73 ABCABM方法
具体说基活动成分摊基活动成理（ABC法）基活动理（ABM法）方法求做件事情先流程整流程分成步骤确定步骤成费
设计力资源理体系
反复强调企业改善财务指标必须客户满意客户满意必须质量关服务关切取决技素质取决企业文化提高素质塑造良企业文化呢？
1．员工满意度直接影响客户满意度
哈佛商业评里篇文章写说企业里需建立优秀员工理系统样系统员工满意直接提高企业效益根观点优秀员工理产生员工满意工作效率提高22客户服务水提高36利润提高27客户忠诚度提高22
图74 基力资源价值链
图74表明企业里基力资源价值链：优秀员工理员工感满意员工忠诚度提高工作效率提高客户提供更服务产品创造更价值种情况客户会感满意然会相应提高企业忠诚度必然会企业带更效益企业效益增加反员工收入增加提高员工满意度
2．力驱动力资源理
前面讲关提高客户满意度容应该提高员工满意度呢？完善力资源体系架构必少力驱动力资源理完善效力资源体系例介绍设计力资源理体系
图75 力驱动力资源理循环
力驱动力资源理首先求明确企业发展战略目标根目标构建企业组织结构包括部门设置规划部门职职责制定部门业务流程部门设定员编制等等进行员招聘员工培训员工规划职业发展员工进行KPI考核培训确定员工薪酬福利段时间运行根企业运行程中发现问题企业组织结构进行适调整形成良性循环图75示力驱动力资源理
检
请选择正确答案填入（ ）
1企业流程应该（ ）设计
A部门 B业务
2基活动成分摊（ ）划分费
A员 B活动
3力驱动力资源理正确循环（ ）
A企业战略目标→组织结构→招聘理→员工理→绩效考核→薪酬福利→培训→
职业规划
B企业战略目标→组织结构→招聘理→员工理→职业规划→绩效考核→培训→
薪酬福利
见参考答案71
图76中列出实施力驱动力资源理部分具体求
图76 力驱动力资源理流程
3．企业总绩效分摊
整体企业绩效理求先设定整企业目标绩效然整绩效分派部门分公司部门分公司直分摊需注意企业绩效分摊时必须保证员工绩效企业绩效目标致需员工参绩效考核实施中通沟通达成目标样实现企业整体目标
图77 企业绩效分摊步骤
4．确定企业组织构架
绩效理中第步根企业目标制定企业组织架构企业里组织结构非常重实现企业战略目标必步骤构建组织结构求设置合理部门形成企业部门明确汇报线清楚划分部门责权利间沟通
案例
现企业尤国企业存种权责清现象企业里理理权力没开权没加薪权没增加福利权力没招聘权力果理没权力员工做绩效考核呢？旦员工绩效该处理呢？家型国企业理谈问题时非常苦恼工作中员工称职影响集体效益离开符合政策换岗位法安置真件令头疼事情造成种情况原权责清
案例
外企里新员工加盟时件重事告诉报告线样员工直接领导谁应该谁负责员工工作直接领导指示命令直接领导级果员工直接领导满意该领导级反映反映时必须级说明原否违反公司规定
工作中种老板员工愿意碰做竿子插底老板样老板事巨细什什干基没时间考虑企业未发展方没时间做决策想员工业务全住结果样呢？员工会问：底听听司？司说样做样做两方样底该做？等着碰种情况处理呢？ 实简单员工必须听直接领导安排果员工做错直接领导保护果员工听直接领导级指示出什问题员工负责种情况果部门领导工作方老总样谁责呢？定部门领导责没领会老总意图没老总求工作
通面两案例出报告线非常重明确级间责权利重方式许企业汇报线问题没落实企业天天喊年薪制责制法真正落实责清理者负责手没相应权力没相应权力谈责负责权力没完成务属进行处罚绩效优秀员工进行奖励权力预算核定范围招聘新权力相关资源进行调配时负责完成务
5．确定分配部门职职责
确定分派部门职职责求制定出部门沟通流程达部门务确定部门部编制角色定位整部门预算绩效成
图78 力资源理体系设计（）
6．员角色职责职产出回报关系
制定部门部员编制部门务分解员工分解时明确职责确定关键指标考核做责权利相互配套吃锅饭必须职责写入绩效考核否员工想做做完成务家承担责特强调项工作必须分派具体该项工作负责
外员工年初时公司签订两协议续签雇合二年度务书务书里写明员工该年度务什实现目标考核指标奖励工资发放福利遇等等
图79 力资源理体系设计（二）
