**农村商业银行
文明服务规范实施细
进步提高文明服务水根中国银行业服务公约省联社颁发江苏省农村信社文明服务规范指导意见结合行实际制订**农村商业银行文明服务规范实施细
第章 总
第条 全面展示**农商行行业品牌社会形象提升金融服务质量增强竞争力推动业务发展特制定实施细
第二条 实施细适应辖营业网点机关部室
第二章 文明服务规范
第三条 基服务规范
（）两化：服务技专业化服务行标准化
（二）三知：知工作职责知工作程序知工作标准
（三）四：蔑视语言粗俗语言否定语言刺激语言
（四）五声：客户时迎声接答声走时送声赞扬致谢声批评道歉声
（五）六语：您您请起谢谢见
第四条 服务环境规范
（）行总部机关
1．外标识机构单位标识三牌徽（行徽行名牌机构名称牌作息时间牌）醒目干净整洁损坏
2．宣传设施灯箱横幅站牌霓虹灯门头射灯等正常灰尘褪色卷角损坏
3．环境卫生环境整洁卫生窗明净做亮化美化绿化
4．进出通道车辆停放整齐进出通畅清晰停车线车道线
5．办公场办公场标识清楚办公设施摆放序
6．安全设施灭火器消防箱等安全设施确保效定点摆放张贴明显标识
（二）基层营业网点
1．外部环境
（1）标识标牌营业机构标识统规范营业网点名称标牌营业时间牌等序排列规范协调美观整洁
（2）服务环境门前整洁面清洁墙面门窗玻璃损坏污迹雨雪天气铺设防滑垫摆放防滑提示牌门前划停车线车辆停放序
（3）广告宣传规范统美观方显示屏运行正常容时更新
2．堂环境
（1）服务环境营业厅采光充足灯光明亮空气流畅色调谐整洁卫生面灰尘污渍纸屑杂物墙面整洁玻璃洁净绿色植物摆放整齐定期更换
（2）服务设施统规划摆放序利率牌服务收费牌业务宣传牌温馨提示牌统制作设置米线咨询台填单台休息座椅意见簿（箱）服务监督电话标识电子设备等业务查询系统排队号系统正常
（3）宣传物品统制作定点放置时更新
3．柜面环境
（1）服务环境柜台桌椅办公机具摆放序灰尘破损柜台摆放私物品堆放杂物
（2）标识标牌营业执金融许证整齐墙营业窗口编号标识业务类标识统规范柜员暂时离柜营业窗口摆放暂停服务提示牌
（3）服务器具服务评价器密码器老花镜签字笔等摆放整齐正常填单台必备业务证区分种类放置序
（4）安全设施灭火器消防箱等安全设施定点摆放确保效火警电话报警器标识醒目张贴整洁损监控设施完正常工作
4．助服务区环境
（1）标识助区外部醒目标识24时助服务灯箱部统规范操作说明安全24时服务电话提示
（2）宣传业务宣传折页广告信息发布产品宣传海报放置整齐
（3）设施助设备运转正常出现异常时明示告知客户紧急求助钮求助电话保持状态
（4）卫生助区保持良卫生状况
5．贵宾区环境
（1）休息区环境优雅氛围温馨配备座椅茶宣传资料架书报架茶饮设备电子设备等
（2）业务区配备工作台客户座椅型产品折页架点验钞机碎纸机助设备等保持整洁美观
（3）理财室配备客户理工作台客户座椅电脑终端设备电话型产品折页架文件柜印机等明示客户理简介保持环境优美
第五条 服务仪容仪表规范
（）仪容仪表
1．发型男员工留长发剃光头蓄胡须烫发女员工留发型然短发长发肩应束起盘脑刘海长眉男女员工均头发着染异色
2．饰物男员工佩戴手表婚戒外饰物女员工佩戴手表耳钉项链婚戒中三件饰物男女员工均佩戴耳环耳坠工作期间员工佩戴墨镜造型怪异眼镜
3．妆容员工纹身留长指甲男员工化妆女员工化淡妆岗涂色指甲油
（二）姿势
1．站姿
（1）站姿挺拨挺胸收腹
（2）男员工站立时双脚然分开两脚行站立脚外侧肩宽略窄肩双手放兜
（3）女员工站立时双脚成V字丁字步双手然垂虎口交叉右手轻握左手置腹前
2．坐姿
（1）坐姿端庄立腰挺胸两腿行然着抖腿伸直腿柜受理业务时手臂然放柜台趴柜台
（2）坐着客户面面交谈时应挺胸收腹微前倾目光视客户
（3）女员工落座前裙装手掠裙子然坐双腿拢双手轻轻置腿
（4）男员工直接落座双腿略分开双手然置腿
3．行姿
（１）行姿稳重收腹挺胸目视前方身体重心微前倾双臂前然摆动
（２）行走时勾肩搭背成排
（３）般情况应稳步行走紧急事情碎步快行
（三）着装
（1）员工班期间统着装换季时应时间统换装穿着西服时应配穿皮鞋保持鞋面清洁鞋底钉金属掌
（2）服装熨烫整齐纽扣齐全干净整洁工号牌端正佩戴左胸前敞穿马甲西服外套袖口翻卷
（3）员工穿衬衣时衬衣须扣全部扣子扎裤（裙）规定系领带（结）
（4）衣服口袋宜放物品保持美观
（5）工作期间戴袖套穿拖鞋皮带鞋袜宜服饰颜色相配女员工夏天应着肉色丝袜避免露出袜口穿黑色深色皮鞋
（6）女员工孕中期便统着装时应穿统制服颜色相孕妇装
（7）警保安物业等员统着装仪容整齐
第六条 服务礼仪规范
（）客礼仪
1．约客约定时间接客严格守时提前做接准备
2．迎客热情周礼貌方客进门时起立迎接动请坐重客访前路道口门口迎接
3．接客坐动敬送茶水客交谈时注视方注意倾听谈话间遇急事需马处理应礼貌示意客稍候表示歉意
4．送客客离开时应等客先起身起身相送送客电梯口（楼梯口门口）握手告致谢重客送道口
（二）电（楼）梯礼仪
1．电梯坐电梯做先出进争先恐注意礼电梯保持安静声讲话电梯吸烟吐痰等引导客坐电梯时接员先进电梯等客进入关闭电梯门达时接员请客先出电梯
2．楼梯楼梯应右侧行走引导客楼客走前面引导客楼接员走前面提醒客注意安全
（三）握手（鞠躬）礼仪
