第三单元 客房接服务质量理
学目标
o 力目标：
o 掌握宾客入住阶段服务项目服务方法 n掌握 VIP 宾客接方法 n具备接服务力相应基层理力学会处理客服务中
宾客投诉
o 知识目标： n熟悉客房接服务环节项目容 n掌握客房服务质量含义构成标准质量控制方法 n认识优质服务含求 n解客服务模式特点求 n明确接服务质量标准控制方法
第部分：客房接服务程序标准
客服务项目设置 客房部设立客服务项目时考虑诸方面素包括： () 国家行业标准
国家行业标准评定某饭店否符合星级求标准饭店客房
部设立服务项目时考虑素
（二）国际惯例
参国际惯例设立服务项目国际行业接轨具体体现饭店客期 享受国际标准服务例遗留物品保物品租等服务数 星级饭店客需求
（三）饭店客源市场需求
满足客需求始终应饭店努力方饭店类型客源市场 客源市场客放服务求接国会议饭店客普遍
午休惯早晨客房清扫午客房整理会受客喜欢
接首长饭店客茶毛巾服务显非常重
部分商务饭店说省服务
（四）素
素会客房服务项目设立具体服务容定影响
素：饭店类型硬件条件房价成费劳动力市场等
二客房接服务程序容
客房服务项目迎送宾客贵宾接酒吧服务送餐服务洗衣服务访客接 服务擦鞋服务服务组成
（）迎前准备工作
客达前准备工作定充分周密求做点：
（1）解客情况楼层服务台接总台传接通知单应详细解客 数国籍抵离店时间宗教信仰风俗惯接单位客生活标准求付 费方式活动日程等信息做情况明务清
（2）布置房间根客风俗惯生活特点接规格调整家具设备 配备齐日品补充冰箱食品饮料客宗教信仰方面忌讳品暂时撤换 示客尊重房间布置完室家具水电设备门锁等进行次全面 检查发现损坏失效时保修更换
（二）客店迎接工作
客房服务迎接工作客电梯楼进房间时进行客长途跋涉抵 达般较疲惫需快妥善安顿便时膳休息环节工作 必须热情礼貌服务迅速分送行李准确介绍情况简明扼
（1）迎接宾客客步出电梯服务员应微笑问候行李员引领时服务员应
帮助客提行李客房介绍房设施设备方法
（2）分送行李指团体客行李团体客行李常常先 客达饭店行李分送方式先行李行李员送楼层排 列整齐楼层服务员核实件数客达行李标签房号逐分送 发现行李标签失落房号模糊清时应暂时存放客时陪客认领
客行李行李员负责分送房间
接贵宾
贵宾指较高身份位种原饭店较影响力客接中应 饭店较高礼遇
1．贵宾范围
饭店贵宾范围规定致包括：
（1）饭店业务发展极帮助者饭店带业务者
（2）知名度高政界外交家艺术家学者济界士影视明星
社会名流
（3）饭店系统高级职员
（4）饭店高级负责
（5）饭店董事会高级成员
贵宾接客房布置礼品提供客房服务规格容高出普通
客感饭店确实特关
2．贵宾服务 客房部接贵宾提前做充分准备：
（1）街道贵宾接通知书选派验丰富服务员房间彻底清扫规格 配备种物品客房摆放总理签名欢迎信名片摆放饭店赠品鲜 花果篮饮料等
（2）房间客房部理严格检查然堂副理检查认
（3）贵宾饭店关员陪抵达楼面时客房部服务员梯口迎接问 候
（三）入住日常服务
客房卫生访客接洗衣服务饮料服务送餐服务托婴服务擦鞋服务留
言服务贴身家服务访客接服务
服务求：细致周规范高效
（四）送客服务工作
（1）行前准备工作服务员应掌握客离店准确时间检查客洗烫衣物否
送回交办事否完成动征询客意见提醒客收拾行李物品仔细检查
遗忘房间送团体客时规定时间集中行李放指定点清点数量
协接部门核实件数防遗漏
（2）送客离房时送电梯口热情道老弱病残客护送楼
门车
（3）善工作客楼服务员迅速进房检查查客遗留物 品发现遗留物品通知总台转告客发现客房设备损坏物品丢失 立通知总台收银处请客付账赔偿做客离房记录更新房态
客急事提前退房委托服务员代处理未事宜服务员承接做记录
必须履行诺言工作忙丢边 三客房优质服务 常规服务：指岗位职责中明确服务求具标准化制度化程序化等特点
求做认真仔细完服务基础
性化服务：指常规服务基根服务象需服务方法灵活运
