规范服务工作计划

 
规范服务工作计划
 
规范服务工作总行支行领导正确带领认真贯彻落实总行文件会议精神规范服务工作水定提升存定差距结合行规范服务工作整体思路行实际情况现规范服务具体工作安排：
学交流样化
（）开展全面形式样化学活动
1加强全员规范礼仪学
规范礼仪作年行项重工作根行整体工作思路增强培训力度提高培训质量全行掀起学规范礼仪热潮规范礼仪培训贯穿工作方方面面均衡提升行前台服务水服务质量
2组织规范服务相关知识考试
规范服务工作水提升托相关知识面拓展加强全体员工知识积累容包括服务流程营销话术基础业务手续费收取项贷款准入门槛额度等做全员兼知行项业务根家考试中种问题进行针性培训样仅体现员工专业化水准进步做柜台营销奠定基础
3组织网点月开展次服务案例学
结合网点工作实际月总结撰写服务案例进行分析学总结处理中存问题提出佳处理方式起警示作学求全员参监控范围开展形成学笔记
（二）开展形式样化培训教育工作
1采取差化培训方式
柜员需业务服务弱项纳入岗位练兵范围通翻监控录互查足积极整改提高果柜员提高业务服务技导致客户满支行利班时间组织开展专门学
2组织业务骨干行观摩学
作服务行业服务水提升企业发展关重行培训检查督导整体服务工作显著提升提升空间年度月组织业务骨干行学观摩办理业务角度方位解行服务水服务意识行较存足处进行交流学逐步提高
二保障督导检查次数提高督导检查质量
（）进步落实规范服务工作检查制度
月少两次网点检查辖属网点采取调阅监控录调阅文字资料现场沟通交流辅督导检查形式营业网点环境卫生日晨会组织旬回录月岗位练兵柜员着装仪容仪表柜员服务技沟通技巧语言等容进行督导检查检查留工作检查记录切实效整改措施次检查中通检查记录进行回头通检查认真总结规范服务工作做法验规范方提出现场纠改限期整改求
（二）开展样化督导检查方式
网点项检查工作继续采取明查暗访客户电话回访定期定期抽查等形式督促全行服务工作改善加检查力度时实行规范服务专员蹲点制加强柜员沟通行服务较差网点通参网点理营销服务控等具体活动直接面顾客倾听客户意见建议更加效协调改进提升网点服务工作促进网点营力服务水提高
（三）优化固化规范服务植入标准
网点标准植入已结束期严格规范服务网点标准植入容进行督导检查做做实植入工作固化优化逐步引导柜员服务客户时加柜面营销力度争取优质服务带动更济效益
三提高厅堂理质量
造金牌堂助理保安员厅堂员效提升行服务水时发现潜客户作窗口第接客户印象关重外第时间掌握客户情绪变化时安抚客户需厅堂员培养纳入网点提升计划四方面求：第业务服务细节抓起时发现纠正厅堂理员足提高厅堂员工作质量第二积极引导保安堂养成巡视营业场惯时发现营业场异常情况时班负责进行汇报客户表现出急躁时提醒班负责客户投诉电话时汇报班负责等等情况第三培养厅堂员营销意识养成动询问客户惯根客户资金情况办理业务频率行期产品推行情况等客户提供合理介绍时发放宣传折页
规范服务工作继续总结前期工作中验足虚心业规范服务工作执行较行学真正做细节入手注重服务环节切实提高行整体服务水
 


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