第二单元 客房卫生质量控制
学目标：
p 力目标
1 熟悉掌握客房中西式包床程序方法动作领规 定时间标准完成张中式西式床
2 够程序标准独立完成走客房清扫
3 够掌握进房规范做然熟练操作标准
4 掌握开夜床方法
5 掌握领班客房卫生检查程序求标准学会查房操作 方法
6 够熟练掌握种房态客房品专业英语词汇做会听 说写
p 知识目标
1 熟悉类客房清洁程序标准领
2 掌握清洁服务质量控制标准方法
3 掌握计划卫生目容安排方法
4 解绿色客房涵原创建措施
第部分：客房清洁卫生
情境导入：客房服务员家部工作天
Starting the Housekeeping Day
1签（Sign In）
2领取钥匙（Take Keys） 签领签手续
3早会（Staff meeting）
4分配房间（Room assignments）
5清扫前准备工作
6清扫客房卫生（Clean room）
7做计划卫生（Planning Clean）
8清理工作车工具 客房日常清洁容 客房日常清洁整理称做房通常包括方面容：
（）物品整理
酒店规定统求整理铺设客床铺整理客放乱物品 具整理客乱放酒店衣物（睡衣拖鞋等）般整理客放置私品 衣物
（二）扫尘
扫扫清面吸尘器吸净毯软座椅灰尘抹布擦拭门窗桌柜
灯罩电视机等种家具设备倒掉烟灰缸中烟灰纸篓里废物垃圾
（三）擦洗卫生间
擦洗脸台恭桶浴缸水龙头等卫生洁具擦洗四周瓷砖面擦亮镜面 种金属挂杆
（四）更换补充品
求更换床单床垫枕套面巾手巾浴巾脚垫巾等棉织品补充文具 品火柴茶叶卫生纸肥皂沐浴液牙膏牙刷等供应品
（五）检查设备
检查水龙头抽水马桶等放水设备否正常工作检查灯具电视机音响设备 电话机电吹风等电器设备电安全指数性否正常检查家具品等否 损坏
二客房清洁原
饭店根身特点客房清洁卫生操作理中会细节差
异特色般遵循清扫原包括：
（1）抹拭衣柜时应衣柜部抹起逐渐抹
（2）里外特吸尘检查工作里外工作保证整洁
防止遗漏
（3）先铺抹房间清扫应先铺床抹家具物品果先抹尘铺床扬起
灰尘会重新落家具物品
（4）环形清理家具物品摆设房间四壁环形布置清洁房间时
应时针逆时针方进行环形清扫求时效避免遗漏
（5）先房间卫生间卫生间清洁带水操作清洁服务员鞋水渍
清扫避免房间走动造成重复污染
（6）干湿分开抹拭家具物品时干布湿布交针性质 家具抹布例房间镜子灯罩卫生间金属电镀器具等干 布擦拭
三客房清洁卫生服务程序
类型客房具体清洁容会区客房清洁服务程序基致
具体程序：
（） 清洁前准备工作
保证客房清洁整理质量提高工作效率必须做客房清洁整理前准备工
作
1解房态决定清洁序
提高客房利率服务质量客房清洁整理应根客房状况定先 序进行般言淡季时清扫序挂请速扫牌房间VIP 房间住客房 走客房空房旺季时清扫序调整空房走客房挂请速扫牌房间 VIP 房间住客房具体操作视情况灵活运
2准备工作车清洁工具
工作车客房服务员整理清扫房间工具准备否妥直接响清扫效率 般班次结束前做准备工作班工作前应作次检查准备工作基 容：车擦拭干净干净垃圾袋布草袋挂挂钩棉织品水杯 烟缸文具品种客消耗品备整齐摆放
备齐种清洁剂干湿抹布刷子清洁手套等种清洁工具检查清扫工具 吸尘器部件否严密漏电现象检查蓄尘袋灰尘否倒掉
（二） 住客房退房清洁程序
合理清洁程序操作方法提高客房清洁效率保证服务质量前提
1．停放工作车
工作车应挡住房门 13 墙停放样便观察工作车物品住客房 客出入房间遇障碍
2．敲门进入房间
敲门前先观察门否挂请勿扰（Don＇t disturb）牌门双锁标志(锁
中露出红色标志等) 避免扰客敲门先轻轻敲三然报称客房服务员
（housekeeping）客允许方启门进入果三四秒钟客房没回答轻 敲三报名重复三次没回答时钥匙慢慢门开
进房时客否房间门关严果客房间立礼貌 客讲明身份征询否进房清扫进房发现客卫生间正睡觉 正更衣应立道歉退出房间关房门须注意：敲门时门缝门视镜 窥视耳贴房门倾听
3．房整理
拉开窗帘开窗通风（开窗开空调通风量）关闭客房电器明
灯
4清理垃圾杂物
（1）房间卫生间垃圾烟灰缸烟头纸篓废弃物等收集倒入工具车垃 圾袋注意烟头否熄灭
（2）烟缸杯子放入卫生间准备刷洗放回工作车准备调换
（3）客意擅客剩余食品饮料带品等撤出房间
尤女性化妆品完空瓶空盒扔掉
（4）客房保留价值东西意丢掉
5．铺床
6．抹尘 1
（1）抹尘遵循述先先里外先湿干原做留死角
（2）抹程中移动物品规定放回原位默记补充物品
（3）抹件家具设备留意检查否损坏发现时记录
7清洗卫生间
8补充客物品
补充房间卫生间必备品规定位置摆放
9吸尘 吸尘里外吸注意行李架写字台底床头柜底等边角吸尘注意移动