7．员招聘团队建设
企业招聘员前编制招聘计划确定招聘时间招聘员相关求具体条件学历验性年龄等等职位描述职责遇等具体细企业团队构成企业战略目标实现团队目标实现基础培养团队精神加强团队建设企业说非常重
图710 力资源理体系设计（三）
案例
某公司招聘员工时会成立专门招聘组般五组成招聘决定做出组里力资源部关员技术部员销售部员招聘流程规范化流程假定面试时间半时半时里前五分钟讲什接十分钟讲什十五分钟讲什律固定模式
招聘面试时首先应聘员介绍参加次面试五考官接着应聘员做5分钟介绍然应聘员20分钟时间做讲演情景模拟假定面试官公司客户应聘员公司工作员求工作员实际中出现情况予解决阶段讲中文讲英文20分钟里考官会干涉扰应聘员第三阶段英文面试问题英文提出回答必须英文
面试考官说需遵循定规关婚姻没孩家里等隐私问题律涉
面试中难问题异议处理问题模拟工作中客户接触时客户果产品服务满意应该处理异议处理方法前营销课程中已讲4P7P方法里做细致讲解实处理规范模式规套说真正招聘流程考官问谁什样问题时问等规范
国企业里力资源部者做事部权力非常员招聘决定权外企里力资源部扮演组织服务角色招聘终决定权业务部门手中业务部门会提出新进员求工资遇安排力资源部组织招聘包括发出招聘广告收集应聘员材料通知面试时间等等
8．绩效考核激励
员工进入单位介绍企业里工作职责绩效考核激励机制等方面问题般讲员工绩效考核四指标：务指标成指标客户满意度员工满意度根四指标考核情况员工进行奖惩表扬办法中口头表扬非常效种日常工作中口头表扬员工工作认激发员工工作激情加深企业感情
图711 力资源理体系设计（四）
9．沟通培训
力资源体系设计中必然包含减少员工间摩擦促进沟通降低形损耗问题企业说常见沟通方式包括面面公文书信网络通讯电话会议作战室等等事情执行位沟通问题员工积极性应沟通理解位者误解造成加强沟通团队沟通跨部门沟通等
项工作关员培训公司招聘新员工进行培训培训容应该包括：第企业概况培训包括企业战略目标命愿景企业组织架构企业核心竞争力企业产品销售模式等等第二业务培训包括员工部门职构架部门合作报告线等等第三政策法规培训包括报销政策差旅费政策福利遇权限范围等培训形式种样中包括正式非正式网络教育网理学院网络教育种形式
图712 力资源理体系设计（五）
案例
网理（ILearning）学院两含义二网网理学院新进员工培训张表格开始表清楚网查找企业力资源架构报告线企业产品常规问题解决方案成功案例等等员工进入企业首先熟悉容
外公司员工安排非常重课程假定课程五门科目第门安排第天第三天果第天没学紧第二天没学网络动提示第三天没学警告司通报网络流程里设计课程学完会留出定复时间网考试
考试时间会事先规定考试结束前十分钟电脑会动提醒剩时间果没规定时间里完成格电脑会次警告求重新学24时参加考试刚刚考试容电脑中备份出次考试电脑会动题库里取套题样避免漏题员工偷懒
检
力资源体系设计步骤您认您实际工作中方面需改进提出您改进计划
力资源体系设计步骤
目前情况
您改进计划
确定企业组织构架
确定分配部门职职责
员角色职责职产出回报关系
员招聘团队建设
绩效考核激励
沟通培训
讲结
讲讲述重点企业绩效理中重方面—企业部流程设计力资源理体系文中选甲骨文公司员工出差报销流程说明企业部流程应该围绕业务设计然介绍企业成分摊两种方法种简单均值法种基活动成分摊法基活动成分摊整活动分成干步骤计算步骤费成更科学更效易控制项活动成接着讲强调力资源理体系中三重问题：员工满意度直接影响客户满意度完善效力资源体系应该力驱动力资源理讨企业绩效进行分摊等讲详细讲解设计力资源理体系
心体会
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第12讲 力资源理体系（）
讲重点
1绩效薪酬体系
2力资源价值链理
绩效薪酬体系
家公司例说明薪酬体系应该构建
工资项目
Æ 该公司福利工资体系理层工资分十级技术员工资分八级级间工资交叉浮动限
Æ 工资采年薪制形式年工资12月计算激励政策销售员言工资两部分组成部分年薪50基工资剩部分奖金工资做奖励提成工作绩效基工资50积计算员工资分成两部分部分基工资80剩绩效基工资20积
