一线万金-电话销售培训指南 86页

书名：线万金：电话销售培训指南

作者：张烜搏

书目录 　　　　　　　　　　　　　　　

第1部分　电话营销电话销售帮助企业获更利润　
第1章　电话营销销售帮助企业获更利润
·电话营销销售区
·企业销售销售理中面问题
·运电话销售解决问题　
·典型电话销售模式　
·：电话销售交易型销售顾问型销售　
·企业适合电话营销销售　
·引进电话营销销售分两步走　

第2章　电话营销销售六关键成功素　
·准确定义目标客户　
·准确营销数库　
·良系统支持　
·种媒介支持　
·明确方参电话销售流程　
·高效专业电话销售队伍　

第3章　电话营销职销售活动基础　
·建立维护营销数库电话营销基础职　
·获取种信息　
·获取销售线索　
·组织研讨会会议邀请　
·直邮否属电话营销职　

第2部分　电话销售职　

第4章　电话销售面挑战　
·挑战建立信关系
·电话销售员肯定会面挑战障碍　

第5章　客户中心电话销售流程　
·案例1　电话完成笔记电脑销售　
·客户决策6心理步骤　
·电话销售6步骤　
·客户中心销售流程中重点(选读)　
第6章　充分准备电话销售员更易达成目标　
·明确电话销售员客户电话目　
·明确电话销售员客户电话目标　
·案例2　客户电话订购30台笔记电脑　
·案例2——做准备：准备电话目电话目标　
·达目标必须问问题
·案例2——做准备：达目标必须问问题　
·设想电话中发生事情做准备　
·案例2——做准备：设想电话中发生事情做准备　
·设想客户会提问题做准备　
·案例2——做准备：设想客户会问问题做准备　
·准备需资料　
·案例2——做准备：准备需资料　
·重准备：积极态度　

第7章　客户留深刻印象开场白问候语　
·开场白5素　
·礼貌吸引力问候语　
·案例2——开场白　
·实践练1　进行电话前准备　

第8章　探询客户需求电话销售核心　
·客户需求理解　
·潜需求明确需求　
·探询客户需求关键提出高质量问题　
·案例2——探询客户需求　
·案例3　通探询转变决策标准扭转形势　
·实践练2　探询客户需求　

第9章　根客户需求针性推荐企业产品　
·概念：USPUBV　
·推荐产品时机　
·推荐产品3步骤　
·案例2——针性推荐产品　
·实践练3　快熟悉USP客户处　

第10章　客户反应处理模式　
·接受电话销售员建议　
·客户拖延作决策　
·实践练4　客户拖延作决策时　
·客户电话销售员建议太感兴趣　
·实践练5　客户建议太感兴趣时　
·客户太信电话销售员　
·实践练6　客户太信时　
·客户电话销售员讲存误解　
·实践练7　客户讲存误解时　
·电话销售员法满足客户某具体需求　
·实践练8　法满足客户某具体需求时　

第11章　电话结束时定达成目标　
·电话中发现购买信号　
·达成协议3步骤　
·达成协议时必备条件：MAN　
·达成协议常语　
·客户表示感谢　

第12章　千万忽视进工作　
·类型客户采取进策略　
·判断客户真实情况　
·等客户决策耐心　
·运电子邮件客户保持长期效联系　
·满意客户里获推荐企业生意兴隆　
·案例4　满意客户里获推荐　

第13章　接听电话　
·时准备接听电话　
·谁电话销售员电话　
·两种客户两种策略两种技巧　
·转接电话　
·亲切问候语　
·第时间判断方什性格　
·然抓住客户　

第14章　呼出电话　
·寻找销售线索Outbound Call流程图　
·首先知道谁负责销售产品　
·需守门(秘书等)交谈　
·判断客户否合格目标客户　
·找明确需求客户时需知道需求　
·需明确步计划　
·需次确认客户联系方式尤方电子邮件址　
·真诚感谢　
·输入数库进　
·Outbound Call组织　

第15章　扩销售交叉销售提升电话销售员业绩　
·扩销售提高单产品价值　

交叉销售带动产品销售　

第16章　优质服务客户更忠诚　
·案例5　处理客户投诉时两种方法两种结果　
·处理客户投诉流程　
·实践练9　处理客户满　
·服务程中应保持耐心　

第3部分　良电话沟通技巧电话销售员更受欢迎　
第17章　提升电话中感染力　
·效运声音感染力　
·身体语言影响声音感染力　
·实践练10　提升声音感染力　

第18章　客户建立融洽关系　
·性格特征　
·理解客户性格特征：老鹰孔雀鸽子猫头鹰　
·电话中识客户性格特征　
·适应客户性格特征　
·赞美方电话沟通中润滑剂　
·兵马未粮草先行先寄资料试试　
·实践练11　老鹰？孔雀？鸽子？猫头鹰　

第19章　提问力销售力成正　
·开放式问题封闭式问题　
·提问技巧　
·实践练12　练提问技巧　

第20章　积极倾听技巧　
·积极倾听意味着澄清确认回应　
·案例7　倾听技巧运　
·积极倾听注意事项　
·实践练13　学积极倾听　

第21章　认心拉客户距离
·实践练14　客户表达认心　

第22章　动确认理解误　
·实践练15　情况运确认方法　
·6种技巧总结　
·通分析案例1熟悉相关技巧应　

第4部分　相关事宜　

第23章　电话销售员关键成功素　
·定成产品应专家　
·沟通力缺　
·激励电话销售员保持活力热情　
·协调力电话销售员工作起游刃余　
·案例8　已客户约面谈时间客户时更改　
·战略角度进行客户理　
·强烈商业意识电话销售员更易成功　

第24章　电话销售员重方面　
·电话销售建立际关系方法　
·善运六助手　
·电话销售员时间理难题　
·电话销售员需接受良培训　

第25章　解决电话销售中疑难问题　
·安排客户面谈　
·案例9　客户招标已进入第三轮电话销售员知道
·线索该办　
·面态度恶劣客户　
·知客户交道　
·面学识渊博客户　
·面没完没客户　
·判断客户听讲　
·通电话判断客户电话销售员公司态度　

第26章　电话销售点总结　
·电话前准备　
·电话客户时　
·电话时规　

第5部分　附录　
·电话销售常工具　
·电话销售技巧培训中角色扮演案例　
·电话销售技巧测题　

词汇表　


电话营销销售帮助获更利润

深入探讨电话营销销售底帮助企业获取更利润前先电话营销销售进行初步解
谈电话销售中作相信销售员级理员企业家会陌生毕竟电话销售中作许企业认相信商业社会恐怕没家公司企业离开电话样种十分效工具果问企业中少订单100％电话完成时候相信部分企业告诉答案会：零见目前止部分企业销售员电话作销售中力工具没作种营销销售模式进行实施里探讨电话营销销售种销售模式直销模式种种带更利润直销模式
电话营销销售区
电话营销销售简单讲通先进电话技术计算机技术实现种情况客户接触客户建立起信关系建立关系程中解发掘客户需求满足需求程
位已发现里两词：营销销售两词含义什呢？事实广义讲电话营销包含电话销售电话销售仅仅广义电话营销中职广义电话营销包括10职：
1 建立维护营销数库
2 获取种信息
3 寻找销售线索
4 组织研讨会会议
5 直邮
6 电话销售
7 交叉销售
8 扩销售
9 建立客户关系
10 客户服务

列举10职中前5种营销职第69种销售职第10种服务职事实三种职实构成电话营销销售完整流程服务身销售难分离开书中服务职纳销售职
通营销职实现帮助电话销售员直销员利完成销售时通电话销售员良客户服务持续断客户接触进步交叉销售增加客户忠诚度达留住客户目电话营销销售仅开发新客户时发展维持老客户降低客户流失率会起重作
企业销售销售理中面问题
前面提：电话营销销售种企业带更利润直销模式什讲？先目前国企业销售中普遍存问题便说明准备案例结合案例说明（需说明面案例中A公司家规模服务性企业案例提示问题国企业会面具强代表性）

A公司家财务咨询公司业务财务咨询客户华投资三资企业财务咨询国外已较成熟国较新行业前年数企业熟悉解行业正处导入期需断培育客户样背景A公司目标客户定位华投资三资企业企业更易接受业务业务发展客户定位没错华投资三资企业讲企业太解认服务说财务咨询服务言项新服务解接受服务需时间
2000年A公司20名员工中销售顾问4名客户服务员1名行政财务员3名咨询顾问
2000年前A公司业务开展采传统直销方式公司财务顾问拜访客户公司销售组织结构图：
 

A公司销售组织结构图（2000年前）




注：员名字仅说明方便假设相敬请谅解

李山名验丰富销售员公司里已超三年进入A公司前A公司竞争手里事两年销售工作行业验客户积累直A公司佳销售员业绩已占公司50％业绩拥公司50％重客户客户数量超公司客户70％（数字仅约数）说李山业绩坏公司业绩影响
赵海学毕业进入A公司A公司事销售已超1年目前讲业绩算稳定业绩占公司总业绩35％左右
刘梅孙健进入公司已超4月业绩甚理想两业绩总占公司业绩15％左右
四销售员客户分配行业分李山赵海已开发部分明确需求客户（现需财务咨询客户）刘梅孙健讲挑战开发新客户
总理张河销售理王达感销售问题四销售员士气高销售业绩止步前时客户抱怨断增认没受遇种情况总理张河觉必销售进行改革进行没清楚概念讨进行销售体系改革提高销售效率

公司业务进行详细解进行初步访谈结果请面表格：

销售员 反应问题
李山 • 客户太进重点客户时顾客户结果客户丢掉客户太时间完全放客户销售服务结果客户开发意
• 外销售文书性工作做占宝贵开发客户时间时间进行效分配
• 现工作已完全没挑战性工作成感强
赵海 • 销售方面相讲已较成熟部分客户独挡面分配客户量少样时培育客户时间较需做Outbound Call筛选客户没特长发挥出特长客户面面沟通
• 目前明确需求客户数量少影响业绩
• 时业绩原信心影响
刘梅孙健 • 财务咨询专业服务知识水业务力需幅度提高
• 范围客户力够没法完成销售时客户提出问题没法回答某种意义伤害尊心时影响客户A公司法
• 公司4月业绩时时间安排饱满种现状信心击已产生离开想法
• 孙梅尤提性格太适合做份工作更适合做服务类工作
• 公司没完整数库客户资源享
• 培训位销售培训特少
张河王达 • 销售成太高四销售员总出差差旅费开支
• 销售员工资项支出
• 销售效率太高均销售员周见3客户
• 销售员离职率高销售队伍直太稳定
• 销售员理难度

初步解认A公司存问题：
1 公司业绩李山客户资源李山掌握A公司讲具潜风险李山旦离职公司业绩产生影响假李山竞争手公司A公司言影响更
2 销售员资源客户资源没进行效分配没化利现资源没更分配种资源实增加成力资源讲李山赵海成熟销售员力销售时间应更运效需求客户交流沟通放慢慢培育客户况李山赵海工资刘梅孙健高果换算成时间工资话李山刘海时间工资浪费外客户资源没分配A公司现销售员实际处三层面李山讲已成行业销售顾问赵海资深销售代表（相言）刘梅孙健实际销售实生刘梅孙健言现没力单独进行财务咨询销售做工作结果仅客户里形成A公司良印象时会销售员时会感尴尬客户提出简单回答问题信心会种击
3 销售培训位刘梅孙健快适应岗位形成恶性循环
4 销售效率低周均见3客户明确需求客户浪费机会成较（见暂时没明确需求客户失见明确需求客户机会）

通面问题总结结合企业实际情况目前中国企业销售程中面销售相关问题做总结：

 没客户数库增风险利客户需求进行分析)
 种资源没效整合包括销售资源客户资源)
 销售效率低机会成)
 销售培训重视销售员整体水提高)
 成熟销售员太找找成较高)
 销售员较高流动率利业务客户关系稳定)
运电话销售解决问题
根述问题张河建议引入电话销售体系建立客户数库新电话销售体系组织图示：
 

组织架构图原相差工作实质发生变化 客户部重点工作放客户（然公司客户定义）开发开发新客户然维护部分客户中客户交刘梅孙健处理考虑刘梅更适合办公室销售工作刘梅已变纯粹电话销售员孙健部分电话销售工作外负责新中客户面谈孙健日承担更责基础
调整进入2001公司业绩30％增长销售员觉特长发挥工作成感队伍凝聚力增强更加稳定重销售成降低电话销售仅提高效率节省时间降低成
时公司建立客户营销数库客户信息记录电话销售员录入电脑中便保留某种意义讲加强公司业务长期稳定性

目前止否相信电话营销销售帮助获取更利润？然希回答：假设答案否话没关系请继续者请现尝试毕竟实践检验真理惟途径
典型电话销售模式
通B公司分析希位更进步解电话营销销售组织结构事电话营销销售作参考

B公司跨国公司产品电脑商电脑包括台式机笔记服务器存储设备等计算机制造企业销售点B公司需订购直销电话销售直销模式中重组成部分更中国客户服务B公司国客户服务中心（Call Center）B公司刚进入中国时销售组织架构示（图仅简单示意图目更说明电话销售B公司起作）
图示B公司销售员分部销售代表（电话销售员）外部销售代表部销售代表Call Center工作通电话客户沟通外部销售代表外面客户进行面面销售
B公司电脑产品针户针企业户根户销售组织结构分家庭户部企业户部企业户根企业规模分重点客户部客户部（B公司取消重点客户部）面分析部门销售尤电话销售员

家庭户部
家庭户部电话销售员100％通电话完成销售B公司通互联网广告等强力营销活动吸引户电话Call Center中电脑选购相较简单（企业采购相）电话销售员电话中表现出色完全通电话完成销售B公司针户电话形式销售
 
B公司销售组织结构示意图：

注：虚线Call Center部组织架构


重点客户部
重点客户部销售基单独通电话完成电话销售员导销售时候较订单者客户需求相复杂时候需外部销售代表配合支持部分客户需求相客户需求言太复杂部门外部销售代表部销售代表20
注意重点客户部电话销售员分两组：猎组农夫组天然电话工作重点图：

 工作目标 工作重点 销售代表特点
猎组 寻找客户 Outbound Call动电话陌生客户寻找现需求客户 喜欢挑战性格相外具商业意识
农夫组 培育客户客户建立长期关系 接听客户电抓住机会获订单时维护数库中客户建立长期关系 性格相更倾客户服务

客户部
客户部针象员规模1500企业行业客户电信政府保险等类客户需求相较复杂项目会较竞争较激烈外部销售代表导进行销售外部销售代表基会电话销售员配合进行销售种组合外部销售代表工作挖掘客户需求客户建立关系部电话销售员职责订单处理协调外关系等样职责求时候部电话销售员表现更客户服务员订单处理员销售助理传统讲销售员

前面重点分析B公司销售组织架构正支电话销售销售队伍B公司进入中国持续快速发展起重作
：电话销售交易型销售顾问型销售？
交易型销售指纯粹产品买卖买卖客户重产品身什方购买销售员里购买没太影响熟悉需求知道购买什产品
顾问型销售交易型销售区客户太清楚需求例第次购买太懂产品时时需值信专业顾问帮助出出意帮助找适合产品时候销售员中价值会体现出
初公司引进电话销售模式考虑低成方便客户购买价格低购买方便交易型销售两显著特征电话销售身属交易型销售客户电话购买某样产品电话销售员负责订单完成产品交易类客户电话销售员需掌握顾问式销售技巧需根客户求完成订单假销售产品普通众产品例书生活品等作电话销售员需掌握交易式销售技巧客户清楚需求
着量高科技产品层出穷新产品通互联网电话进行销售实催生电话销售顾问式销售转变
新产品相客户确定底什时作产品应领域专家会客户提建议作参谋样客户价值客户会忘记
书中部分案例顾问式销售基础认电话销售员应掌握顾问式销售方法
然讲种销售方法会效果种方法会寻求建议效果清楚需求客户讲应纯粹交易式方式快速便捷帮订单通电话做探询然认探询重针顾问式销售需交易式销售客户探询会感厌烦
作电话销售员应根销售产品判断客户关注纯粹交易关注寻求建议采取销售方法
书容中会提概念

相信通B公司案例已电话销售系统认识已跃跃欲试想公司部实行电话销售什样企业适合电话销售？该进行电话销售呢？继续讲
企业适合电话营销销售
前面探讨电话销售帮助企业解决问题获取更利润接问题：什样企业适合电话销售？
问题
常探讨什样行业产品适合电话销售般意义简单产品更适合电话营销销售果仔细分析发现实行业适合电话营销销售事直销模式分销模式工业品普通消费品简单产品复杂产品针销售针组织销售适合电话营销销售点电话销售整销售程中起作电话销售员承担角色责承担营销职承担电话销售职
引进电话营销销售分两步走
果认电话营销销售真帮助定想引入公司毕竟需投资做项工作避免投资失误建议采取步骤实施电话营销销售：
1 首先外面提供电话营销销售专业服务机构合作例新华信公司等通实现电话营销职销售职通初步尝试效果
2 果效果错规模公司部尝试进行然慢慢系统化规模化
第章 电话营销销售6关键成功素

