精编物业部作业指导书
第章 客服中心部门说明
客服中心部门职简述
客服中心——作物业枢纽部门 承担着物业公司直接客服务工作 体现公司服务档次 展示公司形象企业文化 树立公司理品牌窗口 实现优质服务关键性职部门
客服中心工作包括
☆ 负责业验楼 收楼 进解决工程遗留问题等项工作
☆ 负责物业辖区域公设施 公标识巡查 确保正常
☆ 做物业辖区域保洁服务工作
☆ 配合产公司营销部做业参观样板间接服务工作
业答疑解惑 协调服务
房产E网
☆
理工作
☆ 值班巡查
☆ 搜集反馈业信息
☆ 部门业档案更新 完善
☆ 保证服务质量 提高业满意率指标
☆ 协调公司部部门工作 做客服务等工作
客服务 组织协调 公信息发布客服中心具备三功实现功 公司客服中心业员工提出仪容风貌 品格心态 技素质职业道德方面必须公司理理念 形象品牌服
倍讯易
务档次相适应求 特服务员具备高尚职业道德情操 真诚客服务意识 公 公正客心态 良际交力 坚韧思想意志品格 富营造美祥气氛创造性善洞察业服务需求感悟力
客服中心高质量理 予客服中心员工充分发挥 锻炼机会 客服中心全体员工懈努力项目理服务质量达国际化专业水
二 客服中心阶段工作务
10 客服中心员工业保持良沟通 业接触 收集 整理业反映关物业规划 房屋质量 物业理等方面存问题建议 时报关部门级领导 作工作指导决策
20 协调部门办理施工( 装修) 单位进入施工区域( 维修) 装修手续装修( 维修) 工程进行定时巡视监 工作巡视中发现问题时汇总 通知工程维修部 配合更详细解 解决装修具体情况
物业前台
装修办理
准备装修材料
1 业身份证复印件
2 装修公司提供施工方案施工图
3 装修公司提供企业营业执资质证书复印件
4 装修施工员身份证1寸片
办理手续
1 签署装修告知书( 业 物业)
2 业签署装修理协议书
3 装修公司填写装修员登记表领取
4 装修时间表
交费
1 装修保证金
2 装修理服务费
3 施工员出入证工费
4 灭火器押金
进场
1 施工员出入证进场
2 领取灭火器
3 领取装修时间表温馨提示装修房屋张贴
巡场
发现施工问题时整改 发装修违章通知书
退场查验
业验物业公司提出装修退场
合格
合格
办理退场手续
1 退灭火器施工员出入证
2 装修退场月退保证金
1 限期整改违章通知书 2 复验
复验合格
30 提供物业辖区域业室绿化养护服务
40 提供物业辖区域业室日常保洁服务
50 提供物业辖区域业室维护保养服务
60 业介绍物业提供项服务设施物业项理规定
70 巡视 检查物业辖区域公区域 努力提高项服务质量
80 定期整理装修空置房存施工装修质量问题 报工程维修部门协助处理
90 物业辖区域种物业理标识进行理安排 时通知物业工程维修部修理更换
100电梯进行妥善理
110物业辖区域做日巡查工作 包括公设施 公标识 清洁绿化 巡查反馈问题做记录联系相关部门做相关修缮整改工作
120适时监察公区域公设施标识维修进度 相关部门做沟通
130办理业入住手续 装修手续
140入住装修单元进行日巡查 违反装修手册理规定 发现问题 时提出整改意见 责令限期整改 做相关记录
150业建立良服务氛围 定期进行业回访 落实解决业提出合理求偿服务
160业投诉( 含电话投诉 书面投诉) 反馈建议做记录 时解决予解决 时解决应时报公司领导 解决结果告业 取业认 次投诉反馈建议做总结记录
170配合产公司营销部组织项接服务工作
三 客服中心日常理容
10 计划理
11 根公司营理总体目标 客服中心需定期制定出种配套计划 工作更加动 效协调
12 计划
121 编制控制部门项预算
122 根辖物业具体情况制定月工作计划
123 定期制定培训计划监督实施
124 制定部门物资设备采购计划
20 组织理
根理区域规模理体制 设置 调整完善客服中心种机构岗位设置 明确种岗位职责职求 制定项工作操作程序 业务流程项规章制度
30 员理
根岗位职求 聘合适员 培训掌握高水准物业理专业态度 专业知识 专业技术 养成良职业惯时 效奖惩激励理制度 员工始终积极 动进行工作
40 物资设备理
制定客服中心物资理计划行政部充分配合 做客服中心物资设备采购 领 保养 更新等项工作 减少资金耗费占
50 质量理
培训员工树立质量意识 实行全面质量理客服中心项工作质量标准制定 实施 检查 改进 制定 实施 检查 成循环复螺旋升程 断提高客服中心服务质量
60 预算理
编制控制客服中心年度项预算时 部门求采购物资时 努力降低规格前提 降低成
70 协调理
协调客服中心物业公司部门政府职部门工作关系秩序维护部 工程维修部 财务行政部关系 政府部门 职部门 合作公司 邮局 网通 施工单位供应商关系 取客服工作理工作支持配合
第二章 客服中心岗位职责
10 客服中心岗位职责
报告级 项目理
督导级 客服中心全体员工
联系部门 物业公司部门
岗位职责
11 认真贯彻执行物业理法规公司关规章制度 实践中断提高身
业务素质领导工作力
12 建立健全客服中心组织系统 合理化 精简化 效率化
13 选择合格服务供方 拟订关合( 协议) 实施监督检查 验收评定 确保达合( 协议) 求
14 定期项目理汇报客服中心工作情况 提交关物业理合理化建议
15操作规程服务标准 结合实际情况 督导员工做卫生保洁工作 计划进行巡视检查抽查工作 发现问题时处理
16 负责部门工作组织指挥 计划控制 指导检查综合评定
17 持周次客服中心例会 听取工作汇报 布置工作务 解决实际问题 改进理方法 促进工作进展
18 常巡视理区域外场部门工作情况 检查服务质量 发现问题 时解决
19 负责审批员工培训考核奖惩计划 监督员工培训工作
110负责组织客服中心项工作检查 检查 考核 加强部门责工作责感 督导项理服务工作效落实
111 关心员工生活 员工解决实际困难 增强集体凝聚力
112 积极属派出 居委会等理机构供电 供水 供气 线电视 邮政 通讯等服务机构建立良业务关系 协助关部门开展项工作
113 负责客服中心日常理费报批工作
114 制定客服中心周 月 年度工作计划 组织落实 认真监督检查 负责客服中心员工工作绩效考评
115 觉接受项目理监督 采纳合理化建议
116 接受公司总理物业公司组织年度考核
117 完成级领导交办项工作
20保洁公司驻场岗位职责
报告级 客服中心
督导级 保洁公司保洁员
岗位职责
21甲方物业理企业理方针 目标务 制定环境卫生保洁计划 组织安排项环境卫生保洁具体工作
22全面负责理区域清洁卫生工作安排 做日巡检记录 时客服中心进行汇报
23保洁服务质量进行监督检查 熟悉相关合( 协议) 容 监督检查履行情况 落实甲方公司服务供方理求 达甲方公司工作标准
24提交理区域四害 消杀工作计划 落实实施
25常理区域巡查 做日检查区域 保洁务完成情况 根情况时做出相应处理意见发现足处时组织员返工 发现卫生死角 时调配员予清
26根理文件规定 落实质检频次 确保质检质量 发现服务供方合格问题 时求整改 进行验证
27负责保洁员进行劳动技 专业知识仪容仪表培训 提高员工整体素质
28定期物业客服中心汇报关情况 听取关建议意见 积极改进工作
29认真完成甲方公司领导交办工作
30客服家岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
31觉遵守国家法律 法规 市政府关规定公司规章制度
32熟悉关物业理项规定 条例 标准 懂物业理基知识
33坚守岗位 时班 着装整齐 佩带工牌
34熟悉理区域区楼宇结构 排列 楼座 单元数 户数 线走 种设备操作方法开关位置
35日理区域进行巡视检查 维护公设施楼宇安全 完善 美观 做巡视记录
36熟悉理区域房屋结构 定期巡查楼宇外观 安全 公设施完善程度 定期提供房屋维修 保养方案
37汇总巡检程中发现问题 时填写维修单报开发商工程维修部联系施工单位厂家进行维修
38 进出理区域员加强理
39 负责巡视检查消防设施 环境卫生 绿化车辆停放工作
310时 热情 周业提供流服务 树立公司良形象 做相关回访工作
311 配合客服中心做项理服务工作 积极动出意 想办法 提高理区域整体档次
312客服家积极参物业辖区域理服务工作 公司发展提出具建设性建议
313负责物业辖区域项费收取工作
314认真完成领导交办工作
40前台接岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
41传真 字 复印 国国际长途服务工作
42票务代定工作
43邮件收递员工作
44记录天维修投诉记录 解处理进度收集资料整理汇报级领导
45热情 耐心处理客户提出问题投诉 令客户感受优质服务
46熟悉物业公司项理制度 收费标准构成 客户做合理解释工作
47负责礼貌接听客户电 做登记 做出相应处理
48日班时间 动部门领导问致意
49负责协助秩序维护部物业公司出入员控制
410负责物业公司设施设备运行状况巡检 报修
411日认真填写交接班记录表 接班未 离岗
412认真完成领导交办工作
50 品质讲解员岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
51具体行示范区理 监督 协调服务职
52负责理示范区样板间清洁 讲解 治安 维修统计 接 回访等服务工作
53全面掌握示范区物业公设施 设备程
54负责发现运作中合格服务项目 进行踪 验证 处理业户投诉
55收集价值物业信息 推动公司物业理工作发展出谋划策
56负责公司客户接工作 做仪表端庄 态度蔼 热情方 反应敏捷 处事稳健
57接访规定 做访登记 电话预约访时通知关领导部门 突然访者 报告关领导部门 约时间接
58负责接处理客户咨询 投诉工作 定期进行回访
59负责示范区样板间物品进行保护理工作 填天工作记录工作交接定期查验样板间物品数量 维护样板间环境卫生
510认真完成领导交办工作
60 吧台服务员岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
61吧台服务员必须班前保障着装整齐 整洁 仪容仪表必须符合公司标准 做吧台服务区保洁
62吧台物品物品必须排放整齐序 关物品必须搬离吧台
63吧台服务员必须时班 根工作实际情况进行时调整
64负责售楼处访客配制 递送咖啡 饮料等 符合礼仪服务规范
65负责种食品 饮品申购 时书面形式报客服中心
66发现售楼处设施 设备损坏 应时报客服中心
67吧台服务员微笑服务 文明礼貌语 位进入售楼处客享受宾服务
68客离开 协助保洁清理桌面 椅子复位 保证售楼处整洁
69接受客询问 客提供必引导服务
610负责制定吧台物品月消耗量表格 虚拟填写 查处立辞退
611吧台服务员必须天班吧台服务区域保洁做 次日正常服务做前期准备
612认真完成领导交办工作
第三章 客服中心规章制度
10客服中心考勤理制度规定
11 制度
111 客服中心安排专负责员工考勤
112 考勤员应严格遵守公司考勤制度 公司规定执行考勤工作
113 考勤员应月25日部门考勤情况报行政部
114 制定月排班表 复印相关部门 岗员需手份
115 排班次意改变更换 需调整班次 需提前报告级批准遇特殊情况法岗 需提前报告级 便重新布置安排工作
116 遇重法定节假日( 元旦 春节 五 十等) 需提前班次排开 周前安排排班表印交行政部
117 排班表修改 需通知重新复印相关部门员 旧表收回
12 规定
121 公司实行值班三班制
122 员工应严格遵守作息时间
123 工作时间公私时外出者 必须直属级领导请示 批准方外出
20客服中心会议制度
21 制度
211 晨会制度
2111 客服中心员工需提前15分钟岗 换工服 做工作交接工作( 非坐班车员工)
2112 阅读交接班记录签字 客服中心理持召开部门晨会
2113 客服中心口负责前天发现问题提出 互相沟通 客服中心理协调 时提出解决办法
2114客服中心理前天工作中发现类问题提出 寻找解决办法
2115 记录法完成问题 报级领导处理时进
2116 问题直接针外包清洁公司 客服中心理予沟通
2117 安排 布置天项工作
212 例会制度
2121 客服中心安排周五16 00召开部门例会
2122 例会客服中心理持召开
2123 召开例会目周工作加总结 综合提出问题 制定解决办法 计划 安排周工作
2124客服中心全体员工均应参加例会 特殊缘倒班岗员 需提前书面形式反映情况交记录交接班记录
2125 客服中心理需会传达公司领导求决定
2126 召开例会时 需专进行记录
2127 记录会议纪需会员传阅签字
2128 会议纪需报物业总理审阅 会议中提出问题进行处理存档
2129 客服中心员工例会宗旨求安排周工作
30 客服中心办公制度
31 制度
311 严格执行公司考勤制度 排班表工作时间指 岗时间 包括换衣服餐时间
312 规定岗时间需着工装 办公区域穿便装
313 严格执行公司关礼仪 礼貌 言行举止项求部门项服务纪
律
314 客服中心辖区域求清洁 整齐 烟头 纸屑 瓜果皮壳 痰
迹 杂物 废物堆放等
315 合理安排餐时间 午餐时间保证值班 出现缺岗脱岗现象
316 客服中心员工应严格执行公司岗位卫生责制卫生制度 养成良卫生惯
317 严禁公场吸烟 禁止吐痰
318 严禁食品带入行政部 严禁班时间吃东西
319 整理物品 办公品应放办公桌抽屉 应保证工作
台面干净 整齐 离开时 需整理办公区域 做走桌清
3110 做保密工作种资料 文件应时存档 放工作台意放处 免关资料泄露
3111 客服中心员须完成日交办工作方班
40 部门安全制度
41 制度
411 客服中心员工岗位工作环境 设施 设备安全均负责
412 客服中心员工均需良安全意识
413 员工离岗时 应切断电器电源 班时 仔细检查种电器否均已正常关闭
414 客服中心员工需解设施 设备操作原理 违章操作 避免产生安全隐患
415 客服中心员工需解区域设施 设备运转情况 时 应时
切断电源
416 工作程中 发现疑处治安问题 应立报通知秩序维护部
417 解灭火设备位置方法 发现火灾隐患 时扑灭初起量明火
418 解紧急事件处理程序 出现问题 程序操作
419 位客服中心员工均应严格遵守公司安全规定
50 客服中心员工保密制度
51 客服中心员工应遵守公司规章制度 公司保守企业秘密
52 非公司员工透露公司相关背景 资金状况等较敏感问题
53 公司部文件带出公司 予关员
60客服中心档案理暂行制度规定( 适部门文员)
61 制度
611文件资料形成档
6111资料形成
⑴ 部工作中形成具保存价值文件资料必须档 专进行理
⑵ 文件资料形成积累必须纳入部门工作计划 部门文员岗位职责中予明确
6112资料档
⑴ 文件资料档范围
① 物业理
A 业资料( 含收楼表格 遗留修缮问题记录表 投诉记录等)
