客户效劳部
理纲
编制：
审核：
编制日期：
第局部 部门组织机构职 4
客户效劳部组织机构图 4
二客户效劳部职说明书 5
三客户效劳部岗位编制表 6
四客户效劳部岗位职务说明书 10
1技术支持处岗位职务说明书 10
11技术支持处处长职务说明书 10
12技术支持处职务说明书 11
13技术支持处职务说明书 15
2物料支持处岗位职务说明书 26
21物料支持处处长职务说明书 26
22物料支持处职务说明书 27
23物料支持处职务说明书 30
3返修生产部岗位职务说明书 36
31返修生产部理职务说明书 36
32返修生产部处处长职务说明书 37
33返修生产部职务说明书 43
4信息效劳处岗位职务说明书 60
41信息效劳处处长职务说明书 60
42信息效劳处职务说明书 61
42信息效劳处职务说明书 64
5呼中心岗位职务说明书 69
51呼中心职务说明书 69
52呼中心职务说明书 70
53呼中心职务说明书 72
第二局部 项理制度流程图 75
技术支持处相关制度流程图 75
1客户效劳部培训制度流程 75
11客户效劳部培训制度 75
12客户效劳部培训流程 78
2技术资料理制度 80
3客服中心工作制度流程 81
二物料支持处相关制度流程图 85
1返修机〔退机测试机退回〕流程 85
2备机申请审批发放流程 89
3售材料相关流程 94
三返修生产部相关制度流程图 96
1物料采购方案流程 96
2委外加工流程 97
3返修生产部设备日常维护规定 108
4返修生产部生产提供控制流程图 109
5售库房呆囤物料处理流程 111
6返修生产部维修线流程 112
四信息效劳处相关制度流程图 117
1顾客满意度工作流程 117
2分公司客服工作考核流程 118
五呼中心相关制度流程图 120
1 业务流程 120
2总部 咨询投诉处理流程 121
3户信处理程序流程 123
4 回复流程 124
第三局部 相关信息表单 125
技术支持处相关信息表单 125
1培训室相关信息表单 125
11客户效劳部维修培训方案表 125
12客户效劳部培训申请表 126
13客户效劳部维修培训成绩汇总表 126
14培训信息反应表 127
2客户中心相关信息表单 128
21****销售出库通知单 128
22**奉化客户效劳中心日库存报表 129
23浙江省宁波市商业零售统发票 129
24**移动 换机单 130
3新机型质量反应报表 131
二物料支持处相关信息表单 132
1移动 返修申请表 132
2退机〔包括测试机〕申请表 133
3收货拆机工作记录 134
4分公司备机〔单机头〕申请表 135
5 周转〔机〕板申请表 136
6分公司售材料 月需求滚动方案明细表 137
7分公司售材料申请表 138
三返修生产部相关信息表单 139
1月度设备申购方案表 139
2维修障分析表 140
3售维修机踪卡片 141
4设备二级维护记录 141
四信息效劳处相关信息表单 142
1顾客信点信息汇总 142
2户回访信息汇总 143
3顾客满意度汇总成绩表 144
五呼中心相关信息表单 145
1800 处理记录 145
2顾客投诉处理记 145
3顾客信息汇总表 146
第局部 部门组织机构职
客户效劳部组织机构图
客户效劳部理
理助理
返修生产部
物料支持处
信息效劳处
呼中心
技术支持处
技 术 支 持 室
售仓处
设备维护处
计调处
工程处
维修处
生产处
投 诉 处 理 室
话 务 坐 席 室
客服网络推进室
客 服 宣 传 室
星 级 考 核 室
物 料 支 持 室
备 机 理 室
返 修 机 理 室
奉 化 客 服 中 心
维 修 工 具 制 作 室
培 训 室
投诉处理员
信访员
话务员
技术员
网络监控员
客服资料员
客服宣传员
户回访员
考核技术员
库员kitting
设备维护技术员
生产方案员
QCME
设备网络维护〔技术员
维修技术员拉长工
拉长工
物料方案员
售材料发放员
备机周转机计调员
户机理员
返 修 机 帐 员
接员维修员营业员
设计技术员工具制作员
质量反应技术员
资料整理技术员
培训讲师培训学员
二客户效劳部职说明书
部门概况
部门名称：客户效劳部
部门编号：项力资源部统填写
部门级：级
部门组织机构中位置〔具体参见部门组织机构图〕
级部门〔直属级〕：**股份公司总理
级部门〔直属级〕：技术支持处物料支持处返修生产部信息效劳处呼中心
