绩效理衡计分卡
(蓝鲸咨询)
前言
二十世纪全新时代新济时代企业部门功交错企业顾客供应商联系更加紧密顾客区隔明显需求日益样化市场产品质量性求更高产品寿命周期越越短更新换代加速生产批量生产转品种批量生产信息技术通讯技术断创新国际化竞争加剧外知识型员工精英断涌入种种增加理难度衡量理传统财务指标衡量方法捉襟见肘反映情况法企业未发展获利力做出评价新环境企业建立绩效理体系通绩效理组织员行引企业战略目标避免未竞争潮流成淘汰企业成摆企业理者面前艰巨务针新环境绩效理问题美国哈佛学著名理师卡普兰复兴方案国际咨询企业总裁诺顿总结十二家型企业绩效理成功验基础提出衡记分卡划时代绩效理工具绩效理目标象员工转移企业战略企业绩效理员工绩效理提供完整理系统衡计分卡种信息基础理工具通分析完成企业命关键成功素评价关键成功素关键绩效指标断检查审核程握绩效评价促企业实现战略达成发展目标
衡计分卡种法说衡记分卡绩效考核工具认种力资源理工具更理解种战略理工具述种观点综合起视种综合理工具根笔者理解工作需笔者决定衡计分卡视种绩效理工具绩效理指理者确保雇员工作活动工作产出够组织目标保持致样程公司够持续创造价值做出预见贡献绩效理目引导员工行确保企业目标达成企业目标实长期企业愿景营策略竞争优势致衡计分卡求企业必须企业愿景营策略竞争优势转化成量化企业部门员工绩效指标帮助落实企业愿景策略精神绩效理通
笔者衡计分卡作绩效理工具文写作前提文围绕企业建立衡计分卡绩效理体系展开述笔者欲通文更企业解衡计分卡思想建立方法达新式工具够更中国企业服务目必须首先解绩效理衡计分卡基知识面关两题概述
绩效理衡计分卡概述
（）绩效理
1绩效理概念
绩效理新概念早认识绩效需理特着企业理理发展绩效理逐渐成种非常流行观点绩效理质含义然较模糊未出统观点面绩效理法：
绩效理系列理者（公司部门员工）完成设定务理程包括三层次：公司部门员工应理者分董事会（投资者）高理层中层理
绩效理组织理雇员理结合起种体系绩效理通雇员理者工作集体整体命联系起强化公司组织整体营目标 （科斯特洛）
绩效理核心目标开发员工潜力提高绩效水时雇员目标企业战略结合起公司绩效改善 （收入数服务中心）
绩效理理者确保雇员工作活动工作产出够组织目标保持致样程绩效理实系统系统三部分组成：绩效界定绩效衡量绩效信息反馈
笔者绩效理包含项：
（1）绩效理系统机整合体系
（2）绩效理目确保组织战略目标终达成
（3）绩效理程中包含建立收集处理监控绩效数反馈绩效结果等系列活动
（4）绩效理成功赖组织致努力
2绩效理必性
企业需仅仅生存蓬勃发展实现远目标成成功长寿企业绩效理必少定量分析需系列条件处笔者定性绩效理必性进行分析绩效理企业什重意义呢笔者认体现方面：
第绩效理报告完整清楚反映公司重营活动部门职责关系部门绩效关系变清晰计划预测子程序加强样公司理重点放重问题公司绩效水业绩幅度提高
第二绩效理外部竞争环境员工工作表现连接起具体工作岗位员工付出企业成功失败果关系助提升员工工作成感开发员工潜
第三绩效理体系起沟通公司战略指引员工奋斗方层层落实推进公司战略实现组织目标作效理手段
第四绩效理发挥警报系统作绩效理发现公司潜问题通时纠正改进公司避免矛盾发生带系列利果
第五绩效理竞争力企业竞争力提高程绩效理通规范化工作目标设定沟通绩效审查反馈工作改善提高理员理力成效促进考核者工作方法绩效提升终实现组织整体工作方法工作绩效提升
第六绩效理作物质激励（工资调整奖金分配）员调整（员晋升降职调职）日常精神激励评判标准
3常见绩效理方法
根侧重点绩效理分控制导发展导营导三导绩效理中控制导绩效理方法简单排序法偶较法等目标理360度绩效考核体系等属发展导绩效理方法营导绩效理体系KPI衡计分卡济增加值等方法关衡计分卡知识介绍
（二）衡计分卡
1衡计分卡问题提出
（1）传统财务指标绩效理体系足
A传统财务指标绩效理偏重形资产评估理形资产智力资产评估理显力未优质服务顾客忠诚度雇员技市场反映灵敏干劲灵活性员工满意度等形指标纳入考核范围法满足客户需求企业营收客户
B传统财务衡量仅满足投资促成长工业时代效满足信息时代工业化时代输出致化转化程标准化导致公司力提高顾客关系改善通提高投资便达旦转信息时代输出性化导致转化程样化需雇员适应非固定程序力供应商支持柔性制造工艺迅速新技术采断革新热情等然传统财务完成程指导评价未体现公司竞争优势
C传统财务作业绩衡量方法未企业未绩效进行预期指示报告期事法告知理期改善法告企业通客户供货商员工技术革新等方面投资创造新价值
D传统财务指标绩效理体系更关注短期绩效忽略企业长期需效推动企业学创新
（2）衡计分卡应运生
解决传统财务指标绩效理体系足哈佛学教授罗伯特•卡普兰复兴全球战略集团总裁戴维•诺顿合作发明种全新绩效理工具——衡计分卡衡计分卡克服单纯利财务手段进行绩效理局限客户部营创新学活动绩效测评指标补充传统财务指标通回答问题：
财务维度：财务方面取样成功应股东展示什？
客户维度：想实现设想应客户展示什？
部流程程：股东客户满意业务流程应该擅长？
创新学：想实现设想保持改变提高力？
衡记分卡种衡建立兼顾短期长期目标理想结果结果绩效驱动素财务指标非财务指标著名理学家A•阿伯尔说：落实战略决策更效计测理企业衡计分卡绩效理程序方面解决方案
2衡计分卡优点
具体说衡计分卡绩效理系统传统绩效理体系区：
（1）衡计分卡企业战略绩效理系统联系起企业战略执行基础架构
（2）衡计分卡四维度更全面考虑影响公司绩效素企业身关键力足处清晰认识帮助企业时发现问题分析实际绩效表现达预期目标原
（3）衡计分卡量化指标追踪跨部门跨时段绩效变化帮助公司时考评战略执行情况根需（月季度）实时调整战略目标考核指标
（4）衡计分卡实现评估系统控制系统完美结合增加公司部开放性透明度避免歪曲充分成业绩衡量体系模糊事实
（5）衡记分卡反映绩效报酬等承诺效衡记分卡提供高理层员工奖励体系相结合合理度量基准点企业短期长期规划间利益相关者间形成合适衡实现激励功
（6）衡计分卡发挥传统方法起衡作实现外部衡量部衡量间衡定量衡量定性衡量间衡(客户满意部流程学创新)衡短期目标长期目标间衡落指标领先指标衡
（7）衡计分卡够帮助公司效建立跨部门团队合作促进流程利进行理工具实施（例BPR6Sigma）基础
二绩效理中衡计分卡
（）衡计分卡设计思想
协调种根战略指标间衡努力达组织目标致鼓励员工企业利益努力工作凝聚组织增加沟通企业设计身衡计分卡时必须选择系列指标组织绩效进行衡量包括成果指标驱动指标财务指标非财务指标部指标外部指标谓成果指标说明战略结果般属滞指标告诉理员发生什驱动指标呢属
超前指标（领先指标）揭示实施战略时关键领域进展影响组织中行例成果指标：加快周转时间驱动指标设鼓励员工特关注周转时间努力周转时间减少终导致成果指标实现财务指标中中费标准（货币衡量定量标准）方面指标时工资率件产品材料费时机器成销售单位产品佣金单位产品工成等收益标准（销售相关货币衡量标准）方面指标产品附加价值率货运吨公里收益单位产品盈利水等资标准（货币衡量费标准）方面指标投资利润率流动资产流动负债固定资产总投资投资回收率资周转率等指标构成衡计分卡必须精确反映影响公司战略成功素揭示指标间果联系指明非财务指标影响长期财务目标
（二）衡计分卡四维度
衡计分卡求企业四维度衡量绩效面具体介绍四维度
1财务维度
财务维度目标解决股东类问题起告诉企业理者努力否企业济收益产生积极作财务维度三维度出发点宿总财务维度描述已发生事情传统计量没什财务指标通常包括销售额利润额资产利率等