Æ 福利包括相关保险社会保险医疗保险寿保险身意外保险出差意外保险等等外10加10住房公积金公司分担基工资10作住房公积金月500元交通补贴年800元配眼镜补贴点性化年500元洗牙费1500元体检费3000元药费作日常药店买药直接报销
图81 某公司工资体系
福利项目
该公司福利包括部分：
Æ 年高超5万元培训费进修课程符合企业需求报销
Æ 5加5保险理财费公司分出基工资5作保险理财费果员工公司工作年年终时候走投资收益公司暂时发第二年公司发放年收益会理财费提高75然年25速度增加企业留住员工办法
Æ 公司高级职员期权
Æ 年16天带薪年假员工公司工龄增加年带薪年假增加天超26天
Æ 年15天带薪病假
Æ 果员工工作超晚9点餐费交通费500元交通费外行报销
Æ 先进员工奖金
Æ 员工月团队建设费员工集体活动爬山球等等
Æ 春游夏游补贴
Æ 作奖励优秀员工带家出国旅行
样薪酬体系必然会员工心意公司工作
图82 某公司福利体系
案例
SAS 公司非常企业文化称员工乐老板发全球吸引员工工作企业里排名第二般情况公司鼓励员工全家公司工作SAS会样员工子女出生幼园学事情SAS公司会负责员工心公司然SAS公司工作时间完全员工安排没卡限制什时候班实际更觉班时间公司早公司基企业文化带心力
绩效薪酬利弊
面介绍绩效薪酬制度实利弊利方鼓励员工激发员工潜力实现企业战略目标利果绩效指标KPI没做话素质高员工会钻空子影响员工积极性绩效指标切实行努力实现相稳定令夕改
图83 绩效薪酬利弊
薪酬计算
1．确立KPI指标注意事项
想防止薪酬制度中弊端必须设计出KPI指标确立KPI指标应握点：首先统部门公司目标第二指标相稳定令夕改员工适第三设计出KPI指标行努力实现第四该指标建立定员工沟通达成致协议指标定义进行规范避免歧义
图84 确立KPI 指标注意事项
2．销售员薪酬计算方法
4KPI指标
计算销售员薪酬第步确定四KPI指标：务成客户满意度员工满意度图85示计算公式含义假年务指标重性居首位务赋予较高权重里规定权重07重性居第二位成赋予权重02余两项指标分赋予005权重然根销售员项指标实际分计算出加权分
图85 销售员绩效理4KPI
四指标里务指标称销售指标阶梯函数含义着完成务量递增奖励递增假设完成务足半Q＝30完成务三分二Q＝80务全部完成Q＝100超额完成Q＝120里QCSE满分均100计算
成指标函数建立应该原：假定预算完成全部务刚完预算规定成费该项指标100分假定完成务成半120分果完成务需成超预算成12倍负分花费成太高奖励处罚
程指标
销售员说完成项销售务必须程程里指标作程控制指标965531法进行程控制法该法含义完成务必须里程碑里程碑里面制定指标销售员绩效进行考核计算方法图86示
图86 销售员绩效理程指标
薪酬奖励办法
前面已提销售员工资基工资绩效工资两部分组成绩效工资通项指标考核计算出暂时发放真正发放应该回款率然销售合约已签订时回款未知数回款金额发放绩效工资种做法处提高销售员追款积极性销售员客户接触方便追款
图87 计算销售员薪酬
3．市场部员绩效理
市场部员绩效考核四指标市场部员基务销售挂钩销售务完成市场部相完成销售方面基务市场部员市场推广宣传品牌务说市场部员务两：销售务二市场推广务市场部员进行绩效理求两指标量化
图88 市场部员绩效理
进行员绩效考核？首先部门赖关系列出根部门相重性制定量化指标技术支持部门销售部门相关度50市场部门20生产部门10等加该部门指标样该部门整体务指标
结
关薪酬体系讲家公司例详细介绍工资项目福利项目设置种薪酬体系利弊防止弊端杜绝漏洞分销售员市场员例介绍设置KPI指标计算发放员工工资进行绩效理量化问题
力资源价值链理
关力资源价值链理理里做介绍案例事实说明应该理甲骨文公司理员工均三套方式第套工作计划理第二套时间理第三套绩效理
工作计划理
工作计划理工作安排甲骨文公司求员工时间编制工作安排样做方便领导掌握属工作计划便相关员资源协调分配