第二章  电话营销销售6关键成功素

企业实施电话营销销售成功否6关键素关系称关键成功素：
准确定义目标客户
Inbound Call销售Outbound Call销售准确定义目标客户会增加成功率企业般通种媒介包括种广告信件（成功素）等影响客户果目标客户定义准会出现两种情况：种目标客户定位错误市场活动没取应效果致Inbound Call数量少电话销售员专业成功率高销售业绩会外种情况Outbound Call成功率低电话销售员天接触客户数量然客户例电话年收入仅3万元刚刚毕业推销台价值100万汽车显然合适准确定义目标客户电话销售成功基础
准确营销数库
定义目标客户需客户数库数库中客户资料越准确电话销售效率越高成效越明显数库价值断进客户时握客户需求变化客户理容易许果没准确数库想象电话销售员天工作天中重电话沟通时间查找潜客户名单工作没计划言天知道明天客户联系等等更重数库准确电话成功率相低然专业力电话沟通力强然天花相时间电话沟通效电话结果业绩理想信心成感影响会导致离职
良系统支持
系统支持包括电话系统客户踪销售理软件等等果Call Center中进行电话销售电话系统相讲会成障碍刚刚事电话营销销售公司言会电话销售员公司直分机拨号会造成电话拨通拨出等等仅会造成效率降会增加电话销售员时间浪费感觉会伤害成感时间久样会造成离职外需强调客户踪销售理软件求电话销售员客户次通话结果时输入计算机系统中合适销售理软件提高销售效率时便理层理分析客户制定合适电话销售策略果已实施客户关系理（CRM）系统部分会成太问题
种媒介支持
包括广告信件直邮等属市场活动市场活动价值创造明确需求（已准备购买）客户者吸引明确需求客户市场活动做Inbound Call数量会增般动找门客户谈起容易样市场活动做时电话销售员电话方时果客户前已种途径知道公司电话销售员做起工作相容易说电话销售孤立需市场活动积极支持配合然电话销售某种意义讲进行市场活动
明确方参电话销售流程
电话销售情况需部门配合支持尤复杂销售中电话销售员需外部销售代表售前工程师等协调工作果流程清楚明确话会造成职责界定清楚事谁负责事谁负责时候会客户种混乱感觉例假设电话销售员负责寻找销售线索时候电话销售员确认销售线索外部销售员认销售线索真实时进客户时时外部销售员电话销售员会出现沟通畅时会电话探讨件事会客户造成良印象定明确电话销售流程规范阶段部门职责时加强部门间沟通
高效专业电话销售队伍
关键成功素高效专业电话销售队伍高效电话销售队伍素关系：销售队伍招聘培训激励组织体系理计划等拥支高效电话销售队伍显然电话销售成功否重素销售电话销售员完成客户关系维持信关系建立（会专门探讨信关系）客户通电话销售员形成供应商第印象面会专门探讨电话销售员培训辅导提高电话销售员绩效
第三章 电话营销职销售活动基础

（说明：章中探讨电话营销营销职部分新华信公司电话营销实践利机会做法位分享工作完全Call Center中完成果觉做更话）

记记第章中讲电话营销销售中5营销职什？部分中电话营销营销职更进步认识解5营销职：

1 建立维护营销数库
2 获取种信息
3 寻找销售线索
4 组织研讨会会议
5 直邮

电话营销中营销活动目什？前面讲更销售活动基础然包括品牌建设等企业企业（B to B）商务活动中企业更建立保持客户关系需通种手段客户保持接触商务活动包括研讨会产品展示会技术交流会广告媒体面面销售电话营销等等事实证明商务活动果组织成功确实会成非常效商业手段
相信公司现正进行样活动面场景否熟悉呢？
 研讨会搞声势浩山海结果失目标客户太少)
 产品巡回展做充分准备少)
 准备3月直邮广告寄出10000份应者寥寥)
 电话销售员天查号台114开始工作)
 昂贵销售员早进入办公室开始网浏览种报纸查电话薄黄页寻找约见客户)
 成熟销售员天花时间寻找销售线索优势没完全发挥出)
 负责某客户销售员离职客户电话进求订货竟然发现没知道该客户情况)

太敢确定公司否存种情况相部分公司存种情况认样活动成效高？认样电话销售员销售员成效高？反正认什会出现种情况呢？认：缺乏准确客户营销数库原引出电话营销中营销职基职：
建立维护营销数库电话营销基础职
客户营销数库（然包括潜客户）实切商务活动成功基础然电话营销关键成功素正准确完整客户营销数库保证电话营销销售职利实现次演讲中问问题：中已建立营销数库？知知道少举手呢？答案没见建立维护客户营销数库工作没数企业重视
接触实施电话营销企业中例戴尔（DELL）惠普HPIMB等年花费量投资客户营销数库建立维护然清楚投资会什样回报
通电话建立维护客户营销数库快省钱方法果现工作空白说现基没客户营销数库客户资料零星存销售员电脑中者文件夹中应着手建立客户营销数库见家公司边着手整理现客户数资料方面新华信公司购买潜客户数库现已基涵盖目标市场客户营销数库电话销售员天利数库保持客户接触时联系结果输入数库中然包括决策者信息客户态度销售进度等重信息现数库包含5000目标客户30000联系50000条联系记录想象假拥样数库切营销活动否会变更容易？结果否会更满意？
获取种信息
价值信息现商业环境变越越重样电话营销帮助想种信息例客户供应商法产品潜需求信息市场研究客户决策等
接触铜加工企业目前全国2000左右客户时计划推出新产品清楚新产品全国潜力底建议电话进行访谈获取客户1年相关铜产品消耗量1月时间里愿偿
B to B直销领域中快速获潜客户决策信息电话销售员销售员讲重帮助销售员直奔目标避免时间耗费效率高销售活动中
假广州IT企业现想开发东北市场目标客户东北三省金融企业现通电话销售员短时间帮助东北三省银行证券保险等行业资料：总公司总行省市级分公司分行行长总理副行长副总理技术部科技部电脑部等理网络工程师网等名字联系方法认会帮助？
获相关联系名字联系方法件容易工作企业区情况样验济发达区例北京海珠江三角洲江浙等区企业接类似电话较相会戒备心理工作挑战性较部分区相工作会做
利电话获取种信息会高效帮助
获取销售线索
销售线索然信息种考虑获取销售线索电话营销中重性觉必分开讲强调重性第十四章专门分析获取销售线索电话里探讨希家初步概念
高效直销销售流程获销售线索销售第步什销售线索销售线索指计划采购购买某种产品服务企业组织想问问题假销售员喜欢采购计划客户交道呢希两年没采购计划客户交道？战略性客户外相信部分销售员喜欢购买需求客户交道客户里？客户存球擦肩知道里获销售线索两条途径：动出击客户找门关键客户会脑门贴纸条面写着：采购1000台电脑时客户会动找门非行业领先者者前已客户接触直联系已建立良关系
动出击利电话会成效倍增行业获销售线索象海捞针尤新产品新市场开发行业更假设5000家目标客户提供服务现需求量现50家企业会种需求意味着接触100家公司客户需求然果电话销售技巧够话没幸运
想想果利直销员全国拜访发现线索话直销员跑累死会发现想找
组织研讨会会议邀请
研讨会种商业会议B to B商业领域越越广泛企业采事实证明果组织会议树立企业形象创造效需求客户发现销售线索等方面会起积极作
组织会议关键成功素想邀请目标客户时出席会议？正前面讲样企业花少精力费（例广告等）想吸引目标客户参加组织会议效果理想里想深入探讨组织会议想说利电话销售员帮做更想利新华信公司做案例说明
CCC公司全球领先企业信息存储系统软件网络服务供应商公司客户囊括银行金融服务机构电信供应商互联网供应商制造商零售商航空公司运输公司教育机构区性国家政府机构 
进入中国时间长CCC公司需北京广州海三召开发布产品推广会希金融电信源交通型制造业等型存储设备求较高行业中邀请感兴趣项目采购决策者者影响者求参会员100左右
种情况新华信公司营销数库中帮助客户筛选潜目标客户通电话呼出邀请函传真等方式邀请参会时整理会场反馈表设计调查问卷周拟邀请象进行电话访问确定重点潜客户
城市会议召开前15天新华信公司通电话确认邀请名单传真邀请函电话进邮寄正式邀请函电话提醒全套邀请流程城市均成功协助客户邀请100参加会议会进行针性产品采购信息调查发现4销售线索
工作CCC公司中国市场快速开展业务起极促进作
直邮否属电话营销职？
某角度讲直邮放电话营销中象合适认电话营销营销职讲直邮必少前面提电话营销基职营销数库建立维护说事电话营销必须建立营销数库实践证明直邮种成更低营销活动营销数库建立开展直邮活动基础时直邮电话销售员保持客户长期接触效手段
电话销售员直邮电子邮件配合客户保持密切长期联系样客户产生效需求时候首先想正渴结果？
时候直邮活动仅仅客户保持联系传递信息已外时候电话销售员需通先寄信电话客户接触提高销售成功率果没直邮话电话销售员效率会低尤需动客户电话时候
第四章 电话销售面挑战

挑战建立信关系

生意基础什？双方建立起相互信通常解喜欢信做生意信电话销售基础果句话说明电话销售挑战什： 






通电话客户建立起信关系电话销售基础果做点话电话销售基实现非公司产品信单纯追求产品价值客户会起效果者说完整意义电话销售（订单100％电话获）根实现
章重点探讨客户建立信关系会家起探讨挑战探讨解决
什信？信意味着什？提信时候首先想什？错会想信赖诚实委重……
销售领域信三源：公司信电话销售员信提供服务（产品）信客户建立信关系问题分两层面进行探讨：公司层面销售员层面
公司层面信求公司提供信产品服务客户公司产生信感果做点实行电话销售相容易电话销售员报家门果客户前听说公司者认公司家放心供应商话步容易公司刚开始事电话销售时候做点包括戴尔计算机公司全球著名电话销售销售模式计算机供应商刚进入中国时候会遇销售员报家门方会丈二尚摸着头脑感觉客户心里想：戴尔什公司？没听说？现戴尔年外市场营销工作百名电话销售员工作戴尔品牌中国基家喻户晓里重复电话销售种效帮助企业扩品牌影响力方式
公司层面建立信关系企业需提供支持：
支持 目
广告（软硬广告） 影响目标客户果电话销售员接触前已解容易
宣传材料 电话销售需传真电子邮件邮件信函等结合起进行取效果样公司制作准备专业精美宣传材料显重果客户接资料种耳目新感觉肯定会公司产生深刻印象利步工作
宣传材料三种形式：发传真寄电子邮件普通邮寄适应情况需
专业网站 互联网迅速发展天网站逐步成客户初步评估供应商窗口专业漂亮网站会企业增加少信度
相关案例客户评价 客户需材料建立信度喜欢听第三方意见时准备帮助产生信感事讲听例客户评价信

部分情况销售员层面信关系公司层面信关系重部分客户通电话销售员直接接触形成公司第印象前广告听朋友说起间接印象果电话销售员电话中表现产生信感觉话完成销售困难非公司具绝竞争力
客户电话销售员信两方面（然面会谈电话感染力技巧信关系建立电话销售中极重想花时间里强调感染力相关讲话方式讲话容）：
1 电话销售员讲话方式实声音表现否专业客户专业力解情况会通谈话方式包括语音语调等素判断否专业情况认电话销售员专业力（面讲讲话容）高情况例电话销售员工作寻找销售线索时专业力讲话方式相者显更重综合考虑结果求电话销售员专业力强话力成会高刚说情况没必种情况电话销售员需通讲话方式建立客户信
2 电话销售员讲话容实指电话销售员专业力果电话销售员100％通电话完成销售订单电话销售员必须具相专业力包括产品知识行业知识竞争手等深入解客户希电话中熟悉行业顾问交道会介绍公司交道种情况电话销售员运专业力客户建立信关系客户心里佩服信关系然然建立起
3 电话销售员否坦诚坦率真诚电话销售员取客户信坦率客户开诚布公举简单例子电话销售员正视公司产品相足方客户公正探讨夸毫缺点甚惜说谎话欺骗客户建立信关系利真诚客户出发真心想帮助客户更成功试想想：谁会拒绝帮助呢？
4 电话销售员否履行诺言标志作电话销售员定遵守客户约定事情时执行然声音中判断否
5 电话销售员否致力长期关系建立作电话销售员然希短时间客户建立起信关系时候必须花相长时间客户建立信关系客户讲必须通解喜欢信程建立起信关系实践中发现致力建立长期关系电话销售员更赢客户信

探讨信关系建立五素信外觉电话销售会遇什挑战？
 
肯定会面挑战障碍
然挑战信关系建立面挑战样严峻客户面面沟通电话销售员讲面更挑战困难表中出：
挑战 解决办法
 客户易说)
 时间短)
 缺少感性认识)
 信度低)
 难判断客户想法)
 充分准备) … … )
 简洁强调重点价值)
 邮寄资料)
 客户证明材料等)
 确认倾听)
 … …)

作电话销售员肯定会遇面障碍：

 外界障碍(
 接电话正忙没时间谈)
 电话接触手机信号)
 周围环境吵闹声)
 客户边接电话边做事情)
 … …)

 语言理解障碍(
 客户讲外语听懂)
 方言明白方底讲什)
 … …)

 心理障碍(
 陌生电话感恐惧)
 长时间电话工作感厌烦)
 情绪受影响电话中难控)
 … …)

总电话销售员讲面面面销售员会面挑战困难提出更高求迎接挑战吧
第五章 客户中心电话销售流程

案例：电话完成笔记电脑销售
请阅读面话话背景作家（客户）电话电脑公司咨询关笔记电脑事情

销售员： 天海公司陈东
客户：  里天海公司？
销售员： 里天海公司陈东请问什方帮助您？
客户： 想咨询笔记电脑
销售员： 谢谢您电话请问称呼您？
客户：  姓李
销售员： 李先生您您前电话？
客户： 第次
销售员： 李先生知道您想咨询笔记电脑请教您问题？
客户： 啊问吧
销售员： 李先生您前否直笔记电脑呢？
客户：  没前没笔记电脑想买台
销售员： 李先生您已某型号电脑呢希您介绍款？
客户：  样款超薄机子挺感兴趣想
销售员： 超薄机子李先生您记型号？
客户： 型号8818
销售员： 噢8818确实款错机子您眼光李先生您方面感兴趣？
客户：  重量133显示屏
销售员： 噢李先生您关心重量显示屏便问李先生您事方面工作？
客户： 啊业余作家
销售员： 应称呼您李作家机会讨教写作李作家您买款机子写作？
客户：  啊前家里电脑写现时出走走觉买笔记电脑会方便加朋友买笔记电脑觉应
销售员： 肯定知道作家写东西灵感时需外转转激发灵感？
客户： 倒
销售员： 写作外您常会台电脑作什？
客户：  应该写作倒
销售员： 知道李作家您刚提重重量显示屏觉您讲肯定重时觉笔记电脑坚固性您讲重作作家您重您稿子？果心电脑摔硬盘出问题您影响？
客户： 倒
销售员： 根您提重量显示屏坚固性您中8818确实您讲适合重量16公斤您方便放入您袋子中带您写作帮助方会感麻烦（停顿）133显示屏样显示屏您长时间写作会感眼部疲劳（停顿）您讲考虑坚固性8818采取铝镁合金外壳保护您电脑受撞击时候保证完运转保护您重写作资料出选择8818您讲绝错您李作家您什问题？
客户：  行价格少？
销售员： 李作家帮您出配置单吧哎李作家您般晚写作吧？
客户： 啊
销售员： 时候会会常写晚？
客户：  种情况
销售员： 想避免时候会觉累出现种情况时般休息呢？
客户： 时候听听音乐段影碟
销售员： 听音乐影碟确实放松常听音乐影碟您喜欢类影碟听类音乐呢？
客户： 喜欢听中国古典音乐影碟倒没特偏……
销售员： 般家里吧果出门话暂时没办法解决
客户：  笔记电脑？
销售员： 然您款8818适合娱乐建议您配DVD样您外面出差休息时影碟放松？
客户： 行啊少钱
销售员： …… 样配置您款电脑总价会19186元
客户： 象挺贵
销售员： 李作家您样讲理解您讲贵您心理预期呢……
客户：  电话前已咨询家公司没贵钱没
销售员： 理解您家公司相觉贵李作家啊句话讲价格价值体现想想前面探讨8818款机子您价值……绝相信适合您果您暂时济难处话倒两建议：配置降样价格建议您等等等段时间款机子降价买您觉样？
客户： 济倒没什问题觉贵两建议觉配置降机子性会受影响暂时买觉行知道两星期参加全国作家会议发言准备电脑呢
销售员： 李作家觉您谈话点样听您声音觉您肯定事业成功果然您出席全国作家会议准备发言说明您成功作家肯定会点钱外果样更觉款8818适合您款机子样外观超薄超轻设计众您款机子会议发言肯定会您发言款机子样众时您定获您事行羡慕您说？
客户： 机子便宜？
销售员： 李作家说实话款机子全国统价真没办法帮您通更加优质服务进步提高款机子性价定您买放心称心李作家果天订单话3天您拥款机子帮您订单？
客户：  吧
销售员： ……李作家谢谢您工作支持表示点点谢意机子起张爱听音乐CD送您时祝您参加会议利…… 什问题请时联系然会定期电话您谢谢


  果电话分明显阶段话阶段呢？
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
 
客户决策6心理步骤
客户中心电话销售告诉：销售流程围绕客户决策流程进行必先简单分析客户决策流程电话销售象组织采购组织采购购买决策具相似性例刚刚毕业学生计划购买套房子心理活动企业第次理咨询公司合作时心理活动具相似性里笼统谈客户决策流程采购组织采购
假购买房子汽车等件商品验仔细回想时定决心购买？购买整心理活动什？培训课程中常会问学员问题次学员讲述次购房历：
学毕业分配单位两住阁楼里刚住进挺兴奋毕竟新生活开始快发现时天气热命宿舍常停水停电难忍受忍受两月搬出租间房子时问出租房呢讲房子事熟悉情况出租屋住年搬回宿舍问什回住讲方面刚毕业毕竟租房子支付房租外住方离单位远点班方便况单位领导体谅难处阁楼安装空调搬回问呢？发生什情况？讲搬出什呢？女朋友住单位宿舍太方便时问第二次选择出租屋时处房子讲处说什处？说时考虑方面考虑女朋友班方便时班方便样房子太找处问什想买房子？说毕竟需家结婚出租屋吧想装修方便咬牙钱买套房子
想位学员类似历学员回回换房子程中心理活动右图示：

历现状满意（刚住进兴奋）满意（热停水停电）然满意认识改变现状（难忍受）开始行动找产品做较（家信事方面说明决策快）评估标准进行分析选择认合求产品购买（承诺）住进（执行）六明显阶段着环境变化进入满意阶段搬回宿舍搬出直买房子见决策流程循环
想想案例中客户处决策流程中呢？显然电话天海公司时候已处行动阶段评估阶段电话中完成评估承诺终定决心完成购买
电话销售6步骤
Inbound Call（接听客户电话）Outbound Call（动客户电话）流程具相似性面案例出电话销售流程什？想答案样
电话销售流程分六阶段图示：准备电话（Outbound Call）者准备接听客户电(Inbound Call)然陈述开场白（Outbound Call）者问候语(Inbound Call)探询客户需求需求基础推荐合适产品客户达成合作协议者约定步做工作结束电话进客户确保客户满意者踪销售

