酒店客房部理制度
目 录
酒店客房部理制度 1
客房部安全消防制度 2
客房部工作例会制度 2
客房部工作例会 2
二班前班例会 3
客房部钥匙理制度 3
（1） 客专客房钥匙 3
（2） 楼层区域通钥匙 4
（3） 客房全通钥匙 4
客房部清洁消毒理制度 4
公区域捡拾客遗失物 5
二客遗失遗留物品登记 5
三宾客认领遗失遗留物程序 5
四宾客认领遗失遗留物 6
五遗失物品予保存 6
六遗失物品保期限处理 6
布草理制度 9
1 确定洗衣房周转数目 9
2 天楼收发时方法 9
3 月盘点次发现短缺责者价赔偿 9
4 报废布草必须履行手续 9
客房部楼层工作安全理制度 10
客房部楼层工作安全理制度 12
a) 工作单记员出入房间时间 12
b) 通知领班 12
a) 呆出事点 13
b) 执行酒店相关规定 13
a) 呆出事点 13
b) 力帮助客 13
c) 果处理时领班办公室报告 13
仪容仪表概念 15
二 仪容仪表具体求 15
三 仪态举止规范 16
四 微笑 17
五 交谈时注意事项 18
六 礼貌语 19
酒店客房部理制度
客房部安全消防制度
1 员工必须觉遵守员工手册中明确安全理制度坚持安全第思想觉接受酒店部门组织四防（防火防盗防破坏防治安灾害事）宣传教育保安业务培训演练参加酒店消防法律法规知识培训考核合格者岗
2 岗位员工应坚持值岗服务客房部员工应熟悉住房客情况特夜间醉酒吸烟客住房应加强巡视检查做勤听勤勤闻认真遵守交接班制度做记录
3 防止住店客房间电炉电烤箱等特功率电加热器存放易燃易爆等危险物品发现立通知保卫部
4 客离店查房时迅速认真检查房褥垃圾筒毯窗帘等余火烟头等隐患发现应时进行防火处理
5 爱护消防设备器材意挪动消防通道处堆放物品阻碍通道
6 员工烟火柴火机等引火物品带入工作岗位发现违纪处理
7 应熟练掌握二知三会：知报警电话知报警程序会救会灭火会疏散客做逐房检查防止遗漏注意保护客财产安全
8 收宾客遗留违禁邮件报刊杂志等物品员工传阅时交酒店保安部
客房部工作例会制度
客房部工作例会
1 持：客务部理
2 出席员：部门领班级（含）员工
3 时间：周次
4 容：
（1） 区域理员简明扼汇报周工作落实情况存问题
（2） 客务部总监周质量理等情况进行分析评估周出租情况重活动进行布置
（3） 传达总理客房部工作指令布置周工作求
5 办公室文员做例会记录备检查
二班前班例会
1 持：领班
2 出席员：班员工
3 时间：岗前班
4 容：
（1） 班前会：检查员工仪容仪表布置班务分工交工作中应注意事项求
（2） 班会：班工作进行讲评表扬先进提出问题激励员工进步做工作
客房部钥匙理制度
严格客房钥匙理确保饭店客安全客房钥匙做理规定：
1 客房钥匙集中存放客房部办公室钥匙箱意携带钥匙离店
2 钥匙箱客房部办公室文员负责保次交接班需盘点清楚发现遗缺须立报告客务部总监
3 日根工作需客房领班服务员领客房钥匙客房部办公室文员进行登记领签收
4 客房服务员工作日志记录进入退出房间具体时间客房服务员掌握客房钥匙意丢放工作车插正扫客房门锁应身携带
5 客房服务员楼面工作时遇称忘记带钥匙客求代开房间应先验明客证件电话前厅部确认误帮助客开房门绝意开房门
6 客房钥匙级理：
（1） 客专客房钥匙
钥匙客入住时前台员工制作供客开启某房间互相通
（2） 楼层区域通钥匙
供客房部领班服务员工作（制定三级划分理）开启某楼层某区域客房
（3） 客房全通钥匙
开启楼层客房供客房部副理楼层
客房部清洁消毒理制度
1．客房部位员工应认真学消毒程序严格遵守操作规程
2 客房部茶具饮具卫生间洁具做日清洁消毒
3 消毒间保证干净非消毒员禁止入消毒间门保持锁
4 客床单枕套毛巾做日更换
5 日离店房间进行全面彻底清洁消毒电话洁具等
6 客房部员工辖区域发现害虫应立报告楼层
7 整酒店定期进行杀虫工作
8 理员须认真检查发现情况立报客房部
9 理员属员工进行专业消毒程序培训进行考核合格者予岗
10 发现违反规定者受严厉处罚
客品发放理制度
1 部门岗位需制定日工作合理备量严格执行
2 日16：00区域员工根客品消耗数量补充岗位备量
3 周区领班开出消耗品申领单区签字确认周交客房物物员统计
4 物员根客房部物品消耗情况仓库库存量情况填写周物品申领单报客房部理签字认报采购部
5 物员酒店库房领货验收发送区楼层
客品控制理制度
1 服务员操作时严格填写物品消耗表区领班做现场督导控制减少客品必浪费
2 区领班负责区域物品保领发放
3 物员应建立楼层物品消耗档案部门副理周汇总客消耗品数量月1日制表报客务总监
4 楼层领班根楼层周消耗量出租间夜计算控制量
5 月底区领班配合物员盘点区域物品
6 客房部物员客品进行控制定期公布区域客品消耗量施行奖惩制度
酒店客遗失物品理制度
保证客店丢失物品时妥善保存部门员工应遵循制度：
公区域捡拾客遗失物
酒店区域发现客遗失物品应立报告部门捡拾部门遗失物交堂副理处
二客遗失遗留物品登记
1 堂副理收公区域客遗失物品物品名称数量特征捡拾点捡拾时间宾客遗失物品招领表进行登记
2 堂副理遗失物遗失找寻结果遗失已离店马认领应时遗失物品送客房服务中心宾客遗失物品招领表遗失物品放起妥善保
3 房间客遗留物清洁该房员工直接遗留物交客房服务中心客房服务中心遗留物记录进行登记
4 现金超500元价值超2000元物品须交保安部备档存放前台贵重物品保险箱钥匙保安部保
三宾客认领遗失遗留物程序
堂副理通遗失遗留物捡拾点时间等信息查找遗失遗留物品客客认领遗失物时应遵循程序：
1 客确认遗失物品名称数量特征捡拾点丢失时间认领手机时确认号码型号颜色等
2 核实客述情况否属实请客出示效证件留客效证件复印件宾客遗失物品招领表签收
3 证件复印件粘贴宾客遗失物品招领表存档
四宾客认领遗失遗留物
1 认领已存客房服务中心遗失遗留物客房服务中心接客认领失物通知时应失物宾客失物招领表送堂副理处堂副理客宾客认领遗失遗留物程序执行
客房服务中心接客认领失物通知时应失物宾客失物招领表送堂副理处堂副理客宾客认领遗失遗留物程序执行
2 通电话认领
堂副理核实情况属实客确认认领时间客酒店前客遗失物准备客店宾客认领遗失遗留物程序执行
3 委托店认领
委托认领失物须持委托亲笔签字委托书失联系电话堂副理应核实委托效证件留委托联系方式核委托联系电话误宾客认领遗失遗留物程序执行宾客失物招领表委托书合订起存档
4 需通邮寄送物品情况
通客述遗失遗留物确定酒店需通邮寄送物品根邮资金额请示客务总监否酒店支付需客承担先客说明邮资需客事先支付邮局回执存档（VIP客遗失遗留物外）
