关系营销模式顾客价值研究
摘
企业赢顾客支持信赖实现身成长壮必须转变传统中心营销理念坚持顾客价值导顾客价值顾客满意度顾客忠诚度根源企业获取竞争优势力手段国外许企业成功重素坚持顾客价值导根目标顾客需求特点整合身资源前提顾客创造更价值顾客消费行顾客价值导良顾客价值够顾客满意度顾客忠诚度产生明显提升作
关键词：顾客价值顾客满意度顾客忠诚度
目 录
关系营销涵模式作 1
（）关系营销涵特征 1
（二）关系营销涵 1
（三）关系营销特征 2
（四）关系营销市场关系 2
（五）关系营销方法 3
二顾客价值涵 4
（）关顾客价值理 5
（二）顾客价值理研究现状改进需求 6
（三）基顾客价值分类 6
（四）顾客价值理研究评述 7
（五）顾客价值评价体系 7
三关系营销模式顾客价值提升策略 7
（）优化供应链理 7
（二）信息沟通网络化 8
（三）产品定制性化 8
（四）定制环境安全化 9
（五）品牌理榜样化 10
结 语 11
参考文献 12
致 谢 13
关系营销涵模式作
营销质概念交换说涵研究围绕交换活动发生变化种关系中企业顾客关系时包括公司竞争者供应商政府关系公司部关系关系建立维持推进会程度影响企业营销否成功会造成企业营销效益坏
（）关系营销涵特征
关系营销市场营销概念衍生发展传统市场营销理中企业外部环境作控素暗含假设企业国际市场营销中面种贸易壁垒舆障碍时听天命作传统4Ps组合策略贸易保护义日益盛行天已足开封闭市场开封闭市场企业需运产品价格分销促销四营销策略外必须效运政治权力公关系两种营销工具种策略思想称市场营销关系营销概念直接菲利普科特勒市场营销思想产生发展时量益科学理鉴传统营销理念拓展信息技术浪潮驱动关系营销科学理广泛鉴系统协学役原理传播学交换理
（二）关系营销涵
关系指事物间某种性质联系哲学家认世界核心衍生出四种关系然社会关系营销学家导入营销理便现代关系营销谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系企业顾客说认关系营销描述成
1找顾客2认识熟悉顾客3顾客保持联系4保证顾客想企业全部—单产品包括顾客企业顾客业务活动中求方面5检查企业顾客承诺实现情况关系营销中关系性质公组织组织组织间互动非私性质区拉关系走门谋私利交关系(见附表)
关系营销庸俗交关系区
关系营销
庸俗交关系
产生背景
现代高度发达市场济
私化制度
目
建立种兼顾双方利益稳定长期合作
追求私利种短期行
手段性质
通顾客服务顾客参顾客组织化等透明度较高手段进行
常种非公违法行
效果
减少交易成实现资源优化配置利社会整体利益
造成资源极浪费滋长社会腐败风
系统方法考察企业活动相互作成功开展企业营活动十分必图中出企业营销活动包括部分
1供应商市场企业该市场寻求物质力信息等生产程须种资源实现资源合理配置
2部市场部营销终目通员工协作实现资源价值化
3竞争者市场该市场营销活动寻求资源享优势互辛卜
4销商市场该市场零售商批发商支持产品成功关重
5顾客市场市场竟争实质争取顾客资源竞争
6影响者市场企业影响者市场竞争创造良企业形象获企业形资源
企业社会部分着密切联系重六种基关系企业部关系企业竞争者关系企业顾客关系企业供应商关系企业销商关系企业影响者关系
（三）关系营销特征
关系营销质特征概括方面
1双沟通关系营销中沟通应该双非单广泛信息交流信息享企业赢利益相关者支持合作
2合作般言关系两种基状态立合作通合作实现协合作双赢基础双赢关系营销旨通合作增加关系方利益通损害中方方利益增加方利益俨)亲密关系否稳定发展情感素起着重作关系营销实现物质利益互惠必须参方关系中获情感需求满足
3控制关系营销求建立专门部门踪顾客分销商供应商营销系统中参者态度解关系动态变化时采取措施消关系中稳定素利关系方利益增长素外通效信息反馈利企业时改进产品服务更满足市场需求
（四）关系营销市场关系
关系营销市场模型概括关系营销市场活动范围关系营销概念里企业必须处理面六子市场关系
1供应商市场
企业独解决生产需资源现实资源交换程中资源构成方面少包含财物技术信息等方面佩恩说招聘市场入供应商市场合理供应商关系决定企业获资源数量质量获速度
2部市场