面示流程两层含义：
1 表明完整销售程销售程中销售员需客户干次接触通话持续长时间程点尤适复杂系统销售（面销售流程分析采购流程分析针长期程）
2 样说明电话中销售流程点特适合客户动电话进情况般讲客户动电话进需求基说明确加果销售产品复杂电话中获订单说通电话结束销售流程样适电话流程
需说明里探讨客户决策流程电话销售流程指普遍意义流程专业电话销售员必须掌握基础知识节重点谈客户采购流程中重点销售流程中重点（针组织销售组织采购言）供参考里面谈容已超出电话销售员做工作作基础知识希解掌握果熟悉部分直接跳章
销售产品处行业客户流程会变化然感受体会会
第六章 充分准备更易达成目标

知道面面销售时候准备工作会花相时间电话销售中时间少客户容易挂电话等素存准备工作显更重电话前准备象楼基样电话成功否否达目标准备工作充分充分关系尤Outbound Call更样
关电话前准备电话销售员然准备花时间想时间花准备更愿意时间放客户沟通然鼓励电话销售员应更时间放电话沟通衡量电话销售员业绩花少时间电话花时间产生结果充分准备面例子电话销售中容易找：

销售员： 麻烦您找陈总（电话销售员找陈总找数次次次想然认陈总会）
客户： 请问位？
销售员： 啊…啊…您陈总啊海天公司王海电话啊…（已语伦次知道该讲什知道该提问什问题没做准备）
客户：  现正忙着回头联系（客户挂掉电话）

类似准备充分电话结果意方皆
电话客户前应做什准备呢？

准备阶段点：











明确客户电话目
电话目实指什电话客户？客户电话目指客户什电话？
什电话客户电话销售中原想判断客户否目标客户者需确认方没收资料者想找负责销售产品负责者想步明确客户需求者春节想拜年者… …般讲什电话客户会清楚客户呢？什电话？
客户会缘电话出奇想解产品信息达成生意然客户电话聊天者……总客户出原电话切需做判断
明确客户电话目标
电话目标什？电话目标指电话结束客户采取行动指电话销售员电话目标注意电话目标电话目区电话目指什会电话电话目标指电话产生结果正电话客户时需电话目标样客户电话心里面仅会目会目标判断客户想达成什目标果判断出客户达成目标会感满意
电话目标重销售员集中精力电话目标完成目标准备事项时增强电话销售员信心知道走里
果动电话客户需准备电话目标果客户电话需接起电话判断电话目电话目标什

动电话客户接听客户电话销售前推进电话目标应符合五原：

 时效性)
电话定具体时间客户什时候会采取行动例客户想签订单天明天三月？点清楚概念

 具体)
客户签订单签少？45台30台2台？

 真实)
根实际情况制定电话目标目标定达空中楼阁认真判断

 客户角度出发)
客户中心目标电话完成客户想采取行动客户采取行动

 目标)
指代目标保证定完成第目标目标没达时候果没代目标话会知道客户讲












制定电话目标时需考虑两问题：

 通话结束时电话中希客户做什？(电话目标))
 客户什建议采取行动？（价值里）)

 
案例二 客户电话订购30台笔记电脑……
昨天接客户电话提需采购30台笔记电脑正想进步解情况时候讲急事需离开约天电话时电话目电话目标什？
案例二——做准备：准备电话目电话目标
电话目什电话客户？案例中什呢？需解客户详细具体需求什方面帮助客户客户电话目仅想初步解情况已准备采购电脑需次电话中解
电话目标通话中通话结束时客户做什？时电话目标样陈述：
第目标：电话中专业素质客户留深刻印象坦率开放问需求时积极动想法例什需30台电脑电脑具体求送货日期求预算情况告诉时提品牌法求做报价单约第二天午900电话
第二目标：电话中专业素质客户留深刻印象坦率开放电话中双方交流30台电脑具体需求求报价单约第二天午900电话

面案例中陈述两目标符合目标原目标原否出原？发现没陈述目标时没讲做什客户做什客户角度出发外双方约定第二天午900电话符合时效性原目标实现？绝符合真实性原具体原否具体呢？肯定具体例30台电脑具体需求报价单等具体体现
达目标必须问问题
电话销售中应准备系列符合逻辑问题问题助达成目标例果电话目（什电话）判断客户否效客户寻找销售线索电话目标应什？目标：第目标客户告诉3月中者没采购计划第二目标然没采购计划外家公司部门采购计划介绍联系（目标）根目标应提出什问题呢？想少两问题需问：
1 希您保持长期联系便您需时候帮助您知三月关电脑采购计划什呢？（会讲样问题否太直接事实高效问题寻找三月采购计划客户客户否配合告诉全沟通力）
2 知道您公司影响力相信您少行业朋友知您认识IT中谁会IT项目呢？（千万问题讲电话中问句效果会受益菲浅）
果没准备两问题话实现目标少说实现目标性降低
案例二——做准备：达目标必须问问题
根案例二背景电话目标完成电话目标需问什问题？问：
 您否谈谈您整想法？)
 您谈谈您30台电脑具体求？什您重？)
 什样电脑符合您求？)
 电脑谁？)
 电脑完成工作什？)
 什会现购买想法？)
 什时候送您会符合您求？)
 ……)

具体探询客户需求时需提问题请参阅第八章第十九章里仅仅提供做准备思路
设想电话中发生事情做准备
电话中什事情发生做充分准备电话客户时会发生什事情呢？
例电话客户时果客户正开会办？讲完说话呢？客户约时间谈？没错关键风格客户关系客户类型准备否话会想讲觉合适次电话中吱吱唔唔没法达成目标
举例子ABC公司做销售培训讲师时候次监听刚刚入职1月电话销售员客户通话电话销售员找客户找长时间没找客户手机结果通客户电话头讲：现正开车回头电话电话销售员太激动容易找客户根没注意客户讲话讲停结果什呢？相信猜客户挂掉电话客户开车开车时讲电话危险？电话销售员没意识点说没做准备

案例二——做准备：设想电话中发生事情做准备
接着谈案例二时假电话客户时发生什情况？
发生情况 办
第电话客户接起 时准备客户沟通
电话需转接 礼貌讲约
客户 搞清楚什时候会回
客户开会 次约时间然准时
情况？ ？
设想客户会提问题做准备
没电话中客户问知措知回答客户问题？没办法回答时候会会影响客户专业力法怀疑？刚开始事电话销售电话销售员会类似历家公司电话销售员刚公司第天没培训情况理告诉：快适应熟悉工作潜客户名单天尝试着名单全部完理意图结果呢？通第电话时候客户电话头问：公司做什？电话销售员哑口言真太清楚公司底做什吓赶紧挂掉电话
实客户提出问题公司产品服务竞争手行业等关认真准备历良培训话避免种情况发生

案例二——做准备：设想客户会问问题做准备
回案例二时客户会问什问题呢？会问：
 没样产品……)
 A型号B型号什？)
 服务样？)
 价格少？)
 什时候送货？)
 果产品出现质量问题办？)
 产品中预装什软件？等等)
然客户问问题里详细列举样做需客户常问问题清楚回答培训程中会求学员做组讨：客户常问问题列举出然找出参考答案活动简单思议发现相企业没问题引起足够重视客户关心问题销售员回答然销售员知道回答见销售培训没充分重视
客户常问什问题呢？
准备须资料
假客户电话销售员电话交谈时候提出问题时候销售员讲：麻烦稍等查资料马回然听介绍公司音乐会喜欢持续等？想然会作电话销售员应相关资料放手边手方熟悉资料
正前面提客户提出问题公司产品服务行业竞争等关时候果信息太变化太快话电话销售员没办法记时ABC公司时候尝试电话销售员产品详细配置背发现努力说没价值确实意义产品更新速度太快资料做成工作帮助表（Job Aid）样电话销售员手相关资料回答客户疑问
外请准备公司部通讯录情况需转电话需三方通话希时拨通想通话事客户电话线头等

案例二——做准备：准备须资料
案例中面谈需准备资料外需解客户情况少时间网业务简单解避免电话客户时客户业务知专业电话销售员做工作
重准备：积极态度
重准备放讲认电话销售中电话销售员讲重准备精神准备态度积极？
次电话销售培训课电话销售员告诉说次电话客户客户天前告诉天电话会天做出决定电话前非常紧张十分害怕客户告诉买越紧张越觉客户买紧张抱着试试态度电话客户时候谢天谢客户电话中告诉决定里购买告诉验体会切方想积极方想讲电话客户前想客户肯定太想买果客户提出价格否折扣话肯定会答应觉客户价格原买事实客户根没样说关客户买原例价格全空想出
见心里面种消极想法电话销售员业绩会产生糟糕影响
建议保持积极态度

 注意：(

注意准备仅销售第步作电话销售员部分时间应花客户交谈避免犯度准备错误见电话销售员电话花1时时间准备什？害怕害怕会电话糟糕断花时间准备结果越准备越害怕结果未必
请记住：度准备错误
第七章 客户留深刻印象开场白问候

开场白者问候客户通话前30秒钟讲话者说讲第句话讲客户第印象记住说常讲第印象评判客户常第印象电话销售员进行评价果说型销售项目第印象相讲太重话电话销售中第印象决定着电话否进行关键素
阶段果动电话客户开场白重果客户动电话问候语显重
开场白五素
开场白般讲包括五部分：


例：您天销售培训公司陈志良您朋友王志艾（停顿）介绍您通电话（假介绍话）知道您前没接触天公司天销售培训公司国惟专注销售员业绩成长专业服务公司电话您考虑您作销售公司负责肯定关注销售员业绩提高方法想您通电话简单交流（停顿）您现电话方便？想请教您问题（停顿问句）您现销售培训进行呢？

面句话分辨出开场白五素应？想定

开场白达目标吸引方注意引起兴趣便乐电话中继续交流开场白中陈述价值显重谓价值客户明白某方面帮助研究发现没价值更吸引客户注意陈述价值件容易事情仅销售产品服务普遍价值研究研究客户言价值里产品服务价值体现

外吸引方注意办法：
 陈述众处惟等)
 谈刚服务行业公司刚刚＊＊＊提供销售培训服务服务满意觉您帮助)
 谈熟悉话题报纸篇您写文章)
 赞美听您事讲您＊＊领域研究想您交流)
 引起某事情鸣：认电话销售种效销售方式知您（假知道认点话）？)
 时候没事情声音吸引方)

想吸引客户注意办法？
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
 __________________________________________________________________
礼貌吸引力问候语
接听电话时候应积极开朗语气微笑着表达问候：

您…请问帮您？（停顿）
请问帮您？国外较普遍国惯句话非定问关键您客户谁
问候结束稍微停顿客户反应者等客户开口般讲客户时候会作介绍阐述电话目（什电话）起电话时候千万避免喂找谁？者什事情？者样？者仅简单起话筒嗯样做法会降低客户心中专业程度
Inbound Call分析中会进行详细探讨里笔墨
第八章 探询客户需求电话销售核心

客户需求销售核心必先谈谈客户需求理解

     
客户需求理解
探询客户需求销售阶段中重分析文中完全清楚识证实客户明确需求前请推荐产品句话含义：

 完全：指客户需求全面理解客户需求？需求中客户重什？优先序什？(
 清楚：客户表达具体需求什？客户什会需求销售员知道客户需求客户讲准备点笔记电脑具体需求客户什点笔记电脑知道清楚找客户需求产生原原实需求背需求真正驱动客户采取措施动找动引导客户定决心做决策会帮助(
 证实：理解客户需求客户认猜测(
 明确：明确需求实潜需求相应客户需求分两类：潜需求明确需求面分析两者(
潜需求明确需求
般讲客户采购动机存某问题者认现状认理想情况差距弥补减差距产生购买需求
潜需求指客户陈述问题现系统满目前面困难问题发现客户发现客户意意讲算潜需求潜需求说销售机会客户讲：现计算机速度慢找竞争手资料感头疼现供应商供货时时等等客户问题描述潜需求
明确需求指客户动表达出解决问题愿客户表达明确需求语：
 想  )
 希  )
   )
 正找  )
 …感兴趣  )
 期  )
例想解决问题服务器实性求高等
研究发现销售真正贡献客户表达明确需求客户旦表达明确需求实表明已产生改变现状想法时候面产品推荐会起作遗憾常见样销售员客户电话中讲：现复印机复印速度太慢时销售员赶快讲：种复印机速度快肯定满足需结果会什呢？客户会更异议提出令难招架
销售员花量时间学克服客户拒绝发现客户拒绝越越什？部分原客户根没想购买产品需求没成明确需求时候销售员介绍产品话想成功性？
销售员讲阶段相信遇客户90％没明确需求客户（然果客户动电话进例外）面销售员挑战引导激发客户需求潜需求变成明确需求验般电话中想激发引导客户需求潜需求变成明确需求难度确实挺电话销售中Outbound Call目建立关系获取信息获销售线索寄希通次电话暂时没需求客户产生购买需求电话销售员挑战太果花时间精力花Inbound Call般讲果接客户电话（Inbound Call）相部分客户需求明确少讲已产品感兴趣类客户需激发客户需求利探询获更信息需求促定决心购买
需说明客户产生明确需求表明客户清楚知道底需什客户言会清楚底想什客户言定清楚什产品合适例客户讲：需台笔记电脑表达明确需求潜需求明确需求底什样笔记电脑适合点定知道作专业电话销售员遇需求清楚客户时时武利专业领域帮助客户做出正确选择时候正客户创造价值
探询客户需求关键提出高质量问题
非提出高质量问题否会知道客户需求探询客户需求重方法提出高质量问题惜少电话销售员会提问题没意识提问题会介绍产品
关提问技巧面谈电话销售中沟通技巧时候会加探讨里探询客户需求时提问题种类分享

   获取客户基信息询问(

探询客户需求底探询什？首先应获客户基信息客户需求产生？客户需求身处工作环境正客户处环境客户产生某种需求探询客户需求时候应更知道客户产品应关环境信息利更理解客户需求例假销售计算机应客户解：

 您公司少台计算机？)
 您业务包括方面)
 您负责方面)
 电脑出现障情况)
 您花时间解决问题)
                                                                      
                                                                      

   引发现问题询问(

客户需求产生身需解决问题者需弥补差距获客户相关基信息外需知道客户现产品应方面态度尤满方样利面进步激发客户明确需求

 现系统您满意方里)
 事情您头疼)
 事情占您太时间)
                                                                      
                                                                      

   激发需求询问(

找客户现状满通提出激发需求询问客户满扩成更满意引起客户高度重视提高客户解决类问题紧急迫性

 问题您什影响)
 您老板问题)
                                                                      
                                                                      

   引导客户解决问题询问(

客户已意识现面问题严重性通引导客户解决问题询问客户解决问题带正面积极影响促客户决心行动

 问题解决您什利方)
 您什解决问题)
                                                                      
                                                                      

需说明四种类型问题作激发客户需求客户需求潜需求转变明确需求正前面已提果试图电话中激发客户需求话挑战长期程果销售产品较复杂话建议精力先放客户关系建立等信关系建立起激发客户需求样客户脚踢出想希电话客户时候客户避见挂掉电话情况吧

   探询客户具体需求(

客户表达明确需求花时间解客户更加具体需求时知道需求产生原利针性介绍产品

 想更解您需您告诉您理想中新电脑什样子？)
 台式机特点：性稳定性易服务性理性您感兴趣点？什？)
 点外方面感兴趣？)
 您您台电脑做什工作？)
 您已产品配置呢需您推荐)
 您希什样计算机？您什重？)
 您准备台计算机)
 请告诉您配置？（听直接清楚已什客户凑效想听听价格已）)
                                                                      
                                                                      

   引导客户走(

销售中引导客户销售阳光道前进初接触客户客户达成合作协议时候电话时候持续月程中引导客户步步前走动等客户做决策记住： 帮助客户做决策

 您步算？)
 果您感ABC公司电脑节省您支出时提高您效率久您做出决定？)
 您ABC公司电脑感兴趣方什？)
 什原妨碍您做出决定？)
 果ABC公司电脑满足您求现谈谈具体细节问题？)
 您意做什？意做什？)
 ABC公司优点：需配置性性价()您感兴趣什呢帮您解决什问题解决问题紧迫什)
 请教外谁您联系？您认什做更？)
 您认现离合作远)
                                                                      
                                                                      

   决策相关(

 您做决策外谁参决策程？)
 您步准备做什？)
 什重？)
 您谈外需谁谈？)
 做样决策需长时间？)
 您希分批送货次性？)
                                                                      
                                                                      

探询客户需求时问问题种类具体需根情况灵活运
第九章 根客户需求针性推荐产品

果讲探询需求客户需求更清楚解话针性推荐产品希客户明白满足需求
概念：USPUBV
果已客户明确需求清楚完全认识证实接根验专业知识客户做针性产品推荐需提供适合客户产品
更理解部分需探讨两概念：
USP：独销售特点（Unique Selling Point）前面节中提前面探询客户需求时提客户需求引USP样客户做决策时会利笔记电脑例假笔记电脑红外线接口客户选择面没红外线接口点会USP注意果客户关注红外线接口点然USP会客户购买决策产生太影响时引导客户红外线接口重性客户认识需红外线接口引导客户接受红外线接口重时USP会起作面陈东例子中文操作系统USP陈东引导客户意识中文输入重性列需求
客户关注USP带独商业价值（Unique Business value UBV）面谈
UBV：指USP带客户价值利益什记住：客户认USP带价值UBV例面红外线接口果客户认重话UBV会客户带价值销售中客户关心底公司众处带价值利益什销售中促客户决心USPUBV例红外线接口帮助客户更轻松实现数传输包括笔记电脑掌电脑手机等数传输轻松数传输帮助客户节省更时间更方便UBV
推荐产品时机
销售更利进展减少客户意见握产品推荐时机早推荐产品销售员常见错误客户需求没搞明白清楚前早开始推荐产品甚销售根关心客户需求味介绍产品
列情况时发生时推荐产品获成功性增加：