部门职范围〔句话概括部门职设置目〕
制订客户效劳纲：公司总体开展目标销售客户效劳特点制定客户效劳总体规划项规章制度
部门职〔具体部门岗位必具体岗位：具体部门处组职宜超10项〕
1技术支持：整理编写型产品维修资料手册客户效劳标准教材组织客服员客服标准培训技术培训考核重质量反应质量事原查找维修信息统计整理
2物料支持：售维修物料备机周转机方案统计物料发放情况返修机户机接收发放帐
3返修机：市场返修机快维修降低客户效劳钱降低资金积压
4信息网络：指导监督分公司逐步建设完善客户效劳网络考核分公司客户效劳部工作
5呼中心：断完善信息化台建设时满意解决顾客咨询投诉事件
编制： 沈建鸿 编制日期：2003124
批准： 蒲俊 批准日期：2003124
三客户效劳部岗位编制表
部门名称
客户效劳部
现编制数
688
年方案定员数
867
岗位名称
岗位数
现员名单
年方案
定员数
员增减理
1客户效劳部理
1
蒲俊
1
10 理助理
2
王建新汪金庆
5
加强分公司客户效劳工作规划促进监督理
2技术支持处
20技术支持处处长
0
王建新〔兼〕
0
21技术支持室
1
陈红洪
1
质量反应技术员
8
戴伟东史久抢王文斌李金波胡云川汪婷婷温长江
18
新机型断增
效劳工单统计员
3
张海霞卓赞王钗
4
返修机单录入量增
22培训室
1
詹瀚
1
培训讲师
14
段存赵云等
30
分部求培训支援增
资料整理技术员
1
张维
3
加强技术交流
学员
0
定员2月批
0
23维修工具制作室〔〕
1
李祥轮
1
工具制作线理员
1
方杰
1
1工具制作员
10
郭学东等
15
务增加
设计技术员
1
徐迪芳
1
方案员
1
王金华
1
24奉化客服中心〔〕
1
邬友夫
1
户机维修员
3
董海应雅王旭峰
3
242接员
1
王翠
1
243营业员
1
王善美
1
244物料员
1
王静美
1
3物料支持处
30物料支持处〔处长〕
0
汪金庆〔兼〕
0
31返修机理室〔〕
1
毛信国
1
返修机帐员
3
王金恩金志瑾顾韦丽
6
返修量增
32备机理室〔〕
1
毛秀君
1
户机理员
1
陈辉军
1
备机周转机理员
0
毛秀君〔兼〕
3
加强方案执行
33物料支持室〔〕
0
汪金庆〔兼〕
1
售材料发放员
7
毛玉华鲍红等
12
发放量增
物料技术员
1
金鑫
7
加强方案执行
4返修生产部
40返修生产部
理
1
邓 斌
1
41生产处
处长
1
林代华
1
拉长
22
沈红亚等
24
工
330
徐波等
380
42维修处
处长
1
黄金鑫
1
维修技术员
18
朱喜莱等
20
工技术员
16
杨仲辉等
25
拉长
6
林旭巧等
6
维修线工
34
庄辉辉等
26
中选拔工技术员
43工程处
处长
1
骆剑
1
线ME
10
陈贵春等
23
QC技术员
1
胡金莲
1
QC
50
邓梅芳
66
44计调处
处长
1
王晓萍
1
计调员
1
汪雪行
1
务分解员
2
俞叶芬林盛娣
3
物料方案员
3
沈波等
4
45设备维护处
处长
1
王宇钢
1
设备技术员
7
田勇等
9
设备库员
3
王贤军等
3
46 售仓处
处长
1
厉聪萍
1
拉长
6
袁秋叶等
7
库员
58
蒋怡帆等
65
Kitting
26
汪雪娜等
28
5信息效劳处
50信息效劳处〔处长〕
1
沈建鸿
1
51星级考核室〔〕
0
1
考核技术员
1
柯发祥
5
户回访员
1
周轶
3
52客服宣传室〔〕
0
1
5．21客服宣传员
1
王浩
2
客服资料员
2
张敏
2
53客服网络推进室〔〕
0
1
网络监控员
0
2
6呼中心
60呼中心〔处长〕
1
王仲羽
1
61话 务 坐 席 室〔〕
1
邬春波
1
1技术员
0
…
1
2话务员
11
钱颖等11
20
62投 诉 处 理处〔〕
0
1
1投诉处理员
3
王惠娜等3
6
编制： 王建新 编制日期： 2003217
审核： 汪金庆 批准： 蒲俊
第三局部 相关信息表单
技术支持处相关信息表单
1培训室相关信息表单
11客户效劳部维修培训方案表
**客户效劳部维修培训方案
QR110105
部门 培训编号：客职200 ( )批
培训目
培训象
陪训数
培训期限
培训点
培训类
职 培 训
培训方式
(理培训 实际操作)
培训进程表
培训时间
培训容
课时
讲 师
物质保障
培训负责： 制表： 部门
日期： 日 期：
力资源部审批： 日 期：
12客户效劳部培训申请表
客户效劳部培训申请表
