2020年中职教师职业力竞赛
教学力赛
教
案
参赛组：专 业 课 程 组
专 业：旅游服务理
课 程：前厅服务理
二0二0年六月
目 录
教案1 前厅部概述 1
教案2 前厅部组织机构 10
教案3 前厅工作环境员工必备素质 15
教案4 预订方式种类 25
教案5 客房预订操作程序 31
教案6 客房预订失约行处理 35
教案7 迎送客服务 39
教案8 行李服务 45
教案首页
第 1 周第 1 次课 授课计划课次编号：1
次课
标 题
前厅部功
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
解前厅部重性理解前厅部概念掌握前厅部功
力(技)目标
通学培养学生分析较力信息提取力创新力具体问题具体分析力
素质
目标
通学学生懂前厅部重性树立饭店服务意识培养学生工作热情职业兴趣
教学重点
前厅部功
教学难点
前厅部工作重性
教学方法
讲述法案例分析法情景模拟法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂前厅部概念职
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
堂课讲授前厅部概述教学程中专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成学务单容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目课学生反馈情况教学效果较学生喜欢样教学模式
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入新课
提问：位学知道饭店部门？
部门具体负责业务？
部门中够直接直接影响整饭店营效果外形象部门？
回答问题
提问引出新课引起注意激发求知欲
二讲授新课
前厅部概念
PPT展示前厅岗位图片
提问前厅部分部门组成？事工作？具体岗位饭店方？
1．前厅：位酒店门厅处包括酒店门堂总服务台客提供服务综合区域
2．前厅部：负责招徕接宾客销售饭店客房餐饮娱乐等服务产品沟通协调饭店部门客服务部门
3．岗位构成：通常客房预定处厅礼宾服务处问讯处前厅收银处电话总机商务中心堂值班理堂副理等构成
观PPT纳回答前厅部概念
通图片展示学生已知识进行次组织构架形成前厅部概念感性认识通两组概念学生感性基础理解前厅部概念培养学生分析较力
二前厅部工作重性
渡前厅部处位置事工作判断出前厅部饭店中重位
提问位学够分享住酒店历告诉家前厅部重性体现？
讲述
（） 前厅部饭店营业窗口反映饭店整体服务质量
PPT展示图片
提问图片反映饭店什方面信息？
讲述反映饭店设施豪华程度饭店氛围良程度前厅部员工精神面貌服务态度服务效率服务技巧服务特色等前厅饭店工作橱窗代表着饭店外形象
案例：客生日
日某饭店堂两位外国客神情忧郁堂副理值班台走堂副理立起身微笑问候：Good AfternoonMrWhiteMrSmith两位客楞扫忧郁神情开心 表示太神奇原两位昨天晚入住想堂副理够认出出姓氏双方距离子拉老朋友似攀谈起两位客表示英国市负责某项目需住三月初次市十分陌生离开翻译适希够解里风土情减少陌生感堂副理纯真英语两位客进行交流历史古迹风土情细说MrWhite表示中国生肖十分感兴趣说生日1965年5月12日求堂副理算应该什生肖太太孩子生肖希够带着生肖礼物会英国夫孩子定会十分开心说着心听者意天便5月12日 堂副理立备忘录记录信息5月12日天堂副理订鲜花蛋糕蛇工艺品请客房服务员送MrWhite房间 MrWhite珍贵生日贺礼中获意外惊喜激动已连声答道：谢谢谢谢贵店关心深深体会贺卡鲜花中隐含着许难语言表达情意次逗留期间会感陌生寂寞
请分析：
1．什原拉客堂副理间距离？
2．MrWhite什收生日礼物时候会激动？
3．案例中认堂服务员应该具备服务技 技巧？技技巧饭店什影响？
分析结：
前厅部员工善捕捉客关信息富职业敏感设身处仔细揣摩客心理状态客作真正帝客留美深刻印象时体现服务员爱岗敬业优秀职业素质反映饭店整体服务质量更饭店树立良形象
（二） 前厅部留宾客第印象印象
案例：女士优先
迎宾员林位实生进短期培训天正式岗服务辆黑色高级轿车饭店驶司机熟练准确车停饭店豪华转门雨棚林排坐着两位男士前排副驾驶座坐着位外国女宾林步前优雅姿态 职业性动作先排客开车门做护顶姿势目视客礼貌亲切问候动作麻利规范气呵成
关车门贺迅速走前门准备样礼仪迎接位女宾车位女宾满脸悦林茫然知措
请分析：
1．通常排座座般身份者皆座优先重客提供服务饭店服务程序常规位女宾什悦？林错里？
2．件事情会饭店带什样影响？
分析结：
尊重妇女种社会公德西方国家流行着样句俗语：女士优先社交场合公场男子应常女士着想顾帮助女士诸：车时总妇女先行车时妇女先开车门进出门时动帮助开门关门等西方种形象说法：女士手提包外男士帮助女士做事情
迎宾员林未国际通行做法先开女宾车门致位外国女宾悦客留第印象
讨住店历中类似情况发生？（学生老师亲身历）
（三） 前厅部饭店信息中心
讲述
1前厅部宾客提供种服务信息
餐厅酒吧位置营业时间促销容宴会会议展览会举办场服务时间健身服务洗衣服务医疗服务穿梭巴士服务等营业时间收费标准特旅游等
2前厅部饭店部门提供客情
案例：红茶换绿茶
宾馆客房常规客准备种茶叶某饭店数客惯客房统放绿茶次位香港客住进该饭店天离店时意中说道喜欢绿茶久该客第二次入住该饭店前厅部马通知客房部某某房间绿茶换成红茶该客走进房间意外发现准备红茶十分高兴连天服务员次放红茶住3天行前晚该楼层服务员说：房始终放红茶服务车均绿茶？服务员微笑道：次住时说喜欢绿茶喜欢红茶您客史档案加笔位香港客惊喜说：工作真细致样高水服务饭店肯定发财
请分析：
（1）客房服务员绿茶换成红茶信息源部门？
（2）信息客饭店分产生样影响？
分析结：
正前厅部客喜记录客次店时时通知客房部取客评客留深刻映提升饭店声誉
外前厅部通类表格饭店部门通知客情
3前厅部饭店理机构提供反映营情况服务质量状况数信息
（四）前厅部饭店神中区负责联络协调部门客服务
前厅部饭店建立良宾客关系部门
提问住店中什需服务般会饭店部门联系？
图片：前厅部饭店部门间关系图
（五）前厅部承担着推销客房产品服务职
• 前厅部具定销售功
• 通客房销售直接取济收入
• 通服务工作坏影响饭店整体收入
案例：推销商务房
周宁波第18服装节周三午位客范先生总台求入住标准房接员吴范先生穿着礼貌询问：范先生参加服装节活动吧？范先生说工作忙没提前订房吴失时机说：范先生您参加服装节活动酒店商务房特适合您样商务客商务房里免费网络方便您联系客房较安静入住商务房客商务酒廊消费免费健身中心锻炼免费房间价格标准房贵260元您帮您入住商务房样？范先生略作思考便答应吴饭店里商务房推销出
分析结：
吴积极动销售客房产品提高饭店客房出租率均房价饭店争取良济效益
（六）前厅建立良宾客关系部门
图片：客店做什？
提问图体现前厅部饭店建立良宾客关系重部门？
结 前厅部运转坏直接影响饭店服务质量济效益理水市场形象
思考讨回答
概念引入前厅部重性
学生老师身历感受前厅部饭店运营中重性
通案例分析学生认识前厅部工作重性培养学生工作热情学兴趣培养学生分析概括力具体问题具体分析力培养学生饭店服务意识饭店工作良基础通亲身饭店历讨加深学前厅部工作重性印象提升学生表达力分析力
三前厅部功☆☆☆☆☆
（）推销客房
提问果前厅部理方面入手提高工作业绩？
资料：
根美国著名饭店会计事务——PKF国际咨询公司关世界范围饭店营情况统计资料表明客房营业收入占全饭店营业收入均例586餐饮收入占例316国旅游饭店中客房营业收入占全饭店营业收入例4817餐饮收入占例3252
请分析：1组数说明什问题？
2现象前厅部提出样求？
3前厅部方面实现求？
分析结：
（二）提供信息
提问前厅部够饭店运营提供信息原什？前厅部角度饭店运营提供信息？前厅部动饭店运营提供信息？
（三）协调客服务
前厅部饭店部门间关系图
提问前厅部协调饭店部门间关系？
案例：热水没啦
晚11点半左右新疆某饭店堂位穿着浴袍客气走出电梯快速走前台求换房定见理果理网曝光饭店非服务正值班理巡视堂见客马道歉请客办公室送热茶点心然诚恳说：先生高兴您入住酒店您遇什问题定帮您解决您满意客见理态度诚恳原委说遍原该客新疆旅游坐天车非常劳累洗热水澡解解乏水龙头开始出热水洗半时出冰水新疆水雪山融水夏天水温相低客突然冷水吓跳浴缸外等10分钟冷水客电话总台总台答复马联系工程部修理
客等30分钟维修员没客次致电总台总台回答说马修20分钟没客怒气总台说法理客表示诚挚歉意然马该客611标准房升级708温馨房亲客提行李送热牛奶客安眠客静理处理表示满意安抚客理次事件行调查原总台服务员接电话时候刚团队办理入住手续办完竟然忘记通知工程部等客次电总台通知工程部工程部没接电话事耽搁
请分析：1案例中导致客发怒原什？
2出现样情况前厅部员工应该做？
3该案例反映前厅部什职？
分析结：
前厅部作饭店业务活动中心必须宾客饭店部门间牵线搭桥协调前台台间客服务宾客愉快享受住店生活
（四） 时准确显示客房状况
图片：房态表
案例：空房
请分析：
1案例中会出现空房间客睡觉现象？
2时准确显示客房状况酒店言什意义？
分析结：
前厅部时准确显示客房状况减少客房重房失误保证服务质量令客愉快享受住店快乐更利客房销售酒店客房销售达利益化
（五）建立控制客帐
提问前厅部建立控制客帐？建立控制客帐饭店意义？
案例：押金足
金先生入住某饭店三天房价天580元根饭店求金先生交3000元押金工作需金先生需延期天第三天午金先生告知总台需延期天退房问否需交押金总台回答交中午金先生榻饭店宴请友王先生午餐花费1260元结账时金先生问否餐费挂客房服务员问回答金先生账单签字友外出晚回饭店总台服务员致电金先生劳驾总台交押金金先生郁闷什午说晚交？饭店服务专业性提出疑义
请分析：什金先生会该饭店服务专业性提出疑义？
分析结：
总台收银记录监视宾客饭店间财务关系十分重样保持饭店良信誉度保证饭店应济效益
（六）提供类前厅服务
图片：前厅具体服务工作图
讲述前厅部宾客入店宾客离店全程参服务提供类服务前厅部职
（七）建立宾客档案
提问饭店建立宾客档案目什？宾客档案建立分成部分？种宾客档案饭店中发挥样作？
讲述
宾客档案宾客姓名字母序排列关宾客资料例关宾客情况资料具体包括爱惯消费偏次住店期间特殊求投诉情况等资料饭店宾客提供周具针性性化服务饭店加强客源解增加市场渗透力提高饭店客房销售力信息源
思考讨回答
阅读课回答
阅读课回答问题
通课阅读培养学生阅读力信息分析提取力通案例分析培养学生具体问题具体分析力利学知识解决问题力学中激发学生学兴趣树立学生饭店意识翁意识讨程中学生通观点发表碰撞培养学生思维力表达力合作精神
三课堂结
课通前厅部概念分析前厅部工作重性前厅部工作职定位体会前厅部整饭店中位作正前厅部重性前厅部员工知识素养求相较高 希学够通门课学成名出色前厅部员工
整理纳
进步明确重点容树立学生饭店意识
四布置作业
作业
选饭店进行参观解饭店前厅堂寻找前厅部组成感受前厅部工作氛围
通实考察进步掌握课容
板书：题 前厅部功
前厅部概念
二前厅部工作重性
三前厅部功
（）推销客房
（二）提供信息
（三）协调客服务
（四）时准确显示客房状况
（五）建立控制客帐
（六）提供类前厅服务
（七）建立宾客档案
教案首页
第 1 周第 2 次课 授课计划课次编号：2
次课
标 题
前厅部组织机构
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课学学生理解前厅部组织机构设置原解掌握类型饭店前厅部组织机构设置形态职责岗位
力(技)目标
通学培养学生分析较力信息提取力纳概括力具体问题具体分析力利学知识解决实际问题力
素质
目标
通学学生懂前厅部机构设置合理饭店理运行重性增强学生团队合作意识＼工作中规范意识树立学生职业理想
教学重点
前厅部组织设置形态
教学难点
前厅部组织机构设置原
教学方法
讲述法探究法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂前厅部组织机构容
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课学前厅部组织机构学较感兴趣教学程中结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成教学计划容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
提问前厅部概念职？
提问果参新饭店筹建工作负责前厅部设置会进行呢？
复回答
阅读课进行讨
检查学生课复情况导入新课学知识连贯性
二
讲授新课
题二 前厅部组织结构
（）前厅部组织机构设置形态
读图课图12图13图13
提问中三规模饭店前厅部组织机构设置中区区方面？
区：1型饭店前厅部理层次型饭店层次少
2型饭店前厅部理层次范围广型饭店理层次少范围窄
3．型饭店前厅部职划分精细岗位负责型饭店合三甚合四
讲述特殊机构设置：总监制型饭店设房务系统前厅部客房部保安部工程部等二级部门组成设立房务总监职位统辖整房务系统目更客服务
提问家知道前厅部职位工作职什？
讲述学生回答基础讲述职位工作求
1堂副理：代表饭店处理日常发生事件协调饭店部门工作饭店客间密切联系纽带帮助客排忧解难监督问题处理
2预订处：渠道客房预订办理预订客房种预卖合理安排理控制客房出租状况定期进行销售预测等
3接处 开房处：负责接饭店散客团体客办理入住相关手续掌握住店客信息信息资料等
4问询处：负责答释宾客询问提供饭店种信息
5厅服务处（迎宾员委托代办员行李员）：负责店门点接送宾客代客卸送行李提供行礼存放托运服务介绍客房设施服务陪客进入客房高级饭店提供金钥匙服务
6商务中心：商务中心客提供通信秘书等服务传真印复印等
7电话总机：接转饭店外电话回答顾客电话询问提供留言醒服务饭店紧急情况指挥中心
8收银处：收银处负责饭店顾客消费种收款业务
讨学根实际情况选择岗位讲讲胜原
书回答
学生回答
学生根岗位情况分析身岗位优势
通学学生明确岗位职责利职业目标培养树立职业理想明确岗位间联系合作关系培养学生合作团队意识
（二）前厅部机构设置原
提问果参新饭店筹建工作负责前厅部设置岗位设置遵循原？
讲述
1组织合理
机构设置应该酒店性质规模理位置营特点理方式等酒店实际出发生搬硬套
讨例举规模饭店前厅部机构设置情况
2机构精简
提问饭店前厅部机构设置精简目标设置程中注意点分什
讲述组织效率提高关键精简机构组织机构规模形式部机构确定时必须符合业务需前提员减少低限度精简关键精定防止出现机构臃肿浮事现象够少力完成务精简目减少耗提高效率原目标：配备员数量承担务相适应机构部分工精细职责明确足够工作量效率高应变力强应避免出现运作程中交叉带机构精简意味着机构分简化出现职空缺现象问津带
3分工明确
提问前厅部机构设置什遵循分工明确原？遵循分工明确原？
讲述责明确权利授予利益保证企业组织理忌组织涣散效原效组织理工作岗位会明确责责监督检查制度