 客户明确需求时候需求清楚完整认识时客户清楚需求客户需求达成识)
 知道解决需求果没办法帮助客户存推荐产品说法果客户需解决录音问题强行推荐单放机客户觉成功？)
 客户乐谈时果客户时间方便换时间谈否谈效果会太考虑电话销售特点建议客户表达需求早抓住机会否次找)
推荐产品三步骤
判断认进行产品推荐时机提适合客户产品该做？应遵循面述推荐产品三步骤：






第步：表示解客户需求
刚您告诉……(运客户话)情况面方案您适合您做介绍

第二步：
根客户需求陈述客户需求关特点特点满足客户需求时常模式FAB（FeatureAdvantageBenefit）指：特点——优点——利益

特点：指产品身具物理特性例PIII60020GHD等产品会特点全部特点介绍客户里面USP介绍USP增加竞争优势
优点：指产品服务实现功者优点（果较话）产品特点帮助客户做什例40G硬盘储存更数资料方便客户
利益：指客户提出某种需求种需求正产品服务身优点满足UBV注意利益陈述定客户需求关果陈述利益没客户需求相联系利益陈述顶陈述功者优点里做文字游戏搞清楚点重举例讲果客户心里想红色汽车没红色汽车告诉客户蓝色汽车客户会接受？

案例三知道客户需求中重重量做产品推荐时样讲：
认适合您掌电脑OP11款机器仅扑克牌般（独销售特点长少宽少更易理解更具说服力）机型（优势）您外出时便装入口袋中会太感觉（UBV时客户什求高原决策时驱动力）
种描述遵循产品特点——优点——利益样序先谈利益讲特点：
认适合您掌电脑OP11您外出时便装入口袋中会太感觉（UBV需求）款机器仅扑克牌般（独销售特点）机型（优势）

里做FAB陈述时候USP表明UBV客户需求联系起样客户做决策时然然会想带处公司满足USP
里谈点时电话中告诉客户产品特点时诸尺寸颜色重量等果告诉客户串数字话长13CM宽26CM重12kg等等数字客户讲没感性认识脑海中知道底重客户更理解喻表示样更形象

第三步：
确认否客户认例：
您觉款机器
符合您求

确认客户会什反应？接受建议然直接进入达成协议阶段时候客户会表达法时需针客户反应做出解释章会客户反应进行分析

针性推荐产品时定注意介绍太相关特征陈述客户需求相关特征利益培训课程中部分会进行角色扮演练记次问扮演客户：觉销售员什方需提高时常见回答：讲太讲太太感兴趣东西甚想断确实常见问题希引起注意
案例二——针性推荐产品
案例二中通效探询终客户具体需求达成识：
1 便捷服务求时提供技术支持原希电脑出现问题降低工作效率会造成员工工作情绪受影响
2 较长产品生命周期希会快淘汰
3 求强功良品质进行产品演示希发生演示程中出现死机等情况
4 求2星期送货

现服务公司提供7天8时电话技术支持服务第二天门服务想客户知道满足服务求话会讲？样讲：
陈理便捷服务您讲确实重（表示理解客户需求）提供时电话技术支持第二天门服务您员工机器出现问题时候通电话门服务解决问题（先陈述特征）样会造成电脑出现问题影响工作效率工作情绪（利益陈述）您觉呢（客户态度） ？
时候会接受？定清楚时电话技术支持第二天门服务什意思时需解释解释完定确认：没介绍清楚？问题？（参考沟通技巧中确认技巧）者接受建议进入章

第十章 客户反应处理模式
般讲探询客户需求阶段已做错客户会出种考虑建议提出法反应：

接受建议
客户接受推荐产品直接进入阶段达成协议

 
客户拖延做决策
种情况电话销售中较常见客户会讲：
老板商量
件事需考虑考虑回头联系

客户心顾虑没消首先通提问找顾虑想办法消

解决步骤 举例
表达理心 知道您需考虑
提问找真正具体原 您样想肯定您想法否谈谈什原？
知道您需较较应该您较什呢？
强化立行动价值次陈述利益 实知道您关心问题服务服务保证4时解决您障帮助您您工作更轻松天帮您单您明天工作会更轻松
确认客户否接受 您？

客户建议太感兴趣
种情况出现动电话客户时候般讲果前期探询需求阶段做话种情况出现较少常讲：
需
现供应商满意
感兴趣

解决步骤 举例
表达理心 理解您现想法
请求提问 请教您问题？
澄清找真正具体原 您提现需肯定您想法否谈谈什原？
引导客户察觉需求
 潜需求（讲机会）
l
 明确需求 您现问题准备解决？l
果时解决话您工作？

客户太信
怀疑信告诉信息持怀疑态度种怀疑态度验告诉讲常讲：
真做30天时送货？
没公司样高质量保持种价格？
觉质量做99％合格率

解决步骤 举例
表达理心 知道您现想法
澄清确认问题 您产品质量达99％合格率疑虑？
提问找产生种怀疑态度根原 您谈谈什您会样想法？
出相关证 清楚现行业发展快公司技术方面断加强年合格率已超99您您材料里第2页点
确认客户否接受 您点什放心？

客户讲存误解
误解客户公司解做客户认做会说：
没办法帮送货门
没金属外壳笔记电脑

解决步骤 举例
确定明确需求 知道您需送货门
确定需求产生原 送货门您重原？
FAB做陈述强调客户处 知道节省时间您重实送货门服务您订单天空调送您家里安装样节省您少时间
确认客户否接受 您点什放心？

法满足客户某具体需求
具备客户讲重东西没办法满足客户提出某某具体需求例互联网销售公司讲果客户想天产品邮寄需三天时时送货成法满足需求
三天时间太长

解决步骤 举例
表达理心 理解您想立产品心情
提问找真正原 您心情急迫出什考虑？
强化客户已接受处淡化需求重性 点确实重前面总结带价值……利益您讲确实重？
确认客户否接受 三天快会应没问题吧？

第十章 电话结束时定达成目标
现客户已接受建议接客户达成协议达成协议指客户步双方行动达成致意见达成协议结果客户订单客户三天电话客户想外部销售代表见面谈谈……种结果请回头电话目标衡量电话成效否电话结束时达成电话目标果动电话客户电话目标应该电话前已清楚果客户电话应接电话时定目标等电话结束时请否达目标？里讲目标准备阶段订目标前呼应相致
然理想电话目标通话中客户达成合作协议电话中客户达成关步具体协议？电话中找客户购买信号？：
电话中发现购买信号
购买信号指客户已决心做生意外表现正开场白型销售影响远没简单产品影响样购买信号型销售项目影响样简单产品电话销售中通电话完成销售太复杂产品电话销售中电话销售员讲时握住客户购买信号手生意跑掉显重电话中客户面面交谈时通客户身体语言判断客户购买信号通客户声音相关信号判断
判断客户购买信号？般讲客户提具体细节问题时表明已表现出极作生意兴趣抓住机会例会讲：
 确实
)
 长时间)
 付款)
 订单)
 确实应该解决目前问题)
 刚帮解决问题)
 步办？)
 果机子出现问题办？)
 行)

时客户没表示出种兴趣解决客户疑问认回答时尝试促成
达成协议三步骤
现尝试客户达成生意样遵循面三步骤：

第步：总结客户已接受利益（运客户利益强调客户明确需求需求产生原）

例：陈理正刚探讨PO11您时放入口袋会感觉方便您外出携带

第二步：建议步行动

建议步行动中包含两层含义指获取订单指获客户步做什承诺获取订单求客户订单签字盖章客户达成合作协议时候时机太成熟需客户承诺承诺指客户步做什例仔细研究报价单总理做汇报等等里注意点客户确定次通电话具体时间样客户会承诺认真会知道次什时候会电话知道电话目探讨事情会提高次电话联系时达成目标成功率推动销售前进

例果求客户天订单话讲：果天帮您订单您三天收帮您忙PO11

第三步：做确认

确认客户提出关步建议法例您觉样？您认PO11符合您求吧？

果觉客户电话中已表达浓厚兴趣判断电话中达成合作协议时会建议客户订单求订单
果觉时机成熟时关步行动建议提供客户需资料证明材料等求客户中影响力决策通电话安排外部销售代表次拜访安排客户技术工程师起三方通话进步清楚客户需求者安排客户参观工厂参加活动等
时候进行步求订单时候客户会外没解决问题提出顾虑想想前面更探讨满足客户需求现需客户真正做决定会面决策压力会更仔细询问关顾虑例刚没售服务问题现想起会提起时做解释果客户满意解释话章相关方法处理
达成协议时必备条件：MAN

 M指Money钱例客户预算已客户做项目费已位
(
 A指Authority决策权时确认交谈决策者(
 N指Needs客户需求明确知道处客户认点(
达成协议常语
 您快货天帮您订单)
 您报价单签字盖章传真)
 陈理您希工程师什时候您门安装 )
 陈理什问题需您解释呢果样您希批货什时候您公司呢 )
 陈理假您想进步商谈话您希什时候确定 )
 货您公司您需门安装培训 )
 天件事确定您认需您做什事情 )
 事情已解决剩您意(保持沉默) )
 ABC公司讲天订单佳时机您样(保持沉默) )

旦电话中客户达成协议进步确认报价单确认送货址确认送货时间否准备误免出现必误会
客户表示感谢
结束电话前千万忘客户表达真诚感谢：
陈理十分感谢您工作支持会您时保持联系确保您愉快产品果您什问题请时联系谢谢

记住：定客户先挂电话
第十二章 千万忽视进工作
步已客户达成合作客户合作时机成熟种情况需断努力客户保持联系逐步加强客户信关系
类型客户采取进策略
阶段客户基分三类：
 已订单客户(
 期(3月)希订单潜客户(
 期没希潜客户(

针客户应采取策略重点分析前两种情况
 
已定单客户

客户言完成销售工作袖手旁观呢记事销售工作早期努力终签史张订单签完种说出放松感短时间放松进入紧张销售工作时销售象已转公司目标手中潜客户变成客户时忽略现客户服务尤刚刚签订单客户度信忽略点签完张单直单月中没联系认没什问题问题前已解决掉时想：果意见话会里买东西呢问题会动电话找事实错第批产品没合客户求客户服务部门没时客户解程中问题信息反馈直两月解客户满意时候想补救话做量工作没客户挽救回失掉签订单5倍订单客户张更订单竞争手惨痛教训
里启示达成生意仅仅销售开始结束尤客户刚刚达成生意段时间双方前没合作彼解建立口头书面资料没实际解产品服务通种渠道取会误解发生客户发第单生意时定严格注意事项：
 确保质量服务
)
 时送货)
 客户收货物提醒客户快开箱检查)
 客户询问情况)
确保质量时送货客户应权力正常情况应该完全遵守种原例存货原料供应等问题家公司难做产品100合格时送货求方面销售前客户讲明点理客户期值方面客户单努力确保质量时送货关点乔吉拉德作法具鉴意义
提醒客户开箱检查方面客户印象关心方面确实希问题早发现解决果样做话会发生什事情呢例批货物客户手里客户定急着批货物放仓库里三月客户会电话找说次货质量问题时解决话花功夫包括公司部外部等提醒客户开箱检查
客户天电话问问客户批产品意见什起什问题便早解决前面客户采购程分析中提阶段客户做购买决定刚刚产品者服务时候会评价程程中综合讲客户会较满意会满意方正常现象时果忽视客户感受会客户种走茶凉印象客户会认生意试想果客户样想话竞争激烈天次订单性会呢
述工作客户会进入产品较满意阶段种情况需提高客户忠诚度客户次光顾想想：客户呢竞争手手中抢什竞争手抢呢产品价格低销售员销售技巧运原根原客户前供应商满正种满机会样道理果产品服务客户满意话迟早客户会走掉提高客户忠诚度会面极艰巨挑战
提高客户忠诚度呢优质客户服务开始双方致力发展长期合作关系开始
提高客户忠诚度带仅笔笔更订单客户会介绍更客户

期希潜客户

类客户重点争取客户订单通前面客户接触发现类客户产品服务明确需求单时机类客户客户决策周期处阶段呢阶段客户做什工作呢阶段客户里会发生什事情呢
 客户处分析调查证阶段
)
 客户决策)
 客户公司接触评估较)
 客户需求误解)
 客户欺骗等等)
类客户整体讲分三种情况：
1) 种客户确实种需求愿意销售机会
2) 客户种需求心深处根想机会表面种印象机会
3) 客户没需求误解者厢情愿认客户种需求
阶段想做工作分析判断客户属种情况变极重果判断错误话制定销售策略产生影响判断呢？会面探讨

 期没希潜客户(

期没合作性客户建议通电子邮件直邮等形式客户保持联系时3月客户通次电话联系样客户感受存需求发产生时候动找样少时间建立效客户关系

总体讲类客户应致力客户发展长期合作关系客户重点做服务时渗透提高客户忠诚度潜客户重点争取试单
判断客户真实情况
电话销售中判断通电话进行：
部门联系组织采购言项目部门相关员参部门联系听取项目法解真实情况次电话家型家电企业相关部门部长通电话告诉公司会项采购计划时讲件事情仅仅听说已告诉相关负责副总求方电话电话副总时候遗憾告诉根没回事没放弃告诉说没关系想保持长期联系先寄公司介绍资料机会联系快第7天电话邀请公司公司谈谈确实种需求直告诉电话销售员企业少联系35真正握真实情况
 客户直接确认时候采直接方法例：陈总象目前种情况验两种情况没做出选择家公司决定外种实已做决定然想帮助您更想耽误您时间您否告诉您属种情况？采直接确认时候定表现出真诚认真客户认真
Ø
 客户语气判断时候客户讲话语气中判断出客户态度例客户冷热懒洋洋语气基说明感兴趣Ø

等客户决策耐心
进中等决策常见程中应明白做：

 决策程时长期程)
 确定决策时间决策程)
 决策关员进行接触尤竞争手接触高层)
 创造性原客户接触电话程中促成)
 密切关注竞争手客户接触)
 注意接触频率)
运电子邮件客户保持长期效联系
作电话销售员方面开发新客户方面忽略老客户维护潜客户进时客户保持效联系重电话非常效销售工具定效踪工具况量潜客户进果电话进行太效率常见踪方式电子邮件寄信电子邮件方式方面简单方面成低作电话销售员获取方电子邮件定期发客户感兴趣资料客户时知道存样需求时候会动找机会
满意客户里获推荐生意兴隆
销售员业绩增长方法获客户推荐前面讲电话销售员挑战客户建立信关系客户般更相信谁说话呢？某信？者潜客户销售员里听信息基样销售员会产品服务赞赏加事实潜客户讲基持怀疑态度尤解情况果第三方里称赞信息时信度会增加果销售员服务满意客户里获源源断推荐生意事业肯定会蒸蒸日
注意里获客户推荐希客户电话推荐告诉服务满意仅仅提供联系名字
作电话销售员握电话中获客户推荐时机方法果客户正投诉没解决问题时会推荐客户？太电话中获客户推荐佳时机客户服务感十分满意称赞时感某客户会服务感满意时妨电话：
案例四   满意客户里获推荐
销售员： 陈总您次批机器什问题没？
客户： 没什问题
销售员： 陈总现合作已3月想知道您服务法什改进您服务感满意？
客户： 满意满意
销售员： 首先谢谢陈总鼓励希满意服务带您身边更陈总您知您觉您身边朋友帮？
客户： 想想王天联系年朋友正营家公司会需
销售员： 太谢谢陈总联系方式……
客户： 电话88888888
销售员： 陈总希您亲电话样电话时会觉突然
客户： 没问题等会电话
销售员： 陈总会时王天联系情况告诉您您什问题请您时电话
客户： 没问题

时候电话客户时半会想起谁合适时告诉客户：陈总样回头发传真理想客户做描述您想想您名字填表格发？发传真客户等收客户发传真定电话发传真电子邮件表示感谢
接时推荐取联系会说？较两种说法：
立海公司陈天达总理您电话…
立海公司陈天达总理您电话承诺定会…
种效果更呢？相信已答案信守承诺积极措辞总会感信
时客户推荐联系什情况定结果反馈客户客户感受重强化种予感觉增加价值感

第十三章 接听Inbound Call
接听电话难度出电话难度？少会讲出电话难度会觉接听电话更容易出电话心理恐惧事实接听电话简单电话销售员求高接听电话难度点出电话难度样验：接起电话时候电话讲突然客户问没准备问题电话中表现语伦次知讲什？样验时该办？教窍门次遇种情况时样讲：陈理真意思现电话进5分钟电话？然利5分钟时间思考作准备然电话回
接听电话时候接专业水？客户留印象？否抓住机会完成销售？里面实东西需探讨
前面谈关接听电话话题里重点出探讨 
时准备接听电话
作电话销售员时准备接听电话

想想电话铃响时候正干什？

 正吃东西
)
 正事探讨什问题)
 刚刚气喘嘘嘘楼走)
 听笑话正哈哈笑)
 刚刚接朋友电话正高兴)
 ……)

首先想应客户电话进朋友者什没样情况：怒气刚放男朋友电话心里正骂时电话铃响气呼呼起电话吼：说电话听没？时陌生声音显莫名妙：姐咨询产品……？没类似历样事情身发生？
部分情况电话进客户分三类：类熟悉双方相互知道第二类太熟悉前通电话没深入沟通类陌生客户没联系

