• 1. 客户服务支持部 2002/7/13联想阳光服务规范介绍 (新版)
    • 2. 联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍
    • 3. 联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍
    • 4. 阳光服务的含义与理念 赋予客户阳光般温暖、 贴心、无所不在、 无微不至的全心关怀! 售前、售中、售后全程专业化服务 !
    • 5. 联想阳光服务的宗旨: 阳光服务的含义与理念您的需求,我们的行动
    • 6. 阳光服务的含义与理念联想阳光服务的理念:专业:专业服务、全心关注诚信:珍视信赖、兑现承诺贴心:联想阳光服务在您身边
    • 7. 联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍
    • 8. 完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验 亲和的服务态度 统一的服务形象专业的服务行为
    • 9. 完美阳光服务的体验真诚的微笑 关怀的语气 关注的目光亲和的服务态度
    • 10. 完美阳光服务的体验统一的服务形象统一的服务胸卡 统一的服务着装 统一的营运物品
    • 11. 完美阳光服务的体验专业的服务行为熟练的操作动作 细致的检测流程 耐心的服务指导
    • 12. 完美联想阳光服务的体验完美服务的关键人物 你!任何一位有机会同联想客户打交道的人!
    • 13. 联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍
    • 14. 阳光服务规范介绍上门服务规范 送修服务规范
    • 15. 阳光服务规范介绍上门服务规范 送修服务规范
    • 16. 上门服务规范(五个要)阳光服务规范介绍上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 服务过程要标准 结束服务要道别 上门服务规范
    • 17. 上门之前要联系上门服务规范☆应主动与用户联系约定上门服务时间; ☆ 电话联系用户使用标准问候语“您好,我是联想服务XXX,……; ☆电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了,我们会准时为您提供服务”; ☆推迟约定半天内的,需要提前30分钟与用户联系并致歉,重新确定到达时间; ☆推迟约定半天外的,需要提前4小时与用户联系并致歉,重新确定到达时间。阳光服务规范介绍
    • 18. 出发之前要检查 ☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。上门服务规范阳光服务规范介绍
    • 19. 进门之前要整理 ☆整理仪容 ☆整理着装 ☆整理思路 ☆整理话述上门服务规范阳光服务规范介绍
    • 20. 服务过程要标准☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。 ☆用户无响应,按照上述动作再次操作。如果用户不在,需要在用户处留下留言条,告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。 ☆进步前,主动问候并自我介绍“您好,我是联想服务XXX”,同时向用户出示胸卡,右手持胸卡有照片的一面正向朝用户,胸卡在胸前停留不低于2秒。 ☆在征得用户同意后方可进入用户家或办公室,针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户,应穿上鞋套。 ☆检查故障机,复现故障现象,向用户解释故障所发生的原因,说明准备采用的维修方法。上门服务规范阳光服务规范介绍
    • 21. ☆填写维修单,对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见,同时请用户在维修单上签字确认。(故障机外观和配置与标准有差异的情况,同样需要用户签字确认) ☆在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。 ☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐,螺丝和小配件装入统一的零件盒内。 ☆维修时拆卸、放置、安装任何物品,都需要轻拿轻放。 ☆维修完成后,合上机箱前对故障机进行全面检查,避免出现遗漏和失误。 ☆维修完成后,必须当用户面复验机器,确认原故障排除和新更换部件的正常使用,并恢复到维修前的状态。服务过程要标准上门服务规范阳光服务规范介绍
    • 22. 结束服务要道别上门服务规范阳光服务规范介绍☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。 ☆清理维修现场,保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。 ☆告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能,传授注事项。 ☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户,同时使标准语询问用户“您好,您还有什么需求”。 ☆告别用户留下名片并使用标准用语“对不起,给您添麻烦了今后您有什么服务要求,请和我们联系……再见!”
    • 23. 阳光服务规范介绍上门服务规范 送修服务规范
    • 24. 送修服务规范(五主动)用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动服务 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌 送修服务规范阳光服务规范介绍
    • 25. 用户送修主动接待★迎接客户,面带微笑主动为客户开门。 ★用户进入接待区,应主动同用户打招呼并介绍自己,“您好!我是工程师XXX,……”。 ★主动接过用户送修的机器,搬动机器时轻拿轻放。 送修服务规范阳光服务规范介绍
    • 26. 咨询验机主动耐心 ★主动询问客户机器故障情况和故障现象。 ★初步判断故障原因,主动告知客户故障机可能存在的问题。 ★主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。 送修服务规范阳光服务规范介绍
    • 27. 用户等待主动服务★用户等待维修时,主动为用户倒水。 ★等待维修期间主动告知客户预计修复时间,预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。 ★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复,其间主动。 ★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因,建议留在站内维修。 送修服务规范阳光服务规范介绍
    • 28. 故障修复主动讲解★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。 ★修复后主动验机检验故障修复情况,经由客户认可为故障修复。 ★机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。 ★根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。 ★主动介绍、指导使用小技巧。 ★主动填写和打印维修单,并请用户签字。送修服务规范阳光服务规范介绍
    • 29. 送走客户主动礼貌★主动留给客户工程师名片,“您好!这是我的名片,如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务,请随时拨打800810888” ★主动开门送用户出门,“对不起,给您添麻烦了” ★主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内(如用户需要的士,帮助叫车). 送修服务规范阳光服务规范介绍
    • 30. 联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验 阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍
    • 31. 阳光服务规范天条服务规范十大天条 1.严禁与用户发生争执。 2.严禁对用户的需求置之不理。 3. 严禁无故失约。 4. 严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。 5. 严禁未经许可使用用户的通讯设备。 6. 严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。 7. 严禁未经许可调用和查看用户信息。 8. 严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。 9. 严禁代替用户在维修单据上签名。 10.严禁接受用户馈赠和礼金。
    • 32. 阳光服务与您共创美好明天!联想阳光服务规范