B 清洁卫生理
C 绿化理
d 值班记录
e 楼宇巡检记录
f 公区域维修记录
② 质量理
A 质量体系文件
B 质量理资料
③ 资料
⑵ 档求
① 档文件资料纸张 格式符合公司求 禁止圆珠笔 铅笔 纯蓝墨笔等书写材料
② 档文件材料完整 系统 准确 真实
③ 档文件必须原件
④ 保档文件资料间历史联系 进行科学分类 立卷编目编号
档案目录应编制总目录 案卷目录 卷目录
⑤ 案卷题名应确切反映卷文件容 区分保期限
⑥ 文件资料档必须办理移交手续
⑦ 文件资料必须时档
⑧ 专柜架 排列架时 应类保单位次序 左右 排列 便理查找
6113 月底进行次库藏档案清理 核保质量检查工作 做帐物相符破损变质档案 时修补复制
6114档案柜注意七防( 防虫 防霉 防尘 防火 防盗 防潮 防高温)
6115 档案接收 转移 外必须履行登记手续 出档案须规定时间
612档案阅
6121 公司员工应重视保护档案 阅档批准权限办理手续阅关档案
6122 文书档案阅
6123 档案意折叠拆散 严禁档案意更改 涂写
6124 服文员理 阅范围阅 保密档案供查阅
6125 出档案时 应办理清点 签名登记手续 部门文员阅者面核清楚
6126 档案丢失 损坏机密材料泄密 须立写出书面报告 情节追究事法律行政责
6127 调离公司员必须清理移交 阅档案该档资料 方办理调离手续
6128 外单位员查阅公司档案须持单位介绍信证件 领导批准 办理关查阅手续查阅
6129 级公司阅公司档案 须办理关阅手续阅
613档案理员职责
6131 忠职守 严格遵守公司档案理制度细 积极开展工作
6132 负责收集 接收公司业务 理等档案资料 做职守 补充 配套 保提供查阅
6133 时立卷档 编制总目录 卷目录 编排入档熟悉理档案 协助查阅检索
6134 熟练掌握计算机数库软件系统操作运
6135 妥善理档案 严格执行档案供阅制度 建立阅登记 出资料期催
6136 定期清理 次年初进行全部档案清理核核公司档案集中存放 保
6137 严守机密 确保档案安全 完成领导交办工作
6138 做种资料保工作 文件进行定期封存
614 公司外档案文件理
6141 公司部种档案应部门进行分开存档
6142 公司外部相关单位文件应公司部文件分开 单位应独立档案
6143 存入档案应日期先进行存档 做档案目录 便查找
6144 相关档案存放年 应统放进档案袋封存 便日复查
6145 涉公司秘密文件 应单独存放带锁文件柜 免发生意外
615档案销毁
6151 文件需继续存放 需做销毁处理 意乱丢
6152 保密文件应碎纸机处理 普通文件文件较 应撕毁处理
6153 存档文件均应定期进行检查 避免文件受潮蛀虫 腐蚀等问题出现
62 规定
完整系统保存公司类档案 提高档案理水 更公司项工作
服务 特制定规定
621档案理范围
6211政府部门颁布政策性 指令性文件
6212政府部门 集团公司针公司批复 指示 通知 求等
6213公司文件
6214物业理 维修 保养计划 记录等资料
6215治安保卫 消防 安全等相关资料
6216公司领导讲话年终总结
6217济 外包合
6218音 图片资料
6219求档重文件
622 第4 5 6 8 9项相关部门妥善保 余项均总理行政部档保 部门理
623外参加种会议带回文件 应时移交公司行政部档 行保 销毁
624负责档案理员应档文件进行整理 分类 编号 编制索引目录
625阅档案时 必须遵守规定
6251 办理登记手续 限期 带出公司
6252 爱护档案 档案意折叠拆散 严禁涂写 更改档案
6253 出档案时 应办理清点手续 档案理员阅者面核清楚
6254 档案遗失 损坏 泄密 追究事责
6255 档案阅阅档批准权限阅
6256 调离公司员 必须清理 移交档案文件 方办理调离手续
70 讲机规定话求
讲机客服中心必备重通讯工具 全体物业员必须执行讲机规定 熟悉讲机性 爱护熟练讲机
71 规定
711 持机负责保讲机 禁止转天线拆
712 发现讲机损坏通讯失灵 持机应立直属司报告 理处理检查交行政部维修 严禁行拆修
713 严格规定频率 严禁乱乱调频率
714 严格讲机充电程序充电 保障电池性 寿命效果
715 客服负责检查讲机 督促注意方法操作事项
72 话求
721 呼方时 先报岗位 呼方 讲收请回话
722 收接方回话 呼方简明扼情况讲清楚 收接方收情况信号 应回答清楚明白
723 讲机讲话时应规范礼貌语 严禁讲机讲粗言秽语 开玩笑谈工作关事情
80 客服中心文件理制度规定
81制度
811 客服中心文员负责客服中心文件( 通知 制度 命令 公函 总结 报告 通报 会议纪 政府纪 政府法规等) 收集存档保
812 文员 助理负责部门文件资料( 技术图纸 说明书 手册 业档案 车辆档案 工作联络单 通知 报告 公函 总结 会议纪等) 收集 存档保
813 员阅述文件资料 须登记日期 途 手日期
814 秘密文件妥善保 准散播容 未总理批准 准翻阅 准复印 准带离行政部
815 员工档案 材料属秘密材料 权翻阅 保员准 禁止资料擅目
816 文件资料等进行字母序容 时间等形式分类 目查找迅速方便 必须档案夹里清楚标明
817 常进行清理档 免资料堆积混乱 期文件资料时清理
保存必材料 总理批准做销毁处理
818 文件具较强严肃性权威性 发文必须执行
819 文件领导签发 擅更改
8110 文件分发传递必须做时 准确 安全
8111 部门需办理文件 应认真办理 延办 误办推诿 办理完毕文件 承办应填写结果报告
82 规定
加强文件理 准确传递文件 提高办公效率 特制定规定
821 外部文关规定
⑴ 级机关 政府部门单位文 统行政部签收
⑵ 收外文件 应时进行分类 登记分发传递
⑶ 外文件原先送总理阅批
⑷ 根总理批示 逐传递部门理传阅
⑸ 根总理批示 送达文件办理部门 催促办理
⑹ 承办程中疑问 应时请示 报告解决
⑺ 文件阅毕办毕 阅文承办应填写承办结果报告 连原文退回行政部处存档
822 外行文关规定
⑴ 部门外报告 请示业务事项联系文件 均必须送总理审阅 方外发
⑵ 外行文 领导批转 原件部门文员留存 档
⑶ 外行文 统部门文员负责进行编号 登记外发事项
823 部行文
8231公司部般性业务文件( 包括联络单) 部起草 部门理签阅
8232 公司部文件( 包括联络单) 部收集 存档保 必须保证完整性连续性 便备查
824 外部行文部行文 律行政部 文员 勤传递
90客服中心钥匙理制度
91制度
911钥匙理
9111 早班理员班 中控室领取理区域钥匙填写钥匙交接单
9112 中班理员班理区域钥匙交中控室 查验数量填写钥匙交接单
9113 封存钥匙损坏丢失 立报客服中心 写出事情详细 客服中心处理
912 单元空置房钥匙理
9121 空置房钥匙存放客服中心专负责理
9122 理员需空置房钥匙应统办理手续详细填写钥匙登记表
9123 查空置房 理员需确认单元电源已切断 门窗关闭时单元锁钥匙交回客服中心
9124 负责日认真检查钥匙登记表 未收回钥匙查明原做记录
9125 未许 钥匙带出项目客服中心非物业工作员
9126 客服中心聘请外施工员( 甲方施工员) 需进入单元做维修时 理员客服中心签字施工员进入客服中心直接
9127 空置房钥匙损坏丢失 立写出书面报告报客服中心理
100 客服员守
范围 适客服中心员工
101 守
1011 客服中心员工作责
10111 维护理区域外安全 整洁物业辖区域切设备操作正常 业提供优质服务
10112 需遵守公司规定 工作态度认真 员工应身体力行维护公司利益荣誉
1012 客服中心员工作应认识
职级客服中心员应理区域全部设备 位置性方法 种紧急事件应变措施清楚解
1013 客服中心员应态度仪表
10131 须业访客礼谦 工作职责范围帮助帮忙
10132 级尊敬服 僚睦互助
10133 工作严谨 处便
10134 须时常保持仪容端庄整洁 服装需整齐 令亲切感
1014 客服中心员日常工作编派
10141 担巡察工作理员 须指定时间编定程序理区域样板间 绿化清洁情况作逐项检查 发觉出现问题者 需马作出报告
10142 填写楼宇检查报告 检查出施工质量问题形成文件公司领导审阅报甲方工程维修部协助维修
10143 特留意室维修否动明火留火种( 物业火警装修 维修工程疏忽引起)
10144 负责定时开关理区域明灯具( 效果灯)
10145 需留意物出入物业辖区域 发觉疑物 需马报告秩序维护部作出适措施
10146 留意物业辖区域走廊 楼梯 电梯消防通道 围墙等 特许外 均应该等方放置杂物 标贴
10147 巡查时需留意 物业辖区域围挡 空置单元户门 窗户否撬毁等情形
10148 电梯发生障困时 应立找出电梯停位置 时通知工程维修部维修员 电梯困点安慰困者 直困者救出止
10149 遇风雨 沙尘等恶劣天气时须立巡视空置空置房 门窗
关紧
101410 火警发生时 须快赶现场查询 马通知客服中心公司领导 通知工程维修部关闭火警区域电源停止电梯 引导员疏散 属火应事协做火扑灭 保护现场 报理
1015 客服中心员应守纪律
10151 绝服级合理指引调派
10152 旷工 请假未核准前擅离职守 未接离开工作岗位
10153 值时必须穿着整齐公司制服 带工牌
10154 工作时间进行形式赌博容许客服中心公方进行赌博游戏
10155 值时间酗酒
10156 公方饮食吸烟
10157 假公济私 挪公款瞒骗 隐报等行
10158 受私徇情索取收受形式赏钱 礼物
10159 诽谤 争吵 架 滋事
101510 严禁吸毒收藏违禁品
101511 破坏盗窃浪费公物
101512 必须业礼 情形皆粗言秽语
101513 假公司名义利职权外作损公司声誉利益行
101514 外泄露公司资料
101515 公司批准外 职工均兼职
101516 公物均私方面 公物合理损坏须负责赔偿
101517 工作时间睡觉
101518 工作时间收听音乐阅报 书籍等
101519 外界公司行政作指责批评
101520 遇紧急事件发生时 恰理拒绝担超时额外工作
101521 迟早退
101522 请假
⑴ 员工申请事假 需提前部门申请填写事假申请单 未批
准休假时 作旷工处理
⑵ 申请病假者 须政府注册医生签发正式证明文件通知安排接员
110 客服中心员工文明服务制度
111 制度
1111 热爱职工作 努力学先进理技术 提高理水 牢固树立物业客服中心业满意 物业升值 宗旨全心全意业服务思想
1112 班时间穿戴整洁 方 佩戴工作卡 保持仪表端庄 精神饱满 雅观举止
1113 动客问 彬彬礼 笑容掬 举止文雅 讲话清楚 词准确 含糊词 雅词
1114 工作中坚持原 秉工办事 徇私情 权谋私
1115 遵守岗位职责 明确分工 司职 团结协作 互相配合 监督 质量完成职工作
1116 业理言行时 必须容忍 耐心说服 晓理 动情 恶言相 更允许业发生架行
1117 认真热情处理业函 访 积极排忧解难 业投诉 批评 建议 时进行调整处理级汇报 做事事落实推诿 扯皮 推卸责 更允许击报复现象发生
120客服中心员工接理制度
121 制度
1211 规范岗条例
接员必须明确 项目理物业理礼仪服务社会般单位礼仪服务 创流服务 高起点 高水 高品位 服务理体现三严 严格理 严格求 严格纪律 树立礼仪接员良服务形象 项目理物业理增添光彩
1212 接服务宗旨 业满意 物业升值 工作核心 固定岗位 流动服务 动补位 通力合作 工作标准 表里
1213 接服务实行逐级负责制 客服家物业负责 业服务接员客服负责 物业客服客服中心理负责 客服中心理总理负责工作中互相合作 严律 正确处理班发生类事宜 做记录报告
1214 接员应听客服中心统安排 严格遵守岗位职责 站松 坐钟 彬彬礼 微笑服务 问必答
1215 仪表 仪容求
⑴岗前 餐应适化妆 补妆 修饰 规定着装 仪表 仪容端庄 整洁 精神饱满 真诚微笑站立时 两脚合拢 双手交叉前
⑵发型应统 规范 修剪指甲 班时必须摘项链戒指等饰物
⑶规定场合应站立服务 宾客动热情 蔼亲
1216 接服务员应坚持文明语 做投诉 违纪 责事
1217 接服务员工作中丝苟 认真负责 坚持原 掌握灵活运 做外松紧 理礼
1218 接服务员应觉遵守项目理项规章制度 做领导样
1219 员工间应提倡互相友爱 通力合作 坦诚相见 切工作重利物业客服中心话事 说做 利物业客服中心话事 说做
122 语
1221 见客时说 您
1222 客应问 先生( 姐) 荣幸您服务 请问什事情 什事够帮您等
1223 接受客吩咐 听清客求时说 明白 知道 听清楚 未听清 说 起 请您说遍
1224 立接客 应说 起 请您稍候说起 请您稍等
1225 等客说 起 您久等
1226 接失误客添麻烦时说 起 刚疏忽 您添麻烦实抱歉 定注意 发生类事
1227 客离开时 应说 谢谢光 欢迎 见 ( 请走)
130 客服中心员工接听电话工作规定
131 工作规定
维护公司良形象 全体员工接听电话时 必须统规范语 律普通话应答 做态度蔼 亲切 语言 语速适 语言简洁明
1311 接听外线电时三响接听电话
您 国民物业服务中心 XXX( 姓名) 请讲
1312 外线电者需找某时
请稍候 电话转接( ) 请稍候 ( )
1313 电者需找时
起 ( ) 办公位 您否需留言传话( 视情况告诉手机号码)
1314 认识电者需找时
起 您说出( ) 部门 起 请稍候 帮您问
1315 电者询问样项目理
项目位西青区张家窝镇京福公路东侧XX号……坐XX路车 XXX车
140 客服中心员工应具备礼仪值时需注意事项
141 员工应具备礼仪
1411仪表
1 制服必须穿著整齐清洁
2 头发应定期修剪梳理整齐
3 胡子必须刮干净
4 皮鞋必须擦亮
5 手指甲必须定期修整保持清洁
6 必须注意卫生
7 必须佩戴工牌
1412礼貌
1 见相熟业 必须礼貌招呼
2 业提问 必须礼貌耐心回答
3 面理取闹业 便恶言相 必须耐心解释原
必时应转达级处理
4 值时应量面带笑容 保持亲切友善形象
5 正陌生询问时 应量保持笑容礼貌 切记厉
声喝问 影响客服中心形象
6 值时绝粗言秽语
142需注意事项
1421工作态度
1 应动抓紧工作 时做思想准备
2 应分界限协助级员工 切勿抱着职位办事心态工作拒绝协助
3 遇事情发生 应量冷静处理 切勿表现惊惶失措未行处理 应呈报级求协助
4 日应注意物业辖区域外四周发生事改变 保持警惕
5 发现疑事态 切勿害怕麻烦放弃追查
6 遇业投诉 必须耐心聆听 力业解决问题
7 必须具备团队精神 事间应动互相帮忙 遇事时互相推卸责拒赴援
8 注意级员工工作表现 遇达公司求者应关等指出错误量作出纠正
9 发觉业需帮忙 应动作出协助
1422纪律
1 值时坐姿必须挺直