样员物资获服务效果客获满意
两者关系：前者服务基客满意基保证者服务提高
高水服务质量体现客获非常满意核心素
案例：瑞吉红塔 24 时家服务
第二部分：客房接服务模式
受设施设备力条件限制客服务模式饭店采 形式国外饭店采客房服务中心模式居国采楼层服务台形 式前者注重工效率统调控者突出面面客服务客房服务模式 客房部岗位设置员配备量较区饭店应根身条件特点 选择服务模式
（）楼层服务台
饭店客房区域楼层服务台称楼层服务台楼面服务台发挥着前厅部总 服务台驻楼面办事处职24 时设专职服务员值台服务台面设供客房服务员 工作间楼面服务台受客房部理楼面直接领导时业务受总服 务台指挥作种传统接服务组织形式楼层服务台弊端特
优势
楼层服务台优点
1．具亲切感
楼层服务台突出优点体现代表中国特色优点
楼层值台员客感情交流更容易客产生宾感觉
2．保证安全方便
楼层服务台均服务员值班楼层中安全素时发现 汇报处理时客旦疑难问题需帮助出客房门找服务员极 方便客心里塌实接宾会议客饭店里甚豪华饭店里 楼层服务台受客欢迎
3．利客房销售
关客入住退房客房时租情况楼层服务台时准确掌握
利前台客房销售工作
4．加快退房查房速度 样避免结账客等候久产生愉快感受 楼层服务台缺点
1．造成劳动力成较高
楼层服务台均 24 时值班时保证岗仅值台岗位 占量力饭店带较高劳动力成劳动力成日益昂贵天 许饭店淘汰种服务模式原
2．理点分散服务质量较难控制
分布楼层服务台势必造成理幅度加服务台服务员素质
水少差异旦某服务员出现失误会直接影响整饭店声誉
3．易部分客产生监视感觉
生活现代社会尤西方客身种权利非常重视特 隐私权出入饭店客更希种宽松入住环境加 饭店值台服务员客服务水缺乏灵活性艺术性语言表情举止机 械化程序化更客容易产生快甚感觉出入客房区域受监视
（二）客房服务中心
客房服务符合暗服务特点保持楼面安静量减少客 干扰降低饭店营成越越饭店采客房服务中心服务模式客房 楼层设服务台根层楼房间数目分段设置工作间工作间担接客 务客住宿期间需找客房服务员时直接拨线电话通知客房服务中心 服务中心实行 24 时值班制接客求提供服务电话通饭店部呼 系统通知客楼层服务员门客服务
作国外引进种服务组织形式服务中心实际运转中利弊研究 利弊提高客房理水时进步完善种形式更适合国旅游饭店客房 理工作具重意义
客房服务中心优点
1．突出暗服务
客服务角度客房服务中心突出优点客营造宽 松入住环境时客房楼面常保持安静减少客干扰外 客服务求专门服务员门提供客感受更顾符合 饭店服务行业需时服务员出现需时客私空间趋势
2．降低成提高劳动效率
客房理工作角度采服务中心模式加强客服务工作统指挥 性提高工作效率强化服务员时效观念服务信息传递渠道畅通力物 力合理分配利形成专业化客房理队伍尤重采服务中心 形式减少员编制降低劳动力成劳动力成日益提高天尤重
客房服务中心缺点
采服务中心模式样存足：楼层设专职服务员客 亲切感较弱弱化服务直接性遇会议客团体客时服务 求般较客停拨服务中心电话必定会耐烦果客出 现急需解决困难服务时性必受影响外采服务中心模式楼 层安全素法时发现处理某种程度影响住客安全
（三）服务模式选择
饭店底选择种服务模式根饭店身实际情况考虑客需决 定较理想服务组织形式应该体现饭店身营特色受绝数客 欢迎实际运作时面两素供参考
首先考虑饭店客源结构档次果饭店客源结构中外宾商务散客占绝 数话采服务中心模式果饭店接会议团队客 宾占绝数采楼层服务台模式更合适果客源构成较复杂考虑两 种模式结合起白天设楼层服务台晚服务中心统指挥协调应服 务指南中客说明
次考虑区劳动力成高低济发达区劳动力成较高饭店相 采服务中心组织形式较反采楼层服务台较然样情 况然城市豪华饭店里劳动力市场原饭店量 雇佣旅游职校学生作工员劳动力成较低饭店保 持高档工服务城市豪华饭店里少采楼层服务台模 式
第三部分：客房服务质量理
