营业员规范服务细
第节：岗位职责
1 认真做营业准备工作出库商品齐摆全整洁美观艺术体恰处柜台货架商品清洁卫生备售货工具票圆珠笔包装物等收款员备零钱
2 遵守劳动纪律认真做规范化服务做礼貌客公服务童叟欺文明商周服务祝顾客帝切方便顾客想顾客想急顾客急
3 实物负责执行商场理制度商品入库认真验收出库认真清点核然准额入帐做帐货相符差错做单齐全手续齐全帐目清楚错乱时日清月结时填报商品盘点表
4 坚持调查研究解顾客需求掌握市场变化商品需求情况积极商场提出合理化进货计划认真执行服务项目便民措施努力完成销售务
5 认真执行商场规定商品价格准意抬高商品价格低价出售遇特殊情况时请示楼层理提出合理化建议私决定
6 搞四防安全重点防火防盗熟记防火通道路线备应急灵活导购备防盗
第二节：职业道德
社会义市场济职业道德集中起：公买卖热诚服务
1接顾客视仁优亲厚友衣帽取顾客品头足做：动热情耐心周细致
2执行商品供应物价政策暴利暴价次充搀杂假硬性搭配意涨价变相提价严禁出售害身健康商品食品
3买卖公童叟欺做计量商品称尺足缺斤少尺克扣顾客发生差错动道歉添齐补足
4宣传商品实事求欺骗顾客
5耐心听取群众意见听商场领导指挥时反馈时沟通断改进服务工作
第三节：文明语
1基文明语十字：您请谢谢起见
2柜台服务语十句话：（1）您欢迎光 （2）志您想点什？ （3）您请稍等马（4）起您久等 （5）请走欢迎您 (6)见 （7）欢迎您提宝贵意见 （8）您夸奖谢谢您鼓励 （9）客气应该做 （10）请原谅您添麻烦
3柜台服务语～讲（1）讲伤害顾客尊心话 （2）讲损顾客格话 （3）讲埋怨责怪顾客话 （4）讲脏话粗话理话 （5）讲讽刺挖苦顾客话
第四节：着装仪表
1着装整洁美观方店服工作时间穿统店服服务牌号端正配带左胸穿奇装异服穿背心短裤拖鞋
2仪表文雅美观方蔼亲切女营业员提倡化淡妆岗留怪发型男营业员留胡子蓬头乱发者准柜台
3姿势端正然精神集中做中间站两分两边三等距站成条线托腮抱肩插腰背手插兜前趴背顾客踏坐商品货架柜台
第五节：柜台纪律
1准柜台会私客办私事聚堆闲谈
2准柜台书报吃零食吸烟
3准顾客顶嘴吵架骂嘲弄顾客
4准结帐盘点整理货款商品影响接顾客
5准擅离开柜台营业场
6泄露商业机密营业时间购置物品
7准班时间织毛衣干私活
8准挪公款私开发票代卖商品
9准带孩进入柜台
10催促顾客闭店时顾客未走完脱掉工作服关灯挂帘收款处准关门口礼貌方式逐客耐心接位顾客
第六节：业务技术
营业员做：懂四会三快八知道
1懂促销环节
2四会
会结帐（会记帐） （2）会计算（做商品入帐出库残损变价差价调价表）
会操作（计量称重包装捆扎目测鞋号体衣等）
会检修（关商品检查简单维修等）
3三快
算帐收款开票快
计量付货快
包装捆扎快
4八知道
知道商品品名单价产规格性途特点保养方法
第七节营业准备
1时进店互相问候
2准时参加班组列队点名接受日务
3清扫卫生做三洁四净（商品柜台货架仓库整洁天棚灰网灰尘面杂物浮土窗明净）
4检查品种充实补充品种提货货做库柜台出齐摆全商品陈列美观方丰满艺术便顾客挑选
5检查价签做货签位标价准确误
6收款处时备找零数
7备包装品售货工具
8检查校正衡器仪器准确度灵敏度
9整理着装仪表仪容佩带服务牌号
