**前期物业理
投 标 文 件
商务技术部分
（ ）
第章 投标报价表
序号
项目
面积
（方米）
包干单价
（元方米·月）
备注
1
物业服务费
（电梯住宅）
15470090
166
2
物业服务费
（商业物业）
1011339
200
3
报价说明
1项报价均包干价包含费税费等报价包括限工费理费维护费利润税金等实施项目物业理发生费项目物业理风险责
2项报价均包干价项目全部物业理服务期间类工材料等费市场涨跌风险国家政策性调整风险均乙方行承担 作调整
3报价投标函中报价致出现致投标书中报价准
第二章 理服务理念目标
第节 物业基情况
项目概况
项目占面积4140300方米总建筑面积：21089162方米中住宅建筑面积15470090方米非住宅1091018方米中商业房面积1011339方米配套设施建筑面积79679米（含物业理房65565方米治安房20方米消防控制室4114方米停车场理房20方米公厕60米）架空层面积127287方米车库2层建筑面积4400767方米建筑区划总容积率40（住宅容积率374）绿率30车位1421（面2811140）总户数1588户
第二节 物业服务理念
现代高效快速反应生活工作节奏已暇顾许家庭琐事回家里希更休息放松家应该满足基居住条件应该享舒适便利尊贵买房业真正体验物值甚物超值收益传统物业服务项目局限性决定必然满足日益发展生活需求必须基础加现代化服务手段整合项信息物资资源业提供优质生活配套服务
项目建筑设计采封闭式服务项目入口处效实现车分流营造出井然序富贵气派居家氛围通改造项目现配套服务设施拓展种服务项目加强项目精神文化建设构建健康文明整洁清新生活环境公司物业服务思路：四方满意三种意识二种手段目标
四方满意：项目业住户满意
开发建设单位满意
南充市行业部门满意
物业服务工作员感满意
三种意识：树立员工强烈服务意识质量意识成意识切实控制物业服务关键素——员工素质
二种手段：采规范标准化智网络化两种服务手段
目标：年项目物业服务提升全市物业服务优秀项目水准业物业服务综合满意率达85％广业住户提供安全清洁优美舒适现代家居商业生活环境
项目物业服务工作跃新台阶全面改善现物业服务状况结合项目现基条件特点实现优化服务整体构想：
（）逐步提高业生活品质
通提供性化服务旨满足业生活需求项目住户提供便利服务逐步提高业生活品味品质
（二）加强业沟通交流
会非常重视业项合理化建议坚决予执行坚持月做业调查接受业意见回馈断改进服务项目质量树立业服务理念
（三）运台系统提供性化家居服务
常规物业服务项特色服务通网络科技手段融合起业足出户享受集订购配送服务体站式服务创建酒店式客服中心电话声吩咐服务方便快捷实现服务 生活姿彩服务境界
（四）强化员工素质服务意识通物业规范培训
精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作通定期组织严格规范岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准业享受优质服务确保服务品质
（五）配置智化装备系统采智化服务提升服务层次
专业楼宇智化系统实现现代化服务员优化基础物业公司针项目实际情况着精简实原聘请专业公司进行智化系统重新装备精简员岗位设置实现隐性服务营造温馨安全生活空间体现防技防相结合安防理念
（六）改造项目整体形象强化员工素质服务意识
专业化清洁绿化做项目整体环境体设施设备维护保养通月检时抽查巡视监督工作质量促进物业保值增值精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作定期组织岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准
（七）提供房屋增值服务满足业需求
物业服务作业信赖贴身家全方位业生活需求服务房屋租赁转问题业居家生活带便公司利身强客户市场信息资源业提供便利条件进步塑造项目升值潜力
（八）营造健康社区氛围
充分现活动场业提供形式样休闲娱乐服务项目场根住户口结构文化素质种需求针层面组织类活动精心设计营造轻松谐社区文化氛围常规活动项目包括球类活动棋牌类活动童娱乐舞蹈钢琴培训班健身等服务中心特构想系列活动包括登山钓鱼等专题俱乐部暑期夏令营活动电脑沙龙项目文化节植树节等充分调动居民参社区活动热情
第三节 物业服务定位
物业服务标准：招标文件提出制订普通住宅区物业理服务等级标准
中二级服务标准执行
()基求
1服务服务双方签订规范物业服务合双方权利义务关系明确 2承接项目时住宅区部位设施设备进行认真查验验收手续齐全
3理员专业操作员国家关规定取物业理职业资格证书者岗位证书
4完善物业理方案质量理财务理档案理等制度健全
5理服务员佩戴标志行规范服务动热情
6公示16时服务电话急修1时报修双方约定时间达现场报修维修记录
7根业需求提供物业服务合外特约服务代办服务公示服务项目收费价目
8关规定合约定公布物业服务费者物业服务资金收支情况
9合约定规范住房专项维修资金
10年少1次征询业物业服务意见满意率75％
(二）房屋理
1房屋部位进行日常理维修养护检修记录保养记录齐全
2根房屋实际年限检查房屋部位状况需维修属修范围时组织修复属中修范围时编制维修计划住房专项维修资金计划业会者业委员会提出报告建议根业会决定组织维修
33日巡查1次区房屋单元门楼梯通道部位门窗玻璃等定期维修养护
4住宅装饰装修理关规定业公约(业时公约)求建立完善住宅装饰装修理制度装修前规定审核业()装修方案告知装修关装饰装修禁止行注意事项3日巡查次装修施工现场 发现影响房屋外观危房屋结构安全拆改线等损害公利益现象时劝阻报告业委员会关部门
5违反规划私搭乱建擅改变房屋途行时劝阻报告业委员会关部门
6区出入口设面示意图组团栋单元(门)户明显标志
(三)设施设备维修养护
1设施设备进行日常理维修养护(法应专业部门负责外)
2建立设施设备档案(设备台帐)设施设备运行检修等记录齐全
3设施设备标志齐全规范责明确操作维护员严格执行设施设备操作规程保养规范设施设备运行正常
4设施设备定期组织巡查做巡查记录需维修属修范围时组织修复属中修范围者需更新改造时编制维修更新改造计划住房专项维修资金计划业会业委员会提出报告建议根业会决定组织维修者更新改造
5载电梯24时正常运行
6消防设施设备完时启消防通道畅通
7设备房保持整洁通风跑滴漏鼠害现象
8区道路停车场交通标志齐全
9路灯楼道灯完率低90％
10容易危身安全设施设备明显警示标志防范措施发生种突发设备障应急方案
(四)协助维护公秩序
1区24时值勤
2重点区域重点部位2时少巡查1次
3进出区车辆进行理引导车辆序通行停放车辆停放序
4进出区装修等劳务员进行登记理
5火灾治安公卫生等突发事件应急预案事发时时报告业委员会关部门协助采取相应措施
(五)保洁服务
1区设垃圾收集点生活垃圾天清运1次
2区道路广场停车场绿等日清扫1次电梯厅楼道日清扫1次半月拖洗1次楼梯扶手周擦洗2次部位玻璃月清洁1次路灯楼道灯季度清洁1次
3区公雨污水道年疏通1次雨污水井季度检查1次视检查情况时清掏化粪池2月检查1次年清掏1次发现异常时清掏
4二次供水水箱规定清洗水质符合卫生求
5根区实际情况定期进行消毒灭虫害
(六)绿化养护理
1专业员实施绿化养护理
2草坪花卉绿篱树木定期进行修剪养护
3定期清绿杂草杂物
4适时组织浇灌施肥松土做防涝防冻
5适时喷洒药物预防病虫害
第四节 物业服务目标
（）提供更性化优质物业基础服务（包括秩序维护维修清洁绿化等）营造安全宁静舒适高尚社区生活环境
（二）丰富社区文化生活拓广物业服务涵业提供形式样性化服务创造便捷尊贵休闲舒心生活条件
（三）接1年业物业服务综合满意率达85％
（四）创建南充市优秀物业理区
第五节 服务模式服务特色
服务模式：创造客户价值基础业提供优质服务元化服务提高业生活品味断提高服务品质
服务特色：服务生活姿彩
（） 常规物业服务项目项方便业居家生活服务容通网络科技手
段融合起业足出户享受集订购配送服务体贴心服务
（二） 站式服务：创建客服中心电话声吩咐服务方便快捷
（三） 星级酒店式服务水准：营造安全宁静舒适便利生活条件
长期致力成提供层次元化性化服务高科技型服务型现代物业企业根行业发展趋势现代家居生活发展求结合身服务特点提供物业服务电子商务台
第三章 物业服务理机构运作方法理制度
第节 物业服务机构运作
架构原
（）权利界定清晰实现责权利三者机结合
（二）精简高效采垂直服务横调控机构模式
（三）全员参坚持业业监督决策协调机制
（四）充分发挥政府职部门指导监督作
二组织系统
（）外部组织体系图说明
1 项目服务中心物业服务公司属隶属关系
2 项目服务中心开发建设单位业会（业委会）街道工商公安税务等构成监督协调关系
（二）外部组织体系图
街道办公安工商税务等
房产开发建设单位
市房产局
房 办事 处
物业服务 公司
项目物业服务中心
（三）组织机构设置说明
根实际情况项目特点拟组建项目客户服务中心项目实施全面服务
客户服务中心面业服务窗口方便业信息接业提供快捷站式服务提高客户满意度服务中心日常工作指挥者时监督检查者全面掌握日常工作员状况减失控项工作安排时务达均直接安排执行程中信息通反馈渠道回指挥机构时发现服务中存问题加纠正利服务中心部流程安排服务质量服务效率提升做部署检查总结保证服务效性
（四） 部机构图
项目服务中心
维修服务
秩序维护
办公室
社区活动
性化服务
清洁绿化服务
第二节 工作流程
机构组建
熟悉物业情况汇总遗留问题问题
拟制理方案
联系关单位督促时整改
组织
员工
培训
制订规章制度
物业接验收
编制入伙资料
办理入伙手续30分钟入伙须知学
装修审批智化系统学
监督违章装修
装修验收
搬迁入住
建立类档案
日常理
清洁绿化
安全理
区划事务理
机电设备理
公维
护
设保
施养
车辆
理
物
资材料理
社区文化活动
财务理
档案资料理
智
理
化
系 维
统 护
商务理
服务实施流程
合格
遗漏
客服员重新审阅客户房号姓氏服务容服务求等记录
检查已准备服务产品服务工具
属门服务产品
通知相关部门重新准备补充
属送货门服务
敲门
敲门
问候说明应求门提供服务
客服电话确认服务员岗
求相关规定提供服务
客服电话回访
问候求客户签收
服务结束求客户单签字
客服电话回访
相关部门
服务提供商
客户投诉回访
加强服务中心业联系时业排忧解难断改进服务服务工作提高服务质量特建立接访投诉回访工作制度
1接访投诉工作
（1） 接访投诉工作服务中心值班客服员负责服务中心显眼处告知接投诉办公点电话方便业访投诉
（2） 服务员遇业访投诉时应予热情接动询问耐心细致做解释工作业理解项目服务规章制度时应认真解释晓理动情业理解支持服务中心工作
（3） 业投诉访中谈问题接员应时进行记录快进行走访核实然处理结果汇报服务中心责部门解决问题意见关部门汇报决定处理办法
（4） 业动前提合理化建议时详细认真做记录时领导汇报领导决定采取制定整改计划张榜公布整改措施表彰业名单
（5） 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推诿责难业机索取处处理完毕应结果回复业客户服务中心做事事着落件件回音
（6） 全体服务员认真负责做职工作住户提供满意服务量减少业投诉批评业满消解投诉前
2回访工作
（1）回访求
回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
回访中业询问意见答复应告知预约回复时间
回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题领导请示解决回访处理率达100
（2）回访时间形式
服务中心年登门回访1～2次
利节日庆祝活动社区文化活动业集会等形式广泛听取业意见
针性业发放客户调查问卷作专题调查听取意见
投诉处理流程
规范接听电
记录投诉容房号
姓氏电话等资料
道歉仔细解情况
非方责解决时解释说明表示歉意告知解决途径
处理程详细记录工作日记
疑难问题马领导汇报
处理程详细记录工作日记
聆听客投诉
客户回访
般投诉时通知关部门予解决
处理程详细记录工作日记
第三节 信息反馈处理方式
保证项目信息反馈渠道通畅确保24时信息时处理项目服务中心编制中设置信息处理指挥中心该中心务接收四面八方信息进行综合分析处理处理方法包括直接部署处理措施服务中心领导反映情况听指令转发达指令处理措施指令发出进行踪记录汇报处理结果种信息处理指挥中心建立已公司运行年取良工作成效
（）渠道信息反馈网
1) 服务中心服务中心设置外电话方便住户投诉报修接听电话铃声超三声超者视值班违反关制度处理
2) 项目明显位置设置住户投诉箱注明投诉电话巡逻员天午3：00开箱查投诉信件应午5：00前交服务中心办公室处理办公室规定时间完成信件处理工作服务中心负责处理结果踪检查验收
3) 通年二次征询业意见活动获服务质量信息征询业意见表总户数15机发放星期收回回收率低发放数量75综合满意率低96业征询意见活动中提出意见建议分析纳应公开信形式10天答复
4) 月维修派工单业家进行服务质量服务态度回访填写回访记录
5) 通开展社区文化活动获信息
6) 区市级检查团项目服务工作提出求建议批评
7) 通时收集报刊电视台电台新闻媒介关物业服务信息收集增删改进相应服务服务措施
8) 长期业（住户）提供安全清洁优美舒适高尚生活环境工作环境
（二）项目服务信息反馈系统图
信息源：业住户开发商政府部门级公司
服务中心
信息收集
整理
反馈
反馈
反
执行结果
反馈
部门操作员
执 行 程
监督
服务中心
回访检
查监督
投诉
诉
回访检
查监督
达指令
第四节 物业服务制度考核制度
1．公司部服务制度：
公司身运作章程包括公司部门规章制度岗位责制服务运作制度制度建立公司造支良员工队伍树立企业整体形象奠定基础目录：
<1> 岗位责制
<2> 服务运作制度目录
行政服务
员工手册 部文件服务制度
劳动事服务制度 档案理制度
值班制度 员工培训制度
车辆服务规定 制服服务规定
食堂服务制度 办公设备制度
二财务理
会计核算制度 代收代缴服务制度
财务分析制度 发票收服务制度
证审核制度 会计档案理制度
收款服务制度 付款服务制度
款服务制度 固定资产服务制度
报销服务制度 支票服务制度
印章服务制度 时停车票服务制度
库房服务制度 物料采购服务制度
三客户服务
物员服务语规范 员工仪容仪表规定
办工品申购领制度 投诉处理回访制度
物业服务工作报告制度 服务员巡查制度
住户意见征询制度 物业接验收工作流程
交房服务服务标准作业规程 装修服务标准作业规程
报修服务标准作业规程 回访服务标准作业规程
住户求助服务服务标准作业规程 住户投诉处理标准作业规程
偿服务服务标准作业规程 类服务标准
四运行维修
设施设备接验收制度 设施设备运行服务制度
设施设备维修保养服务制度 设施设备外委服务制度
设施设备报废服务制度 设施设备更新采购服务制度
二次供水服务制度 水电气耗服务制度
维修安全工作服务制度 计量器具校核服务制度
电梯安全服务制度 背景音乐服务制度
配电房巡检制度 配电房交接班制度
消防系统定期巡检制度 消防系统外委服务制度
消防服务制度 弱电系统服务制度
生活水箱水位控制系统 配电房计量器具
安全具校检制度 公耗计量
服务制度 配电房安全具服务规定
供配电设施安全运行服务规定 供配电设施维护保养规定
供配电设施停送电服务规定 弱电系统定期保养规定
生活水泵组定期保养规定 柴油发电机安全操作规程
生活水泵组安全操作规程 生活水箱补水安全操作规程
安防系统安全操作规程 楼宇讲系统安全操作规程
电梯安全操作规程 电梯运行服务制度
电梯保养服务维护制度 电梯机房服务
停生活燃气标准作业规程 电梯困解困工作流程
停水应急标准作业规程 意外计划停电气工作流程
消防泵组安全操作规程 消防机安全操作规程
五保卫安全
秩序维护务服务条例 门卫服务制度
巡逻服务制度 监控室服务制度
交接班制度 秩序维护员训练服务制度
警具服务制度 消防服务制度
停车场服务制度 报警器报警处理工作流程
盗窃处理工作流程 火情火警应急方案
火情火警应急标准作业规程 务服务规定
公秩序维护员应急措施 讲机服务制度
钥匙服务制度 防火安全检查制度
奖罚制度 公秩序维护员交接班制度
2．考核办法目录
考核分日常考查年度考核两种考核实行结合具体情况定
<1> 员工日常考查分负责负责具体：般员工部门负责考查部门项目服务中心考查项目服务中心分副总理考查副总理总理负责考查总理董事会负责考查
<2> 日常考查容：遵守公司员工守服务制度岗位工作职责劳动纪律情况职工作完成情况
<3> 年度考核公司行政事部会物业部组织实施方案制定考核容标准考核结果行政事部汇总作员工免奖惩
<4> 年度考核容：日常考查容总结工作业绩工作力文化知识水专业力
<5> 员工考核制度目录
员工工作考核奖罚制度 服务中心岗位半年考核表
服务中心理月度考核表 客户服务员月度考核表
员工岗位责月度考核表 公秩序维护队长月度考核表
服务员月考表 公秩序维护员月考核表
公设备设施维护维护月考核表 环境绿化维护员月考核表
3．公众服务制度：
公众服务制度物业公司项目居民行准目录：
时理规约 住户手册
装修手册 环保公约
安全公约 装修公约
装修员服务规定 停车场服务规定
水电气服务规定 物品进（出）服务规定
治安服务规定 暂住员服务规定
时动火电服务规定 出租房服务规定
商业网点服务规定 区消防服务规定
绿化环境卫生服务规定 电梯服务规定
公秩序维护服务规定 非机动车停车服务制度
第四章 专业服务员配备
第节 服务员配备原
精干高效敬业原
二文化素质实际服务验相结合原
三公司部调剂面社会招聘辅原
第二节 服务员配置
项 目
职务名称
定 编
服务中心
服务中心理
2
客户服务员
4
公设备设施维护
整合企业资源公司工程部统实施
公秩序维护队
公秩序维护
1
公秩序维护组长
3
公秩序维护员
40
环境卫生
公环境维护员
20
整合企业资源公司园林部门统实施
合 计
70
第三节 岗位职责
1．服务中心理
1) 认真贯彻执行公司营服务方针政策指示规定等坚持业服务社会服务营理念努力搞具特色物业服务服务工作公司社会做贡献
2) 定期（月）公司报告工作情况提交公司关服务项目综合开发物业服务计划建议认真完成公司交付项务实现项服务营目标
3) 制定服务中心服务目标营方包括制定系列符合物业特色规章制度操作规程规范员工行职责监督贯彻执行
4) 建立健全部组织结构合理化精简化效率化
5) 持周次服务中心例会听取工作汇报布置工作务解决实际问题改进服务方法促进工作发展
6) 常巡视服务区域（周边）场部门工作情况检查服务质量时发现问题积极解决问题
7) 督促属服务服务员日常工作检查项工作落实完成情况正确评价培训属级员工做员工月考核年考核工作
8) 社会界保持良公关系服务区业住户保持友睦邻关系树立良形象代表公司处理外关系接访业群众团体单位等
9) 指导协调属部门工作树立正气坚决击歪风邪气保障服务工作利进行
10) 身作关心员工奖罚分明提高身素质修养服务中心具高度凝聚力限度发挥调动全体员工工作热情责感
11) 严格执行项财务制度掌握相关财务知识组织审核种款项收支交缴合理控制项费支出开源节流做月资金运服务公司求做服务中心年度预算编制执行工作
12) 觉接受业住户监督听取合理化建议时处理住户诉求意见负责服务区社区文化生活建设组织工作
13) 完成公司交工作
2．客户服务员岗位职责
1) 贯彻执行公司服务中心项规章制度全面执行部门工作计划措施落实确保客户服务信息效传递
2) 负责客户入住装修特约服务等手续正常开展建立完善服务业（住户）档案负责策划组织实施业（住户）定期联谊活动
3) 负责客户接咨询投诉报修等工作利开展负责物业服务费相关服务费催收缴建帐工作
4) 做物业巡查监督组织协调工作负责做服务中心沟通协调受理员工投诉积极员工思想工作
5) 负责监督检查部门员工日常工作协助服务中心关部门实施第三方服务机构物业监督服务工作
6) 负责公区域环境卫生绿化监督工作合理调配岗位员
