毕业设计（文）
题 目： 电子商务环境顾客忠诚度培养
院 系： 外国语学院
专 业： 电子商务
学生姓名：
学 号：
指导教师：
二〇〇 年X 月 X 日
摘
迅速变化发展电子商务时代培养忠诚客户成电子商务成功关键结合国目前电子商务现状电子商务环境顾客忠诚障碍素驱动素进行分析阐述电子商务环境培养顾客忠诚策略理实践两方面提高企业电子商务环境提高顾客忠诚度知识水实践操作力
关键词：电子商务 忠诚度顾客忠诚
目录
第章 绪…………………………………………………………………… 1
(1) 研究目………………………………………………………… 1
(2）研究意义………………………………………………………… 1
(3) 国外研究状况…………………………………………………… 2
第二章 顾客忠诚……………………………………………………………… 3
(1) 顾客忠诚涵分类…………………………………………… 3
(2) 顾客忠诚影响素……………………………………………… 3
第三章 电子商务环境顾客忠诚度培养………………………………… 4
(1) 锁定客户忠诚战略……………………………………………… 4
(2) 提高顾客忠诚度方法…………………………………………… 5
（3）造顾客忠诚度步骤…………………………………………… 6
第四章 电子商务环境顾客忠诚度培养企业中运……………… 6
（1）解决实际问题目…………………………………………… 6
（2）利企业长期发展目标…………………………………… 7
第五章 结续展……………………………………………………… 7
1．绪
11研究目：
111引起电子商务企业顾客忠诚度重视
112找提高电子商务环境顾客忠诚度方法
113理实践两方面提高企业电子商务环境提高顾客忠诚度知识水实践操作力
12研究意义：
121电子商务环境培养顾客忠诚够降低企业成支出企业带市场竞争优势研究表明吸引新顾客需耗费成维持老顾客六倍特电子商务环境交易完成前实物点信疑吸引新顾客更难培养顾客忠诚更重
122电子商务环境顾客忠诚企业保持老顾客提高利润率般说果顾客忠诚某企业商品服务企业产品服务消费数量会时间增长增加外够老顾客保持稳定关系企业保较高忠诚度顾客产生重复购买企业制订长期规划设计建立满足顾客需工作方式非常利时降低成根客户忠诚理师Reichheld调查数客户保持率增加5利润升25—85
123电子商务环境忠诚顾客帮助公司开拓新市场赢新顾客企业带良济效益老顾客企业服务满意会常接受企业产品服务会企业保持较高忠诚度顾客忠诚产生种溢出效应通俗点说爱屋乌具体表现：购买企业产品服务会周围相关群体推荐企业产品服务举疑企业建立起良口碑更带动企业产品服务销售特电子商务环境顾客定实物忠诚顾客宣传更重果电子商务环境购买样商品定购买前实物果时熟朋友告诉前电子商务某企业交易企业商品服务肯定更乐意介绍企业购买时着顾客购买产品服务数量种类增加企业营业收入会水涨船高
124电子商务环境忠诚顾客企业提供价值信息企业顾客交易信息记录建立起企业数库通数库企业够忠诚顾客里获（顾客需求顾客满意度产品服务里需改进等）企业发展密切相关信息电子商务企业说业务网进行数更容易获基互联网企业说数更重数企业根市场变化获信息结合身条件改善营方式根需求断创新顾客提供更商品更优质服务样企业巨变市场环境中站稳脚
125电子商务环境顾客忠诚够帮助提高企业竞争力通忠诚顾客里信息企业根市场动顾客需求变化时改进身产品服务包括改善商品交付售服务等环节电子商务企业说顾客良沟通企业员工积极性创造性会断提高顾客会更加理解尊重更加负责样企业核心竞争力提升
13国外研究状况
131国外研究状况：
Carlos FlavianMiguel GuinaliuRaquel Gurrea性满意消费者信网站忠诚中角色书中研究意识性消费者忠诚度影响实证分析证实：消费者意识性会增加网站信进增加网站忠诚度样更性者满意度正面影响者信部分赖网站忠诚度
JyhShen Chiou消费者网络服务提供商忠诚先变量书中研究发现：意识价值产生总体满意度忠诚意非常重意识信提高意识价值总体满意度忠诚意ISP未期总体满意度忠诚意负面影响
Marcel Gommans等品牌忠诚电子忠诚书中通5变量：网站技术顾客服务价值陈述品牌构建信安全3变量：态度（情感认知）行意（意动conative）行实证研究提出理建议未研究方包括：驱动素构建电子忠诚度中相重性驱动素构建电子忠诚传统品牌忠诚时较研究电子忠诚整合测量
