第章 总
第节 前言 1111
第二节 酒店概况 1211
第三节 手册理 1311
第二章 质量方针质量目标 2111
第三章 质量理体系
第节 理体系 3112
第二节 理体系文件化 3211
第三节 文件资料记录控制 3312
第四章 理职责
第节 理承诺 4111
第二节 满足顾客需求 4211
第三节 质量方针制定 4311
第四节 质量体系策划 4412
第五节 理机构 4514
附：理职分配表
第六节 理评审 4611
第五章 资源理
第节 资源理 5112
第二节 力资源理 5211
第六章 服务（产品）实现
第节 顾客求识评审 6111
第二节 采购 6211
第三节 生产服务提供 6312
第四节 监视测量装置控制 6411
第五节 设计开发 6512第七章 测量分析改进
第节 测量分析改进 7111
第二节 监视测量 7211
第三节 合格控制 7311
第四节 数分析 7411
第五节 持续改进 7511
发 布 令
远洲国际酒店制度规范ISO90002000标准酒店质量理活动进行总体策划结合实际适体系素基础作具体描述规定反映酒店质量体系总貌制度规范酒店长期遵循质量体系文件进行质量理开展质量活动规章准2000年4月14日开始开始贯彻ISODIS90012000标准年11月23日万泰认证中心评审合格ISO90012000正式版发布重新修改编制体系文件现予正式批准发布实施部门全体员工务必认真学贯彻执行
总理：
远洲国际酒店
2003年10月1日
酒店专术语定义
列酒店专术语定义引GB167661997旅游服务基础术语时参考现行业标准关文件出版物仅限酒店部
．旅游涉外饭店关行政部门批准允许接海外华旅游者旅游饭店
二．星级酒店国家省级旅游行政部门GBT14308标准进行星级评定获星级称号旅游涉外饭店划分五星级星级越高档次越高
三．客房客品客房中配备宾客生活安全密切相关种品提示品
四．服务质量服务活动达规定效果满足宾客需求力程度
五．服务规范达某服务标准采取程序化定量化制度化容科学方法
六．投诉宾客酒店理局提出服务质量满意口头书面表示
七．VIP客酒店重贵宾根重程度划分定层次
八．PA组负责酒店公区域清洁卫生班组
九．夜床服务方便客寝提供房间整理服务
十．查房通检查整理房间确定该房间清洁维修状况工作
十．查退房客离店时检查该房状况工作
十二．OK房整理完毕检查确定出租房间
十三．楼面服务楼层服务员住客提供必服务
十四．会客服务住店客访客提供必服务
十五．房态显示房间供出租状态
十六．确认预订根客房销售状况客预订房间接受确认通常书面形式予确认
十七．时预订客抵达酒店前抵达时订房通常电话订房
十八．保证性预订指酒店客已确认定济责订房
十九．超额预订酒店定时期种原造成超接力预订现象
二十．DND房间住店客提出免扰求房间
二十．醒服务应客求约定时间提醒客服务
二十二．消控中心保障治安消防安全专门配备设施设备包括消防动报警系统电视监控系统等24时工作专门机构
二十三．突发性事件指失时间控制短时间发生事件
二十四．巡逻规定线路巡视检查
第章
第节 前 言
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0012003
批准：周传新
页数：1页
质量手册制定ISO90012000版标准完全覆盖ISO90012000标准求质量手册指导酒店客房餐饮娱乐服务设施建立实施质量理体系纲领性文件
质量手册酒店质量理活动进行总体策划结合实际适体系素基础理职责中关理承诺顾客中心质量方针目标策划职责权限沟通理评审资源理中关资源提供力资源基础设施工作环境产品实现中关产品实现策划顾客相关程设计开发采购生产服务提供监视测量装置控制测量分析改进中关监视测量合格品控制数分析改进作具体描述规定反映酒店质量理体系总貌
质量手册酒店长期遵循质量理体系文件进行质量理开展质量活动规章准
第章
第二节 酒店概况
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0022003
批准：周传新
页数：1页
1．理位置
浙江远洲集团国际酒店座落风景秀丽历史文化名城海市位市区中心毗邻中国著名风景旅游胜江南八达岭长城距海市车站1500米灵江桥二桥三桥分距酒店15公里1公里3公里左右黄岩机场仅需1时车程交通极便利
2．周围环境
酒店东面邻海市政府南街台州市证券交易楼西面紧海市建设银行繁华崇门广场北面集团房产公司开发国际家园住宅区
3．建筑功
浙江远洲集团国际酒店海市第家四星级旅游涉外饭店家股份制集体企业占面积33亩建筑总面积28万方米设计新颖独特极具中西结合风格楼19层设裙房5层附楼7层酒店停车场占2000方米时停放200辆类商务车酒店堂高宏伟规模典雅豪华气派著称面积600方米高度9米绿色植物点缀设计风格独特基布局包括总台接总台收银商务中心购物中心美容中心堂吧游泳池西餐厅容纳250时餐特色餐厅二楼设国际会议中心十豪华包厢专业酒吧三楼具容纳300时餐中式餐厅19餐饮包厢设容纳150星河演艺中心15KTV包厢四楼设足浴中心五楼设棋牌室院设国际标准网球场酒店设卫星电视VOD视频点播系统国际国直拨电话传真等设施酒店拥242间客房中设总统套房烟商务楼层豪华套房普通套房豪华客房标准双单客房家融食宿娱乐休闲度假会议体综合型酒店
4．营宗旨服务宗旨
41营宗旨：宾客服务第
42服务宗旨：宾客满意服务高准永远宾客利益放第位员工训练素文明热情想宾客想做宾客需心力满足宾客需提供优质服务营造优雅温馨舒适氛围
5．组织机构
浙江远洲集团国际酒店实行董事会领导总理负责制总理董事会命酒店营理负全面责酒店理工作中总理决定决定酒店行政机构设总办财务部公关营销部餐饮部客房部前厅部康乐部工程部保安部等部门（详见第四章第五节理机构）
第章
第三节 手册理
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0032003
批准：周传新
页数：1页
手册编制审核批准
1手册根ISO90012000版标准编写覆盖标准素求描述酒店质量方针贯彻执行该方针活动
2理者代表负责组织手册编制审核总理负责审定批准
二手册发放更换
手册受酒店文件理控制发放象理者代表确定酒店部门理持受控手册正确理解执行手册支持性文件规定求具体发放更换手续文件资料控制程序执行
三手册保
总办负责手册保程监督控制手册正总办档保存部门负责部门持手册保做损坏丢失意涂改
四手册评审修改
理者代表负责定期召开理评审会议手册适性进行评审需进行修订员工适部分根程序提出修改建议理者代表审核总理批准方执行
五手册解释
手册终解释权总理
六相关文件
文件资料控制程序 YZIHQB0042003
第二章
质量方针质量目标
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0042003
批准：周传新
页数：1页
质量方针：
星标准坚持四星标准重视员工培训
规范质量理做满意服务
心服务真心接位宾客倡导性化服务
形设施方便舒适安全
形服务友动高效
新起点持续改进务实创新超越追求卓越
质量目标：
1顾客满意率达85确保台州区优势位浙江省先进水
2服务质量达四星级服务质量评定标准求（分率95）
3保证质量体系效运行利通ISO9000年度监审
第三章
第节 理体系
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：张 振
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0052003
批准：周传新
页数：2页
1．目
确保酒店长期稳定客提供安全高效优质产品服务少资源更满足客求
2．适范围
适酒店生产服务提供程
3．引文件
31ISO90012000 41总体求
4．职责
理者代表负责建立质量体系领导级理员全体员工贯彻实施确保体系持续改进
5．质量体系概
51质量体系文件化理手段进行理生产服务提供程阶段相应文件加规范求活动程结果做出相应记录
52质量体系质量关工作程进行控制通市场开发顾客需求识生产产品服务提供测量分析改进重新回市场开发整程活动进行理时包括程中需资源进行识策划理
53质量体系顾客中心建构包括市场开发阶段通市场调查解消费者惯爱变化识顾客需求发展趋势整生产服务提供程中加贯彻时通部理评审顾客意见反馈调整生产服务程限度达顾客满意目标
54高理层承诺质量体系效实施持续改进负责建立质量方针质量目标确保实现质量目标需资源进行识策划营造实现质量目标良外环境指定理者代表定期质量体系进行评审
55质量体系通制订相应程序文件时结合宣传培训理活动促酒店全体员工参
56质量体系全酒店高度着手建立质量手册程序文件操作规程操作细四层次质量体系文件环环相扣酒店部门活动进行规范部门间分部门间岗位间接口处活动予协调形成封闭回路进行系统理确保实现质量方针目标
57质量体系通顾客员工投诉建议市场反馈相应测量手段发现生产服务提供程中出现问题分析提出改进措施加实施质量体系持续改进
58质量体系通相应文件规定决策科学化步骤通信息交流控制程序保证信息渠道畅通决策提供供参考客观
59 组织根互利原建立发展供方关系通体系文件实施监控保证种互利关系断加强树立组织良声誉社会形象组织活动符合持续发展原
510质量体系理采程方法识理系列相互关联程确定程序相互作确定程运行目标方法必信息支持测量监控分析程效性采取改进措施
第三章
第二节 理体系文件化
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0062003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通建立质量理体系文件化确保质量理体系效运行
2．适范围
适酒店整质量理体系
3．引标准
31 ISO90012000 42 文件求
4．职责
41理者代表负责组织建立文件化质量体系总理负责质量体系文件终审定批准
42部门理负责部门质量体系文件具体实施工作
5．标准素求
51质量理体系文件形式予明确包括识客需求产品实现提供测量分析改进程相应文件加规范做相关记录质量体系运行审核确保循环性追溯性培训提供资料质量质量体系持续改进提供保障
52 质量体系文件包括质量手册程序文件操作规程操作细四层次文件质量体系运行程中相关记录
53质量体系文件严格标准素建立符合相关法令法规行业标准求
54质量体系文件根酒店实际情况编写语言表述简明易懂便指导操作确保生产服务程效运行控制
第三章 第三节
文件资料记录控制
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0072003
批准：周传新
页数：2页
1．目
质量体系关文件资料记录进行控制确保部门文件效版酒店质量体系效运行提供客观证
2．适范围
适酒店文件资料（含电子媒体）记录控制
3．引标准文件
31ISO90012000 423文件控制
424记录控制
4．职责
41理者代表负责组织质量体系文件编制
42总办负责质量体系文件资料发放更改控制理负责关质量体系运行记录监督理
43总办负责外文件资料酒店部行政文件资料控制
44部门负责部门文件资料编制修订保负责部门质量活动进行记录求进行控制
5．程序求
51文件资料控制
511文件资料分类
酒店文件资料分外两部分文件资料控制程序分规定外部文件资料编制接收批准分发更改换保
