前厅部培训资料〈〉
第局部：酒店概述
培训目：
培训思想态度精神新开端酒店全面性实质知识工作技新解通培训独立完成岗位工作
二酒店定义：
酒店〔HOTEL〕词原法语原意法国贵族乡招贵宾墅国南方称酒店〞北方称作饭店〞
酒店指建筑物通客房餐饮旅客提供效劳场换言酒店利空间设备设施场定消费性物质资料通接效劳满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需取济效益济实体简言酒店旅客提供吃喝住玩乐等效劳场
三 现代化酒店必须具备根备件：
〔1〕座设备完美众周知政府核准建筑
〔2〕必须旅客提供住宿餐饮
〔3〕旅客提供娱乐设施
〔4〕提供住宿餐饮娱乐理想效劳
〔5〕营利实现合理利润
〔6〕满足社会需前提
四 酒店等级类：
〔〕酒店等级：
1星级：设备简单具备偏偏两根功提供根功提供根效劳满足旅客根简单旅行需符合济力较低客需属济等级酒店
2二星级：设备般具备客房餐厅等根设施外卖部队邮电理发等简单综合效劳设施效劳质量较满足中低档次消费水客需属般水酒店
3三星级：设施齐全仅提供食宿提供会议酒吧咖啡厅娱乐场美容美发等种综合性效劳设施客房国际标准空调彩电冰箱等设施效劳质量水较高收费标准较高满足中等消费水客需属中等水豪华酒店
4四星级：国际通称流酒店设备豪华设施完善效劳工程效劳质量优良客仅物质享受精神享受收费般高满足济位较高层旅游者商务施行者需求
5五星级：称豪华酒店设备十分豪华设施更加完善提供优良效劳量满足旅游种需求类酒店环境优 餐食精美种社交活动中心收费昂贵满足层资产阶级政府理员富豪商需求
〔二〕酒店类：〔目前房间数量区分〕
1接象进行分类：
A 商务性酒店B 度假性酒店C 长住性酒店
D 会议性酒店E 观光性酒店
2酒店规模进行分类：
A 型酒店：客房300间
B 中型酒店：客房300－600间间
C 型酒店：客房600间
第二局部：酒店效劳意识
酒店效劳产品：
酒店客提供产品效劳包括三方面：
〔〕酒店效劳包括效劳员日常工作
1S－Smile(微笑)：指效劳员应该位宾客提供微笑效劳
2E－Excelent(出色)：指效劳员效劳程序微效劳工作做出色
3R－Ready(准备)：指效劳员应该时准备宾客效劳
4V－Vlewing()：指效劳员应该位宾客作需提供优质效劳贵宾
5I—Invltlng〔邀请〕：指效劳员次接效劳结束时应该显示出诚意敬意
6C—Creating〔创造〕：指位效劳员应该想方设法精心创造出宾客享受热情效劳气氛
7E—Eye〔眼光〕：指位效劳员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客求时提供效效劳宾客时刻感受效劳员关注
〔二〕酒店效劳产品包括针客需设计形式方式效劳程序：
1静态效劳：指酒店提供客消费物品设施
2声效劳：指酒店客房闭路电视新闻播送背景音乐餐厅进餐中乐曲等
3言效劳：指飞机火车汽车时刻表游览圈总台时钟酒店种批示广告牌灯饰等
4时效劳：指着社会生活节奏加快效劳节奏应加快
5缓效劳：指时效劳做情况想缓解措施
6增兴效劳：指增加酒店某场消费乐趣提供效劳
7补偿效劳：指酒店方面失造成客损失快想方法予补救
8针效劳：指针某类型客提供效劳容
9预警效劳：指预测会等会发生现象时阻止客效劳
10诱导效劳：指定意客效劳员加引导帮助客选择消费方式
〔三〕酒店客提供效劳产品效劳设施诸效劳工程包括食住行游购康乐商务等种设施洗衣代邮询问代留言醒贵重物品保行李存放医疗美容答疑问残疾效劳等项效劳容
二 酒店效劳产品特点：
1 综合性：指效劳设施效劳工程综合形设施形效劳产品结合
2 直接性：指酒店效劳生产消费步进行面面进行面效劳面消费
3 贮藏性：指酒店效劳产品储存搬动客光住进酒店时进行客离店时效劳终止
4 产品质量受素影响较难恒定维持致根效劳产品
三 酒店优质效劳：
优质效劳标准效劳+超常效劳包括点方面：
1良礼仪礼貌2优良效劳态度3丰富效劳知识
4娴熟效劳技 5快捷效劳效率 6齐全效劳工程
7灵活效劳方式 8科学效劳程序 9完善效劳设施
10安保障 11优雅效劳环境 12优质食品供
第三局部：酒店职业道德礼节礼貌
道德社会公德职业道德定义：
1 道德指生活中思想品质行标准通俗说：做道理规矩
2 社会公德指维护公生活秩序调节间关系形成公生活准行准
3 职业道德指事定职业职业活动整程中必须遵循行标准行准
二 职业道德包括三方面容：
〔〕敬重职工作〔二〕热爱职工作〔三〕勤职工作
三 酒店职业道德标准：
（） 敬业乐业
（二） 树立宾客〞效劳观念
1 动2热情3耐心4周
（三） 认真钻研技术
（四） 公私清楚
（五） 树立翁责感
（六） 树立文明礼貌职业风气
1 端庄文雅仪表
2 文明礼貌准确生动]简练亲切效劳语言
3 尊老爱幼关心顾残疾年迈体弱客
4 严格遵守效劳纪律项效劳操作程序操作细进行
5 接中讲究礼节礼貌
四 效劳工作中常见点礼节：
1 问候礼：问候礼见面时互相问候种礼节问候礼节日常中分种问候：
（1） 初次见面问候客刚刚入住酒店时问候
（2） 时间性问候客住店店客见面时根早午晚概时间问候早〞您〞晚〞
（3） 类型客问候入住酒店客类型效劳员根类型客进行问候
（4） 节日性问候节日性问候礼般节日前节日问候语言：圣诞节新年国庆节等问候：节日愉快〞圣诞快乐〞新年愉快〞等
（5） 问候：客身体欠安时效劳员语言方面客满意应日常生活中关心客：客患病见面时应说：您身体？祝您早日恢复健康〞等
2 称呼礼：称呼礼指日常效劳中客交道时称谓般两种：
（1） 般惯称呼国际交中外国华侨港澳台胞等般男子称先生〞女子称女士〞
（2） 职位称呼知道职位时职称张总〞张〞
张科长〞张警官〞等等
3 应答礼时指客交谈时礼节
〔1〕解答客问题时必须起立站立资式背倚物讲话语气温柔耐心双目注视方集中精神倾听示尊重客
〔2〕效劳员宾客处理效劳问题时语气婉转果客提出求某问题超越权限应时请示级关部门禁止说否认语：成〞〞知道〞没方法〞等
4 迎送礼：迎送礼指效劳员迎送客时礼节
〔1〕宾客酒店接员〔效劳员〕动客招呼问笑脸相迎〔雷克泰酒店执行54321迎宾标准〕
〔2〕重外宾友团体店离店酒店组织理员效劳员门口排队迎送〔表达星级酒店〕
5 操作礼：操作礼指效劳员日常工作中礼节
〔1〕效劳员日常工作中着装整洁注意仪表举止方态度蔼工作期间准声喧哗准哼曲保持勤工作点客房安静环境
〔2〕效劳员清扫房间时轻快搞完卫生房间停留
五礼节礼貌标准具体求
〔〕仪表：仪表外表包括容貌姿态卫生服饰精神面貌外表现良仪表表达酒店气氛档次规格员工必须讲究仪表仪表具体求：
1着装清洁整齐班穿工作服工作服整齐干净纽扣齐全扣敞胸露怀衣冠整洁工号牌佩带左胸前衣袖裤子卷起女工作员穿裙子露出袜口应穿黑皮鞋保持光亮
2仪容方指甲常修剪留长指甲涂色指甲油发式酒店规定求男士留长发发脚盖耳部衣领宜女士留怪异发型头发梳洗整齐披头散发
a) 注意清洁卫生保护牙齿男士坚持天刮胡子鼻毛准出鼻孔物体质清洁早晚刷牙饭漱口勤洗澡防汗臭班前吃异味食品喝含酒精饮料
b) 注意休息充足睡眠常做运动保持良精神状态班时间面带倦容
c) 女士班淡妆扮准带手镯手链戒指耳环夸张头饰戴项链外露男女均准戴色眼镜
d) 日班前检查仪表公场须整理仪表时卫生间工作间客方着客面公场整理
〔二〕表情：表情面部动态流露情感客效劳时具体注意点：
1 面带微笑颜悦色亲切感：面孔冷漠表情呆板客受欢送感
2 聚精会神注意倾听受尊重感没精采漫心客受重视感
3坦诚客卑亢真实感诚惶诚恐唯唯喏喏虚伪感
4 沉着稳重镇定感慌手慌脚客毛躁感
5 神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁满面愁云客负重感
6 带厌烦僵硬愤怒表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨客受敬重感
〔三〕仪态：仪态指交际活动中举止表现出姿态风度包括日常生活生活中工作中举止具体求：
1 站立端正挺胸收腹眼睛视嘴微闭满面带笑容双臂然垂背交叉右手放左手保持时客提供效劳状态
2 坐态坐时姿态端正领：入坐轻缓身直体重心垂直腰部挺脊柱伸直胸前前挺双肩放松放躯干颈髋腿脚正前方手然放双膝坐边坐时切种姿势：
1 椅子前俯仰摇腿跷脚
2 脚跨桌子沙发扶手架茶
3 级客面前双手抱着胸前跷二朗腿半躺半坐
4 趴工作台
3 行态行走应轻稳注意昂首挺胸收腹肩身直女子走字步〔双脚走条线迈步〕男子形走时双脚走两条线两线步履稍横距离3厘米左右应工作需必须超越客时礼貌致歉说声起时注意：
〔1〕量右行走中间
〔2〕级宾客相遇时点头示礼致意
〔3〕级宾客行门前时应动开门先先
〔4〕级宾客电梯时应动开门先先
〔5〕引导客时客级右侧
〔6〕楼时客前楼时客3行时中间宾行道女士走侧便安感
〔7〕客迎面走楼梯时动客路
4 手姿具表现力种体态语言〞手资求标准适度客批引方时手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否指示目标介绍指示方时切忌手指指点
5 点头鞠躬
客走面前时应动点头问招呼点头时目光着客面部客离时身体时微微前倾敬语道
〔四〕举止
1 举止端庄动作文明站走坐符合规定求
2 宾客面前应禁止种文明举动
3 效劳员工作时应保持室安静说话声音轻宾客面前声喧哗闹吹口哨唱调走路脚步轻操作动作轻取放物品轻防止发出响声
4 尊重客房间权工作需进入房间时应养成先敲门良惯
5 效劳客第需客岗位走时干什应暂时停招呼客
6 客视仁切忌两位客时场情况位客份亲热长时间倾谈冷位客
7 严禁宾客开玩笑闹取外号
8 宾客间交谈时走旁听旁窥视客行动
9 容貌体态奇特穿奇装异服宾客切忌交头接耳指手画脚更许围观听宾客方言土语认奇怪笑时模仿嘲笑身体缺陷病态宾客应热情关心周效劳嫌弃表示
10 客熟悉酒店分工求会趋某项属职责范围效劳客求够事关〞高高挂起
11 客求办事必须踏实做结果快告客
12 工作中生活中快带效劳中更发泄客身
13 客点香烟根火柴限第二时划根火机重次
〔五〕根礼貌语
1 称呼语：先生夫太太女士志首长位先生位女士位首长姐阿姨您
2 欢送语：欢送您酒店欢送您入住楼欢送光
3 问候语：您早安午安早早午晚路辛苦
4 祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您新年愉快祝您生日快乐祝您新春快乐恭喜发财
5 辞语：见晚安明天见祝您路途愉快祝您路安欢送您次
6 抱歉语：起请原谅搅您失礼
7 道谢语：谢谢非常感谢