Srini S Srinivasan等电子商务中顾客忠诚度书中研究指出电子商务中顾客忠诚度发展8影响素：8Cs——customizationcontact interactivitycarecommunityconveniencecultivationchoice and character时指出：1211线消费者调查表明方便性外8Cs影响电子忠诚电子忠诚口碑促销购买影响
132国研究状况：
年国电子商务环境顾客忠诚度研究开始出现包含客户关系理研究中少单独提中国企业2000年逐步开始应CRM跨越国外长达十年发展程目前国客户关系理研究理思想软件开发两方面处初级阶段专门研究电子商务环境顾客忠诚度培养研究然企业开始重视问题考虑实施尚存问题口头重视没实际行动重视知道该手改正提升更然重视正视问题分析思考解决问题时没方企业直接搬国外考虑实际情况
研究方面国学者较涉客户关系理纯理研究许客户关系研究文章书籍中强调企业客户间特客户间建立稳定长期协作关系重性
谢健民（2006）指出：电子商务交易虚拟化建立顾客忠诚电子商务中传统营销买方市场日渐形成天忠诚顾客企业竞争力重决定素企业够长期获理想利润重源泉忠诚顾客会推荐企业产品服务成企业传道者愿意接受产品服务支付较高价格电子商务中顾客忠诚顾客电子商务公司服务满意程度企业制定电子商务策略时应该顾客角度出发建立顾客友电子商务环境企业断重视加强顾客忠诚度培养采种策略提高顾客满意度忠诚度
四川学杨永丽（2007）指出：网络环境建立培养顾客忠诚B2C电子商务企业持续性发展重意义培养忠诚顾客企业保持领先位B2C企业必须根身业务模式分析顾客忠诚种素进采取相应措施断发展
2顾客忠诚
21顾客忠诚涵分类
211顾客忠诚涵：
顾客忠诚定义学者法服务理学者Brown（1952）认顾客忠诚种行模式顾客购买某品牌产品致性Jacoby and Kyner（1973）认顾客忠诚度种偏态度会顾客某时间产生持续重复购买行Engle and Blackwell（1982）顾客忠诚定义消费者某时间品牌偏态度行反应Oliver（1997）认忠诚顾客情境影响促销手段诱惑承诺未会持续购买偏产品产品组合
212顾客忠诚分类：
学者研究中出顾客忠诚早期观点集中重复购买行方面期观点更强调心态度偏作强调情感忠诚基础重复购买行认识顾客忠诚行表现情感作时学者发现忠诚深浅分存层次学者忠诚阶段做深入研究
顾客忠诚深浅分Jacoby and Chestnut（1978）顾客忠诚度分三阶段认购买行作顾客忠诚度指标偏颇购买行中常会便利偶发性购买品牌忠诚产生购买行Jacoby and Chestnut（1985）认应该单购买次数衡量顾客忠诚度应态度结构——顾客信念（belief）——情感（affective）意（intension）探讨鉴顾客忠诚分三阶段：信念（belief）评估品牌属性竞争产品态度（attitude）品牌资讯符合消费者偏情感意（conative）品牌相消费者更强烈意图购买
顾客忠诚三阶段理基础Oliver（1999）张顾客忠诚度形成隐态度发展结构外显购买行Oliver提出具强弱顾客忠诚四阶段：认知忠诚（Cognitive loyalty）情感忠诚（affective loyalty）意念忠诚（conative loyalty）行动忠诚（action loyalty）具体说认知忠诚阶段消费者重视产品表现绩效成利润功特性外形先前产品知识验等资讯容易受竞争产品价格诱惑吸引转换产品（Kalyanaram and little1994Sivakumar and Raj1997）情感忠诚种喜忠诚消费者长期累计满意验产生品牌喜态度容易受负面资讯影响心生满进产生态度转变意念忠诚行意图忠诚受持续正面情感影响产生会购买某产品允诺种会实际行动预期意图购买动机时忠诚顾客已忍受满意事件会受竞争品牌促销诱惑忠诚允诺程度较高行动忠诚惯性购买行意图转换行种控制（Kuhl and Beckmann1985）消费者会遵守允诺产生实际购买行会克服会阻碍实际购买行障碍顾客行会受惯支配非产品出现法弥补错误消费者般会改试产品忠诚允诺程度深
22顾客忠诚影响素
221品牌形象传统商务相电子商务环境顾客面海量商品信息网络消费者程度会赖网络品牌选择某种程度域名网站品牌顾客广阔际互联网中轻易找网站鲜明简洁易记域名培育忠诚顾客先决条件
222网站形式现眼球济时代第时间引起消费者注意传统商务电子商务企业关重电子商务环境中首先网站设计风格访问者企业第印象独具特色网站仅吸引顾客体会消费乐趣次网站信息容丰富否决定消费者网站兴趣倾知觉态度进影响顾客满意度第三快节奏生活变越越没耐心速度便捷确保消费者持续惠顾基保障网站方便性直接影响消费者感知价值
223产品优良产品形成顾客忠诚基础消费者获满意产品形成重复购买欲质量网络消费者优良产品基求等质量水较低价格顾客忠诚根动力顾客购买产品服务时希较成获取更实际利益外更加追求产品服务性化样化
