野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆
物业理服务项目
投标文件（技术文件）
投标： （盖章）
法定代表授权： （签字盖章）
时 间： 2017 年 12 月 22 日
目 录
第章：编制原………………………………………4
1编制………………………………………………………4
2编制原………………………………………………………4
第二章 项目概况物业服务实施计划总体设想………………5
1项目概况………………………………………………………5
2项目分析定位服务标准求……………………8
第三章 物业理服务方案保障措施…………………………14
1 服务中心机构设置员配备培训理……………14
2前期物业服务介入工作计划前期投入计划………………23
3物业环境卫生保洁服务方案…………………………………25
4保安服务理方案…………………………………………36
5餐饮理实施方案…………………………………………43
6消防安全实施方案……………………………………………50
7设备设施维保实施方案………………………………………50
第四章突发事件应急处理预案………………………………57
1安全保卫餐饮消防突发事件应急处理预案………………57
2成员单位职责 ………………………………………………58
3运行机制………………………………………………………60
4 处置措施 ………………………………………………………61
第五章物业档案资料理……………………………………67
1档案建立理……………………………………………67
第六章 服务容关求承诺……………………………70
1总体服务求………………………………………………70
2具体服务求………………………………………………70
第七章 公司优势分析…………………………………………76
1公司相关证件………………………………………………76
2公司年业绩………………………………………………80
3公司简介……………………………………………………88
技术条款偏离表
(完全响应投标文件偏离)
序号
招标文件
投标文件
备注
条款号
条款容
条款号
条款容
投标（公章）：
法定代表投标全权代表：（签字印章）
2017年12月22日
第章 编制原
1编制
11国家现行关物业理规范技术规程
12关法规规定文件等
13业提供关资料招标文件现场勘查情况等
14类似工程理验技术新成果
15公司相关规范规定
16招标文件中招标单位意图工期质量等求
2编制原
21认真贯彻国家物业理服务项方针政策严格执行物业理服务程序
22遵循物业理服务技术规律坚持合理理程序服务序
23采物业理网络计划技术现代科学理方法组建节奏均衡连续物业服务体系
24科学安排冬季雨季等特殊时节物业理安排保证全年物业理服务优质性高效性
25分利现资源提升物业服务质量范围提高项目价值
26量采先进技术科学确定项理服务方案严格控制物业服务质量确保物业安全理环境卫生理设备设施维护理超越业求
第二章 项目概况物业服务实施计划总体设想
1项目概况
11项目沂市河东区群众路线教育基工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业理服务项目该纪念馆具体情况：
项目位沂市河东区九曲街道前河湾村华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆2004年确定沂蒙精神教育基成沂市红色旅游专线重景点2005年该旧址纪念馆确定省级重点文物保护单位沂市列创建国家历史文化名城七重点项目项目提供处爱国义教育基红色旅游景点承载着革命传统教育沂蒙精神教育命沂蒙精神传承产生积极影响综述该纪念馆物业理服务求必须高般项目物业服务理求
12公司基情况：沂市金杭物业服务限公司（简称公司）成立2012年6月注册资500万元具独立法资格限责公司公司办公点位沂市济技术开发区云龙国际公司实行独立核算负盈亏企业理机制社会化专业化综合性较强物业理公司公司集物业理园林绿化水电安装房屋装修装饰等相关产业体物业理企业
公司设行政部理部物业部工程维修部保安部保洁部等部门
公司成立肩负着社会重托业迫切希带着种执著信念走行业公司注册前公司规范专业发展等方面作全面策划确定全心服务细微处见精神追求卓越赢万口碑创品牌公司理念公司理念体现年轻公司气蓬勃勇创新脚踏实服务精神通建立严格规章制度强化理断提高服务质量增强企业部凝聚力市场竞争力公司成相实力积极开拓发展专业物业理公司理水服务质量提出高标准高起点求严谨务实高效进步公司时俱进开拓创新恪职守断进取
公司着优质理优质服务优质生活服务宗旨坚持理理念诚信立业发展基寓严格理热情服务中公司总理带领坚持诚信营做公司发展基础确立敬业奉献谐高效诚求成企业精神厚德勤业秉承善思笃行追求卓越企业宗旨项工作全面提升济运行质量效益稳步提高营发展中首先建立完善套良诚信营机制诚信营列入重工作日程作考核基层单位营业绩否决性指标机制保证济工作诚信建设步进行次建立诚信营工作领导目标责制成立领导组长工作领导组明确工作机构工作制度形成手负总责分领导具体负责职部门负专责负责领导机制实际工作中公司坚持法理制度公开宣传法律法规明确业物业公司权利义务诚信营根目标业满意度着诚信务实创新营宗旨辛苦幸福千万家企业精神实行二十四时理服务提高企业工作效率服务质量努力业提供优质服务服务促理服务促效益服务推动诚信营力提高物业运作素质延长物业寿命断保值增值时充分满足物业发展商业者种服务需求精心造特色物业理品牌
物业方案根华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业理服务项目招标资料作已通公司物业理科环卫队负责现场勘察实解物业概况根项目特点结合公司专业物业理操作理念物业理服务延伸服务理念编制物业理方案
物业理方案根公司理物业成功验整体设想理模式组织架构理制度达标创优计划实施景区文化理费收支预算等方面作出统筹策划提出公司理目标承诺指标
2项目分析定位服务标准求
21项目分析定位
项目沂市河东区群众路线教育基工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业理服务项目项目沂市红色旅游专线重景点承载着革命传统教育沂蒙精神教育命沂蒙精神传承产生积极影响公司着服务客户群众满意服务群众社会满意服务社会客户放心宗旨制定切实行质量方针确定超越客户期质量目标派驻懂礼貌礼节服务流理团队努力造高起点高标准项目物业理服务中心
22项目物业服务标准求整体设想
221）．弘扬种全新服务理理念
华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区物业理中坚持谐物业服务理理念客户中心客户利益半径客户满意理出发点宿点充分体现创造座欣赏品位尊贵物业开发初衷延续高水准生活居住理念坚持理半点松懈服务半点疏忽服务第理严 原专业理治律相结合原物业理种营原寓服务理中坚持客户利益前提该项目实施科学理优质服务现理验理资源基础断调整该项目实际需求相符理模式营造温馨舒适安全便捷休闲氛围断进取开拓广客户员工游览该纪念馆游客真切感受高品位物业服务带新生活新理念实施物业保值增值
222） 实现两双赢理目标
通纪念馆物业理公司努力实现两目标：
① 理目标
年达物业理行业规范服务达标考核标准
两年达治安理先进单位标准
三年达物业理优秀示范标准
② 品牌目标
通科学理优质服务纪念馆成环境道路优美绿树成荫安全序服务配套齐全文化建设戏连台文明综合确立提升该纪念馆形象
着该纪念馆形象确立提升仅广游馆员文化情操陶冶纪念馆物业保值增值时通理纪念馆沂蒙精神更加发扬光
223） 三项理原实现三保证
公司纪念馆开展物业理服务工作中实现定理目标遵循列原：
（1）三原
专业化原 物业理服务员中专业岗证持率达100时保证员工工作高标准公司断开展种岗位服务技服务意识培训
责原服务中心公司签订目标责书责书方案书承诺指标标准服务中心负责承担落实收益奖金直接挂钩服务中心部门责服务中心签订责确认书包括服务中心副理保安保洁客户服务设备定岗维护责明确工作计划明确责明确奖惩办法必须做事事负责处处关心事事着落件件回音
全程监督原服务中心工作完全处种高标准严求动态监督中包括：
服务品质监督——公司半年组织次客户满意率调查广客户游馆员等进行公正评判
工作效率监督——公司组织定期事务完成情况调查重点检查维修时率投诉处理率维修合格率时公司监科专业调查方式服务中心进行月少二次例行检查半年少二次综合考评出具专项报告书整改建议书
财务动态监督——月收支情况汇总分析时发现偏差时进行调整保证收费服务相致原
（2）提供三保证：
质量保证 导入ISO9001：2000版质量理体系紧密结合具体实际制订行效理制度制度促理寓服务理中
员保证 公司抽调验丰富理骨干技术全面专业技术员负责纪念馆理工作专业技术工作新招聘员工公司严格员工培训计划采取种形式进行岗前培训岗中培训确保员工队伍高素质理工作高效率高质量
信誉保证 公司身社会信誉作保证力物力财力等方面全力支持纪念馆物业理纪念馆物业理提供全方位便利
224) 突出三理服务重点
（1）生态理该纪念馆纪念传承发扬红色革命精神前提建设营造革命纪念馆韵幽幽弥漫保护维护生态环境极重组建保洁保安维修辅生态维护队伍制订完善生态保护制度广泛开展生态保护宣传消防安全宣传教育
（2）设备设施理配备作风踏实技术精湛专业技术员建立规范设备设施理制度操作规程设施设备进行严格理根型号产品保养求进行日常检查精心养护消隐患确保设备安全正常运行
（3）消防理 贯彻预防防消结合方针组建高素质义务消防队伍制订完善消防制度加强消防设备设施理运种方式中广泛开展消防宣传教育
225) 创造企业理服务五特色
纪念馆物业理中公司努力创造理特色
（1）提高物业理智化水公司根该纪念馆物业理需求逐步建立物业理软件操作台设备实现优控制程动化运行状态监视计算机中心设备理动化安全监视中心防灾动化节运行中心量理动化
（2）创建环保托纪念馆然环境绿化美化环境时采取种方式进行环保宣传教育积极开展垃圾分类丢捡等环保活动坚持物业服务中心员工抓起全体动员参努力创建拥浓厚革命理念蓝天碧水绿色清静环保特色
（3）性化服务规范服务相结合该纪念馆物业理服务中强调规范化服务重视性化服务众化服务方式容酒店式服务方式容纪念馆形象力断提升
（4）增加物业理服务文化含量公司物业进行日常理时十分重视软环境建设：客户参馆员交流际关系协调沟通精神文明宣传社会公德倡导文化普等等物业理文化含量增加渐进程作急功利处着眼处着手制宜持恒
三章 物业理服务方案保障措施
1 服务中心机构设置员配备培训理
11组织机构图
沂市金杭物业服务限公司
服务中心理
工程维修
保洁
保安
客户服务
消防安全
保洁组
机电设备维修运行
公设施维护
交通车辆理
治安防范
接服务
行政事务
文化服务
延伸服务
财务仓
12服务中心员配备表
序号
部门
岗位
员
1
服务中心
项目理
1
计2
副理
1
2
客户服务
1
计1
3
秩序维护（保安）
1
计14
保安
13分三班班424时间断值班巡逻
救生员
1
4
保洁
1
计10
保洁员
9
5
餐厅
厨师
面案
服务员
3
计3
6
工程维修
水电土木
3
计3
合计
33
员配置表说明
◇ 服务中心理副理：周周日持纪念馆物业理服务全面工作副理协助理工作
◇ 客户服务：副理分辅助理开展日常理工作负责纪念馆理办公室沟通协调信息传递监督反馈周周六900~2100运作
◇ 工程维修：24时365天运行技术员公司方支援
◇ 保安监控治安防范：24时365天运行
◇ 保洁：9时365天运作
◇ 餐厅：提供纪念馆职工工作餐
◇ 员持证岗：项目理求具物业理资格证书
消防安防员求具相关证件持证岗
保安员求 持公安机关承认相关证件持证岗
电工求持高压电工证低压电工证
厨师面案求持健康证
13 培训理
培训目：物业理服务员正确掌握项服务技技巧专业知识提高员工综合素质强化员工服务意识提供规范化标准化程序化服务
培训象：公司员工均培训象新员工必须进行入职培训岗位技培训老员工须进行定期职岗中培训
培训组织：办公室负责培训筹备实施培训程进行记录
培训阶段容
入职培训：新员工进行公司概况理理念法律法规仪容仪表服务态度物业理操作技基知识培训员工岗时具备服务理念业务基知识
岗中培训：员工岗根（工种）需进行种层次容培训满足日常理操作求
专门培训：新技术新标准新法律法规颁布时组织员工进行专门培训员工时解掌握专门知识便更客户服务
外派培训：根工作需选派业务骨干岗位变动员工参加行客户部门相关单位组织种岗位培训操作资格培训等断提高物业理水
①培训计划
接前员培训：接纪念馆全体物业理操作员迅速适应工作环境马进入工作状态接前全体员进行强化培训培训计划表：
强化培训计划表
序号
培训容
培训象
组织部门
1
公司概况物业理概服务礼节礼貌物业理法律法规物业理理念服务技巧
全体员工
公司办公室
2
纪念馆概况理目标理模式
全体员工
物业服务中心
3
纪念馆理规章制度
全体员工
物业服务中心
4
纪念馆物业服务规程
理维修员
物业服务中心
5
纪念馆报修处理程序
理维修员
物业服务中心
6
纪念馆突发事件处理规定
