前厅部培训资料


    前厅部培训资料〈一〉 第一局部:酒店的概述 一、 培训的目的: 经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端,使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解,而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。 二、酒店的定义: 酒店〔HOTEL〕一词原为法语,原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店〞,而北方多称作“饭店〞。 酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮向旅客提供效劳的场所。换而言之,酒店就是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料,通过接待效劳来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之,酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等效劳场所。 三、 现代化的酒店必须具备的根本备件: 〔1〕它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。 〔2〕它必须给旅客提供住宿、餐饮。 〔3〕它要有为旅客提供娱乐的设施。 〔4〕它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想效劳。 〔5〕它是营利的,要实现合理的利润。 〔6〕它是以满足社会需要为前提。 四、 酒店的等级与类别: 〔一〕酒店的等级: 1、一星级:设备简单,具备偏偏两个最根本的功能,提供最根本的功能,提供最根本的效劳、能满足旅客最根本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。 2、二星级:设备一般,除具备客房和餐厅等的根本设施外,还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合效劳设施,效劳质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。 3、三星级:设施齐全,不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的效劳设施,客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施,效劳质量水平较高,收费标准较高,能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。 4、四星级:在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、效劳工程多、效劳质量优良,客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受,收费般很高,主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。 5、五星级:也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善,提供优良的效劳、尽量满足旅游的各种需求,这类酒店环境优 、餐食精美,往往是各种社交活动的中心,收费昂贵,主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。 〔二〕酒店的类别:〔目前按房间的数量区分〕 1、按接待对象进行分类: A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店 D 会议性的酒店、E 观光性酒店 2、按酒店规模进行分类: A 小型酒店:客房在300间以下 B 中型酒店:客房在300-600间之间 C 大型酒店:客房在600间以上 第二局部:酒店的效劳意识 一、 酒店的效劳产品: 酒店向客人提供的最主要产品就是效劳;它包括如下三方面: 〔一〕酒店的效劳包括效劳员的日常工作。 1、S-Smile(微笑):是指效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳。 2、E-Excelent(出色):是指效劳员每一效劳程序、每一微小效劳工作都做得很出色。 3、R-Ready(准备好):是指效劳员应该随时准备好,为宾客效劳。 4、V-Vlewing(看待):是指效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。 5、I—Invltlng〔邀请〕:是指效劳员在每一次接待效劳结束时都应该显示出诚意和敬意。 6、C—Creating〔创造〕:是指每一位效劳员应该想方设法,精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。 7、E—Eye〔眼光〕:是指每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的效劳,使宾客时刻感受到效劳员在关注自己。 〔二〕酒店的效劳产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的效劳程序:、 1、静态效劳:指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施; 2、有声效劳:指酒店客房的闭路电视、新闻播送、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。 3、无言效劳:指飞机、火车、汽车的时刻表,游览圈,总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。 4、即时效劳:指随着社会生活节奏的加快,效劳节奏也应加快。 5、缓冲效劳:指在即时效劳做不到的情况,要想一些缓解措施。 6、增兴效劳:指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的效劳。 7、补偿效劳:指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快,要想尽方法给予补救。 8、针对效劳:指针对某一些类型的客人而提供的效劳内容。 9、预警效劳:指预测将会或等一下会发生的不好现象,及时阻止客人的效劳。 10、诱导效劳:指对于拿不定主意的客人,效劳员加以引导、帮助客人选择消费方式。 〔三〕酒店向客人提供的效劳产品有效劳设施及诸多的效劳工程。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李存放、医疗、美容、答疑问及为残疾人效劳等多项效劳内容。 二、 酒店效劳产品的特点: 1. 综合性:指效劳设施、效劳工程的综合,有形设施与无形效劳产品的结合。 2. 直接性:指酒店效劳的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的;即当面效劳、当面消费。 3. 不可贮藏性:指酒店效劳产品不能储存、不能搬动,只有当客人光临或住进酒店时才能进行,当客人离店时效劳也就随即终止。 4. 产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致,根据不同的效劳产品。 三、 酒店的优质效劳: 优质效劳=标准效劳+超常效劳,包括如下几点方面: 1、良好的礼仪、礼貌2、优良的效劳态度3、丰富的效劳知识 4、娴熟的效劳技能 5、快捷的效劳效率 6、齐全的效劳工程 7、灵活的效劳方式 8、科学的效劳程序 9、完善的效劳设施 10、可靠的平安保障 11、优雅的效劳环境 12、优质的食品供给 第三局部:酒店的职业道德与礼节礼貌 一、 道德、社会公德、职业道德的定义: 1、 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为标准,通俗地说:就是做人的道理和规矩。 2、 社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准那么和行为准那么。 3、 职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须遵循的行为标准和行为准那么。 二、 职业道德包括如下三个方面的内容: 〔一〕敬重本职工作;〔二〕热爱本职工作;〔三〕勤于本职工作。 三、 酒店职业道德的标准: (一) 敬业乐业。 (二) 树立“宾客至上〞的效劳观念。 1. 主动;2、热情;3、耐心;4、周到。 (三) 认真钻研技术。 (四) 公私清楚。 (五) 树立主人翁的责任感。 (六) 树立文明礼貌的职业风气。 