224服务质量顾客忠诚水高低取决公司提供服务水服务质量影响顾客行意重决定性素（Cronin2000）E环境服务质量衡量标准表现：顾客否企业方便快捷进行互动交流顾客否完善物流配送服务合理送退货政策交易完成订单确认服务时准确安全送货服务商品包装服务影响顾客满意重素企业否顾客提供性化定制化服务企业否妥善处理客户投诉客户投诉客户商品服务满企业正确客户投诉积极态度处理投诉会极程度影响顾客满意程度影响顾客忠诚度
225转换成转换成消费者重新选择家新服务提供商时代价传统商务网络顾客需点击鼠标便容易家企业跳槽家企业果电子商务企业采特方式增加顾客学认知成延迟顾客利益建立顾客间结构性纽带顾客作出某积极承诺顾客遭遇退出障碍时会表现出某企业忠诚
226信安全想获顾客忠诚首先必须获信项针网购物者匿名调查发现驱顾客特定网站购物动力低廉价格广泛商品选择机会信网址顾客电子商务企业信源企业提供安全素包括产品质量安全支付程安全隐私保密等消费者担心安全隐患企业承诺履行企业建立种信关系种关系顾客愿意企业分享更资料增强企业忠诚感
227顾客特征顾客特征影响顾客忠诚素包括顾客网络卷入度技术嗜服务求价格敏感度前期交易验等特征线顾客具千差万网络品牌忠诚度
3 电子商务环境顾客忠诚度培养
31锁定客户忠诚战略
311创建品牌认感成功行业中生存数十年甚百年公司均塑造品牌认投入巨时间努力想建立品牌认必须先识出
长处目标市场切入市场竞争力价格提供高质量产品服务然基础通广告样品赠送战略结盟等方式扩品牌传播
312客户反馈中解需求果知道客户确切需法满足许公司通病中心没花时间解客户真正想法投入笔资源结果产出错误产品服务 济景气时单价格优势定效吸引客户济萧条期客户购买力缩水价格优势升非常重位置外针产品服务种类客户需求相购买建材客户首考虑产品安全性购买服装客户点
313客户提供便捷反馈途径产品服务售出忘记动询问客户意见果询问相信部分客户会动告诉相反会失满默默离亲朋友抱怨负面体验客户感觉坏积极获取保持客户反馈渠道元化简便畅通采传统(电话回访)非传统(网站反馈表email调查等)相结合方式指派专日检查确保24时作出必回应
314重视客户抱怨时采取行动收集客户信息切勿束高阁浪费企业时间精力二会造成客户挫折感企业失信收集反馈正面负面应敞开门果客户进行抱怨更提高重视定期(周期越短越)评估收集客户反馈中捕捉已发生问题未发生潜趋势时采取行动加修正否客户会失愿意继续提供反馈提高客户忠诚度关键心心成名客户问希受样会满意致力断满足者超越客户预期公司名字会常驻客户心中
32提高顾客忠诚度方法
321 真正解客户群客户进行分析解创造营收利润分析营收然加划分找出客户产品服务销售导力量找出创造利润客户分析继续余步骤基石
322 校验公司现战略行否创造利润客户利专注单市场市场市场短期关注长期投入竞争手市场中表现公司否具竞争力机会解客户竞争环境进行第三步
323解客户品服务体验直接客户身获取反馈解公司产品服务体验心目中忠诚素什分析样竞争手拉开差距助调研公司力量获取信息节省量时间二客户较愿意第三方透露更真实感受
324 实施新客户体验保持旦解客户公司带利润素变忠诚客户着手建立差异化客户体验识出需够改变流程确保新体验持续重复提供公司中名销售触点关成员提供信息工具切实解日常工作中保持提供类体验
325 客户进行沟通测量成效客户进行沟通解进行变革提供新体验根客户预期建立品牌承诺然承诺贯彻具体日常工作中加保持
33造顾客忠诚度步骤
331建立消费数库充分解客户消费需求消费心理利网络技术实行关系营销策略网络营销中企业助网络技术建立客户资料数库购买企业产品服务客户未购买企业产品服务潜客户相关资料存入企业数库通数挖掘等技术探寻客户消费需求消费心理
332客户角度设计业务流程客户创造更价值增强客户满意感网络营销仅迅速企业产品服务信息传递客户迅速客户企业产品服务评价样更需定程度改进企业业务流程企业够客户求迅速进行产品服务改进客户创造更价值
333努力客户满意转化客户忠诚客户满意客户忠诚渡通开发超越客户期产品服务达网络营销样通更关心客户产品服务超客户预期求惊喜服务处获更高层次满足企业产生种情感满意发展成忠诚客户群
334提高客户转换成提高客户转换成研究客户转换成采取效措施增加转换成减少客户退出保证企业产品服务忠诚继重复购买提高转换成常策略：(1)开展忠诚客户常客财务奖励活动(2)提高网客户服务质量客户提供效服务支持
335开展会员制营销会员制营销种非常成功培养客户忠诚方式旨：通赋予会员额外利益（折扣礼品活动等等）群具兴趣消费精力组织起仅加强企业沟通会员交流消费体验久久组织会会员产生参感属感进发展成客户忠诚
336恪守信取信客户果某企业够整营程中诚实守信客户传递真实信息较易获客户信企业忠实客户客户忠诚企业