7) 发生紧急情况时协助服务中心部门做疏散救助工作
8) 时完成级领导交时务
3．公设备设施维护维修部
1) 建筑体设施设备服务日常运行保养
2) 编制建筑体设施设备维修计划预算
3) 房屋装饰装修监督检查
4) 设施设备承接验收
5) 业专设施设备特约维修服务
6) 理安排时性工作
4．公设备设施维护部岗位职责
1) 公司领导贯彻执行关设备源服务方面工作方针政策规章制度
2) 负责组织设备维护革新改造直报废整程服务工作确保服务区设备系统装修等正常运行
3) 做维修计划包括预防性维修计划长远维修计划短期（突发性）维修计划
4) 业二次装修做出整体安排服务联络外公机构确保项外线供应正常输送
5) 组织力物力时完成住户提出维修求住户提供良工作生活条件
6) 外包公设备设施维护做分包商选聘公设备设施维护质量监督
7) 安全济合理前提时供设备需源做节约降耗工作
8) 组织编织种设备保养检修计划原材料采购计划组织实施组织拟定设备服务操作维护种规章制度技术标准监督执行
9) 组织员工开展技术业务学知识培训断提高员工业务技术水综合素质
10) 代表公司办理关公设备设施维护方面项业务服务中心部门介绍物业服务关公设备设施维护方面验提高服务服务水
11) 完成领导交务
5．公设备设施维护维修员岗位职责
1) 遵守国家法律法规严守政府部门规定行业准公司制定项服务规章掌握物业服务关知识树立住户服务指导思想
2) 熟悉项目类房屋结构公设施设备种类分布掌握类线分布走位置状况维修养护方法具备工民建基础知识识读施工图纸绘制简单面图结构样图线系统图清楚图标出发生障位置
3) 参加项目物业服务验收接工作严质量关严禁未验收质量合格公设备设施维护流入负责项目全部公设备设施维护资料系统交接服务工作
4) 做业（住户）维修工作时满足住户维修求严现场质量关门维修应业态度热情服务周规定收取维修费交时交收款员业开收费证业索取费物品
5) 做物业种设施设备正常运转工作爱护工具未意外送发现处10倍材料款处罚
6) 责区常巡视发现房屋公设施损坏隐患正常情况应时维修紧急事需值班侯命处理时报告物业助理做现场处理安排
7) 积极参加服务中心组织项义务活动物业服务专业知识培训努力提高专业技
8) 完成级交务
6．环境绿化维护岗位职责
1) 遵守公司项规章制度服部门理指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责全体行政接员纪律作风关业务技培训
3) 负责处理部门相关事务重问题部门理汇报
4) 做日常工作日志
5) 根需合理分配环境绿化维护员保障日常工作正常开展
6) 完成公司部门布置务
7．绿化组长岗位职责
1) 遵守公司项规章制度服部门理指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责全体绿化工纪律作风关业务技培训
3) 检查绿化工否工作规程执行工作务
4) 负责处理关绿化园林相关事务重问题部门理汇报
5) 做日常绿化工作记录定期召开班组会议
6) 根需合理分配工作
7）完成公司部门布置务
8．环境绿化维护员工作职责
1) 负责分配区域清洁环境绿化维护工作
2) 严格执行公司服务中心项规章制度
3) 级领导安排时性工作
9．绿化工工作职责
1) 认真完成绿化安排项工作务
2) 认真做项绿化工作记录
3) 工作中应仔细观察园区植物生长状况时施肥预防发现病虫害
4) 严格执行公司服务中心项规章制度
5) 完成级领导交办工作
10．公秩序维护队：
1) 项目治安秩序交通秩序维护服务
2) 项目消防设施服务（兼义务消防队）
3) 监控消防中心服务值班
4) 紧急情况处理
11．公秩序维护队队长岗位职责
1) 遵守国家方政策法规严格贯彻执行公司制定项服务制度加强队伍思想建设业务技培训
2) 负责公秩序维护员岗培训思想教育工作公秩序维护员坚持进行职业道德思想教育季度制定公秩序维护员训练计划接受服务中心辖区派出监督指导
3) 协助招聘公秩序维护员公秩序维护选坚持思想品德身体健康敬岗爱业标准录退伍军公秩序维护队伍发展建设负全面责
4) 负责派出工作联系做安全防范工作业务接受派出指导参加关维护治安预防罪案发生等统行动
5) 负责公秩序维护队伍出勤考核坚持三班倒岗位制度合理调配员保证流动岗固定岗24时缺岗治安死角
6) 督促队员遵守员工务服务制度保持宿舍整洁清新定期组织队员进行常规训练思想文化学学火警匪警突发事件应急措施救生知识定期组织队员参加服务中心消防训练帮助队员服务中心求达标
7) 定期回访住户项目治安状况意见建议作记录级领导汇报建议树立牢固服务观念法规规定谁谁负责原积极客户提供方便条件
8) 坚持天巡视服务区监督公秩序维护员岗情况服务水准做书面记录服务区发生治安灾害刑事案件应立刻赶赴现场配合公安部门做调查处理工作
9) 定期检查公秩序维护队器械具车辆等养护情况协助处理服务区种违章行调解业住户间纠纷配合派出开展专项严活动
10) 完成领导交工作务
12．公秩序维护领班工作职责
1) 遵守公司项规章制度服公秩序维护指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责公秩序维护员纪律作风关业务技培训
3) 检查公秩序维护员否访员进行登记查问
4) 负责处理班相关事务重问题部门理汇报
5) 做日常工作记录
6) 根需合理分配公秩序维护员保障安全工作效开展
7) 完成公司部门布置务
13．公秩序维护员工作职责
1) 严格遵守劳动纪律公司制定项规章制度
2) 班时必须着装整齐佩戴齐全精神饱满值勤时讲文明讲礼貌刁难业处理问题讲原态度蔼急躁做职责关事
3) 认真检查出入车辆指挥车辆规定线路行驶停放指定位置乱停乱放确保通道畅通阻避免造成交通阻塞
4) 认真履行值班登记制度值班中发生已处理种情况登记簿作详细记载交接班时移交清楚责明确
5) 值班员未公司领导部门意禁止动设备资料电话
6) 讲机必须交接班时检查否完损损坏明确责接班员拒绝接收
7) 服指挥调度忠职守提高警惕做治安保卫工作发现形迹疑重情况立部门理汇报
8) 认真学业务提高身素质
9) 完成公司部门布置务
14．监控公秩序维护队员岗位职责
1) 忠职守具强烈责心高度警惕性认真做职工作
2) 岗时头脑清醒时密切注意消防机安保监控信号
3) 熟悉种仪器仪表开关性作熟练操作控制类设施设备
4) 熟记物业区域做心中数重点部位重点检查监控
5) 牢记物业安全消防设备位置会正常操作检查保养
6) 负责检查测试消防安保监控设备灵敏度定期测试结果报告级设备时处良状态
7) 负责消防监控安保监控录发现事险情治安隐患岗位异常现象时汇报
8) 认真做值班记录做字迹清晰正确误交接班清楚
9) 牢记关常报警电话便紧急时
10) 收录放工作关音乐录
11) 发现火警信号接火警报告时火灾发生时间点火势状况等情况报告消防时快速度119火灾中心报警坚守岗位详细作记录时解现场情况
12) 监控员划分责区定期检查消防设施设备正常运作
13) 时完成级交办项时工作
第四节 员工标准
分类
岗位
职责
条件
备注
服务中心
客服
理
全面负责项目物业服务工作
年龄45周岁高中学历具物业服务岗证接受企业服务系统教育培训2年物业服务工作验具决策力领导协调指挥控制组织数分析等力
公司部委派
客服
客服员
受理业住户性化服务需求台窗口
年龄20周岁中专学历1年物业服务酒店服务工作验
公设备设施维护员
负责项目供配电二次供水项目设备设施正常运作养护
具劳动部门颁发特种业岗资格证书熟悉楼宇种设备维修保养动作
环境维护员
负责项目园林绿化环境卫生维护
酒店保洁验优先园林员具年实际维护理验
项目秩序维护员
负责项目性化服务配送工作
年龄20周岁复转军优先较强军体训练力应变力服意识较强基沟通力
第五节 服务员培训服务
项目建设成现代文明居住环境典范必须培养支高素质物业服务专业队伍确保服务目标实现物业公司采分批分层次教育通学员进行系统理知识培训实践工作相关力培养员工学新服务模式新服务理念通层次学断提升身专业理知识增强实务服务验员工提供广阔发展空间
培训计划方式
类
培训
象
培训
时间
培训容
培训方式
考核
授课部门
岗
前
培
训
新招
员工
入职前进行
1介绍公司概况
2公司规章制度员工守
3事制度
4仪容仪表
5岗位职责
6部安全知识
7消防知识
集中授课
现场问答结合笔试
力资源部外聘专家
职
培
训
服务员
岗前周
物业服务软件方法
操作
演示
机操作考核
公司
理 员
技术员
两周安排次次两时
1处理业投诉服务技巧
2搞装修服务
3催缴物业服务费办法
4文件资料服务
讲座
现场提问结合笔试
项目服务中心
全体员工
月两次
次2时
1物业服务行业法规
2学公司种工作手册
3专业工种职责范围操作求
班组单位学
年年底组织次考核
项目服务中心
外
部
取
证
培
训
服务员
政府部门
获取物业服务岗证书
行业培训中心
参加统考试
政府指定
特殊工种操作员
市劳动局安排
市劳动局规定课程
劳动局培训中心
参加统考试
市劳动局指定
财务
员
市财政局
行业续教育
财政局培训中心
参加统学
市财政
局指定
二培训系统工作流程
容划分：
目标计划
组织实施 考核评估
工作应
部门划分：
公司行政部 沟通信息
反馈信息
考核
服务中心 职部门
日常检查
监督指导
三培训工作方式容
培训工作方式：开展全员培训分层次分类分阶段实施培外培学形式相结合培训容阶段分：岗前培训岗培训职培训
1岗前培训容：
企业文化
公司概况员工守行规范
服务中心概况规章制度
2岗培训容：
物业服务基础知识服务业务特性
部门职责岗位职责
工作流程业务知识质量标准
公司质量体系环境体系概况方针目标
礼节礼仪文明语应知应会培训
3职培训容：
岗位业务技技术提高性学
相关岗位业务概技培训
解相关法律法规
新政策新理新动培训
第五章 物业理方案
项目物业服务指标：
序号
项 目
国家指标
承诺指标
容 措 施
1
房屋完率
98
≥98
制定专业维修技术员负责责区域房屋巡查建档记录确保房屋外观破坏立面整洁改变功乱搭建公设施通道意占等现象
2
房屋零修急修时率
100
100
接维修派空单20分钟达现场零修时完成急修夜建立回访制度回访记录实行24时值班制度
返修率
高2
高2
3
维修公设备设施维护质量合格率回访率
100
100
建立落实便民维修服务承诺制回访记录工序步位杜绝返工
4
服务费收缴率
98
≥98
增进业住户沟通提高客户满意度规定标准收费擅提高收费标准乱收费合理费季度张榜公布次
5
绿化完率
95
≥98
绿化布局合理优美花草树木建筑品配置专业员服务养护成片绿实行动喷灌
6
清洁环境绿化维护率
99
≥99
实行卫生责区包干专职清洁员明确责范围实行标准化环境绿化维护房屋公部位设施设备蚁害项目道路等场纸屑烟头等废弃物全天12时环境绿化维护制楼梯周清扫擦拭二次清洗次垃圾日产日清卫生设施齐全完
7
道路完率
率
90
100
道路畅通损坏路面坦整洁排水畅通意占道改变功
8
化粪池雨水井污水井完率
100
定期疏通清理井盖齐全完保证排放通畅堵
9
排水明暗沟完率
100
排水畅通阻积水塌陷残缺
10
路灯完率
80
85
路灯完损夜间正常定期检查维护保养保持洁净
11
停车场车库单车棚完率
90
≥98
车场损坏路面坦整洁意占道改变功
12
公文体设施娱乐场完率
95
≥99
确保娱乐设施功定期维修养护完损
13
治安案件发生率
1‰
≤1‰
24时巡逻正常秩序维护理力保居民盗抢事件年度重刑事案件发生
14
消防设施设备完率
100
100
指定专维护实行巡查制度建文件记录维修监督执行确保消防设施设备完损正常
15
火灾发生率
1‰
≤1‰
加强消防宣传增强居民防火意识建立义务消防组织定期进行消防演练勤检查时消火灾隐患
16
违章发生率
1‰
0．5‰
1．建立巡视制度踪服务时发现时处理时回访记录
2．加强宣传教育意识关服务制度贯彻行动中法服务
违章处理率
95
100
17
住户效投诉率处理率
1月
95
≤2‰年
100
政策规定做做细项工作提高服务员素质定期征求居民意见动改进工作建立回访制度作关记录
18
服务员专业培训合格率
80
100
时组织证员参加取证培训
19
维修服务回访率
95
98
1．建立健全回访制度
2．做维修回访记录
3．加强维修队伍服务意识
20
居民物业服务满意率
85
85
1．科技性化服务相结合编制漏洞服务网络
2．加强业走访重点解决问题
3． 断改善工作赢业持
第节 物业部位业
部位提供维修服务方案
房屋部位公设施设备维修养护服务项目物业服务重容针项目特点通物业进行维修养护服务保证物业正常功达致四结果：
绝保证正常生活环境特日常需水电冷气正常供应保证
二保证项目外部信息交流部信息交流畅通
三保证项目外形象体现项目形象重部位特加强服务保证外墙面建筑品外观完整洁建筑贴面脱落玻璃幕墙清洁明亮破损涂料脱落污渍纸张乱贴乱涂乱画乱悬挂现象
四杜绝种安全事发生采取种安全排查措施消灭种安全隐患
达述四效果物业服务公司制定房屋部位设施设备日常维修养护定期养护计划实施方案求达项目效服务
（） 房屋土建公建筑设施保养
房屋土建公建筑设施保养周期
序号
公建筑设施名称
事 项
计划养护周期
01
屋面
损坏面层进行修补
分格缝沥青进行勾缝
天台泛水变形缝进行处理
屋面渗漏进行处理
2年
2年
2年
2年
02
外墙饰面
（涂料面砖）
重点部位进行清洗
外墙裂缝修补空鼓面砖更换外墙整体清洗
涂料外墙粉刷
1年
3年
5年
03
墙饰面
涂料饰面重点部位粉刷
涂料饰面全面粉刷
瓷砖饰面空鼓更换
1年
5年
3年
04
楼面面
磁砖面空鼓破裂更换
水泥面起砂裂缝修理
3年
1年
05
天棚
抹灰层空鼓处理
天棚重新粉刷
装修吊顶调破损处理
3年
5年
2年
06
室外道路（面）
理石面裂缝缺角系统修补
广场砖面破裂更换
草孔砖破裂更换
水泥面起砂裂缝修理
面（碎石面等）修补
2年
1年
1年
3年
3年
07
门窗
闭门器门锁调校
变形复位
防腐防蛀处理
半年
半年
3年
08
防盗网花园围栏
扶手
根损坏情况确定刷油漆时间
24年
09
沟井池渠
疏通清淤
井盖篦子刷漆
半年
1年
10
挡雨篷
清洗加固
1年
11
玻璃幕墙
清洗
1年
12
休闲游乐设施
加固刷漆
1年
（二）设施设备维护保养计划
1年初维修班公司规定公设施保养计划填写公设施保养计划计划时间公设施进行保养填写公设施保养记录
2制定科学维修养护规程完善设备资料机电设备台帐登记卡片制度合理制定定期维护计划
3建立完善三级保养制度保证类公设施设备正常住户住户生活工作质量
4建立责区落实保证类公设施设备完率达100
5建立定期巡视检查制度加强日检周检月检年检工作时发现问题时彻底解决
6发现设备损坏维修班立汇报安排员进行维修重维修组织专业公设备设施维护师进行现场指导解决需外委托维修时应先填写设备外委维修申请表维修费壹仟元服务中心批准维修维修费壹仟元服务中心意报公司审核批准送外修理请专业员服务中心修理维修完毕应设备功进行检定属III级设备维修班检定备案属III级设备维修检定设备检定记录服务中心应备案
7发现设备障（属维修班负责维修范围障维修）维修班应设备障问题转呈单立通知供货方供货方接转呈单须半工作日服务中心答复确定维修时间关键设备发生障造成停电停水停梯严重影响顾客生活工作（含重设备事）须应急程序进行抢修恢复设备功抢修配件材料标识紧急放行处理事须常规程序补办审批手续
8公设备设施维护部文件中规定保养周期辖范围III级设备做年度保养计划月保养计划III级设备服务中心做年度保养计划年少保养次III级设备中手持式讲机保养年少40例进行保养
9月保养计划执行情况服务中心检查填写相关记录服务中心III级设备30例抽样进行检查保养执行情况填写相关记录消防设施设备次检查应某系统单独抽取30例III级设备保养维修班行检查保养执行情况填写相关记录月计划执行情况设备保养运行状况记录资料进行次检查填写检查评分记录
（三）消防安全三级检查制度
三级检查组织形式
消防安全检查分班（组）服务中心公司三级检查
1级检查
级检查班（组）组织实施求班检查次
（1）接班应提前10分钟岗交班须接班详细介绍班安全情况接班岗位责区安全情况进行全面检查验收予签字确认
（2）接班工作完成接班应时检查结果报告班班长
（3）交接班时接班检查位交班交班清发现问题交班负责交接班时发生问题岗交接班双方负责
（4）检查验收程中发现般性问题接班班长负责处理重火险隐患须迅速（书面）报告服务中心领导服务中心领导接报告必须快处理贻误战机
2二级检查
二级检查服务中心组织实施求月检查次
（1）服务中心领导月组织班（组）长责区域消防安全设备（施）物资特易燃易爆物品进行次认真检查
（2）检查班组防火安全工作务执行落实情况
（3）通报检查情况开展宣传教育强化消防安全意识时清火险隐患
（4）公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况
3三级检查
三级检查公司组织实施求季度检查次
（1）季度公司安委会组织消防安全工作进行次重点检查抽查
（2）检查服务中心贯彻消防安全法规害部位防火安全服务制度执行情况单位提出表扬奖励差单位进行批评处罚
（四）设备障维修程序
机电设备维修流程：
维修完毕试运行合格
分公司法维修报视维修费报物业公司审批实施
做维修记录
填写维修申报单
发 申
现 报
运 维
行 修
障
日常巡视检查
组织关维修员现场维修
档保存
报服务现场指导监督维修
中修公设备设施维护流程图
通
通
未通
未通
分公司作计划
总公司选择专业公司审核方案草拟合条款
专业公司施工
资料整理档办理结算
签订合
物业公司总审批
分公司验收
服务中心报
（五）设施设备维护保养回访制度
1公设备设施维护部负责机电设备维修保养情况设备技术状态月季检查
2服务中心设施设备维护应定期分析种设备状态记录（含水电抄表记录）确定系统工作否正常作济性分析确保设备工作节状态时予控制调整服务中心应发现问题处理情况进行踪验证
3年年底服务中心设施设备维护组织服务中心关员进行次检查12月15日前设备完率报公设备设施维护部公设备设施维护部10抽样核查统计全公司设备完率
4公设备设施维护部保存ⅠⅡ级设备维修记录设备诊断记录红旗设备检评记录设备完率评定统计记录
（六）种紧急情况突发设备障应急方案
紧急情况控制程序
10目
预防事发生事发生时危害降程度确保顾客生命财产安全维护正常生活工作秩序
20范围
适公司服务范围发生种紧急情况暴雨火灾水灾汽油泄漏水爆裂等
30职责
31遇紧急情况时服务中心须赶赴现场指挥采取种抢险应急措施确保安全
32安全部职部门应针种利情况制定切实行预防措施督促服务中心执行
40程序
41停水停电处理措施
411预定停水停电服务中心应提前24时栋楼堂显位置告示牌通知顾客
412突发性停水电服务中心应接通知10分钟发出通知1时停水停电具体情况（包括原预计恢复供水供电时间等）告示排栋楼堂显位置通知业
413通知均应登记发顾客文件（通知）清单保留期3年
42暴雨预防补救措施
421气象台发布暴雨警报时服务中心须半时栋楼堂显位置告示牌顾客发出预告通知防暴雨具体注意事项
422服务中心应做预防工作：
1） 检查紧急应维修明工具检查急救箱保证般性常药物齐备
2） 堂值班室显位置张贴紧急应电话表便顾客电话求助
3） 书面张贴开通消防广播劝告顾客放花架阳台花盘杂物移开保持天台阳台等水道畅通关门窗
4） 服务员卸迎风面路灯灯罩捆牢指示牌保证天台台水道畅通派专关闭电梯机房天台门窗
5） 加固树木盆栽花木暂时移避风处
6） 留意电台电视台播放关风暴消息风暴进展情况时传送顾客
7） 出现洪水时服务中心全体员工处紧急状态领导24时值班员工离开服务区准备时执行抢险务
8） 预知洪水袭击警报服务中心立组织员防洪沙袋运重点防范部位备维修班蓄水池注满水柴油发电机备足油防测暴风雨袭击损坏设施服务中心必须系统计书面报告形式关领导汇报
9） 应立检查关闭辖区未出售空房门窗时应注意未关闭门窗顾客房间时联系通知快返回损失降低限度