全体员工
物业服务中心
7
纪念馆湖面理规程
救生员湖面保洁
物业服务中心
8
纪念馆保安工作手册
全体保安
物业服务中心
9
纪念馆消防理工作手册
全体员工
物业服务中心
10
纪念馆供配电设备（设施）理手册
工程维修全体员
公司物业理科工程部
11
纪念馆排水设备（设施）理手册
工程维修全体员
公司物业理科工程部
12
纪念馆清洁理手册
保洁全体员
物业服务中心
13
纪念馆智化系统基知识
理维修员
公司物业理科工程部
②日常理期间员培训
员工进行日常培训够确保物业理服务员行规范员工严格工作程序进行操作客户服务效提高服务水工作效率日常培训容形式：
容：
·企业理念质量方针质量目标
·岗位操作技工作操作程序
·服务技巧礼貌礼节正确处理际关系
·新知识新技术新观念
方式：
定期培训公司总部服务中心根需进行针性较强培训类培训根理需制订培训计划
时培训服务中心员工进行旨提高岗位技改善服务水培训类培训针员工某足进行
③培训工作程序图
需求分析较
确定培训象
确定培训计划
反馈
准备培训条件
设计培训容
选定培训方法
实施培训计划
分析评估效果
14员理
公司员工企业营（服务）基资源员工物业理服务中居核心位事公司招聘员工录考核定期考核淘汰机制等员理形成套规范性强操作简便高效运作理体系
录考核
录
优化员结构层次公司抽调外招聘相结合配备纪念馆服务中心员工
招聘程序：
根需确定应聘岗位数条件
招聘
初步筛选
复选（试）
面试
必测试
予录
合格
基合格
合格
保留备参考
录
否保留参考价值
否接受录
重新招聘
否
办理入职手续
保留备挑选
（5）考核
服务中心员工必须入职培训外公司岗位工作求踪考核验证否适合岗位需时建立月度年度考核制做种考核记录工作表现出色员工进行奖励晋升满足岗位求员工予淘汰
·考核目： 保质保量完成工作务科学合理运分配机制客观公正做员理 激励调动员工积极性
·考核容： 员工品行工作力工作态度工作业绩
·考核标准：公司质量方针岗位工作操作规程作考核员工标准工作计划时务目标作考核员工标准补充
（6）淘汰机制
·纪念馆服务中心推行末位淘汰制真正体现者者庸者思想通综合考评位5员工实施强制性淘汰
·充分体现督促进进步原淘汰员工岗学限期改进辞退等阶段种机制员工约束激励推动整服务中心工作做金龙湖风景区项服务工作
（7）协调关系
通计划步骤努力协调改善纪念馆外关系服务中心项理服务符合社会求塑造良形象协调关系容：
·督促员工注意工作方式讲求细化达客户纪念馆工作员社会公众保持良关系
·协调服务中心员工间关系创造左右关系融洽工作环境引导员工时排纠纷妥善处理投诉维护企业声誉
（8）服务意识
强调谐物业服务意识点滴细微处入手客户纪念馆工作员提供优质高效满意服务
（9）量化理标准化动作
量化理标准化动作根员工岗位求应该具备力标准进行评价公司纪念馆物业理服务中心ISO9001质量理体系素员工进行评价考核
2前期物业服务介入工作计划前期投入计划
21成立项目组
签订物业理委托合公司选派名理技术员组成项目组先行位开展前期介入工作项目组负责前期介入工作建立外部公关系时纪念馆区域设计施工程中已存发生问题提出意见建议定期客户沟通协调解决
22早期接入工作
221会审图纸
环境布局网设置泊车场防盗报警设施水电煤气计量减少重复装修等细节方面考虑
222参质量理
设备选型分布数量提出建议加强隐蔽工程进行验收质量隐患消灭萌芽时促进业建造质量验收效率提高济运行维修创造条件
223收集技术档案
断收集积累物业档案资料项目产权资料维修改造等作专业技术准备
224熟悉区域环境
解业情况服务容标准部分业特殊求时熟悉纪念馆区域关供电供水煤气市政等政府职部门情况建立谐工作关系物业理利运作
23进行物业交付前实操性工作
较深入解物业业需求基础客户携手做项前期准备工作：
231协助客户办理前期工作物业现场提供物业理咨询解释业提出相关问题
232提供相关专业建议协助制订区域园林等布置方案环境设计方案
233协助制订区域交通制方案保安岗亭设置方案
234收集工程图纸资料现场参设备安装调试
235设备设施类线隐蔽工程进行踪理理维护作充足准备
236建立社会专业机构联系开展通邮通电通水通气电话申请线电视名申报等准备工作
237积极开展业类活动前期准备工作
238针未需完善物业理问题建立专项档案
24规范实施接验收
充分利前期介入取种资料数物业解着客户负责社会负责宗旨物业区域进行严格细致全面接验收
3物业环境卫生保洁服务方案
卫生保洁服务方案总体概述：公区域范围展馆厅走廊卫生间会议室楼梯台阶等室区域设施保洁垃圾清运室外院落设施保洁垃圾清运 天定时出入口区域台阶门前广场进行清扫发现脏物废纸屑应时处理区域种设施进行抹尘清洗保持外围干净整洁 根种面脏程度时进行清洗局部面月机器彻底清洗次 时收集类垃圾堆放指定点清运时密封装置确保飘洒漏水现象时清洗垃圾筒筒身更换垃圾袋保持干净异味满溢周消毒剂进行彻底消毒蚊蝇鼠虫滋生源 保持指示牌标识消防器材等物体表面清洁时处理种污迹 周清次卫生死角水处水道口楼顶排水沟水池雨水槽阴沟等方确保杂物周少擦抹检查两次华东野战军纪念馆厅盆栽植物花槽保持盆栽黄叶烟头纸屑等杂物尘垃圾拖洗卫生间面抹净洁具门框墙身天循环次保持灰尘垃圾异味手脚印污渍等洗手间隔板纸盒天擦抹次便池厕位水池1时洗1次天洗液清洗次洁具周消毒剂消毒两次整体卫生间全面消毒月次洗手台月抛光保养次镜面台面洗手盆时清洁保证积水发现污迹水迹积水头发手印便迹异味报纸等时清理
项工作配备保洁服务员10中华东野战军纪念馆2新四军军部旧址纪念馆办公区附区域1旧址区1旧居区1园区四处卫生间附区域4湖区湖面1
31环境卫生保洁服务定位目标
311服务定位
通物业服务验引进酒店理模式服务意识带入物业清洁服务中提供全面细致环境理工作客户带全新星级酒店式物业清洁服务
312服务目标
3121．服务第客户 通系统培训强化员工理服务认识服务技做客户服务 第宗旨
313．树立形象造品牌
3131服务质量提升附完善理制度体系令客户亲身感受优质专业物 业服务树立品牌形象造品牌声誉
32清洁服务质量理
321服务流程职责
①现场设置组长领班
②实行片区理派出区域分领导进行监督理
③区域部门负责统调配指挥实行分级负责制
322服务培训
①岗前培训员工岗前服务技服务意识培训
②现场培训领班组长日常工作中指导监督员工正确清洁材料现场培训方法标准
③月10日—15日针性安排岗位培训次培训容员达标情况记录 进行考核评估
323服务品质监督考核
①正确评价保洁员工作提高保洁员工作积极性促进保洁工作改进提高做 奖罚奖罚分明
②采部门考核日常检查客户意见(表扬投诉)相结合原计分形式保 洁员进行考核力求客观公正恰保洁员工作进行评价考核
③考核项目仪容仪表工作纪律岗位执行服务态度业务技
④满分100分倒扣形式计分
A 95100 分 优 B 9095 分 良
C 8590 分 般 D 8085 分 较差
⑤月考评分达优秀保洁员予通报表扬年连续五次考评优保洁员 理力者报请公司批准予提拔晋升
⑥月考评差保洁员处予通报批评连续三月考评差保洁员已转正 降试未转正辞退连续半年评较差保洁员处予辞退
33清洁服务程序
34 清洁理容措施
清洁作物业理重头戏缺少部分关系整物业形象测定环境质量重标志制订理方案：
341理容清洁卫生
公区域范围展馆厅走廊卫生间会议室楼梯台阶等室区： 天扫二次捡拾绿化带杂物清洁设施（含种标识标牌）灯亲水台背景音乐广播雕塑时清类污渍清扫积水周垃圾桶进行清洁消毒月明设施假山进行擦拭
垃圾中转处： 天分午收集次区域垃圾清运垃圾房清洗垃圾中转处
室外院落设施： 天保洁二次木桥桥面扶手栏杆坐凳台阶（含踢脚线）等类似位置天保洁二次
功房：半月拖抹清扫水泵房安全监控中心配电房等面（日常保洁功房工作员负责）
公厕：天午擦拭墙壁面踢脚线门门框蹲坑便斗镜面洗手盆等清理清洁垃圾箱月擦拭清洁明灯排气扇等
342理措施
建立保洁制度狠抓落实
严格操作程序进行规范操作
加强保洁员思想教育业务培训提高员工素质增强专业技
三查形式绿化保洁工作进行常性监督检查（三查指：保洁员查理巡查服务中心理抽查）
抓保洁员行规范理求服装统标识齐全言行文明
清洁理工作流程质量标准
保洁部客户服务部巡视检查现场指导
发现问题填写卫生保洁问题统计表提出整改意见安排员迅速解决
客户服务
保洁组
督导整改情况
实施整改
复查填写统计表
保洁领班工作流程质量标准
工作项目
区域保洁员工作质量进行巡查
工作范围
负责理区域公场卫生评测
工作标准
保洁员工作流程质量标准制订区域员工工作标准进行测评记录记录清晰完整符合现实督促员工工作保持点卫生保洁率99
工作程序时间
8：00~8：30服务中心理汇报前日工作
8：30~11：00巡视检查保洁员工作辖区卫生状况
13：00~16：30巡视保洁员工作辖区卫生状况
质量考评
周五服务中心理汇报工作情况月评出优秀保洁员理月旬复核抽查考评
保洁员工作流程质量标准
项目
清洁容
作业方法
作业频率
作业时间
质量标准
垃圾
生活垃圾
清运
二次天
午630~730
中午1230~130
日产日清
室外院落设施
立柱
清擦
二次天
午730~1030
午130~500
干净尘蜘蛛网污迹立柱明亮
（桥）面
清扫
二次天
时保持清洁痰迹烟头纸屑果皮杂物等
顶灯
清擦
次天
蜘蛛网明灯明亮
垃圾桶
清擦
二次天
干净污迹时清运垃圾
坐凳
清擦
二次天
午730~1030
午130~500
污物干净
栏杆
清擦
二次天
干净污迹然光泽
公厕路灯
路灯杆
清擦
二次天
午730~1000
午130~500
保持干净广告
顶面
清擦
次天
污迹蜘蛛网
公厕
清擦
二次周
污迹异味
室外院落设施
坐凳
清擦
二次天
午730~1000
午130~500
广告污迹
扶手
清擦
二次天
尘蜘蛛网
面
清扫
次月
广告污迹
指示灯
清擦
次月
广告污迹明亮
面
清擦
二次天
广告污迹
停车场
面
洗擦
次次
午730~1000
午130~500
杂物干净
果皮箱
清理
二次天
烟灰缸干净整洁
面
清扫
二次天
干净杂物烟头
指示牌
清扫
次月
干净污迹
35环境卫生保洁物资装备计划
鉴公司物业理验运营情况公司完全提供纪念馆方未提供环境卫生保洁工作需种服装工具明车辆等设备切实保证环境卫生保洁工作正常运转
4保安服务理方案
保安服务理方案总体概述：负责馆值班巡查秩序维持车辆停放等安全保卫工作出入口重部位实行24时值班确保述域身财物安全工作正常序运转
负责馆值班巡查秩序维持车辆停放等安全保卫工作确保述域身财物安全工作正常序运转着装整齐精神饱满文明执勤礼貌热情服务动礼增强场馆社会影响力指定路线巡查馆安防区域密切关注类消防安防等情况巡逻员2时巡逻次加强馆项安全素排查发现安全素时级领导汇报采取效紧急处置汇报必须讲清事态发生应急处理效果事态前状况严格盘查形迹疑员时劝阻社会闲杂员离开安防辖区指引中型参观团体行进路线制止文明参观行：馆吸烟声喧哗吐痰等做类型参观团体接务提前位指引车辆行进路线停放位置控制车场外车辆服场馆统安排接受物业理领导认真学类设施设备基础操作知识做场馆微型消防站运行维护熟悉类突发事件应急流程培训演练计划做类演练认真执勤仔细记录完善类值班巡查记录做岗位职责清晰责划分明确值班记录全面交接工作序事态追溯底保安员必须星期进行三时体队列训练业务技培训做训练计划训练记录备考核检查训练时求全部员必须岗
项目配置物业安保员14中园区入口处6三班制班2华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处少2华野纪念馆新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆巡逻2停车场1园区巡逻岗3
物业理工作利开展公司服务中心理部秉承公司您更满意理服务理念确保物业区域员生命财产安全营造安全宁静舒适环境制定安全理方案
41岗位设置
整岗位设置运动静相结合巡逻岗固定岗配合科学方式横深贯穿始终犹张坚摧网布控整物业区域总体设置安保员标准：园区入口处6三班制班2华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处少2华野纪念馆新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆巡逻2停车场1园区巡逻岗3
411纪念馆正常运转设置门岗（形象岗）专业学培训考核利激励机制实行竞争岗熟练掌握操作规程辖区车辆情况第关特针夜间值勤时门岗晚八点准时双落闸采取双层滤式核实做准确误方进出
412设置巡逻岗维护馆整体形象纠正违章停车监单元公消防设施供水供电观察危物业员种安全隐患半时巡查角落遍巡逻签表签字外领班骨干担全区机动巡逻岗负责督促岗位工作落实情况时巡查全区角落发现问题种苗头隐患处置萌芽中
413设置固定岗布控纪念馆周界安全薄弱位置做防患未燃
42馆安全理
421员进出理
夜晚期间工作员需效证件门岗理员礼貌查证进出访员门岗礼貌询问访址通知24区值班电话理员联系业征馆员意登记效证件方进入否拒绝入装修施工员进出区时必须效时施工出入证登记进出施工时证件佩带胸前备区巡逻岗查验
422物品进出理
