QUALITY
DEPARTMENT
品
质
部
第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1 品质部职工作目标
2 品质部组织架构
3 品质部理岗位职责
4 品质岗位职责
5 质检岗位职责
6 质检文员岗位职责
7 品质文员岗位职责
8 品质员岗位职责
9 质检元岗位职责
10 工程万工岗位职责
第二章：品质部操作流程
1 服务质量标准
2 客服务标准
3 精细化服务标准
4 维修检查标准
5 维修步骤程序
第三章：品质部表格
1 酒店检查表第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1品质部职工作目标
品质部酒店工作服务质量理职部门品质部理领导酒店工作服务程序标准理规定部门岗位责制酒店理考核体系质量理系统酒店部门工作服务质量进行全面检查考核落实纠正预防措施保证酒店贯彻组织监督执行中华民国国家标准旅游饭店星级划分评定酒店质量方针质量目标酒店工作服务质量持续改进酒店科学化规范化制度化标准化理工作服务水断提高酒店保持优质服务满足宾客需求方面起监督保证作总理理决策提供工作服务质量信息数建议方面起参谋助手作
2 品质部组织架构（岗位编制计12）
品质部理
质检员
质检文员
质检
工程万工
品质员
品质文员
工程
品质
3 品质部岗位职责
参考号：HCSPQASOP001
部 门：品质部 职 务：品质部理
直接级：执行总理 直接级：品质质检工程
岗位目标：
酒店品质督导员务宗旨严格星级酒店理时指出改进存问题实现全面优质服务
岗位职责：
1 建立集团公司督导检查制度
2 组织建立酒店质量理体系
3 服务工作现场检查监督考核调研工作
4 制定完善酒店质量理标准
5 整理常出现问题纳成培训材料
6 建立酒店质量理质量检查档案
7 完成总理交代务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP002
部 门：品质部 职 务：品质
直接级：品质部理 直接级：品质文员
岗位目标：
协助品质理做软件质量监督工作
岗位职责：
1 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
2 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
3 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
4 负责品检员培训作业指导
5 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
6 负责供应商品质评估稽查督导追踪改善理
7 负责现场质量问题终判定语协调处理
8 做质检配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
9 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP003
部 门：品质部 职 务：质检
直接级：品质部理 直接级：质检文员
岗位目标：
协助品质理做硬件质量监督工作巡查程中时发现问题反应问题解决问题质量问题消灭施工程中杜绝返工造成时间材料浪费
岗位职责：
1 品质部理负责汇报工作严格执行品质部项规章制度
2 负责酒店硬件设施设备检查维修监督工作
3 负责品质部类资料报表草拟工作草报级领导审核确认
4 协助品质部理作次现场督察调研等工作准备记录汇总整理工作
5 负责品质部类核查员排班考勤记录工作
6 负责根品质部工作计划公司属分支机构评价容评价等级表格形式现场记录填写求反馈品质部
7 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP004
部 门：品质部 职 务：工程
直接级：品质部理 直接级：工程万工
岗位目标：
建立健全工程质量理体系工程建设实现质量目保障工程全程进行效指导监督控制
岗位职责：
1 品质部理负责负责动力工程
2 负责属部门员工考勤考绩权进行表扬批评
3 根部门工作需员工专业技术状况权调动工作
4 酒店种机械电器种道家具建设装修材料等维修保养更新改造完状态
5 述种设备设施部门员工负指导监督正确责
6 部属素质工作态度业务力负培训提高责
7 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP005
部 门：品质部 职 务：品质文员
直接级：品质 直接级：
岗位目标：
协助品质做日常工作
岗位职责：
1 天早整理班交品质报表工作报表工作报告交品质理处审阅装订保存
2 部门员出勤核查部日常表单整理印
3 品质报表日统计周统计月统计年统计