423暴风雨服务中心立组织力未售出空房进行检查发现未关闭门窗时关闭室渗水情况详细记录报组织力维修室积水立组织清洁员工清理板擦干
43火警应急措施
发生火警时根安全保卫服务手册中灭火应急规程规定采取措施
44防震应急措施
441接震消息时服务中心应时关闭燃气源油源般电电源夜间应开启应急电源防止造成二次灾害
442消防广播通知顾客保持镇定关闭燃气道阀门钢瓶角阀浇灭炉灶煤火做防震保护工作
443级员应做切救援准备便时抢救伤员做应付次余震准备
45生活消防水干爆裂抢修
高层建筑水道压力焊口软接处易发生爆裂水量涌出会浸泡高低压配电设备机电设备造成短路损坏水资源量流失发现路破裂服务中心应迅速关闭破裂处前阀门组织员防洪沙袋封堵设备房门开启排污泵排水公司专业公司报告水外泄停止迅速修理破裂处
46
461遇危顾客生命财产安全突发性事件发生服务中心应根
关部门预报提前顾客发出通知电梯困煤气中毒触电溺水火灾等情况救急救常识措施服务中心应定期宣传栏中进行宣传
消防服务方案
第条 保障民生命财产安全保证服务工作利进行根中华民国消防条例结合实际情况制定规定
第二条 消防服务员18岁45岁具高中文化程度身体健康品德优良单位审查合格定消防业务培训取消防员证书者担
第三条 消防服务员服务中心消防机关业务指导进行工作
第四条 消防服务员职责：
1 开展防火宣传普消防知识
2 执行规章制度进行防火安全检查纠正消防声音整改火险隐患
3 监护动火作业
4 服务消防器材设备
5 负责服务消防控制中心实行24时监控保证项装置时刻处良状态
6 接火灾报警消防机关准确报警时迅速启消防安全设施进行扑救
第五条 单位应实行防火责制单位行政负责防火责消防机关消防服务员指导负责做范围防火安全工作职责：
1 执行关消防法规落实项防火安全措施
2 建立岗位防火责制度常考察员工防火安全工作情况
3 督促员工服务火电化学易燃易爆危险物品
4 定定时定措施消火险隐患
5 定期组织检查维修保养消防器材设备
6 积极协助公安机关调查火灾原提出处理意见
第六条 楼梯走道出口必须保持畅通阻单位占封堵
第七条 必须妥善维护楼梯走道出口安全疏散指示事明设施
第八条 需进行烧焊等动火作业应消防机关提出申请批准消防服务员监护方作业
第九条 应设安全疏散示意图中文英文加说明
第十条 列情形分视情况予处理：
1占封堵楼梯走道安全疏散出口
2封闭损坏安全疏散指示事明设施消防标志
3乱拉乱接电器线路
4擅挪灭火工具器材消防备水源
第二节 项目附属设施设备维修方案
房屋附属设备设施维修理制度制定
1．巡检制
根类设备设施特点制定相关巡回检查制度检查仪表否正常工作设备运转异常噪声发热系统否泄漏等情况作相应记录
2．分工责制
3．季度年度安全检查制
4．维修报告制度
5．维修工程审批制度
二类房屋附属设备设施维修理
（）排水设备维修理
1水系统
（1）水泵发现接报生活水泵障应停止障水泵开启备水泵水泵变频障应关闭变频器专动手操控水泵根网压力控制启停时报告工程师安排维修
（2）气压罐发现接报气压罐胶膜外置水银开关障效控制水泵启停应立关闭气压罐进水阀专负责根障区网压力手动起停水泵立刻报告工程师安排维修
(3)垂直网发现接报垂直网漏水应立关闭障区水泵排空网积水更换修补破损道时法修复应报告工程师
(4)水池出水发现接报水池出水漏水应立刻关闭水池出水阀水泵刻通知工程师安排维修事作维修报告
2．排水系统
(1)污水井发现接报污水井水位高应立手动开启污水泵抽水污水泵障立刻备污水泵水抽污水井立刻报告工程师安排维修水泵控制电路写出维修报告
(2)排污道排污道漏水应立刻布绑紧裂口关闭破裂面水设备调集沙包挡住电梯口户单元门口报工程师安排员修补道裂口更换道
(二)空调设备维修理
1．月维修保养理
(1)空调机检查仪表否正常更换正常检查冷冻剂否泄漏
(2)空调水泵轴承加油检查联轴器润滑油：螺丝否返松现象
(3)冷水塔检查皮带轮磨损情况检查皮带轮链：轴承加油：清理减速箱检查连接螺丝紧固情况清洗疏水滤网冷水塔外表面
(4)空气压缩机清洁空气滤网：检查安全阀接头机油质量皮带张紧度磨损情况皮带轮链
(5)盘风机检查室空调效果：风机盘运转否异响振动检查皮带张紧度磨损情况：清洁盘风机滤网检查冷凝水冷冻
2．季检查空调机冷冻剂机油否足够机油否变质必时添加更换：检查清洁水滤器
3．年空调机作次全面技术性检查做针性拆检修理检验种仪表否准确停机保养前全面检查冷冻剂系统润滑系统水系统密封性检查保养安全阀附属阀件清洗机油滤器两年更换次冷冻机油换季停机手拆盖清洗冷凝器蒸发器检查道否腐蚀测试电路性模拟试验安全装置性
4．风机制冷换热器水处理出现障应专业公司联系
(三)电梯设备维修理
1．求
(1)制定电梯操作规程保养规程维修规程保养维修计划建立保养维修档案
(2)配备合格维修员具备条件应请专业电梯保养公司负责电梯保养维修工作保证电梯动扶梯维修质量
(3)定时巡查便时发现障维修
(4)电梯机房等重部位注意防水防火保证良通风条件防止温度高
(5)注意门匙理防止发生破坏
2．维修等级周期
(1)零维修(修)指日常维护保养
(2)中修指运行较长时间进行全面检修保养周期般定3年第二周期修周期需修免中修
(3)修指中修继续运行3年时间设备磨损严重需换机较机电配套件恢复设备原性进行全面彻底维修
(4)专项修理指中修周期超零件范围某需时修理项目较设备障事造成损坏称专项修理
(5)更新改造电梯连续运行15年机配套件磨损耗蚀严重恢复法更换时需进行更新改造
3．维修工程审批
零维修外中修改造更新均列电梯维修工程 班组应年设备普查基础提出年度电梯中修更新计划级部门批准安排施工竣工规范组织验收
(四)供暖设备维修理
1．热网设备维修
保证供热性必须热网设备路阀门伸缩器(补偿器)支架法兰垫等进行检查修理建筑物时清理抽水排水
检修般分预检预修事检修两种
2．供热道漏水漏气
发现道漏水漏气现象时首先检查清楚泄漏具体部位然根泄漏程序部位决定采取适方法解决泄漏严重工作量需制定较完善维修计划
(五)供电设备维修理
供电设备设施维修理指供电设备中出现障进行修复较维修项目变压器部障试验高压断路器调整高压电缆电气性试验等般采外委维修方式
三电梯运行维修理计划制定
电梯维修养护年度计划表制定
电梯维修养护年度计划表应包括容：
①维修保养项目容
②备品备件计划
③具体实施维修保养时间
④预计费
第三节 业室装饰装修服务方案
业室进行装饰装修公设备设施维护必须事先确定该公设备设施维护否抵触关政府部门相关法规业时公约相关条文进行公设备设施维护出现违反法规条文情况业须改变部分恢复原貌外受政府关部门济处罚恢复原貌需切费概该业承担关装修法规条文方面资料服务中心项目宣传栏张贴业服务中心门询问参住宅说明书须服务中心书面申请获准方施工（见页图示）
1 装饰装修服务流程图
业持住户手册交费票物处签订装修理协议领取装修申请审批表
业装修方案填写装修申请审批表交设施设备维护部设施设备维护部负责审批
业装修施工方填写装修施工承诺表装修施工员登记表消防安全承诺书
业施工负责执份审批表缴纳装修保证金装修建筑垃圾清运费
施工方领取时出入证装修施工登记证
公设备设施维护部护卫队追踪监督施工状况日次巡视施工现场
公设备设施维护部装修竣工时进行消防验收住宅验收装修竣工验收表签署验收意见
公设备设施部验收合格服务中心处退装修保证金
2图纸审查装修申请程序
<1> 申报
业装修前请服务中心提交式两份少1：100面积例设计图述求详图纸技术资料说明必业邀请服务中心进行磋商
图纸审查目确保进行装修户违反服务中心物业关规定避免日产生必损失争执需递交图纸：
1面设计图（时列明间格柜架等位置材料安装方法）
2空调安装设计图
3天花板面图
4立面图
5厨房卫生间排水防水排气炉具等设计施工接驳改造原道方法材料
6正面图（针商铺）：显示出入口位置资料显示招牌指示牌安装背灯资料
7排风冷气图：餐饮业厨房设计需列明烟罩位置抽风量三废（烟水气）噪声废油处理必须符合国家关环保规定
8电气图：列明电器设备位置耗电量供电位置材料型号规格
<2> 审阅
1服务中心收业装修图纸立进行审阅发现违反服务公约设计公设备设施维护服务中心会求业作出更改业重新提交图纸
2图纸批阅退回关业附带服务中心评语业装修公设备设施维护项目属消防部门监范围业设计图纸消防部门申请报建消防部门批准方服务中心申请开工
3改动涉公方例道电线接驳装置业必须关图送交服务中心审批外服务中心权指定承建商进行施工
3装修公设备设施维护开始前业必须：
1物业公司签定房屋装饰装修服务协议
2已收回正式批准图纸
3缴纳国家规定关费
4根需填写交回物业公司求类申请表单办妥装修员时出入证：
装修申请表
装修承诺书
消防安全承诺书
时动火作业申请表
时电申请表
装修施工员登记表
5领取服务中心批准开工函件（房屋装饰装修登记证）证件
6领取装修员时出入证
7服务中心提供装修施工单位资料营业执装修资质证登记证法代表身份证公设备设施维护预算费表装修公设备设施维护图样图等合法效装修商证明文件服务中心发时出入证装修施工单位进场进行装修公设备设施维护
4装修公设备设施维护期间业必须：
<1> 督导装修装修施工单位指定程序施工装修商阐明装修规确保遵守规
<2> 许物业公司聘职员代理时进入装修方检视公设备设施维护进行情况
<3> 户装修期间需物业设施关图服务中心申请
5告知装修关装饰装修禁止行注意事项装修期间周巡查次装修施工现场发现影响房屋外观危房屋结构安全拆改线等损害公利益现象时劝阻报告业委员会关部门
6装修完工业必须服务中心告完工日期服务中心检查关业违章装修损坏公设施行
7装修施工服务规定
<1> 修时间规定：周周五天8：30—12：0014：00—18：00周六周日天9：00—12：0014：30—18：00
特殊需应实先征服务中心意
<2> 般情况长装修期限：90天
<3> 装修施工单位应制定保护防御措施避免装修期业专物业项目公物业设施造成损毁公方公建筑设施缺乏防御措施导致破坏（包括裂痕污渍等）相关装修施工单位须赔偿切修缮费
<4> 装修期间擅占项目公方保障业住户利益士物业身部分受直接间接损害相关装修施工单位承担责负责赔偿
<5> 装修施工单位应提供足够防御措施量减低装修造成扬尘噪音良气味等项目住户受干扰
<6> 装修施工单位应施工现场预备紧急医疗药品应施工员进行安全教育应配备足够防火设备（灭火器）等备发生事时紧急施工员进行安全教育备紧急医疗药品配备消防器材旦发生事造成员伤害财产损害装修施工单位负全部责
<7> 单位未批准擅通道走廊公区域进入物业单位进行装修公设备设施维护堆放贮存工具废料等物品
<8> 电器安装必须遵低压电规程物业公司关规定获物业公司批准施工电线定保护阻燃PVC镀锌绝电线直接埋入物业部位
<9> 增设电器线路时必须符合安全规定严禁乱拉乱接时电线路
<10> 安装更换防盗门时防盗门规格式样颜色物业公司指定业切勿私购置指定外防盗门免影响项目外观统
<11> 室装修材料应符合防火求进行防火处理易燃燃材料必须消防机关批准规定进行防火处理
<12> 房屋外立面安装附属设施（雨蓬防盗窗花架晾衣架）封闭阳台等必须物业公司项目房屋外立面统求设计制作安装（包括式样材质颜色尺寸高度等）
<13> 房屋装修准破坏意拆改房屋结构（包括墙梁柱水道暖气道天然气道供电线路屋面）准意拆原外门窗阳台更改材料准改变原门洞设计妨碍部位正常准非承重外墙开门窗准改变房屋外立面严禁承重梁剪力墙凿孔
<14> 装修卫生间厨房屋面时注意破坏防水层改动卫生间厨房间屋面防水层应防水标准制订施工方案做闭水试验
<15> 装修工必须着装整齐赤足裸背穿拖鞋出入项目防发生意外碍观瞻意吐痰公方吸烟扔烟头高声喧哗闹绝禁止赌博饮酒
<16> 未物业公司书面意房屋意安装招牌广告免影响建筑物外观室装修超出身物业范围严禁占公走廊楼梯未服务中心批准前房屋绝展示悬挂带广告性质招牌
<17> 擅项目消火栓处取水调制混凝土清洗作途
<18> 装修程中果需时连接公供水系统相类似公设施必须负责连接点公设施干线切保养维修拆翻新更换耗费
<19> 装修单位进场时须办理具设备包裹材料登记需搬离项目应先服务中心办理放行登记手续
<20> 正式开工前必须参施工员姓名址身份证号码交服务中心须时实际情况补充更改保证资料完整准确
<21> 施工前施工期间必须房屋门外张贴服务中心发出房屋装饰装修登记证便服务员时检查
<22> 装修时房屋门须关闭免影响
<23> 装修工项目活动时必须佩带服务中心统印制时出入证遵守动配合项目关服务规定侵害业权益物公司权益行时出入证遗失应予赔偿
<24> 装修机器工具设备包裹建筑装修材料等物品搬离项目应事先告服务中心办理放行登记手续门岗安保员检验误方放行
<25> 装修施工单位须身具设备建筑材料等行承担保责遗失服务机构负责
<26> 装修期间严禁杂物（混凝土沙石瓦砾碎布条等）倒入业公区域排水排水渠发现责负全部修缮赔偿责
<27> 项目业皆拆迁更改干扰物业外墙公方设备改装排水喉外更擅加设招牌帐篷角蓬窗花铁笼图案文字花架天线物品装置物业外墙述违章行相关业住户需承担修正公设备设施维护服务中心额外工作负担费
<28> 装修户聘指定装修施工单位进行公设备设施维护施工时疏忽造成公区域设施损毁造成住户拥物业单位破坏切身伤害事该装修施工单位承担全部责负责赔偿损失
第四节 项目公区域清洁卫生服务方案
日常环境绿化维护计划
保持干净整洁者享优雅舒适生活营环境
服务中心积极配合环卫环保卫生防疫部门采种形式开展环境卫生宣传户树立爱清洁讲卫生良风气
1天清扫车行道路绿化带公区域次时保持公场没纸屑烟头痰印污迹等生活垃圾天清运1次
2天午午清运垃圾次保持垃圾桶清洁馊味臭气
3天午清洗卫生间次保持卫生间臭气堵塞墙面面污染
4日清扫1次电梯厅楼道
5周清洗次项目标志雕建筑品信箱消防栓保持干净部位玻璃季度清洁1次
6路灯楼道灯半年清洁1次
7区公雨污水道年疏通1次雨污水井半年检查1次视检查情况时清掏化粪池季度检查1次年清掏1次发现异常时清掏
8二次供水水箱规定清洗水质符合卫生求
二消杀工作计划
根相关等政府规章制度响应社区爱卫会关通知精神块块领导条条保证原月次清理四害孳生场消灭四害定期消杀彻底清四害孳生场降低四害密度居民营造整洁舒适优美工作生活环境
垃圾周转站清洁程序标准
1环境绿化维护范围：垃圾周转站
2作业程序：
（1）天早晨规定清运时间集中周转站生活垃圾配合清洁公司清运员逐袋垃圾投放垃圾清运车（运指定垃圾周转站处）
（2）面清洁工清扫掉面垃圾装回垃圾桶果量应时清运公司清走（运出）
（3）洗垃圾房面墙壁污水扫帚扫入水道保持面干净
（4）放回垃圾桶摆放整齐然水洗外面面污水
（5）隔10天站垃圾桶彻底清洁剂刷洗遍进行消毒杀虫次
3标准：垃圾周转站垃圾100日产日清目视周转站外整洁垃圾桶摆放整齐美观
4注意事项：清洁公司垃圾专车装运情况倾倒垃圾时垃圾桶套牢挂钩防掉造成意外伤亡事运垃圾时垃圾袋堆放牢固防止途中掉引发事
化粪池清理程序标准
1环境绿化维护范围：化粪池
2作业程序：清理前准备（含五米长胶三条八米长竹杆条）沙井钩
（1）沙井钩开化粪池盖板长竹杆搅散化粪池杂物结块
（2）吸粪车开工作现场套吸粪胶放入化粪池然启动吸粪车开关开始吸取化烘池污水杂物直吸完止
（3）清洗完放回化粪池井盖清水洗工作现场
3标准：半年清理次
4注意事项：吸粪时量防止弄脏工作现场行衣物竹杆搅拌结
块层时防止跌进化粪池
线清洁
1环境绿化维护范围：线
2作业程序：先干净胶扫线灰尘清然拖布浸水稍拧干水序拖抹拖抹完毛巾浸入清水拧干彻底清抹次
周清月清时刻保持线干净
3标准：保持线杂物明显积尘
水沟清理
1室水沟水道
2清洁程序：
（1） 天清扫面开沟盖清扫水沟杂物发现水沟
沉淀物时清扫干净水沟积水扫入室污水井抽走
（2） 隔10天洗室水沟次保持水沟沉淀物水沟铁盖保
持污渍粘表面发现时清理干净
3标准：水沟杂物沉淀物保持异味产生
污水井清理
1环境绿化维护范围：污水井
2操作程序：
（1）需工具带工作现场包括（铁铲箩筐绳子）
（2）铁钩污水井井盖全部开启动污水泵开关井积水全部抽掉污水泵动停止关闭方入井作业铁铲井底沉淀物铲入箩筐运垃圾周转站直污水井沉淀物清完止
（3）清理完水洗污水井周围清洗干净
3标准：井沉淀污水溢出面半年清理次
清洁检查控制规程
1清洁绿化部定期环境绿化维护进行服务质量工作评审服务程中规定标准出现合格时整改者服务中心反映服务质量欠佳者予处理
2服务中心日常清洁进行巡查监督卫生巡查结果填写服务工作日检报告表存问题时通知环境绿化维护员限期进行整改次通知改者环境卫生影响予辞退处理
3行政部（质部）月（季）进行全面检查根环境绿化维护标准实施清洁效果检查发现卫生死角卫生合格处规定进行扣分责成服务中心期时纠正
第五节 项目公秩序维护
方案岗位责描述
公防范服务
1合理配备秩序维护设备公秩序维护员必须熟悉监控系统熟练讲系统安防工作周全保证制定合理治安防范处理程序紧急情况应急措施定期举行防火防盗演定期公秩序维护员进行业务培训素质教育强调培养服务意识
2入住初期13月段时间加强装修员搬运员项服务严格实施物资流动申报制盘查制登记制
3 全面实施三岗（巡逻岗固定岗机动岗）联合防范着重安全防范点线面配合互动三层防卫控制门禁系统远红外线探测系统紧急求助系统
4 全面启动智化系统服务（报警系统组成反应程序）
秩序维护队伍结构
巡逻岗
快速反应
机动岗 快速支援
便衣监察
出入口岗
固定岗 局部停岗
重防范岗
队长
巡逻队员
发现情况
秩序维护队
达现场
接报警
应急队员
注：
（1）指挥中心接报警确认属实必时报110119
（2）达现场应急员必须：
1控制案情 2抢救员 3擒罪犯 4保护现场 5记录汇报存档
二项目安全服务规定
加强项目治安服务防止治安事件发生维护正常项目生活办公秩序限度避免服务区公财物损失损坏结合物业具体实际特定服务方案
1项目治安服务服务中心公秩序维护员协助配合派出负责执行实行专职公秩序维护员二十四时值班重点区域重点部位3时少巡查1次
2 爱惜正确室室外安保设备损坏意触动发现障时服务中心联系勿行拆卸修理外出睡觉时须锁门窗启动报警装置
3 旦发生偷盗等恶性案件住户应保护现场立报告服务中心协公安机关破案
4 公秩序维护员责员车辆物品出入进行盘查发现疑情况时处理严格控制外车辆闲杂员商贩进入
5 外员探访时应预先告知门岗值勤公秩序维护员实登记方进入
6 车辆运出物品请先服务中心申报便时岗位传达提供方便外运时必须住户押运（放行条）疑问暂放行时采取措施处理
7住户发现疑情况火警盗警紧急事应立告知项目服务中心门卫岗值勤公秩序维护队员者直接派出（110）联系配合公秩序维护员关部门时反映截停盘查处理
8 严禁利住宅进行赌博卖淫吸毒贩毒等违法犯罪行利住宅窝藏罪犯犯罪分子提供方便项目架斗殴聚众闹事
9 非住户项目留宿须服务中心进行登记住户接留宿证件客疑员免带必麻烦
10 服务中心员项目工作巡查入室检查抄（核）水电气表等均需佩戴工作证（卡）住户勿放陌生疑员入室
11 维护项目安全住户责住户足够安防意识积极配合公秩序维护员工作服务中心搞项目治安服务
三停车场车辆服务
物业服务区域停车场车辆服务作秩序维护服务重组成部分建立良交通秩序保证车辆停放序确保业车辆受损坏失窃防止车辆乱停乱放特制定服务方案
1项目停车场服务
<1> 项目安放种交通警示牌
<2> 反光漆标示行车线路
<3> 机动车辆日常服务工作公秩序维护队负责进入车辆必须服车场服务员服务指挥原停车场限项目业车辆停放时停放车辆统停放项目门外指定停车位市政车员进行服务（业亲属车辆外）
<4> 长期停放业车辆必须预先服务中心部规定交纳车位费车辆停放服务费领取服务中心颁发车辆停放证
<5> 进入项目车辆必须服服务员指挥遵守项服务规定禁令标志区域加油试刹车禁止场学驾驶车辆通道严禁停放车辆
<6> 号停车禁止占车位司机必须配合车员做车辆检查记录锁汽车门窗贵重物品留车
<7> 机动车辆停放区域禁止摩托车行车非机动车辆停放违反服务规定造成车辆损坏窃责事者负
<8> 进场车辆驾驶员保持停车场清洁禁止场乱丢垃圾弃置杂物禁止场吸烟
<9> 进场司机必须遵守安全防火规定严禁驾驶载易燃易爆剧毒等危险品车辆进入停车场