4电子商务环境顾客忠诚度培养企业中运
41解决实际问题目：
411电子邮件链接便客户网站理者通邮件联系邮寄目录请客户签署邮寄单邮寄单时解提供新产品客户放邮寄单做第次交易时候询问客户电子邮件址提供两种选择种明确列邮寄单种明确旦址勾画出购买行传送适信息久会感受顾客反馈信息
412网络社区培养稳定客户群社区建立原基基心理学常识类喜欢改变喜欢决策旦寻求某种目标时候会融入团体中愿意轻易放弃考虑客户第次决定购买产品难度果次购买障碍低会非常满足创造种环境客户中培养良感觉认识理解成种强势集团成员运电子公告板供客户网公开发表意见通邮件列表定期定期客户群体发送信息网调查解市场需求客户消费倾变化网呼服务时解答客户问题投述
413客户购物专区存放客户购物信息便客户踪查询订单执行顾客进行成功互动先决条件：需客户提供购物全程全面情况推动购买决策应非常明确告诉客户时预定旦预定商品告诉价格中说明应该包括购买前购买中购买样提高购物程透明度
42利企业长期发展目标：
421客户关系理系统实施必须明确远景规划期实现目标理者制定规划目标时考虑企业部现状实际理水外部市场企业求挑战明确实施客户关系理系统初始原出适合企业身客户关系理远景规划期实现目标
422高层理者理解支持高层理者客户关系理项目实施支持理解承诺项目成功关键素缺乏理者支持承诺会项目实施带负面影响甚项目启动时已举步维艰理者支持承诺首先求理者必须项目相参程度进够项目实施定理解客户关系理系统实施影响部门高层领导应成项目发起参客户关系理系统实现目标业务范围等信息应传递相关部门员
423业务驱动客户关系理项目实施客户关系理系统建立套客户中心销售服务体系客户关系理系统实施应业务程驱动IT技术客户关系理系统实现提供技术性客户关系理真正驱动力应源业务身客户关系理项目实施必须握软件提供先进技术企业目前运作流程间衡点项目实施目标考虑前阶段实施方时注意套客户关系理系统企业进行实施时做定程度配置修改调整应单纯适应软件限制全盘放弃企业特点优势流程处理
424效控制变更项目实施避免会业务流程发生变化时会影响员岗位职责变化甚引起部分组织结构调整变化带消极影响降低企业相关部门员认接受变化项目负责面严重挑战新系统实施需考虑业务户种培训配合新流程相应外部理规定制定等容容列入变更理范围中
425项目实施组织结构建立项目组成员会企业部成员外部实施伙伴组成部员企业高层领导相关实施部门业务骨干IT技术员业务骨干挑选十分谨慎应真正熟悉企业目前运作流程具备定发言权权威性必须全职全程参项目工作
426明确项目员奖惩制度客户关系理实施程中会发生员流动会出现工作员效率高情绪积极等情况针述情况求项目组建立项目组员定位时定企业部达成识防止项目实施间员意抽调时必须项目组成员职责分工明确定义项务落实明确考核目标优秀员予奖励完成务予处罚
5结续展
51结
电子商务时代客户关系理更具挑战性应置身电子商务环境中重新思考企业面问题改进客户关系理系统许企业客户关系理实践表明：电子商务发展时代效实施客户关系理企业保持旺盛生命力强劲动力客户关系理成功电子商务成功企业持续快速健康发展
52续展
521电子商务客户理已国外特信息产业发达美国取举世公认成功批电子商务客户关系理解决方案供应商OraclePeopleSoftSAPSiebel等户提供全方位选择通电子商务客户关系理软件企业客户间关系更加密切实现企业营销动化销售程动化客户服务说国外客户关系理已取定进展应企业实践中企业理客户联系客户起显著效果客户关系理电子商务结合国发展处起步阶段国外型企业相国企业技术理方面处劣势通模块完善支持灵活组配基Web应充分支持电子商务客户关系理互联网时代发展方求国企业力发展电子商务通电子商务应重组客户关系理流程客户关系理真正成提升企业核心竞争力利器
522未客户关系理产品前台台信息系统进步融合呼中心功扩充真正实现电话wwwEmail传真线通讯直接接触等融合成联系中心基网络助服务成企业户提供服务重方式作跨知识理业务运作电子商务等系统融合概念客户关系理正前未速度发展扩着户群体激烈市场竞争中客户关系理正逐渐成现代企业生存根制胜关键
参考文献：
[1]黄敏学：网络营销武汉学出版社2000
[2]姚国章电子商务企业理[M]北京：清华学出版社2002
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[10]Srini S Srinivasan等Customer loyalty in ecommerce an exploration of