部营销起源样观念员工作企业部市场家企业想外部顾客满意首先部员工满意工作满意员工更高效率效益外部顾客提供更加优质服务终外部顾客感满意部市场企业营销部门营销员直接外部顾客提供服务服务员包括企业员工顾客创造价值生产程中环节低效率低质量会影响终顾客价值
3竞争者市场
竞争者市场企业营销活动目争取拥具互补性资源竞争者协作实现知识转移资源享更效利例技术密集型行业越越企业竞争者进行研究开发合作种方式战略联盟分担巨额产品开发费风险种种迹象表明现代竞争发展协作竞争竞争中实现双赢结果理想战略选择
4销商市场
分销商市场零售商批发商支持产品成功关重
5顾客市场
顾客企业存发展基础市场竞争实质顾客争夺新研究表明企业争取新顾客时必须重视留住顾客培育发展顾客忠诚
6影响者市场
金融机构新闻媒体政府社区诸消费者权益保护组织环保组织等种样社会压力团体企业生存发展会产生重影响企业必作市场制定公关系手段营销策略
（五）关系营销方法
关系营销项复杂系统工程实质企业通顾客环境利益承诺兑现换取顾客长期惠顾社会认回报具体操作中种方法
1建立企业顾客紧密联系
信息网络技术实现二者间全面互动电话传真电脑电话集成系统(CTI)呼中心英特网线支持提供技术支持企业通采集积累关消费者方面信息处理利计算机综合成条理数库然种软件支持产生企业营活动需种详细准确数通数库建立分析帮助企业更准确找目标顾客群降低营销成提高营销效
率营销新产品开发提供准确信息尤通电脑网络互动式交流更准确掌握顾客需求动态更时获顾客产品反馈信息企业顾客间关系更加紧密
2改变顾客角色
认企业应该摒弃顾客作讨价价手样种旧观念顾客作诲倦老师创造价值伙伴公司建立高层理员顾客定期会面制度准确掌握顾客偏竞争手动态产品服务意见等第手材料改进工作开发新产品基础企业甚顾客纳入组织范围公司户起开发新产品甚直接聘请顾客加入产品开发组中种流行作法企业成立顾客俱乐部成员企业现顾客潜顾客俱乐部会员提供种特服务新产品情报优先销售优惠价格等顾客俱乐部加强企业顾客间相互解十培养顾客企业忠诚通建立顾客情报反馈系统解顾客需求通会员宣传企业产品服务取意想促销效果
3关系营销求企业长计
真诚换忠诚知道顾客忠诚企业营销中追求理想境界忠诚顾客赖企业顾客关系质量顾客企业信感满意程度做点买卖双方必须坦诚相加强合作提供硬产品外企业加强产品服务工作搞产品售前售中售服务企业必须消消费者购买产品风险效风险财务风险生理风险社会风险等努力增加产品附加价值减少顾客关系成
4动态观点关系营销
时代进步技术发展企业天独特产品服务明天成做路货前年少见产品商品包退包换制度送货门服务现成标准化服务容想维系顾客良关系显然够进步讲关系营销身企业顾客转移价值程企业进行关系营销中断进行技术创新服务创新赢顾客换取忠诚
二顾客价值涵
顾客关系理程中顾客价值创造交付处举足轻重位构建维持更新充分运顾客密切关系战略武器建立起强持续竞争优势基石构建顾客价值导顾客关系理框架提升顾客理效果关键着顾客变日益苛刻竞争变更加激烈技术变革进程断加速越越企业正寻求新方法吸引留住顾客说立足顾客价值维度深入剖析顾客价值感知影响合理效配置价值创造交付流程顾客创造更优异价值进激发顾客购买行升级购买行口碑传播等行正日益成市场导型企业目标顾客关系理关键顾客价值重性已普遍认越越相关研究仅十分零散尚未顾客价值涵达成识价值关利益评估尺度顾客价值指顾客交换中获利益指企业通交换顾客里获利益角度考虑顾客价值两种含义：第种含义指企业顾客创造价值第二种含义指顾客企业创造价值两种含义顾客价值辩证统体
（）关顾客价值理
客户价值指企业客户关系维持程中客户企业发展产生贡献包括货币非货币两种形式客户价值定义客户支付价格企业投入成间差值客户利润客户价值界定客户带净现金流学者客户价值定义客户利润基样客户价值定义利客户支付价格减企业付出服务成定性评价客户价值种客户价值理解注意客户现利润忽视客户潜利润角度分析客户价值概括两类：类客户角度出发认客户价值企业提供产品服务中获取价值企业提供客户价值称企业—客户价值类企业角度出发客户企业带价值称客户—企业价值企业—客户价值中典型菲利普 科特勒客户渡价值顾客总价值顾客总成间差额现企业—客户价值研究较成熟顾客感知价值顾客渡价值研究基础发展传统意义指客户价值客户角度感知企业提供产品服务价值
1客户价值感受体企业价值感受客体
