门服务规范指导BOM
目：规范服务工程师门服务行提高服务质量
适范围：海尔计算机服务工程师
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
1
接受信息
l 保证户信息准确户信息包括：户姓名址联系电话（传呼手机等）产品型号购买日期障现象户求等等
l 信息详址详电话错产品型号购买日期障现象详等
l 首先派工信息员调度核实核实直接联系户核实
2
户信息进行分析
l 维修户信息落实排查户否服务历史
l 户维修历史
l 维修障次报修障相
l 落实原门维修障容
l 维修员进行沟通维修措施
l 根户反映障现象（维修历史结合原落实情况）分析障原维修措施需备件
l 户误报电话咨询掉需门
l 备件
l 电话咨询指导户正确3时踪回访
l 马领良品拆件特殊情况正品拆件
l 障否维修？
l 障未维修类障前未处理
l 查阅资料请教培训老师维修师傅工贸总部联系
l 障否户家维修？否需拉修？否需提供周转机？
l 法户家维修需拉修
l 直接带周转机门
l 周转机确保清洁卫生障
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
3
联系户
l 确认门时间址产品型号购买日期障现象等
l 路途遥远法保证约定时间门
l 址型号障现象符
l 产品超保
l 电话接
l 户恼怒拒绝门
l 道歉说明原改约时间
l 确认址型号障现象门
l 准备收（发票）收费标准
l 改时间晚约定时间达直接址门
l 耐心听取户发泄（注意中间应答户知道听）着承担责解决问题原户沟通征户意门
l 属户误报信息电话咨询指导
l 咨询接受
l 咨询错误误咨询
l 门服务
l 咨询户3时必须回访
4
准备工作
l 带相应工具相应备件（周转机）五道具保修记录单收收费标准留言条岗证（需安装产品须带盖布盖住户家物品免弄脏）
l 物品带错漏带
l 出发前工具包标准检遍防止出现遗漏错误
5
出发
l 出发时间根约定时间路程需时间确定确保达时间约定时间提前5分钟
l 出发晚导致时
l 根约定时间路程需时间倒推出发时间
6
路
l 路出现塞车意外户家耽误确保达时间约定时间提前5分钟
l 路发生塞车意外
l 户家耽误
l 提前电话联系户道歉户意前提改约门时间提前通知中心改派员
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
7
进门前准备工作
仪容仪表检查保证：（详见仪容仪表规范）
l 穿海尔工作服正规整洁
l 佩带岗证
l 仪容仪表清洁精神饱满
l 眼神正直热情
l 面带微笑
l 非海尔工作服
l 衣服脏干净
l 头发长蓬乱胡子长等等
l 时注意修养天班前仪容仪表进行检查
l 敲户家门前首先仪容仪表进行检
8
敲门
l 连续轻敲2次次连续轻敲3门铃先门铃
l 连续敲停敲力量
l 户听见事情法脱身户家
l 户楼等
l 时练养成惯敲门前稍微稳定情绪
l 隔30秒钟重复1次5分钟开门电话联系电话联系户邻居确认确认户家户家门显位置贴留言条等户回约时间回中心动电话联系户时通知中心（话务中心）
l 楼周围查户等候
9
进门
l 约定时间提前5分钟达户家
l 介绍确认户出示岗证
l 迟未约定时间达户高兴甚进门
l 户联系电话必须户约定时间前1~2分钟户取联系道歉取户谅解
l 迟时间15分钟：首先户道歉交通受阻理户解释争取户谅解（服务户太理）户赶时间动提出改约约定时间提前门
l 迟时间超15分钟（更长）：首先户真诚道歉解释安排师傅门户家耽误时改派耽误时间希户谅解赠送礼品道歉接受售理门道歉
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
l 户
l 户门服务员资格表示怀疑甚进门
l 户家(家保姆等)进门
l 报修产品处
l 户家时停电
l 户时事出门
l 户正吃饭
l 表示道歉离开落实原时找户
l 首先亮出岗证户讲明受正规培训海尔投诉监督电话告诉户通规范咨询语言熟练维修技术赢户信户进门户改约时间售理亲门
l 亮出岗证方说明事请方马联系户确认特殊情况改约
l 征户意前提户带着产品行前改约重新门
l 征户意前提改约时间
l 改约时间留联系方式
l 等户吃完饭门户意见办
10
穿鞋套