没权利理会形成虚设什事情办成例：定权利担负定职责保证权利担负相应责果超越职权利会理工作带混乱面适
然中国重义轻利传统果利益明确利益责权相适应会影响责权落实影响理威信影响理者积极性损害理员威信影响企业目标实现汉语词典中利益解释处举样例子：利益服集体利益位员工职务三部分组成：职务具利益形
利益体现：工资体现：职位位受尊重利益形心理契约
4便协作
前厅部机构设置仅便前厅部格岗位环节间协作利前厅部部门间协调合作
学生阅读课思考回答问题
明确设置原通阅读思考培养学生阅读力分析概括力学生明确饭店理中科学激发学生求知欲
三
课堂结
前厅部组织机构设置应根饭店规模性质理位置营特点理方式合理设置设置中应遵循组织合理机构精简分工明确便协作原进行
回顾课知识点
进步加深课知识理解掌握
四
作业布置
选择饭店调查前厅部岗位设置情况分析设置合理性
进步巩固课容培养学生观察分析力
板书：题二 前厅部组织结构
（）前厅部组织机构设置形态
（二）前厅部机构设置原
1组织合理
2机构精简
3分工明确
4便协作
教案首页
第 2 周第 1 次课 授课计划课次编号：3
次课
标 题
前厅工作环境员工必备素质
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课容教学学生够解前厅堂氛围知道前厅堂构成设备掌握总台设计重性知道解前厅部员工必备素质
力(技)目标
通课容教学培养学生信息提取力概括纳知识应力提升学生理解力思维力通解前厅部员工必备素质培养学生分析力观察力具备抗压力
素质
目标
通课容教学学生感受饭店工作环境众进步树立学生职业理想目标饭店意识养成绿色饭店节环保意识饭店工作规范意识服务中文精神意识成名合格饭店扎实基础
教学重点
前厅堂构成设备前厅员工必备素养
教学难点
前厅堂构成总台设计前厅部员工心理素养
教学方法
谈话法讲述法合作探究法案例分析法务驱动法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完
成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂前厅工作环境前厅部员工必备素质
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课学前厅工作环境前厅部员工必备素质两容容较简单学生学积极性较高教学程中结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通学生阅读教材学观视频组讨完成教学计划容通课学生云课堂智慧职教评价学觉前厅部员工必备素质学生台展示机会太少应该学台展示老师指出足处走相关岗位做准备点次课教学设计需加强
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
提问谈谈参观饭店前厅部岗位设置情况？
提问谈谈参观饭店前厅整体环境感受
思考交流回答
检查作业导入新课通第二问题回答学生课感性认识学新知识作铺垫
三
讲授新课
前厅堂构成
提问参观饭店堂部分构成？
图片：堂组成部分
提问请谈谈图片显示堂构成部分特点
（1）饭店入口处：三：气派吸引力迎接客氛围
（2）饭店门：正门边门组成总体求外观新颖特色够吸引客门规格饭店客流量服务水规格素挂钩安全起见午夜关闭正门留边门
讨饭店门正门边门什样作
图片：课图17两块垫
提问门外组成？
什两块垫？
三根旗杆分悬挂什旗帜？果某国元首首脑榻应该悬挂旗帜？
（3）堂公活动区域：
提问较分析PPT中堂公区域图片信息概括堂公活动区域总体特征
总体特征：舒适宽敞风格面积饭店规模星级
相适应
具体求：
①通常少0612方米间客房控制250400方米间
②空间高度：定高度压迫感天井式采光
③装修风格：舒适风格饭店规模星级相适应
（4）总台服务柜台：
图片：总台服务柜台见PPT
提问总台处位置什样求什选择样位置
总台：前厅综合服务场位楼正堂入口利总台员观察宾客进出情况做接
作利发现疑情况消隐患确保安全
提问柜台总台间风格什联系？
柜台：布置应总台保持致风格
（5）公设施：
提问例举堂公活动区域公设施分析公设施发挥作
（6）洗手间衣帽间：物品齐全环境整洁
（7）：招牌时钟
阅读教材图思考回答
讨出结
读图思考回答
读图思考回答
图片展示学生感性认识结合问题讲解利学生浅入深理解容
培养学生观察思考表达力提升学生团队合作意识
培养学生具体问题具体分析力
培养学生信息提取力较分析力加深堂公区域特征认识理解
通提问方式学生明确总台设置求提升学生分析力探究知识兴趣
二前厅堂氛围
讨堂位客抵离店必客留第印象印象方果位攻饭店设计设计师细节营造效感染客堂氛围客留深刻印象？
图片：课图111819
提问三饭店堂总体感觉？
讲述空间：宽敞——面积通常少0612方米∕间客房控制250400方米间高度应定例会感压抑
装潢：具格——独特题
1温度湿度
图片：堂中水池设计绿化见PPT
提问堂中水池绿化作？
讲述前厅堂空气应清新温度维持2214度间湿度控制4060间体温度湿度感受舒适
2前厅堂光线色彩
图片：堂面墙面装饰灯光见PPT
提问图片区域色彩特点原
讲述客活动区域：暖色调烘托热烈豪华气氛务区客休息区域：色彩略冷烘托宁静轻松气氛总体求：色彩明快光线明亮
3环境噪音控制
设备布置合理双层门设计效间隔噪音轻柔背景音乐厅噪声般超50分贝背景音乐57分贝
4艺术品：点缀文化氛围
图片思考回答
图片提问中引导学生熟悉饭店堂环境感受堂设计氛围知道堂设计原理理解堂重性培养学生较分析力知识纳力提升学生绿色环保意识文精神
三总台设计
提问饭店根堂具体情况总台造型相总台分成种类型？常规总台尺寸应该少？总台决定素什？例举总台情况
1总台外观：
图片：总台
讲述
类型：直线型半圆形L形∽形
标准高度：外侧110125厘米侧高85厘米宽30厘米
特殊情况：酒店方便客请客坐办理入住登记手续时总台高度需８０cm左右
2总台：
决定素：饭店接数总台服务项目计算机应水定
例：国际喜登集团服务台指标：200间客房总台长8米面积23方米400间客房总台长10米面积31方米600间客房总台长15米面积45方米
3总台布局：
原：紧凑合理常规布局：站式总台
特色布局：坐式总台
阅读课思考回答
学生解总台设计种类原增加学生知识感性认识进步巩固知识
四前厅设备
图片：前厅设备
提问前厅设备组成种设备途分什？
讲述
前厅部客服务运作效率程度赖配备设备状况
1计算机：目前较先进饭店计算机软件系统HIS系统FIDILIO系统等HIS系统专业性强FIDILIO系统稳定性
2钥匙机：客制作房卡
3贵重物品保险箱：数量饭店客房总数1520
4客史档案柜：存放已离店客资料
5时机：客办理入住登记离店结账贵重物品保存手续收发保客邮件留言等时相关卡单印准确日期时间
6账单架：存放住店客账单架子般置总台收银处便存取通常房号排列
7电话总机设备：设备安装电话总机房转接电话交换机提供醒服务设备长途电话动计费器播放背景音乐设备
8设备：行李组设备信卡刷卡机货币识机电话机传真机复印机类文件柜等
认真努力记忆设备特征
加学生知识感性认识进步巩固知识前厅部工作基础
五前厅部员工职业素养求
案例：非回答
天傍晚美国客Mr William家三星级饭店总台登记住宿英语询问接员李该房费否含早餐英语C级水李没听明白客意思便口应答 Yes
次日Mr William西餐厅助早餐出细心询问餐厅值台员王问题料王英语行慌忙中便应答声 Yes
三天Mr William总台退房结账账单顿早餐费笔漏越想越糊涂呢明明总台餐厅两位员工亲口告 Yes什需支付早餐费呢百思解三追问总台理者告诉饭店早餐历含房费 Mr William便两次获 Yes答复原委告诉理者希免费供应早餐许诺兑现遭拒绝 Mr William奈中付早餐费便怒气带着肚子怨气离开饭店
请分析：1 Mr William满出种原
2 前厅理者责
3 采取种措施加补救 Mr William会度返回家饭店
分析出：
前厅部员工硬语言力
前厅部员工应机制灵活善应变
前厅部员工应具丰富学识
……
案例：样做？
某日18时许某星级饭店：接员吴正忙着客办理入住手续两位客总台吴说间双房
吴亲切说道请稍等位客办理完手续马您安排
中位客急躁说晚外出签协议赶时间先办理
吴连忙应答边继续办理前位客相关手续边电脑马先生查空房半分钟吴抬头询问道现空房间 湖景房晚580元您午电话问房价 488元什晚变成580元真漫天价吴刚解释位客突然挥拳吴吴毫防备挨拳脸色煞白正想回敬方猛然想岗应扮演岗位角色心里想忍耐忍耐绝意气事然克制正常语气事解释道 488元客房已全部住满580元间风光湖楼层样建议快办理入住手续准时外出谈生意请允许提醒先生问题语言表达
时旁边位先生感伴理亏 劝道位接员态度错赶快住吧客见势软吴便排房行李员行李送房间
事隔两天位先生感终离店结账时吴表示歉意
请分析：1位接员感豪什
请谈谈感受
2前厅部理员事应持什态度
分析出：
前厅部员工成熟健康心理善聆听观察善应变娴熟服务技应掌握定推销技巧
案例：王迷惑
王礼宾部新进员工第天单独负责接客站饭店门口王接通知10分钟位重客马求马做迎接准备告知位客信仰伊斯兰教王想什告诉宗教信仰呢？难道会宗教信仰果需区服务？王知道答案够服务中出差错马联系告知应该服务果位王知道该做？
请分析：王迷惑什原导致？
分析出：信仰佛教伊斯兰教客开车门服务中做护顶动作说明前厅工作员相关宗教知识
总结：前厅部员工职业素养求
1前厅部员工成熟健康心理
2前厅部员工应机制灵活善应变
3前厅部员工应具丰富学识
4前厅部员工应善聆听
5前厅部员工硬语言力
6前厅部员工应掌握定推销技巧
7前厅部员工应具备娴熟业务技
阅读案例讨回答案例中提出问题
案例中出结利学生容理解掌握时培养学生思考力处理问题力学生深刻体会前厅部员工素质直接导致饭店声誉济效益树立学生饭店意识增强学生求知欲成名合格甚优异前厅部员工断努力
六前厅部员工仪容仪表求
图片：标准仪容仪表
务：针前厅部员工仪容仪表求谈谈身仪容仪表前厅部员工间差距
根课容
求找出仪容仪表足
加深学生饭店员工仪容仪表求印象培养学生饭店服务意识
七前厅部员工礼貌礼节求
案例：背鞠躬
位酒店专业学完成老师布置前厅作业家酒店前厅服务做调查调查中样幕：宾客进进出出堂里位手提着皮箱客走进厅行李员立微笑追鞠躬问候客面问客否需帮助提皮箱位客许急事嘴里说声：谢谢头没回径直电梯走位行李员着匆匆离背影深深鞠躬嘴里断说：欢迎欢迎位学便找堂副理问：面客鞠躬礼貌服务问什样做堂副理告诉：位行李员客背景鞠躬什呢？ 位客客理说：果时位客突然回头会热情服务留印象时堂里客会想转身饭店员工肯定样礼貌
请分析：案例启示？
分析出：面鞠躬热情问候——体现礼貌服务
背鞠躬虔诚备——树立良形象
1礼貌语
读读：倾听员工礼貌语
练练：说说礼貌语
2礼节求
说说：常重礼节？
练练：握手礼鞠躬礼
案例分析讨学饭店中常礼貌语练饭店中常规礼节
案例中学生直观感受饭店员工礼貌礼节重性
学生知晓礼貌礼节具体容进行反思提升
四
课堂
结
前厅堂位客抵离饭店必堂环境氛围饭店言十分重堂工作柜台设置前厅设备配备堂环境渲染凸显出堂重性
饭店员工素质饭店核心软件关系饭店服务水饭店声誉前厅部员工客接触频繁前厅部员工素质更饭店窗口招牌作未饭店学需方面提升身素质便更服务客服务饭店身职业生涯坚实基础
着老师起回顾课知识点
次明确节课程重知识点
五
作业布置
参观家高星级酒店画出饭店堂布局图
加深学生课容印象
板书：前厅工作环境员工必备素质
前厅堂构成
二前厅堂氛围
三总台设计
四前厅设备
五前厅部员工职业素养求
六前厅部员工仪容仪表求
七前厅部员工礼貌礼节求
教案首页
第 2 周第 2 次课 授课计划课次编号：4
次课
标 题
预订方式种类
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
解预订方式掌握电话预订程序标准熟知种预订求处
力(技)目标
通课学学生够独立进行电话预订时培养学生语言表达力应变力信息收集力提升学生具体问题具体分析力
素质
目标
通课学学生感受服务行业语言规范养成良职业惯培养动学惯
教学重点
电话预订程序标准
教学难点
客房预订种类
教学方法
案例法情景模拟法务驱动法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完
成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂掌握预订方式种类
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课学预订方式种类容较实践性较强教学程中专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目稍欠缺方学生台展示时候声音容易紧张台课前准备东西发挥出求老师课堂学生鼓励学生机会台展示
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入新课
数：2009年4月16日国家旅游局相关负责2009中国国旅游交易会新闻发布会透露2008年12月2009年2月全国纳入监测城市四五星级酒店客房出租率50左右中采预订方式入住客占酒店宾客总数60左右
提问述数预订成酒店入住客选择作预订部门需解注意什呢？
思考讨回答
激发学生学兴趣培养学生动学惯
二
讲授新课
客房预订总述
情景1：四月中旬王姐计划利五假期厦门旅游够真正体验厦门浪漫风情王姐决定行厦门旅游热点够保证住宿王姐决定提前预定客房
提问什客房预订？
提问客房预订饭店客饭店什样意义？
讲述
1客房预订概念
2客房预订意义
情景2：果王姐会选择什途径预订饭店？请说明原
图：客房预订渠道
讲述
3客房预订渠道
阅读 思考概括回答
培养学生动学惯
二预订方式
提问果王姐会选择什途径预订房间？
选择该途径订房原什
讲述
（）电话预订
1概念：客委托电话进行预订
2优点：速度快方便便沟通
3缺点：异订房费较高时语言水影响沟通
视频：电话预订
情景模拟组分指派两模拟散客电话预订客房
合作探究组讨指出情景模拟学优缺点
讲述
4电话预订程序
（1）接电话
（2）问候客
（3）聆听客预订求
（4）询问客姓名
（5）推销房间
（6）询问付款方式
（7）询问客抵达情况
（8）询问特殊求
（9）询问预订代理情况
（10）复述预订容
（11）完成预订
情景练
练容：
1根提供容操作程序学生编话
2根提供话进行练
3脱离提供话次练
视频思考回答
根提供容桌间行预订练
设置情景激发学生兴趣
学生初步解电话预订程序培养学生信息搜集力语言表达力感受饭店行业语言规范
通话情景练学生掌握电话预订程序标准
选择两位学进行电话预订话根程序求进行点评根完整版话进步巩固学生电话预订程序求掌握培养学生语言表达力具体境况应力
（二）网络预订
情景：果王姐选择网络预订介绍流预订网站说明网络预订优势？
讲述
1概念：通网络预订系统进行饭店预订
2优点：目前先进方便快捷准确廉价范围争取客源
3缺点：网络信体系完善预订安全性没充分保障
4程序：获悉信息——确认判断——录入资料——回复
阅读课回答