严格执行物品进出理规程物业区域搬出件物品日常电器品时门岗查清单元清点查验收回放行条方放行工作员特殊情况效证件登记放行述手续证件拒绝带出装修工具少量装修材料进入时登记容数量核登记效证件放行清场时量材料贵重装修工具必须服务中心办理放行手续查验放行
423车辆出入理
严格执行车辆理规程工作员车辆服务中心办理车辆通行证进出发现陌生驾驶通行证车辆外出必须查验车身份电话联系馆工作员核车意登记放行否拒绝外出车进步核查访车辆进入物业门岗礼貌询问访址致电馆员征意登记车效证件开出车辆出入登记卡放行外出时必须相关员签字交门岗收回核登记放行施工车辆进出区时必须查清施工单元开出车辆出入登记卡登记放行装沙石等基建材料时门岗车讲明摆放位置注意事项通知巡逻理员进监督外出时收回车辆出入登记卡检查车箱装载物品外维护区整体形象保持道路畅通禁止乱停乱放超载行驶鸣笛学车行规定天19：00—次日7：00禁止施工车辆进入馆进行施工 时白天开馆时间维持参馆员车辆行秩序
43理容
常规防范：采站岗值勤巡逻值勤相结合方式协助公安机关维护公秩序防止制止危影响物业客户游客安全行
431门岗务
礼仪服务（客户行举手礼注目礼）
维护出入口交通秩序
制止酗酒者乞讨者衣冠整者商贩进入
严禁携带危险品进入
遇外员件物品带出物核实作登记
客户游客提供便利性服务
432巡逻岗务
规定路线巡视检查留死角
巡查车辆停放情况维护道路畅通做安全防范工作
进入馆嫌疑进行检查防范
亭廊桥梁雕塑假山绿安全检查
消防安全检查
防范处理类治安案件
防范制止类违反理制度行
技术防范：运红外线监控系统电子巡更系统等技术防范手段纪念馆区域治安情况实施24时监控确保安全
疑安全迹象采取踪监视定点拍措施时通知值班保安处理
值班保安接治安报警迅速赶现场酌情处理情况反馈客户服务客户服务作详细记录留档备查
44理措施
441保安实施准军事化理制订项保安理制度奖惩措施严格付诸实施增强保安员工作责心
442强化保安员务理开展系统军事化素质培训提高保安员思想素质业务技年组织少4次会操
443加强保安员行规范教育求服装统佩证岗言语文明举止
444保安严格执行巡更点制度确保巡逻质量
445监控中心设备天检查保养监控系统线影响监控效果杂物时清
保安理工作流程质量标准
保安理运作
检查登记
定岗值勤
发现
问题
时处理
作记录
流动巡逻
交安保部阅编号存档
记录
流动巡逻机动分队紧急处理
报警
紧急情况通知服务中心理
流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
检查车员非机动车辆发牌率100疑物进出
8时
流动巡查
景区安全
全年安全事发生盗窃案件发案率1
班时间二~三时次突发事件
消防监督
全年消防安全事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未关锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
质量检查
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
3分钟达现场
法规学
带领全体保安员车员学项法律法规政策条例等知识
周次
思想教育
带头遵纪守法模范执法学雷锋做事严明车纪律
周次
技培训
健身擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
周次
流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
疑物进出疑外员应做登记
24时
流动巡查
安全
盗刑事治安案件年发率1全年消防事客户住户商户邮件夜
24时巡逻
违法事件
消防监督
全年消防事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
5分钟达现场
法规学
全体保安员车员学项法律法规政策条例等知识
周次
思想教育
带头遵纪守法模范执法学雷锋做事严明车纪律
周次
技培训
健身擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
周次
工作质量考核文件：员工行准岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度
45安全保卫物资装备计划
鉴公司物业理验运营情况公司完全提供纪念馆方未提供安全保卫工作需种服装警棍明等设备切实保证安全保卫工作正常运转
5餐饮理实施方案
餐饮理实施方案总体概述：纪念馆餐厅针馆职工提供午餐餐厅部职工项福利领导关心干部员工具体体现办餐厅尤重公司年实践摸索创新已逐步建立科学合理餐厅理运作模式目前理数单位餐厅公司理单位餐厅坚持真心客户着想努力客户分忧服务宗旨高标准严求精烹饪细制作理理念努力级单位提供科学合理膳食服务切实委托单位餐厅服务工作做针项目公司配备厨师1面案1服务员1（兼理员）特提出理方案
51餐厅理目标
511建立健全餐厅理制度员工营造温馨卫生整洁餐环境
512 吃够标准减少浪费现伙食标准达化
513 断提高服务员烹调技术合理调整菜品结构职工提供质量优味道花样饭菜餐员满意率达95％
52餐厅服务保障措施
加强机关餐厅理保证餐饭供应质量公司采取理措施：
521建立理负责制餐厅理员周定期公司分餐厅工作副总理汇报餐厅运转情况领导时掌握新动态做心中数周五午专职副总牵头组织机关餐厅理员集中采购负责参加例会伙食标准结合时令蔬菜行情动态注重营养搭配认真编制周食谱做天周变化
522餐厅需类原材料公司实行双采购统配送调料食品城水产品批发市场蔬菜批发市场等采购基市场中选取信誉质量优供货商作长期合作伙伴采购类固定品牌食物食品样保证机关餐厅类原材料质量保证餐员吃放心吃满意
523公司餐饮部定期组织餐厅工作员集中参加业务学交流验断提高烹饪技术外餐厅型活动需技术力量公司餐饮部负责统调配餐厅厨师帮厨
524建立餐厅理员责制求理员餐饭质量环境卫生成控制环节全面负责搞优质服务前提减少浪费稳定餐饭供应水确保餐员满意率达90
525建立健全餐厅理制度教育工作员严格遵守餐厅理制度岗位职责制度职责严格约束员工日常工作行违反者公司予严肃处理
526建立巡视督察制度公司督察巡视员定期携带数码相机餐厅检查工作餐饭质量环境卫生员工形象库房理等方面全方位进行检查发现违规违纪现象摄取证严厉处罚确保餐厅工作始终松懈
527加强委托单位相关部门餐员沟通采取征求意见会意见等种形式征求餐员餐厅服务餐饭质量意见建议采取针性整改措施断提高完善服务质量
528餐厅工作员办理种职业健康等证件季度组织体检确保卫生环境安全
53餐厅岗位职责
531理员岗位职责
1）带领餐厅服务班全体员工认真贯彻执行公司项营理方针项目部项理规章制度坚持业服务努力完成餐厅项工作务责目标
2）负责餐厅工作现场理时解员工思想生活动态解决疑难问题
3）负责提高膳食制作水餐厅工作员服务水
4）负责餐员IC卡充值饭票销售工作
5）负责餐厅库房理工作
6）负责餐厅环境卫生达标工作
7）定期征求餐员意见断提高餐饭质量
8）完成客户交办时性工作
532餐厅厨师岗位职责
1）遵守劳动纪律坚守工作岗位
2）统服装文明语热情周注意身形象搞卫生
3）负责组织制作员工膳食时保证供应
4）服理员安排做掌勺前项准备工作
5）负责饭菜营养调配做色美味香供应时力求餐员满意
6）做操作间库房餐厅环境卫生食物存放序安全卫生做炊具餐具食品清洁卫生消毒工作定期组织清扫
7）常征求餐员意见断提高餐饭质量
8）完成理员交办时性工作
533餐厅服务员岗位职责
1）遵守劳动纪律坚守工作岗位
2）统服装佩带胸卡服务周热情礼貌
3）负责餐员刷卡工作
4）负责单位领导外客餐接服务工作
5）负责餐厅卫生清洁碗碟盘子等餐具洗刷等工作餐具餐清洗消毒做餐餐厅卫生清扫工作
6）注意身形象搞卫生
7）完成理员交办项工作
54餐厅食品卫生制度
加强机关餐厅食品卫生理防止病口入预防种疾病发生传染确保餐员身体健康特制定卫生制度：
541餐厅厨房餐厅常扫做面污水纸屑果皮饭菜灰尘渣子等物墙壁四周灯蛛网灰尘柜厨外常保持干净物品摆放序水道保持畅通
542餐具炊具等严格进行消毒：方法：开水蒸煮10—15分钟消毒水浸泡案板桌子灶台保持清洁常水洗池锅脏水陈积
543服务员统着装衣着整洁勤换衣勤洗澡勤剪指甲勤理发说脏话气度蔼保持身洁白
544加工销售食品前手洗干净准面食品喷嚏咳嗽碍食品卫生行准食品加工销售场吸烟准闲杂员进入食品加工销售场
545餐厅储存放置食品橱柜货架应保持清洁霉斑鼠迹苍蝇蟑螂禁止存放毒害物品生活品食品应分类分架隔墙离存放定期检查处理变质超保质期食品
546种食品原料前必须洗净蔬菜应肉类水产品类分池清洗禽蛋前应进行清洗必时进行消毒处理蔬菜择干净洗干净清洗时池浸泡10—30分钟保证菜虫泥沙杂物
547原料半成品成品刀墩板桶盆筐抹布工具容器必须标志明显做分开定位存放洗净保持清洁
548餐厅业员应互相监督购买保加工销售腐烂变质毒害食品
549坚持天开饭前扫卫生保持餐厅外相关方清洁
5410严防食物中毒发现食物中毒事时时报采取措施保护原料工具设备现场配合卫生行政部门调查处理
55餐厅工作员处罚制度
551食品蔬菜新鲜员工反映发现次处罚1050元
552餐饭供应时影响纪念馆员工餐发现次处罚50元
553膳食制作水明显降纪念馆员工意见发现次处罚50元
554操作间库房餐厅环境卫生脏乱发现次处罚20元
555食物存放序安全卫生发现次处罚20元
556炊具餐具洗刷干净没进行消毒发现次处罚20元
557餐厅工作员衣帽整卫生差发现次处罚10元
56餐厅物资装备计划
鉴公司餐厅理验运营情况公司完全提供处纪念馆方未提供餐厅需种餐厅设备切实保证职工餐厅正常运转
6消防安全实施方案
消防员工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
值班（灭火）
报警通讯设备完离岗代班灭火迅速措施力抢救时
24时
流动巡查宣传
区域
安全
堆放易燃易爆品安全电器乱搭接电线消防设备会
日800~2100
施工装修监督
违章火电易燃材料装修
公场设备
挤占消防通道设施天台堆放杂物
灭火器具
放置合理缺损期表面清洁100完
报警通讯
设备灵敏
学训练演
学训练
熟悉消防法规知识消防情况掌握基消防技
专职队员1次7天义务队员1次15天
演
组织严密重点突出专家指导客户参加
1次季
工作质量考核文件
员工行准岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度
7设备设施维保实施方案
71物业设备理基容
技术档案理
711物业设备基础资料：
①设备原始资料：设备接均应建立原始资料档案容：验收文件设备卡片
②设备维修资料：报修单运行记录检查记录运行目报考评资料技术革新资料
③设备理资料：设备运行理维修理
物业设备基础资料理工作务：设备技术档案保设备运行维护理提供信息
712标准化理 两类标准：
技术标准（设备验收标准完标准维修等级标准）
理标准（报修程序信息处理标准服务规范标准考核奖惩标准）
功：提供行准标准提供基手段
713规章制度建设 规章制度建设三类：
生产技术规程（设备安全操作规程保养维修规程）
理工作制度（接验收制度预防性计划维修保养制度
运行理制度安全理制度检修制度值班工作制度等）
责制度（岗位责制度记录报告制度安全制度交接班制度等）
714教育培训（设备户）
72物业设备理
特点求：日常性安全性广泛性
721．设备运行劳动组织
务：合理分工协作配置力
合理确定劳动组织形式（根设备操作技术求岗位设置求）
具体工作容：
（1）定员（定工作岗位数）
方法：设备定员岗位定员例定员
（2）分组：强电组弱电阻水暖组空调组
（3）轮班组织基形式：单班制班制
722设备运行理制度 容：
制定设备理规章制度包括设备安全操作规程 设备巡视工作制度 岗位责制度 值班交班制度记录报表制度 制度服务规范等
73物业设备安全理 涉四方面工作：
731维修操作员安全作业培训教育培训容： 安全作业训练 安全意识教育安全作业理 业安全教育宣传
732建立设备安全理措施 包括：特殊具危险性设备加保护装置 定期进行设备安全检查性测试 制定设备安全理制度
733建立安全责制度
74物业设备维修养护理
741．日常保养容：设备清洁润滑紧固调整防腐等
742．定期检查：包括日常检查定期检查
743．计划修理 设备磨损两类原：损耗然腐蚀老化 设备磨损致三阶段：（1）初期磨损阶段磨损速度快持续时间短（2）正常磨损阶段（3）剧烈磨损阶段
75设备三级保养制
751日常维护保养（设备操作员） 2级保养（设备操作员维修员） 3二级保养（设备维修员）
76设备维修类型
761零星维修工程 2中修工程（1030） 3修工程（30） 4设备更新技术改造 设备更新改造重理：设备寿命原理 设备寿命 通常分：设备物质寿命技术寿命济寿命 （1）设备物质寿命指设备开始报废止历时间长短取决：身质量运行程中保养更换修复情况2）设备技术寿命指设备开始技术落淘汰止历时间设备技术寿命程度取决社会技术进步技术更新速度周期 3）设备济寿命指设备开始济合算停止历时间设备济寿命年限设备更新
77设备理原
771防
772做三四会五定
773专业修理操作相结合
774定期维修
775修旧利废
78排水设备维修理