l 先穿鞋套踏进户家穿鞋套踏进户家门
l 鞋套太脏破烂旧
l 穿鞋套站门外
l 户穿
l 工具包带备鞋套付
l 进门前擦干净鞋套
l 户解释工作纪律原必须穿特殊情况户意见办理
11
耐心听取户意见
l 耐心听取户意见消户烦恼
l 服务语言规范求：（详见服务语言规范）
Ø 语言文明礼貌体
Ø 语调温悦耳热情
l 户恼怒情绪激动
l 户拒绝修理求退换
l 户强烈求维修工休息喝水抽烟等违反服务规范行
●耐心专心听取户发泄眼睛注视户时应答户知道认真听
●弄清户修原户角度进行咨询消户顾虑户接受检修服务
●详细讲解海尔服务宗旨服务纪律取户理解
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
Ø 吐字清晰语速适中
12
产品真伪判断
l 鉴产品否海尔产品假海尔产品应户讲明盲目安装维修时转工贸总部总部求予处理
l 鉴方法：查机器否海尔标志铭牌否海尔装箱附件：说明书保修证等
l 海尔产品步骤求进行维修
l 户接受假产品
l 户解释说明海尔产品原
l 户讲明总部反馈方处理
13
障诊断
l 参计算机常见障技术指导BOM准确判断障原
l 超保产品户讲明产品超保需收费征户意出示收费标准
l 出示超保收费标准
l 障原判断准
l 需更换备件未带 备件错
l 超保收费户交
l 求减免费修
l 机器正常户认定问题
l 拉回通检测仪器全面检测理拉回检修
l 户表示歉意仅电话叙述障现象进行判断带备件果户时间马回取备件果户暂时间户重新约定合理时间门服务
l 详细户解释国家三包规定保修期范围真诚动户户明白收费合理性特殊情况报中心领导批示
l 信息报回中心根中心批示处理
l 规范咨询口径户进行合理咨询
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
14
障维修
l 户家修复现场修复
l 户家维修委婉户说明需拉回修提供周转机
l 需拉修产品外观进行检查出示收条签字
l 修换件
l 户拉修怀疑件换掉怀疑产品毛病拉修
l 户家法修复需拉回维修
l 户咨询解释
l 维修需全面检测讲明拉修处说服户拉修户意拉修户意前提户家中修
l 维修需全面检测告诉户需拉回维修征户意户提供周转机户产品拉回提供收条户约定送回时间规定时间送回
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
l 安装产品安装前户商量安装位置尊重户意见果户意见违背安装规范应户说明会出现隐患请户斟酌意见定户确定
l 户家言行规范求：
Ø 工具工具包备件等维修时产品拆卸切物品必须放垫布
Ø 户东西特殊情况需必须征求户意
Ø 需移动户家摆放物品时必须事先户说明征求户意
Ø 踩户家凳子物品时必须事先征户意踩时必须垫布防护
Ø 绝禁止户家抽烟喝水吃饭留宿
Ø 绝禁止户家洗手间毛巾等
Ø 进行产品家具搬运时允许板毯推拖
Ø 户家损坏东西应价赔偿表示歉意
l 维修中遇新问题
l 户家服务时接门信息需马门处理
l 维修时遇户家吃饭产品时修复
l 户意维修求退机换机
l 户求予赔偿
l 户提出条件没满足扣押服务员扣押服务员工具
l 户态度蛮横服务员骂
l 暂时回避户时新问题反馈中心总部技术科争取场解决法保证场解决检测说服户拉修
l 户解释需电话(准户家电话)中心讲明现正户家服务尚需时间中心根户轻重缓急程度改派服务员户改约时间
l 原征户意前提继续维修确便清理现场户约定等户吃完饭回明确回时间(户家吃饭)户强烈求服务员吃饭婉言谢绝
l 符合退机换机条件户求予退机换机符合退机换机条件户认真解释国家三包规定通真诚服务感动户特殊情况报中心请示
l 轻易答复户报中心请示办理
l 户发生正面突电话通知中心中心出面处理
l 户发生正面突电话通知中心中心出面处理
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
15
试机通检
l 计算机站式通检纪录单容执行填写带回
l 户家海尔产品票底外站式服务流程执行
l 户面验机保证产品修复正常报修外障隐患
l 产品未修复
l 存障隐患
l 海尔产品存问题
l 没时间试机
l 重新检修拉修
l 障隐患排掉
l 详细记录站式通检服务纪录单
l 三时踪回访
16
指导
l 培训户产品基常识保养常识