质量企业生命观念已成代企业基识饭店理 市场竞争条件饭店营成败关键服务质量客房服务饭店服务 重组成部分质量高低直接影响饭店服务质量客房出租率加强客房服务质量 理提高客房服务质量水必须认识客房服务质量理容
客房服务质量构成
服务质量(Service Quality)指设备产品托劳务适合满足宾客物质 精神需求程度适合满足程度越高服务质量越客房服务质量三 方面容构成：
1．客房设备设施品质量
包括客房家具电器设备卫生间设备防火防盗设施客房备品客房供应品 质量客房服务提供物质基础舒适完程度直接影响整客房 服务质量
2．客房环境质量
指客房设施设备布局装饰美化客房采光明通风温湿度适
宜程度等良客房环境客感舒适惬意产生美享受
3．劳务质量
劳务质量客房部线服务员客提供服务身质量包括服务态度 服务语言服务礼节礼貌服务方法服务技技巧服务效率等等
三方面中设备设施品环境质量形劳务质量形 服务质量终表现形式二者机结合便构成客房服务质量客房理目 促客房服务质量全面提高满足客物质需求精神需求创造济 社会两效益
二客房服务质量标准建立
（）客房服务质量标准设计
客房服务质量标准设计应该考虑三方面素：
1．适应性
设备设施质量标准必须饭店星级档次相适应星级越高客房服务设施越
完善设备越豪华舒适客房服务设施标准层次
2．合理性
服务质量标准必须产品价值相吻合客房服务质量标准体现客房产品 价值含量高低产品样客房产品应该符合物值求服务质量 标准包括形价值形价值两部分关系消费者饭店双方利益制定标 准应该准确合理标准高饭店吃亏标准低客满意影响饭店声誉
3．针性
服务质量标准必须客需求出发点服务质量中劳务质量体现服务 态度服务技巧礼节礼貌等方面质量高低取决客心理感受 脱离客需求服务标准没生命力
（二）客房服务质量标准容
根客房服务质量标准设计考虑素客房服务质量标准应包括十方 面容
1．服务工作标准 指饭店保证客房服务质量水服务工作提出具体求服务工作标准
服务效果做出明确求服务工作身提出具体求例：客房床单应
日更换次堂面必须天定时推尘
2．服务程序标准
指服务环节根时间序进行序排列求做服务工作序性求 保证服务容完整性例客房接服务四环节客店前准备工作客 店时迎接工作客住店期间服务工作客离店时结束检查工作中 环节进步细分出具体步骤求果环节中步骤出现问题 会客房服务质量受影响确定客房服务程序标准保证服务质量重举 措
3．服务效率标准
指客服务中建立服务时效标准保证客快捷效服务例： 客房服务中心接客求服务电话3 分钟必须客提供服务客交付洗烫 衣物必须 24 时交客等
4．服务设施品标准
指饭店客直接种设施品质量数量做出严格规定设施 品饭店服务产品硬件部分标准制定高低直接影响客房产品质量水 致性果客房中次性牙刷牙膏质量低劣客会劣质品 时饭店整体质量水产生怀疑满
5．服务状态标准
指饭店针客创造环境状态设施保养水提出标准例：客房 设施应保持完损电器正常卫生间 24 时供应热水毯灰尘 霉变
6．服务态度标准
指服务员提供面面服务时应表现出态度举止礼仪做出规定服务 员须实行站立服务接客时应面带然微笑站立时前倾双手叉腰 搔头挖耳着客面高声喧哗吐痰嚼口香糖等
7．服务技标准
指客房服务员应具备服务素质应达服务等级水语言力规定服 务员应具服务验应掌握服务知识规定特定岗位服务员够熟 练运操作技名客房清扫员应 30 分钟左右完成间标准客房清扫工 作
8．服务语言标准
指饭店规定客服务中必须标准化语言饭店欢迎欢送问候致 谢道歉等种场合求员工标准语言规定服务中敬语口诀：请 字头谢谢断见面您离见罪客起客谢谢没 关系等时饭店应明确规定服务忌语规定时候回答客说知 道标准化语言提高服务质量确保服务语言准确性
9．服务规格标准
指饭店类客提供服务应达礼遇标准例：规定入住干次 常客提供服务时必须称呼客姓名入住豪华套房客提供印客烫金姓名信 纸信封 VIP 客房间放置鲜花果篮