2顾客维度
顾客维度目标解决顾客类问题通顾客眼睛企业时间(交货周期)质量性服务成方面关注市场份额顾客需求满意程度顾客维度体现企业外界变化反映顾客指标包括送货准时率顾客满意度产品退货率合取消数等
3部流程维度
目标解决擅长什类问题报告企业部效率关注导致企业整体绩效更程决策行动特顾客满意度重影响企业流程生产率生产周期成合格品率新产品开发速度出勤率等部流程企业改善营业绩重点
4创新学维度
目标解决进步类问题注意力引企业未成功基础创新学维度指标涉员工力信息系统力激励授权相互配合等
（三）衡计分卡维度间关系
衡记分卡维度间孤立互相联系衡计分卡程中特注意策略背果关系衡计分卡四维度中创新学维度设定三维度宏目标提供基础架构驱衡记分卡三维度获卓越成果动力通创新学企业员工技升生产率改进员工满意度提升企业部流程改善作业品质提升作业时间精简顾客满意度升企业部流程改善企业生产出产品更方便快捷送达顾客手中提高顾客忠诚度切终财务维度表现财务指标改善衡计分卡四维度果关系参见图：
（四）衡计分卡运作流程
衡计分卡实施系统程通总结成功实施衡计分卡企业验笔者总结绩效理中衡计分卡步骤运作：
1明确公司远景战略达成识建立企业战略实施评估系统
公司存首先必须明确远景回答样问题：作公司该完成什务什？公司形成公司身战略方针必须回答：作公司该完成务？该样完成希完成务？实施衡计分卡公司高层理层必须公司远景战略达成识找推动公司成功长期素公司远景战略简单明部门均具意义部门采定业绩衡量指标实现公司远景战略达成战略战略进行监控评估建立企业战略评估系统断根外部环境进行调整
2公司部进行沟通联系设定CSFKPI
公司战略达成致基础公司高层理层中层理者公司部利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏会议等战略沟通层理员员工知道公司远景战略目标公司高层理层中层理者通次协商财务顾客部营创新学四维度分解战略目标开发公司衡计分卡开发出公司衡计分卡分公司营单位基础根公司战略制定战略开发身衡计分卡细分部门员工根目标理员协助开发衡计分卡层次衡计分卡中确定CSFKPI确定年季月关键绩效指标目标值设定行动方案公司计划预算相结合确定指标时注意类指标间果关系驱动关系连接关系衡计分卡部门目标公司长期战略保持致
3绩效考核
公司批准分公司营单位衡计分卡进行月度绩效考核通级理员数观察记录IT系统监控收集绩效执行情况汇集成数绩效理报告递交公司总部开展季度考察起初设定具体目标考察战略目标执行情况部门绩效绩效考核程序样级报告应交级部门分析通现实绩效衡计分卡目标较公司部门起四维度分析讨成功（失败）真实原查找达预期绩效目标素
4激励改进
衡计分卡基础绩效考核结果企业员特高级理员鼓励性报酬联系起根企业具体情况薪酬战略确定维度间权重鼓励符合公司整体策略员工表现总结成功验改善符合公司战略绩效表现达求理员员工进行必培训鼓励员工合理化建议合理CSFKPI进行定修改公司根绩效结果检查战略果战略方缺陷公司外部环境发生变化需原战略基础更新战略制定新战略行动方案重新确定分公司部门业务单位衡计分卡实现绩效理效循环
衡计分卡运作流程图示：
三绩效理中衡计分卡CSFKPI开发
建立衡计分卡中心工作开发关键成功素（CSF）关键绩效指标（KPI）谓关键成功素指公司擅长成功起决定作某战略素定性描述企业实现战略目标关键领域反映企业期达目标够企业战略目标转化明确行动容关键绩效指标呢评估目标达成量化指标回答
评估成功定量描述
开发CSFKPI定程序保证开发工作利完成般说步骤开展工作：
第步：准备工作成立项目组作宣传工作整公司范围通报项目务必解
第二步：进行战略协召集公司高层业务单位分公司领导召开战略协会议明确公司战略目标业务单位分公司战略进行协
第三步：开发战略CSF战略KPI面提理者聘请外部咨询公司参加起举行研讨会找出计测公司战略目标指标
第四步：开发部门CSFKPI高层理者召集部门理员举行研讨会找出计测部门CSFKPI
第五步：CSFKPI划分优先次序通项目组成员研讨挑选计测战略目标CSFKPI组成套便理指标初步试行
第六步：开发报告格式数百计KPI需统格式报告KPI方便理
公司行业背景发展战略差战略基础开发出战略CSFKPI部门CSFKPI肯定会公司具体CSFKPI程度公司会根身战略特点选定CSFKPI般说公司战略CSFKPI四维度设定概1520部门CSFKPI战略CSFKPI基础分解出部门KPI会达百项笔者里列举财务顾客部流程创新学四维度中常见部门KPI维度举详细例子说明开发战略CSFKPI部门CSFKPI
（）财务维度KPI
财务维度目标企业营运长期目标财务性指标般企业常绩效评估传统指标财务性绩效指标显示出企业战略实施执行否正终营结果(利润)改善作出贡献般说衡量企业财务状况常见KPI指标：
1财务效益状况方面具体指标：
11净资产收益率净利润净资产
12总资产报酬率净利润总资产
13销售（营业）利润率销售利润销售净收入
14成费利润率利润总额成费总额
中成费销售成+销售费+理费+财务费
2资产运营状态衡量方面具体指标：
21总资产周转率销售收入总资产
22流动资产周转率销售收入流动资产均余额*12累计月数
23存货周转率销售成存货均值
24应收帐款周转赊销净销售额应收帐款均值
3偿债务力衡量力具体指标：
31资产负债率总负债总资产
32流动率流动资产总值流动负债总值
33速动率速动资产流动负债总值
34现金流动负债率现金存款流动负债
35长期资产适合率固定资产固定负债*资
4发展力衡量方面具体指标：
41销售（营业）增长率年度销售额年度销售额
42均销售增长率（年度销售额年度员工数）（年度销售额年度员工数）
43均利润增长率（年度利润年度员工数）（年度利润年度员工数）
44总资产增长率年度总资产年度总资产
5常财务指标
51投资回报率资周转率销售利润率
52资保值增值率期末净资产期初净资产
53社会贡献率工资+利息+福利保险+税收+净利
54总资产贡献率（利润+税金+利息）均资产总额*12累计月数
55全员劳动生产率工业增加值员工数*12累计月数
56产品销售率销售产值生产总产值
57附加价值率附加价值总产值
6注意问题
设计衡计分卡财务维度指标时注意企业处生命周期财务目标企业战略单位处阶段财务指标存差异性企业生命周期般包括成长期维持期收获期处成长期企业特点：
A开发改进新产品服务
B建设扩生产设施
C培养发展顾客关系
D建设销售网络
E增强营力
F消方面瓶颈
成长期企业现金流负投资回报率低处时期企业财务指标收入增长指标：
A收入增长率
B目标市场增长率
C顾客群体增长率
D区销售增长率
处维持期企业般采取获利力相关财务指标：
A常收入毛利
B资回报率
C投资回报率
D现金流化
处收获期企业财务目标更注重现金流动般采取指标：
A投资回报率
B营收入
C济附加价值
财务维度假某企业选取提高资产利率作战略CSF分解确定总资产周转率战略KPI进行分解选定加速应收帐款周转率加速存货周转率提高固定资产周转率作总资产周转率部门CSF加速应收帐款周转率部门CSF选取应收帐款周转率期应收帐款率坏帐率位销售员应收帐款周转率作部门KPI理加速存货周转率提高固定资产周转率两部门CSF样选取KPI进行衡量指标面已列举
企业根具体情况参说图示：
（二）顾客维度KPI
顾客维度中企业运衡计分卡找想竞争市场（市场定位）想争取顾客（顾客区隔）衡计分卡中顾客维度衡量指标通常落指标领先指标进行划分