2 必须服级指令 违抗命令
3 绝面业时便抽烟吃零食 更咬着口香糖食物业讲话
4 迟早退 理必须先级报告未班更应预早作出通知 便安排员工补
5 需轮班必须准时 班前必须需交予班员工办理事项 班员工交清楚方离班员工理延迟达 必须等班员工岗方离 免岗位出现空缺
6 膳理需离开岗位 应先通知值 必须等接岗员达方离开 免岗位出现空缺
7 必须紧记服务业客服中心员工应责 员工严禁业索取形式赏赐业动提出 应该量礼貌作谢拒绝
8 员工制服必须整齐笔挺出现破损应时修补
150客服中心值班理制度规定
151制度
时处理突发事件 维护理区域正常理秩序 特制定规定
1511 值班员 部门天安排理员进行值班
1512 值班点 部门行政部
1513 值班员应填写值班记录表 注明值班 值班起止时间 值班情况处理结果等
1514 值班员应认真检查理区域 公区域 售楼处 银行 会 物业辖区域绿化等处物业完程度 卫生状况岗位员工工作质量劳动纪律
1515 值班员应时间求检查理区域效果明灯具开关
1516 值班员必须时处理类突发事件遇重事件 难处理 应时报告客服中心理 请求关部门协助处理重事件处理 次日必须作出书面报告 报客服中心理
1517 值班员必须坚守岗位 擅离岗 造成损失 追究事责
1518 值班员事 病法值班 应事先安排调班 报客服中心理
1519 国家法定节假日做加强值班安排
152 规定
1521 值班岗位工作员工 必须坚守岗位 严禁擅离职守
1522 值班工作中求精力集中 认真负责 程序工作 完成班未完成作业
1523 值班程中发现问题马解决 遇困难时请求帮助 重事件发生时 立报告级领导 延误 擅做 隐瞒报
1524 换班时间已 接班尚未时 离岗
1525 严格遵守项值班纪律项操作规程 违反规程引发切果 责均值班员负
1526 行政部理员值守 值守员注意接听电话 做电话记录
1527 天值班情况逐项认真记录 交班清楚 全面 般情况值员未解决问题交班
160 客服中心交接班理制度规定
161 制度
1611 时间统标准化 填写项记录交接班记录 必须国家标准时间统计时
1612 填写容明朗化必须交接问题原 结果填写清楚
1613 值员发现发生重问题 已处理 未处理应该交接 便接班接着工作
1614 级指导 命令必须交接 便传达 保证权威性持久性
1615 办公品 通讯器材 资料 样板间钥匙等公物品保应仔细登记 面验清交接
1616 交接班应时 特殊情况 交班必须未处理事务处理完毕 离开
162 规定
1621 值班员应统安排班次值班 迟 早退 缺勤 私调班 顶班 值班者 必须提前征级领导意 安排调班 顶班
1622 交接班员必须做交接班准备工作 正点进行交接
1623 交接班准备工作包括 未完成工作 领导达新工作指令 公区域维修情况等 交接时 交接员应值班日志签字
1624 列情况交接班
⑴ 重事件紧急事件未处理完情况
⑵ 重设备启动停机时
⑶ 交接班准备工作未完成时
⑷ 接班员喝酒迹象神志清现象 未找顶班时
170巡查制度
171适范围
适辖范围
172制度
1721 客服中心客服家 客服 客服理需参巡查工作
1722 客服家( 值班员) 需求常巡视样板间 公区域 售楼处 银行 会物业辖区域绿化 发现问题进行记录时通知相关部门进行整改
1723 客服家岗查交接记录 开始辖区域进行巡视 发现问题需记录巡视记录时整改
1724 客服需天少巡查二次 记录发现问题时通知客服家相关部门予解决
1725 客服家 客服需时物业公区域进行巡视 发现问题予记录进行处理
1726 客服理需定期整物业辖区域进行整体巡视 进步完善工作 提高服务品质 保证服务质量
1727 物业辖区域巡视工作 针公区域卫生状况 物业完程度 设施设备运行 空置房维修进度情况进行监督 检查 时解部门岗位员工服务情况
1728 巡视中发现问题 需记录巡楼记录 填写维修单部门工作联系单 通知相关部门快予处理
1729 巡视中发现提出问题 处理 需次进行复查 记录未完成问题 报级领导予处理
17210 理需定时检查客服中心员工巡楼记录问题完成情况签署意见
第四章 突发事件异常情况处理工作程序
10 目
确保发生突发事件异常时 迅速 果断进行处理 保护业身生命财产安全
20 适范围
适物业公司辖区域发生盗窃 匪警 火警 争吵 斗殴等类突发事件异常情况
30 职责
31 物业公司理负责组织员工进行突发事件异常情况处理等培训 负责抢险现场指挥督导
32 值员应严守岗位
33 秩序维护员负责安全防范 工程员负责水 电供应抢修
40 工作程序
41盗窃 匪警应急处理程序
411 物业理员执勤中遇( 接报) 公开暴力手段( 砸 抢 偷) 等强行索取毁坏公司业财物威胁业身安全犯罪行时 时通报级领导
412 发生突发案件时 保持镇静 设法制服罪犯 时立通讯设备呼求援
413 持讲机机动秩序维护员 物业理员听求援信号 立赶现场 时通知中控室封锁出事点录 然视情况关领导汇报
414 犯罪分子逃跑 时追捕时 清数 衣着 相貌 身体特征 交通工具特征等 时报告公司领导 重案件立拨110电话报警
415 案发现场( 包括偷盗 抢劫现场) 保护现场 擅移动东西 包括罪犯留切手痕 脚印 烟头等 外进入现场 公安机关员未勘查现场完毕前 离开
416 记录业提供情况 记录抢( 盗) 物品价值 询问业否线索 怀疑象等情况
417 运动程作案 没固定现场 犯罪分子遗留物品 作案工具等 应钳子工具提取 然放进塑料袋妥善保存交公安机关处理 切保安员员指纹等痕迹留物品
418 事现场员受伤 立设法快送医院治抢救报告公安机关
419 物业做事件备案 写出书面报告报级部门
42火警处理程序
421 物业理员接火灾报警时 严守岗位命
422 配合保安员做安全防范工作 防坏混水摸鱼 趁火劫
423 员工应听指挥 条件服领导调配 分工 责 勇直前 扑救抢险
424 现场困业 应着先员 财产原抢救室 钥匙开门情况 物业公司领导决定否破门进入空置房扑救
425 扑救完毕 公司安排员协助关部门查明原 查明损失 做安置工作
426 火警事件处理完结 做记录备案 写出书面报告报级部门
43发现业醉酒闹事精神病等处理程序
431 醉酒者精神病失正常理智 处控状态 易身员造成伤害 物业理员应时采取控制监督措施
432 时通知醉酒者精神病家属 派领回
433 醉酒者精神病危害社会公秩序行 报强制送公安部门处理
44值班员执勤中 遇愿出示证件强行进入 强行准停车方停车 该堆放垃圾方堆放垃圾等 采取处理方法
1 纠正违章时 礼貌规范服务语 理解服
2 发生纠纷时 沉着冷静 注意掌握政策工作原 遇蛮横理 骂值班员 报理公司 秩序维护部出面妥善处理
3 社会物业辖区意扰乱 听劝告 行事 情节严重 报公安机关法处理
45遇急症病处理程序
451 第时间赶病现场
452 立通知领导
453 情况 通知业单位家属
454 情况危急 速急救电话( 电话号码120)
46触电事应急处理程序
461 发现触电应马赶现场关闭电源
462 未关闭电源前切体接触触电 防连触电 应绝缘东西线头拉开
463 立进行工急救 电告医院马派医生抢救送院急救
47突发性水浸事处理程序
471 接报告 时前现场观查
472 抵达现场 马查找出水源 检查出水阀位置 立关闭关水阀水道堵塞 应立疏通
473 沙包时封堵重设备电梯间确保设备水侵
474 观察现场附配电箱浸水应立切断电源 防水浸漏电伤
第五章 客服中心工作程序流程
10钥匙理工作程序流程图
11程序
111目
规范物业公司部已交接物业钥匙( 包括公钥匙分户钥匙) 理
112范围
适属物业钥匙理
113 职责
1131 物业理指派专作钥匙保员
1132 钥匙保员负责钥匙分类 保 发放进行相关记录
1133 钥匙理严格强调时效性 钥匙均需天 天
114 工作程序
1141 户钥匙全部客服中心进行保 公区域钥匙分两套 套工程维修部行保 套备份钥匙客服中心保
1142公钥匙设备类→系统进行分类 分户钥匙楼层→户进行分类
1143分类钥匙贴标签 标签纸应写明楼 房号设备房名称
1144 接钥匙 工作需私名义出钥匙
1145 钥匙出均需严格办理登记手续 填写钥匙领登记表
1146 钥匙均客服中心保 未公司理意 均私配钥匙 需外43办理
1147 钥匙调岗 离职等变动时 需钥匙交钥匙保员签收方办理事变动手续
1148 钥匙分发相关部门 须签收钥匙发放表
115 相关记录表格
钥匙登记表
12 流程图
已交接物业公区域钥匙户钥匙
钥匙场分类贴标签
分发相关部门 需签收钥匙发放表
建立钥匙理档案钥匙发放表 钥匙登记表
注意钥匙变迁情况登记 严格钥匙理工作规程理
公区域钥匙备份成两份 份工程部保 份客服部保
公区域钥匙设备类系统分类
户钥匙楼层 户分类
20装修理工作程序流程图
21 目
房屋装修实行法理 维护房屋整体形象业利益 确保房屋安全
22 适范围
适物业属房屋装修理
23职责
231 客服中心负责办理业装修申请手续 业装修程进行监督 验收
232 财务部负责核收装修应缴费
233 工程维修部负责装修线路 电设备装修时结构改动等进行检查 监督
234 秩序维护部负责装修施工程中治安巡查 监督报告
235 物业理负责装修申请审批
24 工作程序
241 业装修理流程
2411 业提出装修申请填写物业装修申请表 提供相关资料
24 12 客服中心预审装修容 装修图纸关装修施工队资料
2413 工程维修部理关装修项目进行审批 督促客服中心做装修工程监督工作
2414 财务员核收业装修项应缴费
2415 客服中心办理装修员出入证
2416 客服中心 工程维修部 秩序维护部员日常巡查时应装修施工队作业情况进行监督发现违章装修现象发生 应立予制止交客服中心统规定进行处理
2417 业装修完毕 客服中心装修工程进行核查 1月复验 确定违章现象 予办理退回装修保证金手续
242 装修施工队理
2421 装修施工队进场前 物业理部应查验资料
◆装修企业营业执资质证书
◆装修保险购买证明文件 ( 根实际情况确定否购买)
◆装修员证件
2422 装修施工队办妥装修手续 客服中心准许施工员进入物业施工
2423 装修程中 客服中心保安员应监督装修施工员指定现场作业 规定清运垃圾 时防止施工员破坏公设备 设施
2424 装修工程验收完毕 客服中心应督促施工队交回出入证 丢失出入证应章处罚
25 引文件
二次装修指南
26 相关记录
违规整改通知书
27 流程图
业户提出装修申请 填装修申请表
提供相关资料装修资质证明件 装修图纸等
客服部相关部门审批
业户装修缴费
客服部办种证件
相关部门监督 配合装修公司施工施工
整改 违者扣保证金物业公司整改
合格
月复验违章予办理退保证金手续
合格
装修验收
30 客服家巡查工作程序流程图
31 程序
311 目
确保理区域相关物业设施处正常运作状态 时发现处理类工程 治安 清洁等问题
312 适范围
客服中心客服家理区域巡查
313 职责
遵守客服家岗位职责外 应遵守职责
⑴ 严肃 认真记录类物业设施存问题 隐患
⑵ 发现问题时处理报告级
⑶ 保持高度责心 警惕性 善发现类问题
⑷ 耐心解答业提问 咨询 时反馈业意见建议
314 工作程序
3141 时 班 准时岗换工作服
3142 负责区域进行巡查 注意讲机电池需充满电
3143 检查项物业设施指引 清洁 绿化否正常运作做记录
3144 异常情况 属紧急讲机报物业时处理 非紧急情况做记录发单形式时反馈相关部门员 事核实 落实情况
3145 巡查程中 遇业客服员咨询投诉时 时予处理解答 应时处理 处理解答问题 应认真做记录 核实反馈问题 时报领导 做事件踪解决
3146 客服家日常巡视时 应注意户电表进行检查 发现业分户电表显示红色数字时候 应时通知业买电输入
3147 保持高度责心 警惕性 善发现处理类问题
315 引文件
客服中心交接班制度做岗前准备工作
32 流程图
物业理员开始
理区域巡视
遇见业户投诉
时予处理解答 应时处理
时处理 认真做记录 问题核实反馈 报公司领导 做事件踪反馈
检查公设施否正常
判断否
属紧急情况
讲机直接通知级领导
检查清洁状况
符合标准记录日报表中 交清洁公司整改
理区域巡视情况记录日报表中
理区域巡视情况记录日报表中 填报修单
异常
否
正常
40 客服家日工作程序流程图
41程序
411 目
指导物业理员开展日常工作
412 适范围
样板间公区域
413 工作程序
4131 规定时间班 做班前物业交接工作( 含钥匙交接)
4132 查交接班记录 交接工作进行进
4133 规定路线巡视公区域样板间
4134 样板间开放时间 早8 00—晚8 00早班员需7 50前开样板间房门 样板间进行开窗通风 9 00前通风门窗关闭 夏季开启空调 冬季开放暖气晚班员晚8 00关闭样板间( 包括门 窗 明 空调设备等)
4135 巡查理区域公设施卫生样板间卫生 设施 做记录
4136 巡视程中 发现业户分户电表显示红色数字 时通知业购电
4137 做巡查记录 做时发现问题时处理进
50维修理工作程序
51 程序
511 目
理区域物业维修实行严格理 确保理区域物业安全
512 适范围
适物业属理区域物业维修理
513 职责
客服中心负责维修现场进行检查 监督 维修质量进行核查
514 工作程序
5141 客服中心定时定期理区域进行巡视 存施工质量问题汇总公司领导审阅报甲方工程维修部协助维修
5142 物业客服员协助施工方进入维修区域进行维修
5143 物业客服员应维修现场进行监督 放置正维修警示牌提醒业 施工量较正常参观造成定影响 应围挡施工区域进行隔离 严禁员进入
5144物业客服员应积极配合施工维修 维修前做维修处成品保护工作 保护膜室物品覆盖 纸板等物品楼梯间墙壁面进行遮挡等
5145 维修范围较影响业参观时 应封闭维修区域 做隔离警示 必时 通知受影响单元相关士
5146 维修客服中心维修效果进行核查
60 处理业报修工作程序
61 目
快处理业报修 规范维修服务工作 确保业提供满意服务
62 适范围
适辖区业提出维修服务求处理
63 职责
631 客服中心负责记录报修容 传达工程维修部
632 工程员负责报修容现场确认维修
633 工程维修部理负责维修工作监督偿维修服务项目表外报修容进行评审
64工作程序
641 客服中心接业维修求时 时填写客服中心工程维修记录表
642 客服中心记录业名称 业址 联系电话 报修容 预约维修时间等填维修单(式三联)相应栏目
643 客服中心填客服中心工程维修记录表维修单 10分钟送达工程维修部 请接收签字接收
644 工程员接维修单时填写接单时间
645 业报修容属偿维修服务项目表项目 维修员应预约维时间前达现场
646 工程员业报修容进行现场确认 维修单
实填写维修项目等容
647 果维修材料业提供 维修员进行验证 验证结果记录