五遗失物品予保存
1 易燃易爆等危险品予保存发现应立报告保安部现场处理
2 食品予保存捡拾者报堂副理暂存部门（特殊情况外）
六遗失物品保期限处理
1 价值低100元遗留物客房服务中心保存期三月
2 价值高100元低500元遗失物客房服务中心保存期六月
3 价值高500元贵重遗失物需保安部备档登记保存期年
4 遗留物超保存期认领情况客房部提出处理意见报总理审核
客房部办公室理制度
1．夜班领班日志格式
（1） 岗查交接班记录
（2） 楼层巡楼情况：查夜关记录
（3） 查办公室：填写查办公室关情况
（4） 值班情况：填写楼层员值班情况报告
（5） 杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况
（6） 礼品发放：记录夜间礼品发放份数
（7） OOO房情况：填写检查障房情况
（8） 夜间巡视：记录夜间巡楼时间
（9） ：记录特殊情况事项：收银联系已结帐明天退房房间物品情况等
2 钥匙交接格式
（1） 具体日期
（2） 钥匙楼层编号
（3） 钥匙发放时间
（4） 发放签字
（5） 领取签字：应领取楼层位置签字
（6） 回收时间：夜班交钥匙时间
（7） 送签字
（8） 接收签字
3．遗留物品记录项目
遗留物品记录记录客遗留遗弃物品客领取情况交接日志项目
（1） 遗留物品发现时间
（2） 遗留物品房号
（3） 遗留物品容
（4） 通电脑查出遗留物品客姓名国籍
（5） 发现签字
（6） 客认领时间(客认领时认真核实)
（7） 客认领时签字证件号码(电话号码)
（8） 发放签字
4．电话记录项目
（1）接电话时间
（2）电话部门
（3）接听电话签字
（4）电话容
（5）转达电话容部门
四品理制度
四品指：遗留品贵重品废旧品客赠送品
1．遗留物品
（1） 员工发现客遗留房间物品第时间电话前台寻找客客已走马通知客房服务中心物品交客房服务中心处理
（2） 客房服务中心遗留物品记录格式认真填写关记录
（3） 遗留贵重物品交保安部
（4） 客认领时认真履行交接手续
2．贵重品
登记认领
3．废旧品
楼层废旧品楼层服务员代办回收(肥皂拖鞋等物品)费交酒店
4．赠送品
员工应婉言谢绝宾客赠送礼品旦收马交服务中心服务中心登记做出处理
客房部楼层布草理制度
1 确定楼层布草周转数目存放楼层周转库
2 楼层天时记清数目
3 布草房送布草楼层服务员接收时点清数目
4 楼层班次互相交接发现丢失责者价赔偿
5 办公室统计员仓库保员月盘点次发现短缺责者价赔偿
6 周日午段辖区域布草进行盘点
布草理制度
1 确定洗衣房周转数目
2 天楼收发时方法
3 月盘点次发现短缺责者价赔偿
4 报废布草必须履行手续
（1） 月终布草房保员根布草然老化破损污染等情况呈报申请报告
（2） 办公室核实
（3） 客务总监批准
（4） 办公室统计布草房保员盖报废专章
固定资产物品理制度
1 客房部固定资产客房统计员分类入帐专联系计划财务部办理交接手续注册登记公司帐目致
2 固定资产摆放酒店统规格
3 房间固定资产统备齐机动资产统计员负责保记录种类数量调动等
4 客求加减房固定资产设施时意统计员落实做帐面反映权私改变增减固定资产
5 固定资产应严格遵守维修年限期统计员联系计划财务部办理关手续补充做帐面反映
6 固定资产遗失损坏公司关规定报部门理统计员协助办理索赔交涉手续进行相应帐务处理
7 半年核次固定资产
8 级理员服务员日常工作中注意检查注意保养
低值易耗品理制度
1 低值易耗品保包括办公室仓库楼层流转库两部分
2 保员天检查总库存根定额计算出实际库存数定额差数统计员领回足够数进行帐务处理
3 周(周三)发放物品次保证楼层周工作量
4 周物品领楼层库员统掌握根该楼层住客情况填写物品领表领取
5 月底仓库保员算出1月楼层物品消耗根该楼层住客情况掌握层物品消耗情况计算消耗率
6 客房低值易耗品种类数量规格客房部 统标准执行
客房部楼层工作安全理制度
1 工作程中果受伤立通知领班耽搁会送酒店医务室受伤定通知伤势轻重
2 确保明白分配工作懂样安全工作疑问应请教
3 发现设备机器损坏破损立报告报告问题破洞板滑楼梯板烧坏灯泡危险梯子工具等
4 帮助新员工样安全效工作果发现情况立报告提前保养会防止意外发生
5 梯子做高处工作东西代椅子盒子桌子站浴盆面盆边做高处工作
6 工作时穿着安全舒适衣服鞋子脚鞋子合适衣服容易造成意外
7 学样抬东西抬东西时腿部力腰部力保持背挺直半蹲姿势头部直着抬物品物品胳膊腿力量抬起非帮抬太重东西
8 果房间黑进屋先开灯湿手动开关样容易触电
9 手拾破杯子刀片锋利东西扫帚簸箕垃圾桶垃圾倒摊开报纸心收起手伸入垃圾桶试图垃圾出
10 工作桶板擦扫帚清洁具放安全方丢置走廊道楼梯放挡道方
11 心放吸尘器免路客员工碰倒
12 发现房间家具设备损坏立报告仔细检查家具裂缝时报告破碎裂缝玻璃架子
13 果手动工具确保完锋利安全工具会节省时间精力量避免意外发生钝破损工具
14 走路仔细楼时扶栏杆跑动果楼梯斜坡发现水油滑东西立报告时清理掉周全考虑会避免意外发生
15 保持走廊道畅通机器散乱物品阻塞路走需翻越防火通道门必须永远保持畅通
16 果物品堆积架子超重堆积架子东西超离天花板18寸
17 注意请勿吸烟标志保护安全乱扔烟头扔入烟缸
18 需安全保障协助请记住员工时时注意安全员工
客房部楼层工作安全理制度
1 遇陌生时：
礼貌询问客什需心着陌生直找朋友碰通知保安部
2 正做房时疑进入房间应该：
a) 根工作单位查客姓名
b) 客气问客名字钥匙钥匙门试确保钥匙房间
c) 果客重复述证明着客直找朋友遇见时通知保安员
3 万钥匙必须时时带身
4 陌生开门
5 签领钥匙代签
6 做房时发现贵重物品（现金旅行支票手表相机首饰）时通知工作单做记录
7 客退房时服务员需认真查房丢失通知领班文员
8 客退房发现重物品遗留房间：
a) 通知办公室前台礼宾部联系询问客否酒店必须贵重物品客
b) 执行酒店相关遗留物品处理程序规定
9 速客客房间：
a) 工作单记员出入房间时间
b) 通知领班
10 电力没时：
a) 呆出事点
b) 执行酒店相关规定
11 果水出现问题：
a) 呆出事点
b) 力帮助客
c) 果处理时领班办公室报告
12 吃客水果食品
13 离开房间前必须仔细检查房间门锁否已锁
14 门锁动关闭时报修通知
客房工服理制度
员工工服体现酒店工作员精神面貌重标志工服坏直接影响酒店形象搞营严明纪律做规定：
1 员工工作制服酒店根部门岗位统制定员工私更换
2 员工工服规定送工服房洗涤
3 酒店工服房负责收洗员工工服