1、 有端庄、文雅的仪表; 2、 使用文明礼貌、准确生动]、简练亲切的效劳语言; 3、 尊老爱幼、关心照顾残疾人和年迈体弱的客人; 4、 严格遵守效劳纪律、各项效劳按操作程序和操作细那么进行; 5、 在接待中讲究礼节礼貌。 四、 在效劳工作中常见的如下几点礼节: 1、 问候礼:问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节,问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候: (1) 初次见面的问候,客人刚刚入住酒店时的问候。 (2) 时间性问候。客人住店后,在店内与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好〞、“您好〞、“晚上好〞。 (3) 对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型很多,效劳人员要根据不同类型的客人进行问候。 (4) 节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言,如:圣诞节、新年、国庆节等,可问候:“节日愉快〞、“圣诞快乐〞、“新年愉快〞等。 (5) 其他问候:客人身体欠安时,效劳员不但要在语言方面使客只满意,而且还应有日常生活中关心客人。如:客人患病了,在见面时就应说:“您身体好些了吗?祝您早日恢复健康〞等。 2、 称呼礼:称呼礼是指日常效劳中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种: (1) 一般习惯称呼。在国际交往中,无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称“先生〞,对女子称“女士〞。 (2) 按职位称呼。知道职位时,要以职称,如“张总〞、“张主任〞、 “张科长〞、“张警官〞等等。 3、 应答礼时指客人交谈时的礼节。 〔1〕解答客人问题时必须起立,站立资式要好,背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。 〔2〕效劳员在为宾客处理效劳上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否认语,如:“不成〞、“不可以〞、“不知道〞、“没方法〞等。 4、 迎送礼:迎送礼是指效劳员迎送客人时的礼节。 〔1〕宾客来到酒店,接待员〔效劳员〕要主动向客人打招呼问好,笑脸相迎。〔雷克泰酒店执行54321迎宾标准〕 〔2〕对重要外宾和友好团体来店或离店,酒店要组织管理人员、效劳员在大门口排队迎送〔主要表达在星级酒店〕。 5、 操作礼:操作礼主要是指效劳人员在日常工作中的礼节。 〔1〕效劳人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持勤工作地点或客房的安静环境。 〔2〕效劳人员在清扫房间时,要既轻又快,搞完卫生后不可在房间停留。 五、礼节礼貌标准的具体要求 〔一〕、仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以表达酒店的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下: 1、着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿黑皮鞋要保持光亮。 2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。 a) 注意个人清洁卫生,保护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,物要体质清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 b) 注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时间面带倦容。 c) 女士上班要淡妆打扮,但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色的眼镜。 d) 每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所须整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。 〔二〕、表情:表情是人的面部动态所流露的情感,在为客人效劳时,具体要注意以下几点: 1、 面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感:不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢送感。 2、 要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感,不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。 3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真实感,不要诚惶诚恐,唯唯喏喏,给人以虚伪感。 4、 沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 5、 要神色坦然,轻松、自信、给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。 〔三〕、仪态:仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活生活中和工作中的举止,具体要求如下: 1、 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,满面带笑容,双臂自然下垂或在背后交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供效劳的状态。 2、 坐态就是坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势: 1. 在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 2. 将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; 3. 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐; 4. 趴在工作台上。 3、 行态就是行走应轻而稳、注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步〔双脚走一条线、不迈大步〕,男子形走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。应工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意: 〔1〕尽量靠右行,不走中间。 〔2〕与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。 〔3〕与上级、宾客同行至门前时,应主动开门先上或先下。 〔4〕与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 〔5〕引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 〔6〕上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有平安感。 〔7〕客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 4、 手姿是最具有表现力的一种“体态语言〞。手资要求标准适度。在给客人批引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。 5、 点头与鞠躬。 当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体时微微前倾,敬语道别。 〔四〕、举止 1、 举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。 2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 3、 效劳员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,防止发出响声。 4、 尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入房间时,应养成先敲门的良好习惯。 