<10> 禁止超停车场高度规定车辆集装箱车漏油漏水等病车进入停车场
<11> 进入停车场车辆服车员指挥造成身车辆受损果负
<12> 车辆需进入停车场必须服务中心意
2停车场操作服务规程
车辆进入停车场操作规程
<1> 车辆停挡车杆前需进场时值班员走司机旁边立正敬礼
<2> 根该车辆车牌号发固定停车牌时检查车体损伤发现问题面通知车签字确认
<3> 进场车辆记录登记进场时间车牌号日期
<4> 抬起挡车杆放车辆进入
<5> 立正敬礼放挡车杆正规交通手势指挥车辆行驶路线停放指定停车区域
3停车场车员操作规程
<1> 车辆进入停车场时车场服务员指挥车辆停放固定停车位
<2> 检查车体损伤发现问题时通知车提醒车锁车门窗贵重物品身带走
<3> 停车场车辆记录登记车辆车牌号车型入场时间停车位编号
<4> 车场服务员隔20分钟停放车辆例行巡检次发现问题时报告
<5> 车辆驶出停车场时车员负责车辆指挥登记出场时间
<6> 时门岗值班公秩序维护队员保持联系通知停车场车辆停放情况
4车辆驶出停车场操作规程
<1> 车辆停挡车杆前需出场时值班员走司机旁立正敬礼
<2> 收回停车牌验明车牌号司机否相符
<3> 记录登记出场日期时间车牌号车型放挡车杆
<4> 出现停车牌遗失车价赔偿外时通知公秩序维护中队长仔细核详细登记效证件确认误方放行
四岗位责描述
1固定岗位负责岗位视线范围发生问题处理汇报发现问题应时处理法处理时应时报班处理完项事务作记录工作
2巡逻岗位负责辖区域全面巡视做听闻结合时发现检查问题问题消灭盟芽状态
3停车岗位求停放车辆安全负责车辆进入时应仔细认真检查清楚车辆全部外观车窗车门否锁闭车否重财物规定进行发卡操作作项登记
第六节 绿化园林建筑维护方案
花木修剪标准规程
1目：保持植物形状控制植物发展
2修剪方式：
（1）乔木特点：乔木种植初期形状阔度适合植物生长求着时间转变植物高树冠连起面花草植物充分光包括绿草坪严重缺光造成花草分化良缺少光起消杀作病虫害发生严重服务带难度时需树冠进行修枝引光益边花草生长
（2）修剪方式：首先观察树冠形状样剪达引光效果保持树冠美观达剪枝引光目确定需修剪枝条高枝剪站梯子操作便观察修剪效果修剪时先剪生枝枯枝病枝修枝定型修剪程度：型乔木般适合重剪重剪般称截：
① 轻截：剪年生枝条1514
② 中截：剪年生枝条长度1312
③ 重截：剪年生枝长3423
3灌木特点：
般灌木组合形式栽植花坛花境花球果定期进行修剪变杂乱章修剪方式：
〈1〉然式：
种树木定树型保持植物原生长形状体现园林然美特色称然美
〈2〉工式：设计形状树冠剪成组合式层式悬崖式螺旋式球形式半球式倒半球式单干式双干式曲干式种禽亭绿篱等植物然生长基础加入工造形形成种园林艺术
4落叶树木：落叶开始春季发芽前修剪般休眠期修剪段时间中树木生长停滞树体部分养分回根部修剪营养损失伤口易细菌感染利树木春季发芽生长
（1）轻截：剪年生枝条15—14
（2）中截：剪年生枝条长度13—23
（3）重截：剪年生枝条长度34—23
（4）轻修剪称蔬（适灌木）
（5）轻蔬：剪刀剪年生全部枝条10
（6）中蔬：剪刀剪年生全部枝条1020
（7）重蔬：剪刀剪年生全部枝条20
5标准：植物修剪整齐花坛美观
二花卉植物虫害防治标准规程
1目：确保植物健康生长提高植物观赏效果
2花卉虫害防治首先解虫害发生原危害部位等规律找出理想防治措施常见虫害：
（1）线虫症状：线虫病感染植株部分表现生长衰弱植株矮发黄花化学防治：线虫植物常见害虫防止病虫害播种材料带病植物传播病区发病严重植株应作土壤消毒采翻晒40二溴氯丙烷处理土壤药量方米03公斤40涕灭威颗粒剂3呋南丹颗粒剂线虫防治效果较少
（2）白粉虱症状：白粉虱成虫幼虫群集叶子面刺吸汁液进行危害花卉常见虫害繁殖力强发育速度快吸花卉植物汁液分泌量蜜露导致霉污病发生化学防治：合理修剪疏枝掉虫叶清花卉附杂草减少虫源喷洒5三硫磷乳剂2000倍20杀灭菊酯2500倍10涕灭威颗粒剂施入土中植物吸收起杀虫作杀虫时间清晨成虫活动力强时进行提高杀虫效果
（3）蚜虫症状：绿化植物普遍种虫害成虫幼虫群集叶片面嫩梢顶面吸取叶汁危害害叶片背面卷曲皱缩化学防治：清杂草冬季寄喷洒波美5度石硫合剂消灭越冬虫卵危害期间喷洒40乐果氧化乐果1200倍灭蚜松剂1500倍溶液喷杀
（4）蛴螬症状：活动土壤危害种花卉幼苗根部重害虫绿常发生防治方法：危害期喷浇松乳剂800—1000倍马拉硫磷800—1000倍25乙脂甲胺磷1000倍浇灌土壤
3标准：保证花卉枝叶健康没病枝虫害
三植物病害防治标准规程
1目：提高花卉济效益观赏效果
2操作范围：常见病害防治
（1）白粉病症状：白粉病危害种植物病害发生叶片嫩梢花梗花蕾感病部位布满层白粉花开放花姿整影响花木正常生长般通风良空气湿度病害发生较严重氮肥施土壤中缺钙干轻沙利发病温度变化剧烈花盆土壤干等减抗病力造成病害发生化学防治：70甲基托布津粉锈宁1000—1500倍喷洒感病全株
（2）黑斑病症状：危害植物叶片国南方467月份雨季节发病严重感病植株叶片呈圆形圆形黑色斑点11月份病害停止发展潮湿雨季节发病率高化学防治：清植物感染病叶起预防传播效果冬季彻底清枯枝病叶杜绝浸染源发病初期70甲基托布津100倍75百菌清1500倍溶液喷洒全株较防治效果
（3）褐斑病症状：褐斑病植物栽植中较严重常发生病害感病植株叶片呈褐色斑点灌木草植物易发生植物集中相湿度通风透光良喷淋浇水利病菌传播叶面残留水份病害发展提供利条件化学防治：花卉植物栽植摆放易密通风透光避免湿度时摘病叶病花减病菌侵染源发病初期1波尔液菌灵1000—1200倍抗霉素喷洒全株治疗效果
（4）叶斑病症状：该病害易危害植物部叶片枝条花柄感染病菌引起花蕾枯死花蕾感病时 花瓣开放侧扭曲开成奇形花化学防治：清植物病株减侵染源控制病害发生发病期喷洒1波尔液菌灵防治效果
3标准减少病害发生确保植物健康
四农药标准规程
1目：正确农药防止药害发生
2方式：
（1）操作前检查
①检查植物病状虫害危害程度
②阅读农药说明书查农药效日期果期接进效期禁止免误工误时操作时定规定浓度例配调
③检查喷雾器水箱否漏水加压器否够操作喷雾器喷头否堵塞
④喷药前果阴天推迟喷药时间天晴喷杀效果较
（2）喷药检查
①虫害防治般喷药2—3时害虫会死亡然药物效药份量够进行补杀时加重农药份量效果理想说明农药失效
②病害防治喷药星期果病害蔓延般两种农药失效二配调浓度够重新补杀次效果理想断定农药失效
3操作时注意事项
（1）喷药时戴口罩胶手套顶风操作站风口
（2）喷药时禁止吃东西避免发生药物中毒
4标准：达防治效果植物生长健康
五绿化工作标准
序号
容
标 准
备注
花
园
草
部
分
1
修
剪
1乔木修剪
剪生枝重枝病枝
2灌木修剪
剪病枝枯枝交叉枝
3绿篱修剪
修剪整断行整齐
4草坪修剪
草坪保持4—6CM
2
造
型
1乔木造型
乔木造型然优美
2灌木造型
造型生动构思新颖
3绿篱造型
绿篱外观整齐线条流畅
4花坛造型
花坛造型致层次分明
3
养
护
1植物施肥
根植物情况重漏
2植物浇水
浇水100均匀
3植物草
花草植物杂草纯净率98
4植物环境绿化维护
草表面杂物植物叶片灰尘
4
防
治
1乔木防治
病株病枝病叶
2灌木防治
灌木生长健康病害虫害
3花坛防治
花色艳丽优美生长健康
4草防治
草病虫四季长绿常青
第六章 物业服务应急措施
第节 业部位突然断水
断电天然气应急措施
接业户巡逻员报急时服务中心立委派公设备设施维护维修员赶赴现场突然断水断电天然气现象进行现场勘察业产生场纠正马恢复类线家配套设施发生障维修员现场进行处理（常见线家配套设施障）马恢复超出服务中心维修范围请专项维修部门进行维修专项维修部门进行维修时服务中心视实际情况提供配套服务
专项维修部门进行维修时业水情况服务中心委派专进行供水服务包括提供桶装饮水常水等保证业日常清洁饮水供应
专项维修部门进行维修时业明电情况服务中心免费提供手提式明灯蜡烛等明物资 保证业日常明
专项维修部门进行维修时业天然气情况服务中心提供日常热水（服务中心公设施提供锅炉等）外卖等服务 保证业日常生活
第二节 项目范围突然断水断电天然气
应急措施
计划停电
1服务中心收供电部门停电通知20分钟（供电部门时紧急停电拉闸限电外）显眼处张贴通告通知项目住户（通告详细写明：停电日期恢复供电日期通知住户停电期间电器关闭）
2通知公设备设施维护部门准备突发障排配合进行设备养护
3安排员工停电前关闭相关设施电源
4准备备物资电筒切勿点燃蜡烛（停电时间前检修关通道应急明灯完情况）
5停电期加强项目公秩序维护工作免法徒机电力恢复时检查项目设备否正常运作停电时应电器插座拔掉（电梯困该预案处理）
二电力突然中断
1接报立供电公司查询否供电局出问题应预案处理
2通知班巡逻公秩序维护员停电现场察正确位置时反馈监控中心
3通知公设备设施维护部察停电区域停电原进行抢修电力恢复场检查受影响公电器设备否已恢复正常操作时详细巡视次确保项设备已恢复正常
4接报显眼处张贴停电通知避免住户受惊恐发生意外时避免法徒虚入招致住户财物受损
5事查明关停电原书面报告公司
三断水
1市政网停水
11接停水通知1时通知住户说明停水原时间范围
12提醒住户提前储备水
13果停水时间较长水公司联系送水
2区网障维修停水
21项目水系统发生障需停水维修时应量提前显眼处张贴通告通知项目住户（通告详细写明：停水日期恢复供水日期通知住户提前储备水）
22立组织员抢修
23停水时间较长想办法住户送水
四天然气
1接煤气公司通知2时通知住户显眼处张贴通告说明停气原时间范围提醒业住户关闭阀门
2停气期间项目转集中电加强供电设施设备检查避免超负荷
3恢复供气公设备设施维护部门加强巡视检查发生煤气泄漏应迅速关闭相应气阀进行处理
第三节 业部位排水设施阻塞
应急措施
接业户巡逻员报急时服务中心立委派公设备设施维护维修员赶赴现场突然断水断电天然气现象进行现场勘察业产生场纠正马恢复类线家配套设施发生障维修员现场进行处理（常见线家配套设施障）马恢复超出服务中心维修范围请专项维修部门进行维修专项维修部门进行维修时服务中心视实际情况提供配套服务
专项维修部门进行维修时业水情况服务中心委派专进行供水服务包括提供桶装饮水常水等保证业日常清洁饮水供应
专项维修部门进行维修时业明电情况服务中心免费提供手提式明灯蜡烛等明物资 保证业日常明
专项维修部门进行维修时业天然气情况服务中心提供日常热水（服务中心公设施提供锅炉等）外卖等服务 保证业日常生活
第四节 雨污水排水网阻塞应急措施
服务中心接报立关闭相关水源进行抢修
二切断水源引起住户断水服务中心接报立通知住户项目张贴通知
三员利沙包阻止水势蔓延方
四漏水区电梯未进水电梯升高暂停果已进水电梯电源关闭禁止进入现场清理检修电梯
五环境绿化维护处处理积水清理现场
第五节 消防应急措施
实行二十四时值班制住户遇紧急事务关部门报告外门卫服务中心值班室报告服务中心第时间予援助
文字说明：
1 监控中心接收消防设备报警服务员值报警时立通知值巡逻服务员赶现场核实
2 达现场时反馈监控中心报清楚：单元机房公走道设备夹层等仔细全面检查现场火警成立立通知公秩序维护队员监控中心该楼层灭火器材先投入灭火工作
3 监控中心视情况通知方采取紧急措施：119报警时应报清楚：项目名称门牌处路口燃烧物性质面积电话号码报警姓名联系消防队通道进场路径时根需介绍火警情况配合做灭火工作
4值班公秩序维护员接报立调配员奔赴现场增援做工作：
<1> 设立警戒线做火场警戒工作严禁客户关员进入警戒区
<2> 区某区域着火保留监控中心门岗值勤员余岗位员立达现场公秩序维护员带领选针性灭火器材运已掌握消防技投入补救
<3> 通知住户讲系统通报住户消防通道疏散疏散路线设立岗位引导护送住户序快离开时派员检查疏散情况楼层中否逗留必须逐层检查确认方离开
<4> 接警立通知服务中心公司成立时救火指挥部负责救火工作必须严格执行项命令（：启动开关类消防设施设备等）灭火器材法
控制火势应接装消防栓水枪通知总控制室员启动消防泵进行补救
注意事项：
（1）火灾扑灭作现场保护工作配合检查调查失火原统计火灾损失作书面报告逐级报
（2）扑救情况结果善处理情况作书面报告互逐级报
（3）疏散住户次序：着火层 着火层楼面 着火层楼面
（4）疏散住户时应注意：A清疏散中路线障碍物B确认着火部位C安置疏散员
（5）火场警戒安排：A底层出入口B着火层层C火灾现场
第六节 发生治安事件应急措施
发生盗窃应急处理
1住户投诉
<1> 接获住户单元报警偷盗应记录时间点询问住户否决定警方报案
<2> 立通知值巡逻公秩序维护员守住盗单元户外保护现场禁止关员进出
<3> 接报立通知服务中心监控中心公司避免惊动传媒士进入项目采访值安排服务员加强出入警戒安排整项目进行全面安全检查需暂停住户访客出入防匪徒逃逸
<4> 警方场表明身份带领警方案发现场提供帮助
<5> 记录整件事件（包括拍身份证）解相关时间安全工作相关员报告调查关案发原
2防盗警铃红外防盗警器报警
<1> 接报立现场查询报警原情况通知监控中心时监控中心员展示该区域搜寻录控制
<2> 接报立通知服务中心
<3> 属警铃误报予复位处理通知公设备设施维护部门检查维修
<4> 果刑事案件该刑事案件处理
<5> 属偷盗斗罪行相应预案操作程序处理属住户工作员误触动警报需查实方身份重新启动系统告相关安全禁令
二发生偷车应急处理程序
监控中心
服务中心
关闭车库进出口闸门
通知警方
记录事件
1发现停车场偷车情况应立通知监控中心予摄通知巡逻公秩序维护队员
2关闭机动车进出口闸门免窃贼驾车逃逸
3立报警
4记录盗车辆车形牌号型号记窃贼数体表特征否凶器车辆行驶路线警方员场情况提供协助警方员处理记录达警方员情况备查
三发生刑事治安事处理
应迅速秩序维护班长服务中心公司秩序维护部公安机关报案业购买相关保险应通知承保保险公司班秩序维护员应根具体情况采取适方法整现场保护起禁止关员进入现场免破坏现场遗留痕迹物证影响证收集抓紧时间发现周围群众解案件事发生发现收集群众反映议解更情况认真记录达现场公安员认真汇报案件发生情况协助破案
第七章 智化设施理维修方案
智化设施运行维护开发
项目智化设施提高住户营优势方便客户购物消费提高住户生活质量提升生活品味改变生活方式时必物业服务带革命性变化导致服务理念服务机构服务方式现代化智化设施求高操作严范围广涉服务安防通讯等方方面面理学现场参观实考察基础制定科学合理切实行智化设施运行计划设备养护维修计划保证智化设施效运作
智化服务作三位
网络维护中心方培训吸纳专业充分研究智化系统基础制定运行维护方案具体操作强调三位：
1住户住户培训位住户住户否正确智化设施降低服务难度提高服务效率关键会根开发公司提供资料编写项目智化手册项目开办专题讲座住户住户扎扎实实掌握智化设施方法通住户住户教育住户住户真正感受智化生活带限处积极配合服务
2专业技术操作员服务员培训位外求服务员具备专学历会电脑懂外语必须通智化培训考核岗
3治安服务引进先进防范验运现代科技手段三防结合确保安全
4项目智化程度高功涉面广三防结合基治安思路三防防物防技防相结合防实行阶梯式快速推进体系中控室统调度指挥强调重结合流动岗固定岗相结合全面防范重点防范相结合正装便装相结合白天宽松夜晚严密相结合围合围合相结合（根开发商项目设计功招商区域划分定位制定服务方案）物防采做通透式围墙等手段提高防范力充分强调素前提技防运项目已智化秩序维护设施闭路电视监视系统警卫游动哨等结合监控中心统服务快速调动确保治安防范万失
第八章 丰富社区文化加强业相互沟通
服务方案
举办定期社区文化娱乐活动 健康生活社区文化活动庆祝童节游戏活动庆国庆迎中秋灯谜重阳节麻联谊赛圣诞节场景布置圣诞老项目孩发礼品乒乓球友谊赛社区义诊等活动活动详情事先周通知业
[琴棋书画篇]
琴棋书画苑呈献艺术藏品名家字画古石木雕作品民间艺术作品名家摄影作品等充分领略艺术精髓仿佛置身古中外名山川名车车友会感受风驰电掣中国古代石雕佛展明清古代家私展回韵久远外举办琴艺棋艺交流相关爱者创造条件 艺术长廊情挥毫洒墨施展华彼交流挚友知太阳亮项目项目角落
[休闲垂钓篇]
节假日组织业公园垂钓中心享受休闲垂钓业烦恼扫光全神贯注收获丰硕修身养性处
[运动篇]
工作余项目会健身房展体魄专业健身教练量身订作健身计划现场指导健美操教练会带领走艺术健康殿堂乒乓球场竞技风流酣畅淋漓孩子游乐场兴高采烈开展趣味体育竞赛欢乐纯真笑声感染着户家老活动天长者太极剑术舞扇专业教师起享受美夕阳
[家居篇]
家居美化饮食美容保健家奉献份礼物定期专家现场讲座培训传授定期展示等种形式包罗万象中获更进步时尚居家概念徜徉项目生活姿彩天融合项目文化生活演绎淋漓致……
第九章 物业服务费测算
第节 物业服务费支出预算
1员工资总额：
项目组
职务名称
月工资标准
定编
月工资
服务中心
物业服务理
300000
2
600000
客户服务员
200000
4
800000
公设备设施维护组
公司工程部统实施分摊适费800000
公秩序维护队
秩序维护
250000
1
250000
秩序维护组长
200000
3
600000
秩序维护员
180000
40
7200000
环境理
保洁员
150000
20
3000000
绿化维护
公司园林部门统实施分摊适费1500000
合计
70
14750000
2员工福利费测算：
项目
金额（元月）
福利基金
基工资总额14
2065000
保险
基工资总额28计算
4130000
工会教育费基金
基工资总额35
516250
加班费
月总工资2083天12×3倍×11天
1947312
合计
8658562
3物业部位设施设备日常运行维护费支出
项目
金额（元月）
防盗监控设施维保费
验估算
500000
公设施系统耗费
验估算
600000
电梯年检费18台
验估算
1800000
设施设备日常维修材料费 （含18台电梯）
验估算
2000000
合计
4900000
4物业理区域清洁卫生绿化养护费
序号
费项目
测算
月合计额(元)
1
清洁卫生费
卫生消杀
季度消杀次次2000元
50000
化粪池污水井清掏
半年清掏次次12000元
200000
清洁材料
劳保费清洁剂补充工具估算月2500元
200000
清洁卫生费计
450000
2
绿
化
养
护
费
肥料
估算月600元
600
病虫害防治药
估算月500元
500
机具费
估算月700元
700
重植整修费
估算月900元
900
节日摆花
春节国庆五元旦四节日次5400元
1800
绿化养护费计
450000
5物业理区域秩序维护费
序号
费项目
测算
月合计额(元)
1
秩序维护费
建筑面积0．01元／m2计算
210891
6办公费
序号
费项目
测 算
月合计额(元)
1
通讯费
座机理员等
150000
2
交通费
月1600元
160000
3
办公品
2500元／月
250000
4
文件资料费
1000元月
100000
合 计
706100
7固定资产折旧
预计配置固定资产24万元两年折旧月费：
24000000 元÷ 24 月 10000 00 元／月
8物业部位设施设备公众责保险费
估算 12000000 元／年月费 1000000 元
9社区文化活动费： 2000 元／月
10税金(预计收入 36743108元／月805％计提)2957820元／月
11成合计(述十项合计)35283373元／月
第二节 物业服务费收入预算
物业服务费测算标准：
1物业类型面积计算收入：
序号
项目
面积（米）
费标（元月米）
收入（元）
备注
1
电梯住宅
15470090
166
25680349
2
商业物业
1011339
200
2022678
3
物业
4528054
150
6792081
车库架空层算物业类型
4
合计
34495108
2 面车位租赁收入（理计算全部租出）：车位8000元月标准收取车位租赁收入：281车位*8000元车位月2248000元月
3 收入合计：36743108元月
第三节 利润测算
收支情况：（总收入）36743108元月–（总支出）35283373元月 1459735元月