水制约生产发展重素商业活动运行保障涉城市景观卫生温度湿度消防关系居民生活质量水城市生产生活发展血液排水维持城市生态衡必少污水意排放仅污染水体土环境生态遭受破坏形成公害收集输送处理利污水排水加强理显非常重
1）严格排水设备验收接制度
2）严格水泵房理
3）水系统理维护
31）界定理范围
32）水系统理
33）水系统养护
34）水系统维修
4）排水系统理维护
4 1）理范围界定
42）排水系统理
43）室排水道堵塞清
44）室外排水道维修
45）高位水箱浮球阀维修
4 6）高位水箱清洗消毒
79电力系统理维护
1）供电设备理
2）供电设备维护保养
710避雷设施维护
1）建（构）筑物防雷等级划分
2）防雷装置般求
3）维修检测
711制冷供暖系统理维修
1）熟悉制冷供暖系统操作保养维修基制度
2）掌握制冷供暖系统操作保养维修基容
第四章突发事件应急处理预案
1安全保卫餐饮消防突发事件应急处理预案
11应急组织机构
成立突发事应急指挥部总理担总指挥副理担副总指挥部门负责成员设应急指挥办公室设安全保卫部安全保卫部担应急指挥办公室作事应急指挥日常办事机构负责日常理突发事进行协调指挥设四事处置组：抢险救援组医疗救护组勤通讯组善处置组
2 成员单位职责
21应急总指挥职责：
（1）负责建立健全应急救援组织机构组建应急救援队伍
（2）组织制定批准生产安全事应急救援预案决定应急预案启动应急行动终止
（3）组织应急救援预案培训演练评估
（4）指挥调动单位应急救援力量调配应急资源响应程序组织应急抢险
（5）保障应急救援资金
（6）负责政府安全生产部门报告生产安全事情况
（7）负责应急救援工作中员物资调配
22副总指挥职责
协助总指挥做全公司安全事应急救援指挥协调决策工作总指挥授权负责安全事全面应急救援指挥协调决策达应急指令
23指挥办公室职责：
（1）编制修订应急预案积极推动应急理体系建设
（2）落实应急预案培训演练完善应急联动机制
（3）落实应急值守负责信息报送预测预警等项工作
（4）负责应急救援队伍日常理组建应急专家组
（5）根授权发布生产安全事信息
（6）负责应急知识宣传教育通种方式广泛进行相关法律法规应急理知识紧急情况预防避险救互救减灾等常识教育增强职工救互救力
（7）应急物资日常检查维护
24抢险救援组 职责：
（1）景区发生类突发事件负责第时间组织员赶赴事现场进行抢险接事险情报警立赶赴现场听统指挥快解事险情危害情况正确迅速调动力量进行救护限度保证员安全财物损失
（2）应急救援总指挥提出重应急行动建议
（3）时应急救援指挥部汇报事现场信息
（4）事状态序组织疏散游客撤离安全带
（5）做抢险救援日常演练培训
25 医疗救护组职责：
（1）负责应急救援工作中医疗卫生保障根事造成员伤亡特点制定切实行救治方案实施现场抢救紧急处理工作护送伤员医疗点救治
（2）调运急救药品器材组织医疗应急救援队伍提供医疗保障做抢险救援日常演练培训
26勤通讯组 职责：
（1）负责应急物资储备调拔紧急配送体系确保应急需物资生活品供应加强物资储备监督理时予补充更新
（2）负责事信息收集核实传递关信息
（3）负责关部门情况通报工作（包括请求援助）
27善处置组职责：
（1）负责协调联系相关救援物资准备通讯保障车辆调配员供等勤保障工作
（2）协助相关部门做事善处理工作
3运行机制
31预测预警
（1）巡查员密切注意纪念馆参馆员吸烟问题发现吸烟时制止
（2）巡查员注意烧荒祭祀孩玩火等发现火灾隐患时采取措施
（3）定期电气线路进行检查防止电线电缆电设备等老化短路漏电等安全情况发生
（4）厨房燃气道仪表阀门等定期检查防止泄漏引发火灾
32纪念馆参馆员容量监控
根参馆高峰期统计馆游客数达饱安全状态进行监控
33 食物中毒事监控
（1）餐厅食品原材料信誉正规厂家商家购买调料外食品全部餐厅加工制作购买成品
（2）掌握食品原材料库存量存放时间妥善理出现发霉变质现象
（3）原材料贮存分类分架离墙离食品存放加工分发生熟分开
（4）饭菜量制作分发存放剩饭剩菜
34然灾害事监控
（1）应急办公室负责搜集洪汛气象震质等灾害预报部门发出预警信息分析灾害景区造成危害
（2）预警信息采取相应处置措施
4 处置措施
41着火事处置措施
（1）餐饮点配电室附属房等部位着火处置措施：
①发现初起火灾根性质火灾类型立水灭火器进行灭火
②餐厅油类电气类配电室等部位严禁水灭火须干粉灭火器进行扑救
③火势已发展法控制时发现立指挥部报告总指挥立县县消防队报告请求支援
消防应急预案
接报警
判断点立派相关员报警点
灾情严重：火警119通知安保
服务中心理
误报：查明原
记录案
灾情轻：通知保安
员行处理
切断煤气市电供应转换事电源
检查已动启动消防设备工作情况必时强行启动消防设施
组织保安员赶现场组织灭火
组织员疏散进行安全保护
监测火势情况坚
守消防中心岗位
配合消防员保护清理火灾现场做灾情记录公司关部门汇报追究火灾责
42发生拥挤踩踏事时处置措施
(1)发生踩踏事时应立报告指挥部指挥部接警报安排疏导员进入指定位置立组织疏散处置
(2)疏导员快速度通知现场关员停止进入纪念馆车辆员疏散方通道进行疏散
(3)关部门达现场事单位领导工作员动汇报事现场情况指挥权移积极协助做疏散抢救工作
(4)事现场受威胁困员时疏散员应劝导受威胁困员服领导听众指挥做组织秩序进行疏散
43车辆伤害事处置措施
（1）停车场发生交通事双方责场时停车场理员协调双方进行协商解决方时理员应立肇事方车辆员进行登记拍立联系车交警报案处置
2）停车场发生车辆岗应立采取措施进行阻止时报告求援岗位员应采取必保护措施法阻止时需记清车号车型颜色驾驶特征等信息维护现场
（3）发生车辆损坏盗应立领导汇报领导公安机关报案配合公安机关调取现场视频监控等信息进行处置
（4）机动车辆发生障驾驶员应立停车防止发生事时车辆进行检修
（5）发生员伤亡事驾驶员立应急救援领导组报警
（6）受伤员肢体骨折采取伤肢固定措施出血采取止血措施立送医院救治
（7）抢救受伤员时立拨120急救中心电话进行救治
（8）发生车辆坠崖事发现立指挥部报告指挥部立级公安消防救护等关部门报告协助进行事救护
44食物中毒事处置措施
（1）旦发现食物中毒疑似食物中毒事现场员立公司领导报告
（2）餐厅立停止切营活动严格保护现场
（3）现场员务必注意留存病粪便呕吐物疑中毒食物 盛装疑中毒食物容器
（4）公司领导医疗救护组立赶赴现场进行救护处理
（5）立封存疑中毒食物原料追回已售出疑中毒食物
（6）立患者送医院进行救治时务必做病交接踪
（7）发生10员中毒重中毒事现场处置时务必1时卫生防疫部门报告
45 宣传培训演练
部门日常广泛宣传应急法律法规预防避险救互救减灾等常识计划应急救援理员进行培训提高快速抢险营救伤员消危害等应急救援技时应定期组织应急救援演练断提高救援员应急处置力
培训容包括：
（1）识危险启动紧急警报系统方法
（2）掌握危险物质辨识危险程度分级方法
（3）掌握基危险风险评价技术
（4）学会正确选择防护设备
（5）解危险物质基术语特性
（6）掌握危险物质泄漏基控制操作基危险物质清程序基现场急救知识
（7）熟悉应急预案容
第五章物业档案资料理
1档案建立理
建立纪念馆资料档案加强资料档案理保存历史信息维护理连续性规范化便设备设施检查维护更新客户参馆员沟通联系作低估
11理容
工程档案：接开始工程技术维修改造资料种竣工图类设施资料等
理档案：绿化资料日常巡查（清洁维修保安）记录值班记录车辆理记录监控记录监控录类活动片资料维修记录设备运行记录偿服务记录会议记录荣誉资料等
财务档案：逐年形成财务收支报表物业维修基金报表等
文件档案：关物业理法规政策公司文件等
12理措施
制订档案理制度严格执行
档案理求分门类编目造册方便查阅利理
专理责存放序理规范
配置专门档案理房必设备设施满足档案理求
根档案资料形式性质采取理手段科学理确保档案资料完整安全实现电脑化理提高理水
13理流程
131档案资料理运作流程
收集——整理——档——利
132档案资料收集：
（1）设立档案资料室采取系统化科学化电脑化先进手段专职档案理员建立相应理制度档案资料进行严格理
（2）资料收集坚持容丰富原根实体资料信息资料容实际工作需出发信息资料源渠道规划设计工程竣工验收全部工程技术维修资料物业构成方面房屋体公设施树木全详细资料
133资料分类整理：收集信息资料统档案理员集中整理分类整理重点伪存真根资料信息源容表现形式特点做条理清晰分类合理
14档案资料分类
15资料档理
（1）档根资料身存规律联系进行科学分类保存根实际需资料档理处保存：录带胶卷片图景等档案业务性质编号造册编辑分柜保存运计算机先进理手段形式档案资料转化电脑储存便查找调
（2）档案出室入室严格规定出室必须具备资格员登记方出入室时须专检查破损立修复视情追究关员责档案理员需时收回外文件资料严防丢失
（3）档案理环境必须做三防工作防火防潮防变质
16档案资料运
充分发挥档案资料储存价值理处资料维修资料装修资料财务状况等时查阅调便工作监察检查
第六章 服务容关求承诺
1总体服务求
公司物业理实际出发根合约定理服务范围标准设立专门项目理机构配备符合求物业理员制定完整效部理制度日常服务运行理制度等相关制度提供全天候公秩序维护服务安全服务保证整场馆设施员财产安全展馆环境保洁服务提供整洁卫生美观环境做接热情周服务时位然灾害事灾害公卫生事件社会安全事件等突发公事件建立应急预案组织培训演练突发事件发生时规定程序时采取相应措施单位领导汇报
2具体服务求
21治安保卫
211员安排：保安员少14园区入口处6三班制班2华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处少2华野纪念馆新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆巡逻2停车场1园区巡逻岗3
212负责馆值班巡查秩序维持车辆停放等安全保卫工作出入口重部位实行24时值班确保述域身财物安全工作正常序运转着装整齐精神饱满文明执勤礼貌热情服务动礼增强场馆社会影响力指定路线巡查馆安防区域密切关注类消防安防等情况巡逻员2时巡逻次
加强馆项安全素排查发现安全素时级领导汇报采取效紧急处置汇报必须讲清事态发生应急处理效果事态前状况
严格盘查形迹疑员时劝阻社会闲杂员离开安防辖区指引中型参观团体行进路线制止文明参观行：馆吸烟声喧哗吐痰等
做类型参观团体接务提前位指引车辆行进路线停放位置控制车场外车辆服场馆统安排接受物业理领导认真学类设施设备基础操作知识做场馆微型消防站运行维护熟悉类突发事件应急流程培训演练计划做类演练认真执勤仔细记录完善类值班巡查记录做岗位职责清晰责划分明确值班记录全面交接工作序事态追溯底保安员必须星期进行三时体队列训练业务技培训做训练计划训练记录备考核检查训练时求全部员必须岗
22卫生保洁
221：员安排：保洁服务员少10华东野战军纪念馆2新四军军部旧址纪念馆办公区附区域1旧址区1旧居区1园区4处卫生间附区域4湖区湖面1
222室外区域
2221 天定时出入口区域台阶门前广场进行清扫发现脏物废纸屑应时处理区域种设施进行抹尘清洗保持外围干净整洁
2222 根种面脏程度时进行清洗局部面月机器彻底清洗次
2223 时收集类垃圾堆放指定点清运时密封装置确保飘洒漏水现象时清洗垃圾筒筒身更换垃圾袋保持干净异味满溢周消毒剂进行彻底消毒蚊蝇鼠虫滋生源
2224 保持指示牌标识消防器材等物体表面清洁时处理种污迹
2225 周清次卫生死角水处水道口楼顶排水沟水池雨水槽阴沟等方确保杂物
2226 周少擦抹检查两次华东野战军纪念馆厅盆栽植物花槽保持盆栽黄叶烟头纸屑等杂物尘垃圾
2227拖洗卫生间面抹净洁具门框墙身天循环次保持灰尘垃圾异味手脚印污渍等
2228洗手间隔板纸盒天擦抹次便池厕位水池1时洗1次天洗液清洗次洁具周消毒剂消毒两次整体卫生间全面消毒月次洗手台月抛光保养次镜面台面洗手盆时清洁保证积水发现污迹水迹积水头发手印便迹异味报纸等时清理
23维修标准
231员安排：维修员1消防控制室安防监控室2
232场馆维修员安排求进行例行巡查例行巡查中发现问题时解决记录案法现场解决时汇报便维修 协助馆维修员展馆设备设施进行定期检修突发障时维修天定时巡查做种记录
24档案资料理
加强关物业档案资料理档案资料理包括：安全理记录档案清洁卫生理档案物业事理具体理方案物业理企业必须运计算机理档案求做保存完整理完善交接手续完备检索方便准确
25建立健全物业理制度
根华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆具体情况受托单位应制定展馆详细部理制度日常服务运作理等相关制度
1物业理员工行规范
2理员岗位职责
3保安工作职责
4保洁工作职责
5安全保卫制度
6
26
261聘员购买法律规定相关保险聘员物业公司工资保险工伤等发生纠纷纪念馆客户概关系物业公司负全责
262物业服务合终止时物业公司物业理房物资料档案完整移交业
263物业服务合终止业选聘新物业理企业物业理企业间应做交接工作
第七章 公司优势分析
1公司相关证件
2公司年业绩
2014年类项目业绩
3公司简介