落指标称核心衡量方面KPI包括：
1市场占率（市场份额）
11特定产品目标市场细分中相竞争手占率整体市场占率
12第级顾客占该特定产品业务量百分
2顾客维持率（旧顾客续约率）
21顾客流失数
22顾客维系率
23进步解顾客忠诚度衡量顾客业务成长率
3新顾客开发率（新顾客成长率）
31招徕活动评估
转变率＝新顾客数潜顾客数
32衡量招新顾客均成
321招徕成新顾客数
322新顾客营收推销活动次数
323新顾客营收招徕成
4顾客满意度
满足顾客需求驱动指标衡量：
41旧顾客续约率
42新顾客成长率
43顾客投诉率
5顾客获利率
里解决问题占率续约率新约率满意度等核心量度获成功时否保证企业顾客身赚钱？方面KPI指标：
51净毛利率
52新产品获利率
53新顾客获利率
领先指标称策略性衡量代表企业透产品服务提供顾客属性目创造目标市场中顾客忠诚度满意度核心顾客成果量度驱动素领先指标包括：
1产品服务特性
11性
第级顾客：愿意付出合理价格会求差异化服务
第二级顾客：求标准价格便宜产品准时交货
12时间
121迅速正确回应争取新顾客留住旧顾客
122缩短新产品服务市前置时间满足目标顾客期
掌握顾客新需求开发新产品服务速交顾客手中时间愈短愈
13品质
131百万产品良率（6Sigma）
132服务保证
14价格
141供应商目标：调整制造企业流程成顾客低成获利高供应商
142做成较表说明低单价低成间低成：1421批量仓储收货运送预付资金效益
1422品质验货退回验
1423交期安全存量排程变更
143顾客获利率
1431证明帮顾客赚钱
1432驱动顾客满意度忠诚度延续率
2顾客关系
21回应时间交货期购物验
22建立维护殷勤客形象
23长期允诺赋予供应商优先选资格
3形象商誉
31市场占率（商品）
32品牌形象造成溢价
顾客维度假定选取提高终顾客满意度作战略CSF战略KPI设终顾客满意度具体操作参财务维度CSFKPI开发程处述终出图：
（三）部流程维度KPI
部流程维度理确认关键企业流程（Critical business processes）满足顾客投资者需目标关键企业流程体现企业部价值链图企业部价值链流程图图示：
第阶段创新流程时发觉顾客新出现潜需求然创造产品服务满足需求创新流程营运流程时候务制造递交产品服务顾客第三阶段售服务流程务继续顾客提供服务面具体介绍三流程常见KPI指标：
1创新流程
具体说创新流程KPI指标：
11新产品例
12独家产品例
13新产品市速度
14新产品计划进度
15 BET(收支衡时间)
2营运流程
通常营运流程分五流程具体：
第：采购环节
11采购计划完成率
12原料合格率
13包装物合格率
14原料价格指数
15合履约率
第二：储运环节
21原料吨装卸费
22产品吨装卸费
23零工费
24盈亏率
25仓储理满意度
第三：加工环节
31技术方案满意度
32生产计划完成率
33技术参数执行率
34净生产率
35安全运转率
第四：检验环节
41次交验合格率
42合格产品数量
43百万产品合格率
44成品合格率
第五：销售环节
51销售计划完成率
52销售退货例
53滞销产品例
54合格销售记录数
3售服务流程
流程常指标：
11帐单签回率
12收货确认单签回率
13技术服务满意率
14退货速度
15商务处理成
部流程维度假设战略CSF提高技术创新水选定技术创新综合指数战略KPI前面财务维度顾客维度开发程出图：
（四）创新学维度KPI
创新学维度达财务顾客部流程维度目标基石维度：
1成果指标
11员工满意度
12员工留率：考察员工特优秀员工高级留率
13行政理员工培训率
14生产技术员工培训率
15业务员培训率
16事发生率
2领先指标
第：组织目标整合度
11已解衡计分卡高阶理率
12已解衡计分卡般员工率
13高阶理目标衡计分卡结合率
14般员工目标衡计分卡结合率
第二：团队意识
21部团队意识调查
22利润分享专案例
23幕僚行政单位咨询例
24实施奖金享团队例
第三：资讯系统力
31顾客接触第线员工线直接取顾客资讯例
32信息系统支持流程力
33员工获取外界信息力
34员工获取部数力
第四：激励授权配合度
41员工建议均次数
42建议采纳次数
43重流程实际改进速率
44新员工例
45员工晋升例
46员工发表文数
创新学维度选取持续提高员工技水战略CSF选取员工技提升率战略KPI接层层分解具体图：
]
衡计分卡四维度常KPI关键成功素关键绩效指标开发具体程然提供种思路方法企业具体情况必然会独特CSFKPI里列举KPI企业参
四建立衡计分卡注意问题
衡计分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视越越企业尝试引入衡计分卡作企业理工具根Gartner Group 调查表明2002年止财富杂志公布世界前1000位公司中60公司采衡计分卡系统
（）适合建立衡计分卡企业
衡计分卡块适合企业整行业模板实践验具备特征企业适合引进衡计分卡：
1面竞争压力较企业压力企业感知
济全球化直接影响企业面着断加剧竞争种环境许具超前意识竞争意识企业已适应种竞争环境准备说明竞争够促家断改变竞争压力企业谋求发展动力正衡计分卡实施原采取行动必须竞争企业感知前提条件果竞争压力较企业尚未感知种竞争会形成发展动力样企业果赶时髦引入衡计分卡会起应积极作
2目标战略导企业
建立衡计分卡前提企业明确战略KaplanNorton特指出运方法前提企业应已确立致认战略衡记分卡告诉做定量方式告诉做样果没明确取识战略果没评估改进实现战略流程实施衡记分卡结果失败理者企业长远发展树立目标战略作解决达目标问题提供思路衡计分卡成功处企业战略置理中心企业建立衡计分卡须明确战略目标战略作企业导
3战略目标分解企业
衡计分卡需组织战略进行分解进通四维度制定指标监控战略执行情况建立衡计分卡企业必须组织战略目标层层分解够组织部部门目标团队目标目标达成致特组织中利益够服组织整体利益衡计分卡实施重前提
4组织制度健全员工素质较高企业
企业建立运衡计分卡需企业部建立实施衡计分卡相配套制度健全包括财务核算体系运作部信息台建设岗位权责划分业务流程理绩效考核相配套力资源理环节等外实施衡计分卡求企业部岗位员工胜工作存高岗低现象
5具协商式民式领导体制企业准备转变协商民式体制企业
激烈竞争中采衡计分卡求企业必须采取四轮驱动 （前轮员工积极参轮理者理）模式唯样企业机动灵活反应快速运行市场济中会陷入营理失败泥潭中衡计分卡必须民式理风格企业台运行员工够充分参企业战略制定实施果企业尚民式理风格实施衡计分卡程中着员工参度提高转变民式理风格意义说衡计分卡仅具绩效理功具改变企业文化作
6成理水较高企业
衡计分卡求衡量出位顾客企业带利润少求传统成理方法实现企业具备较高成理水较适合引进衡计分卡现阶段新成理方法作业成法发现顾客企业带利润情况新方法成外企业需注重产品质量影响顾客素
（二）企业建立衡计分卡障碍
1沟通识障碍
根RenaissanceCFO Magazine 合作调查企业中百分九十员工解企业战略战略身工作关系高层理者清楚认识达成战略识重性少企业战略效转化成基员工够理解必须理解涵成员工工作高指导原企业建立衡计分卡障碍
2组织理系统方面障碍
专业机构调查企业理层例行理会议会花费约85时间处理业务运作改善问题少15时间关注战略执行问题关注部门职没组织运作业务流程资源分配围绕着战略进行建立衡计分卡障碍
3信息交流方面障碍