第类客户较熟悉基问候然进入正题开玩笑：陈总啊什顾啊？然性格关老鹰型喜欢闲聊喜欢直入题

第二类客户前通电话已记名字需确认公司名字讲：意思名字忘记告诉名字？讲：意思边电话问题太清楚您…然停方讲方讲数库中快速查出通话记录帮助客户沟通（假数库话）

第三类客户前没通电话数库中般没记录需知道公司名字联系方式等客户太喜欢现告诉果第时间话沟通程中电话结束时通提问形式解
谁电话
想象正处理张报价单时电话铃响谁呢？般会四种情况：
1 客户想谈商务问题咨询产品求报价订单等等节探讨
2 客户想聊天知道世界真少喜欢听声音电话中聊天浪费时间客户朋友作电话销售员缩短闲聊时间部分时间谈业务然样讲说电话中聊天毕竟聊天帮助客户建立融洽关系应握度遇样情况时首先应判断客户价值应客户价值决定时间分配果重客户潜客户适花时间客户聊聊次应判断电话原什客户纯粹想聊聊天时客户正面危机烦恼事情信想聊聊果者话实进步建立信关系机会
  关键客户没完没时候办？闲聊超10分钟时候应想办法转移话题结束电话方法仅供参考：陈理天找会聊吧？
陈理什
顾？
3 亲戚朋友私事情处理简单简短处理快结束电话
找找事部分重会忽视单独面会探讨
4 骚扰电话点会觉奇怪会骚扰电话果800免费电话热线中工作会觉奇怪遇种情况样讲：电话已公安机关录音现正查找电话号码建议早挂掉电话免发现没电话销售员真客户着想心理问题着想？
两种客户两种策略两种技巧
需求明确程度分电话进客户基分两种：

1 客户需求明确电话仅仅想完成交易已类客户销售员中起作客户清楚知道什东西需仅仅帮助订单类客户电话沟通时集中精力客户想买产品效率高

2 客户需求明确客户然已决心买某种产品具体买什太确定时需仅仅订单时需实顾问想买产品熟悉顾问希顾问里更建议时电话销售员价值容易体现出客户更容易表现更专业更信销售员里买东西时电话销售员需提出更问题探询客户需求设身处帮助客户进步明确需求推荐合适产品客户犹豫客户电话销售员定信心果断力强调产品适合性帮助客户定决心购买
转接电话
时候接电话找时候帮助客户电话转接找里知道帮助事转接电话常销售员负责电话转事没留电话进客户信息结果重电话断神秘客户消失讲会损失样果帮事转丢电话事损失接转电话前应问清楚方公司名名字告诉客户找事电话号码样客户直接找事接转电话时应确保电话已转事时会遇事占线情况种情况应留方联系方法客户告诉：没关系告诉天达公司李风知道事实事真会定知道李风？定吧定留方联系方法告诉事
接转电话时点注意：千万手电话办公室声：陈＊＊电话会降低公司专业形象
外果知道接电话事转接应直接讲出名字必次重复公司名字
亲切问候语
接听电话时候应积极开朗语气微笑着表达问候：
您ABC公司请问帮您？（停顿）
第时间判断方什性格
（注：关性格类型请阅读第十八章）
方通电话应早判断：
属种类型？
点实电话销售员忽视方前面分析类型客户需求会做决策时间作电话销售员掌握客户性格特征单会帮助更电话中客户沟通建立融洽关系更重促进销售起积极意义举例讲老鹰型做决策会较快针采取销售策略电话中促成生意猫头鹰型客户定做样做会客户压力反倒起相反效果猫头鹰型应直入题期孔雀型样闲聊
性格特征明显般讲验丰富电话销售员客户通话初十秒判断出特征明显客户需进步沟通中进行判断
然抓住客户
般讲动电话进客户程度明确需求客户接客户电时候做：抓住客户
100Inbound Call中成交数量称Inbound Call成交率成交率越高说明电话销售员电话技巧运越销售流程掌握越作电话销售员努力提高Inbound Call成交率衡量销售员力指标
接电话判断客户目前处决策流程中阶段处认识阶段行动阶段评估阶段？阶段电话中侧重点电话目标作电话销售员熟练掌握销售流程中环节重点熟练运利Inbound Call机会握客户需求需求基础客户推荐适合产品达成合作

面家介绍Inbound Call销售流程图供家参考流程图分两部分：部分针第次电话部分针前电话流程图中出完整Inbound Call程希帮助

第十四章 Outbound Call

Outbound Call动电话客户根验什情况会Outbound Call？实外两种情况：

Outbound Call类型 种情况会 目 目标
没联系客户电话 天Outbound Call计划时听说客户等 筛选客户寻找销售线索判断客户需求等 获客户需求明确否项目安排面谈等
认识客户潜客户电话 天Outbound Call计划安排付款进获推荐介绍新产品等 承诺时间进客户客户知道期状况告诉客户新信息客户知道关心等 加强信关系获订单等

典型Outbound Call没联系客户电话流程前面探讨电话销售流程致
前面第四章时探讨电话营销营销职中重营销职寻找销售线索面通寻找销售线索样工作分析Outbound Call时电话销售员会面问题
寻找销售线索时候第电话中效需求客户探讨需求需完全完成销售订单电话销售员讲第次陌生客户接触时太完成销售非客户正准备电话想告诉正准备购买产品钱准备差帐号时刚电话告诉帐号然完成销售听惜种情况少见第电话更应集中需求
寻找销售线索Outbound Call流程图
种需完全通电话进行销售电话销售员说陌生客户第电话完成销售般讲难通第电话完成销售第电话目实发现效需求客户者发现引导需求客户实筛选客户点复杂产品Outbound Call致处果筛选出合适客户存机会电话中探讨客户需求
图例子说明Outbound Call中重点环节流程中包含电话非指电话流程图中总8重环节：

 
 

首先知道谁负责销售产品
Outbound Call时方知甚知道方电话号码客户数库完整时候通114查号台者通互联网获客户公司电话号码
获电话号码什？公司总机部门电话空号永远通号码千万种情况干扰情绪知道正常
假设说家计算机公司电话销售员应找谁？毫疑问IT部门负责现假设通总机会说？实简单部分情况信讲：转IT部电话转想强调点中国区企业总机样陌生电话反应类似样电话少加企业没规范理朴实电话问必答停问方会配合告诉想知道样企业述方法行通济相发达区企业北京海珠江三角洲区接类似电话太总机时起滤电话作样种情况述方法结果方会问里？干什？总机根区企业采取处理方法
提总机想谈谈总机法次电话销售员起探讨问题：提愿意花太时间总机员交流问什时候告诉交流种浪费时间表现真浪费时间？样总机实获取信息途径时候清楚销售产品部门负责时候总机告诉总机时候忙会讲太会电话转相关部门
总机知道部门交谈时希里获销售产品具体负责采面步骤：

步骤 举例
问候介绍 您公司陈海
求方提供帮助 件事想您帮
确认方时间允许否 您现方便（讲讲）
介绍电话原 提供计算机产品促销活动想负责计算机相关员沟通想肯定会感兴趣（信心）
确认谁负责（电话名字传真等） 您件事谁联系会较？
否机会获更信息 便想请教您公司计算机系统 ……(注意里面请教解问等)
次确认谁负责（果刚没告诉话果已告诉需问） 件事情谁联系会较呢？
感谢方结束电话 感谢您告诉祝您愉快谢谢

面程相信已负责电话现电话方
需守门秘书等交谈
秘书绝忽视角色实销售中秘书帮助提供更信息销售员讨厌秘书果秘书挡驾早已负责通电话注意秘书工作帮级筛选电话接电话接客户立场出发会理解情况假想高层决策通电话确实难度Outbound Call目想筛选潜客户现阶段部分情况没必高层决策者通电话秘书会告诉应谁联系秘书通电话样讲：陈姐知道您作王总秘书公司方方面面解想请教……样讲时候90秘书会告诉步应走时候Outbound Call会阶段结束秘书会告诉现阶段没样采购计划果筛选客户寻找销售线索话结束抓紧时间联系公司两原样做：秘书讲话未必真知道详细情况二客户保持长期联系目需部门相关负责联系行
现秘书告诉部门理电话电话

判断客户否合格目标客户
第三关键环节判断合格潜客户时候客户值花时间精力合格目标客户企业标准需销售员根标准进行判断电话销售般讲属产品型销售相较简单需销售员电话中花太时间培育客户求电话销售员电话中客户提太问题激发需求发现需求举例讲假设卖面包希找现正感饥饿买呢？找没感饥饿买呢？简单感正饥饿会首先买时销售方法会较简单否正饿着否正准备买面包例销售计算机时会问：年没计划会采购量计算机？直接效问题果客户讲：年计划……会需……时初步判断值花时间进客户果客户讲年没相关计划觉客户放放放三月Outbound Call计划中然日常电子邮件营销正常进行客户保持长期联系暂时没没感饥饿知道存旦感饥饿时候会找
找明确需求客户时需知道需求
时候提问题判断需求前面谈问题里讲强调关键环节
需明确步计划
  果外部销售代表配合进行销售电话销售员需外部销售员联系安排外部销售代表见客户果单独完成销售需客户确定次电话时间果次需较长时间客户交谈需电话中客户约例：陈理希次30分钟电话交谈什时候电话会方便？客户告诉时间准时电话怕分钟迟
需次确认客户联系方式尤方电子邮件址
点避免次客户联系时出现意外例答应客户寄资料址搞错客户没收结果时间推电子邮件作现联系低成高效率方式已电话销售程中广泛时客户保持长期联系效方式作电话销售员Outbound Call时候方电子邮件址方没明确需求样便长期联系

真诚感谢点说先感谢挂电话
输入数库进

客户联系数库作电话销售基础电话销售员讲重般求销售员旦电话结束马联系容输入数库中便查询实建立客户营销数库
时进客户客户约定时间准时电话果寄资料电子邮件时间安排建议马发电子邮件般中午时候精神状态会特时候客户会休息建议利中午时间事文秘类工作寄资料发传真等

Outbound Call组织
1 Outbound Call计划重帮助天Outbound Call更效率
2 天抽出固定时间Outbound Call样效率会高
3 重Outbound Call做充分准备工作讲重点写定念写重点书面重点会帮更高质量完成电话

果CRM系统者客户联系追踪软件Outbound计划输入电脑提高效率果没话请参考附录中Outbound Call计划表样帮提高工作效率
第十五章 扩销售交叉销售提升业绩
扩销售（Up Selling）提高单产品价值
古老事讲两家卖面饭店家生意特月赚少家第家月底结算发现没赚钱感兴趣两家店吃饭较发现原第家店老板次问：蛋两蛋？第二家店老板总问：蛋？样算第家店月第二家店卖少鸡蛋
某种意义讲觉第家店老板运扩销售策略认扩销售Up selling指电话销售员通客户需求深度挖掘客户工作环境深度理解客户推荐产品价值更高产品更满足客户需求求达双赢举例讲假客户计算机产品熟悉开始时客户电话进求订购赛扬处理器电脑通应环境探询知道客户常网机会处理图片信息知道种处理器样工作合适建议客户采奔腾4处理器显然奔腾4赛扬处理器贵少样提高客户价值时提高销售业绩然赚更收入？
观察少电话销售员做扩销售时技巧基分两种技巧第种权称策略第二种称样更适合策略 

策略
相信位电信营业厅办理手机入网手续验填张表中段象选择题需选择移动秘书服务开通电显示办理呼转接等等部分讲根清楚服务意思者连太清楚否需服务然干脆吧说月费太毕竟没需否完全没需呢？太清楚少时没意识
运策略电话销售员样次电话中会问客户：加DVDROM（者DVDROMVCDROM）？MODEM？……结果什呢？结果第二位卖蛋老板样样更适合策略

样更适合策略
实施样更适合策略电话销售员次会电话中详细探询客户需求客户需求理解专业顾问角度告诉客户：样更适合…举例讲想客户推荐DVDROM时会引导客户认DVD ROM兴趣爱工作关系会客户知觉中意识DVD ROM价值花钱花需DVDROM客户购买会什心情呢？客户会想：幸亏销售员买DVDROM果时买CDROM话麻烦

然说样更适合策略定策略关键客户类型果客户属种需求明确客户清楚买什东西时果运样更适合策略讲浪费时间觉现部分通电话销售进行销售产品例电脑掌电脑录音笔MP3等客户讲陌生熟悉种客户需专业顾问员帮助做决策希电话销售员掌握样更适合策略
交叉销售（Cross Selling）销售更产品
交叉销售（Cross Selling）指什？交叉销售指通客户需求握客户推荐销售产品相关产品例客户电话购买掌电脑时销售充电器充电电池客户然广义理解交叉销售包括部门公司销售产品例客户集团公司财务部电话订购笔记电脑时探询销售台式电脑机会时探询整集团公司销售服务器台式机笔记电脑等产品机会般讲广义交叉销售实种客户渗透发展策略里探讨前面种电话中销售相关产品
次培训中销售员样讲认交叉销售强难感觉毕竟客户电话想买台电脑已没讲买台印机问全体学员说：没样类似验商场买台电视机回发现没电视机罩子样回商场买时买电视机罩？问学员举起手确实样验想正读书种验课堂中学员讲亲身历次买录音笔电话录音回发现录音笔没带录音微型麦克风没办法趟电脑城前花两时买25元麦克风讲果时销售员提前提醒买麦克风话知节省少时间
例子说明：交叉销售强行推销客户需东西更帮助客户机会关键否站客户立场专业水客户需求
第十六章 优质服务客户更忠诚
现服务销售已基融合起行业已难区分服务销售作电话销售员客户提供优质服务已职责求种原避免会遇客户抱怨投诉验表明客户抱怨投诉时候果马帮助客户解决问题客户忠诚度会增加章中想谈谈处理客户抱怨投诉
案例五 处理客户投诉时两种方法两种结果
作电话销售员常会接态度甚极恶劣客户电电话中哇哇甚文明言语侮辱时候解决？作电话销售员接样电话时候觉挺委屈肯定会想：没招惹什发火？种情况电话销售员摆出副架势想吵架陪吵底场恶战开始结果会什呢？解决问题？行销售员躲？挂掉电话万事吉挂掉电话解决问题？结果客户投诉老板找麻烦时永远失客户
情绪客户交道电话销售员面挑战处理呢？里面重概念客户情感交道作电话销售员遇情绪佳客户时候首先做关注客户情感事实面通案例探讨情绪佳客户交道流程方式

销售员处理方法：

客户： 问题需处理（语气客户知道问题保修范围抱着试试心态电话）
销售员： 陈先生什帮您？（紧慢）
客户： 笔记电脑已快年发现显示器边框裂开知道电脑3年保修想解决？
销售员： 您指显示器边框裂开？
客户： 
销售员： 您碰？
客户： 电脑根没摔没撞动裂开（语气已急）
销售员： 电脑检测
客户： 确实动裂开样？（已吼）
销售员： 起显示器3年保修范围点购买协议写清楚
客户： 电脑白裂开？
销售员： 抱歉帮您请问什需帮助？
客户： 见鬼吧（客户心想买电脑）

客户结束销售员通话越想越气电话家公司换销售员接电话销售员二处理：

客户： 投诉投诉（客户心想满肚子怨气受公遇发泄）
销售员二： 您发生什事情？您快告诉（急迫语气想象表情焦急）
客户： 样笔记电脑快年没碰没撞情况显示屏边框裂刚电话事说没办法保修态度什样？（客户声讲）
销售员二： 哎呀陈先生显示屏边框裂（显惊讶）？裂什程度现？
客户： 裂倒胶布粘防裂更（态度变化）
销售员二： 您讲确实件事理解您现心情换成会受（讲起话沉重缓）
客户： 说办？
销售员二： 陈先生知道您电脑没外力碰撞情况边框裂开真想帮您计算机行业中显示器类似问题企业保修范围想点您理解？
客户： 实坦率讲真想保修希说法没想第次态度
销售员二： 陈先生您刚愉快遭遇感十分抱歉请您相信站客户立场客户解决问题想想目前情况处理边框倒建议边框塑料现强力胶粘您试试胶水粘效果胶布？
客户： 回试试
销售员二： 您什问题？
什问题请您时电话会全力您服务谢谢见（态度开朗愉快微笑）

处理客户投诉流程
满客户交道 举例
鼓励事情说出（急切想知道客户讲述程中断鼓励） 发生什事情？
表达理心（希客户产生认感） 确实件伤心事情
您确实受公遇
表示歉意（目前止希客户情感受顾息心怒气） 您带麻烦表示歉意
寻找解决办法 您提建议您？

情绪佳客户交道时电话销售员千万避免：
 客户争吵)
 客户争辩)
 客户公司公司政策产生抵触)

点需次强调关注客户情感事实客户情绪佳更原情感事实果度关注事实客户探讨什事实话客户情感受进步刺激事情倒会变越越难处理
然作电话销售员相信家客户交道程中者公司部沟通程中会样感受时候觉心象团火爆炸样已忍忍种情况会遇尝试先深呼吸告诉已：千万爆炸果实忍忍爆发请告诉方刚急事迟分钟者装作电话掉线挂掉电话放电话办公室走动深呼吸者办公室外吼声情绪慢慢恢复回电客户
第十七章 提升电话中感染力
次电话销售培训课程中会问学员问题：电话中喜欢什样交流沟通？答案例声音甜美磁性清晰思维敏捷亲切官腔耐心思想集中简洁直奔题沉稳讲普通话理解力易沟通马解决问题礼貌太热情问必答热情产生遐想幽默爱
果面点进行总结话难发现中声音关例声音甜美磁性等讲话方式关例简洁等态度关例耐心思想集中等性关例喜欢热情喜欢太热情等中间涉专业程度马解决问题等里中相部分纳总结电话中感染力

面面客户沟通通电话客户沟通感染力疑影响沟通效果重素知道沟通中感染力三方面：身体语言声音措辞面面沟通中感染力中起重程度图示：




通电话客户沟通时客户相互种感染力常规讲更体现声音措辞左图示：






点注意然电话中客户双方彼等说身体语言会影响感染力身体语言会影响声音感染力

效运声音感染力
强力声音感染力会客户快接受喜欢建立瞬间亲力帮助沟通素声音感染力三方面：声音特性措辞身体语言

 声音特性(

素：积极热情节奏语气语调音量

 积极)
积极心态会声音听起积极活力
积极心态仅电话销售种形式销售讲重电话销售中积极心态会形成积极行积极意味着什时候客户电话时客户电话时应着销售利推动销售进展方思考问题
举简单例子前电话销售员告诉事情：正重客户谈笔讲重业务客户已处决策关头想电话决策者敢担心愿意结果脑海中次次重复着客户告知已没希情景实幻想历长时间痛苦耐情况气力勉强客户电话结果发生什事情？电话线端客户热情告诉：已决定合作销售员听长长舒口气
举例子想说明实情况消极想法施加压力致事实完全没必做果前常消极面客户话现开始积极心态面遇客户吧会发现奇迹真会发生