5、 效劳客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。 6、 对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。 7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8、 宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。 9、 对容貌体态奇特或穿奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿嘲笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到效劳,不能有任何嫌弃的表示。 10、 客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的效劳,却不可把客人的要求,不能够“事不关己〞高高挂起。 11、 客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告之客人。 12、 不得把工作中或生活中的不快带到效劳中来,更不可发泄在客人身上。 13、 为客人点香烟,一根火柴只限一人,第二人时,另划一根,如为打火机,重打一次。 〔五〕、根本礼貌用语 1、 称呼语:先生、夫人、太太、女士、同志、首长、那位先生、那位女士,那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、 欢送语:欢送您来我们酒店、欢送您入住本楼、欢送光临。 3、 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、 辞别语:再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢送您下次再来。 6、 抱歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 7、 道谢语:谢谢、非常感谢。 8、 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、 征询语:请问您有什么事?〔我能为您做什么吗?〕需要我帮您做什么吗?还有什么可以帮您的吗?您喜欢〔需要、能够……〕?请您……好吗? 10、 根本礼貌用语录10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、 常用礼貌用语录11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。 〔六〕对宾客效劳用语要求 1、 遇到宾客要面带微笑,站立效劳〔坐着时应起立,不可坐着与客人谈话〕。 2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请〞字当头,“谢〞字不离口,表现出对客人的尊重。 3、 对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部〔但不要死盯着客人〕,要等客人把话说完,不要打段客人的谈话。 4、 对客人的问询应圆满答富,假设遇“不知道、不清楚〞的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道〞、“不清楚〞作答复。 5、 说话时,特别是客人要求我们效劳时,我们从言语中要表达乐意为客人效劳,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来〔办〕〞,千万不能说:“你怎么这么罗嗦〞,“你没看见,我忙着吗?〞 6、 在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示、冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。 7、 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。 8、 当客人提出的某项效劳要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 9、 在原那么性、较敏感的问题上态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客自尊心,切忌使用质问式、疑心式、命令式、“顶牛〞式的说话方式,杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否认语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 a) 询问式:如:“请问……?〞 b) 请求式:如:“请您协助我们……“〔请讲明情况后请客人协助〕 c) 商量式:如:“……您看这样好不好?〞 d) 解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……〞 10、 打搅客人的地方〔或请求客人协助的地方〕,首先要表示歉意,说:“对不起,打搅您了。〞 11、 假设遇某种问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。 另外,在对客效劳中还要切记以下几点: (1) 三人以上对话,要用互相都懂的语言; (2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话; (3) 不得聚堆闲聊,大声讲。大声笑,高声喧哗; (4) 不高声呼喊另一个人; (5) 不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人; (6) 不讲过分的玩笑; (7) 不准粗言恶语,使用藐视和污辱性的语言; (8) 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论。 (9) 不讲有损酒店形象的语言。 另:〔1〕注意。先主后宾、后其他。分主次先后、先女后男。 〔2〕不可随意打听客人年龄、职业、家庭,特别是女 客人。对客人的物品不可流出羡慕。 〔3〕不轻易接受客人的礼品,如不能拒绝时,深表谢意,交领导处理。 〔4〕客人经过时,点头示意,走时说欢送、感谢光临。 平安话题:酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人的家乡; 不平安话题:宗教、政治、性别、私事、年龄、薪水、衣着。 第四局部:酒店的 接听效劳 一、 接听的重要性 一个 信息,可能是一个宴会,一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或有所耽误,就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次 的信息,可能是直接上级对该酒店效劳质量的暗访;当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。由此可见 接听的重要性,因此,无论是哪个岗位,在 接听的效劳中,都应及时、准确,注重语言技巧。 二、 酒店 接听效劳的根本程序 1、 接听 程序: (1) 铃响,立即用左手去接听,一般 铃响不超过3次,应拿起 ; (2) 致以简单问候。外线:您好!XXX酒店,有什么可以帮您?内线:您好!总台,有什么可以帮您? (3) 认真倾听对方的 事出,如需委呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下 ,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要示1、2、3……逐条记下,并复述或答复对方; (4) 记下或问清通知或留言的事出、时间、地点和姓名,并简单复述; (5) 对对方打来 表示感谢。如:感谢您的预定; (6) 向对方讲道别语。如:还有什么可以帮您的吗?再见; (7) 等对方放下 后,自己再轻轻放下。 2、 从酒店打出 的程序: (1) 预先将 内容整理好〔以免临时记忆而浪费时间〕; (2) 向对方拔出 后,致以简单问候; (3) 作自我介绍。 (4) 使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人; (5) 确定对方是要找的人致以简单的问候; (6) 按事先的准备1、2、3……逐条简述 内容; (7) 确认对方是否明白或是否记录清楚; (8) 致谢语,再见语; (9) 等对方放下 后,自己再轻轻放下。 三、 酒店 接听效劳的考前须知 1、 正确使用称呼; (1) 按职务称呼;〔2〕按年龄称呼;〔3〕按身份称呼。 