衡计分卡建立实施涉量关键绩效指标取分析复杂程企业信息理提出较高求目前部分企业方面水高现实许企业理层已意识信息重性予充分重视实施程中信息基础设施建设受部门制约部门间信息难享信息海洋中建起座座岛屿仅影响业务流程建立衡计分卡障碍
4绩效考核认识方面障碍
果企业理层没认识现行绩效考核观念方式妥处衡计分法难接纳长期企业理层已惯仅财务维度测评企业绩效没思考样测评方式否企业发展战略联系起否效测评企业战略实施情况绩效考核绩效理中敏感明显环节容易造成员工情绪波动环节衡计分法建立仅高层理层支持业务单元理层认员工认
（三）企业建立衡计分卡困难
衡计分卡仅强调短期目标长期目标间衡部素外部素间衡强调结果趋动素衡计分卡十分复杂系统国外衡计分卡七八年实践证实建立实施衡计分卡中会遇少困难：
1关键绩效指标创建量化方面
衡计分卡需四维度制定指标绩效进行考核财务维度关键绩效指标创立量化较容易三维度指标需企业理层根企业战略运营业务外部环境加仔细斟酌列出指标易收集需企业断探索中总结重指标难量化员工满意度方面指标需收集量信息充分加工实价值企业信息传递反馈系统提出高求
2寻找结果趋动素间关系方面
衡计分法确定结果趋动素间关系数情况结果趋动素间关系明显容易量化需企业花力量寻找明确业绩结果趋动素间关系企业建立衡计分法遇困难
3建立成方面
衡计分卡求企业财务顾客部流程学成长四维度考虑战略目标实施维度制定详细明确关键成功素关键绩效指标需全体成员参加便部门员工衡计分卡企业需付出较代价
（四）建立衡计分卡建议
1获高层理者充分参
理变革离开高层支持衡计分卡建立例外高层理者充分参沟通导入衡记分卡否成功关键保证高层理者实施衡计分卡中职责握战略方持关键绩效成功素关键绩效指标确定传递信息确保皆知方法外实施中确保政策支持程控制提供资源实施衡计分卡服务
2衡计分卡建立结合企业实情
企业理基础员工素质企业文化面竞争环境企业会战略设定目标肯定会企业运衡计分卡时结合实际情况建立衡计分卡关键成功素关键绩效指标体系企业衡计分卡四维度目标衡量指标相时候目标相采取指标衡量外公司指标间相关性相指标会产业导致作甚时候定需全部四维度制定衡计分卡四维度设定着战略变化变化根单位部门责定权重
总企业应开发具身特色衡计分卡走路果盲目模仿搬公司衡计分卡法充分发挥衡计分卡长处反会影响企业绩效理
3CSFKPI选择标准认真
确定CSFKPI时首先确保组织目标致性次保证CSFKPI目标实现保证性确定CSF时目标必须结果CSF指标两CSF衡量指标确保时间费CSF开发KPI超三CSF明晰精确定性描述种解释设计KPI时KPI定义应该精确易懂完整分子分母包括报告频率（月季年）KPI实践中衡量指标权重确切反映衡利益价值判断报酬紧密联系起激励作
4设计量身定制战略图
确定衡计分卡结果趋动素间关系问题果仅4维度订立关键成功素远远够四者间子素未必会必然果联系样计分卡企业说意义现解决方法寻找素间逻辑关联性者说链条关系终够形成战略图企业应适合独特战略图战略图确保关键素关键指标间清晰果逻辑关系战略图制定应贴企业实际营理状况切忌闭门造车
5提高企业理信息水
前面已提衡计分卡建立涉量关键绩效指标取分析需企业具高效信息系统外效信息系统够时踪三层面绩效：公司部门高层理员分析绩效企业战略衡计分卡作适调整实现定业绩目标目前部分企业信息化程度高会程度影响衡计分卡应效果导致设计推行考核指标粗糙真实准确法效衡量企业营业绩外法正常发挥衡计分卡应作会挫伤企业应积极性企业必须切实提高信息理力
6正确衡计分卡建立时投入成获效益间关系
衡计分卡四维度彼连接提高财务维度首先改善三维度改善投入建立衡计分卡首先出现成非效益效益产生滞时间投入产出成效益间存时间差需段时间甚更长时间会出现顾客满意度提高员工满意度提高效率提高财务指标降情况时候企业定清楚非财务指标改善投入量资金预见时间财务指标中收回实施月没效果没信心应该眼光放更远
7衡计分卡执行奖励制度结合
公司中员工职责然衡计分卡会员工清楚企业战略方助群策群力工作更具方性增强工作力效率充分发挥衡计分卡效果需重点业务部门等层次实施衡计分卡层次注意力集中工作业绩需衡计分卡实施结果奖励制度挂钩注意员工奖励惩罚
8制度安排
企业理建立制度安排工作定制度流程量化考核衡计分卡建立程中定制度维护流程保证效运行衡计分卡指标定量化量化指标程中应遵循分解公司战略目标制定部门目标业务单位目标设定目标样程序指标客户满意度方面指标邀请客户参加制定指标需告诉部部门协商制定考核方面衡计分卡特关注公司长期目标少半年度次模拟考核目发现问题解决问题确保年度目标达成员工考核应严格岗位说明书规定职责确立KPI保证工作正常运行
参考文献：
钻石然送类瑰宝装点类美化生活果企业优秀作钻石企业疑希钻石越越正然中钻石石墨存相互存样企业中钻石型石墨型存相互存定情况石墨型转化钻石型种转变力量源企业理模式设计实施
基南京蓝鲸咨询限公司总结年力资源理咨询验总结钻石结构（DTPCDiamond Talented Person＇s Construction）理模型（图1）薪酬理绩效理岗位理培训发展合理等角度探索效企业理模式企业中钻石型充分发挥潜力石墨型迅速转变成钻石型高纯度石墨型够
钻石型薪酬结构钻石结构（DTPC）重容钻石型薪酬结构确保员工薪酬保健功基础重点关注薪酬钻石型激励作鼓励员工钻石型转变
钻石型薪酬结构基工资（A）月绩效工资(B)年中奖金(C)年末奖金（D）股权（E）红利（F）组成（图1）
基工资（A）岗位技年功（工龄）等素决定岗位素工资根岗位企业重性贡献率确定基工资数额稳定月发放部分薪酬具强保健作赋予员工安全感企业豪感基工资岗位等级设计成低高逐级增加台阶增强基工资激励作技素工资根员工技状况应聘岗位需技条件确定员工岗位等级越高技等级越高基工资越高鼓励员工提高技高岗位等级晋升断提升超越实现石墨型钻石型转变蓝鲸咨询设计中理岗位等级外设技术岗位等级营销岗位等级等专业等级员工提供种发展通道避免企业出现官位现象
月绩效工资（B）员工月绩效考核结果决定月绩效工资数额具定浮动性企业中80员工月绩效工资月绩效工资标准岗位等级低高逐级增加岗位等级高预计绩效工资高时绩效工资定浮动范围职员绩效越绩效工资越高激励员工努力提升绩效绩效工资差距基工资差距加绩效优秀钻石型激励力度果企业适合季度考核月绩效工资定义季度绩效工资
员工企业贡献样遵循2080原20员工企业创造80利润20员工企业钻石充分调动钻石型积极性发挥潜力需特强化20员工激励设立年中奖金蓝鲸咨询探索解决道2030绩效突出员工发放年中奖金前提企业完成业绩达规定发放年中度奖金标准岗位等级规定年中奖金标准年中奖金标准根岗位等级低高逐级增加奖优优秀作贡献回报保持工作热情员工鞭策企业中形成石墨转化成钻石动力氛围
年末奖金（D）企业惯例会发放企业根年末项业绩指标完成情况决定年末奖金额年度绩效考核完成业绩达规定发放年末奖金标准时发放年末奖金年数额稳定企业效益越员工绩效越年末奖金越高年末奖金标准根岗位等级低高逐级增加年末奖金普发放基础通数额差距强调钻石型激励兼顾薪酬保健作激励作
股权（E）针中高层理关键专业长期激励方案年末业绩优秀中高层理关键专业发放股权方面企业钻石型企业建立长期利益情感联盟方面员工感受企业关注企业发展前景全体员工具较激励作红利（F）分配股权基企业收益带收入计入员工薪酬总额
钻石结构薪酬发挥保健作时限度挖掘薪酬激励作员工付出薪酬合理回报时鼓励员工注重成长断提升绩效成企业钻石然获激励效果重前提公没公合理操作程美钻石会埋没