648 偿维修服务 维修应偿维修服务项目表收费标准收费维修单注明应收项费金额
649 维修完成 维修员应请业试检查合格维修单签名确认
65 相关文件记录
客服中心工程维修记录表
否
工程部安排员维修
维修工实施修理
维修客服部回复业户
接受业户报修
物业员填写偿服务报修单 十分钟送达工程部
清洁维修现场
满意
交业户验收
满意
客服部客服回访
合格
业户签字 确认维修完毕
结束
维修单交
财务部月底进行费核算 收费
维修单档
合格
70公场理工作程序
71 目
维护业利益 保障公场规范 合理
72 适范围
适辖区公场理
73 职责
731 客服中心负责巡查 纠正公场规范现象
732 客服家 秩序维护员负责楼道 屋面 门岗 等处规范现象进
行巡查 纠正 时客服中心汇报
733 理公司员发现公场规范现象时 均责制止关员报告
74工作程序
741 客服中心
7411 客服中心日常工作时应注意检查业未客服中心批准私辖区公场窗外玻璃悬挂 张贴招牌广告情况出现
7412 业特殊情况需占公场时 客服中心应请业写出书面申请 违反消防安全理条例物业美观整齐前提根偿原 相应公场实行统规划 偿 时公场登记表相应栏目中做记录
7413 违反公场规定 损坏公场设施 设备者 物业理部责令拆 撤销违章物品 修补破损部位恢复原状外 应根关规定作出相应处罚
7414 客服中心日常工作中应注意检查公场清洁卫生 乱涂 乱画 乱贴等现象应时制止根关规定作出处理
742秩序维护员理公司工作员均责公场规范现象进行制止纠正
75 流程图
业户书面客服部提出申请
客服部根偿原 场进行统规划 出租
客服部业户公场进行卫生 设施设备检查
发现违规损坏现象
客服部根关规定作出处罚整改
制定收费方案
80 社区文化活动理工作程序
81 目
寓教育社区文化活动中 创立高品位文环境
82 适范围
适客服中心组织开展类社区文化活动
83 职责
831 客服理负责编制社区文化活动计划 具体组织实施
832 总理负责审核 批准社区文化活动计划
833 部门员工配合社区文化活动利开展
84 工作程序
841 较型社区文化活动
8411 客服理次较型社区文化活动开展前 应拟定活动实施计划 报公司领导批准
8412 客服理根级审批意见制定活动具体方案
8413 客服理应组织协调部门完成活动前期准备工作 业关单位发出活动通知
8414 活动进行时 客服中心工作员应注意安全防范工作 防止意外事发生
8415 理员活动结束应时清理现场
8416 活动完成 客服中心应时填写社区文化活动记录表活动进行总结
842 常设性社区文化活动
客服中心规定时间开放社区文化活动中心 设专理 丰富业日常文化生活
85 流程图
客服理拟定活动 计划 报公司领导审批
客服理根级领导审批意见制定具体方案
联合相关部门完成前期准备活动 通知业户
活动进行时 注意安全防范工作
活动结束 时清理现场活动进行总结
90 绿化清洁卫生监督工作程序流程图
91 绿化监督工作程序流程图
911 程序
912 目
加强理区域绿化理 保持理区域美观形象
913 适范围
理区域绿化理工作
914 职责
9141 客服绿化标准 检查理区域绿化养护工作
9142 天检查绿化养护工作情况 发现问题时整改
9143 定期绿化工召开例会 指导工作 提出意见落实整改情况
915 工作程序
9151 客服中心负责理区域绿化养护监督理工作
9152 客服中心绿化检查标准准 检查理区域绿化养护状况 发现绿化标准相符 应时整改更换
9153 客服中心监督绿化员工进行浇水 抹叶 尘 修剪 清杂物等日常性绿化养护 记录绿化工作日安排表
9154 客服中心负责检查理区域范围植物摆设造形 求高低整齐 观赏面正客视线
9155 客服中心负责检查理区域花槽 盆栽植物 黄叶 折断 残留枝叶等 保证植物长势良
916 流程图
绿化标准 检查厦绿化养护情况
发现绿化未达绿化质量标准 立安排绿化工进行整改
天绿化养护情况记录绿化工作日检查表 次更换绿化质量情况记录盆栽植物更换验收记录表
月厦绿化养护状况作出评估 记录绿化月评估表 便改进工作
92清洁卫生监督理程序流程图
921程序
922 目
监督清洁承包商工作 确保理区域环境整洁
923 适范围
理区域清洁卫生理工作
924职责
9241 客服家 程序清洁公司进行监 制定专清洁工作进行检查( 包括蚊蝇消杀工作效果)
9242 定时 定时抽查清洁卫生状况 发现问题立整改
9243 定期清洁单位召开例会 指出需改进工作 提出具体求落实整改情况
925 工作程序
9251 客服中心负责检查监督清洁工作 确保理区域区域卫生状况 清洁质量做出评估 记录清洁卫生周工作检查表
9252 检查员清洁质量标准 检查理区域区域卫生状况 清洁质量做出评估 记录清洁卫生日工作检查表
9253 客服中心周会清洁公司巡查物业区域卫生状况 巡查结果记录清洁卫生周工作检查表 双方签认
9254 客服中心清洁卫生检查程中 发现符合清洁质量标准 应迅速通知清洁公司处理 进行复检
9255 月末 客服中心根周清洁检查评估表进行统计 评定月清洁公司清洁质量 统计结果记录清洁卫生月工作检查表
9256 清洁质量月总结表交清洁公司 反馈存问题报公司领导
926 流程图
清洁质量标准
巡查理区域公方
清洁质量
发现清洁未达清洁质量标准
通知清洁公司处理
月物业整体清洁质量作评估 记录清洁卫生月工作检查表 提交清洁公司改进工作
周清洁巡查物业卫生状况 记录清洁卫生工作检查表
次清洁检查情况记录
清洁卫生日工作检查表
100 电梯困处理程序
101 程序
1011 目
电梯困情况 采取正确 效方法处理紧急情况
1012 适范围
电梯困事件处理
1013职责
10131 困事件发生应首先讲通知工程维修部电梯工
10132 迅速赶现场安慰陪伴困员直工程维修部电梯工救出
1014 工作程序
10141 物业理员巡查发现接秩序维护员报告困梯时( 中控室接电梯困报警 第时间) 立报告值部门理 组织秩序维护员现场协助控制电梯解救困员 时困电梯具体方位 电梯编号 停留楼层通知工程维修部工程维修部电梯工
10142 遇特殊情况法消障困员中身体严重适时 应立报消防部门求助关部门解决
10143 部门理填写重事报告表 详细记录障情况处理
110 蚊蝇防治理工作程序
111 程序
1111 目
保障理区域环境卫生 消灭虫害
1112 适范围
物业辖区域公区域业空置房餐厅等处杀虫工作
1113 职责
11131 客服保洁公司消杀灭虫工作进行监 保证消杀工作具实效
11132 做消杀前准备 提醒工作
11133 保洁公司消杀工作提出求 意见落实整改措施
1114 工作程序
11141 客服中心根理蚊蝇滋生量 制订单次消杀计划报公司领导审批
11142 客服中心负责监督保洁公司蚊蝇消杀工作
11143 客服中心消杀工作检查结果作结算次费
112流程图
客服部根合业户住户需求
提前工作日通知消杀承包商
承包商预约时间进行杀虫
客服部两工作日进行杀虫效果回访
业户住户满意
客服部业户意见处理记录表存档
部门查找原
否
期日常理相关文件
日常—1
业投诉处理规定
10目
业投诉处理提供作业指导
20基标准
21 投诉登记 缺项 详细认真 转呈时
22 投诉解释 耐心细致 语礼貌 词准确 含糊词
23 投诉处理 时 刁难 推诿 做事事着落 件件回音
30具体规定
31 员工必须听取业意见业投诉 情况争辩
32 投诉事项应时汇报书面记录填写工作信息记录 事 处理均必须事交
33 投诉业致谢 未查清事实前急认错
34 接投诉员容登记完 应立转呈 分类处理
35 业直接投诉相关部门 该部门负责处理 事原行处理
36 未相关部门公司直接投诉
⑴征业意前提 指引投诉相关部门取联系 直接反映情况
⑵投诉情况转告投诉部门处理 两天追踪检查投诉处理结果
37部门未处理投诉公司
⑴ 理员明确投诉容 立投诉涉部门联系 调查判断投诉效性
⑵效投诉 理员应三天深入分析原责 根需填写客户投诉处理记录表 调查制定纠正预防措施 部门负责公司领导认 进行实施 时应投诉联系 答复处理结果
⑶ 根纠正措施应完成时间 理员应投诉合格服务时进行踪检查
38 严重投诉问题应立报告公司领导联系关部门负责 公司领导组织员会业现场查 记录实际情况 填写客户投诉处理记录表
39 涉单位投诉法时问题解决 三天投诉联系 做解释工作 时快关部门取联系问题解决 时处理结果告诉投诉
40支持性文件相关记录表格
客户投诉处理记录表
日常—2
回访工作程序
10目
确保户投诉处理 维修服务效果相关意见 建议时反馈
20范围
适物业公司回访工作
30职责
31业服务部负责具体回访工作
32公司员接户提供服务工作效果意见均应时反馈业服务部
40程序
41户投诉处理回访
411客服中心周客户投诉处理记录表安排客服家前台接员周投诉处理进行回访
412回访形式邀约回访方式 工作需法安排邀约回访 采电话回访代
413负责实施回访员根回访工作实事求填写回访记录表 邀约回访求业签署意见 电话回访做项求
414投诉没留姓名级部门求复函投诉 进行回访 应复函情况附客户投诉处理记录表
415户投诉回访率应保证达100
42 维修服务回访
421业服务部星期根星期维修单安排员维修服务进行回访回访处理率低30
422回访电话回访形式进行 实施回访回访情况实填写回访记录表
43相关意见建议回访
431客户服务中心周派收集业 部门意见建议进行分类 业服务部负责负责安排员分处理
432问题提意见建议 实施回访回访记录表做次记录
433意见 建议回访率 业服务部根需进行
44回访检查
客服中心负责实施回访回访工作进行检查 回访记录表部门意见栏签署意见
45回访答复
回访中提出新意见 建议投诉 解释清楚法做出明确答复 应告知预约时间回复 需第二次回访 必须进行第二次甚更次回访 进行回访程序执行
46公开信
问题进行回访 业服务部够公开信形式答复 公开信应存入回访档案
47合格处理
客服中心安排员回访结果进行分析发现存合格项应时公司领导汇报 安排员限期解决次进行回访直业满意
48回访记录
回访记录行政部进行统理
50相关记录表格
回访记录表
物业日常理相关表格
表格1
业回访记录表
( ) 组团( ) 号楼( ) 单元( ) 室 业姓名( )
时间
投诉方式
投诉容
处理结果
回访时间
回访记录
记录
业意见
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
注 物业理员客服员接业投诉 应实填写投诉记录表 问题时进行落实 全程负责进 投诉问题解决 业进行事回访 仔细填写业投诉进处理表
表格2
业意见征询表
第 次意见征询
日期
房号
提建议
记录姓名
业签字
备注
注 次业意见征询完毕 物业理员提建议进行汇总 报公司领导 提建议进行分类 交部门负责
表格3
接听电话记录表
日期
序号
电时间
电事项
电接听
备注
注 接完电话 电容通知处理记录备注栏中
表格4
重 事 件 报 告 表
致
日期
事件发生时间
事件发生点
事件发生
事件初步原
事件处理情况
报告
部门签字 部门理签字
日 期 日 期
注 表部门填写 部门理负责进
表格5
偿服务维修单
编号
年 月 日
报修点
联系电话
报 修
项 目
预约维修时间
记录时间
记录
单时间
维 修
项 目
工程维修部签收派工
开工时间
维修时间
完工时间
维修员
更 换 材 料 名 称
规 格
数 量
工程维修部确认
备注
该表格式四联
第联 客 户
第二联 客服中心
第三联 财务部
第四联 工程维修部
偿服务请填写列表格
材 料 名 称
规 格
数 量
单 价
计 价
工程维修部
确认
业确认签名
合 计( 写)
表格—6
钥匙登记表(日)
日期
钥匙
途
时间
签字
表格—7
钥匙登记表(短期)
No
日期
钥匙编号
数量
原
预期
匙
日期
手
备注
表格—8
周巡查记录表
月周
巡查范围
巡查时间
巡查容
发现问题
整改措施
整改期限
整改
备注
表格—9
理月巡查记录表
月
巡查范围
巡查时间
巡查容
发现问题
整改措施
整改期限
整改部门
备注
表格10
巡查容整改措施表
序号
巡查
巡查时间
发现问题
维修部门
维修方负责
联系时间
整改措施
备注
表格11
工作联系单
第 号
时间 年 月 日 时
容
物
业
部
留
存
接单员签字
年 月 日 时
报修签字
年 月 日 时
部门理签字
工作联系单
第 号
时间 年 月 日 时
容
部
留
存
接单员签字
年 月 日 时
报修签字
年 月 日 时
部门理签字
表格—12
工程维修记录
序号
报修日期
报修
容
完工日期
记录
表格—13
装修工程进度表
空置房号
装修部位
装修容
装修单位
计划完成时间
实际完成时间
备注
表格—14
装修进度巡视表( 日)
年 月 日
房号
装修部位
装修状况
成品保护情况
记录
正装修
已完成装修
表格—15
装修情况汇总表( 周)
年 月 日
序号
房号
装修情况
装修进度
装修单位
记录
表格—16
外围清洁监检表
年 月 日 监查
路面
城市花坛
停车位
花盆
垃圾桶
楼宇外观
指示牌
灯具
备注
※保洁方负责请次日16 30前 表格交客服中心存档 保洁公司进
表格—17
保洁工作月评表
填表日期 填表
项目
容
工作质量
服务态度
培训质量
礼节礼貌
团结配合
合执
行情况
仪容仪表
责心
总结
客服中心理
表格—18
保洁工作改进加强单
年 月 日 No
工作中发现问题
保洁驻场签字
改进期限
负责签字
保洁工作改进加强单
年 月 日 No
工作中发现问题
保洁驻场签字
改进期限
负责签字
表格—19
保洁工作承包方扣分单
日 期
工作部位
姓 名
处罚
备注
扣分事实记录
保洁驻场签字日期
处理情况
负责签字日期
客服中心理意见
签字日期
总理意见
签字日期
表格—20
清洁外包费结算考评表
费结算时间
应付费
扣分单数量
扣金额
实付费
备注
表格—21
物业巡查记录表
物业辖区域
道路
指示牌
信报
箱
物业辖区域
绿化
公区
域明
品
成品
保护
物业辖区域清
洁卫生
车位
楼道
清洁
公
卫生间
公
设施
备注
注 客服家巡视程中 √表示问题 ×表示发现问题 方详细注明存具体问题 发现问题列范围 请详细记备注中
表格—22
客户空置房 公区域花草登记表
空置房号
序号
花卉品种
花卉数量
登记日期
备注
表格—23
公场登记表
日期
途
点
时间
活动数
需增加种设施
租金
单位签字
备注
表格—24
社区文化活动记录表
举办次数
日期
活动时间
活动题
活动容
活动点
参加数
活动效果
业意见
活动总结
备注
非常□□般□□
非常□□般□□
非常□□般□□
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精编物业部作业指导书
