营销员培训（四）
————电话销售技培训
电话销售企业整体销售工作窗口体现企业形象销售员素质窗口尤开拓新客户时初次电话访问效果坏直接决定否进步合作性电话访问身种形商品服务销售员应根情况灵活运种礼貌语清晰明传达企业信息样客户进行效沟通交流拉客户距离轻松友气氛中做销售工作
般说次较完整电话访问包括步骤：
电话访问前准备
1 分析客户营实力营范围确定客户属类型
般言寻找目标客户外种类型：
A 非常熟悉
B 般熟悉
C 熟悉
2 确认客户电话号码联系具体部门姓名
确认部分信息助快找效洽谈者决策者
3 准备讲话容加整理免遗漏重事项
业务联系前期电话访问象初次联系客户种情况电话访问容简洁明迅速进入题求快引起方兴趣电话访问仅两交谈法方表情况客户正处忙碌状态冗长味谈话容难激
发方兴趣销售员务必简明扼谈话容阐述清楚
外数初次联系客户提出种问题销售员电话前会出现问题分析做准备避免时知措耽误销售工作开展部分情况真正产品解透彻灵活应基会发生较意外
建议销售员手准备专门电话记录电话中谈事项完整记录然根目标客户选择关事项进行洽谈时便记录通话容
4 准备齐全电话需关资料便时查阅
销售员说项目介绍销售政策行业背景市场环境等知识做然胸信手拈新手刚刚熟悉新项目出现时难熟练解答情况相关资料准备齐全放触手方便谈话程中时查阅维持专业销售员形象
5 调整状态
电话拜访前调整状态忽视环节销售员必须保持种静心态语速适中发音清晰产品服务信心十足建议电话拜访前谈容重新温次直接作简单笔录外语气千万听起觉气力疲惫堪更流露出急成交语气
二 电话
拨通电话开始电话销售访问帷幕拉开
1 首先确认接听电话单位
您请问XXX公司？
注意：果发现错电话应该诚恳礼貌方道歉：起错等方先挂机切简单句错草草挂断事
2 报家门：
XXX公司XXX
3 确认联系：
请问贵公司XXX先生（女士）？
注意：
A 果接听电话前台文员应婉转请求转接：
麻烦您转XX部门XX先生（女士）？
俗话说鬼难缠企业前台文员具老总挡驾职责般业务推销会拒门外销售员说果法突破前台文员关口法找效洽谈象意味着销售工作告吹
面介绍两种方法供鉴：
方法：面组话：
销售员：您请转事部刘理（实根知道姓什）
前台：刘理？事部没刘理连姓刘没
销售员：啊？前两天刚洽谈关贵公司员工训事情说事部理姓刘难道记错？
前台：想弄错事部没刘理
销售员：哦应该记错起前两天名片心弄丢真意思麻烦您告诉尊姓名手机号码？谢谢您
前台：……
（方法假设接触事实消前台员戒心取工作突破）
方法二：
销售员（语气严肃正式）：您里东莞市企业文化协会里份重文件需传事部负责请问该联系？
前台：事部负责？传什文件？
销售员：起姐文件事关重务必直接交负责麻烦告诉该负责联系方式姓名
前台：……
（般说前台员职微言轻会解少中层工作容方法塑造种正式严肃氛围前台员起震慑作达目）
B 果接电话该联系告知没XX部门时流露会样会吧等等诸类满质疑语气应先表示谢意然告知接电话里解该先生（女士）负责该公司XX项目联系接电话询问联系者否部门（员）负责事联系方式
谢谢您转告事情样XX方贵公司关信息面刊登联系XXX先生（女士）公司想XX方面贵公司进行合作请问贵公司部门（位领导）负责项目呢？
请问该联系呢？
B 果接电话告知该联系出差未应直接询问期者请接电话转达述容等方先挂断电话
4 切入题
果接电话恰联系应该次问告知获悉联系方式然进行详细介绍切入正题切入正题实介绍电话目（开场白）询问关键性问题（诸需求探测分析等）销售员首先急推荐产品应先简阐述次电话突出价值力求吸引方兴趣然询问客户否方便沟通方便行约定时间方便开始解客户目前需求状况简分析原探测性问题引导客户进行思考