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前言
二十世纪全新时代新济时代企业部门功交错企业顾客供应商联系更加紧密顾客区隔明显需求日益样化市场产品质量性求更高产品寿命周期越越短更新换代加速生产批量生产转品种批量生产信息技术通讯技术断创新国际化竞争加剧外知识型员工精英断涌入种种增加理难度衡量理传统财务指标衡量方法捉襟见肘反映情况法企业未发展获利力做出评价新环境企业建立绩效理体系通绩效理组织员行引企业战略目标避免未竞争潮流成淘汰企业成摆企业理者面前艰巨务针新环境绩效理问题美国哈佛学著名理师卡普兰复兴方案国际咨询企业总裁诺顿总结十二家型企业绩效理成功验基础提出衡记分卡划时代绩效理工具绩效理目标象员工转移企业战略企业绩效理员工绩效理提供完整理系统衡计分卡种信息基础理工具通分析完成企业命关键成功素评价关键成功素关键绩效指标断检查审核程握绩效评价促企业实现战略达成发展目标
衡计分卡种法说衡记分卡绩效考核工具认种力资源理工具更理解种战略理工具述种观点综合起视种综合理工具根笔者理解工作需笔者决定衡计分卡视种绩效理工具绩效理指理者确保雇员工作活动工作产出够组织目标保持致样程公司够持续创造价值做出预见贡献绩效理目引导员工行确保企业目标达成企业目标实长期企业愿景营策略竞争优势致衡计分卡求企业必须企业愿景营策略竞争优势转化成量化企业部门员工绩效指标帮助落实企业愿景策略精神绩效理通
笔者衡计分卡作绩效理工具文写作前提文围绕企业建立衡计分卡绩效理体系展开述笔者欲通文更企业解衡计分卡思想建立方法达新式工具够更中国企业服务目必须首先解绩效理衡计分卡基知识面关两题概述
绩效理衡计分卡概述
（）绩效理
1绩效理概念
绩效理新概念早认识绩效需理特着企业理理发展绩效理逐渐成种非常流行观点绩效理质含义然较模糊未出统观点面绩效理法：
绩效理系列理者（公司部门员工）完成设定务理程包括三层次：公司部门员工应理者分董事会（投资者）高理层中层理
绩效理组织理雇员理结合起种体系绩效理通雇员理者工作集体整体命联系起强化公司组织整体营目标 （科斯特洛）
绩效理核心目标开发员工潜力提高绩效水时雇员目标企业战略结合起公司绩效改善 （收入数服务中心）
绩效理理者确保雇员工作活动工作产出够组织目标保持致样程绩效理实系统系统三部分组成：绩效界定绩效衡量绩效信息反馈
笔者绩效理包含项：
（1）绩效理系统机整合体系
（2）绩效理目确保组织战略目标终达成
（3）绩效理程中包含建立收集处理监控绩效数反馈绩效结果等系列活动
（4）绩效理成功赖组织致努力
2绩效理必性
企业需仅仅生存蓬勃发展实现远目标成成功长寿企业绩效理必少定量分析需系列条件处笔者定性绩效理必性进行分析绩效理企业什重意义呢笔者认体现方面：
第绩效理报告完整清楚反映公司重营活动部门职责关系部门绩效关系变清晰计划预测子程序加强样公司理重点放重问题公司绩效水业绩幅度提高
第二绩效理外部竞争环境员工工作表现连接起具体工作岗位员工付出企业成功失败果关系助提升员工工作成感开发员工潜
第三绩效理体系起沟通公司战略指引员工奋斗方层层落实推进公司战略实现组织目标作效理手段
第四绩效理发挥警报系统作绩效理发现公司潜问题通时纠正改进公司避免矛盾发生带系列利果
第五绩效理竞争力企业竞争力提高程绩效理通规范化工作目标设定沟通绩效审查反馈工作改善提高理员理力成效促进考核者工作方法绩效提升终实现组织整体工作方法工作绩效提升
第六绩效理作物质激励（工资调整奖金分配）员调整（员晋升降职调职）日常精神激励评判标准
3常见绩效理方法
根侧重点绩效理分控制导发展导营导三导绩效理中控制导绩效理方法简单排序法偶较法等目标理360度绩效考核体系等属发展导绩效理方法营导绩效理体系KPI衡计分卡济增加值等方法关衡计分卡知识介绍
（二）衡计分卡
1衡计分卡问题提出
（1）传统财务指标绩效理体系足
A传统财务指标绩效理偏重形资产评估理形资产智力资产评估理显力未优质服务顾客忠诚度雇员技市场反映灵敏干劲灵活性员工满意度等形指标纳入考核范围法满足客户需求企业营收客户
B传统财务衡量仅满足投资促成长工业时代效满足信息时代工业化时代输出致化转化程标准化导致公司力提高顾客关系改善通提高投资便达旦转信息时代输出性化导致转化程样化需雇员适应非固定程序力供应商支持柔性制造工艺迅速新技术采断革新热情等然传统财务完成程指导评价未体现公司竞争优势
C传统财务作业绩衡量方法未企业未绩效进行预期指示报告期事法告知理期改善法告企业通客户供货商员工技术革新等方面投资创造新价值
D传统财务指标绩效理体系更关注短期绩效忽略企业长期需效推动企业学创新
（2）衡计分卡应运生
解决传统财务指标绩效理体系足哈佛学教授罗伯特•卡普兰复兴全球战略集团总裁戴维•诺顿合作发明种全新绩效理工具——衡计分卡衡计分卡克服单纯利财务手段进行绩效理局限客户部营创新学活动绩效测评指标补充传统财务指标通回答问题：
财务维度：财务方面取样成功应股东展示什？
客户维度：想实现设想应客户展示什？
部流程程：股东客户满意业务流程应该擅长？
创新学：想实现设想保持改变提高力？
衡记分卡种衡建立兼顾短期长期目标理想结果结果绩效驱动素财务指标非财务指标著名理学家A•阿伯尔说：落实战略决策更效计测理企业衡计分卡绩效理程序方面解决方案
2衡计分卡优点
具体说衡计分卡绩效理系统传统绩效理体系区：
（1）衡计分卡企业战略绩效理系统联系起企业战略执行基础架构
（2）衡计分卡四维度更全面考虑影响公司绩效素企业身关键力足处清晰认识帮助企业时发现问题分析实际绩效表现达预期目标原
（3）衡计分卡量化指标追踪跨部门跨时段绩效变化帮助公司时考评战略执行情况根需（月季度）实时调整战略目标考核指标
（4）衡计分卡实现评估系统控制系统完美结合增加公司部开放性透明度避免歪曲充分成业绩衡量体系模糊事实
（5）衡记分卡反映绩效报酬等承诺效衡记分卡提供高理层员工奖励体系相结合合理度量基准点企业短期长期规划间利益相关者间形成合适衡实现激励功
（6）衡计分卡发挥传统方法起衡作实现外部衡量部衡量间衡定量衡量定性衡量间衡(客户满意部流程学创新)衡短期目标长期目标间衡落指标领先指标衡
（7）衡计分卡够帮助公司效建立跨部门团队合作促进流程利进行理工具实施（例BPR6Sigma）基础
二绩效理中衡计分卡
（）衡计分卡设计思想
协调种根战略指标间衡努力达组织目标致鼓励员工企业利益努力工作凝聚组织增加沟通企业设计身衡计分卡时必须选择系列指标组织绩效进行衡量包括成果指标驱动指标财务指标非财务指标部指标外部指标谓成果指标说明战略结果般属滞指标告诉理员发生什驱动指标呢属
超前指标（领先指标）揭示实施战略时关键领域进展影响组织中行例成果指标：加快周转时间驱动指标设鼓励员工特关注周转时间努力周转时间减少终导致成果指标实现财务指标中中费标准（货币衡量定量标准）方面指标时工资率件产品材料费时机器成销售单位产品佣金单位产品工成等收益标准（销售相关货币衡量标准）方面指标产品附加价值率货运吨公里收益单位产品盈利水等资标准（货币衡量费标准）方面指标投资利润率流动资产流动负债固定资产总投资投资回收率资周转率等指标构成衡计分卡必须精确反映影响公司战略成功素揭示指标间果联系指明非财务指标影响长期财务目标
（二）衡计分卡四维度
衡计分卡求企业四维度衡量绩效面具体介绍四维度
1财务维度
财务维度目标解决股东类问题起告诉企业理者努力否企业济收益产生积极作财务维度三维度出发点宿总财务维度描述已发生事情传统计量没什财务指标通常包括销售额利润额资产利率等
