胜素质词条编写技术
HRM030902
学导航
通学课程够：
● 学会编写胜力素质维度方法
● 掌握胜力素质层级划分方法
● 熟悉应胜力素质词条编写技术
胜素质词条编写技术
胜素质维度
胜素质维度称胜素质素胜素质例分析素质维度
1快速学
三维度
艾默生快速学胜力素质定义三维度：学意愿动学二学技够快速抓住事务质三灵活运
维度背正面行表现例动学行表现出新知识新技强烈渴够通种渠道动挖掘学机会注意报刊杂志网络等信息关注行业发展趋势耻问工作容发生变化时够通学弥补缺知识技等等
测评方式
员工进行测评时第关学意愿需问受测评者没行业余时间做什？书什？影响书什？行业里关注杂志报刊信息？等
第二关否够快速掌握艾默生检测方法员工题目员工阅读题目中快速找质东西
第三关学知识运检测题目年课程里影响门课？学门课程没应工作中？具体样应？心？等
2客户导
服务意识
服务意识指员工否具动顾客服务意愿没顾客作切工作根没愿意满足顾客提升顾客服务渴员工具备服务意识服务中获成感
解需求
员工解顾客需求进行换位思考乐意倾听资讯分析客户处环境面问题顾客未发展趋势预测顾客未需求
满足需求
满足需求指顾客需求够快速响应够时合适解决顾客问题站顾客角度审视改善开发产品服务流程
建立关系
员工顾客建立长期合作伙伴关系持久赢合作关系积极心态懈努力顾客突问题
3创造性解决问题
创造性解决问题种胜素质维度六方面分：确认需求确认前情况理想状况间距离收集分析数收集分析相关数浏览数衡量数计划组织创造性思维决策制定适时调整
维度源解决问题程没统标准种素质公司会出维度划分维度处例想提升员工创造性解决问题素质时划分维度前完全知该处手划分维度聚焦针性找问题集中解决须方面进行改善
4创新
开放性
开放性指信息持开放心态密切关注业外动态发展
敢挑战传统
创新性体现敢挑战传统具创新意识
敢险
创新敢险具强险精神敢尝试
危机意识
创新性体现危机意识潜危机较敏感
鼓励创新
创新够鼓励创新营造创新氛围新观点新方法表示欢迎赞
胜素质维度间定存某种逻辑关系列关系胜素质建模必系统化
点提示
创新五维度：
① 开放性
② 敢挑战传统
③ 敢险
④ 危机意识
⑤ 鼓励创新
二胜素质层级
层级指维度里拥行表现级般讲硬知识技胜素质分成五级：级代表缺乏二级代表辅导应独立应三级代表独立应四级代表指导五级代表融会贯通创新软技分三级合格合格优秀三等
1评鉴法
评鉴法中成导分三维度分激励成行动强度完整性成影响创新第维度中评鉴法分级：负代表符合工作标准工作时漫心法深度表述工作细节等零分代表然努力工作没产出分代表想工作做两分代表工作符合司标准三分代表建立更高标准四分代表持续断改进绩效五分代表设计挑战目标
2中国移动
中国移动营业厅营业员说建立胜素质模型需做步：
界定岗位职责
中国移动营业厅营业员属基层岗位谓业绩优秀该做事情做说首先营业厅营业员界定岗位职责营业员职责三：第十四项业务受理第二处理客户业务咨询第三新业务推广
知识技素分解
营业厅营业员知识技素分解：
第受理业务需知识公司产品知识网络知识技知识业务受理流程服务标准知识公司政策知识等需技计算机技商务礼仪沟通技客户满意技巧验钞技等
第二处理业务咨询需知识公司产品功网络计费等基知识类型手机特点方法十四项业务受理流程服务标准手机常见问题处理方法竞争手网络服务计费公司部相关部门职相关负责联系办法需技基商务礼仪基沟通技电话沟通技客户满意技巧等
第三新业务推广需知识新业务功方法办理流程收费方式竞争手相应业务特点项新业务目标客户客户利益客户购买心理类型客户特点需求基销售流程需技基沟通技基商务礼仪激发购买欲技巧促成交易技巧处理异议技巧等
制作知识技素汇总表
三类职责需知识技中总会重复交叉部分需知识技进行汇总汇总知识素公司知识传统业务知识新业务知识竞争手知识手机知识客户知识业务受理知识等汇总技素基技受理业务技业务推广技等
设定素层级
素需设定层级例公司知识需四级竞争手知识需三级公司产品知识需五级等等外需解测员工实际水求水间差距求提高程度确定员工需培训课程