4 新员工入店必须持酒店发放关方领取工服
5 情况员工工服室暂工服：
a) 忘记带更衣柜钥匙着工服岗者员工持部门理部门负责批条领签字第二天必须工服
b) 员工时岗位帮忙部门出示说明员工领签字交回旧工服暂工服交回方取回原工服
6 员工衬衫工服冬天周清洗1次夏天周清洗2次
7 员工换洗工服时脏换净交脏工服工服室员工权拒绝发放干净工服
8 员工保存套工服负责爱护工服造成工服脏工服室员工权拒绝接收造成非正常损坏丢失关规定予赔偿正常损坏工服工服室报部门解决
9 正常损坏工服工服室规定手续报损补充新工服员工权私求更新工服
10 工服室保证提供干净整工服开线掉扣工服发放员工前修补
11 员工特殊情况准穿着工服出酒店发现严肃处理
12 员工应觉遵守工服洗涤规定特殊情况马申报解决
13 违反项规定员工工服室报相关部门予严肃处理
客房部讲机理标准
讲机属传递信息重工具家工作中更星级酒店服务水体现出工作理步特客房部讲机规范请员工严格遵守：
1讲机领时必须检查A：电量B：否正常C：机身否完检查完毕签字认
2客房部讲机第2频道接VIP时提供服务员必须耳机
3正常服务中没耳机时讲机音量调适中特客服务时定注意量避免客面讲机处理问题
4讲机中发现损坏通讯失灵时应立问题机子送房务中心情况反馈值员
5者必须讲机身携带乱丢乱放意转
6讲机讲通话前先想说话容→住通话键→开始讲话→结束放开通话键
7通话时语言规范敬语讲方言通话简明扼准长时间占频道工作关事项严禁讲机
8讲机时必须面交清签字记录
9讲机统房务中心进行保应立电保证次领时电量充足
10行谁谁负责谁损坏丢失谁赔偿方针政策
仪容仪表
仪容仪表概念
仪表：外表般说包括容貌服饰卫生姿态等方面
仪容：指容貌仪表重组成部分
二 仪容仪表具体求
中国素礼仪邦美称着优良历史文化传统道德规范现代社会里融合国际礼仪精髓中国礼仪世界范围引起足够重视更提供周性服务做彬彬礼客首先应身仪容仪表做起提高酒店服务质量
1工装
①整清洁常清洗
②熨烫整破损污渍
③整齐方流露出豪感
④喜修改制服
⑤领带领结佩带位置正确然美观
⑥铭牌佩带左胸前
⑦着装整体然衣领袖口衣摆扣子裤腰裤边皮鞋等清洁整齐
⑧男员工袜子应深色女员工袜子应肉色（丝袜时应注意挂丝）
⑨擦亮工鞋异味
⑩站镜子前穿着否体
2头发
①梳理整齐头皮屑异味染色
②男员工头发前遮眉侧耳领应适做定型处理起更精神
③女员工头发留海遮眉留新潮怪异发型头肩应酒店统发放发网盘起
3妆容
①然淡妆包括：眼影眉毛口红腮红接肤色粉底
②干净清爽油腻外表
③干净修剪整齐指甲允许色指甲油
④牙齿洁白口腔清新异味（班前应吃带刺激性食物：蒜洋葱韭菜等）
⑤佩带手表枚结婚接戒子佩带饰物
⑥喷洒刺鼻香水身体异味
服务行业业员卫生应做四勤：勤剪指甲勤洗澡勤换衣服勤理发
三 仪态举止规范
仪态：指身体适遇牢骚满腹时保持种高贵律行
站姿
1身挺直收腹直腰双肩齐双臂然垂两眼视前方颚微收面带笑容
2两脚拢身体重心落两脚间脚成V字型站立女子成T字型站立（丁字步）男子双脚肩宽左手身抓住右手手腕成跨立姿站立
坐姿
1身保持正直两腿然弯曲双脚齐双膝拢坐椅面三分处宜落坐时应轻缓翘二郎腿抖腿左顾右盼东拉西扯
2男子双腿稍分开肩宽双手放膝臂放扶手
3女子入座时应抚裙摆确保裙子整坐双膝拢交叉做然美观
走姿
1行走时身正直抬头挺胸双肩稳摆臂然两眼视留意周围事情充分显示信魅力
2脚步敏捷步伐轻盈摇摆左摇右晃手插口袋两行走时拉手勾肩搭背横排行走见客动招呼行走右遇急事加快步伐需超客时应微笑致歉慌张奔跑
3电梯时专电梯时应先进出控制电梯专时应进出顾进出电梯客
蹲姿
1捡拾物品予客帮助时会蹲姿分半蹲式半跪式蹲时应注意突然蹲毫掩饰蹲穿短裙女士
3身保持正直轻快敏捷蹲
4注意周围环境确定否蹲
手势
1面客指引方时五指拢手心微指目标手势应利落
2递送物品时应双手递接动递送方手
3递接名片时应双手名片字面递方报姓名接名片时应双手接迅速遍
4握手时通常站立距方约步远方伸出右手身稍前倾四指拢拇指张开微微抖动三四次双目注视方微笑致意（般老者身份高者女士先伸手）
四 微笑
微笑信象征礼仪修养充分体现友表现
练
1念字练时脸部肌肉提口里念音力提高口角两端注意颚顶
2眼口结合眼睛微笑笑眯眯字面出眼睛笑形状眯眯
3笑语言结合常您欢迎光等礼貌语
酒店员工接客时果笑脸相迎彬彬礼生意成功性告诉诚招天客客笑中微笑动客心弦美语言然笑掌握分寸注意场合发出笑声会方感疑惑甚认取笑显然失礼应该更运微笑魅力工作带深动肢体语言
五 交谈时注意事项
世界著名科学家富兰克林说：惯存银行里笔钱断收利息坏惯欠笔债断付出利息句话讲道理生活交际中保持良生活惯必仪表养成良惯表现出佳形象相处交谈时应意点：
1总摸脑勺会觉成熟没社会验
2交谈时玩手东西样会认尊重行讲话时总喜欢拍方引起注意实种动作轻浮令方反感
3坐着时抖脚两条腿停摆动特脚尖停着节奏会生高傲接感受时种缺乏社会修养行反感
4避免做脸部动作坐着站立交谈时作客面背着做鬼脸挖鼻子掏耳朵等雅动作样会认心神宁处某种安状态
5讲话时举止应方越讲越方时甚方身体接触方交谈时距离越越远方意见时摇头晃脑会误认友显然违反社会交礼仪原非常礼貌太离太远取果太稍甚口沫溅脸果方异性样会引起方戒备
6分关心信息愿意透露信息更处听会方满
7交谈时表现想法情况什事中心手势指挥甚手拍拍说话先说礼貌
8交谈时谈忌讳事情生活方式喜欢忌讳事情然忌讳话题然避开意间触范马回避致歉
9交谈时顾欢点话题完全意方感受喜喜欢味推崇观点放机关枪样方说话机会会讨厌认蛮讲理
10 交谈时意断抢话题没等说点子话题断样容易断思路表达方式先讲观点证更喜欢先证引出观点应该先听话说完发表观点
11 交谈时轻率断言双方交谈问题较复查定想法时先听方谈问题观点方反应阐述观点解释没等方说完方观点定样尊重
六 礼貌语
酒店服务离开语言语言离开礼貌服务语种客表示友善尊重礼貌语方式现酒店行业少服务员没认识服务语交际服务创效功重性客服务时没服务语结果称哑巴服务酒店服务形象欠佳影响酒店声誉
1 服务语素
①宾客中心
服务程中宾客需求放第位
②热情诚恳态度
热爱职工作：
言心声做做行爱行敬业乐业服务态度做诚恳服务语悦耳入心
设身处宾客着想：
热诚遇客学会心心常常假设位顾客提醒
敢挑战：
敢干挑剔宾客服务态度种挑战
③精确通俗语
精确效：
求语句精练语义清晰词准确修辞说空话废话
通俗易懂：
表达观点时量难懂名词术语特介绍商品时更话说易懂易解：杯水少毫升说少加仑少磅
④清晰柔表达方式
礼貌语言准：体慷慨谦逊赞誉致情语气柔清晰语迅适中语音洪亮信
2 常礼貌语
十字文明语：
您 请 谢谢 起 见旅游饭店业员必须掌握常语言
