盐城市第三民医院
药学服务规范（试行）
第章 总
第条 适应深化医药卫生体制改革形势满足病消费者日益增强消费需求拓展药房医疗服务中作参相应规章制度制定医院药学服务规范（试行） (简称规范)
第二条 规范药学剂科倡导部理律性规范严格执行国家相关法律法规规范基础针药剂员药工药学服务质量提出指导原评价
第三条 药房医疗服务体系中病提供服务窗口药房员特药学技术员首责确保病消费者获高质量药学服务药学服务病消费者健康中心展开项活动服务目保证药品安全效促进病消费者健康水生活质量提高
第四条 通规范药学服务行明确药剂员责保障民药安全效便利促进实现国医疗资源充分利提高医院药房服务水竞争力引导医药服务行业正竞争
第二章 药学服务
第五条 药学服务提供药品相关种服务种现代化药房工作模式提供高质量药学服务药剂部（科）应创造条件符合第六条第十二条求
第六条 关法律法规盐城市诚信药房实施细求配备相应员设施设备
第七条 指导合理药进行免费药咨询保证病消费者咨询容隐私权时提供优良服务
第八条 根需病消费者进行售药纪录药踪建立药历制度药历指病建立药档案药历容包括病般资料家族史嗜敏史历次药药品名称剂量疗程良反应记录等药历制度建立够保障病药安全效性增进医患关系推进药学服务进程
第九条 病消费者提供种样特色服务中必须包含特殊群（残疾孕妇老年童等）优良服务公益性健康讲座（宣传橱窗）形式服务
第十条 发放药学会者医院床药学组编写药物基常识等健康科普资讯资讯容应符合国家关规定
第十条 配备相应药学服务参考书供药学技术员病消费者参考
第十二条 拆零销售时必须提供售药标签病消费者购药品外包装附加标签容包括售药品名称剂量方法批号效期注意事项禁忌等容售药标签拆分药品包装提供药品说明书情况建立目确保病药安全效
第三章 职业道德
第十三条 认真贯彻药品理法国家关法规加强类药品器材质量监督理杜绝符合质量标准医药商品进入医院
第十四 接病视仁优厚亲属貌取评头足做动热情耐心周细致
第十五条 严格执行药品器材质量标准价格政策货真价实明码实价次充假充真 出售假药劣药合格器材实行价格公示
第十六条 科学严谨操作规范调配处方时严格遵守操作规程防止发生差错事
第十七条 实事求宣传医药商品夸性作实患者说明药物良反应欺诈行
第十八条 动征求床科室患者意见断改进工作时反馈市场信息
第十九条 廉洁奉公利职权工作便谋取私利觉抵制正风
第四章 服务礼仪
第二十条 着装仪表
（）穿着整洁统着装佩带胸牌
（二）举止端庄然精力集中托腮抱肩叉腰背手插兜背病前扒仰
第二十条 文明语
（） 开展微笑服务：请您起走等文明礼貌语生搬硬套灵活掌握态度亲切讲究语言艺术
（二）根病年龄性予适尊称做伤害病尊心话讲损病格话讲埋怨责怪病话讲粗话脏话理话讲讽剌挖苦病话讲
第二十三条 服务纪律
（）准迟早退串岗遛班事请假
（二）准工作时间聊天说笑闹
（三）准工作时间吃东西带孩干私事工作关事
（四）准药房会客
（五）准病吵架顶嘴讥笑嘲弄病
（六）药品盘点搞卫生等怠慢病
（七）院职工熟开门优先服务维护窗口正常秩序
（八）准挪出售器材器械
（九）准动侵占病消费者遗失物品发现遗留物张贴招领告示
（十）准玩忽职守假公济私
第五章 服务设施
第二十四条 工作场
（）候药场整洁座椅窗口标志清晰醒目
（二）橱窗美观整体效果指导消费吸引病美化院容作
（三）工作室布局合理定位科学组合紧凑
第二十五条 清洁卫生
（）窗前窗污物乱堆乱放杂物
（二）室整洁灯光明亮
（三）保持药柜具工作台清洁卫生
第六章 接程序
第二十六条 班前必须做准备工作：
（二）检查药品库存货做出齐摆全库药房