10．服务质量检查事处理标准
前述服务标准贯彻执行制定标准饭店服务质量必构成部 分发生服务质量事饭店方面员工处罚标准方面事处理 程序客补偿挽回影响具体措施
三客房服务质量控制环节
第环节：准备程质量控制
宾客店前岗位做充分准备工作加强质量理保证服务质量物
质基础前提条件直接关系整服务程质量
1．精神准备 求服务员必须精神饱满思想集中着装整洁规范岗必时事先
解客身份生活惯等便针性提供服务
2物质准备 包括前厅客房安全保卫等方面准备工作保证宾客进店提供满意
服务例客房部检查房间设备否齐全完房间否整洁布置否美观
舒适品配备等确保客房质量标准 第二环节：接服务程质量控制 接服务程客房服务全程中关键环节质量客房服务质量直接
具体体现接服务质量高低直接影响宾客满意程度饭店声誉接服 务程质量控制两方面容：
1．严格执行接服务规范加强服务质量检查
宾客店入住服务员必须严格规范标准方法程序进行操作宾客提
供优质服务级理员服务质量标准加强服务质量监督检查 发现质量问题时纠正加强控制特接服务关键部门岗位薄弱环 节实行重点效控制
2．搜集质量信息分析产生质量问题原快研究改进
第三环节：结束程质量控制
接服务结束工作质量控制客房全程质量控制环节容
：
1．宾客离店前工作
（1）服务员动诚恳征求意见服务质量足处表示歉意 未事宜宾客提出求投诉予补救答复解决
（2）掌握宾客离店时间认真核宾客账单保证准确时结账防止漏账
（3）宾客离店时动告表示感谢欢迎次光
2．宾客离店工作
正确处理宾客遗留遗弃物品做新轮服务接准备工作迎接批宾 客
练题：
1．客房部设立客服务项目时需考虑方面素？
2．分析住客类型客房服务需求什？
案例分析（书面作业）
见课程网站视频教学案例视频
观 转忧喜
针案例说明优质服务核心什？ 客房服务中处理客
关系应握关键点？
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学目标
o 力目标：
o 掌握宾客入住阶段服务项目服务方法 n掌握 VIP 宾客接方法 n具备接服务力相应基层理力学会处理客服务中
宾客投诉
o 知识目标： n熟悉客房接服务环节项目容 n掌握客房服务质量含义构成标准质量控制方法 n认识优质服务含求 n解客服务模式特点求 n明确接服务质量标准控制方法
第部分：客房接服务程序标准
客服务项目设置 客房部设立客服务项目时考虑诸方面素包括： () 国家行业标准
国家行业标准评定某饭店否符合星级求标准饭店客房
部设立服务项目时考虑素
（二）国际惯例
参国际惯例设立服务项目国际行业接轨具体体现饭店客期 享受国际标准服务例遗留物品保物品租等服务数 星级饭店客需求
（三）饭店客源市场需求
满足客需求始终应饭店努力方饭店类型客源市场 客源市场客放服务求接国会议饭店客普遍
午休惯早晨客房清扫午客房整理会受客喜欢
接首长饭店客茶毛巾服务显非常重
部分商务饭店说省服务
（四）素
素会客房服务项目设立具体服务容定影响
素：饭店类型硬件条件房价成费劳动力市场等
二客房接服务程序容
客房服务项目迎送宾客贵宾接酒吧服务送餐服务洗衣服务访客接 服务擦鞋服务服务组成
（）迎前准备工作
客达前准备工作定充分周密求做点：
（1）解客情况楼层服务台接总台传接通知单应详细解客 数国籍抵离店时间宗教信仰风俗惯接单位客生活标准求付 费方式活动日程等信息做情况明务清
（2）布置房间根客风俗惯生活特点接规格调整家具设备 配备齐日品补充冰箱食品饮料客宗教信仰方面忌讳品暂时撤换 示客尊重房间布置完室家具水电设备门锁等进行次全面 检查发现损坏失效时保修更换
（二）客店迎接工作
客房服务迎接工作客电梯楼进房间时进行客长途跋涉抵 达般较疲惫需快妥善安顿便时膳休息环节工作 必须热情礼貌服务迅速分送行李准确介绍情况简明扼
（1）迎接宾客客步出电梯服务员应微笑问候行李员引领时服务员应