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[11]Marcel Gommans等From Brand Loyalty to ELoyalty A Conceptual Framework
Journal of Economic and Social Research 3(1) 2001： 4358
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毕业设计（文）
题 目： 电子商务环境顾客忠诚度培养
院 系： 外国语学院
专 业： 电子商务
学生姓名：
学 号：
指导教师：
二〇〇 年X 月 X 日
摘
迅速变化发展电子商务时代培养忠诚客户成电子商务成功关键结合国目前电子商务现状电子商务环境顾客忠诚障碍素驱动素进行分析阐述电子商务环境培养顾客忠诚策略理实践两方面提高企业电子商务环境提高顾客忠诚度知识水实践操作力
关键词：电子商务 忠诚度顾客忠诚
目录
第章 绪…………………………………………………………………… 1
(1) 研究目………………………………………………………… 1
(2）研究意义………………………………………………………… 1
(3) 国外研究状况…………………………………………………… 2
第二章 顾客忠诚……………………………………………………………… 3
(1) 顾客忠诚涵分类…………………………………………… 3
(2) 顾客忠诚影响素……………………………………………… 3
第三章 电子商务环境顾客忠诚度培养………………………………… 4
(1) 锁定客户忠诚战略……………………………………………… 4
(2) 提高顾客忠诚度方法…………………………………………… 5
（3）造顾客忠诚度步骤…………………………………………… 6
第四章 电子商务环境顾客忠诚度培养企业中运……………… 6
（1）解决实际问题目…………………………………………… 6
（2）利企业长期发展目标…………………………………… 7
第五章 结续展……………………………………………………… 7
1．绪
11研究目：
111引起电子商务企业顾客忠诚度重视
112找提高电子商务环境顾客忠诚度方法
113理实践两方面提高企业电子商务环境提高顾客忠诚度知识水实践操作力
12研究意义：
121电子商务环境培养顾客忠诚够降低企业成支出企业带市场竞争优势研究表明吸引新顾客需耗费成维持老顾客六倍特电子商务环境交易完成前实物点信疑吸引新顾客更难培养顾客忠诚更重
122电子商务环境顾客忠诚企业保持老顾客提高利润率般说果顾客忠诚某企业商品服务企业产品服务消费数量会时间增长增加外够老顾客保持稳定关系企业保较高忠诚度顾客产生重复购买企业制订长期规划设计建立满足顾客需工作方式非常利时降低成根客户忠诚理师Reichheld调查数客户保持率增加5利润升25—85
123电子商务环境忠诚顾客帮助公司开拓新市场赢新顾客企业带良济效益老顾客企业服务满意会常接受企业产品服务会企业保持较高忠诚度顾客忠诚产生种溢出效应通俗点说爱屋乌具体表现：购买企业产品服务会周围相关群体推荐企业产品服务举疑企业建立起良口碑更带动企业产品服务销售特电子商务环境顾客定实物忠诚顾客宣传更重果电子商务环境购买样商品定购买前实物果时熟朋友告诉前电子商务某企业交易企业商品服务肯定更乐意介绍企业购买时着顾客购买产品服务数量种类增加企业营业收入会水涨船高
124电子商务环境忠诚顾客企业提供价值信息企业顾客交易信息记录建立起企业数库通数库企业够忠诚顾客里获（顾客需求顾客满意度产品服务里需改进等）企业发展密切相关信息电子商务企业说业务网进行数更容易获基互联网企业说数更重数企业根市场变化获信息结合身条件改善营方式根需求断创新顾客提供更商品更优质服务样企业巨变市场环境中站稳脚
125电子商务环境顾客忠诚够帮助提高企业竞争力通忠诚顾客里信息企业根市场动顾客需求变化时改进身产品服务包括改善商品交付售服务等环节电子商务企业说顾客良沟通企业员工积极性创造性会断提高顾客会更加理解尊重更加负责样企业核心竞争力提升
13国外研究状况
131国外研究状况：
Carlos FlavianMiguel GuinaliuRaquel Gurrea性满意消费者信网站忠诚中角色书中研究意识性消费者忠诚度影响实证分析证实：消费者意识性会增加网站信进增加网站忠诚度样更性者满意度正面影响者信部分赖网站忠诚度
JyhShen Chiou消费者网络服务提供商忠诚先变量书中研究发现：意识价值产生总体满意度忠诚意非常重意识信提高意识价值总体满意度忠诚意ISP未期总体满意度忠诚意负面影响