4 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP006
部 门：品质部 职 务：质检文员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
1 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
2 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
3 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
4 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
5 利工作团结话说学种业务知识
6 工作做事实件件落实：
7 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
8 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP007
部 门：品质部 职 务：质检员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
1 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
2 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
3 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
4 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
5 利工作团结话说学种业务知识
6 工作做事实件件落实：
7 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
8 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP008
部 门：品质部 职 务：工程万工
直接级：工程 直接级：
岗位目标：
理营场场日常营提供源设施设备保持正常运行
岗位职责：
1 仪容仪表员工守求认真执行
2 工程维修员工工作流程性工作巡检维修保养更换灯胆安装电器等程中遇客 动路位客致意
3 部部门联系工作程中注意文明礼貌互相尊重注意团结认真完成务
4 维修岗位专业性技术强工作求事项工作员工必须定专业技熟悉部门业务专业技术熟练
5 员工专业技术外懂专门安全操作规程较强应变力善处理危急事项触电急救知识消防知识等
6 维修员工作较分散独立性较强员工必须强烈事业心高度责感觉做份工作
7 维修员工作许着宾客面部门员工面进行定注意文明工作粗鲁言行讲科学蛮干
8 工作细致认真负责绝准学技术损害设备
9 接务时执行绝推脱拖延时间影响工作
10 设备安装更迁维修保养定做记录做资料建立档案方便工作
11 听指挥服工作分配积极动执行级制定维修保养计划讲究工作质量保证种设备处完技术状况
12 工作中怕苦怕累怕死工作作风乐做工作精神
13 积极钻研业务技术断提高业务技术工作力
14 爱惜设备爱惜工具节约材料零配件减少饭店费开支
15 完成领导交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
Quality – Policies & Procedures Manual
1 服务质量标准览表
检 查 项 目
项 目 标 准
服装完整洁程度
完整挺括清洁
服装酒店格调协调程度
酒店档次特色服务工种协调
着装区
部门工种级分区分
着装统程度
外套衣裤（裙）鞋袜领带（领结）工牌
礼貌程度
端庄方礼貌周规范标准动热情
纪律性
扎堆聊天擅离岗位等现象
前厅服务
态度礼节周勤快动
外语水
会基语
行李出租车会客服务
态度效率高安全
接问询票务客房服务中心醒
态度效率高周准确差错
堂副理
态度效率高协调应变力强
贵重物品保存服务
根具体情况堂副理通知安全措施
前厅温度
23——25
背景音乐
音质音量柔适度
整理客房服务
整洁效率高品齐全
电话服务
态度接话快业务熟准确差错
洗衣服务
态度手续清楚质量
客房送餐
态度迅速准确效率高
电视节目质量
图象清晰音质
饮水饮料服务
保证时卫生
2 客服务标准
序号
名 称
标 准
1
散客会员入住
2分钟
2
团队入住
10分钟
3
处理投诉
15分钟否客答复
5
订票服务
1时
8
接听服务
3声
9
清理VD房
40分钟
10
查房
3分钟
12
开夜床服务
58分钟间
13
租物品
3分钟送房间
14
住客房维修
5分钟赶现场维修
16
会议服务