第章 客服中心部门说明
客服中心部门职简述
客服中心——作物业枢纽部门 承担着物业公司直接客服务工作 体现公司服务档次 展示公司形象企业文化 树立公司理品牌窗口 实现优质服务关键性职部门
客服中心工作包括
☆ 负责业验楼 收楼 进解决工程遗留问题等项工作
☆ 负责物业辖区域公设施 公标识巡查 确保正常
☆ 做物业辖区域保洁服务工作
☆ 配合产公司营销部做业参观样板间接服务工作
业答疑解惑 协调服务
房产E网
☆
理工作
☆ 值班巡查
☆ 搜集反馈业信息
☆ 部门业档案更新 完善
☆ 保证服务质量 提高业满意率指标
☆ 协调公司部部门工作 做客服务等工作
客服务 组织协调 公信息发布客服中心具备三功实现功 公司客服中心业员工提出仪容风貌 品格心态 技素质职业道德方面必须公司理理念 形象品牌服
倍讯易
务档次相适应求 特服务员具备高尚职业道德情操 真诚客服务意识 公 公正客心态 良际交力 坚韧思想意志品格 富营造美祥气氛创造性善洞察业服务需求感悟力
客服中心高质量理 予客服中心员工充分发挥 锻炼机会 客服中心全体员工懈努力项目理服务质量达国际化专业水
二 客服中心阶段工作务
10 客服中心员工业保持良沟通 业接触 收集 整理业反映关物业规划 房屋质量 物业理等方面存问题建议 时报关部门级领导 作工作指导决策
20 协调部门办理施工( 装修) 单位进入施工区域( 维修) 装修手续装修( 维修) 工程进行定时巡视监 工作巡视中发现问题时汇总 通知工程维修部 配合更详细解 解决装修具体情况
物业前台
装修办理
准备装修材料
1 业身份证复印件
2 装修公司提供施工方案施工图
3 装修公司提供企业营业执资质证书复印件
4 装修施工员身份证1寸片
办理手续
1 签署装修告知书( 业 物业)
2 业签署装修理协议书
3 装修公司填写装修员登记表领取
4 装修时间表
交费
1 装修保证金
2 装修理服务费
3 施工员出入证工费
4 灭火器押金
进场
1 施工员出入证进场
2 领取灭火器
3 领取装修时间表温馨提示装修房屋张贴
巡场
发现施工问题时整改 发装修违章通知书
退场查验
业验物业公司提出装修退场
合格
合格
办理退场手续
1 退灭火器施工员出入证
2 装修退场月退保证金
1 限期整改违章通知书 2 复验
复验合格
30 提供物业辖区域业室绿化养护服务
40 提供物业辖区域业室日常保洁服务
50 提供物业辖区域业室维护保养服务
60 业介绍物业提供项服务设施物业项理规定
70 巡视 检查物业辖区域公区域 努力提高项服务质量
80 定期整理装修空置房存施工装修质量问题 报工程维修部门协助处理
90 物业辖区域种物业理标识进行理安排 时通知物业工程维修部修理更换
100电梯进行妥善理
110物业辖区域做日巡查工作 包括公设施 公标识 清洁绿化 巡查反馈问题做记录联系相关部门做相关修缮整改工作
120适时监察公区域公设施标识维修进度 相关部门做沟通
130办理业入住手续 装修手续
140入住装修单元进行日巡查 违反装修手册理规定 发现问题 时提出整改意见 责令限期整改 做相关记录
150业建立良服务氛围 定期进行业回访 落实解决业提出合理求偿服务
160业投诉( 含电话投诉 书面投诉) 反馈建议做记录 时解决予解决 时解决应时报公司领导 解决结果告业 取业认 次投诉反馈建议做总结记录
170配合产公司营销部组织项接服务工作
三 客服中心日常理容
10 计划理
11 根公司营理总体目标 客服中心需定期制定出种配套计划 工作更加动 效协调
12 计划
121 编制控制部门项预算
122 根辖物业具体情况制定月工作计划
123 定期制定培训计划监督实施
124 制定部门物资设备采购计划
20 组织理
根理区域规模理体制 设置 调整完善客服中心种机构岗位设置 明确种岗位职责职求 制定项工作操作程序 业务流程项规章制度
30 员理
根岗位职求 聘合适员 培训掌握高水准物业理专业态度 专业知识 专业技术 养成良职业惯时 效奖惩激励理制度 员工始终积极 动进行工作
40 物资设备理
制定客服中心物资理计划行政部充分配合 做客服中心物资设备采购 领 保养 更新等项工作 减少资金耗费占
50 质量理
培训员工树立质量意识 实行全面质量理客服中心项工作质量标准制定 实施 检查 改进 制定 实施 检查 成循环复螺旋升程 断提高客服中心服务质量
60 预算理
编制控制客服中心年度项预算时 部门求采购物资时 努力降低规格前提 降低成
70 协调理
协调客服中心物业公司部门政府职部门工作关系秩序维护部 工程维修部 财务行政部关系 政府部门 职部门 合作公司 邮局 网通 施工单位供应商关系 取客服工作理工作支持配合
第二章 客服中心岗位职责
10 客服中心岗位职责
报告级 项目理
督导级 客服中心全体员工
联系部门 物业公司部门
岗位职责
11 认真贯彻执行物业理法规公司关规章制度 实践中断提高身
业务素质领导工作力
12 建立健全客服中心组织系统 合理化 精简化 效率化
13 选择合格服务供方 拟订关合( 协议) 实施监督检查 验收评定 确保达合( 协议) 求
14 定期项目理汇报客服中心工作情况 提交关物业理合理化建议
15操作规程服务标准 结合实际情况 督导员工做卫生保洁工作 计划进行巡视检查抽查工作 发现问题时处理
16 负责部门工作组织指挥 计划控制 指导检查综合评定
17 持周次客服中心例会 听取工作汇报 布置工作务 解决实际问题 改进理方法 促进工作进展
18 常巡视理区域外场部门工作情况 检查服务质量 发现问题 时解决
19 负责审批员工培训考核奖惩计划 监督员工培训工作
110负责组织客服中心项工作检查 检查 考核 加强部门责工作责感 督导项理服务工作效落实
111 关心员工生活 员工解决实际困难 增强集体凝聚力
112 积极属派出 居委会等理机构供电 供水 供气 线电视 邮政 通讯等服务机构建立良业务关系 协助关部门开展项工作
113 负责客服中心日常理费报批工作
114 制定客服中心周 月 年度工作计划 组织落实 认真监督检查 负责客服中心员工工作绩效考评
115 觉接受项目理监督 采纳合理化建议
116 接受公司总理物业公司组织年度考核
117 完成级领导交办项工作
20保洁公司驻场岗位职责
报告级 客服中心
督导级 保洁公司保洁员
岗位职责
21甲方物业理企业理方针 目标务 制定环境卫生保洁计划 组织安排项环境卫生保洁具体工作
22全面负责理区域清洁卫生工作安排 做日巡检记录 时客服中心进行汇报
23保洁服务质量进行监督检查 熟悉相关合( 协议) 容 监督检查履行情况 落实甲方公司服务供方理求 达甲方公司工作标准
24提交理区域四害 消杀工作计划 落实实施
25常理区域巡查 做日检查区域 保洁务完成情况 根情况时做出相应处理意见发现足处时组织员返工 发现卫生死角 时调配员予清
26根理文件规定 落实质检频次 确保质检质量 发现服务供方合格问题 时求整改 进行验证
27负责保洁员进行劳动技 专业知识仪容仪表培训 提高员工整体素质
28定期物业客服中心汇报关情况 听取关建议意见 积极改进工作
29认真完成甲方公司领导交办工作
30客服家岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
31觉遵守国家法律 法规 市政府关规定公司规章制度
32熟悉关物业理项规定 条例 标准 懂物业理基知识
33坚守岗位 时班 着装整齐 佩带工牌
34熟悉理区域区楼宇结构 排列 楼座 单元数 户数 线走 种设备操作方法开关位置
35日理区域进行巡视检查 维护公设施楼宇安全 完善 美观 做巡视记录
36熟悉理区域房屋结构 定期巡查楼宇外观 安全 公设施完善程度 定期提供房屋维修 保养方案
37汇总巡检程中发现问题 时填写维修单报开发商工程维修部联系施工单位厂家进行维修
38 进出理区域员加强理
39 负责巡视检查消防设施 环境卫生 绿化车辆停放工作
310时 热情 周业提供流服务 树立公司良形象 做相关回访工作
311 配合客服中心做项理服务工作 积极动出意 想办法 提高理区域整体档次
312客服家积极参物业辖区域理服务工作 公司发展提出具建设性建议
313负责物业辖区域项费收取工作
314认真完成领导交办工作
40前台接岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
41传真 字 复印 国国际长途服务工作
42票务代定工作
43邮件收递员工作
44记录天维修投诉记录 解处理进度收集资料整理汇报级领导
45热情 耐心处理客户提出问题投诉 令客户感受优质服务
46熟悉物业公司项理制度 收费标准构成 客户做合理解释工作
47负责礼貌接听客户电 做登记 做出相应处理
48日班时间 动部门领导问致意
49负责协助秩序维护部物业公司出入员控制
410负责物业公司设施设备运行状况巡检 报修
411日认真填写交接班记录表 接班未 离岗
412认真完成领导交办工作
50 品质讲解员岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
51具体行示范区理 监督 协调服务职
52负责理示范区样板间清洁 讲解 治安 维修统计 接 回访等服务工作
53全面掌握示范区物业公设施 设备程
54负责发现运作中合格服务项目 进行踪 验证 处理业户投诉
55收集价值物业信息 推动公司物业理工作发展出谋划策
56负责公司客户接工作 做仪表端庄 态度蔼 热情方 反应敏捷 处事稳健
57接访规定 做访登记 电话预约访时通知关领导部门 突然访者 报告关领导部门 约时间接
58负责接处理客户咨询 投诉工作 定期进行回访
59负责示范区样板间物品进行保护理工作 填天工作记录工作交接定期查验样板间物品数量 维护样板间环境卫生
510认真完成领导交办工作
60 吧台服务员岗位职责
报告级 客服中心
岗位职责
61吧台服务员必须班前保障着装整齐 整洁 仪容仪表必须符合公司标准 做吧台服务区保洁
62吧台物品物品必须排放整齐序 关物品必须搬离吧台
63吧台服务员必须时班 根工作实际情况进行时调整
64负责售楼处访客配制 递送咖啡 饮料等 符合礼仪服务规范
65负责种食品 饮品申购 时书面形式报客服中心
66发现售楼处设施 设备损坏 应时报客服中心
67吧台服务员微笑服务 文明礼貌语 位进入售楼处客享受宾服务
68客离开 协助保洁清理桌面 椅子复位 保证售楼处整洁
69接受客询问 客提供必引导服务
610负责制定吧台物品月消耗量表格 虚拟填写 查处立辞退
611吧台服务员必须天班吧台服务区域保洁做 次日正常服务做前期准备
612认真完成领导交办工作
第三章 客服中心规章制度
10客服中心考勤理制度规定
11 制度
111 客服中心安排专负责员工考勤
112 考勤员应严格遵守公司考勤制度 公司规定执行考勤工作
113 考勤员应月25日部门考勤情况报行政部
114 制定月排班表 复印相关部门 岗员需手份
115 排班次意改变更换 需调整班次 需提前报告级批准遇特殊情况法岗 需提前报告级 便重新布置安排工作
116 遇重法定节假日( 元旦 春节 五 十等) 需提前班次排开 周前安排排班表印交行政部
117 排班表修改 需通知重新复印相关部门员 旧表收回
12 规定
121 公司实行值班三班制
122 员工应严格遵守作息时间
123 工作时间公私时外出者 必须直属级领导请示 批准方外出
20客服中心会议制度
21 制度
211 晨会制度
2111 客服中心员工需提前15分钟岗 换工服 做工作交接工作( 非坐班车员工)
2112 阅读交接班记录签字 客服中心理持召开部门晨会
2113 客服中心口负责前天发现问题提出 互相沟通 客服中心理协调 时提出解决办法
2114客服中心理前天工作中发现类问题提出 寻找解决办法
2115 记录法完成问题 报级领导处理时进
2116 问题直接针外包清洁公司 客服中心理予沟通
2117 安排 布置天项工作
212 例会制度
2121 客服中心安排周五16 00召开部门例会
2122 例会客服中心理持召开
2123 召开例会目周工作加总结 综合提出问题 制定解决办法 计划 安排周工作
2124客服中心全体员工均应参加例会 特殊缘倒班岗员 需提前书面形式反映情况交记录交接班记录
2125 客服中心理需会传达公司领导求决定
2126 召开例会时 需专进行记录
2127 记录会议纪需会员传阅签字
2128 会议纪需报物业总理审阅 会议中提出问题进行处理存档
2129 客服中心员工例会宗旨求安排周工作
30 客服中心办公制度
31 制度
311 严格执行公司考勤制度 排班表工作时间指 岗时间 包括换衣服餐时间
312 规定岗时间需着工装 办公区域穿便装
313 严格执行公司关礼仪 礼貌 言行举止项求部门项服务纪
律
314 客服中心辖区域求清洁 整齐 烟头 纸屑 瓜果皮壳 痰
迹 杂物 废物堆放等
315 合理安排餐时间 午餐时间保证值班 出现缺岗脱岗现象
316 客服中心员工应严格执行公司岗位卫生责制卫生制度 养成良卫生惯
317 严禁公场吸烟 禁止吐痰
318 严禁食品带入行政部 严禁班时间吃东西
319 整理物品 办公品应放办公桌抽屉 应保证工作
台面干净 整齐 离开时 需整理办公区域 做走桌清
3110 做保密工作种资料 文件应时存档 放工作台意放处 免关资料泄露
3111 客服中心员须完成日交办工作方班
40 部门安全制度
41 制度
411 客服中心员工岗位工作环境 设施 设备安全均负责
412 客服中心员工均需良安全意识
413 员工离岗时 应切断电器电源 班时 仔细检查种电器否均已正常关闭
414 客服中心员工需解设施 设备操作原理 违章操作 避免产生安全隐患
415 客服中心员工需解区域设施 设备运转情况 时 应时
切断电源
416 工作程中 发现疑处治安问题 应立报通知秩序维护部
417 解灭火设备位置方法 发现火灾隐患 时扑灭初起量明火
418 解紧急事件处理程序 出现问题 程序操作
419 位客服中心员工均应严格遵守公司安全规定
50 客服中心员工保密制度
51 客服中心员工应遵守公司规章制度 公司保守企业秘密
52 非公司员工透露公司相关背景 资金状况等较敏感问题
53 公司部文件带出公司 予关员
60客服中心档案理暂行制度规定( 适部门文员)
61 制度
611文件资料形成档
6111资料形成
⑴ 部工作中形成具保存价值文件资料必须档 专进行理
⑵ 文件资料形成积累必须纳入部门工作计划 部门文员岗位职责中予明确
6112资料档
⑴ 文件资料档范围
① 物业理
A 业资料( 含收楼表格 遗留修缮问题记录表 投诉记录等)
B 清洁卫生理
C 绿化理