培养学生表达力明确网络预订容学生认识网络酒店发展巨影响
（三）面谈
情景3：王姐位学厦门工作王姐饭店预订事情委托学学表示定亲选择舒适饭店谊
提问王姐学亲饭店进行预订属种预订方式？该方式什优缺点？
讲述
1概念：客委托直接饭店预订员面面洽谈预订事宜
2优点：便沟通核信息客预订员说明订房预订员适时适度运销售技巧销售客房
3缺点：交流失误纠纷客必须亲酒店预订
阅读课回答
学生感受服务行业语言规范养成良职业惯
（四）传真预订
图片：预订传真单
讲述
优点：传递迅速发收容详传递客真迹预订资料易保存易出现纠纷
（五）信函预订
图片：信函预订
讲述
1概念：客委托离抵店日期尚较长时间情况采取种传统正式预订方式
2优点：正式
3缺点：速度慢方便
4程序求
提问根种预订途径优缺点例举种预订场合
学生感受服务行业语言规范养成良职业惯
三预订种类
情景4：王姐致电厦门鼓浪屿饭店求订标准房饭店答复王姐保留客房18：00王姐开车厦门估计1700厦门饭店进行确认天路发生堵车碰巧手机没电 2208王姐终店总台办理入住手续时前台遗憾告诉王姐预订客房客现已没房间王姐投学
提问王姐保证1800房住？果饭店客1800没店保客够入住收房费？
提问
（）时性预订
1概念：指客抵达饭店前短时间达天联系预订
2特点：口头确认
3注意点（1）弄清客抵店时间（2）提醒客房间保留天1800
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1概念：指饭店答应预订客保留房间某事先声明规定时间规定时间客未抵店声明房紧张时期饭店保留客房出租未预订直接抵店客等候名单客
2特点：（1）次予客机会证实预订求已饭店接受
（2）书面形式约束双方关系
（3）关客资料证实收取欠款风险较
（三）保证性确认(Guaranteed Reservation)
1概念：指客保证前住宿否承担济责饭店必须情况保证落实预订（保留客房抵店日期次日退房结账时间）
2特点：双方保证
3类型：
（1）预付款担保：订客房夜房费
（2）信卡担保：宾客届时登记入住没取消预定通发卡公司收取夜房租
（3）合担保：饭店常饭店设施客户单位签订合担保预订 订房合
注意：饭店第夜免费制度：房费交通费附带费
提问较三种预订方法客房保留时间？
提问认王姐预订饭店时应该采种预订种类？什饭店言种预订更利？
书回答较
案例深入浅出较三种预订区优势够客 预订种类做活学活提升学生较分析问题力
三
课堂结
客房预订饭店争取较高住房率必途径预订方式中快捷方便电话预订前饭店预订方式全放位进行局限某种方式预订确认保证客饭店双方利益重途径
进步明确课重点难点
四
布置作业
1受理电话预订时预订员应注意细节？
2时性预订确认性预订保证性预订特点分
什？
3编写电话预订话进行电话预订训练
进步巩固电话预订三种预订方式特殊性
板书设计：
预订方式种类
预订总述
二预订方式
三预订种类
（）时性预订
（二）确认性预订
（三）保证性预订
1预付款保证
2信卡保证
3合保证
教案首页
第 3 周第 1 次课 授课计划课次编号：5
次课
标 题
客房预订操作程序
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课容学学生掌握客房预订变更预订取消预订操作程序熟悉团队客房预订程序
力(技)目标
通专题容学培养学生较概括总结力学生具备独立操作客房预订力具体操作中培养学生具体问题具体分析力信息收集纳力
素质
目标
通课容学树立服务客职业素养养成认真细致工作惯培养学生规范意识
教学重点
客房预订操作程序
教学难点
客房预订操作程序
教学方法
案例法情景模拟法项目教学法组讨法翻转课堂教学法
教学工具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂掌握客房预订操作程序
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课讲授客房预订操作程序教学程中采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成教学计划容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目节课全部学台展示学校成功效果错样课形式获学生致评
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
复客房预订种类电话预订程序
提问客确认预订预订工作否完成？果没完成续工作需进行
回顾思考回答
旧知识引出新课引起注意激发求知欲
二讲授新课
客房预订程序
提问电话预订网络预订面谈传真预订信函预订种方式程序处？
讲述
流程1：
（）通信联系
客通电话面谈传真信函网络等方式饭店前厅部客房预订处提出预订求
（二）明确客源求
预订员应动客询问获悉客住宿求需预订信息填入客房预订单
（三）受理预订
预订员通查预订总表计算机终端判断客预订求否饭店实际提供力想吻合素包括四方面：
（1） 抵店日期
（2） 客房种类
（3） 房数量
（4） 住店夜次
（四）确认预订
确认预订饭店进步明确客预订求饭店客间房价付款方式取消条款等声明达成正式协议尤书面确认
（五）预订资料记录储存
预订确认书发出预订资料必须时正确予记录储存防疏漏关客预订资料装订起新资料面次推利查阅
1客订抵店日期序储存
2客姓氏字母序储存
（六）修改预订
预订客实际抵店前种种原原预订进行更改取消预订员应耐心高效客服务
练预订操作程序
准备：类表单
步骤：明确求：
1两组面谈完成饭店预订（）（六）程序
2填写保存相关表单：散客预订单预订确认函预订资料储存卡片箱
步骤二：教师巡视指导示范纠错点评练程中出现问题
步骤三：根讲解学生重新进行练
较概括总结
学生明确客房预订操作程序
根提供材料进行预订程序 操作
学生预订形式具体认知便操作培养学生较概括总结力
通客房预订七程序讲解学生熟悉工作程序
通预订操作练学生进步掌握预订操作流程培养学生具体问题具体分析力信息采集力培养学生规范意识养成细致认真工作惯
流程2：婉拒预订
情景：王姐厦门鼓浪屿饭店订房饭店预订员张查饭店客房状况发现饭店没办法王姐提供服务
提问时预订员张该操作？
1)首先应客道歉说明原
2)询问客否改变行程
3)询问客否改变住店求
4)询问客否愿意列入候补订房客名单愿意应客姓名电话号码址订房求等资料次列候补名单客说明饭店会客留电话号码候补名单序通知客前办理预订手续果客愿意预订员婉拒客客提供信息建议客饭店预订
提问请学复述婉拒预订整流程操作点
思考回答
学生掌握预订程中类型情况掌握预订程序培养学生具体问题具体分析力养成细致工作职业素养
流程3：抵店前准备
讲述
1第阶段：客抵店前周数周
工作：饭店客情信息通知部门
2第二阶段：客抵店前夕
工作：客情具体接安排书面形式通知相关部门做准备工作
3第三阶段：客抵店天
工作：台接员根客预订具体求提前排房关接细节通知相关部门完成客抵店前项准备工作
练案例分析
李先生携新婚妻子某海滨城市度蜜月早进行安排半年前该城市某酒店订套蜜月套房李先生妻子酒店约定日期酒店办理入住手续接员查发现预订套房住着位周前抵店延期离店王先生李先生听半年前预订房间居然落空情绪激动总台闹接员请理理解情况立王先生请入办公室端饮料毛巾饭店抵店准备工作疏忽王先生表示深深歉意补救方法原房间折价格准备间更高档次豪华套房作李先生蜜月套房赠送李先生餐烛光晚餐表示歉意李先生勉强接受酒店安排
提问出现该情况原什？避免类情况发生？
学生思考回答
继续完善预订流程掌握学生明确饭店工作流程重性培养学生饭店服务规范意识
提升学生利学知识解决实际问题力
三课堂结
纳预订般流程说出流程具体操作求
学生回忆纳
次明确课重知识点培养学生总结力分析力
四作业布置
请画份预订流程图说出流程操作标准
进步巩固预订流程
板书设计：
通信联系 明确客源求 接受预订婉拒预订 确认预订
预订资料存档 修改预订 抵店准备
教案首页
第 3 周第 2 次课 授课计划课次编号：6
次课
标 题
客房预订失约行处理
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课容学学生理解超额预订范围计算方式解客房预订失约行产生原掌握客房预订失约行具体处理方法
力(技)目标
通课容学学生初步具备饭店中求客沟通力分析解决问题力培养客房预订失约行处理力
素质
目标
通课容学学生增强团队意识培养学生职业敏感度
教学重点
客房预订失约行处理
教学难点
超额预订
教学方法
案例分析法谈话法讲述法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂客房预订失约行原处理措施
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课教授客房预订失约行原处理措施中涉数学计算超额预订率等数中职学生讲定难度通学生课表现课总结评价发现学数字较敏感该知识点掌握情况稍微点欠缺次遇见种类型课时应根学生实际情况重新设计教学容然节课重点客房预订失约行处理该容学生掌握教基达教学目
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
提问饭店预订目什？
提问遇预订客规定时间取消预订影响客房出租应该什方法维护饭店济利益？
回顾旧知识思考新问题
旧知识中导入引出新课问题形式激发学生学兴趣
二
讲授
新课
超额预订（Over Booking）缺额预订（Under Booking）
讲述
1超额预订
（1）超额预订概念：超额预订指饭店预订已满情况适度增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
（2）超额预订率掌握：国际通常520超额预订决策仅理者验应市场预测客情正确分析
（3）超额预订计算（计算见PPT）
RC*f1—D*f2+(AC)(r1+r2)1(r1+r2)*100
超额度预订处理方式：
练具体题目
某饭店客房500 间 明天续住房数320 间 预计离店房数60 间 该饭店预订取消率通常5 预计未率3 提前退房率12 延期住店率2试问该饭店明天应该接受少超额预订 超额预订率少佳 应该接受少预订
2缺额预订：饭店出现缺额预订现象指接受预订数少饭店供房数饭店应拓展客房预订渠道健全预订程序方便客进行预订
熟悉概念熟记公式进行计算
学生够根实际情况计算超额预订更适应工作
二
讲授
新课
二预订失约行处理
讲述
（） 预订失约行产生原
（1） 未准确掌握售房数量
（2） 预订程中出现差错
（3） 未真正领会客求
（4） 部际间沟通协调畅
（5） 预订员销售政策缺乏解
（6） 未精确统计信息数实施超额预订度
（二） 预订失约行处理控制
1掌握失约行处理方法
（1） 诚恳解释原致歉意请求客谅解
（2） 立等级饭店联系请求援助
（3） 免费提供交通工具第夜房费
（4） 免费提供两次长话费传真费客时改变住处信息告诉关方面
（5） 时保留客关信息便客提供邮件查询服务
（6） 征客意做搬回饭店时准备工作
（7） 预定委托致歉
（8） 提供援助饭店致谢
等等
2控制方法
（1） 完善预订项政策健全预订程序标准
（2） 加强预订中心预订代理处沟通
（3） 健全接处等沟通制度
（4） 注重培训督导预订员加强责心提高预订业务素质
……
案例分析：会议室涨价
王位刚毕业酒店专业学生成家开业五星级酒店员工短期业务培训王安排客房预定处成名预订员根酒店规定预订员工资奖金月客房销售数量挂钩
家饭店计划2011年11月8日开业9月初位客求预订12间客房住1天时间11月22日入住23日离店外租间会议室1天王饭店规定做报价房价800元间天（含税费）容纳25会议室租金1000元间半天客完全接收报价周办理确认订房手续
10月5日饭店决定开业会议室康乐部理承包营康乐部理决定该类会议室租金涨2000元间半天王前厅部理房价8折800*08*127680元80元零抹掉样计算会议室租金涨2000元间半天客房折抹零总额变未客联系未报告前厅部理
11月8日饭店试营业客房均出租率高达75特11月中旬出租率高达85房价未涨饭店通常折康乐部理决定25会议室涨2500元间半天王法客交代找前厅部理请示该团体折补贴会议室租金次涨造成差价前厅部理回答现生意团定回头接受会议室涨价接受酒算房价8折已够
提问种情况周应该处理饭店预订客关系？
处理方法：
稳定客情绪听取客意见耐心做出解释提醒客追究责问题快解决入住问题务急
标准房紧张建议次日换住间套房予适优惠
查明责饭店方更应安排客升级入住予套房优惠折扣
责代订公司饭店关系良协议单位接员法调整类房情况应请示级意予饭店升级保证饭店协议公司间长期友协作关系利发展时代订公司长期合作会动承担责
阅读课根课容进行案例分析
学生掌握处理失约行般技培养学生解决具体问题力明确饭店部门合作重性培养学生团队合作意识职业敏感度
三
课堂
结
客房预订前厅部客服务重环节预订员受理订房准确率效率直接影响预订客满意程度时预订员未段时间订房准确控制预测直接影响饭店客服务质量
讨纳节课学容
次明确次课重点
四
作业
布置
1计算：饭店客房685间未5月1日续住房间数189间预计离店数266间该饭店预订取消率通常6预订未率4提前退房率3延期住店率8试问5月1日言该饭店：
（1）应该接受少超额预订？
（2）超额预订率少佳？
（3）应该接受少预订？
2 案例分析：预订房间换
住店客陆先生通知总台公司间房16层明天公司董事长店问否预订层套房接员王查询告知客没问题房号1606天位客入住套房位接员张查询确认间1606考虑第二天新套房供出租张1606预订进行解锁先出租天店客第二天陆先生带着公司董事长前台办理入住手续时前台9088房陆先生法董事长交代生气马酒店负责投诉
请问：出现问题原什？应该样处理失误挽回酒店声誉？案例中学验教训？
巩固超额预订计算方式
掌握失约预订处理方式
板书：客房预订失约行处理
超额预订缺额预订
1超额预订
2缺额预订
二预订失约行处理
（）预订失约行产生原
（二）预订失约行处理控制
1掌握失约行处理方法
2控制方法
教案首页
第 4 周第 1 次课 授课计划课次编号：7
次课
标 题
迎送客服务
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
解迎送客具体容掌握驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序
力(技)目标
通学掌握驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序学生应实践力培养
素质
目标
帮助学生树立规范化程序化标准化服务意识引导学生树立迎送客服务正确态度
教学重点
驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序
教学难点
驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序
教学方法