l 户会
l 会根环境温度调档位
l 耐心讲解
17
产品清擦现场清理
l 产品恢复原位带干净抹布产品外清擦干净清擦板清理维修工具
l 产品清擦干净现场清理干净
l 工具遗漏户家
l 产品搬动复位时板产品碰坏
l 户签意见前产品现场检遍
l 整理工具箱时工具箱检遍
l 户价赔偿
18
超保收费
l 出示收费标准严格收费标准进行收费开具收户求开发票必须户开发票
l 收费标准户保修证标准符
l 现场未带发票
l 户拒绝交费
l 二者中低收费标准准
l 户约定送发票寄发票
l 户认真讲解国家三包规定解释收费合理性户接受特殊情况考虑适减免
19
征询户意见
l 详细填写保修记录单容户产品维修质量服务态度进行评价签名（障原维修措施需户进行适隐瞒两栏填等回维修部进行填写）
l 户填意见签名
l 强迫户签名
l 户满意踪服务直户满意止
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
20
赠送服务名片
l 户服务名片户什求服务名片电话进行联系
l 户求维修工留电话
l 户解释名片电话公司服务电话什求会时门服务
21
户道
l 户道走门口时先脱鞋套跨出门外脱鞋套站门外次户道
l 户家中脱鞋套
l 抹布板擦拭干净户道歉
22
回访
l 没彻底修复握户信息维修工3时回访 （正常情况电话中心统回访维修工维修部回访户）
l 回访满意
l 重新门服务直户满意止
23
信息反馈
l 保修记录单天反馈网点信息员处网点信息员天户结果反馈中心
l 保修记录单中满意非户签保修记录单未时反馈
l 网点信息员信息反馈时
l 网点信息员日维修员帐弄虚作假规定处理时回访户采取补救措施
l 中心信息员天网点信息员帐规定处理
说明：
1门服务般流程具体情况应根实际情况（特殊户特殊求等）进步改善服务标准
2服务程中服务员应遵守海尔电脑2002年服务协议服务规范
3爱护户物品轻轻放接触板前注意释放手静电开箱前先断电
编制： 批准：
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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目：规范服务工程师门服务行提高服务质量
适范围：海尔计算机服务工程师
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
1
接受信息
l 保证户信息准确户信息包括：户姓名址联系电话（传呼手机等）产品型号购买日期障现象户求等等
l 信息详址详电话错产品型号购买日期障现象详等
l 首先派工信息员调度核实核实直接联系户核实
2
户信息进行分析
l 维修户信息落实排查户否服务历史
l 户维修历史
l 维修障次报修障相
l 落实原门维修障容
l 维修员进行沟通维修措施
l 根户反映障现象（维修历史结合原落实情况）分析障原维修措施需备件
l 户误报电话咨询掉需门
l 备件
l 电话咨询指导户正确3时踪回访
l 马领良品拆件特殊情况正品拆件
l 障否维修？
l 障未维修类障前未处理
l 查阅资料请教培训老师维修师傅工贸总部联系
l 障否户家维修？否需拉修？否需提供周转机？
l 法户家维修需拉修
l 直接带周转机门
l 周转机确保清洁卫生障
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
3
联系户
l 确认门时间址产品型号购买日期障现象等
l 路途遥远法保证约定时间门
l 址型号障现象符
l 产品超保
l 电话接
l 户恼怒拒绝门
l 道歉说明原改约时间
l 确认址型号障现象门
l 准备收（发票）收费标准
l 改时间晚约定时间达直接址门
l 耐心听取户发泄（注意中间应答户知道听）着承担责解决问题原户沟通征户意门
l 属户误报信息电话咨询指导
l 咨询接受
l 咨询错误误咨询
l 门服务
l 咨询户3时必须回访
4
准备工作
l 带相应工具相应备件（周转机）五道具保修记录单收收费标准留言条岗证（需安装产品须带盖布盖住户家物品免弄脏）
l 物品带错漏带
l 出发前工具包标准检遍防止出现遗漏错误
5
出发
l 出发时间根约定时间路程需时间确定确保达时间约定时间提前5分钟