1．握手握手时应保持手面干净握手般右手眼睛视方身前倾两足立正四指拢拇指张开距离方步面带微笑握手宜太力时间宜长正常情况3秒钟戴手套客握手果方女士年长者职位高者应等方先伸手握手
2．鞠躬双目视双手交叉置腹前右手置左手身姿势变腰轴前倾斜15度时间超1秒
（四）介绍礼仪介绍序先介绍方介绍方先介绍领导年长者介绍接受介绍时应微笑方致意
（五）名片礼仪接受名片时须起身双手接受认真阅回摆弄遗忘递名片时级访问方介绍方先递名片正面正方双手递齐胸部做介绍互换名片时右手名片左手接方名片双手托住
（六）宴请礼仪衣冠整洁准时场宴请点菜肴适合客喜陪客数宜超客数果位客两位陪客分清次（席位排列右高左低中座尊面门景观佳壁）席间动服务认真倾听饮酒适量醉酒失态拉客先行离开宴请结束真诚致谢
第七条 服务行规范
（）理员
1．精业掌握法律法规政策制度握理领熟悉业务流程忠职守认真履职勤勉敬业具较强沟通协调力
2．高效树立客户基层服务意识实行首问负责制细心解答客户基层提出问题坚持先外先急缓原提高办事效率
3．务实加强调查研究掌握实际情况注重工作实效解决实际问题
4．严谨思路缜密计划周密措施严密
5．民作风民客观公正正派
（二）客户理
1．热情周动热情接位客户认真耐心洽谈项业务
2．文明礼貌着装规范举止方谈吐文雅
3．敬业精业诚恳客章办事准确解释规章制度善分析业务发展变化规律研究客户心理熟知种产品利率（价格）时答复客户熟知业务手续办理程序
4．作风优良具备良职业道德踏实细致严谨工作作风
5．团结协作诚相精诚合作相互配合相互支持
（三）柜员
1．准备充分提前岗整理环境查仪容检查设备认真做班前准备工作
2．快捷高效精神饱满精力集中做准确安全快捷办理业务
3．规范服务
（1）站立迎柜员应站立客户微笑点头示意说：您请坐
（2）礼貌接柜员应双手接客户递现金卡折证单证件等动作轻做扔摔
（3）快速办柜员时准确办笔业务次性告知注意事项避免客户返办理提醒递业务办结柜员双手递出现金（单证）等提醒客户认真清点核妥善保办理时间较长业务时应告诉客户需等时间
（4）目相送客户核误柜员然注视客户目送客户离开文明语
4．文明岗做工作态度热情动服务快捷周解释准确细致等位客户严禁酒岗严禁岗吸烟
5．业务娴熟熟悉业务操作流程做操作定型传递定线工具定位钱钞定格业务办理做账证款息四准听问点算交六清
第八条 服务语言规范
（）日常语
1规范语坚持六语提倡讲普通话语言简洁亲切语气温语调语速适中音量客户听清准
2通俗易懂客户介绍业务时语言表述清晰流畅量避免专业术语
3言谈体做善解意宽需表明观点时应谦恭委婉争
4词讲究做言必礼言必言必情言必度言谈身份授权状况相适应掌握分寸
（二）电话语
1接听电话动介绍：您××支行交谈结束应说：见方挂机挂电话
2出电话动表明身份：您**农商行××支行
3．求助电话
（1）方求找时应说请稍等果找时应说起现帮您什
（2）方查询工作果知情涉保密实告诉方果知情涉保密应说起事太清楚
4．拨错电话
（1）方拨错电话时说里××支行您错
（2）拨错时应说起拨错电话号码
5迅速接听电话铃声响三声迅速接听果电话铃响五声起话筒应先方道歉
（三）接语
1送客户名片应说请指教
2收客户名片应说谢谢
3送客时应说欢迎您见
4接访员时热情诚恳您您请坐您什事请稍候欢迎您等
5外出办理公务时需进入办公室先敲门允许进入认识志道声您动说明身份说明意离开时应接员致谢
6级领导汇报工作应先领导电话预约免乱领导工作安排
7基层调查解情况询问语言麻烦您想解某某情况您否介绍谢谢您工作协助等等
8事间早见面时应说声您早班时应说见明天见工作中接触时应说请问请教麻烦您搅您拜托谢谢等
（四）营业语
1接客户时：您请问您办理什业务您请问什事帮忙？
2客户办理需提供相关证明资料业务时应说：请稍候马您办
3客户办理需提供相关证明资料业务时应说：请您出示××资料（证件）
4客户提供资料全时应说：起根规定办理项业务需提供××资料（简客户介绍相关规定）次您白跑趟真抱歉
5客户办理业务需相关部门员签字时应说：起根规定笔业务需××部门（员）签字（简介绍相关规定）麻烦您办理签字手续
6办完业务应说：您您办理××业务回执请收
7客户办理查询业务时查询款项未收妥应说：起您查款项暂时没请您电话号码留款立通知您
8客户办理查询业务时发现非查询存款等信息时应婉言谢绝：起保护客户权益规定您查询请您谅解
9客户进行咨询时应说：您想解什时您解答
10客户进行咨询询问容太清楚（处理）应说：起请稍候请示负责
11客户求国家政策银行规定相悖时应说：非常抱歉根规定您办理项业务（简介绍相关规定风险控制等方面进行解释）希您谅解
12客户取款（1）接客户取款证配款完毕应说：××号客户便核请您告诉现金支票收款名称取款金额谢谢（2）取款证未传递现金柜台客户询问时应说：起证没传递请您稍等（3）客户取款配钞满足客户求时应说：起××票短缺满足您求非常抱歉
13客户出现失误更正办理时应说：起您××误（指明错误处）请您重新办理
14客户存入较零币时应说：零币较请您等会
15客户求兑换零钱时报清收钱数：××元请您稍等
16办理业务时特殊原需接听电话应说：起接电话请稍候接完电话应说：起您久等
17客户非营业时间办理业务应说：起现已营业时间请您营业时间办