2顾客维度
顾客维度目标解决顾客类问题通顾客眼睛企业时间(交货周期)质量性服务成方面关注市场份额顾客需求满意程度顾客维度体现企业外界变化反映顾客指标包括送货准时率顾客满意度产品退货率合取消数等
3部流程维度
目标解决擅长什类问题报告企业部效率关注导致企业整体绩效更程决策行动特顾客满意度重影响企业流程生产率生产周期成合格品率新产品开发速度出勤率等部流程企业改善营业绩重点
4创新学维度
目标解决进步类问题注意力引企业未成功基础创新学维度指标涉员工力信息系统力激励授权相互配合等
（三）衡计分卡维度间关系
衡记分卡维度间孤立互相联系衡计分卡程中特注意策略背果关系衡计分卡四维度中创新学维度设定三维度宏目标提供基础架构驱衡记分卡三维度获卓越成果动力通创新学企业员工技升生产率改进员工满意度提升企业部流程改善作业品质提升作业时间精简顾客满意度升企业部流程改善企业生产出产品更方便快捷送达顾客手中提高顾客忠诚度切终财务维度表现财务指标改善衡计分卡四维度果关系参见图：
（四）衡计分卡运作流程
衡计分卡实施系统程通总结成功实施衡计分卡企业验笔者总结绩效理中衡计分卡步骤运作：
1明确公司远景战略达成识建立企业战略实施评估系统
公司存首先必须明确远景回答样问题：作公司该完成什务什？公司形成公司身战略方针必须回答：作公司该完成务？该样完成希完成务？实施衡计分卡公司高层理层必须公司远景战略达成识找推动公司成功长期素公司远景战略简单明部门均具意义部门采定业绩衡量指标实现公司远景战略达成战略战略进行监控评估建立企业战略评估系统断根外部环境进行调整
2公司部进行沟通联系设定CSFKPI
公司战略达成致基础公司高层理层中层理者公司部利种沟通渠道定期定期刊物信件公告栏会议等战略沟通层理员员工知道公司远景战略目标公司高层理层中层理者通次协商财务顾客部营创新学四维度分解战略目标开发公司衡计分卡开发出公司衡计分卡分公司营单位基础根公司战略制定战略开发身衡计分卡细分部门员工根目标理员协助开发衡计分卡层次衡计分卡中确定CSFKPI确定年季月关键绩效指标目标值设定行动方案公司计划预算相结合确定指标时注意类指标间果关系驱动关系连接关系衡计分卡部门目标公司长期战略保持致
3绩效考核
公司批准分公司营单位衡计分卡进行月度绩效考核通级理员数观察记录IT系统监控收集绩效执行情况汇集成数绩效理报告递交公司总部开展季度考察起初设定具体目标考察战略目标执行情况部门绩效绩效考核程序样级报告应交级部门分析通现实绩效衡计分卡目标较公司部门起四维度分析讨成功（失败）真实原查找达预期绩效目标素
4激励改进
衡计分卡基础绩效考核结果企业员特高级理员鼓励性报酬联系起根企业具体情况薪酬战略确定维度间权重鼓励符合公司整体策略员工表现总结成功验改善符合公司战略绩效表现达求理员员工进行必培训鼓励员工合理化建议合理CSFKPI进行定修改公司根绩效结果检查战略果战略方缺陷公司外部环境发生变化需原战略基础更新战略制定新战略行动方案重新确定分公司部门业务单位衡计分卡实现绩效理效循环
衡计分卡运作流程图示：
三绩效理中衡计分卡CSFKPI开发
建立衡计分卡中心工作开发关键成功素（CSF）关键绩效指标（KPI）谓关键成功素指公司擅长成功起决定作某战略素定性描述企业实现战略目标关键领域反映企业期达目标够企业战略目标转化明确行动容关键绩效指标呢评估目标达成量化指标回答
评估成功定量描述
开发CSFKPI定程序保证开发工作利完成般说步骤开展工作：
第步：准备工作成立项目组作宣传工作整公司范围通报项目务必解
第二步：进行战略协召集公司高层业务单位分公司领导召开战略协会议明确公司战略目标业务单位分公司战略进行协
第三步：开发战略CSF战略KPI面提理者聘请外部咨询公司参加起举行研讨会找出计测公司战略目标指标
第四步：开发部门CSFKPI高层理者召集部门理员举行研讨会找出计测部门CSFKPI
第五步：CSFKPI划分优先次序通项目组成员研讨挑选计测战略目标CSFKPI组成套便理指标初步试行
第六步：开发报告格式数百计KPI需统格式报告KPI方便理
公司行业背景发展战略差战略基础开发出战略CSFKPI部门CSFKPI肯定会公司具体CSFKPI程度公司会根身战略特点选定CSFKPI般说公司战略CSFKPI四维度设定概1520部门CSFKPI战略CSFKPI基础分解出部门KPI会达百项笔者里列举财务顾客部流程创新学四维度中常见部门KPI维度举详细例子说明开发战略CSFKPI部门CSFKPI
（）财务维度KPI
财务维度目标企业营运长期目标财务性指标般企业常绩效评估传统指标财务性绩效指标显示出企业战略实施执行否正终营结果(利润)改善作出贡献般说衡量企业财务状况常见KPI指标：
1财务效益状况方面具体指标：
11净资产收益率净利润净资产
12总资产报酬率净利润总资产
13销售（营业）利润率销售利润销售净收入
14成费利润率利润总额成费总额
中成费销售成+销售费+理费+财务费
2资产运营状态衡量方面具体指标：
21总资产周转率销售收入总资产
22流动资产周转率销售收入流动资产均余额*12累计月数
23存货周转率销售成存货均值
24应收帐款周转赊销净销售额应收帐款均值
3偿债务力衡量力具体指标：
31资产负债率总负债总资产
32流动率流动资产总值流动负债总值
33速动率速动资产流动负债总值
34现金流动负债率现金存款流动负债
35长期资产适合率固定资产固定负债*资
4发展力衡量方面具体指标：
41销售（营业）增长率年度销售额年度销售额
42均销售增长率（年度销售额年度员工数）（年度销售额年度员工数）
43均利润增长率（年度利润年度员工数）（年度利润年度员工数）
44总资产增长率年度总资产年度总资产
5常财务指标
51投资回报率资周转率销售利润率
52资保值增值率期末净资产期初净资产
53社会贡献率工资+利息+福利保险+税收+净利
54总资产贡献率（利润+税金+利息）均资产总额*12累计月数
55全员劳动生产率工业增加值员工数*12累计月数
56产品销售率销售产值生产总产值
57附加价值率附加价值总产值
6注意问题
设计衡计分卡财务维度指标时注意企业处生命周期财务目标企业战略单位处阶段财务指标存差异性企业生命周期般包括成长期维持期收获期处成长期企业特点：
A开发改进新产品服务
B建设扩生产设施
C培养发展顾客关系
D建设销售网络
E增强营力
F消方面瓶颈
成长期企业现金流负投资回报率低处时期企业财务指标收入增长指标：
A收入增长率
B目标市场增长率
C顾客群体增长率
D区销售增长率
处维持期企业般采取获利力相关财务指标：
A常收入毛利
B资回报率
C投资回报率
D现金流化
处收获期企业财务目标更注重现金流动般采取指标：
A投资回报率
B营收入
C济附加价值
财务维度假某企业选取提高资产利率作战略CSF分解确定总资产周转率战略KPI进行分解选定加速应收帐款周转率加速存货周转率提高固定资产周转率作总资产周转率部门CSF加速应收帐款周转率部门CSF选取应收帐款周转率期应收帐款率坏帐率位销售员应收帐款周转率作部门KPI理加速存货周转率提高固定资产周转率两部门CSF样选取KPI进行衡量指标面已列举
企业根具体情况参说图示：
（二）顾客维度KPI
顾客维度中企业运衡计分卡找想竞争市场（市场定位）想争取顾客（顾客区隔）衡计分卡中顾客维度衡量指标通常落指标领先指标进行划分
落指标称核心衡量方面KPI包括：
