应急预案
执行时间：
执 行 ：
批 准 ：
目 录
前 言 3
般客诉 3
二重客诉 4
三源停止供应 6
四面媒体 7
五接执法部门 9
六突发事 10
七安全事 11
八处理外部突发事件 11
九集体性食物中毒事件 12
十车辆损坏 13
十紧急火警 13
前 言
效预防时控制消突发事件危害保障酒店正常运营声誉受影响保障顾客员工健康安全特制定相关事件应急预案
般客诉
客菜品异物品质方面出现问题产生投诉时应原台服务员第时间解决台服务员权客退换菜退换菜时合格菜品出示明档负责先进员工私倒掉值服务员法满足客求第时间通知级处理
处理办法：
l耐心聆听——解投诉原面咄咄逼烦躁安客时应保持静耐性客争断客诉说必时认真记录
2表示明白——解客投诉意图(发泄赔偿退换菜折面子)保持冷静礼貌简复述客投诉
3表示歉意——态度诚恳告诉客发生切非常抱歉显示客排忧意愿
4提出解决办法——迅速通知厨部门足够时间准备解决先征求客意见级汇报绝指责客错
5回馈客——告诉客解决办法计划征求客处理结果否满意讲究效率
6感谢客——感谢客反映问题希客长期支持态度诚恳
7客反馈——量留客联系方式事三日电话回访发展长期客户
二重客诉
()发生客酒店消费时遗失物品第负责日值班理区域服务员应积极参调查
处理办法：
l亲接触客沟通解正确信息：
全面描述遗失物品包括物品价值
遗失时间具体位置
事发点员
2询问案发证值服务员时情况客携带失窃物品印象确切解事件程真实情况调取监控录寻找价值线索
3事协助检查物品区域移动位置
4征求事意见掌握客心理(否希报警)
5店客利益判断事态严重性决定否必报警
6做客抚慰工作
7酒店总理事件汇报书形式汇报事件处理结果
(二)发生客店喝醉酒骚扰闹事事件时部门理亲负责解决
处理办法：
1保持镇定语气滋事者谈话沟通
2维护身客员工安全(受酒精刺激神志失常仅会造成喧哗带快造成身安全威胁)
3滋事者保持安全距离滋事者暴力倾已造成暴力事件应快指挥客员工撤离
5刻通知保安部保安等男性员工应立现场维持秩序拨110报警
6酒店总理事件汇报书形式汇报事件处理结果
(三)发生客店架袭击事件时日值班理保安部理应迅速达现场进行处理刻通知总理解决时报公司
处理办法：
l目击者解案情
2通知区域警察拨110报警
3询问否受伤伤者否需医院检查
4伤者拒绝接受治疗时情况做记录记录场证姓名联系方式
5伤者伤势严重需接受治疗时陪伤者附医院
6伤者伤势严重时应马采取急救行动联系救护车送伤者附医院
7伤者单身时应做：
1）联系伤者亲友法联系公安机关寻求帮助
2）医院解伤者病情
3）保证伤者属物品安全
4）证场前提清点储存伤者属物品直伤者家认领认领时开具收物品清单复印件做收
8酒店总理事件汇报书形式汇报事件处理结果
(四)店遇迷失没顾童时部门理静态度安抚童受惊时刻通知保安部理
处理办法：
1仔细解童家长否店餐部门消费
2未找童家长值班理报总理总理意派出寻求帮助
三源停止供应
()店电设施出现障市政供电局网络发生问题引发停断电突发事件
处理办法：
1店接供电系统停电通知工程部理刻通报部门负责电工做停电应急明准备工作(0．5时短暂停电)
2停电时间较长情况提前联系发电机确保酒店正常供电
3营业前发生突然停电工程部理应立联系电工查明事原短时间法查明原迅速拨95598否供电系统时停电假法立解决需历较长时间工程部理应刻联系发电机通知部门理准备蜡烛部门理员工讲解停电时接工作注意事项
4营业程中发生突然停电总理部门理第时间组织协调员工安抚稳定客情绪防止跑单时协调员短时间点蜡烛出纳会计第时间收银台协助买单工作保证买单速度防止集中买单导致收银混乱部门理刻通知酒店工程部员检查电设施迅速拨95598查明原停电时间段刻通知部门宾客讲清原客耐心等全面检查位置应急灯确保正常运作 保证客员工公司财物安全确保停电时足够员工指引客进出快复客激动情绪时立通知工程部副总短时间解决应急供电工作等时间久解决供电宾客已呈现满烦躁情绪应立予结账宾客致歉客提出折免单求根实际情况处理保证客满意前提损失降低