称呼语：姐夫太太女士先生等
欢迎语：欢迎光欢迎您入住酒店路辛苦祝您入住愉快等
问侯语：早午中午午晚等
祝贺语：恭喜祝您节日快乐生日快乐等
告语：见晚安明天见祝您旅途愉快祝您路安欢迎次光
道歉语：起请原谅扰您失礼等
道谢语：谢谢非常感谢麻烦等
答应语：明白谢谢意客气没关系应该做
征询语：请问您什事您做点什需帮忙您吩咐您样行等
礼貌常词：
初次见面说：久仰 等侯客说：恭候
客说：光 起身离开说：告辞
请勿送说：留步 求解答说：请问
祝贺说：恭喜 赞见解说：高见
请帮忙说：劳驾 托办事说：拜托
麻烦说：扰 物原说：奉
请谅解说：包涵
礼貌语广泛成尊重表示敬意固定语应该掌握
3电话礼仪
①接电话时响铃三声接听问报出部门姓名
②接电话时应简单讲清楚事情重信息进行重复确认
③准备纸笔时记录重信息
④挂电话前应确定方传递信息次询问否事情须帮忙方挂线手住杈簧
例：电话铃响起三声起听筒说：
早午晚××部门高兴您服务
确认时：次您核请问××情事需××联系电话：××××
结束时：您××房间会快您回电请问需帮忙感谢您电见
（述正文欢迎提出宝贵意见）
客房交班理制度
1 班员必须提前10分钟岗签进行交接工作
2 日班规定填写交接单注明日期班次班接班具体容
3 填写时字迹清楚语言简练重点事项突出
4 重容事项填写交班时交清楚明确
5 标出特殊客特需事项记录客投诉处理全程
6 注意尚未完成完成事项班次继续办直解决
7 根客房出租状况记录走房住房情况进行房间整理
8 注明维修房原清点物品准确误
9 接班离岗报领班等部门安排员接班方班
10 早班接夜班前夜班工作检查合格方签字班次类推
11 理检查工作签字确认
客房部奖罚理制度
仪容仪表礼貌礼节：
1班期间规定着工装工装整洁破损污渍
2卫生：班时牙齿清洁面部污痕身体异味手指甲长班期间男生留胡须女生搽口红
3班期间规定求站立微笑服务
4班期间宾客面前动作规范行
5班佩戴工号牌班走指定通道
6班期间态度认真工作状态串岗脱岗
7班期间标准语言做工作关事宜
8酒店客场吸烟宾客面前哈欠抓耳搔痒掏鼻孔
二服务标准：
1客礼貌微笑礼貌语言
2理睬客站姿规范工作责心等
3标准摆放物品品漏放物品者
4没服务意识动性差
5客争吵说话粗鲁
6服务时者
三劳动纪律
1考核执行外迟早退未领班允许私班者
2工作时间事串岗瞌睡堆闲聊
3工作时间公场岗位发生纠纷闹团结者
4工作中遇事相互推委工作散漫认真粗心意拖时现象
5班时间私电话书报听音乐游戏吃东西等
6服分配顶撞级
7发现酒店设施设备损坏时报修工程维修修验收
8班吹牛聊天干私活
9工作时间未保持工作状态
10班迟早退五分钟
11未允许擅客设施擅私物品带入工作场
出现现象条处罚5元—50元等视情况轻重定
四卫生质量：
1房门部份
1门铃否异声请勿扰灯否正常破损污迹
2门号号牌否松动表面否光亮字迹否清晰破损污迹
3闭门器否正常门锁开启否正常保险舌丢失破损污迹
4门活页否正常门框门面否干净破损污迹
5防盗扣否松动否正常破损污迹
6窥视镜火警疏散图否完破损污迹
7送餐牌否位破损污迹
2廊道部份
1廊灯全身镜否完光亮干净
2请勿扰请扫开关否正常开关否正常
3理石面否积尘杂物毛发
4）空调否发出噪音隔尘网否积尘新风滤网否关闭积尘
5）空调风档否调低档温度否调22℃处
6衣柜部份
1）衣柜外壁否干净合叶否完积尘
2）衣柜门推拉开关否正常衣柜灯否正常
3）挂衣杆否积尘否完
4）西服架4裙架4裤架4否均求摆放位
5）浴衣否求摆放否干净异味
6）洗衣袋洗衣单否求整齐摆放破损污迹划痕
7）衣刷否干净沾毛丝质等杂物
8）衣柜鞋筐擦鞋布拖鞋否摆整齐鞋筐否积尘
9）鞋拔否完
10）保险柜否完效积尘
服务中心理制度
1 迅速客提供项服务
2 保持部门联系传送表格报告执行房卡领制度签制度
3 客物品进行登记时收回
4 保种种设备具编写建档定期清点
5 时掌握房态准确误输入电脑前台保持密切联系遇特殊事项时报告
6 进通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
7 日做２４时维修统计工作时更改填写维修房情况客房加床显示记录
8 负责员工考勤记录病事假条保存准确误做班次交接记录领班转达汇报交接记录容
9 日早班文员负责白班楼层领班提供楼层客房出租情况
10 前厅部换房通知单通知部门负责布置落实具体工作
11 负责关楼层急修项目工程部送交客房维修单
12 时客投诉报告领班楼层理做记录
13 负责服务中心卫生安全填写服务员工作报告表
客房设备保养理制度
客房作商品出租仅客提供舒适优雅休息环境客房家俱设备保持良状态设备设施完程度直接影响客宾馆声誉终影响客房出租求做客房服务工作时认真做客房设备维护保养工作仅关系客提供优良服务延长设备寿命减少更新次数达降低营业成提高营利润目
事客房理工作年设备设施维护保养方面工作体会认设备设施做常新常必须做三方面：第客房日常维修保养第二客房设备逐级检查第三客房设备维修处理服务员清扫客房时定忽弱检查设备环节灯具否明亮电视机否清晰频道否调电话否畅道卫生间龙头出水否畅漏排水否流畅换气扇否非常冰箱否漏水电子门锁否需换电池等显易见时检查报修会引起客投诉满影响宾馆良印象次发现设备损坏零配件脱落应拾起保等维修员修理时面盆塞子金属盖板毛巾杆装饰螺帽抽屉拉手柜门较链喷头扳窗帘挂扣总零件螺帽钉丢失样迅速恢复原样设备残缺齐保持设备完率
常见空调效果佳电机坏需报修温度适风量调节服务员客调风量档次空调出风口金属风叶片没整理服务员垂直水调整叶片问题解决
窗帘定程度起隔音遮光美化防尘保温作窗帘钩脱落窗帘轨道畅左右称影响客房整体效果服务员日常应窗帘轨道抹腊保证滚动轮灵活两头窗钩固定窗帘布挂钩距离称会窗帘开启美观
墙纸保护力工作推车行李车推车碰撞划破湿抹布擦抹留污痕墙纸开裂脱落时胶水粘贴
毯保护烟头烧坏时织补脏迹污染时清洗日吸尘
马桶堵塞水箱漏水日常发生设备问题马桶牙刷抹布等物掉进会堵塞万类物品掉进行定想办法取出想水
水箱漏水滴答声直接影响客休息服务员听水响声应必须马处理浮球阀控水位置盖水皮碗没恢复原位前者服务员调整水位者服务员水箱扳抖动复位原漏水应找水工师傅修理
电器毛病首先检查电源插座否插入接通灯泡问题般灯泡否烧坏乌丝烧坏动手换问题擅乱动必须找电工维修
节电装置保护乱物品代插片动消防喷淋装置保护损坏玻璃温度理电子门锁关门响声应抹铅粉光滑开启房间声响总熟悉设备性途正确方法设备坚持日记录维修项目报关部门请师傅时维修外踪设备维修效果量产生OUT OF ORDER（简写OOO称病房表示客房设施设备发生障暂出租）