家具手挪回原位
10填写客房清洁报表见表 81
客房清洁工作结束时服务员应环顾房间卫生间否干净家具具否 摆放整齐必备品否放清洁品否遗留房间等时填写楼层服务员 清洁报表退出房间关房门客房间礼貌客表示谢意然退出 房间轻轻房门关
（三）开夜床整服务
1．卧室整理
2．卫生间整理
3补充客品
四客房计划卫生
（）计划卫生意义
客房计划卫生指搞客房日常清洁工作基础拟定周期性清洁计划 采取定期循环方式清洁卫生死角容易忽视部位家具设备进行彻底清 扫维护保养进步保证客房清洁保养质量维持客房设施设备良状态
客房服务员天清洁整理工作工作量般较服务员均天工 作量 12—14 间旺季会更客房某部位通风口天花板门窗玻 璃窗帘床罩等天清洁（项目没必天清洁毯） 保证清洁卫生质量标准客仅客房容易接触部位卫生感满意 处卫生放心时致造成饭店力资源浪费紧张客房部应计划 特殊项目进行周期性清洁保养
（二） 客房计划卫生容
客房计划卫生保养容家具尘家具蜡毯清洗纱窗床罩等 清洗通风口清洁金属器具擦拭等等针项目应周期进行清洁 保养
第二部分：客房清洁质量控制
客房清洁卫生质量控制途径
（）强化员工卫生质量意识 首先求参清洁服务员良卫生意识次 断提高客房员工涉外星级饭店卫生标准认识
（二）明确清洁卫生操作程序标准 程序符合方便客方便操作方便理原标 准包括：视觉标准生化标准
（三）严格逐级检查制度
服务员查领班全面检查理员抽查
（四）设置宾客意见表
客房卫生质量坏终取决客满意程度搞客房清洁卫生理工
作发挥客监督作重视客意见反映针性改进工作设置客 意见表较种方法意见表设计应简单易填形式轻松摆放显眼现许 酒店设计成致总理密函酒店总理真诚热情欢迎意见请求祝 福致辞附份简单较具体宾客意见书客朋友交流般轻松然 道出宝贵意见
二客房清洁卫生检查制定 严格逐级检查制度 客房逐级检查制度指客房清洁卫生质量实行服务员查领班全面检
查理抽查逐级检查制度确保客房清洁质量效方法
1服务员查 服务员整理完间客房应客房清洁卫生状况物品布置设备完等
做检查服务员客房清扫程序中予规定通查加强员工工作
责心服务质量意识提高客房合格率时减轻领班查房工作量
2领班全面检查 服务员整理客房查完毕楼层领班负责区域间客房进行全面检
查保证质量合格领班查房服务员查第道关道关 客房清洁卫生质量控制关键领班负责 OK 房报告总台该客 房客出租领班责重必须工作责心强业务熟练员工担 般情况楼层领班应专职负责楼层客房检查协调工作加强领班监督职 防止检查流形式
通常领班天检查房间数量 100℅负责全部房间进行普查 填写楼层客房日检查表饭店领班负责工作区域较工作量较重 天少应检查 90℅房间般住客房优秀员工负责房间进行抽查
领班查房时发现问题时记录加解决合格项目应开出做房返 工单令服务员返工直达质量标准业务尚熟练服务员领班查房时 予帮助指导种检查实际种岗位培训
3理员抽查 理员抽查指抽查理抽查设置职位饭店中客房
客房清洁卫生务指挥者加强服务现场督导检查职责
抽查客房数量般领班查房数 10℅检查重点间 VIP 房
抽查长住房OK 房住客房计划卫生清扫房检查维修房促快投
入查房领班种监督考查 客房部理天出定时间楼层巡视抽查客房清洁卫生质量特注
意 VIP 房检查巡视抽查掌握员工工作状况解客意见断改进 理方法时客房部理定期协关部门理客房设施进行检查确保 客房部正常运转
外饭店总理定期定期亲抽查客房派值班理代表进行
抽查控制客房服务质量 三客房清洁卫生质量标准 客房清洁卫生标准包括：
1．视觉标准
指客员工理者视觉嗅觉感受标准（灰尘污迹异味等）
体感受标准停留表面
(1) 眼方污迹 (2) 手摸方灰尘 (3) 设备品病毒
(4) 空气清新异味
2．生化标准
专业防疫员进行专业仪器采样检测标准包含容洗涤消毒标 准空气卫生质量标准微气候质量标准采光明质量标准环境噪声允许值标 准等生化标准客房清洁卫生质量更深层次衡量标准
客房理者清洁卫生工作员应熟悉店卫生操作程序标准断改进
体现服务质量理水（附十） 客房清洁质量控制方法 客房清洁卫生理特点理空间广工作员分散易集中控制客
客房卫生非常重视求高严格客房清洁卫生质量控制提高客房产品 形象满足客需具重意义
1．强化员工卫生质量意识
提高客房清洁卫生质量首先求参清洁服务员良卫生意识
必须做岗前岗位培训员工树立起卫生第规范操作检查岗位责感
时求客房理员服务员注意卫生身做起完善身形象加
强卫生意识卫生惯
次断提高客房员工涉外星级饭店卫生标准认识严格日常卫生 标准相区国际卫生标准接轨免国际旅游者正常卫生求视洁癖
2 制定清洁卫生质量控制标准
（1）操作标准
（2）质量标准