512外部文件资料国家方政府政策法令法规性文件行业颁发文件顾客提交文件供方提交文件等
513部文件资料质量体系文件行政性文件技术资料
514文件资料控制程序规定文件资料编号方法部门指派专负责部门文件资料理档工作
515部门发放文件高审批者控制发放范围
516保证质量体系关场相应文件效版部门作废文件时撤进行适标识处置
517文件更改审批应根文件原审批程序进行原审批时委托审批
518 总办监督质量体系文件确保文件保持完整清晰易辩认
519 外部标准法规实施编号登记确保效版
52 记录控制
521 酒店根质量体系素求身实际情况建立保存足够完整记录证明生产服务提供符合质量控制求验证体系效性
522 建立记录资料分析控制程序规定质量记录标识收集整理编目查阅档贮存保处置等容
（1）记录填写求规范完整保持字迹清晰标识明确具备相关活动服务追溯性
（2）时收集保存质量记录避免损坏遗失
（3）质量记录保期限应适时超保存期记录部门规定进行报废处理
53 文件资料记录书面电子媒体形式保存书面形式准存电子媒体中文件资料作执行
6．相关文件
文件资料控制程序 YZIHQB0042003
记录资料分析控制程序 YZIHQB0282003
第四章
第节 理承诺
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0082003
批准：周传新
页数：1页
1．目
明确酒店高理者职责确保职权行
2．适范围
适酒店高理者
3．引标准
31ISO90012000 51理承诺
4．标准素求
41总理执行董事会关质量理相关决议酒店质量理负全部责
42总理制定满足顾客需质量方针目标确保全员理解实施
43总理确定酒店部门理层职职责相互关系确保效质量理
44总理负责指导部门理宣传酒店满足顾客需求法律法规重性
45总理负责提供种资源满足质量体系实施需求
46总理持定期理评审保证质量体系效运行
47总理酒店理层中命理者代表授权承担质量体系建立理工作确保质量体系实施持续改进
第四章
第二节 满足顾客需求
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0092003
批准：周传新
页数：1页
1．目
解顾客需求确保服务质量宾客提供优质服务
2．适范围
适宾客提供产品服务部门
3．引标准
31ISO90012000 52顾客中心
553部沟通
4．职责
41部门负责顾客求识顾客沟通理负责审核部门宾客反馈建议投诉意见
42总办负责汇总分析部门宾客意见检查部门处理纠正情况
43堂理具体负责处理解决宾客投诉事件
5．标准素求
51 总理负责实现顾客满意目标确保顾客需期确定转化求予满足
52确定顾客需求期时应考虑产品关责包括法律法规求责
53相关部门负责客需求信息收集进行效交流合理确定顾客需期提供保证
54总理部门理应确保层次岗位间关质量理体系程效性保持沟通
6．相关文件
信息交流控制程序 YZIHQB0032003
第四章
第三节 质量方针制定
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0102003
批准：周传新
页数：1页
1．目
规范质量方针制定贯彻标准
2．适范围
适酒店质量方针制定者执行者
3．引文件
31ISO90012000 53质量方针
4．职责
41质量方针总理负责组织制定实施负责终解释
42总办负责全体员工培训宣传
43部门全体员工认真贯彻执行
44营销部负责酒店外部宣传
5．标准素求
51总理负责制定酒店营宗旨相致质量方针
52质量方针应包含满足顾客求持续改进承诺
53质量方针应提供制定评审质量目标框架
54全体员工质量方针熟记明确充分理解坚决执行
55高理层适时候定期进行质量方针评审保持质量体系适宜性
6．相关文件
部门根酒店质量方针制订宣传口号
第四章
第四节 质量体系策划
编制：张 振
第 2 版
第 0 次修改
审核：张 振
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0112003
批准：周传新
页数：2页
1．目
通质量体系策划达质量方针质量目标规定求
2．适范围
适酒店质量体系产品实现策划
3．引标准
31ISO90012000 54策划
71产品实现策划
73设计开发
32GBT14308—1997旅游涉外饭店星级划分评定
4．职责
41总理负责质量目标质量计划批准
42总理确保实现质量目标需资源进行识策划
43总办负责酒店质量体系策划组织相关部门实施
44总理应保证生产服务设施设备提供适宜工作环境负责部门设施设备生产服务程改进审核批准
45理者代表负责监督部门产品实现策划否文件规定求进行
46部门质量体系文件规范效进行部门质量体系产品实现服务质量策划
5．标准素求
51质量目标
511总理制定质量方针质量目标定期进行评审修订具体参见质量方针制定
512总理应确保组织相关职层次建立质量目标
513质量目标应测量包含持续改进承诺质量方针相致
52 质量体系策划
521根质量目标质量体系进行策划体系策划应包括：
（1）质量体系程需考虑允许删减
（2）程序相互关系质量体系效性影响
（3）确保程效运作控制需方法措施
（4）需信息资源
（5）监视测量分析程符合性效性
（6）质量体系持续改进
（7）源组织外影响产品质量程进行识确保实施控制
522策划输出形成质量手册程序文件
523 策划应确保体系变更受控状态进行保持变更期间质量体系完整性
53产品实现策划
531策划前准备
（1）部门理分析部现产品种类特性客需求
（2）明确设施设备资源物资环境状况
（3）部门理组织员进行市场调研产品质量现状进行分析
532策划容
（1）产品项目合质量目标求
（2）部门相关部门需资源设施
（3）针产品特性需验证确认验收准
（4）策划产品效实现做必须记录
533理者代表定期部门产品实现策划否符合规定求进行监督检查
534部门策划结果形成书面文件报总理审批
54服务质量策划总理应确保识策划实现质量目标需资源
541部门进行服务质量策划时充分考虑相关方满意度质量策划始终贯穿整服务程
542 部门理负责制定部门服务质量评审细
6．相关文件
质量策划控制程序 YZIHQB0022003
设计开发控制程序 YZIHQB0252003
服务质量评审细 YZIHSDA&G0072003
第四章
第五节 理机构
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0122003
批准：周传新
页数：4页
1．目
明确酒店组织机构职责权限相互关系确保理效实施
2．适范围
适酒店部门理机构
3．引标准
ISO90012000 551职责权限
4．职责
41总办负责提出酒店组织机构设置部门职责权限相互关系意见
42理者代表负责述意见审核负责日常监督检查提出改进建议
43总理批准组织机构设置确定相应职责权限相互关系
44部门严格履行职责权限
5．标准素求
51 酒店组织机构设置八部室总办财务部公关营销部餐饮部客房部前厅部康乐部工程部保安部（详见组织机构图）
酒店组织机构图
总 理
餐 饮 部
办
客 房 部
办
保 安 部
办
前 厅 部
办
康 乐 部
办
工 程 部
办
财 务 部
办
公关营销部
办
总 办
办
52理者代表负责：
521策划建立实施保持质量理体系
522整组织提升顾客中心服务意识
523领导组织部质量审核
524时董事会报告质量体系运行情况理评审质量体系改进提供重信息产品服务质量合格质量体系运行合格情况采取纠正预防措施实施验证进行监督理
525负责酒店质量体系关事宜外部方联络工作
53体系素规定部门职分配（附理职分配表）
531总办
（1）负责部门服务实现策划
（2）负责收集提供国家相关法律法规标准规定集团档案室统存档
（3）部门职权限协调相互关系确保酒店部效沟通协作
（4）负责酒店外部文件（非质量体系文件）控制保证文件批准更新发放回收保存处置符合文件化程序求
（5）完成员工入离职培训评估考核潜开发等工作合理配置力资源创造发展环境满足酒店需求
（6）分析力资源信息资料总理决策提供
（7）负责服务实现策划
（8）负责实现酒店质量目标方针项策划
（9）负责质量体系文件控制保证文件批准更新发放回收保存符合文件化程序求
（10）实施质量记录控制确保记录标识贮存回收保护保存处置符合文件规定
（11）负责酒店生产服务全程监视测量收集分析关数确定质量理体系适宜性效性识效改进
（12）踪检查验证评审纠正预防措施确保质量体系持续改进
532财务部
（1）负责财务服务实现策划
（2）四星酒店标准确定物资采购文件保证物资质量合格证产品说明书等相关资料完整识验证提供
（3）程序规定采购物资进行检查验证明确安排产品放行办法
（4）运财务统计手段做酒店财务控制确保营理绩效
533公关营销部
（1）负责公关营销部服务实现策划
（2）负责顾客酒店产品服务求酒店实际生产服务力评审确认记录评审结果续踪措施相关部门沟通明确服务求工作标准确保正确理解执行
（3）负责顾客联络传播酒店产品信息提供询价办理订单合处理变更事项密切顾客关系拓展销售市场收集顾客反馈识顾客需求实现酒店销售工作持续改进
（4）负责酒店市场开发客源组织产品销售工作
（5）负责销售实施程踪测量监视验证确保销售目标完成
（6）掌握应收帐情况分析原协助财务作客户拖欠款催收工作
（7）政府机关社会团体类客户建立保持良关系组织酒店外形象宣传
534餐饮部
（1）负责餐饮服务实现策划
（2）负责顾客餐饮产品服务求部门实际生产服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员正确理解实施
（3）负责顾客联络提供餐饮产品信息询价办理订单合处理变更事项收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证餐饮质量理持续改进
（4）确定餐饮产品服务容特性合理配置设施设备操作规程实施生产服务提供进行检测监控
（5）负责餐饮卫生安全工作保护顾客身体健康财产安全
535客房部
（1）负责客房服务实现策划
（2）负责顾客住宿部门实际服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员正确理解实施
（3）收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证客房项服务质量持续改进
（4）确定住宿容特性合理配置设施设备操作规程实施服务提供进行检测监控
（5）负责部门区域防火防盗安全保卫保护顾客身财产安全
536前厅部
（1）负责前厅服务实现策划
（2）责顾客接商务求部门实际服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员正确理解实施
（3）负责顾客联络提供服务信息询价办理订单合处理变更事项收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证前厅项服务质量持续改进
（4）确定接商务容特性合理配置设施设备操作规程实施服务提供进行检测监控
（5）负责部门区域防火防盗安全保卫保护顾客身财产安全
537康乐部
（1）负责康乐服务实现策划