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酒店客房部理制度
目 录
酒店客房部理制度 1
客房部安全消防制度 2
客房部工作例会制度 2
客房部工作例会 2
二班前班例会 3
客房部钥匙理制度 3
（1） 客专客房钥匙 3
（2） 楼层区域通钥匙 4
（3） 客房全通钥匙 4
客房部清洁消毒理制度 4
公区域捡拾客遗失物 5
二客遗失遗留物品登记 5
三宾客认领遗失遗留物程序 5
四宾客认领遗失遗留物 6
五遗失物品予保存 6
六遗失物品保期限处理 6
布草理制度 9
1 确定洗衣房周转数目 9
2 天楼收发时方法 9
3 月盘点次发现短缺责者价赔偿 9
4 报废布草必须履行手续 9
客房部楼层工作安全理制度 10
客房部楼层工作安全理制度 12
a) 工作单记员出入房间时间 12
b) 通知领班 12
a) 呆出事点 13
b) 执行酒店相关规定 13
a) 呆出事点 13
b) 力帮助客 13
c) 果处理时领班办公室报告 13
仪容仪表概念 15
二 仪容仪表具体求 15
三 仪态举止规范 16
四 微笑 17
五 交谈时注意事项 18
六 礼貌语 19
酒店客房部理制度
客房部安全消防制度
1 员工必须觉遵守员工手册中明确安全理制度坚持安全第思想觉接受酒店部门组织四防（防火防盗防破坏防治安灾害事）宣传教育保安业务培训演练参加酒店消防法律法规知识培训考核合格者岗
2 岗位员工应坚持值岗服务客房部员工应熟悉住房客情况特夜间醉酒吸烟客住房应加强巡视检查做勤听勤勤闻认真遵守交接班制度做记录
3 防止住店客房间电炉电烤箱等特功率电加热器存放易燃易爆等危险物品发现立通知保卫部
4 客离店查房时迅速认真检查房褥垃圾筒毯窗帘等余火烟头等隐患发现应时进行防火处理
5 爱护消防设备器材意挪动消防通道处堆放物品阻碍通道
6 员工烟火柴火机等引火物品带入工作岗位发现违纪处理
7 应熟练掌握二知三会：知报警电话知报警程序会救会灭火会疏散客做逐房检查防止遗漏注意保护客财产安全
8 收宾客遗留违禁邮件报刊杂志等物品员工传阅时交酒店保安部
客房部工作例会制度
客房部工作例会
1 持：客务部理
2 出席员：部门领班级（含）员工
3 时间：周次
4 容：
（1） 区域理员简明扼汇报周工作落实情况存问题
（2） 客务部总监周质量理等情况进行分析评估周出租情况重活动进行布置
（3） 传达总理客房部工作指令布置周工作求
5 办公室文员做例会记录备检查
二班前班例会
1 持：领班
2 出席员：班员工
3 时间：岗前班
4 容：
（1） 班前会：检查员工仪容仪表布置班务分工交工作中应注意事项求
（2） 班会：班工作进行讲评表扬先进提出问题激励员工进步做工作
客房部钥匙理制度
严格客房钥匙理确保饭店客安全客房钥匙做理规定：
1 客房钥匙集中存放客房部办公室钥匙箱意携带钥匙离店
2 钥匙箱客房部办公室文员负责保次交接班需盘点清楚发现遗缺须立报告客务部总监
3 日根工作需客房领班服务员领客房钥匙客房部办公室文员进行登记领签收
4 客房服务员工作日志记录进入退出房间具体时间客房服务员掌握客房钥匙意丢放工作车插正扫客房门锁应身携带
5 客房服务员楼面工作时遇称忘记带钥匙客求代开房间应先验明客证件电话前厅部确认误帮助客开房门绝意开房门
6 客房钥匙级理：
（1） 客专客房钥匙
钥匙客入住时前台员工制作供客开启某房间互相通
（2） 楼层区域通钥匙
供客房部领班服务员工作（制定三级划分理）开启某楼层某区域客房
（3） 客房全通钥匙
开启楼层客房供客房部副理楼层
客房部清洁消毒理制度
1．客房部位员工应认真学消毒程序严格遵守操作规程
2 客房部茶具饮具卫生间洁具做日清洁消毒
3 消毒间保证干净非消毒员禁止入消毒间门保持锁
4 客床单枕套毛巾做日更换
5 日离店房间进行全面彻底清洁消毒电话洁具等
6 客房部员工辖区域发现害虫应立报告楼层
7 整酒店定期进行杀虫工作
8 理员须认真检查发现情况立报客房部
9 理员属员工进行专业消毒程序培训进行考核合格者予岗
10 发现违反规定者受严厉处罚
客品发放理制度
1 部门岗位需制定日工作合理备量严格执行
2 日16：00区域员工根客品消耗数量补充岗位备量
3 周区领班开出消耗品申领单区签字确认周交客房物物员统计
4 物员根客房部物品消耗情况仓库库存量情况填写周物品申领单报客房部理签字认报采购部
5 物员酒店库房领货验收发送区楼层
客品控制理制度
1 服务员操作时严格填写物品消耗表区领班做现场督导控制减少客品必浪费
2 区领班负责区域物品保领发放
3 物员应建立楼层物品消耗档案部门副理周汇总客消耗品数量月1日制表报客务总监
4 楼层领班根楼层周消耗量出租间夜计算控制量
5 月底区领班配合物员盘点区域物品
6 客房部物员客品进行控制定期公布区域客品消耗量施行奖惩制度
酒店客遗失物品理制度
保证客店丢失物品时妥善保存部门员工应遵循制度：
公区域捡拾客遗失物
酒店区域发现客遗失物品应立报告部门捡拾部门遗失物交堂副理处
二客遗失遗留物品登记
1 堂副理收公区域客遗失物品物品名称数量特征捡拾点捡拾时间宾客遗失物品招领表进行登记
2 堂副理遗失物遗失找寻结果遗失已离店马认领应时遗失物品送客房服务中心宾客遗失物品招领表遗失物品放起妥善保
3 房间客遗留物清洁该房员工直接遗留物交客房服务中心客房服务中心遗留物记录进行登记
4 现金超500元价值超2000元物品须交保安部备档存放前台贵重物品保险箱钥匙保安部保
三宾客认领遗失遗留物程序
堂副理通遗失遗留物捡拾点时间等信息查找遗失遗留物品客客认领遗失物时应遵循程序：
1 客确认遗失物品名称数量特征捡拾点丢失时间认领手机时确认号码型号颜色等
2 核实客述情况否属实请客出示效证件留客效证件复印件宾客遗失物品招领表签收
3 证件复印件粘贴宾客遗失物品招领表存档
四宾客认领遗失遗留物
1 认领已存客房服务中心遗失遗留物客房服务中心接客认领失物通知时应失物宾客失物招领表送堂副理处堂副理客宾客认领遗失遗留物程序执行
客房服务中心接客认领失物通知时应失物宾客失物招领表送堂副理处堂副理客宾客认领遗失遗留物程序执行
2 通电话认领
堂副理核实情况属实客确认认领时间客酒店前客遗失物准备客店宾客认领遗失遗留物程序执行
3 委托店认领
委托认领失物须持委托亲笔签字委托书失联系电话堂副理应核实委托效证件留委托联系方式核委托联系电话误宾客认领遗失遗留物程序执行宾客失物招领表委托书合订起存档
4 需通邮寄送物品情况