1市场占率（市场份额）
11特定产品目标市场细分中相竞争手占率整体市场占率
12第级顾客占该特定产品业务量百分
2顾客维持率（旧顾客续约率）
21顾客流失数
22顾客维系率
23进步解顾客忠诚度衡量顾客业务成长率
3新顾客开发率（新顾客成长率）
31招徕活动评估
转变率＝新顾客数潜顾客数
32衡量招新顾客均成
321招徕成新顾客数
322新顾客营收推销活动次数
323新顾客营收招徕成
4顾客满意度
满足顾客需求驱动指标衡量：
41旧顾客续约率
42新顾客成长率
43顾客投诉率
5顾客获利率
里解决问题占率续约率新约率满意度等核心量度获成功时否保证企业顾客身赚钱？方面KPI指标：
51净毛利率
52新产品获利率
53新顾客获利率
领先指标称策略性衡量代表企业透产品服务提供顾客属性目创造目标市场中顾客忠诚度满意度核心顾客成果量度驱动素领先指标包括：
1产品服务特性
11性
第级顾客：愿意付出合理价格会求差异化服务
第二级顾客：求标准价格便宜产品准时交货
12时间
121迅速正确回应争取新顾客留住旧顾客
122缩短新产品服务市前置时间满足目标顾客期
掌握顾客新需求开发新产品服务速交顾客手中时间愈短愈
13品质
131百万产品良率（6Sigma）
132服务保证
14价格
141供应商目标：调整制造企业流程成顾客低成获利高供应商
142做成较表说明低单价低成间低成：1421批量仓储收货运送预付资金效益
1422品质验货退回验
1423交期安全存量排程变更
143顾客获利率
1431证明帮顾客赚钱
1432驱动顾客满意度忠诚度延续率
2顾客关系
21回应时间交货期购物验
22建立维护殷勤客形象
23长期允诺赋予供应商优先选资格
3形象商誉
31市场占率（商品）
32品牌形象造成溢价
顾客维度假定选取提高终顾客满意度作战略CSF战略KPI设终顾客满意度具体操作参财务维度CSFKPI开发程处述终出图：
（三）部流程维度KPI
部流程维度理确认关键企业流程（Critical business processes）满足顾客投资者需目标关键企业流程体现企业部价值链图企业部价值链流程图图示：
第阶段创新流程时发觉顾客新出现潜需求然创造产品服务满足需求创新流程营运流程时候务制造递交产品服务顾客第三阶段售服务流程务继续顾客提供服务面具体介绍三流程常见KPI指标：
1创新流程
具体说创新流程KPI指标：
11新产品例
12独家产品例
13新产品市速度
14新产品计划进度
15 BET(收支衡时间)
2营运流程
通常营运流程分五流程具体：
第：采购环节
11采购计划完成率
12原料合格率
13包装物合格率
14原料价格指数
15合履约率
第二：储运环节
21原料吨装卸费
22产品吨装卸费
23零工费
24盈亏率
25仓储理满意度
第三：加工环节
31技术方案满意度
32生产计划完成率
33技术参数执行率
34净生产率
35安全运转率
第四：检验环节
41次交验合格率
42合格产品数量
43百万产品合格率
44成品合格率
第五：销售环节
51销售计划完成率
52销售退货例
53滞销产品例
54合格销售记录数
3售服务流程
流程常指标：
11帐单签回率
12收货确认单签回率
13技术服务满意率
14退货速度
15商务处理成
部流程维度假设战略CSF提高技术创新水选定技术创新综合指数战略KPI前面财务维度顾客维度开发程出图：
（四）创新学维度KPI
创新学维度达财务顾客部流程维度目标基石维度：
1成果指标
11员工满意度
12员工留率：考察员工特优秀员工高级留率
13行政理员工培训率
14生产技术员工培训率
15业务员培训率
16事发生率
2领先指标
第：组织目标整合度
11已解衡计分卡高阶理率
12已解衡计分卡般员工率
13高阶理目标衡计分卡结合率
14般员工目标衡计分卡结合率
第二：团队意识
21部团队意识调查
22利润分享专案例
23幕僚行政单位咨询例
24实施奖金享团队例
第三：资讯系统力
31顾客接触第线员工线直接取顾客资讯例
32信息系统支持流程力
33员工获取外界信息力
34员工获取部数力
第四：激励授权配合度
41员工建议均次数
42建议采纳次数
43重流程实际改进速率
44新员工例
45员工晋升例
46员工发表文数
创新学维度选取持续提高员工技水战略CSF选取员工技提升率战略KPI接层层分解具体图：
]
衡计分卡四维度常KPI关键成功素关键绩效指标开发具体程然提供种思路方法企业具体情况必然会独特CSFKPI里列举KPI企业参
四建立衡计分卡注意问题
衡计分卡方法提出企业全方位考核关注企业长远发展观念受学术界企业界充分重视越越企业尝试引入衡计分卡作企业理工具根Gartner Group 调查表明2002年止财富杂志公布世界前1000位公司中60公司采衡计分卡系统
（）适合建立衡计分卡企业
衡计分卡块适合企业整行业模板实践验具备特征企业适合引进衡计分卡：
1面竞争压力较企业压力企业感知
济全球化直接影响企业面着断加剧竞争种环境许具超前意识竞争意识企业已适应种竞争环境准备说明竞争够促家断改变竞争压力企业谋求发展动力正衡计分卡实施原采取行动必须竞争企业感知前提条件果竞争压力较企业尚未感知种竞争会形成发展动力样企业果赶时髦引入衡计分卡会起应积极作
2目标战略导企业
建立衡计分卡前提企业明确战略KaplanNorton特指出运方法前提企业应已确立致认战略衡记分卡告诉做定量方式告诉做样果没明确取识战略果没评估改进实现战略流程实施衡记分卡结果失败理者企业长远发展树立目标战略作解决达目标问题提供思路衡计分卡成功处企业战略置理中心企业建立衡计分卡须明确战略目标战略作企业导
3战略目标分解企业
衡计分卡需组织战略进行分解进通四维度制定指标监控战略执行情况建立衡计分卡企业必须组织战略目标层层分解够组织部部门目标团队目标目标达成致特组织中利益够服组织整体利益衡计分卡实施重前提
4组织制度健全员工素质较高企业
企业建立运衡计分卡需企业部建立实施衡计分卡相配套制度健全包括财务核算体系运作部信息台建设岗位权责划分业务流程理绩效考核相配套力资源理环节等外实施衡计分卡求企业部岗位员工胜工作存高岗低现象
5具协商式民式领导体制企业准备转变协商民式体制企业
激烈竞争中采衡计分卡求企业必须采取四轮驱动 （前轮员工积极参轮理者理）模式唯样企业机动灵活反应快速运行市场济中会陷入营理失败泥潭中衡计分卡必须民式理风格企业台运行员工够充分参企业战略制定实施果企业尚民式理风格实施衡计分卡程中着员工参度提高转变民式理风格意义说衡计分卡仅具绩效理功具改变企业文化作
6成理水较高企业
衡计分卡求衡量出位顾客企业带利润少求传统成理方法实现企业具备较高成理水较适合引进衡计分卡现阶段新成理方法作业成法发现顾客企业带利润情况新方法成外企业需注重产品质量影响顾客素
（二）企业建立衡计分卡障碍
1沟通识障碍
根RenaissanceCFO Magazine 合作调查企业中百分九十员工解企业战略战略身工作关系高层理者清楚认识达成战略识重性少企业战略效转化成基员工够理解必须理解涵成员工工作高指导原企业建立衡计分卡障碍
2组织理系统方面障碍
专业机构调查企业理层例行理会议会花费约85时间处理业务运作改善问题少15时间关注战略执行问题关注部门职没组织运作业务流程资源分配围绕着战略进行建立衡计分卡障碍
3信息交流方面障碍