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野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆
物业理服务项目
投标文件（技术文件）
投标： （盖章）
法定代表授权： （签字盖章）
时 间： 2017 年 12 月 22 日
目 录
第章：编制原………………………………………4
1编制………………………………………………………4
2编制原………………………………………………………4
第二章 项目概况物业服务实施计划总体设想………………5
1项目概况………………………………………………………5
2项目分析定位服务标准求……………………8
第三章 物业理服务方案保障措施…………………………14
1 服务中心机构设置员配备培训理……………14
2前期物业服务介入工作计划前期投入计划………………23
3物业环境卫生保洁服务方案…………………………………25
4保安服务理方案…………………………………………36
5餐饮理实施方案…………………………………………43
6消防安全实施方案……………………………………………50
7设备设施维保实施方案………………………………………50
第四章突发事件应急处理预案………………………………57
1安全保卫餐饮消防突发事件应急处理预案………………57
2成员单位职责 ………………………………………………58
3运行机制………………………………………………………60
4 处置措施 ………………………………………………………61
第五章物业档案资料理……………………………………67
1档案建立理……………………………………………67
第六章 服务容关求承诺……………………………70
1总体服务求………………………………………………70
2具体服务求………………………………………………70
第七章 公司优势分析…………………………………………76
1公司相关证件………………………………………………76
2公司年业绩………………………………………………80
3公司简介……………………………………………………88
技术条款偏离表
(完全响应投标文件偏离)
序号
招标文件
投标文件
备注
条款号
条款容
条款号
条款容
投标（公章）：
法定代表投标全权代表：（签字印章）
2017年12月22日
第章 编制原
1编制
11国家现行关物业理规范技术规程
12关法规规定文件等
13业提供关资料招标文件现场勘查情况等
14类似工程理验技术新成果
15公司相关规范规定
16招标文件中招标单位意图工期质量等求
2编制原
21认真贯彻国家物业理服务项方针政策严格执行物业理服务程序
22遵循物业理服务技术规律坚持合理理程序服务序
23采物业理网络计划技术现代科学理方法组建节奏均衡连续物业服务体系
24科学安排冬季雨季等特殊时节物业理安排保证全年物业理服务优质性高效性
25分利现资源提升物业服务质量范围提高项目价值
26量采先进技术科学确定项理服务方案严格控制物业服务质量确保物业安全理环境卫生理设备设施维护理超越业求
第二章 项目概况物业服务实施计划总体设想
1项目概况
11项目沂市河东区群众路线教育基工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业理服务项目该纪念馆具体情况：
项目位沂市河东区九曲街道前河湾村华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆2004年确定沂蒙精神教育基成沂市红色旅游专线重景点2005年该旧址纪念馆确定省级重点文物保护单位沂市列创建国家历史文化名城七重点项目项目提供处爱国义教育基红色旅游景点承载着革命传统教育沂蒙精神教育命沂蒙精神传承产生积极影响综述该纪念馆物业理服务求必须高般项目物业服务理求
12公司基情况：沂市金杭物业服务限公司（简称公司）成立2012年6月注册资500万元具独立法资格限责公司公司办公点位沂市济技术开发区云龙国际公司实行独立核算负盈亏企业理机制社会化专业化综合性较强物业理公司公司集物业理园林绿化水电安装房屋装修装饰等相关产业体物业理企业
公司设行政部理部物业部工程维修部保安部保洁部等部门
公司成立肩负着社会重托业迫切希带着种执著信念走行业公司注册前公司规范专业发展等方面作全面策划确定全心服务细微处见精神追求卓越赢万口碑创品牌公司理念公司理念体现年轻公司气蓬勃勇创新脚踏实服务精神通建立严格规章制度强化理断提高服务质量增强企业部凝聚力市场竞争力公司成相实力积极开拓发展专业物业理公司理水服务质量提出高标准高起点求严谨务实高效进步公司时俱进开拓创新恪职守断进取
公司着优质理优质服务优质生活服务宗旨坚持理理念诚信立业发展基寓严格理热情服务中公司总理带领坚持诚信营做公司发展基础确立敬业奉献谐高效诚求成企业精神厚德勤业秉承善思笃行追求卓越企业宗旨项工作全面提升济运行质量效益稳步提高营发展中首先建立完善套良诚信营机制诚信营列入重工作日程作考核基层单位营业绩否决性指标机制保证济工作诚信建设步进行次建立诚信营工作领导目标责制成立领导组长工作领导组明确工作机构工作制度形成手负总责分领导具体负责职部门负专责负责领导机制实际工作中公司坚持法理制度公开宣传法律法规明确业物业公司权利义务诚信营根目标业满意度着诚信务实创新营宗旨辛苦幸福千万家企业精神实行二十四时理服务提高企业工作效率服务质量努力业提供优质服务服务促理服务促效益服务推动诚信营力提高物业运作素质延长物业寿命断保值增值时充分满足物业发展商业者种服务需求精心造特色物业理品牌
物业方案根华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业理服务项目招标资料作已通公司物业理科环卫队负责现场勘察实解物业概况根项目特点结合公司专业物业理操作理念物业理服务延伸服务理念编制物业理方案
物业理方案根公司理物业成功验整体设想理模式组织架构理制度达标创优计划实施景区文化理费收支预算等方面作出统筹策划提出公司理目标承诺指标
2项目分析定位服务标准求
21项目分析定位
项目沂市河东区群众路线教育基工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业理服务项目项目沂市红色旅游专线重景点承载着革命传统教育沂蒙精神教育命沂蒙精神传承产生积极影响公司着服务客户群众满意服务群众社会满意服务社会客户放心宗旨制定切实行质量方针确定超越客户期质量目标派驻懂礼貌礼节服务流理团队努力造高起点高标准项目物业理服务中心
22项目物业服务标准求整体设想
221）．弘扬种全新服务理理念
华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区物业理中坚持谐物业服务理理念客户中心客户利益半径客户满意理出发点宿点充分体现创造座欣赏品位尊贵物业开发初衷延续高水准生活居住理念坚持理半点松懈服务半点疏忽服务第理严 原专业理治律相结合原物业理种营原寓服务理中坚持客户利益前提该项目实施科学理优质服务现理验理资源基础断调整该项目实际需求相符理模式营造温馨舒适安全便捷休闲氛围断进取开拓广客户员工游览该纪念馆游客真切感受高品位物业服务带新生活新理念实施物业保值增值
222） 实现两双赢理目标
通纪念馆物业理公司努力实现两目标：
① 理目标
年达物业理行业规范服务达标考核标准
两年达治安理先进单位标准
三年达物业理优秀示范标准
② 品牌目标
通科学理优质服务纪念馆成环境道路优美绿树成荫安全序服务配套齐全文化建设戏连台文明综合确立提升该纪念馆形象
着该纪念馆形象确立提升仅广游馆员文化情操陶冶纪念馆物业保值增值时通理纪念馆沂蒙精神更加发扬光
223） 三项理原实现三保证
公司纪念馆开展物业理服务工作中实现定理目标遵循列原：
（1）三原
专业化原 物业理服务员中专业岗证持率达100时保证员工工作高标准公司断开展种岗位服务技服务意识培训
责原服务中心公司签订目标责书责书方案书承诺指标标准服务中心负责承担落实收益奖金直接挂钩服务中心部门责服务中心签订责确认书包括服务中心副理保安保洁客户服务设备定岗维护责明确工作计划明确责明确奖惩办法必须做事事负责处处关心事事着落件件回音
全程监督原服务中心工作完全处种高标准严求动态监督中包括：
服务品质监督——公司半年组织次客户满意率调查广客户游馆员等进行公正评判
工作效率监督——公司组织定期事务完成情况调查重点检查维修时率投诉处理率维修合格率时公司监科专业调查方式服务中心进行月少二次例行检查半年少二次综合考评出具专项报告书整改建议书
财务动态监督——月收支情况汇总分析时发现偏差时进行调整保证收费服务相致原
（2）提供三保证：
质量保证 导入ISO9001：2000版质量理体系紧密结合具体实际制订行效理制度制度促理寓服务理中
员保证 公司抽调验丰富理骨干技术全面专业技术员负责纪念馆理工作专业技术工作新招聘员工公司严格员工培训计划采取种形式进行岗前培训岗中培训确保员工队伍高素质理工作高效率高质量
信誉保证 公司身社会信誉作保证力物力财力等方面全力支持纪念馆物业理纪念馆物业理提供全方位便利
224) 突出三理服务重点
（1）生态理该纪念馆纪念传承发扬红色革命精神前提建设营造革命纪念馆韵幽幽弥漫保护维护生态环境极重组建保洁保安维修辅生态维护队伍制订完善生态保护制度广泛开展生态保护宣传消防安全宣传教育
（2）设备设施理配备作风踏实技术精湛专业技术员建立规范设备设施理制度操作规程设施设备进行严格理根型号产品保养求进行日常检查精心养护消隐患确保设备安全正常运行
（3）消防理 贯彻预防防消结合方针组建高素质义务消防队伍制订完善消防制度加强消防设备设施理运种方式中广泛开展消防宣传教育
225) 创造企业理服务五特色
纪念馆物业理中公司努力创造理特色
（1）提高物业理智化水公司根该纪念馆物业理需求逐步建立物业理软件操作台设备实现优控制程动化运行状态监视计算机中心设备理动化安全监视中心防灾动化节运行中心量理动化
（2）创建环保托纪念馆然环境绿化美化环境时采取种方式进行环保宣传教育积极开展垃圾分类丢捡等环保活动坚持物业服务中心员工抓起全体动员参努力创建拥浓厚革命理念蓝天碧水绿色清静环保特色
（3）性化服务规范服务相结合该纪念馆物业理服务中强调规范化服务重视性化服务众化服务方式容酒店式服务方式容纪念馆形象力断提升
（4）增加物业理服务文化含量公司物业进行日常理时十分重视软环境建设：客户参馆员交流际关系协调沟通精神文明宣传社会公德倡导文化普等等物业理文化含量增加渐进程作急功利处着眼处着手制宜持恒
三章 物业理服务方案保障措施
1 服务中心机构设置员配备培训理
11组织机构图
沂市金杭物业服务限公司
服务中心理
工程维修
保洁
保安
客户服务
消防安全
保洁组
机电设备维修运行
公设施维护
交通车辆理
治安防范
接服务
行政事务
文化服务
延伸服务
财务仓
12服务中心员配备表
序号
部门
岗位
员
1
服务中心
项目理
1
计2
副理
1
2
客户服务
1
计1
3
秩序维护（保安）
1
计14
保安
13分三班班424时间断值班巡逻
救生员
1
4
保洁
1
计10
保洁员
9
5
餐厅
厨师
面案
服务员
3
计3
6
工程维修
水电土木
3
计3
合计
33
员配置表说明
◇ 服务中心理副理：周周日持纪念馆物业理服务全面工作副理协助理工作
◇ 客户服务：副理分辅助理开展日常理工作负责纪念馆理办公室沟通协调信息传递监督反馈周周六900~2100运作
◇ 工程维修：24时365天运行技术员公司方支援
◇ 保安监控治安防范：24时365天运行
◇ 保洁：9时365天运作
◇ 餐厅：提供纪念馆职工工作餐
◇ 员持证岗：项目理求具物业理资格证书
消防安防员求具相关证件持证岗
保安员求 持公安机关承认相关证件持证岗
电工求持高压电工证低压电工证
厨师面案求持健康证
13 培训理
培训目：物业理服务员正确掌握项服务技技巧专业知识提高员工综合素质强化员工服务意识提供规范化标准化程序化服务
培训象：公司员工均培训象新员工必须进行入职培训岗位技培训老员工须进行定期职岗中培训
培训组织：办公室负责培训筹备实施培训程进行记录
培训阶段容
入职培训：新员工进行公司概况理理念法律法规仪容仪表服务态度物业理操作技基知识培训员工岗时具备服务理念业务基知识
岗中培训：员工岗根（工种）需进行种层次容培训满足日常理操作求
专门培训：新技术新标准新法律法规颁布时组织员工进行专门培训员工时解掌握专门知识便更客户服务
外派培训：根工作需选派业务骨干岗位变动员工参加行客户部门相关单位组织种岗位培训操作资格培训等断提高物业理水
①培训计划
接前员培训：接纪念馆全体物业理操作员迅速适应工作环境马进入工作状态接前全体员进行强化培训培训计划表：
强化培训计划表
序号
培训容
培训象
组织部门
1
公司概况物业理概服务礼节礼貌物业理法律法规物业理理念服务技巧
全体员工
公司办公室
2
纪念馆概况理目标理模式
全体员工
物业服务中心
3
纪念馆理规章制度
全体员工
物业服务中心
4
纪念馆物业服务规程
理维修员
物业服务中心
5
纪念馆报修处理程序
理维修员
物业服务中心