 热情)
热情感染客户毫疑问客户见面时双方产生热情十分然程电话销售中做点定难度中客户见面交谈时交谈长段时间然说精神抖擞电话中容易感疲倦产生热情太难难难整天时刻保持高度热情难怪休止电话接加工作压力难理解电话中始终保持高度热情呢

 段时间电话休息分钟l
 喝杯喜欢饮料l
 四处走走活动活动l
 做深呼吸l

 节奏)
感染力体现讲话节奏节奏方面指讲话语速方面指客户讲问题反应速度没样历介绍：天伟公司李超客户电话边讲什什说什？客户显然没听清楚讲什尤讲公司说陌生讲话速度太快客户听太清楚客户失兴趣太慢语速会缺乏激情
外客户反应速度重客户反应果太快例客户讲：说件事目……时销售员讲：知道……销售员知道客户面讲什断客户种情况会传递种关心客户没认真倾听信息客户注意时候做抢答题然太慢行

 语气)
客户通电话时语气重语气卑亢客户感觉求例：件事情啊全您等种唯唯诺诺语气会传送种消极印象客户利建立专业形象试想：位专家求呢然客户感觉股盛气凌架势例：知道公司啊
时电话中想客户传达种语气方听外种语气电话销售培训班常做游戏活动位学员开心真诚讽刺愤怒高兴语气表达句话：十分感谢您请参加晚会真十分高兴学员表达前告诉想通种语气表达游戏结果时想表达东西会百分百理解

 语调)
语调太高果男声低沉雄厚力声音会更具吸引力男声特太尖太似女声娘娘腔时讲话时语调运抑扬顿挫
太淡声音会注意力分散产生厌倦尤解释重问题花时间较长情况重词句重音例销售员讲：建议现采取行动句话中行动重点重音强调然应注意客户强调重词需良倾听力

 音量)
音量然太太刺耳然太方听握音量办法请事朋友帮忙听听电话中什样音量讲电话会时Call Center中电话销售员配专电话耳机耳机中话筒位置重直接着嘴部放嘴左角样保持正常电话音量音质帮助

 措辞(
措辞素简洁专业信积极停顿保持流畅

 简洁)
电话中时间限加通电话忙电话中简洁词十分重
简洁方面指词简洁例：北京天达公司陈××提供电脑培训服务公司电话销售员开场白果客户话听样话感想？句开场白实句话表达：北京天达公司陈××提供电脑培训服务电话中影响沟通效果前提更简练话表达
方面指电话中量谈太业务关容点尤客户属老鹰型时尤重然客户建立关系适谈关容十分必适止耽误已时间占客户太时间

 专业)
作名顾问式销售员产品行业竞争手等方面专业知识疑重种专业性通声音传递果客户面前丧失专业性客户会相信（然注意电话中技术性专业词汇非知道方相关方面专家）
提高专业性？方面专业知识关方面注意言辞信肯定语气里面谈外话题
讲话方式逻辑性强语句更易建立专家形象例客户问专业问题时：网络系统理性指什？回答：理性指第……第二……第三……理讲出123点时专业力会增加客户心目中位会增加信更容易建立起

 信)
信专业性专业水高定信信谦虚中国古谦虚称销售中谦虚件事记听样事：名病心脏病开刀治疗已躺手术台时医生着手术刀名病讲句话病什话没说立手术台走做讲什话医生谦虚讲：起医术般果做请见谅想做名医生？
面医生例子医生实际谦虚起效果保持信语气措辞肯定应该否定模糊例客户问电脑公司销售员：刻录机倍速？销售员讲：刻录机4速吧换成客户感想？应该许吧等确定词汇表明缺乏信心会影响专业水然感染力具负面影响销售中避免类词语换成更积极词汇更肯定语气时候态度坚决表示肯定丝毫犹豫点犹豫会客户失信心例客户讲：星期四收货？果时应斩钉截铁讲：绝没问题样进步强化客户信心实清楚东西找正确答案告诉客户
外刚刚事电话销售销售员验够加紧张讲起话发抖种情况信情况会发生某件事确定时候讲起心里面实虚心虚说谎话样会声音发抖发抖声音感觉紧张信会客户感讲假话会客户怀疑时间否花必事情面克服点方法定产品充满信心知道产品存样样足问题方面产品足竞争产品样存足客户强调价值弱势外深呼吸充分准备帮增强信心

 积极措辞)
措辞传送着信息想表达种意思传递效果例：
您电脑系统部负责
电脑系统部您负责？
谁负责电脑系统部
请教您知电脑系统部位负责呢
您负责谁负责电脑系统部

问题目样：找电脑系统部负责问话产生效果十分感想
外讲电话时量积极措辞代消极措辞例：想解年电脑情况句话中词太？解解谁获益销售员果词换成咨询者请教话客户感觉肯定会
举例子假客户电话中告诉：觉专长战略咨询力资源理咨询需力资源理咨询方面专业公司时会说：解您想法然次力资源项目验丰富理咨询验会帮助您实现项目目标……果换种方法积极方法表达话：解您想法已力资源理咨询方面成功项目验加项目领域丰富咨询验定会帮助您实现项目目标……两种表达方法已客户留印象

 停顿)
电话销售素中停顿重什停顿？停顿吸引客户注意力停顿会客户机会思考停顿客户动参电话沟通中停顿会客户沟通更趣味……
举例讲电话销售中销售员十分头疼问题判断客户听讲话呢想什事情办？办法停顿停顿时候根客户反应知道没听讲然没时反馈判断重办法

 保持流畅)
果电话中听方样讲：嗯啊……说呢说感觉会样？甚销售员讲话时候伴嘴巴啧啧声感受样呢？接想做什？部分想采取行动赶紧挂掉电话吧愿意连讲话流利电话中沟通会觉难受相信肯定会种感觉
电话中感染力体现讲话方式中重点：否流利时讲话否流利会影响客户心中专业程度

身体语言影响声音感染力
常见影响声音感染力身体语言什？

 微笑(

微笑确实改变声音时感染电话线端客户微笑仅充满信时欢乐带客户想象着电话线端客户听见微笑时候笑？

微笑外坐姿手势重

时候站起电话定坐着站起时候声音会更舒畅加手势运感觉象面面客户交流
第十八章 客户建立融洽关系
通电话客户沟通时时间短客户容易讲挂掉电话情况时发生电话销售员讲电话中客户建立融洽关系推动电话交流基础
继续电话沟通进行客户更乐电话中交流沟通必须电话中客户建立融洽关系
谓融洽关系指双方起交流谈话种愉悦感觉客户会感高兴电话中交流建立融洽关系建议：

里重点探讨性格特征学适应性格客户帮助更电话中客户沟通

性格特征
请仔细回想客户中否部分客户样感觉：

 真怪)
 真难交道)
 真粗鲁)
 挺怕)
 … …)

请回想客户中否样行方式：

 讲话声音)
 讲话语速快慢)
 总显文质彬彬粗鲁)
 乐帮显配合)

回想客户中没样需求？

 希事情做更快)
 感安全)
 喜欢集体决策)
 想控制销售程)
 希书面材料)
 希认专家)
 希善)
 喜欢新产品)

中国句古话：群分物类聚种素影响会行模式行模式产生反应样件事法会差时销售沟通理研究发现客户行方式更相似产生感里购买产品

电话中客户建立融洽关系更效销售必须性格客户进行分析学会适应

 
理解客户性格特征：老鹰孔雀鸽子猫头鹰
知动物解？常动物园？果动物园会见老鹰孔雀鸽子猫头鹰现请思考问题：

 老鹰什典型性格特征？)
                                                                      

 孔雀什典型性格特征？)
                                                                      

 鸽子什典型性格特征？)
                                                                      

 猫头鹰什典型性格特征？)
                                                                      

 
性格特征行方式行事节奏社交力（交道力）分四种类型分四种动物表示请图：

 老鹰型性格特征(

老鹰型属做事爽快决策果断事实务中心印象会善交道常常会认强权派物喜欢支配命令时间观念强讲求高效率喜欢直入题愿意花时间闲聊讨厌时间浪费
变革者相信帮助行动速度会快研究表明：老鹰型做决策需两次接触

 电话中声音特性)
电话中讲话快音量会较讲话时音调变化面表情

 电话中行特征)
急想知道做什提供什东西会严肃者冷淡讲：什事？干什？喜欢竞争会电话中刁难例会质问语气问：谈谈件事底该解决？显示权威果建立起信关系喜欢讲听讨厌浪费时间电话中类型客户长时间交谈定难度会销售活动动提出法

 需求)
追求高效完成某工作加时间观念强考虑时间花值会想办法成领先希具竞争优势第感觉通变革达成目标时权力位威信声产生极影响需掌控局领袖级物想象领袖级物讲浪费时间指派做工作难接受

 通电话交道)
时间讲重直入题例开场白短直接讲电话目：陈总天电话您目想您探讨先进电脑系统帮您获取竞争优势成行业领先讲话速度应稍快（差）显示出尊重时间时表明时间宝贵果动电话方做充分准备针见血指出方存问题击中害总体说竞争力销售产品行业专家样更吸引举例讲会提出问题甚质问果回答吸引力降低探讨需求时候刺激需求话语词汇：高效时间领先竞争优势变革权力位威信声掌握局等
作电话销售员判断客户老鹰型时时采取强硬态度着干例果电话中表现出起公司时候懈顾说：什公司啊没听说？激烈语气讲：然没听说封闭公司部解外面知道点觉奇怪正原找需说明样种沟通方式销售员会快适应例果爱鸽子型销售员害怕方产生突样讲会适应时发现趣事实：果女性销售员客户老鹰型男性电话中激烈突确实会起效果性间心电话中激烈言辞客户认挑战威
老鹰型客户做决策会较快时做谈成生意准备理会做决策节奏快签单吧
老鹰型客户时刻注意浪费时间电话高效千万指电话中闲聊（销售员说客户建立关系？）谈完正事马结束电话外命令语气沟通
部分情况销售活动前推进提供更选择客户客户做决定选择提供两项目建议书两种产品服务等等时候身典型二择法甚失作喜欢已意象星期午2：00见面星期二午10：00见面？样方法会方认操控惧怕操控果客户非常典型老鹰型客户话已家熟悉谓技巧便客户更舒适情况做决策

 孔雀型性格特征(

孔雀型基属做事爽快决策果断老鹰型沟通力特强通常中心务中心果群坐起孔雀型容易成交谈核心健谈通常具丰富面部表情喜欢种友环境交流社会关系讲重印象会觉易朴实容易交
孔雀型做决策时关注细节感觉做决策做决策快研究表明三次接触决心

 电话中声音特性)
电话中讲话快音量会较讲话时音调富变化抑扬顿挫然想象电话端丰富表情时电话中会表现热情友电话中常会听方爽朗笑声

 电话中行特征)
通电话时刚通话听热情声音：啊常销售活动动提出法会动告诉：件事啊找陈理谈谈吧知道会告诉联系电话讲东西反应迅速时会断
时会电话中开开玩笑甚想象手势变化者会通电话时走走


 需求)
追求认希辜负期渴成关注象希吸引时讲喜欢重
讲认识建立关系重期树立影响力失影响力讲怕会关注细节希程简单时喜欢新意东西常没创意重复枯燥事情倒胃口

 通电话交道)
重关系热情作电话销售员电话中传递种重关系热情样信息吸引讲显重电话中象老鹰型沟通样进入题孔雀型电话中闲聊会建立融洽关系帮助讲：陈总会常您保持联系时您探讨您更具影响力机会显示关系重
孔雀型乐帮健谈通效提问里获取价值信息种富弹性充满激情语气讲：陈总太感谢您知道您肯定帮想请教您……？
电话中注意力完全放身注意点显示重讲重关点面讲倾听技巧时会探讨
探讨需求时候刺激需求话语词汇：级认关系影响力容易变化等

 鸽子型性格特征(

鸽子型友镇静属特做起事情显急燥属肯支持种
做决策般会较慢需5次左右接触

 电话中声音特性)
电话中讲话快音量音调会变化象孔雀型明显

 电话中行特征)
容面提出问题反应快想象讲电话时神态安静坐里倾听讲话倾听者
回答问题时候慌忙说销售工作会象孔雀型样动提出法基讲会配合销售工作更引导

 需求)
需建立信关系喜欢险喜欢程序做事情较单纯关系感情信合作重喜欢团体活动希参团体团体中发挥作梦想
做事情稳妥重改革稳中求进甚时会抵制变革会疑害怕失现东西安全感强希发生突突面前会退步遇压力时会趋附

 通电话交道)
鸽子型客户通电话显镇静急讲话速度慢音量太高相控制声音显示友易表现礼貌柔声细语方沟通想发火语气温柔象鸽子
时行事速度较慢建立关系需定时间电话中显太热情免引起方怀疑找方兴趣爱通客户建立起定关系方难短时间建立起信关系怀定疑心涉事情时候坦率真诚积极倾听表现出具方建立信关系兴趣关系花时间建立强迫方做愿意做事情
方道时常采词汇：保证关系合作参相互信效等

 猫头鹰型性格特征(

猫头鹰型难懂太容易方表示友时太爱讲话做事动作缓慢讲猫头鹰型显孤僻
做决策慢需7次左右接触

 电话中声音特性)
电话中讲话快音量音调变化

 电话中行特征)
电话中太配合销售工作说什常会嗯嗯显手讲起话般毫面部表情果表现热情话会觉适应喜欢讲话事情动表达法觉难理解

 需求)
需种控制环境工作常毫创新做事方法感太喜欢交道更喜欢通量事实数做判断确保做正确事情
需求准确条理做事圆满结果避免出差错名声遭损害工作认真讨厌细致马虎工作态度

 通电话交道)
作电话销售员认真马虎事考虑仔细注意时太注意细节电话中谈太电话目关东西显太热情直入题果愿意电话中谈话提供更事实数供做判断提供资料越细越常问：什需提供？孔雀型交道方感什意外（孔雀型喜欢变化刺激）举例讲果原先探讨计划出现问题改变计划定先商量准备
电话中表现丝苟条紊方留事事计划印象
常词汇：准确绝正确会出现意外认真细节详细计划数事实说话等等


 四种类型客户沟通总结(

客户类型 握电话会谈 做什 做什
 直入题l老鹰型 
 速度快l
 集中目标l
 简洁具体l 高度信 l
 准备组织l
 结果导l
 提问问题l
 浪费时间l 预先异议做准备 l
 毫目l
 度关注细节l
 太感情化l
 快速激情l孔雀型 
 解l
 快速l 觉趣 l
 谈l
 支持梦想l
 太关注工作l 询问法 l
 冷漠l
 稍慢l鸽子型 
 温真诚l
 逐步解客户 l 开始聊会天l
 表示感兴趣l
 听作出反应l
 直接谈业务l 便 l
 严肃谈生意l
 方命令l
 稍慢l猫头鹰型 
 显详细考虑系统化l
 详细准备l 强调准确事实 l
 提供证l
 杂乱章l 显条紊 l
 太意l
 观判断l
 吸引力l

电话中识客户性格特征
理解性格特征接电话销售员重挑战：通电话识性格特征客户相适应
电话中方方声音素做事方式进行判断第次客户电话中交流时客户做事方式解够声音素成第时间判断客户性格特征重记记前面讲电话感染力时候提声音素？里作判断声音素：热情否音量节奏等
通声音素方做事方式判断方节奏社交力判断性格特征

 节奏(
方讲话速度快慢？声音？般讲老鹰型孔雀型讲话声音会速度会快鸽子型猫头鹰型相反通方讲话速度音量判断属老鹰型孔雀型呢鸽子型猫头鹰型

 社交力(
通电话判断：
方热情冷淡？方讲电话时面表情呢眉飞色舞？（方相信通声音判断出点）方否友？般讲老鹰型猫头鹰型电话中会觉冷淡轻易表示热情会觉较难交道孔雀型鸽子型属友热情
性格特征较明显基通电话第次客户接触时判断出客户属种类型客户通电话时客户时心情工作状态会声音情绪等方面产生影响种判断仅初步想法保证100％准确
况性格特征复杂说老鹰型具老鹰型性格特征指部分情况老鹰型性格特征较明显场合具性格特征性格特征十分明显种变化会太性格特征明显通电话中初步交流判断出性格特征明显难次性判断需次电话接触做事方式行特征进行判断

适应客户性格特征
现已通电话识客户性格特征接学适应客户性格特征达电话中客户建立融洽关系目什适应客户性格特征？前面提：客户喜欢行方式相交道知道客户具行方式性格特征求电话销售员电话中适应客户性格特征客户种：类 感觉疑销售极促进时销售研究结果表明：适应客户沟通风格销售员业绩做点销售员业绩
适应客户？答案匹配客户性格特征然影响举例讲果客户讲话声音相应提高音量果客户讲话快相应提高语速然慢慢恢复正常讲话方式影响客户音量放低放慢语速

赞美方电话沟通中润滑剂
赞美沟通中润滑剂更客户建立融洽关系种原部分太惯赞美方心中觉方某方面值赞美会轻易表达学会赞美方需做：时找方优点时表达出
电话中首先接触客户什方面？声音然先声音入手声音特性入手赞美方时异性间进行例果名男性销售员客户女性时赞美声音起效果赞美男性客户
前遇销售员电话告诉想参加电话销售培训课程讲第二句话： 张老师您声音真象朋友听句话时子感告诉说想参加课程想学刚毕业暂时济难承受希免费名额结果什呢？已难拒绝时已决定学机会名额已满没参加留深刻印象
声音外容易赞美方客户专业工作相关东西例理咨询服务寻找销售线索电话方时接电话负责讲前台办公室般员（注意仅仅估计毕竟知道做什影响力）讲：发展战略定做必抓住机会：陈姐战略眼光接触企业家方面远中没样战略意识真简单 样讲时方会什感觉？
时赞美方公司刺激豪感例电话客户时客户常会问：知道？时果讲：公司公司数库中重点客户关注时客户会想呢？会拒绝？时已客户开端
然赞美客户方法作电话销售员时刻认识通赞美加速建立客户融洽关系面利谈话坚实基础
时种原然已找方表达赞美理没电话中表达出没关系写封信发电子邮件告诉效果样
想想电话中利什机会方法赞美客户呢？
兵马未粮草先行先寄资料试试吧
电话客户前果先寄资料礼品等建立融洽关系积极促进作
朋友告诉样事：接触电话销售员开始先寄资料持续寄三月没次电话三月电话销售员电话仅仅想知道资料否收时朋友已销售员产生信感样关系持续两年直朋友离开家公司没机会销售员合作电话销售员公司做成百万生意朋友销售员介绍继者
通方面相信已掌握电话中客户建立融洽关系技巧作专业电话销售员够继续