图91 甲骨文公司数库理信息系统（）
图91甲骨文公司力资源数库理信息系统合法身份密码进入
图92 甲骨文公司数库理信息系统（二）
进够登记相关部门员工姓名图92示点击某姓名查询该员工工作计划时间段工作安排甚工作相关员工时间安排清楚图93示样领导时掌握员工工作安排什务完成时间果领导相应员工需员工参项目时便数库里查询员工空闲时间时安排工作
图93 甲骨文公司数库理信息系统（三）
公司求员工未某段时间工作做出计划安排周计划月计划等等员工时间安排输入数库电脑会动生成图94 示张表绿色表示该时间段空闲红色表示该时间段已务安排样什时间忙什时间做什工作目然工作计划安排
图94 甲骨文公司数库理信息系统（四）
时间理
然编制工作安排员工安排步骤完成务实际工作中会出现意外情况计划安排实际完全致想知道员工真实工作情况需进行时间理具体做法：实际工作中时单位进行记录超时工作必须输入电脑形成图95示数表
图95 甲骨文公司数库理信息系统（五）
图95员工某天时间段做工作项工作分成务类型BT表示花路时间说坐飞机出差车外出办公等等CN表示学时间HO表示休息时间外支持客户时间支持渠道时间等等清楚列出外员工服务客户合作伙伴名字输入电脑名字销售系统连起图96示
图96 甲骨文公司数库理信息系统（六）
资料月底领导汇总出月部门工作情况图97示表中清楚知道员工月完成少工作效工作量少需注意效工作量里包括学时间出差花路时间客户交道时间客户准备资料时间效工作量资料部门绩效考核中非常价值表里出该部门支持少客户签订少合获少效益
图97 员工工作时间汇总表
通图97员工工作时间汇总表汇总出整公司段时间花费少时间支持客户城市客户支持时间情况图98示圆灰色部分表示员工支持客户时间图中出时间占总时间半北京支持客户时间远远海广州外图中清楚出员工出差时间学时间休假时间等占少例
图98 时间分配结果表
绩效理
甲骨文公司理员工第三套方式绩效理该公司两重产品：应数库根员工时间理项数汇总出应数库城市（北京海广州成）投入少时间力图99910根两产品实际获收益分析投入产出关系外行业分析考察行业应取少利润获少收益绩效理
图910 分公司两项产品花费时间汇总表
检
判断列说法否正确（ ）√错×
（1）日历理求员工编制工作计划 （ ）
（2）时间理求实际工作中员工项工作超规定单位必须项工作具体情况记录 （ ）
（3）功理分析公司产品服务市场投入时间获收益间关系投入产出关系 （ ）
见参考答案91
绩效考核
面工作计划理时间理绩效理解种力资源投入效益形成相关部门绩效部门绩效步考察绩效绩效考察企业价值分配前提衡量绩效三指标销售指标效工作量技术指标
销售指标
销售指标指销售员负责销售合终签少签合公司理信息系统会进行记录数电脑动生成根实际销售额权重快计算出销售指标分
效工作量
效工作量客户交道时间根图97出售前支持员段时间里效工作量少根权重计算出效工作量分
技
技指员工岗位业务熟练程度说售前支持员需考察产品知识解程度解决方案掌握程度等等
外员工进行绩效考核程中会涉软指标软指标确定较困难观方面素决定般说软指标会规定严格求条件满足求获相应等级
指标统计值绩效值图911912列出分析员工绩效项指标分权重样清楚统计出月工资奖金整程非常透明
图911 绩效考核图（）
图912 绩效考核图（二）
五三二绩效考核方法
绩效考核较复杂程果企业里实施绩效考核较困难话采相简单方法里介绍简单效方法做五三二绩效考核方法总说五三二绩效考核销售中心针销售员薪酬分配方式：销售员签订单确定总奖金总奖金50直接发销售员剩50中出30分配销售员部门该部门头数部分奖金均分部门员工20分配整公司公司全体员工数均发放种方法简单效少企业采
结
力资源价值链理考察企业价值创造问题研究参价值创造素考虑创造价值量价值进行分配等系列问题讲甲骨文公司例介绍该公司采工作计划理时间理绩效理三手段价值链进行分析理讨企业价值员工间分配方法介绍种简便易行价值分配方法——五三二绩效考核法
心体会
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