（3）时效标准 定服务规程操作程序确保客房清洁卫生基础客房清洁员工作进
行考核监督饭店客房清洁规程程序会略均符合方便客
方便操作方便理原提高质量服务
第三部分：绿色饭店绿色客房
1992 年 6 月联合国里热卢召开联合国环境发展会通21 世 纪议程标志着世界进入保护环境崇尚然促进持续发展绿色时代 符合持续发展思想绿色酒店绿色客房受酒店营者顾客普遍推崇欢 迎
国绿色饭店含义
绿色饭店运环保健康安全理念倡导绿色消费保护生态合理 资源饭店核心顾客提供舒适安全利体健康求绿色客房绿色 餐饮
安全健康环保三理念构成中国绿色饭店体容
1安全 绿色饭店基特征饭店中影响安全消防安全治安安全
食品安全职业安全消费安全五素
2健康
指消费者提供益健康服务享受绿色客房绿色餐饮建 立绿色饭店程中作出发点评审绿色饭店时应否提 供健康服务产品作重特征素进行考虑
3环保
绿色饭店环保包括三方面：
（1）减少浪费实现资源利化例消费者适量点菜注意节约
提供剩菜包剩余酒寄存服务等
（2）饭店建设运行程中环境影响破坏降低例绿色 饭店根顾客意见没完品添加等避免次性消耗品度 导致污染
（3）饭店物资消耗源消耗降低点例客房手关灯手关
空调等绿色理念
达超绿色饭店标准饭店餐馆准许绿色饭店标志目前绿 色饭店银杏叶作标志
绿色客房（Green Room）：指建筑装修噪音污染室环境符合 体健康求客房客房物品具符合环保 求
二创建绿色饭店意义
绿色客房绿色饭店提供客房产品必须满足绿色饭店基 求包括客房设备运行环境影响客房物资消耗降低客房环境符合 安全卫生标准提供客良然空间
创建绿色客房具意义：
1节约源降低成
专家测算全国创建万家绿色饭店节电三十亿度相目前三峡电站 月发电量百六十七万城市家庭年电量节水二亿吨相二十 西湖水量百八十五万城市家庭年水量客房饭店创利户 源物品消耗户创建绿色客房节约国家源消耗降低饭店成开支做 出巨贡献
2倡导绿色消费树立良形象 现越越顾客特国外顾客开始关心环境问题调查90℅美国
消费时更愿意购买绿色产品66℅美国甚愿意支付更高价格购买绿色产
品青少年消费群中数消费者更愿意购买绿色环保组织企业产品绿
色客房倡导绿色消费符合消费潮流变革趋势体现企业具较高环境法制观念 环境道德观念强烈社会责感顾客感受饭店提供优质服务 时样致力保护环境持续发展赢消费者尊敬信赖更赢 政府支持提高饭店公众形象知名度饭店创造形资产商业机 会
3稳定志员工利环境保护
通创建绿色客房员工清楚意识饭店营商业化社会责社会 价值利提高员工工作动性饭店信利员工队伍稳定利 增强饭店员工环保意识责感促进全社会环保运动
饭店环境造成污染燃料燃烧时气污染排污水污染客房消耗物
品造成固体废物污染等创建绿色客房减少污染 三绿色客房 4R 原 减量化（Reduce）原：饭店影响产品服务质量前提量较少原
料源投入通减产品体积减轻产品重量简化产品包装达降低成
减少垃圾目实现定济效益环境效益目标
（Reuse）原：确保降低饭店设施服务标准前提物品 变次性次调剂轻易丢弃减少次性品 范围量
循环（Recycle）原：物品回收处理成利生资源
代（Replace）原：节约资源减少污染饭店污染物品生物
品作某物品代 四绿色客房措施 客房作饭店重产品创建绿色饭店中占非常重位绿色
客房活动涉容相丰富国外专家高度提炼成6R原：
1减量化原(Reducing)
（1）指减少客物品必
包装相固定进货渠道建议生
产厂商非必包装减少
绿色饭店客房卫生间墙敬告宾客
请节约水宣传牌
（2）减少必客品供应量拖鞋梳子牙刷剃须刀等非天
换根客求决定否提供
（3）减少布件冼涤次数床单套天更换做客 清洁床卧具减少水电消耗减少排污量
（4）降低洗澡热水温度（45℃）控制客房淋浴喷头洗脸盆龙头分钟出 水量减少洗马桶水量等马桶水箱里放进装满水雪碧瓶 介绍样次水原减少雪碧瓶容积水根科学测试刷效果 样
（5）减少客房整理次数加区分天次整理客房时仅体现服 务质量会妨碍影响客工作休息时增加服务成增加资源 天整理客房次准视客求适增加减少整理客房次数较 科学
减量化服务开展时刻注意客求反馈客需求重客满
意先客房通常配绿色服务提示卡
2废物利原(Reusing)
废弃床单改制成床单洗衣袋枕套抹布等提高利率
3生利原(Recycling)
注意加收旧报纸易拉罐玻璃瓶等机物垃圾专门堆放起送回收
站便生利
4代原(Replacing)
客房放置洗衣袋塑料制品改纸制品次竹篮布袋等代
天然棉麻布件代化学纤维含量较高布件等节灯代般明灯
5添加原(Refilling)
卫生间天客配备肥皂罐装浴液洗发液等卫生清洁品前客 剩扔掉浪费资源污染环境绿色客房惯罐子改成添加 固定容器免消费污染
6维修原(Repairing)
