张游发〔2017〕28号 签发：***
**游客中心限公司
关印发游客中心门店服务礼仪规范（试行）通知
公司部室：
提高门店员工服务水员工举止仪容仪表语言等更加符合求标准公司研究决定报公司职工会审议通现予印发游客中心门店服务礼仪规范（试行）请部室认真学贯彻落实
特通知
附件：游客中心门店服务礼仪规范（试行）
**游客中心限公司
2017年6月26日
附件：
**游客中心限公司
游客中心门店服务礼仪规范（试行）
1 门店员工仪容仪表仪态语言求
11 仪容规范
男员工应留长发做前发掩额发触领鬓角掩耳背头头分头标准发型
女员工应发型端庄做前发眉发肩短发合拢耳长发应盘发发饰宜深色简单
头发应梳理整齐保持清爽干净头皮屑然色黑色宜准留怪异发型染怪异发色
保持面部清洁男员工应蓄胡须鼻毛外露女员工应化淡妆淡雅清新然宜
保持唇部润泽口腔清洁口气清新女员工应淡雅唇膏然色系列宜
保持手部干净指甲修剪整齐指甲长度应超手指指尖女员工涂色指甲油
宜清新淡雅香水应气味浓烈香水
12 仪表规范
岗时应统着工装佩戴工号牌等服务标识保持服装干净整洁合体工号牌佩戴规范卡式工号牌般端正佩戴左胸前系带式工号牌应置系带外套衣领侧保持工号牌正面外
男员工宜穿深色皮鞋鞋宜超3cm袜子深色宜破损长度抬腿时露出皮肤准鞋袜清洁异味
女员工宜穿深色皮鞋鞋宜超5cm着工装裙装时应配黑色单口女鞋袜子款式颜色应服装协调花纹应注意袜子勾丝脱丝现象忌袜口露裙子外鞋袜清洁异味
员工工作期间应戴墨镜男员工手表外准佩戴饰品女员工穿职业套装时宜佩戴饰品穿工装时佩戴件银质饰品银手镯宜
业务理着西装时整体搭配应注意三色原注意领带衬衫西装颜色协调西装深色条纹佳装三颗纽扣仅扣面两颗西裤长度裤盖住皮鞋衬衫袖口长西装袖口2 cm领带应选择真丝面料长度遮挡皮带扣腰带黑色宜破损宽窄体公文包（手提包）外观整洁男士公文包黑色佳
13 仪态规范
整体形象
工作员应精神饱满然方仪态端庄举止文雅
站姿
1311 标准站姿
—— 头部端正双目视嘴唇微闭颌微收面容然
—— 躯干挺直挺胸收腹立腰
—— 双臂然垂双手然放松放腿两侧掌心中指贴拢裤缝
—— 男员工两脚然分开肩宽脚分开呈V型身体重心落两脚间女员工两腿然立直拢脚相呈V字型
1312 服务时站姿
—— 门店员工接旅游咨询者提供具体服务时保持基站姿基础工作实际需站立具体姿势适变化
—— 男员工站立时左手握住右手双手相握身右手放左手双手叠放腹前双脚叉开两脚间距离肩略宽
—— 女员工站立时左手握住右手双手相握腹前右手放左手双手叠放腹前双脚条腿重心前提稍许叉开
—— 站立时双手叉腰插兜抱臂倚墙壁桌椅服务台站立
坐姿
1313 准确坐姿
—— 坐时姿态端正领：入座时轻缓身挺直体重心垂直腰部挺起
—— 坐身体正前方双肩正放松两臂然弯曲双手然放双膝放椅子沙发扶手然体宜掌心双膝然拢双腿正放侧放双脚拢交叠呈V字形男员工两膝间分开拳左右距离双脚取八字步然体宜
—— 入座时神态容嘴唇微闭颌微收面容然
—— 女员工入座定优雅文静柔美入座时裙装应手裙子稍稍拢坐拉拽衣裙
—— 入座时般椅子左边入座离座时椅子左边离开
—— 果椅子位置合适需挪动椅子位置应先椅子移合适位置然座
—— 落座时椅子坐满坐椅子边应坐椅子23(沙发坐12)落座少10分钟时间椅背时间久轻椅背
—— 旅游咨询者交谈时应根交谈者方位体双膝侧转交谈者身保持挺直出现卑恭维讨姿态
—— 离座时做然稳右脚起半步然站起
1314 女员工优雅坐姿