（2）负责顾客健身娱乐休闲等服务求部门实际服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员理解实施
（3）负责顾客联络提供服务信息询价办理订单合处理变更事项收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证康乐项服务质量持续改进
（4）确定健身娱乐休闲等服务容特性合理配置设施设备操作规程实施服务提供进行检测监控
（5）负责部门区域安全保卫工作做防火防盗设施
（6）设备安全运行保障顾客身财产安全
538工程部
（1）负责设施设备维护服务实现策划
（2）负责酒店设施设备理酒店技术更新功改进时进行相应改造酒店产品服务实现提供保障
（3）规定设施设备进行维修保养指导部门正确日常维护确保良运行满足酒店生产服务提供需
（4）负责酒店检测监控装置维护保养处准确运行状态保证部门生产服务效检测监控
5310保安部
（1）负责保安服务实现策划
（2）负责酒店消防安全保卫工作维护酒店正常秩序确保项生产服务提供
（3）规程求酒店实施效监控处理突发性事件保证顾客身财产安全
第四章
第六节 理评审
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0132003
批准：周传新
页数：1页
1．目
质量方针目标质量体系现状适应性进行评价确定改进策划确保质量体系持续适宜性效性
2．适范围
适总理理者代表质量体系评审活动
3．引标准
31ISO90012000 56理评审
4．职责
41总理持质量体系理评审活动
42部门负责提供理评审活动需资料
5．标准素求
51酒店制定理评审程序系统性适宜性效性等方面全面实施理评审
52理评审年少进行次需时适时进行
53理评审输入
531审核结果包括部审核第二方审核第三方审核星级评定等方面审核结果
532顾客反馈市场调研结果
533生产服务提供程业绩产品符合性
534预防纠正措施实施
535次理评审踪措施
536影响质量理体系外部变化
537 收集听取部门员工质量体系改进建议
54理评审输出
541必时质量理体系进行修改更适宜企业现状
542企业需资源状况进行调整满足企业现阶段运作需
543 关注顾客酒店服务产品改进求
55理评审结果予记录
6．相关文件
理评审程序 YZIHQB0052003
第五章
第节 资源理
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期 2003101
编号：YZIHMA0142003
批准：周传新
页数：2页
1．目
满足顾客需求实施断改进质量体系提供资源保证
2．适范围
酒店部门
3．引标准
31 ISO90012000 61资源提供
63基础设施
64工作环境
4．职责
41财务部负责资金提供年度预算编制
42工程部负责设施设备安装交付维养报废理
43采购部负责采购必时工程部协助
5．标准素求
51总理质量体系建立实施确定必需力资源设施工作场予满足
52总办员工提供必劳保福利勤支持负责酒店考勤理纪律理
53部门通工作流程服务规范分析确定流程规程需资源包括硬件软件审核相关部门予满足
54部门识理实现产品符合性需工作环境
55资产分类：资产分固定资产流动性物资
56财务部根资产理程序负责物资固定资产理
57物资理包括：
571物资验收验收标准方法程作出规定
572物资入仓确保入库物资数量准确质量符合求摆放序
573物资保保证库存物资质量完数量合理时供应
574物资领规范领手续加确定
575物资消耗核算制定完整帐务核算程序保证帐物相符
576物资报废处理报废物资确认审批手续报废处理方式作出规定
58固定资产理：
581财务部组织部门作固定资产预算酒店申报购置固定资产予审核控制固定资产领入帐（包括折旧方法选择）盘存报废更新等手续程序加明确规定保证固定资产完整
582 部门指定专负责设施设备日常维护保养
583工程部根设施设备理程序设备安装调试运行维护修理改造报废等进行综合理保证设备设施完运行设立台帐建立完备理档案
6．相关文件
设施设备理程序 YZIHQB0072003
资产理程序 YZIHQB0082003
第五章
第二节 力资源理
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0152003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通力资源效理达满足宾客营需目
2．适范围
适酒店部门
3．引标准
31ISO90012000 62力资源
4．职责
41总办实施力资源理落实总理批准理指标部门理实施予检查督导
42部门编制部门力资源设置方案负责员工岗位培训日常理
5．标准素求
51总办根岗位职责相应质量求工作负荷识岗位员资质求形成员配置计划作员招聘岗转岗员力教育培训情况技历基础结合实际工作中表现
52识培训需
521根岗位资质求科技发展法规变更酒店未发展需等明确员力求相关培训需
522收集理评审部审核制定纠正预防改进措施关培训求信息
523部门定期需员力进行考核识发展需
524识需转化时员作培训决定形成培训计划
53部门根培训计划提供培训满足培训需
54评价培训效性通受训者评价培训者培训容考核部门理受训者踪评价度量受训者力否提高
55通培训培养员工质量意识参意识员工理解岗位工作质量体系中作意义采种方法种努力实现岗位相关质量目标
56记录培训实施效性评价结果逐步建立员工教育历培训鉴定事档案
6．相关文件
力资源理程序 YZIHQB0062003
第六章 第节
顾客求识评审
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0162003
批准：周传新
页数：1页
1．目
全面理解顾客需求期提高服务产品质量提供
2．适范围
适酒店部门
3．引标准
31ISO90012000 72顾客关程
4．职责
相关部门负责开展实施部门顾客求识评审工作
5．标准素求
51产品关求确定
511 酒店应明确顾客产品具体需求
（1）明确顾客规定求包括产品服务提供前提供时求
（2）明确四星标准中规定产品求
（3）时刻关注顾客服务产品隐含求
（4）顾客提出特殊求时予答复饭店资源允许前提量予满足
512酒店应履行产品服务关法律法规赋予义务
52产品关求评审
521顾客服务产品求充分明确形成书面求仅通口头方式申明未形成书面求时酒店需确保接受顾客求前已求达成致重复确认
522酒店应顾客接受服务产品前确认隐含求
523顾客服务产品求发生改变酒店提供服务产品求符时酒店应确保相关员解更改求时改进服务产品特性
524酒店应具备满足顾客服务产品求力
525酒店部门应记录服务产品求评审结果做相应续踪措施
53顾客沟通
531酒店部门应时解顾客服务产品求新服务产品项目
532酒店部门应顾客求改进服务产品性
533酒店部门应顾客满意度法律法规允许前提持续改进服务产品容质量
6．相关文件
顾客求识评审控制程序 YZIHQB0092003
第六章
第二节 采购
编制：王杏青
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0172003
批准：周传新
页数：1页
1．目
酒店需物品采购进行控制保证购物品符合规定求
2．适范围
适酒店需物品采购
3．引标准
31 ISO9001：2000 74 采购
4．职责
41总理负责审批关采购控制文件资料
42财务部负责酒店采购计划进行审核
43部门负责制定部门采购计划
44财务部成组采购部负责物品价格质量控制
5．标准素求
51 部门根生产服务需制定采购计划提出采购标准填写申购单送集团采购部
52集团采购部根申购单物品进行询价提供供货商报价
53采购部落实采购计划选定供货商签定合合财务部保
55采购专业性较强物品时应部门组织专业员采购员供货商处进行采购物品验证事先报供货商采购文件中予说明
56采购物资酒店验收组验收规程验收
57财务部成组定期价格进行市场调查确定鲜活食品进价
6．相关文件
采购控制程序 YZIHQB0102003
第六章
第三节 生产服务提供
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0182003
批准：周传新
页数：2页
1．目
建立规范效生产服务提供体系确保计划实施检查持续改进实现酒店质量方针目标满足顾客需求
2．适范围
适酒店部门
3．引文件
31ISO90012000 75 生产服务提供
4．职责
41部门负责部门生产服务提供效实施持续改进
42总办负责检查考核部门生产服务程否符合规定求
5．标准素求
51生产服务提供程点规定
511部门理必须明确部门力资源设施设备物资环境现实状况
512部门员必须明确部门提供产品服务种类特性
513部门理员应颁布类质量体系文件员工进行培训
514产品质量重影响提供程制定相应操作规程操作细部门规程细该部门理进行识组织员编制报总理批准
515部门应积极相关部门进行协调沟通保证酒店整体生产服务提供协调性
516部门应配备相关测量监视装置
517部门必须检查生产服务提供程否符合规定求提供程中出现问题顾客相关部门反馈意见做出分析根分析结提出改进意见报理者代表
518种形产品交付前相关员规定进行检查
519理者代表应部门报改进意见进行审核分析决策确保生产服务提供持续改进
5110总理必须定期质量体系满足四星标准求酒店质量方针目标适性进行评审
5111质检理应定期部门生产服务提供程符合性进行监督检查
52程确认
521酒店应生产服务提供程进行评审确保符合合理性操作性原
522部门必须作出员资格评定设备性鉴定保证生产服务正常运作
523生产服务程必须符合规定程序规程细
524生产服务程应作必记录
525生产服务程应必时重复确认发现程中合格素环节生产服务程持续改进提供
53标识追溯性
531部门应部门提供服务产品特性生产服务程作出标识具体标识追溯性控制程序执行
532酒店运作程中发生顾客投诉服务产品交验时发现合格责部门根该项服务产品标识追溯生产服务责检查生产服务程否符合规定求必时采取纠正措施防止合格次发生
54顾客财产
541顾客交酒店托财产部门应予标识验证作相应记录妥善保旦发生丢失损坏须时顾客报告
542顾客未交酒店托财产酒店应提供必保安措施
543酒店失误导致顾客处托未托间状态财产（客房顾客财产）发生丢失损坏酒店应作出赔偿
544抗拒素导致顾客财产丢失损坏发生纠纷酒店应相关法律法规规定予解决
55产品运送包装贮存交付程中应满足顾客求保障产品质量目予防护
56部门应检验监控相关质量体系文件求确保检验监控装置处受控状态
6．相关文件
VIP客接服务程序 YZIHQB0112003
公关营销服务策划控制程序 YZIHQB0122003
前厅服务提供控制程序 YZIHQB0132003
客房服务提供控制程序 YZIHQB0142003
餐饮服务提供控制程序 YZIHQB0152003
厨房生产提供控制程序 YZIHQB0162003
康乐服务提供控制程序 YZIHQB0172003
外包区域服务提供控制程序 YZIHQB0182003
工程维修控制程序 YZIHQB0192003
消防理控制程序 YZIHQB0202003
安全保卫控制程序 YZIHQB0212003
标识追溯性控制程序 YZIHQB0222003
商场操作规程 YZIHSCFC0092003