第十九章 提问力销售力成正
销售中争辩事实：提问力销售力成正点电话销售讲例外显更重

销售中什提问？提问两目：

 探询客户需求(
 发展销售机会(

部分谈销售流程时候位起探讨探询客户方法里重点位探讨提问问题时相关技巧
开放式问题封闭式问题
提问形式问题分开放式问题封闭式问题

 开放式问题例：(

 您评价现电脑系统)
 未电脑系统什构想)
 您公司发展方什)
 您什会现系统满意呢)
 您准备什方法解决呢)
 您喜欢A品牌方面呢)

开放式问题列关键词提问：

什 里 告诉 什时候 样 什 谈谈

开放式问题处

 减少问问题数
)
 引导客户谈话：您准备解决问题？)
 获更信息您刚谈耐性重具体指什？)

 封闭式问题例：(

 公司少l
 少台电脑l
 您刚指……？等l

封闭式问题列关键词提问：

   会会等

封闭式问题处

 阻止客户没完没l
 明确客户某具体需求您希解决问题？l
 澄清确认您指电话线网吧？l

开放式问题封闭式问题销售中起作探询客户需求阶段需获更信息开放式问题般讲会度赖开放式问题两者搭配形成逻辑
提问问题时技巧
 前奏(
问敏感问题时例：您公司预算少呢类问题客户会回避求问前先讲前奏什前奏呢前奏先表明客户回答问题利益里例：帮您找适合您解决方案否请问您年电脑系统方面预算概少呢然象类似样问题客户配合情况常发生非客户已建立良关系否认前奏：帮您找适合您解决方案 没句话客户影响毕竟客户价值

 反问(
点尤适合客户问太清楚问题时例：年计算机行业发展知道专业交流果知道说：真起点知道样话专业形象会受影响遇类情况妨反问方：陈理听您样讲想您方面肯定深研究您认会什呢类似样情况销售中普遍举例子客户问：达什效果？果效果清楚电话中讲明白问：陈理知道您效果关心您希达什效果？没象太极时候需圆滑

 深提问
(
点告诉利客户提问题深处问深挖需求心真正想法例客户说：喜欢国际理咨询公司销售员问：知道您喜欢国际理咨询公司确实错您喜欢什方面呢您喜欢什方面呢句话深问句注意没句话前面段：知道您喜欢IBM…实前奏目沟通更畅客户更配合

 关闭开放式问题(
知没样验问开放式问题正等回答时客户回答帮助急问封闭式问题客户嘴封例子：陈总您年重点工作里？问题知道客户考虑重点服务相关性帮助确定步进行时候客户没回答销售员紧接着问：生产销售？象已门开客户准备进结果门关觉种效果？电话销售中发生情况原害怕沉默者根判断做假设

 保持沉默客户时间思考(
电话中会出现短暂沉默例提问题需客户回答例问：陈总静心思考果件事持续话工作会造成什影响？等陈总回答陈总没象想样马讲话出现沉默害怕沉默旦沉默发生时候总方想破种沉默时讲话担心会否影响客户关系诚然长时间沉默确实会感尴尬客户提问问题确实需保持段时间沉默原简单问题客户愿意回答者知道回答需时间思考回答问题
时候沉默谈判中会起效果次培训课程中讲保持沉默技巧时电话销售员讲客户沟通情况次电话线客户问：折扣？电话销售员讲：已低帮订单？接段难堪沉默双方讲话电话销售员讲时快受时客户开口：吧时客户实正处复杂激烈心理说服时间思考相信会作出正确决策

 问什(
回想客户沟通程中少次问：什？研究发现确实销售员少问样问题销售培训课程中会销售员轮流问问题问重复提问目需求清楚全面解遗憾次少会问什例：什会想点？次难销售员问点时候猜结果什？销售员引起家轰堂笑什？家觉奇怪什会问听笑问题？然知道家惯样提问题告诉果惯换种问法例样讲：样想原什？实找原？问找客户产生某种需求原销售中重点仅应知道客户需求更重客户什会样需求实推动客户采取行动驱动力握驱动力进步引导客户竞争中保持竞争优势帮助

您年重点工作会放力资源理方面您什重？
您现想理咨询公司合作加强营销理极想法什您现想法呢？
您提销售额升5您重什呢？

记住：问什样会获取竞争优势

 时间问问题
(
王总降低成重点认您认重？重程度优先序什？您重？种提问方式知没发生身？没话果种提问方式熟悉话引起重视电话中问题问题问沟通原原客户方面记住第二问题原记住忘记回答第二问题况提问根客户回答进行应预先设计序

 避免回答问题(
王总销售额持续滑您工作会造成什影响？暗示性问题目激发客户需求销售员接着讲：肯定会造成影响种情况身否发生？销售员种历种行仅占宝贵电话沟通时间阻止客户发现问题

 面客户提问时(
客户提出问题时候销售员讲绝佳机会帮助客户建立信关系时候试想：果销售员非常出色电话中客户交流客户感兴趣话题十分专业回答客户提出问题针见血指出客户目前存问题问题产生影响时候客户会信遗憾着科技发展速度越越快着知识更新速度越越快着团队销售逐步出现着客户专业水准越越高销售员常会碰法回答客户提出问题时候时候办？
次家网站电话销售员培训时问问题找学员问：B品牌MP3机录音笔录音功什？销售员怔知道太清楚讲：种区……时听知道撒谎太解产品告诉确实清楚种情况少销售员身发生假真样做会什情况发生？果面太懂客户会蒙混关快客户会发现点果面专家惨客户听心里会想：家伙瞎讲种情况言结果样会失客户底应该做呢？
答案：知知知知坦诚相告者利前面提技巧：反问问题反问时候起作客户定讲出二三回答出时信度确实降低作销售员职责减带负面影响坦诚帮助做点例客户问：帮助提升国际竞争力？知回答讲：王总谢谢您提高难度极专业水准话题回头安排顾问您谈谈想必您帮助您样？

第二十章 积极倾听技巧
认真倾听客户电话销售中重技巧倾听仅指客户讲什包括客户讲仅听出客户讲容更重听出客户感情举例子销售员：预算吧？客户时停顿吱唔着说：没说明什？说百分百客户说谎性较倾听程中注意客户讲话语气讲话方式判断帮助
积极倾听意味着澄清确认回应
认真倾听客户目发现客户需求真正理解客户讲容含义倾听程中做：

 澄清事实更关客户需求信息(
原样您谈谈更详细原
您意思指
什您重

 确认理解真正理解客户讲容(
您句话意思样理解
理解您指
 
 回应客户表达关心讲话信息 (
确实错
意您意见

积极倾听注意事项
 断方常电话销售员客户表达观点时候显急耐急讲出心中想断客户断客户方面会客户感情受伤害方面重会忽略掉客户讲重信息造成更利举例子位电话销售员客户正通话客户讲：问题听家讲……时销售员心里面知紧张产品确实出问题已少客户电话投诉想客户问问题断客户：知道指产品质量问题吧告诉……客户奇怪：啊想问付款？产品问题？说说……接发生什？客户取消订单注意：断客户假设解客户(
 集中精力客户身客户感受电话销售员承认点确实犯错误电话销售员方面听客户讲容实际眼珠子断转心里断想该回答问题结果样会忽视掉客户讲重容感觉听讲？简单办法客户讲容出回应例：原样理解嗯定客户知道电话线边没样验方通话时方长时间没声音觉掉线问：喂？种情况果发生朋友聊天时话算千万发生客户沟通时(
 注意客户提关键词语方讨例销售员：现您负责项目？客户：现客户什意思？两关键词：现讲想然理解客户负责出色电话销售员会进步提问：现您什意思？指您会负责项目客户：啊准备退休信息重？举例客户：担心售服务里面关键词：担心验销售员会直接讲：您放心售服务没问题等等样话会问：陈理什您产生种担心呢？者您什会种担心呢？者您担心什呢？探讨关键词帮助销售员抓住核心
(
 注意客户讲话方式力相适应点前面探讨(
 注意术语电话销售中避免专业术语非确定话客户方面专家少销售员显示专业水准电话中讲技术性强东西搞客户摸着头脑结果客户希通话越早结束越外词汇属销售员公司特定语例ABC公司ABC公司 PLUS服务客户外设等方面需求实行需配置服务词刚加入ABC公司员工讲时难理解果客户讲起客户解释话想想客户肯定会觉难理解定注意术语(
 电话记录客户感受记笔记果客户知道做笔记话会受重视感觉时记笔记注意力更集中客户身会没记住担心客户讲东西影响沟通重容告诉客户：麻烦您稍等做记录(
 认真倾听客户语气态度天中电话销售员接触客户时会遇热情客户时会遇冷淡客户应听出客户语气态度中判断出初步感觉 

第二十章 理心拉客户距离
理心赞美方样电话销售中润滑剂表达理心目客户感受理解关心客户站起
回想常客户沟通时候表达理心？部分销售员会电话中样讲嗯……实客户讲东西回应严格意义理心
种方法表达理心：

 客户表示意想法(

王总意您关成优先法
王总您样做绝正确
王总您样想法真太

 客户表示想法单独前遇(

王总降低成企业重
王总前客户认成重

 客户表示客户关心需求问题未满足带果(

王总果成没办法降果真法想象
王总电脑常死机确实会严重影响您工作效率

 客户表示理解体会目前感受(

王总理解您现感受前遇
王总果出现样事情会样想

表达理心时重点讲话容讲话语气面部表情相致然家面部表情客户感受果客户电话中告诉愉快合作电话中微笑热情快速说道：理解感受现想电话端客户会感觉呢？客户听会种做作感觉真理解愉快历时相信心情沉痛沉痛心情带低沉语气慢语速面部表情肯定沉重然鼓励沉重心情客户沟通必时必须样
第二十二章 动确认理解误
前面提确认例倾听技巧中提考虑确认电话沟通中重性想单独列出谈谈
什确认？确认客户里关正讨问题反馈
电话销售难题客户面部表情肢体动作判断客户意思目前想法通确认帮助深入解客户提问确认时候变重
通提问达确认目例：

 您感觉样)
 符合您求)
 您样讲肯定您理什原呢)

通确认知道客户正讨问题真实意见例客户提问：您认呢？客户讲：觉问题已知道客户问题没解决面继续谈话：您问题方面呢？
注意确认总结引导客户客户说出想讲东西实实客户里真实反馈第二十三章 电话销售员关键成功素
花点点时间成功电话销售员典型特征关键成功素模型正研究中仅供家参考
觉做成功电话销售员应产品应专家拥良电话沟通力激励力协调力商业意识致力客户保持长期关系时已作名服务员
定成产品应专家
作产品应专家熟悉产品疑电话销售基关键成功素想想部分电话进咨询产品想订单研究电话销售程中常800电话研究里电话服务员电话销售员果样电话想样场景会陌生例客户问：想咨询数码摄影机销售员边问：想解什呢？客户讲：款SONY机子相？销售员回答：等等漫长等边回答：太清楚应该吧？会里买东西？非里东西便宜产品清楚时产品质量保证
熟悉产品产品身解外更重产品途客户环境客户处清楚解做客户清清楚产品前面讲电话销售员时候需电话中帮助客户进步明确客户需求甚帮助客户客户未现没意识需求提高客户心目中价值
沟通力缺
毫疑问电话销售员电话沟通力关键成功素中重关沟通力前面提6电话销售沟通技巧否记提高声音感染力客户建立融洽关系提问技巧倾听技巧表达理心确认便理解误
激励保持活力热情
电话销售特点电话销售员般面着巨压力种压力业绩方面身体方面者长时间工作感枯燥压力作电话销售员善激励缓解种压力
缓解压力方法例积极思考积极理念默读激励书者静坐……方法找适合外树立正确职业观电话销售员保持长期持续激励重
记住：激励成成功销售员关键素单需销售员需
协调力工作起游刃余
协调力相情况电话销售员讲销售成功素举例讲时候电话销售员协调客户时间安排安排公司外部销售员客户面谈求电话销售员强协调力包括外协调果仔细认真容易出现应误解
案例八  已客户约面谈时间客户时更改…
华天公司家型制造企业次Outbound Call中知道方项目方谈情况项目存性较毕竟谈难判断存真实性星期前方王理电话希公司见面谈谈项目时根外部销售员时间安排帮确定面谈具体时间周四午200400星期时候客户电话说星期四午行希调整星期三午样时间告诉客户外部销售代表商量电话外部销售代表巧时间事安排客户建议时间安排星期
电话告诉客户想法时候王理讲星期时间行老板美国星期天午走样种情况问王理星期六行行觉外部销售代表星期六时间肯定没问题王理讲老板商量联系星期三王理电话告诉星期六午200400见面然日程安排告诉外部销售代表时告诉星期六时间行安排客户果见客户话必须推掉外会议果华天公司需求真实支付力值样做现难判断方需求真实性样种情况建议外部销售代表技术员客户总理通次话进行初步交流
现电话王理面两挑战：
1 时间约客户现告诉客户时间行
2 安排客户高层电话会议客户否意呢？心里问

现电话王理电话中判断王理属鸽子型

 王理感谢您段时间起安排面谈事情坏消息告诉您：事沟通星期六午已安排事情（停顿）
王理 星期六说时间现说行（生气）
 理解您心情现事实样（表达理心）现找办法：希先通电话老板谈谈样做目方面确保面谈前您老板想法初步理解确保面谈效率方面想果通电话解决问题话必花时间面谈呢？您否贵公司老板商量安排时间通电话？（提出建议）
王理 样老板时间观念强果样话没必谈（快）
 王理正老板时间重想会议更效？（停顿）外言您需找合适您长期合作伙伴抱着目标谈果双方站公尊重立场谈件事话您刚讲没必谈太理解什原呢(卑亢方压力)？
王理 嗯然希合作果失约会较麻烦
 王理果站信等角度先失约（笑）？ 
王理 工作失误老板定时间周三没时联系已（客户承认失误样实正面老板压力）
 王理种情况前遇协调工作身难做（理心）现处合作开始肯定需加深解程中会摩擦正常您说？现解决问题通分钟电话什事情结果王理您您老板讲讲什时候方便？（继续提出求）
王理 …等会吧现开会中午吃饭时候
 王理谢谢您真麻烦您
王理 麻烦倒太麻烦
 王理您您什时候电话确认？
王理 中午吧
 果午200前没接您电话电话您吧？
王理 
 谢谢见

例子出电话销售员协调力求高否出现问题花时间弥补况弥补

战略角度进行客户理
电话销售员需理客户根工作性质十家百家等理客户越越时候客户理重性会显越越重
客户理战略性工作求更高角度客户关系仅仅电话客户理目现客户中产生销售回报喻电话销售员某种意义讲象农场负责农场块土质耕种员样等素块年收成作负责关心肯定块产量少农场总产量少时需合理配置资源耕种员安排土质肥沃土提供肥料精心呵护期产生回报作电话销售员实理者客户实理象点求电话销售员战略眼光合理配置资源期达回报
关客户理面介绍两工具供参考进行客户理时常分析工具保持—发展—开发销售漏斗系统

 工具 保持—发展—开发(

表示客户未发展潜力目前客户占市场份额两指标分九种类型未潜力分三等级：123例1代表客户未年会带100万销售额2代表客户未年会带50100万销售额3代表客户未年会带50万销售额目前客户中占市场份额分三等级：R代表客户身市场份额已达30％D代表客户市场份额1030％A代表客户市场份额10％需说明数字仅举例需根实际情况确认调整数字

处R中客户份额已相高策略保持市场占率里假设30％已高市场份额毕竟组织中允许存家供应商R中客户中市场占率已太高时应采取保持策略
D中客户市场占率已较高时已客户中已建立较关系时应握机会采取发展测策略利交叉销售渗透销售产品该组织中部门渗透者销售产品客户进步扩市场份额客户中影响力
A中客户时份额甚客户里做工作进步开发客户客户部占稳脚迅速解决客户问题获客户信类客户采取策略应开发策略
季度开始时候应客户分析号入座客户落区域中然制定策略性客户发展计划未三月发展希处区域例客户落R2未潜力50100万间市场份额已高然希类客户R1走非客户身较变动否需求会提升注意机会现某供应商满意等等
季度结束时候分析三月前较客户思路运动客户没达目标分析原制定季度策略性计划

 工具二    销售漏斗系统（Sales Funnel）(

Funnel中文意思漏斗意思极价值客户理工具

客户会合作机会销售漏斗理象指具体客户针销售机会进行理前面探讨销售机会销售机会指种帮助客户做更性果做种性变成实质销售销售机会漏斗中沙子样开始漏斗中面时沙子会销售机会点点滑动沙子销售机会滑签定合作意

Indentified（识项目）意思指客户需求服务相适应没证实Outbound Call中获销售线索客户动电话没详细探讨需求太明确知道否帮客户
Contact（需求已明确）指者外部销售代表已客户联系已机会影响力进行沟通需求已明确客户基认讲机会
Qualified（具竞争力）指满足客户需求步行动包括：明确决策程序相关决策员确定预算问题需求进步明确确定公司部参员已写项目建议书客户意准备开始项目
Developed（获初步承诺）指客户起项目建议书进行次沟通（电话面谈）回答客户问题客户认供选择供应商
Closed（签定协议）指客户终认适合签定合作协议双方确认项目启动日期