10开业前3分钟定岗定位准备迎接顾客进店
第八节营业接
1迎接顾客顾客进柜台时视线转顾客动招呼态度蔼热情语言动作礼貌做：接二联系三
2介绍商品实事求顾客介绍时介绍系列性连带性商品欺骗顾客
3展示商品根商品花色式样规格等特点确定展示方式方法顾客清外观质量保护商品受损坏
4挑选商品顾客购买商品时动帮助挑选做挑厌怕麻烦提供方便参谋
5包扎商品应该包扎商品商品特点动采取相应包扎方法做牢固美观便携带
6收找货款时唱收唱付交清楚递顾客手中
7递交商品轻轻放扔摔进递交顾客
8告顾客顾客购买商品结束时顾客告语言适度道声
第九节 营业收场
1影响顾客情况日4点30时开始清点货款票帐结帐写交款折二复核班者货款递交财会做日结日清
2闭店动清理售货现场注意四防安全营业员离开柜台时整理商品售货工具扫卫生柜台外整洁序电源火源电器设备出售商品进行认真检查确定安全方离店
第十节商品退换
1做买退换商品样热情
2顾客求退换商品发货票售货卡七日商品保持原样退货换货（家电器实行三包三包规定处理
3确产品质量问题求退换时应予退换时反应部门理厂家联系处理
4没保持原样符合退换商品耐心顾客解释说明原顾客坚持退换应协助顾客找部门理解决严禁顾客营业现场争吵
第十节：服务项目
着功服务系列服务原商场确定服务项目（便民措施）10条（商场情况营业员讲解）
1家具家电件免费送货门
2商场设咨询服务台
3顾客意见簿休息凳
4备饮水机等
5公秤
6设立公称尺
7男女试衣室
8试鞋凳
9组合家具安装位
10电视冰箱洗衣机（修退换）
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第节：岗位职责
1 认真做营业准备工作出库商品齐摆全整洁美观艺术体恰处柜台货架商品清洁卫生备售货工具票圆珠笔包装物等收款员备零钱
2 遵守劳动纪律认真做规范化服务做礼貌客公服务童叟欺文明商周服务祝顾客帝切方便顾客想顾客想急顾客急
3 实物负责执行商场理制度商品入库认真验收出库认真清点核然准额入帐做帐货相符差错做单齐全手续齐全帐目清楚错乱时日清月结时填报商品盘点表
4 坚持调查研究解顾客需求掌握市场变化商品需求情况积极商场提出合理化进货计划认真执行服务项目便民措施努力完成销售务
5 认真执行商场规定商品价格准意抬高商品价格低价出售遇特殊情况时请示楼层理提出合理化建议私决定
6 搞四防安全重点防火防盗熟记防火通道路线备应急灵活导购备防盗
第二节：职业道德
社会义市场济职业道德集中起：公买卖热诚服务
1接顾客视仁优亲厚友衣帽取顾客品头足做：动热情耐心周细致
2执行商品供应物价政策暴利暴价次充搀杂假硬性搭配意涨价变相提价严禁出售害身健康商品食品
3买卖公童叟欺做计量商品称尺足缺斤少尺克扣顾客发生差错动道歉添齐补足
4宣传商品实事求欺骗顾客
5耐心听取群众意见听商场领导指挥时反馈时沟通断改进服务工作
第三节：文明语
1基文明语十字：您请谢谢起见
2柜台服务语十句话：（1）您欢迎光 （2）志您想点什？ （3）您请稍等马（4）起您久等 （5）请走欢迎您 (6)见 （7）欢迎您提宝贵意见 （8）您夸奖谢谢您鼓励 （9）客气应该做 （10）请原谅您添麻烦
3柜台服务语～讲（1）讲伤害顾客尊心话 （2）讲损顾客格话 （3）讲埋怨责怪顾客话 （4）讲脏话粗话理话 （5）讲讽刺挖苦顾客话