QR110106
姓名
年龄
性
学历
毕业学校学专业
求培训类
求：
批准： 盖章：
年 月 日
13客户效劳部维修培训成绩汇总表
**客户效劳部维修培训成绩汇总表
QR110104
部门： 培训类型 培训编号：客200 [ ]批
姓 名
性
焊
接
理
成绩
实
践
考
核
服
务
政
策
信
息
反
馈
综
合
评
分
授课
技
直接级工作表现评分
总成绩
备注：表单适**客户效劳部类维修技培训列选项
三初级考核工程焊接〔10〕理〔30〕实践〔30〕信息反应〔10〕效劳政策〔10〕综合评定〔10〕三中高级考核工程理考试〔30〕实践考核〔50〕综合评定〔10〕授课技〔10〕工技术员考核工程理考试〔35〕实践考核〔50〕直接级工作表现评分〔15〕
日期：
14培训信息反应表
培训信息反应表
QR110103
培训期号[200 年 月份]
填表员情况：
1性 A男 B女
2学历 A专 B专 C科 D科
3专业：
培训容：
1 认次培训时间课程安排否合理？
2 认次培训组织安排中缺乏处？谈谈门课程容受益程度？
3 谈谈培训工作建议展
2客户中心相关信息表单
21****销售出库通知单
QR110127
收货单位
发货类
收货址
邮政编码
收 货
电 话
型 号
计量
单位
数 量
单 价
颜色
总 金 额
合 号
填 单
备 注
运费承
附 件
IMEI号码
〔装箱单〕
销售办审批
财务部审批
计调部审批
成品库签字
发货签字
发货日期
22**奉化客户效劳中心日库存报表
**奉化客户效劳中心日库存报表 NO：001695
年 月 日 QR11012502
型号
颜色
库存余额
入库数量
出库数量
结存余额
填表： 单位：台
23浙江省宁波市商业零售统发票
浙江省宁波市商业零售统发票
NO：
0205002133 存 根 联 奉化市
年 月 日 付款户名：
货物名称
规格
单位
数量
单价
金额
备注
万
千
百
十
元
角
分
合计〔写〕 万 仟 佰 拾 元 角 分
民币
开票： 收款： 开票单位〔未盖章效〕
24**移动 换机单
BIRD ****股份
**移动 换机单 NO：
QP190108
户姓名
联系
址
网络： □中国电信 □中国联通
机 型
IMEI码
购机时间
栏户填写
障现象
换机类
销商意见
客户效劳部效劳中心授权维修点意见
日期： 手部门： 手：
3新机型质量反应报表
省公司新机型质量反应报表
机型： 投入市场销售日： 年 月 日
报表起止日： 年 月 日 年 月 日
1障机数量统计表
省公司终端销售
退换机
维修机
备注
数量
百分
3退换机障分类表〔前四名〕
障名称
数量
百分
说明〔障简单分析〕
1
2
3
4
4障测试分析
分析：
日 期：
填表：
日 期：
二物料支持处相关信息表单
1移动 返修申请表
移动 返修申请表
填表日期： 年 月 日 QR11011101
分公司名称
申请
返修机类
机型
数量
机型
合计
数量
申请理：
省客户效劳部鉴定：
省财务总监确认：
省总理意见：
客户效劳总部理意见：
产品方案部理意见：
备注：Ⅰ类：月质量问题引起返修机
Ⅱ类：质部确认重质量问题引起批量返修机
2退机〔包括测试机〕申请表
退机〔包括测试机〕申请表
填表日期： 年 月 日 QR11011102
分公司名称
申请
退机类
类
机型
合计
数量
申请理：
省客户效劳部鉴定：
省财务总监确认：
省总理意见：
客户效劳总部理意见：
产品方案部理意见：
备注：I类：般质量问题引起七天退机月换机
Ⅱ类：重质量引起退机包括试销机〔测试机〕
Ⅲ类：市场行情发生变化滞销机退机
3收货拆机工作记录
省公司名称
发货方式
发货件箱
包装形式
收货日期
收货件箱
否破损
事签证单
收货
收货
检查
结
送货员：
拆包装日期
拆包装箱数
拆机组
物料名称
清单数
实收数
差异数
差异情况说明
拆机情况总结：
拉长： 物料员： 审核
4分公司备机〔单机头〕申请表
分公司备机〔单机头〕申请表
QR11012202
分公司名称
申请
申请日期
申请理：
机型数量〔台〕
合计
合计
分公司财务总监
分公司理
客户效劳部理
5 周转〔机〕板申请表
周转板申请表
QR11012204
分公司名称
申请
申请日期
申请理：
申请容
机型
版
数量
备注
分公司财务总监：
分公司理：
客户效劳部理：
产品方案部理：
周转机申请表
QR11012203
分公司名称
申请
申请日期
申请理：
办事处名称