l 出发晚导致时
l 根约定时间路程需时间倒推出发时间
6
路
l 路出现塞车意外户家耽误确保达时间约定时间提前5分钟
l 路发生塞车意外
l 户家耽误
l 提前电话联系户道歉户意前提改约门时间提前通知中心改派员
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
7
进门前准备工作
仪容仪表检查保证：（详见仪容仪表规范）
l 穿海尔工作服正规整洁
l 佩带岗证
l 仪容仪表清洁精神饱满
l 眼神正直热情
l 面带微笑
l 非海尔工作服
l 衣服脏干净
l 头发长蓬乱胡子长等等
l 时注意修养天班前仪容仪表进行检查
l 敲户家门前首先仪容仪表进行检
8
敲门
l 连续轻敲2次次连续轻敲3门铃先门铃
l 连续敲停敲力量
l 户听见事情法脱身户家
l 户楼等
l 时练养成惯敲门前稍微稳定情绪
l 隔30秒钟重复1次5分钟开门电话联系电话联系户邻居确认确认户家户家门显位置贴留言条等户回约时间回中心动电话联系户时通知中心（话务中心）
l 楼周围查户等候
9
进门
l 约定时间提前5分钟达户家
l 介绍确认户出示岗证
l 迟未约定时间达户高兴甚进门
l 户联系电话必须户约定时间前1~2分钟户取联系道歉取户谅解
l 迟时间15分钟：首先户道歉交通受阻理户解释争取户谅解（服务户太理）户赶时间动提出改约约定时间提前门
l 迟时间超15分钟（更长）：首先户真诚道歉解释安排师傅门户家耽误时改派耽误时间希户谅解赠送礼品道歉接受售理门道歉
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
l 户
l 户门服务员资格表示怀疑甚进门
l 户家(家保姆等)进门
l 报修产品处
l 户家时停电
l 户时事出门
l 户正吃饭
l 表示道歉离开落实原时找户
l 首先亮出岗证户讲明受正规培训海尔投诉监督电话告诉户通规范咨询语言熟练维修技术赢户信户进门户改约时间售理亲门
l 亮出岗证方说明事请方马联系户确认特殊情况改约
l 征户意前提户带着产品行前改约重新门
l 征户意前提改约时间
l 改约时间留联系方式
l 等户吃完饭门户意见办
10
穿鞋套
l 先穿鞋套踏进户家穿鞋套踏进户家门
l 鞋套太脏破烂旧
l 穿鞋套站门外
l 户穿
l 工具包带备鞋套付
l 进门前擦干净鞋套
l 户解释工作纪律原必须穿特殊情况户意见办理
11
耐心听取户意见
l 耐心听取户意见消户烦恼
l 服务语言规范求：（详见服务语言规范）
Ø 语言文明礼貌体
Ø 语调温悦耳热情
l 户恼怒情绪激动
l 户拒绝修理求退换
l 户强烈求维修工休息喝水抽烟等违反服务规范行
●耐心专心听取户发泄眼睛注视户时应答户知道认真听
●弄清户修原户角度进行咨询消户顾虑户接受检修服务
●详细讲解海尔服务宗旨服务纪律取户理解
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
Ø 吐字清晰语速适中
12
产品真伪判断
l 鉴产品否海尔产品假海尔产品应户讲明盲目安装维修时转工贸总部总部求予处理
l 鉴方法：查机器否海尔标志铭牌否海尔装箱附件：说明书保修证等
l 海尔产品步骤求进行维修
l 户接受假产品
l 户解释说明海尔产品原
l 户讲明总部反馈方处理
13
障诊断
l 参计算机常见障技术指导BOM准确判断障原
l 超保产品户讲明产品超保需收费征户意出示收费标准
l 出示超保收费标准
l 障原判断准
l 需更换备件未带 备件错
l 超保收费户交
l 求减免费修
l 机器正常户认定问题
l 拉回通检测仪器全面检测理拉回检修
l 户表示歉意仅电话叙述障现象进行判断带备件果户时间马回取备件果户暂时间户重新约定合理时间门服务
l 详细户解释国家三包规定保修期范围真诚动户户明白收费合理性特殊情况报中心领导批示
l 信息报回中心根中心批示处理
l 规范咨询口径户进行合理咨询
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
14
障维修
l 户家修复现场修复
l 户家维修委婉户说明需拉回修提供周转机
l 需拉修产品外观进行检查出示收条签字
l 修换件
l 户拉修怀疑件换掉怀疑产品毛病拉修