季月周天根实际情况修改销售机会漏斗销售机会漏斗会帮助更理机会客户时会提高预测销售力保持业绩稳定

需说明两工具针B to B电话销售时需外部销售代表起完成客户理分析工作

强烈商业意识更易成功
研究发现成功电话销售员具强烈商业意识客户直觉印象判断潜客户成真正客户性点做Outbound Call 销售员讲尤关键
商业意识特素电话销售员象天生具种商业意识需培训轻松利优势完成业绩定额认商业意识培训种力天生具外需年销售商业环境影响验帮

前面总谈电话销售员6关键成功素倒说技知识重拥客户建立长期友关系态度良服务意识电话销售员讲重
第二十四章 电话销售员重方面
电话销售建立际关系方法
电话销售建立际关系方法

态度问题作电话销售员销售员具竞争性方种销售方式帮助短时间建立起庞客户关系网络惜相电话销售员没意识点前面谈电话销售员面压力少电话销售员心深处太认种工作认电话销售电话没什发展事实见少成功电话销售员时见少前事电话销售现转成需面面进行销售销售员致法：电话销售接触量客户机会种客户关系成功起作
常销售员说起电话想电话中少单子想成机会认识次服务机会注意力放客户关系时会发现慢慢生意会越越想事业建树际关系重点清楚少销售员目建立际关系网络事实善建立际关系网络销售员杰出企业家会做非常
电话销售员抱着建立际关系网络职业观时会更动力工作更会想办法解决问题业绩会更
善运六助手
 计时器(
部分利电话接触求简短非明确需求客户者符合标准合格目标客户交谈否浪费太时间电话交谈计时器帮助控制客户交谈时间般情况筛选客户目标电话会超3分钟般求电话销售员3分钟结束通话

 录音机(
部分没听声音尤电话中录音机帮客户通话记录听听果客户话否会愿意电话中交道录音机帮助改善声音特性电话沟通技巧助手
通常会口头语啊嗯等等般情况会发现口头语客户会发现事会发现时录音机会发现帮助纠正

 镜子(
果面面见客户精神面貌会什样子？衣着什样？办公桌放面镜子时提醒保持佳精神状态客户交流会情绪佳时候发现点改善

 电话耳机(
电话耳机绝助手两手工作方便计算机中输入数查询资料累时候走着电话更客户交流面面样时手势想象站群面前演讲假样更兴奋话

 电子相片(
客户喜欢没见相片扫描进电脑发邮件客户样客户关系更加贴客户会更加解开始成真正朋友未见面果话建立网站客户朋友更加详细解包括性格喜等客户解越会越觉坦诚会越信

 事朋友(
事朋友家教练告诉电话销售中表现方需改进方假常虚心请教话

电话销售员时间理难题
止次事电话销售理员电话销售员交流发现普遍现象电话销售员时间理家关心较难解决问题电话销售员工作特点关时间没性讲昨天做天计划中20Outbound Call假天Inbound Call客户花时间Inbound Call客户交道样Outbound Call计划会乱做计划难完成电话销售员时间理建议：
 花电话时间少尤Outbound Call般讲获销售线索Outbound Call超3分钟)
 电话中闲聊时间少遇聊天乐客户想办法早结束电话)
 时间花客户期业务客户身客户通电子邮件邮寄资料保持联系)
 文书性工作例发传真寄资料等工作安排客户休息时候进行午工作时间应量花客户沟通)

电话销售员需接受良培训
招聘合适员公司进行系统关电话销售培训前面探讨电话销售关键成功素时提重素训练素专业销售队伍果训练出样支队伍话实现销售目标
电话销售员销售培训说底销售培训想里先谈谈企业销售培训法然回电话销售员销售培训
作企业做项投资考虑投资回报率销售培训例外销售培训项投资考虑投资回报率销售培训企业价值：

 帮助企业实现销售业绩增长)
 提高销售员销售生产力)
 帮助销售员达成目标)
 增强销售员凝聚力)
 降低销售员离职率)

企业业绩提升需系统化销售培训惜公司没销售培训体系销售培训公司做机性找销售培训课程听听少公司系统化认识销售培训
 
电话销售员阶段需培训然培训目标面培训体系仅供参考
第二十五章 解决电话销售中疑难问题
章中列举电话销售培训程中学员常提问题作总结家分享
安排客户面谈
销售复杂产品电话销售员讲重工作筛选客户寻找销售线索（电话营销职）转交外部销售代表进行销售工作果寻找销售线索客户处决策流程中早期客户正寻找供应商时电话销售员找客户安排外部销售代表面谈相讲件太难事情具定实力竞争项目面谈种情况相说较少常见情况客户暂时没需求需电话销售员客户保持长期联系建立信关系客户产生需求时候会找握需求
时候会遇外种痛苦事情：客户联系时候客户告诉已竞争手接触月现已进入第二轮竞标销售员讲意味着已失竞争机会真正优秀销售员讲机会绝失种情况重步否安排销售员客户决策者影响者面谈（企业决策流程销售员决定）电话销售员讲寻找销售线索重更重安排事客户面谈时候种面谈需伴支持安排时候需安排种情况做呢？然外销售员讲找销售线索会直扑已安排客户见面等安排方已签合
案例九 客户招标已进入第三轮知道线索该办？
天龙公司位陕西机械公司产品工程机械天龙公司现正准备企业流程重组（ERP）系统已6家公司接触长已接触6月6月辛勤工作天龙公司已候选名单锁定三家中西安家北京家广州家天龙公司ERP项目组组长赵副总决定两月确定合作伙伴
北京实力公司家ERP咨询实施公司具丰富验业错口碑知什原实力公司直知道天龙公司项目陈伟实力公司电话销售员天前赵副总通电话知道项目进展情况发相关资料赵副总昨天陈伟赵副总电话中探讨面谈性赵副总态度没显示欢迎实力公司委婉告诉陈伟项目实力进晚希
陈伟时表示理解讲会公司商量赵副总电话赵副总表示意陈伟理外部销售员起探讨项目然实力进入较晚实力行业定影响力优势机械行业强项成功案例相信点会赵副总关心况天龙公司项目基两月会做决定现开始做工作分析基础实力认定竞争力投入资源竞争考虑毕竟进入晚客户关系般况没高层支持项目定难度时候公司犹豫？现需做赵副总通电话进步获更详细信息决定否西安
现陈伟赵副总电话会做呢？想想果陈伟话会做呢？
陈伟首先做工作完成电话销售准备表（然情况需填写清楚重电话花分钟时间必）

电话销售准备表

电话目标 1 赵副总谈决策关事情判断面谈必性果必意周二周三见面谈谈实力公司否具样实力决定步进行（首目标）
2 赵副总仅意见面会安排董事长总理见面（第二目标）
开场白 赵总您实力公司陈伟前天您通电话时约天您电话（停顿）已您电话中讲情况公司进行交流实力公司致认必安排合适时间您见面谈谈（停顿）您样？
强调重点 1 实力国ERP行业影响力
2 实力机械行业验
3 见面会赵副总决策帮助
客户见面理 希更解ERP咨询业决策帮助
资料认家优秀公司想失机会
客户反应 回答
已选定 初步选定终敲定？
次电话中理解初步选定赵总验发生次客户已某家公司签定合作意书协议谈客户改变意转合作相信次面谈达成您目标肯定帮助
北京挺麻烦 麻烦麻烦想机会您提供令满意优质服务觉麻烦您说？
想谈什？ 方面想帮助您更做决策找适合您公司方案
方面想参中利行业丰富验帮您做决策

面时电话记录：

陈伟 赵总您实力公司陈伟前天您通电话时约天您电话（停顿）已您电话中讲情况公司进行交流实力公司致认必安排合适时间您见面谈谈（停顿）您样？
赵副总 想话吧（态度热情消极）
陈伟 赵总听您讲您太欢迎？
赵副总 存欢迎欢迎想谈谈
陈伟 赵总您希重点谈什呢？（客户想法）
赵副总 说见面想谈什？（态度消极老鹰型态度样寄希象孔雀样热情受态度影响样子）
陈伟 事实会面两期第希通双方沟通增加双方相互解时毕竟实力公司行业做工作相信实力验您做决策帮助？第二期然希机会您探讨ERP项目方面您需求然希参项目更希帮您毕竟机械行业丰富验（吸引注意力）
赵副总 觉谈谈肯定做决策参考（客户态度转变）
陈伟 肯定赵总现您时间挺紧说实话顾问时间挺紧想做耽误您时间事情（客户老鹰型耽误时间）
赵副总 说道理想浪费时间（客户断意电话销售员法兆头现已建立起融洽关系）
陈伟 啊赵总前类似验发现意面谈客户两种：种心中已做出选择见家学学坏事种没特定目标合适见见做更选择知您种？
赵副总 较喜欢公司情况更解
陈伟 理解您法您喜欢公司赵总假设见面聊您认适合话您会办？
赵副总 种事情没什假设
陈伟 果真出现呢？
赵副总 件事决策层决策时说吧
陈伟 谢谢赵总理解情况假设周拜访您您谈会写出项目建议书次陈述项目建议书时参加样？（确认技巧应）
赵副总 啊欢迎
陈伟 谢谢赵总初步定周二午者周三午知时间？
赵副总 周三午吧
陈伟 周三午2：30？（断征求方意见意）
赵副总 
陈伟 时间定周三午2：30事会北京星期二会次您确定
赵副总 没问题
陈伟 赵总便问问次您谈外会谁谈？（第目标已完成开始第二目标）
赵副总 想谁谈？
陈伟 然您谈重项目涉面广希您谈时间董事长总理谈谈
赵副总 董事长公司总理时果见
陈伟 样赵总般象样项目公司书面需求知您里准备没？果话准备会充分会谈效率高（学会客户提求）
赵副总 发份
陈伟 太谢谢您您发发您传真电子邮件
赵副总 
陈伟 太感谢您赵总等您邮件谢谢（整电话程中流露出太热情表达感谢时保持常心）
赵副总 见（客户先讲见客户先挂电话挂）

陈伟仅达求面谈目标客户需求想法初步握销售代表见客户基础
面态度恶劣客户
注意没态度恶劣双引号想强调态度恶劣？客户真态度恶劣？
电话销售员性格界老鹰型孔雀型间女孩子次电话中客户干起架吵激烈客户性格似猫头鹰型理问什客户争吵时讲客户态度恶劣理客户通电话客户讲：女孩子啊态度极恶劣想谈什想公司谈什理客户进行良沟通情况转种态度恶劣形象已深深烙客户脑海中
什双方会认方态度恶劣？原：

 观态度起作
(
会观判断件事情做出判断电话中相语气讲相话听者讲感受样感方态度恶劣时候实观感受未必会样法知道点应明白电话中感客户态度恶劣真客户态度恶劣种包容心态种理解心态进行电话沟通时候相信种情况会减少

 双方情绪佳
(
作电话销售员天天公司部工作时间长肯定心态方面会变化会种压抑感觉需找某方发泄情绪理解关电话销售员控制理会专门安排节探讨里谈
注意情绪时候客户处情绪佳状态中双方情绪时容易出现述情况正作电话销售员更应理解客户应想客户面压力情绪时候需关心更客户建立关系时机应客户争吵时机抓住机会客户感受关心

 性格方面原(
性格确实难融合起猫头鹰孔雀型老鹰型鸽子型客户性格时两条路走：适应客户种类型客户会选择种？选择决定业绩收入
前面探讨性格特征探讨性格交道希已掌握

什原造成种情况客户争吵总件事情客户争吵结果心里舒畅失客户时失未际关系中重部分仔细想想实偿失

知客户交道
部分情况电话销售员接客户动电话时客户明确需求客户种明确需求表明客户想什东西具明确认识计算机例时客户仅仅表达想买台手提电脑什样电脑适合客户知道懂电脑时会遇样客户：什笔记电脑讲出听听天假10种型号电脑话算办？介绍听？果真样1时讲完时候专业力体现出需通简单问题确定客户需求帮助客户进行选择应做工作强调句：产品介绍针性产品介绍针客户需求产品介绍

面学识渊博客户
电话中时会遇验丰富知识渊博客户服务行业销售产品解种情况销售员会感压力实讲学机会果判断客户合格潜客户话电话中类客户提问题谈谈擅长专业时需做耐心听众分钟会发现已建立融洽关系

面没完没客户？
客户喜欢电话中滔滔绝眼着时间分秒流走时客户兴致发该办？尤性格属鸽子型孔雀型时愿意电话中断方想破坏客户间关系果客户讲知道天务肯定完成意味着天口袋中钱少客户样讲该办？
客户喘口气空档断提问题：陈理步办？事实时候提什问题重关键谈话题希方面引导
者样客户提话题引关键词时断讲：陈理意思断刚讲……

判断客户听讲
时候必须客户作介绍公司者产品者需讲分钟听电话销售员录音销售员电话中滔滔绝慷慨激昂客户做超5分钟陈述介意客户否认真听讲讲完时候客户说：知道知道先样回头联系客户早已陈述产生耐烦浪费谁时间客户作电话销售员什时候应时刻记住鼓励客户参电话讨中怕客户做简单回应单纯客户里傻傻听吸引客户参进判断客户否听讲东西样：

 少1分钟进行次确认：样？没讲清楚？鼓励客户作出回应
(
 讲关键方稍作停顿观察客户反应果客户马停顿作出反应基讲客户认真听讲(
 讲程中注意客户态度客户果断回应讲东西听果客户长时间没声音心适停进行确认(

通电话判断客户公司态度？
通电话判断客户态度电话销售员必须具备力判断力决定时间花客户身否值显然果客户态度热情话少说客户公司抱兴趣总喜欢沟通容易谈成生意性增加面方面判断客户态度：

 客户声音听起？电话中客户否表示热情友？否觉客户交流老朋友交流样？(
( 轻易表露感情客户猫头鹰型运确认技巧判断：您认？您？等等
 客户否提出详细具体问题？果客户真感兴趣准备购买话会问细节问题产品详细规格付款等等(
 时果客户认真听讲信号(
第二十六章 电话销售点总结
电话前准备
 前天晚列出第二天电话清单做时间安排表样合理安排时间(
 电话制定清晰电话目标(
 清楚电话中提问题(
 清楚客户电话中会什利益(
 估计客户提问题做准备回答
(
 列出客户什配合采取行动三原(
 相关决策电话时通途径进行解(
 清楚知道什时候电话客户(
 客户资料事资料竞争手资料放手边(
 清理办公桌(
电话客户时
 认真电话假设做出礼貌行已点吃亏(
 先电话重客户(
 判断接电话否决策者者影响力果应探询基情况求决策者者影响力交谈(
 电话中重容做记录(
 提问：什？尤客户提产品适合时找真正原(
 提供足够信息客户帮助客户做出正确决策(
 保持电话中声音活力果认站起助讲话站起讲(
 微笑通声音听方微笑想象客户坐面时注意力正放客户身正倾听客户谈话(
 合理安排电话时间浪费时间必沟通面记住：时间宝贵客户样(
 表现然然朋友正常交谈语速客户交谈太快太慢运声音匹配技术(
 客户留专业员印象电话中喝水者吃东西试想假接电话听方边吃冰激淋感觉会什？(
 问客户电话时机否合适(
 电话结束时达目标没客户说谢谢(
 电话中次方名字者头衔(
 耐心(
 认真倾听声音透露出许信息方讲电话方式语气等告诉客户目前心态(
 充分准备十分重电话中客户容易说时间短准备显更重(
 客户陈述应该采取行动原时客户确认客户反馈意见记住次陈述原(
 时客户电话进行处理例客户订单需什资料等(
 仔细电话销售快快意味着出错机会仔细核报价单等避免出错(
 诚实没东西解客户提出太清楚问题时留时间准确答案回答客户(
 提问(
 暴跳雷客户干扰情绪应清楚客户种行针针某件事情(
 应信心应理解潜客户会成客户目标客户变成客户遇太时气馁辛勤耕耘会收获(
 记住：质变量变基础电话越越熟练越快成名出色电话销售员
(
 帮助客户解决问题问题推客户身例客户提关货物没时达时应帮助客户货运商查询然客户明确答案单单告诉客户货运商电话客户查(
 关键重电话结束第二天应该客户电话表达感谢时方什问题没解决(
 留私电话重客户便客户急事时找(
 求客户推荐客户扩销售途径(
 动提竞争手竞争手评价应客观公正(
电话时规
 电话铃老响停般讲应该电话铃响三声接听(
 起话筒讲：喂应该然友语调讲：早（者您）×××公司××请问样帮您？(
 接触久熟悉客户电话中表现太热情(
 中方客户称呼职位外方员果允许称呼姓名(
 客户电话线端等时间久尤没告诉客户什原客户等帮客户接转电话时应非常礼貌告诉客户：请您稍等果客户找应礼貌讲：起您电话中久等暂时占线请问您否方便留您电话马电话您般讲客户线等候时间应超30秒果客户坚持电话中等话应告诉客户时间会久客户心理准备(
 果客户找洗手间应告诉客户：暂时座位者说老板办公室说洗手间者简单说会造成客户误解(
 果客户次电话没找找时应客户道歉(
 电话结束应客户说谢谢您电话(
 留模糊清留言问清楚客户姓名公司名称电话客户电话原样说：节省您时间请问您否告诉什时候回电话您合适？您电话…(
 千万假设已正确留言例客户出差忘记告诉现电话等销售员公司发现客户公司点客户确认(
 客户种印象象检察官样盘问客户应礼貌友(
 果帮助客户话请量帮助留言例客户电话找技术支持部知道电话时候帮助客户(
 激怒客户抗种情况客户理理道歉第步提问解情况客户十分清楚概念步会做什事情记住千万客户承诺公司做做(
 透露出耐烦语气例时候客户问题问次时候耐心说告诉 等(
 应客户语气保持致例客户时候订单发票等问题十分着急时电话中客户样急(
 问您贵姓？应问请问称呼您？(
 直接问：您负责电脑采购 应问：请教您您公司计算机系统方面理您负责吧 
(
 讲想知道想解请您谈谈(
 客户先挂电话动讲见(
第五部分 附录
部分包括方面方面电话销售员学更重价值意义帮助培训讲师充实培训课程编写案例方面提供参考意见然部分作企业已进行部培训时提高培训成效
时便理解加份词汇表

 电话销售技巧常工具(
 角色扮演案例(
 电话销售技巧测题(
 词汇表



文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传

《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档