机型
数量
分公司财务总监：
分公司理：
客户效劳部理：
6分公司售材料 月需求滚动方案明细表
QR110114
序号
K3编码
名称
规格
型号
售价
月需求量
月需求量
月需求量
备注
制表： 客服部理： 财务总监： 日期：
7分公司售材料申请表
分公司售材料申请表
QR110102
分公司名称
客户效劳部理
申请日期
财务总监
申请理：
序号
K3编码
名称
型号
数量
备注
三返修生产部相关信息表单
1月度设备申购方案表
月份 部门备件申购方案单
填写日期： 联系 ：
序号
备件名称
型号规格
数量
申购单位
申购理
部门理： 办：
2维修障分析表
维修障分析表
QR100205
日期： 机型：
板I
板II
整 机
序 号
障现象
障原
更换元器件
备 注
技术员签名：__________
3售维修机踪卡片
售维修机踪卡片
QR100206
AB板类型
维修次数
障类
维 修 措 施
结果
工号
1
2
3
4
4设备二级维护记录
设备二级维护记录
编号：QR100209
线： 月份：
周
名称
校准
保养
具 体 容
签名
编制： 部门 日期
四信息效劳处相关信息表单
1顾客信点信息汇总
顾客信电信息汇总〔_年_月〕
编号：
电信投诉数：源客户效劳总部信息效劳处话务统计量国际业务部邮件统计量
滚动销量：源总公司 事业部
电信投诉信息汇总
全年滚动销量(截止_年_月)
效劳态度
乱收费
重复维修
维修时限
投诉
合计
投诉率〔十万分〕
电信意见处理信息汇总
信电数目
投诉信件
投诉
咨询信件
咨询
类型信件
类型
处理数目
意见处理率％
1 顾客投诉率〔10〕
顾客投诉率＝〔顾客电信投诉量 终端滚动总销量〕×100000
揭示顾客公司推出产品性质量认度**客户效劳满意程度顾客满意度顾客意见处理率分五档：满意：投诉率≤03较满意03<投诉率≤06般：06<投诉率≤07太满意：07<投诉率≤08满意：投诉率>08
2 顾客意见处理率〔10〕
顾客意见处理率＝已处理顾客电信意见量顾客电信总量揭示顾客公司推出产品性质量认度**公司客户效劳满意度顾客满意度顾客处理意见率分五档：满意：意见处理率≥90较满意：80％≤意见处理率<90般：70％≤意见处理率<80太满意：60％≤意见处理率<70满意：意见处理率<60
2户回访信息汇总
户回访汇总信息〔_年_月〕
编号
户回访数量
户回访满意度统计
分公司
回访登记表
_月份
户档案
回访率
分公司
满意
较满意
般
满意
太满意
回访满意度率
山东
山东
海
海
江苏
江苏
安徽
安徽
广东
广东
海南
海南
广西
广西
浙江
浙江
福建
福建
江西
江西
四川
四川
重庆
重庆
云南
云南
贵州
贵州
河北
河北
北京
北京
天津
天津
山西
山西
蒙
蒙
河南
河南
湖南
湖南
湖北
湖北
吉林
吉林
辽宁
辽宁
黑龙江
黑龙江
陕西
陕西
新疆
新疆
甘肃
甘肃
_月份
合计
回访登记
_月份
户档案
回访率％
_月份
合计
满意
较满意
般
满意
太满意
回访满意率
3顾客满意度汇总成绩表
顾客满意度汇总成绩表〔_年_月〕
编号
顾客满意度调查工程
指标
满意
较满意
般
太满意
满意
顾客满意度％
产品退换机维修机信息〔A〕
退换机率〔10〕
维修率〔10〕
送修率〔10〕
修复率〔10〕
电信汇总信息〔B〕
意见处理率〔10〕
顾客投诉率〔10〕
网现场调查汇总信息〔C〕
网＼现场调查满意率〔20〕
回访汇总信息〔D〕
回访率〔10〕
回访满意率〔10〕
顾 客 满 意 度 成 绩
顾 客 意 见 处 理 率
1工程指标顾客满意度计算公式：
顾客满意度 〔满意+较满意〕 〔满意+较满意+般+太满意+满意〕*指标权重分*100
2顾客满意度总成绩 A+B+C+D〔〕
五呼中心相关信息表单
1800 处理记录
800客户效劳 处理记录
QR110107
序号
日期
姓名
址
原
转发单位
处理结果
〔签字〕
2顾客投诉处理记
顾客投诉处理记录
QP190103
顾客姓名单位
详细址
责部门
处理部门
顾客意见：
填写： 日期：
处理意见：
日期
处理实施情况：
处理部门负责： 日期：
3顾客信息汇总表
顾 客 信 息 汇 总 表
QR110108
序号
顾客单位姓名
联系
详细址
信息类
日期
容
记录
处理结果
〔签字〕
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客户效劳部