6
纪念馆突发事件处理规定
全体员工
物业服务中心
7
纪念馆湖面理规程
救生员湖面保洁
物业服务中心
8
纪念馆保安工作手册
全体保安
物业服务中心
9
纪念馆消防理工作手册
全体员工
物业服务中心
10
纪念馆供配电设备（设施）理手册
工程维修全体员
公司物业理科工程部
11
纪念馆排水设备（设施）理手册
工程维修全体员
公司物业理科工程部
12
纪念馆清洁理手册
保洁全体员
物业服务中心
13
纪念馆智化系统基知识
理维修员
公司物业理科工程部
②日常理期间员培训
员工进行日常培训够确保物业理服务员行规范员工严格工作程序进行操作客户服务效提高服务水工作效率日常培训容形式：
容：
·企业理念质量方针质量目标
·岗位操作技工作操作程序
·服务技巧礼貌礼节正确处理际关系
·新知识新技术新观念
方式：
定期培训公司总部服务中心根需进行针性较强培训类培训根理需制订培训计划
时培训服务中心员工进行旨提高岗位技改善服务水培训类培训针员工某足进行
③培训工作程序图
需求分析较
确定培训象
确定培训计划
反馈
准备培训条件
设计培训容
选定培训方法
实施培训计划
分析评估效果
14员理
公司员工企业营（服务）基资源员工物业理服务中居核心位事公司招聘员工录考核定期考核淘汰机制等员理形成套规范性强操作简便高效运作理体系
录考核
录
优化员结构层次公司抽调外招聘相结合配备纪念馆服务中心员工
招聘程序：
根需确定应聘岗位数条件
招聘
初步筛选
复选（试）
面试
必测试
予录
合格
基合格
合格
保留备参考
录
否保留参考价值
否接受录
重新招聘
否
办理入职手续
保留备挑选
（5）考核
服务中心员工必须入职培训外公司岗位工作求踪考核验证否适合岗位需时建立月度年度考核制做种考核记录工作表现出色员工进行奖励晋升满足岗位求员工予淘汰
·考核目： 保质保量完成工作务科学合理运分配机制客观公正做员理 激励调动员工积极性
·考核容： 员工品行工作力工作态度工作业绩
·考核标准：公司质量方针岗位工作操作规程作考核员工标准工作计划时务目标作考核员工标准补充
（6）淘汰机制
·纪念馆服务中心推行末位淘汰制真正体现者者庸者思想通综合考评位5员工实施强制性淘汰
·充分体现督促进进步原淘汰员工岗学限期改进辞退等阶段种机制员工约束激励推动整服务中心工作做金龙湖风景区项服务工作
（7）协调关系
通计划步骤努力协调改善纪念馆外关系服务中心项理服务符合社会求塑造良形象协调关系容：
·督促员工注意工作方式讲求细化达客户纪念馆工作员社会公众保持良关系
·协调服务中心员工间关系创造左右关系融洽工作环境引导员工时排纠纷妥善处理投诉维护企业声誉
（8）服务意识
强调谐物业服务意识点滴细微处入手客户纪念馆工作员提供优质高效满意服务
（9）量化理标准化动作
量化理标准化动作根员工岗位求应该具备力标准进行评价公司纪念馆物业理服务中心ISO9001质量理体系素员工进行评价考核
2前期物业服务介入工作计划前期投入计划
21成立项目组
签订物业理委托合公司选派名理技术员组成项目组先行位开展前期介入工作项目组负责前期介入工作建立外部公关系时纪念馆区域设计施工程中已存发生问题提出意见建议定期客户沟通协调解决
22早期接入工作
221会审图纸
环境布局网设置泊车场防盗报警设施水电煤气计量减少重复装修等细节方面考虑
222参质量理
设备选型分布数量提出建议加强隐蔽工程进行验收质量隐患消灭萌芽时促进业建造质量验收效率提高济运行维修创造条件
223收集技术档案
断收集积累物业档案资料项目产权资料维修改造等作专业技术准备
224熟悉区域环境
解业情况服务容标准部分业特殊求时熟悉纪念馆区域关供电供水煤气市政等政府职部门情况建立谐工作关系物业理利运作
23进行物业交付前实操性工作
较深入解物业业需求基础客户携手做项前期准备工作：
231协助客户办理前期工作物业现场提供物业理咨询解释业提出相关问题
232提供相关专业建议协助制订区域园林等布置方案环境设计方案
233协助制订区域交通制方案保安岗亭设置方案
234收集工程图纸资料现场参设备安装调试
235设备设施类线隐蔽工程进行踪理理维护作充足准备
236建立社会专业机构联系开展通邮通电通水通气电话申请线电视名申报等准备工作
237积极开展业类活动前期准备工作
238针未需完善物业理问题建立专项档案
24规范实施接验收
充分利前期介入取种资料数物业解着客户负责社会负责宗旨物业区域进行严格细致全面接验收
3物业环境卫生保洁服务方案
卫生保洁服务方案总体概述：公区域范围展馆厅走廊卫生间会议室楼梯台阶等室区域设施保洁垃圾清运室外院落设施保洁垃圾清运 天定时出入口区域台阶门前广场进行清扫发现脏物废纸屑应时处理区域种设施进行抹尘清洗保持外围干净整洁 根种面脏程度时进行清洗局部面月机器彻底清洗次 时收集类垃圾堆放指定点清运时密封装置确保飘洒漏水现象时清洗垃圾筒筒身更换垃圾袋保持干净异味满溢周消毒剂进行彻底消毒蚊蝇鼠虫滋生源 保持指示牌标识消防器材等物体表面清洁时处理种污迹 周清次卫生死角水处水道口楼顶排水沟水池雨水槽阴沟等方确保杂物周少擦抹检查两次华东野战军纪念馆厅盆栽植物花槽保持盆栽黄叶烟头纸屑等杂物尘垃圾拖洗卫生间面抹净洁具门框墙身天循环次保持灰尘垃圾异味手脚印污渍等洗手间隔板纸盒天擦抹次便池厕位水池1时洗1次天洗液清洗次洁具周消毒剂消毒两次整体卫生间全面消毒月次洗手台月抛光保养次镜面台面洗手盆时清洁保证积水发现污迹水迹积水头发手印便迹异味报纸等时清理
项工作配备保洁服务员10中华东野战军纪念馆2新四军军部旧址纪念馆办公区附区域1旧址区1旧居区1园区四处卫生间附区域4湖区湖面1
31环境卫生保洁服务定位目标
311服务定位
通物业服务验引进酒店理模式服务意识带入物业清洁服务中提供全面细致环境理工作客户带全新星级酒店式物业清洁服务
312服务目标
3121．服务第客户 通系统培训强化员工理服务认识服务技做客户服务 第宗旨
313．树立形象造品牌
3131服务质量提升附完善理制度体系令客户亲身感受优质专业物 业服务树立品牌形象造品牌声誉
32清洁服务质量理
321服务流程职责
①现场设置组长领班
②实行片区理派出区域分领导进行监督理
③区域部门负责统调配指挥实行分级负责制
322服务培训
①岗前培训员工岗前服务技服务意识培训
②现场培训领班组长日常工作中指导监督员工正确清洁材料现场培训方法标准
③月10日—15日针性安排岗位培训次培训容员达标情况记录 进行考核评估
323服务品质监督考核
①正确评价保洁员工作提高保洁员工作积极性促进保洁工作改进提高做 奖罚奖罚分明
②采部门考核日常检查客户意见(表扬投诉)相结合原计分形式保 洁员进行考核力求客观公正恰保洁员工作进行评价考核
③考核项目仪容仪表工作纪律岗位执行服务态度业务技
④满分100分倒扣形式计分
A 95100 分 优 B 9095 分 良
C 8590 分 般 D 8085 分 较差
⑤月考评分达优秀保洁员予通报表扬年连续五次考评优保洁员 理力者报请公司批准予提拔晋升
⑥月考评差保洁员处予通报批评连续三月考评差保洁员已转正 降试未转正辞退连续半年评较差保洁员处予辞退
33清洁服务程序
34 清洁理容措施
清洁作物业理重头戏缺少部分关系整物业形象测定环境质量重标志制订理方案：
341理容清洁卫生
公区域范围展馆厅走廊卫生间会议室楼梯台阶等室区： 天扫二次捡拾绿化带杂物清洁设施（含种标识标牌）灯亲水台背景音乐广播雕塑时清类污渍清扫积水周垃圾桶进行清洁消毒月明设施假山进行擦拭
垃圾中转处： 天分午收集次区域垃圾清运垃圾房清洗垃圾中转处
室外院落设施： 天保洁二次木桥桥面扶手栏杆坐凳台阶（含踢脚线）等类似位置天保洁二次
功房：半月拖抹清扫水泵房安全监控中心配电房等面（日常保洁功房工作员负责）
公厕：天午擦拭墙壁面踢脚线门门框蹲坑便斗镜面洗手盆等清理清洁垃圾箱月擦拭清洁明灯排气扇等
342理措施
建立保洁制度狠抓落实
严格操作程序进行规范操作
加强保洁员思想教育业务培训提高员工素质增强专业技
三查形式绿化保洁工作进行常性监督检查（三查指：保洁员查理巡查服务中心理抽查）
抓保洁员行规范理求服装统标识齐全言行文明
清洁理工作流程质量标准
保洁部客户服务部巡视检查现场指导
发现问题填写卫生保洁问题统计表提出整改意见安排员迅速解决
客户服务
保洁组
督导整改情况
实施整改
复查填写统计表
保洁领班工作流程质量标准
工作项目
区域保洁员工作质量进行巡查
工作范围
负责理区域公场卫生评测
工作标准
保洁员工作流程质量标准制订区域员工工作标准进行测评记录记录清晰完整符合现实督促员工工作保持点卫生保洁率99
工作程序时间
8：00~8：30服务中心理汇报前日工作
8：30~11：00巡视检查保洁员工作辖区卫生状况
13：00~16：30巡视保洁员工作辖区卫生状况
质量考评
周五服务中心理汇报工作情况月评出优秀保洁员理月旬复核抽查考评
保洁员工作流程质量标准
项目
清洁容
作业方法
作业频率
作业时间
质量标准
垃圾
生活垃圾
清运
二次天
午630~730
中午1230~130
日产日清
室外院落设施
立柱
清擦
二次天
午730~1030
午130~500
干净尘蜘蛛网污迹立柱明亮
（桥）面
清扫
二次天
时保持清洁痰迹烟头纸屑果皮杂物等
顶灯
清擦
次天
蜘蛛网明灯明亮
垃圾桶
清擦
二次天
干净污迹时清运垃圾
坐凳
清擦
二次天
午730~1030
午130~500
污物干净
栏杆
清擦
二次天
干净污迹然光泽
公厕路灯
路灯杆
清擦
二次天
午730~1000
午130~500
保持干净广告
顶面
清擦
次天
污迹蜘蛛网
公厕
清擦
二次周
污迹异味
室外院落设施
坐凳
清擦
二次天
午730~1000
午130~500
广告污迹
扶手
清擦
二次天
尘蜘蛛网
面
清扫
次月
广告污迹
指示灯
清擦
次月
广告污迹明亮
面
清擦
二次天
广告污迹
停车场
面
洗擦
次次
午730~1000
午130~500
杂物干净
果皮箱
清理
二次天
烟灰缸干净整洁
面
清扫
二次天
干净杂物烟头
指示牌
清扫
次月
干净污迹
35环境卫生保洁物资装备计划
鉴公司物业理验运营情况公司完全提供纪念馆方未提供环境卫生保洁工作需种服装工具明车辆等设备切实保证环境卫生保洁工作正常运转
4保安服务理方案
保安服务理方案总体概述：负责馆值班巡查秩序维持车辆停放等安全保卫工作出入口重部位实行24时值班确保述域身财物安全工作正常序运转
负责馆值班巡查秩序维持车辆停放等安全保卫工作确保述域身财物安全工作正常序运转着装整齐精神饱满文明执勤礼貌热情服务动礼增强场馆社会影响力指定路线巡查馆安防区域密切关注类消防安防等情况巡逻员2时巡逻次加强馆项安全素排查发现安全素时级领导汇报采取效紧急处置汇报必须讲清事态发生应急处理效果事态前状况严格盘查形迹疑员时劝阻社会闲杂员离开安防辖区指引中型参观团体行进路线制止文明参观行：馆吸烟声喧哗吐痰等做类型参观团体接务提前位指引车辆行进路线停放位置控制车场外车辆服场馆统安排接受物业理领导认真学类设施设备基础操作知识做场馆微型消防站运行维护熟悉类突发事件应急流程培训演练计划做类演练认真执勤仔细记录完善类值班巡查记录做岗位职责清晰责划分明确值班记录全面交接工作序事态追溯底保安员必须星期进行三时体队列训练业务技培训做训练计划训练记录备考核检查训练时求全部员必须岗
项目配置物业安保员14中园区入口处6三班制班2华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处少2华野纪念馆新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆巡逻2停车场1园区巡逻岗3
物业理工作利开展公司服务中心理部秉承公司您更满意理服务理念确保物业区域员生命财产安全营造安全宁静舒适环境制定安全理方案
41岗位设置
整岗位设置运动静相结合巡逻岗固定岗配合科学方式横深贯穿始终犹张坚摧网布控整物业区域总体设置安保员标准：园区入口处6三班制班2华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处少2华野纪念馆新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆巡逻2停车场1园区巡逻岗3
411纪念馆正常运转设置门岗（形象岗）专业学培训考核利激励机制实行竞争岗熟练掌握操作规程辖区车辆情况第关特针夜间值勤时门岗晚八点准时双落闸采取双层滤式核实做准确误方进出
412设置巡逻岗维护馆整体形象纠正违章停车监单元公消防设施供水供电观察危物业员种安全隐患半时巡查角落遍巡逻签表签字外领班骨干担全区机动巡逻岗负责督促岗位工作落实情况时巡查全区角落发现问题种苗头隐患处置萌芽中
413设置固定岗布控纪念馆周界安全薄弱位置做防患未燃
42馆安全理
421员进出理
夜晚期间工作员需效证件门岗理员礼貌查证进出访员门岗礼貌询问访址通知24区值班电话理员联系业征馆员意登记效证件方进入否拒绝入装修施工员进出区时必须效时施工出入证登记进出施工时证件佩带胸前备区巡逻岗查验
422物品进出理
