客服呼中心第季度培训工作总结
单红蕊
客服呼中心说培训项拟重工作客服代表效劳程度直接反映公司效劳质量客服代表进展持续业务技培训断进步员工工作程度全面提升公司整体形象增加企业综合竞争力
20xx年第季度部门培训工作始终客户事情事情〞理念全面进步客服代表效劳程度客户供优质效劳目乐观建立学型中心培育学型员工详细总结:
职员工培训工作状况
20xx年第季度中心进展部培训18场中业务培训占78系统操作培训占5规章制度职业道德培训占11效劳技心态培训占6进展考试3场
中业务方面培训着重点省分月发培训质检重点业务总部拨测热点问题3g合约方案沃家庭国际遨游业务校1+灵通转g等重点业务业务培训效保障拨测成果满意客户询问需求
系统操作方面3月中旬客服呼系统原30晋级60系统操作界面功较转变中心准时组织客服代表培训保证客服代表新系统操作娴熟度实现系统操作稳渡
进步客服代表客户沟通力量中心针日常录音进展分析结合实际案例理联络实际深化浅出沟通技语言表达技巧做培训通培训客服代表熟悉工作中存缺陷做出改良
更标准员工行创立谐班组中心20xx年公司部门规章制度绩效考核等方面做培训通培训家更深入熟悉岗位求日班级理工作进展做预备
二建全新岗前培训流程
20xx年第季度中心进新员工9位前新培训流程太完善中心指导事关心建全新岗前培训流程完善培训资料详细:新培训第阶段理培训课程:公司简介部门规章制度员工绩效鼓励理制度客服中心业务流程范第二阶段业务培训课程容:移网根底业务固网根底业务交融业务3g业务第三阶段系统技巧培训容:客服系统操作营账朗新等系统培训沟通技培训第四阶段现场培训容:第周听带教教师接电
求学员天记录电第二周新员工试接 带教教师负责听工单审核
通新员工培训体系建立建全新员工培训工作步骤方案目进展进步培训效果缩短新员工学历程更早实现独立工作解决中心员少话务量困难
三岗员工考试分析
第季度中心进展三次型考试中实操类两次卷面类次通考试觉察员工业务技方面存着较差距程度参差齐均程度90分员工成果总70分针状况准时绽开分析觉察类员工学乐观性较低集体荣誉感强转变状况方面开展性培训材施教方面加考核做培训抽查抽查考核考核进步乐观寻求解决方法通措施局部员工已思想重视起培训工作学乐观性进步
20xx年季度部门培训工作根状况更做季度培训工作全面推动中心效劳程度进步做培训岗位会方面连续努力: 1增加培训针性培训容实际业务需求挂钩
2进步全员培训意识进步员工学乐观性
3丰富培训形式开展员工培训互补培训
4授课形式敏捷样进步学员互动性
5培训目明确做培训考核进步
似简洁培训工作做起简单调查培训需求制定培训方案培训资料搜集整理培训课程开展培训效果评估环节特重细节忽略会影响整培训效果培训制度加正确培训方法信工作中会促进客服工作更层楼
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