第六章
第四节监视测量装置控制
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0192003
批准：周传新
页数：1页
1．目
监视测量装置进行控制满足检测需
2．适范围
适酒店监视测量装置
3．引标准
ISO90012000 76 监视测量装置控制
4．职责
41部门负责部门监视测量装置维护理
42工程部负责监视测量设备检验校准维修
5．标准素求
51工程部编制监视测量装置清单测试设备全面理
52保安部负责酒店消防系统闭路电视系统监视系统维护作记录
53电脑房负责酒店计算机系统运行维护做必标识记录
54 财务部验收组负责电子秤磅称等量具维护保证计量准确性
55工程部负责酒店类仪器仪表量具维护做必标识记录
56工程部测试设备应定期检查校准明确检查结果未校准校准合格设备禁止
57酒店校准法规规定行校准监视测量装置工程部报资格部门校准
58发现中监视测量装置未校准失准部门应已检测结果效性重新进行评估确定结果失准应已测量记录重新测量（时效性强外）
59情况测量失准产生合格产品采取补救措施顾客造成损失予道歉赔偿
510分析监视测量装置未校准失准原提出纠正措施防止发生
5．11部门监视测量装置说明正确防止造成损坏失效
512测试设备搬运维护贮存程中相关员应规定执行防止设备损坏
6．相关文件
监视测量装置控制程序 YZIHQB0232003
第六章
第五节 设计开发
编制：朱志强
第 2 版
第 0 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0202003
批准：周传新
页数：2页
1．目
产品服务设计开发全程进行控制确保产品服务设计开发质量满足规定求
2．适范围
适酒店新改进产品服务设计开发
3．引标准
ISO90012000 73设计开发
4．职责
41总理负责组织酒店产品服务设计开发工作
42理者代表负责设计开发程进行控制确保设计质量
43部门做相关设计开发配合协调工作
5．标准素求
51设计开发策划
511总理根市场变化酒店发展实际情况提出设计开发务部门设计开发控制程序求产品服务设计开发进行策划确定设计开发产品服务质量水目标目标成规定产品服务设计开发程序方法采取专门质量措施明确承担部门职责设计开发进度求
512总理委派关员负责产品服务设计开发审核验证评审活动明确审批员责权限配备必工作条件
513时间进度需适时修改设计开发计划报总理批准方实施
52组织技术接口
521视产品服务情况理者代表文件形式确定参设计开发程部门（员）间组织技术接口保证接口畅通效规定外单位协作进行设计开发时须签订协作合协议明确组织技术接口
522理者代表组织关员时信息进行评审作相应记录
53设计开发输入
531项产品服务设计开发输入均应形成相应文件作开展设计开发工作验证设计开发评审设计开发输出设计开发输入文件包括：
（1）产品 服务项目性求
（2）适法律法规求
（3）前类似设计开发适信息
（4）顾客提出求市场调研信息
（5）设计开发重求
532总理组织关设计开发员设计开发输入文件进行评审完善含糊矛盾求设计开发前提出部门研究解决
533总理设计开发输入文件进行认
54设计开发输出
541设计开发程输出应够针设计开发输入进行验证方式形成文件
542设计开发输出应：
（1）满足设计开发输入求
（2）服务提供适宜信息
（3）包含引产品验收准
（4）规定安全正常必须产品服务特性
（5）设计开发输出文件应发放前予批准
55设计开发评审
551理者代表设计开发计划求适阶段组织关职部门代表设计开发结果进行评审便评价满足求力识问题提出踪措施次设计开发评审应评审合格发出文字报告相关部门进行整改验证
552关评审文字报告应文件资料控制程序规定予档保存
56设计开发验证
561设计开发阶段结束理者代表组织关部门（员）设计开发输出否满足应阶段输入求进行验证
562关验证文字报告应文件资料控制程序规定予档保存
57设计开发确认
571完成规定设计开发评审设计开发验证结果符合求总理应时组织相关部门员进行终确认证实形成产品服务满足预期求确认产品交付果交付实施前进行全面确认现实应适度进行部分确认必时邀请关专家参加
572关设计开发确认书面报告应文件资料控制程序规定予档保存
58设计开发更改控制
581总理确认设计开发更改形成文件受控包括评价更改产品服务组成部分影响更改应进行适验证确认实施前予批准
582更改评审结果踪措施应形成文件
6．相关文件
文件资料控制程序 YZIHQB0042003
设计开发控制程序 YZIHQB0252003
第七章 第节
测量分析改进
编制：朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0212003
批准：周传新
页数：1页
1．目
规范测量分析持续改进活动策划程确保策划容符合实际需
2．适范围
适生产服务提供程
3．引标准
31 ISO9001：2000 81 总
851 持续改进
4．职责
41理者代表组织质量理体系持续改进程识策划实施验证实施结果
42部门实施质量理体系持续改进工作求
5．标准素求
51总办负责部门产品服务质量检查分析改进工作收集部门提供关顾客需求信息分析检查结果收集顾客需求信息效性
52 理者代表根总办分析结果已调查结果识体系改进需确定改进项目
53 部门符合体系适应项目提出改进措施理者代表审核实施
54理者代表组织实施结果进行验证
6．相关文件
服务监视测量程序 YZIHQB0262003
记录资料分析控制程序 YZIHQB0282003
纠正措施控制程序 YZIHQB0292003
预防措施控制程序 YZIHQB0302003
第七章
第二节 监视测量
编制：朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0222003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通产品服务质量监视测量时发现提供程中质量问题便采取纠正预防措施
2．适范围
适产品服务质量监视测量
3．引标准
31ISO90012000 82监视测量
4．职责
41 总办负责检验监控生产服务提供程中质量状况负责制定质量统计技术分析考核办法收集部门反馈宾客信息
42 财务部负责提供酒店部门营监视测量需统计
43部门负责部门产品服务程监视测量负责收集部门宾客反馈信息
5．标准素求
51总办部门提供产品服务质量准确性适性性效性进行监视测量
52财务部负责确定部门营控制采统计方法
53部门理负责制定部门监视测量目标标准监视测量具操作性准确性
54部门应定期定期部门满足顾客求实现程进行监视测量
55部门负责产品特性实现程中负责监视测量验证产品满足规定求
56部门监视测量应作详细记录
57客观原造成时服务操作产品未达标准求客认前提允许放行产品
6．相关支持性文件
部审核程序 YZIHQB0242003
服务监视测量程序 YZIHQB0262003
第七章
第三节 合格控制
编制：朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0232003
批准：周传新
页数：1页
1．目
确保控制合格服务产品非预期提供
2．适范围
适质量体系产品服务合格处理
3．引标准
31 ISO90012000 83合格品控制
852纠正措施
853预防措施
4．职责
41 相关部门负责部门服务程中设施设备中出现合格处置工作
42 总办负责质量体系运行中符合项评审提出处置方案
43 值班理堂理部门理具体负责宾客投诉调查处理
5．标准素求
51总办合格项纠正效性进行踪验证定期员工进行基础培训检查督促部门培训计划确保员工岗位操作技防止合格产品服务发生
52相关部门合格项发生应查明原追究责针原时采取纠正预防措施防止合格项发生纠正需重新验证证实产品符合求
53相关部门服务提供程中出现合格产品作标识记录隔离处理控制防止非预期提供
54相关部门合格产品交付已时发现应根符合果采取必补救措施
55顾客终者关法定机构提出步接收放行合格品必时做相关记录
56值班理堂理部门理宾客投诉符合项负责调查协调作出处理场告知宾客处理意见应处理结果告知宾客
57公关营销部负责协助部门处理宾客投诉负责收集种信息测量宾客酒店满意度
58工程部应程中物资设备进行定期检修保养确保酒店设施设备正常运转设备运转程中发生障应时进行维修防止合格设施设备非预期提供
6．相关支持性文件
合格控制程序YZIHQB0272003
第七章
第四节 数分析
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0242003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通收集分析数确定合格产生原采取效纠正预防措施体系改进提供
2．适范围
适酒店质量理体系
3．引标准
31 ISO90012000 84 数分析
4．职责
41工程部负责酒店耗情况统计分析
42 财务部负责酒店营情况统计分析
43 总办负责质量体系统计技术程监督理工作
44部门负责收集分析部门生产服务活动中产生类记录数做统计分析
5．标准素求
51 工程部日记录耗数日耗情况作出分析月末统计数报财务部
52 财务部定期运财务方法酒店营情况进行统计分析反映期营效益
53 总办质量体系统计技术应方法求作出规定
54 部门根部门质量目标质量控制选择确定需统计技术报理者代表批准
55 规定统计技术部门须做统计数准确真实时意涂改
56 总办应定期质量体系统计技术效性进行分析评价部门针出现问题采取相应纠正预防措施
57 部门分析部门质量体系运行记录数结果应反映：
571 顾客满意度满意度
572 顾客需求
573 供方提供物品质量
574 体系运作状态趋势
575 问题产生原环节
6．相关文件
记录资料分析控制程序 YZIHQB0282003
第七章
第五节 持续改进
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0252003
批准：周传新
页数：1页
1．目
合格项采取改进措施确保质量体系持续改进
2．适范围
适酒店质量理体系实施全程
3．引标准
ISO90002000 85改进
4．职责
41总理批准改进策划配置必资源
42理者代表审核持续改进文件制订激励政策督导实施协调关系
43相关责部门负责部门合格情况进行分析制定实施纠正预防措施
44总办改进措施进行踪验证
45位员工报告合格现象合格原义务
5标准素求
51部门记录反馈现存潜合格情况制订改时措施
52总办会关部门根质量方针目标分析资料检查结果查明原确定纠正预防措施计划必时报请理者代表审核
53理者代表综合种信息资料运统计手段审核改进方案安排改进计划制订激励方案报请总理批准
54总理批准方案确保措施效资源配置合理运作程序协调
55理者代表反馈分析结果批准改进措施督导改进措施关系协调
56相关部门实施纠正预防措施做记录反馈理评审提供
57总办时踪验证纠正预防措施效措施纳入相关文件记录反重新分析制定直问题解决
58总理定期持理评审总结验统协调纠正偏差确保持续改进形成质量体系良循环
6．相关文件
纠正措施控制程序 YZIHQB0292000
预防措施控制程序 YZIHQB0302000