提前30分钟开启空调灯光茶水香巾准备位15分钟续次茶
17
堂休息区清理
5分钟次
18
堂洗手间
1时清理次
19
客电梯
30分钟清理次
3 精细化服务标准
a) 前厅部
区域
卫生检查标准
前台
1 总台台面物品摆放整齐台牌擦拭干净尘
2 电脑机显示屏鼠标印机天进行擦拭保证尘月15日请网进行次设备维护
3 总台类灯饰保持干净天干抹布擦拭做尘污渍
4 总台抽屉柜子文件夹中单天进行类摆放避免混淆
5 废纸废物客烟灰缸中杂物时入篓烟灰缸时刻保持干净污渍
6 面天清扫时刻保持杂物污渍脚印配合客房部PA理石面保养
7 总台员天交班前进行扫次接班员检查卫生合格交班员方离店
8 月天进行全面扫次
9 导示牌：光亮洁净印迹
10 烟缸：立面干净光亮污渍三烟头
11 行李车：光亮印迹污染
堂吧
1 面干净杂物
2 台面保持清洁水渍杂物破损
3 吧台物品放整齐台面杂物
外围
1 路面干净整污物面积破损
2 草坪纸屑杂物面积裸露
3 花木：枯枝面积落叶
4 高空：蜘蛛网安全隐患
b) 客房部
1) 客房物品摆放规范
序号
物品
标准
1
衣架
西装衣架放左边衬衣架放右边
4
子
两床排放衣柜方开口外
8
线
T字型头插墙直头插电视机
9
垃圾桶
房间垃圾桶放写字台方离柜边5厘米卫生间垃圾桶卫生间墙壁距离马桶5厘米
10
茶围椅
茶围椅成直角摆放相距2厘米墙围椅离墙5厘米窗围椅离散窗台20厘米
12
窗帘
空房拉纱帘厚帘住房拉纱帘两边厚帘称拉开推窗边
14
抽纸
放书桌中间方首张纸叠成三角形
15
电脑桌
键盘放显示屏方居中鼠标垫布放电脑抽屉方居中距书桌边2厘米鼠标放置垫布中间（电脑提示台卡电脑房间放鼠标旁电脑房间放数线接口正前方离书桌边1厘米）
16
黄页等
黄页蓝页叠放抽屉
19
书桌椅
两抽屉缝中间点椅距书桌边2厘米口床45度角椅角书桌边成条直线
20
摇控器
放床头柜距床头柜边2厘米
21
电话
放床头柜床侧距正边5厘米离床头边2厘米
26
拖鞋
放床头柜拖鞋居中摆放距柜边5厘米
27
茶杯
杯正直外两杯行相距2厘米
29
电热水壶
放置电源插座边手外离边5厘米
31
Mini bar
商品摆放整齐袋食品里面
33
计生性品篮
放床头柜摆成45度角
34
烟灰缸
间烟灰缸放茶中间
35
卷纸
纸边折成三角型三角边放卷纸盒
36
香皂碟
放洗漱台龙头左边香皂放皂碟摆放居中字面
37
浴巾毛巾
折成二叠开口序致摆放居中
38
方巾
折成二叠开口里摆放居中
2) 整理房间
求整洁效率高品齐全
脏房标间：3040分钟
3) 物品
客求送物品5分钟完成
4) 洗衣服务
仔细询问客求求态度质量
5) 开夜床服务
中班整间房58分钟
6) 楼层灯光调节
道： 光线情况时关闭夜晚应开门灯
方做走灯熄
7) 班次员工工作务
做13间卫生确保卫生质量
8) 铺床
求员工做床3分钟完成
9) 维修房恢复
5分钟完成
10) VIP房
应客求外出时快速清理
11) 员工仪容仪表
服装求完整洁客求动热情礼貌周遇客应动问
12) 电话服务
电话三声接听态度准确左错
13) 查退房
求员工速度快仔细认真准确克差错2分钟完成
14) 领班查空房
求认真规范标准 5分钟
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Check and repair standard
题：维修检查标准
Ref
参考号：HCSP QASOP009
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
1 面板：表面光滑侧刷底漆万胶外侧刷底漆面板颜色应周围面板吻合
2 吊顶：维修保养吊顶时做四周水品线位标高颜色致刷痕污渍开裂
3 家具：家具外表精光底脚着稳封边牢固脱胶鼓包正视面明显压伤划伤现象椅子扶手牢固松动
4 油漆： 漆面光洁颜色致刷痕脱皮漏刷斑迹木纹清晰
5 玻璃： 尺寸合适整牢固松动缺角裂纹边条固定玻璃时玻璃贴紧压实四角齐拼严
6 道：
1) 道连接材采取相应连接方式连接道出现跑滴漏现象
2) 道支托吊卡位置正确整牢固道接触严密
3) 修理更换接头件阀门水龙头浮球阀出现跑滴漏现象
7 钳工：零部件采钻孔扩孔改孔矫正等方法进行加工时精度准确已修复零部件进行重新装配时位置准确连接强度松紧适
8 沙发：修理沙发时做牢固耐结构架件松动外形美观
9 门推拉门：五金牢固晃动推拉轨道变形推拉畅阻力
10 明：光源颜色致牢固松动
11 花洒： 出水均匀器具裂缝堵塞花洒链脱落花洒开关运行正常松动配件齐全
12 脚线门吸猫眼防盗链：完整松动
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Maintenance procedures and procedures
题：维修步骤程序
Ref