8 应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
9 征询语：请问您什事？〔您做什？〕需帮您做什？什帮您？您喜欢〔需够……〕？请您……？
10 根礼貌语录10字：您请谢谢起见
11 常礼貌语录11：请您谢谢起请原谅没关系客气您早您见
〔六〕宾客效劳语求
1 遇宾客面带微笑站立效劳〔坐着时应起立坐着客谈话〕
2 客话时宜保持1米左右距离注意礼貌语注意请〞字头谢〞字离口表现出客尊重
3 客话全神贯注心倾听眼睛着客面部〔死盯着客〕等客话说完段客谈话
4 客问询应圆满答富假设遇知道清楚〞事应查找关资料请示领导量答复客绝知道〞清楚〞作答复
5 说话时特客求效劳时言语中表达乐意客效劳表现出厌烦冷漠关痛痒神态应说：马〔办〕〞千万说：罗嗦〞没见忙着？〞
6 客话时遇客事应点头示意招呼请客稍等视见表示冷落客时快结束谈话招呼客
7 客话态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
8 客提出某项效劳求时满足时应动客讲清原客表示歉意时客解决问题建议动协助联系解决
9 原性较敏感问题态度明确说话方式婉转灵活违反酒店规定维护顾客尊心切忌质问式疑心式命令式顶牛〞式说话方式杜绝藐视语嘲笑语烦躁语否认语斗气语询问式请求式商量式解释式说话方式
a) 询问式：：请问……？〞
b) 请求式：：请您协助……〔请讲明情况请客协助〕
c) 商量式：：……您样？〞
d) 解释式：：种情况酒店规定样……〞
10 搅客方〔请求客协助方〕首先表示歉意说：起搅您〞
11 假设遇某种问题顾客争议婉转解释请级处理切顾客争吵
外客效劳中切记点：
（1） 三话互相懂语言
（2） 模仿语言声调谈话
（3） 聚堆闲聊声讲声笑高声喧哗
（4） 高声呼喊
（5） 口顶撞挖苦挖苦客
（6） 讲分玩笑
（7） 准粗言恶语藐视污辱性语言
（8） 高声辩声争吵高谈阔
（9） 讲损酒店形象语言
：〔1〕注意先宾分次先先女男
〔2〕意听客年龄职业家庭特女
客客物品流出羡慕
〔3〕轻易接受客礼品拒绝时深表谢意交领导处理
〔4〕客时点头示意走时说欢送感谢光
安话题：酒店天气客假日活动名胜古迹体育活动客家乡
安话题：宗教政治性私事年龄薪水衣着
第四局部：酒店 接听效劳
接听重性
信息宴会旅游团者型商务会议预订果时接听耽误酒店造成巨济损失次 信息直接级该酒店效劳质量暗访政府首脑拜访朋友果接听怠慢酒店声誉造成法挽回影响见 接听重性岗位 接听效劳中应时准确注重语言技巧
二 酒店 接听效劳根程序
1 接听 程序：
（1） 铃响立左手接听般 铃响超3次应起
（2） 致简单问候外线：您XXX酒店什帮您？线：您总台什帮您？
（3） 认真倾听方 事出需委呼应请方稍候然轻轻放 传呼方通知询问某事应方示123……逐条记复述答复方
（4） 记问清通知留言事出时间点姓名简单复述
（5） 方 表示感谢：感谢您预定
（6） 方讲道语：什帮您？见
（7） 等方放 轻轻放
2 酒店出 程序：
（1） 预先 容整理〔免时记忆浪费时间〕
（2） 方拔出 致简单问候
（3） 作介绍
（4） 敬语说明找通话姓名委托方传呼找
（5） 确定方找致简单问候
（6） 事先准备123……逐条简述 容
（7） 确认方否明白否记录清楚
（8） 致谢语见语
（9） 等方放 轻轻放
三 酒店 接听效劳考前须知
1 正确称呼
（1） 职务称呼〔2〕年龄称呼〔3〕身份称呼
2 正确敬语
3 容易造成误会音字词特注意咬字〔词〕清楚
4 客讲俗语易理解酒店专业语言免客明白造成误解
5 接听 〔 〕语言简练清楚明拖泥带水浪费客时间方反感
6 接听 时方熟陌生量少开玩笑幽默语言
7 接听 中量失礼节设法辩明方身份姓名工作单位 号码
8 方拔错 时耐心告诉方起您拔错 号〞千万理客造成愉快拔错 号码定先抱歉然挂线拔
9 接听 注意礼貌
酒店身客效劳效劳宗旨客满意求客说话强调效劳 接听程中特注意防止出现种礼貌现象：
（1） 礼客礼接听 礼牙牙方您报姓名会您转接〞您什事您说嘛〞接 客电容追根问底显耐烦通话感恼火沮丧
（2） 傲慢接 盛气凌似欠什似方：正忙着呢现没空〞知道〞〞已说明天吧〞种接 态度容易激怒方难方短时间消心中愉快
（3） 气力负责接 接 中精采气力客 方问话负责常方造成疲倦感觉方：知道〞刚刚现〞问：〞答：清楚〞问：等会吧〞答：便〞
（4） 急躁接听 时等方说完抢话说口气说太太快犹机关枪扫射注意控制感情嗓音方感接 发火训造成误会产生良果
（5） 独断专横注意心听方讲话容断意断表达注意正确否切说算方话未说完挂线
（6） 优柔专横拖泥带水接听 时答复方问题清楚似非犹犹豫豫毫握：噢听说现说清〞次 行行〞
（7） 耐烦出口伤态度粗鲁语言生硬令恼火：声音点说什？听见〞班明天〞否耳朵问题？说知道问什呢？〞尤连续听错 更容易出口伤 许恰恰工作 会造成良果
四 酒店 接听效劳技巧
〔〕 根准备工作
1 确定方 接话姓名
2 情况选择适通话时间〔样提高通话效果〕
3 通话前准备笔纸
4 做备忘录备忘录应简单明记录容：姓名时间点容原处理结果
〔二〕 效劳根应
1 铃响立接听果 超4次铃响接起定说声致歉话：起久等〞
2 适问候语
3 说话声音清晰温语调适中
4 果正处理紧急事情听 铃响应立接起然先致歉方解释：起请稍等片刻〞者征求意见否外时间外 ：实起请拔次XXX？〞果暂时搁置 回头接听时说：起您久等〞抱歉浪费您时间〞
5 果 讲中途断线般讲接听 方应 放等候方拔 方拔次次接通 应加句刚刚中途断线真抱歉〞
〔三〕 接听效劳根技巧
1 转接客级
（1） 接受方委托转接级 时定先问清楚方单位姓名切记定重复需转达 容
（2） 果方已说通话事转述 时应方 容简洁明转述免造成良影响
（3） 客级转接 时定等客级方通话放听筒
（4） 清楚方历意时先挂线请示处理
（5） 接客预订 时订宴会订住房会议应详细记录客姓名单位预订数费标准等简单介绍酒店关情况然时领导汇报
2 客司开会时 接听
（1） 客〔级〕正开会 找首先方解释客〔级〕正开会问方事需交吩咐否留 号码等客〔级〕回复果留言应 备忘录求做记录
（2） 假设方执意客〔级〕通话时应先方根资料记然告诉方：请稍候〞请五分钟〞方资料写便条送会议室转交客〔级〕接受吩咐
3 受话正会客时 接听
（1） 受话正访客会面 应先客解释：某先生正会客否会〞
（2） 遇紧急重 定受话接听时应先请方稍候然放 〔挂线〕外 机 入会客厅请效劳员转告
（3） 果受话参加重会见难确定否转达 时方表示实抱歉否等会见会议结束复您 〞抱歉语气婉转
4 级事外出 接听
（1） 说明级事致：出差外某处参加会议出国考察等〞
（2） 说明致返回时间
（3） 询问方否需代听 假设行话留 号码姓名
（4） 办公室接听找级 级场防止答复方没〞直未见〞未班〞等应签复某暂时办公室什事代劳？〞等等
5 受话正出席宴会时 接听
（1） 受话正出席宴会紧急 找首先 容摘录
（2） 宴会厅效劳员联系
（3） 宴会厅效劳员处理外 时三种方式：
A 告诉方宴会正进行否会
B 请方稍候然受话身边悄声转告 示意 方
C 宴会气氛热烈客坐较稠密便转告时应方姓名单位写张便条适情况递交受话
第五局部：顾客意识
谓酒店客
光酒店购置酒店商品酒店客酒店客种样国客国际客商务商度假客公干客等等致讲分消费性客非消费性客
（） 消费性客：购置酒店商品效劳消费性客致分类：
1 住客：公干商务旅游度假会议等原入住酒店客房客
2 食客：酒店餐厅餐进行消费客
3 客：咖啡厅歌舞厅娱乐场场进行消费客
（二） 非消费性客：进入酒店没酒店消费客致分类：
1 访客：酒店拜访亲友联系业务客
2 参观客：酒店参观考察游览客
3 客：述原外光酒店客
4 消费性客非消费性客酒店酒店客消费性客固然效劳非消费性客样效劳然没酒店消费酒店形象宣传员酒店潜客效劳身会变成客会带客
二 客认识
1 客酒店衣食父母〞支付酒店赖生存费酒店营开支员工工资酒店利润
2 客酒店效劳象正客酒店根底工作意义客光酒店搅施恩酒店客酒店生意源泉
3 客酒店寻求效劳合理愿必须努力予满足求
4 客求总责互利原位客提供迅速效效劳满足示
5 客付款购置酒店效劳客愿效劳付出公费良效劳会感物值慷慨解囊屡次惠顾劣质效劳权客感深受欺诈
6 客血肉感情喜厌恶难免偏见偏爱说世界没两完全样应真诚体谅客理解客绝客理解登记册符号营业报表冰冷数字冷漠厌烦
7 绝数客通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟少数
三 顾客尊重两观点
1 顾客皇帝〞观点2顾客总〞观点
四 顾客般求
1 生理需求：生理需求顾客根需求生理需身体舒适求吃喝睡维持身体健康进步寻求安逸省力松弛宁静
2 心理需求：心理抚慰希处亲切稳定环境中
3 社交需求：社交需求奉献予需需结交朋友受招招
4 属需求：指顾客指属某群体趋该群体具某特征
5 受尊重需求：顾客满足尊心虚荣心需具雄心傲局部社会普通希作受重视欢送员工态度友善听吩咐关心礼貌周
6 求知需求：顾客寻找新鲜历丰富理知识历史知识艺术知识丰富阅历效劳员懂知识定求
7 求美需求：顾客种美谐优雅倾
8 回然需求：许顾客逃避城市繁闹环境社会约束繁琐家庭生活忙忙碌碌日常工作外出旅游返回然换换环境需种新鲜活动结交朋友
五 顾客般动机
1 观光旅游型特点：游览观光目然风光名胜古迹型购物场感兴趣求住吃玩交通方便
2 疗养旅游型特点：类客旅游机病疗养般某种慢性病住店时间长喜欢安静活动规律药物优美僻静然风光感受兴趣
3 公务旅游型特点：类客公务身常早出晚住户客房办公常叠需时取资料合放案头种样品般接单位联系访客较常市长途
4 科技旅游型特点：某客科学考察学术会议负科研务作学术报告
5 蜜月旅游型特点：新婚夫妻行欢度蜜月满意效劳员亲切笑容热情称X先生〞X太太〞
6 探亲旅游型特点：类客国外四化〞建设成家乡切事感兴趣喜欢购置土特产品尤中医药物乡亲浓厚乡土情谊
7 会议旅游型特点：数住店时间长客活动规律集中会场时间抓紧互相探访爱买家电先进生活品
六 顾客性
1 普通型类客常接象懂礼节礼貌情味般接方法接
2 型类客男性居总认起事事皆难
3 寡言型类客学者中年男性居民时言事性格孤僻见效劳时征询意见表示尊重
4 急性型类顾客讲究效率生活马虎般青年学生假设提供效劳时间拖延效果佳极易引起投诉火时效劳员应镇定应急辩白息解释
5 社交型类客男性业务员居时交讲话较甜见闻较喜攀谈
6 固执型类客中老年居固执已见错坚持放千万干预行言语发生争争没结果反影响效劳效果
7 温柔型类客日鲜女性居性温文雅容易相处卫生梳妆台求甚高效劳员勤清扫保持清洁美观环境