帮助客提行李客房介绍房设施设备方法
（2）分送行李指团体客行李团体客行李常常先 客达饭店行李分送方式先行李行李员送楼层排 列整齐楼层服务员核实件数客达行李标签房号逐分送 发现行李标签失落房号模糊清时应暂时存放客时陪客认领
客行李行李员负责分送房间
接贵宾
贵宾指较高身份位种原饭店较影响力客接中应 饭店较高礼遇
1．贵宾范围
饭店贵宾范围规定致包括：
（1）饭店业务发展极帮助者饭店带业务者
（2）知名度高政界外交家艺术家学者济界士影视明星
社会名流
（3）饭店系统高级职员
（4）饭店高级负责
（5）饭店董事会高级成员
贵宾接客房布置礼品提供客房服务规格容高出普通
客感饭店确实特关
2．贵宾服务 客房部接贵宾提前做充分准备：
（1）街道贵宾接通知书选派验丰富服务员房间彻底清扫规格 配备种物品客房摆放总理签名欢迎信名片摆放饭店赠品鲜 花果篮饮料等
（2）房间客房部理严格检查然堂副理检查认
（3）贵宾饭店关员陪抵达楼面时客房部服务员梯口迎接问 候
（三）入住日常服务
客房卫生访客接洗衣服务饮料服务送餐服务托婴服务擦鞋服务留
言服务贴身家服务访客接服务
服务求：细致周规范高效
（四）送客服务工作
（1）行前准备工作服务员应掌握客离店准确时间检查客洗烫衣物否
送回交办事否完成动征询客意见提醒客收拾行李物品仔细检查
遗忘房间送团体客时规定时间集中行李放指定点清点数量
协接部门核实件数防遗漏
（2）送客离房时送电梯口热情道老弱病残客护送楼
门车
（3）善工作客楼服务员迅速进房检查查客遗留物 品发现遗留物品通知总台转告客发现客房设备损坏物品丢失 立通知总台收银处请客付账赔偿做客离房记录更新房态
客急事提前退房委托服务员代处理未事宜服务员承接做记录
必须履行诺言工作忙丢边 三客房优质服务 常规服务：指岗位职责中明确服务求具标准化制度化程序化等特点
求做认真仔细完服务基础
性化服务：指常规服务基根服务象需服务方法灵活运
样员物资获服务效果客获满意
两者关系：前者服务基客满意基保证者服务提高
高水服务质量体现客获非常满意核心素
案例：瑞吉红塔 24 时家服务
第二部分：客房接服务模式
受设施设备力条件限制客服务模式饭店采 形式国外饭店采客房服务中心模式居国采楼层服务台形 式前者注重工效率统调控者突出面面客服务客房服务模式 客房部岗位设置员配备量较区饭店应根身条件特点 选择服务模式
（）楼层服务台
饭店客房区域楼层服务台称楼层服务台楼面服务台发挥着前厅部总 服务台驻楼面办事处职24 时设专职服务员值台服务台面设供客房服务员 工作间楼面服务台受客房部理楼面直接领导时业务受总服 务台指挥作种传统接服务组织形式楼层服务台弊端特
优势
楼层服务台优点
1．具亲切感
楼层服务台突出优点体现代表中国特色优点
楼层值台员客感情交流更容易客产生宾感觉
2．保证安全方便
楼层服务台均服务员值班楼层中安全素时发现 汇报处理时客旦疑难问题需帮助出客房门找服务员极 方便客心里塌实接宾会议客饭店里甚豪华饭店里 楼层服务台受客欢迎
3．利客房销售
关客入住退房客房时租情况楼层服务台时准确掌握
利前台客房销售工作
4．加快退房查房速度 样避免结账客等候久产生愉快感受 楼层服务台缺点
1．造成劳动力成较高
楼层服务台均 24 时值班时保证岗仅值台岗位 占量力饭店带较高劳动力成劳动力成日益昂贵天 许饭店淘汰种服务模式原
2．理点分散服务质量较难控制
分布楼层服务台势必造成理幅度加服务台服务员素质
水少差异旦某服务员出现失误会直接影响整饭店声誉
3．易部分客产生监视感觉
生活现代社会尤西方客身种权利非常重视特 隐私权出入饭店客更希种宽松入住环境加 饭店值台服务员客服务水缺乏灵活性艺术性语言表情举止机 械化程序化更客容易产生快甚感觉出入客房区域受监视
（二）客房服务中心