注意：介绍完毕切忌单刀直入直接客户问公司需XX方面工作培训？没兴趣解XX项目？ 诸类话种问法果面A类客户会影响半会引起方反感果面BC类客户种问法身关痛痒导致次电话访问结束
5 正式洽谈
正式洽谈实正式进入产品介绍阶段阶段面客户介绍程序否效果会适反
面A类客户：
A类客户专业做该方面工作相关情况会较深入认识时略方面容直接介绍项目背景价格突出项目特色优势
：戴明公司年举办挺类似培训具专业性权威性（简说明）培训真非常希您果没实迫已原千万错次机会呀
面B类客户
B类客户专业领域基知半解关注项目满足什需求面种类型客户应突出项目带利益机会
面C类客户
C类客户会解点产品相关知识完全解项目毫兴趣会兴趣非常浓厚种类型客户沟通需时间相较长带培训性质种客户需解会全面信息面新事物众心理介绍时列举业知名公司说明已参准备参项目
正式洽谈程中需引起注意问题：实际许客户清楚需求没发现问题产品理解片面什原时销售员必须学会引导客户发现需求方法种列举常熟视睹现象说明问题存知名客户期举措说明问题严重性产品功特色加解释帮助客户重新问题
6 洽谈尾声
通项目关知识介绍客户般会直接表现否兴趣针兴趣客户销售员应动提出进步面谈求时间点方定销售员提出建议方较方便时间点重建议定创造面谈机会样洽谈成功率相会高
果方表现出没兴趣销售员决急挂断电话应该简阐述项目优势带处请方加考虑提出传送资料登门拜访送资料请求者直接邀请方公司面谈果方次拒绝三天左右直接登门拜访
A 面兴趣客户：
X先生（女士）您更进步解项目建议您找方便时间专门贵公司拜访便送资料您样？
X先生（女士）天午者明天午专程贵公司拜访您便带资料您觉方便？
X先生（女士）公司完整信息资料您直接公司进步洽谈您天午方便？方便话公司专门等候您光
B 面没兴趣客户：
X先生（女士）确非常机会（列举项目优势带利益）您妨考虑考虑您传资料您详细解您样？
X先生（女士）觉双方说次难合作机会您否仔细考虑考虑？果您方便话天午明天午专程您送资料您？
7 洽谈结束
洽谈容结束时销售员切流露出访问成功意访问受挫颓废语气果约定次联系面谈时间重新方确认约定准确时间方表示谢意果没约定时间方表达谢意百忙中扰方表示歉意等方挂断电话
X先生（女士）非常感谢您工作支持明天午XX点准时拜访您明天见
X先生（女士）非常感谢您支持抱歉占您宝贵时间见
X先生（女士）非常抱歉搅您工作XX时间准时您联系见
三 接听电话
1 接听电话方法
A 铃响两声第三声未响前迅速起听筒准备电话记录
B 报出公司名称您戴明
C 询问方名称请问您里？
D 询问方什事情请问您什事情？
E 仔细听取电话容做记录（重事项应该边复诵边记录）
F 果电话应迅速移交（方找应手捂话筒招呼接电话）
G 方找询问方否转告告知原时回起XXX事外出XX时候回请问什需转告？
H 权决定事情手捂话筒请示司做答复电话直接移交司
I 需转告电话定时转告您放心您说事情定时转告XXX
2 错电话
错电话粗鲁吼声错十分损公司形象没涵养表现正确做法说声起然告诉方电话错果方次明确告诉方公司名称
四 电话业务般求
1 语言应简洁明热情亲切
2 普通话声音清晰适中
3 应边说笑边出电话
4 电话中断应立挂听筒等方重新进
5 重事项边做记录边电话
6 完电话听方挂机声音挂断电话
7 电话中量少难理解专业术语
8 声音听清楚时应致歉请方声音点
9 方语言粗鲁应始终亲切热情