8 罗嗦型中年居吩咐代办事项重复说遍生怕效劳员忘记防止长谈否会没完没影响正常工作
9 健忘型老年居阐述事项快会忘记必须时常提醒行走外出时提醒注意准备物品
10 阔绰型：食住求高效劳员应推销高档客房饮食满足需效劳时总喜欢夸夸夸谈喜欢吹捧效劳员太理会话题
七：顾客忌讳
〔〕社会交中忌讳
1 尊重顾客2事事斤斤计较3顾客评头品足4出尔反尔守信5没适称呼6顾客物品解错误引起效劳员嘲笑7效劳员宾客面前相互耳语8顾客分熟识言行没分寸
（二） 花卉数字等忌讳
中国亲朋生日忌送菊花菊花视悼念亲种花卉意利样忌菊花数字港澳胞喜欢38忌讳41438生发〞谐音328认生意发〞相反4〞死〞谐音认预兆14〞认实死〞意日忌讳49日语中4死〞谐音9苦〞谐音欧美区忌讳13假设刚遇13号星期五耶稣受难日忌
（三） 外国忌讳
1 美国美国忌讳老老意味着落伍失竟争力忌13
2 日忌称双目失明者盲〞应称眼睛〞生活方面忌高声谈话手插衣袋：忌名片放裤兜：忌三排合影中间受制意：忌请进请坐
3 英国英国饮食没少忌讳注重绅士风度
4 信奉伊斯兰教忌食猪肉时忌左手厕左手
七 妥善处理顾客投诉
（） 顾客投诉心理分析
a) 求发泄心理2求尊重心理3求补偿心理
ii 处理投诉般点
1 接投诉保持镇静
2 重视认真倾听客投诉解整事件程时关员解事情细节分析产生投诉原
3 虚心听取客意见果投诉正确应立抱歉采取措施妥善处理
4 时解决应留客姓名联系 持事情解决客回音
5 相信客投诉酒店抱希提出积极态度转化效劳工作力促进
6 处理整投诉程中应保持礼貌友善谅解态度事采取力措施防止类似问题发生
第六局部： 前厅部概述
前厅部〔Fromt Offlce〕称前台部堂部前堂部前厅部酒店重部门设职部门接订房问讯行李 总机等客提供入住登记分房换房房间
预订查询留言行李效劳离店结帐等项效劳前厅效劳坏会客留深刻印象
前厅部务
1 销售客房
推销客房前厅部首务目前国酒店业务客房赢利约占整酒店利润总额50左右餐饮占例40见客房收入酒店济收入源客房销售直接影响酒店济效益
2 提供相关效劳
前厅部担负着直接宾客效劳工作门迎送客办理迁入登记提供行李效劳接受问讯投诉处理邮件留言收发客钥匙保贵重物品办理离店结帐等通 总机提供项效劳
3 理客帐
酒店方便客已办理入住登记宾客提供次性结帐效劳前厅宾客设立帐卡接受营业部门客帐资料时记录宾客住店期间项赊帐累计审核保持准确客帐帐目直客离店办理结帐收款转帐等事宜
客帐户通常包括容：
1 日房价2房吧消费3长途 等
4 准确掌握房间状况
前厅部负责理两种状况显示系统：
（1） 订状况显示系统称客房长期状况显示系统〔超24时〕
（2） 客房现状显示系统称客房短期状况显示系统〔24时〕
客求办理入住入续时前厅效劳员根房间状况显示系统〔电脑显示器〕决定否接受客入住进行房间分配
5 协调客效劳
根客求保持酒店部门间效沟通协调客效劳
6 建立客史档案
住客关资料保存宾客档案里建立客史档案客提供针性效劳研究市场营销提供
二 前厅部岗位职责
1 订房处〔Room Reservatlon〕：接受客房 订办理 订手续制作 订报表 订进行方案安排求
定期预报客源情况保预订资料
2 接处〔Receptlon〕 接抵店预订客房团队散客预订客房零散客住店客办理登记手续负责分配房间 确定房价负责联络安排接事项
3 问询处〔Lnformatlon〕 答复宾客关酒店种效劳设施容安排问询接受酒店国交通游览购物等容询问接受宾客委托代办事项收发保房间钥匙安排会客等
4 礼宾部〔Bellservlce〕负责迎送宾客住店客搬运行提供行李存放运托效劳代客联系出租车
5 总机〔Telephone Swltch Board〕 接转 挂发国国际长途提供醒效劳客提供查询效劳通知紧急意外事件等
6 商务中心〔Buslness Centre〕：商务客提供复印字电传 翻译会议室出租商业信息查询等效劳
7 堂副理〔Lobby Asslstsnt Msnsger〕工作岗位设堂代表总理处理日常发生事件协助部门搞客效劳帮助客解决困难处理投诉
三 前厅部员工根求：
1 仪表：良仪表风度亲切真诚微笑开朗性格前厅员必须具根条件
2 仪容：前厅员应衣着体卫生方面高标准求整洁仪容恰处修饰显示出前厅效劳员修养工作信心
3 际关系：善热情客善交际乐助
4 修养：受良教育专业培训谈吐优雅举止文明殷勤礼尊重善控制情绪
5 责心：准时班班签签走工作高度责感说做言形致
6 思路：考虑问题处理工作条理事物积极面消费面正确认识
7 正确性：客效劳时信息传达准确误免发生失
8 忠诚：客效劳程中领导事相处程中诚相具良团结协助精神
第二节 酒店前厅工作标准
（） 入住登记标准
1 标准
〔1〕站立端正倚热情礼貌接宾
〔2〕登记工程齐全付款方式清楚动复述客入效劳求
〔3〕办理位客入住手续应超2分钟商务型3分钟
〔4〕时客进店信息相通知相关部
〔5〕信担保预订时没预付客均应入住时收取预付金预付金额居
酒店规定标准收取请收银处开出预付金收交客
注：
〔1〕注意信卡种类必须酒店规定接受效信卡卡姓名签字必须持卡相符
〔2〕客说明赠免工程〔住客免费餐洗车效劳等〕房卡方式客系旅行社客公司邀请免费客房卡注明房价免客产生疑问
〔3〕客说明房卡方法
2 程序
步骤：登记前准备工作
熟悉日进店客预订单查VIP查阅客特殊求〔订票订车留言 转交物品房间布置客嗜等〕检查落实情况
步骤二：登记时效劳工作
〔1〕客进店时应礼貌语热情准确问候客询问预订
〔2〕客预订迅速解客姓名迅速预订表核客确认房间种类价格数量数住宿日期等变化特殊求
〔3〕假设客预订须问清客数房类住宿天数准确耐心灵活进行促销充分满足客求酒店推销高价房
入住客采门市价报价方式假设客求优惠根时酒店出租情况授权范围适予折扣
〔4〕客已房型数量表示认前台接入住标准流程客办理入住通知客房效劳班楼层XX房间入住请接谢谢〞
步骤三：登记时验证工作参规定进行
〔1〕公安部门规定满14岁员酒店居留必须进行验证登记登记单必须逐项填写遗漏接员认真履行验证手续
〔2〕外籍宾客验明护号码姓名国籍签证种类号码效期等
〔3〕台湾胞中国政府签发台胞证旅行证出入境通行证均效台湾签发证件作入住登记证
〔4〕港澳胞登记时须持回乡证
〔5〕国宾登记时居民身份证街道办事处户籍机关开具证明警官证军官证士兵证均效
〔6〕酒店资料证件备案客第二次入住酒店免验证客签名发放房卡接员协助填写栏目
〔7〕接员细致核登记单项信息否客证件致保证准确错误发现证件涂改形迹疑客时先进房仔细核通知保安部值班理协助辨识免出错引起麻烦
步骤四：付款方式确实认
〔1〕现金支付：住宿登记单注明现金支付时前台收银收取相应预付金
〔2〕信卡支付：请客住宿登记单注明信卡种类客酒店规定接受信卡
〔3〕代付：果接单位代付求代付单位授权签署认
〔4〕挂帐转帐方式：结算单位授权记帐单签署认收银须核验清楚否真实效
步骤五：客登记时工作
〔1〕客办理登记入住时必须清楚客全名必时礼貌询问客
〔2〕根登记表客姓名客信息准确填写房卡封容包括：房号房价效期办签名时请客房卡封签名房卡呈交客
〔3〕告诉客房间楼层位置客姓名房号通知行李生护送客行李客房客示意电梯位置预祝客旅居愉快
步骤六：做登记开房收尾工作资料档信息传递等
〔二〕预订入住操作标准
预订客预订客房非预订入住酒店总台应流程操作：
1 预订陪入住抵达酒店时：
〔1〕询问客预订
〔2〕预订时迅速预订单关信息核确认预订入住信息致
〔3〕根预订意愿预订实际住房办理登记手续
〔4〕办理预付金交纳手续
〔5〕发放房卡客入住
〔注：假设属VIP客户房间办理入住手续入住预订补办手续〕
2 预订入住持预订单位〔〕住房通知书时：
〔1〕核验通知书否效效办理入住登记
〔2〕通知书事项办理预付金手续收存住房通知书收银处
〔3〕发放房卡客入
3 预订入住住房通知书等证明时：
〔1〕询问客预订
〔2〕代订房时准确询问核验客姓名单位订房姓名单位预订单信息核否致
〔3〕假设属住客付费收取预付金假设属预订承费准确记录确认姓名单位酒店担保姓名办接员姓名予开房事预订补办结算手续〔假设员工担保客交纳预付金否予开房〕
〔4〕发放房卡客入住
4 非付费型住客求增加住房时：
〔1〕客付费单位〔接单位〕联系
〔2〕付费单位〔接单位〕通知总台否意增开总台准确记录意应时委婉转告客
〔3〕假设法联系付费单位请住客交纳预付金否退付接单位联系决定假设接单位认增加客房租金费增加费住客付费折享受订房单位优惠价
〔三〕退房结帐标准
1 礼貌收回客房卡请客稍等
2 立客离店信息通知相关部通知客房效劳班进行查房声音清晰语言标准楼层XX房间退房XX房间退房〞客房部收予回复XX房间退房收〞
3 查客帐袋取出客帐袋单物品
4 话费查住房 单印签名盖章交收银
5 查否需转交客物品客遗留物品等时交客
6 征询客酒店评价
7 收银结算感谢客礼貌目送客离店
8 退房客资料处理必须时档登记表整齐放入离店客资料夹
〔四〕团队接标准
1 标准
〔1〕遇特殊团队前台领班具体接求写交班全体前台员知晓
〔2〕团队房非特殊求特指定原分配低楼层房间相集中
〔3〕团队抵店前求做确认信息更改工作
〔4〕团队抵店日做切准备工作
〔5〕团队抵店时专负责接行李效劳导引客入房
2 程序
步骤：团队进店前准备工作
〔1〕前台领班负责接受分发团队接通知单确认资料否齐全包括：团队名称旅行社名称国籍团队数抵离日期房种类数量房价陪房订餐种类付款方式特殊求等遇资料齐详时应时营销部预订联系补全资料
〔2〕夜班根通知单房求时预排团队需房间
〔3〕预分房间完成复核已排出团队房房号制作团队房分类表分发客房效劳班财务部根团队房分类表制作填房卡准备团队资料放前台指定位置
步骤二：团队进店时接工作
团队客达接员营销部客引指定接点团队客问候欢送请稍作休息请领队陪确认团队信息差异磋商房间分配事宜房分配表交领队告知分房间位置检查早餐餐饮安排点醒时间出行李时间否均已填妥请领队陪团队住宿单签字
步骤三：团队成员住店免验证工作
步骤四：团队进店时更改工作：团队接中遇增房减房时特殊求应营销部领队陪直接协商解决然团队联络员签署更改单交前台立落实予变更
步骤五：团队进店收尾工作：
〔1〕前台接已确认分房表速转行李部行李生分配表分送团队行李引导客进房
〔2〕团队资料复核误印发相关部门
步骤六：特殊情况：
〔1〕预订时增加团队店房务部理员应时领队陪洽谈房价付款方式前台应积极协助团队联络房间旺季房时应耐心做解释工作积极联系附酒店否接