加强客房设备设施维修保养饭店允许折旧年限延长寿命
某设施设备配件应考虑延伸
实施做法时定记住重前提必须尊重客意愿
引导强制影响设备品效果降低服务质量做法通 客房饭店公区域放置告示牌提示卡形式客知晓
组力项目作业：讨辩 辩题目：酒店应处理绿色消费保证服务品质关系 作业求：见教材关客房次性品环保案例分正反方观点进行辩
实训项目容
实训项目
客房清扫示范
实训工具
标准客房间工作车吸尘器清洁工具工作日报表
实训时间
三节课时课训练五课时
实训步骤
1 卧室整理
（1）停放工作车工作车应挡住房门 13 墙停放样 便观察工作车物品住客房客出入房间 遇障碍
（2）敲门进入房间敲门前先观察门否挂请勿 扰（Don＇t disturb）牌门双锁标志(锁中露出红色标 志等)避免扰客敲门先轻轻敲三然报称客 房服务员（housekeeping）客允许方启门进入
（3）房整理拉开窗帘开窗通风（开窗开
空调通风量）关闭客房电器明灯
（4）清理垃圾杂物房间卫生间垃圾烟灰缸烟 头纸篓废弃物等收集倒入工具车垃圾袋注意烟头 否熄灭烟缸杯子放入卫生间准备刷洗放回工 作车准备调换
（5）铺床（略）
（6）抹尘抹尘遵循述先先里外先湿干 原做留死角抹程中移动物品规定放回 原位默记补充物品抹件家具设备留 意检查否损坏
（7）补充客物品补充房间卫生间必备品 规定位置摆放
（8）吸尘吸尘里外吸注意行李架写字台底床
头柜底等边角吸尘注意移动家具手挪回原位
（9）关窗环视检查离开房间
2 卫生间清洁
（1）进入卫生间开灯排风扇进工具
（2）洗刷烟缸漱口杯（漱口杯调换）
（3）清洁剂环形倒入恭桶先浸泡
（4）清洗浴缸先浴缸活塞关闭放热水清洁 剂里面然浴缸刷浴缸周围伸手触墙壁皂 托金属巾架浴帘杆浴缸外刷洗遍浴帘放入浴 缸清洗活塞开沐浴喷头放水洗抹布擦干
擦亮金属镀件浴帘擦干摆放入浴缸
（5）刷洗恭桶恭桶刷刷洗恭桶盖垫圈壁水 口放水洗注意恭桶刷搅动抹布恭桶水箱 恭桶盖垫圈恭桶外侧底座彻底擦干擦亮电镀水柄
补充卫生间品时已消毒 封条压垫圈
（6） 清洁镜面卫生间废弃卷筒纸 镜面水迹皂迹擦干净手检查镜子方明 灯
（7） 清洗面台清洁面盆台面先清洁剂擦洗面盆 金属镀件然放水洗抹布面台面盆水迹 擦干
（8） 清洁卫生间面专抹布里外序 面擦干漏处尤仔细擦净擦门口时先转身房门 门挂衣钩擦干净（注意换抹布避免发生混淆 采彩色标记相区）然擦门口面
（9）环视检查关灯排风离开卫生间扇离开卫生间
门敞开 10 厘米门缝
示范讲解点
视频示范现场示范相结合
实训求
（1） 掌握客房清扫程序标准
（2） 动作熟练准确
（3） 30 分钟完成做房
组织形式
班分组进行35 组课训练
实训项目二：
中式铺床示范训练
实训工具
西式床张棉褥条床罩条床单两条枕袋两
条
枕芯两毛毯条
实训时间
三节课时
实训步骤
（1） 床拉离床头板
（2） 清理床垫
（3） 套枕套
（4） 铺床单
（5） 包单包角
（6） 套套
（7） 放枕头
（8） 枕线
（9） 床复位
（10）整理
示 范 讲 解
点
（1） 铺设序
（2） 布件方铺盖身体接触部分正面
（3） 布件位置中线居中包角布单折叠部分整齐实
（4） 枕头摆放床头左右边距均等
（5） 成型效果整美观紧凑匀称
（6） 操作规范操作方正确操作卫生
实训求 （4） 掌握客房中式铺床程序点
（5） 动作熟练准确
（6） 3 分半钟完成操作
组织形式 班分组进行35 组
实训项目三：
西式辅床示范训练
实训工具
西式床张棉褥条床罩条床单两条枕袋两
条
枕芯两毛毯条
实训时间
二节课时
实训步骤
1 床拉离床头板
2 清理床垫
3 套枕套
4 铺垫单
5 铺衬单
6 领毛毯
7 包边角
8 铺床罩
9 放枕头
10 枕线
11 床复位
12 整理
示 范 讲 解
点
（7） 铺设序
（8） 布件方铺盖身体接触部分正面
（9） 布件位置中线居中包角布单折叠部分整齐实
（10）枕头摆放床头左右边距均等
（11）成型效果整美观紧凑匀称
（12）操作规范操作方正确操作卫生
实训求
（7） 掌握客房西式铺床程序点
（8） 动作熟练准确
（9） 3 分钟完成操作
组织形式
班分组进行35 组
实训项目四
实训工具 实训客房
实训时间 二节课时
开夜床示范训练
实训步骤 （1）布置布草车进房
（2）开灯
（3）拉窗帘
（4）清垃圾
（5）更换杯子烟灰缸
（6）尘迹
（7）添加冷热饮水
（8）开床
（9）放拖鞋
（10）整理卫生间
（11）检查
（12）调节空调
（13）关灯关门
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学目标：