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电话销售企业整体销售工作窗口体现企业形象销售员素质窗口尤开拓新客户时初次电话访问效果坏直接决定否进步合作性电话访问身种形商品服务销售员应根情况灵活运种礼貌语清晰明传达企业信息样客户进行效沟通交流拉客户距离轻松友气氛中做销售工作
般说次较完整电话访问包括步骤：
电话访问前准备
1 分析客户营实力营范围确定客户属类型
般言寻找目标客户外种类型：
A 非常熟悉
B 般熟悉
C 熟悉
2 确认客户电话号码联系具体部门姓名
确认部分信息助快找效洽谈者决策者
3 准备讲话容加整理免遗漏重事项
业务联系前期电话访问象初次联系客户种情况电话访问容简洁明迅速进入题求快引起方兴趣电话访问仅两交谈法方表情况客户正处忙碌状态冗长味谈话容难激
发方兴趣销售员务必简明扼谈话容阐述清楚
外数初次联系客户提出种问题销售员电话前会出现问题分析做准备避免时知措耽误销售工作开展部分情况真正产品解透彻灵活应基会发生较意外
建议销售员手准备专门电话记录电话中谈事项完整记录然根目标客户选择关事项进行洽谈时便记录通话容
4 准备齐全电话需关资料便时查阅
销售员说项目介绍销售政策行业背景市场环境等知识做然胸信手拈新手刚刚熟悉新项目出现时难熟练解答情况相关资料准备齐全放触手方便谈话程中时查阅维持专业销售员形象
5 调整状态
电话拜访前调整状态忽视环节销售员必须保持种静心态语速适中发音清晰产品服务信心十足建议电话拜访前谈容重新温次直接作简单笔录外语气千万听起觉气力疲惫堪更流露出急成交语气
二 电话
拨通电话开始电话销售访问帷幕拉开
1 首先确认接听电话单位
您请问XXX公司？
注意：果发现错电话应该诚恳礼貌方道歉：起错等方先挂机切简单句错草草挂断事
2 报家门：
XXX公司XXX
3 确认联系：
请问贵公司XXX先生（女士）？
注意：
A 果接听电话前台文员应婉转请求转接：
麻烦您转XX部门XX先生（女士）？
俗话说鬼难缠企业前台文员具老总挡驾职责般业务推销会拒门外销售员说果法突破前台文员关口法找效洽谈象意味着销售工作告吹
面介绍两种方法供鉴：
方法：面组话：
销售员：您请转事部刘理（实根知道姓什）
前台：刘理？事部没刘理连姓刘没
销售员：啊？前两天刚洽谈关贵公司员工训事情说事部理姓刘难道记错？
前台：想弄错事部没刘理
销售员：哦应该记错起前两天名片心弄丢真意思麻烦您告诉尊姓名手机号码？谢谢您
前台：……
（方法假设接触事实消前台员戒心取工作突破）
方法二：
销售员（语气严肃正式）：您里东莞市企业文化协会里份重文件需传事部负责请问该联系？
前台：事部负责？传什文件？
销售员：起姐文件事关重务必直接交负责麻烦告诉该负责联系方式姓名
前台：……
（般说前台员职微言轻会解少中层工作容方法塑造种正式严肃氛围前台员起震慑作达目）
B 果接电话该联系告知没XX部门时流露会样会吧等等诸类满质疑语气应先表示谢意然告知接电话里解该先生（女士）负责该公司XX项目联系接电话询问联系者否部门（员）负责事联系方式
谢谢您转告事情样XX方贵公司关信息面刊登联系XXX先生（女士）公司想XX方面贵公司进行合作请问贵公司部门（位领导）负责项目呢？
请问该联系呢？
B 果接电话告知该联系出差未应直接询问期者请接电话转达述容等方先挂断电话
4 切入题
果接电话恰联系应该次问告知获悉联系方式然进行详细介绍切入正题切入正题实介绍电话目（开场白）询问关键性问题（诸需求探测分析等）销售员首先急推荐产品应先简阐述次电话突出价值力求吸引方兴趣然询问客户否方便沟通方便行约定时间方便开始解客户目前需求状况简分析原探测性问题引导客户进行思考