〔2〕夜间预订团队店应通知值班理征询领队陪团队付款方式客费般门市报价视情况予适优惠统收取预付金系旅行社付款必须问清旅行社名称 联系姓名时注明记录领队陪效证件号码必须请领队陪协调时原已签协议团队洽谈房价问题
〔五〕会议接标准
1 标准
〔1〕会议客抵店前做切信息确认更改工作
〔2〕会议抵达日做切准备工作
〔3〕提前3天左右重会议数较型会议控制房间〔预排预留房间〕
2 程序
步骤：会议房准备接：
〔1〕前台领班营销部发会议安排接通知单日期分放入团队会议资料夹
〔2〕夜班安排次日店会议房间前应仔细阅读会议通知单关容解否房特殊求会议接标准时间点会场布置会议房中重点客便予相应安排
〔3〕根通知注明房求进行排房
〔4〕制作会议房分配表分送营销部客房效劳班财务收款等相关部门布置签台欢送牌等
〔5〕制作房卡登记单抵店先时间放前台指定位置
点：解会议日程提供准确问询效劳会议期间做会务组信息沟通时解客需求
步骤二：会议房进店阶段：
〔1〕会议客进店时应首先会务组取联系会议分房表交会务组确认房数数变更请求会务组天会议房变更情况时反应总台提供份房号会议客房名单
〔2〕根实际情况决定否会务组办理客入住手续时通知客房效劳班该会议客进店
〔3〕数较规格较高型会议应事先布置签台
〔4〕房租会议客承求时通知收银员便会议客结帐
〔六〕预订受理标准
1 预订
〔1〕 铃响起话筒首先方问报部门聆听方求标准语：您XXX酒店什帮您……〞
〔2〕根客订房求立查房态
〔3〕满足客求订房单容逐询问客填写复述请预订确认
〔4〕预订单签写姓名注明受理预订时间
〔5〕确认记录预订信息
〔6〕预订资料集存档
〔7〕满足客订房求注明原客提出建议留联系
2 预订
〔1〕接 仔细阅读全文
〔2〕根售房状况予确认婉言拒绝假设没回电址时间紧等原未回电确认应预订单注栏中写明
〔3〕起草回复电文式二联理审批发出
〔4〕果接受预订根订单容预订单签写姓名注明受理预订时间
〔5〕确认记录预订信息
〔6〕预订资料集存档
预订方式
〔〕 预订〔Telephone〕
〔二〕 订房〔FAX〕
〔三〕国际互联网预订〔Internet〕
〔四〕信函订房〔Mail〕
〔五〕口头订房〔Verbal〕
〔六〕合订房〔Contract〕
酒店旅行社商务公司间通签订订房合达长期出租客房目
二预订种类
〔〕时预订〔Advance Reservation〕
时预订客抵达酒店前短时间达天联系订房
〔二〕确认类预订〔Confirmed reservation〕
酒店然事先声明客保存客房某具体时间规定时间客未抵店未酒店联系酒店权客房出租客
〔三〕保证类预订〔Guaranteed Reservation〕
指客保证前住宿否承济责酒店情况应保证落实预订
保证类预订分三种类型：
1预付款担保
2信卡担保
3合担保
〔七〕超额预订标准
1 程序
〔1〕预订客抵店数房间数超预定酒店没房间接员应耐心做客解释工作立位客安排家住宿条件相酒店里返店交通费店承
〔2〕酒店未满足预定间数酒店必须负责承房间价格高出差价局部
〔3〕开房员必须记客姓名榻酒店否次日返回店安排情况时汇报理做详细交班
〔4〕12时封总理署名抱歉信必须送客手中
2 点
〔1〕耐心礼貌做客解释工作
〔2〕快速帮客联系住宿交通工具
〔3〕做交班准备客回店接致歉工作
〔八〕预排房操作标准
1 程序
步骤：熟悉客情
〔1〕日般散客预订做预排房便开房员充分利空房安排进店较早客
〔2〕熟悉客情根客房价格特点状况预订房间情况预订房间情况预订离店客情况日团队会议VIP特殊客户特殊求客预排房
步骤二：排房
〔1〕量团队客安排相集中楼层
〔2〕量抵离日期致相客安排起
〔3〕量零散客商务政务型客安排安静区域团队客分开
（4） 敌国家客安排楼层
（5） 吸烟客安排烟房
（6） 原零散客普通客安排墅〔整栋出租外〕
2 点
排房序：重客——特殊求客——团队会议客——预订客——零散客
〔九〕房卡理标准
1 程序
〔1〕登记客房间数发放房卡
〔2〕收银处保持联系客结帐时收回房卡
〔3〕客总台报房卡遗失应先核客身份确定误客制作新卡客回房间检查物品遗失遗失房卡收取工费
〔4〕般间发放张房卡
〔5〕长住房客房卡时效星期星期更换次
2 点
〔1〕严格规定制作发放房卡
〔2〕量客离店时房卡回收
〔十〕预付金理标准
标准程序
〔1〕储值卡消费客户签单挂帐客户忠诚客户信卡支付费客收取预付款
〔2〕收取额：酒店规定标准
〔3〕收款时唱收唱付收银开具单
〔十〕续住房效劳标准
1 标准
〔1〕量满足客续住求
〔2〕视客象决定否收取预付款
2 程序
步骤：查房态
〔1〕查客房房态表根客房实际情况确定否客续住房
〔2〕果情况允许请客总台办理续住预付款手续
〔3〕信保证客信卡支票结算客储值卡消费客签单挂帐客户忠诚客户等需更换新房卡
步骤二：办理续住
〔1〕果客现房间已安排抵店客已做房号确实认请续住客换房
〔2〕影响客利益情况预订客预留房号调求续住客搬迁
〔3〕必须交纳预付款续住客更换房卡外需根续住天数重新交纳住房预付款
〔十二〕延迟退房处理标准
1 标准
〔1〕客房紧情况前厅理级领导意总台员意客适延迟退房加收费
〔2〕总台员客解释酒店房价政策
2 程序
步骤：查状况
〔1〕客说明迟退离店计算房费时间界限：12：00退房收钟点房费半天房费18：00退房收全天房费
〔2〕查房态确认该房否已预订
〔3〕询问客退房时间
步骤二：办理推迟退房
〔1〕果客求续住客房状况允许情况协助收银处礼貌请现金结算客次预付费接员更改房卡效时间推迟离店信息时通知收银处
〔2〕客求延迟30分钟离店总台应时请示房务部理
〔十三〕房号房价变更处理标准
1 程序
步骤：解情况
果客求换房应问明原量满足客求
步骤二：实参观
根客求准备房间必行李生客房领班带客实参观客满意作换房
步骤三：诚恳抱歉
果酒店原客换房总台效劳员应耐心客抱歉解释原期客配合
步骤四：变更处理
〔1〕填写换房房价通知单房号更改时应时通知关部门做相应调整
〔2〕换房客应原房卡总台发新房卡
〔3〕招呼行李生协助客换房搬迁负责收回原房卡
〔4〕客房状况做相应变动〔房号更改〕
〔5〕客帐务应作时处理
2 点
〔1〕先解原换房退房调价
〔2〕价格变动超权限范围应时请示级
〔3〕作相应信息调整时通知关部门
〔十四〕房态核操作标准
1 程序
步骤：检查核
〔1〕早中夜班领班应少天四次检查客房房态情况
〔2〕楼层领班核房态：早7：30午4：00晚7：00夜间0：00
步骤二：确定情况
〔1〕核实房间出租状态
〔2〕假设客房疑心客逃账〔行李品客长时间房间〕前台记录住应核实客付款方式接单位〔否免费客否单位代付等等〕收银处核实
〔3〕量住客接单位联系核实否属CHECK—OUT
步骤三：找出差异找出差异原应立实际情况通知客房效劳班
步骤四做出处理
〔1〕确认该客属逃账应做CHECK－OUT处理
〔2〕逃账客登记单入黑名单〞电脑客史备注栏中标注
2． 点
〔1〕认真检查房卡房态记录否相符
〔2〕做收银处客房效劳班信息沟通
〔3〕逃账金额较应立报告部门理账务理总理
〔十五〕问询效劳标准
进行效劳时接员耐心热情解答客疑问做百问厌准确误负责问询员必须熟悉信息
1．解客源国风土情爱忌讳等
2． 熟悉宾馆效劳设施效劳工程
3． 解宾馆组织体系部门职责标准范围关负责姓名
4． 熟悉宾馆关收费优惠政策熟悉宾馆广告宣传报道
5． 熟悉市交通车次情况解票务办理业务
6． 解宾馆周围城市距离
7． 解宾馆城市电影院音乐厅戏院型展览馆等活动场址正演节目剧情简介入场费等信息
8． 解宾馆友合作协议医院名称址 号码接开放时间
9． 熟悉市银行名称址 号码营业时间
10． 熟悉市外贸单位科研机构专院校重点企业址 号码联系方法
11． 熟悉市旅游景点旅游企业名称概况特色特点抵达方法收费标准宾馆距离
12． 解市政府机关公安消防文化卫生工商外事等部门址负责姓名 号码
〔十六〕留言处理标准
1．程 序
（1） 访客留言
A． 听清客留言求复诵
B． 客留言容清楚写留言单留言单式二联
C． 第联装入留言信封召唤礼员总台请礼仪员第联签字礼仪员留言领土送入客房
D． 第二联放入留言格里房态记录做留言提示
E． 客解留言容留言格里第二联取出存档〔保存星期销毁〕
（2） 住客留言
A． 听清客求复诵请客提供留言效时限
B． 留言容清楚写住客留言单留言单式二联〔份交受言份留住客〕第联放留言格里房态记录做留言提示
C． 客方访时总台效劳员留言信封交受言请登记签字
D． 留言时限没接住客新通知留言销毁
（3） 点
A． 姓氏称呼客复述客留言容
B． 住客留言根椐客留言时限时取消
C． 留言容应注意客保密
D． 留言效劳强时效性
E． 转交留言必须征行受言意方留言送入受言房间
〔十七〕隐匿身份住客接标准
1．标 准
〔1〕客求进行房号保密
〔2〕礼貌委婉处理访客
〔2〕程 序
〔1〕隐匿身份姓名〞客通常某种私原愿知道正住宾馆里情况前台效劳员情况告知外面访者客般会通知宾馆谁知道正宾馆效劳员找应样说：抱歉登记没样姓名客否留言见时转交〔转告〕〞
〔2〕假设访者属公安部门坚持找住客应立报告理保安部协助查找
3． 点
〔1〕问询处果隐匿身份姓名客情况告知外面访者会宾馆难堪必须十分心谨慎保守客姓名秘密
〔2〕特殊情况应立报告理
〔十八〕 订更改取消操作标准
1． 订更改
〔1〕更改 订客订房资料
〔2〕找出原订房单
〔3〕重新记录确认订房信息通知关部门
〔4〕 订单原 订资料存档备查
〔5〕点：
A．动敬语问候客
B．量姓氏称呼客
C．动复述客更改客确认
D．抵达时间排序次序存档
（7） 标准：快速度落实
2． 订取消
〔1〕根客原抵店日期找出原 订单
〔2〕原订单取消〞字样记录取姓名 通讯号码
〔3〕房态记录作相应取消
〔4〕通知关部门
〔5〕点：
A．礼貌热情耐心接取消 订客
B．姓氏称呼客
〔十九〕代订宾馆效劳标准
1．程 序
1．首先客询问城市名称宾馆档次效劳求
2．客接受宾馆立宾馆联系确认否房立客详细资料告知该宾馆客房部该宾馆确实认订房 交客总台复印份留存
2．点
动客提供宾馆代订效劳时代订宾馆联系客确认订房
〔二十〕访登记标准
1．住客引带访者效劳台予询问目送进房效劳记录表注明访者进出房时间数性
2．没住客引带访者效劳台问明情况必时礼貌查验证件征住客意接见时方予登记访者姓名进出房时间数性目送引导房
3．住客没交代住客客房情况访进入客房访持房卡〔钥匙〕应立住客联系密切关注访者动
4．访员离访时访登记表注明离访时间住客送行携带物品
5．愿进行访登记强行访客总台客房效劳员应立住客 报访
6谢绝访时间：晚12：00～次日早7：00
7．访VIP住客行踪疑访房间密切关注动必时保安部门配合防止意外事发生