18时出现设备障应说：请原谅设备暂时出现障快排请稍候
19客户代办必须亲办理业务时应说：起项业务应该亲办理请您通知社办理谢谢您配合
20收客户现金中发现假币时应说：起鉴您现金中×张假币（指明认定理）中国民银行假币收缴鉴定理办法规定需收缴请您补足钱款谢合作
21假币没收规定客户出具假币收缴证时应说：您出具假币收缴证果您收缴货币真伪异议中国民银行分支机构中国民银行授权鉴定机构申请鉴定
22办理业务需客户签字时应说：请您里签名
23收客户投诉建议时应说：非常感谢您工作提出宝贵意见请您留姓名电话号码研究（处理）快您联系
24客户表示歉意谢意时应说：没关系应该做
25客户道时应说：感谢您工作支持欢迎您
26客户证疑问时应说：您什疑问您解释
27业务繁忙时应说：请您稍候马您办理
第九条 特殊情况服务规范
1遇办理额存取款客户条件应贵宾室外勤办公室接
2老年残疾应予特关心顾必时应站立服务提供相应帮助必须征意
3受理业务中遇级领导巡视嘉宾访影响业务正常办理情况眼神微笑点头等方式领导嘉宾致意未办理业务情况应起立微笑行注目礼
4收取兑换零损残币时耐心清点时兑换
5遇手续全制度允许操作业务时站立客户耐心解释必时请业务协调解决
6遇客户插队办理业务时柜员应礼貌拒绝请秩序排队
7营业终遇客户求办理业务时应认真解释情况特殊应立报告视情况进行处理
8．遇客户抱怨指责时保持冷静态度认真倾听客户陈述够解决立刻处理客户表示歉意解决应时报告
9遇设备障时应分情况进行处理：
（1）单窗口电脑系统出现障短时间恢复时应客户说明原表示歉意时客户联系窗口进行办理
（2）营业厅电脑网络系统出现障停电短时间恢复时应客户说明原表示歉意请客户稍等短时间恢复时应客户说明原表示歉意建议附网点办理改天办理
（3）整计算机网络系统出现障时应客户表示歉意突发事件处置预案进行处理
10遇媒体采访时应态度友新闻宣传关规定办理
第十条 服务纪律规范
1．知法守法认真贯彻国家方针政策严格执行济金融工作关法律法规金融业员相关规定
2．遵章守纪严格遵守项规章制度服组织决定严格遵守劳动纪律迟早退旷工中途离岗严格遵守业务规定营业期间拒绝办理业务擅代岗离岗串岗方式口怠慢顶撞刁难客户客户发生争执营业时间拨私电话长时间接听私电话带关员进入营业场营业网点中午节假日星期天做三班双柜时营业
3．合规营核准营范围开展营活动认真执行业务理规定操作流程真实全面反映业务营情况财务状况规定时披露信息
4．廉洁律严格执行金融业员廉洁律相关规定严禁黄赌毒严禁客户吃卡报严禁乱收手续费严禁收取回扣处费酬金价证券等严禁商办企业客户建立形式私交易严禁接受客户邀请出入高档娱乐场
5．严守秘密增强保密意识恪守保密规定泄露国家秘密业务秘密存款秘密企业营秘密客户信息资料等未允许外透露单位改革发展营理事变动等方面信息
第十条 服务监督规范
1．营业网点应公布单位投诉监督电话接受客户监督客户直接投诉级转投诉规定时间处理结果回复
2．营业网点设立意见簿应放置堂理桌客户填单桌网点负责应天查阅客户意见建议时认真受理答复
3．客户提出口头意见建议虚心听取答复立答复表示谢意客户提出书面意见建议认真阅读应时回复处理意见存档
4．行工会办文明服务监督部门负责受理辖区服务工作投诉处理工作
5．行总部采种方式加强文明服务社会监督
6．行总部年组织次文明服务工作考核评
第三章 附
第十二条 实施细**农村商业银行负责解释
第十三条 实施细印发日起执行
**农村商业银行柜面服务规范
第章 总
第条规范**农村商业银行营业网点柜面服务行提升柜面服务整体水树立行业文明规范服务形象提高客户满意度根中国银行业服务文明公约中国银行业文明规范服务工作指引特制定规范
第二条规范适营业网点
第三条规范称柜面服务指营业网点柜面员客户提供类金融服务简称服务柜面员营业网点客户提供金融服务员统称
第二章 组织理
第四条 行总部专门成立工作领导组领导组设办公室营业网点成立相应组织切实加强柜面服务工作领导
第五条柜面服务规范办公室职责：
（）负责制定服务相关制度办法实施细
（二）负责辖服务相关工作组织理
（三）负责服务相关部门间协调配合
（四）负责相关岗位服务技培训工作
（五）负责服务检查督导
（六）负责服务档案理
第三章 服务环境
第六条营业网点保持明亮整洁舒适物品摆放实行定位理营业执金融营许证等证规定位置悬挂合适位置设置安全提示
第七条营业网点合理配置客户服务设施障碍设施提供点（验）钞设备书写具老花镜等候座椅防滑垫等服务设施提供书写整齐规范单填写范例网点醒目位置放置意见（评价）簿公示客户服务电话
第八条营业网点时客户提供准确利率服务价格等公示信息种公告海报折页等宣传资料符合关规定时更新
第九条营业网点助服务区应公示助设备名称操作说明受理外卡等中英文服务信息助机具界面应显示安全提示24时服务电话
第四章 服务标准
第十条基原
深入贯彻客户中心服务理念客户提供优质规范服务
第十条职业道德
（）忠职守爱岗敬业
（二）精诚合作密切配合
（三）诚信亲尊重客户
（四）求真务实断创新
第十二条服务求
（）真诚服务热情接客户语言文明耐心解答客户疑问塑造诚情动服务形象
（二）文明服务坚持微笑服务提倡普通话做迎声问答声走送声
（三）规范服务严格相关业务规章操作流程准确快速办理业务