d 值班记录
e 楼宇巡检记录
f 公区域维修记录
② 质量理
A 质量体系文件
B 质量理资料
③ 资料
⑵ 档求
① 档文件资料纸张 格式符合公司求 禁止圆珠笔 铅笔 纯蓝墨笔等书写材料
② 档文件材料完整 系统 准确 真实
③ 档文件必须原件
④ 保档文件资料间历史联系 进行科学分类 立卷编目编号
档案目录应编制总目录 案卷目录 卷目录
⑤ 案卷题名应确切反映卷文件容 区分保期限
⑥ 文件资料档必须办理移交手续
⑦ 文件资料必须时档
⑧ 专柜架 排列架时 应类保单位次序 左右 排列 便理查找
6113 月底进行次库藏档案清理 核保质量检查工作 做帐物相符破损变质档案 时修补复制
6114档案柜注意七防( 防虫 防霉 防尘 防火 防盗 防潮 防高温)
6115 档案接收 转移 外必须履行登记手续 出档案须规定时间
612档案阅
6121 公司员工应重视保护档案 阅档批准权限办理手续阅关档案
6122 文书档案阅
6123 档案意折叠拆散 严禁档案意更改 涂写
6124 服文员理 阅范围阅 保密档案供查阅
6125 出档案时 应办理清点 签名登记手续 部门文员阅者面核清楚
6126 档案丢失 损坏机密材料泄密 须立写出书面报告 情节追究事法律行政责
6127 调离公司员必须清理移交 阅档案该档资料 方办理调离手续
6128 外单位员查阅公司档案须持单位介绍信证件 领导批准 办理关查阅手续查阅
6129 级公司阅公司档案 须办理关阅手续阅
613档案理员职责
6131 忠职守 严格遵守公司档案理制度细 积极开展工作
6132 负责收集 接收公司业务 理等档案资料 做职守 补充 配套 保提供查阅
6133 时立卷档 编制总目录 卷目录 编排入档熟悉理档案 协助查阅检索
6134 熟练掌握计算机数库软件系统操作运
6135 妥善理档案 严格执行档案供阅制度 建立阅登记 出资料期催
6136 定期清理 次年初进行全部档案清理核核公司档案集中存放 保
6137 严守机密 确保档案安全 完成领导交办工作
6138 做种资料保工作 文件进行定期封存
614 公司外档案文件理
6141 公司部种档案应部门进行分开存档
6142 公司外部相关单位文件应公司部文件分开 单位应独立档案
6143 存入档案应日期先进行存档 做档案目录 便查找
6144 相关档案存放年 应统放进档案袋封存 便日复查
6145 涉公司秘密文件 应单独存放带锁文件柜 免发生意外
615档案销毁
6151 文件需继续存放 需做销毁处理 意乱丢
6152 保密文件应碎纸机处理 普通文件文件较 应撕毁处理
6153 存档文件均应定期进行检查 避免文件受潮蛀虫 腐蚀等问题出现
62 规定
完整系统保存公司类档案 提高档案理水 更公司项工作
服务 特制定规定
621档案理范围
6211政府部门颁布政策性 指令性文件
6212政府部门 集团公司针公司批复 指示 通知 求等
6213公司文件
6214物业理 维修 保养计划 记录等资料
6215治安保卫 消防 安全等相关资料
6216公司领导讲话年终总结
6217济 外包合
6218音 图片资料
6219求档重文件
622 第4 5 6 8 9项相关部门妥善保 余项均总理行政部档保 部门理
623外参加种会议带回文件 应时移交公司行政部档 行保 销毁
624负责档案理员应档文件进行整理 分类 编号 编制索引目录
625阅档案时 必须遵守规定
6251 办理登记手续 限期 带出公司
6252 爱护档案 档案意折叠拆散 严禁涂写 更改档案
6253 出档案时 应办理清点手续 档案理员阅者面核清楚
6254 档案遗失 损坏 泄密 追究事责
6255 档案阅阅档批准权限阅
6256 调离公司员 必须清理 移交档案文件 方办理调离手续
70 讲机规定话求
讲机客服中心必备重通讯工具 全体物业员必须执行讲机规定 熟悉讲机性 爱护熟练讲机
71 规定
711 持机负责保讲机 禁止转天线拆
712 发现讲机损坏通讯失灵 持机应立直属司报告 理处理检查交行政部维修 严禁行拆修
713 严格规定频率 严禁乱乱调频率
714 严格讲机充电程序充电 保障电池性 寿命效果
715 客服负责检查讲机 督促注意方法操作事项
72 话求
721 呼方时 先报岗位 呼方 讲收请回话
722 收接方回话 呼方简明扼情况讲清楚 收接方收情况信号 应回答清楚明白
723 讲机讲话时应规范礼貌语 严禁讲机讲粗言秽语 开玩笑谈工作关事情
80 客服中心文件理制度规定
81制度
811 客服中心文员负责客服中心文件( 通知 制度 命令 公函 总结 报告 通报 会议纪 政府纪 政府法规等) 收集存档保
812 文员 助理负责部门文件资料( 技术图纸 说明书 手册 业档案 车辆档案 工作联络单 通知 报告 公函 总结 会议纪等) 收集 存档保
813 员阅述文件资料 须登记日期 途 手日期
814 秘密文件妥善保 准散播容 未总理批准 准翻阅 准复印 准带离行政部
815 员工档案 材料属秘密材料 权翻阅 保员准 禁止资料擅目
816 文件资料等进行字母序容 时间等形式分类 目查找迅速方便 必须档案夹里清楚标明
817 常进行清理档 免资料堆积混乱 期文件资料时清理
保存必材料 总理批准做销毁处理
818 文件具较强严肃性权威性 发文必须执行
819 文件领导签发 擅更改
8110 文件分发传递必须做时 准确 安全
8111 部门需办理文件 应认真办理 延办 误办推诿 办理完毕文件 承办应填写结果报告
82 规定
加强文件理 准确传递文件 提高办公效率 特制定规定
821 外部文关规定
⑴ 级机关 政府部门单位文 统行政部签收
⑵ 收外文件 应时进行分类 登记分发传递
⑶ 外文件原先送总理阅批
⑷ 根总理批示 逐传递部门理传阅
⑸ 根总理批示 送达文件办理部门 催促办理
⑹ 承办程中疑问 应时请示 报告解决
⑺ 文件阅毕办毕 阅文承办应填写承办结果报告 连原文退回行政部处存档
822 外行文关规定
⑴ 部门外报告 请示业务事项联系文件 均必须送总理审阅 方外发
⑵ 外行文 领导批转 原件部门文员留存 档
⑶ 外行文 统部门文员负责进行编号 登记外发事项
823 部行文
8231公司部般性业务文件( 包括联络单) 部起草 部门理签阅
8232 公司部文件( 包括联络单) 部收集 存档保 必须保证完整性连续性 便备查
824 外部行文部行文 律行政部 文员 勤传递
90客服中心钥匙理制度
91制度
911钥匙理
9111 早班理员班 中控室领取理区域钥匙填写钥匙交接单
9112 中班理员班理区域钥匙交中控室 查验数量填写钥匙交接单
9113 封存钥匙损坏丢失 立报客服中心 写出事情详细 客服中心处理
912 单元空置房钥匙理
9121 空置房钥匙存放客服中心专负责理
9122 理员需空置房钥匙应统办理手续详细填写钥匙登记表
9123 查空置房 理员需确认单元电源已切断 门窗关闭时单元锁钥匙交回客服中心
9124 负责日认真检查钥匙登记表 未收回钥匙查明原做记录
9125 未许 钥匙带出项目客服中心非物业工作员
9126 客服中心聘请外施工员( 甲方施工员) 需进入单元做维修时 理员客服中心签字施工员进入客服中心直接
9127 空置房钥匙损坏丢失 立写出书面报告报客服中心理
100 客服员守
范围 适客服中心员工
101 守
1011 客服中心员工作责
10111 维护理区域外安全 整洁物业辖区域切设备操作正常 业提供优质服务
10112 需遵守公司规定 工作态度认真 员工应身体力行维护公司利益荣誉
1012 客服中心员工作应认识
职级客服中心员应理区域全部设备 位置性方法 种紧急事件应变措施清楚解
1013 客服中心员应态度仪表
10131 须业访客礼谦 工作职责范围帮助帮忙
10132 级尊敬服 僚睦互助
10133 工作严谨 处便
10134 须时常保持仪容端庄整洁 服装需整齐 令亲切感
1014 客服中心员日常工作编派
10141 担巡察工作理员 须指定时间编定程序理区域样板间 绿化清洁情况作逐项检查 发觉出现问题者 需马作出报告
10142 填写楼宇检查报告 检查出施工质量问题形成文件公司领导审阅报甲方工程维修部协助维修
10143 特留意室维修否动明火留火种( 物业火警装修 维修工程疏忽引起)
10144 负责定时开关理区域明灯具( 效果灯)
10145 需留意物出入物业辖区域 发觉疑物 需马报告秩序维护部作出适措施
10146 留意物业辖区域走廊 楼梯 电梯消防通道 围墙等 特许外 均应该等方放置杂物 标贴
10147 巡查时需留意 物业辖区域围挡 空置单元户门 窗户否撬毁等情形
10148 电梯发生障困时 应立找出电梯停位置 时通知工程维修部维修员 电梯困点安慰困者 直困者救出止
10149 遇风雨 沙尘等恶劣天气时须立巡视空置空置房 门窗
关紧
101410 火警发生时 须快赶现场查询 马通知客服中心公司领导 通知工程维修部关闭火警区域电源停止电梯 引导员疏散 属火应事协做火扑灭 保护现场 报理
1015 客服中心员应守纪律
10151 绝服级合理指引调派
10152 旷工 请假未核准前擅离职守 未接离开工作岗位
10153 值时必须穿着整齐公司制服 带工牌
10154 工作时间进行形式赌博容许客服中心公方进行赌博游戏
10155 值时间酗酒
10156 公方饮食吸烟
10157 假公济私 挪公款瞒骗 隐报等行
10158 受私徇情索取收受形式赏钱 礼物
10159 诽谤 争吵 架 滋事
101510 严禁吸毒收藏违禁品
101511 破坏盗窃浪费公物
101512 必须业礼 情形皆粗言秽语
101513 假公司名义利职权外作损公司声誉利益行
101514 外泄露公司资料
101515 公司批准外 职工均兼职
101516 公物均私方面 公物合理损坏须负责赔偿
101517 工作时间睡觉
101518 工作时间收听音乐阅报 书籍等
101519 外界公司行政作指责批评
101520 遇紧急事件发生时 恰理拒绝担超时额外工作
101521 迟早退
101522 请假
⑴ 员工申请事假 需提前部门申请填写事假申请单 未批
准休假时 作旷工处理
⑵ 申请病假者 须政府注册医生签发正式证明文件通知安排接员
110 客服中心员工文明服务制度
111 制度
1111 热爱职工作 努力学先进理技术 提高理水 牢固树立物业客服中心业满意 物业升值 宗旨全心全意业服务思想
1112 班时间穿戴整洁 方 佩戴工作卡 保持仪表端庄 精神饱满 雅观举止
1113 动客问 彬彬礼 笑容掬 举止文雅 讲话清楚 词准确 含糊词 雅词
1114 工作中坚持原 秉工办事 徇私情 权谋私
1115 遵守岗位职责 明确分工 司职 团结协作 互相配合 监督 质量完成职工作
1116 业理言行时 必须容忍 耐心说服 晓理 动情 恶言相 更允许业发生架行
1117 认真热情处理业函 访 积极排忧解难 业投诉 批评 建议 时进行调整处理级汇报 做事事落实推诿 扯皮 推卸责 更允许击报复现象发生
120客服中心员工接理制度
121 制度
1211 规范岗条例
接员必须明确 项目理物业理礼仪服务社会般单位礼仪服务 创流服务 高起点 高水 高品位 服务理体现三严 严格理 严格求 严格纪律 树立礼仪接员良服务形象 项目理物业理增添光彩
1212 接服务宗旨 业满意 物业升值 工作核心 固定岗位 流动服务 动补位 通力合作 工作标准 表里
1213 接服务实行逐级负责制 客服家物业负责 业服务接员客服负责 物业客服客服中心理负责 客服中心理总理负责工作中互相合作 严律 正确处理班发生类事宜 做记录报告
1214 接员应听客服中心统安排 严格遵守岗位职责 站松 坐钟 彬彬礼 微笑服务 问必答
1215 仪表 仪容求
⑴岗前 餐应适化妆 补妆 修饰 规定着装 仪表 仪容端庄 整洁 精神饱满 真诚微笑站立时 两脚合拢 双手交叉前
⑵发型应统 规范 修剪指甲 班时必须摘项链戒指等饰物
⑶规定场合应站立服务 宾客动热情 蔼亲
1216 接服务员应坚持文明语 做投诉 违纪 责事
1217 接服务员工作中丝苟 认真负责 坚持原 掌握灵活运 做外松紧 理礼
1218 接服务员应觉遵守项目理项规章制度 做领导样
1219 员工间应提倡互相友爱 通力合作 坦诚相见 切工作重利物业客服中心话事 说做 利物业客服中心话事 说做
122 语
1221 见客时说 您
1222 客应问 先生( 姐) 荣幸您服务 请问什事情 什事够帮您等
1223 接受客吩咐 听清客求时说 明白 知道 听清楚 未听清 说 起 请您说遍
1224 立接客 应说 起 请您稍候说起 请您稍等
1225 等客说 起 您久等
1226 接失误客添麻烦时说 起 刚疏忽 您添麻烦实抱歉 定注意 发生类事
1227 客离开时 应说 谢谢光 欢迎 见 ( 请走)
130 客服中心员工接听电话工作规定
131 工作规定
维护公司良形象 全体员工接听电话时 必须统规范语 律普通话应答 做态度蔼 亲切 语言 语速适 语言简洁明
1311 接听外线电时三响接听电话
您 国民物业服务中心 XXX( 姓名) 请讲
1312 外线电者需找某时
请稍候 电话转接( ) 请稍候 ( )
1313 电者需找时
起 ( ) 办公位 您否需留言传话( 视情况告诉手机号码)
1314 认识电者需找时
起 您说出( ) 部门 起 请稍候 帮您问
1315 电者询问样项目理
项目位西青区张家窝镇京福公路东侧XX号……坐XX路车 XXX车
140 客服中心员工应具备礼仪值时需注意事项
141 员工应具备礼仪
1411仪表
1 制服必须穿著整齐清洁
2 头发应定期修剪梳理整齐
3 胡子必须刮干净
4 皮鞋必须擦亮
5 手指甲必须定期修整保持清洁
6 必须注意卫生
7 必须佩戴工牌
1412礼貌
1 见相熟业 必须礼貌招呼
2 业提问 必须礼貌耐心回答
3 面理取闹业 便恶言相 必须耐心解释原
必时应转达级处理
4 值时应量面带笑容 保持亲切友善形象
5 正陌生询问时 应量保持笑容礼貌 切记厉
声喝问 影响客服中心形象
6 值时绝粗言秽语
142需注意事项
1421工作态度
1 应动抓紧工作 时做思想准备
2 应分界限协助级员工 切勿抱着职位办事心态工作拒绝协助
3 遇事情发生 应量冷静处理 切勿表现惊惶失措未行处理 应呈报级求协助
4 日应注意物业辖区域外四周发生事改变 保持警惕
5 发现疑事态 切勿害怕麻烦放弃追查
6 遇业投诉 必须耐心聆听 力业解决问题
7 必须具备团队精神 事间应动互相帮忙 遇事时互相推卸责拒赴援
8 注意级员工工作表现 遇达公司求者应关等指出错误量作出纠正
9 发觉业需帮忙 应动作出协助
1422纪律
1 值时坐姿必须挺直
2 必须服级指令 违抗命令