通客述遗失遗留物确定酒店需通邮寄送物品根邮资金额请示客务总监否酒店支付需客承担先客说明邮资需客事先支付邮局回执存档（VIP客遗失遗留物外）
五遗失物品予保存
1 易燃易爆等危险品予保存发现应立报告保安部现场处理
2 食品予保存捡拾者报堂副理暂存部门（特殊情况外）
六遗失物品保期限处理
1 价值低100元遗留物客房服务中心保存期三月
2 价值高100元低500元遗失物客房服务中心保存期六月
3 价值高500元贵重遗失物需保安部备档登记保存期年
4 遗留物超保存期认领情况客房部提出处理意见报总理审核
客房部办公室理制度
1．夜班领班日志格式
（1） 岗查交接班记录
（2） 楼层巡楼情况：查夜关记录
（3） 查办公室：填写查办公室关情况
（4） 值班情况：填写楼层员值班情况报告
（5） 杯具消毒：填写夜间检查杯具消毒情况
（6） 礼品发放：记录夜间礼品发放份数
（7） OOO房情况：填写检查障房情况
（8） 夜间巡视：记录夜间巡楼时间
（9） ：记录特殊情况事项：收银联系已结帐明天退房房间物品情况等
2 钥匙交接格式
（1） 具体日期
（2） 钥匙楼层编号
（3） 钥匙发放时间
（4） 发放签字
（5） 领取签字：应领取楼层位置签字
（6） 回收时间：夜班交钥匙时间
（7） 送签字
（8） 接收签字
3．遗留物品记录项目
遗留物品记录记录客遗留遗弃物品客领取情况交接日志项目
（1） 遗留物品发现时间
（2） 遗留物品房号
（3） 遗留物品容
（4） 通电脑查出遗留物品客姓名国籍
（5） 发现签字
（6） 客认领时间(客认领时认真核实)
（7） 客认领时签字证件号码(电话号码)
（8） 发放签字
4．电话记录项目
（1）接电话时间
（2）电话部门
（3）接听电话签字
（4）电话容
（5）转达电话容部门
四品理制度
四品指：遗留品贵重品废旧品客赠送品
1．遗留物品
（1） 员工发现客遗留房间物品第时间电话前台寻找客客已走马通知客房服务中心物品交客房服务中心处理
（2） 客房服务中心遗留物品记录格式认真填写关记录
（3） 遗留贵重物品交保安部
（4） 客认领时认真履行交接手续
2．贵重品
登记认领
3．废旧品
楼层废旧品楼层服务员代办回收(肥皂拖鞋等物品)费交酒店
4．赠送品
员工应婉言谢绝宾客赠送礼品旦收马交服务中心服务中心登记做出处理
客房部楼层布草理制度
1 确定楼层布草周转数目存放楼层周转库
2 楼层天时记清数目
3 布草房送布草楼层服务员接收时点清数目
4 楼层班次互相交接发现丢失责者价赔偿
5 办公室统计员仓库保员月盘点次发现短缺责者价赔偿
6 周日午段辖区域布草进行盘点
布草理制度
1 确定洗衣房周转数目
2 天楼收发时方法
3 月盘点次发现短缺责者价赔偿
4 报废布草必须履行手续
（1） 月终布草房保员根布草然老化破损污染等情况呈报申请报告
（2） 办公室核实
（3） 客务总监批准
（4） 办公室统计布草房保员盖报废专章
固定资产物品理制度
1 客房部固定资产客房统计员分类入帐专联系计划财务部办理交接手续注册登记公司帐目致
2 固定资产摆放酒店统规格
3 房间固定资产统备齐机动资产统计员负责保记录种类数量调动等
4 客求加减房固定资产设施时意统计员落实做帐面反映权私改变增减固定资产
5 固定资产应严格遵守维修年限期统计员联系计划财务部办理关手续补充做帐面反映
6 固定资产遗失损坏公司关规定报部门理统计员协助办理索赔交涉手续进行相应帐务处理
7 半年核次固定资产
8 级理员服务员日常工作中注意检查注意保养
低值易耗品理制度
1 低值易耗品保包括办公室仓库楼层流转库两部分
2 保员天检查总库存根定额计算出实际库存数定额差数统计员领回足够数进行帐务处理
3 周(周三)发放物品次保证楼层周工作量
4 周物品领楼层库员统掌握根该楼层住客情况填写物品领表领取
5 月底仓库保员算出1月楼层物品消耗根该楼层住客情况掌握层物品消耗情况计算消耗率
6 客房低值易耗品种类数量规格客房部 统标准执行
客房部楼层工作安全理制度
1 工作程中果受伤立通知领班耽搁会送酒店医务室受伤定通知伤势轻重
2 确保明白分配工作懂样安全工作疑问应请教
3 发现设备机器损坏破损立报告报告问题破洞板滑楼梯板烧坏灯泡危险梯子工具等
4 帮助新员工样安全效工作果发现情况立报告提前保养会防止意外发生
5 梯子做高处工作东西代椅子盒子桌子站浴盆面盆边做高处工作
6 工作时穿着安全舒适衣服鞋子脚鞋子合适衣服容易造成意外
7 学样抬东西抬东西时腿部力腰部力保持背挺直半蹲姿势头部直着抬物品物品胳膊腿力量抬起非帮抬太重东西
8 果房间黑进屋先开灯湿手动开关样容易触电
9 手拾破杯子刀片锋利东西扫帚簸箕垃圾桶垃圾倒摊开报纸心收起手伸入垃圾桶试图垃圾出
10 工作桶板擦扫帚清洁具放安全方丢置走廊道楼梯放挡道方
11 心放吸尘器免路客员工碰倒
12 发现房间家具设备损坏立报告仔细检查家具裂缝时报告破碎裂缝玻璃架子
13 果手动工具确保完锋利安全工具会节省时间精力量避免意外发生钝破损工具
14 走路仔细楼时扶栏杆跑动果楼梯斜坡发现水油滑东西立报告时清理掉周全考虑会避免意外发生
15 保持走廊道畅通机器散乱物品阻塞路走需翻越防火通道门必须永远保持畅通
16 果物品堆积架子超重堆积架子东西超离天花板18寸
17 注意请勿吸烟标志保护安全乱扔烟头扔入烟缸
18 需安全保障协助请记住员工时时注意安全员工
客房部楼层工作安全理制度
1 遇陌生时：
礼貌询问客什需心着陌生直找朋友碰通知保安部
2 正做房时疑进入房间应该：
a) 根工作单位查客姓名
b) 客气问客名字钥匙钥匙门试确保钥匙房间
c) 果客重复述证明着客直找朋友遇见时通知保安员
3 万钥匙必须时时带身
4 陌生开门
5 签领钥匙代签
6 做房时发现贵重物品（现金旅行支票手表相机首饰）时通知工作单做记录
7 客退房时服务员需认真查房丢失通知领班文员
8 客退房发现重物品遗留房间：
a) 通知办公室前台礼宾部联系询问客否酒店必须贵重物品客
b) 执行酒店相关遗留物品处理程序规定
9 速客客房间：
a) 工作单记员出入房间时间
b) 通知领班
10 电力没时：
a) 呆出事点
b) 执行酒店相关规定
11 果水出现问题：
a) 呆出事点
b) 力帮助客
c) 果处理时领班办公室报告
12 吃客水果食品
13 离开房间前必须仔细检查房间门锁否已锁
14 门锁动关闭时报修通知
客房工服理制度
员工工服体现酒店工作员精神面貌重标志工服坏直接影响酒店形象搞营严明纪律做规定：
1 员工工作制服酒店根部门岗位统制定员工私更换
2 员工工服规定送工服房洗涤
3 酒店工服房负责收洗员工工服