顾客企业价值角度理解顾客价值体现客户企业相重性利企业身利益化客户提供适产品服务问题解决方案吸引保持发展价值客户该研究目标客户—企业价值目前研究集中客户生命周期价值客户生命周期价值充分预计客户企业长期增值潜力客观全面度量客户总体价值客户生命周期理客户价值研究推更高层次客户价值理念客户关系价值理念渡现客户价值研究集中客户生命周期角度进行分析生命周期概念广泛应具周期性特征程理中产品生命周期品牌生命周期组织生命周期
2企业顾客关系
历诞生成长成熟衰退系列程客户关系生命周期现象客观存客户利润着客户生命周期阶段发展断提高整利润曲线呈倒U形考察期形成期次稳定期退化期利润快速降谢守祥指出优客户生命周期模式描述理想客户生命周期模式包含生命周期四阶段考察期发展期较短稳定期较长实际客户客户生命周期存模式客户关系退出定衰退期出现客户关系形成定考察期出现客户生命周期理认客户企业历进入离开周期程客户历样阶段客户会跳跃某阶段客户会重复历某阶段客户生命周期理实际应中存诸问题法确定客户会完整历周期阶段客户会历某阶段
（二）顾客价值理研究现状改进需求
前客户价值理研究集中客户生命周期价值理早客户生命周期价值理解客户企业整交易程中企业带利润客户生命周期利润指整客户生命周期长度企业某客户处获利润流总现值着信息技术发展客户生命周期价值研究越越实际结合开始考虑诸社会竞争者济环境产品生命周期等外变量顾客购买惯生活方式顾客满意价格敏感品牌忠诚等变量综合影响需影响顾客生命周期价值种机素进行逼真模拟期更符合实情蒋玉石鉴蒙特卡洛思想方法运机数模拟事物形成程原理充分考虑顾客间普遍存体差异未收益确定情况顾客生命周期价值进行风险分析达识 CLV 分布特征变化规律目
（三）基顾客价值分类
客户价值进行定性定量分析定量分析基础客户价值相关属性进行标准化采定分类技术客户进行分类预测进行客户分类般程基客户具价值认知企业客户数获取性充分理解客户价值客户资产概念涵基础构建客户资产价值指标体系实现客户分类首先现客户价值评价体系基础结合客户生命周期理设计种新客户价值评价指标体系客户生命周期阶段客户发展潜力两方面评价客户价值然根客户价值评价结果进行客户分类类客户特征相应营销策略进行分析
（四）顾客价值理研究评述
客户价值研究目通分析客户价值解客户重程度终确定企业客户获取少利益着研究深入前客户价值研究重点客户生命周期价值研究客户生命周期价值理认客户进入企业终离开利润率会历倒U型程生命样生命开始发展直消亡处阶段客户企业利润贡献值应采取措施量学者客户生命周期程理基客户生命周期分类进行深入研究取定成果
（五）顾客价值评价体系
更准确反应客户价值必针传统 CLV 足进行改进客户生命周期分获取提升成熟衰退流失阶段方法越越实际脱离客户会封闭企业中会受竞争者诱惑会突然离开企业客户企业中会历完整生命周期程需客户生命周期进行简化简化客户生命周期图整观察期开始购买产品成企业客户开始客户遵循着生命轨迹
三关系营销模式顾客价值提升策略
众周知顾客认够提供高顾客价值公司购买商品规模定制营销成功关键提供顾客价值传统营销提供顾客价值规模定制营销中企业究竟提高顾客价值传统营销中顾客价值呢笔者文构建顾客价值影响素模型出发根贡献率分方面规模定制营销提高顾客价值进行探讨
（）优化供应链理
传统营销模式企业生产运作组织方式根市场需求预测安排生产计划组织生产制造商计划事先供应商提出订货求库存原材料零部件方式保证生产计划利完成定制营销背景企业顾客订单进行生产供应商生产商协运作成必须生产运作方式需利高度信息化技术背景供应链理系统量产品准确时运送分布零散顾客手中繁复操作程规模定制中定货周期规模定制顾客言关重订单履行率送货频率等提高取决敏捷高效供需链系统支撑求企业关联企业整合集成化功网络信息流物流资金流整合享狗优势资源步协调定制产品时迅速交顾客
（二）信息沟通网络化
定制营销意味着企业需顾客进行沟通确定顾客需求沟通需桥梁实施规模定制营销企业需两类强信息沟通网络支撑
1企业现营销网络作直接连接生产者消费者桥梁信息传递者信息收集者信息反馈者企业应该充分利现营销网络达企业消费者间充分效沟通更握消费者需求