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第局部：酒店概述
培训目：
培训思想态度精神新开端酒店全面性实质知识工作技新解通培训独立完成岗位工作
二酒店定义：
酒店〔HOTEL〕词原法语原意法国贵族乡招贵宾墅国南方称酒店〞北方称作饭店〞
酒店指建筑物通客房餐饮旅客提供效劳场换言酒店利空间设备设施场定消费性物质资料通接效劳满足宾客住宿饮食娱乐购物消遣等需取济效益济实体简言酒店旅客提供吃喝住玩乐等效劳场
三 现代化酒店必须具备根备件：
〔1〕座设备完美众周知政府核准建筑
〔2〕必须旅客提供住宿餐饮
〔3〕旅客提供娱乐设施
〔4〕提供住宿餐饮娱乐理想效劳
〔5〕营利实现合理利润
〔6〕满足社会需前提
四 酒店等级类：
〔〕酒店等级：
1星级：设备简单具备偏偏两根功提供根功提供根效劳满足旅客根简单旅行需符合济力较低客需属济等级酒店
2二星级：设备般具备客房餐厅等根设施外卖部队邮电理发等简单综合效劳设施效劳质量较满足中低档次消费水客需属般水酒店
3三星级：设施齐全仅提供食宿提供会议酒吧咖啡厅娱乐场美容美发等种综合性效劳设施客房国际标准空调彩电冰箱等设施效劳质量水较高收费标准较高满足中等消费水客需属中等水豪华酒店
4四星级：国际通称流酒店设备豪华设施完善效劳工程效劳质量优良客仅物质享受精神享受收费般高满足济位较高层旅游者商务施行者需求
5五星级：称豪华酒店设备十分豪华设施更加完善提供优良效劳量满足旅游种需求类酒店环境优 餐食精美种社交活动中心收费昂贵满足层资产阶级政府理员富豪商需求
〔二〕酒店类：〔目前房间数量区分〕
1接象进行分类：
A 商务性酒店B 度假性酒店C 长住性酒店
D 会议性酒店E 观光性酒店
2酒店规模进行分类：
A 型酒店：客房300间
B 中型酒店：客房300－600间间
C 型酒店：客房600间
第二局部：酒店效劳意识
酒店效劳产品：
酒店客提供产品效劳包括三方面：
〔〕酒店效劳包括效劳员日常工作
1S－Smile(微笑)：指效劳员应该位宾客提供微笑效劳
2E－Excelent(出色)：指效劳员效劳程序微效劳工作做出色
3R－Ready(准备)：指效劳员应该时准备宾客效劳
4V－Vlewing()：指效劳员应该位宾客作需提供优质效劳贵宾
5I—Invltlng〔邀请〕：指效劳员次接效劳结束时应该显示出诚意敬意
6C—Creating〔创造〕：指位效劳员应该想方设法精心创造出宾客享受热情效劳气氛
7E—Eye〔眼光〕：指位效劳员始终应该热情友眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客求时提供效效劳宾客时刻感受效劳员关注
〔二〕酒店效劳产品包括针客需设计形式方式效劳程序：
1静态效劳：指酒店提供客消费物品设施
2声效劳：指酒店客房闭路电视新闻播送背景音乐餐厅进餐中乐曲等
3言效劳：指飞机火车汽车时刻表游览圈总台时钟酒店种批示广告牌灯饰等
4时效劳：指着社会生活节奏加快效劳节奏应加快
5缓效劳：指时效劳做情况想缓解措施
6增兴效劳：指增加酒店某场消费乐趣提供效劳
7补偿效劳：指酒店方面失造成客损失快想方法予补救
8针效劳：指针某类型客提供效劳容
9预警效劳：指预测会等会发生现象时阻止客效劳
10诱导效劳：指定意客效劳员加引导帮助客选择消费方式
〔三〕酒店客提供效劳产品效劳设施诸效劳工程包括食住行游购康乐商务等种设施洗衣代邮询问代留言醒贵重物品保行李存放医疗美容答疑问残疾效劳等项效劳容
二 酒店效劳产品特点：
1 综合性：指效劳设施效劳工程综合形设施形效劳产品结合
2 直接性：指酒店效劳生产消费步进行面面进行面效劳面消费
3 贮藏性：指酒店效劳产品储存搬动客光住进酒店时进行客离店时效劳终止
4 产品质量受素影响较难恒定维持致根效劳产品
三 酒店优质效劳：
优质效劳标准效劳+超常效劳包括点方面：
1良礼仪礼貌2优良效劳态度3丰富效劳知识
4娴熟效劳技 5快捷效劳效率 6齐全效劳工程
7灵活效劳方式 8科学效劳程序 9完善效劳设施
10安保障 11优雅效劳环境 12优质食品供
第三局部：酒店职业道德礼节礼貌
道德社会公德职业道德定义：
1 道德指生活中思想品质行标准通俗说：做道理规矩
2 社会公德指维护公生活秩序调节间关系形成公生活准行准
3 职业道德指事定职业职业活动整程中必须遵循行标准行准
二 职业道德包括三方面容：
〔〕敬重职工作〔二〕热爱职工作〔三〕勤职工作
三 酒店职业道德标准：
（） 敬业乐业
（二） 树立宾客〞效劳观念
1 动2热情3耐心4周
（三） 认真钻研技术
（四） 公私清楚
（五） 树立翁责感
（六） 树立文明礼貌职业风气
1 端庄文雅仪表
2 文明礼貌准确生动]简练亲切效劳语言
3 尊老爱幼关心顾残疾年迈体弱客
4 严格遵守效劳纪律项效劳操作程序操作细进行
5 接中讲究礼节礼貌
四 效劳工作中常见点礼节：
1 问候礼：问候礼见面时互相问候种礼节问候礼节日常中分种问候：
（1） 初次见面问候客刚刚入住酒店时问候
（2） 时间性问候客住店店客见面时根早午晚概时间问候早〞您〞晚〞
（3） 类型客问候入住酒店客类型效劳员根类型客进行问候
（4） 节日性问候节日性问候礼般节日前节日问候语言：圣诞节新年国庆节等问候：节日愉快〞圣诞快乐〞新年愉快〞等
（5） 问候：客身体欠安时效劳员语言方面客满意应日常生活中关心客：客患病见面时应说：您身体？祝您早日恢复健康〞等
2 称呼礼：称呼礼指日常效劳中客交道时称谓般两种：
（1） 般惯称呼国际交中外国华侨港澳台胞等般男子称先生〞女子称女士〞
（2） 职位称呼知道职位时职称张总〞张〞
张科长〞张警官〞等等
3 应答礼时指客交谈时礼节
〔1〕解答客问题时必须起立站立资式背倚物讲话语气温柔耐心双目注视方集中精神倾听示尊重客
〔2〕效劳员宾客处理效劳问题时语气婉转果客提出求某问题超越权限应时请示级关部门禁止说否认语：成〞〞知道〞没方法〞等
4 迎送礼：迎送礼指效劳员迎送客时礼节
〔1〕宾客酒店接员〔效劳员〕动客招呼问笑脸相迎〔雷克泰酒店执行54321迎宾标准〕
〔2〕重外宾友团体店离店酒店组织理员效劳员门口排队迎送〔表达星级酒店〕
5 操作礼：操作礼指效劳员日常工作中礼节
〔1〕效劳员日常工作中着装整洁注意仪表举止方态度蔼工作期间准声喧哗准哼曲保持勤工作点客房安静环境
〔2〕效劳员清扫房间时轻快搞完卫生房间停留
五礼节礼貌标准具体求
〔〕仪表：仪表外表包括容貌姿态卫生服饰精神面貌外表现良仪表表达酒店气氛档次规格员工必须讲究仪表仪表具体求：
1着装清洁整齐班穿工作服工作服整齐干净纽扣齐全扣敞胸露怀衣冠整洁工号牌佩带左胸前衣袖裤子卷起女工作员穿裙子露出袜口应穿黑皮鞋保持光亮
2仪容方指甲常修剪留长指甲涂色指甲油发式酒店规定求男士留长发发脚盖耳部衣领宜女士留怪异发型头发梳洗整齐披头散发
a) 注意清洁卫生保护牙齿男士坚持天刮胡子鼻毛准出鼻孔物体质清洁早晚刷牙饭漱口勤洗澡防汗臭班前吃异味食品喝含酒精饮料
b) 注意休息充足睡眠常做运动保持良精神状态班时间面带倦容
c) 女士班淡妆扮准带手镯手链戒指耳环夸张头饰戴项链外露男女均准戴色眼镜
d) 日班前检查仪表公场须整理仪表时卫生间工作间客方着客面公场整理
〔二〕表情：表情面部动态流露情感客效劳时具体注意点：
1 面带微笑颜悦色亲切感：面孔冷漠表情呆板客受欢送感
2 聚精会神注意倾听受尊重感没精采漫心客受重视感
3坦诚客卑亢真实感诚惶诚恐唯唯喏喏虚伪感
4 沉着稳重镇定感慌手慌脚客毛躁感
5 神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁满面愁云客负重感
6 带厌烦僵硬愤怒表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨客受敬重感
〔三〕仪态：仪态指交际活动中举止表现出姿态风度包括日常生活生活中工作中举止具体求：
1 站立端正挺胸收腹眼睛视嘴微闭满面带笑容双臂然垂背交叉右手放左手保持时客提供效劳状态
2 坐态坐时姿态端正领：入坐轻缓身直体重心垂直腰部挺脊柱伸直胸前前挺双肩放松放躯干颈髋腿脚正前方手然放双膝坐边坐时切种姿势：
1 椅子前俯仰摇腿跷脚
2 脚跨桌子沙发扶手架茶
3 级客面前双手抱着胸前跷二朗腿半躺半坐
4 趴工作台
3 行态行走应轻稳注意昂首挺胸收腹肩身直女子走字步〔双脚走条线迈步〕男子形走时双脚走两条线两线步履稍横距离3厘米左右应工作需必须超越客时礼貌致歉说声起时注意：
〔1〕量右行走中间
〔2〕级宾客相遇时点头示礼致意
〔3〕级宾客行门前时应动开门先先
〔4〕级宾客电梯时应动开门先先
〔5〕引导客时客级右侧
〔6〕楼时客前楼时客3行时中间宾行道女士走侧便安感
〔7〕客迎面走楼梯时动客路
4 手姿具表现力种体态语言〞手资求标准适度客批引方时手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否指示目标介绍指示方时切忌手指指点
5 点头鞠躬
客走面前时应动点头问招呼点头时目光着客面部客离时身体时微微前倾敬语道
〔四〕举止
1 举止端庄动作文明站走坐符合规定求
2 宾客面前应禁止种文明举动
3 效劳员工作时应保持室安静说话声音轻宾客面前声喧哗闹吹口哨唱调走路脚步轻操作动作轻取放物品轻防止发出响声
4 尊重客房间权工作需进入房间时应养成先敲门良惯
5 效劳客第需客岗位走时干什应暂时停招呼客
6 客视仁切忌两位客时场情况位客份亲热长时间倾谈冷位客
7 严禁宾客开玩笑闹取外号
8 宾客间交谈时走旁听旁窥视客行动
9 容貌体态奇特穿奇装异服宾客切忌交头接耳指手画脚更许围观听宾客方言土语认奇怪笑时模仿嘲笑身体缺陷病态宾客应热情关心周效劳嫌弃表示
10 客熟悉酒店分工求会趋某项属职责范围效劳客求够事关〞高高挂起
11 客求办事必须踏实做结果快告客
12 工作中生活中快带效劳中更发泄客身
13 客点香烟根火柴限第二时划根火机重次
〔五〕根礼貌语
1 称呼语：先生夫太太女士志首长位先生位女士位首长姐阿姨您
2 欢送语：欢送您酒店欢送您入住楼欢送光
3 问候语：您早安午安早早午晚路辛苦
4 祝贺语：恭喜祝您节日愉快祝您新年愉快祝您生日快乐祝您新春快乐恭喜发财
5 辞语：见晚安明天见祝您路途愉快祝您路安欢送您次
6 抱歉语：起请原谅搅您失礼
7 道谢语：谢谢非常感谢
8 应答语：明白谢谢您意客气没关系应该做