案例教学法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂迎送客服务
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课讲授迎送客服务次教学程中专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成学务单容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目学生掌握情况较学生课反馈数学弄懂节课教学容
教案附页
教学
程
教师活动
学生活动
教学意图
（）
导
入
导入前厅礼宾服务处提供服务项目辖范围饭店规模种类存差异客心目中前厅礼宾服务处提供全方位条龙服务岗位起英文名称Bell serviceconcierge外提供服务项目包括中迎送客服务非常重
场景案例北京飞宁波CA1839航班准时抵达机场饭店机场代表早已出口处举着招示牌等候李先生光
仔细听着老师思路利进入新课学
旧知识引出新课＼引起注意激发求知欲
（二）
讲
授
新
课
题 迎送客服务
驻机场代表服务
讲解项服务饭店整体客服务延伸扩展越越饭店国际空港设置驻机场代表类服务更具专业化
提问家认驻机场代表应该解情况者说具体工作程序包括容呢？
讲解驻机场代表应该具较高外语交流水熟悉饭店客情掌握客源国旅游者生活俗礼仪较高应变力际交力等
具体服务程序包括方面：
（1） 熟知次日日客情
（2） 根机场预测报告安排巴士车队命令
（3） 客抵达日提前做接机准备
（4） 密切注意航班变化
（5） 接客动表示欢迎介绍身份
（6） 根客房号开立帐单
（7） 电话通知前厅礼宾值班台关客抵店信息
（8） 出现误接机场找客立饭店取联系
（9） 客离店时驻机场代表礼宾部行李组车队取联系
（10） 协助客托运行李办理报关手续
（11） 客告感谢客光饭店欢迎客次光
媒体播放机场代表服务短片
思考里程序实际操作中记住程序做万失？提高专业英语？
认真思考问题积极回答讲出思路
通回答解学生容解理解程度针性讲解加强认知突破教学难点
视频结合突出重点突破难点
讲
授
新
课
二门厅迎送客服务
讲解门厅迎送客服务客进入饭店正门时提供项面面服务门厅迎接员代表饭店门口迎送客专门员饭店形象具体代表通常应站门两侧台阶车道旁门厅迎接员正确站姿：挺胸颔首手然垂握两脚肩宽
场景案例李先生着饭店专车饭店门口迎接员贺门口接
迎送客具体程序：
（）迎客服务
讲解
（1） 客车辆引领适方停免店门前交通堵塞
（2） 客提供护顶服务
提问护顶序？需位客提供护顶？
案例悦
秋高气爽日子里迎接员贺穿着身剪裁体新制服迈着轻快步伐第次独立走门童岗位辆白色高级轿车酒店驶司机熟练准确车停酒店豪华转门前雨棚贺清车端坐着两位身材魁梧体格健壮男士前排副驾位坐着位身材较高眉清目秀女士贺步前优雅姿态职业性动作客开门做护顶姿态目注客致简短欢迎词示问候动作麻利规范气呵成挑剔关门贺迅速走前门准备样礼仪迎接位女士车位女士满脸快贺茫然知措通常排座座般身份者皆座优先重客提供服务酒店服务程序常规位女士什悦？
贺百思解
1女宾悦？贺错里？
2正确提供拉车门服务？
点评
略
知识链接：护顶原
1护顶序：排坐副驾驶座位→排坐驾驶员座位→副驾驶座位
2遇行动便客应扶助车提醒注意台阶
3遇信仰佛教信仰伊斯兰教客需护顶认手挡头顶会挡住佛光真眷顾
4遇雨天应客提供撑雨伞服务礼貌暗示客擦净鞋底进入堂客手携带湿雨伞锁伞架方便客
（3） 面带微笑恰敬语欢迎前位客
（4） 协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
（5） 招呼行李员引领客进入饭店堂
场景案例李先生该饭店住3天饭店服务非常满意办理完退房手续李先生走出饭店
（二）送行服务
讲解
（1）召唤客车便客位置
（2）协助行李员装行李请客确认
（3）请客车
（4）客告目送客说礼貌语
（三）门厅VIP客迎送服务
讲解门厅VIP客迎送饭店榻VIP客种礼遇Doorman应根客房预订处发出接通知做充分准备具体：
（1） 根需负责升降某国旗店旗彩旗等
（2） 负责维持门口秩序协助做安全保卫工作
（3） 正确引导疏通车辆确保门口交通畅
（4） 讲究服务规格准确VIP客姓名头衔问候致意
拓展提升杯冰水案例
辆出租车远处驶进厅门口雨棚迎接员王常样客拉门护顶问候引领客进入堂客服务程中王知位先生姓彭住 6019房（已退房）刚市区回准备领取寄存酒店礼宾部3件行李然机场离飞机起飞时间尚早感累便堂休息处坐 彭先生汗流浃背带着疲惫表情时王琢磨着：做点什呢？嗯王走彭先生前说：彭先生起扰您送杯冰水？冰水喝啊真太谢谢彭先生惊喜 王请彭先生稍等然快步走堂吧准备冰水彭先生您冰水请慢真令感意外想周太谢谢次住酒店谢应该做乐意您效劳期您次光
点评：
39℃高温酷热难耐加旅途劳累彭先生疲惫想知切没逃礼宾员眼睛发现客信息没熟视睹仔细思索：该客提供什样服务呢？ 案例中应员极细心善观察客动设计需求做客开口前客提供超前服务简单杯冰水赢客心
思考讨回答
仔细掌握具体细节
讨案例
倾听知识链接
迎送客具体程序细节规定直观解更理解掌握学容
学生体引发学生求知欲
适度链接形式增加学生知识
（三）
课
堂
练
练
1练门厅迎接员正确站姿
2三五结合组成组分扮演客Doorman角色练迎送客程序具体规范
练
课堂练掌握知识激发学生学兴趣达知识力情感目标
（四）
课结
结（学生讨基础纳结）
李先生提供迎送服务时注意事项程序：
1． 驻机场代表服务
2． 门厅迎送客服务
讨纳节课学容
次明确节课程重知识点
布置作业
1机场代表服务程序
2门厅迎送客服务
3寻找迎送客服务案例3
完成课作业
课基础知识拓展知识相结合作业中提升力
板书设计：迎送客服务
驻机场代表服务
二 门厅迎送客服务
（）迎客服务
（二）送行服务
（三）门厅VIP客迎送服务
教案首页
第 4 周第 2 次课 授课计划课次编号：8
次课
标 题
行李服务
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
掌握行李服务程序标准行李寄存提取
力(技)目标
通学掌握行李服务学生应实践力培养
素质
目标
帮助学生树立规范化程序化标准化服务意识引导学生树立行李服务正确态度
教学重点
行李服务程序标准行李寄存提取
教学难点
行李服务程序标准行李寄存提取
教学方法
讲述法案例教学法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂行李服务容
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课讲解行李服务容教学程中采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成学务单容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目学生反馈教
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学
意图
（）
导
入
导入饭店行李服务前厅部行李员提供欧美国家饭店行李员称 Bell boy Bellman Bell hop Porter工作岗位位饭店堂侧礼宾部
行李服务包括具体求程序呢？面进入天学
仔细听思考问题
旧知识引出新课＼引起注意激发求知欲
（二）
讲
授
新
课
题二 行李服务
讲解礼宾部(金钥匙)指挥调度行李服务厅服务根客房预订处接处计算机印出预计日抵店客名单( Expected Arrivals)日离店客名单( Expected Departures)时掌握日进出店客情做工作安排尤应注意名单中VIP客团队会议客抵离店情况便做充分准备
提问做准备做称职行李员？肯定解掌握行李服务程序标准重
场景案例：张先生家假期驾车宁波旅游前预定宁波南苑环球饭店张先生家驱车南苑环球饭店门口时迎接员行李员时前迎接行李员孙热情张先生家提供行李服务
行李服务程序标准
媒体播放散客抵店离店行李服务短片
讨组单位根散客抵店行李服务视频讨找出散客抵店行李服务程序
讲解
行李服务针客源分分散客团队行李服务两种
（）散客行李服务程序标准
1散客抵店
介绍
房间
引领
入房
领
总台
动
迎客
礼貌
离房
（1）动迎客
讲解行李员动客表示欢迎客行李车应前帮助客行李卸车请客起清点行李件数检查行李破损
提问搬运行李引领客张先生？
知识链接搬运行李引领客
①清点检查完客行李视行李少决定手提行李车
②搬运行李时客贵重物品易碎品手提包手提计算机相机等应客保
③装行李车时应注意件硬件重件放面件软件轻件装面时应注意搬运行李时力猛更脚踢客行李
④引领客时应走客左前方距离二三步着客脚步走拐弯处时应回头招呼客
（2）领总台
讲解客引领总台请客进行登记客办理入住登记手续时行李员应手背站总台侧(客侧方离总台约四米外方)行李等候客时眼睛注视着总台接员
（3）引领入房
讲解入住登记完毕动趋步前接员手中领取房间钥匙引领客客房途中应动热情问候客适时介绍饭店特色新增设服务项目特推广活动等
提问电梯礼仪正确进房
知识链接电梯礼仪正确进房
①行李员应动梯请客先进入电梯（客进出电梯时行李员应护梯动作）行李入电梯中连行李站电梯右侧梯纽键入楼层号电梯行楼层时请客先走出电梯
②房间种状态应敲门进入站离门半米远方正房门门窥镜位置中指突出轻扣房门三停顿约35秒轻扣房门三房应刷卡进入
（4）介绍房间
讲解介绍房设施方法
（5）礼貌离房
2散客离店
确认
退房
动
服务
行李
装车
讲解
（1）动服务
（2）确认退房
（3）行李服务
结（学生讨基础纳结）
张先生家提供散客行李服务程序标准
思考讨回答
播放视频
仔细老师讲容结合争取掌握
讨纳节课学容
观视频
解行李服务程序具体标准
更直观解散客行李服务程序标准便掌握
次明确节课程重知识点突破重点
媒体结合突破难点
适时结充分体现学生体
讲
授
新
课
总结渡解散客行李服务程序标准面起学团队客行李服务程序标准
场景案例：台北宁波商会行25宁波考察预定宁波南苑环球饭店团队行李团达饭店门口时礼宾部行李员热情前提供行李服务
（二）团体行李服务程序标准
1团体抵店
分送
行李
清点
行李
登记
存档
讲解
（1）清点行李
（2）分送行李
A分房 B 送行李
（3）登记存档
收取
行李
准确
登记
行李
装车
2团体离店
讲解
（1）准确登记
（2）收取行李
（3）行李装车
提问行李员意漏收该旅团中间房行李发现时该旅行团已飞A城市该城市逗留两晚应处理
结（学生讨基础纳结）
宁波商会提供行李服务程序标准
场景案例：停车场件衣服案例
饭店行李员马接前台通知帮客转房客张先生家愿意住四星级附楼求转房五星级饭店楼行李员马接通知礼宾部领班说声楼层帮客转房行李车客行李拉着送100M距离楼约5分钟堂副理接停车场保安报告说停车场捡件衣服清楚谁面袋子酒店洗衣单堂副理马调查面知丢失衣服正行李员马转房客堂副理查时行李员马帮客转房时客房间种情况常说DEAD MOVE行李员没通知堂副理私帮客行李物品搬楼客房该行李员客衣服丢失停车场知幸酒店保安员捡否必招致客投诉
点评
礼宾司总结处理：行李员马帮客转房时明知客房间没部门规定程序操作通知堂副理客房部安全部起处理私处理第错马行李车时没部门规定程序操作严格遵守行李车推拉原（活动轮前）避免撞坏物品行李跌损遗失第二错发生事原行李员操作失误部门正规操作规程操作导致发生起低级错误礼宾司调查答复堂副理：第求员工重新阅读次部门操作规程第二写出整件事情报告反省第三该员工签署轻微失单处理部门培训例会礼宾司事成服务案例出分析求礼宾部员工出意见便加深员工印象避免类似事情度发生
全面解换房时行李服务程序求样？
（三）换房时行李服务程序求
讲解
（1） 接通知问清客房号确认客否房
（2） 进房前先敲门
（3） 请客清点搬运行李
（4） 引领客进入新换客房
（5） 返回厅
结（学生讨基础纳结）
果重次张先生提供换房行李服务程序应？
拓展提升行李员延伸服务案例
10月17日11：30深圳某酒店C2209房间Lambelet Claude先生礼宾部取机票行李员钟帮客办手续钟便问客没需帮忙客非常高兴问帮订间海三星者四星级酒店客房求浦东机场附钟答应客帮预订询问客订什时候什样房间没求等然钟请客先回房间休息等联系电话告诉具体预订情况 钟告知领班陈拨海携程网订房电话知海酒店房间紧张没客求两床标准间离海浦东机场华美达酒店里张床豪华型房间钟种情况告诉客客朋友商量决定预订华美达酒店钟客房间客订华美达酒店张床豪华间房价807元含份早餐订房中心求客信卡做担保外怕客找华美达酒店客写份该酒店中英文名称址电话方便客联系酒店该客10月18日早飞海酒店服务非常满意
点评： 服务种境界种境界法数量尺度进行丈量种验积累基础悟性种心服务悟性服务出境界没硬性求行李员问客句没办法测量员工否工作中问客句否需帮助具悟性员工总动做点外值提钟客想海遇困难动客写华美达酒店中英文名称址电话案例中客早深圳出发客点什航班醒服务送机接机服务等行李员钟酒店方果帮客想深想远提供条龙服务效果会更
阅读教材书写笔记
仔细老师讲容结合
争取掌握
思考回答老师问题
讨纳课学容
讨纳容学容
思考回答问题
解案例思考问题
进入新知识点激发学生学兴趣
更直观解团队行李服务程序标准便掌握
次明确容重知识点
次明确容重知识点
讲
授
新
课
提问散客团体行李服务程序中断涉行李员具体工作行李员时间提供行李搬运服务外负责住店客什业务？
场景案例：入住该饭店8018房王女士手提箱行李礼宾台礼宾台钱热亲接王女士开始提供行李寄存服务
板书二行李寄存提取
讲解
（1） 确认客身份
（2） 解住客寄存行李求
（3） 问清行李中否贵重物品需特殊处理物品
（4） 请客填写行李寄存单
（5） 寄存卡联交客联系客行李
（6） 检查行李
（7） 寄存行李秩序放
（8） 客求提取行李时应礼貌客收取行李提取联
（9） 寄存联行李取检查
（10） 行李交客寄存联联存档
媒体视频播放行李寄存
结（学生讨基础纳结）
王女士提供行李寄存提取服务程序标准
学生回答
观视频
讨纳节课学容
突破教学难点
次明确节课程重知识点
（三）
课
堂
练
三五结合组成组分扮演客行李员角色练行李服务程序具体规范
学生演练
角色扮演体现学生体引发学生求职兴趣
布置作业
1行李服务程序标准
2行李寄存提取程序
3搜集3行李服务案例做评析
完成课作业
基础知识拓展提升相结合
板书设计：
行李服务
行李服务程序标准
（） 散客行李服务程序标准
1散客抵店
2散客离店
（二）团体行李服务程序标准
1团体抵店
2团体离店
（三）换房时行李服务程序求
二行李寄存提取
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教学力赛
教
案
参赛组：专 业 课 程 组
专 业：旅游服务理
课 程：前厅服务理
二0二0年六月
目 录
教案1 前厅部概述 1
教案2 前厅部组织机构 10
教案3 前厅工作环境员工必备素质 15
教案4 预订方式种类 25
教案5 客房预订操作程序 31
教案6 客房预订失约行处理 35