l 户家法修复需拉回维修
l 户咨询解释
l 维修需全面检测讲明拉修处说服户拉修户意拉修户意前提户家中修
l 维修需全面检测告诉户需拉回维修征户意户提供周转机户产品拉回提供收条户约定送回时间规定时间送回
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
l 安装产品安装前户商量安装位置尊重户意见果户意见违背安装规范应户说明会出现隐患请户斟酌意见定户确定
l 户家言行规范求：
Ø 工具工具包备件等维修时产品拆卸切物品必须放垫布
Ø 户东西特殊情况需必须征求户意
Ø 需移动户家摆放物品时必须事先户说明征求户意
Ø 踩户家凳子物品时必须事先征户意踩时必须垫布防护
Ø 绝禁止户家抽烟喝水吃饭留宿
Ø 绝禁止户家洗手间毛巾等
Ø 进行产品家具搬运时允许板毯推拖
Ø 户家损坏东西应价赔偿表示歉意
l 维修中遇新问题
l 户家服务时接门信息需马门处理
l 维修时遇户家吃饭产品时修复
l 户意维修求退机换机
l 户求予赔偿
l 户提出条件没满足扣押服务员扣押服务员工具
l 户态度蛮横服务员骂
l 暂时回避户时新问题反馈中心总部技术科争取场解决法保证场解决检测说服户拉修
l 户解释需电话(准户家电话)中心讲明现正户家服务尚需时间中心根户轻重缓急程度改派服务员户改约时间
l 原征户意前提继续维修确便清理现场户约定等户吃完饭回明确回时间(户家吃饭)户强烈求服务员吃饭婉言谢绝
l 符合退机换机条件户求予退机换机符合退机换机条件户认真解释国家三包规定通真诚服务感动户特殊情况报中心请示
l 轻易答复户报中心请示办理
l 户发生正面突电话通知中心中心出面处理
l 户发生正面突电话通知中心中心出面处理
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
15
试机通检
l 计算机站式通检纪录单容执行填写带回
l 户家海尔产品票底外站式服务流程执行
l 户面验机保证产品修复正常报修外障隐患
l 产品未修复
l 存障隐患
l 海尔产品存问题
l 没时间试机
l 重新检修拉修
l 障隐患排掉
l 详细记录站式通检服务纪录单
l 三时踪回访
16
指导
l 培训户产品基常识保养常识
l 户会
l 会根环境温度调档位
l 耐心讲解
17
产品清擦现场清理
l 产品恢复原位带干净抹布产品外清擦干净清擦板清理维修工具
l 产品清擦干净现场清理干净
l 工具遗漏户家
l 产品搬动复位时板产品碰坏
l 户签意见前产品现场检遍
l 整理工具箱时工具箱检遍
l 户价赔偿
18
超保收费
l 出示收费标准严格收费标准进行收费开具收户求开发票必须户开发票
l 收费标准户保修证标准符
l 现场未带发票
l 户拒绝交费
l 二者中低收费标准准
l 户约定送发票寄发票
l 户认真讲解国家三包规定解释收费合理性户接受特殊情况考虑适减免
19
征询户意见
l 详细填写保修记录单容户产品维修质量服务态度进行评价签名（障原维修措施需户进行适隐瞒两栏填等回维修部进行填写）
l 户填意见签名
l 强迫户签名
l 户满意踪服务直户满意止
序号
流程
工作标准
遇问题
解决措施
20
赠送服务名片
l 户服务名片户什求服务名片电话进行联系
l 户求维修工留电话
l 户解释名片电话公司服务电话什求会时门服务
21
户道
l 户道走门口时先脱鞋套跨出门外脱鞋套站门外次户道
l 户家中脱鞋套
l 抹布板擦拭干净户道歉
22
回访
l 没彻底修复握户信息维修工3时回访 （正常情况电话中心统回访维修工维修部回访户）
l 回访满意
l 重新门服务直户满意止
23
信息反馈
l 保修记录单天反馈网点信息员处网点信息员天户结果反馈中心
l 保修记录单中满意非户签保修记录单未时反馈
l 网点信息员信息反馈时
l 网点信息员日维修员帐弄虚作假规定处理时回访户采取补救措施
l 中心信息员天网点信息员帐规定处理
说明：
1门服务般流程具体情况应根实际情况（特殊户特殊求等）进步改善服务标准
2服务程中服务员应遵守海尔电脑2002年服务协议服务规范
3爱护户物品轻轻放接触板前注意释放手静电开箱前先断电
编制： 批准：
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