9 征询语：请问您什事？〔您做什？〕需帮您做什？什帮您？您喜欢〔需够……〕？请您……？
10 根礼貌语录10字：您请谢谢起见
11 常礼貌语录11：请您谢谢起请原谅没关系客气您早您见
〔六〕宾客效劳语求
1 遇宾客面带微笑站立效劳〔坐着时应起立坐着客谈话〕
2 客话时宜保持1米左右距离注意礼貌语注意请〞字头谢〞字离口表现出客尊重
3 客话全神贯注心倾听眼睛着客面部〔死盯着客〕等客话说完段客谈话
4 客问询应圆满答富假设遇知道清楚〞事应查找关资料请示领导量答复客绝知道〞清楚〞作答复
5 说话时特客求效劳时言语中表达乐意客效劳表现出厌烦冷漠关痛痒神态应说：马〔办〕〞千万说：罗嗦〞没见忙着？〞
6 客话时遇客事应点头示意招呼请客稍等视见表示冷落客时快结束谈话招呼客
7 客话态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
8 客提出某项效劳求时满足时应动客讲清原客表示歉意时客解决问题建议动协助联系解决
9 原性较敏感问题态度明确说话方式婉转灵活违反酒店规定维护顾客尊心切忌质问式疑心式命令式顶牛〞式说话方式杜绝藐视语嘲笑语烦躁语否认语斗气语询问式请求式商量式解释式说话方式
a) 询问式：：请问……？〞
b) 请求式：：请您协助……〔请讲明情况请客协助〕
c) 商量式：：……您样？〞
d) 解释式：：种情况酒店规定样……〞
10 搅客方〔请求客协助方〕首先表示歉意说：起搅您〞
11 假设遇某种问题顾客争议婉转解释请级处理切顾客争吵
外客效劳中切记点：
（1） 三话互相懂语言
（2） 模仿语言声调谈话
（3） 聚堆闲聊声讲声笑高声喧哗
（4） 高声呼喊
（5） 口顶撞挖苦挖苦客
（6） 讲分玩笑
（7） 准粗言恶语藐视污辱性语言
（8） 高声辩声争吵高谈阔
（9） 讲损酒店形象语言
：〔1〕注意先宾分次先先女男
〔2〕意听客年龄职业家庭特女
客客物品流出羡慕
〔3〕轻易接受客礼品拒绝时深表谢意交领导处理
〔4〕客时点头示意走时说欢送感谢光
安话题：酒店天气客假日活动名胜古迹体育活动客家乡
安话题：宗教政治性私事年龄薪水衣着
第四局部：酒店 接听效劳
接听重性
信息宴会旅游团者型商务会议预订果时接听耽误酒店造成巨济损失次 信息直接级该酒店效劳质量暗访政府首脑拜访朋友果接听怠慢酒店声誉造成法挽回影响见 接听重性岗位 接听效劳中应时准确注重语言技巧
二 酒店 接听效劳根程序
1 接听 程序：
（1） 铃响立左手接听般 铃响超3次应起
（2） 致简单问候外线：您XXX酒店什帮您？线：您总台什帮您？
（3） 认真倾听方 事出需委呼应请方稍候然轻轻放 传呼方通知询问某事应方示123……逐条记复述答复方
（4） 记问清通知留言事出时间点姓名简单复述
（5） 方 表示感谢：感谢您预定
（6） 方讲道语：什帮您？见
（7） 等方放 轻轻放
2 酒店出 程序：
（1） 预先 容整理〔免时记忆浪费时间〕
（2） 方拔出 致简单问候
（3） 作介绍
（4） 敬语说明找通话姓名委托方传呼找
（5） 确定方找致简单问候
（6） 事先准备123……逐条简述 容
（7） 确认方否明白否记录清楚
（8） 致谢语见语
（9） 等方放 轻轻放
三 酒店 接听效劳考前须知
1 正确称呼
（1） 职务称呼〔2〕年龄称呼〔3〕身份称呼
2 正确敬语
3 容易造成误会音字词特注意咬字〔词〕清楚
4 客讲俗语易理解酒店专业语言免客明白造成误解
5 接听 〔 〕语言简练清楚明拖泥带水浪费客时间方反感
6 接听 时方熟陌生量少开玩笑幽默语言
7 接听 中量失礼节设法辩明方身份姓名工作单位 号码
8 方拔错 时耐心告诉方起您拔错 号〞千万理客造成愉快拔错 号码定先抱歉然挂线拔
9 接听 注意礼貌
酒店身客效劳效劳宗旨客满意求客说话强调效劳 接听程中特注意防止出现种礼貌现象：
（1） 礼客礼接听 礼牙牙方您报姓名会您转接〞您什事您说嘛〞接 客电容追根问底显耐烦通话感恼火沮丧
（2） 傲慢接 盛气凌似欠什似方：正忙着呢现没空〞知道〞〞已说明天吧〞种接 态度容易激怒方难方短时间消心中愉快
（3） 气力负责接 接 中精采气力客 方问话负责常方造成疲倦感觉方：知道〞刚刚现〞问：〞答：清楚〞问：等会吧〞答：便〞
（4） 急躁接听 时等方说完抢话说口气说太太快犹机关枪扫射注意控制感情嗓音方感接 发火训造成误会产生良果
（5） 独断专横注意心听方讲话容断意断表达注意正确否切说算方话未说完挂线
（6） 优柔专横拖泥带水接听 时答复方问题清楚似非犹犹豫豫毫握：噢听说现说清〞次 行行〞
（7） 耐烦出口伤态度粗鲁语言生硬令恼火：声音点说什？听见〞班明天〞否耳朵问题？说知道问什呢？〞尤连续听错 更容易出口伤 许恰恰工作 会造成良果
四 酒店 接听效劳技巧
〔〕 根准备工作
1 确定方 接话姓名
2 情况选择适通话时间〔样提高通话效果〕
3 通话前准备笔纸
4 做备忘录备忘录应简单明记录容：姓名时间点容原处理结果
〔二〕 效劳根应
1 铃响立接听果 超4次铃响接起定说声致歉话：起久等〞
2 适问候语
3 说话声音清晰温语调适中
4 果正处理紧急事情听 铃响应立接起然先致歉方解释：起请稍等片刻〞者征求意见否外时间外 ：实起请拔次XXX？〞果暂时搁置 回头接听时说：起您久等〞抱歉浪费您时间〞
5 果 讲中途断线般讲接听 方应 放等候方拔 方拔次次接通 应加句刚刚中途断线真抱歉〞
〔三〕 接听效劳根技巧
1 转接客级
（1） 接受方委托转接级 时定先问清楚方单位姓名切记定重复需转达 容
（2） 果方已说通话事转述 时应方 容简洁明转述免造成良影响
（3） 客级转接 时定等客级方通话放听筒
（4） 清楚方历意时先挂线请示处理
（5） 接客预订 时订宴会订住房会议应详细记录客姓名单位预订数费标准等简单介绍酒店关情况然时领导汇报
2 客司开会时 接听
（1） 客〔级〕正开会 找首先方解释客〔级〕正开会问方事需交吩咐否留 号码等客〔级〕回复果留言应 备忘录求做记录
（2） 假设方执意客〔级〕通话时应先方根资料记然告诉方：请稍候〞请五分钟〞方资料写便条送会议室转交客〔级〕接受吩咐
3 受话正会客时 接听
（1） 受话正访客会面 应先客解释：某先生正会客否会〞
（2） 遇紧急重 定受话接听时应先请方稍候然放 〔挂线〕外 机 入会客厅请效劳员转告
（3） 果受话参加重会见难确定否转达 时方表示实抱歉否等会见会议结束复您 〞抱歉语气婉转
4 级事外出 接听
（1） 说明级事致：出差外某处参加会议出国考察等〞
（2） 说明致返回时间
（3） 询问方否需代听 假设行话留 号码姓名
（4） 办公室接听找级 级场防止答复方没〞直未见〞未班〞等应签复某暂时办公室什事代劳？〞等等
5 受话正出席宴会时 接听
（1） 受话正出席宴会紧急 找首先 容摘录
（2） 宴会厅效劳员联系
（3） 宴会厅效劳员处理外 时三种方式：
A 告诉方宴会正进行否会
B 请方稍候然受话身边悄声转告 示意 方
C 宴会气氛热烈客坐较稠密便转告时应方姓名单位写张便条适情况递交受话
第五局部：顾客意识
谓酒店客
光酒店购置酒店商品酒店客酒店客种样国客国际客商务商度假客公干客等等致讲分消费性客非消费性客
（） 消费性客：购置酒店商品效劳消费性客致分类：
1 住客：公干商务旅游度假会议等原入住酒店客房客
2 食客：酒店餐厅餐进行消费客
3 客：咖啡厅歌舞厅娱乐场场进行消费客
（二） 非消费性客：进入酒店没酒店消费客致分类：
1 访客：酒店拜访亲友联系业务客
2 参观客：酒店参观考察游览客
3 客：述原外光酒店客
4 消费性客非消费性客酒店酒店客消费性客固然效劳非消费性客样效劳然没酒店消费酒店形象宣传员酒店潜客效劳身会变成客会带客
二 客认识
1 客酒店衣食父母〞支付酒店赖生存费酒店营开支员工工资酒店利润
2 客酒店效劳象正客酒店根底工作意义客光酒店搅施恩酒店客酒店生意源泉
3 客酒店寻求效劳合理愿必须努力予满足求
4 客求总责互利原位客提供迅速效效劳满足示
5 客付款购置酒店效劳客愿效劳付出公费良效劳会感物值慷慨解囊屡次惠顾劣质效劳权客感深受欺诈
6 客血肉感情喜厌恶难免偏见偏爱说世界没两完全样应真诚体谅客理解客绝客理解登记册符号营业报表冰冷数字冷漠厌烦
7 绝数客通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟少数
三 顾客尊重两观点
1 顾客皇帝〞观点2顾客总〞观点
四 顾客般求
1 生理需求：生理需求顾客根需求生理需身体舒适求吃喝睡维持身体健康进步寻求安逸省力松弛宁静
2 心理需求：心理抚慰希处亲切稳定环境中
3 社交需求：社交需求奉献予需需结交朋友受招招
4 属需求：指顾客指属某群体趋该群体具某特征
5 受尊重需求：顾客满足尊心虚荣心需具雄心傲局部社会普通希作受重视欢送员工态度友善听吩咐关心礼貌周
6 求知需求：顾客寻找新鲜历丰富理知识历史知识艺术知识丰富阅历效劳员懂知识定求
7 求美需求：顾客种美谐优雅倾
8 回然需求：许顾客逃避城市繁闹环境社会约束繁琐家庭生活忙忙碌碌日常工作外出旅游返回然换换环境需种新鲜活动结交朋友
五 顾客般动机
1 观光旅游型特点：游览观光目然风光名胜古迹型购物场感兴趣求住吃玩交通方便
2 疗养旅游型特点：类客旅游机病疗养般某种慢性病住店时间长喜欢安静活动规律药物优美僻静然风光感受兴趣
3 公务旅游型特点：类客公务身常早出晚住户客房办公常叠需时取资料合放案头种样品般接单位联系访客较常市长途
4 科技旅游型特点：某客科学考察学术会议负科研务作学术报告
5 蜜月旅游型特点：新婚夫妻行欢度蜜月满意效劳员亲切笑容热情称X先生〞X太太〞
6 探亲旅游型特点：类客国外四化〞建设成家乡切事感兴趣喜欢购置土特产品尤中医药物乡亲浓厚乡土情谊
7 会议旅游型特点：数住店时间长客活动规律集中会场时间抓紧互相探访爱买家电先进生活品
六 顾客性
1 普通型类客常接象懂礼节礼貌情味般接方法接
2 型类客男性居总认起事事皆难
3 寡言型类客学者中年男性居民时言事性格孤僻见效劳时征询意见表示尊重
4 急性型类顾客讲究效率生活马虎般青年学生假设提供效劳时间拖延效果佳极易引起投诉火时效劳员应镇定应急辩白息解释
5 社交型类客男性业务员居时交讲话较甜见闻较喜攀谈
6 固执型类客中老年居固执已见错坚持放千万干预行言语发生争争没结果反影响效劳效果
7 温柔型类客日鲜女性居性温文雅容易相处卫生梳妆台求甚高效劳员勤清扫保持清洁美观环境
8 罗嗦型中年居吩咐代办事项重复说遍生怕效劳员忘记防止长谈否会没完没影响正常工作