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**前期物业理
投 标 文 件
商务技术部分
（ ）
第章 投标报价表
序号
项目
面积
（方米）
包干单价
（元方米·月）
备注
1
物业服务费
（电梯住宅）
15470090
166
2
物业服务费
（商业物业）
1011339
200
3
报价说明
1项报价均包干价包含费税费等报价包括限工费理费维护费利润税金等实施项目物业理发生费项目物业理风险责
2项报价均包干价项目全部物业理服务期间类工材料等费市场涨跌风险国家政策性调整风险均乙方行承担 作调整
3报价投标函中报价致出现致投标书中报价准
第二章 理服务理念目标
第节 物业基情况
项目概况
项目占面积4140300方米总建筑面积：21089162方米中住宅建筑面积15470090方米非住宅1091018方米中商业房面积1011339方米配套设施建筑面积79679米（含物业理房65565方米治安房20方米消防控制室4114方米停车场理房20方米公厕60米）架空层面积127287方米车库2层建筑面积4400767方米建筑区划总容积率40（住宅容积率374）绿率30车位1421（面2811140）总户数1588户
第二节 物业服务理念
现代高效快速反应生活工作节奏已暇顾许家庭琐事回家里希更休息放松家应该满足基居住条件应该享舒适便利尊贵买房业真正体验物值甚物超值收益传统物业服务项目局限性决定必然满足日益发展生活需求必须基础加现代化服务手段整合项信息物资资源业提供优质生活配套服务
项目建筑设计采封闭式服务项目入口处效实现车分流营造出井然序富贵气派居家氛围通改造项目现配套服务设施拓展种服务项目加强项目精神文化建设构建健康文明整洁清新生活环境公司物业服务思路：四方满意三种意识二种手段目标
四方满意：项目业住户满意
开发建设单位满意
南充市行业部门满意
物业服务工作员感满意
三种意识：树立员工强烈服务意识质量意识成意识切实控制物业服务关键素——员工素质
二种手段：采规范标准化智网络化两种服务手段
目标：年项目物业服务提升全市物业服务优秀项目水准业物业服务综合满意率达85％广业住户提供安全清洁优美舒适现代家居商业生活环境
项目物业服务工作跃新台阶全面改善现物业服务状况结合项目现基条件特点实现优化服务整体构想：
（）逐步提高业生活品质
通提供性化服务旨满足业生活需求项目住户提供便利服务逐步提高业生活品味品质
（二）加强业沟通交流
会非常重视业项合理化建议坚决予执行坚持月做业调查接受业意见回馈断改进服务项目质量树立业服务理念
（三）运台系统提供性化家居服务
常规物业服务项特色服务通网络科技手段融合起业足出户享受集订购配送服务体站式服务创建酒店式客服中心电话声吩咐服务方便快捷实现服务 生活姿彩服务境界
（四）强化员工素质服务意识通物业规范培训
精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作通定期组织严格规范岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准业享受优质服务确保服务品质
（五）配置智化装备系统采智化服务提升服务层次
专业楼宇智化系统实现现代化服务员优化基础物业公司针项目实际情况着精简实原聘请专业公司进行智化系统重新装备精简员岗位设置实现隐性服务营造温馨安全生活空间体现防技防相结合安防理念
（六）改造项目整体形象强化员工素质服务意识
专业化清洁绿化做项目整体环境体设施设备维护保养通月检时抽查巡视监督工作质量促进物业保值增值精心选拔高素质求全体员工必须会电脑操作定期组织岗前岗培训提升员工专业素质强化文明礼仪规范标准
（七）提供房屋增值服务满足业需求
物业服务作业信赖贴身家全方位业生活需求服务房屋租赁转问题业居家生活带便公司利身强客户市场信息资源业提供便利条件进步塑造项目升值潜力
（八）营造健康社区氛围
充分现活动场业提供形式样休闲娱乐服务项目场根住户口结构文化素质种需求针层面组织类活动精心设计营造轻松谐社区文化氛围常规活动项目包括球类活动棋牌类活动童娱乐舞蹈钢琴培训班健身等服务中心特构想系列活动包括登山钓鱼等专题俱乐部暑期夏令营活动电脑沙龙项目文化节植树节等充分调动居民参社区活动热情
第三节 物业服务定位
物业服务标准：招标文件提出制订普通住宅区物业理服务等级标准
中二级服务标准执行
()基求
1服务服务双方签订规范物业服务合双方权利义务关系明确 2承接项目时住宅区部位设施设备进行认真查验验收手续齐全
3理员专业操作员国家关规定取物业理职业资格证书者岗位证书
4完善物业理方案质量理财务理档案理等制度健全
5理服务员佩戴标志行规范服务动热情
6公示16时服务电话急修1时报修双方约定时间达现场报修维修记录
7根业需求提供物业服务合外特约服务代办服务公示服务项目收费价目
8关规定合约定公布物业服务费者物业服务资金收支情况
9合约定规范住房专项维修资金
10年少1次征询业物业服务意见满意率75％
(二）房屋理
1房屋部位进行日常理维修养护检修记录保养记录齐全
2根房屋实际年限检查房屋部位状况需维修属修范围时组织修复属中修范围时编制维修计划住房专项维修资金计划业会者业委员会提出报告建议根业会决定组织维修
33日巡查1次区房屋单元门楼梯通道部位门窗玻璃等定期维修养护
4住宅装饰装修理关规定业公约(业时公约)求建立完善住宅装饰装修理制度装修前规定审核业()装修方案告知装修关装饰装修禁止行注意事项3日巡查次装修施工现场 发现影响房屋外观危房屋结构安全拆改线等损害公利益现象时劝阻报告业委员会关部门
5违反规划私搭乱建擅改变房屋途行时劝阻报告业委员会关部门
6区出入口设面示意图组团栋单元(门)户明显标志
(三)设施设备维修养护
1设施设备进行日常理维修养护(法应专业部门负责外)
2建立设施设备档案(设备台帐)设施设备运行检修等记录齐全
3设施设备标志齐全规范责明确操作维护员严格执行设施设备操作规程保养规范设施设备运行正常
4设施设备定期组织巡查做巡查记录需维修属修范围时组织修复属中修范围者需更新改造时编制维修更新改造计划住房专项维修资金计划业会业委员会提出报告建议根业会决定组织维修者更新改造
5载电梯24时正常运行
6消防设施设备完时启消防通道畅通
7设备房保持整洁通风跑滴漏鼠害现象
8区道路停车场交通标志齐全
9路灯楼道灯完率低90％
10容易危身安全设施设备明显警示标志防范措施发生种突发设备障应急方案
(四)协助维护公秩序
1区24时值勤
2重点区域重点部位2时少巡查1次
3进出区车辆进行理引导车辆序通行停放车辆停放序
4进出区装修等劳务员进行登记理
5火灾治安公卫生等突发事件应急预案事发时时报告业委员会关部门协助采取相应措施
(五)保洁服务
1区设垃圾收集点生活垃圾天清运1次
2区道路广场停车场绿等日清扫1次电梯厅楼道日清扫1次半月拖洗1次楼梯扶手周擦洗2次部位玻璃月清洁1次路灯楼道灯季度清洁1次
3区公雨污水道年疏通1次雨污水井季度检查1次视检查情况时清掏化粪池2月检查1次年清掏1次发现异常时清掏
4二次供水水箱规定清洗水质符合卫生求
5根区实际情况定期进行消毒灭虫害
(六)绿化养护理
1专业员实施绿化养护理
2草坪花卉绿篱树木定期进行修剪养护
3定期清绿杂草杂物
4适时组织浇灌施肥松土做防涝防冻
5适时喷洒药物预防病虫害
第四节 物业服务目标
（）提供更性化优质物业基础服务（包括秩序维护维修清洁绿化等）营造安全宁静舒适高尚社区生活环境
（二）丰富社区文化生活拓广物业服务涵业提供形式样性化服务创造便捷尊贵休闲舒心生活条件
（三）接1年业物业服务综合满意率达85％
（四）创建南充市优秀物业理区
第五节 服务模式服务特色
服务模式：创造客户价值基础业提供优质服务元化服务提高业生活品味断提高服务品质
服务特色：服务生活姿彩
（） 常规物业服务项目项方便业居家生活服务容通网络科技手
段融合起业足出户享受集订购配送服务体贴心服务
（二） 站式服务：创建客服中心电话声吩咐服务方便快捷
（三） 星级酒店式服务水准：营造安全宁静舒适便利生活条件
长期致力成提供层次元化性化服务高科技型服务型现代物业企业根行业发展趋势现代家居生活发展求结合身服务特点提供物业服务电子商务台
第三章 物业服务理机构运作方法理制度
第节 物业服务机构运作
架构原
（）权利界定清晰实现责权利三者机结合
（二）精简高效采垂直服务横调控机构模式
（三）全员参坚持业业监督决策协调机制
（四）充分发挥政府职部门指导监督作
二组织系统
（）外部组织体系图说明
1 项目服务中心物业服务公司属隶属关系
2 项目服务中心开发建设单位业会（业委会）街道工商公安税务等构成监督协调关系
（二）外部组织体系图
街道办公安工商税务等
房产开发建设单位
市房产局
房 办事 处
物业服务 公司
项目物业服务中心
（三）组织机构设置说明
根实际情况项目特点拟组建项目客户服务中心项目实施全面服务
客户服务中心面业服务窗口方便业信息接业提供快捷站式服务提高客户满意度服务中心日常工作指挥者时监督检查者全面掌握日常工作员状况减失控项工作安排时务达均直接安排执行程中信息通反馈渠道回指挥机构时发现服务中存问题加纠正利服务中心部流程安排服务质量服务效率提升做部署检查总结保证服务效性
（四） 部机构图
项目服务中心
维修服务
秩序维护
办公室
社区活动
性化服务
清洁绿化服务
第二节 工作流程
机构组建
熟悉物业情况汇总遗留问题问题
拟制理方案
联系关单位督促时整改
组织
员工
培训
制订规章制度
物业接验收
编制入伙资料
办理入伙手续30分钟入伙须知学
装修审批智化系统学
监督违章装修
装修验收
搬迁入住
建立类档案
日常理
清洁绿化
安全理
区划事务理
机电设备理
公维
护
设保
施养
车辆
理
物
资材料理
社区文化活动
财务理
档案资料理
智
理
化
系 维
统 护
商务理
服务实施流程
合格
遗漏
客服员重新审阅客户房号姓氏服务容服务求等记录
检查已准备服务产品服务工具
属门服务产品
通知相关部门重新准备补充
属送货门服务
敲门
敲门
问候说明应求门提供服务
客服电话确认服务员岗
求相关规定提供服务
客服电话回访
问候求客户签收
服务结束求客户单签字
客服电话回访
相关部门
服务提供商
客户投诉回访
加强服务中心业联系时业排忧解难断改进服务服务工作提高服务质量特建立接访投诉回访工作制度
1接访投诉工作
（1） 接访投诉工作服务中心值班客服员负责服务中心显眼处告知接投诉办公点电话方便业访投诉
（2） 服务员遇业访投诉时应予热情接动询问耐心细致做解释工作业理解项目服务规章制度时应认真解释晓理动情业理解支持服务中心工作
（3） 业投诉访中谈问题接员应时进行记录快进行走访核实然处理结果汇报服务中心责部门解决问题意见关部门汇报决定处理办法
（4） 业动前提合理化建议时详细认真做记录时领导汇报领导决定采取制定整改计划张榜公布整改措施表彰业名单
（5） 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推诿责难业机索取处处理完毕应结果回复业客户服务中心做事事着落件件回音
（6） 全体服务员认真负责做职工作住户提供满意服务量减少业投诉批评业满消解投诉前
2回访工作
（1）回访求
回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
回访中业询问意见答复应告知预约回复时间
回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题领导请示解决回访处理率达100
（2）回访时间形式
服务中心年登门回访1～2次
利节日庆祝活动社区文化活动业集会等形式广泛听取业意见
针性业发放客户调查问卷作专题调查听取意见
投诉处理流程
规范接听电
记录投诉容房号
姓氏电话等资料
道歉仔细解情况
非方责解决时解释说明表示歉意告知解决途径
处理程详细记录工作日记
疑难问题马领导汇报
处理程详细记录工作日记
聆听客投诉
客户回访
般投诉时通知关部门予解决
处理程详细记录工作日记
第三节 信息反馈处理方式
保证项目信息反馈渠道通畅确保24时信息时处理项目服务中心编制中设置信息处理指挥中心该中心务接收四面八方信息进行综合分析处理处理方法包括直接部署处理措施服务中心领导反映情况听指令转发达指令处理措施指令发出进行踪记录汇报处理结果种信息处理指挥中心建立已公司运行年取良工作成效
（）渠道信息反馈网
1) 服务中心服务中心设置外电话方便住户投诉报修接听电话铃声超三声超者视值班违反关制度处理
2) 项目明显位置设置住户投诉箱注明投诉电话巡逻员天午3：00开箱查投诉信件应午5：00前交服务中心办公室处理办公室规定时间完成信件处理工作服务中心负责处理结果踪检查验收
3) 通年二次征询业意见活动获服务质量信息征询业意见表总户数15机发放星期收回回收率低发放数量75综合满意率低96业征询意见活动中提出意见建议分析纳应公开信形式10天答复
4) 月维修派工单业家进行服务质量服务态度回访填写回访记录
5) 通开展社区文化活动获信息
6) 区市级检查团项目服务工作提出求建议批评
7) 通时收集报刊电视台电台新闻媒介关物业服务信息收集增删改进相应服务服务措施
8) 长期业（住户）提供安全清洁优美舒适高尚生活环境工作环境
（二）项目服务信息反馈系统图
信息源：业住户开发商政府部门级公司
服务中心
信息收集
整理
反馈
反馈
反
执行结果
反馈
部门操作员
执 行 程
监督
服务中心
回访检
查监督
投诉
诉
回访检
查监督
达指令
第四节 物业服务制度考核制度
1．公司部服务制度：
公司身运作章程包括公司部门规章制度岗位责制服务运作制度制度建立公司造支良员工队伍树立企业整体形象奠定基础目录：
<1> 岗位责制
<2> 服务运作制度目录
行政服务
员工手册 部文件服务制度
劳动事服务制度 档案理制度
值班制度 员工培训制度
车辆服务规定 制服服务规定
食堂服务制度 办公设备制度
二财务理
会计核算制度 代收代缴服务制度
财务分析制度 发票收服务制度
证审核制度 会计档案理制度
收款服务制度 付款服务制度
款服务制度 固定资产服务制度
报销服务制度 支票服务制度
印章服务制度 时停车票服务制度
库房服务制度 物料采购服务制度
三客户服务
物员服务语规范 员工仪容仪表规定
办工品申购领制度 投诉处理回访制度
物业服务工作报告制度 服务员巡查制度
住户意见征询制度 物业接验收工作流程
交房服务服务标准作业规程 装修服务标准作业规程
报修服务标准作业规程 回访服务标准作业规程
住户求助服务服务标准作业规程 住户投诉处理标准作业规程
偿服务服务标准作业规程 类服务标准
四运行维修
设施设备接验收制度 设施设备运行服务制度
设施设备维修保养服务制度 设施设备外委服务制度
设施设备报废服务制度 设施设备更新采购服务制度
二次供水服务制度 水电气耗服务制度
维修安全工作服务制度 计量器具校核服务制度
电梯安全服务制度 背景音乐服务制度
配电房巡检制度 配电房交接班制度
消防系统定期巡检制度 消防系统外委服务制度
消防服务制度 弱电系统服务制度
生活水箱水位控制系统 配电房计量器具
安全具校检制度 公耗计量
服务制度 配电房安全具服务规定
供配电设施安全运行服务规定 供配电设施维护保养规定
供配电设施停送电服务规定 弱电系统定期保养规定
生活水泵组定期保养规定 柴油发电机安全操作规程
生活水泵组安全操作规程 生活水箱补水安全操作规程
安防系统安全操作规程 楼宇讲系统安全操作规程
电梯安全操作规程 电梯运行服务制度
电梯保养服务维护制度 电梯机房服务
停生活燃气标准作业规程 电梯困解困工作流程
停水应急标准作业规程 意外计划停电气工作流程
消防泵组安全操作规程 消防机安全操作规程
五保卫安全
秩序维护务服务条例 门卫服务制度
巡逻服务制度 监控室服务制度
交接班制度 秩序维护员训练服务制度
警具服务制度 消防服务制度
停车场服务制度 报警器报警处理工作流程
盗窃处理工作流程 火情火警应急方案
火情火警应急标准作业规程 务服务规定
公秩序维护员应急措施 讲机服务制度
钥匙服务制度 防火安全检查制度
奖罚制度 公秩序维护员交接班制度
2．考核办法目录
考核分日常考查年度考核两种考核实行结合具体情况定
<1> 员工日常考查分负责负责具体：般员工部门负责考查部门项目服务中心考查项目服务中心分副总理考查副总理总理负责考查总理董事会负责考查
<2> 日常考查容：遵守公司员工守服务制度岗位工作职责劳动纪律情况职工作完成情况
<3> 年度考核公司行政事部会物业部组织实施方案制定考核容标准考核结果行政事部汇总作员工免奖惩
<4> 年度考核容：日常考查容总结工作业绩工作力文化知识水专业力
<5> 员工考核制度目录
员工工作考核奖罚制度 服务中心岗位半年考核表
服务中心理月度考核表 客户服务员月度考核表
员工岗位责月度考核表 公秩序维护队长月度考核表
服务员月考表 公秩序维护员月考核表
公设备设施维护维护月考核表 环境绿化维护员月考核表
3．公众服务制度：
公众服务制度物业公司项目居民行准目录：
时理规约 住户手册
装修手册 环保公约
安全公约 装修公约
装修员服务规定 停车场服务规定
水电气服务规定 物品进（出）服务规定
治安服务规定 暂住员服务规定
时动火电服务规定 出租房服务规定
商业网点服务规定 区消防服务规定
绿化环境卫生服务规定 电梯服务规定
公秩序维护服务规定 非机动车停车服务制度
第四章 专业服务员配备
第节 服务员配备原
精干高效敬业原
二文化素质实际服务验相结合原
三公司部调剂面社会招聘辅原
第二节 服务员配置
项 目
职务名称
定 编
服务中心
服务中心理
2
客户服务员
4
公设备设施维护
整合企业资源公司工程部统实施
公秩序维护队
公秩序维护
1
公秩序维护组长
3
公秩序维护员
40
环境卫生
公环境维护员
20
整合企业资源公司园林部门统实施
合 计
70
第三节 岗位职责
1．服务中心理
1) 认真贯彻执行公司营服务方针政策指示规定等坚持业服务社会服务营理念努力搞具特色物业服务服务工作公司社会做贡献
2) 定期（月）公司报告工作情况提交公司关服务项目综合开发物业服务计划建议认真完成公司交付项务实现项服务营目标
3) 制定服务中心服务目标营方包括制定系列符合物业特色规章制度操作规程规范员工行职责监督贯彻执行
4) 建立健全部组织结构合理化精简化效率化
5) 持周次服务中心例会听取工作汇报布置工作务解决实际问题改进服务方法促进工作发展
6) 常巡视服务区域（周边）场部门工作情况检查服务质量时发现问题积极解决问题
7) 督促属服务服务员日常工作检查项工作落实完成情况正确评价培训属级员工做员工月考核年考核工作
8) 社会界保持良公关系服务区业住户保持友睦邻关系树立良形象代表公司处理外关系接访业群众团体单位等
9) 指导协调属部门工作树立正气坚决击歪风邪气保障服务工作利进行
10) 身作关心员工奖罚分明提高身素质修养服务中心具高度凝聚力限度发挥调动全体员工工作热情责感
11) 严格执行项财务制度掌握相关财务知识组织审核种款项收支交缴合理控制项费支出开源节流做月资金运服务公司求做服务中心年度预算编制执行工作
12) 觉接受业住户监督听取合理化建议时处理住户诉求意见负责服务区社区文化生活建设组织工作
13) 完成公司交工作
2．客户服务员岗位职责
1) 贯彻执行公司服务中心项规章制度全面执行部门工作计划措施落实确保客户服务信息效传递
2) 负责客户入住装修特约服务等手续正常开展建立完善服务业（住户）档案负责策划组织实施业（住户）定期联谊活动
3) 负责客户接咨询投诉报修等工作利开展负责物业服务费相关服务费催收缴建帐工作
4) 做物业巡查监督组织协调工作负责做服务中心沟通协调受理员工投诉积极员工思想工作
5) 负责监督检查部门员工日常工作协助服务中心关部门实施第三方服务机构物业监督服务工作
6) 负责公区域环境卫生绿化监督工作合理调配岗位员
7) 发生紧急情况时协助服务中心部门做疏散救助工作