注意：介绍完毕切忌单刀直入直接客户问公司需XX方面工作培训？没兴趣解XX项目？ 诸类话种问法果面A类客户会影响半会引起方反感果面BC类客户种问法身关痛痒导致次电话访问结束
5 正式洽谈
正式洽谈实正式进入产品介绍阶段阶段面客户介绍程序否效果会适反
面A类客户：
A类客户专业做该方面工作相关情况会较深入认识时略方面容直接介绍项目背景价格突出项目特色优势
：戴明公司年举办挺类似培训具专业性权威性（简说明）培训真非常希您果没实迫已原千万错次机会呀
面B类客户
B类客户专业领域基知半解关注项目满足什需求面种类型客户应突出项目带利益机会
面C类客户
C类客户会解点产品相关知识完全解项目毫兴趣会兴趣非常浓厚种类型客户沟通需时间相较长带培训性质种客户需解会全面信息面新事物众心理介绍时列举业知名公司说明已参准备参项目
正式洽谈程中需引起注意问题：实际许客户清楚需求没发现问题产品理解片面什原时销售员必须学会引导客户发现需求方法种列举常熟视睹现象说明问题存知名客户期举措说明问题严重性产品功特色加解释帮助客户重新问题
6 洽谈尾声
通项目关知识介绍客户般会直接表现否兴趣针兴趣客户销售员应动提出进步面谈求时间点方定销售员提出建议方较方便时间点重建议定创造面谈机会样洽谈成功率相会高
果方表现出没兴趣销售员决急挂断电话应该简阐述项目优势带处请方加考虑提出传送资料登门拜访送资料请求者直接邀请方公司面谈果方次拒绝三天左右直接登门拜访
A 面兴趣客户：
X先生（女士）您更进步解项目建议您找方便时间专门贵公司拜访便送资料您样？
X先生（女士）天午者明天午专程贵公司拜访您便带资料您觉方便？
X先生（女士）公司完整信息资料您直接公司进步洽谈您天午方便？方便话公司专门等候您光
B 面没兴趣客户：
X先生（女士）确非常机会（列举项目优势带利益）您妨考虑考虑您传资料您详细解您样？
X先生（女士）觉双方说次难合作机会您否仔细考虑考虑？果您方便话天午明天午专程您送资料您？
7 洽谈结束
洽谈容结束时销售员切流露出访问成功意访问受挫颓废语气果约定次联系面谈时间重新方确认约定准确时间方表示谢意果没约定时间方表达谢意百忙中扰方表示歉意等方挂断电话
X先生（女士）非常感谢您工作支持明天午XX点准时拜访您明天见
X先生（女士）非常感谢您支持抱歉占您宝贵时间见
X先生（女士）非常抱歉搅您工作XX时间准时您联系见
三 接听电话
1 接听电话方法
A 铃响两声第三声未响前迅速起听筒准备电话记录
B 报出公司名称您戴明
C 询问方名称请问您里？
D 询问方什事情请问您什事情？
E 仔细听取电话容做记录（重事项应该边复诵边记录）
F 果电话应迅速移交（方找应手捂话筒招呼接电话）
G 方找询问方否转告告知原时回起XXX事外出XX时候回请问什需转告？
H 权决定事情手捂话筒请示司做答复电话直接移交司
I 需转告电话定时转告您放心您说事情定时转告XXX
2 错电话
错电话粗鲁吼声错十分损公司形象没涵养表现正确做法说声起然告诉方电话错果方次明确告诉方公司名称
四 电话业务般求
1 语言应简洁明热情亲切
2 普通话声音清晰适中
3 应边说笑边出电话
4 电话中断应立挂听筒等方重新进
5 重事项边做记录边电话
6 完电话听方挂机声音挂断电话
7 电话中量少难理解专业术语
8 声音听清楚时应致歉请方声音点
9 方语言粗鲁应始终亲切热情
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