教案7 迎送客服务 39
教案8 行李服务 45
教案首页
第 1 周第 1 次课 授课计划课次编号：1
次课
标 题
前厅部功
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
解前厅部重性理解前厅部概念掌握前厅部功
力(技)目标
通学培养学生分析较力信息提取力创新力具体问题具体分析力
素质
目标
通学学生懂前厅部重性树立饭店服务意识培养学生工作热情职业兴趣
教学重点
前厅部功
教学难点
前厅部工作重性
教学方法
讲述法案例分析法情景模拟法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂前厅部概念职
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
堂课讲授前厅部概述教学程中专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成学务单容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目课学生反馈情况教学效果较学生喜欢样教学模式
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入新课
提问：位学知道饭店部门？
部门具体负责业务？
部门中够直接直接影响整饭店营效果外形象部门？
回答问题
提问引出新课引起注意激发求知欲
二讲授新课
前厅部概念
PPT展示前厅岗位图片
提问前厅部分部门组成？事工作？具体岗位饭店方？
1．前厅：位酒店门厅处包括酒店门堂总服务台客提供服务综合区域
2．前厅部：负责招徕接宾客销售饭店客房餐饮娱乐等服务产品沟通协调饭店部门客服务部门
3．岗位构成：通常客房预定处厅礼宾服务处问讯处前厅收银处电话总机商务中心堂值班理堂副理等构成
观PPT纳回答前厅部概念
通图片展示学生已知识进行次组织构架形成前厅部概念感性认识通两组概念学生感性基础理解前厅部概念培养学生分析较力
二前厅部工作重性
渡前厅部处位置事工作判断出前厅部饭店中重位
提问位学够分享住酒店历告诉家前厅部重性体现？
讲述
（） 前厅部饭店营业窗口反映饭店整体服务质量
PPT展示图片
提问图片反映饭店什方面信息？
讲述反映饭店设施豪华程度饭店氛围良程度前厅部员工精神面貌服务态度服务效率服务技巧服务特色等前厅饭店工作橱窗代表着饭店外形象
案例：客生日
日某饭店堂两位外国客神情忧郁堂副理值班台走堂副理立起身微笑问候：Good AfternoonMrWhiteMrSmith两位客楞扫忧郁神情开心 表示太神奇原两位昨天晚入住想堂副理够认出出姓氏双方距离子拉老朋友似攀谈起两位客表示英国市负责某项目需住三月初次市十分陌生离开翻译适希够解里风土情减少陌生感堂副理纯真英语两位客进行交流历史古迹风土情细说MrWhite表示中国生肖十分感兴趣说生日1965年5月12日求堂副理算应该什生肖太太孩子生肖希够带着生肖礼物会英国夫孩子定会十分开心说着心听者意天便5月12日 堂副理立备忘录记录信息5月12日天堂副理订鲜花蛋糕蛇工艺品请客房服务员送MrWhite房间 MrWhite珍贵生日贺礼中获意外惊喜激动已连声答道：谢谢谢谢贵店关心深深体会贺卡鲜花中隐含着许难语言表达情意次逗留期间会感陌生寂寞
请分析：
1．什原拉客堂副理间距离？
2．MrWhite什收生日礼物时候会激动？
3．案例中认堂服务员应该具备服务技 技巧？技技巧饭店什影响？
分析结：
前厅部员工善捕捉客关信息富职业敏感设身处仔细揣摩客心理状态客作真正帝客留美深刻印象时体现服务员爱岗敬业优秀职业素质反映饭店整体服务质量更饭店树立良形象
（二） 前厅部留宾客第印象印象
案例：女士优先
迎宾员林位实生进短期培训天正式岗服务辆黑色高级轿车饭店驶司机熟练准确车停饭店豪华转门雨棚林排坐着两位男士前排副驾驶座坐着位外国女宾林步前优雅姿态 职业性动作先排客开车门做护顶姿势目视客礼貌亲切问候动作麻利规范气呵成
关车门贺迅速走前门准备样礼仪迎接位女宾车位女宾满脸悦林茫然知措
请分析：
1．通常排座座般身份者皆座优先重客提供服务饭店服务程序常规位女宾什悦？林错里？
2．件事情会饭店带什样影响？
分析结：
尊重妇女种社会公德西方国家流行着样句俗语：女士优先社交场合公场男子应常女士着想顾帮助女士诸：车时总妇女先行车时妇女先开车门进出门时动帮助开门关门等西方种形象说法：女士手提包外男士帮助女士做事情
迎宾员林未国际通行做法先开女宾车门致位外国女宾悦客留第印象
讨住店历中类似情况发生？（学生老师亲身历）
（三） 前厅部饭店信息中心
讲述
1前厅部宾客提供种服务信息
餐厅酒吧位置营业时间促销容宴会会议展览会举办场服务时间健身服务洗衣服务医疗服务穿梭巴士服务等营业时间收费标准特旅游等
2前厅部饭店部门提供客情
案例：红茶换绿茶
宾馆客房常规客准备种茶叶某饭店数客惯客房统放绿茶次位香港客住进该饭店天离店时意中说道喜欢绿茶久该客第二次入住该饭店前厅部马通知客房部某某房间绿茶换成红茶该客走进房间意外发现准备红茶十分高兴连天服务员次放红茶住3天行前晚该楼层服务员说：房始终放红茶服务车均绿茶？服务员微笑道：次住时说喜欢绿茶喜欢红茶您客史档案加笔位香港客惊喜说：工作真细致样高水服务饭店肯定发财
请分析：
（1）客房服务员绿茶换成红茶信息源部门？
（2）信息客饭店分产生样影响？
分析结：
正前厅部客喜记录客次店时时通知客房部取客评客留深刻映提升饭店声誉
外前厅部通类表格饭店部门通知客情
3前厅部饭店理机构提供反映营情况服务质量状况数信息
（四）前厅部饭店神中区负责联络协调部门客服务
前厅部饭店建立良宾客关系部门
提问住店中什需服务般会饭店部门联系？
图片：前厅部饭店部门间关系图
（五）前厅部承担着推销客房产品服务职
• 前厅部具定销售功
• 通客房销售直接取济收入
• 通服务工作坏影响饭店整体收入
案例：推销商务房
周宁波第18服装节周三午位客范先生总台求入住标准房接员吴范先生穿着礼貌询问：范先生参加服装节活动吧？范先生说工作忙没提前订房吴失时机说：范先生您参加服装节活动酒店商务房特适合您样商务客商务房里免费网络方便您联系客房较安静入住商务房客商务酒廊消费免费健身中心锻炼免费房间价格标准房贵260元您帮您入住商务房样？范先生略作思考便答应吴饭店里商务房推销出
分析结：
吴积极动销售客房产品提高饭店客房出租率均房价饭店争取良济效益
（六）前厅建立良宾客关系部门
图片：客店做什？
提问图体现前厅部饭店建立良宾客关系重部门？
结 前厅部运转坏直接影响饭店服务质量济效益理水市场形象
思考讨回答
概念引入前厅部重性
学生老师身历感受前厅部饭店运营中重性
通案例分析学生认识前厅部工作重性培养学生工作热情学兴趣培养学生分析概括力具体问题具体分析力培养学生饭店服务意识饭店工作良基础通亲身饭店历讨加深学前厅部工作重性印象提升学生表达力分析力
三前厅部功☆☆☆☆☆
（）推销客房
提问果前厅部理方面入手提高工作业绩？
资料：
根美国著名饭店会计事务——PKF国际咨询公司关世界范围饭店营情况统计资料表明客房营业收入占全饭店营业收入均例586餐饮收入占例316国旅游饭店中客房营业收入占全饭店营业收入例4817餐饮收入占例3252
请分析：1组数说明什问题？
2现象前厅部提出样求？
3前厅部方面实现求？
分析结：
（二）提供信息
提问前厅部够饭店运营提供信息原什？前厅部角度饭店运营提供信息？前厅部动饭店运营提供信息？
（三）协调客服务
前厅部饭店部门间关系图
提问前厅部协调饭店部门间关系？
案例：热水没啦
晚11点半左右新疆某饭店堂位穿着浴袍客气走出电梯快速走前台求换房定见理果理网曝光饭店非服务正值班理巡视堂见客马道歉请客办公室送热茶点心然诚恳说：先生高兴您入住酒店您遇什问题定帮您解决您满意客见理态度诚恳原委说遍原该客新疆旅游坐天车非常劳累洗热水澡解解乏水龙头开始出热水洗半时出冰水新疆水雪山融水夏天水温相低客突然冷水吓跳浴缸外等10分钟冷水客电话总台总台答复马联系工程部修理
客等30分钟维修员没客次致电总台总台回答说马修20分钟没客怒气总台说法理客表示诚挚歉意然马该客611标准房升级708温馨房亲客提行李送热牛奶客安眠客静理处理表示满意安抚客理次事件行调查原总台服务员接电话时候刚团队办理入住手续办完竟然忘记通知工程部等客次电总台通知工程部工程部没接电话事耽搁
请分析：1案例中导致客发怒原什？
2出现样情况前厅部员工应该做？
3该案例反映前厅部什职？
分析结：
前厅部作饭店业务活动中心必须宾客饭店部门间牵线搭桥协调前台台间客服务宾客愉快享受住店生活
（四） 时准确显示客房状况
图片：房态表
案例：空房
请分析：
1案例中会出现空房间客睡觉现象？
2时准确显示客房状况酒店言什意义？
分析结：
前厅部时准确显示客房状况减少客房重房失误保证服务质量令客愉快享受住店快乐更利客房销售酒店客房销售达利益化
（五）建立控制客帐
提问前厅部建立控制客帐？建立控制客帐饭店意义？
案例：押金足
金先生入住某饭店三天房价天580元根饭店求金先生交3000元押金工作需金先生需延期天第三天午金先生告知总台需延期天退房问否需交押金总台回答交中午金先生榻饭店宴请友王先生午餐花费1260元结账时金先生问否餐费挂客房服务员问回答金先生账单签字友外出晚回饭店总台服务员致电金先生劳驾总台交押金金先生郁闷什午说晚交？饭店服务专业性提出疑义
请分析：什金先生会该饭店服务专业性提出疑义？
分析结：
总台收银记录监视宾客饭店间财务关系十分重样保持饭店良信誉度保证饭店应济效益
（六）提供类前厅服务
图片：前厅具体服务工作图
讲述前厅部宾客入店宾客离店全程参服务提供类服务前厅部职
（七）建立宾客档案
提问饭店建立宾客档案目什？宾客档案建立分成部分？种宾客档案饭店中发挥样作？
讲述
宾客档案宾客姓名字母序排列关宾客资料例关宾客情况资料具体包括爱惯消费偏次住店期间特殊求投诉情况等资料饭店宾客提供周具针性性化服务饭店加强客源解增加市场渗透力提高饭店客房销售力信息源
思考讨回答
阅读课回答
阅读课回答问题
通课阅读培养学生阅读力信息分析提取力通案例分析培养学生具体问题具体分析力利学知识解决问题力学中激发学生学兴趣树立学生饭店意识翁意识讨程中学生通观点发表碰撞培养学生思维力表达力合作精神
三课堂结
课通前厅部概念分析前厅部工作重性前厅部工作职定位体会前厅部整饭店中位作正前厅部重性前厅部员工知识素养求相较高 希学够通门课学成名出色前厅部员工
整理纳
进步明确重点容树立学生饭店意识
四布置作业
作业
选饭店进行参观解饭店前厅堂寻找前厅部组成感受前厅部工作氛围
通实考察进步掌握课容
板书：题 前厅部功
前厅部概念
二前厅部工作重性
三前厅部功
（）推销客房
（二）提供信息
（三）协调客服务
（四）时准确显示客房状况
（五）建立控制客帐
（六）提供类前厅服务
（七）建立宾客档案
教案首页
第 1 周第 2 次课 授课计划课次编号：2
次课
标 题
前厅部组织机构
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课学学生理解前厅部组织机构设置原解掌握类型饭店前厅部组织机构设置形态职责岗位
力(技)目标
通学培养学生分析较力信息提取力纳概括力具体问题具体分析力利学知识解决实际问题力
素质
目标
通学学生懂前厅部机构设置合理饭店理运行重性增强学生团队合作意识＼工作中规范意识树立学生职业理想
教学重点
前厅部组织设置形态
教学难点
前厅部组织机构设置原
教学方法
讲述法探究法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂前厅部组织机构容
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课学前厅部组织机构学较感兴趣教学程中结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成教学计划容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
提问前厅部概念职？
提问果参新饭店筹建工作负责前厅部设置会进行呢？
复回答
阅读课进行讨
检查学生课复情况导入新课学知识连贯性
二
讲授新课
题二 前厅部组织结构
（）前厅部组织机构设置形态
读图课图12图13图13
提问中三规模饭店前厅部组织机构设置中区区方面？
区：1型饭店前厅部理层次型饭店层次少
2型饭店前厅部理层次范围广型饭店理层次少范围窄
3．型饭店前厅部职划分精细岗位负责型饭店合三甚合四
讲述特殊机构设置：总监制型饭店设房务系统前厅部客房部保安部工程部等二级部门组成设立房务总监职位统辖整房务系统目更客服务
提问家知道前厅部职位工作职什？
讲述学生回答基础讲述职位工作求
1堂副理：代表饭店处理日常发生事件协调饭店部门工作饭店客间密切联系纽带帮助客排忧解难监督问题处理
2预订处：渠道客房预订办理预订客房种预卖合理安排理控制客房出租状况定期进行销售预测等
3接处 开房处：负责接饭店散客团体客办理入住相关手续掌握住店客信息信息资料等
4问询处：负责答释宾客询问提供饭店种信息
5厅服务处（迎宾员委托代办员行李员）：负责店门点接送宾客代客卸送行李提供行礼存放托运服务介绍客房设施服务陪客进入客房高级饭店提供金钥匙服务
6商务中心：商务中心客提供通信秘书等服务传真印复印等
7电话总机：接转饭店外电话回答顾客电话询问提供留言醒服务饭店紧急情况指挥中心
8收银处：收银处负责饭店顾客消费种收款业务
讨学根实际情况选择岗位讲讲胜原
书回答
学生回答
学生根岗位情况分析身岗位优势
通学学生明确岗位职责利职业目标培养树立职业理想明确岗位间联系合作关系培养学生合作团队意识
（二）前厅部机构设置原
提问果参新饭店筹建工作负责前厅部设置岗位设置遵循原？
讲述
1组织合理
机构设置应该酒店性质规模理位置营特点理方式等酒店实际出发生搬硬套
讨例举规模饭店前厅部机构设置情况
2机构精简
提问饭店前厅部机构设置精简目标设置程中注意点分什
讲述组织效率提高关键精简机构组织机构规模形式部机构确定时必须符合业务需前提员减少低限度精简关键精定防止出现机构臃肿浮事现象够少力完成务精简目减少耗提高效率原目标：配备员数量承担务相适应机构部分工精细职责明确足够工作量效率高应变力强应避免出现运作程中交叉带机构精简意味着机构分简化出现职空缺现象问津带
3分工明确
提问前厅部机构设置什遵循分工明确原？遵循分工明确原？
讲述责明确权利授予利益保证企业组织理忌组织涣散效原效组织理工作岗位会明确责责监督检查制度
没权利理会形成虚设什事情办成例：定权利担负定职责保证权利担负相应责果超越职权利会理工作带混乱面适
然中国重义轻利传统果利益明确利益责权相适应会影响责权落实影响理威信影响理者积极性损害理员威信影响企业目标实现汉语词典中利益解释处举样例子：利益服集体利益位员工职务三部分组成：职务具利益形
利益体现：工资体现：职位位受尊重利益形心理契约
4便协作