软技岗位行涵例客户导业务员求规范客户接触时态度业务总监说没机会接触客户需做策划做市场做政策时考虑客户需求素质分四级初级中级高级专家级级行指标没固定标准进行分衡量岗位间进行较层级员进行较
3阿里巴巴
层级说明阿里巴巴分成14级包括：助理3级P1初级助理P2中级助理P3高级助理专员3级四级五级六级专家3级七级八级九级研究员3级十级十级十二级科学家2级十三级十四级阿里巴巴层级相应界定例初级助理入门条件中专专毕业须受专业教育年年相关业验
层级说明属公司部标准公开员工视仁激励方面公性倾斜性员工指引作明确发展路径
4招商银行
招商银行编码辞典十条业务代表编码词条例顾客导层级分：第级顾客需求感受关注热切清楚客户需求参细节渴客户事实身公司力客户需重点关注观点感受价值观判评判客户第二级客户问题够予立未充分准备回应没刻意探究客户根需问题解客户问题龙脉表面解决问题第三级留意客户满意度提供助益资讯提供亲切愉快服务客户充满耐心等……行里层级间存递进关系
层级代表公司价值观公司宣导企业公司价值观希员工出现行希员工出现行层级方式员工说明
5中信银行
中信银行客户建模分理理理务三方面中理两方面：成导学创新成导维度分愿景勇挑战承受压力追求卓越学创新分四维度维度分三级优秀者合格者足者相红灯黄灯绿灯
完整胜力素质模型里维度层级性行维度层级相员工进行准确指导实际应中切忌维度作层级样做出发点许简单具应价值
三胜素质词条编写技术应
编码指行相应素质联系起项行词概括出然进行统计相关概念放素质词条
例华公司强调务实务实四维度分：第重视虚名学历重实际干第二基层做起循序渐进第三专注丢掉速成幻想踏踏实实工作具敬业精神第四实事求深入实际情况发现环节问题找解决办法华维度分层高分者行完全符合公司求低分者行重虚名学历基层做起专注等
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通学课程够：
● 学会编写胜力素质维度方法
● 掌握胜力素质层级划分方法
● 熟悉应胜力素质词条编写技术
胜素质词条编写技术
胜素质维度
胜素质维度称胜素质素胜素质例分析素质维度
1快速学
三维度
艾默生快速学胜力素质定义三维度：学意愿动学二学技够快速抓住事务质三灵活运
维度背正面行表现例动学行表现出新知识新技强烈渴够通种渠道动挖掘学机会注意报刊杂志网络等信息关注行业发展趋势耻问工作容发生变化时够通学弥补缺知识技等等
测评方式
员工进行测评时第关学意愿需问受测评者没行业余时间做什？书什？影响书什？行业里关注杂志报刊信息？等
第二关否够快速掌握艾默生检测方法员工题目员工阅读题目中快速找质东西
第三关学知识运检测题目年课程里影响门课？学门课程没应工作中？具体样应？心？等
2客户导
服务意识
服务意识指员工否具动顾客服务意愿没顾客作切工作根没愿意满足顾客提升顾客服务渴员工具备服务意识服务中获成感
解需求
员工解顾客需求进行换位思考乐意倾听资讯分析客户处环境面问题顾客未发展趋势预测顾客未需求
满足需求
满足需求指顾客需求够快速响应够时合适解决顾客问题站顾客角度审视改善开发产品服务流程
建立关系
员工顾客建立长期合作伙伴关系持久赢合作关系积极心态懈努力顾客突问题
3创造性解决问题
创造性解决问题种胜素质维度六方面分：确认需求确认前情况理想状况间距离收集分析数收集分析相关数浏览数衡量数计划组织创造性思维决策制定适时调整
维度源解决问题程没统标准种素质公司会出维度划分维度处例想提升员工创造性解决问题素质时划分维度前完全知该处手划分维度聚焦针性找问题集中解决须方面进行改善
4创新
开放性
开放性指信息持开放心态密切关注业外动态发展
敢挑战传统
创新性体现敢挑战传统具创新意识
敢险
创新敢险具强险精神敢尝试
危机意识
创新性体现危机意识潜危机较敏感
鼓励创新
创新够鼓励创新营造创新氛围新观点新方法表示欢迎赞