（四）优先服务解决客户服务需求处理社事务发生突时应先解决客户服务需求然处理社事务
（五）品牌服务努力提高业务技综合素质树立品牌服务意识
（六）安全服务保证客户信息资金安全维护客户合法权益
第十三条服务效率
营业网点客户需求出发控制操作风险保证服务质量前提提高业务处理速度
（）根业务量合理设置营业窗口营业网占通分析客户群体性质业务量历史数科学设置营业窗口调配员缓解客户排队现象缩短客户等候时间
（二）科学设置弹性窗口缓解柜面服务压力营业网点针业务量时间性波动适时增减弹性窗口降低员工劳动强度提高服务质量
第十四条服务形象
（）示牌服务柜面员岗须佩戴规范挂牌（胸牌）摆放统服务标识牌
（二）统着装柜面员应求统着装保持服装整洁合体
（三）仪容仪表柜面员发式应端庄方佩戴饰物应简单体女员工应淡妆岗
第十五条服务语言
（）服务语言普通话遇方言客户普通话首问根客户回答情况调整语
（二）语言规范准确简洁语句清晰音量适中
（三）善倾听言谈体
（四）坚持您请谢谢起见等文明语
（五）避免专业术语便客户理解
第五章 服务操作
第十六条 营业前操作
（）提前岗做准备工作保持良精神状态
（二）整理柜台工作台
（三）清洁开启日常设备机具确认设备机具运行正常发生障时报修检测系统运行情况确保处正常状态
（四）检查整理类服务设施
（五）营业网点负责应营业前召集全体员召开晨会检查仪表仪容适时开展工作提示文件传达教育培训服务讲评情况交流等做记录
（六）网点开门时遇客户较应采取提前发号等灵活措施效疏导客流
第十七条营业中操作
（）热情迎接客户柜员接客户时应面带微笑目光交流客户礼貌问候动前倾身站立规范接交客户单证件现金等物品老弱病残孕等特殊情况客户予优先顾提供性化关怀服务
（二）分流引导客户办理定金额取款特定缴费查询转账等业务客户柜面员应引导助服务区必时指导客户解掌握行完成助交易客户询问客户业务需求否携带效身份证件资料必时指导客户填单
（三）维护营业场秩序营业网点部负责应注意维护业务秩序客户等候秩序缓解柜面压力
（四）动识客户接客户时应集中注意力倾听效询问循序渐进解客户需根客户需求类提供性化服务
（五）双手接递交接钞单卡折关证件时双手然接交予必提示需帮助客户指导填单
（六）点验现金确保误点验现金应客户视线监控设备范围进行
（七）妥善处理假币发现假币时应客户说明判定假币诚恳客户讲解识假币方法规定履行假币没收手续
（八）中断服务时明示营业期间柜员离柜中断服务须时明示引导客户柜台办理业务避免客户柜**等
（九）利间歇处理轧账柜员轧账须柜台客户情况进行应出现柜员轧账处理部事务意停办业务现象特殊情况须征网点负责意
（十）动提醒客户面点验钱款客户离柜前必须动提醒柜**点验清楚避免发生纠纷客户现金数量提出异议应客户面点验确保误
（十）非受理范围业务动引导属职责范围业务应动告知引导客户相关窗口办理
（十二）送客户体贴提示柜员办结业务应客户提示否需服务微笑提示客户带齐类物品保财物客户告
第十八条营业操作
（）登记处理事项
（二）登记工作日志次日工作做准备
（三）清理桌面保持柜台环境整洁
（四）关闭日设备机具电源
第六章 服务培训
第十九条行总部定期组织服务培训考核
第二十条服务技求
（）持证岗定期考核柜面员必须持证岗力资源部定期岗员进行考核合格者须离岗接受培训
（二）业务规章遵执行熟练掌握柜面业务相关金融知识规章制度够运解决实际工作中遇问题
（三）业务技勤学苦练熟练掌握业务操作技准确识假钞伪造变造票熟练操作岗位种机具设备
（四）特殊语言倡导掌握倡导掌握外语哑语等服务语言实现语言障碍服务
（五）加强学善沟通灵活掌握柜面服务技巧具备良服务沟通力
第二十条服务教育培训
（）培训形式象服务教育培训应包括岗前培训职教育培训采取授课座谈交流问卷短期脱产培训集中听课实观摩先进网点集体讨撰写体会等种形式培训象包括服务理员柜面员等倡导采取建立档案定期考核等形式强化教育培训效果
（二）培训容服务教育培训容应包括员工职业道德职业操守合规制度服务规范服务礼仪语言技技巧等预防加强教育培训建立员工心理保健机制
第七章 投诉处理
第二十二条受理投诉规范操作
（）营业网点直接受理客户投诉
1投诉登记柜面员接客户投诉耐心倾听详细记录积极做出正面解释客户争避免矛盾升级产生良影响营业网点负责应视情况动出面调解安抚超出网点负责处理权限时行总部柜面服务规范办公室汇报
2投诉调查通询问事解客户投诉原初步判断否效投诉形成书面调查处理结果必时行总部柜面服务规范办公室汇报涉重责事案件时时报关部门
（二）行总部柜面服务规范办公室受理客户投诉
1投诉登记柜面服务办公室接客户投诉相关部门转接投诉认真投诉情况进行登记时行总部柜面服务规范领导组汇报
2投诉调查柜面服务规范办公室时调查客户投诉情况需相关部门协助调查时通知相关部门相关部门解投诉原形成书面调查结果报柜面服务规范办公室必时柜面服务规范办公室投诉原进行实调查
3投诉处理柜面服务规范办公室根投诉调查情况营业网点责员提出处理意见报柜面服务规范领导组进行处理
第八章 附
第二十三条规范**农村商业银行负责解释
第二十四条规范印发日起执行
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文明服务规范实施细