—— 身挺直坐正双腿拢两脚交叠右手放左手双手叠放左腿右腿
—— 身挺直坐正双腿拢两腿时侧左侧右两脚放交叠右手放左手双手叠放左腿右腿（著名S形坐姿）
走姿
1315 标准走姿
—— 行走时应轻盈稳重目视前方嘴唇微闭颌微收面容然
—— 行走时应昂首挺胸收腹直腰双肩稳手臂然垂手掌心手指然弯曲
—— 手臂摆动时肩关节轴臂带动前臂双臂前然摆动摆幅3050度宜肘关节略微弯曲前臂甩动
—— 身微微前倾腿带动腿前迈脚尖略抬脚先接触面腿身体重心推送前脚脚掌身体前移
—— 步幅适男员工步幅40厘米左右宜女员工步幅30厘米左右保持衡协调然
—— 行走速度般男士分钟108110步女士分钟118120步
1316 着装走姿
—— 穿西装时走姿 穿西装行走时仪态举止方面体现出挺拔优雅风度注意保持背正男士行走时晃肩女士髋部左右摇动女士行走时步幅宜两脚前踩条直线脚尖略外叉开
—— 穿裙装时走姿 穿长裙行走时稳步幅稍转动时注意头身体协调配合注意调整头胸髋三轴角度强调整体造型美穿着短裙（指裙长膝盖）表现出轻盈敏捷活泼洒脱风度步幅宜脚步频率稍快保持活泼灵巧风格
1317 服务时走姿
—— 服务厅跑动两起行走排竖队
—— 顾客相遇时应侧身礼头示意致敬
—— 顾客行时应动顾客路先行动顾客开门
—— 引导顾客时顾客走右侧
—— 遇顾客通道方谈话时中间穿
手势
1318 顾客指引方时身稍前倾手臂伸直五指然拢手掌掌心肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否目标
1319 介绍指示方时根手指指点点谈话时手势宜幅度宜
13110 递顾客东西时应双手恭敬奉手指笔尖直接指某目标
13111 手势运尊重客风俗惯
目光
说话时着方眼睛眼鼻间三角区盯着客斜视冷眼着客东张西
取物姿态
门店员工取物需注意领：
a) 走物品左边物品位身体右侧
b) 双腿取半蹲姿态右腿紧左腿
c) 右手取物
d) 果穿着低领装时需左手护着胸口
e) 东张西
门店应杜绝失礼行
—— 工作场合吃零食嚼槟榔嚼口香糖吸烟饮酒
—— 工作场合搔头发掏耳朵剔牙齿挖鼻孔修手甲
—— 工作场合伸懒腰挠痒痒哈欠喷嚏吹口哨
—— 着顾客面频频手表手机
—— 顾客介绍产品时停接听手机
—— 手乱扔垃圾吐痰
14 语言规范
言谈求
1411 普通话提供语言服务咨询接员应简单英语提供服务
1412 顾客交谈谦虚谨慎低调热情卑亢服务语应符合特定语言环境
1413 应文明礼貌语规范服务语称谓恰口齿清楚
1414 声音优美求语音标准音量适度语调柔语速适中语气亲切
1415 表达贴切说话力求语言完整词准确言简意赅中心明确
1416 仪态配合说话时候眼神必须注视方时呈现出微笑时候应配合身体语言
1417 坐着顾客交谈时正襟危坐身体略前倾眼睛注视方面部全神贯注左顾右盼
1418 顾客正交谈时便断探听需插话时应等顾客讲完句话说声起扰插话
礼貌语
1419 咨询接服务通规范语
—— 问候语：您早午晚家位
—— 称呼语：先生姐女士太太朋友阿姨叔叔
—— 接语：您请坐欢迎光请问贵姓请问称呼请问什帮您高兴您服务没关系客气谢应该做请稍候马您办理请问您事
—— 告语：见祝您旅途愉快欢迎次您慢走您走祝您玩开心
—— 面致谢致歉批评建议规范语
—— 遇咨询游客表扬时表示应该做希您继续支持工作
—— 遇咨询游客接员致歉时表示没关系理解您时心情请介意