参考号：HCSP QASOP010
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
部门发现设施设备损坏发生障应填写维修单报修急修情况先电话通知天班前交工程部
工程部接指派维修务应立带修理工具配件5分钟达维修点查明障损坏原相应操作规范进行修理确保安全
进入客房客活动区域进行修理时应服务员带领客说明情况征意方进行
时间难维修项目需通专业公司供应商维修方进行维修问题应立品质部汇报便时采取效措施
修理完毕应清设施设备油污灰尘散落垃圾杂物应清理干净移动设备应恢复原状现场客场应客表示歉意道谢：扰您谢合作
维修单填写清楚障原维修耗物料签维修员姓名时请部门验收维修单签字确认
单交品质部进行核查验收合格单收集整理入案
Quality – 表格（—1）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
前厅部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
否化淡妆
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
站立姿势否标准
面否干净
工作台面否整洁
电脑表面否尘
饰品否尘
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
接听电话否面带微笑
否脱岗
否迟早退
客否面带微笑
客否问候
客店否起立接
否熟悉房价房型房型配备
入住登记容否完整
办理结账否规范
否解酒店配套营业知识
答疑客否遵守首问责制
否会基础英语
QUALITY
DEPARTMENT
品
质
部
第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1 品质部职工作目标
2 品质部组织架构
3 品质部理岗位职责
4 品质岗位职责
5 质检岗位职责
6 质检文员岗位职责
7 品质文员岗位职责
8 品质员岗位职责
9 质检元岗位职责
10 工程万工岗位职责
第二章：品质部操作流程
1 服务质量标准
2 客服务标准
3 精细化服务标准
4 维修检查标准
5 维修步骤程序
第三章：品质部表格
1 酒店检查表第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1品质部职工作目标
品质部酒店工作服务质量理职部门品质部理领导酒店工作服务程序标准理规定部门岗位责制酒店理考核体系质量理系统酒店部门工作服务质量进行全面检查考核落实纠正预防措施保证酒店贯彻组织监督执行中华民国国家标准旅游饭店星级划分评定酒店质量方针质量目标酒店工作服务质量持续改进酒店科学化规范化制度化标准化理工作服务水断提高酒店保持优质服务满足宾客需求方面起监督保证作总理理决策提供工作服务质量信息数建议方面起参谋助手作
2 品质部组织架构（岗位编制计12）
品质部理
质检员
质检文员
质检
工程万工
品质员
品质文员
工程
品质
3 品质部岗位职责
参考号：HCSPQASOP001
部 门：品质部 职 务：品质部理
直接级：执行总理 直接级：品质质检工程
岗位目标：
酒店品质督导员务宗旨严格星级酒店理时指出改进存问题实现全面优质服务
岗位职责：
8 建立集团公司督导检查制度
9 组织建立酒店质量理体系
10 服务工作现场检查监督考核调研工作
11 制定完善酒店质量理标准
12 整理常出现问题纳成培训材料
13 建立酒店质量理质量检查档案
14 完成总理交代务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP002
部 门：品质部 职 务：品质
直接级：品质部理 直接级：品质文员
岗位目标：
协助品质理做软件质量监督工作
岗位职责：
10 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
11 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
12 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
13 负责品检员培训作业指导
14 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
15 负责供应商品质评估稽查督导追踪改善理
16 负责现场质量问题终判定语协调处理
17 做质检配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
18 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP003
部 门：品质部 职 务：质检