理纲
编制：
审核：
编制日期：
第局部 部门组织机构职 4
客户效劳部组织机构图 4
二客户效劳部职说明书 5
三客户效劳部岗位编制表 6
四客户效劳部岗位职务说明书 10
1技术支持处岗位职务说明书 10
11技术支持处处长职务说明书 10
12技术支持处职务说明书 11
13技术支持处职务说明书 15
2物料支持处岗位职务说明书 26
21物料支持处处长职务说明书 26
22物料支持处职务说明书 27
23物料支持处职务说明书 30
3返修生产部岗位职务说明书 36
31返修生产部理职务说明书 36
32返修生产部处处长职务说明书 37
33返修生产部职务说明书 43
4信息效劳处岗位职务说明书 60
41信息效劳处处长职务说明书 60
42信息效劳处职务说明书 61
42信息效劳处职务说明书 64
5呼中心岗位职务说明书 69
51呼中心职务说明书 69
52呼中心职务说明书 70
53呼中心职务说明书 72
第二局部 项理制度流程图 75
技术支持处相关制度流程图 75
1客户效劳部培训制度流程 75
11客户效劳部培训制度 75
12客户效劳部培训流程 78
2技术资料理制度 80
3客服中心工作制度流程 81
二物料支持处相关制度流程图 85
1返修机〔退机测试机退回〕流程 85
2备机申请审批发放流程 89
3售材料相关流程 94
三返修生产部相关制度流程图 96
1物料采购方案流程 96
2委外加工流程 97
3返修生产部设备日常维护规定 108
4返修生产部生产提供控制流程图 109
5售库房呆囤物料处理流程 111
6返修生产部维修线流程 112
四信息效劳处相关制度流程图 117
1顾客满意度工作流程 117
2分公司客服工作考核流程 118
五呼中心相关制度流程图 120
1 业务流程 120
2总部 咨询投诉处理流程 121
3户信处理程序流程 123
4 回复流程 124
第三局部 相关信息表单 125
技术支持处相关信息表单 125
1培训室相关信息表单 125
11客户效劳部维修培训方案表 125
12客户效劳部培训申请表 126
13客户效劳部维修培训成绩汇总表 126
14培训信息反应表 127
2客户中心相关信息表单 128
21****销售出库通知单 128
22**奉化客户效劳中心日库存报表 129
23浙江省宁波市商业零售统发票 129
24**移动 换机单 130
3新机型质量反应报表 131
二物料支持处相关信息表单 132
1移动 返修申请表 132
2退机〔包括测试机〕申请表 133
3收货拆机工作记录 134
4分公司备机〔单机头〕申请表 135
5 周转〔机〕板申请表 136
6分公司售材料 月需求滚动方案明细表 137
7分公司售材料申请表 138
三返修生产部相关信息表单 139
1月度设备申购方案表 139
2维修障分析表 140
3售维修机踪卡片 141
4设备二级维护记录 141
四信息效劳处相关信息表单 142
1顾客信点信息汇总 142
2户回访信息汇总 143
3顾客满意度汇总成绩表 144
五呼中心相关信息表单 145
1800 处理记录 145
2顾客投诉处理记 145
3顾客信息汇总表 146
第局部 部门组织机构职
客户效劳部组织机构图
客户效劳部理
理助理
返修生产部
物料支持处
信息效劳处
呼中心
技术支持处
技 术 支 持 室
售仓处
设备维护处
计调处
工程处
维修处
生产处
投 诉 处 理 室
话 务 坐 席 室
客服网络推进室
客 服 宣 传 室
星 级 考 核 室
物 料 支 持 室
备 机 理 室
返 修 机 理 室
奉 化 客 服 中 心
维 修 工 具 制 作 室
培 训 室
投诉处理员
信访员
话务员
技术员
网络监控员
客服资料员
客服宣传员
户回访员
考核技术员
库员kitting
设备维护技术员
生产方案员
QCME
设备网络维护〔技术员
维修技术员拉长工
拉长工
物料方案员
售材料发放员
备机周转机计调员
户机理员
返 修 机 帐 员
接员维修员营业员
设计技术员工具制作员
质量反应技术员
资料整理技术员
培训讲师培训学员
二客户效劳部职说明书
部门概况
部门名称：客户效劳部
部门编号：项力资源部统填写
部门级：级
部门组织机构中位置〔具体参见部门组织机构图〕
级部门〔直属级〕：**股份公司总理
级部门〔直属级〕：技术支持处物料支持处返修生产部信息效劳处呼中心