9 健忘型老年居阐述事项快会忘记必须时常提醒行走外出时提醒注意准备物品
10 阔绰型：食住求高效劳员应推销高档客房饮食满足需效劳时总喜欢夸夸夸谈喜欢吹捧效劳员太理会话题
七：顾客忌讳
〔〕社会交中忌讳
1 尊重顾客2事事斤斤计较3顾客评头品足4出尔反尔守信5没适称呼6顾客物品解错误引起效劳员嘲笑7效劳员宾客面前相互耳语8顾客分熟识言行没分寸
（二） 花卉数字等忌讳
中国亲朋生日忌送菊花菊花视悼念亲种花卉意利样忌菊花数字港澳胞喜欢38忌讳41438生发〞谐音328认生意发〞相反4〞死〞谐音认预兆14〞认实死〞意日忌讳49日语中4死〞谐音9苦〞谐音欧美区忌讳13假设刚遇13号星期五耶稣受难日忌
（三） 外国忌讳
1 美国美国忌讳老老意味着落伍失竟争力忌13
2 日忌称双目失明者盲〞应称眼睛〞生活方面忌高声谈话手插衣袋：忌名片放裤兜：忌三排合影中间受制意：忌请进请坐
3 英国英国饮食没少忌讳注重绅士风度
4 信奉伊斯兰教忌食猪肉时忌左手厕左手
七 妥善处理顾客投诉
（） 顾客投诉心理分析
a) 求发泄心理2求尊重心理3求补偿心理
ii 处理投诉般点
1 接投诉保持镇静
2 重视认真倾听客投诉解整事件程时关员解事情细节分析产生投诉原
3 虚心听取客意见果投诉正确应立抱歉采取措施妥善处理
4 时解决应留客姓名联系 持事情解决客回音
5 相信客投诉酒店抱希提出积极态度转化效劳工作力促进
6 处理整投诉程中应保持礼貌友善谅解态度事采取力措施防止类似问题发生
第六局部： 前厅部概述
前厅部〔Fromt Offlce〕称前台部堂部前堂部前厅部酒店重部门设职部门接订房问讯行李 总机等客提供入住登记分房换房房间
预订查询留言行李效劳离店结帐等项效劳前厅效劳坏会客留深刻印象
前厅部务
1 销售客房
推销客房前厅部首务目前国酒店业务客房赢利约占整酒店利润总额50左右餐饮占例40见客房收入酒店济收入源客房销售直接影响酒店济效益
2 提供相关效劳
前厅部担负着直接宾客效劳工作门迎送客办理迁入登记提供行李效劳接受问讯投诉处理邮件留言收发客钥匙保贵重物品办理离店结帐等通 总机提供项效劳
3 理客帐
酒店方便客已办理入住登记宾客提供次性结帐效劳前厅宾客设立帐卡接受营业部门客帐资料时记录宾客住店期间项赊帐累计审核保持准确客帐帐目直客离店办理结帐收款转帐等事宜
客帐户通常包括容：
1 日房价2房吧消费3长途 等
4 准确掌握房间状况
前厅部负责理两种状况显示系统：
（1） 订状况显示系统称客房长期状况显示系统〔超24时〕
（2） 客房现状显示系统称客房短期状况显示系统〔24时〕
客求办理入住入续时前厅效劳员根房间状况显示系统〔电脑显示器〕决定否接受客入住进行房间分配
5 协调客效劳
根客求保持酒店部门间效沟通协调客效劳
6 建立客史档案
住客关资料保存宾客档案里建立客史档案客提供针性效劳研究市场营销提供
二 前厅部岗位职责
1 订房处〔Room Reservatlon〕：接受客房 订办理 订手续制作 订报表 订进行方案安排求
定期预报客源情况保预订资料
2 接处〔Receptlon〕 接抵店预订客房团队散客预订客房零散客住店客办理登记手续负责分配房间 确定房价负责联络安排接事项
3 问询处〔Lnformatlon〕 答复宾客关酒店种效劳设施容安排问询接受酒店国交通游览购物等容询问接受宾客委托代办事项收发保房间钥匙安排会客等
4 礼宾部〔Bellservlce〕负责迎送宾客住店客搬运行提供行李存放运托效劳代客联系出租车
5 总机〔Telephone Swltch Board〕 接转 挂发国国际长途提供醒效劳客提供查询效劳通知紧急意外事件等
6 商务中心〔Buslness Centre〕：商务客提供复印字电传 翻译会议室出租商业信息查询等效劳
7 堂副理〔Lobby Asslstsnt Msnsger〕工作岗位设堂代表总理处理日常发生事件协助部门搞客效劳帮助客解决困难处理投诉
三 前厅部员工根求：
1 仪表：良仪表风度亲切真诚微笑开朗性格前厅员必须具根条件
2 仪容：前厅员应衣着体卫生方面高标准求整洁仪容恰处修饰显示出前厅效劳员修养工作信心
3 际关系：善热情客善交际乐助
4 修养：受良教育专业培训谈吐优雅举止文明殷勤礼尊重善控制情绪
5 责心：准时班班签签走工作高度责感说做言形致
6 思路：考虑问题处理工作条理事物积极面消费面正确认识
7 正确性：客效劳时信息传达准确误免发生失
8 忠诚：客效劳程中领导事相处程中诚相具良团结协助精神
第二节 酒店前厅工作标准
（） 入住登记标准
1 标准
〔1〕站立端正倚热情礼貌接宾
〔2〕登记工程齐全付款方式清楚动复述客入效劳求
〔3〕办理位客入住手续应超2分钟商务型3分钟
〔4〕时客进店信息相通知相关部
〔5〕信担保预订时没预付客均应入住时收取预付金预付金额居
酒店规定标准收取请收银处开出预付金收交客
注：
〔1〕注意信卡种类必须酒店规定接受效信卡卡姓名签字必须持卡相符
〔2〕客说明赠免工程〔住客免费餐洗车效劳等〕房卡方式客系旅行社客公司邀请免费客房卡注明房价免客产生疑问
〔3〕客说明房卡方法
2 程序
步骤：登记前准备工作
熟悉日进店客预订单查VIP查阅客特殊求〔订票订车留言 转交物品房间布置客嗜等〕检查落实情况
步骤二：登记时效劳工作
〔1〕客进店时应礼貌语热情准确问候客询问预订
〔2〕客预订迅速解客姓名迅速预订表核客确认房间种类价格数量数住宿日期等变化特殊求
〔3〕假设客预订须问清客数房类住宿天数准确耐心灵活进行促销充分满足客求酒店推销高价房
入住客采门市价报价方式假设客求优惠根时酒店出租情况授权范围适予折扣
〔4〕客已房型数量表示认前台接入住标准流程客办理入住通知客房效劳班楼层XX房间入住请接谢谢〞
步骤三：登记时验证工作参规定进行
〔1〕公安部门规定满14岁员酒店居留必须进行验证登记登记单必须逐项填写遗漏接员认真履行验证手续
〔2〕外籍宾客验明护号码姓名国籍签证种类号码效期等
〔3〕台湾胞中国政府签发台胞证旅行证出入境通行证均效台湾签发证件作入住登记证
〔4〕港澳胞登记时须持回乡证
〔5〕国宾登记时居民身份证街道办事处户籍机关开具证明警官证军官证士兵证均效
〔6〕酒店资料证件备案客第二次入住酒店免验证客签名发放房卡接员协助填写栏目
〔7〕接员细致核登记单项信息否客证件致保证准确错误发现证件涂改形迹疑客时先进房仔细核通知保安部值班理协助辨识免出错引起麻烦
步骤四：付款方式确实认
〔1〕现金支付：住宿登记单注明现金支付时前台收银收取相应预付金
〔2〕信卡支付：请客住宿登记单注明信卡种类客酒店规定接受信卡
〔3〕代付：果接单位代付求代付单位授权签署认
〔4〕挂帐转帐方式：结算单位授权记帐单签署认收银须核验清楚否真实效
步骤五：客登记时工作
〔1〕客办理登记入住时必须清楚客全名必时礼貌询问客
〔2〕根登记表客姓名客信息准确填写房卡封容包括：房号房价效期办签名时请客房卡封签名房卡呈交客
〔3〕告诉客房间楼层位置客姓名房号通知行李生护送客行李客房客示意电梯位置预祝客旅居愉快
步骤六：做登记开房收尾工作资料档信息传递等
〔二〕预订入住操作标准
预订客预订客房非预订入住酒店总台应流程操作：
1 预订陪入住抵达酒店时：
〔1〕询问客预订
〔2〕预订时迅速预订单关信息核确认预订入住信息致
〔3〕根预订意愿预订实际住房办理登记手续
〔4〕办理预付金交纳手续
〔5〕发放房卡客入住
〔注：假设属VIP客户房间办理入住手续入住预订补办手续〕
2 预订入住持预订单位〔〕住房通知书时：
〔1〕核验通知书否效效办理入住登记
〔2〕通知书事项办理预付金手续收存住房通知书收银处
〔3〕发放房卡客入
3 预订入住住房通知书等证明时：
〔1〕询问客预订
〔2〕代订房时准确询问核验客姓名单位订房姓名单位预订单信息核否致
〔3〕假设属住客付费收取预付金假设属预订承费准确记录确认姓名单位酒店担保姓名办接员姓名予开房事预订补办结算手续〔假设员工担保客交纳预付金否予开房〕
〔4〕发放房卡客入住
4 非付费型住客求增加住房时：
〔1〕客付费单位〔接单位〕联系
〔2〕付费单位〔接单位〕通知总台否意增开总台准确记录意应时委婉转告客
〔3〕假设法联系付费单位请住客交纳预付金否退付接单位联系决定假设接单位认增加客房租金费增加费住客付费折享受订房单位优惠价
〔三〕退房结帐标准
1 礼貌收回客房卡请客稍等
2 立客离店信息通知相关部通知客房效劳班进行查房声音清晰语言标准楼层XX房间退房XX房间退房〞客房部收予回复XX房间退房收〞
3 查客帐袋取出客帐袋单物品
4 话费查住房 单印签名盖章交收银
5 查否需转交客物品客遗留物品等时交客
6 征询客酒店评价
7 收银结算感谢客礼貌目送客离店
8 退房客资料处理必须时档登记表整齐放入离店客资料夹
〔四〕团队接标准
1 标准
〔1〕遇特殊团队前台领班具体接求写交班全体前台员知晓
〔2〕团队房非特殊求特指定原分配低楼层房间相集中
〔3〕团队抵店前求做确认信息更改工作
〔4〕团队抵店日做切准备工作
〔5〕团队抵店时专负责接行李效劳导引客入房
2 程序
步骤：团队进店前准备工作
〔1〕前台领班负责接受分发团队接通知单确认资料否齐全包括：团队名称旅行社名称国籍团队数抵离日期房种类数量房价陪房订餐种类付款方式特殊求等遇资料齐详时应时营销部预订联系补全资料
〔2〕夜班根通知单房求时预排团队需房间
〔3〕预分房间完成复核已排出团队房房号制作团队房分类表分发客房效劳班财务部根团队房分类表制作填房卡准备团队资料放前台指定位置
步骤二：团队进店时接工作
团队客达接员营销部客引指定接点团队客问候欢送请稍作休息请领队陪确认团队信息差异磋商房间分配事宜房分配表交领队告知分房间位置检查早餐餐饮安排点醒时间出行李时间否均已填妥请领队陪团队住宿单签字
步骤三：团队成员住店免验证工作
步骤四：团队进店时更改工作：团队接中遇增房减房时特殊求应营销部领队陪直接协商解决然团队联络员签署更改单交前台立落实予变更
步骤五：团队进店收尾工作：
〔1〕前台接已确认分房表速转行李部行李生分配表分送团队行李引导客进房
〔2〕团队资料复核误印发相关部门
步骤六：特殊情况：
〔1〕预订时增加团队店房务部理员应时领队陪洽谈房价付款方式前台应积极协助团队联络房间旺季房时应耐心做解释工作积极联系附酒店否接
〔2〕夜间预订团队店应通知值班理征询领队陪团队付款方式客费般门市报价视情况予适优惠统收取预付金系旅行社付款必须问清旅行社名称 联系姓名时注明记录领队陪效证件号码必须请领队陪协调时原已签协议团队洽谈房价问题