4 新员工入店必须持酒店发放关方领取工服
5 情况员工工服室暂工服：
a) 忘记带更衣柜钥匙着工服岗者员工持部门理部门负责批条领签字第二天必须工服
b) 员工时岗位帮忙部门出示说明员工领签字交回旧工服暂工服交回方取回原工服
6 员工衬衫工服冬天周清洗1次夏天周清洗2次
7 员工换洗工服时脏换净交脏工服工服室员工权拒绝发放干净工服
8 员工保存套工服负责爱护工服造成工服脏工服室员工权拒绝接收造成非正常损坏丢失关规定予赔偿正常损坏工服工服室报部门解决
9 正常损坏工服工服室规定手续报损补充新工服员工权私求更新工服
10 工服室保证提供干净整工服开线掉扣工服发放员工前修补
11 员工特殊情况准穿着工服出酒店发现严肃处理
12 员工应觉遵守工服洗涤规定特殊情况马申报解决
13 违反项规定员工工服室报相关部门予严肃处理
客房部讲机理标准
讲机属传递信息重工具家工作中更星级酒店服务水体现出工作理步特客房部讲机规范请员工严格遵守：
1讲机领时必须检查A：电量B：否正常C：机身否完检查完毕签字认
2客房部讲机第2频道接VIP时提供服务员必须耳机
3正常服务中没耳机时讲机音量调适中特客服务时定注意量避免客面讲机处理问题
4讲机中发现损坏通讯失灵时应立问题机子送房务中心情况反馈值员
5者必须讲机身携带乱丢乱放意转
6讲机讲通话前先想说话容→住通话键→开始讲话→结束放开通话键
7通话时语言规范敬语讲方言通话简明扼准长时间占频道工作关事项严禁讲机
8讲机时必须面交清签字记录
9讲机统房务中心进行保应立电保证次领时电量充足
10行谁谁负责谁损坏丢失谁赔偿方针政策
仪容仪表
仪容仪表概念
仪表：外表般说包括容貌服饰卫生姿态等方面
仪容：指容貌仪表重组成部分
二 仪容仪表具体求
中国素礼仪邦美称着优良历史文化传统道德规范现代社会里融合国际礼仪精髓中国礼仪世界范围引起足够重视更提供周性服务做彬彬礼客首先应身仪容仪表做起提高酒店服务质量
1工装
①整清洁常清洗
②熨烫整破损污渍
③整齐方流露出豪感
④喜修改制服
⑤领带领结佩带位置正确然美观
⑥铭牌佩带左胸前
⑦着装整体然衣领袖口衣摆扣子裤腰裤边皮鞋等清洁整齐
⑧男员工袜子应深色女员工袜子应肉色（丝袜时应注意挂丝）
⑨擦亮工鞋异味
⑩站镜子前穿着否体
2头发
①梳理整齐头皮屑异味染色
②男员工头发前遮眉侧耳领应适做定型处理起更精神
③女员工头发留海遮眉留新潮怪异发型头肩应酒店统发放发网盘起
3妆容
①然淡妆包括：眼影眉毛口红腮红接肤色粉底
②干净清爽油腻外表
③干净修剪整齐指甲允许色指甲油
④牙齿洁白口腔清新异味（班前应吃带刺激性食物：蒜洋葱韭菜等）
⑤佩带手表枚结婚接戒子佩带饰物
⑥喷洒刺鼻香水身体异味
服务行业业员卫生应做四勤：勤剪指甲勤洗澡勤换衣服勤理发
三 仪态举止规范
仪态：指身体适遇牢骚满腹时保持种高贵律行
站姿
1身挺直收腹直腰双肩齐双臂然垂两眼视前方颚微收面带笑容
2两脚拢身体重心落两脚间脚成V字型站立女子成T字型站立（丁字步）男子双脚肩宽左手身抓住右手手腕成跨立姿站立
坐姿
1身保持正直两腿然弯曲双脚齐双膝拢坐椅面三分处宜落坐时应轻缓翘二郎腿抖腿左顾右盼东拉西扯
2男子双腿稍分开肩宽双手放膝臂放扶手
3女子入座时应抚裙摆确保裙子整坐双膝拢交叉做然美观
走姿
1行走时身正直抬头挺胸双肩稳摆臂然两眼视留意周围事情充分显示信魅力
2脚步敏捷步伐轻盈摇摆左摇右晃手插口袋两行走时拉手勾肩搭背横排行走见客动招呼行走右遇急事加快步伐需超客时应微笑致歉慌张奔跑
3电梯时专电梯时应先进出控制电梯专时应进出顾进出电梯客
蹲姿
1捡拾物品予客帮助时会蹲姿分半蹲式半跪式蹲时应注意突然蹲毫掩饰蹲穿短裙女士
3身保持正直轻快敏捷蹲
4注意周围环境确定否蹲
手势
1面客指引方时五指拢手心微指目标手势应利落
2递送物品时应双手递接动递送方手
3递接名片时应双手名片字面递方报姓名接名片时应双手接迅速遍
4握手时通常站立距方约步远方伸出右手身稍前倾四指拢拇指张开微微抖动三四次双目注视方微笑致意（般老者身份高者女士先伸手）
四 微笑
微笑信象征礼仪修养充分体现友表现
练
1念字练时脸部肌肉提口里念音力提高口角两端注意颚顶
2眼口结合眼睛微笑笑眯眯字面出眼睛笑形状眯眯
3笑语言结合常您欢迎光等礼貌语
酒店员工接客时果笑脸相迎彬彬礼生意成功性告诉诚招天客客笑中微笑动客心弦美语言然笑掌握分寸注意场合发出笑声会方感疑惑甚认取笑显然失礼应该更运微笑魅力工作带深动肢体语言
五 交谈时注意事项
世界著名科学家富兰克林说：惯存银行里笔钱断收利息坏惯欠笔债断付出利息句话讲道理生活交际中保持良生活惯必仪表养成良惯表现出佳形象相处交谈时应意点：
1总摸脑勺会觉成熟没社会验
2交谈时玩手东西样会认尊重行讲话时总喜欢拍方引起注意实种动作轻浮令方反感
3坐着时抖脚两条腿停摆动特脚尖停着节奏会生高傲接感受时种缺乏社会修养行反感
4避免做脸部动作坐着站立交谈时作客面背着做鬼脸挖鼻子掏耳朵等雅动作样会认心神宁处某种安状态
5讲话时举止应方越讲越方时甚方身体接触方交谈时距离越越远方意见时摇头晃脑会误认友显然违反社会交礼仪原非常礼貌太离太远取果太稍甚口沫溅脸果方异性样会引起方戒备
6分关心信息愿意透露信息更处听会方满
7交谈时表现想法情况什事中心手势指挥甚手拍拍说话先说礼貌
8交谈时谈忌讳事情生活方式喜欢忌讳事情然忌讳话题然避开意间触范马回避致歉
9交谈时顾欢点话题完全意方感受喜喜欢味推崇观点放机关枪样方说话机会会讨厌认蛮讲理
10 交谈时意断抢话题没等说点子话题断样容易断思路表达方式先讲观点证更喜欢先证引出观点应该先听话说完发表观点
11 交谈时轻率断言双方交谈问题较复查定想法时先听方谈问题观点方反应阐述观点解释没等方说完方观点定样尊重
六 礼貌语
酒店服务离开语言语言离开礼貌服务语种客表示友善尊重礼貌语方式现酒店行业少服务员没认识服务语交际服务创效功重性客服务时没服务语结果称哑巴服务酒店服务形象欠佳影响酒店声誉
1 服务语素
①宾客中心
服务程中宾客需求放第位
②热情诚恳态度
热爱职工作：
言心声做做行爱行敬业乐业服务态度做诚恳服务语悦耳入心
设身处宾客着想：
热诚遇客学会心心常常假设位顾客提醒
敢挑战：
敢干挑剔宾客服务态度种挑战
③精确通俗语
精确效：
求语句精练语义清晰词准确修辞说空话废话
通俗易懂：
表达观点时量难懂名词术语特介绍商品时更话说易懂易解：杯水少毫升说少加仑少磅
④清晰柔表达方式
礼貌语言准：体慷慨谦逊赞誉致情语气柔清晰语迅适中语音洪亮信
2 常礼貌语
十字文明语：
您 请 谢谢 起 见旅游饭店业员必须掌握常语言