2计算机网络连接企业消费者企业部便捷具发展潜力通道网络技术应企业助基网络电子商务技术高效顾客交互减少定货成顾客偏通互联网反馈企业做营销互动性实现充分效沟通支持企业直接面顾客营销战略规模定制营销实施成企业应该设立友网络交互界面消费者够简单操作完成沟通定制程降低总顾客成提高顾客价值
3通畅企业部网络企业部职部门间够进行快速时沟通企业保证获取消费者需求偏研发部门出设计方案采购部门保证原材料时供生产部门利进行生产财务部门时提供生产成状况财务分析物流部快速度产品交付顾客等等系列程必须助紧密联系企业部沟通网络
（三）产品定制性化
产品素历顾客价值基础作影响规模定制营销顾客价值第三素实施规模定制企业必须保持足够重视规模定制营销中企业特网建立制造台助网络顾客信息竞争信息部报告信息产品设计制造技术紧密结合起创造具高度顾客价值良济效益产品核心务顾客通网络参设计制造交付符合顾客需求产品规模定制营销特点优势企业必须采取措施持续扩性化优势
1产品模块化易连接化
定制求进行批量生产产品模块化易连接化基础性条件产品拆分模块通模块差异化部分模块批量生产模块够顾客求进行成千万种搭配形成组合差异化产品产品模块化顾客种限选择感觉复杂制造程序效理模块化部件必须设计成通规格具易连接性样组合作业技术简便易行模块快速连接起便种需求做出迅速反应美国通汽车公司注意方面产品种类繁种汽车零件规格通类汽车适保证产品样化零部件规模生产效益实现产品模块化模块易连接化旦顾客提出特定求便需模块迅速组合提高速度降低成
2生产柔性化
柔性化生产体现两方面生产程进行分解划分相独立子程根需进行重新组合样效满足规模定制求二企业生产装配线模块化重构代产品样生产具更强加工变换力快速调整力生产系统适应品种式样生产求柔性化生产制造技术企业规模定制营销实现必须具备核心资源力企业满足性化需求基础提高生产效率显著降低成
3定制界面友
建立便捷畅通产品定制台降低操作难度消费者够方便准确性化需求提交企业
（四）定制环境安全化
着电子商务发展越越开始接触网购物规模定制营销着计算机网络发展迅速发展起文分析示安全问题顾客考虑购买规模定制产品时认重性程度高顾客价值贡献第四素网络安全技术尚未完全成熟网络交易法律法规尚未健全企业信评价体系尚未联网普顾客通网络定制产品否安全着较疑虑效保证顾客购买规模定制营销产品时安全性付款交货安全信息保密等企业提升总顾客价值降低总顾客成关键途径
1建立专业安全产品定制台保证定制程畅进行产品定制台顾客定制产品基设施企业想持续稳定开展规模定制营销必须通台提供时准确信息力求保证定制程受外部干扰定制信息篡改顾客需求够完整时传递企业相关员时企业相关员够产品状态信息准确误告知消费者
2采取货付款建立信度安全度高支付台保证消费者付款安全性现网络支付存着方面确定性风险消费者保障身受损失特关注企业否够采取措施保证消费者付款安全甚安全起见放弃购买定制产品信机制尚未健全天企业必须通身努力消费者中建立交高信度通信誉高第三方进行交易消费者提供安全交易环境
3建立专业化物流配送队伍保证产品迅速安全损达消费者手中
4制定详位消费者隐私保护政策承诺申明目范围消费者意情形消费者资料未消费者授权信息提供第三
（五）品牌理榜样化
着市场济发展产品质量质化程度增加样市场条件品牌力量开始显现顾客需求开始倾商品品牌选择品牌已成二十世纪入场券区域企业综合实力象征优秀定制品牌良企业形象带价值增值消费者越越追求属专符号群体消费意识专符号表现身价值种消费观念指导定制营销品牌理成功定制品牌仅基产品功质量更产品服务顾客带超越满足感价值种价值通企业价值链环节活动相互协作提供顾客样企业性化市场营销占市场导时塑造性化定制品牌榜样引领消费新潮流
结 语
通关系营销顾客价值概念研究界定出关系营销营销理概念力限营销始产品服务满足需求分析通市场细分定位企业营销活动放矢选择确定某需求意味着放弃需求排非潜市场基顾客价值水营销市场占率核心企业视线供转移需求关注赶超竞争手转顾客提供价值飞跃
参考文献
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[2] Uaga WCustomer Value in Business Markets An Agenda for Inquiry Industrial Marketing Management 2009