5情节事发部门理应事发第二日事件汇报书形式报公司
(二)营业时间突遇停水时值班理协工程部理负责解决
处理办法：
1解停水原附商家居民区联系水源备足装水工具保证正常营运
3停水时间长应时请求相关部门帮助
四面媒体
客满提出媒体投诉时：
1息客情绪投诉客引领远离客区域
2客畅欲言宣泄()愤怒：首先客角度展开话题趁机解客户姓名单位电话等安抚客耐心聆听客投诉表示理解建立盟感觉争取时间例：果您肯定样感受然通沟通判断客想投诉达种目：A．求补偿B．求尊重C．求发泄然针判断投诉目进行沟通
3根沟通获信息积极提供两种解决问题综合方案客致歉致谢
4客接受方案继续沟通客明白媒体报道结果外界通报事已()会什补偿尊重客求客说解决您解决媒体更事态控制解决范围适时清理现场(撤走证)
5站弱势群体立场请客予理解伤害公司太利益前提舍利保誉满足客求
客坚持媒体介入
1镇静第时间报公司请求公司出面(行政部副总)
注：必须赶记者前
2量客保持良沟通客情绪稳定
3记者场先顾客记者讲述做记录
4量配合记者调查问话少说听时通互发名片等形式解记者单位姓名电话联系媒体相关信息报总理阻止事态发展
5记者调查期间保持良心态
6记者面顾客协调解决问题
7事情处理完三方面口头协议事做报道
8事单独记者沟通建立起良关系
9事件完全处理完时报公司
注：时留心认识媒体相关负责搞关系
五接执法部门
营业时间突遇执法部门检查时部门理负责接严禁代首先第责应先消员工恐惧心理热情招周服务问必答保持笑脸相迎回避尖锐矛盾定检查者认态度诚恳非常尊重严禁出现冷场招局面
处理办法：
根酒店业务合作关系紧急程度先职部门分成等级：
A级：税务部门卫生监督消防部门派出新闻媒体交警队环保烟草局
B级：环保局劳动局办事处工商局物价局
1门迎组员应第时间通知分店总理说清部门总理接安排接（总理总助负责接）
2总理安排接员未前门迎组接员应先检查员安排坐倒茶水做简单初步接
3果A级部门检查根事情原做安排请餐送礼品等表示出感谢关心
4职部门安排事情果办定指示执行果办根情况请求帮助想办法解决
5通知酒店总理
6没事先通知情况遭遇职部门联合新闻媒体突击检查类检查风险
1）第时间通知酒店总理
2）解媒体单位记者姓名检查性质
3）做陪工作媒体提问慎重量少说
4）严禁阻拦顶撞配合检查
5）检查利点做记录便事详细汇报
6）碰类事件切忌慌乱试图解决
六突发事
营业时间发生客受伤情况总理应立赶现场进行处理
处理办法：
1保持礼貌态度避免发生争吵
2客讨关方足处快解决现存问题
3询问伤者否需医院检查治疗
4伤者拒绝接受治疗时记录该情况请伤者签字认
5伤势严重需接受治疗时立送伤者医院
6伤势严重时马通知伤者亲属伤者童接受治疗前应家长签署合法医疗许证时应医院诊期间切病例交费证明等保留完整
7伤者送医院伤者单身时应保证客属物品安全注意储存属物品直亲属认领医院解情况联系伤者亲友
8时公司行政部副总事件汇报书形式详细汇报
七安全事
（)员工工作时间受伤时应立通知部门理赶辖区域事发现场
处理办法：
l确定员工受伤事件严重性确保马采取救援措施第时间公司报事件情况：
2员工需接受治疗时员工走动应员工扶出租车送医院
3员工伤势严重时应立通知救护车通知员工直系亲属
4公司事件汇报书形式汇报事件详细处理办法
(二)工作时间发生员工死亡事件总理刻通知公司
处理办法：
1保护现场通知救护车
2陪医护员救援设备达现场
3确保检查呼吸心跳脉搏等生命标志
4确认员工已生态死亡时医院通知执法机构
5覆盖尸体封闭现场公安局批准前试图清理移动现场物品
6通知岗位员工事件没解决前外界透漏关员工死亡事件信息
7执法机构通知员工直系亲属
八处理外部突发事件
()预案范围：
员工店外行引发牵涉酒店突发事件
(二)处置原：
处置事件保护员工身安全影响公司正常运转形象声誉处理原总理积极予处理
(三)处置办法：