3 绝面业时便抽烟吃零食 更咬着口香糖食物业讲话
4 迟早退 理必须先级报告未班更应预早作出通知 便安排员工补
5 需轮班必须准时 班前必须需交予班员工办理事项 班员工交清楚方离班员工理延迟达 必须等班员工岗方离 免岗位出现空缺
6 膳理需离开岗位 应先通知值 必须等接岗员达方离开 免岗位出现空缺
7 必须紧记服务业客服中心员工应责 员工严禁业索取形式赏赐业动提出 应该量礼貌作谢拒绝
8 员工制服必须整齐笔挺出现破损应时修补
150客服中心值班理制度规定
151制度
时处理突发事件 维护理区域正常理秩序 特制定规定
1511 值班员 部门天安排理员进行值班
1512 值班点 部门行政部
1513 值班员应填写值班记录表 注明值班 值班起止时间 值班情况处理结果等
1514 值班员应认真检查理区域 公区域 售楼处 银行 会 物业辖区域绿化等处物业完程度 卫生状况岗位员工工作质量劳动纪律
1515 值班员应时间求检查理区域效果明灯具开关
1516 值班员必须时处理类突发事件遇重事件 难处理 应时报告客服中心理 请求关部门协助处理重事件处理 次日必须作出书面报告 报客服中心理
1517 值班员必须坚守岗位 擅离岗 造成损失 追究事责
1518 值班员事 病法值班 应事先安排调班 报客服中心理
1519 国家法定节假日做加强值班安排
152 规定
1521 值班岗位工作员工 必须坚守岗位 严禁擅离职守
1522 值班工作中求精力集中 认真负责 程序工作 完成班未完成作业
1523 值班程中发现问题马解决 遇困难时请求帮助 重事件发生时 立报告级领导 延误 擅做 隐瞒报
1524 换班时间已 接班尚未时 离岗
1525 严格遵守项值班纪律项操作规程 违反规程引发切果 责均值班员负
1526 行政部理员值守 值守员注意接听电话 做电话记录
1527 天值班情况逐项认真记录 交班清楚 全面 般情况值员未解决问题交班
160 客服中心交接班理制度规定
161 制度
1611 时间统标准化 填写项记录交接班记录 必须国家标准时间统计时
1612 填写容明朗化必须交接问题原 结果填写清楚
1613 值员发现发生重问题 已处理 未处理应该交接 便接班接着工作
1614 级指导 命令必须交接 便传达 保证权威性持久性
1615 办公品 通讯器材 资料 样板间钥匙等公物品保应仔细登记 面验清交接
1616 交接班应时 特殊情况 交班必须未处理事务处理完毕 离开
162 规定
1621 值班员应统安排班次值班 迟 早退 缺勤 私调班 顶班 值班者 必须提前征级领导意 安排调班 顶班
1622 交接班员必须做交接班准备工作 正点进行交接
1623 交接班准备工作包括 未完成工作 领导达新工作指令 公区域维修情况等 交接时 交接员应值班日志签字
1624 列情况交接班
⑴ 重事件紧急事件未处理完情况
⑵ 重设备启动停机时
⑶ 交接班准备工作未完成时
⑷ 接班员喝酒迹象神志清现象 未找顶班时
170巡查制度
171适范围
适辖范围
172制度
1721 客服中心客服家 客服 客服理需参巡查工作
1722 客服家( 值班员) 需求常巡视样板间 公区域 售楼处 银行 会物业辖区域绿化 发现问题进行记录时通知相关部门进行整改
1723 客服家岗查交接记录 开始辖区域进行巡视 发现问题需记录巡视记录时整改
1724 客服需天少巡查二次 记录发现问题时通知客服家相关部门予解决
1725 客服家 客服需时物业公区域进行巡视 发现问题予记录进行处理
1726 客服理需定期整物业辖区域进行整体巡视 进步完善工作 提高服务品质 保证服务质量
1727 物业辖区域巡视工作 针公区域卫生状况 物业完程度 设施设备运行 空置房维修进度情况进行监督 检查 时解部门岗位员工服务情况
1728 巡视中发现问题 需记录巡楼记录 填写维修单部门工作联系单 通知相关部门快予处理
1729 巡视中发现提出问题 处理 需次进行复查 记录未完成问题 报级领导予处理
17210 理需定时检查客服中心员工巡楼记录问题完成情况签署意见
第四章 突发事件异常情况处理工作程序
10 目
确保发生突发事件异常时 迅速 果断进行处理 保护业身生命财产安全
20 适范围
适物业公司辖区域发生盗窃 匪警 火警 争吵 斗殴等类突发事件异常情况
30 职责
31 物业公司理负责组织员工进行突发事件异常情况处理等培训 负责抢险现场指挥督导
32 值员应严守岗位
33 秩序维护员负责安全防范 工程员负责水 电供应抢修
40 工作程序
41盗窃 匪警应急处理程序
411 物业理员执勤中遇( 接报) 公开暴力手段( 砸 抢 偷) 等强行索取毁坏公司业财物威胁业身安全犯罪行时 时通报级领导
412 发生突发案件时 保持镇静 设法制服罪犯 时立通讯设备呼求援
413 持讲机机动秩序维护员 物业理员听求援信号 立赶现场 时通知中控室封锁出事点录 然视情况关领导汇报
414 犯罪分子逃跑 时追捕时 清数 衣着 相貌 身体特征 交通工具特征等 时报告公司领导 重案件立拨110电话报警
415 案发现场( 包括偷盗 抢劫现场) 保护现场 擅移动东西 包括罪犯留切手痕 脚印 烟头等 外进入现场 公安机关员未勘查现场完毕前 离开
416 记录业提供情况 记录抢( 盗) 物品价值 询问业否线索 怀疑象等情况
417 运动程作案 没固定现场 犯罪分子遗留物品 作案工具等 应钳子工具提取 然放进塑料袋妥善保存交公安机关处理 切保安员员指纹等痕迹留物品
418 事现场员受伤 立设法快送医院治抢救报告公安机关
419 物业做事件备案 写出书面报告报级部门
42火警处理程序
421 物业理员接火灾报警时 严守岗位命
422 配合保安员做安全防范工作 防坏混水摸鱼 趁火劫
423 员工应听指挥 条件服领导调配 分工 责 勇直前 扑救抢险
424 现场困业 应着先员 财产原抢救室 钥匙开门情况 物业公司领导决定否破门进入空置房扑救
425 扑救完毕 公司安排员协助关部门查明原 查明损失 做安置工作
426 火警事件处理完结 做记录备案 写出书面报告报级部门
43发现业醉酒闹事精神病等处理程序
431 醉酒者精神病失正常理智 处控状态 易身员造成伤害 物业理员应时采取控制监督措施
432 时通知醉酒者精神病家属 派领回
433 醉酒者精神病危害社会公秩序行 报强制送公安部门处理
44值班员执勤中 遇愿出示证件强行进入 强行准停车方停车 该堆放垃圾方堆放垃圾等 采取处理方法
1 纠正违章时 礼貌规范服务语 理解服
2 发生纠纷时 沉着冷静 注意掌握政策工作原 遇蛮横理 骂值班员 报理公司 秩序维护部出面妥善处理
3 社会物业辖区意扰乱 听劝告 行事 情节严重 报公安机关法处理
45遇急症病处理程序
451 第时间赶病现场
452 立通知领导
453 情况 通知业单位家属
454 情况危急 速急救电话( 电话号码120)
46触电事应急处理程序
461 发现触电应马赶现场关闭电源
462 未关闭电源前切体接触触电 防连触电 应绝缘东西线头拉开
463 立进行工急救 电告医院马派医生抢救送院急救
47突发性水浸事处理程序
471 接报告 时前现场观查
472 抵达现场 马查找出水源 检查出水阀位置 立关闭关水阀水道堵塞 应立疏通
473 沙包时封堵重设备电梯间确保设备水侵
474 观察现场附配电箱浸水应立切断电源 防水浸漏电伤
第五章 客服中心工作程序流程
10钥匙理工作程序流程图
11程序
111目
规范物业公司部已交接物业钥匙( 包括公钥匙分户钥匙) 理
112范围
适属物业钥匙理
113 职责
1131 物业理指派专作钥匙保员
1132 钥匙保员负责钥匙分类 保 发放进行相关记录
1133 钥匙理严格强调时效性 钥匙均需天 天
114 工作程序
1141 户钥匙全部客服中心进行保 公区域钥匙分两套 套工程维修部行保 套备份钥匙客服中心保
1142公钥匙设备类→系统进行分类 分户钥匙楼层→户进行分类
1143分类钥匙贴标签 标签纸应写明楼 房号设备房名称
1144 接钥匙 工作需私名义出钥匙
1145 钥匙出均需严格办理登记手续 填写钥匙领登记表
1146 钥匙均客服中心保 未公司理意 均私配钥匙 需外43办理
1147 钥匙调岗 离职等变动时 需钥匙交钥匙保员签收方办理事变动手续
1148 钥匙分发相关部门 须签收钥匙发放表
115 相关记录表格
钥匙登记表
12 流程图
已交接物业公区域钥匙户钥匙
钥匙场分类贴标签
分发相关部门 需签收钥匙发放表
建立钥匙理档案钥匙发放表 钥匙登记表
注意钥匙变迁情况登记 严格钥匙理工作规程理
公区域钥匙备份成两份 份工程部保 份客服部保
公区域钥匙设备类系统分类
户钥匙楼层 户分类
20装修理工作程序流程图
21 目
房屋装修实行法理 维护房屋整体形象业利益 确保房屋安全
22 适范围
适物业属房屋装修理
23职责
231 客服中心负责办理业装修申请手续 业装修程进行监督 验收
232 财务部负责核收装修应缴费
233 工程维修部负责装修线路 电设备装修时结构改动等进行检查 监督
234 秩序维护部负责装修施工程中治安巡查 监督报告
235 物业理负责装修申请审批
24 工作程序
241 业装修理流程
2411 业提出装修申请填写物业装修申请表 提供相关资料
24 12 客服中心预审装修容 装修图纸关装修施工队资料
2413 工程维修部理关装修项目进行审批 督促客服中心做装修工程监督工作
2414 财务员核收业装修项应缴费
2415 客服中心办理装修员出入证
2416 客服中心 工程维修部 秩序维护部员日常巡查时应装修施工队作业情况进行监督发现违章装修现象发生 应立予制止交客服中心统规定进行处理
2417 业装修完毕 客服中心装修工程进行核查 1月复验 确定违章现象 予办理退回装修保证金手续
242 装修施工队理
2421 装修施工队进场前 物业理部应查验资料
◆装修企业营业执资质证书
◆装修保险购买证明文件 ( 根实际情况确定否购买)
◆装修员证件
2422 装修施工队办妥装修手续 客服中心准许施工员进入物业施工
2423 装修程中 客服中心保安员应监督装修施工员指定现场作业 规定清运垃圾 时防止施工员破坏公设备 设施
2424 装修工程验收完毕 客服中心应督促施工队交回出入证 丢失出入证应章处罚
25 引文件
二次装修指南
26 相关记录
违规整改通知书
27 流程图
业户提出装修申请 填装修申请表
提供相关资料装修资质证明件 装修图纸等
客服部相关部门审批
业户装修缴费
客服部办种证件
相关部门监督 配合装修公司施工施工
整改 违者扣保证金物业公司整改
合格
月复验违章予办理退保证金手续
合格
装修验收
30 客服家巡查工作程序流程图
31 程序
311 目
确保理区域相关物业设施处正常运作状态 时发现处理类工程 治安 清洁等问题
312 适范围
客服中心客服家理区域巡查
313 职责
遵守客服家岗位职责外 应遵守职责
⑴ 严肃 认真记录类物业设施存问题 隐患
⑵ 发现问题时处理报告级
⑶ 保持高度责心 警惕性 善发现类问题
⑷ 耐心解答业提问 咨询 时反馈业意见建议
314 工作程序
3141 时 班 准时岗换工作服
3142 负责区域进行巡查 注意讲机电池需充满电
3143 检查项物业设施指引 清洁 绿化否正常运作做记录
3144 异常情况 属紧急讲机报物业时处理 非紧急情况做记录发单形式时反馈相关部门员 事核实 落实情况
3145 巡查程中 遇业客服员咨询投诉时 时予处理解答 应时处理 处理解答问题 应认真做记录 核实反馈问题 时报领导 做事件踪解决
3146 客服家日常巡视时 应注意户电表进行检查 发现业分户电表显示红色数字时候 应时通知业买电输入
3147 保持高度责心 警惕性 善发现处理类问题
315 引文件
客服中心交接班制度做岗前准备工作
32 流程图
物业理员开始
理区域巡视
遇见业户投诉
时予处理解答 应时处理
时处理 认真做记录 问题核实反馈 报公司领导 做事件踪反馈
检查公设施否正常
判断否
属紧急情况
讲机直接通知级领导
检查清洁状况
符合标准记录日报表中 交清洁公司整改
理区域巡视情况记录日报表中
理区域巡视情况记录日报表中 填报修单
异常
否
正常
40 客服家日工作程序流程图
41程序
411 目
指导物业理员开展日常工作
412 适范围
样板间公区域
413 工作程序
4131 规定时间班 做班前物业交接工作( 含钥匙交接)
4132 查交接班记录 交接工作进行进
4133 规定路线巡视公区域样板间
4134 样板间开放时间 早8 00—晚8 00早班员需7 50前开样板间房门 样板间进行开窗通风 9 00前通风门窗关闭 夏季开启空调 冬季开放暖气晚班员晚8 00关闭样板间( 包括门 窗 明 空调设备等)
4135 巡查理区域公设施卫生样板间卫生 设施 做记录
4136 巡视程中 发现业户分户电表显示红色数字 时通知业购电
4137 做巡查记录 做时发现问题时处理进
50维修理工作程序
51 程序
511 目
理区域物业维修实行严格理 确保理区域物业安全
512 适范围
适物业属理区域物业维修理
513 职责
客服中心负责维修现场进行检查 监督 维修质量进行核查
514 工作程序
5141 客服中心定时定期理区域进行巡视 存施工质量问题汇总公司领导审阅报甲方工程维修部协助维修
5142 物业客服员协助施工方进入维修区域进行维修
5143 物业客服员应维修现场进行监督 放置正维修警示牌提醒业 施工量较正常参观造成定影响 应围挡施工区域进行隔离 严禁员进入
5144物业客服员应积极配合施工维修 维修前做维修处成品保护工作 保护膜室物品覆盖 纸板等物品楼梯间墙壁面进行遮挡等
5145 维修范围较影响业参观时 应封闭维修区域 做隔离警示 必时 通知受影响单元相关士
5146 维修客服中心维修效果进行核查
60 处理业报修工作程序
61 目
快处理业报修 规范维修服务工作 确保业提供满意服务
62 适范围
适辖区业提出维修服务求处理
63 职责
631 客服中心负责记录报修容 传达工程维修部
632 工程员负责报修容现场确认维修
633 工程维修部理负责维修工作监督偿维修服务项目表外报修容进行评审
64工作程序
641 客服中心接业维修求时 时填写客服中心工程维修记录表
642 客服中心记录业名称 业址 联系电话 报修容 预约维修时间等填维修单(式三联)相应栏目
643 客服中心填客服中心工程维修记录表维修单 10分钟送达工程维修部 请接收签字接收
644 工程员接维修单时填写接单时间
645 业报修容属偿维修服务项目表项目 维修员应预约维时间前达现场
646 工程员业报修容进行现场确认 维修单
实填写维修项目等容
647 果维修材料业提供 维修员进行验证 验证结果记录