2、 正确使用敬语; 3、 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字〔词〕清楚; 4、 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解; 5、 接听 〔打 〕,语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水,浪费客人时间,使对方反感; 6、 接听或打 时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言; 7、 在接听 中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和 号码; 8、 对方拔错 时,要耐心地告诉对方“对不起,您拔错 号了〞,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快,自己拔错了 号码,一定要先抱歉,然后再挂线再拔。 9、 接听 要注意礼貌。 由于本酒店本身是为客人效劳的,我们的效劳宗旨是为了客人满意,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何效劳,因此在 接听过程中要特别注意防止出现以下各种不礼貌现象: (1) 无礼。客人无礼,接听 的人也无礼,以牙还牙,比方“您不报姓名,我是不会给您转接的〞、“您有什么事,您就说嘛〞。接 人对客人的来电内容追根问底,显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。 (2) 傲慢。接 的盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的。比方:“他正忙着呢,现在没空〞、“不知道〞、“不在〞、“我已经说过了,明天再打来吧〞。这种接 的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 (3) 有气无力,不负责任。接 的人在接 中无精打采、有气无力,对客人的 或对方的问话不负责任,经常给对方造成疲倦的感觉。比方:“我也不知道他在不在〞、“他刚刚还在,现在不在〞,问:“到哪〞,答:“不清楚〞,问:“等一会再打来吧〞,答:“随便〞。 (4) 急躁。在接听 时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,犹如机关枪扫射,不注意控制自己的感情和嗓音,使对方感到接 人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果; (5) 独断专横。不注意用心听对方的讲话内容,不断地随意打断别人的表达,不注意正确与否,一切由自己说了算,对方的话未说完,自己就挂线了; (6) 优柔专横、拖泥带水。接听 时,答复对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如:“噢,如像是听说过,现在也说不清了〞,“你再打一次 也行,不打也行〞; (7) 不耐烦或出口伤人,态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点,说什么?我听不见〞、“下班了,明天再打来〞、“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?〞尤其是连续听到几个打错的 后,更容易出口伤人,但下一个 也许恰恰是一个工作 ,那么会造成不良后果。 四、 酒店 接听效劳技巧 〔一〕、打 的根本准备工作 1、 确定对方的 及接话人的姓名; 2、 在可能的情况下,选择适当的通话时间〔这样可以提高通话效果〕; 3、 通话前准备笔和纸; 4、 做好备忘录,备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果; 〔二〕、 效劳的根本应对 1、 铃响了,立即去接听,如果 超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:“对不起,久等了〞; 2、 要使用适当的问候语; 3、 说话声音要清晰、温和、语调适中; 4、 如果正在处理紧急事情,听到 铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍等片刻〞,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个 。如:“实在对不起了,请你再拔一次XXX好吗?〞如果暂时搁置 ,回头再接听时,要说:“对不起,让您久等了〞或“很抱歉,浪费您的时间了〞; 5、 如果 讲到中途断线,一般来讲,接听 的一方,应把 放下,并等候对方再拔 来,而打 的一方要再拔一次,在再次接通 后,应加上一句“刚刚中途断线,真是抱歉〞。 〔三〕、 接听效劳的根本技巧 1、 转接客人或上级 。 (1) 在接受对方委托转接上级 时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要重复需转达的 内容; (2) 如果对方已说过通话事由,在转述 时,那么应将对方的 内容简洁、明了地转述,以免造成不良影响; (3) 在为客人或上级转接 时,一定要等到客人或上级跟对方通了话,再放下自己的听筒; (4) 不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理; (5) 接到客人预订 时,不管是订宴会、订住房还是会议,都应详细地记录好客人的姓名、单位、预订人数、费用标准等,简单介绍酒店有关情况,然后及时向主管领导汇报。 2、 客人或上司在开会时的 接听。 (1) 当客人〔上级〕正在开会,有 来找,首先向对方解释,客人〔上级〕正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下 号码等客人〔上级〕回复。如果有留言,应按 备忘录的要求做好记录; (2) 假设对方执意要与客人〔上级〕通话时,应先将对方的根本资料记下,然后告诉对方:“请稍候〞或“请五分钟后再打来〞,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,转交客人〔上级〕并接受吩咐。 3、 受话人正在会客时的 接听。 (1) 受话人正在与来访客人会面,有 打来,应先跟客人解释:“某先生正在会客人,可否过一会再打来〞; (2) 如遇紧急或重要的 ,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后放下 〔不挂线〕到另外一个 机,将 打入会客厅,请效劳人员转告; (3) 如果受话人参加重要会见难以确定可否转达 时,那么要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您 〞,抱歉的语气要婉转。 4、 上级或同事外出后的 接听。 (1) 说明上级或同事的大致去向,如:“出差外地,到某处参加会议,出国考察等。〞 (2) 说明大致的返回时间; (3) 询问对方可否需其他人代听 ,假设不行的话可留下 号码和姓名; (4) 如在办公室接听到找上级的 ,而上级又不在场,防止答复对方“没有来〞或“一直未见到〞、“还未来上班〞等,而应签复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗?〞等等。 5、 受话人正在出席宴会时的 接听。 (1) 受话人正在出席宴会,如有紧急 找,首先将 主要内容摘录; (2) 打 与宴会厅效劳员联系; (3) 宴会厅效劳员在处理外来 时,有三种方式: A、 告诉对方宴会正在进行,可否过一会再打来; B、 请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有 ,并示意 方向; C、 宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,那么应将对方姓名、单位写在一张便条上,在适当情况下,递交受话人。 第五局部:顾客意识 一、 何谓酒店客人 但凡光临酒店或购置酒店商品的人都是酒店的客人,酒店的客人是多种多样的,有国内客人、国际客人、商务商人、度假客人、公干客人等等,但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。 (一) 消费性客人:但凡购置酒店商品或效劳的人都是消费性客人,大致可分为如下几类: 1、 住客:因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房的客人; 2、 食客:在酒店餐厅用餐进行消费的客人; 3、 其他客人:在咖啡厅、歌舞厅、娱乐场所及其他场所进行消费的客人; (二) 非消费性客人:但凡进入酒店但没有在酒店消费的客人,大致可分为如下几类: 1、 访客:到酒店拜访亲友、联系业务的客人; 2、 参观客:到酒店参观、考察、游览的客人; 3、 其他客人:除上述原因外光临酒店的客人; 4、 无论是消费性客人,还是非消费性客人,只要到了酒店,就是酒店的客人。