进步提高文明服务水根中国银行业服务公约省联社颁发江苏省农村信社文明服务规范指导意见结合行实际制订**农村商业银行文明服务规范实施细
第章 总
第条 全面展示**农商行行业品牌社会形象提升金融服务质量增强竞争力推动业务发展特制定实施细
第二条 实施细适应辖营业网点机关部室
第二章 文明服务规范
第三条 基服务规范
（）两化：服务技专业化服务行标准化
（二）三知：知工作职责知工作程序知工作标准
（三）四：蔑视语言粗俗语言否定语言刺激语言
（四）五声：客户时迎声接答声走时送声赞扬致谢声批评道歉声
（五）六语：您您请起谢谢见
第四条 服务环境规范
（）行总部机关
1．外标识机构单位标识三牌徽（行徽行名牌机构名称牌作息时间牌）醒目干净整洁损坏
2．宣传设施灯箱横幅站牌霓虹灯门头射灯等正常灰尘褪色卷角损坏
3．环境卫生环境整洁卫生窗明净做亮化美化绿化
4．进出通道车辆停放整齐进出通畅清晰停车线车道线
5．办公场办公场标识清楚办公设施摆放序
6．安全设施灭火器消防箱等安全设施确保效定点摆放张贴明显标识
（二）基层营业网点
1．外部环境
（1）标识标牌营业机构标识统规范营业网点名称标牌营业时间牌等序排列规范协调美观整洁
（2）服务环境门前整洁面清洁墙面门窗玻璃损坏污迹雨雪天气铺设防滑垫摆放防滑提示牌门前划停车线车辆停放序
（3）广告宣传规范统美观方显示屏运行正常容时更新
2．堂环境
（1）服务环境营业厅采光充足灯光明亮空气流畅色调谐整洁卫生面灰尘污渍纸屑杂物墙面整洁玻璃洁净绿色植物摆放整齐定期更换
（2）服务设施统规划摆放序利率牌服务收费牌业务宣传牌温馨提示牌统制作设置米线咨询台填单台休息座椅意见簿（箱）服务监督电话标识电子设备等业务查询系统排队号系统正常
（3）宣传物品统制作定点放置时更新
3．柜面环境
（1）服务环境柜台桌椅办公机具摆放序灰尘破损柜台摆放私物品堆放杂物
（2）标识标牌营业执金融许证整齐墙营业窗口编号标识业务类标识统规范柜员暂时离柜营业窗口摆放暂停服务提示牌
（3）服务器具服务评价器密码器老花镜签字笔等摆放整齐正常填单台必备业务证区分种类放置序
（4）安全设施灭火器消防箱等安全设施定点摆放确保效火警电话报警器标识醒目张贴整洁损监控设施完正常工作
4．助服务区环境
（1）标识助区外部醒目标识24时助服务灯箱部统规范操作说明安全24时服务电话提示
（2）宣传业务宣传折页广告信息发布产品宣传海报放置整齐
（3）设施助设备运转正常出现异常时明示告知客户紧急求助钮求助电话保持状态
（4）卫生助区保持良卫生状况
5．贵宾区环境
（1）休息区环境优雅氛围温馨配备座椅茶宣传资料架书报架茶饮设备电子设备等
（2）业务区配备工作台客户座椅型产品折页架点验钞机碎纸机助设备等保持整洁美观
（3）理财室配备客户理工作台客户座椅电脑终端设备电话型产品折页架文件柜印机等明示客户理简介保持环境优美
第五条 服务仪容仪表规范
（）仪容仪表
1．发型男员工留长发剃光头蓄胡须烫发女员工留发型然短发长发肩应束起盘脑刘海长眉男女员工均头发着染异色
2．饰物男员工佩戴手表婚戒外饰物女员工佩戴手表耳钉项链婚戒中三件饰物男女员工均佩戴耳环耳坠工作期间员工佩戴墨镜造型怪异眼镜
3．妆容员工纹身留长指甲男员工化妆女员工化淡妆岗涂色指甲油
（二）姿势
1．站姿
（1）站姿挺拨挺胸收腹
（2）男员工站立时双脚然分开两脚行站立脚外侧肩宽略窄肩双手放兜
（3）女员工站立时双脚成V字丁字步双手然垂虎口交叉右手轻握左手置腹前
2．坐姿
（1）坐姿端庄立腰挺胸两腿行然着抖腿伸直腿柜受理业务时手臂然放柜台趴柜台
（2）坐着客户面面交谈时应挺胸收腹微前倾目光视客户
（3）女员工落座前裙装手掠裙子然坐双腿拢双手轻轻置腿
（4）男员工直接落座双腿略分开双手然置腿
3．行姿
（１）行姿稳重收腹挺胸目视前方身体重心微前倾双臂前然摆动
（２）行走时勾肩搭背成排
（３）般情况应稳步行走紧急事情碎步快行
（三）着装
（1）员工班期间统着装换季时应时间统换装穿着西服时应配穿皮鞋保持鞋面清洁鞋底钉金属掌
（2）服装熨烫整齐纽扣齐全干净整洁工号牌端正佩戴左胸前敞穿马甲西服外套袖口翻卷
（3）员工穿衬衣时衬衣须扣全部扣子扎裤（裙）规定系领带（结）
（4）衣服口袋宜放物品保持美观
（5）工作期间戴袖套穿拖鞋皮带鞋袜宜服饰颜色相配女员工夏天应着肉色丝袜避免露出袜口穿黑色深色皮鞋
（6）女员工孕中期便统着装时应穿统制服颜色相孕妇装
（7）警保安物业等员统着装仪容整齐
第六条 服务礼仪规范
（）客礼仪
1．约客约定时间接客严格守时提前做接准备
2．迎客热情周礼貌方客进门时起立迎接动请坐重客访前路道口门口迎接
3．接客坐动敬送茶水客交谈时注视方注意倾听谈话间遇急事需马处理应礼貌示意客稍候表示歉意
4．送客客离开时应等客先起身起身相送送客电梯口（楼梯口门口）握手告致谢重客送道口
（二）电（楼）梯礼仪
1．电梯坐电梯做先出进争先恐注意礼电梯保持安静声讲话电梯吸烟吐痰等引导客坐电梯时接员先进电梯等客进入关闭电梯门达时接员请客先出电梯
2．楼梯楼梯应右侧行走引导客楼客走前面引导客楼接员走前面提醒客注意安全
（三）握手（鞠躬）礼仪