[3] 许水龙孙玉 基顾客价值顾客满意分析[J] 济坛 2008(04)
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关系营销模式顾客价值研究
摘
企业赢顾客支持信赖实现身成长壮必须转变传统中心营销理念坚持顾客价值导顾客价值顾客满意度顾客忠诚度根源企业获取竞争优势力手段国外许企业成功重素坚持顾客价值导根目标顾客需求特点整合身资源前提顾客创造更价值顾客消费行顾客价值导良顾客价值够顾客满意度顾客忠诚度产生明显提升作
关键词：顾客价值顾客满意度顾客忠诚度
目 录
关系营销涵模式作 1
（）关系营销涵特征 1
（二）关系营销涵 1
（三）关系营销特征 2
（四）关系营销市场关系 2
（五）关系营销方法 3
二顾客价值涵 4
（）关顾客价值理 5
（二）顾客价值理研究现状改进需求 6
（三）基顾客价值分类 6
（四）顾客价值理研究评述 7
（五）顾客价值评价体系 7
三关系营销模式顾客价值提升策略 7
（）优化供应链理 7
（二）信息沟通网络化 8
（三）产品定制性化 8
（四）定制环境安全化 9
（五）品牌理榜样化 10
结 语 11
参考文献 12
致 谢 13
关系营销涵模式作
营销质概念交换说涵研究围绕交换活动发生变化种关系中企业顾客关系时包括公司竞争者供应商政府关系公司部关系关系建立维持推进会程度影响企业营销否成功会造成企业营销效益坏
（）关系营销涵特征
关系营销市场营销概念衍生发展传统市场营销理中企业外部环境作控素暗含假设企业国际市场营销中面种贸易壁垒舆障碍时听天命作传统4Ps组合策略贸易保护义日益盛行天已足开封闭市场开封闭市场企业需运产品价格分销促销四营销策略外必须效运政治权力公关系两种营销工具种策略思想称市场营销关系营销概念直接菲利普科特勒市场营销思想产生发展时量益科学理鉴传统营销理念拓展信息技术浪潮驱动关系营销科学理广泛鉴系统协学役原理传播学交换理
（二）关系营销涵
关系指事物间某种性质联系哲学家认世界核心衍生出四种关系然社会关系营销学家导入营销理便现代关系营销谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系企业顾客说认关系营销描述成
1找顾客2认识熟悉顾客3顾客保持联系4保证顾客想企业全部—单产品包括顾客企业顾客业务活动中求方面5检查企业顾客承诺实现情况关系营销中关系性质公组织组织组织间互动非私性质区拉关系走门谋私利交关系(见附表)
关系营销庸俗交关系区
关系营销
庸俗交关系
产生背景
现代高度发达市场济
私化制度
目
建立种兼顾双方利益稳定长期合作
追求私利种短期行
手段性质
通顾客服务顾客参顾客组织化等透明度较高手段进行
常种非公违法行
效果
减少交易成实现资源优化配置利社会整体利益
造成资源极浪费滋长社会腐败风
系统方法考察企业活动相互作成功开展企业营活动十分必图中出企业营销活动包括部分
1供应商市场企业该市场寻求物质力信息等生产程须种资源实现资源合理配置
2部市场部营销终目通员工协作实现资源价值化
3竞争者市场该市场营销活动寻求资源享优势互辛卜
4销商市场该市场零售商批发商支持产品成功关重
5顾客市场市场竟争实质争取顾客资源竞争
6影响者市场企业影响者市场竞争创造良企业形象获企业形资源
企业社会部分着密切联系重六种基关系企业部关系企业竞争者关系企业顾客关系企业供应商关系企业销商关系企业影响者关系
（三）关系营销特征
关系营销质特征概括方面
1双沟通关系营销中沟通应该双非单广泛信息交流信息享企业赢利益相关者支持合作
2合作般言关系两种基状态立合作通合作实现协合作双赢基础双赢关系营销旨通合作增加关系方利益通损害中方方利益增加方利益俨)亲密关系否稳定发展情感素起着重作关系营销实现物质利益互惠必须参方关系中获情感需求满足
3控制关系营销求建立专门部门踪顾客分销商供应商营销系统中参者态度解关系动态变化时采取措施消关系中稳定素利关系方利益增长素外通效信息反馈利企业时改进产品服务更满足市场需求
（四）关系营销市场关系
关系营销市场模型概括关系营销市场活动范围关系营销概念里企业必须处理面六子市场关系
1供应商市场