前厅部机构设置仅便前厅部格岗位环节间协作利前厅部部门间协调合作
学生阅读课思考回答问题
明确设置原通阅读思考培养学生阅读力分析概括力学生明确饭店理中科学激发学生求知欲
三
课堂结
前厅部组织机构设置应根饭店规模性质理位置营特点理方式合理设置设置中应遵循组织合理机构精简分工明确便协作原进行
回顾课知识点
进步加深课知识理解掌握
四
作业布置
选择饭店调查前厅部岗位设置情况分析设置合理性
进步巩固课容培养学生观察分析力
板书：题二 前厅部组织结构
（）前厅部组织机构设置形态
（二）前厅部机构设置原
1组织合理
2机构精简
3分工明确
4便协作
教案首页
第 2 周第 1 次课 授课计划课次编号：3
次课
标 题
前厅工作环境员工必备素质
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课容教学学生够解前厅堂氛围知道前厅堂构成设备掌握总台设计重性知道解前厅部员工必备素质
力(技)目标
通课容教学培养学生信息提取力概括纳知识应力提升学生理解力思维力通解前厅部员工必备素质培养学生分析力观察力具备抗压力
素质
目标
通课容教学学生感受饭店工作环境众进步树立学生职业理想目标饭店意识养成绿色饭店节环保意识饭店工作规范意识服务中文精神意识成名合格饭店扎实基础
教学重点
前厅堂构成设备前厅员工必备素养
教学难点
前厅堂构成总台设计前厅部员工心理素养
教学方法
谈话法讲述法合作探究法案例分析法务驱动法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完
成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂前厅工作环境前厅部员工必备素质
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课学前厅工作环境前厅部员工必备素质两容容较简单学生学积极性较高教学程中结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通学生阅读教材学观视频组讨完成教学计划容通课学生云课堂智慧职教评价学觉前厅部员工必备素质学生台展示机会太少应该学台展示老师指出足处走相关岗位做准备点次课教学设计需加强
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
提问谈谈参观饭店前厅部岗位设置情况？
提问谈谈参观饭店前厅整体环境感受
思考交流回答
检查作业导入新课通第二问题回答学生课感性认识学新知识作铺垫
三
讲授新课
前厅堂构成
提问参观饭店堂部分构成？
图片：堂组成部分
提问请谈谈图片显示堂构成部分特点
（1）饭店入口处：三：气派吸引力迎接客氛围
（2）饭店门：正门边门组成总体求外观新颖特色够吸引客门规格饭店客流量服务水规格素挂钩安全起见午夜关闭正门留边门
讨饭店门正门边门什样作
图片：课图17两块垫
提问门外组成？
什两块垫？
三根旗杆分悬挂什旗帜？果某国元首首脑榻应该悬挂旗帜？
（3）堂公活动区域：
提问较分析PPT中堂公区域图片信息概括堂公活动区域总体特征
总体特征：舒适宽敞风格面积饭店规模星级
相适应
具体求：
①通常少0612方米间客房控制250400方米间
②空间高度：定高度压迫感天井式采光
③装修风格：舒适风格饭店规模星级相适应
（4）总台服务柜台：
图片：总台服务柜台见PPT
提问总台处位置什样求什选择样位置
总台：前厅综合服务场位楼正堂入口利总台员观察宾客进出情况做接
作利发现疑情况消隐患确保安全
提问柜台总台间风格什联系？
柜台：布置应总台保持致风格
（5）公设施：
提问例举堂公活动区域公设施分析公设施发挥作
（6）洗手间衣帽间：物品齐全环境整洁
（7）：招牌时钟
阅读教材图思考回答
讨出结
读图思考回答
读图思考回答
图片展示学生感性认识结合问题讲解利学生浅入深理解容
培养学生观察思考表达力提升学生团队合作意识
培养学生具体问题具体分析力
培养学生信息提取力较分析力加深堂公区域特征认识理解
通提问方式学生明确总台设置求提升学生分析力探究知识兴趣
二前厅堂氛围
讨堂位客抵离店必客留第印象印象方果位攻饭店设计设计师细节营造效感染客堂氛围客留深刻印象？
图片：课图111819
提问三饭店堂总体感觉？
讲述空间：宽敞——面积通常少0612方米∕间客房控制250400方米间高度应定例会感压抑
装潢：具格——独特题
1温度湿度
图片：堂中水池设计绿化见PPT
提问堂中水池绿化作？
讲述前厅堂空气应清新温度维持2214度间湿度控制4060间体温度湿度感受舒适
2前厅堂光线色彩
图片：堂面墙面装饰灯光见PPT
提问图片区域色彩特点原
讲述客活动区域：暖色调烘托热烈豪华气氛务区客休息区域：色彩略冷烘托宁静轻松气氛总体求：色彩明快光线明亮
3环境噪音控制
设备布置合理双层门设计效间隔噪音轻柔背景音乐厅噪声般超50分贝背景音乐57分贝
4艺术品：点缀文化氛围
图片思考回答
图片提问中引导学生熟悉饭店堂环境感受堂设计氛围知道堂设计原理理解堂重性培养学生较分析力知识纳力提升学生绿色环保意识文精神
三总台设计
提问饭店根堂具体情况总台造型相总台分成种类型？常规总台尺寸应该少？总台决定素什？例举总台情况
1总台外观：
图片：总台
讲述
类型：直线型半圆形L形∽形
标准高度：外侧110125厘米侧高85厘米宽30厘米
特殊情况：酒店方便客请客坐办理入住登记手续时总台高度需８０cm左右
2总台：
决定素：饭店接数总台服务项目计算机应水定
例：国际喜登集团服务台指标：200间客房总台长8米面积23方米400间客房总台长10米面积31方米600间客房总台长15米面积45方米
3总台布局：
原：紧凑合理常规布局：站式总台
特色布局：坐式总台
阅读课思考回答
学生解总台设计种类原增加学生知识感性认识进步巩固知识
四前厅设备
图片：前厅设备
提问前厅设备组成种设备途分什？
讲述
前厅部客服务运作效率程度赖配备设备状况
1计算机：目前较先进饭店计算机软件系统HIS系统FIDILIO系统等HIS系统专业性强FIDILIO系统稳定性
2钥匙机：客制作房卡
3贵重物品保险箱：数量饭店客房总数1520
4客史档案柜：存放已离店客资料
5时机：客办理入住登记离店结账贵重物品保存手续收发保客邮件留言等时相关卡单印准确日期时间
6账单架：存放住店客账单架子般置总台收银处便存取通常房号排列
7电话总机设备：设备安装电话总机房转接电话交换机提供醒服务设备长途电话动计费器播放背景音乐设备
8设备：行李组设备信卡刷卡机货币识机电话机传真机复印机类文件柜等
认真努力记忆设备特征
加学生知识感性认识进步巩固知识前厅部工作基础
五前厅部员工职业素养求
案例：非回答
天傍晚美国客Mr William家三星级饭店总台登记住宿英语询问接员李该房费否含早餐英语C级水李没听明白客意思便口应答 Yes
次日Mr William西餐厅助早餐出细心询问餐厅值台员王问题料王英语行慌忙中便应答声 Yes
三天Mr William总台退房结账账单顿早餐费笔漏越想越糊涂呢明明总台餐厅两位员工亲口告 Yes什需支付早餐费呢百思解三追问总台理者告诉饭店早餐历含房费 Mr William便两次获 Yes答复原委告诉理者希免费供应早餐许诺兑现遭拒绝 Mr William奈中付早餐费便怒气带着肚子怨气离开饭店
请分析：1 Mr William满出种原
2 前厅理者责
3 采取种措施加补救 Mr William会度返回家饭店
分析出：
前厅部员工硬语言力
前厅部员工应机制灵活善应变
前厅部员工应具丰富学识
……
案例：样做？
某日18时许某星级饭店：接员吴正忙着客办理入住手续两位客总台吴说间双房
吴亲切说道请稍等位客办理完手续马您安排
中位客急躁说晚外出签协议赶时间先办理
吴连忙应答边继续办理前位客相关手续边电脑马先生查空房半分钟吴抬头询问道现空房间 湖景房晚580元您午电话问房价 488元什晚变成580元真漫天价吴刚解释位客突然挥拳吴吴毫防备挨拳脸色煞白正想回敬方猛然想岗应扮演岗位角色心里想忍耐忍耐绝意气事然克制正常语气事解释道 488元客房已全部住满580元间风光湖楼层样建议快办理入住手续准时外出谈生意请允许提醒先生问题语言表达
时旁边位先生感伴理亏 劝道位接员态度错赶快住吧客见势软吴便排房行李员行李送房间
事隔两天位先生感终离店结账时吴表示歉意
请分析：1位接员感豪什
请谈谈感受
2前厅部理员事应持什态度
分析出：
前厅部员工成熟健康心理善聆听观察善应变娴熟服务技应掌握定推销技巧
案例：王迷惑
王礼宾部新进员工第天单独负责接客站饭店门口王接通知10分钟位重客马求马做迎接准备告知位客信仰伊斯兰教王想什告诉宗教信仰呢？难道会宗教信仰果需区服务？王知道答案够服务中出差错马联系告知应该服务果位王知道该做？
请分析：王迷惑什原导致？
分析出：信仰佛教伊斯兰教客开车门服务中做护顶动作说明前厅工作员相关宗教知识
总结：前厅部员工职业素养求
1前厅部员工成熟健康心理
2前厅部员工应机制灵活善应变
3前厅部员工应具丰富学识
4前厅部员工应善聆听
5前厅部员工硬语言力
6前厅部员工应掌握定推销技巧
7前厅部员工应具备娴熟业务技
阅读案例讨回答案例中提出问题
案例中出结利学生容理解掌握时培养学生思考力处理问题力学生深刻体会前厅部员工素质直接导致饭店声誉济效益树立学生饭店意识增强学生求知欲成名合格甚优异前厅部员工断努力
六前厅部员工仪容仪表求
图片：标准仪容仪表
务：针前厅部员工仪容仪表求谈谈身仪容仪表前厅部员工间差距
根课容
求找出仪容仪表足
加深学生饭店员工仪容仪表求印象培养学生饭店服务意识
七前厅部员工礼貌礼节求
案例：背鞠躬
位酒店专业学完成老师布置前厅作业家酒店前厅服务做调查调查中样幕：宾客进进出出堂里位手提着皮箱客走进厅行李员立微笑追鞠躬问候客面问客否需帮助提皮箱位客许急事嘴里说声：谢谢头没回径直电梯走位行李员着匆匆离背影深深鞠躬嘴里断说：欢迎欢迎位学便找堂副理问：面客鞠躬礼貌服务问什样做堂副理告诉：位行李员客背景鞠躬什呢？ 位客客理说：果时位客突然回头会热情服务留印象时堂里客会想转身饭店员工肯定样礼貌
请分析：案例启示？
分析出：面鞠躬热情问候——体现礼貌服务
背鞠躬虔诚备——树立良形象
1礼貌语
读读：倾听员工礼貌语
练练：说说礼貌语
2礼节求
说说：常重礼节？
练练：握手礼鞠躬礼
案例分析讨学饭店中常礼貌语练饭店中常规礼节
案例中学生直观感受饭店员工礼貌礼节重性
学生知晓礼貌礼节具体容进行反思提升
四
课堂
结
前厅堂位客抵离饭店必堂环境氛围饭店言十分重堂工作柜台设置前厅设备配备堂环境渲染凸显出堂重性
饭店员工素质饭店核心软件关系饭店服务水饭店声誉前厅部员工客接触频繁前厅部员工素质更饭店窗口招牌作未饭店学需方面提升身素质便更服务客服务饭店身职业生涯坚实基础
着老师起回顾课知识点
次明确节课程重知识点
五
作业布置
参观家高星级酒店画出饭店堂布局图
加深学生课容印象
板书：前厅工作环境员工必备素质
前厅堂构成
二前厅堂氛围
三总台设计
四前厅设备
五前厅部员工职业素养求
六前厅部员工仪容仪表求
七前厅部员工礼貌礼节求
教案首页
第 2 周第 2 次课 授课计划课次编号：4
次课
标 题
预订方式种类
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
解预订方式掌握电话预订程序标准熟知种预订求处
力(技)目标
通课学学生够独立进行电话预订时培养学生语言表达力应变力信息收集力提升学生具体问题具体分析力
素质
目标
通课学学生感受服务行业语言规范养成良职业惯培养动学惯
教学重点
电话预订程序标准
教学难点
客房预订种类
教学方法
案例法情景模拟法务驱动法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完
成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂掌握预订方式种类
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课学预订方式种类容较实践性较强教学程中专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目稍欠缺方学生台展示时候声音容易紧张台课前准备东西发挥出求老师课堂学生鼓励学生机会台展示
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入新课
数：2009年4月16日国家旅游局相关负责2009中国国旅游交易会新闻发布会透露2008年12月2009年2月全国纳入监测城市四五星级酒店客房出租率50左右中采预订方式入住客占酒店宾客总数60左右
提问述数预订成酒店入住客选择作预订部门需解注意什呢？
思考讨回答
激发学生学兴趣培养学生动学惯
二
讲授新课
客房预订总述
情景1：四月中旬王姐计划利五假期厦门旅游够真正体验厦门浪漫风情王姐决定行厦门旅游热点够保证住宿王姐决定提前预定客房
提问什客房预订？
提问客房预订饭店客饭店什样意义？
讲述
1客房预订概念
2客房预订意义
情景2：果王姐会选择什途径预订饭店？请说明原
图：客房预订渠道
讲述
3客房预订渠道
阅读 思考概括回答
培养学生动学惯
二预订方式
提问果王姐会选择什途径预订房间？
选择该途径订房原什
讲述
（）电话预订
1概念：客委托电话进行预订
2优点：速度快方便便沟通
3缺点：异订房费较高时语言水影响沟通
视频：电话预订
情景模拟组分指派两模拟散客电话预订客房
合作探究组讨指出情景模拟学优缺点
讲述
4电话预订程序
（1）接电话
（2）问候客
（3）聆听客预订求
（4）询问客姓名
（5）推销房间
（6）询问付款方式
（7）询问客抵达情况
（8）询问特殊求
（9）询问预订代理情况
（10）复述预订容
（11）完成预订
情景练
练容：
1根提供容操作程序学生编话
2根提供话进行练
3脱离提供话次练
视频思考回答
根提供容桌间行预订练
设置情景激发学生兴趣
学生初步解电话预订程序培养学生信息搜集力语言表达力感受饭店行业语言规范
通话情景练学生掌握电话预订程序标准
选择两位学进行电话预订话根程序求进行点评根完整版话进步巩固学生电话预订程序求掌握培养学生语言表达力具体境况应力
（二）网络预订
情景：果王姐选择网络预订介绍流预订网站说明网络预订优势？
讲述
1概念：通网络预订系统进行饭店预订
2优点：目前先进方便快捷准确廉价范围争取客源
3缺点：网络信体系完善预订安全性没充分保障
4程序：获悉信息——确认判断——录入资料——回复
阅读课回答
培养学生表达力明确网络预订容学生认识网络酒店发展巨影响
（三）面谈
情景3：王姐位学厦门工作王姐饭店预订事情委托学学表示定亲选择舒适饭店谊
提问王姐学亲饭店进行预订属种预订方式？该方式什优缺点？
讲述
1概念：客委托直接饭店预订员面面洽谈预订事宜
2优点：便沟通核信息客预订员说明订房预订员适时适度运销售技巧销售客房
3缺点：交流失误纠纷客必须亲酒店预订