直接级：品质部理 直接级：质检文员
岗位目标：
协助品质理做硬件质量监督工作巡查程中时发现问题反应问题解决问题质量问题消灭施工程中杜绝返工造成时间材料浪费
岗位职责：
8 品质部理负责汇报工作严格执行品质部项规章制度
9 负责酒店硬件设施设备检查维修监督工作
10 负责品质部类资料报表草拟工作草报级领导审核确认
11 协助品质部理作次现场督察调研等工作准备记录汇总整理工作
12 负责品质部类核查员排班考勤记录工作
13 负责根品质部工作计划公司属分支机构评价容评价等级表格形式现场记录填写求反馈品质部
14 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP004
部 门：品质部 职 务：工程
直接级：品质部理 直接级：工程万工
岗位目标：
建立健全工程质量理体系工程建设实现质量目保障工程全程进行效指导监督控制
岗位职责：
8 品质部理负责负责动力工程
9 负责属部门员工考勤考绩权进行表扬批评
10 根部门工作需员工专业技术状况权调动工作
11 酒店种机械电器种道家具建设装修材料等维修保养更新改造完状态
12 述种设备设施部门员工负指导监督正确责
13 部属素质工作态度业务力负培训提高责
14 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP005
部 门：品质部 职 务：品质文员
直接级：品质 直接级：
岗位目标：
协助品质做日常工作
岗位职责：
5 天早整理班交品质报表工作报表工作报告交品质理处审阅装订保存
6 部门员出勤核查部日常表单整理印
7 品质报表日统计周统计月统计年统计
8 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP006
部 门：品质部 职 务：质检文员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
9 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
10 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
11 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
12 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
13 利工作团结话说学种业务知识
14 工作做事实件件落实：
15 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
16 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP007
部 门：品质部 职 务：质检员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
9 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
10 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
11 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
12 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
13 利工作团结话说学种业务知识
14 工作做事实件件落实：
15 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
16 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP008
部 门：品质部 职 务：工程万工
直接级：工程 直接级：
岗位目标：
理营场场日常营提供源设施设备保持正常运行
岗位职责：
16 仪容仪表员工守求认真执行
17 工程维修员工工作流程性工作巡检维修保养更换灯胆安装电器等程中遇客 动路位客致意
18 部部门联系工作程中注意文明礼貌互相尊重注意团结认真完成务
19 维修岗位专业性技术强工作求事项工作员工必须定专业技熟悉部门业务专业技术熟练
20 员工专业技术外懂专门安全操作规程较强应变力善处理危急事项触电急救知识消防知识等
21 维修员工作较分散独立性较强员工必须强烈事业心高度责感觉做份工作
22 维修员工作许着宾客面部门员工面进行定注意文明工作粗鲁言行讲科学蛮干
23 工作细致认真负责绝准学技术损害设备
24 接务时执行绝推脱拖延时间影响工作
25 设备安装更迁维修保养定做记录做资料建立档案方便工作