员工外界员发生纠纷时作店方首先保护员工身安全根事情原进行处理果店方员工责教育帮助承担责果外界员责首先理进行说服果方继续纠缠影响员工正常班影响店方正常营业请求警方保护
九集体性食物中毒事件
员工食公司提供员工餐(客店餐)出现肚子痛腹泻呕吐等良症状数达五时部门理第时间解情况电话形式总理报告时店做初步安排处理
处理方法：
1根情况迅速安排值班理理层带症状员工(客)医院诊
注：中毒员工(客)数较时定做员分流工作(医院诊)
2应员工(客)医院诊期间切病例交费证明等保留完整
3总公司协助店做员工陪护慰问工作
4局面控制应展开员工(客)食物中毒事件调查完成责认定工作
5总理部门负责做员工医院诊账务统计报销工作
6整事件处理完毕部门分事件汇报书形式整中毒事件详细情况处理结果报酒店总理
十车辆损坏
客酒店餐时发生车辆损坏事件部门理保安部理达现场
处理办法：
1亲接触客沟通解正确信息：
A：客姓名址联系方式
B：全面检查受损车辆受损状况
C：客希解决方法
2案发证班保安会面解事发初步判定责方
3征求事意见解客否希报警
4店客利益判断事态严重性决定否必报警
5客希解意报警请客处理结果签字认
6相关部门事件汇报书形式汇报事件处理结果
十紧急火警
出现紧急火警时应保持镇定事发现场理员刻通知总理保安部理迅速赶现场
处理办法：
1刻通知督察队迅速场实施灭火扑救立通知总公司
2视火势情况拔119火警电话
3估计火灾严重性根评估结果消防员场前总理保安部理指挥员序撤离
4检查否残疾客残疾客应派员工协助该客撤离
5根时情况必情况财务员做现金转移工作
6带灭火器赶赴现场灭火器救火
7火势较应快撤离火警现场关闭门窗
8带领员工指挥客距离建筑物200米安全
9事件汇报书形式总理详细汇报事件处理办法
10灭火器放回原处应持执服务公司专业员装填灭火器确保次安全
— END —
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应急预案
执行时间：
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前 言 3
般客诉 3
二重客诉 4
三源停止供应 6
四面媒体 7
五接执法部门 9
六突发事 10
七安全事 11
八处理外部突发事件 11
九集体性食物中毒事件 12
十车辆损坏 13
十紧急火警 13
前 言
效预防时控制消突发事件危害保障酒店正常运营声誉受影响保障顾客员工健康安全特制定相关事件应急预案
般客诉
客菜品异物品质方面出现问题产生投诉时应原台服务员第时间解决台服务员权客退换菜退换菜时合格菜品出示明档负责先进员工私倒掉值服务员法满足客求第时间通知级处理
处理办法：
l耐心聆听——解投诉原面咄咄逼烦躁安客时应保持静耐性客争断客诉说必时认真记录
2表示明白——解客投诉意图(发泄赔偿退换菜折面子)保持冷静礼貌简复述客投诉
3表示歉意——态度诚恳告诉客发生切非常抱歉显示客排忧意愿
4提出解决办法——迅速通知厨部门足够时间准备解决先征求客意见级汇报绝指责客错
5回馈客——告诉客解决办法计划征求客处理结果否满意讲究效率
6感谢客——感谢客反映问题希客长期支持态度诚恳
7客反馈——量留客联系方式事三日电话回访发展长期客户
二重客诉
()发生客酒店消费时遗失物品第负责日值班理区域服务员应积极参调查
处理办法：
l亲接触客沟通解正确信息：
全面描述遗失物品包括物品价值
遗失时间具体位置
事发点员
2询问案发证值服务员时情况客携带失窃物品印象确切解事件程真实情况调取监控录寻找价值线索
3事协助检查物品区域移动位置
4征求事意见掌握客心理(否希报警)
5店客利益判断事态严重性决定否必报警
6做客抚慰工作
7酒店总理事件汇报书形式汇报事件处理结果
(二)发生客店喝醉酒骚扰闹事事件时部门理亲负责解决
处理办法：
1保持镇定语气滋事者谈话沟通
2维护身客员工安全(受酒精刺激神志失常仅会造成喧哗带快造成身安全威胁)