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第章 总
第节 前言 1111
第二节 酒店概况 1211
第三节 手册理 1311
第二章 质量方针质量目标 2111
第三章 质量理体系
第节 理体系 3112
第二节 理体系文件化 3211
第三节 文件资料记录控制 3312
第四章 理职责
第节 理承诺 4111
第二节 满足顾客需求 4211
第三节 质量方针制定 4311
第四节 质量体系策划 4412
第五节 理机构 4514
附：理职分配表
第六节 理评审 4611
第五章 资源理
第节 资源理 5112
第二节 力资源理 5211
第六章 服务（产品）实现
第节 顾客求识评审 6111
第二节 采购 6211
第三节 生产服务提供 6312
第四节 监视测量装置控制 6411
第五节 设计开发 6512第七章 测量分析改进
第节 测量分析改进 7111
第二节 监视测量 7211
第三节 合格控制 7311
第四节 数分析 7411
第五节 持续改进 7511
发 布 令
远洲国际酒店制度规范ISO90002000标准酒店质量理活动进行总体策划结合实际适体系素基础作具体描述规定反映酒店质量体系总貌制度规范酒店长期遵循质量体系文件进行质量理开展质量活动规章准2000年4月14日开始开始贯彻ISODIS90012000标准年11月23日万泰认证中心评审合格ISO90012000正式版发布重新修改编制体系文件现予正式批准发布实施部门全体员工务必认真学贯彻执行
总理：
远洲国际酒店
2003年10月1日
酒店专术语定义
列酒店专术语定义引GB167661997旅游服务基础术语时参考现行业标准关文件出版物仅限酒店部
．旅游涉外饭店关行政部门批准允许接海外华旅游者旅游饭店
二．星级酒店国家省级旅游行政部门GBT14308标准进行星级评定获星级称号旅游涉外饭店划分五星级星级越高档次越高
三．客房客品客房中配备宾客生活安全密切相关种品提示品
四．服务质量服务活动达规定效果满足宾客需求力程度
五．服务规范达某服务标准采取程序化定量化制度化容科学方法
六．投诉宾客酒店理局提出服务质量满意口头书面表示
七．VIP客酒店重贵宾根重程度划分定层次
八．PA组负责酒店公区域清洁卫生班组
九．夜床服务方便客寝提供房间整理服务
十．查房通检查整理房间确定该房间清洁维修状况工作
十．查退房客离店时检查该房状况工作
十二．OK房整理完毕检查确定出租房间
十三．楼面服务楼层服务员住客提供必服务
十四．会客服务住店客访客提供必服务
十五．房态显示房间供出租状态
十六．确认预订根客房销售状况客预订房间接受确认通常书面形式予确认
十七．时预订客抵达酒店前抵达时订房通常电话订房
十八．保证性预订指酒店客已确认定济责订房
十九．超额预订酒店定时期种原造成超接力预订现象
二十．DND房间住店客提出免扰求房间
二十．醒服务应客求约定时间提醒客服务
二十二．消控中心保障治安消防安全专门配备设施设备包括消防动报警系统电视监控系统等24时工作专门机构
二十三．突发性事件指失时间控制短时间发生事件
二十四．巡逻规定线路巡视检查
第章
第节 前 言
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0012003
批准：周传新
页数：1页
质量手册制定ISO90012000版标准完全覆盖ISO90012000标准求质量手册指导酒店客房餐饮娱乐服务设施建立实施质量理体系纲领性文件
质量手册酒店质量理活动进行总体策划结合实际适体系素基础理职责中关理承诺顾客中心质量方针目标策划职责权限沟通理评审资源理中关资源提供力资源基础设施工作环境产品实现中关产品实现策划顾客相关程设计开发采购生产服务提供监视测量装置控制测量分析改进中关监视测量合格品控制数分析改进作具体描述规定反映酒店质量理体系总貌
质量手册酒店长期遵循质量理体系文件进行质量理开展质量活动规章准
第章
第二节 酒店概况
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0022003
批准：周传新
页数：1页
1．理位置
浙江远洲集团国际酒店座落风景秀丽历史文化名城海市位市区中心毗邻中国著名风景旅游胜江南八达岭长城距海市车站1500米灵江桥二桥三桥分距酒店15公里1公里3公里左右黄岩机场仅需1时车程交通极便利
2．周围环境
酒店东面邻海市政府南街台州市证券交易楼西面紧海市建设银行繁华崇门广场北面集团房产公司开发国际家园住宅区
3．建筑功
浙江远洲集团国际酒店海市第家四星级旅游涉外饭店家股份制集体企业占面积33亩建筑总面积28万方米设计新颖独特极具中西结合风格楼19层设裙房5层附楼7层酒店停车场占2000方米时停放200辆类商务车酒店堂高宏伟规模典雅豪华气派著称面积600方米高度9米绿色植物点缀设计风格独特基布局包括总台接总台收银商务中心购物中心美容中心堂吧游泳池西餐厅容纳250时餐特色餐厅二楼设国际会议中心十豪华包厢专业酒吧三楼具容纳300时餐中式餐厅19餐饮包厢设容纳150星河演艺中心15KTV包厢四楼设足浴中心五楼设棋牌室院设国际标准网球场酒店设卫星电视VOD视频点播系统国际国直拨电话传真等设施酒店拥242间客房中设总统套房烟商务楼层豪华套房普通套房豪华客房标准双单客房家融食宿娱乐休闲度假会议体综合型酒店
4．营宗旨服务宗旨
41营宗旨：宾客服务第
42服务宗旨：宾客满意服务高准永远宾客利益放第位员工训练素文明热情想宾客想做宾客需心力满足宾客需提供优质服务营造优雅温馨舒适氛围
5．组织机构
浙江远洲集团国际酒店实行董事会领导总理负责制总理董事会命酒店营理负全面责酒店理工作中总理决定决定酒店行政机构设总办财务部公关营销部餐饮部客房部前厅部康乐部工程部保安部等部门（详见第四章第五节理机构）
第章
第三节 手册理
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0032003
批准：周传新
页数：1页
手册编制审核批准
1手册根ISO90012000版标准编写覆盖标准素求描述酒店质量方针贯彻执行该方针活动
2理者代表负责组织手册编制审核总理负责审定批准
二手册发放更换
手册受酒店文件理控制发放象理者代表确定酒店部门理持受控手册正确理解执行手册支持性文件规定求具体发放更换手续文件资料控制程序执行
三手册保
总办负责手册保程监督控制手册正总办档保存部门负责部门持手册保做损坏丢失意涂改
四手册评审修改
理者代表负责定期召开理评审会议手册适性进行评审需进行修订员工适部分根程序提出修改建议理者代表审核总理批准方执行
五手册解释
手册终解释权总理
六相关文件
文件资料控制程序 YZIHQB0042003
第二章
质量方针质量目标
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0042003
批准：周传新
页数：1页
质量方针：
星标准坚持四星标准重视员工培训
规范质量理做满意服务
心服务真心接位宾客倡导性化服务
形设施方便舒适安全
形服务友动高效
新起点持续改进务实创新超越追求卓越
质量目标：
1顾客满意率达85确保台州区优势位浙江省先进水
2服务质量达四星级服务质量评定标准求（分率95）
3保证质量体系效运行利通ISO9000年度监审
第三章
第节 理体系
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：张 振
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0052003
批准：周传新
页数：2页
1．目
确保酒店长期稳定客提供安全高效优质产品服务少资源更满足客求
2．适范围
适酒店生产服务提供程
3．引文件
31ISO90012000 41总体求
4．职责
理者代表负责建立质量体系领导级理员全体员工贯彻实施确保体系持续改进
5．质量体系概
51质量体系文件化理手段进行理生产服务提供程阶段相应文件加规范求活动程结果做出相应记录
52质量体系质量关工作程进行控制通市场开发顾客需求识生产产品服务提供测量分析改进重新回市场开发整程活动进行理时包括程中需资源进行识策划理
53质量体系顾客中心建构包括市场开发阶段通市场调查解消费者惯爱变化识顾客需求发展趋势整生产服务提供程中加贯彻时通部理评审顾客意见反馈调整生产服务程限度达顾客满意目标
54高理层承诺质量体系效实施持续改进负责建立质量方针质量目标确保实现质量目标需资源进行识策划营造实现质量目标良外环境指定理者代表定期质量体系进行评审
55质量体系通制订相应程序文件时结合宣传培训理活动促酒店全体员工参
56质量体系全酒店高度着手建立质量手册程序文件操作规程操作细四层次质量体系文件环环相扣酒店部门活动进行规范部门间分部门间岗位间接口处活动予协调形成封闭回路进行系统理确保实现质量方针目标
57质量体系通顾客员工投诉建议市场反馈相应测量手段发现生产服务提供程中出现问题分析提出改进措施加实施质量体系持续改进
58质量体系通相应文件规定决策科学化步骤通信息交流控制程序保证信息渠道畅通决策提供供参考客观
59 组织根互利原建立发展供方关系通体系文件实施监控保证种互利关系断加强树立组织良声誉社会形象组织活动符合持续发展原
510质量体系理采程方法识理系列相互关联程确定程序相互作确定程运行目标方法必信息支持测量监控分析程效性采取改进措施
第三章
第二节 理体系文件化
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0062003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通建立质量理体系文件化确保质量理体系效运行
2．适范围
适酒店整质量理体系
3．引标准
31 ISO90012000 42 文件求
4．职责
41理者代表负责组织建立文件化质量体系总理负责质量体系文件终审定批准
42部门理负责部门质量体系文件具体实施工作
5．标准素求
51质量理体系文件形式予明确包括识客需求产品实现提供测量分析改进程相应文件加规范做相关记录质量体系运行审核确保循环性追溯性培训提供资料质量质量体系持续改进提供保障
52 质量体系文件包括质量手册程序文件操作规程操作细四层次文件质量体系运行程中相关记录
53质量体系文件严格标准素建立符合相关法令法规行业标准求
54质量体系文件根酒店实际情况编写语言表述简明易懂便指导操作确保生产服务程效运行控制
第三章 第三节
文件资料记录控制
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0072003
批准：周传新
页数：2页
1．目
质量体系关文件资料记录进行控制确保部门文件效版酒店质量体系效运行提供客观证
2．适范围
适酒店文件资料（含电子媒体）记录控制
3．引标准文件
31ISO90012000 423文件控制
424记录控制
4．职责
41理者代表负责组织质量体系文件编制
42总办负责质量体系文件资料发放更改控制理负责关质量体系运行记录监督理
43总办负责外文件资料酒店部行政文件资料控制
44部门负责部门文件资料编制修订保负责部门质量活动进行记录求进行控制