部门职范围〔句话概括部门职设置目〕
制订客户效劳纲：公司总体开展目标销售客户效劳特点制定客户效劳总体规划项规章制度
部门职〔具体部门岗位必具体岗位：具体部门处组职宜超10项〕
1技术支持：整理编写型产品维修资料手册客户效劳标准教材组织客服员客服标准培训技术培训考核重质量反应质量事原查找维修信息统计整理
2物料支持：售维修物料备机周转机方案统计物料发放情况返修机户机接收发放帐
3返修机：市场返修机快维修降低客户效劳钱降低资金积压
4信息网络：指导监督分公司逐步建设完善客户效劳网络考核分公司客户效劳部工作
5呼中心：断完善信息化台建设时满意解决顾客咨询投诉事件
编制： 沈建鸿 编制日期：2003124
批准： 蒲俊 批准日期：2003124
三客户效劳部岗位编制表
部门名称
客户效劳部
现编制数
688
年方案定员数
867
岗位名称
岗位数
现员名单
年方案
定员数
员增减理
1客户效劳部理
1
蒲俊
1
10 理助理
2
王建新汪金庆
5
加强分公司客户效劳工作规划促进监督理
2技术支持处
20技术支持处处长
0
王建新〔兼〕
0
21技术支持室
1
陈红洪
1
质量反应技术员
8
戴伟东史久抢王文斌李金波胡云川汪婷婷温长江
18
新机型断增
效劳工单统计员
3
张海霞卓赞王钗
4
返修机单录入量增
22培训室
1
詹瀚
1
培训讲师
14
段存赵云等
30
分部求培训支援增
资料整理技术员
1
张维
3
加强技术交流
学员
0
定员2月批
0
23维修工具制作室〔〕
1
李祥轮
1
工具制作线理员
1
方杰
1
1工具制作员
10
郭学东等
15
务增加
设计技术员
1
徐迪芳
1
方案员
1
王金华
1
24奉化客服中心〔〕
1
邬友夫
1
户机维修员
3
董海应雅王旭峰
3
242接员
1
王翠
1
243营业员
1
王善美
1
244物料员
1
王静美
1
3物料支持处
30物料支持处〔处长〕
0
汪金庆〔兼〕
0
31返修机理室〔〕
1
毛信国
1
返修机帐员
3
王金恩金志瑾顾韦丽
6
返修量增
32备机理室〔〕
1
毛秀君
1
户机理员
1
陈辉军
1
备机周转机理员
0
毛秀君〔兼〕
3
加强方案执行
33物料支持室〔〕
0
汪金庆〔兼〕
1
售材料发放员
7
毛玉华鲍红等
12
发放量增
物料技术员
1
金鑫
7
加强方案执行
4返修生产部
40返修生产部
理
1
邓 斌
1
41生产处
处长
1
林代华
1
拉长
22
沈红亚等
24
工
330
徐波等
380
42维修处
处长
1
黄金鑫
1
维修技术员
18
朱喜莱等
20
工技术员
16
杨仲辉等
25
拉长
6
林旭巧等
6
维修线工
34
庄辉辉等
26
中选拔工技术员
43工程处
处长
1
骆剑
1
线ME
10
陈贵春等
23
QC技术员
1
胡金莲
1
QC
50
邓梅芳
66
44计调处
处长
1
王晓萍
1
计调员
1
汪雪行
1
务分解员
2
俞叶芬林盛娣
3
物料方案员
3
沈波等
4
45设备维护处
处长
1
王宇钢
1
设备技术员
7
田勇等
9
设备库员
3
王贤军等
3
46 售仓处
处长
1
厉聪萍
1
拉长
6
袁秋叶等
7
库员
58
蒋怡帆等
65
Kitting
26
汪雪娜等
28
5信息效劳处
50信息效劳处〔处长〕
1
沈建鸿
1
51星级考核室〔〕
0
1
考核技术员
1
柯发祥
5
户回访员
1
周轶
3
52客服宣传室〔〕
0
1
5．21客服宣传员
1
王浩
2
客服资料员
2
张敏
2
53客服网络推进室〔〕
0
1
网络监控员
0
2
6呼中心
60呼中心〔处长〕
1
王仲羽
1
61话 务 坐 席 室〔〕
1
邬春波
1
1技术员
0
…
1
2话务员
11
钱颖等11
20
62投 诉 处 理处〔〕
0
1
1投诉处理员
3
王惠娜等3
6
编制： 王建新 编制日期： 2003217
审核： 汪金庆 批准： 蒲俊
第三局部 相关信息表单
技术支持处相关信息表单
1培训室相关信息表单
11客户效劳部维修培训方案表
**客户效劳部维修培训方案
QR110105
部门 培训编号：客职200 ( )批
培训目
培训象
陪训数
培训期限
培训点
培训类
职 培 训
培训方式
(理培训 实际操作)
培训进程表
培训时间
培训容
课时
讲 师
物质保障
培训负责： 制表： 部门
日期： 日 期：
力资源部审批： 日 期：
12客户效劳部培训申请表
客户效劳部培训申请表