企业独解决生产需资源现实资源交换程中资源构成方面少包含财物技术信息等方面佩恩说招聘市场入供应商市场合理供应商关系决定企业获资源数量质量获速度
2部市场
部营销起源样观念员工作企业部市场家企业想外部顾客满意首先部员工满意工作满意员工更高效率效益外部顾客提供更加优质服务终外部顾客感满意部市场企业营销部门营销员直接外部顾客提供服务服务员包括企业员工顾客创造价值生产程中环节低效率低质量会影响终顾客价值
3竞争者市场
竞争者市场企业营销活动目争取拥具互补性资源竞争者协作实现知识转移资源享更效利例技术密集型行业越越企业竞争者进行研究开发合作种方式战略联盟分担巨额产品开发费风险种种迹象表明现代竞争发展协作竞争竞争中实现双赢结果理想战略选择
4销商市场
分销商市场零售商批发商支持产品成功关重
5顾客市场
顾客企业存发展基础市场竞争实质顾客争夺新研究表明企业争取新顾客时必须重视留住顾客培育发展顾客忠诚
6影响者市场
金融机构新闻媒体政府社区诸消费者权益保护组织环保组织等种样社会压力团体企业生存发展会产生重影响企业必作市场制定公关系手段营销策略
（五）关系营销方法
关系营销项复杂系统工程实质企业通顾客环境利益承诺兑现换取顾客长期惠顾社会认回报具体操作中种方法
1建立企业顾客紧密联系
信息网络技术实现二者间全面互动电话传真电脑电话集成系统(CTI)呼中心英特网线支持提供技术支持企业通采集积累关消费者方面信息处理利计算机综合成条理数库然种软件支持产生企业营活动需种详细准确数通数库建立分析帮助企业更准确找目标顾客群降低营销成提高营销效
率营销新产品开发提供准确信息尤通电脑网络互动式交流更准确掌握顾客需求动态更时获顾客产品反馈信息企业顾客间关系更加紧密
2改变顾客角色
认企业应该摒弃顾客作讨价价手样种旧观念顾客作诲倦老师创造价值伙伴公司建立高层理员顾客定期会面制度准确掌握顾客偏竞争手动态产品服务意见等第手材料改进工作开发新产品基础企业甚顾客纳入组织范围公司户起开发新产品甚直接聘请顾客加入产品开发组中种流行作法企业成立顾客俱乐部成员企业现顾客潜顾客俱乐部会员提供种特服务新产品情报优先销售优惠价格等顾客俱乐部加强企业顾客间相互解十培养顾客企业忠诚通建立顾客情报反馈系统解顾客需求通会员宣传企业产品服务取意想促销效果
3关系营销求企业长计
真诚换忠诚知道顾客忠诚企业营销中追求理想境界忠诚顾客赖企业顾客关系质量顾客企业信感满意程度做点买卖双方必须坦诚相加强合作提供硬产品外企业加强产品服务工作搞产品售前售中售服务企业必须消消费者购买产品风险效风险财务风险生理风险社会风险等努力增加产品附加价值减少顾客关系成
4动态观点关系营销
时代进步技术发展企业天独特产品服务明天成做路货前年少见产品商品包退包换制度送货门服务现成标准化服务容想维系顾客良关系显然够进步讲关系营销身企业顾客转移价值程企业进行关系营销中断进行技术创新服务创新赢顾客换取忠诚
二顾客价值涵
顾客关系理程中顾客价值创造交付处举足轻重位构建维持更新充分运顾客密切关系战略武器建立起强持续竞争优势基石构建顾客价值导顾客关系理框架提升顾客理效果关键着顾客变日益苛刻竞争变更加激烈技术变革进程断加速越越企业正寻求新方法吸引留住顾客说立足顾客价值维度深入剖析顾客价值感知影响合理效配置价值创造交付流程顾客创造更优异价值进激发顾客购买行升级购买行口碑传播等行正日益成市场导型企业目标顾客关系理关键顾客价值重性已普遍认越越相关研究仅十分零散尚未顾客价值涵达成识价值关利益评估尺度顾客价值指顾客交换中获利益指企业通交换顾客里获利益角度考虑顾客价值两种含义：第种含义指企业顾客创造价值第二种含义指顾客企业创造价值两种含义顾客价值辩证统体
（）关顾客价值理
客户价值指企业客户关系维持程中客户企业发展产生贡献包括货币非货币两种形式客户价值定义客户支付价格企业投入成间差值客户利润客户价值界定客户带净现金流学者客户价值定义客户利润基样客户价值定义利客户支付价格减企业付出服务成定性评价客户价值种客户价值理解注意客户现利润忽视客户潜利润角度分析客户价值概括两类：类客户角度出发认客户价值企业提供产品服务中获取价值企业提供客户价值称企业—客户价值类企业角度出发客户企业带价值称客户—企业价值企业—客户价值中典型菲利普 科特勒客户渡价值顾客总价值顾客总成间差额现企业—客户价值研究较成熟顾客感知价值顾客渡价值研究基础发展传统意义指客户价值客户角度感知企业提供产品服务价值