—— 遇咨询游客投诉某接员服务（态度）时应表示起服务周您带便请您原谅请详细情况告诉帮您解决？
—— 遇咨询游客长段诉说时回应嗯…理解…喔…样…明白…等咨询员感受尊重重视
—— 咨询游客责怪处理业务太慢业务熟练时应方致歉起您久等马帮您处理
—— 遇咨询游客情绪较激动时接员应细心聆听控制语音语调调整心境适时您心情理解等语言安抚咨询游客情绪适
处理切忌游客争辩讲服务禁语
14110 特殊情况规范语
—— 接咨询电话错时提示起您错里市民政府旅游游客中心
—— 顾客咨询问题超出咨询范围时提示：先生女士起您问题超出服务范围法提供您需服务
—— 顾客咨询讲话较慢逻辑性较差时应耐心听游客讲完抢话抢白顾客咨询必时接员重点提示概述信息起您您说……提出问题您问题理解您刚提……
—— 游客外语方言咨询提示方起请您慢点讲建议方通书写沟通？电话咨询提示请您挂机请工号хх接员您提供服务
14111 处理投诉骚扰时规范语
—— 遇游客投诉时适语言 理解您心情(想法)您样解决？……旅游咨询中心门店法场解决适语言您提问题法解决会马反映相关部门然快您满意答复？
—— 遇游客投诉情绪激动咒骂时应适阻止投诉者咒骂转移注意力知道愿意帮解决问题适语言先生女士扰您先讨您问题您刚说问题……？制止咒骂控制话提问确定底发生什事然信愉快帮助问题解决提出供参考解决问题建议
—— 遇明显骚扰时旦听出快结束会话必谈久需说起您问题服务关果电话骚扰适语言起您问题服务关谢谢您工作理解先生女士您电话听清楚请您稍拨然挂机
14112 服务禁语
门店服务禁语包括限：
a) 声点声音点
b) 您快点说行想底想咨询什……
c) 着什急啊催什催
d) 行行规定
e) 知道清楚明白……
f) 概许差……
g) 问知道没办法
h) 关关事没回事
i) 没错肯定搞错
j) 处理喊什
k) 会说吵什？
l) 先听说行行啊
m) 刚说嘛问
n) 告诉明白
o) 工作范围意见找领导
p) 知道问工号хх吧没关系
2 门店商务礼仪常识
21 迎宾礼
做五步目迎三步问候旅游咨询者进转旅游咨询者者眼神表达关注欢迎注目礼距离偶五步宜距离三步时候面带微笑热情问：您欢迎光市民政府游客中心手势语言敬请旅游咨询者进入服务厅
说欢迎光时候融入感情眼神流露出欣喜态度亲切蔼热忱
言行致千万心口嘴说欢迎光手里着物品失礼行
旅游咨询者种身份应视贵宾诚挚款厚薄彼更怀疑眼光外观穿着判断顾客作否隆重接
22 送客礼
门店服务结束服务员次见面心情恭送旅游咨询者做热情周细致
旅游咨询者提出告辞时服务员等旅游咨询者起身站起相送切忌没等旅游咨询者起身先旅游咨询者起立相送
旅游咨询者已起身服务员端坐办公桌前嘴里说见手中忙着见事甚连眼神没转旅游咨询者身更礼貌行
通常旅游咨询者起身告辞时服务员应马站起旅游咨询者握手告时选择合适言辞送祝您旅游愉快欢迎次光等礼貌语
旅游咨询者带较较重物品送时应动帮旅游咨询者提重物送出门店
旅游咨询者门口汽车旁告时旅游咨询者握手目送旅游咨询者车离开恭敬真诚态度舍送客急返回应挥手致意旅游咨询者移出视线结束送仪式
23 点头礼
点头礼般旅游咨询者进门时表示欢迎旅游咨询者观点表示认时旅游咨询者便扰时旅游咨询者距离5米外眼光相遇时等情境
点头礼基姿势：双眼视方面微笑点头12旅游咨询者表示友致意赞
24 握手礼
标准握手姿势
伸出右手手指稍力握方手掌（手掌应面垂直）时间般控制2秒双目注视方面带微笑身略前倾头微低
握手礼规
—— 握手必须基双方然意愿强求