p 力目标
1 熟悉掌握客房中西式包床程序方法动作领规 定时间标准完成张中式西式床
2 够程序标准独立完成走客房清扫
3 够掌握进房规范做然熟练操作标准
4 掌握开夜床方法
5 掌握领班客房卫生检查程序求标准学会查房操作 方法
6 够熟练掌握种房态客房品专业英语词汇做会听 说写
p 知识目标
1 熟悉类客房清洁程序标准领
2 掌握清洁服务质量控制标准方法
3 掌握计划卫生目容安排方法
4 解绿色客房涵原创建措施
第部分：客房清洁卫生
情境导入：客房服务员家部工作天
Starting the Housekeeping Day
1签（Sign In）
2领取钥匙（Take Keys） 签领签手续
3早会（Staff meeting）
4分配房间（Room assignments）
5清扫前准备工作
6清扫客房卫生（Clean room）
7做计划卫生（Planning Clean）
8清理工作车工具 客房日常清洁容 客房日常清洁整理称做房通常包括方面容：
（）物品整理
酒店规定统求整理铺设客床铺整理客放乱物品 具整理客乱放酒店衣物（睡衣拖鞋等）般整理客放置私品 衣物
（二）扫尘
扫扫清面吸尘器吸净毯软座椅灰尘抹布擦拭门窗桌柜
灯罩电视机等种家具设备倒掉烟灰缸中烟灰纸篓里废物垃圾
（三）擦洗卫生间
擦洗脸台恭桶浴缸水龙头等卫生洁具擦洗四周瓷砖面擦亮镜面 种金属挂杆
（四）更换补充品
求更换床单床垫枕套面巾手巾浴巾脚垫巾等棉织品补充文具 品火柴茶叶卫生纸肥皂沐浴液牙膏牙刷等供应品
（五）检查设备
检查水龙头抽水马桶等放水设备否正常工作检查灯具电视机音响设备 电话机电吹风等电器设备电安全指数性否正常检查家具品等否 损坏
二客房清洁原
饭店根身特点客房清洁卫生操作理中会细节差
异特色般遵循清扫原包括：
（1）抹拭衣柜时应衣柜部抹起逐渐抹
（2）里外特吸尘检查工作里外工作保证整洁
防止遗漏
（3）先铺抹房间清扫应先铺床抹家具物品果先抹尘铺床扬起
灰尘会重新落家具物品
（4）环形清理家具物品摆设房间四壁环形布置清洁房间时
应时针逆时针方进行环形清扫求时效避免遗漏
（5）先房间卫生间卫生间清洁带水操作清洁服务员鞋水渍
清扫避免房间走动造成重复污染
（6）干湿分开抹拭家具物品时干布湿布交针性质 家具抹布例房间镜子灯罩卫生间金属电镀器具等干 布擦拭
三客房清洁卫生服务程序
类型客房具体清洁容会区客房清洁服务程序基致
具体程序：
（） 清洁前准备工作
保证客房清洁整理质量提高工作效率必须做客房清洁整理前准备工
作
1解房态决定清洁序
提高客房利率服务质量客房清洁整理应根客房状况定先 序进行般言淡季时清扫序挂请速扫牌房间VIP 房间住客房 走客房空房旺季时清扫序调整空房走客房挂请速扫牌房间 VIP 房间住客房具体操作视情况灵活运
2准备工作车清洁工具
工作车客房服务员整理清扫房间工具准备否妥直接响清扫效率 般班次结束前做准备工作班工作前应作次检查准备工作基 容：车擦拭干净干净垃圾袋布草袋挂挂钩棉织品水杯 烟缸文具品种客消耗品备整齐摆放
备齐种清洁剂干湿抹布刷子清洁手套等种清洁工具检查清扫工具 吸尘器部件否严密漏电现象检查蓄尘袋灰尘否倒掉
（二） 住客房退房清洁程序
合理清洁程序操作方法提高客房清洁效率保证服务质量前提
1．停放工作车
工作车应挡住房门 13 墙停放样便观察工作车物品住客房 客出入房间遇障碍
2．敲门进入房间
敲门前先观察门否挂请勿扰（Don＇t disturb）牌门双锁标志(锁
中露出红色标志等) 避免扰客敲门先轻轻敲三然报称客房服务员
（housekeeping）客允许方启门进入果三四秒钟客房没回答轻 敲三报名重复三次没回答时钥匙慢慢门开
进房时客否房间门关严果客房间立礼貌 客讲明身份征询否进房清扫进房发现客卫生间正睡觉 正更衣应立道歉退出房间关房门须注意：敲门时门缝门视镜 窥视耳贴房门倾听
3．房整理
拉开窗帘开窗通风（开窗开空调通风量）关闭客房电器明
灯
4清理垃圾杂物
（1）房间卫生间垃圾烟灰缸烟头纸篓废弃物等收集倒入工具车垃 圾袋注意烟头否熄灭
（2）烟缸杯子放入卫生间准备刷洗放回工作车准备调换
（3）客意擅客剩余食品饮料带品等撤出房间
尤女性化妆品完空瓶空盒扔掉
（4）客房保留价值东西意丢掉
5．铺床
6．抹尘 1
（1）抹尘遵循述先先里外先湿干原做留死角
（2）抹程中移动物品规定放回原位默记补充物品
（3）抹件家具设备留意检查否损坏发现时记录
7清洗卫生间
8补充客物品
补充房间卫生间必备品规定位置摆放
9吸尘 吸尘里外吸注意行李架写字台底床头柜底等边角吸尘注意移动
家具手挪回原位