Marcel Gommans等品牌忠诚电子忠诚书中通5变量：网站技术顾客服务价值陈述品牌构建信安全3变量：态度（情感认知）行意（意动conative）行实证研究提出理建议未研究方包括：驱动素构建电子忠诚度中相重性驱动素构建电子忠诚传统品牌忠诚时较研究电子忠诚整合测量
Srini S Srinivasan等电子商务中顾客忠诚度书中研究指出电子商务中顾客忠诚度发展8影响素：8Cs——customizationcontact interactivitycarecommunityconveniencecultivationchoice and character时指出：1211线消费者调查表明方便性外8Cs影响电子忠诚电子忠诚口碑促销购买影响
132国研究状况：
年国电子商务环境顾客忠诚度研究开始出现包含客户关系理研究中少单独提中国企业2000年逐步开始应CRM跨越国外长达十年发展程目前国客户关系理研究理思想软件开发两方面处初级阶段专门研究电子商务环境顾客忠诚度培养研究然企业开始重视问题考虑实施尚存问题口头重视没实际行动重视知道该手改正提升更然重视正视问题分析思考解决问题时没方企业直接搬国外考虑实际情况
研究方面国学者较涉客户关系理纯理研究许客户关系研究文章书籍中强调企业客户间特客户间建立稳定长期协作关系重性
谢健民（2006）指出：电子商务交易虚拟化建立顾客忠诚电子商务中传统营销买方市场日渐形成天忠诚顾客企业竞争力重决定素企业够长期获理想利润重源泉忠诚顾客会推荐企业产品服务成企业传道者愿意接受产品服务支付较高价格电子商务中顾客忠诚顾客电子商务公司服务满意程度企业制定电子商务策略时应该顾客角度出发建立顾客友电子商务环境企业断重视加强顾客忠诚度培养采种策略提高顾客满意度忠诚度
四川学杨永丽（2007）指出：网络环境建立培养顾客忠诚B2C电子商务企业持续性发展重意义培养忠诚顾客企业保持领先位B2C企业必须根身业务模式分析顾客忠诚种素进采取相应措施断发展
2顾客忠诚
21顾客忠诚涵分类
211顾客忠诚涵：
顾客忠诚定义学者法服务理学者Brown（1952）认顾客忠诚种行模式顾客购买某品牌产品致性Jacoby and Kyner（1973）认顾客忠诚度种偏态度会顾客某时间产生持续重复购买行Engle and Blackwell（1982）顾客忠诚定义消费者某时间品牌偏态度行反应Oliver（1997）认忠诚顾客情境影响促销手段诱惑承诺未会持续购买偏产品产品组合
212顾客忠诚分类：
学者研究中出顾客忠诚早期观点集中重复购买行方面期观点更强调心态度偏作强调情感忠诚基础重复购买行认识顾客忠诚行表现情感作时学者发现忠诚深浅分存层次学者忠诚阶段做深入研究
顾客忠诚深浅分Jacoby and Chestnut（1978）顾客忠诚度分三阶段认购买行作顾客忠诚度指标偏颇购买行中常会便利偶发性购买品牌忠诚产生购买行Jacoby and Chestnut（1985）认应该单购买次数衡量顾客忠诚度应态度结构——顾客信念（belief）——情感（affective）意（intension）探讨鉴顾客忠诚分三阶段：信念（belief）评估品牌属性竞争产品态度（attitude）品牌资讯符合消费者偏情感意（conative）品牌相消费者更强烈意图购买
顾客忠诚三阶段理基础Oliver（1999）张顾客忠诚度形成隐态度发展结构外显购买行Oliver提出具强弱顾客忠诚四阶段：认知忠诚（Cognitive loyalty）情感忠诚（affective loyalty）意念忠诚（conative loyalty）行动忠诚（action loyalty）具体说认知忠诚阶段消费者重视产品表现绩效成利润功特性外形先前产品知识验等资讯容易受竞争产品价格诱惑吸引转换产品（Kalyanaram and little1994Sivakumar and Raj1997）情感忠诚种喜忠诚消费者长期累计满意验产生品牌喜态度容易受负面资讯影响心生满进产生态度转变意念忠诚行意图忠诚受持续正面情感影响产生会购买某产品允诺种会实际行动预期意图购买动机时忠诚顾客已忍受满意事件会受竞争品牌促销诱惑忠诚允诺程度较高行动忠诚惯性购买行意图转换行种控制（Kuhl and Beckmann1985）消费者会遵守允诺产生实际购买行会克服会阻碍实际购买行障碍顾客行会受惯支配非产品出现法弥补错误消费者般会改试产品忠诚允诺程度深
22顾客忠诚影响素
221品牌形象传统商务相电子商务环境顾客面海量商品信息网络消费者程度会赖网络品牌选择某种程度域名网站品牌顾客广阔际互联网中轻易找网站鲜明简洁易记域名培育忠诚顾客先决条件