—— 原旅游咨询者先伸出手表示友善服务员伸手相握
—— 女士先伸手男士伸手相握
—— 握手力量须适中重舒服太轻失应付
—— 男服务员戴手套须先握手手手套取握完手戴合礼数女服务员限女服务员先摘掉手套旅游咨询者握手
握手禁忌
握手禁忌包括：
a) 施握手礼时切忌左顾右盼心焉
b) 右手握手左手应然垂忌插口袋里
c) 忌左手握手
d) 忌双手握单手
e) 忌坐着握手
f) 忌交叉握手
g) 忌直握着方手放
25 鞠躬礼
鞠躬礼基方法
—— 立正站保持身体端正鞠躬时腰部轴头肩身前倾斜1530度目光注视受礼者面带微笑时问候您欢迎光谢谢惠顾等
—— 迎接客时女士双手叠放腹前男士双手叠放背视线落方鞋尖部位礼起身迅速原
行鞠躬礼三项礼仪准
—— 受鞠躬礼应鞠躬礼
—— 位较低先鞠躬
—— 位较低鞠躬相深
26 名片礼仪
递送名片
顾客递送名片时应注意点：
a) 面带微笑注视方名片正面着方双手拇指食指分持握名片端两角送方果坐着应起立欠身递送
b) 递送时宜说 名片请关类客套话
c) 面许时应先名片递送职务较高年龄较者分清职务高低年龄时先面左侧方交换名片远次进行切勿跳跃式进行免方误认厚薄彼
d) 名片递送应介绍尚未弄清方身份时急着递送名片更名片视传单便散发切忌重复递送名片否遗忘方失礼嫌
e) 顾客递送名片时机：顾客想门店联系方式时顾客旅游咨询定制感兴趣时正副店长员工介绍顾客时顾客提议交换名片时
接收名片
接收顾客递名片时应注意点：
a) 快起身面带微笑注视方双手拇指食指分接住名片方两角说谢谢请您指教等客套话
b) 面带微笑阅读名片阅读时方姓名职衔念出声方产生种受重视满足感
c) 名片接便扔桌子便塞进口袋丢包里着方名片意摆弄
d) 方离前话题尚未结束时必急着方名片收藏起名片正放桌子保证东西压住放西服左胸衣袋名片夹里示尊重
e) 方递名片需回敬张名片果门票恰巧完应首先方表示歉意实说明原
递接物品礼仪
27 递送物品礼仪
原：面带微笑目视方双手递物双手接物
递交文件图书资料应文字正面着方倒置
递送笔刀剪类尖利物品时应尖头指方
递送水果刀时应刀刃手握刀背刀指方
递送饮料时应商标方左手托底右手握具瓶口13处
28 奉茶礼仪
茶水斟太满七分满八分满宜水温宜太烫免客心烫伤
递送茶水时右手扶住茶杯半部分切忌手指触杯口左手托着杯底客右方奉应面带微笑眼睛注视方说您茶请慢先生姐请茶
递茶客时候种情形直接放茶桌子种情形客会手接茶杯应合理运
收茶杯时应礼貌说先生姐帮您茶杯收走？
29 电话礼仪
门店服务员电话礼仪具体求：
a) 接电话时语气谦口音清晰音调适中语速缓电话语言准确简洁体说话态度然
b) 接电话时站（坐）姿端正左手握听筒右手然垂需记录时右手执笔仔细聆听倚椅子背摆弄文具物品
c) 接电话时顾客旁边允许背着顾客遇顾客旁边走应点头示意兼顾双方顾客服务需
d) 电话应言简意赅切忌长时间占电话
e) 电话铃声响三声应接起电话遇特殊情况接听时应先动道歉
f) 接电话首先报出单位名称：里市民政府游客中心
g) 接电话时电话做详细电话记录包括电时间方单位名称联系通话容
h) 接听时顾客说找хх号工作员时说请稍候请等时转告受话
i) 通话结束说谢谢见客气见应等方挂断电话放电话放电话时应轻缓
j) 接拨错号码电话声错然挂电话语气温告诉方：起您错里市民政府游客中心
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公司部室：