〔五〕会议接标准
1 标准
〔1〕会议客抵店前做切信息确认更改工作
〔2〕会议抵达日做切准备工作
〔3〕提前3天左右重会议数较型会议控制房间〔预排预留房间〕
2 程序
步骤：会议房准备接：
〔1〕前台领班营销部发会议安排接通知单日期分放入团队会议资料夹
〔2〕夜班安排次日店会议房间前应仔细阅读会议通知单关容解否房特殊求会议接标准时间点会场布置会议房中重点客便予相应安排
〔3〕根通知注明房求进行排房
〔4〕制作会议房分配表分送营销部客房效劳班财务收款等相关部门布置签台欢送牌等
〔5〕制作房卡登记单抵店先时间放前台指定位置
点：解会议日程提供准确问询效劳会议期间做会务组信息沟通时解客需求
步骤二：会议房进店阶段：
〔1〕会议客进店时应首先会务组取联系会议分房表交会务组确认房数数变更请求会务组天会议房变更情况时反应总台提供份房号会议客房名单
〔2〕根实际情况决定否会务组办理客入住手续时通知客房效劳班该会议客进店
〔3〕数较规格较高型会议应事先布置签台
〔4〕房租会议客承求时通知收银员便会议客结帐
〔六〕预订受理标准
1 预订
〔1〕 铃响起话筒首先方问报部门聆听方求标准语：您XXX酒店什帮您……〞
〔2〕根客订房求立查房态
〔3〕满足客求订房单容逐询问客填写复述请预订确认
〔4〕预订单签写姓名注明受理预订时间
〔5〕确认记录预订信息
〔6〕预订资料集存档
〔7〕满足客订房求注明原客提出建议留联系
2 预订
〔1〕接 仔细阅读全文
〔2〕根售房状况予确认婉言拒绝假设没回电址时间紧等原未回电确认应预订单注栏中写明
〔3〕起草回复电文式二联理审批发出
〔4〕果接受预订根订单容预订单签写姓名注明受理预订时间
〔5〕确认记录预订信息
〔6〕预订资料集存档
预订方式
〔〕 预订〔Telephone〕
〔二〕 订房〔FAX〕
〔三〕国际互联网预订〔Internet〕
〔四〕信函订房〔Mail〕
〔五〕口头订房〔Verbal〕
〔六〕合订房〔Contract〕
酒店旅行社商务公司间通签订订房合达长期出租客房目
二预订种类
〔〕时预订〔Advance Reservation〕
时预订客抵达酒店前短时间达天联系订房
〔二〕确认类预订〔Confirmed reservation〕
酒店然事先声明客保存客房某具体时间规定时间客未抵店未酒店联系酒店权客房出租客
〔三〕保证类预订〔Guaranteed Reservation〕
指客保证前住宿否承济责酒店情况应保证落实预订
保证类预订分三种类型：
1预付款担保
2信卡担保
3合担保
〔七〕超额预订标准
1 程序
〔1〕预订客抵店数房间数超预定酒店没房间接员应耐心做客解释工作立位客安排家住宿条件相酒店里返店交通费店承
〔2〕酒店未满足预定间数酒店必须负责承房间价格高出差价局部
〔3〕开房员必须记客姓名榻酒店否次日返回店安排情况时汇报理做详细交班
〔4〕12时封总理署名抱歉信必须送客手中
2 点
〔1〕耐心礼貌做客解释工作
〔2〕快速帮客联系住宿交通工具
〔3〕做交班准备客回店接致歉工作
〔八〕预排房操作标准
1 程序
步骤：熟悉客情
〔1〕日般散客预订做预排房便开房员充分利空房安排进店较早客
〔2〕熟悉客情根客房价格特点状况预订房间情况预订房间情况预订离店客情况日团队会议VIP特殊客户特殊求客预排房
步骤二：排房
〔1〕量团队客安排相集中楼层
〔2〕量抵离日期致相客安排起
〔3〕量零散客商务政务型客安排安静区域团队客分开
（4） 敌国家客安排楼层
（5） 吸烟客安排烟房
（6） 原零散客普通客安排墅〔整栋出租外〕
2 点
排房序：重客——特殊求客——团队会议客——预订客——零散客
〔九〕房卡理标准
1 程序
〔1〕登记客房间数发放房卡
〔2〕收银处保持联系客结帐时收回房卡
〔3〕客总台报房卡遗失应先核客身份确定误客制作新卡客回房间检查物品遗失遗失房卡收取工费
〔4〕般间发放张房卡
〔5〕长住房客房卡时效星期星期更换次
2 点
〔1〕严格规定制作发放房卡
〔2〕量客离店时房卡回收
〔十〕预付金理标准
标准程序
〔1〕储值卡消费客户签单挂帐客户忠诚客户信卡支付费客收取预付款
〔2〕收取额：酒店规定标准
〔3〕收款时唱收唱付收银开具单
〔十〕续住房效劳标准
1 标准
〔1〕量满足客续住求
〔2〕视客象决定否收取预付款
2 程序
步骤：查房态
〔1〕查客房房态表根客房实际情况确定否客续住房
〔2〕果情况允许请客总台办理续住预付款手续
〔3〕信保证客信卡支票结算客储值卡消费客签单挂帐客户忠诚客户等需更换新房卡
步骤二：办理续住
〔1〕果客现房间已安排抵店客已做房号确实认请续住客换房
〔2〕影响客利益情况预订客预留房号调求续住客搬迁
〔3〕必须交纳预付款续住客更换房卡外需根续住天数重新交纳住房预付款
〔十二〕延迟退房处理标准
1 标准
〔1〕客房紧情况前厅理级领导意总台员意客适延迟退房加收费
〔2〕总台员客解释酒店房价政策
2 程序
步骤：查状况
〔1〕客说明迟退离店计算房费时间界限：12：00退房收钟点房费半天房费18：00退房收全天房费
〔2〕查房态确认该房否已预订
〔3〕询问客退房时间
步骤二：办理推迟退房
〔1〕果客求续住客房状况允许情况协助收银处礼貌请现金结算客次预付费接员更改房卡效时间推迟离店信息时通知收银处
〔2〕客求延迟30分钟离店总台应时请示房务部理
〔十三〕房号房价变更处理标准
1 程序
步骤：解情况
果客求换房应问明原量满足客求
步骤二：实参观
根客求准备房间必行李生客房领班带客实参观客满意作换房
步骤三：诚恳抱歉
果酒店原客换房总台效劳员应耐心客抱歉解释原期客配合
步骤四：变更处理
〔1〕填写换房房价通知单房号更改时应时通知关部门做相应调整
〔2〕换房客应原房卡总台发新房卡
〔3〕招呼行李生协助客换房搬迁负责收回原房卡
〔4〕客房状况做相应变动〔房号更改〕
〔5〕客帐务应作时处理
2 点
〔1〕先解原换房退房调价
〔2〕价格变动超权限范围应时请示级
〔3〕作相应信息调整时通知关部门
〔十四〕房态核操作标准
1 程序
步骤：检查核
〔1〕早中夜班领班应少天四次检查客房房态情况
〔2〕楼层领班核房态：早7：30午4：00晚7：00夜间0：00
步骤二：确定情况
〔1〕核实房间出租状态
〔2〕假设客房疑心客逃账〔行李品客长时间房间〕前台记录住应核实客付款方式接单位〔否免费客否单位代付等等〕收银处核实
〔3〕量住客接单位联系核实否属CHECK—OUT
步骤三：找出差异找出差异原应立实际情况通知客房效劳班
步骤四做出处理
〔1〕确认该客属逃账应做CHECK－OUT处理
〔2〕逃账客登记单入黑名单〞电脑客史备注栏中标注
2． 点
〔1〕认真检查房卡房态记录否相符
〔2〕做收银处客房效劳班信息沟通
〔3〕逃账金额较应立报告部门理账务理总理
〔十五〕问询效劳标准
进行效劳时接员耐心热情解答客疑问做百问厌准确误负责问询员必须熟悉信息
1．解客源国风土情爱忌讳等
2． 熟悉宾馆效劳设施效劳工程
3． 解宾馆组织体系部门职责标准范围关负责姓名
4． 熟悉宾馆关收费优惠政策熟悉宾馆广告宣传报道
5． 熟悉市交通车次情况解票务办理业务
6． 解宾馆周围城市距离
7． 解宾馆城市电影院音乐厅戏院型展览馆等活动场址正演节目剧情简介入场费等信息
8． 解宾馆友合作协议医院名称址 号码接开放时间
9． 熟悉市银行名称址 号码营业时间
10． 熟悉市外贸单位科研机构专院校重点企业址 号码联系方法
11． 熟悉市旅游景点旅游企业名称概况特色特点抵达方法收费标准宾馆距离
12． 解市政府机关公安消防文化卫生工商外事等部门址负责姓名 号码
〔十六〕留言处理标准
1．程 序
（1） 访客留言
A． 听清客留言求复诵
B． 客留言容清楚写留言单留言单式二联
C． 第联装入留言信封召唤礼员总台请礼仪员第联签字礼仪员留言领土送入客房
D． 第二联放入留言格里房态记录做留言提示
E． 客解留言容留言格里第二联取出存档〔保存星期销毁〕
（2） 住客留言
A． 听清客求复诵请客提供留言效时限
B． 留言容清楚写住客留言单留言单式二联〔份交受言份留住客〕第联放留言格里房态记录做留言提示
C． 客方访时总台效劳员留言信封交受言请登记签字
D． 留言时限没接住客新通知留言销毁
（3） 点
A． 姓氏称呼客复述客留言容
B． 住客留言根椐客留言时限时取消
C． 留言容应注意客保密
D． 留言效劳强时效性
E． 转交留言必须征行受言意方留言送入受言房间
〔十七〕隐匿身份住客接标准
1．标 准
〔1〕客求进行房号保密
〔2〕礼貌委婉处理访客
〔2〕程 序
〔1〕隐匿身份姓名〞客通常某种私原愿知道正住宾馆里情况前台效劳员情况告知外面访者客般会通知宾馆谁知道正宾馆效劳员找应样说：抱歉登记没样姓名客否留言见时转交〔转告〕〞
〔2〕假设访者属公安部门坚持找住客应立报告理保安部协助查找
3． 点
〔1〕问询处果隐匿身份姓名客情况告知外面访者会宾馆难堪必须十分心谨慎保守客姓名秘密
〔2〕特殊情况应立报告理
〔十八〕 订更改取消操作标准
1． 订更改
〔1〕更改 订客订房资料
〔2〕找出原订房单
〔3〕重新记录确认订房信息通知关部门
〔4〕 订单原 订资料存档备查
〔5〕点：
A．动敬语问候客
B．量姓氏称呼客
C．动复述客更改客确认
D．抵达时间排序次序存档
（7） 标准：快速度落实
2． 订取消
〔1〕根客原抵店日期找出原 订单
〔2〕原订单取消〞字样记录取姓名 通讯号码
〔3〕房态记录作相应取消
〔4〕通知关部门
〔5〕点：
A．礼貌热情耐心接取消 订客
B．姓氏称呼客
〔十九〕代订宾馆效劳标准
1．程 序
1．首先客询问城市名称宾馆档次效劳求
2．客接受宾馆立宾馆联系确认否房立客详细资料告知该宾馆客房部该宾馆确实认订房 交客总台复印份留存
2．点
动客提供宾馆代订效劳时代订宾馆联系客确认订房
〔二十〕访登记标准
1．住客引带访者效劳台予询问目送进房效劳记录表注明访者进出房时间数性
2．没住客引带访者效劳台问明情况必时礼貌查验证件征住客意接见时方予登记访者姓名进出房时间数性目送引导房
3．住客没交代住客客房情况访进入客房访持房卡〔钥匙〕应立住客联系密切关注访者动
4．访员离访时访登记表注明离访时间住客送行携带物品
5．愿进行访登记强行访客总台客房效劳员应立住客 报访
6谢绝访时间：晚12：00～次日早7：00
7．访VIP住客行踪疑访房间密切关注动必时保安部门配合防止意外事发生
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