1．握手握手时应保持手面干净握手般右手眼睛视方身前倾两足立正四指拢拇指张开距离方步面带微笑握手宜太力时间宜长正常情况3秒钟戴手套客握手果方女士年长者职位高者应等方先伸手握手
2．鞠躬双目视双手交叉置腹前右手置左手身姿势变腰轴前倾斜15度时间超1秒
（四）介绍礼仪介绍序先介绍方介绍方先介绍领导年长者介绍接受介绍时应微笑方致意
（五）名片礼仪接受名片时须起身双手接受认真阅回摆弄遗忘递名片时级访问方介绍方先递名片正面正方双手递齐胸部做介绍互换名片时右手名片左手接方名片双手托住
（六）宴请礼仪衣冠整洁准时场宴请点菜肴适合客喜陪客数宜超客数果位客两位陪客分清次（席位排列右高左低中座尊面门景观佳壁）席间动服务认真倾听饮酒适量醉酒失态拉客先行离开宴请结束真诚致谢
第七条 服务行规范
（）理员
1．精业掌握法律法规政策制度握理领熟悉业务流程忠职守认真履职勤勉敬业具较强沟通协调力
2．高效树立客户基层服务意识实行首问负责制细心解答客户基层提出问题坚持先外先急缓原提高办事效率
3．务实加强调查研究掌握实际情况注重工作实效解决实际问题
4．严谨思路缜密计划周密措施严密
5．民作风民客观公正正派
（二）客户理
1．热情周动热情接位客户认真耐心洽谈项业务
2．文明礼貌着装规范举止方谈吐文雅
3．敬业精业诚恳客章办事准确解释规章制度善分析业务发展变化规律研究客户心理熟知种产品利率（价格）时答复客户熟知业务手续办理程序
4．作风优良具备良职业道德踏实细致严谨工作作风
5．团结协作诚相精诚合作相互配合相互支持
（三）柜员
1．准备充分提前岗整理环境查仪容检查设备认真做班前准备工作
2．快捷高效精神饱满精力集中做准确安全快捷办理业务
3．规范服务
（1）站立迎柜员应站立客户微笑点头示意说：您请坐
（2）礼貌接柜员应双手接客户递现金卡折证单证件等动作轻做扔摔
（3）快速办柜员时准确办笔业务次性告知注意事项避免客户返办理提醒递业务办结柜员双手递出现金（单证）等提醒客户认真清点核妥善保办理时间较长业务时应告诉客户需等时间
（4）目相送客户核误柜员然注视客户目送客户离开文明语
4．文明岗做工作态度热情动服务快捷周解释准确细致等位客户严禁酒岗严禁岗吸烟
5．业务娴熟熟悉业务操作流程做操作定型传递定线工具定位钱钞定格业务办理做账证款息四准听问点算交六清
第八条 服务语言规范
（）日常语
1规范语坚持六语提倡讲普通话语言简洁亲切语气温语调语速适中音量客户听清准
2通俗易懂客户介绍业务时语言表述清晰流畅量避免专业术语
3言谈体做善解意宽需表明观点时应谦恭委婉争
4词讲究做言必礼言必言必情言必度言谈身份授权状况相适应掌握分寸
（二）电话语
1接听电话动介绍：您××支行交谈结束应说：见方挂机挂电话
2出电话动表明身份：您**农商行××支行
3．求助电话
（1）方求找时应说请稍等果找时应说起现帮您什
（2）方查询工作果知情涉保密实告诉方果知情涉保密应说起事太清楚
4．拨错电话
（1）方拨错电话时说里××支行您错
（2）拨错时应说起拨错电话号码
5迅速接听电话铃声响三声迅速接听果电话铃响五声起话筒应先方道歉
（三）接语
1送客户名片应说请指教
2收客户名片应说谢谢
3送客时应说欢迎您见
4接访员时热情诚恳您您请坐您什事请稍候欢迎您等
5外出办理公务时需进入办公室先敲门允许进入认识志道声您动说明身份说明意离开时应接员致谢
6级领导汇报工作应先领导电话预约免乱领导工作安排
7基层调查解情况询问语言麻烦您想解某某情况您否介绍谢谢您工作协助等等
8事间早见面时应说声您早班时应说见明天见工作中接触时应说请问请教麻烦您搅您拜托谢谢等
（四）营业语
1接客户时：您请问您办理什业务您请问什事帮忙？
2客户办理需提供相关证明资料业务时应说：请稍候马您办
3客户办理需提供相关证明资料业务时应说：请您出示××资料（证件）
4客户提供资料全时应说：起根规定办理项业务需提供××资料（简客户介绍相关规定）次您白跑趟真抱歉
5客户办理业务需相关部门员签字时应说：起根规定笔业务需××部门（员）签字（简介绍相关规定）麻烦您办理签字手续
6办完业务应说：您您办理××业务回执请收
7客户办理查询业务时查询款项未收妥应说：起您查款项暂时没请您电话号码留款立通知您
8客户办理查询业务时发现非查询存款等信息时应婉言谢绝：起保护客户权益规定您查询请您谅解
9客户进行咨询时应说：您想解什时您解答
10客户进行咨询询问容太清楚（处理）应说：起请稍候请示负责
11客户求国家政策银行规定相悖时应说：非常抱歉根规定您办理项业务（简介绍相关规定风险控制等方面进行解释）希您谅解
12客户取款（1）接客户取款证配款完毕应说：××号客户便核请您告诉现金支票收款名称取款金额谢谢（2）取款证未传递现金柜台客户询问时应说：起证没传递请您稍等（3）客户取款配钞满足客户求时应说：起××票短缺满足您求非常抱歉
13客户出现失误更正办理时应说：起您××误（指明错误处）请您重新办理
14客户存入较零币时应说：零币较请您等会
15客户求兑换零钱时报清收钱数：××元请您稍等
16办理业务时特殊原需接听电话应说：起接电话请稍候接完电话应说：起您久等
17客户非营业时间办理业务应说：起现已营业时间请您营业时间办