26 听指挥服工作分配积极动执行级制定维修保养计划讲究工作质量保证种设备处完技术状况
27 工作中怕苦怕累怕死工作作风乐做工作精神
28 积极钻研业务技术断提高业务技术工作力
29 爱惜设备爱惜工具节约材料零配件减少饭店费开支
30 完成领导交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
Quality – Policies & Procedures Manual
4 服务质量标准览表
检 查 项 目
项 目 标 准
服装完整洁程度
完整挺括清洁
服装酒店格调协调程度
酒店档次特色服务工种协调
着装区
部门工种级分区分
着装统程度
外套衣裤（裙）鞋袜领带（领结）工牌
礼貌程度
端庄方礼貌周规范标准动热情
纪律性
扎堆聊天擅离岗位等现象
前厅服务
态度礼节周勤快动
外语水
会基语
行李出租车会客服务
态度效率高安全
接问询票务客房服务中心醒
态度效率高周准确差错
堂副理
态度效率高协调应变力强
贵重物品保存服务
根具体情况堂副理通知安全措施
前厅温度
23——25
背景音乐
音质音量柔适度
整理客房服务
整洁效率高品齐全
电话服务
态度接话快业务熟准确差错
洗衣服务
态度手续清楚质量
客房送餐
态度迅速准确效率高
电视节目质量
图象清晰音质
饮水饮料服务
保证时卫生
5 客服务标准
序号
名 称
标 准
1
散客会员入住
2分钟
2
团队入住
10分钟
3
处理投诉
15分钟否客答复
5
订票服务
1时
8
接听服务
3声
9
清理VD房
40分钟
10
查房
3分钟
12
开夜床服务
58分钟间
13
租物品
3分钟送房间
14
住客房维修
5分钟赶现场维修
16
会议服务
提前30分钟开启空调灯光茶水香巾准备位15分钟续次茶
17
堂休息区清理
5分钟次
18
堂洗手间
1时清理次
19
客电梯
30分钟清理次
6 精细化服务标准
c) 前厅部
区域
卫生检查标准
前台
12 总台台面物品摆放整齐台牌擦拭干净尘
13 电脑机显示屏鼠标印机天进行擦拭保证尘月15日请网进行次设备维护
14 总台类灯饰保持干净天干抹布擦拭做尘污渍
15 总台抽屉柜子文件夹中单天进行类摆放避免混淆
16 废纸废物客烟灰缸中杂物时入篓烟灰缸时刻保持干净污渍
17 面天清扫时刻保持杂物污渍脚印配合客房部PA理石面保养
18 总台员天交班前进行扫次接班员检查卫生合格交班员方离店
19 月天进行全面扫次
20 导示牌：光亮洁净印迹
21 烟缸：立面干净光亮污渍三烟头
22 行李车：光亮印迹污染
堂吧
4 面干净杂物
5 台面保持清洁水渍杂物破损
6 吧台物品放整齐台面杂物
外围
5 路面干净整污物面积破损
6 草坪纸屑杂物面积裸露
7 花木：枯枝面积落叶
8 高空：蜘蛛网安全隐患
d) 客房部
15) 客房物品摆放规范
序号
物品
标准
1
衣架
西装衣架放左边衬衣架放右边
4
子
两床排放衣柜方开口外
8
线
T字型头插墙直头插电视机
9
垃圾桶
房间垃圾桶放写字台方离柜边5厘米卫生间垃圾桶卫生间墙壁距离马桶5厘米
10
茶围椅
茶围椅成直角摆放相距2厘米墙围椅离墙5厘米窗围椅离散窗台20厘米
12
窗帘
空房拉纱帘厚帘住房拉纱帘两边厚帘称拉开推窗边
14
抽纸
放书桌中间方首张纸叠成三角形
15
电脑桌
键盘放显示屏方居中鼠标垫布放电脑抽屉方居中距书桌边2厘米鼠标放置垫布中间（电脑提示台卡电脑房间放鼠标旁电脑房间放数线接口正前方离书桌边1厘米）
16
黄页等
黄页蓝页叠放抽屉
19
书桌椅
两抽屉缝中间点椅距书桌边2厘米口床45度角椅角书桌边成条直线
20
摇控器
放床头柜距床头柜边2厘米
21
电话
放床头柜床侧距正边5厘米离床头边2厘米
26
拖鞋
放床头柜拖鞋居中摆放距柜边5厘米
27
茶杯
杯正直外两杯行相距2厘米
29
电热水壶
放置电源插座边手外离边5厘米
31
Mini bar
商品摆放整齐袋食品里面
33
计生性品篮
放床头柜摆成45度角
34
烟灰缸
间烟灰缸放茶中间
35
卷纸
纸边折成三角型三角边放卷纸盒
36
香皂碟
放洗漱台龙头左边香皂放皂碟摆放居中字面
37
浴巾毛巾
折成二叠开口序致摆放居中
38
方巾
折成二叠开口里摆放居中
16) 整理房间
求整洁效率高品齐全
脏房标间：3040分钟
17) 物品
客求送物品5分钟完成
18) 洗衣服务
仔细询问客求求态度质量
19) 开夜床服务
中班整间房58分钟
20) 楼层灯光调节
道： 光线情况时关闭夜晚应开门灯
方做走灯熄
21) 班次员工工作务
做13间卫生确保卫生质量
22) 铺床
求员工做床3分钟完成
23) 维修房恢复
5分钟完成
24) VIP房
应客求外出时快速清理
25) 员工仪容仪表
服装求完整洁客求动热情礼貌周遇客应动问
26) 电话服务