对消费性客人固然要效劳好,对非消费性客人,我们也同样要效劳好。虽然,他们没在酒店消费,但他们都是酒店形象的宣传员,也是酒店的潜在客人,只要我们效劳好,他们本身不但会变成客人,而且还会带来其他的客人。 二、 客人的认识 1、 客只是酒店的“衣食父母〞,是他支付了酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润; 2、 客人是酒店的效劳对象。正因为有了客人,酒店才有了自下而上的根底,我们的工作才有了意义,因此,客人光临酒店不是对我们的打搅而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉; 3、 客人是来酒店寻求效劳的人,他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求; 4、 客人的要求总是很多的,我们的责任就是在互利的原那么下给每一位客人提供迅速有效的效劳,满足他们的要示; 5、 客人是付款购置酒店效劳的人。客人愿为所得的效劳付出公平的费用。良好的效劳会使其感到物有所值,而慷慨解囊,并屡次惠顾。劣质效劳那么使用权客人感到深受欺诈; 6、 客人是有血有肉有感情的人,他们自己的喜好和厌恶,还难免有偏见和偏爱,可以说在这个世界上没有任何两个是完全一样的,我们应真诚去体谅客人,理解客人,绝不能把客人理解为登记册上的一个符号,或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦; 7、 绝大多数客人是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。 三、 对顾客尊重的两个观点 1、 顾客是“皇帝〞的观点。2、“顾客总是对的〞观点。 四、 顾客的一般要求、 1、 生理上的需求:生理需求是顾客最根本的需求,他们在生理上需要身体的舒适,他们要求吃、喝、睡,维持身体健康,并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。 2、 心理上的需求:心理上的抚慰,希望处于一个亲切稳定环境中; 3、 社交的需求:他们有社交的需求,也有奉献和给予的需要,他们需要结交朋友,受到招待和招待别人; 4、 归属的需求:指的是顾客指把自己归属于某一群体的趋向,该群体具有某些共同特征; 5、 受到尊重的需求:顾客都有满足自尊心、虚荣心需要。他们具有雄心和自傲。尽管大局部人在社会上是很普通的人,但却希望别人将他作为一个不同于他从而受到重视、欢送、员工态度友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到; 6、 求知的需求:顾客往往要寻找新鲜的经历,要丰富自己的地理知识、历史知识、艺术知识以及要丰富自己的阅历,往往对效劳员所懂的知识有一定要求; 7、 求美的需求:顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向; 8、 回归自然的需求:许多顾客为逃避大城市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活在以及忙忙碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然,换换环境,需要各种新鲜的活动,自由自在地结交朋友。 五、 顾客的一般动机 1、 观光旅游型。特点:以游览观光为主要目的,对自然、风光名胜古迹,大型购物场所最感兴趣,最大的要求就是住好、吃好、玩好、交通方便; 2、 疗养旅游型。特点:这类客人多借旅游之机看病或疗养,一般有某种慢性病,住店时间长,喜欢安静,活动有规律,对药物和优美僻静的自然风光感受兴趣; 3、 公务旅游型。特点:此类客人有公务在身,常早出晚归,有的住户那么在客房办公,常有一大叠需要随时取用的资料、合同放于案头,或各种样品,一般都有接待单位或联系人,来访客人较多,经常使用本市或长途 ; 4、 科技旅游型。特点:某些客人因科学考察或学术会议而来,负有科研任务或作学术报告; 5、 蜜月旅游型。特点:新婚夫妻同行欢度蜜月,最满意效劳员亲切的笑容和热情的称“X先生〞、“X太太〞。 6、 探亲旅游型。特点:此类客人多从国外归来,对“四化〞建设成就和家乡的一切人和事都感兴趣,喜欢购置土特产品,尤其是中医药物,对乡亲有浓厚的乡土情谊; 7、 会议旅游型。特点:人数多,住店时间长,客人活动有规律、集中,会场使用多,时间抓得紧,互相探访多,爱买小家电或一些先进的生活用品。 六、 顾客的个性 1、 普通型。此类客人是我们最常接待的对象,他们懂得礼节礼貌,有人情味,可按一般的接待方法接待; 2、 自大型。此类客人以男性居多,总认为自己是最了不起的,事事皆以自己为难。 3、 寡言型。此类客人以学者中年男性居民多,平时言事不多,性格孤僻,但有主见。效劳时尽可能征询其意见,表示对他们的尊重; 4、 急性型。此类顾客讲究效率,但生活马虎,一般以青年学生为主,假设为他们提供效劳时间拖延了或效果不佳,极易引起他们的投诉或冒火,此时效劳员应镇定,不应急于辩白,待其平息后再解释; 5、 社交型。此类客人以男性业务员居多,平时由于与人交往多,讲话较甜所见所闻也较多,因此喜与人攀谈; 6、 固执型。此类客人以中、老年人居多。固执已见,即使是错的仍坚持不放,因此,千万不要干预其行为或言语,也不要与他们发生争论,因为争论是没有结果的,反而影响了效劳效果; 7、 温柔型。此类客人以日本、朝鲜女性居多,其个性温和、文雅,容易相处,但对卫生和梳妆台要求甚高,效劳员要勤清扫,保持清洁美观的环境; 8、 罗嗦型。以中年的居多,而且把要吩咐或要代办事项重复说好几遍,生怕效劳员忘记了,要防止与之长谈,否那么就会没完没了,影响正常工作; 9、 健忘型。以老年人居多,你所对他阐述的事项很快会忘记,必须时常提醒他,而且当他行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。 10、 阔绰型:他们对食、住要求高。效劳员应向其推销高档客房和饮食满足其需要,效劳时,他们总喜欢夸夸夸其谈或喜欢别人吹捧,效劳员最好不要太多理会这些话题。 七:顾客的忌讳 〔一〕社会交往中的忌讳 1、 不尊重顾客2、事事斤斤计较3、对顾客评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有使用适当的称呼6、因顾客对物品不了解而错误使用,引起效劳员嘲笑7、效劳员在宾客面前相互耳语8、与顾客过分熟识,言行没有分寸。 (二) 花卉、数字等的忌讳 在中国,亲朋生日忌送菊花,因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉;意大利人同样忌菊花;对于数字,港澳同胞都喜欢3和8,忌讳4和14,因为3和8同“生、发〞谐音,如328那么认为是“生意发〞;相反“4〞和“死〞谐音,那么被认为预兆不好,“14〞被认为“实死〞之意。日本人忌讳4和9,在日语中4与“死〞谐音,9与“苦〞谐音。在欧美地区那么忌讳13,假设刚好遇上13号又是星期五是耶稣的受难日,故忌之。 (三) 外国人的忌讳 1、 美国人。美国人最忌讳老,老意味着落伍,失去竟争力。忌13。 2、 日本人。忌称双目失明者为“盲人〞,应称为“眼睛不自由的人〞。在生活方面忌高声谈话,手插衣袋:忌名片放于裤后兜:忌三人并排合影,中间人有受制于人之意:忌不请自进,不请自坐。 3、 英国人。英国人饮食没有多少忌讳,但注重绅士风度。 4、 信奉伊斯兰教的人忌食猪肉,同时也忌用左手,因为他们上厕所才用左手。 七、 妥善处理顾客投诉 (一) 顾客投诉心理分析 a) 求发泄的心理。2、求尊重的心理。3、求补偿的心理。 ii. 处理投诉的一般要点 1、 接到投诉,保持镇静。 2、 重视并认真倾听客人的投诉,了解整个事件的过程,同时向有关人员了解事情的细节,分析产生投诉的原因。 3、 虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的,应立即抱歉,并采取措施,妥善处理。 4、 如一时解决不了,应留下客人的姓名、联系 ,持事情解决后给客人一个回音。 5、 相信客人的投诉是对酒店抱希望才提出的,要以积极的态度对待之,使其转化为对效劳工作的有力促进。 6、 在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度,事后采取有力措施防止类似问题再发生。 第六局部: 前厅部概述 前厅部〔Fromt Offlce〕亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店重要部门,下设的职能部门有接待、订房、问讯、行李、 总机等,它为客人提供入住登记、分房、换房、房间 预订、查询、留言、行李效劳、离店结帐等各项效劳。前厅效劳的好坏会给客人留下深刻的印象。 一、 前厅部的任务 1、 销售客房 推销客房是前厅部的首要任务。目前,我国酒店业务客房的赢利约占整个酒店利润总额50%左右,餐饮所占的比例为40%。