QR110106
姓名
年龄
性
学历
毕业学校学专业
求培训类
求：
批准： 盖章：
年 月 日
13客户效劳部维修培训成绩汇总表
**客户效劳部维修培训成绩汇总表
QR110104
部门： 培训类型 培训编号：客200 [ ]批
姓 名
性
焊
接
理
成绩
实
践
考
核
服
务
政
策
信
息
反
馈
综
合
评
分
授课
技
直接级工作表现评分
总成绩
备注：表单适**客户效劳部类维修技培训列选项
三初级考核工程焊接〔10〕理〔30〕实践〔30〕信息反应〔10〕效劳政策〔10〕综合评定〔10〕三中高级考核工程理考试〔30〕实践考核〔50〕综合评定〔10〕授课技〔10〕工技术员考核工程理考试〔35〕实践考核〔50〕直接级工作表现评分〔15〕
日期：
14培训信息反应表
培训信息反应表
QR110103
培训期号[200 年 月份]
填表员情况：
1性 A男 B女
2学历 A专 B专 C科 D科
3专业：
培训容：
1 认次培训时间课程安排否合理？
2 认次培训组织安排中缺乏处？谈谈门课程容受益程度？
3 谈谈培训工作建议展
2客户中心相关信息表单
21****销售出库通知单
QR110127
收货单位
发货类
收货址
邮政编码
收 货
电 话
型 号
计量
单位
数 量
单 价
颜色
总 金 额
合 号
填 单
备 注
运费承
附 件
IMEI号码
〔装箱单〕
销售办审批
财务部审批
计调部审批
成品库签字
发货签字
发货日期
22**奉化客户效劳中心日库存报表
**奉化客户效劳中心日库存报表 NO：001695
年 月 日 QR11012502
型号
颜色
库存余额
入库数量
出库数量
结存余额
填表： 单位：台
23浙江省宁波市商业零售统发票
浙江省宁波市商业零售统发票
NO：
0205002133 存 根 联 奉化市
年 月 日 付款户名：
货物名称
规格
单位
数量
单价
金额
备注
万
千
百
十
元
角
分
合计〔写〕 万 仟 佰 拾 元 角 分
民币
开票： 收款： 开票单位〔未盖章效〕
24**移动 换机单
BIRD ****股份
**移动 换机单 NO：
QP190108
户姓名
联系
址
网络： □中国电信 □中国联通
机 型
IMEI码
购机时间
栏户填写
障现象
换机类
销商意见
客户效劳部效劳中心授权维修点意见
日期： 手部门： 手：
3新机型质量反应报表
省公司新机型质量反应报表
机型： 投入市场销售日： 年 月 日
报表起止日： 年 月 日 年 月 日
1障机数量统计表
省公司终端销售
退换机
维修机
备注
数量
百分
3退换机障分类表〔前四名〕
障名称
数量
百分
说明〔障简单分析〕
1
2
3
4
4障测试分析
分析：
日 期：
填表：
日 期：
二物料支持处相关信息表单
1移动 返修申请表
移动 返修申请表
填表日期： 年 月 日 QR11011101
分公司名称
申请
返修机类
机型
数量
机型
合计
数量
申请理：
省客户效劳部鉴定：
省财务总监确认：
省总理意见：
客户效劳总部理意见：
产品方案部理意见：
备注：Ⅰ类：月质量问题引起返修机
Ⅱ类：质部确认重质量问题引起批量返修机
2退机〔包括测试机〕申请表
退机〔包括测试机〕申请表
填表日期： 年 月 日 QR11011102
分公司名称
申请
退机类
类
机型
合计
数量
申请理：
省客户效劳部鉴定：
省财务总监确认：
省总理意见：
客户效劳总部理意见：
产品方案部理意见：
备注：I类：般质量问题引起七天退机月换机
Ⅱ类：重质量引起退机包括试销机〔测试机〕
Ⅲ类：市场行情发生变化滞销机退机
3收货拆机工作记录
省公司名称
发货方式
发货件箱
包装形式
收货日期
收货件箱
否破损
事签证单
收货
收货
检查
结
送货员：
拆包装日期
拆包装箱数
拆机组
物料名称
清单数
实收数
差异数
差异情况说明
拆机情况总结：
拉长： 物料员： 审核
4分公司备机〔单机头〕申请表
分公司备机〔单机头〕申请表
QR11012202
分公司名称
申请
申请日期
申请理：
机型数量〔台〕
合计
合计
分公司财务总监
分公司理
客户效劳部理
5 周转〔机〕板申请表
周转板申请表
QR11012204
分公司名称
申请
申请日期
申请理：
申请容
机型
版
数量
备注
分公司财务总监：
分公司理：
客户效劳部理：
产品方案部理：
周转机申请表
QR11012203
分公司名称
申请
申请日期
申请理：
办事处名称