客房服务符合暗服务特点保持楼面安静量减少客 干扰降低饭店营成越越饭店采客房服务中心服务模式客房 楼层设服务台根层楼房间数目分段设置工作间工作间担接客 务客住宿期间需找客房服务员时直接拨线电话通知客房服务中心 服务中心实行 24 时值班制接客求提供服务电话通饭店部呼 系统通知客楼层服务员门客服务
作国外引进种服务组织形式服务中心实际运转中利弊研究 利弊提高客房理水时进步完善种形式更适合国旅游饭店客房 理工作具重意义
客房服务中心优点
1．突出暗服务
客服务角度客房服务中心突出优点客营造宽 松入住环境时客房楼面常保持安静减少客干扰外 客服务求专门服务员门提供客感受更顾符合 饭店服务行业需时服务员出现需时客私空间趋势
2．降低成提高劳动效率
客房理工作角度采服务中心模式加强客服务工作统指挥 性提高工作效率强化服务员时效观念服务信息传递渠道畅通力物 力合理分配利形成专业化客房理队伍尤重采服务中心 形式减少员编制降低劳动力成劳动力成日益提高天尤重
客房服务中心缺点
采服务中心模式样存足：楼层设专职服务员客 亲切感较弱弱化服务直接性遇会议客团体客时服务 求般较客停拨服务中心电话必定会耐烦果客出 现急需解决困难服务时性必受影响外采服务中心模式楼 层安全素法时发现处理某种程度影响住客安全
（三）服务模式选择
饭店底选择种服务模式根饭店身实际情况考虑客需决 定较理想服务组织形式应该体现饭店身营特色受绝数客 欢迎实际运作时面两素供参考
首先考虑饭店客源结构档次果饭店客源结构中外宾商务散客占绝 数话采服务中心模式果饭店接会议团队客 宾占绝数采楼层服务台模式更合适果客源构成较复杂考虑两 种模式结合起白天设楼层服务台晚服务中心统指挥协调应服 务指南中客说明
次考虑区劳动力成高低济发达区劳动力成较高饭店相 采服务中心组织形式较反采楼层服务台较然样情 况然城市豪华饭店里劳动力市场原饭店量 雇佣旅游职校学生作工员劳动力成较低饭店保 持高档工服务城市豪华饭店里少采楼层服务台模 式
第三部分：客房服务质量理
质量企业生命观念已成代企业基识饭店理 市场竞争条件饭店营成败关键服务质量客房服务饭店服务 重组成部分质量高低直接影响饭店服务质量客房出租率加强客房服务质量 理提高客房服务质量水必须认识客房服务质量理容
客房服务质量构成
服务质量(Service Quality)指设备产品托劳务适合满足宾客物质 精神需求程度适合满足程度越高服务质量越客房服务质量三 方面容构成：
1．客房设备设施品质量
包括客房家具电器设备卫生间设备防火防盗设施客房备品客房供应品 质量客房服务提供物质基础舒适完程度直接影响整客房 服务质量
2．客房环境质量
指客房设施设备布局装饰美化客房采光明通风温湿度适
宜程度等良客房环境客感舒适惬意产生美享受
3．劳务质量
劳务质量客房部线服务员客提供服务身质量包括服务态度 服务语言服务礼节礼貌服务方法服务技技巧服务效率等等
三方面中设备设施品环境质量形劳务质量形 服务质量终表现形式二者机结合便构成客房服务质量客房理目 促客房服务质量全面提高满足客物质需求精神需求创造济 社会两效益
二客房服务质量标准建立
（）客房服务质量标准设计
客房服务质量标准设计应该考虑三方面素：
1．适应性
设备设施质量标准必须饭店星级档次相适应星级越高客房服务设施越
完善设备越豪华舒适客房服务设施标准层次
2．合理性
服务质量标准必须产品价值相吻合客房服务质量标准体现客房产品 价值含量高低产品样客房产品应该符合物值求服务质量 标准包括形价值形价值两部分关系消费者饭店双方利益制定标 准应该准确合理标准高饭店吃亏标准低客满意影响饭店声誉
3．针性
服务质量标准必须客需求出发点服务质量中劳务质量体现服务 态度服务技巧礼节礼貌等方面质量高低取决客心理感受 脱离客需求服务标准没生命力
（二）客房服务质量标准容
根客房服务质量标准设计考虑素客房服务质量标准应包括十方 面容
1．服务工作标准 指饭店保证客房服务质量水服务工作提出具体求服务工作标准