（三）备齐配方器具包装口袋开启微机做准备工作
（四）班前五十分钟定岗定位准时开窗迎候病
第二十七条 班时接求药房直接患者服务窗口必须体现全心全意民服务宗旨
（）药房根工作特点规模动领取药品做出现脱销提高调剂成方率
（二）病窗口时视线转病动招呼态度蔼热情语言动作礼貌
（三）做未声先话未眼神先指导病药
（四）递药品轻轻放动作敏捷易碎贵重药品轻放病面前
（五）认真审方精神集中严格关做：字迹清处方调配相反相畏配伍禁忌等合理药处方调配特殊药品符合规定处方调配
（六）调配处方时认真查中药饮片剂量准确分戥均匀认真复核发药时核姓名剂数交煎药程序点服方法包装捆扎药品外型美观牢固便携带
（七）发药结束时病招呼道态度亲切然
第二十八条 充分体现维护患者利益患者负责精神做：
（）掌握药季节规律常见病发病药规律掌握市场药变化情况掌握消费者药心理药房业务断更新扩
（二）动病咨询药品质量意见时反馈信息
（三）行动便特殊病患者实行代取药服务
第二十九条 结合实际需情况开展便民措施做：
（）开展窗口药学咨询服务活动
（二）开展代购特殊需药品代客煎药等服务
（三）切联系系列服务
第七章 库房接程序
第三十条 计划采购前必须做：
（）做市场预测定期分析药品供求情况根床需组织货源
（二）科室需求必备药械目录备齐品种备足货源保持合理库存求器材供应保持率达9０％常药品供应保持率达９5％急救药100
（三）加强宣传定期印发供药械目录新药品介绍药械动态信息提供相关科室
第三十条 领发中必须做：
（）接热情诚恳耐心周注意礼貌语
（二）坚持保证重点顾特殊兼顾般原做药械供应合理分配搞药房间余缺调剂
（三）严格执行价格政策时结算类票台帐
（四）医疗科研制剂等需医药商品月搜集需计划特殊疫情急救药（医疗器械）千方百计组织货源确保供应
（五）科调拨供应类药品特点市场需求情况供应疫情急救药品优先领发特殊急需药械发
第三十二条 药库服务做：
（）类员结合职工作注意搜集市场需求变化生产发展采购变化等信息时传递整理反馈领导提供准确市场信息加快药品周转
（二）时处理药品（材料）退换货工作收关业务查询函电详细做记录时联系关方面予答复
（三）门帐查合业务咨询供方热情接认真办理
（四）常采取询问等形式征询科室供应药械质量意见
（五）搞医药结合常深入床科室定期编写分发药品资料解医疗需介绍药品器材货源做医知药情药知医断改进供应工作
（六）牢固树立医药床服务思想灾情疫情药优先保证供应
（七）建立缺货登记薄登记缺货具体品种需求科室星期进行次脱销短缺品种信息反馈登记品种货时通知登记科室领取
（八）特殊需特殊规格药品医疗器械组织专项采购进货
第三十三条 条 班前结束工作：结算帐目时登帐整理仑库准点关门
第三十四 作安全防范工作离岗前检查门窗电水火源确认安全方离开
第八章 检查考核
第三十五条 实行分级理级级负责
（）规范中项规定实行二级负责制：药学科二级科室两级两级科室明确理容责目标实行分级理级级负责
（二）药学科负责科服务规范贯彻监督检查考核评表彰工作定期检查抽查二级科室服务规范执行情况
（三）二级科室负责组服务规范贯彻执行二级科室具体实施部门仅落实规范具体规定常进行果分析针性做思想工作达服务质量规范化目
第三十六条 建立检查考评制度求：
（）二级科室督查月写出考核结果查总结
（二）药学科季抽查评全年总评根考评结果进行表彰
第三十七条 药学科规范相关容解释关评议办法标准行制定规范发布日起施行
二○○三年十月 十八 日
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药学服务规范（试行）