8) 时完成级领导交时务
3．公设备设施维护维修部
1) 建筑体设施设备服务日常运行保养
2) 编制建筑体设施设备维修计划预算
3) 房屋装饰装修监督检查
4) 设施设备承接验收
5) 业专设施设备特约维修服务
6) 理安排时性工作
4．公设备设施维护部岗位职责
1) 公司领导贯彻执行关设备源服务方面工作方针政策规章制度
2) 负责组织设备维护革新改造直报废整程服务工作确保服务区设备系统装修等正常运行
3) 做维修计划包括预防性维修计划长远维修计划短期（突发性）维修计划
4) 业二次装修做出整体安排服务联络外公机构确保项外线供应正常输送
5) 组织力物力时完成住户提出维修求住户提供良工作生活条件
6) 外包公设备设施维护做分包商选聘公设备设施维护质量监督
7) 安全济合理前提时供设备需源做节约降耗工作
8) 组织编织种设备保养检修计划原材料采购计划组织实施组织拟定设备服务操作维护种规章制度技术标准监督执行
9) 组织员工开展技术业务学知识培训断提高员工业务技术水综合素质
10) 代表公司办理关公设备设施维护方面项业务服务中心部门介绍物业服务关公设备设施维护方面验提高服务服务水
11) 完成领导交务
5．公设备设施维护维修员岗位职责
1) 遵守国家法律法规严守政府部门规定行业准公司制定项服务规章掌握物业服务关知识树立住户服务指导思想
2) 熟悉项目类房屋结构公设施设备种类分布掌握类线分布走位置状况维修养护方法具备工民建基础知识识读施工图纸绘制简单面图结构样图线系统图清楚图标出发生障位置
3) 参加项目物业服务验收接工作严质量关严禁未验收质量合格公设备设施维护流入负责项目全部公设备设施维护资料系统交接服务工作
4) 做业（住户）维修工作时满足住户维修求严现场质量关门维修应业态度热情服务周规定收取维修费交时交收款员业开收费证业索取费物品
5) 做物业种设施设备正常运转工作爱护工具未意外送发现处10倍材料款处罚
6) 责区常巡视发现房屋公设施损坏隐患正常情况应时维修紧急事需值班侯命处理时报告物业助理做现场处理安排
7) 积极参加服务中心组织项义务活动物业服务专业知识培训努力提高专业技
8) 完成级交务
6．环境绿化维护岗位职责
1) 遵守公司项规章制度服部门理指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责全体行政接员纪律作风关业务技培训
3) 负责处理部门相关事务重问题部门理汇报
4) 做日常工作日志
5) 根需合理分配环境绿化维护员保障日常工作正常开展
6) 完成公司部门布置务
7．绿化组长岗位职责
1) 遵守公司项规章制度服部门理指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责全体绿化工纪律作风关业务技培训
3) 检查绿化工否工作规程执行工作务
4) 负责处理关绿化园林相关事务重问题部门理汇报
5) 做日常绿化工作记录定期召开班组会议
6) 根需合理分配工作
7）完成公司部门布置务
8．环境绿化维护员工作职责
1) 负责分配区域清洁环境绿化维护工作
2) 严格执行公司服务中心项规章制度
3) 级领导安排时性工作
9．绿化工工作职责
1) 认真完成绿化安排项工作务
2) 认真做项绿化工作记录
3) 工作中应仔细观察园区植物生长状况时施肥预防发现病虫害
4) 严格执行公司服务中心项规章制度
5) 完成级领导交办工作
10．公秩序维护队：
1) 项目治安秩序交通秩序维护服务
2) 项目消防设施服务（兼义务消防队）
3) 监控消防中心服务值班
4) 紧急情况处理
11．公秩序维护队队长岗位职责
1) 遵守国家方政策法规严格贯彻执行公司制定项服务制度加强队伍思想建设业务技培训
2) 负责公秩序维护员岗培训思想教育工作公秩序维护员坚持进行职业道德思想教育季度制定公秩序维护员训练计划接受服务中心辖区派出监督指导
3) 协助招聘公秩序维护员公秩序维护选坚持思想品德身体健康敬岗爱业标准录退伍军公秩序维护队伍发展建设负全面责
4) 负责派出工作联系做安全防范工作业务接受派出指导参加关维护治安预防罪案发生等统行动
5) 负责公秩序维护队伍出勤考核坚持三班倒岗位制度合理调配员保证流动岗固定岗24时缺岗治安死角
6) 督促队员遵守员工务服务制度保持宿舍整洁清新定期组织队员进行常规训练思想文化学学火警匪警突发事件应急措施救生知识定期组织队员参加服务中心消防训练帮助队员服务中心求达标
7) 定期回访住户项目治安状况意见建议作记录级领导汇报建议树立牢固服务观念法规规定谁谁负责原积极客户提供方便条件
8) 坚持天巡视服务区监督公秩序维护员岗情况服务水准做书面记录服务区发生治安灾害刑事案件应立刻赶赴现场配合公安部门做调查处理工作
9) 定期检查公秩序维护队器械具车辆等养护情况协助处理服务区种违章行调解业住户间纠纷配合派出开展专项严活动
10) 完成领导交工作务
12．公秩序维护领班工作职责
1) 遵守公司项规章制度服公秩序维护指挥调度
2) 带领监督班员规定时间岗位执行务检查班员仪容仪表负责公秩序维护员纪律作风关业务技培训
3) 检查公秩序维护员否访员进行登记查问
4) 负责处理班相关事务重问题部门理汇报
5) 做日常工作记录
6) 根需合理分配公秩序维护员保障安全工作效开展
7) 完成公司部门布置务
13．公秩序维护员工作职责
1) 严格遵守劳动纪律公司制定项规章制度
2) 班时必须着装整齐佩戴齐全精神饱满值勤时讲文明讲礼貌刁难业处理问题讲原态度蔼急躁做职责关事
3) 认真检查出入车辆指挥车辆规定线路行驶停放指定位置乱停乱放确保通道畅通阻避免造成交通阻塞
4) 认真履行值班登记制度值班中发生已处理种情况登记簿作详细记载交接班时移交清楚责明确
5) 值班员未公司领导部门意禁止动设备资料电话
6) 讲机必须交接班时检查否完损损坏明确责接班员拒绝接收
7) 服指挥调度忠职守提高警惕做治安保卫工作发现形迹疑重情况立部门理汇报
8) 认真学业务提高身素质
9) 完成公司部门布置务
14．监控公秩序维护队员岗位职责
1) 忠职守具强烈责心高度警惕性认真做职工作
2) 岗时头脑清醒时密切注意消防机安保监控信号
3) 熟悉种仪器仪表开关性作熟练操作控制类设施设备
4) 熟记物业区域做心中数重点部位重点检查监控
5) 牢记物业安全消防设备位置会正常操作检查保养
6) 负责检查测试消防安保监控设备灵敏度定期测试结果报告级设备时处良状态
7) 负责消防监控安保监控录发现事险情治安隐患岗位异常现象时汇报
8) 认真做值班记录做字迹清晰正确误交接班清楚
9) 牢记关常报警电话便紧急时
10) 收录放工作关音乐录
11) 发现火警信号接火警报告时火灾发生时间点火势状况等情况报告消防时快速度119火灾中心报警坚守岗位详细作记录时解现场情况
12) 监控员划分责区定期检查消防设施设备正常运作
13) 时完成级交办项时工作
第四节 员工标准
分类
岗位
职责
条件
备注
服务中心
客服
理
全面负责项目物业服务工作
年龄45周岁高中学历具物业服务岗证接受企业服务系统教育培训2年物业服务工作验具决策力领导协调指挥控制组织数分析等力
公司部委派
客服
客服员
受理业住户性化服务需求台窗口
年龄20周岁中专学历1年物业服务酒店服务工作验
公设备设施维护员
负责项目供配电二次供水项目设备设施正常运作养护
具劳动部门颁发特种业岗资格证书熟悉楼宇种设备维修保养动作
环境维护员
负责项目园林绿化环境卫生维护
酒店保洁验优先园林员具年实际维护理验
项目秩序维护员
负责项目性化服务配送工作
年龄20周岁复转军优先较强军体训练力应变力服意识较强基沟通力
第五节 服务员培训服务
项目建设成现代文明居住环境典范必须培养支高素质物业服务专业队伍确保服务目标实现物业公司采分批分层次教育通学员进行系统理知识培训实践工作相关力培养员工学新服务模式新服务理念通层次学断提升身专业理知识增强实务服务验员工提供广阔发展空间
培训计划方式
类
培训
象
培训
时间
培训容
培训方式
考核
授课部门
岗
前
培
训
新招
员工
入职前进行
1介绍公司概况
2公司规章制度员工守
3事制度
4仪容仪表
5岗位职责
6部安全知识
7消防知识
集中授课
现场问答结合笔试
力资源部外聘专家
职
培
训
服务员
岗前周
物业服务软件方法
操作
演示
机操作考核
公司
理 员
技术员
两周安排次次两时
1处理业投诉服务技巧
2搞装修服务
3催缴物业服务费办法
4文件资料服务
讲座
现场提问结合笔试
项目服务中心
全体员工
月两次
次2时
1物业服务行业法规
2学公司种工作手册
3专业工种职责范围操作求
班组单位学
年年底组织次考核
项目服务中心
外
部
取
证
培
训
服务员
政府部门
获取物业服务岗证书
行业培训中心
参加统考试
政府指定
特殊工种操作员
市劳动局安排
市劳动局规定课程
劳动局培训中心
参加统考试
市劳动局指定
财务
员
市财政局
行业续教育
财政局培训中心
参加统学
市财政
局指定
二培训系统工作流程
容划分：
目标计划
组织实施 考核评估
工作应
部门划分：
公司行政部 沟通信息
反馈信息
考核
服务中心 职部门
日常检查
监督指导
三培训工作方式容
培训工作方式：开展全员培训分层次分类分阶段实施培外培学形式相结合培训容阶段分：岗前培训岗培训职培训
1岗前培训容：
企业文化
公司概况员工守行规范
服务中心概况规章制度
2岗培训容：
物业服务基础知识服务业务特性
部门职责岗位职责
工作流程业务知识质量标准
公司质量体系环境体系概况方针目标
礼节礼仪文明语应知应会培训
3职培训容：
岗位业务技技术提高性学
相关岗位业务概技培训
解相关法律法规
新政策新理新动培训
第五章 物业理方案
项目物业服务指标：
序号
项 目
国家指标
承诺指标
容 措 施
1
房屋完率
98
≥98
制定专业维修技术员负责责区域房屋巡查建档记录确保房屋外观破坏立面整洁改变功乱搭建公设施通道意占等现象
2
房屋零修急修时率
100
100
接维修派空单20分钟达现场零修时完成急修夜建立回访制度回访记录实行24时值班制度
返修率
高2
高2
3
维修公设备设施维护质量合格率回访率
100
100
建立落实便民维修服务承诺制回访记录工序步位杜绝返工
4
服务费收缴率
98
≥98
增进业住户沟通提高客户满意度规定标准收费擅提高收费标准乱收费合理费季度张榜公布次
5
绿化完率
95
≥98
绿化布局合理优美花草树木建筑品配置专业员服务养护成片绿实行动喷灌
6
清洁环境绿化维护率
99
≥99
实行卫生责区包干专职清洁员明确责范围实行标准化环境绿化维护房屋公部位设施设备蚁害项目道路等场纸屑烟头等废弃物全天12时环境绿化维护制楼梯周清扫擦拭二次清洗次垃圾日产日清卫生设施齐全完
7
道路完率
率
90
100
道路畅通损坏路面坦整洁排水畅通意占道改变功
8
化粪池雨水井污水井完率
100
定期疏通清理井盖齐全完保证排放通畅堵
9
排水明暗沟完率
100
排水畅通阻积水塌陷残缺
10
路灯完率
80
85
路灯完损夜间正常定期检查维护保养保持洁净
11
停车场车库单车棚完率
90
≥98
车场损坏路面坦整洁意占道改变功
12
公文体设施娱乐场完率
95
≥99
确保娱乐设施功定期维修养护完损
13
治安案件发生率
1‰
≤1‰
24时巡逻正常秩序维护理力保居民盗抢事件年度重刑事案件发生
14
消防设施设备完率
100
100
指定专维护实行巡查制度建文件记录维修监督执行确保消防设施设备完损正常
15
火灾发生率
1‰
≤1‰
加强消防宣传增强居民防火意识建立义务消防组织定期进行消防演练勤检查时消火灾隐患
16
违章发生率
1‰
0．5‰
1．建立巡视制度踪服务时发现时处理时回访记录
2．加强宣传教育意识关服务制度贯彻行动中法服务
违章处理率
95
100
17
住户效投诉率处理率
1月
95
≤2‰年
100
政策规定做做细项工作提高服务员素质定期征求居民意见动改进工作建立回访制度作关记录
18
服务员专业培训合格率
80
100
时组织证员参加取证培训
19
维修服务回访率
95
98
1．建立健全回访制度
2．做维修回访记录
3．加强维修队伍服务意识
20
居民物业服务满意率
85
85
1．科技性化服务相结合编制漏洞服务网络
2．加强业走访重点解决问题
3． 断改善工作赢业持
第节 物业部位业
部位提供维修服务方案
房屋部位公设施设备维修养护服务项目物业服务重容针项目特点通物业进行维修养护服务保证物业正常功达致四结果：
绝保证正常生活环境特日常需水电冷气正常供应保证
二保证项目外部信息交流部信息交流畅通
三保证项目外形象体现项目形象重部位特加强服务保证外墙面建筑品外观完整洁建筑贴面脱落玻璃幕墙清洁明亮破损涂料脱落污渍纸张乱贴乱涂乱画乱悬挂现象
四杜绝种安全事发生采取种安全排查措施消灭种安全隐患
达述四效果物业服务公司制定房屋部位设施设备日常维修养护定期养护计划实施方案求达项目效服务
（） 房屋土建公建筑设施保养
房屋土建公建筑设施保养周期
序号
公建筑设施名称
事 项
计划养护周期
01
屋面
损坏面层进行修补
分格缝沥青进行勾缝
天台泛水变形缝进行处理
屋面渗漏进行处理
2年
2年
2年
2年
02
外墙饰面
（涂料面砖）
重点部位进行清洗
外墙裂缝修补空鼓面砖更换外墙整体清洗
涂料外墙粉刷
1年
3年
5年
03
墙饰面
涂料饰面重点部位粉刷
涂料饰面全面粉刷
瓷砖饰面空鼓更换
1年
5年
3年
04
楼面面
磁砖面空鼓破裂更换
水泥面起砂裂缝修理
3年
1年
05
天棚
抹灰层空鼓处理
天棚重新粉刷
装修吊顶调破损处理
3年
5年
2年
06
室外道路（面）
理石面裂缝缺角系统修补
广场砖面破裂更换
草孔砖破裂更换
水泥面起砂裂缝修理
面（碎石面等）修补
2年
1年
1年
3年
3年
07
门窗
闭门器门锁调校
变形复位
防腐防蛀处理
半年
半年
3年
08
防盗网花园围栏
扶手
根损坏情况确定刷油漆时间
24年
09
沟井池渠
疏通清淤
井盖篦子刷漆
半年
1年
10
挡雨篷
清洗加固
1年
11
玻璃幕墙
清洗
1年
12
休闲游乐设施
加固刷漆
1年
（二）设施设备维护保养计划
1年初维修班公司规定公设施保养计划填写公设施保养计划计划时间公设施进行保养填写公设施保养记录
2制定科学维修养护规程完善设备资料机电设备台帐登记卡片制度合理制定定期维护计划
3建立完善三级保养制度保证类公设施设备正常住户住户生活工作质量
4建立责区落实保证类公设施设备完率达100
5建立定期巡视检查制度加强日检周检月检年检工作时发现问题时彻底解决
6发现设备损坏维修班立汇报安排员进行维修重维修组织专业公设备设施维护师进行现场指导解决需外委托维修时应先填写设备外委维修申请表维修费壹仟元服务中心批准维修维修费壹仟元服务中心意报公司审核批准送外修理请专业员服务中心修理维修完毕应设备功进行检定属III级设备维修班检定备案属III级设备维修检定设备检定记录服务中心应备案
7发现设备障（属维修班负责维修范围障维修）维修班应设备障问题转呈单立通知供货方供货方接转呈单须半工作日服务中心答复确定维修时间关键设备发生障造成停电停水停梯严重影响顾客生活工作（含重设备事）须应急程序进行抢修恢复设备功抢修配件材料标识紧急放行处理事须常规程序补办审批手续
8公设备设施维护部文件中规定保养周期辖范围III级设备做年度保养计划月保养计划III级设备服务中心做年度保养计划年少保养次III级设备中手持式讲机保养年少40例进行保养
9月保养计划执行情况服务中心检查填写相关记录服务中心III级设备30例抽样进行检查保养执行情况填写相关记录消防设施设备次检查应某系统单独抽取30例III级设备保养维修班行检查保养执行情况填写相关记录月计划执行情况设备保养运行状况记录资料进行次检查填写检查评分记录
（三）消防安全三级检查制度
三级检查组织形式
消防安全检查分班（组）服务中心公司三级检查
1级检查
级检查班（组）组织实施求班检查次
（1）接班应提前10分钟岗交班须接班详细介绍班安全情况接班岗位责区安全情况进行全面检查验收予签字确认
（2）接班工作完成接班应时检查结果报告班班长
（3）交接班时接班检查位交班交班清发现问题交班负责交接班时发生问题岗交接班双方负责
（4）检查验收程中发现般性问题接班班长负责处理重火险隐患须迅速（书面）报告服务中心领导服务中心领导接报告必须快处理贻误战机
2二级检查
二级检查服务中心组织实施求月检查次
（1）服务中心领导月组织班（组）长责区域消防安全设备（施）物资特易燃易爆物品进行次认真检查
（2）检查班组防火安全工作务执行落实情况
（3）通报检查情况开展宣传教育强化消防安全意识时清火险隐患
（4）公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况
3三级检查
三级检查公司组织实施求季度检查次
（1）季度公司安委会组织消防安全工作进行次重点检查抽查
（2）检查服务中心贯彻消防安全法规害部位防火安全服务制度执行情况单位提出表扬奖励差单位进行批评处罚
（四）设备障维修程序
机电设备维修流程：
维修完毕试运行合格
分公司法维修报视维修费报物业公司审批实施
做维修记录
填写维修申报单
发 申
现 报
运 维
行 修
障
日常巡视检查
组织关维修员现场维修
档保存
报服务现场指导监督维修
中修公设备设施维护流程图
通
通
未通
未通
分公司作计划
总公司选择专业公司审核方案草拟合条款
专业公司施工
资料整理档办理结算
签订合
物业公司总审批
分公司验收
服务中心报
（五）设施设备维护保养回访制度
1公设备设施维护部负责机电设备维修保养情况设备技术状态月季检查
2服务中心设施设备维护应定期分析种设备状态记录（含水电抄表记录）确定系统工作否正常作济性分析确保设备工作节状态时予控制调整服务中心应发现问题处理情况进行踪验证
3年年底服务中心设施设备维护组织服务中心关员进行次检查12月15日前设备完率报公设备设施维护部公设备设施维护部10抽样核查统计全公司设备完率
4公设备设施维护部保存ⅠⅡ级设备维修记录设备诊断记录红旗设备检评记录设备完率评定统计记录
（六）种紧急情况突发设备障应急方案
紧急情况控制程序
10目
预防事发生事发生时危害降程度确保顾客生命财产安全维护正常生活工作秩序
20范围
适公司服务范围发生种紧急情况暴雨火灾水灾汽油泄漏水爆裂等
30职责
31遇紧急情况时服务中心须赶赴现场指挥采取种抢险应急措施确保安全
32安全部职部门应针种利情况制定切实行预防措施督促服务中心执行
40程序
41停水停电处理措施
411预定停水停电服务中心应提前24时栋楼堂显位置告示牌通知顾客
412突发性停水电服务中心应接通知10分钟发出通知1时停水停电具体情况（包括原预计恢复供水供电时间等）告示排栋楼堂显位置通知业
413通知均应登记发顾客文件（通知）清单保留期3年
42暴雨预防补救措施
421气象台发布暴雨警报时服务中心须半时栋楼堂显位置告示牌顾客发出预告通知防暴雨具体注意事项
422服务中心应做预防工作：
1） 检查紧急应维修明工具检查急救箱保证般性常药物齐备
2） 堂值班室显位置张贴紧急应电话表便顾客电话求助
3） 书面张贴开通消防广播劝告顾客放花架阳台花盘杂物移开保持天台阳台等水道畅通关门窗
4） 服务员卸迎风面路灯灯罩捆牢指示牌保证天台台水道畅通派专关闭电梯机房天台门窗
5） 加固树木盆栽花木暂时移避风处
6） 留意电台电视台播放关风暴消息风暴进展情况时传送顾客
7） 出现洪水时服务中心全体员工处紧急状态领导24时值班员工离开服务区准备时执行抢险务
8） 预知洪水袭击警报服务中心立组织员防洪沙袋运重点防范部位备维修班蓄水池注满水柴油发电机备足油防测暴风雨袭击损坏设施服务中心必须系统计书面报告形式关领导汇报
9） 应立检查关闭辖区未出售空房门窗时应注意未关闭门窗顾客房间时联系通知快返回损失降低限度
423暴风雨服务中心立组织力未售出空房进行检查发现未关闭门窗时关闭室渗水情况详细记录报组织力维修室积水立组织清洁员工清理板擦干