由此可见客房的收入是酒店经济收入的主要来源,客房的销售直接影响酒店的经济效益。 2、 提供相关的效劳 前厅部担负着直接为宾客效劳的工作,如在大门迎送客人,办理迁入登记,得提供很行李效劳,接受问讯及投诉,处理邮件及留言,收发客用钥匙,保管贵重物品,办理离店结帐等,以及通过 总机提供各项效劳。 3、 管理客帐 酒店为了方便客人,为已办理入住登记的宾客提供一次性的结帐效劳。因此,前厅为宾客设立各自的帐卡,接受各营业部门的客帐资料,及时记录宾客在住店期间的各项赊帐,累计及审核,保持最准确的客帐帐目,直至客人离店办理结帐收款或转帐等事宜。 客人帐户通常包括以下的内容: 1. 每日房价;2.房吧消费;3.长途 等。 4、 准确地掌握房间状况 前厅部要负责管理好两种状况显示系统: (1) 订状况显示系统,也可称为客房长期状况显示系统〔超过24小时〕。 (2) 客房现状显示系统,也可称客房短期状况显示系统〔24小时以内〕 当客人要求办理入住入续时,前厅效劳员可根据房间状况显示系统〔电脑或显示器〕决定是否接受客人的入住以及如何进行房间分配。 5、 协调对客效劳 根据客人要求,保持与酒店各部门之间的有效沟通,协调好对客效劳。 6、 建立客史档案 将住客的有关资料保存在宾客档案里,建立客史档案可以为客人提供针对性的效劳,又可以为研究市场营销提供依据。 二、 前厅部的岗位职责 1、 订房处〔Room Reservatlon〕:接受客房 订,办理 订手续,制作 订报表,对 订进行方案安排,按要求 定期预报客源情况和保管预订资料。 2、 接待处〔Receptlon〕: 接待抵店己预订客房的团队、散客及无预订客房的零散客人,为住店客人办理登记手续,负责分配房间 ,确定房价,并负责对内联络安排接待事项。 3、 问询处〔Lnformatlon〕: 答复宾客有关酒店内各种效劳、设施与内容安排的问询,接受酒店所在地、所在国的交通、游览、购物等内容的询问,接受宾客的委托代办事项,收发保管房间钥匙,安排会客等。 4、 礼宾部〔Bellservlce〕:负责迎送宾客,为住店客人搬运行,提供行李的存放和运托效劳,代客联系出租车。 5、 总机〔Telephone Swltch Board〕: 接转 ,挂发国内、国际长途,提供叫醒效劳,为客人提供查询效劳。通知紧急和意外事件等。 6、 商务中心〔Buslness Centre〕:为商务客人提供复印、打字、电传、 、翻译、会议室出租、商业信息查询等效劳。 7、 大堂副理〔Lobby Asslstsnt Msnsger〕:工作岗位设在大堂,代表总经理处理日常发生的事件,协助各部门搞好对客效劳,帮助客人解决困难及处理投诉。 三、 前厅部员工的根本要求: 1、 仪表:良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格,是前厅人员必须具有的根本条件。 2、 仪容:前厅人员应衣着得体,在个人卫生方面有高标准的要求,整洁的仪容、恰到好处的修饰显示出前厅效劳人员的修养及本人对工作的自信心。 3、 人际关系:与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、 修养:受过良好教育及专业培训、谈吐优雅、举止文明、殷勤有礼、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、 责任心:准时上班,下班,签到及签走、对待他人及对待工作有高度的责任感,说到做到,言形一致。 6、 思路:考虑问题处理工作有条有理、对事物的积极面与消费面能有正确认识。 7、 正确性:对客人效劳及时,信息传达要准确无误,以免发生过失。 8、 忠诚:对客人效劳过程中或在与领导,同事的相处过程中都能以诚相待,具有良好的团结协助精神。 第二节 酒店前厅工作标准 (一) 入住登记标准 1、 标准 〔1〕站立端正、不倚不靠,热情礼貌接待来宾; 〔2〕登记工程齐全,付款方式清楚;主动复述客人的入往效劳要求; 〔3〕办理每位客人的入住手续不应超过2分钟,商务型的3分钟; 〔4〕及时将客人进店信息相通知相关各部; 〔5〕凡无信用担保,以及预订时没有预付的客人,均应在入住时收取预付金,预付金额按居 酒店规定标准收取,请收银处开出预付金?收据?交给客人。 注: 〔1〕注意信用卡种类,必须是酒店规定可接受的有效信用卡,卡上姓名与签字必须与持卡人相符; 〔2〕向客人说明赠免工程〔如住客免费用餐、洗车效劳等〕、房卡的使用方式,客人系旅行社客或公司邀请的免费客人,房卡上不注明房价,以免客人产生疑问; 〔3〕向客人说明房卡的使用方法。 2、 程序 步骤一:登记前的准备工作。 熟悉当日进店客人预订单,查看有无VIP,并查阅客人有无特殊要求〔订票、订车、留言、 、转交物品、房间布置、客人嗜好等〕,检查落实情况。 步骤二:登记时的效劳工作。 〔1〕客人进店时,应用礼貌用语热情准确问候客人,并询问有无预订; 〔2〕如客人有预订,迅速了解客人的姓名,并迅速与预订表核对,由客人确认房间种类、价格、数量、人数、住宿日期等有无变化,有无特殊要求; 〔3〕假设客人无预订,须问清客人人数,用房类别,住宿天数、准确、耐心、灵活地进行促销,既要充分满足客人的要求,又要为酒店多推销高价房,对 入住客人,采用门市价报价方式,假设客人要求优惠,可根据当时酒店出租情况,在授权范围内,适当给予折扣; 〔4〕当客人已对房型、数量表示认可,前台接待按入住标准流程为客人办理入住,通知客房效劳班“楼层,XX房间入住,请接待,谢谢。〞 步骤三:登记时的验证工作可参照以下规定进行。 〔1〕公安部门规定,凡满14岁的人员在酒店居留必须进行验证登记,登记单必须逐项填写,不能遗漏,接待员要认真履行验证手续; 〔2〕外籍宾客要验明护照号码、姓名、国籍、签证的种类、号码、有效期等; 〔3〕台湾同胞凭中国政府签发的台胞证、旅行证或出入境通行证均为有效,凡台湾签发的证件、不能作为入住登记凭证; 〔4〕港澳同胞登记时,须持?回乡证?; 〔5〕国宾登记时,凭居民身份证或街道办事处或户籍机关开具的证明、警官证、军官证、士兵证均为有效; 〔6〕凡在酒店有个人资料、证件备案的客人,第二次入住酒店免于验证,客人签名后即可发放房卡,由接待员协助填写其他栏目; 〔7〕接待员要细致核对登记单上各项信息是否与客人证件一致,保证准确无错误。发现证件涂改、形迹可疑的客人时,先让其进房,而后仔细核对,通知保安部、值班经理协助辨识,以免自己出错或引起麻烦。 步骤四:付款方式确实认。 〔1〕现金支付:在住宿登记单上注明现金支付,同时前台收银收取相应的预付金; 〔2〕信用卡支付:请客人在住宿登记单上注明信用卡种类,客人只能使用酒店规定接受的信用卡; 〔3〕代付:如果由接待单位代付,那么要求由代付单位授权人签署认可; 〔4〕挂帐、转帐方式:由结算单位授权人在?记帐单?上签署认可,收银须核验清楚是否真实有效。 步骤五:客人在登记时的其他工作。 〔1〕在为客人办理登记入住时,必须看清楚客人的全名,必要时可礼貌地询问客人; 〔2〕根据登记表上客人姓名及客人信息,准确填写房卡封。内容包括:房号、房价、有效期、经办人签名,时请客人在房卡封上签名,将房卡呈交客人; 〔3〕告诉客人房间所在楼层位置,将客人姓名、房号通知行李生,并护送客人及行李去客房,向客人示意电梯位置,并预祝客人旅居愉快。 步骤六:做好登记开房后的收尾工作、资料归档、信息传递等。 〔二〕预订入住操作标准 预订人为其他客人预订客房,并非预订人本人入住酒店,总台应按以下流程操作: 1、 有预订人陪同入住人抵达酒店时: 〔1〕询问客人有无预订; 〔2〕有预订时,迅速与?预订单?有关信息核对,以确认预订与入住信息一致; 〔3〕根据预订人意愿,由预订人或实际住房人办理登记手续; 〔4〕办理预付金交纳手续; 〔5〕发放房卡,客人入住。 〔注:假设属VIP客户,可在房间办理入住手续;也可在入住后,由预订人补办手续。〕 2、 预订人不到,入住人持有预订单位〔或个人〕?住房通知书?时: 〔1〕核验?通知书?是否有效,有效那么办理入住登记; 〔2〕按?通知书?事项办理预付金手续,并收存?住房通知书?于收银处; 〔3〕发放房卡;客人入往。 3、 预订人不到,入住人无?住房通知书?等证明时: 〔1〕询问客人有无预订; 〔2〕有人代其订房时,准确询问、核验客人姓名、单位及订房人姓名、单位,与预订单信息核对是否一致; 〔3〕假设属住客付费,那么收取预付金;假设属预订人承当费用,那么准确记录确认人姓名、单位、酒店担保人姓名及经办接待员姓名后可以给予开房,事后由预订人补办结算手续〔假设无员工担保那么由客人交纳预付金,否那么不予开房〕; 〔4〕发放房卡,客人入住。 4、 非自付费型住客要求增加住房时: 〔1〕由客人与付费单位〔接待单位〕联系; 〔2〕付费单位〔接待单位〕通知总台是否同意增开,总台准确记录;不同意应及时委婉转告客人; 〔3〕假设无法联系上付费单位,那么请住客交纳预付金,是否退付,待与接待单位联系上后决定。假设接待单位不认可增加客房租金费用,所增加的费用由住客自付费,折后可享受订房单位优惠价。 