提高门店员工服务水员工举止仪容仪表语言等更加符合求标准公司研究决定报公司职工会审议通现予印发游客中心门店服务礼仪规范（试行）请部室认真学贯彻落实
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2017年6月26日
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**游客中心限公司
游客中心门店服务礼仪规范（试行）
1 门店员工仪容仪表仪态语言求
11 仪容规范
男员工应留长发做前发掩额发触领鬓角掩耳背头头分头标准发型
女员工应发型端庄做前发眉发肩短发合拢耳长发应盘发发饰宜深色简单
头发应梳理整齐保持清爽干净头皮屑然色黑色宜准留怪异发型染怪异发色
保持面部清洁男员工应蓄胡须鼻毛外露女员工应化淡妆淡雅清新然宜
保持唇部润泽口腔清洁口气清新女员工应淡雅唇膏然色系列宜
保持手部干净指甲修剪整齐指甲长度应超手指指尖女员工涂色指甲油
宜清新淡雅香水应气味浓烈香水
12 仪表规范
岗时应统着工装佩戴工号牌等服务标识保持服装干净整洁合体工号牌佩戴规范卡式工号牌般端正佩戴左胸前系带式工号牌应置系带外套衣领侧保持工号牌正面外
男员工宜穿深色皮鞋鞋宜超3cm袜子深色宜破损长度抬腿时露出皮肤准鞋袜清洁异味
女员工宜穿深色皮鞋鞋宜超5cm着工装裙装时应配黑色单口女鞋袜子款式颜色应服装协调花纹应注意袜子勾丝脱丝现象忌袜口露裙子外鞋袜清洁异味
员工工作期间应戴墨镜男员工手表外准佩戴饰品女员工穿职业套装时宜佩戴饰品穿工装时佩戴件银质饰品银手镯宜
业务理着西装时整体搭配应注意三色原注意领带衬衫西装颜色协调西装深色条纹佳装三颗纽扣仅扣面两颗西裤长度裤盖住皮鞋衬衫袖口长西装袖口2 cm领带应选择真丝面料长度遮挡皮带扣腰带黑色宜破损宽窄体公文包（手提包）外观整洁男士公文包黑色佳
13 仪态规范
整体形象
工作员应精神饱满然方仪态端庄举止文雅
站姿
1311 标准站姿
—— 头部端正双目视嘴唇微闭颌微收面容然
—— 躯干挺直挺胸收腹立腰
—— 双臂然垂双手然放松放腿两侧掌心中指贴拢裤缝
—— 男员工两脚然分开肩宽脚分开呈V型身体重心落两脚间女员工两腿然立直拢脚相呈V字型
1312 服务时站姿
—— 门店员工接旅游咨询者提供具体服务时保持基站姿基础工作实际需站立具体姿势适变化
—— 男员工站立时左手握住右手双手相握身右手放左手双手叠放腹前双脚叉开两脚间距离肩略宽
—— 女员工站立时左手握住右手双手相握腹前右手放左手双手叠放腹前双脚条腿重心前提稍许叉开
—— 站立时双手叉腰插兜抱臂倚墙壁桌椅服务台站立
坐姿
1313 准确坐姿
—— 坐时姿态端正领：入座时轻缓身挺直体重心垂直腰部挺起
—— 坐身体正前方双肩正放松两臂然弯曲双手然放双膝放椅子沙发扶手然体宜掌心双膝然拢双腿正放侧放双脚拢交叠呈V字形男员工两膝间分开拳左右距离双脚取八字步然体宜
—— 入座时神态容嘴唇微闭颌微收面容然
—— 女员工入座定优雅文静柔美入座时裙装应手裙子稍稍拢坐拉拽衣裙
—— 入座时般椅子左边入座离座时椅子左边离开
—— 果椅子位置合适需挪动椅子位置应先椅子移合适位置然座
—— 落座时椅子坐满坐椅子边应坐椅子23(沙发坐12)落座少10分钟时间椅背时间久轻椅背
—— 旅游咨询者交谈时应根交谈者方位体双膝侧转交谈者身保持挺直出现卑恭维讨姿态
—— 离座时做然稳右脚起半步然站起