222网站形式现眼球济时代第时间引起消费者注意传统商务电子商务企业关重电子商务环境中首先网站设计风格访问者企业第印象独具特色网站仅吸引顾客体会消费乐趣次网站信息容丰富否决定消费者网站兴趣倾知觉态度进影响顾客满意度第三快节奏生活变越越没耐心速度便捷确保消费者持续惠顾基保障网站方便性直接影响消费者感知价值
223产品优良产品形成顾客忠诚基础消费者获满意产品形成重复购买欲质量网络消费者优良产品基求等质量水较低价格顾客忠诚根动力顾客购买产品服务时希较成获取更实际利益外更加追求产品服务性化样化
224服务质量顾客忠诚水高低取决公司提供服务水服务质量影响顾客行意重决定性素（Cronin2000）E环境服务质量衡量标准表现：顾客否企业方便快捷进行互动交流顾客否完善物流配送服务合理送退货政策交易完成订单确认服务时准确安全送货服务商品包装服务影响顾客满意重素企业否顾客提供性化定制化服务企业否妥善处理客户投诉客户投诉客户商品服务满企业正确客户投诉积极态度处理投诉会极程度影响顾客满意程度影响顾客忠诚度
225转换成转换成消费者重新选择家新服务提供商时代价传统商务网络顾客需点击鼠标便容易家企业跳槽家企业果电子商务企业采特方式增加顾客学认知成延迟顾客利益建立顾客间结构性纽带顾客作出某积极承诺顾客遭遇退出障碍时会表现出某企业忠诚
226信安全想获顾客忠诚首先必须获信项针网购物者匿名调查发现驱顾客特定网站购物动力低廉价格广泛商品选择机会信网址顾客电子商务企业信源企业提供安全素包括产品质量安全支付程安全隐私保密等消费者担心安全隐患企业承诺履行企业建立种信关系种关系顾客愿意企业分享更资料增强企业忠诚感
227顾客特征顾客特征影响顾客忠诚素包括顾客网络卷入度技术嗜服务求价格敏感度前期交易验等特征线顾客具千差万网络品牌忠诚度
3 电子商务环境顾客忠诚度培养
31锁定客户忠诚战略
311创建品牌认感成功行业中生存数十年甚百年公司均塑造品牌认投入巨时间努力想建立品牌认必须先识出
长处目标市场切入市场竞争力价格提供高质量产品服务然基础通广告样品赠送战略结盟等方式扩品牌传播
312客户反馈中解需求果知道客户确切需法满足许公司通病中心没花时间解客户真正想法投入笔资源结果产出错误产品服务 济景气时单价格优势定效吸引客户济萧条期客户购买力缩水价格优势升非常重位置外针产品服务种类客户需求相购买建材客户首考虑产品安全性购买服装客户点
313客户提供便捷反馈途径产品服务售出忘记动询问客户意见果询问相信部分客户会动告诉相反会失满默默离亲朋友抱怨负面体验客户感觉坏积极获取保持客户反馈渠道元化简便畅通采传统(电话回访)非传统(网站反馈表email调查等)相结合方式指派专日检查确保24时作出必回应
314重视客户抱怨时采取行动收集客户信息切勿束高阁浪费企业时间精力二会造成客户挫折感企业失信收集反馈正面负面应敞开门果客户进行抱怨更提高重视定期(周期越短越)评估收集客户反馈中捕捉已发生问题未发生潜趋势时采取行动加修正否客户会失愿意继续提供反馈提高客户忠诚度关键心心成名客户问希受样会满意致力断满足者超越客户预期公司名字会常驻客户心中
32提高顾客忠诚度方法
321 真正解客户群客户进行分析解创造营收利润分析营收然加划分找出客户产品服务销售导力量找出创造利润客户分析继续余步骤基石
322 校验公司现战略行否创造利润客户利专注单市场市场市场短期关注长期投入竞争手市场中表现公司否具竞争力机会解客户竞争环境进行第三步
323解客户品服务体验直接客户身获取反馈解公司产品服务体验心目中忠诚素什分析样竞争手拉开差距助调研公司力量获取信息节省量时间二客户较愿意第三方透露更真实感受
324 实施新客户体验保持旦解客户公司带利润素变忠诚客户着手建立差异化客户体验识出需够改变流程确保新体验持续重复提供公司中名销售触点关成员提供信息工具切实解日常工作中保持提供类体验
325 客户进行沟通测量成效客户进行沟通解进行变革提供新体验根客户预期建立品牌承诺然承诺贯彻具体日常工作中加保持
33造顾客忠诚度步骤
331建立消费数库充分解客户消费需求消费心理利网络技术实行关系营销策略网络营销中企业助网络技术建立客户资料数库购买企业产品服务客户未购买企业产品服务潜客户相关资料存入企业数库通数挖掘等技术探寻客户消费需求消费心理
332客户角度设计业务流程客户创造更价值增强客户满意感网络营销仅迅速企业产品服务信息传递客户迅速客户企业产品服务评价样更需定程度改进企业业务流程企业够客户求迅速进行产品服务改进客户创造更价值
333努力客户满意转化客户忠诚客户满意客户忠诚渡通开发超越客户期产品服务达网络营销样通更关心客户产品服务超客户预期求惊喜服务处获更高层次满足企业产生种情感满意发展成忠诚客户群