43火警应急措施
发生火警时根安全保卫服务手册中灭火应急规程规定采取措施
44防震应急措施
441接震消息时服务中心应时关闭燃气源油源般电电源夜间应开启应急电源防止造成二次灾害
442消防广播通知顾客保持镇定关闭燃气道阀门钢瓶角阀浇灭炉灶煤火做防震保护工作
443级员应做切救援准备便时抢救伤员做应付次余震准备
45生活消防水干爆裂抢修
高层建筑水道压力焊口软接处易发生爆裂水量涌出会浸泡高低压配电设备机电设备造成短路损坏水资源量流失发现路破裂服务中心应迅速关闭破裂处前阀门组织员防洪沙袋封堵设备房门开启排污泵排水公司专业公司报告水外泄停止迅速修理破裂处
46
461遇危顾客生命财产安全突发性事件发生服务中心应根
关部门预报提前顾客发出通知电梯困煤气中毒触电溺水火灾等情况救急救常识措施服务中心应定期宣传栏中进行宣传
消防服务方案
第条 保障民生命财产安全保证服务工作利进行根中华民国消防条例结合实际情况制定规定
第二条 消防服务员18岁45岁具高中文化程度身体健康品德优良单位审查合格定消防业务培训取消防员证书者担
第三条 消防服务员服务中心消防机关业务指导进行工作
第四条 消防服务员职责：
1 开展防火宣传普消防知识
2 执行规章制度进行防火安全检查纠正消防声音整改火险隐患
3 监护动火作业
4 服务消防器材设备
5 负责服务消防控制中心实行24时监控保证项装置时刻处良状态
6 接火灾报警消防机关准确报警时迅速启消防安全设施进行扑救
第五条 单位应实行防火责制单位行政负责防火责消防机关消防服务员指导负责做范围防火安全工作职责：
1 执行关消防法规落实项防火安全措施
2 建立岗位防火责制度常考察员工防火安全工作情况
3 督促员工服务火电化学易燃易爆危险物品
4 定定时定措施消火险隐患
5 定期组织检查维修保养消防器材设备
6 积极协助公安机关调查火灾原提出处理意见
第六条 楼梯走道出口必须保持畅通阻单位占封堵
第七条 必须妥善维护楼梯走道出口安全疏散指示事明设施
第八条 需进行烧焊等动火作业应消防机关提出申请批准消防服务员监护方作业
第九条 应设安全疏散示意图中文英文加说明
第十条 列情形分视情况予处理：
1占封堵楼梯走道安全疏散出口
2封闭损坏安全疏散指示事明设施消防标志
3乱拉乱接电器线路
4擅挪灭火工具器材消防备水源
第二节 项目附属设施设备维修方案
房屋附属设备设施维修理制度制定
1．巡检制
根类设备设施特点制定相关巡回检查制度检查仪表否正常工作设备运转异常噪声发热系统否泄漏等情况作相应记录
2．分工责制
3．季度年度安全检查制
4．维修报告制度
5．维修工程审批制度
二类房屋附属设备设施维修理
（）排水设备维修理
1水系统
（1）水泵发现接报生活水泵障应停止障水泵开启备水泵水泵变频障应关闭变频器专动手操控水泵根网压力控制启停时报告工程师安排维修
（2）气压罐发现接报气压罐胶膜外置水银开关障效控制水泵启停应立关闭气压罐进水阀专负责根障区网压力手动起停水泵立刻报告工程师安排维修
(3)垂直网发现接报垂直网漏水应立关闭障区水泵排空网积水更换修补破损道时法修复应报告工程师
(4)水池出水发现接报水池出水漏水应立刻关闭水池出水阀水泵刻通知工程师安排维修事作维修报告
2．排水系统
(1)污水井发现接报污水井水位高应立手动开启污水泵抽水污水泵障立刻备污水泵水抽污水井立刻报告工程师安排维修水泵控制电路写出维修报告
(2)排污道排污道漏水应立刻布绑紧裂口关闭破裂面水设备调集沙包挡住电梯口户单元门口报工程师安排员修补道裂口更换道
(二)空调设备维修理
1．月维修保养理
(1)空调机检查仪表否正常更换正常检查冷冻剂否泄漏
(2)空调水泵轴承加油检查联轴器润滑油：螺丝否返松现象
(3)冷水塔检查皮带轮磨损情况检查皮带轮链：轴承加油：清理减速箱检查连接螺丝紧固情况清洗疏水滤网冷水塔外表面
(4)空气压缩机清洁空气滤网：检查安全阀接头机油质量皮带张紧度磨损情况皮带轮链
(5)盘风机检查室空调效果：风机盘运转否异响振动检查皮带张紧度磨损情况：清洁盘风机滤网检查冷凝水冷冻
2．季检查空调机冷冻剂机油否足够机油否变质必时添加更换：检查清洁水滤器
3．年空调机作次全面技术性检查做针性拆检修理检验种仪表否准确停机保养前全面检查冷冻剂系统润滑系统水系统密封性检查保养安全阀附属阀件清洗机油滤器两年更换次冷冻机油换季停机手拆盖清洗冷凝器蒸发器检查道否腐蚀测试电路性模拟试验安全装置性
4．风机制冷换热器水处理出现障应专业公司联系
(三)电梯设备维修理
1．求
(1)制定电梯操作规程保养规程维修规程保养维修计划建立保养维修档案
(2)配备合格维修员具备条件应请专业电梯保养公司负责电梯保养维修工作保证电梯动扶梯维修质量
(3)定时巡查便时发现障维修
(4)电梯机房等重部位注意防水防火保证良通风条件防止温度高
(5)注意门匙理防止发生破坏
2．维修等级周期
(1)零维修(修)指日常维护保养
(2)中修指运行较长时间进行全面检修保养周期般定3年第二周期修周期需修免中修
(3)修指中修继续运行3年时间设备磨损严重需换机较机电配套件恢复设备原性进行全面彻底维修
(4)专项修理指中修周期超零件范围某需时修理项目较设备障事造成损坏称专项修理
(5)更新改造电梯连续运行15年机配套件磨损耗蚀严重恢复法更换时需进行更新改造
3．维修工程审批
零维修外中修改造更新均列电梯维修工程 班组应年设备普查基础提出年度电梯中修更新计划级部门批准安排施工竣工规范组织验收
(四)供暖设备维修理
1．热网设备维修
保证供热性必须热网设备路阀门伸缩器(补偿器)支架法兰垫等进行检查修理建筑物时清理抽水排水
检修般分预检预修事检修两种
2．供热道漏水漏气
发现道漏水漏气现象时首先检查清楚泄漏具体部位然根泄漏程序部位决定采取适方法解决泄漏严重工作量需制定较完善维修计划
(五)供电设备维修理
供电设备设施维修理指供电设备中出现障进行修复较维修项目变压器部障试验高压断路器调整高压电缆电气性试验等般采外委维修方式
三电梯运行维修理计划制定
电梯维修养护年度计划表制定
电梯维修养护年度计划表应包括容：
①维修保养项目容
②备品备件计划
③具体实施维修保养时间
④预计费
第三节 业室装饰装修服务方案
业室进行装饰装修公设备设施维护必须事先确定该公设备设施维护否抵触关政府部门相关法规业时公约相关条文进行公设备设施维护出现违反法规条文情况业须改变部分恢复原貌外受政府关部门济处罚恢复原貌需切费概该业承担关装修法规条文方面资料服务中心项目宣传栏张贴业服务中心门询问参住宅说明书须服务中心书面申请获准方施工（见页图示）
1 装饰装修服务流程图
业持住户手册交费票物处签订装修理协议领取装修申请审批表
业装修方案填写装修申请审批表交设施设备维护部设施设备维护部负责审批
业装修施工方填写装修施工承诺表装修施工员登记表消防安全承诺书
业施工负责执份审批表缴纳装修保证金装修建筑垃圾清运费
施工方领取时出入证装修施工登记证
公设备设施维护部护卫队追踪监督施工状况日次巡视施工现场
公设备设施维护部装修竣工时进行消防验收住宅验收装修竣工验收表签署验收意见
公设备设施部验收合格服务中心处退装修保证金
2图纸审查装修申请程序
<1> 申报
业装修前请服务中心提交式两份少1：100面积例设计图述求详图纸技术资料说明必业邀请服务中心进行磋商
图纸审查目确保进行装修户违反服务中心物业关规定避免日产生必损失争执需递交图纸：
1面设计图（时列明间格柜架等位置材料安装方法）
2空调安装设计图
3天花板面图
4立面图
5厨房卫生间排水防水排气炉具等设计施工接驳改造原道方法材料
6正面图（针商铺）：显示出入口位置资料显示招牌指示牌安装背灯资料
7排风冷气图：餐饮业厨房设计需列明烟罩位置抽风量三废（烟水气）噪声废油处理必须符合国家关环保规定
8电气图：列明电器设备位置耗电量供电位置材料型号规格
<2> 审阅
1服务中心收业装修图纸立进行审阅发现违反服务公约设计公设备设施维护服务中心会求业作出更改业重新提交图纸
2图纸批阅退回关业附带服务中心评语业装修公设备设施维护项目属消防部门监范围业设计图纸消防部门申请报建消防部门批准方服务中心申请开工
3改动涉公方例道电线接驳装置业必须关图送交服务中心审批外服务中心权指定承建商进行施工
3装修公设备设施维护开始前业必须：
1物业公司签定房屋装饰装修服务协议
2已收回正式批准图纸
3缴纳国家规定关费
4根需填写交回物业公司求类申请表单办妥装修员时出入证：
装修申请表
装修承诺书
消防安全承诺书
时动火作业申请表
时电申请表
装修施工员登记表
5领取服务中心批准开工函件（房屋装饰装修登记证）证件
6领取装修员时出入证
7服务中心提供装修施工单位资料营业执装修资质证登记证法代表身份证公设备设施维护预算费表装修公设备设施维护图样图等合法效装修商证明文件服务中心发时出入证装修施工单位进场进行装修公设备设施维护
4装修公设备设施维护期间业必须：
<1> 督导装修装修施工单位指定程序施工装修商阐明装修规确保遵守规
<2> 许物业公司聘职员代理时进入装修方检视公设备设施维护进行情况
<3> 户装修期间需物业设施关图服务中心申请
5告知装修关装饰装修禁止行注意事项装修期间周巡查次装修施工现场发现影响房屋外观危房屋结构安全拆改线等损害公利益现象时劝阻报告业委员会关部门
6装修完工业必须服务中心告完工日期服务中心检查关业违章装修损坏公设施行
7装修施工服务规定
<1> 修时间规定：周周五天8：30—12：0014：00—18：00周六周日天9：00—12：0014：30—18：00
特殊需应实先征服务中心意
<2> 般情况长装修期限：90天
<3> 装修施工单位应制定保护防御措施避免装修期业专物业项目公物业设施造成损毁公方公建筑设施缺乏防御措施导致破坏（包括裂痕污渍等）相关装修施工单位须赔偿切修缮费
<4> 装修期间擅占项目公方保障业住户利益士物业身部分受直接间接损害相关装修施工单位承担责负责赔偿
<5> 装修施工单位应提供足够防御措施量减低装修造成扬尘噪音良气味等项目住户受干扰
<6> 装修施工单位应施工现场预备紧急医疗药品应施工员进行安全教育应配备足够防火设备（灭火器）等备发生事时紧急施工员进行安全教育备紧急医疗药品配备消防器材旦发生事造成员伤害财产损害装修施工单位负全部责
<7> 单位未批准擅通道走廊公区域进入物业单位进行装修公设备设施维护堆放贮存工具废料等物品
<8> 电器安装必须遵低压电规程物业公司关规定获物业公司批准施工电线定保护阻燃PVC镀锌绝电线直接埋入物业部位
<9> 增设电器线路时必须符合安全规定严禁乱拉乱接时电线路
<10> 安装更换防盗门时防盗门规格式样颜色物业公司指定业切勿私购置指定外防盗门免影响项目外观统
<11> 室装修材料应符合防火求进行防火处理易燃燃材料必须消防机关批准规定进行防火处理
<12> 房屋外立面安装附属设施（雨蓬防盗窗花架晾衣架）封闭阳台等必须物业公司项目房屋外立面统求设计制作安装（包括式样材质颜色尺寸高度等）
<13> 房屋装修准破坏意拆改房屋结构（包括墙梁柱水道暖气道天然气道供电线路屋面）准意拆原外门窗阳台更改材料准改变原门洞设计妨碍部位正常准非承重外墙开门窗准改变房屋外立面严禁承重梁剪力墙凿孔
<14> 装修卫生间厨房屋面时注意破坏防水层改动卫生间厨房间屋面防水层应防水标准制订施工方案做闭水试验
<15> 装修工必须着装整齐赤足裸背穿拖鞋出入项目防发生意外碍观瞻意吐痰公方吸烟扔烟头高声喧哗闹绝禁止赌博饮酒
<16> 未物业公司书面意房屋意安装招牌广告免影响建筑物外观室装修超出身物业范围严禁占公走廊楼梯未服务中心批准前房屋绝展示悬挂带广告性质招牌
<17> 擅项目消火栓处取水调制混凝土清洗作途
<18> 装修程中果需时连接公供水系统相类似公设施必须负责连接点公设施干线切保养维修拆翻新更换耗费
<19> 装修单位进场时须办理具设备包裹材料登记需搬离项目应先服务中心办理放行登记手续
<20> 正式开工前必须参施工员姓名址身份证号码交服务中心须时实际情况补充更改保证资料完整准确
<21> 施工前施工期间必须房屋门外张贴服务中心发出房屋装饰装修登记证便服务员时检查
<22> 装修时房屋门须关闭免影响
<23> 装修工项目活动时必须佩带服务中心统印制时出入证遵守动配合项目关服务规定侵害业权益物公司权益行时出入证遗失应予赔偿
<24> 装修机器工具设备包裹建筑装修材料等物品搬离项目应事先告服务中心办理放行登记手续门岗安保员检验误方放行
<25> 装修施工单位须身具设备建筑材料等行承担保责遗失服务机构负责
<26> 装修期间严禁杂物（混凝土沙石瓦砾碎布条等）倒入业公区域排水排水渠发现责负全部修缮赔偿责
<27> 项目业皆拆迁更改干扰物业外墙公方设备改装排水喉外更擅加设招牌帐篷角蓬窗花铁笼图案文字花架天线物品装置物业外墙述违章行相关业住户需承担修正公设备设施维护服务中心额外工作负担费
<28> 装修户聘指定装修施工单位进行公设备设施维护施工时疏忽造成公区域设施损毁造成住户拥物业单位破坏切身伤害事该装修施工单位承担全部责负责赔偿损失
第四节 项目公区域清洁卫生服务方案
日常环境绿化维护计划
保持干净整洁者享优雅舒适生活营环境
服务中心积极配合环卫环保卫生防疫部门采种形式开展环境卫生宣传户树立爱清洁讲卫生良风气
1天清扫车行道路绿化带公区域次时保持公场没纸屑烟头痰印污迹等生活垃圾天清运1次
2天午午清运垃圾次保持垃圾桶清洁馊味臭气
3天午清洗卫生间次保持卫生间臭气堵塞墙面面污染
4日清扫1次电梯厅楼道
5周清洗次项目标志雕建筑品信箱消防栓保持干净部位玻璃季度清洁1次
6路灯楼道灯半年清洁1次
7区公雨污水道年疏通1次雨污水井半年检查1次视检查情况时清掏化粪池季度检查1次年清掏1次发现异常时清掏
8二次供水水箱规定清洗水质符合卫生求
二消杀工作计划
根相关等政府规章制度响应社区爱卫会关通知精神块块领导条条保证原月次清理四害孳生场消灭四害定期消杀彻底清四害孳生场降低四害密度居民营造整洁舒适优美工作生活环境
垃圾周转站清洁程序标准
1环境绿化维护范围：垃圾周转站
2作业程序：
（1）天早晨规定清运时间集中周转站生活垃圾配合清洁公司清运员逐袋垃圾投放垃圾清运车（运指定垃圾周转站处）
（2）面清洁工清扫掉面垃圾装回垃圾桶果量应时清运公司清走（运出）
（3）洗垃圾房面墙壁污水扫帚扫入水道保持面干净
（4）放回垃圾桶摆放整齐然水洗外面面污水
（5）隔10天站垃圾桶彻底清洁剂刷洗遍进行消毒杀虫次
3标准：垃圾周转站垃圾100日产日清目视周转站外整洁垃圾桶摆放整齐美观
4注意事项：清洁公司垃圾专车装运情况倾倒垃圾时垃圾桶套牢挂钩防掉造成意外伤亡事运垃圾时垃圾袋堆放牢固防止途中掉引发事
化粪池清理程序标准
1环境绿化维护范围：化粪池
2作业程序：清理前准备（含五米长胶三条八米长竹杆条）沙井钩
（1）沙井钩开化粪池盖板长竹杆搅散化粪池杂物结块
（2）吸粪车开工作现场套吸粪胶放入化粪池然启动吸粪车开关开始吸取化烘池污水杂物直吸完止
（3）清洗完放回化粪池井盖清水洗工作现场
3标准：半年清理次
4注意事项：吸粪时量防止弄脏工作现场行衣物竹杆搅拌结
块层时防止跌进化粪池
线清洁
1环境绿化维护范围：线
2作业程序：先干净胶扫线灰尘清然拖布浸水稍拧干水序拖抹拖抹完毛巾浸入清水拧干彻底清抹次
周清月清时刻保持线干净
3标准：保持线杂物明显积尘
水沟清理
1室水沟水道
2清洁程序：
（1） 天清扫面开沟盖清扫水沟杂物发现水沟
沉淀物时清扫干净水沟积水扫入室污水井抽走
（2） 隔10天洗室水沟次保持水沟沉淀物水沟铁盖保
持污渍粘表面发现时清理干净
3标准：水沟杂物沉淀物保持异味产生
污水井清理
1环境绿化维护范围：污水井
2操作程序：
（1）需工具带工作现场包括（铁铲箩筐绳子）
（2）铁钩污水井井盖全部开启动污水泵开关井积水全部抽掉污水泵动停止关闭方入井作业铁铲井底沉淀物铲入箩筐运垃圾周转站直污水井沉淀物清完止
（3）清理完水洗污水井周围清洗干净
3标准：井沉淀污水溢出面半年清理次
清洁检查控制规程
1清洁绿化部定期环境绿化维护进行服务质量工作评审服务程中规定标准出现合格时整改者服务中心反映服务质量欠佳者予处理
2服务中心日常清洁进行巡查监督卫生巡查结果填写服务工作日检报告表存问题时通知环境绿化维护员限期进行整改次通知改者环境卫生影响予辞退处理
3行政部（质部）月（季）进行全面检查根环境绿化维护标准实施清洁效果检查发现卫生死角卫生合格处规定进行扣分责成服务中心期时纠正
第五节 项目公秩序维护
方案岗位责描述
公防范服务
1合理配备秩序维护设备公秩序维护员必须熟悉监控系统熟练讲系统安防工作周全保证制定合理治安防范处理程序紧急情况应急措施定期举行防火防盗演定期公秩序维护员进行业务培训素质教育强调培养服务意识
2入住初期13月段时间加强装修员搬运员项服务严格实施物资流动申报制盘查制登记制
3 全面实施三岗（巡逻岗固定岗机动岗）联合防范着重安全防范点线面配合互动三层防卫控制门禁系统远红外线探测系统紧急求助系统
4 全面启动智化系统服务（报警系统组成反应程序）
秩序维护队伍结构
巡逻岗
快速反应
机动岗 快速支援
便衣监察
出入口岗
固定岗 局部停岗
重防范岗
队长
巡逻队员
发现情况
秩序维护队
达现场
接报警
应急队员
注：
（1）指挥中心接报警确认属实必时报110119
（2）达现场应急员必须：
1控制案情 2抢救员 3擒罪犯 4保护现场 5记录汇报存档
二项目安全服务规定
加强项目治安服务防止治安事件发生维护正常项目生活办公秩序限度避免服务区公财物损失损坏结合物业具体实际特定服务方案
1项目治安服务服务中心公秩序维护员协助配合派出负责执行实行专职公秩序维护员二十四时值班重点区域重点部位3时少巡查1次
2 爱惜正确室室外安保设备损坏意触动发现障时服务中心联系勿行拆卸修理外出睡觉时须锁门窗启动报警装置
3 旦发生偷盗等恶性案件住户应保护现场立报告服务中心协公安机关破案
4 公秩序维护员责员车辆物品出入进行盘查发现疑情况时处理严格控制外车辆闲杂员商贩进入
5 外员探访时应预先告知门岗值勤公秩序维护员实登记方进入
6 车辆运出物品请先服务中心申报便时岗位传达提供方便外运时必须住户押运（放行条）疑问暂放行时采取措施处理
7住户发现疑情况火警盗警紧急事应立告知项目服务中心门卫岗值勤公秩序维护队员者直接派出（110）联系配合公秩序维护员关部门时反映截停盘查处理
8 严禁利住宅进行赌博卖淫吸毒贩毒等违法犯罪行利住宅窝藏罪犯犯罪分子提供方便项目架斗殴聚众闹事
9 非住户项目留宿须服务中心进行登记住户接留宿证件客疑员免带必麻烦
10 服务中心员项目工作巡查入室检查抄（核）水电气表等均需佩戴工作证（卡）住户勿放陌生疑员入室
11 维护项目安全住户责住户足够安防意识积极配合公秩序维护员工作服务中心搞项目治安服务
三停车场车辆服务
物业服务区域停车场车辆服务作秩序维护服务重组成部分建立良交通秩序保证车辆停放序确保业车辆受损坏失窃防止车辆乱停乱放特制定服务方案
1项目停车场服务
<1> 项目安放种交通警示牌
<2> 反光漆标示行车线路
<3> 机动车辆日常服务工作公秩序维护队负责进入车辆必须服车场服务员服务指挥原停车场限项目业车辆停放时停放车辆统停放项目门外指定停车位市政车员进行服务（业亲属车辆外）
<4> 长期停放业车辆必须预先服务中心部规定交纳车位费车辆停放服务费领取服务中心颁发车辆停放证
<5> 进入项目车辆必须服服务员指挥遵守项服务规定禁令标志区域加油试刹车禁止场学驾驶车辆通道严禁停放车辆
<6> 号停车禁止占车位司机必须配合车员做车辆检查记录锁汽车门窗贵重物品留车
<7> 机动车辆停放区域禁止摩托车行车非机动车辆停放违反服务规定造成车辆损坏窃责事者负
<8> 进场车辆驾驶员保持停车场清洁禁止场乱丢垃圾弃置杂物禁止场吸烟
<9> 进场司机必须遵守安全防火规定严禁驾驶载易燃易爆剧毒等危险品车辆进入停车场
<10> 禁止超停车场高度规定车辆集装箱车漏油漏水等病车进入停车场
<11> 进入停车场车辆服车员指挥造成身车辆受损果负