服务效果做出明确求服务工作身提出具体求例：客房床单应
日更换次堂面必须天定时推尘
2．服务程序标准
指服务环节根时间序进行序排列求做服务工作序性求 保证服务容完整性例客房接服务四环节客店前准备工作客 店时迎接工作客住店期间服务工作客离店时结束检查工作中 环节进步细分出具体步骤求果环节中步骤出现问题 会客房服务质量受影响确定客房服务程序标准保证服务质量重举 措
3．服务效率标准
指客服务中建立服务时效标准保证客快捷效服务例： 客房服务中心接客求服务电话3 分钟必须客提供服务客交付洗烫 衣物必须 24 时交客等
4．服务设施品标准
指饭店客直接种设施品质量数量做出严格规定设施 品饭店服务产品硬件部分标准制定高低直接影响客房产品质量水 致性果客房中次性牙刷牙膏质量低劣客会劣质品 时饭店整体质量水产生怀疑满
5．服务状态标准
指饭店针客创造环境状态设施保养水提出标准例：客房 设施应保持完损电器正常卫生间 24 时供应热水毯灰尘 霉变
6．服务态度标准
指服务员提供面面服务时应表现出态度举止礼仪做出规定服务 员须实行站立服务接客时应面带然微笑站立时前倾双手叉腰 搔头挖耳着客面高声喧哗吐痰嚼口香糖等
7．服务技标准
指客房服务员应具备服务素质应达服务等级水语言力规定服 务员应具服务验应掌握服务知识规定特定岗位服务员够熟 练运操作技名客房清扫员应 30 分钟左右完成间标准客房清扫工 作
8．服务语言标准
指饭店规定客服务中必须标准化语言饭店欢迎欢送问候致 谢道歉等种场合求员工标准语言规定服务中敬语口诀：请 字头谢谢断见面您离见罪客起客谢谢没 关系等时饭店应明确规定服务忌语规定时候回答客说知 道标准化语言提高服务质量确保服务语言准确性
9．服务规格标准
指饭店类客提供服务应达礼遇标准例：规定入住干次 常客提供服务时必须称呼客姓名入住豪华套房客提供印客烫金姓名信 纸信封 VIP 客房间放置鲜花果篮
10．服务质量检查事处理标准
前述服务标准贯彻执行制定标准饭店服务质量必构成部 分发生服务质量事饭店方面员工处罚标准方面事处理 程序客补偿挽回影响具体措施
三客房服务质量控制环节
第环节：准备程质量控制
宾客店前岗位做充分准备工作加强质量理保证服务质量物
质基础前提条件直接关系整服务程质量
1．精神准备 求服务员必须精神饱满思想集中着装整洁规范岗必时事先
解客身份生活惯等便针性提供服务
2物质准备 包括前厅客房安全保卫等方面准备工作保证宾客进店提供满意
服务例客房部检查房间设备否齐全完房间否整洁布置否美观
舒适品配备等确保客房质量标准 第二环节：接服务程质量控制 接服务程客房服务全程中关键环节质量客房服务质量直接
具体体现接服务质量高低直接影响宾客满意程度饭店声誉接服 务程质量控制两方面容：
1．严格执行接服务规范加强服务质量检查
宾客店入住服务员必须严格规范标准方法程序进行操作宾客提
供优质服务级理员服务质量标准加强服务质量监督检查 发现质量问题时纠正加强控制特接服务关键部门岗位薄弱环 节实行重点效控制
2．搜集质量信息分析产生质量问题原快研究改进
第三环节：结束程质量控制
接服务结束工作质量控制客房全程质量控制环节容
：
1．宾客离店前工作
（1）服务员动诚恳征求意见服务质量足处表示歉意 未事宜宾客提出求投诉予补救答复解决
（2）掌握宾客离店时间认真核宾客账单保证准确时结账防止漏账
（3）宾客离店时动告表示感谢欢迎次光
2．宾客离店工作
正确处理宾客遗留遗弃物品做新轮服务接准备工作迎接批宾 客
练题：
1．客房部设立客服务项目时需考虑方面素？
2．分析住客类型客房服务需求什？
案例分析（书面作业）
见课程网站视频教学案例视频
观 转忧喜
针案例说明优质服务核心什？ 客房服务中处理客
关系应握关键点？
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