648 偿维修服务 维修应偿维修服务项目表收费标准收费维修单注明应收项费金额
649 维修完成 维修员应请业试检查合格维修单签名确认
65 相关文件记录
客服中心工程维修记录表
否
工程部安排员维修
维修工实施修理
维修客服部回复业户
接受业户报修
物业员填写偿服务报修单 十分钟送达工程部
清洁维修现场
满意
交业户验收
满意
客服部客服回访
合格
业户签字 确认维修完毕
结束
维修单交
财务部月底进行费核算 收费
维修单档
合格
70公场理工作程序
71 目
维护业利益 保障公场规范 合理
72 适范围
适辖区公场理
73 职责
731 客服中心负责巡查 纠正公场规范现象
732 客服家 秩序维护员负责楼道 屋面 门岗 等处规范现象进
行巡查 纠正 时客服中心汇报
733 理公司员发现公场规范现象时 均责制止关员报告
74工作程序
741 客服中心
7411 客服中心日常工作时应注意检查业未客服中心批准私辖区公场窗外玻璃悬挂 张贴招牌广告情况出现
7412 业特殊情况需占公场时 客服中心应请业写出书面申请 违反消防安全理条例物业美观整齐前提根偿原 相应公场实行统规划 偿 时公场登记表相应栏目中做记录
7413 违反公场规定 损坏公场设施 设备者 物业理部责令拆 撤销违章物品 修补破损部位恢复原状外 应根关规定作出相应处罚
7414 客服中心日常工作中应注意检查公场清洁卫生 乱涂 乱画 乱贴等现象应时制止根关规定作出处理
742秩序维护员理公司工作员均责公场规范现象进行制止纠正
75 流程图
业户书面客服部提出申请
客服部根偿原 场进行统规划 出租
客服部业户公场进行卫生 设施设备检查
发现违规损坏现象
客服部根关规定作出处罚整改
制定收费方案
80 社区文化活动理工作程序
81 目
寓教育社区文化活动中 创立高品位文环境
82 适范围
适客服中心组织开展类社区文化活动
83 职责
831 客服理负责编制社区文化活动计划 具体组织实施
832 总理负责审核 批准社区文化活动计划
833 部门员工配合社区文化活动利开展
84 工作程序
841 较型社区文化活动
8411 客服理次较型社区文化活动开展前 应拟定活动实施计划 报公司领导批准
8412 客服理根级审批意见制定活动具体方案
8413 客服理应组织协调部门完成活动前期准备工作 业关单位发出活动通知
8414 活动进行时 客服中心工作员应注意安全防范工作 防止意外事发生
8415 理员活动结束应时清理现场
8416 活动完成 客服中心应时填写社区文化活动记录表活动进行总结
842 常设性社区文化活动
客服中心规定时间开放社区文化活动中心 设专理 丰富业日常文化生活
85 流程图
客服理拟定活动 计划 报公司领导审批
客服理根级领导审批意见制定具体方案
联合相关部门完成前期准备活动 通知业户
活动进行时 注意安全防范工作
活动结束 时清理现场活动进行总结
90 绿化清洁卫生监督工作程序流程图
91 绿化监督工作程序流程图
911 程序
912 目
加强理区域绿化理 保持理区域美观形象
913 适范围
理区域绿化理工作
914 职责
9141 客服绿化标准 检查理区域绿化养护工作
9142 天检查绿化养护工作情况 发现问题时整改
9143 定期绿化工召开例会 指导工作 提出意见落实整改情况
915 工作程序
9151 客服中心负责理区域绿化养护监督理工作
9152 客服中心绿化检查标准准 检查理区域绿化养护状况 发现绿化标准相符 应时整改更换
9153 客服中心监督绿化员工进行浇水 抹叶 尘 修剪 清杂物等日常性绿化养护 记录绿化工作日安排表
9154 客服中心负责检查理区域范围植物摆设造形 求高低整齐 观赏面正客视线
9155 客服中心负责检查理区域花槽 盆栽植物 黄叶 折断 残留枝叶等 保证植物长势良
916 流程图
绿化标准 检查厦绿化养护情况
发现绿化未达绿化质量标准 立安排绿化工进行整改
天绿化养护情况记录绿化工作日检查表 次更换绿化质量情况记录盆栽植物更换验收记录表
月厦绿化养护状况作出评估 记录绿化月评估表 便改进工作
92清洁卫生监督理程序流程图
921程序
922 目
监督清洁承包商工作 确保理区域环境整洁
923 适范围
理区域清洁卫生理工作
924职责
9241 客服家 程序清洁公司进行监 制定专清洁工作进行检查( 包括蚊蝇消杀工作效果)
9242 定时 定时抽查清洁卫生状况 发现问题立整改
9243 定期清洁单位召开例会 指出需改进工作 提出具体求落实整改情况
925 工作程序
9251 客服中心负责检查监督清洁工作 确保理区域区域卫生状况 清洁质量做出评估 记录清洁卫生周工作检查表
9252 检查员清洁质量标准 检查理区域区域卫生状况 清洁质量做出评估 记录清洁卫生日工作检查表
9253 客服中心周会清洁公司巡查物业区域卫生状况 巡查结果记录清洁卫生周工作检查表 双方签认
9254 客服中心清洁卫生检查程中 发现符合清洁质量标准 应迅速通知清洁公司处理 进行复检
9255 月末 客服中心根周清洁检查评估表进行统计 评定月清洁公司清洁质量 统计结果记录清洁卫生月工作检查表
9256 清洁质量月总结表交清洁公司 反馈存问题报公司领导
926 流程图
清洁质量标准
巡查理区域公方
清洁质量
发现清洁未达清洁质量标准
通知清洁公司处理
月物业整体清洁质量作评估 记录清洁卫生月工作检查表 提交清洁公司改进工作
周清洁巡查物业卫生状况 记录清洁卫生工作检查表
次清洁检查情况记录
清洁卫生日工作检查表
100 电梯困处理程序
101 程序
1011 目
电梯困情况 采取正确 效方法处理紧急情况
1012 适范围
电梯困事件处理
1013职责
10131 困事件发生应首先讲通知工程维修部电梯工
10132 迅速赶现场安慰陪伴困员直工程维修部电梯工救出
1014 工作程序
10141 物业理员巡查发现接秩序维护员报告困梯时( 中控室接电梯困报警 第时间) 立报告值部门理 组织秩序维护员现场协助控制电梯解救困员 时困电梯具体方位 电梯编号 停留楼层通知工程维修部工程维修部电梯工
10142 遇特殊情况法消障困员中身体严重适时 应立报消防部门求助关部门解决
10143 部门理填写重事报告表 详细记录障情况处理
110 蚊蝇防治理工作程序
111 程序
1111 目
保障理区域环境卫生 消灭虫害
1112 适范围
物业辖区域公区域业空置房餐厅等处杀虫工作
1113 职责
11131 客服保洁公司消杀灭虫工作进行监 保证消杀工作具实效
11132 做消杀前准备 提醒工作
11133 保洁公司消杀工作提出求 意见落实整改措施
1114 工作程序
11141 客服中心根理蚊蝇滋生量 制订单次消杀计划报公司领导审批
11142 客服中心负责监督保洁公司蚊蝇消杀工作
11143 客服中心消杀工作检查结果作结算次费
112流程图
客服部根合业户住户需求
提前工作日通知消杀承包商
承包商预约时间进行杀虫
客服部两工作日进行杀虫效果回访
业户住户满意
客服部业户意见处理记录表存档
部门查找原
否
期日常理相关文件
日常—1
业投诉处理规定
10目
业投诉处理提供作业指导
20基标准
21 投诉登记 缺项 详细认真 转呈时
22 投诉解释 耐心细致 语礼貌 词准确 含糊词
23 投诉处理 时 刁难 推诿 做事事着落 件件回音
30具体规定
31 员工必须听取业意见业投诉 情况争辩
32 投诉事项应时汇报书面记录填写工作信息记录 事 处理均必须事交
33 投诉业致谢 未查清事实前急认错
34 接投诉员容登记完 应立转呈 分类处理
35 业直接投诉相关部门 该部门负责处理 事原行处理
36 未相关部门公司直接投诉
⑴征业意前提 指引投诉相关部门取联系 直接反映情况
⑵投诉情况转告投诉部门处理 两天追踪检查投诉处理结果
37部门未处理投诉公司
⑴ 理员明确投诉容 立投诉涉部门联系 调查判断投诉效性
⑵效投诉 理员应三天深入分析原责 根需填写客户投诉处理记录表 调查制定纠正预防措施 部门负责公司领导认 进行实施 时应投诉联系 答复处理结果
⑶ 根纠正措施应完成时间 理员应投诉合格服务时进行踪检查
38 严重投诉问题应立报告公司领导联系关部门负责 公司领导组织员会业现场查 记录实际情况 填写客户投诉处理记录表
39 涉单位投诉法时问题解决 三天投诉联系 做解释工作 时快关部门取联系问题解决 时处理结果告诉投诉
40支持性文件相关记录表格
客户投诉处理记录表
日常—2
回访工作程序
10目
确保户投诉处理 维修服务效果相关意见 建议时反馈
20范围
适物业公司回访工作
30职责
31业服务部负责具体回访工作
32公司员接户提供服务工作效果意见均应时反馈业服务部
40程序
41户投诉处理回访
411客服中心周客户投诉处理记录表安排客服家前台接员周投诉处理进行回访
412回访形式邀约回访方式 工作需法安排邀约回访 采电话回访代
413负责实施回访员根回访工作实事求填写回访记录表 邀约回访求业签署意见 电话回访做项求
414投诉没留姓名级部门求复函投诉 进行回访 应复函情况附客户投诉处理记录表
415户投诉回访率应保证达100
42 维修服务回访
421业服务部星期根星期维修单安排员维修服务进行回访回访处理率低30
422回访电话回访形式进行 实施回访回访情况实填写回访记录表
43相关意见建议回访
431客户服务中心周派收集业 部门意见建议进行分类 业服务部负责负责安排员分处理
432问题提意见建议 实施回访回访记录表做次记录
433意见 建议回访率 业服务部根需进行
44回访检查
客服中心负责实施回访回访工作进行检查 回访记录表部门意见栏签署意见
45回访答复
回访中提出新意见 建议投诉 解释清楚法做出明确答复 应告知预约时间回复 需第二次回访 必须进行第二次甚更次回访 进行回访程序执行
46公开信
问题进行回访 业服务部够公开信形式答复 公开信应存入回访档案
47合格处理
客服中心安排员回访结果进行分析发现存合格项应时公司领导汇报 安排员限期解决次进行回访直业满意
48回访记录
回访记录行政部进行统理
50相关记录表格
回访记录表
物业日常理相关表格
表格1
业回访记录表
( ) 组团( ) 号楼( ) 单元( ) 室 业姓名( )
时间
投诉方式
投诉容
处理结果
回访时间
回访记录
记录
业意见
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
电话□ 访□
注 物业理员客服员接业投诉 应实填写投诉记录表 问题时进行落实 全程负责进 投诉问题解决 业进行事回访 仔细填写业投诉进处理表
表格2
业意见征询表
第 次意见征询
日期
房号
提建议
记录姓名
业签字
备注
注 次业意见征询完毕 物业理员提建议进行汇总 报公司领导 提建议进行分类 交部门负责
表格3
接听电话记录表
日期
序号
电时间
电事项
电接听
备注
注 接完电话 电容通知处理记录备注栏中
表格4
重 事 件 报 告 表
致
日期
事件发生时间
事件发生点
事件发生
事件初步原
事件处理情况
报告
部门签字 部门理签字
日 期 日 期
注 表部门填写 部门理负责进
表格5
偿服务维修单
编号
年 月 日
报修点
联系电话
报 修
项 目
预约维修时间
记录时间
记录
单时间
维 修
项 目
工程维修部签收派工
开工时间
维修时间
完工时间
维修员
更 换 材 料 名 称
规 格
数 量
工程维修部确认
备注
该表格式四联
第联 客 户
第二联 客服中心
第三联 财务部
第四联 工程维修部
偿服务请填写列表格
材 料 名 称
规 格
数 量
单 价
计 价
工程维修部
确认
业确认签名
合 计( 写)
表格—6
钥匙登记表(日)
日期
钥匙
途
时间
签字
表格—7
钥匙登记表(短期)
No
日期
钥匙编号
数量
原
预期
匙
日期
手
备注
表格—8
周巡查记录表
月周
巡查范围
巡查时间
巡查容
发现问题
整改措施
整改期限
整改
备注
表格—9
理月巡查记录表
月
巡查范围
巡查时间
巡查容
发现问题
整改措施
整改期限
整改部门
备注
表格10
巡查容整改措施表
序号
巡查
巡查时间
发现问题
维修部门
维修方负责
联系时间
整改措施
备注
表格11
工作联系单
第 号
时间 年 月 日 时
容
物
业
部
留
存
接单员签字
年 月 日 时
报修签字
年 月 日 时
部门理签字
工作联系单
第 号
时间 年 月 日 时
容
部
留
存
接单员签字
年 月 日 时
报修签字
年 月 日 时
部门理签字
表格—12
工程维修记录
序号
报修日期
报修
容
完工日期
记录
表格—13
装修工程进度表
空置房号
装修部位
装修容
装修单位
计划完成时间
实际完成时间
备注
表格—14
装修进度巡视表( 日)
年 月 日
房号
装修部位
装修状况
成品保护情况
记录
正装修
已完成装修
表格—15
装修情况汇总表( 周)
年 月 日
序号
房号
装修情况
装修进度
装修单位
记录
表格—16
外围清洁监检表
年 月 日 监查
路面
城市花坛
停车位
花盆
垃圾桶
楼宇外观
指示牌
灯具
备注
※保洁方负责请次日16 30前 表格交客服中心存档 保洁公司进
表格—17
保洁工作月评表
填表日期 填表
项目
容
工作质量
服务态度
培训质量
礼节礼貌
团结配合
合执
行情况
仪容仪表
责心
总结
客服中心理
表格—18
保洁工作改进加强单
年 月 日 No
工作中发现问题
保洁驻场签字
改进期限
负责签字
保洁工作改进加强单
年 月 日 No
工作中发现问题
保洁驻场签字
改进期限
负责签字
表格—19
保洁工作承包方扣分单
日 期
工作部位
姓 名
处罚
备注
扣分事实记录
保洁驻场签字日期
处理情况
负责签字日期
客服中心理意见
签字日期
总理意见
签字日期
表格—20
清洁外包费结算考评表
费结算时间
应付费
扣分单数量
扣金额
实付费
备注
表格—21
物业巡查记录表
物业辖区域
道路
指示牌
信报
箱
物业辖区域
绿化
公区
域明
品
成品
保护
物业辖区域清
洁卫生
车位
楼道
清洁
公
卫生间
公
设施
备注
注 客服家巡视程中 √表示问题 ×表示发现问题 方详细注明存具体问题 发现问题列范围 请详细记备注中
表格—22
客户空置房 公区域花草登记表
空置房号
序号
花卉品种
花卉数量
登记日期
备注
表格—23
公场登记表
日期
途
点
时间
活动数
需增加种设施
租金
单位签字
备注
表格—24
社区文化活动记录表
举办次数
日期
活动时间
活动题
活动容
活动点
参加数
活动效果
业意见
活动总结
备注
非常□□般□□
非常□□般□□
非常□□般□□
房产E网
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