<12> 车辆需进入停车场必须服务中心意
2停车场操作服务规程
车辆进入停车场操作规程
<1> 车辆停挡车杆前需进场时值班员走司机旁边立正敬礼
<2> 根该车辆车牌号发固定停车牌时检查车体损伤发现问题面通知车签字确认
<3> 进场车辆记录登记进场时间车牌号日期
<4> 抬起挡车杆放车辆进入
<5> 立正敬礼放挡车杆正规交通手势指挥车辆行驶路线停放指定停车区域
3停车场车员操作规程
<1> 车辆进入停车场时车场服务员指挥车辆停放固定停车位
<2> 检查车体损伤发现问题时通知车提醒车锁车门窗贵重物品身带走
<3> 停车场车辆记录登记车辆车牌号车型入场时间停车位编号
<4> 车场服务员隔20分钟停放车辆例行巡检次发现问题时报告
<5> 车辆驶出停车场时车员负责车辆指挥登记出场时间
<6> 时门岗值班公秩序维护队员保持联系通知停车场车辆停放情况
4车辆驶出停车场操作规程
<1> 车辆停挡车杆前需出场时值班员走司机旁立正敬礼
<2> 收回停车牌验明车牌号司机否相符
<3> 记录登记出场日期时间车牌号车型放挡车杆
<4> 出现停车牌遗失车价赔偿外时通知公秩序维护中队长仔细核详细登记效证件确认误方放行
四岗位责描述
1固定岗位负责岗位视线范围发生问题处理汇报发现问题应时处理法处理时应时报班处理完项事务作记录工作
2巡逻岗位负责辖区域全面巡视做听闻结合时发现检查问题问题消灭盟芽状态
3停车岗位求停放车辆安全负责车辆进入时应仔细认真检查清楚车辆全部外观车窗车门否锁闭车否重财物规定进行发卡操作作项登记
第六节 绿化园林建筑维护方案
花木修剪标准规程
1目：保持植物形状控制植物发展
2修剪方式：
（1）乔木特点：乔木种植初期形状阔度适合植物生长求着时间转变植物高树冠连起面花草植物充分光包括绿草坪严重缺光造成花草分化良缺少光起消杀作病虫害发生严重服务带难度时需树冠进行修枝引光益边花草生长
（2）修剪方式：首先观察树冠形状样剪达引光效果保持树冠美观达剪枝引光目确定需修剪枝条高枝剪站梯子操作便观察修剪效果修剪时先剪生枝枯枝病枝修枝定型修剪程度：型乔木般适合重剪重剪般称截：
① 轻截：剪年生枝条1514
② 中截：剪年生枝条长度1312
③ 重截：剪年生枝长3423
3灌木特点：
般灌木组合形式栽植花坛花境花球果定期进行修剪变杂乱章修剪方式：
〈1〉然式：
种树木定树型保持植物原生长形状体现园林然美特色称然美
〈2〉工式：设计形状树冠剪成组合式层式悬崖式螺旋式球形式半球式倒半球式单干式双干式曲干式种禽亭绿篱等植物然生长基础加入工造形形成种园林艺术
4落叶树木：落叶开始春季发芽前修剪般休眠期修剪段时间中树木生长停滞树体部分养分回根部修剪营养损失伤口易细菌感染利树木春季发芽生长
（1）轻截：剪年生枝条15—14
（2）中截：剪年生枝条长度13—23
（3）重截：剪年生枝条长度34—23
（4）轻修剪称蔬（适灌木）
（5）轻蔬：剪刀剪年生全部枝条10
（6）中蔬：剪刀剪年生全部枝条1020
（7）重蔬：剪刀剪年生全部枝条20
5标准：植物修剪整齐花坛美观
二花卉植物虫害防治标准规程
1目：确保植物健康生长提高植物观赏效果
2花卉虫害防治首先解虫害发生原危害部位等规律找出理想防治措施常见虫害：
（1）线虫症状：线虫病感染植株部分表现生长衰弱植株矮发黄花化学防治：线虫植物常见害虫防止病虫害播种材料带病植物传播病区发病严重植株应作土壤消毒采翻晒40二溴氯丙烷处理土壤药量方米03公斤40涕灭威颗粒剂3呋南丹颗粒剂线虫防治效果较少
（2）白粉虱症状：白粉虱成虫幼虫群集叶子面刺吸汁液进行危害花卉常见虫害繁殖力强发育速度快吸花卉植物汁液分泌量蜜露导致霉污病发生化学防治：合理修剪疏枝掉虫叶清花卉附杂草减少虫源喷洒5三硫磷乳剂2000倍20杀灭菊酯2500倍10涕灭威颗粒剂施入土中植物吸收起杀虫作杀虫时间清晨成虫活动力强时进行提高杀虫效果
（3）蚜虫症状：绿化植物普遍种虫害成虫幼虫群集叶片面嫩梢顶面吸取叶汁危害害叶片背面卷曲皱缩化学防治：清杂草冬季寄喷洒波美5度石硫合剂消灭越冬虫卵危害期间喷洒40乐果氧化乐果1200倍灭蚜松剂1500倍溶液喷杀
（4）蛴螬症状：活动土壤危害种花卉幼苗根部重害虫绿常发生防治方法：危害期喷浇松乳剂800—1000倍马拉硫磷800—1000倍25乙脂甲胺磷1000倍浇灌土壤
3标准：保证花卉枝叶健康没病枝虫害
三植物病害防治标准规程
1目：提高花卉济效益观赏效果
2操作范围：常见病害防治
（1）白粉病症状：白粉病危害种植物病害发生叶片嫩梢花梗花蕾感病部位布满层白粉花开放花姿整影响花木正常生长般通风良空气湿度病害发生较严重氮肥施土壤中缺钙干轻沙利发病温度变化剧烈花盆土壤干等减抗病力造成病害发生化学防治：70甲基托布津粉锈宁1000—1500倍喷洒感病全株
（2）黑斑病症状：危害植物叶片国南方467月份雨季节发病严重感病植株叶片呈圆形圆形黑色斑点11月份病害停止发展潮湿雨季节发病率高化学防治：清植物感染病叶起预防传播效果冬季彻底清枯枝病叶杜绝浸染源发病初期70甲基托布津100倍75百菌清1500倍溶液喷洒全株较防治效果
（3）褐斑病症状：褐斑病植物栽植中较严重常发生病害感病植株叶片呈褐色斑点灌木草植物易发生植物集中相湿度通风透光良喷淋浇水利病菌传播叶面残留水份病害发展提供利条件化学防治：花卉植物栽植摆放易密通风透光避免湿度时摘病叶病花减病菌侵染源发病初期1波尔液菌灵1000—1200倍抗霉素喷洒全株治疗效果
（4）叶斑病症状：该病害易危害植物部叶片枝条花柄感染病菌引起花蕾枯死花蕾感病时 花瓣开放侧扭曲开成奇形花化学防治：清植物病株减侵染源控制病害发生发病期喷洒1波尔液菌灵防治效果
3标准减少病害发生确保植物健康
四农药标准规程
1目：正确农药防止药害发生
2方式：
（1）操作前检查
①检查植物病状虫害危害程度
②阅读农药说明书查农药效日期果期接进效期禁止免误工误时操作时定规定浓度例配调
③检查喷雾器水箱否漏水加压器否够操作喷雾器喷头否堵塞
④喷药前果阴天推迟喷药时间天晴喷杀效果较
（2）喷药检查
①虫害防治般喷药2—3时害虫会死亡然药物效药份量够进行补杀时加重农药份量效果理想说明农药失效
②病害防治喷药星期果病害蔓延般两种农药失效二配调浓度够重新补杀次效果理想断定农药失效
3操作时注意事项
（1）喷药时戴口罩胶手套顶风操作站风口
（2）喷药时禁止吃东西避免发生药物中毒
4标准：达防治效果植物生长健康
五绿化工作标准
序号
容
标 准
备注
花
园
草
部
分
1
修
剪
1乔木修剪
剪生枝重枝病枝
2灌木修剪
剪病枝枯枝交叉枝
3绿篱修剪
修剪整断行整齐
4草坪修剪
草坪保持4—6CM
2
造
型
1乔木造型
乔木造型然优美
2灌木造型
造型生动构思新颖
3绿篱造型
绿篱外观整齐线条流畅
4花坛造型
花坛造型致层次分明
3
养
护
1植物施肥
根植物情况重漏
2植物浇水
浇水100均匀
3植物草
花草植物杂草纯净率98
4植物环境绿化维护
草表面杂物植物叶片灰尘
4
防
治
1乔木防治
病株病枝病叶
2灌木防治
灌木生长健康病害虫害
3花坛防治
花色艳丽优美生长健康
4草防治
草病虫四季长绿常青
第六章 物业服务应急措施
第节 业部位突然断水
断电天然气应急措施
接业户巡逻员报急时服务中心立委派公设备设施维护维修员赶赴现场突然断水断电天然气现象进行现场勘察业产生场纠正马恢复类线家配套设施发生障维修员现场进行处理（常见线家配套设施障）马恢复超出服务中心维修范围请专项维修部门进行维修专项维修部门进行维修时服务中心视实际情况提供配套服务
专项维修部门进行维修时业水情况服务中心委派专进行供水服务包括提供桶装饮水常水等保证业日常清洁饮水供应
专项维修部门进行维修时业明电情况服务中心免费提供手提式明灯蜡烛等明物资 保证业日常明
专项维修部门进行维修时业天然气情况服务中心提供日常热水（服务中心公设施提供锅炉等）外卖等服务 保证业日常生活
第二节 项目范围突然断水断电天然气
应急措施
计划停电
1服务中心收供电部门停电通知20分钟（供电部门时紧急停电拉闸限电外）显眼处张贴通告通知项目住户（通告详细写明：停电日期恢复供电日期通知住户停电期间电器关闭）
2通知公设备设施维护部门准备突发障排配合进行设备养护
3安排员工停电前关闭相关设施电源
4准备备物资电筒切勿点燃蜡烛（停电时间前检修关通道应急明灯完情况）
5停电期加强项目公秩序维护工作免法徒机电力恢复时检查项目设备否正常运作停电时应电器插座拔掉（电梯困该预案处理）
二电力突然中断
1接报立供电公司查询否供电局出问题应预案处理
2通知班巡逻公秩序维护员停电现场察正确位置时反馈监控中心
3通知公设备设施维护部察停电区域停电原进行抢修电力恢复场检查受影响公电器设备否已恢复正常操作时详细巡视次确保项设备已恢复正常
4接报显眼处张贴停电通知避免住户受惊恐发生意外时避免法徒虚入招致住户财物受损
5事查明关停电原书面报告公司
三断水
1市政网停水
11接停水通知1时通知住户说明停水原时间范围
12提醒住户提前储备水
13果停水时间较长水公司联系送水
2区网障维修停水
21项目水系统发生障需停水维修时应量提前显眼处张贴通告通知项目住户（通告详细写明：停水日期恢复供水日期通知住户提前储备水）
22立组织员抢修
23停水时间较长想办法住户送水
四天然气
1接煤气公司通知2时通知住户显眼处张贴通告说明停气原时间范围提醒业住户关闭阀门
2停气期间项目转集中电加强供电设施设备检查避免超负荷
3恢复供气公设备设施维护部门加强巡视检查发生煤气泄漏应迅速关闭相应气阀进行处理
第三节 业部位排水设施阻塞
应急措施
接业户巡逻员报急时服务中心立委派公设备设施维护维修员赶赴现场突然断水断电天然气现象进行现场勘察业产生场纠正马恢复类线家配套设施发生障维修员现场进行处理（常见线家配套设施障）马恢复超出服务中心维修范围请专项维修部门进行维修专项维修部门进行维修时服务中心视实际情况提供配套服务
专项维修部门进行维修时业水情况服务中心委派专进行供水服务包括提供桶装饮水常水等保证业日常清洁饮水供应
专项维修部门进行维修时业明电情况服务中心免费提供手提式明灯蜡烛等明物资 保证业日常明
专项维修部门进行维修时业天然气情况服务中心提供日常热水（服务中心公设施提供锅炉等）外卖等服务 保证业日常生活
第四节 雨污水排水网阻塞应急措施
服务中心接报立关闭相关水源进行抢修
二切断水源引起住户断水服务中心接报立通知住户项目张贴通知
三员利沙包阻止水势蔓延方
四漏水区电梯未进水电梯升高暂停果已进水电梯电源关闭禁止进入现场清理检修电梯
五环境绿化维护处处理积水清理现场
第五节 消防应急措施
实行二十四时值班制住户遇紧急事务关部门报告外门卫服务中心值班室报告服务中心第时间予援助
文字说明：
1 监控中心接收消防设备报警服务员值报警时立通知值巡逻服务员赶现场核实
2 达现场时反馈监控中心报清楚：单元机房公走道设备夹层等仔细全面检查现场火警成立立通知公秩序维护队员监控中心该楼层灭火器材先投入灭火工作
3 监控中心视情况通知方采取紧急措施：119报警时应报清楚：项目名称门牌处路口燃烧物性质面积电话号码报警姓名联系消防队通道进场路径时根需介绍火警情况配合做灭火工作
4值班公秩序维护员接报立调配员奔赴现场增援做工作：
<1> 设立警戒线做火场警戒工作严禁客户关员进入警戒区
<2> 区某区域着火保留监控中心门岗值勤员余岗位员立达现场公秩序维护员带领选针性灭火器材运已掌握消防技投入补救
<3> 通知住户讲系统通报住户消防通道疏散疏散路线设立岗位引导护送住户序快离开时派员检查疏散情况楼层中否逗留必须逐层检查确认方离开
<4> 接警立通知服务中心公司成立时救火指挥部负责救火工作必须严格执行项命令（：启动开关类消防设施设备等）灭火器材法
控制火势应接装消防栓水枪通知总控制室员启动消防泵进行补救
注意事项：
（1）火灾扑灭作现场保护工作配合检查调查失火原统计火灾损失作书面报告逐级报
（2）扑救情况结果善处理情况作书面报告互逐级报
（3）疏散住户次序：着火层 着火层楼面 着火层楼面
（4）疏散住户时应注意：A清疏散中路线障碍物B确认着火部位C安置疏散员
（5）火场警戒安排：A底层出入口B着火层层C火灾现场
第六节 发生治安事件应急措施
发生盗窃应急处理
1住户投诉
<1> 接获住户单元报警偷盗应记录时间点询问住户否决定警方报案
<2> 立通知值巡逻公秩序维护员守住盗单元户外保护现场禁止关员进出
<3> 接报立通知服务中心监控中心公司避免惊动传媒士进入项目采访值安排服务员加强出入警戒安排整项目进行全面安全检查需暂停住户访客出入防匪徒逃逸
<4> 警方场表明身份带领警方案发现场提供帮助
<5> 记录整件事件（包括拍身份证）解相关时间安全工作相关员报告调查关案发原
2防盗警铃红外防盗警器报警
<1> 接报立现场查询报警原情况通知监控中心时监控中心员展示该区域搜寻录控制
<2> 接报立通知服务中心
<3> 属警铃误报予复位处理通知公设备设施维护部门检查维修
<4> 果刑事案件该刑事案件处理
<5> 属偷盗斗罪行相应预案操作程序处理属住户工作员误触动警报需查实方身份重新启动系统告相关安全禁令
二发生偷车应急处理程序
监控中心
服务中心
关闭车库进出口闸门
通知警方
记录事件
1发现停车场偷车情况应立通知监控中心予摄通知巡逻公秩序维护队员
2关闭机动车进出口闸门免窃贼驾车逃逸
3立报警
4记录盗车辆车形牌号型号记窃贼数体表特征否凶器车辆行驶路线警方员场情况提供协助警方员处理记录达警方员情况备查
三发生刑事治安事处理
应迅速秩序维护班长服务中心公司秩序维护部公安机关报案业购买相关保险应通知承保保险公司班秩序维护员应根具体情况采取适方法整现场保护起禁止关员进入现场免破坏现场遗留痕迹物证影响证收集抓紧时间发现周围群众解案件事发生发现收集群众反映议解更情况认真记录达现场公安员认真汇报案件发生情况协助破案
第七章 智化设施理维修方案
智化设施运行维护开发
项目智化设施提高住户营优势方便客户购物消费提高住户生活质量提升生活品味改变生活方式时必物业服务带革命性变化导致服务理念服务机构服务方式现代化智化设施求高操作严范围广涉服务安防通讯等方方面面理学现场参观实考察基础制定科学合理切实行智化设施运行计划设备养护维修计划保证智化设施效运作
智化服务作三位
网络维护中心方培训吸纳专业充分研究智化系统基础制定运行维护方案具体操作强调三位：
1住户住户培训位住户住户否正确智化设施降低服务难度提高服务效率关键会根开发公司提供资料编写项目智化手册项目开办专题讲座住户住户扎扎实实掌握智化设施方法通住户住户教育住户住户真正感受智化生活带限处积极配合服务
2专业技术操作员服务员培训位外求服务员具备专学历会电脑懂外语必须通智化培训考核岗
3治安服务引进先进防范验运现代科技手段三防结合确保安全
4项目智化程度高功涉面广三防结合基治安思路三防防物防技防相结合防实行阶梯式快速推进体系中控室统调度指挥强调重结合流动岗固定岗相结合全面防范重点防范相结合正装便装相结合白天宽松夜晚严密相结合围合围合相结合（根开发商项目设计功招商区域划分定位制定服务方案）物防采做通透式围墙等手段提高防范力充分强调素前提技防运项目已智化秩序维护设施闭路电视监视系统警卫游动哨等结合监控中心统服务快速调动确保治安防范万失
第八章 丰富社区文化加强业相互沟通
服务方案
举办定期社区文化娱乐活动 健康生活社区文化活动庆祝童节游戏活动庆国庆迎中秋灯谜重阳节麻联谊赛圣诞节场景布置圣诞老项目孩发礼品乒乓球友谊赛社区义诊等活动活动详情事先周通知业
[琴棋书画篇]
琴棋书画苑呈献艺术藏品名家字画古石木雕作品民间艺术作品名家摄影作品等充分领略艺术精髓仿佛置身古中外名山川名车车友会感受风驰电掣中国古代石雕佛展明清古代家私展回韵久远外举办琴艺棋艺交流相关爱者创造条件 艺术长廊情挥毫洒墨施展华彼交流挚友知太阳亮项目项目角落
[休闲垂钓篇]
节假日组织业公园垂钓中心享受休闲垂钓业烦恼扫光全神贯注收获丰硕修身养性处
[运动篇]
工作余项目会健身房展体魄专业健身教练量身订作健身计划现场指导健美操教练会带领走艺术健康殿堂乒乓球场竞技风流酣畅淋漓孩子游乐场兴高采烈开展趣味体育竞赛欢乐纯真笑声感染着户家老活动天长者太极剑术舞扇专业教师起享受美夕阳
[家居篇]
家居美化饮食美容保健家奉献份礼物定期专家现场讲座培训传授定期展示等种形式包罗万象中获更进步时尚居家概念徜徉项目生活姿彩天融合项目文化生活演绎淋漓致……
第九章 物业服务费测算
第节 物业服务费支出预算
1员工资总额：
项目组
职务名称
月工资标准
定编
月工资
服务中心
物业服务理
300000
2
600000
客户服务员
200000
4
800000
公设备设施维护组
公司工程部统实施分摊适费800000
公秩序维护队
秩序维护
250000
1
250000
秩序维护组长
200000
3
600000
秩序维护员
180000
40
7200000
环境理
保洁员
150000
20
3000000
绿化维护
公司园林部门统实施分摊适费1500000
合计
70
14750000
2员工福利费测算：
项目
金额（元月）
福利基金
基工资总额14
2065000
保险
基工资总额28计算
4130000
工会教育费基金
基工资总额35
516250
加班费
月总工资2083天12×3倍×11天
1947312
合计
8658562
3物业部位设施设备日常运行维护费支出
项目
金额（元月）
防盗监控设施维保费
验估算
500000
公设施系统耗费
验估算
600000
电梯年检费18台
验估算
1800000
设施设备日常维修材料费 （含18台电梯）
验估算
2000000
合计
4900000
4物业理区域清洁卫生绿化养护费
序号
费项目
测算
月合计额(元)
1
清洁卫生费
卫生消杀
季度消杀次次2000元
50000
化粪池污水井清掏
半年清掏次次12000元
200000
清洁材料
劳保费清洁剂补充工具估算月2500元
200000
清洁卫生费计
450000
2
绿
化
养
护
费
肥料
估算月600元
600
病虫害防治药
估算月500元
500
机具费
估算月700元
700
重植整修费
估算月900元
900
节日摆花
春节国庆五元旦四节日次5400元
1800
绿化养护费计
450000
5物业理区域秩序维护费
序号
费项目
测算
月合计额(元)
1
秩序维护费
建筑面积0．01元／m2计算
210891
6办公费
序号
费项目
测 算
月合计额(元)
1
通讯费
座机理员等
150000
2
交通费
月1600元
160000
3
办公品
2500元／月
250000
4
文件资料费
1000元月
100000
合 计
706100
7固定资产折旧
预计配置固定资产24万元两年折旧月费：
24000000 元÷ 24 月 10000 00 元／月
8物业部位设施设备公众责保险费
估算 12000000 元／年月费 1000000 元
9社区文化活动费： 2000 元／月
10税金(预计收入 36743108元／月805％计提)2957820元／月
11成合计(述十项合计)35283373元／月
第二节 物业服务费收入预算
物业服务费测算标准：
1物业类型面积计算收入：
序号
项目
面积（米）
费标（元月米）
收入（元）
备注
1
电梯住宅
15470090
166
25680349
2
商业物业
1011339
200
2022678
3
物业
4528054
150
6792081
车库架空层算物业类型
4
合计
34495108
2 面车位租赁收入（理计算全部租出）：车位8000元月标准收取车位租赁收入：281车位*8000元车位月2248000元月
3 收入合计：36743108元月
第三节 利润测算
收支情况：（总收入）36743108元月–（总支出）35283373元月 1459735元月
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