衡计分卡建立实施涉量关键绩效指标取分析复杂程企业信息理提出较高求目前部分企业方面水高现实许企业理层已意识信息重性予充分重视实施程中信息基础设施建设受部门制约部门间信息难享信息海洋中建起座座岛屿仅影响业务流程建立衡计分卡障碍
4绩效考核认识方面障碍
果企业理层没认识现行绩效考核观念方式妥处衡计分法难接纳长期企业理层已惯仅财务维度测评企业绩效没思考样测评方式否企业发展战略联系起否效测评企业战略实施情况绩效考核绩效理中敏感明显环节容易造成员工情绪波动环节衡计分法建立仅高层理层支持业务单元理层认员工认
（三）企业建立衡计分卡困难
衡计分卡仅强调短期目标长期目标间衡部素外部素间衡强调结果趋动素衡计分卡十分复杂系统国外衡计分卡七八年实践证实建立实施衡计分卡中会遇少困难：
1关键绩效指标创建量化方面
衡计分卡需四维度制定指标绩效进行考核财务维度关键绩效指标创立量化较容易三维度指标需企业理层根企业战略运营业务外部环境加仔细斟酌列出指标易收集需企业断探索中总结重指标难量化员工满意度方面指标需收集量信息充分加工实价值企业信息传递反馈系统提出高求
2寻找结果趋动素间关系方面
衡计分法确定结果趋动素间关系数情况结果趋动素间关系明显容易量化需企业花力量寻找明确业绩结果趋动素间关系企业建立衡计分法遇困难
3建立成方面
衡计分卡求企业财务顾客部流程学成长四维度考虑战略目标实施维度制定详细明确关键成功素关键绩效指标需全体成员参加便部门员工衡计分卡企业需付出较代价
（四）建立衡计分卡建议
1获高层理者充分参
理变革离开高层支持衡计分卡建立例外高层理者充分参沟通导入衡记分卡否成功关键保证高层理者实施衡计分卡中职责握战略方持关键绩效成功素关键绩效指标确定传递信息确保皆知方法外实施中确保政策支持程控制提供资源实施衡计分卡服务
2衡计分卡建立结合企业实情
企业理基础员工素质企业文化面竞争环境企业会战略设定目标肯定会企业运衡计分卡时结合实际情况建立衡计分卡关键成功素关键绩效指标体系企业衡计分卡四维度目标衡量指标相时候目标相采取指标衡量外公司指标间相关性相指标会产业导致作甚时候定需全部四维度制定衡计分卡四维度设定着战略变化变化根单位部门责定权重
总企业应开发具身特色衡计分卡走路果盲目模仿搬公司衡计分卡法充分发挥衡计分卡长处反会影响企业绩效理
3CSFKPI选择标准认真
确定CSFKPI时首先确保组织目标致性次保证CSFKPI目标实现保证性确定CSF时目标必须结果CSF指标两CSF衡量指标确保时间费CSF开发KPI超三CSF明晰精确定性描述种解释设计KPI时KPI定义应该精确易懂完整分子分母包括报告频率（月季年）KPI实践中衡量指标权重确切反映衡利益价值判断报酬紧密联系起激励作
4设计量身定制战略图
确定衡计分卡结果趋动素间关系问题果仅4维度订立关键成功素远远够四者间子素未必会必然果联系样计分卡企业说意义现解决方法寻找素间逻辑关联性者说链条关系终够形成战略图企业应适合独特战略图战略图确保关键素关键指标间清晰果逻辑关系战略图制定应贴企业实际营理状况切忌闭门造车
5提高企业理信息水
前面已提衡计分卡建立涉量关键绩效指标取分析需企业具高效信息系统外效信息系统够时踪三层面绩效：公司部门高层理员分析绩效企业战略衡计分卡作适调整实现定业绩目标目前部分企业信息化程度高会程度影响衡计分卡应效果导致设计推行考核指标粗糙真实准确法效衡量企业营业绩外法正常发挥衡计分卡应作会挫伤企业应积极性企业必须切实提高信息理力
6正确衡计分卡建立时投入成获效益间关系
衡计分卡四维度彼连接提高财务维度首先改善三维度改善投入建立衡计分卡首先出现成非效益效益产生滞时间投入产出成效益间存时间差需段时间甚更长时间会出现顾客满意度提高员工满意度提高效率提高财务指标降情况时候企业定清楚非财务指标改善投入量资金预见时间财务指标中收回实施月没效果没信心应该眼光放更远
7衡计分卡执行奖励制度结合
公司中员工职责然衡计分卡会员工清楚企业战略方助群策群力工作更具方性增强工作力效率充分发挥衡计分卡效果需重点业务部门等层次实施衡计分卡层次注意力集中工作业绩需衡计分卡实施结果奖励制度挂钩注意员工奖励惩罚
8制度安排
企业理建立制度安排工作定制度流程量化考核衡计分卡建立程中定制度维护流程保证效运行衡计分卡指标定量化量化指标程中应遵循分解公司战略目标制定部门目标业务单位目标设定目标样程序指标客户满意度方面指标邀请客户参加制定指标需告诉部部门协商制定考核方面衡计分卡特关注公司长期目标少半年度次模拟考核目发现问题解决问题确保年度目标达成员工考核应严格岗位说明书规定职责确立KPI保证工作正常运行
参考文献：
钻石然送类瑰宝装点类美化生活果企业优秀作钻石企业疑希钻石越越正然中钻石石墨存相互存样企业中钻石型石墨型存相互存定情况石墨型转化钻石型种转变力量源企业理模式设计实施
基南京蓝鲸咨询限公司总结年力资源理咨询验总结钻石结构（DTPCDiamond Talented Person＇s Construction）理模型（图1）薪酬理绩效理岗位理培训发展合理等角度探索效企业理模式企业中钻石型充分发挥潜力石墨型迅速转变成钻石型高纯度石墨型够
钻石型薪酬结构钻石结构（DTPC）重容钻石型薪酬结构确保员工薪酬保健功基础重点关注薪酬钻石型激励作鼓励员工钻石型转变
钻石型薪酬结构基工资（A）月绩效工资(B)年中奖金(C)年末奖金（D）股权（E）红利（F）组成（图1）
基工资（A）岗位技年功（工龄）等素决定岗位素工资根岗位企业重性贡献率确定基工资数额稳定月发放部分薪酬具强保健作赋予员工安全感企业豪感基工资岗位等级设计成低高逐级增加台阶增强基工资激励作技素工资根员工技状况应聘岗位需技条件确定员工岗位等级越高技等级越高基工资越高鼓励员工提高技高岗位等级晋升断提升超越实现石墨型钻石型转变蓝鲸咨询设计中理岗位等级外设技术岗位等级营销岗位等级等专业等级员工提供种发展通道避免企业出现官位现象
月绩效工资（B）员工月绩效考核结果决定月绩效工资数额具定浮动性企业中80员工月绩效工资月绩效工资标准岗位等级低高逐级增加岗位等级高预计绩效工资高时绩效工资定浮动范围职员绩效越绩效工资越高激励员工努力提升绩效绩效工资差距基工资差距加绩效优秀钻石型激励力度果企业适合季度考核月绩效工资定义季度绩效工资
员工企业贡献样遵循2080原20员工企业创造80利润20员工企业钻石充分调动钻石型积极性发挥潜力需特强化20员工激励设立年中奖金蓝鲸咨询探索解决道2030绩效突出员工发放年中奖金前提企业完成业绩达规定发放年中度奖金标准岗位等级规定年中奖金标准年中奖金标准根岗位等级低高逐级增加奖优优秀作贡献回报保持工作热情员工鞭策企业中形成石墨转化成钻石动力氛围
年末奖金（D）企业惯例会发放企业根年末项业绩指标完成情况决定年末奖金额年度绩效考核完成业绩达规定发放年末奖金标准时发放年末奖金年数额稳定企业效益越员工绩效越年末奖金越高年末奖金标准根岗位等级低高逐级增加年末奖金普发放基础通数额差距强调钻石型激励兼顾薪酬保健作激励作
股权（E）针中高层理关键专业长期激励方案年末业绩优秀中高层理关键专业发放股权方面企业钻石型企业建立长期利益情感联盟方面员工感受企业关注企业发展前景全体员工具较激励作红利（F）分配股权基企业收益带收入计入员工薪酬总额
钻石结构薪酬发挥保健作时限度挖掘薪酬激励作员工付出薪酬合理回报时鼓励员工注重成长断提升绩效成企业钻石然获激励效果重前提公没公合理操作程美钻石会埋没
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