胜素质维度间定存某种逻辑关系列关系胜素质建模必系统化
点提示
创新五维度：
① 开放性
② 敢挑战传统
③ 敢险
④ 危机意识
⑤ 鼓励创新
二胜素质层级
层级指维度里拥行表现级般讲硬知识技胜素质分成五级：级代表缺乏二级代表辅导应独立应三级代表独立应四级代表指导五级代表融会贯通创新软技分三级合格合格优秀三等
1评鉴法
评鉴法中成导分三维度分激励成行动强度完整性成影响创新第维度中评鉴法分级：负代表符合工作标准工作时漫心法深度表述工作细节等零分代表然努力工作没产出分代表想工作做两分代表工作符合司标准三分代表建立更高标准四分代表持续断改进绩效五分代表设计挑战目标
2中国移动
中国移动营业厅营业员说建立胜素质模型需做步：
界定岗位职责
中国移动营业厅营业员属基层岗位谓业绩优秀该做事情做说首先营业厅营业员界定岗位职责营业员职责三：第十四项业务受理第二处理客户业务咨询第三新业务推广
知识技素分解
营业厅营业员知识技素分解：
第受理业务需知识公司产品知识网络知识技知识业务受理流程服务标准知识公司政策知识等需技计算机技商务礼仪沟通技客户满意技巧验钞技等
第二处理业务咨询需知识公司产品功网络计费等基知识类型手机特点方法十四项业务受理流程服务标准手机常见问题处理方法竞争手网络服务计费公司部相关部门职相关负责联系办法需技基商务礼仪基沟通技电话沟通技客户满意技巧等
第三新业务推广需知识新业务功方法办理流程收费方式竞争手相应业务特点项新业务目标客户客户利益客户购买心理类型客户特点需求基销售流程需技基沟通技基商务礼仪激发购买欲技巧促成交易技巧处理异议技巧等
制作知识技素汇总表
三类职责需知识技中总会重复交叉部分需知识技进行汇总汇总知识素公司知识传统业务知识新业务知识竞争手知识手机知识客户知识业务受理知识等汇总技素基技受理业务技业务推广技等
设定素层级
素需设定层级例公司知识需四级竞争手知识需三级公司产品知识需五级等等外需解测员工实际水求水间差距求提高程度确定员工需培训课程
软技岗位行涵例客户导业务员求规范客户接触时态度业务总监说没机会接触客户需做策划做市场做政策时考虑客户需求素质分四级初级中级高级专家级级行指标没固定标准进行分衡量岗位间进行较层级员进行较
3阿里巴巴
层级说明阿里巴巴分成14级包括：助理3级P1初级助理P2中级助理P3高级助理专员3级四级五级六级专家3级七级八级九级研究员3级十级十级十二级科学家2级十三级十四级阿里巴巴层级相应界定例初级助理入门条件中专专毕业须受专业教育年年相关业验
层级说明属公司部标准公开员工视仁激励方面公性倾斜性员工指引作明确发展路径
4招商银行
招商银行编码辞典十条业务代表编码词条例顾客导层级分：第级顾客需求感受关注热切清楚客户需求参细节渴客户事实身公司力客户需重点关注观点感受价值观判评判客户第二级客户问题够予立未充分准备回应没刻意探究客户根需问题解客户问题龙脉表面解决问题第三级留意客户满意度提供助益资讯提供亲切愉快服务客户充满耐心等……行里层级间存递进关系
层级代表公司价值观公司宣导企业公司价值观希员工出现行希员工出现行层级方式员工说明
5中信银行
中信银行客户建模分理理理务三方面中理两方面：成导学创新成导维度分愿景勇挑战承受压力追求卓越学创新分四维度维度分三级优秀者合格者足者相红灯黄灯绿灯
完整胜力素质模型里维度层级性行维度层级相员工进行准确指导实际应中切忌维度作层级样做出发点许简单具应价值
三胜素质词条编写技术应
编码指行相应素质联系起项行词概括出然进行统计相关概念放素质词条
例华公司强调务实务实四维度分：第重视虚名学历重实际干第二基层做起循序渐进第三专注丢掉速成幻想踏踏实实工作具敬业精神第四实事求深入实际情况发现环节问题找解决办法华维度分层高分者行完全符合公司求低分者行重虚名学历基层做起专注等
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