5．程序求
51文件资料控制
511文件资料分类
酒店文件资料分外两部分文件资料控制程序分规定外部文件资料编制接收批准分发更改换保
512外部文件资料国家方政府政策法令法规性文件行业颁发文件顾客提交文件供方提交文件等
513部文件资料质量体系文件行政性文件技术资料
514文件资料控制程序规定文件资料编号方法部门指派专负责部门文件资料理档工作
515部门发放文件高审批者控制发放范围
516保证质量体系关场相应文件效版部门作废文件时撤进行适标识处置
517文件更改审批应根文件原审批程序进行原审批时委托审批
518 总办监督质量体系文件确保文件保持完整清晰易辩认
519 外部标准法规实施编号登记确保效版
52 记录控制
521 酒店根质量体系素求身实际情况建立保存足够完整记录证明生产服务提供符合质量控制求验证体系效性
522 建立记录资料分析控制程序规定质量记录标识收集整理编目查阅档贮存保处置等容
（1）记录填写求规范完整保持字迹清晰标识明确具备相关活动服务追溯性
（2）时收集保存质量记录避免损坏遗失
（3）质量记录保期限应适时超保存期记录部门规定进行报废处理
53 文件资料记录书面电子媒体形式保存书面形式准存电子媒体中文件资料作执行
6．相关文件
文件资料控制程序 YZIHQB0042003
记录资料分析控制程序 YZIHQB0282003
第四章
第节 理承诺
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0082003
批准：周传新
页数：1页
1．目
明确酒店高理者职责确保职权行
2．适范围
适酒店高理者
3．引标准
31ISO90012000 51理承诺
4．标准素求
41总理执行董事会关质量理相关决议酒店质量理负全部责
42总理制定满足顾客需质量方针目标确保全员理解实施
43总理确定酒店部门理层职职责相互关系确保效质量理
44总理负责指导部门理宣传酒店满足顾客需求法律法规重性
45总理负责提供种资源满足质量体系实施需求
46总理持定期理评审保证质量体系效运行
47总理酒店理层中命理者代表授权承担质量体系建立理工作确保质量体系实施持续改进
第四章
第二节 满足顾客需求
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0092003
批准：周传新
页数：1页
1．目
解顾客需求确保服务质量宾客提供优质服务
2．适范围
适宾客提供产品服务部门
3．引标准
31ISO90012000 52顾客中心
553部沟通
4．职责
41部门负责顾客求识顾客沟通理负责审核部门宾客反馈建议投诉意见
42总办负责汇总分析部门宾客意见检查部门处理纠正情况
43堂理具体负责处理解决宾客投诉事件
5．标准素求
51 总理负责实现顾客满意目标确保顾客需期确定转化求予满足
52确定顾客需求期时应考虑产品关责包括法律法规求责
53相关部门负责客需求信息收集进行效交流合理确定顾客需期提供保证
54总理部门理应确保层次岗位间关质量理体系程效性保持沟通
6．相关文件
信息交流控制程序 YZIHQB0032003
第四章
第三节 质量方针制定
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0102003
批准：周传新
页数：1页
1．目
规范质量方针制定贯彻标准
2．适范围
适酒店质量方针制定者执行者
3．引文件
31ISO90012000 53质量方针
4．职责
41质量方针总理负责组织制定实施负责终解释
42总办负责全体员工培训宣传
43部门全体员工认真贯彻执行
44营销部负责酒店外部宣传
5．标准素求
51总理负责制定酒店营宗旨相致质量方针
52质量方针应包含满足顾客求持续改进承诺
53质量方针应提供制定评审质量目标框架
54全体员工质量方针熟记明确充分理解坚决执行
55高理层适时候定期进行质量方针评审保持质量体系适宜性
6．相关文件
部门根酒店质量方针制订宣传口号
第四章
第四节 质量体系策划
编制：张 振
第 2 版
第 0 次修改
审核：张 振
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0112003
批准：周传新
页数：2页
1．目
通质量体系策划达质量方针质量目标规定求
2．适范围
适酒店质量体系产品实现策划
3．引标准
31ISO90012000 54策划
71产品实现策划
73设计开发
32GBT14308—1997旅游涉外饭店星级划分评定
4．职责
41总理负责质量目标质量计划批准
42总理确保实现质量目标需资源进行识策划
43总办负责酒店质量体系策划组织相关部门实施
44总理应保证生产服务设施设备提供适宜工作环境负责部门设施设备生产服务程改进审核批准
45理者代表负责监督部门产品实现策划否文件规定求进行
46部门质量体系文件规范效进行部门质量体系产品实现服务质量策划
5．标准素求
51质量目标
511总理制定质量方针质量目标定期进行评审修订具体参见质量方针制定
512总理应确保组织相关职层次建立质量目标
513质量目标应测量包含持续改进承诺质量方针相致
52 质量体系策划
521根质量目标质量体系进行策划体系策划应包括：
（1）质量体系程需考虑允许删减
（2）程序相互关系质量体系效性影响
（3）确保程效运作控制需方法措施
（4）需信息资源
（5）监视测量分析程符合性效性
（6）质量体系持续改进
（7）源组织外影响产品质量程进行识确保实施控制
522策划输出形成质量手册程序文件
523 策划应确保体系变更受控状态进行保持变更期间质量体系完整性
53产品实现策划
531策划前准备
（1）部门理分析部现产品种类特性客需求
（2）明确设施设备资源物资环境状况
（3）部门理组织员进行市场调研产品质量现状进行分析
532策划容
（1）产品项目合质量目标求
（2）部门相关部门需资源设施
（3）针产品特性需验证确认验收准
（4）策划产品效实现做必须记录
533理者代表定期部门产品实现策划否符合规定求进行监督检查
534部门策划结果形成书面文件报总理审批
54服务质量策划总理应确保识策划实现质量目标需资源
541部门进行服务质量策划时充分考虑相关方满意度质量策划始终贯穿整服务程
542 部门理负责制定部门服务质量评审细
6．相关文件
质量策划控制程序 YZIHQB0022003
设计开发控制程序 YZIHQB0252003
服务质量评审细 YZIHSDA&G0072003
第四章
第五节 理机构
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0122003
批准：周传新
页数：4页
1．目
明确酒店组织机构职责权限相互关系确保理效实施
2．适范围
适酒店部门理机构
3．引标准
ISO90012000 551职责权限
4．职责
41总办负责提出酒店组织机构设置部门职责权限相互关系意见
42理者代表负责述意见审核负责日常监督检查提出改进建议
43总理批准组织机构设置确定相应职责权限相互关系
44部门严格履行职责权限
5．标准素求
51 酒店组织机构设置八部室总办财务部公关营销部餐饮部客房部前厅部康乐部工程部保安部（详见组织机构图）
酒店组织机构图
总 理
餐 饮 部
办
客 房 部
办
保 安 部
办
前 厅 部
办
康 乐 部
办
工 程 部
办
财 务 部
办
公关营销部
办
总 办
办
52理者代表负责：
521策划建立实施保持质量理体系
522整组织提升顾客中心服务意识
523领导组织部质量审核
524时董事会报告质量体系运行情况理评审质量体系改进提供重信息产品服务质量合格质量体系运行合格情况采取纠正预防措施实施验证进行监督理
525负责酒店质量体系关事宜外部方联络工作
53体系素规定部门职分配（附理职分配表）
531总办
（1）负责部门服务实现策划
（2）负责收集提供国家相关法律法规标准规定集团档案室统存档
（3）部门职权限协调相互关系确保酒店部效沟通协作
（4）负责酒店外部文件（非质量体系文件）控制保证文件批准更新发放回收保存处置符合文件化程序求
（5）完成员工入离职培训评估考核潜开发等工作合理配置力资源创造发展环境满足酒店需求
（6）分析力资源信息资料总理决策提供
（7）负责服务实现策划
（8）负责实现酒店质量目标方针项策划
（9）负责质量体系文件控制保证文件批准更新发放回收保存符合文件化程序求
（10）实施质量记录控制确保记录标识贮存回收保护保存处置符合文件规定
（11）负责酒店生产服务全程监视测量收集分析关数确定质量理体系适宜性效性识效改进
（12）踪检查验证评审纠正预防措施确保质量体系持续改进
532财务部
（1）负责财务服务实现策划
（2）四星酒店标准确定物资采购文件保证物资质量合格证产品说明书等相关资料完整识验证提供
（3）程序规定采购物资进行检查验证明确安排产品放行办法
（4）运财务统计手段做酒店财务控制确保营理绩效
533公关营销部
（1）负责公关营销部服务实现策划
（2）负责顾客酒店产品服务求酒店实际生产服务力评审确认记录评审结果续踪措施相关部门沟通明确服务求工作标准确保正确理解执行
（3）负责顾客联络传播酒店产品信息提供询价办理订单合处理变更事项密切顾客关系拓展销售市场收集顾客反馈识顾客需求实现酒店销售工作持续改进
（4）负责酒店市场开发客源组织产品销售工作
（5）负责销售实施程踪测量监视验证确保销售目标完成
（6）掌握应收帐情况分析原协助财务作客户拖欠款催收工作
（7）政府机关社会团体类客户建立保持良关系组织酒店外形象宣传
534餐饮部
（1）负责餐饮服务实现策划
（2）负责顾客餐饮产品服务求部门实际生产服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员正确理解实施
（3）负责顾客联络提供餐饮产品信息询价办理订单合处理变更事项收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证餐饮质量理持续改进
（4）确定餐饮产品服务容特性合理配置设施设备操作规程实施生产服务提供进行检测监控
（5）负责餐饮卫生安全工作保护顾客身体健康财产安全
535客房部
（1）负责客房服务实现策划
（2）负责顾客住宿部门实际服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员正确理解实施
（3）收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证客房项服务质量持续改进
（4）确定住宿容特性合理配置设施设备操作规程实施服务提供进行检测监控
（5）负责部门区域防火防盗安全保卫保护顾客身财产安全
536前厅部
（1）负责前厅服务实现策划
（2）责顾客接商务求部门实际服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员正确理解实施
（3）负责顾客联络提供服务信息询价办理订单合处理变更事项收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证前厅项服务质量持续改进
（4）确定接商务容特性合理配置设施设备操作规程实施服务提供进行检测监控
（5）负责部门区域防火防盗安全保卫保护顾客身财产安全