1314 女员工优雅坐姿
—— 身挺直坐正双腿拢两脚交叠右手放左手双手叠放左腿右腿
—— 身挺直坐正双腿拢两腿时侧左侧右两脚放交叠右手放左手双手叠放左腿右腿（著名S形坐姿）
走姿
1315 标准走姿
—— 行走时应轻盈稳重目视前方嘴唇微闭颌微收面容然
—— 行走时应昂首挺胸收腹直腰双肩稳手臂然垂手掌心手指然弯曲
—— 手臂摆动时肩关节轴臂带动前臂双臂前然摆动摆幅3050度宜肘关节略微弯曲前臂甩动
—— 身微微前倾腿带动腿前迈脚尖略抬脚先接触面腿身体重心推送前脚脚掌身体前移
—— 步幅适男员工步幅40厘米左右宜女员工步幅30厘米左右保持衡协调然
—— 行走速度般男士分钟108110步女士分钟118120步
1316 着装走姿
—— 穿西装时走姿 穿西装行走时仪态举止方面体现出挺拔优雅风度注意保持背正男士行走时晃肩女士髋部左右摇动女士行走时步幅宜两脚前踩条直线脚尖略外叉开
—— 穿裙装时走姿 穿长裙行走时稳步幅稍转动时注意头身体协调配合注意调整头胸髋三轴角度强调整体造型美穿着短裙（指裙长膝盖）表现出轻盈敏捷活泼洒脱风度步幅宜脚步频率稍快保持活泼灵巧风格
1317 服务时走姿
—— 服务厅跑动两起行走排竖队
—— 顾客相遇时应侧身礼头示意致敬
—— 顾客行时应动顾客路先行动顾客开门
—— 引导顾客时顾客走右侧
—— 遇顾客通道方谈话时中间穿
手势
1318 顾客指引方时身稍前倾手臂伸直五指然拢手掌掌心肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否目标
1319 介绍指示方时根手指指点点谈话时手势宜幅度宜
13110 递顾客东西时应双手恭敬奉手指笔尖直接指某目标
13111 手势运尊重客风俗惯
目光
说话时着方眼睛眼鼻间三角区盯着客斜视冷眼着客东张西
取物姿态
门店员工取物需注意领：
a) 走物品左边物品位身体右侧
b) 双腿取半蹲姿态右腿紧左腿
c) 右手取物
d) 果穿着低领装时需左手护着胸口
e) 东张西
门店应杜绝失礼行
—— 工作场合吃零食嚼槟榔嚼口香糖吸烟饮酒
—— 工作场合搔头发掏耳朵剔牙齿挖鼻孔修手甲
—— 工作场合伸懒腰挠痒痒哈欠喷嚏吹口哨
—— 着顾客面频频手表手机
—— 顾客介绍产品时停接听手机
—— 手乱扔垃圾吐痰
14 语言规范
言谈求
1411 普通话提供语言服务咨询接员应简单英语提供服务
1412 顾客交谈谦虚谨慎低调热情卑亢服务语应符合特定语言环境
1413 应文明礼貌语规范服务语称谓恰口齿清楚
1414 声音优美求语音标准音量适度语调柔语速适中语气亲切
1415 表达贴切说话力求语言完整词准确言简意赅中心明确
1416 仪态配合说话时候眼神必须注视方时呈现出微笑时候应配合身体语言
1417 坐着顾客交谈时正襟危坐身体略前倾眼睛注视方面部全神贯注左顾右盼
1418 顾客正交谈时便断探听需插话时应等顾客讲完句话说声起扰插话
礼貌语
1419 咨询接服务通规范语
—— 问候语：您早午晚家位
—— 称呼语：先生姐女士太太朋友阿姨叔叔
—— 接语：您请坐欢迎光请问贵姓请问称呼请问什帮您高兴您服务没关系客气谢应该做请稍候马您办理请问您事
—— 告语：见祝您旅途愉快欢迎次您慢走您走祝您玩开心
—— 面致谢致歉批评建议规范语
—— 遇咨询游客表扬时表示应该做希您继续支持工作
—— 遇咨询游客接员致歉时表示没关系理解您时心情请介意