10填写客房清洁报表见表 81
客房清洁工作结束时服务员应环顾房间卫生间否干净家具具否 摆放整齐必备品否放清洁品否遗留房间等时填写楼层服务员 清洁报表退出房间关房门客房间礼貌客表示谢意然退出 房间轻轻房门关
（三）开夜床整服务
1．卧室整理
2．卫生间整理
3补充客品
四客房计划卫生
（）计划卫生意义
客房计划卫生指搞客房日常清洁工作基础拟定周期性清洁计划 采取定期循环方式清洁卫生死角容易忽视部位家具设备进行彻底清 扫维护保养进步保证客房清洁保养质量维持客房设施设备良状态
客房服务员天清洁整理工作工作量般较服务员均天工 作量 12—14 间旺季会更客房某部位通风口天花板门窗玻 璃窗帘床罩等天清洁（项目没必天清洁毯） 保证清洁卫生质量标准客仅客房容易接触部位卫生感满意 处卫生放心时致造成饭店力资源浪费紧张客房部应计划 特殊项目进行周期性清洁保养
（二） 客房计划卫生容
客房计划卫生保养容家具尘家具蜡毯清洗纱窗床罩等 清洗通风口清洁金属器具擦拭等等针项目应周期进行清洁 保养
第二部分：客房清洁质量控制
客房清洁卫生质量控制途径
（）强化员工卫生质量意识 首先求参清洁服务员良卫生意识次 断提高客房员工涉外星级饭店卫生标准认识
（二）明确清洁卫生操作程序标准 程序符合方便客方便操作方便理原标 准包括：视觉标准生化标准
（三）严格逐级检查制度
服务员查领班全面检查理员抽查
（四）设置宾客意见表
客房卫生质量坏终取决客满意程度搞客房清洁卫生理工
作发挥客监督作重视客意见反映针性改进工作设置客 意见表较种方法意见表设计应简单易填形式轻松摆放显眼现许 酒店设计成致总理密函酒店总理真诚热情欢迎意见请求祝 福致辞附份简单较具体宾客意见书客朋友交流般轻松然 道出宝贵意见
二客房清洁卫生检查制定 严格逐级检查制度 客房逐级检查制度指客房清洁卫生质量实行服务员查领班全面检
查理抽查逐级检查制度确保客房清洁质量效方法
1服务员查 服务员整理完间客房应客房清洁卫生状况物品布置设备完等
做检查服务员客房清扫程序中予规定通查加强员工工作
责心服务质量意识提高客房合格率时减轻领班查房工作量
2领班全面检查 服务员整理客房查完毕楼层领班负责区域间客房进行全面检
查保证质量合格领班查房服务员查第道关道关 客房清洁卫生质量控制关键领班负责 OK 房报告总台该客 房客出租领班责重必须工作责心强业务熟练员工担 般情况楼层领班应专职负责楼层客房检查协调工作加强领班监督职 防止检查流形式
通常领班天检查房间数量 100℅负责全部房间进行普查 填写楼层客房日检查表饭店领班负责工作区域较工作量较重 天少应检查 90℅房间般住客房优秀员工负责房间进行抽查
领班查房时发现问题时记录加解决合格项目应开出做房返 工单令服务员返工直达质量标准业务尚熟练服务员领班查房时 予帮助指导种检查实际种岗位培训
3理员抽查 理员抽查指抽查理抽查设置职位饭店中客房
客房清洁卫生务指挥者加强服务现场督导检查职责
抽查客房数量般领班查房数 10℅检查重点间 VIP 房
抽查长住房OK 房住客房计划卫生清扫房检查维修房促快投
入查房领班种监督考查 客房部理天出定时间楼层巡视抽查客房清洁卫生质量特注
意 VIP 房检查巡视抽查掌握员工工作状况解客意见断改进 理方法时客房部理定期协关部门理客房设施进行检查确保 客房部正常运转
外饭店总理定期定期亲抽查客房派值班理代表进行
抽查控制客房服务质量 三客房清洁卫生质量标准 客房清洁卫生标准包括：
1．视觉标准
指客员工理者视觉嗅觉感受标准（灰尘污迹异味等）
体感受标准停留表面
(1) 眼方污迹 (2) 手摸方灰尘 (3) 设备品病毒
(4) 空气清新异味
2．生化标准
专业防疫员进行专业仪器采样检测标准包含容洗涤消毒标 准空气卫生质量标准微气候质量标准采光明质量标准环境噪声允许值标 准等生化标准客房清洁卫生质量更深层次衡量标准
客房理者清洁卫生工作员应熟悉店卫生操作程序标准断改进
体现服务质量理水（附十） 客房清洁质量控制方法 客房清洁卫生理特点理空间广工作员分散易集中控制客
客房卫生非常重视求高严格客房清洁卫生质量控制提高客房产品 形象满足客需具重意义
1．强化员工卫生质量意识
提高客房清洁卫生质量首先求参清洁服务员良卫生意识
必须做岗前岗位培训员工树立起卫生第规范操作检查岗位责感
时求客房理员服务员注意卫生身做起完善身形象加
强卫生意识卫生惯
次断提高客房员工涉外星级饭店卫生标准认识严格日常卫生 标准相区国际卫生标准接轨免国际旅游者正常卫生求视洁癖
2 制定清洁卫生质量控制标准
（1）操作标准
（2）质量标准
（3）时效标准 定服务规程操作程序确保客房清洁卫生基础客房清洁员工作进