1客户价值感受体企业价值感受客体
顾客企业价值角度理解顾客价值体现客户企业相重性利企业身利益化客户提供适产品服务问题解决方案吸引保持发展价值客户该研究目标客户—企业价值目前研究集中客户生命周期价值客户生命周期价值充分预计客户企业长期增值潜力客观全面度量客户总体价值客户生命周期理客户价值研究推更高层次客户价值理念客户关系价值理念渡现客户价值研究集中客户生命周期角度进行分析生命周期概念广泛应具周期性特征程理中产品生命周期品牌生命周期组织生命周期
2企业顾客关系
历诞生成长成熟衰退系列程客户关系生命周期现象客观存客户利润着客户生命周期阶段发展断提高整利润曲线呈倒U形考察期形成期次稳定期退化期利润快速降谢守祥指出优客户生命周期模式描述理想客户生命周期模式包含生命周期四阶段考察期发展期较短稳定期较长实际客户客户生命周期存模式客户关系退出定衰退期出现客户关系形成定考察期出现客户生命周期理认客户企业历进入离开周期程客户历样阶段客户会跳跃某阶段客户会重复历某阶段客户生命周期理实际应中存诸问题法确定客户会完整历周期阶段客户会历某阶段
（二）顾客价值理研究现状改进需求
前客户价值理研究集中客户生命周期价值理早客户生命周期价值理解客户企业整交易程中企业带利润客户生命周期利润指整客户生命周期长度企业某客户处获利润流总现值着信息技术发展客户生命周期价值研究越越实际结合开始考虑诸社会竞争者济环境产品生命周期等外变量顾客购买惯生活方式顾客满意价格敏感品牌忠诚等变量综合影响需影响顾客生命周期价值种机素进行逼真模拟期更符合实情蒋玉石鉴蒙特卡洛思想方法运机数模拟事物形成程原理充分考虑顾客间普遍存体差异未收益确定情况顾客生命周期价值进行风险分析达识 CLV 分布特征变化规律目
（三）基顾客价值分类
客户价值进行定性定量分析定量分析基础客户价值相关属性进行标准化采定分类技术客户进行分类预测进行客户分类般程基客户具价值认知企业客户数获取性充分理解客户价值客户资产概念涵基础构建客户资产价值指标体系实现客户分类首先现客户价值评价体系基础结合客户生命周期理设计种新客户价值评价指标体系客户生命周期阶段客户发展潜力两方面评价客户价值然根客户价值评价结果进行客户分类类客户特征相应营销策略进行分析
（四）顾客价值理研究评述
客户价值研究目通分析客户价值解客户重程度终确定企业客户获取少利益着研究深入前客户价值研究重点客户生命周期价值研究客户生命周期价值理认客户进入企业终离开利润率会历倒U型程生命样生命开始发展直消亡处阶段客户企业利润贡献值应采取措施量学者客户生命周期程理基客户生命周期分类进行深入研究取定成果
（五）顾客价值评价体系
更准确反应客户价值必针传统 CLV 足进行改进客户生命周期分获取提升成熟衰退流失阶段方法越越实际脱离客户会封闭企业中会受竞争者诱惑会突然离开企业客户企业中会历完整生命周期程需客户生命周期进行简化简化客户生命周期图整观察期开始购买产品成企业客户开始客户遵循着生命轨迹
三关系营销模式顾客价值提升策略
众周知顾客认够提供高顾客价值公司购买商品规模定制营销成功关键提供顾客价值传统营销提供顾客价值规模定制营销中企业究竟提高顾客价值传统营销中顾客价值呢笔者文构建顾客价值影响素模型出发根贡献率分方面规模定制营销提高顾客价值进行探讨
（）优化供应链理
传统营销模式企业生产运作组织方式根市场需求预测安排生产计划组织生产制造商计划事先供应商提出订货求库存原材料零部件方式保证生产计划利完成定制营销背景企业顾客订单进行生产供应商生产商协运作成必须生产运作方式需利高度信息化技术背景供应链理系统量产品准确时运送分布零散顾客手中繁复操作程规模定制中定货周期规模定制顾客言关重订单履行率送货频率等提高取决敏捷高效供需链系统支撑求企业关联企业整合集成化功网络信息流物流资金流整合享狗优势资源步协调定制产品时迅速交顾客
（二）信息沟通网络化
定制营销意味着企业需顾客进行沟通确定顾客需求沟通需桥梁实施规模定制营销企业需两类强信息沟通网络支撑