537康乐部
（1）负责康乐服务实现策划
（2）负责顾客健身娱乐休闲等服务求部门实际服务力评审确认记录评审结果续踪措施确保相关员理解实施
（3）负责顾客联络提供服务信息询价办理订单合处理变更事项收集顾客反馈识顾客需求处理顾客投诉保证康乐项服务质量持续改进
（4）确定健身娱乐休闲等服务容特性合理配置设施设备操作规程实施服务提供进行检测监控
（5）负责部门区域安全保卫工作做防火防盗设施
（6）设备安全运行保障顾客身财产安全
538工程部
（1）负责设施设备维护服务实现策划
（2）负责酒店设施设备理酒店技术更新功改进时进行相应改造酒店产品服务实现提供保障
（3）规定设施设备进行维修保养指导部门正确日常维护确保良运行满足酒店生产服务提供需
（4）负责酒店检测监控装置维护保养处准确运行状态保证部门生产服务效检测监控
5310保安部
（1）负责保安服务实现策划
（2）负责酒店消防安全保卫工作维护酒店正常秩序确保项生产服务提供
（3）规程求酒店实施效监控处理突发性事件保证顾客身财产安全
第四章
第六节 理评审
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0132003
批准：周传新
页数：1页
1．目
质量方针目标质量体系现状适应性进行评价确定改进策划确保质量体系持续适宜性效性
2．适范围
适总理理者代表质量体系评审活动
3．引标准
31ISO90012000 56理评审
4．职责
41总理持质量体系理评审活动
42部门负责提供理评审活动需资料
5．标准素求
51酒店制定理评审程序系统性适宜性效性等方面全面实施理评审
52理评审年少进行次需时适时进行
53理评审输入
531审核结果包括部审核第二方审核第三方审核星级评定等方面审核结果
532顾客反馈市场调研结果
533生产服务提供程业绩产品符合性
534预防纠正措施实施
535次理评审踪措施
536影响质量理体系外部变化
537 收集听取部门员工质量体系改进建议
54理评审输出
541必时质量理体系进行修改更适宜企业现状
542企业需资源状况进行调整满足企业现阶段运作需
543 关注顾客酒店服务产品改进求
55理评审结果予记录
6．相关文件
理评审程序 YZIHQB0052003
第五章
第节 资源理
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期 2003101
编号：YZIHMA0142003
批准：周传新
页数：2页
1．目
满足顾客需求实施断改进质量体系提供资源保证
2．适范围
酒店部门
3．引标准
31 ISO90012000 61资源提供
63基础设施
64工作环境
4．职责
41财务部负责资金提供年度预算编制
42工程部负责设施设备安装交付维养报废理
43采购部负责采购必时工程部协助
5．标准素求
51总理质量体系建立实施确定必需力资源设施工作场予满足
52总办员工提供必劳保福利勤支持负责酒店考勤理纪律理
53部门通工作流程服务规范分析确定流程规程需资源包括硬件软件审核相关部门予满足
54部门识理实现产品符合性需工作环境
55资产分类：资产分固定资产流动性物资
56财务部根资产理程序负责物资固定资产理
57物资理包括：
571物资验收验收标准方法程作出规定
572物资入仓确保入库物资数量准确质量符合求摆放序
573物资保保证库存物资质量完数量合理时供应
574物资领规范领手续加确定
575物资消耗核算制定完整帐务核算程序保证帐物相符
576物资报废处理报废物资确认审批手续报废处理方式作出规定
58固定资产理：
581财务部组织部门作固定资产预算酒店申报购置固定资产予审核控制固定资产领入帐（包括折旧方法选择）盘存报废更新等手续程序加明确规定保证固定资产完整
582 部门指定专负责设施设备日常维护保养
583工程部根设施设备理程序设备安装调试运行维护修理改造报废等进行综合理保证设备设施完运行设立台帐建立完备理档案
6．相关文件
设施设备理程序 YZIHQB0072003
资产理程序 YZIHQB0082003
第五章
第二节 力资源理
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0152003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通力资源效理达满足宾客营需目
2．适范围
适酒店部门
3．引标准
31ISO90012000 62力资源
4．职责
41总办实施力资源理落实总理批准理指标部门理实施予检查督导
42部门编制部门力资源设置方案负责员工岗位培训日常理
5．标准素求
51总办根岗位职责相应质量求工作负荷识岗位员资质求形成员配置计划作员招聘岗转岗员力教育培训情况技历基础结合实际工作中表现
52识培训需
521根岗位资质求科技发展法规变更酒店未发展需等明确员力求相关培训需
522收集理评审部审核制定纠正预防改进措施关培训求信息
523部门定期需员力进行考核识发展需
524识需转化时员作培训决定形成培训计划
53部门根培训计划提供培训满足培训需
54评价培训效性通受训者评价培训者培训容考核部门理受训者踪评价度量受训者力否提高
55通培训培养员工质量意识参意识员工理解岗位工作质量体系中作意义采种方法种努力实现岗位相关质量目标
56记录培训实施效性评价结果逐步建立员工教育历培训鉴定事档案
6．相关文件
力资源理程序 YZIHQB0062003
第六章 第节
顾客求识评审
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0162003
批准：周传新
页数：1页
1．目
全面理解顾客需求期提高服务产品质量提供
2．适范围
适酒店部门
3．引标准
31ISO90012000 72顾客关程
4．职责
相关部门负责开展实施部门顾客求识评审工作
5．标准素求
51产品关求确定
511 酒店应明确顾客产品具体需求
（1）明确顾客规定求包括产品服务提供前提供时求
（2）明确四星标准中规定产品求
（3）时刻关注顾客服务产品隐含求
（4）顾客提出特殊求时予答复饭店资源允许前提量予满足
512酒店应履行产品服务关法律法规赋予义务
52产品关求评审
521顾客服务产品求充分明确形成书面求仅通口头方式申明未形成书面求时酒店需确保接受顾客求前已求达成致重复确认
522酒店应顾客接受服务产品前确认隐含求
523顾客服务产品求发生改变酒店提供服务产品求符时酒店应确保相关员解更改求时改进服务产品特性
524酒店应具备满足顾客服务产品求力
525酒店部门应记录服务产品求评审结果做相应续踪措施
53顾客沟通
531酒店部门应时解顾客服务产品求新服务产品项目
532酒店部门应顾客求改进服务产品性
533酒店部门应顾客满意度法律法规允许前提持续改进服务产品容质量
6．相关文件
顾客求识评审控制程序 YZIHQB0092003
第六章
第二节 采购
编制：王杏青
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0172003
批准：周传新
页数：1页
1．目
酒店需物品采购进行控制保证购物品符合规定求
2．适范围
适酒店需物品采购
3．引标准
31 ISO9001：2000 74 采购
4．职责
41总理负责审批关采购控制文件资料
42财务部负责酒店采购计划进行审核
43部门负责制定部门采购计划
44财务部成组采购部负责物品价格质量控制
5．标准素求
51 部门根生产服务需制定采购计划提出采购标准填写申购单送集团采购部
52集团采购部根申购单物品进行询价提供供货商报价
53采购部落实采购计划选定供货商签定合合财务部保
55采购专业性较强物品时应部门组织专业员采购员供货商处进行采购物品验证事先报供货商采购文件中予说明
56采购物资酒店验收组验收规程验收
57财务部成组定期价格进行市场调查确定鲜活食品进价
6．相关文件
采购控制程序 YZIHQB0102003
第六章
第三节 生产服务提供
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0182003
批准：周传新
页数：2页
1．目
建立规范效生产服务提供体系确保计划实施检查持续改进实现酒店质量方针目标满足顾客需求
2．适范围
适酒店部门
3．引文件
31ISO90012000 75 生产服务提供
4．职责
41部门负责部门生产服务提供效实施持续改进
42总办负责检查考核部门生产服务程否符合规定求
5．标准素求
51生产服务提供程点规定
511部门理必须明确部门力资源设施设备物资环境现实状况
512部门员必须明确部门提供产品服务种类特性
513部门理员应颁布类质量体系文件员工进行培训
514产品质量重影响提供程制定相应操作规程操作细部门规程细该部门理进行识组织员编制报总理批准
515部门应积极相关部门进行协调沟通保证酒店整体生产服务提供协调性
516部门应配备相关测量监视装置
517部门必须检查生产服务提供程否符合规定求提供程中出现问题顾客相关部门反馈意见做出分析根分析结提出改进意见报理者代表
518种形产品交付前相关员规定进行检查
519理者代表应部门报改进意见进行审核分析决策确保生产服务提供持续改进
5110总理必须定期质量体系满足四星标准求酒店质量方针目标适性进行评审
5111质检理应定期部门生产服务提供程符合性进行监督检查
52程确认
521酒店应生产服务提供程进行评审确保符合合理性操作性原
522部门必须作出员资格评定设备性鉴定保证生产服务正常运作
523生产服务程必须符合规定程序规程细
524生产服务程应作必记录
525生产服务程应必时重复确认发现程中合格素环节生产服务程持续改进提供
53标识追溯性
531部门应部门提供服务产品特性生产服务程作出标识具体标识追溯性控制程序执行
532酒店运作程中发生顾客投诉服务产品交验时发现合格责部门根该项服务产品标识追溯生产服务责检查生产服务程否符合规定求必时采取纠正措施防止合格次发生
54顾客财产
541顾客交酒店托财产部门应予标识验证作相应记录妥善保旦发生丢失损坏须时顾客报告
542顾客未交酒店托财产酒店应提供必保安措施
543酒店失误导致顾客处托未托间状态财产（客房顾客财产）发生丢失损坏酒店应作出赔偿
544抗拒素导致顾客财产丢失损坏发生纠纷酒店应相关法律法规规定予解决
55产品运送包装贮存交付程中应满足顾客求保障产品质量目予防护
56部门应检验监控相关质量体系文件求确保检验监控装置处受控状态
6．相关文件
VIP客接服务程序 YZIHQB0112003
公关营销服务策划控制程序 YZIHQB0122003
前厅服务提供控制程序 YZIHQB0132003
客房服务提供控制程序 YZIHQB0142003
餐饮服务提供控制程序 YZIHQB0152003
厨房生产提供控制程序 YZIHQB0162003
康乐服务提供控制程序 YZIHQB0172003
外包区域服务提供控制程序 YZIHQB0182003
工程维修控制程序 YZIHQB0192003
消防理控制程序 YZIHQB0202003
安全保卫控制程序 YZIHQB0212003
标识追溯性控制程序 YZIHQB0222003
商场操作规程 YZIHSCFC0092003
第六章
第四节监视测量装置控制