电话三声接听态度准确左错
27) 查退房
求员工速度快仔细认真准确克差错2分钟完成
28) 领班查空房
求认真规范标准 5分钟
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Check and repair standard
题：维修检查标准
Ref
参考号：HCSP QASOP009
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
13 面板：表面光滑侧刷底漆万胶外侧刷底漆面板颜色应周围面板吻合
14 吊顶：维修保养吊顶时做四周水品线位标高颜色致刷痕污渍开裂
15 家具：家具外表精光底脚着稳封边牢固脱胶鼓包正视面明显压伤划伤现象椅子扶手牢固松动
16 油漆： 漆面光洁颜色致刷痕脱皮漏刷斑迹木纹清晰
17 玻璃： 尺寸合适整牢固松动缺角裂纹边条固定玻璃时玻璃贴紧压实四角齐拼严
18 道：
4) 道连接材采取相应连接方式连接道出现跑滴漏现象
5) 道支托吊卡位置正确整牢固道接触严密
6) 修理更换接头件阀门水龙头浮球阀出现跑滴漏现象
19 钳工：零部件采钻孔扩孔改孔矫正等方法进行加工时精度准确已修复零部件进行重新装配时位置准确连接强度松紧适
20 沙发：修理沙发时做牢固耐结构架件松动外形美观
21 门推拉门：五金牢固晃动推拉轨道变形推拉畅阻力
22 明：光源颜色致牢固松动
23 花洒： 出水均匀器具裂缝堵塞花洒链脱落花洒开关运行正常松动配件齐全
24 脚线门吸猫眼防盗链：完整松动
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Maintenance procedures and procedures
题：维修步骤程序
Ref
参考号：HCSP QASOP010
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
部门发现设施设备损坏发生障应填写维修单报修急修情况先电话通知天班前交工程部
工程部接指派维修务应立带修理工具配件5分钟达维修点查明障损坏原相应操作规范进行修理确保安全
进入客房客活动区域进行修理时应服务员带领客说明情况征意方进行
时间难维修项目需通专业公司供应商维修方进行维修问题应立品质部汇报便时采取效措施
修理完毕应清设施设备油污灰尘散落垃圾杂物应清理干净移动设备应恢复原状现场客场应客表示歉意道谢：扰您谢合作
维修单填写清楚障原维修耗物料签维修员姓名时请部门验收维修单签字确认
单交品质部进行核查验收合格单收集整理入案
Quality – 表格（15—1）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
前厅部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
否化淡妆
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
站立姿势否标准
面否干净
工作台面否整洁
电脑表面否尘
饰品否尘
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
接听电话否面带微笑
否脱岗
否迟早退
客否面带微笑
客否问候
客店否起立接
否熟悉房价房型房型配备
入住登记容否完整
办理结账否规范
否解酒店配套营业知识
答疑客否遵守首问责制
否会基础英语
Quality – 表格（15—2）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
礼宾部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
否化淡妆
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
站立否标准
工作具
行李车否清洁卫生
行李车否完损
服务操作
客否微笑
客否问候
否脱岗
否迟早退
提供行李服务
电梯货物时否全程进
否熟悉房价房型房间配备
答疑客否遵守首问责制
否解酒店配套营业知识
城市周边旅游景点否清楚
否会基础英语
Quality – 表格（15—3）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
堂副理
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
否化淡妆
男士头发否前遮眉侧耳
指甲否合酒店求
日常操作
副台否干净整洁
客否微笑
客否问候
客否热情
否脱岗
否迟早退
堂营业氛围控
否时处理投诉
否会基础英语