1企业现营销网络作直接连接生产者消费者桥梁信息传递者信息收集者信息反馈者企业应该充分利现营销网络达企业消费者间充分效沟通更握消费者需求
2计算机网络连接企业消费者企业部便捷具发展潜力通道网络技术应企业助基网络电子商务技术高效顾客交互减少定货成顾客偏通互联网反馈企业做营销互动性实现充分效沟通支持企业直接面顾客营销战略规模定制营销实施成企业应该设立友网络交互界面消费者够简单操作完成沟通定制程降低总顾客成提高顾客价值
3通畅企业部网络企业部职部门间够进行快速时沟通企业保证获取消费者需求偏研发部门出设计方案采购部门保证原材料时供生产部门利进行生产财务部门时提供生产成状况财务分析物流部快速度产品交付顾客等等系列程必须助紧密联系企业部沟通网络
（三）产品定制性化
产品素历顾客价值基础作影响规模定制营销顾客价值第三素实施规模定制企业必须保持足够重视规模定制营销中企业特网建立制造台助网络顾客信息竞争信息部报告信息产品设计制造技术紧密结合起创造具高度顾客价值良济效益产品核心务顾客通网络参设计制造交付符合顾客需求产品规模定制营销特点优势企业必须采取措施持续扩性化优势
1产品模块化易连接化
定制求进行批量生产产品模块化易连接化基础性条件产品拆分模块通模块差异化部分模块批量生产模块够顾客求进行成千万种搭配形成组合差异化产品产品模块化顾客种限选择感觉复杂制造程序效理模块化部件必须设计成通规格具易连接性样组合作业技术简便易行模块快速连接起便种需求做出迅速反应美国通汽车公司注意方面产品种类繁种汽车零件规格通类汽车适保证产品样化零部件规模生产效益实现产品模块化模块易连接化旦顾客提出特定求便需模块迅速组合提高速度降低成
2生产柔性化
柔性化生产体现两方面生产程进行分解划分相独立子程根需进行重新组合样效满足规模定制求二企业生产装配线模块化重构代产品样生产具更强加工变换力快速调整力生产系统适应品种式样生产求柔性化生产制造技术企业规模定制营销实现必须具备核心资源力企业满足性化需求基础提高生产效率显著降低成
3定制界面友
建立便捷畅通产品定制台降低操作难度消费者够方便准确性化需求提交企业
（四）定制环境安全化
着电子商务发展越越开始接触网购物规模定制营销着计算机网络发展迅速发展起文分析示安全问题顾客考虑购买规模定制产品时认重性程度高顾客价值贡献第四素网络安全技术尚未完全成熟网络交易法律法规尚未健全企业信评价体系尚未联网普顾客通网络定制产品否安全着较疑虑效保证顾客购买规模定制营销产品时安全性付款交货安全信息保密等企业提升总顾客价值降低总顾客成关键途径
1建立专业安全产品定制台保证定制程畅进行产品定制台顾客定制产品基设施企业想持续稳定开展规模定制营销必须通台提供时准确信息力求保证定制程受外部干扰定制信息篡改顾客需求够完整时传递企业相关员时企业相关员够产品状态信息准确误告知消费者
2采取货付款建立信度安全度高支付台保证消费者付款安全性现网络支付存着方面确定性风险消费者保障身受损失特关注企业否够采取措施保证消费者付款安全甚安全起见放弃购买定制产品信机制尚未健全天企业必须通身努力消费者中建立交高信度通信誉高第三方进行交易消费者提供安全交易环境
3建立专业化物流配送队伍保证产品迅速安全损达消费者手中
4制定详位消费者隐私保护政策承诺申明目范围消费者意情形消费者资料未消费者授权信息提供第三
（五）品牌理榜样化
着市场济发展产品质量质化程度增加样市场条件品牌力量开始显现顾客需求开始倾商品品牌选择品牌已成二十世纪入场券区域企业综合实力象征优秀定制品牌良企业形象带价值增值消费者越越追求属专符号群体消费意识专符号表现身价值种消费观念指导定制营销品牌理成功定制品牌仅基产品功质量更产品服务顾客带超越满足感价值种价值通企业价值链环节活动相互协作提供顾客样企业性化市场营销占市场导时塑造性化定制品牌榜样引领消费新潮流
结 语
通关系营销顾客价值概念研究界定出关系营销营销理概念力限营销始产品服务满足需求分析通市场细分定位企业营销活动放矢选择确定某需求意味着放弃需求排非潜市场基顾客价值水营销市场占率核心企业视线供转移需求关注赶超竞争手转顾客提供价值飞跃
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