3滋事者保持安全距离滋事者暴力倾已造成暴力事件应快指挥客员工撤离
5刻通知保安部保安等男性员工应立现场维持秩序拨110报警
6酒店总理事件汇报书形式汇报事件处理结果
(三)发生客店架袭击事件时日值班理保安部理应迅速达现场进行处理刻通知总理解决时报公司
处理办法：
l目击者解案情
2通知区域警察拨110报警
3询问否受伤伤者否需医院检查
4伤者拒绝接受治疗时情况做记录记录场证姓名联系方式
5伤者伤势严重需接受治疗时陪伤者附医院
6伤者伤势严重时应马采取急救行动联系救护车送伤者附医院
7伤者单身时应做：
1）联系伤者亲友法联系公安机关寻求帮助
2）医院解伤者病情
3）保证伤者属物品安全
4）证场前提清点储存伤者属物品直伤者家认领认领时开具收物品清单复印件做收
8酒店总理事件汇报书形式汇报事件处理结果
(四)店遇迷失没顾童时部门理静态度安抚童受惊时刻通知保安部理
处理办法：
1仔细解童家长否店餐部门消费
2未找童家长值班理报总理总理意派出寻求帮助
三源停止供应
()店电设施出现障市政供电局网络发生问题引发停断电突发事件
处理办法：
1店接供电系统停电通知工程部理刻通报部门负责电工做停电应急明准备工作(0．5时短暂停电)
2停电时间较长情况提前联系发电机确保酒店正常供电
3营业前发生突然停电工程部理应立联系电工查明事原短时间法查明原迅速拨95598否供电系统时停电假法立解决需历较长时间工程部理应刻联系发电机通知部门理准备蜡烛部门理员工讲解停电时接工作注意事项
4营业程中发生突然停电总理部门理第时间组织协调员工安抚稳定客情绪防止跑单时协调员短时间点蜡烛出纳会计第时间收银台协助买单工作保证买单速度防止集中买单导致收银混乱部门理刻通知酒店工程部员检查电设施迅速拨95598查明原停电时间段刻通知部门宾客讲清原客耐心等全面检查位置应急灯确保正常运作 保证客员工公司财物安全确保停电时足够员工指引客进出快复客激动情绪时立通知工程部副总短时间解决应急供电工作等时间久解决供电宾客已呈现满烦躁情绪应立予结账宾客致歉客提出折免单求根实际情况处理保证客满意前提损失降低
5情节事发部门理应事发第二日事件汇报书形式报公司
(二)营业时间突遇停水时值班理协工程部理负责解决
处理办法：
1解停水原附商家居民区联系水源备足装水工具保证正常营运
3停水时间长应时请求相关部门帮助
四面媒体
客满提出媒体投诉时：
1息客情绪投诉客引领远离客区域
2客畅欲言宣泄()愤怒：首先客角度展开话题趁机解客户姓名单位电话等安抚客耐心聆听客投诉表示理解建立盟感觉争取时间例：果您肯定样感受然通沟通判断客想投诉达种目：A．求补偿B．求尊重C．求发泄然针判断投诉目进行沟通
3根沟通获信息积极提供两种解决问题综合方案客致歉致谢
4客接受方案继续沟通客明白媒体报道结果外界通报事已()会什补偿尊重客求客说解决您解决媒体更事态控制解决范围适时清理现场(撤走证)
5站弱势群体立场请客予理解伤害公司太利益前提舍利保誉满足客求
客坚持媒体介入
1镇静第时间报公司请求公司出面(行政部副总)
注：必须赶记者前
2量客保持良沟通客情绪稳定
3记者场先顾客记者讲述做记录
4量配合记者调查问话少说听时通互发名片等形式解记者单位姓名电话联系媒体相关信息报总理阻止事态发展
5记者调查期间保持良心态
6记者面顾客协调解决问题
7事情处理完三方面口头协议事做报道
8事单独记者沟通建立起良关系
9事件完全处理完时报公司
注：时留心认识媒体相关负责搞关系
五接执法部门
营业时间突遇执法部门检查时部门理负责接严禁代首先第责应先消员工恐惧心理热情招周服务问必答保持笑脸相迎回避尖锐矛盾定检查者认态度诚恳非常尊重严禁出现冷场招局面
处理办法：
根酒店业务合作关系紧急程度先职部门分成等级：
A级：税务部门卫生监督消防部门派出新闻媒体交警队环保烟草局
B级：环保局劳动局办事处工商局物价局
1门迎组员应第时间通知分店总理说清部门总理接安排接（总理总助负责接）