—— 遇咨询游客投诉某接员服务（态度）时应表示起服务周您带便请您原谅请详细情况告诉帮您解决？
—— 遇咨询游客长段诉说时回应嗯…理解…喔…样…明白…等咨询员感受尊重重视
—— 咨询游客责怪处理业务太慢业务熟练时应方致歉起您久等马帮您处理
—— 遇咨询游客情绪较激动时接员应细心聆听控制语音语调调整心境适时您心情理解等语言安抚咨询游客情绪适
处理切忌游客争辩讲服务禁语
14110 特殊情况规范语
—— 接咨询电话错时提示起您错里市民政府旅游游客中心
—— 顾客咨询问题超出咨询范围时提示：先生女士起您问题超出服务范围法提供您需服务
—— 顾客咨询讲话较慢逻辑性较差时应耐心听游客讲完抢话抢白顾客咨询必时接员重点提示概述信息起您您说……提出问题您问题理解您刚提……
—— 游客外语方言咨询提示方起请您慢点讲建议方通书写沟通？电话咨询提示请您挂机请工号хх接员您提供服务
14111 处理投诉骚扰时规范语
—— 遇游客投诉时适语言 理解您心情(想法)您样解决？……旅游咨询中心门店法场解决适语言您提问题法解决会马反映相关部门然快您满意答复？
—— 遇游客投诉情绪激动咒骂时应适阻止投诉者咒骂转移注意力知道愿意帮解决问题适语言先生女士扰您先讨您问题您刚说问题……？制止咒骂控制话提问确定底发生什事然信愉快帮助问题解决提出供参考解决问题建议
—— 遇明显骚扰时旦听出快结束会话必谈久需说起您问题服务关果电话骚扰适语言起您问题服务关谢谢您工作理解先生女士您电话听清楚请您稍拨然挂机
14112 服务禁语
门店服务禁语包括限：
a) 声点声音点
b) 您快点说行想底想咨询什……
c) 着什急啊催什催
d) 行行规定
e) 知道清楚明白……
f) 概许差……
g) 问知道没办法
h) 关关事没回事
i) 没错肯定搞错
j) 处理喊什
k) 会说吵什？
l) 先听说行行啊
m) 刚说嘛问
n) 告诉明白
o) 工作范围意见找领导
p) 知道问工号хх吧没关系
2 门店商务礼仪常识
21 迎宾礼
做五步目迎三步问候旅游咨询者进转旅游咨询者者眼神表达关注欢迎注目礼距离偶五步宜距离三步时候面带微笑热情问：您欢迎光市民政府游客中心手势语言敬请旅游咨询者进入服务厅
说欢迎光时候融入感情眼神流露出欣喜态度亲切蔼热忱
言行致千万心口嘴说欢迎光手里着物品失礼行
旅游咨询者种身份应视贵宾诚挚款厚薄彼更怀疑眼光外观穿着判断顾客作否隆重接
22 送客礼
门店服务结束服务员次见面心情恭送旅游咨询者做热情周细致
旅游咨询者提出告辞时服务员等旅游咨询者起身站起相送切忌没等旅游咨询者起身先旅游咨询者起立相送
旅游咨询者已起身服务员端坐办公桌前嘴里说见手中忙着见事甚连眼神没转旅游咨询者身更礼貌行
通常旅游咨询者起身告辞时服务员应马站起旅游咨询者握手告时选择合适言辞送祝您旅游愉快欢迎次光等礼貌语
旅游咨询者带较较重物品送时应动帮旅游咨询者提重物送出门店
旅游咨询者门口汽车旁告时旅游咨询者握手目送旅游咨询者车离开恭敬真诚态度舍送客急返回应挥手致意旅游咨询者移出视线结束送仪式
23 点头礼
点头礼般旅游咨询者进门时表示欢迎旅游咨询者观点表示认时旅游咨询者便扰时旅游咨询者距离5米外眼光相遇时等情境
点头礼基姿势：双眼视方面微笑点头12旅游咨询者表示友致意赞
24 握手礼
标准握手姿势
伸出右手手指稍力握方手掌（手掌应面垂直）时间般控制2秒双目注视方面带微笑身略前倾头微低
握手礼规
—— 握手必须基双方然意愿强求