严格执行物品进出理规程物业区域搬出件物品日常电器品时门岗查清单元清点查验收回放行条方放行工作员特殊情况效证件登记放行述手续证件拒绝带出装修工具少量装修材料进入时登记容数量核登记效证件放行清场时量材料贵重装修工具必须服务中心办理放行手续查验放行
423车辆出入理
严格执行车辆理规程工作员车辆服务中心办理车辆通行证进出发现陌生驾驶通行证车辆外出必须查验车身份电话联系馆工作员核车意登记放行否拒绝外出车进步核查访车辆进入物业门岗礼貌询问访址致电馆员征意登记车效证件开出车辆出入登记卡放行外出时必须相关员签字交门岗收回核登记放行施工车辆进出区时必须查清施工单元开出车辆出入登记卡登记放行装沙石等基建材料时门岗车讲明摆放位置注意事项通知巡逻理员进监督外出时收回车辆出入登记卡检查车箱装载物品外维护区整体形象保持道路畅通禁止乱停乱放超载行驶鸣笛学车行规定天19：00—次日7：00禁止施工车辆进入馆进行施工 时白天开馆时间维持参馆员车辆行秩序
43理容
常规防范：采站岗值勤巡逻值勤相结合方式协助公安机关维护公秩序防止制止危影响物业客户游客安全行
431门岗务
礼仪服务（客户行举手礼注目礼）
维护出入口交通秩序
制止酗酒者乞讨者衣冠整者商贩进入
严禁携带危险品进入
遇外员件物品带出物核实作登记
客户游客提供便利性服务
432巡逻岗务
规定路线巡视检查留死角
巡查车辆停放情况维护道路畅通做安全防范工作
进入馆嫌疑进行检查防范
亭廊桥梁雕塑假山绿安全检查
消防安全检查
防范处理类治安案件
防范制止类违反理制度行
技术防范：运红外线监控系统电子巡更系统等技术防范手段纪念馆区域治安情况实施24时监控确保安全
疑安全迹象采取踪监视定点拍措施时通知值班保安处理
值班保安接治安报警迅速赶现场酌情处理情况反馈客户服务客户服务作详细记录留档备查
44理措施
441保安实施准军事化理制订项保安理制度奖惩措施严格付诸实施增强保安员工作责心
442强化保安员务理开展系统军事化素质培训提高保安员思想素质业务技年组织少4次会操
443加强保安员行规范教育求服装统佩证岗言语文明举止
444保安严格执行巡更点制度确保巡逻质量
445监控中心设备天检查保养监控系统线影响监控效果杂物时清
保安理工作流程质量标准
保安理运作
检查登记
定岗值勤
发现
问题
时处理
作记录
流动巡逻
交安保部阅编号存档
记录
流动巡逻机动分队紧急处理
报警
紧急情况通知服务中心理
流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
检查车员非机动车辆发牌率100疑物进出
8时
流动巡查
景区安全
全年安全事发生盗窃案件发案率1
班时间二~三时次突发事件
消防监督
全年消防安全事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未关锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
质量检查
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
3分钟达现场
法规学
带领全体保安员车员学项法律法规政策条例等知识
周次
思想教育
带头遵纪守法模范执法学雷锋做事严明车纪律
周次
技培训
健身擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
周次
流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
定岗检查
疑物进出疑外员应做登记
24时
流动巡查
安全
盗刑事治安案件年发率1全年消防事客户住户商户邮件夜
24时巡逻
违法事件
消防监督
全年消防事
车辆停放保
疑闲杂员接车辆未锁门窗车辆遗忘物品时通知重点守护
环境保护
破坏绿化乱扔乱倒乱吐乱烧现象种噪声扰民
突发事件
般突发事件负责现场处理重事件应现场维护局面迅速报关部门
5分钟达现场
法规学
全体保安员车员学项法律法规政策条例等知识
周次
思想教育
带头遵纪守法模范执法学雷锋做事严明车纪律
周次
技培训
健身擒格斗队列行走跑步敬礼消防训练
周次
工作质量考核文件：员工行准岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度
45安全保卫物资装备计划
鉴公司物业理验运营情况公司完全提供纪念馆方未提供安全保卫工作需种服装警棍明等设备切实保证安全保卫工作正常运转
5餐饮理实施方案
餐饮理实施方案总体概述：纪念馆餐厅针馆职工提供午餐餐厅部职工项福利领导关心干部员工具体体现办餐厅尤重公司年实践摸索创新已逐步建立科学合理餐厅理运作模式目前理数单位餐厅公司理单位餐厅坚持真心客户着想努力客户分忧服务宗旨高标准严求精烹饪细制作理理念努力级单位提供科学合理膳食服务切实委托单位餐厅服务工作做针项目公司配备厨师1面案1服务员1（兼理员）特提出理方案
51餐厅理目标
511建立健全餐厅理制度员工营造温馨卫生整洁餐环境
512 吃够标准减少浪费现伙食标准达化
513 断提高服务员烹调技术合理调整菜品结构职工提供质量优味道花样饭菜餐员满意率达95％
52餐厅服务保障措施
加强机关餐厅理保证餐饭供应质量公司采取理措施：
521建立理负责制餐厅理员周定期公司分餐厅工作副总理汇报餐厅运转情况领导时掌握新动态做心中数周五午专职副总牵头组织机关餐厅理员集中采购负责参加例会伙食标准结合时令蔬菜行情动态注重营养搭配认真编制周食谱做天周变化
522餐厅需类原材料公司实行双采购统配送调料食品城水产品批发市场蔬菜批发市场等采购基市场中选取信誉质量优供货商作长期合作伙伴采购类固定品牌食物食品样保证机关餐厅类原材料质量保证餐员吃放心吃满意
523公司餐饮部定期组织餐厅工作员集中参加业务学交流验断提高烹饪技术外餐厅型活动需技术力量公司餐饮部负责统调配餐厅厨师帮厨
524建立餐厅理员责制求理员餐饭质量环境卫生成控制环节全面负责搞优质服务前提减少浪费稳定餐饭供应水确保餐员满意率达90
525建立健全餐厅理制度教育工作员严格遵守餐厅理制度岗位职责制度职责严格约束员工日常工作行违反者公司予严肃处理
526建立巡视督察制度公司督察巡视员定期携带数码相机餐厅检查工作餐饭质量环境卫生员工形象库房理等方面全方位进行检查发现违规违纪现象摄取证严厉处罚确保餐厅工作始终松懈
527加强委托单位相关部门餐员沟通采取征求意见会意见等种形式征求餐员餐厅服务餐饭质量意见建议采取针性整改措施断提高完善服务质量
528餐厅工作员办理种职业健康等证件季度组织体检确保卫生环境安全
53餐厅岗位职责
531理员岗位职责
1）带领餐厅服务班全体员工认真贯彻执行公司项营理方针项目部项理规章制度坚持业服务努力完成餐厅项工作务责目标
2）负责餐厅工作现场理时解员工思想生活动态解决疑难问题
3）负责提高膳食制作水餐厅工作员服务水
4）负责餐员IC卡充值饭票销售工作
5）负责餐厅库房理工作
6）负责餐厅环境卫生达标工作
7）定期征求餐员意见断提高餐饭质量
8）完成客户交办时性工作
532餐厅厨师岗位职责
1）遵守劳动纪律坚守工作岗位
2）统服装文明语热情周注意身形象搞卫生
3）负责组织制作员工膳食时保证供应
4）服理员安排做掌勺前项准备工作
5）负责饭菜营养调配做色美味香供应时力求餐员满意
6）做操作间库房餐厅环境卫生食物存放序安全卫生做炊具餐具食品清洁卫生消毒工作定期组织清扫
7）常征求餐员意见断提高餐饭质量
8）完成理员交办时性工作
533餐厅服务员岗位职责
1）遵守劳动纪律坚守工作岗位
2）统服装佩带胸卡服务周热情礼貌
3）负责餐员刷卡工作
4）负责单位领导外客餐接服务工作
5）负责餐厅卫生清洁碗碟盘子等餐具洗刷等工作餐具餐清洗消毒做餐餐厅卫生清扫工作
6）注意身形象搞卫生
7）完成理员交办项工作
54餐厅食品卫生制度
加强机关餐厅食品卫生理防止病口入预防种疾病发生传染确保餐员身体健康特制定卫生制度：
541餐厅厨房餐厅常扫做面污水纸屑果皮饭菜灰尘渣子等物墙壁四周灯蛛网灰尘柜厨外常保持干净物品摆放序水道保持畅通
542餐具炊具等严格进行消毒：方法：开水蒸煮10—15分钟消毒水浸泡案板桌子灶台保持清洁常水洗池锅脏水陈积
543服务员统着装衣着整洁勤换衣勤洗澡勤剪指甲勤理发说脏话气度蔼保持身洁白
544加工销售食品前手洗干净准面食品喷嚏咳嗽碍食品卫生行准食品加工销售场吸烟准闲杂员进入食品加工销售场
545餐厅储存放置食品橱柜货架应保持清洁霉斑鼠迹苍蝇蟑螂禁止存放毒害物品生活品食品应分类分架隔墙离存放定期检查处理变质超保质期食品
546种食品原料前必须洗净蔬菜应肉类水产品类分池清洗禽蛋前应进行清洗必时进行消毒处理蔬菜择干净洗干净清洗时池浸泡10—30分钟保证菜虫泥沙杂物
547原料半成品成品刀墩板桶盆筐抹布工具容器必须标志明显做分开定位存放洗净保持清洁
548餐厅业员应互相监督购买保加工销售腐烂变质毒害食品
549坚持天开饭前扫卫生保持餐厅外相关方清洁
5410严防食物中毒发现食物中毒事时时报采取措施保护原料工具设备现场配合卫生行政部门调查处理
55餐厅工作员处罚制度
551食品蔬菜新鲜员工反映发现次处罚1050元
552餐饭供应时影响纪念馆员工餐发现次处罚50元
553膳食制作水明显降纪念馆员工意见发现次处罚50元
554操作间库房餐厅环境卫生脏乱发现次处罚20元
555食物存放序安全卫生发现次处罚20元
556炊具餐具洗刷干净没进行消毒发现次处罚20元
557餐厅工作员衣帽整卫生差发现次处罚10元
56餐厅物资装备计划
鉴公司餐厅理验运营情况公司完全提供处纪念馆方未提供餐厅需种餐厅设备切实保证职工餐厅正常运转
6消防安全实施方案
消防员工作流程质量标准
工作容
质 量 标 准
工作频度
值班（灭火）
报警通讯设备完离岗代班灭火迅速措施力抢救时
24时
流动巡查宣传
区域
安全
堆放易燃易爆品安全电器乱搭接电线消防设备会
日800~2100
施工装修监督
违章火电易燃材料装修
公场设备
挤占消防通道设施天台堆放杂物
灭火器具
放置合理缺损期表面清洁100完
报警通讯
设备灵敏
学训练演
学训练
熟悉消防法规知识消防情况掌握基消防技
专职队员1次7天义务队员1次15天
演
组织严密重点突出专家指导客户参加
1次季
工作质量考核文件
员工行准岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度
7设备设施维保实施方案
71物业设备理基容
技术档案理
711物业设备基础资料：
①设备原始资料：设备接均应建立原始资料档案容：验收文件设备卡片
②设备维修资料：报修单运行记录检查记录运行目报考评资料技术革新资料
③设备理资料：设备运行理维修理
物业设备基础资料理工作务：设备技术档案保设备运行维护理提供信息
712标准化理 两类标准：
技术标准（设备验收标准完标准维修等级标准）
理标准（报修程序信息处理标准服务规范标准考核奖惩标准）
功：提供行准标准提供基手段
713规章制度建设 规章制度建设三类：
生产技术规程（设备安全操作规程保养维修规程）
理工作制度（接验收制度预防性计划维修保养制度
运行理制度安全理制度检修制度值班工作制度等）
责制度（岗位责制度记录报告制度安全制度交接班制度等）
714教育培训（设备户）
72物业设备理
特点求：日常性安全性广泛性
721．设备运行劳动组织
务：合理分工协作配置力
合理确定劳动组织形式（根设备操作技术求岗位设置求）
具体工作容：
（1）定员（定工作岗位数）
方法：设备定员岗位定员例定员
（2）分组：强电组弱电阻水暖组空调组
（3）轮班组织基形式：单班制班制
722设备运行理制度 容：
制定设备理规章制度包括设备安全操作规程 设备巡视工作制度 岗位责制度 值班交班制度记录报表制度 制度服务规范等
73物业设备安全理 涉四方面工作：
731维修操作员安全作业培训教育培训容： 安全作业训练 安全意识教育安全作业理 业安全教育宣传
732建立设备安全理措施 包括：特殊具危险性设备加保护装置 定期进行设备安全检查性测试 制定设备安全理制度
733建立安全责制度
74物业设备维修养护理
741．日常保养容：设备清洁润滑紧固调整防腐等
742．定期检查：包括日常检查定期检查
743．计划修理 设备磨损两类原：损耗然腐蚀老化 设备磨损致三阶段：（1）初期磨损阶段磨损速度快持续时间短（2）正常磨损阶段（3）剧烈磨损阶段
75设备三级保养制
751日常维护保养（设备操作员） 2级保养（设备操作员维修员） 3二级保养（设备维修员）
76设备维修类型
761零星维修工程 2中修工程（1030） 3修工程（30） 4设备更新技术改造 设备更新改造重理：设备寿命原理 设备寿命 通常分：设备物质寿命技术寿命济寿命 （1）设备物质寿命指设备开始报废止历时间长短取决：身质量运行程中保养更换修复情况2）设备技术寿命指设备开始技术落淘汰止历时间设备技术寿命程度取决社会技术进步技术更新速度周期 3）设备济寿命指设备开始济合算停止历时间设备济寿命年限设备更新
77设备理原
771防
772做三四会五定
773专业修理操作相结合
774定期维修
775修旧利废
78排水设备维修理