阅读课回答
学生感受服务行业语言规范养成良职业惯
（四）传真预订
图片：预订传真单
讲述
优点：传递迅速发收容详传递客真迹预订资料易保存易出现纠纷
（五）信函预订
图片：信函预订
讲述
1概念：客委托离抵店日期尚较长时间情况采取种传统正式预订方式
2优点：正式
3缺点：速度慢方便
4程序求
提问根种预订途径优缺点例举种预订场合
学生感受服务行业语言规范养成良职业惯
三预订种类
情景4：王姐致电厦门鼓浪屿饭店求订标准房饭店答复王姐保留客房18：00王姐开车厦门估计1700厦门饭店进行确认天路发生堵车碰巧手机没电 2208王姐终店总台办理入住手续时前台遗憾告诉王姐预订客房客现已没房间王姐投学
提问王姐保证1800房住？果饭店客1800没店保客够入住收房费？
提问
（）时性预订
1概念：指客抵达饭店前短时间达天联系预订
2特点：口头确认
3注意点（1）弄清客抵店时间（2）提醒客房间保留天1800
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1概念：指饭店答应预订客保留房间某事先声明规定时间规定时间客未抵店声明房紧张时期饭店保留客房出租未预订直接抵店客等候名单客
2特点：（1）次予客机会证实预订求已饭店接受
（2）书面形式约束双方关系
（3）关客资料证实收取欠款风险较
（三）保证性确认(Guaranteed Reservation)
1概念：指客保证前住宿否承担济责饭店必须情况保证落实预订（保留客房抵店日期次日退房结账时间）
2特点：双方保证
3类型：
（1）预付款担保：订客房夜房费
（2）信卡担保：宾客届时登记入住没取消预定通发卡公司收取夜房租
（3）合担保：饭店常饭店设施客户单位签订合担保预订 订房合
注意：饭店第夜免费制度：房费交通费附带费
提问较三种预订方法客房保留时间？
提问认王姐预订饭店时应该采种预订种类？什饭店言种预订更利？
书回答较
案例深入浅出较三种预订区优势够客 预订种类做活学活提升学生较分析问题力
三
课堂结
客房预订饭店争取较高住房率必途径预订方式中快捷方便电话预订前饭店预订方式全放位进行局限某种方式预订确认保证客饭店双方利益重途径
进步明确课重点难点
四
布置作业
1受理电话预订时预订员应注意细节？
2时性预订确认性预订保证性预订特点分
什？
3编写电话预订话进行电话预订训练
进步巩固电话预订三种预订方式特殊性
板书设计：
预订方式种类
预订总述
二预订方式
三预订种类
（）时性预订
（二）确认性预订
（三）保证性预订
1预付款保证
2信卡保证
3合保证
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第 3 周第 1 次课 授课计划课次编号：5
次课
标 题
客房预订操作程序
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课容学学生掌握客房预订变更预订取消预订操作程序熟悉团队客房预订程序
力(技)目标
通专题容学培养学生较概括总结力学生具备独立操作客房预订力具体操作中培养学生具体问题具体分析力信息收集纳力
素质
目标
通课容学树立服务客职业素养养成认真细致工作惯培养学生规范意识
教学重点
客房预订操作程序
教学难点
客房预订操作程序
教学方法
案例法情景模拟法项目教学法组讨法翻转课堂教学法
教学工具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂掌握客房预订操作程序
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课讲授客房预订操作程序教学程中采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成教学计划容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目节课全部学台展示学校成功效果错样课形式获学生致评
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
复客房预订种类电话预订程序
提问客确认预订预订工作否完成？果没完成续工作需进行
回顾思考回答
旧知识引出新课引起注意激发求知欲
二讲授新课
客房预订程序
提问电话预订网络预订面谈传真预订信函预订种方式程序处？
讲述
流程1：
（）通信联系
客通电话面谈传真信函网络等方式饭店前厅部客房预订处提出预订求
（二）明确客源求
预订员应动客询问获悉客住宿求需预订信息填入客房预订单
（三）受理预订
预订员通查预订总表计算机终端判断客预订求否饭店实际提供力想吻合素包括四方面：
（1） 抵店日期
（2） 客房种类
（3） 房数量
（4） 住店夜次
（四）确认预订
确认预订饭店进步明确客预订求饭店客间房价付款方式取消条款等声明达成正式协议尤书面确认
（五）预订资料记录储存
预订确认书发出预订资料必须时正确予记录储存防疏漏关客预订资料装订起新资料面次推利查阅
1客订抵店日期序储存
2客姓氏字母序储存
（六）修改预订
预订客实际抵店前种种原原预订进行更改取消预订员应耐心高效客服务
练预订操作程序
准备：类表单
步骤：明确求：
1两组面谈完成饭店预订（）（六）程序
2填写保存相关表单：散客预订单预订确认函预订资料储存卡片箱
步骤二：教师巡视指导示范纠错点评练程中出现问题
步骤三：根讲解学生重新进行练
较概括总结
学生明确客房预订操作程序
根提供材料进行预订程序 操作
学生预订形式具体认知便操作培养学生较概括总结力
通客房预订七程序讲解学生熟悉工作程序
通预订操作练学生进步掌握预订操作流程培养学生具体问题具体分析力信息采集力培养学生规范意识养成细致认真工作惯
流程2：婉拒预订
情景：王姐厦门鼓浪屿饭店订房饭店预订员张查饭店客房状况发现饭店没办法王姐提供服务
提问时预订员张该操作？
1)首先应客道歉说明原
2)询问客否改变行程
3)询问客否改变住店求
4)询问客否愿意列入候补订房客名单愿意应客姓名电话号码址订房求等资料次列候补名单客说明饭店会客留电话号码候补名单序通知客前办理预订手续果客愿意预订员婉拒客客提供信息建议客饭店预订
提问请学复述婉拒预订整流程操作点
思考回答
学生掌握预订程中类型情况掌握预订程序培养学生具体问题具体分析力养成细致工作职业素养
流程3：抵店前准备
讲述
1第阶段：客抵店前周数周
工作：饭店客情信息通知部门
2第二阶段：客抵店前夕
工作：客情具体接安排书面形式通知相关部门做准备工作
3第三阶段：客抵店天
工作：台接员根客预订具体求提前排房关接细节通知相关部门完成客抵店前项准备工作
练案例分析
李先生携新婚妻子某海滨城市度蜜月早进行安排半年前该城市某酒店订套蜜月套房李先生妻子酒店约定日期酒店办理入住手续接员查发现预订套房住着位周前抵店延期离店王先生李先生听半年前预订房间居然落空情绪激动总台闹接员请理理解情况立王先生请入办公室端饮料毛巾饭店抵店准备工作疏忽王先生表示深深歉意补救方法原房间折价格准备间更高档次豪华套房作李先生蜜月套房赠送李先生餐烛光晚餐表示歉意李先生勉强接受酒店安排
提问出现该情况原什？避免类情况发生？
学生思考回答
继续完善预订流程掌握学生明确饭店工作流程重性培养学生饭店服务规范意识
提升学生利学知识解决实际问题力
三课堂结
纳预订般流程说出流程具体操作求
学生回忆纳
次明确课重知识点培养学生总结力分析力
四作业布置
请画份预订流程图说出流程操作标准
进步巩固预订流程
板书设计：
通信联系 明确客源求 接受预订婉拒预订 确认预订
预订资料存档 修改预订 抵店准备
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第 3 周第 2 次课 授课计划课次编号：6
次课
标 题
客房预订失约行处理
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ √ ）实操（ ）理实体（ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
通课容学学生理解超额预订范围计算方式解客房预订失约行产生原掌握客房预订失约行具体处理方法
力(技)目标
通课容学学生初步具备饭店中求客沟通力分析解决问题力培养客房预订失约行处理力
素质
目标
通课容学学生增强团队意识培养学生职业敏感度
教学重点
客房预订失约行处理
教学难点
超额预订
教学方法
案例分析法谈话法讲述法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂客房预订失约行原处理措施
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课教授客房预订失约行原处理措施中涉数学计算超额预订率等数中职学生讲定难度通学生课表现课总结评价发现学数字较敏感该知识点掌握情况稍微点欠缺次遇见种类型课时应根学生实际情况重新设计教学容然节课重点客房预订失约行处理该容学生掌握教基达教学目
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学意图
导入
提问饭店预订目什？
提问遇预订客规定时间取消预订影响客房出租应该什方法维护饭店济利益？
回顾旧知识思考新问题
旧知识中导入引出新课问题形式激发学生学兴趣
二
讲授
新课
超额预订（Over Booking）缺额预订（Under Booking）
讲述
1超额预订
（1）超额预订概念：超额预订指饭店预订已满情况适度增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置
（2）超额预订率掌握：国际通常520超额预订决策仅理者验应市场预测客情正确分析
（3）超额预订计算（计算见PPT）
RC*f1—D*f2+(AC)(r1+r2)1(r1+r2)*100
超额度预订处理方式：
练具体题目
某饭店客房500 间 明天续住房数320 间 预计离店房数60 间 该饭店预订取消率通常5 预计未率3 提前退房率12 延期住店率2试问该饭店明天应该接受少超额预订 超额预订率少佳 应该接受少预订
2缺额预订：饭店出现缺额预订现象指接受预订数少饭店供房数饭店应拓展客房预订渠道健全预订程序方便客进行预订
熟悉概念熟记公式进行计算
学生够根实际情况计算超额预订更适应工作
二
讲授
新课
二预订失约行处理
讲述
（） 预订失约行产生原
（1） 未准确掌握售房数量
（2） 预订程中出现差错
（3） 未真正领会客求
（4） 部际间沟通协调畅
（5） 预订员销售政策缺乏解
（6） 未精确统计信息数实施超额预订度
（二） 预订失约行处理控制
1掌握失约行处理方法
（1） 诚恳解释原致歉意请求客谅解
（2） 立等级饭店联系请求援助
（3） 免费提供交通工具第夜房费
（4） 免费提供两次长话费传真费客时改变住处信息告诉关方面
（5） 时保留客关信息便客提供邮件查询服务
（6） 征客意做搬回饭店时准备工作
（7） 预定委托致歉
（8） 提供援助饭店致谢
等等
2控制方法
（1） 完善预订项政策健全预订程序标准
（2） 加强预订中心预订代理处沟通
（3） 健全接处等沟通制度
（4） 注重培训督导预订员加强责心提高预订业务素质
……
案例分析：会议室涨价
王位刚毕业酒店专业学生成家开业五星级酒店员工短期业务培训王安排客房预定处成名预订员根酒店规定预订员工资奖金月客房销售数量挂钩
家饭店计划2011年11月8日开业9月初位客求预订12间客房住1天时间11月22日入住23日离店外租间会议室1天王饭店规定做报价房价800元间天（含税费）容纳25会议室租金1000元间半天客完全接收报价周办理确认订房手续
10月5日饭店决定开业会议室康乐部理承包营康乐部理决定该类会议室租金涨2000元间半天王前厅部理房价8折800*08*127680元80元零抹掉样计算会议室租金涨2000元间半天客房折抹零总额变未客联系未报告前厅部理
11月8日饭店试营业客房均出租率高达75特11月中旬出租率高达85房价未涨饭店通常折康乐部理决定25会议室涨2500元间半天王法客交代找前厅部理请示该团体折补贴会议室租金次涨造成差价前厅部理回答现生意团定回头接受会议室涨价接受酒算房价8折已够
提问种情况周应该处理饭店预订客关系？
处理方法：
稳定客情绪听取客意见耐心做出解释提醒客追究责问题快解决入住问题务急
标准房紧张建议次日换住间套房予适优惠
查明责饭店方更应安排客升级入住予套房优惠折扣
责代订公司饭店关系良协议单位接员法调整类房情况应请示级意予饭店升级保证饭店协议公司间长期友协作关系利发展时代订公司长期合作会动承担责
阅读课根课容进行案例分析
学生掌握处理失约行般技培养学生解决具体问题力明确饭店部门合作重性培养学生团队合作意识职业敏感度
三
课堂
结
客房预订前厅部客服务重环节预订员受理订房准确率效率直接影响预订客满意程度时预订员未段时间订房准确控制预测直接影响饭店客服务质量
讨纳节课学容
次明确次课重点
四
作业
布置
1计算：饭店客房685间未5月1日续住房间数189间预计离店数266间该饭店预订取消率通常6预订未率4提前退房率3延期住店率8试问5月1日言该饭店：
（1）应该接受少超额预订？
（2）超额预订率少佳？
（3）应该接受少预订？
2 案例分析：预订房间换
住店客陆先生通知总台公司间房16层明天公司董事长店问否预订层套房接员王查询告知客没问题房号1606天位客入住套房位接员张查询确认间1606考虑第二天新套房供出租张1606预订进行解锁先出租天店客第二天陆先生带着公司董事长前台办理入住手续时前台9088房陆先生法董事长交代生气马酒店负责投诉
请问：出现问题原什？应该样处理失误挽回酒店声誉？案例中学验教训？
巩固超额预订计算方式
掌握失约预订处理方式
板书：客房预订失约行处理
超额预订缺额预订
1超额预订
2缺额预订
二预订失约行处理
（）预订失约行产生原
（二）预订失约行处理控制
1掌握失约行处理方法
2控制方法
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第 4 周第 1 次课 授课计划课次编号：7
次课
标 题
迎送客服务
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
解迎送客具体容掌握驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序
力(技)目标
通学掌握驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序学生应实践力培养
素质
目标
帮助学生树立规范化程序化标准化服务意识引导学生树立迎送客服务正确态度
教学重点
驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序
教学难点
驻机场代表服务门厅迎送客服务具体程序
教学方法