第四节：着装仪表
1着装整洁美观方店服工作时间穿统店服服务牌号端正配带左胸穿奇装异服穿背心短裤拖鞋
2仪表文雅美观方蔼亲切女营业员提倡化淡妆岗留怪发型男营业员留胡子蓬头乱发者准柜台
3姿势端正然精神集中做中间站两分两边三等距站成条线托腮抱肩插腰背手插兜前趴背顾客踏坐商品货架柜台
第五节：柜台纪律
1准柜台会私客办私事聚堆闲谈
2准柜台书报吃零食吸烟
3准顾客顶嘴吵架骂嘲弄顾客
4准结帐盘点整理货款商品影响接顾客
5准擅离开柜台营业场
6泄露商业机密营业时间购置物品
7准班时间织毛衣干私活
8准挪公款私开发票代卖商品
9准带孩进入柜台
10催促顾客闭店时顾客未走完脱掉工作服关灯挂帘收款处准关门口礼貌方式逐客耐心接位顾客
第六节：业务技术
营业员做：懂四会三快八知道
1懂促销环节
2四会
会结帐（会记帐） （2）会计算（做商品入帐出库残损变价差价调价表）
会操作（计量称重包装捆扎目测鞋号体衣等）
会检修（关商品检查简单维修等）
3三快
算帐收款开票快
计量付货快
包装捆扎快
4八知道
知道商品品名单价产规格性途特点保养方法
第七节营业准备
1时进店互相问候
2准时参加班组列队点名接受日务
3清扫卫生做三洁四净（商品柜台货架仓库整洁天棚灰网灰尘面杂物浮土窗明净）
4检查品种充实补充品种提货货做库柜台出齐摆全商品陈列美观方丰满艺术便顾客挑选
5检查价签做货签位标价准确误
6收款处时备找零数
7备包装品售货工具
8检查校正衡器仪器准确度灵敏度
9整理着装仪表仪容佩带服务牌号
10开业前3分钟定岗定位准备迎接顾客进店
第八节营业接
1迎接顾客顾客进柜台时视线转顾客动招呼态度蔼热情语言动作礼貌做：接二联系三
2介绍商品实事求顾客介绍时介绍系列性连带性商品欺骗顾客
3展示商品根商品花色式样规格等特点确定展示方式方法顾客清外观质量保护商品受损坏
4挑选商品顾客购买商品时动帮助挑选做挑厌怕麻烦提供方便参谋
5包扎商品应该包扎商品商品特点动采取相应包扎方法做牢固美观便携带
6收找货款时唱收唱付交清楚递顾客手中
7递交商品轻轻放扔摔进递交顾客
8告顾客顾客购买商品结束时顾客告语言适度道声
第九节 营业收场
1影响顾客情况日4点30时开始清点货款票帐结帐写交款折二复核班者货款递交财会做日结日清
2闭店动清理售货现场注意四防安全营业员离开柜台时整理商品售货工具扫卫生柜台外整洁序电源火源电器设备出售商品进行认真检查确定安全方离店
第十节商品退换
1做买退换商品样热情
2顾客求退换商品发货票售货卡七日商品保持原样退货换货（家电器实行三包三包规定处理
3确产品质量问题求退换时应予退换时反应部门理厂家联系处理
4没保持原样符合退换商品耐心顾客解释说明原顾客坚持退换应协助顾客找部门理解决严禁顾客营业现场争吵
第十节：服务项目
着功服务系列服务原商场确定服务项目（便民措施）10条（商场情况营业员讲解）
1家具家电件免费送货门
2商场设咨询服务台
3顾客意见簿休息凳
4备饮水机等
5公秤
6设立公称尺
7男女试衣室
8试鞋凳
9组合家具安装位
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