第章 总
第条 适应深化医药卫生体制改革形势满足病消费者日益增强消费需求拓展药房医疗服务中作参相应规章制度制定医院药学服务规范（试行） (简称规范)
第二条 规范药学剂科倡导部理律性规范严格执行国家相关法律法规规范基础针药剂员药工药学服务质量提出指导原评价
第三条 药房医疗服务体系中病提供服务窗口药房员特药学技术员首责确保病消费者获高质量药学服务药学服务病消费者健康中心展开项活动服务目保证药品安全效促进病消费者健康水生活质量提高
第四条 通规范药学服务行明确药剂员责保障民药安全效便利促进实现国医疗资源充分利提高医院药房服务水竞争力引导医药服务行业正竞争
第二章 药学服务
第五条 药学服务提供药品相关种服务种现代化药房工作模式提供高质量药学服务药剂部（科）应创造条件符合第六条第十二条求
第六条 关法律法规盐城市诚信药房实施细求配备相应员设施设备
第七条 指导合理药进行免费药咨询保证病消费者咨询容隐私权时提供优良服务
第八条 根需病消费者进行售药纪录药踪建立药历制度药历指病建立药档案药历容包括病般资料家族史嗜敏史历次药药品名称剂量疗程良反应记录等药历制度建立够保障病药安全效性增进医患关系推进药学服务进程
第九条 病消费者提供种样特色服务中必须包含特殊群（残疾孕妇老年童等）优良服务公益性健康讲座（宣传橱窗）形式服务
第十条 发放药学会者医院床药学组编写药物基常识等健康科普资讯资讯容应符合国家关规定
第十条 配备相应药学服务参考书供药学技术员病消费者参考
第十二条 拆零销售时必须提供售药标签病消费者购药品外包装附加标签容包括售药品名称剂量方法批号效期注意事项禁忌等容售药标签拆分药品包装提供药品说明书情况建立目确保病药安全效
第三章 职业道德
第十三条 认真贯彻药品理法国家关法规加强类药品器材质量监督理杜绝符合质量标准医药商品进入医院
第十四 接病视仁优厚亲属貌取评头足做动热情耐心周细致
第十五条 严格执行药品器材质量标准价格政策货真价实明码实价次充假充真 出售假药劣药合格器材实行价格公示
第十六条 科学严谨操作规范调配处方时严格遵守操作规程防止发生差错事
第十七条 实事求宣传医药商品夸性作实患者说明药物良反应欺诈行
第十八条 动征求床科室患者意见断改进工作时反馈市场信息
第十九条 廉洁奉公利职权工作便谋取私利觉抵制正风
第四章 服务礼仪
第二十条 着装仪表
（）穿着整洁统着装佩带胸牌
（二）举止端庄然精力集中托腮抱肩叉腰背手插兜背病前扒仰
第二十条 文明语
（） 开展微笑服务：请您起走等文明礼貌语生搬硬套灵活掌握态度亲切讲究语言艺术
（二）根病年龄性予适尊称做伤害病尊心话讲损病格话讲埋怨责怪病话讲粗话脏话理话讲讽剌挖苦病话讲
第二十三条 服务纪律
（）准迟早退串岗遛班事请假
（二）准工作时间聊天说笑闹
（三）准工作时间吃东西带孩干私事工作关事
（四）准药房会客
（五）准病吵架顶嘴讥笑嘲弄病
（六）药品盘点搞卫生等怠慢病
（七）院职工熟开门优先服务维护窗口正常秩序
（八）准挪出售器材器械
（九）准动侵占病消费者遗失物品发现遗留物张贴招领告示
（十）准玩忽职守假公济私
第五章 服务设施
第二十四条 工作场
（）候药场整洁座椅窗口标志清晰醒目
（二）橱窗美观整体效果指导消费吸引病美化院容作
（三）工作室布局合理定位科学组合紧凑
第二十五条 清洁卫生
（）窗前窗污物乱堆乱放杂物
（二）室整洁灯光明亮
（三）保持药柜具工作台清洁卫生
第六章 接程序
第二十六条 班前必须做准备工作：
（二）检查药品库存货做出齐摆全库药房