案例教学法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂迎送客服务
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课讲授迎送客服务次教学程中专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成学务单容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目学生掌握情况较学生课反馈数学弄懂节课教学容
教案附页
教学
程
教师活动
学生活动
教学意图
（）
导
入
导入前厅礼宾服务处提供服务项目辖范围饭店规模种类存差异客心目中前厅礼宾服务处提供全方位条龙服务岗位起英文名称Bell serviceconcierge外提供服务项目包括中迎送客服务非常重
场景案例北京飞宁波CA1839航班准时抵达机场饭店机场代表早已出口处举着招示牌等候李先生光
仔细听着老师思路利进入新课学
旧知识引出新课＼引起注意激发求知欲
（二）
讲
授
新
课
题 迎送客服务
驻机场代表服务
讲解项服务饭店整体客服务延伸扩展越越饭店国际空港设置驻机场代表类服务更具专业化
提问家认驻机场代表应该解情况者说具体工作程序包括容呢？
讲解驻机场代表应该具较高外语交流水熟悉饭店客情掌握客源国旅游者生活俗礼仪较高应变力际交力等
具体服务程序包括方面：
（1） 熟知次日日客情
（2） 根机场预测报告安排巴士车队命令
（3） 客抵达日提前做接机准备
（4） 密切注意航班变化
（5） 接客动表示欢迎介绍身份
（6） 根客房号开立帐单
（7） 电话通知前厅礼宾值班台关客抵店信息
（8） 出现误接机场找客立饭店取联系
（9） 客离店时驻机场代表礼宾部行李组车队取联系
（10） 协助客托运行李办理报关手续
（11） 客告感谢客光饭店欢迎客次光
媒体播放机场代表服务短片
思考里程序实际操作中记住程序做万失？提高专业英语？
认真思考问题积极回答讲出思路
通回答解学生容解理解程度针性讲解加强认知突破教学难点
视频结合突出重点突破难点
讲
授
新
课
二门厅迎送客服务
讲解门厅迎送客服务客进入饭店正门时提供项面面服务门厅迎接员代表饭店门口迎送客专门员饭店形象具体代表通常应站门两侧台阶车道旁门厅迎接员正确站姿：挺胸颔首手然垂握两脚肩宽
场景案例李先生着饭店专车饭店门口迎接员贺门口接
迎送客具体程序：
（）迎客服务
讲解
（1） 客车辆引领适方停免店门前交通堵塞
（2） 客提供护顶服务
提问护顶序？需位客提供护顶？
案例悦
秋高气爽日子里迎接员贺穿着身剪裁体新制服迈着轻快步伐第次独立走门童岗位辆白色高级轿车酒店驶司机熟练准确车停酒店豪华转门前雨棚贺清车端坐着两位身材魁梧体格健壮男士前排副驾位坐着位身材较高眉清目秀女士贺步前优雅姿态职业性动作客开门做护顶姿态目注客致简短欢迎词示问候动作麻利规范气呵成挑剔关门贺迅速走前门准备样礼仪迎接位女士车位女士满脸快贺茫然知措通常排座座般身份者皆座优先重客提供服务酒店服务程序常规位女士什悦？
贺百思解
1女宾悦？贺错里？
2正确提供拉车门服务？
点评
略
知识链接：护顶原
1护顶序：排坐副驾驶座位→排坐驾驶员座位→副驾驶座位
2遇行动便客应扶助车提醒注意台阶
3遇信仰佛教信仰伊斯兰教客需护顶认手挡头顶会挡住佛光真眷顾
4遇雨天应客提供撑雨伞服务礼貌暗示客擦净鞋底进入堂客手携带湿雨伞锁伞架方便客
（3） 面带微笑恰敬语欢迎前位客
（4） 协助行李员卸行李注意检查遗漏物品
（5） 招呼行李员引领客进入饭店堂
场景案例李先生该饭店住3天饭店服务非常满意办理完退房手续李先生走出饭店
（二）送行服务
讲解
（1）召唤客车便客位置
（2）协助行李员装行李请客确认
（3）请客车
（4）客告目送客说礼貌语
（三）门厅VIP客迎送服务
讲解门厅VIP客迎送饭店榻VIP客种礼遇Doorman应根客房预订处发出接通知做充分准备具体：
（1） 根需负责升降某国旗店旗彩旗等
（2） 负责维持门口秩序协助做安全保卫工作
（3） 正确引导疏通车辆确保门口交通畅
（4） 讲究服务规格准确VIP客姓名头衔问候致意
拓展提升杯冰水案例
辆出租车远处驶进厅门口雨棚迎接员王常样客拉门护顶问候引领客进入堂客服务程中王知位先生姓彭住 6019房（已退房）刚市区回准备领取寄存酒店礼宾部3件行李然机场离飞机起飞时间尚早感累便堂休息处坐 彭先生汗流浃背带着疲惫表情时王琢磨着：做点什呢？嗯王走彭先生前说：彭先生起扰您送杯冰水？冰水喝啊真太谢谢彭先生惊喜 王请彭先生稍等然快步走堂吧准备冰水彭先生您冰水请慢真令感意外想周太谢谢次住酒店谢应该做乐意您效劳期您次光
点评：
39℃高温酷热难耐加旅途劳累彭先生疲惫想知切没逃礼宾员眼睛发现客信息没熟视睹仔细思索：该客提供什样服务呢？ 案例中应员极细心善观察客动设计需求做客开口前客提供超前服务简单杯冰水赢客心
思考讨回答
仔细掌握具体细节
讨案例
倾听知识链接
迎送客具体程序细节规定直观解更理解掌握学容
学生体引发学生求知欲
适度链接形式增加学生知识
（三）
课
堂
练
练
1练门厅迎接员正确站姿
2三五结合组成组分扮演客Doorman角色练迎送客程序具体规范
练
课堂练掌握知识激发学生学兴趣达知识力情感目标
（四）
课结
结（学生讨基础纳结）
李先生提供迎送服务时注意事项程序：
1． 驻机场代表服务
2． 门厅迎送客服务
讨纳节课学容
次明确节课程重知识点
布置作业
1机场代表服务程序
2门厅迎送客服务
3寻找迎送客服务案例3
完成课作业
课基础知识拓展知识相结合作业中提升力
板书设计：迎送客服务
驻机场代表服务
二 门厅迎送客服务
（）迎客服务
（二）送行服务
（三）门厅VIP客迎送服务
教案首页
第 4 周第 2 次课 授课计划课次编号：8
次课
标 题
行李服务
教案类型
þ详案 □简案
课 型
理（ ）实操（ ）理实体（ √ ）
：
授课日期
年 月 日
授课专业
年级班级
旅游服务理2018级1班
学时数
2
授课
点
þ教室 （A117）
□实训(验室)
教 学
目 标
务
知识
目标
掌握行李服务程序标准行李寄存提取
力(技)目标
通学掌握行李服务学生应实践力培养
素质
目标
帮助学生树立规范化程序化标准化服务意识引导学生树立行李服务正确态度
教学重点
行李服务程序标准行李寄存提取
教学难点
行李服务程序标准行李寄存提取
教学方法
讲述法案例教学法组讨法翻转课堂教学法
教学具
媒体教学设备智手机
教 学
程
设 计
课前：通班级微信群学生发布预通知求学生云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课程教学
导入新课：提问引出新课引起注意激发求知欲
讲授新课：通做中学学模式教师引导学生探究组
课中： 合作弄懂行李服务容
课堂结：整理纳进步明确重点容树立学生饭店意识
作业布置：通实考察进步掌握课容
课：利信息化教学台课线做题答疑检查学生学效果时根学生总结老师堂课教学评价结合学生课堂表现予分
教 学
反 思
(总结)
次课讲解行李服务容教学程中采现代信息化教学技术手段虚实结合通阅读教材学观视频组讨完成学务单容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学做中教教学理念实现做学教体教学目学生反馈教
教案附页
教学程
教师活动
学生活动
教学
意图
（）
导
入
导入饭店行李服务前厅部行李员提供欧美国家饭店行李员称 Bell boy Bellman Bell hop Porter工作岗位位饭店堂侧礼宾部
行李服务包括具体求程序呢？面进入天学
仔细听思考问题
旧知识引出新课＼引起注意激发求知欲
（二）
讲
授
新
课
题二 行李服务
讲解礼宾部(金钥匙)指挥调度行李服务厅服务根客房预订处接处计算机印出预计日抵店客名单( Expected Arrivals)日离店客名单( Expected Departures)时掌握日进出店客情做工作安排尤应注意名单中VIP客团队会议客抵离店情况便做充分准备
提问做准备做称职行李员？肯定解掌握行李服务程序标准重
场景案例：张先生家假期驾车宁波旅游前预定宁波南苑环球饭店张先生家驱车南苑环球饭店门口时迎接员行李员时前迎接行李员孙热情张先生家提供行李服务
行李服务程序标准
媒体播放散客抵店离店行李服务短片
讨组单位根散客抵店行李服务视频讨找出散客抵店行李服务程序
讲解
行李服务针客源分分散客团队行李服务两种
（）散客行李服务程序标准
1散客抵店
介绍
房间
引领
入房
领
总台
动
迎客
礼貌
离房
（1）动迎客
讲解行李员动客表示欢迎客行李车应前帮助客行李卸车请客起清点行李件数检查行李破损
提问搬运行李引领客张先生？
知识链接搬运行李引领客
①清点检查完客行李视行李少决定手提行李车
②搬运行李时客贵重物品易碎品手提包手提计算机相机等应客保
③装行李车时应注意件硬件重件放面件软件轻件装面时应注意搬运行李时力猛更脚踢客行李
④引领客时应走客左前方距离二三步着客脚步走拐弯处时应回头招呼客
（2）领总台
讲解客引领总台请客进行登记客办理入住登记手续时行李员应手背站总台侧(客侧方离总台约四米外方)行李等候客时眼睛注视着总台接员
（3）引领入房
讲解入住登记完毕动趋步前接员手中领取房间钥匙引领客客房途中应动热情问候客适时介绍饭店特色新增设服务项目特推广活动等
提问电梯礼仪正确进房
知识链接电梯礼仪正确进房
①行李员应动梯请客先进入电梯（客进出电梯时行李员应护梯动作）行李入电梯中连行李站电梯右侧梯纽键入楼层号电梯行楼层时请客先走出电梯
②房间种状态应敲门进入站离门半米远方正房门门窥镜位置中指突出轻扣房门三停顿约35秒轻扣房门三房应刷卡进入
（4）介绍房间
讲解介绍房设施方法
（5）礼貌离房
2散客离店
确认
退房
动
服务
行李
装车
讲解
（1）动服务
（2）确认退房
（3）行李服务
结（学生讨基础纳结）
张先生家提供散客行李服务程序标准
思考讨回答
播放视频
仔细老师讲容结合争取掌握
讨纳节课学容
观视频
解行李服务程序具体标准
更直观解散客行李服务程序标准便掌握
次明确节课程重知识点突破重点
媒体结合突破难点
适时结充分体现学生体
讲
授
新
课
总结渡解散客行李服务程序标准面起学团队客行李服务程序标准
场景案例：台北宁波商会行25宁波考察预定宁波南苑环球饭店团队行李团达饭店门口时礼宾部行李员热情前提供行李服务
（二）团体行李服务程序标准
1团体抵店
分送
行李
清点
行李
登记
存档
讲解
（1）清点行李
（2）分送行李
A分房 B 送行李
（3）登记存档
收取
行李
准确
登记
行李
装车
2团体离店
讲解
（1）准确登记
（2）收取行李
（3）行李装车
提问行李员意漏收该旅团中间房行李发现时该旅行团已飞A城市该城市逗留两晚应处理
结（学生讨基础纳结）
宁波商会提供行李服务程序标准
场景案例：停车场件衣服案例
饭店行李员马接前台通知帮客转房客张先生家愿意住四星级附楼求转房五星级饭店楼行李员马接通知礼宾部领班说声楼层帮客转房行李车客行李拉着送100M距离楼约5分钟堂副理接停车场保安报告说停车场捡件衣服清楚谁面袋子酒店洗衣单堂副理马调查面知丢失衣服正行李员马转房客堂副理查时行李员马帮客转房时客房间种情况常说DEAD MOVE行李员没通知堂副理私帮客行李物品搬楼客房该行李员客衣服丢失停车场知幸酒店保安员捡否必招致客投诉
点评
礼宾司总结处理：行李员马帮客转房时明知客房间没部门规定程序操作通知堂副理客房部安全部起处理私处理第错马行李车时没部门规定程序操作严格遵守行李车推拉原（活动轮前）避免撞坏物品行李跌损遗失第二错发生事原行李员操作失误部门正规操作规程操作导致发生起低级错误礼宾司调查答复堂副理：第求员工重新阅读次部门操作规程第二写出整件事情报告反省第三该员工签署轻微失单处理部门培训例会礼宾司事成服务案例出分析求礼宾部员工出意见便加深员工印象避免类似事情度发生
全面解换房时行李服务程序求样？
（三）换房时行李服务程序求
讲解
（1） 接通知问清客房号确认客否房
（2） 进房前先敲门
（3） 请客清点搬运行李
（4） 引领客进入新换客房
（5） 返回厅
结（学生讨基础纳结）
果重次张先生提供换房行李服务程序应？
拓展提升行李员延伸服务案例
10月17日11：30深圳某酒店C2209房间Lambelet Claude先生礼宾部取机票行李员钟帮客办手续钟便问客没需帮忙客非常高兴问帮订间海三星者四星级酒店客房求浦东机场附钟答应客帮预订询问客订什时候什样房间没求等然钟请客先回房间休息等联系电话告诉具体预订情况 钟告知领班陈拨海携程网订房电话知海酒店房间紧张没客求两床标准间离海浦东机场华美达酒店里张床豪华型房间钟种情况告诉客客朋友商量决定预订华美达酒店钟客房间客订华美达酒店张床豪华间房价807元含份早餐订房中心求客信卡做担保外怕客找华美达酒店客写份该酒店中英文名称址电话方便客联系酒店该客10月18日早飞海酒店服务非常满意
点评： 服务种境界种境界法数量尺度进行丈量种验积累基础悟性种心服务悟性服务出境界没硬性求行李员问客句没办法测量员工否工作中问客句否需帮助具悟性员工总动做点外值提钟客想海遇困难动客写华美达酒店中英文名称址电话案例中客早深圳出发客点什航班醒服务送机接机服务等行李员钟酒店方果帮客想深想远提供条龙服务效果会更
阅读教材书写笔记
仔细老师讲容结合
争取掌握
思考回答老师问题
讨纳课学容
讨纳容学容
思考回答问题
解案例思考问题
进入新知识点激发学生学兴趣
更直观解团队行李服务程序标准便掌握
次明确容重知识点
次明确容重知识点
讲
授
新
课
提问散客团体行李服务程序中断涉行李员具体工作行李员时间提供行李搬运服务外负责住店客什业务？
场景案例：入住该饭店8018房王女士手提箱行李礼宾台礼宾台钱热亲接王女士开始提供行李寄存服务
板书二行李寄存提取
讲解
（1） 确认客身份
（2） 解住客寄存行李求
（3） 问清行李中否贵重物品需特殊处理物品
（4） 请客填写行李寄存单
（5） 寄存卡联交客联系客行李
（6） 检查行李
（7） 寄存行李秩序放
（8） 客求提取行李时应礼貌客收取行李提取联
（9） 寄存联行李取检查
（10） 行李交客寄存联联存档
媒体视频播放行李寄存
结（学生讨基础纳结）
王女士提供行李寄存提取服务程序标准
学生回答
观视频
讨纳节课学容
突破教学难点
次明确节课程重知识点
（三）
课
堂
练
三五结合组成组分扮演客行李员角色练行李服务程序具体规范
学生演练
角色扮演体现学生体引发学生求职兴趣
布置作业
1行李服务程序标准
2行李寄存提取程序
3搜集3行李服务案例做评析
完成课作业
基础知识拓展提升相结合
板书设计：
行李服务
行李服务程序标准
（） 散客行李服务程序标准
1散客抵店
2散客离店
（二）团体行李服务程序标准
1团体抵店
2团体离店
（三）换房时行李服务程序求
二行李寄存提取
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