334提高客户转换成提高客户转换成研究客户转换成采取效措施增加转换成减少客户退出保证企业产品服务忠诚继重复购买提高转换成常策略：(1)开展忠诚客户常客财务奖励活动(2)提高网客户服务质量客户提供效服务支持
335开展会员制营销会员制营销种非常成功培养客户忠诚方式旨：通赋予会员额外利益（折扣礼品活动等等）群具兴趣消费精力组织起仅加强企业沟通会员交流消费体验久久组织会会员产生参感属感进发展成客户忠诚
336恪守信取信客户果某企业够整营程中诚实守信客户传递真实信息较易获客户信企业忠实客户客户忠诚企业
4电子商务环境顾客忠诚度培养企业中运
41解决实际问题目：
411电子邮件链接便客户网站理者通邮件联系邮寄目录请客户签署邮寄单邮寄单时解提供新产品客户放邮寄单做第次交易时候询问客户电子邮件址提供两种选择种明确列邮寄单种明确旦址勾画出购买行传送适信息久会感受顾客反馈信息
412网络社区培养稳定客户群社区建立原基基心理学常识类喜欢改变喜欢决策旦寻求某种目标时候会融入团体中愿意轻易放弃考虑客户第次决定购买产品难度果次购买障碍低会非常满足创造种环境客户中培养良感觉认识理解成种强势集团成员运电子公告板供客户网公开发表意见通邮件列表定期定期客户群体发送信息网调查解市场需求客户消费倾变化网呼服务时解答客户问题投述
413客户购物专区存放客户购物信息便客户踪查询订单执行顾客进行成功互动先决条件：需客户提供购物全程全面情况推动购买决策应非常明确告诉客户时预定旦预定商品告诉价格中说明应该包括购买前购买中购买样提高购物程透明度
42利企业长期发展目标：
421客户关系理系统实施必须明确远景规划期实现目标理者制定规划目标时考虑企业部现状实际理水外部市场企业求挑战明确实施客户关系理系统初始原出适合企业身客户关系理远景规划期实现目标
422高层理者理解支持高层理者客户关系理项目实施支持理解承诺项目成功关键素缺乏理者支持承诺会项目实施带负面影响甚项目启动时已举步维艰理者支持承诺首先求理者必须项目相参程度进够项目实施定理解客户关系理系统实施影响部门高层领导应成项目发起参客户关系理系统实现目标业务范围等信息应传递相关部门员
423业务驱动客户关系理项目实施客户关系理系统建立套客户中心销售服务体系客户关系理系统实施应业务程驱动IT技术客户关系理系统实现提供技术性客户关系理真正驱动力应源业务身客户关系理项目实施必须握软件提供先进技术企业目前运作流程间衡点项目实施目标考虑前阶段实施方时注意套客户关系理系统企业进行实施时做定程度配置修改调整应单纯适应软件限制全盘放弃企业特点优势流程处理
424效控制变更项目实施避免会业务流程发生变化时会影响员岗位职责变化甚引起部分组织结构调整变化带消极影响降低企业相关部门员认接受变化项目负责面严重挑战新系统实施需考虑业务户种培训配合新流程相应外部理规定制定等容容列入变更理范围中
425项目实施组织结构建立项目组成员会企业部成员外部实施伙伴组成部员企业高层领导相关实施部门业务骨干IT技术员业务骨干挑选十分谨慎应真正熟悉企业目前运作流程具备定发言权权威性必须全职全程参项目工作
426明确项目员奖惩制度客户关系理实施程中会发生员流动会出现工作员效率高情绪积极等情况针述情况求项目组建立项目组员定位时定企业部达成识防止项目实施间员意抽调时必须项目组成员职责分工明确定义项务落实明确考核目标优秀员予奖励完成务予处罚
5结续展
51结
电子商务时代客户关系理更具挑战性应置身电子商务环境中重新思考企业面问题改进客户关系理系统许企业客户关系理实践表明：电子商务发展时代效实施客户关系理企业保持旺盛生命力强劲动力客户关系理成功电子商务成功企业持续快速健康发展
52续展
521电子商务客户理已国外特信息产业发达美国取举世公认成功批电子商务客户关系理解决方案供应商OraclePeopleSoftSAPSiebel等户提供全方位选择通电子商务客户关系理软件企业客户间关系更加密切实现企业营销动化销售程动化客户服务说国外客户关系理已取定进展应企业实践中企业理客户联系客户起显著效果客户关系理电子商务结合国发展处起步阶段国外型企业相国企业技术理方面处劣势通模块完善支持灵活组配基Web应充分支持电子商务客户关系理互联网时代发展方求国企业力发展电子商务通电子商务应重组客户关系理流程客户关系理真正成提升企业核心竞争力利器
522未客户关系理产品前台台信息系统进步融合呼中心功扩充真正实现电话wwwEmail传真线通讯直接接触等融合成联系中心基网络助服务成企业户提供服务重方式作跨知识理业务运作电子商务等系统融合概念客户关系理正前未速度发展扩着户群体激烈市场竞争中客户关系理正逐渐成现代企业生存根制胜关键
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