18时出现设备障应说：请原谅设备暂时出现障快排请稍候
19客户代办必须亲办理业务时应说：起项业务应该亲办理请您通知社办理谢谢您配合
20收客户现金中发现假币时应说：起鉴您现金中×张假币（指明认定理）中国民银行假币收缴鉴定理办法规定需收缴请您补足钱款谢合作
21假币没收规定客户出具假币收缴证时应说：您出具假币收缴证果您收缴货币真伪异议中国民银行分支机构中国民银行授权鉴定机构申请鉴定
22办理业务需客户签字时应说：请您里签名
23收客户投诉建议时应说：非常感谢您工作提出宝贵意见请您留姓名电话号码研究（处理）快您联系
24客户表示歉意谢意时应说：没关系应该做
25客户道时应说：感谢您工作支持欢迎您
26客户证疑问时应说：您什疑问您解释
27业务繁忙时应说：请您稍候马您办理
第九条 特殊情况服务规范
1遇办理额存取款客户条件应贵宾室外勤办公室接
2老年残疾应予特关心顾必时应站立服务提供相应帮助必须征意
3受理业务中遇级领导巡视嘉宾访影响业务正常办理情况眼神微笑点头等方式领导嘉宾致意未办理业务情况应起立微笑行注目礼
4收取兑换零损残币时耐心清点时兑换
5遇手续全制度允许操作业务时站立客户耐心解释必时请业务协调解决
6遇客户插队办理业务时柜员应礼貌拒绝请秩序排队
7营业终遇客户求办理业务时应认真解释情况特殊应立报告视情况进行处理
8．遇客户抱怨指责时保持冷静态度认真倾听客户陈述够解决立刻处理客户表示歉意解决应时报告
9遇设备障时应分情况进行处理：
（1）单窗口电脑系统出现障短时间恢复时应客户说明原表示歉意时客户联系窗口进行办理
（2）营业厅电脑网络系统出现障停电短时间恢复时应客户说明原表示歉意请客户稍等短时间恢复时应客户说明原表示歉意建议附网点办理改天办理
（3）整计算机网络系统出现障时应客户表示歉意突发事件处置预案进行处理
10遇媒体采访时应态度友新闻宣传关规定办理
第十条 服务纪律规范
1．知法守法认真贯彻国家方针政策严格执行济金融工作关法律法规金融业员相关规定
2．遵章守纪严格遵守项规章制度服组织决定严格遵守劳动纪律迟早退旷工中途离岗严格遵守业务规定营业期间拒绝办理业务擅代岗离岗串岗方式口怠慢顶撞刁难客户客户发生争执营业时间拨私电话长时间接听私电话带关员进入营业场营业网点中午节假日星期天做三班双柜时营业
3．合规营核准营范围开展营活动认真执行业务理规定操作流程真实全面反映业务营情况财务状况规定时披露信息
4．廉洁律严格执行金融业员廉洁律相关规定严禁黄赌毒严禁客户吃卡报严禁乱收手续费严禁收取回扣处费酬金价证券等严禁商办企业客户建立形式私交易严禁接受客户邀请出入高档娱乐场
5．严守秘密增强保密意识恪守保密规定泄露国家秘密业务秘密存款秘密企业营秘密客户信息资料等未允许外透露单位改革发展营理事变动等方面信息
第十条 服务监督规范
1．营业网点应公布单位投诉监督电话接受客户监督客户直接投诉级转投诉规定时间处理结果回复
2．营业网点设立意见簿应放置堂理桌客户填单桌网点负责应天查阅客户意见建议时认真受理答复
3．客户提出口头意见建议虚心听取答复立答复表示谢意客户提出书面意见建议认真阅读应时回复处理意见存档
4．行工会办文明服务监督部门负责受理辖区服务工作投诉处理工作
5．行总部采种方式加强文明服务社会监督
6．行总部年组织次文明服务工作考核评
第三章 附
第十二条 实施细**农村商业银行负责解释
第十三条 实施细印发日起执行
**农村商业银行柜面服务规范
第章 总
第条规范**农村商业银行营业网点柜面服务行提升柜面服务整体水树立行业文明规范服务形象提高客户满意度根中国银行业服务文明公约中国银行业文明规范服务工作指引特制定规范
第二条规范适营业网点
第三条规范称柜面服务指营业网点柜面员客户提供类金融服务简称服务柜面员营业网点客户提供金融服务员统称
第二章 组织理
第四条 行总部专门成立工作领导组领导组设办公室营业网点成立相应组织切实加强柜面服务工作领导
第五条柜面服务规范办公室职责：
（）负责制定服务相关制度办法实施细
（二）负责辖服务相关工作组织理
（三）负责服务相关部门间协调配合
（四）负责相关岗位服务技培训工作
（五）负责服务检查督导
（六）负责服务档案理
第三章 服务环境
第六条营业网点保持明亮整洁舒适物品摆放实行定位理营业执金融营许证等证规定位置悬挂合适位置设置安全提示
第七条营业网点合理配置客户服务设施障碍设施提供点（验）钞设备书写具老花镜等候座椅防滑垫等服务设施提供书写整齐规范单填写范例网点醒目位置放置意见（评价）簿公示客户服务电话
第八条营业网点时客户提供准确利率服务价格等公示信息种公告海报折页等宣传资料符合关规定时更新
第九条营业网点助服务区应公示助设备名称操作说明受理外卡等中英文服务信息助机具界面应显示安全提示24时服务电话
第四章 服务标准
第十条基原
深入贯彻客户中心服务理念客户提供优质规范服务
第十条职业道德
（）忠职守爱岗敬业
（二）精诚合作密切配合
（三）诚信亲尊重客户
（四）求真务实断创新
第十二条服务求
（）真诚服务热情接客户语言文明耐心解答客户疑问塑造诚情动服务形象
（二）文明服务坚持微笑服务提倡普通话做迎声问答声走送声
（三）规范服务严格相关业务规章操作流程准确快速办理业务