行考核监督饭店客房清洁规程程序会略均符合方便客
方便操作方便理原提高质量服务
第三部分：绿色饭店绿色客房
1992 年 6 月联合国里热卢召开联合国环境发展会通21 世 纪议程标志着世界进入保护环境崇尚然促进持续发展绿色时代 符合持续发展思想绿色酒店绿色客房受酒店营者顾客普遍推崇欢 迎
国绿色饭店含义
绿色饭店运环保健康安全理念倡导绿色消费保护生态合理 资源饭店核心顾客提供舒适安全利体健康求绿色客房绿色 餐饮
安全健康环保三理念构成中国绿色饭店体容
1安全 绿色饭店基特征饭店中影响安全消防安全治安安全
食品安全职业安全消费安全五素
2健康
指消费者提供益健康服务享受绿色客房绿色餐饮建 立绿色饭店程中作出发点评审绿色饭店时应否提 供健康服务产品作重特征素进行考虑
3环保
绿色饭店环保包括三方面：
（1）减少浪费实现资源利化例消费者适量点菜注意节约
提供剩菜包剩余酒寄存服务等
（2）饭店建设运行程中环境影响破坏降低例绿色 饭店根顾客意见没完品添加等避免次性消耗品度 导致污染
（3）饭店物资消耗源消耗降低点例客房手关灯手关
空调等绿色理念
达超绿色饭店标准饭店餐馆准许绿色饭店标志目前绿 色饭店银杏叶作标志
绿色客房（Green Room）：指建筑装修噪音污染室环境符合 体健康求客房客房物品具符合环保 求
二创建绿色饭店意义
绿色客房绿色饭店提供客房产品必须满足绿色饭店基 求包括客房设备运行环境影响客房物资消耗降低客房环境符合 安全卫生标准提供客良然空间
创建绿色客房具意义：
1节约源降低成
专家测算全国创建万家绿色饭店节电三十亿度相目前三峡电站 月发电量百六十七万城市家庭年电量节水二亿吨相二十 西湖水量百八十五万城市家庭年水量客房饭店创利户 源物品消耗户创建绿色客房节约国家源消耗降低饭店成开支做 出巨贡献
2倡导绿色消费树立良形象 现越越顾客特国外顾客开始关心环境问题调查90℅美国
消费时更愿意购买绿色产品66℅美国甚愿意支付更高价格购买绿色产
品青少年消费群中数消费者更愿意购买绿色环保组织企业产品绿
色客房倡导绿色消费符合消费潮流变革趋势体现企业具较高环境法制观念 环境道德观念强烈社会责感顾客感受饭店提供优质服务 时样致力保护环境持续发展赢消费者尊敬信赖更赢 政府支持提高饭店公众形象知名度饭店创造形资产商业机 会
3稳定志员工利环境保护
通创建绿色客房员工清楚意识饭店营商业化社会责社会 价值利提高员工工作动性饭店信利员工队伍稳定利 增强饭店员工环保意识责感促进全社会环保运动
饭店环境造成污染燃料燃烧时气污染排污水污染客房消耗物
品造成固体废物污染等创建绿色客房减少污染 三绿色客房 4R 原 减量化（Reduce）原：饭店影响产品服务质量前提量较少原
料源投入通减产品体积减轻产品重量简化产品包装达降低成
减少垃圾目实现定济效益环境效益目标
（Reuse）原：确保降低饭店设施服务标准前提物品 变次性次调剂轻易丢弃减少次性品 范围量
循环（Recycle）原：物品回收处理成利生资源
代（Replace）原：节约资源减少污染饭店污染物品生物
品作某物品代 四绿色客房措施 客房作饭店重产品创建绿色饭店中占非常重位绿色
客房活动涉容相丰富国外专家高度提炼成6R原：
1减量化原(Reducing)
（1）指减少客物品必
包装相固定进货渠道建议生
产厂商非必包装减少
绿色饭店客房卫生间墙敬告宾客
请节约水宣传牌
（2）减少必客品供应量拖鞋梳子牙刷剃须刀等非天
换根客求决定否提供
（3）减少布件冼涤次数床单套天更换做客 清洁床卧具减少水电消耗减少排污量
（4）降低洗澡热水温度（45℃）控制客房淋浴喷头洗脸盆龙头分钟出 水量减少洗马桶水量等马桶水箱里放进装满水雪碧瓶 介绍样次水原减少雪碧瓶容积水根科学测试刷效果 样
（5）减少客房整理次数加区分天次整理客房时仅体现服 务质量会妨碍影响客工作休息时增加服务成增加资源 天整理客房次准视客求适增加减少整理客房次数较 科学
减量化服务开展时刻注意客求反馈客需求重客满
意先客房通常配绿色服务提示卡
2废物利原(Reusing)
废弃床单改制成床单洗衣袋枕套抹布等提高利率
3生利原(Recycling)
注意加收旧报纸易拉罐玻璃瓶等机物垃圾专门堆放起送回收
站便生利
4代原(Replacing)
客房放置洗衣袋塑料制品改纸制品次竹篮布袋等代
天然棉麻布件代化学纤维含量较高布件等节灯代般明灯
5添加原(Refilling)
卫生间天客配备肥皂罐装浴液洗发液等卫生清洁品前客 剩扔掉浪费资源污染环境绿色客房惯罐子改成添加 固定容器免消费污染
6维修原(Repairing)