水制约生产发展重素商业活动运行保障涉城市景观卫生温度湿度消防关系居民生活质量水城市生产生活发展血液排水维持城市生态衡必少污水意排放仅污染水体土环境生态遭受破坏形成公害收集输送处理利污水排水加强理显非常重
1）严格排水设备验收接制度
2）严格水泵房理
3）水系统理维护
31）界定理范围
32）水系统理
33）水系统养护
34）水系统维修
4）排水系统理维护
4 1）理范围界定
42）排水系统理
43）室排水道堵塞清
44）室外排水道维修
45）高位水箱浮球阀维修
4 6）高位水箱清洗消毒
79电力系统理维护
1）供电设备理
2）供电设备维护保养
710避雷设施维护
1）建（构）筑物防雷等级划分
2）防雷装置般求
3）维修检测
711制冷供暖系统理维修
1）熟悉制冷供暖系统操作保养维修基制度
2）掌握制冷供暖系统操作保养维修基容
第四章突发事件应急处理预案
1安全保卫餐饮消防突发事件应急处理预案
11应急组织机构
成立突发事应急指挥部总理担总指挥副理担副总指挥部门负责成员设应急指挥办公室设安全保卫部安全保卫部担应急指挥办公室作事应急指挥日常办事机构负责日常理突发事进行协调指挥设四事处置组：抢险救援组医疗救护组勤通讯组善处置组
2 成员单位职责
21应急总指挥职责：
（1）负责建立健全应急救援组织机构组建应急救援队伍
（2）组织制定批准生产安全事应急救援预案决定应急预案启动应急行动终止
（3）组织应急救援预案培训演练评估
（4）指挥调动单位应急救援力量调配应急资源响应程序组织应急抢险
（5）保障应急救援资金
（6）负责政府安全生产部门报告生产安全事情况
（7）负责应急救援工作中员物资调配
22副总指挥职责
协助总指挥做全公司安全事应急救援指挥协调决策工作总指挥授权负责安全事全面应急救援指挥协调决策达应急指令
23指挥办公室职责：
（1）编制修订应急预案积极推动应急理体系建设
（2）落实应急预案培训演练完善应急联动机制
（3）落实应急值守负责信息报送预测预警等项工作
（4）负责应急救援队伍日常理组建应急专家组
（5）根授权发布生产安全事信息
（6）负责应急知识宣传教育通种方式广泛进行相关法律法规应急理知识紧急情况预防避险救互救减灾等常识教育增强职工救互救力
（7）应急物资日常检查维护
24抢险救援组 职责：
（1）景区发生类突发事件负责第时间组织员赶赴事现场进行抢险接事险情报警立赶赴现场听统指挥快解事险情危害情况正确迅速调动力量进行救护限度保证员安全财物损失
（2）应急救援总指挥提出重应急行动建议
（3）时应急救援指挥部汇报事现场信息
（4）事状态序组织疏散游客撤离安全带
（5）做抢险救援日常演练培训
25 医疗救护组职责：
（1）负责应急救援工作中医疗卫生保障根事造成员伤亡特点制定切实行救治方案实施现场抢救紧急处理工作护送伤员医疗点救治
（2）调运急救药品器材组织医疗应急救援队伍提供医疗保障做抢险救援日常演练培训
26勤通讯组 职责：
（1）负责应急物资储备调拔紧急配送体系确保应急需物资生活品供应加强物资储备监督理时予补充更新
（2）负责事信息收集核实传递关信息
（3）负责关部门情况通报工作（包括请求援助）
27善处置组职责：
（1）负责协调联系相关救援物资准备通讯保障车辆调配员供等勤保障工作
（2）协助相关部门做事善处理工作
3运行机制
31预测预警
（1）巡查员密切注意纪念馆参馆员吸烟问题发现吸烟时制止
（2）巡查员注意烧荒祭祀孩玩火等发现火灾隐患时采取措施
（3）定期电气线路进行检查防止电线电缆电设备等老化短路漏电等安全情况发生
（4）厨房燃气道仪表阀门等定期检查防止泄漏引发火灾
32纪念馆参馆员容量监控
根参馆高峰期统计馆游客数达饱安全状态进行监控
33 食物中毒事监控
（1）餐厅食品原材料信誉正规厂家商家购买调料外食品全部餐厅加工制作购买成品
（2）掌握食品原材料库存量存放时间妥善理出现发霉变质现象
（3）原材料贮存分类分架离墙离食品存放加工分发生熟分开
（4）饭菜量制作分发存放剩饭剩菜
34然灾害事监控
（1）应急办公室负责搜集洪汛气象震质等灾害预报部门发出预警信息分析灾害景区造成危害
（2）预警信息采取相应处置措施
4 处置措施
41着火事处置措施
（1）餐饮点配电室附属房等部位着火处置措施：
①发现初起火灾根性质火灾类型立水灭火器进行灭火
②餐厅油类电气类配电室等部位严禁水灭火须干粉灭火器进行扑救
③火势已发展法控制时发现立指挥部报告总指挥立县县消防队报告请求支援
消防应急预案
接报警
判断点立派相关员报警点
灾情严重：火警119通知安保
服务中心理
误报：查明原
记录案
灾情轻：通知保安
员行处理
切断煤气市电供应转换事电源
检查已动启动消防设备工作情况必时强行启动消防设施
组织保安员赶现场组织灭火
组织员疏散进行安全保护
监测火势情况坚
守消防中心岗位
配合消防员保护清理火灾现场做灾情记录公司关部门汇报追究火灾责
42发生拥挤踩踏事时处置措施
(1)发生踩踏事时应立报告指挥部指挥部接警报安排疏导员进入指定位置立组织疏散处置
(2)疏导员快速度通知现场关员停止进入纪念馆车辆员疏散方通道进行疏散
(3)关部门达现场事单位领导工作员动汇报事现场情况指挥权移积极协助做疏散抢救工作
(4)事现场受威胁困员时疏散员应劝导受威胁困员服领导听众指挥做组织秩序进行疏散
43车辆伤害事处置措施
（1）停车场发生交通事双方责场时停车场理员协调双方进行协商解决方时理员应立肇事方车辆员进行登记拍立联系车交警报案处置
2）停车场发生车辆岗应立采取措施进行阻止时报告求援岗位员应采取必保护措施法阻止时需记清车号车型颜色驾驶特征等信息维护现场
（3）发生车辆损坏盗应立领导汇报领导公安机关报案配合公安机关调取现场视频监控等信息进行处置
（4）机动车辆发生障驾驶员应立停车防止发生事时车辆进行检修
（5）发生员伤亡事驾驶员立应急救援领导组报警
（6）受伤员肢体骨折采取伤肢固定措施出血采取止血措施立送医院救治
（7）抢救受伤员时立拨120急救中心电话进行救治
（8）发生车辆坠崖事发现立指挥部报告指挥部立级公安消防救护等关部门报告协助进行事救护
44食物中毒事处置措施
（1）旦发现食物中毒疑似食物中毒事现场员立公司领导报告
（2）餐厅立停止切营活动严格保护现场
（3）现场员务必注意留存病粪便呕吐物疑中毒食物 盛装疑中毒食物容器
（4）公司领导医疗救护组立赶赴现场进行救护处理
（5）立封存疑中毒食物原料追回已售出疑中毒食物
（6）立患者送医院进行救治时务必做病交接踪
（7）发生10员中毒重中毒事现场处置时务必1时卫生防疫部门报告
45 宣传培训演练
部门日常广泛宣传应急法律法规预防避险救互救减灾等常识计划应急救援理员进行培训提高快速抢险营救伤员消危害等应急救援技时应定期组织应急救援演练断提高救援员应急处置力
培训容包括：
（1）识危险启动紧急警报系统方法
（2）掌握危险物质辨识危险程度分级方法
（3）掌握基危险风险评价技术
（4）学会正确选择防护设备
（5）解危险物质基术语特性
（6）掌握危险物质泄漏基控制操作基危险物质清程序基现场急救知识
（7）熟悉应急预案容
第五章物业档案资料理
1档案建立理
建立纪念馆资料档案加强资料档案理保存历史信息维护理连续性规范化便设备设施检查维护更新客户参馆员沟通联系作低估
11理容
工程档案：接开始工程技术维修改造资料种竣工图类设施资料等
理档案：绿化资料日常巡查（清洁维修保安）记录值班记录车辆理记录监控记录监控录类活动片资料维修记录设备运行记录偿服务记录会议记录荣誉资料等
财务档案：逐年形成财务收支报表物业维修基金报表等
文件档案：关物业理法规政策公司文件等
12理措施
制订档案理制度严格执行
档案理求分门类编目造册方便查阅利理
专理责存放序理规范
配置专门档案理房必设备设施满足档案理求
根档案资料形式性质采取理手段科学理确保档案资料完整安全实现电脑化理提高理水
13理流程
131档案资料理运作流程
收集——整理——档——利
132档案资料收集：
（1）设立档案资料室采取系统化科学化电脑化先进手段专职档案理员建立相应理制度档案资料进行严格理
（2）资料收集坚持容丰富原根实体资料信息资料容实际工作需出发信息资料源渠道规划设计工程竣工验收全部工程技术维修资料物业构成方面房屋体公设施树木全详细资料
133资料分类整理：收集信息资料统档案理员集中整理分类整理重点伪存真根资料信息源容表现形式特点做条理清晰分类合理
14档案资料分类
15资料档理
（1）档根资料身存规律联系进行科学分类保存根实际需资料档理处保存：录带胶卷片图景等档案业务性质编号造册编辑分柜保存运计算机先进理手段形式档案资料转化电脑储存便查找调
（2）档案出室入室严格规定出室必须具备资格员登记方出入室时须专检查破损立修复视情追究关员责档案理员需时收回外文件资料严防丢失
（3）档案理环境必须做三防工作防火防潮防变质
16档案资料运
充分发挥档案资料储存价值理处资料维修资料装修资料财务状况等时查阅调便工作监察检查
第六章 服务容关求承诺
1总体服务求
公司物业理实际出发根合约定理服务范围标准设立专门项目理机构配备符合求物业理员制定完整效部理制度日常服务运行理制度等相关制度提供全天候公秩序维护服务安全服务保证整场馆设施员财产安全展馆环境保洁服务提供整洁卫生美观环境做接热情周服务时位然灾害事灾害公卫生事件社会安全事件等突发公事件建立应急预案组织培训演练突发事件发生时规定程序时采取相应措施单位领导汇报
2具体服务求
21治安保卫
211员安排：保安员少14园区入口处6三班制班2华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处少2华野纪念馆新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆巡逻2停车场1园区巡逻岗3
212负责馆值班巡查秩序维持车辆停放等安全保卫工作出入口重部位实行24时值班确保述域身财物安全工作正常序运转着装整齐精神饱满文明执勤礼貌热情服务动礼增强场馆社会影响力指定路线巡查馆安防区域密切关注类消防安防等情况巡逻员2时巡逻次
加强馆项安全素排查发现安全素时级领导汇报采取效紧急处置汇报必须讲清事态发生应急处理效果事态前状况
严格盘查形迹疑员时劝阻社会闲杂员离开安防辖区指引中型参观团体行进路线制止文明参观行：馆吸烟声喧哗吐痰等
做类型参观团体接务提前位指引车辆行进路线停放位置控制车场外车辆服场馆统安排接受物业理领导认真学类设施设备基础操作知识做场馆微型消防站运行维护熟悉类突发事件应急流程培训演练计划做类演练认真执勤仔细记录完善类值班巡查记录做岗位职责清晰责划分明确值班记录全面交接工作序事态追溯底保安员必须星期进行三时体队列训练业务技培训做训练计划训练记录备考核检查训练时求全部员必须岗
22卫生保洁
221：员安排：保洁服务员少10华东野战军纪念馆2新四军军部旧址纪念馆办公区附区域1旧址区1旧居区1园区4处卫生间附区域4湖区湖面1
222室外区域
2221 天定时出入口区域台阶门前广场进行清扫发现脏物废纸屑应时处理区域种设施进行抹尘清洗保持外围干净整洁
2222 根种面脏程度时进行清洗局部面月机器彻底清洗次
2223 时收集类垃圾堆放指定点清运时密封装置确保飘洒漏水现象时清洗垃圾筒筒身更换垃圾袋保持干净异味满溢周消毒剂进行彻底消毒蚊蝇鼠虫滋生源
2224 保持指示牌标识消防器材等物体表面清洁时处理种污迹
2225 周清次卫生死角水处水道口楼顶排水沟水池雨水槽阴沟等方确保杂物
2226 周少擦抹检查两次华东野战军纪念馆厅盆栽植物花槽保持盆栽黄叶烟头纸屑等杂物尘垃圾
2227拖洗卫生间面抹净洁具门框墙身天循环次保持灰尘垃圾异味手脚印污渍等
2228洗手间隔板纸盒天擦抹次便池厕位水池1时洗1次天洗液清洗次洁具周消毒剂消毒两次整体卫生间全面消毒月次洗手台月抛光保养次镜面台面洗手盆时清洁保证积水发现污迹水迹积水头发手印便迹异味报纸等时清理
23维修标准
231员安排：维修员1消防控制室安防监控室2
232场馆维修员安排求进行例行巡查例行巡查中发现问题时解决记录案法现场解决时汇报便维修 协助馆维修员展馆设备设施进行定期检修突发障时维修天定时巡查做种记录
24档案资料理
加强关物业档案资料理档案资料理包括：安全理记录档案清洁卫生理档案物业事理具体理方案物业理企业必须运计算机理档案求做保存完整理完善交接手续完备检索方便准确
25建立健全物业理制度
根华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆具体情况受托单位应制定展馆详细部理制度日常服务运作理等相关制度
1物业理员工行规范
2理员岗位职责
3保安工作职责
4保洁工作职责
5安全保卫制度
6
26
261聘员购买法律规定相关保险聘员物业公司工资保险工伤等发生纠纷纪念馆客户概关系物业公司负全责
262物业服务合终止时物业公司物业理房物资料档案完整移交业
263物业服务合终止业选聘新物业理企业物业理企业间应做交接工作
第七章 公司优势分析
1公司相关证件
2公司年业绩
2014年类项目业绩
3公司简介
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