〔三〕退房结帐标准 1、 礼貌收回客人房卡,请客人稍等; 2、 立即将客人离店的信息通知相关各部,通知客房效劳班,进行查房。声音清晰,语言标准,“楼层,XX房间退房,XX房间退房〞。客房部收到后给予回复“XX房间退房收到〞; 3、 查看客帐袋并取出客帐袋的所有单据和物品; 4、 如有话费,查看住房 单并打印,签名盖章后交收银; 5、 查看是否有需转交给客人的物品、客人遗留物品等,并及时交于客人; 6、 征询客人对酒店的评价; 7、 收银结算并感谢客人,礼貌目送客人离店; 8、 退房后客人的资料处理必须及时归档;将登记表整齐放入离店客人资料夹内。 〔四〕团队接待标准 1、 标准 〔1〕遇有特殊团队,前台领班要将具体接待要求写在交班本上,使全体前台人员知晓; 〔2〕团队用房除非有特殊要求或特别指定,原那么上分配低楼层房间并且相对集中; 〔3〕按照团队抵店前的要求,做好确认和信息更改工作; 〔4〕团队抵店当日做好一切准备工作; 〔5〕团队抵店时,要有专人负责接待、行李效劳、导引客人入房。 2、 程序 步骤一:团队进店前准备工作。 〔1〕前台领班负责接受、分发团队接待通知单、确认资料是否齐全。包括:团队名称、旅行社名称、国籍、团队人数、抵离日期、用房种类及数量、房价、陪同房、订餐种类、付款方式、特殊要求等。遇资料不齐或不详时,应及时与营销部或预订人联系,补全资料; 〔2〕夜班根据通知单上的用房要求,及时预排团队所需房间; 〔3〕预分房间完成后,复核已排出团队用房的房号,并据此制作团队用房分类表,分发给客房效劳班、财务部,根据团队用房分类表,制作填好房卡。最后把准备好的团队资料放在前台指定位置。 步骤二:团队进店时的接待工作。 团队客人到达后,接待员同营销部将客人引至指定接待地点,向团队客人问候欢送,请他们稍作休息,请领队或陪同确认团队的信息有无差异,并磋商房间分配事宜,将用房分配表交领队,告知其所分房间位置,检查早餐或其他餐饮安排、地点、叫醒时间、出行李时间,是否均已填妥。最后,请领队或陪同在团队住宿单上签字。 步骤三:团队成员住店可以免于验证工作。 步骤四:团队进店时的更改工作:在团队接待中遇增房或减房,以及其他临时特殊要求,应由营销部与领队或陪同直接协商解决。然后将团队联络员签署的更改单交前台立即落实,并予以变更。 步骤五:团队进店的收尾工作: 〔1〕前台接待将已确认的分房表速转行李部,由行李生按分配表分送团队行李引导客人进房; 〔2〕将团队资料复核无误后,印发相关部门。 步骤六:特殊情况: 〔1〕无预订、临时增加团队到店,房务部管理人员应及时与领队或陪同洽谈房价或付款方式。前台应积极协助团队联络房间。旺季无房时,也应耐心做好解释工作或积极联系附近酒店是否接待; 〔2〕夜间无预订团队到店,应通知值班经理,征询领队或陪同团队的付款方式,如客人自费一般按门市报价,可视情况给予适当的优惠,并统一收取预付金。如系旅行社付款,那么必须问清旅行社名称、 及联系人姓名,同时注明并记录并领队及陪同的有效证件号码。必须请领队或陪同协调时,原那么上不与已签协议的团队洽谈房价问题。 〔五〕会议接待标准 1、 标准 〔1〕会议客人抵店前,做好一切信息确认和更改工作; 〔2〕会议抵达当日,做好一切准备工作; 〔3〕提前3天左右,为重要会议或人数较多的大型会议控制房间〔预排预留房间〕。 2、 程序 步骤一:会议用房准备接待: 〔1〕前台领班将营销部发来的会议安排接待通知单按日期分别放入团队、会议资料夹内; 〔2〕夜班在安排次日即将到店的会议房间前,应仔细阅读会议通知单上的有关内容,了解是否对用房有特殊要求,会议接待的标准、时间、地点、会场布置以及会议用房中有无重点客人,以便给予相应的安排; 〔3〕根据通知上注明的用房要求,进行排房; 〔4〕制作会议用房分配表,分送营销部、客房效劳班、财务收款等相关部门,布置好签到台、欢送牌等; 〔5〕制作房卡、登记单,并按抵店先后的时间放在前台指定的位置。 要点:了解会议日程,提供准确的问询效劳;会议期间,做好与会务组的信息沟通,及时了解客人需求。 步骤二:会议用房进店阶段: 〔1〕会议客人进店时,应首先同会务组取得联系,把会议分房表交给会务组,确认用房数、人数有无变更。并请求会务组,将每天会议用房的变更情况及时反应给总台,提供一份有房号的会议客人用房名单; 〔2〕根据实际情况,决定是否由会务组办理客人的入住手续,同时通知客房效劳班该会议客进店; 〔3〕如是人数较多或规格较高的大型会议,应事先布置好签到台; 〔4〕如房租由会议客人自己承当,那么将此要求及时通知收银员,以便为会议客人结帐。 〔六〕预订受理标准 1、 预订 〔1〕 铃响,拿起话筒,首先向对方问好,自报部门,聆听对方的要求,标准用语:“您好!XXX酒店,有什么可以帮您……〞 〔2〕根据客人的订房要求,立即查看房态; 〔3〕如能满足客人的要求,那么按订房单内容,逐一询问客人并填写,复述请预订人确认; 〔4〕在预订单上签写自己的姓名,并注明受理预订的时间; 〔5〕确认记录预订信息; 〔6〕将预订资料归集存档; 〔7〕如不能满足客人的订房要求,那么注明原因,并尽可能向客人提出建议,留下联系 。 2、 预订 〔1〕接到 仔细阅读全文; 〔2〕根据可售房状况,给予确认或婉言拒绝。假设没有回电地址或时间紧等原因而未能回电确认,应在预订单注栏中写明; 〔3〕起草回复电文,一式二联,经主管或经理审批后发出; 〔4〕如果接受预订,那么根据订单的内容,在预订单上签写自己的姓名,并注明受理预订的时间; 〔5〕确认记录预订信息; 〔6〕将预订资料归集存档。 一、预订的方式         〔一〕 预订〔Telephone〕         〔二〕 订房〔FAX〕         〔三〕国际互联网预订〔Internet〕         〔四〕信函订房〔Mail〕         〔五〕口头订房〔Verbal〕         〔六〕合同订房〔Contract〕         酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,到达长期出租客房的目的。         二、预订的种类         〔一〕临时预订〔Advance Reservation〕         临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。         〔二〕确认类预订〔Confirmed reservation〕         酒店依然可以事先声明为客人保存客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,那么酒店有权将客房出租给其他客人。         〔三〕保证类预订〔Guaranteed Reservation〕         指客人保证前来住宿,否那么将承当经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。         保证类预订又分三种类型:         1、预付款担保         2、信用卡担保         3、合同担保 〔七〕超额预订标准 1、 程序 〔1〕有预订的客人抵店,但人数和房间数超过预定,酒店却没有房间,接待员应耐心地做好客人的解释工作,立即给这位客人安排在当地的一家住宿条件相当的酒店里,往返于本店的交通费可由本店承当; 〔2〕如酒店未能满足预定间数,酒店必须负责承当由于房间价格不同的高出差价局部; 〔3〕开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店,并将安排情况及时汇报经理,做详细交班; 〔4〕在12小时内,一封以总经理署名的抱歉信,必须送到客人手中。 2、 要点 〔1〕耐心礼貌的做好客人的解释工作; 〔2〕快速帮客人联系住宿和交通工具; 〔3〕做好交班,准备客人回店的接待和致歉工作。 〔八〕预排房操作标准 1、 程序 步骤一:熟悉客情。 〔1〕当日一般散客预订,不做预排房,以便开房员能充分利用空房安排给进店较早的客人; 〔2〕熟悉客情,并根据客房的价格、特点、状况、预订房间情况、预订房间情况、预订离店客人的情况,对当日团队、会议、VIP、特殊客户及有特殊要求的客人预排房。 步骤二:排房。 〔1〕尽量将团队客人安排在相对集中的楼层; 〔2〕尽量将抵离日期大致相同的客人安排在一起; 〔3〕尽量将零散客人、商务政务型客人安排在安静的区域,并与团队客人分开; (4) 不将敌对国家的客人安排在同一楼层; (5) 不将吸烟的客人安排在无烟房; (6) 原那么不将零散客普通客人安排在别墅〔整栋出租除外〕。 2、 要点 排房的顺序是:重要客人——有特殊要求的客人——团队会议客人——预订客人——零散客。 〔九〕房卡管理标准 1、 程序 〔1〕按照登记客房间数发放房卡; 〔2〕与收银处保持联系,在客人结帐时收回房卡‘ 〔3〕如客人来总台报房卡遗失,应先核对客人身份,确定无误后,为客人制作新卡,并让客人回房间检查有无物品遗失。遗失房卡收取工本费; 〔4〕一般一间发放一张房卡; 〔5〕长住房客人的房卡时效为一星期,每星期更换一次。 