机型
数量
分公司财务总监：
分公司理：
客户效劳部理：
6分公司售材料 月需求滚动方案明细表
QR110114
序号
K3编码
名称
规格
型号
售价
月需求量
月需求量
月需求量
备注
制表： 客服部理： 财务总监： 日期：
7分公司售材料申请表
分公司售材料申请表
QR110102
分公司名称
客户效劳部理
申请日期
财务总监
申请理：
序号
K3编码
名称
型号
数量
备注
三返修生产部相关信息表单
1月度设备申购方案表
月份 部门备件申购方案单
填写日期： 联系 ：
序号
备件名称
型号规格
数量
申购单位
申购理
部门理： 办：
2维修障分析表
维修障分析表
QR100205
日期： 机型：
板I
板II
整 机
序 号
障现象
障原
更换元器件
备 注
技术员签名：__________
3售维修机踪卡片
售维修机踪卡片
QR100206
AB板类型
维修次数
障类
维 修 措 施
结果
工号
1
2
3
4
4设备二级维护记录
设备二级维护记录
编号：QR100209
线： 月份：
周
名称
校准
保养
具 体 容
签名
编制： 部门 日期
四信息效劳处相关信息表单
1顾客信点信息汇总
顾客信电信息汇总〔_年_月〕
编号：
电信投诉数：源客户效劳总部信息效劳处话务统计量国际业务部邮件统计量
滚动销量：源总公司 事业部
电信投诉信息汇总
全年滚动销量(截止_年_月)
效劳态度
乱收费
重复维修
维修时限
投诉
合计
投诉率〔十万分〕
电信意见处理信息汇总
信电数目
投诉信件
投诉
咨询信件
咨询
类型信件
类型
处理数目
意见处理率％
1 顾客投诉率〔10〕
顾客投诉率＝〔顾客电信投诉量 终端滚动总销量〕×100000
揭示顾客公司推出产品性质量认度**客户效劳满意程度顾客满意度顾客意见处理率分五档：满意：投诉率≤03较满意03<投诉率≤06般：06<投诉率≤07太满意：07<投诉率≤08满意：投诉率>08
2 顾客意见处理率〔10〕
顾客意见处理率＝已处理顾客电信意见量顾客电信总量揭示顾客公司推出产品性质量认度**公司客户效劳满意度顾客满意度顾客处理意见率分五档：满意：意见处理率≥90较满意：80％≤意见处理率<90般：70％≤意见处理率<80太满意：60％≤意见处理率<70满意：意见处理率<60
2户回访信息汇总
户回访汇总信息〔_年_月〕
编号
户回访数量
户回访满意度统计
分公司
回访登记表
_月份
户档案
回访率
分公司
满意
较满意
般
满意
太满意
回访满意度率
山东
山东
海
海
江苏
江苏
安徽
安徽
广东
广东
海南
海南
广西
广西
浙江
浙江
福建
福建
江西
江西
四川
四川
重庆
重庆
云南
云南
贵州
贵州
河北
河北
北京
北京
天津
天津
山西
山西
蒙
蒙
河南
河南
湖南
湖南
湖北
湖北
吉林
吉林
辽宁
辽宁
黑龙江
黑龙江
陕西
陕西
新疆
新疆
甘肃
甘肃
_月份
合计
回访登记
_月份
户档案
回访率％
_月份
合计
满意
较满意
般
满意
太满意
回访满意率
3顾客满意度汇总成绩表
顾客满意度汇总成绩表〔_年_月〕
编号
顾客满意度调查工程
指标
满意
较满意
般
太满意
满意
顾客满意度％
产品退换机维修机信息〔A〕
退换机率〔10〕
维修率〔10〕
送修率〔10〕
修复率〔10〕
电信汇总信息〔B〕
意见处理率〔10〕
顾客投诉率〔10〕
网现场调查汇总信息〔C〕
网＼现场调查满意率〔20〕
回访汇总信息〔D〕
回访率〔10〕
回访满意率〔10〕
顾 客 满 意 度 成 绩
顾 客 意 见 处 理 率
1工程指标顾客满意度计算公式：
顾客满意度 〔满意+较满意〕 〔满意+较满意+般+太满意+满意〕*指标权重分*100
2顾客满意度总成绩 A+B+C+D〔〕
五呼中心相关信息表单
1800 处理记录
800客户效劳 处理记录
QR110107
序号
日期
姓名
址
原
转发单位
处理结果
〔签字〕
2顾客投诉处理记
顾客投诉处理记录
QP190103
顾客姓名单位
详细址
责部门
处理部门
顾客意见：
填写： 日期：
处理意见：
日期
处理实施情况：
处理部门负责： 日期：
3顾客信息汇总表
顾 客 信 息 汇 总 表
QR110108
序号
顾客单位姓名
联系
详细址
信息类
日期
容
记录
处理结果
〔签字〕
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