加强客房设备设施维修保养饭店允许折旧年限延长寿命
某设施设备配件应考虑延伸
实施做法时定记住重前提必须尊重客意愿
引导强制影响设备品效果降低服务质量做法通 客房饭店公区域放置告示牌提示卡形式客知晓
组力项目作业：讨辩 辩题目：酒店应处理绿色消费保证服务品质关系 作业求：见教材关客房次性品环保案例分正反方观点进行辩
实训项目容
实训项目
客房清扫示范
实训工具
标准客房间工作车吸尘器清洁工具工作日报表
实训时间
三节课时课训练五课时
实训步骤
1 卧室整理
（1）停放工作车工作车应挡住房门 13 墙停放样 便观察工作车物品住客房客出入房间 遇障碍
（2）敲门进入房间敲门前先观察门否挂请勿 扰（Don＇t disturb）牌门双锁标志(锁中露出红色标 志等)避免扰客敲门先轻轻敲三然报称客 房服务员（housekeeping）客允许方启门进入
（3）房整理拉开窗帘开窗通风（开窗开
空调通风量）关闭客房电器明灯
（4）清理垃圾杂物房间卫生间垃圾烟灰缸烟 头纸篓废弃物等收集倒入工具车垃圾袋注意烟头 否熄灭烟缸杯子放入卫生间准备刷洗放回工 作车准备调换
（5）铺床（略）
（6）抹尘抹尘遵循述先先里外先湿干 原做留死角抹程中移动物品规定放回 原位默记补充物品抹件家具设备留 意检查否损坏
（7）补充客物品补充房间卫生间必备品 规定位置摆放
（8）吸尘吸尘里外吸注意行李架写字台底床
头柜底等边角吸尘注意移动家具手挪回原位
（9）关窗环视检查离开房间
2 卫生间清洁
（1）进入卫生间开灯排风扇进工具
（2）洗刷烟缸漱口杯（漱口杯调换）
（3）清洁剂环形倒入恭桶先浸泡
（4）清洗浴缸先浴缸活塞关闭放热水清洁 剂里面然浴缸刷浴缸周围伸手触墙壁皂 托金属巾架浴帘杆浴缸外刷洗遍浴帘放入浴 缸清洗活塞开沐浴喷头放水洗抹布擦干
擦亮金属镀件浴帘擦干摆放入浴缸
（5）刷洗恭桶恭桶刷刷洗恭桶盖垫圈壁水 口放水洗注意恭桶刷搅动抹布恭桶水箱 恭桶盖垫圈恭桶外侧底座彻底擦干擦亮电镀水柄
补充卫生间品时已消毒 封条压垫圈
（6） 清洁镜面卫生间废弃卷筒纸 镜面水迹皂迹擦干净手检查镜子方明 灯
（7） 清洗面台清洁面盆台面先清洁剂擦洗面盆 金属镀件然放水洗抹布面台面盆水迹 擦干
（8） 清洁卫生间面专抹布里外序 面擦干漏处尤仔细擦净擦门口时先转身房门 门挂衣钩擦干净（注意换抹布避免发生混淆 采彩色标记相区）然擦门口面
（9）环视检查关灯排风离开卫生间扇离开卫生间
门敞开 10 厘米门缝
示范讲解点
视频示范现场示范相结合
实训求
（1） 掌握客房清扫程序标准
（2） 动作熟练准确
（3） 30 分钟完成做房
组织形式
班分组进行35 组课训练
实训项目二：
中式铺床示范训练
实训工具
西式床张棉褥条床罩条床单两条枕袋两
条
枕芯两毛毯条
实训时间
三节课时
实训步骤
（1） 床拉离床头板
（2） 清理床垫
（3） 套枕套
（4） 铺床单
（5） 包单包角
（6） 套套
（7） 放枕头
（8） 枕线
（9） 床复位
（10）整理
示 范 讲 解
点
（1） 铺设序
（2） 布件方铺盖身体接触部分正面
（3） 布件位置中线居中包角布单折叠部分整齐实
（4） 枕头摆放床头左右边距均等
（5） 成型效果整美观紧凑匀称
（6） 操作规范操作方正确操作卫生
实训求 （4） 掌握客房中式铺床程序点
（5） 动作熟练准确
（6） 3 分半钟完成操作
组织形式 班分组进行35 组
实训项目三：
西式辅床示范训练
实训工具
西式床张棉褥条床罩条床单两条枕袋两
条
枕芯两毛毯条
实训时间
二节课时
实训步骤
1 床拉离床头板
2 清理床垫
3 套枕套
4 铺垫单
5 铺衬单
6 领毛毯
7 包边角
8 铺床罩
9 放枕头
10 枕线
11 床复位
12 整理
示 范 讲 解
点
（7） 铺设序
（8） 布件方铺盖身体接触部分正面
（9） 布件位置中线居中包角布单折叠部分整齐实
（10）枕头摆放床头左右边距均等
（11）成型效果整美观紧凑匀称
（12）操作规范操作方正确操作卫生
实训求
（7） 掌握客房西式铺床程序点
（8） 动作熟练准确
（9） 3 分钟完成操作
组织形式
班分组进行35 组
实训项目四
实训工具 实训客房
实训时间 二节课时
开夜床示范训练
实训步骤 （1）布置布草车进房
（2）开灯
（3）拉窗帘
（4）清垃圾
（5）更换杯子烟灰缸
（6）尘迹
（7）添加冷热饮水
（8）开床
（9）放拖鞋
（10）整理卫生间
（11）检查
（12）调节空调
（13）关灯关门
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