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0192003
批准：周传新
页数：1页
1．目
监视测量装置进行控制满足检测需
2．适范围
适酒店监视测量装置
3．引标准
ISO90012000 76 监视测量装置控制
4．职责
41部门负责部门监视测量装置维护理
42工程部负责监视测量设备检验校准维修
5．标准素求
51工程部编制监视测量装置清单测试设备全面理
52保安部负责酒店消防系统闭路电视系统监视系统维护作记录
53电脑房负责酒店计算机系统运行维护做必标识记录
54 财务部验收组负责电子秤磅称等量具维护保证计量准确性
55工程部负责酒店类仪器仪表量具维护做必标识记录
56工程部测试设备应定期检查校准明确检查结果未校准校准合格设备禁止
57酒店校准法规规定行校准监视测量装置工程部报资格部门校准
58发现中监视测量装置未校准失准部门应已检测结果效性重新进行评估确定结果失准应已测量记录重新测量（时效性强外）
59情况测量失准产生合格产品采取补救措施顾客造成损失予道歉赔偿
510分析监视测量装置未校准失准原提出纠正措施防止发生
5．11部门监视测量装置说明正确防止造成损坏失效
512测试设备搬运维护贮存程中相关员应规定执行防止设备损坏
6．相关文件
监视测量装置控制程序 YZIHQB0232003
第六章
第五节 设计开发
编制：朱志强
第 2 版
第 0 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0202003
批准：周传新
页数：2页
1．目
产品服务设计开发全程进行控制确保产品服务设计开发质量满足规定求
2．适范围
适酒店新改进产品服务设计开发
3．引标准
ISO90012000 73设计开发
4．职责
41总理负责组织酒店产品服务设计开发工作
42理者代表负责设计开发程进行控制确保设计质量
43部门做相关设计开发配合协调工作
5．标准素求
51设计开发策划
511总理根市场变化酒店发展实际情况提出设计开发务部门设计开发控制程序求产品服务设计开发进行策划确定设计开发产品服务质量水目标目标成规定产品服务设计开发程序方法采取专门质量措施明确承担部门职责设计开发进度求
512总理委派关员负责产品服务设计开发审核验证评审活动明确审批员责权限配备必工作条件
513时间进度需适时修改设计开发计划报总理批准方实施
52组织技术接口
521视产品服务情况理者代表文件形式确定参设计开发程部门（员）间组织技术接口保证接口畅通效规定外单位协作进行设计开发时须签订协作合协议明确组织技术接口
522理者代表组织关员时信息进行评审作相应记录
53设计开发输入
531项产品服务设计开发输入均应形成相应文件作开展设计开发工作验证设计开发评审设计开发输出设计开发输入文件包括：
（1）产品 服务项目性求
（2）适法律法规求
（3）前类似设计开发适信息
（4）顾客提出求市场调研信息
（5）设计开发重求
532总理组织关设计开发员设计开发输入文件进行评审完善含糊矛盾求设计开发前提出部门研究解决
533总理设计开发输入文件进行认
54设计开发输出
541设计开发程输出应够针设计开发输入进行验证方式形成文件
542设计开发输出应：
（1）满足设计开发输入求
（2）服务提供适宜信息
（3）包含引产品验收准
（4）规定安全正常必须产品服务特性
（5）设计开发输出文件应发放前予批准
55设计开发评审
551理者代表设计开发计划求适阶段组织关职部门代表设计开发结果进行评审便评价满足求力识问题提出踪措施次设计开发评审应评审合格发出文字报告相关部门进行整改验证
552关评审文字报告应文件资料控制程序规定予档保存
56设计开发验证
561设计开发阶段结束理者代表组织关部门（员）设计开发输出否满足应阶段输入求进行验证
562关验证文字报告应文件资料控制程序规定予档保存
57设计开发确认
571完成规定设计开发评审设计开发验证结果符合求总理应时组织相关部门员进行终确认证实形成产品服务满足预期求确认产品交付果交付实施前进行全面确认现实应适度进行部分确认必时邀请关专家参加
572关设计开发确认书面报告应文件资料控制程序规定予档保存
58设计开发更改控制
581总理确认设计开发更改形成文件受控包括评价更改产品服务组成部分影响更改应进行适验证确认实施前予批准
582更改评审结果踪措施应形成文件
6．相关文件
文件资料控制程序 YZIHQB0042003
设计开发控制程序 YZIHQB0252003
第七章 第节
测量分析改进
编制：朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0212003
批准：周传新
页数：1页
1．目
规范测量分析持续改进活动策划程确保策划容符合实际需
2．适范围
适生产服务提供程
3．引标准
31 ISO9001：2000 81 总
851 持续改进
4．职责
41理者代表组织质量理体系持续改进程识策划实施验证实施结果
42部门实施质量理体系持续改进工作求
5．标准素求
51总办负责部门产品服务质量检查分析改进工作收集部门提供关顾客需求信息分析检查结果收集顾客需求信息效性
52 理者代表根总办分析结果已调查结果识体系改进需确定改进项目
53 部门符合体系适应项目提出改进措施理者代表审核实施
54理者代表组织实施结果进行验证
6．相关文件
服务监视测量程序 YZIHQB0262003
记录资料分析控制程序 YZIHQB0282003
纠正措施控制程序 YZIHQB0292003
预防措施控制程序 YZIHQB0302003
第七章
第二节 监视测量
编制：朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0222003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通产品服务质量监视测量时发现提供程中质量问题便采取纠正预防措施
2．适范围
适产品服务质量监视测量
3．引标准
31ISO90012000 82监视测量
4．职责
41 总办负责检验监控生产服务提供程中质量状况负责制定质量统计技术分析考核办法收集部门反馈宾客信息
42 财务部负责提供酒店部门营监视测量需统计
43部门负责部门产品服务程监视测量负责收集部门宾客反馈信息
5．标准素求
51总办部门提供产品服务质量准确性适性性效性进行监视测量
52财务部负责确定部门营控制采统计方法
53部门理负责制定部门监视测量目标标准监视测量具操作性准确性
54部门应定期定期部门满足顾客求实现程进行监视测量
55部门负责产品特性实现程中负责监视测量验证产品满足规定求
56部门监视测量应作详细记录
57客观原造成时服务操作产品未达标准求客认前提允许放行产品
6．相关支持性文件
部审核程序 YZIHQB0242003
服务监视测量程序 YZIHQB0262003
第七章
第三节 合格控制
编制：朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0232003
批准：周传新
页数：1页
1．目
确保控制合格服务产品非预期提供
2．适范围
适质量体系产品服务合格处理
3．引标准
31 ISO90012000 83合格品控制
852纠正措施
853预防措施
4．职责
41 相关部门负责部门服务程中设施设备中出现合格处置工作
42 总办负责质量体系运行中符合项评审提出处置方案
43 值班理堂理部门理具体负责宾客投诉调查处理
5．标准素求
51总办合格项纠正效性进行踪验证定期员工进行基础培训检查督促部门培训计划确保员工岗位操作技防止合格产品服务发生
52相关部门合格项发生应查明原追究责针原时采取纠正预防措施防止合格项发生纠正需重新验证证实产品符合求
53相关部门服务提供程中出现合格产品作标识记录隔离处理控制防止非预期提供
54相关部门合格产品交付已时发现应根符合果采取必补救措施
55顾客终者关法定机构提出步接收放行合格品必时做相关记录
56值班理堂理部门理宾客投诉符合项负责调查协调作出处理场告知宾客处理意见应处理结果告知宾客
57公关营销部负责协助部门处理宾客投诉负责收集种信息测量宾客酒店满意度
58工程部应程中物资设备进行定期检修保养确保酒店设施设备正常运转设备运转程中发生障应时进行维修防止合格设施设备非预期提供
6．相关支持性文件
合格控制程序YZIHQB0272003
第七章
第四节 数分析
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0242003
批准：周传新
页数：1页
1．目
通收集分析数确定合格产生原采取效纠正预防措施体系改进提供
2．适范围
适酒店质量理体系
3．引标准
31 ISO90012000 84 数分析
4．职责
41工程部负责酒店耗情况统计分析
42 财务部负责酒店营情况统计分析
43 总办负责质量体系统计技术程监督理工作
44部门负责收集分析部门生产服务活动中产生类记录数做统计分析
5．标准素求
51 工程部日记录耗数日耗情况作出分析月末统计数报财务部
52 财务部定期运财务方法酒店营情况进行统计分析反映期营效益
53 总办质量体系统计技术应方法求作出规定
54 部门根部门质量目标质量控制选择确定需统计技术报理者代表批准
55 规定统计技术部门须做统计数准确真实时意涂改
56 总办应定期质量体系统计技术效性进行分析评价部门针出现问题采取相应纠正预防措施
57 部门分析部门质量体系运行记录数结果应反映：
571 顾客满意度满意度
572 顾客需求
573 供方提供物品质量
574 体系运作状态趋势
575 问题产生原环节
6．相关文件
记录资料分析控制程序 YZIHQB0282003
第七章
第五节 持续改进
编制：张 振
第 2 版
第 1 次修改
审核：周传新
生效日期：2003101
编号：YZIHMA0252003
批准：周传新
页数：1页
1．目
合格项采取改进措施确保质量体系持续改进
2．适范围
适酒店质量理体系实施全程
3．引标准
ISO90002000 85改进
4．职责
41总理批准改进策划配置必资源
42理者代表审核持续改进文件制订激励政策督导实施协调关系
43相关责部门负责部门合格情况进行分析制定实施纠正预防措施
44总办改进措施进行踪验证
45位员工报告合格现象合格原义务
5标准素求
51部门记录反馈现存潜合格情况制订改时措施
52总办会关部门根质量方针目标分析资料检查结果查明原确定纠正预防措施计划必时报请理者代表审核
53理者代表综合种信息资料运统计手段审核改进方案安排改进计划制订激励方案报请总理批准
54总理批准方案确保措施效资源配置合理运作程序协调
55理者代表反馈分析结果批准改进措施督导改进措施关系协调
56相关部门实施纠正预防措施做记录反馈理评审提供
57总办时踪验证纠正预防措施效措施纳入相关文件记录反重新分析制定直问题解决
58总理定期持理评审总结验统协调纠正偏差确保持续改进形成质量体系良循环
6．相关文件
纠正措施控制程序 YZIHQB0292000
预防措施控制程序 YZIHQB0302000
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