—— 原旅游咨询者先伸出手表示友善服务员伸手相握
—— 女士先伸手男士伸手相握
—— 握手力量须适中重舒服太轻失应付
—— 男服务员戴手套须先握手手手套取握完手戴合礼数女服务员限女服务员先摘掉手套旅游咨询者握手
握手禁忌
握手禁忌包括：
a) 施握手礼时切忌左顾右盼心焉
b) 右手握手左手应然垂忌插口袋里
c) 忌左手握手
d) 忌双手握单手
e) 忌坐着握手
f) 忌交叉握手
g) 忌直握着方手放
25 鞠躬礼
鞠躬礼基方法
—— 立正站保持身体端正鞠躬时腰部轴头肩身前倾斜1530度目光注视受礼者面带微笑时问候您欢迎光谢谢惠顾等
—— 迎接客时女士双手叠放腹前男士双手叠放背视线落方鞋尖部位礼起身迅速原
行鞠躬礼三项礼仪准
—— 受鞠躬礼应鞠躬礼
—— 位较低先鞠躬
—— 位较低鞠躬相深
26 名片礼仪
递送名片
顾客递送名片时应注意点：
a) 面带微笑注视方名片正面着方双手拇指食指分持握名片端两角送方果坐着应起立欠身递送
b) 递送时宜说 名片请关类客套话
c) 面许时应先名片递送职务较高年龄较者分清职务高低年龄时先面左侧方交换名片远次进行切勿跳跃式进行免方误认厚薄彼
d) 名片递送应介绍尚未弄清方身份时急着递送名片更名片视传单便散发切忌重复递送名片否遗忘方失礼嫌
e) 顾客递送名片时机：顾客想门店联系方式时顾客旅游咨询定制感兴趣时正副店长员工介绍顾客时顾客提议交换名片时
接收名片
接收顾客递名片时应注意点：
a) 快起身面带微笑注视方双手拇指食指分接住名片方两角说谢谢请您指教等客套话
b) 面带微笑阅读名片阅读时方姓名职衔念出声方产生种受重视满足感
c) 名片接便扔桌子便塞进口袋丢包里着方名片意摆弄
d) 方离前话题尚未结束时必急着方名片收藏起名片正放桌子保证东西压住放西服左胸衣袋名片夹里示尊重
e) 方递名片需回敬张名片果门票恰巧完应首先方表示歉意实说明原
递接物品礼仪
27 递送物品礼仪
原：面带微笑目视方双手递物双手接物
递交文件图书资料应文字正面着方倒置
递送笔刀剪类尖利物品时应尖头指方
递送水果刀时应刀刃手握刀背刀指方
递送饮料时应商标方左手托底右手握具瓶口13处
28 奉茶礼仪
茶水斟太满七分满八分满宜水温宜太烫免客心烫伤
递送茶水时右手扶住茶杯半部分切忌手指触杯口左手托着杯底客右方奉应面带微笑眼睛注视方说您茶请慢先生姐请茶
递茶客时候种情形直接放茶桌子种情形客会手接茶杯应合理运
收茶杯时应礼貌说先生姐帮您茶杯收走？
29 电话礼仪
门店服务员电话礼仪具体求：
a) 接电话时语气谦口音清晰音调适中语速缓电话语言准确简洁体说话态度然
b) 接电话时站（坐）姿端正左手握听筒右手然垂需记录时右手执笔仔细聆听倚椅子背摆弄文具物品
c) 接电话时顾客旁边允许背着顾客遇顾客旁边走应点头示意兼顾双方顾客服务需
d) 电话应言简意赅切忌长时间占电话
e) 电话铃声响三声应接起电话遇特殊情况接听时应先动道歉
f) 接电话首先报出单位名称：里市民政府游客中心
g) 接电话时电话做详细电话记录包括电时间方单位名称联系通话容
h) 接听时顾客说找хх号工作员时说请稍候请等时转告受话
i) 通话结束说谢谢见客气见应等方挂断电话放电话放电话时应轻缓
j) 接拨错号码电话声错然挂电话语气温告诉方：起您错里市民政府游客中心
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