（三）备齐配方器具包装口袋开启微机做准备工作
（四）班前五十分钟定岗定位准时开窗迎候病
第二十七条 班时接求药房直接患者服务窗口必须体现全心全意民服务宗旨
（）药房根工作特点规模动领取药品做出现脱销提高调剂成方率
（二）病窗口时视线转病动招呼态度蔼热情语言动作礼貌
（三）做未声先话未眼神先指导病药
（四）递药品轻轻放动作敏捷易碎贵重药品轻放病面前
（五）认真审方精神集中严格关做：字迹清处方调配相反相畏配伍禁忌等合理药处方调配特殊药品符合规定处方调配
（六）调配处方时认真查中药饮片剂量准确分戥均匀认真复核发药时核姓名剂数交煎药程序点服方法包装捆扎药品外型美观牢固便携带
（七）发药结束时病招呼道态度亲切然
第二十八条 充分体现维护患者利益患者负责精神做：
（）掌握药季节规律常见病发病药规律掌握市场药变化情况掌握消费者药心理药房业务断更新扩
（二）动病咨询药品质量意见时反馈信息
（三）行动便特殊病患者实行代取药服务
第二十九条 结合实际需情况开展便民措施做：
（）开展窗口药学咨询服务活动
（二）开展代购特殊需药品代客煎药等服务
（三）切联系系列服务
第七章 库房接程序
第三十条 计划采购前必须做：
（）做市场预测定期分析药品供求情况根床需组织货源
（二）科室需求必备药械目录备齐品种备足货源保持合理库存求器材供应保持率达9０％常药品供应保持率达９5％急救药100
（三）加强宣传定期印发供药械目录新药品介绍药械动态信息提供相关科室
第三十条 领发中必须做：
（）接热情诚恳耐心周注意礼貌语
（二）坚持保证重点顾特殊兼顾般原做药械供应合理分配搞药房间余缺调剂
（三）严格执行价格政策时结算类票台帐
（四）医疗科研制剂等需医药商品月搜集需计划特殊疫情急救药（医疗器械）千方百计组织货源确保供应
（五）科调拨供应类药品特点市场需求情况供应疫情急救药品优先领发特殊急需药械发
第三十二条 药库服务做：
（）类员结合职工作注意搜集市场需求变化生产发展采购变化等信息时传递整理反馈领导提供准确市场信息加快药品周转
（二）时处理药品（材料）退换货工作收关业务查询函电详细做记录时联系关方面予答复
（三）门帐查合业务咨询供方热情接认真办理
（四）常采取询问等形式征询科室供应药械质量意见
（五）搞医药结合常深入床科室定期编写分发药品资料解医疗需介绍药品器材货源做医知药情药知医断改进供应工作
（六）牢固树立医药床服务思想灾情疫情药优先保证供应
（七）建立缺货登记薄登记缺货具体品种需求科室星期进行次脱销短缺品种信息反馈登记品种货时通知登记科室领取
（八）特殊需特殊规格药品医疗器械组织专项采购进货
第三十三条 条 班前结束工作：结算帐目时登帐整理仑库准点关门
第三十四 作安全防范工作离岗前检查门窗电水火源确认安全方离开
第八章 检查考核
第三十五条 实行分级理级级负责
（）规范中项规定实行二级负责制：药学科二级科室两级两级科室明确理容责目标实行分级理级级负责
（二）药学科负责科服务规范贯彻监督检查考核评表彰工作定期检查抽查二级科室服务规范执行情况
（三）二级科室负责组服务规范贯彻执行二级科室具体实施部门仅落实规范具体规定常进行果分析针性做思想工作达服务质量规范化目
第三十六条 建立检查考评制度求：
（）二级科室督查月写出考核结果查总结
（二）药学科季抽查评全年总评根考评结果进行表彰
第三十七条 药学科规范相关容解释关评议办法标准行制定规范发布日起施行
二○○三年十月 十八 日
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