（四）优先服务解决客户服务需求处理社事务发生突时应先解决客户服务需求然处理社事务
（五）品牌服务努力提高业务技综合素质树立品牌服务意识
（六）安全服务保证客户信息资金安全维护客户合法权益
第十三条服务效率
营业网点客户需求出发控制操作风险保证服务质量前提提高业务处理速度
（）根业务量合理设置营业窗口营业网占通分析客户群体性质业务量历史数科学设置营业窗口调配员缓解客户排队现象缩短客户等候时间
（二）科学设置弹性窗口缓解柜面服务压力营业网点针业务量时间性波动适时增减弹性窗口降低员工劳动强度提高服务质量
第十四条服务形象
（）示牌服务柜面员岗须佩戴规范挂牌（胸牌）摆放统服务标识牌
（二）统着装柜面员应求统着装保持服装整洁合体
（三）仪容仪表柜面员发式应端庄方佩戴饰物应简单体女员工应淡妆岗
第十五条服务语言
（）服务语言普通话遇方言客户普通话首问根客户回答情况调整语
（二）语言规范准确简洁语句清晰音量适中
（三）善倾听言谈体
（四）坚持您请谢谢起见等文明语
（五）避免专业术语便客户理解
第五章 服务操作
第十六条 营业前操作
（）提前岗做准备工作保持良精神状态
（二）整理柜台工作台
（三）清洁开启日常设备机具确认设备机具运行正常发生障时报修检测系统运行情况确保处正常状态
（四）检查整理类服务设施
（五）营业网点负责应营业前召集全体员召开晨会检查仪表仪容适时开展工作提示文件传达教育培训服务讲评情况交流等做记录
（六）网点开门时遇客户较应采取提前发号等灵活措施效疏导客流
第十七条营业中操作
（）热情迎接客户柜员接客户时应面带微笑目光交流客户礼貌问候动前倾身站立规范接交客户单证件现金等物品老弱病残孕等特殊情况客户予优先顾提供性化关怀服务
（二）分流引导客户办理定金额取款特定缴费查询转账等业务客户柜面员应引导助服务区必时指导客户解掌握行完成助交易客户询问客户业务需求否携带效身份证件资料必时指导客户填单
（三）维护营业场秩序营业网点部负责应注意维护业务秩序客户等候秩序缓解柜面压力
（四）动识客户接客户时应集中注意力倾听效询问循序渐进解客户需根客户需求类提供性化服务
（五）双手接递交接钞单卡折关证件时双手然接交予必提示需帮助客户指导填单
（六）点验现金确保误点验现金应客户视线监控设备范围进行
（七）妥善处理假币发现假币时应客户说明判定假币诚恳客户讲解识假币方法规定履行假币没收手续
（八）中断服务时明示营业期间柜员离柜中断服务须时明示引导客户柜台办理业务避免客户柜**等
（九）利间歇处理轧账柜员轧账须柜台客户情况进行应出现柜员轧账处理部事务意停办业务现象特殊情况须征网点负责意
（十）动提醒客户面点验钱款客户离柜前必须动提醒柜**点验清楚避免发生纠纷客户现金数量提出异议应客户面点验确保误
（十）非受理范围业务动引导属职责范围业务应动告知引导客户相关窗口办理
（十二）送客户体贴提示柜员办结业务应客户提示否需服务微笑提示客户带齐类物品保财物客户告
第十八条营业操作
（）登记处理事项
（二）登记工作日志次日工作做准备
（三）清理桌面保持柜台环境整洁
（四）关闭日设备机具电源
第六章 服务培训
第十九条行总部定期组织服务培训考核
第二十条服务技求
（）持证岗定期考核柜面员必须持证岗力资源部定期岗员进行考核合格者须离岗接受培训
（二）业务规章遵执行熟练掌握柜面业务相关金融知识规章制度够运解决实际工作中遇问题
（三）业务技勤学苦练熟练掌握业务操作技准确识假钞伪造变造票熟练操作岗位种机具设备
（四）特殊语言倡导掌握倡导掌握外语哑语等服务语言实现语言障碍服务
（五）加强学善沟通灵活掌握柜面服务技巧具备良服务沟通力
第二十条服务教育培训
（）培训形式象服务教育培训应包括岗前培训职教育培训采取授课座谈交流问卷短期脱产培训集中听课实观摩先进网点集体讨撰写体会等种形式培训象包括服务理员柜面员等倡导采取建立档案定期考核等形式强化教育培训效果
（二）培训容服务教育培训容应包括员工职业道德职业操守合规制度服务规范服务礼仪语言技技巧等预防加强教育培训建立员工心理保健机制
第七章 投诉处理
第二十二条受理投诉规范操作
（）营业网点直接受理客户投诉
1投诉登记柜面员接客户投诉耐心倾听详细记录积极做出正面解释客户争避免矛盾升级产生良影响营业网点负责应视情况动出面调解安抚超出网点负责处理权限时行总部柜面服务规范办公室汇报
2投诉调查通询问事解客户投诉原初步判断否效投诉形成书面调查处理结果必时行总部柜面服务规范办公室汇报涉重责事案件时时报关部门
（二）行总部柜面服务规范办公室受理客户投诉
1投诉登记柜面服务办公室接客户投诉相关部门转接投诉认真投诉情况进行登记时行总部柜面服务规范领导组汇报
2投诉调查柜面服务规范办公室时调查客户投诉情况需相关部门协助调查时通知相关部门相关部门解投诉原形成书面调查结果报柜面服务规范办公室必时柜面服务规范办公室投诉原进行实调查
3投诉处理柜面服务规范办公室根投诉调查情况营业网点责员提出处理意见报柜面服务规范领导组进行处理
第八章 附
第二十三条规范**农村商业银行负责解释
第二十四条规范印发日起执行
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