2、 要点 〔1〕严格按照规定制作和发放房卡; 〔2〕尽量在客人离店时将房卡回收。 〔十〕预付金管理标准 标准与程序 〔1〕对储值卡消费客户、签单挂帐客户、忠诚客户、信用卡支付费用的客人不收取预付款; 〔2〕收取额为:酒店规定标准; 〔3〕收款时,唱收唱付,收银开具单据。 〔十一〕续住房效劳标准 1、 标准 〔1〕尽量满足客人的续住要求; 〔2〕视客人对象决定是否收取预付款。 2、 程序 步骤一:查看房态。 〔1〕查看客房房态表,根据客房的实际情况确定能否让客人续住同一房; 〔2〕如果情况允许,那么请客人到总台办理续住和预付款手续; 〔3〕对有信用保证的客人、用信用卡、支票结算的客人、储值卡消费客人、签单挂帐客户、忠诚客户等只需更换新的房卡即可。 步骤二:办理续住。 〔1〕如果客人现用的房间已安排给将抵店的客人并已做了房号确实认,那么请续住的客人换房; 〔2〕在不影响客人利益的情况下可将为预订客人预留的房号调到而不要求续住客人搬迁; 〔3〕必须交纳预付款的续住客人,除更换房卡外,还需要根据续住天数重新交纳住房预付款。 〔十二〕延迟退房处理标准 1、 标准 〔1〕在客房不紧的情况下,经前厅经理级以上领导同意总台人员可以同意客人适当延迟退房而不加收费; 〔2〕总台人员要向客人解释酒店的房价政策。 2、 程序 步骤一:查看状况。 〔1〕向客人说明迟退离店计算房费的时间界限:12:00以后退房收钟点房费或半天房费,18:00以后退房收全天房费; 〔2〕查看房态,确认该房是否已经预订; 〔3〕询问客人退房时间。 步骤二:办理推迟退房。 〔1〕如果客人要求续住,在客房状况允许的情况下,协助收银处礼貌地请以现金结算的客人再次预付费用,接待员要更改房卡有效时间,并将推迟离店的信息及时通知收银处; 〔2〕如客人要求延迟30分钟以上离店,总台应及时请示房务部经理。 〔十三〕房号、房价的变更处理标准 1、 程序 步骤一:了解情况。 如果是客人要求换房,应问明原因,尽量满足客人的要求。 步骤二:实地参观。 根据客人的要求,准备一房间,如有必要由行李生或客房领班带客人实地参观一下,客人满意后,再作换房。 步骤三:诚恳抱歉。 如果是酒店的原因要让客人换房,总台效劳员应耐心地向客人抱歉并解释原因,以期客人配合。 步骤四:变更处理。 〔1〕填写换房、房价通知单,房号更改时应用时通知有关部门做相应调整; 〔2〕换房的客人应凭原房卡由总台发给新房卡; 〔3〕招呼行李生协助客人换房搬迁,并负责收回原房卡; 〔4〕客房状况做相应的变动〔房号更改〕; 〔5〕客人的帐务应作及时的处理。 2、 要点 〔1〕先了解原因后换房、退房、调价; 〔2〕价格变动如超过权限范围,应用时请示上级; 〔3〕作相应信息调整,并即时通知有关部门。 〔十四〕房态核对操作标准 1、 程序 步骤一:检查核对。 〔1〕早、中、夜班领班应至少每天四次检查客房房态情况; 〔2〕与楼层领班核对房态:早上7:30;下午4:00;晚上7:00;夜间0:00。 步骤二:确定情况。 〔1〕核实房间出租状态; 〔2〕假设客房疑心客人逃账〔无行李用品且客人长时间不在房间〕,而前台记录为在住,应核实客人的付款方式、接待单位〔是否免费客人,是否单位代付等等〕。并与收银处核实; 〔3〕尽量与住客或接待单位联系,核实是否属CHECK—OUT。 步骤三:找出差异。找出差异原因后,应立即将实际情况通知客房效劳班。 步骤四:做出处理 〔1〕有确认该客人属逃账后,应做CHECK-OUT处理; 〔2〕将逃账客人的登记单归入“黑名单〞内,并在电脑客史备注栏中标注。 2. 要 点 〔1〕认真检查房卡和房态记录是否相符; 〔2〕做好与收银处、客房效劳班的信息沟通; 〔3〕逃账金额较大应立即报告部门经理,账务经理、总经理。 〔十五〕问询效劳标准 进行效劳时接待员要耐心、热情地解答客人的任何疑问,要做到百问不厌、准确无误。负责问询的人员必须熟悉以下信息。 1.了解主要客源国的风土人情、爱好、忌讳等; 2. 熟悉宾馆所有效劳设施及效劳工程; 3. 了解宾馆的组织体系,各部门职责标准范围及有关负责人的姓名; 4. 熟悉宾馆的有关收费、优惠政策。熟悉宾馆的广告宣传报道; 5. 熟悉本市的交通及车次情况。了解票务办理业务; 6. 了解宾馆与周围主要城市的距离; 7. 了解宾馆所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等主要活动场所的地址,正在上演的节目、剧情简介及入场费等信息; 8. 了解与宾馆友好合作协议医院的名称、地址、 号码、接待开放时间; 9. 熟悉本市主要银行的名称、地址、 号码、营业时间; 10. 熟悉本市的外贸单位、科研机构、大专院校以及重点企业的地址、 号码、联系方法; 11. 熟悉本市各旅游景点、旅游企业的名称、概况、特色、特点、抵达方法收费标准以及与本宾馆的距离; 12. 了解本市政府机关、公安、消防、文化、卫生、工商、外事等部门的地址、负责人姓名、 号码。 〔十六〕留言处理标准 1.程 序 (1) 访客留言 A. 听清客人的留言要求并复诵; B. 将客人的留言内容清楚地写在留言单上,留言单一式二联; C. 将第一联装入留言信封,召唤礼员至总台,请礼仪员在第一联上签字,由礼仪员将留言领土送入客房; D. 将第二联放入留言格里,并在房态记录上做留言提示; E. 客人了解留言内容后,将留言格里的第二联取出存档〔保存一个星期后销毁〕。 (2) 住客留言 A. 听清客人的要求并复诵,请客人提供留言的有效时限; B. 将留言内容清楚地写在住客留言单上,留言单一式二联〔一份交受言人,一份留住客〕,第一联放在留言格里,并在房态记录上做留言提示; C. 客人来方访时,总台效劳员将留言信封交给受言人,并请其登记签字; D. 过了留言时限,如没有接到住客新的通知,可将留言销毁。 (3) 要 点 A. 用姓氏称呼客人,复述客人的留言内容; B. 住客留言根椐客人的留言时限,即时取消; C. 留言内容应注意为客人保密; D. 留言效劳有很强的时效性; E. 转交留言必须征行受言人同意方可将留言送入受言人房间。 〔十七〕隐匿身份住客接待标准 1.标 准 〔1〕按照客人的要求进行房号保密; 〔2〕礼貌委婉地处理访客和 。 〔2〕程 序 〔1〕“隐匿身份姓名〞的客人通常因某种私人原因,不愿让人知道他正住在宾馆里。在此情况下,前台效劳员不得将情况告知外面来访者,客人一般会通知宾馆,谁可以知道他正在宾馆。效劳员对任何找他的人都应这样说:“抱歉,在我们的登记上没有这样姓名的客人,是否可以留言,当我们见到他时我们转交〔转告〕给他〞; 〔2〕假设来访者属于公安部门坚持要找此住客,应立即报告经理或保安部协助查找。 3.要 点 〔1〕问询处如果将隐匿身份姓名的客人的情况告知外面来访者,就会使宾馆难堪,必须十分小心谨慎,以保守客人姓名和秘密; 〔2〕特殊情况,应立即报告经理。 〔十八〕 订更改及取消操作标准 1. 订更改 〔1〕更改 订要依据客人订房资料; 〔2〕找出原订房单; 〔3〕重新记录并确认订房信息,通知有关部门; 〔4〕 订单与原 订资料一并存档备查; 〔5〕要点: A.主动使用敬语问候客人; B.尽量用姓氏称呼客人; C.主动复述客人的更改并得到客人确认; D.按抵达时间排序。依次序存档。 (7) 标准:以最快的速度落实。 2. 订取消 〔1〕根据客人原抵店日期,找出原 订单; 〔2〕在原订单“取消〞字样,并记录取人姓名、 及通讯号码; 〔3〕在房态记录上作相应的取消; 〔4〕通知各有关部门; 〔5〕要点: A.礼貌、热情、耐心地接待取消 订的客人; B.用姓氏称呼客人。 〔十九〕代订宾馆效劳标准 1.程 序 1.首先向客人询问所去城市的名称、对宾馆档次和效劳的要求; 2.如客人接受此宾馆,那么立即与此宾馆联系,确认是否有房,如有可能立即将客人的详细资料告知该宾馆客房部,并将该宾馆确实认订房 交与客人,总台复印一份留存。 2.要点 主动向客人提供宾馆代订效劳,及时与代订宾馆联系,为客人确认。订房。 〔二十〕来访登记标准 1.住客本人引带的来访者,效劳台可不予询问,目送进房,但要在效劳记录表上注明访者进出房时间、人数、性别; 2.凡没有住客引带的来访者,效劳台要问明情况,必要时还要礼貌查验证件,并征得住客同意接见时方予以登记访者姓名、进出房时间、人数、性别,目送或引导房; 3.如住客本人没有交代,当住客不在客房的情况下,不得让不来访人进入客房。如来访人持有房卡〔钥匙〕应当立即与住客联系,并密切关注来访者的动向; 4.来访人员离访时,要在?来访登记表?注明离访时间有无住客送行、有无携带物品; 5.对于不愿进行来访登记强行访客的,总台或客房效劳人员应立即向住客 能报有人来访; 6谢绝来访时间:晚上12:00~次日早上7:00; 7.对来访VIP住客及行踪可疑的来访房间要密切关注动向,必要时由保安部门配合防止意外事故发生。 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    郭***林

    贡献于2021-09-15

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