称呼语：姐夫太太女士先生等
欢迎语：欢迎光欢迎您入住酒店路辛苦祝您入住愉快等
问侯语：早午中午午晚等
祝贺语：恭喜祝您节日快乐生日快乐等
告语：见晚安明天见祝您旅途愉快祝您路安欢迎次光
道歉语：起请原谅扰您失礼等
道谢语：谢谢非常感谢麻烦等
答应语：明白谢谢意客气没关系应该做
征询语：请问您什事您做点什需帮忙您吩咐您样行等
礼貌常词：
初次见面说：久仰 等侯客说：恭候
客说：光 起身离开说：告辞
请勿送说：留步 求解答说：请问
祝贺说：恭喜 赞见解说：高见
请帮忙说：劳驾 托办事说：拜托
麻烦说：扰 物原说：奉
请谅解说：包涵
礼貌语广泛成尊重表示敬意固定语应该掌握
3电话礼仪
①接电话时响铃三声接听问报出部门姓名
②接电话时应简单讲清楚事情重信息进行重复确认
③准备纸笔时记录重信息
④挂电话前应确定方传递信息次询问否事情须帮忙方挂线手住杈簧
例：电话铃响起三声起听筒说：
早午晚××部门高兴您服务
确认时：次您核请问××情事需××联系电话：××××
结束时：您××房间会快您回电请问需帮忙感谢您电见
（述正文欢迎提出宝贵意见）
客房交班理制度
1 班员必须提前10分钟岗签进行交接工作
2 日班规定填写交接单注明日期班次班接班具体容
3 填写时字迹清楚语言简练重点事项突出
4 重容事项填写交班时交清楚明确
5 标出特殊客特需事项记录客投诉处理全程
6 注意尚未完成完成事项班次继续办直解决
7 根客房出租状况记录走房住房情况进行房间整理
8 注明维修房原清点物品准确误
9 接班离岗报领班等部门安排员接班方班
10 早班接夜班前夜班工作检查合格方签字班次类推
11 理检查工作签字确认
客房部奖罚理制度
仪容仪表礼貌礼节：
1班期间规定着工装工装整洁破损污渍
2卫生：班时牙齿清洁面部污痕身体异味手指甲长班期间男生留胡须女生搽口红
3班期间规定求站立微笑服务
4班期间宾客面前动作规范行
5班佩戴工号牌班走指定通道
6班期间态度认真工作状态串岗脱岗
7班期间标准语言做工作关事宜
8酒店客场吸烟宾客面前哈欠抓耳搔痒掏鼻孔
二服务标准：
1客礼貌微笑礼貌语言
2理睬客站姿规范工作责心等
3标准摆放物品品漏放物品者
4没服务意识动性差
5客争吵说话粗鲁
6服务时者
三劳动纪律
1考核执行外迟早退未领班允许私班者
2工作时间事串岗瞌睡堆闲聊
3工作时间公场岗位发生纠纷闹团结者
4工作中遇事相互推委工作散漫认真粗心意拖时现象
5班时间私电话书报听音乐游戏吃东西等
6服分配顶撞级
7发现酒店设施设备损坏时报修工程维修修验收
8班吹牛聊天干私活
9工作时间未保持工作状态
10班迟早退五分钟
11未允许擅客设施擅私物品带入工作场
出现现象条处罚5元—50元等视情况轻重定
四卫生质量：
1房门部份
1门铃否异声请勿扰灯否正常破损污迹
2门号号牌否松动表面否光亮字迹否清晰破损污迹
3闭门器否正常门锁开启否正常保险舌丢失破损污迹
4门活页否正常门框门面否干净破损污迹
5防盗扣否松动否正常破损污迹
6窥视镜火警疏散图否完破损污迹
7送餐牌否位破损污迹
2廊道部份
1廊灯全身镜否完光亮干净
2请勿扰请扫开关否正常开关否正常
3理石面否积尘杂物毛发
4）空调否发出噪音隔尘网否积尘新风滤网否关闭积尘
5）空调风档否调低档温度否调22℃处
6衣柜部份
1）衣柜外壁否干净合叶否完积尘
2）衣柜门推拉开关否正常衣柜灯否正常
3）挂衣杆否积尘否完
4）西服架4裙架4裤架4否均求摆放位
5）浴衣否求摆放否干净异味
6）洗衣袋洗衣单否求整齐摆放破损污迹划痕
7）衣刷否干净沾毛丝质等杂物
8）衣柜鞋筐擦鞋布拖鞋否摆整齐鞋筐否积尘
9）鞋拔否完
10）保险柜否完效积尘
服务中心理制度
1 迅速客提供项服务
2 保持部门联系传送表格报告执行房卡领制度签制度
3 客物品进行登记时收回
4 保种种设备具编写建档定期清点
5 时掌握房态准确误输入电脑前台保持密切联系遇特殊事项时报告
6 进通知楼层领班抵店离店贵宾旅行团房号
7 日做２４时维修统计工作时更改填写维修房情况客房加床显示记录
8 负责员工考勤记录病事假条保存准确误做班次交接记录领班转达汇报交接记录容
9 日早班文员负责白班楼层领班提供楼层客房出租情况
10 前厅部换房通知单通知部门负责布置落实具体工作
11 负责关楼层急修项目工程部送交客房维修单
12 时客投诉报告领班楼层理做记录
13 负责服务中心卫生安全填写服务员工作报告表
客房设备保养理制度
客房作商品出租仅客提供舒适优雅休息环境客房家俱设备保持良状态设备设施完程度直接影响客宾馆声誉终影响客房出租求做客房服务工作时认真做客房设备维护保养工作仅关系客提供优良服务延长设备寿命减少更新次数达降低营业成提高营利润目
事客房理工作年设备设施维护保养方面工作体会认设备设施做常新常必须做三方面：第客房日常维修保养第二客房设备逐级检查第三客房设备维修处理服务员清扫客房时定忽弱检查设备环节灯具否明亮电视机否清晰频道否调电话否畅道卫生间龙头出水否畅漏排水否流畅换气扇否非常冰箱否漏水电子门锁否需换电池等显易见时检查报修会引起客投诉满影响宾馆良印象次发现设备损坏零配件脱落应拾起保等维修员修理时面盆塞子金属盖板毛巾杆装饰螺帽抽屉拉手柜门较链喷头扳窗帘挂扣总零件螺帽钉丢失样迅速恢复原样设备残缺齐保持设备完率
常见空调效果佳电机坏需报修温度适风量调节服务员客调风量档次空调出风口金属风叶片没整理服务员垂直水调整叶片问题解决
窗帘定程度起隔音遮光美化防尘保温作窗帘钩脱落窗帘轨道畅左右称影响客房整体效果服务员日常应窗帘轨道抹腊保证滚动轮灵活两头窗钩固定窗帘布挂钩距离称会窗帘开启美观
墙纸保护力工作推车行李车推车碰撞划破湿抹布擦抹留污痕墙纸开裂脱落时胶水粘贴
毯保护烟头烧坏时织补脏迹污染时清洗日吸尘
马桶堵塞水箱漏水日常发生设备问题马桶牙刷抹布等物掉进会堵塞万类物品掉进行定想办法取出想水
水箱漏水滴答声直接影响客休息服务员听水响声应必须马处理浮球阀控水位置盖水皮碗没恢复原位前者服务员调整水位者服务员水箱扳抖动复位原漏水应找水工师傅修理
电器毛病首先检查电源插座否插入接通灯泡问题般灯泡否烧坏乌丝烧坏动手换问题擅乱动必须找电工维修
节电装置保护乱物品代插片动消防喷淋装置保护损坏玻璃温度理电子门锁关门响声应抹铅粉光滑开启房间声响总熟悉设备性途正确方法设备坚持日记录维修项目报关部门请师傅时维修外踪设备维修效果量产生OUT OF ORDER（简写OOO称病房表示客房设施设备发生障暂出租）
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