2总理安排接员未前门迎组接员应先检查员安排坐倒茶水做简单初步接
3果A级部门检查根事情原做安排请餐送礼品等表示出感谢关心
4职部门安排事情果办定指示执行果办根情况请求帮助想办法解决
5通知酒店总理
6没事先通知情况遭遇职部门联合新闻媒体突击检查类检查风险
1）第时间通知酒店总理
2）解媒体单位记者姓名检查性质
3）做陪工作媒体提问慎重量少说
4）严禁阻拦顶撞配合检查
5）检查利点做记录便事详细汇报
6）碰类事件切忌慌乱试图解决
六突发事
营业时间发生客受伤情况总理应立赶现场进行处理
处理办法：
1保持礼貌态度避免发生争吵
2客讨关方足处快解决现存问题
3询问伤者否需医院检查治疗
4伤者拒绝接受治疗时记录该情况请伤者签字认
5伤势严重需接受治疗时立送伤者医院
6伤势严重时马通知伤者亲属伤者童接受治疗前应家长签署合法医疗许证时应医院诊期间切病例交费证明等保留完整
7伤者送医院伤者单身时应保证客属物品安全注意储存属物品直亲属认领医院解情况联系伤者亲友
8时公司行政部副总事件汇报书形式详细汇报
七安全事
（)员工工作时间受伤时应立通知部门理赶辖区域事发现场
处理办法：
l确定员工受伤事件严重性确保马采取救援措施第时间公司报事件情况：
2员工需接受治疗时员工走动应员工扶出租车送医院
3员工伤势严重时应立通知救护车通知员工直系亲属
4公司事件汇报书形式汇报事件详细处理办法
(二)工作时间发生员工死亡事件总理刻通知公司
处理办法：
1保护现场通知救护车
2陪医护员救援设备达现场
3确保检查呼吸心跳脉搏等生命标志
4确认员工已生态死亡时医院通知执法机构
5覆盖尸体封闭现场公安局批准前试图清理移动现场物品
6通知岗位员工事件没解决前外界透漏关员工死亡事件信息
7执法机构通知员工直系亲属
八处理外部突发事件
()预案范围：
员工店外行引发牵涉酒店突发事件
(二)处置原：
处置事件保护员工身安全影响公司正常运转形象声誉处理原总理积极予处理
(三)处置办法：
员工外界员发生纠纷时作店方首先保护员工身安全根事情原进行处理果店方员工责教育帮助承担责果外界员责首先理进行说服果方继续纠缠影响员工正常班影响店方正常营业请求警方保护
九集体性食物中毒事件
员工食公司提供员工餐(客店餐)出现肚子痛腹泻呕吐等良症状数达五时部门理第时间解情况电话形式总理报告时店做初步安排处理
处理方法：
1根情况迅速安排值班理理层带症状员工(客)医院诊
注：中毒员工(客)数较时定做员分流工作(医院诊)
2应员工(客)医院诊期间切病例交费证明等保留完整
3总公司协助店做员工陪护慰问工作
4局面控制应展开员工(客)食物中毒事件调查完成责认定工作
5总理部门负责做员工医院诊账务统计报销工作
6整事件处理完毕部门分事件汇报书形式整中毒事件详细情况处理结果报酒店总理
十车辆损坏
客酒店餐时发生车辆损坏事件部门理保安部理达现场
处理办法：
1亲接触客沟通解正确信息：
A：客姓名址联系方式
B：全面检查受损车辆受损状况
C：客希解决方法
2案发证班保安会面解事发初步判定责方
3征求事意见解客否希报警
4店客利益判断事态严重性决定否必报警
5客希解意报警请客处理结果签字认
6相关部门事件汇报书形式汇报事件处理结果
十紧急火警
出现紧急火警时应保持镇定事发现场理员刻通知总理保安部理迅速赶现场
处理办法：
1刻通知督察队迅速场实施灭火扑救立通知总公司
2视火势情况拔119火警电话
3估计火灾严重性根评估结果消防员场前总理保安部理指挥员序撤离
4检查否残疾客残疾客应派员工协助该客撤离
5根时情况必情况财务员做现金转移工作
6带灭火器赶赴现场灭火器救火
7火势较应快撤离火警现场关闭门窗
8带领员工指挥客距离建筑物200米安全
9事件汇报书形式总理详细汇报事件处理办法
10灭火器放回原处应持执服务公司专业员装填灭火器确保次安全
— END —
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