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—4）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
房务中心
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
日常卫生
工作台面否整洁
面否干净
仓库否摆放整齐
仓库设施设备否干净
电脑表面否清洁尘
电话机摆放否整齐
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
回答否简明扼
工作记录否完整
交班否详细
否解酒店配套营业知识
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—5）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客房部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
日常卫生
工作间物品否摆放整齐
工作间否私物品
清洁品具否求摆放
员工通道垃圾桶否干净
工作车否整洁
工作表填写否完整
服务操作
否进房程序操作
房间空气质量否优良
房门否尘
猫眼否堵塞
毯否干净
浴室面否干净
窗台否清洁尘
玻璃镜子否光亮印记
饰品否清洁尘
易耗品否配备完整
巾类否配备完整
子枕头否整
床否污渍头发
客否微笑
客否问候
墙壁否干净
板否干净
房间否蜘蛛网
否标准操作电气设备
浴室门否尘水印
Quality – 表格（15—7）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客房部
服务操作
马桶否污渍
洗手盆否光亮
五金件否光亮尘水印
楼层区域毯否干净
楼层区域消防设备否尘
否正确工具药水
否做房标准程序进撤铺洗抹补吸检登
操作否做三轻
否熟记房间前台价
否清楚部门电话分机号码
否清楚酒店配套营业项目营业时间
城市周边旅游景点否知道
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—8）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客
房
部
P
A
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
服务操作
客否微笑问候
堂面否光亮
堂面否干净
堂区域沙发否干净
堂区域茶否尘杂物
堂区域植物否清洁卫生
堂区域饰品否清洁尘
堂区域灯饰否清洁尘
堂洗手间否异味
堂洗手间玻璃门否尘水印
堂洗手间面否干净水渍
否10分钟巡遍堂
洗手间洗手盆台面否整洁
堂消防器材否尘
堂外台阶否干净
员工通道面否干净
消防门否清洁尘
楼层痰桶否干净
Quality – 表格（15—9）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客
房
部
P
A
服务操作
员工通道栏杆否干净
员工通道窗台玻璃否干净
楼层面否干净光亮
楼层装饰品否清洁尘
员工洗手间否干净整齐尘
电梯面否干净光亮
电梯金属壁否干净光亮
否正确清洁品
否正确清洁药水
否知道墙面板材质名称
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—10）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
财务部
日常操作
否迟早退现象
否着工装
工装否干净
女士头发否束起
指甲否合酒店求
否佩戴名牌
工作台面面否干净
Quality – 表格（15—11）
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
保安部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
男士否楼胡须
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
日常卫生
监控室面否干净
监控室台面否干净
前停车场面否干净
停车场面否干净
服务操作
精神状态否良
指示手势否规范
语言否铿锵力
车辆否记录清楚
否积极指挥车辆
否定期检查消防设备
监控室否锁门
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—12）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
食堂员工
日常操作
工作服装否整洁
头发否整洁
指甲否合酒店求
身体否健康
否监督员工餐节约
门窗否明亮
否蜘蛛网
否蚊蝇
灶面台面否整洁
炊具否卫生
面否干净
食品否新鲜卫生
食堂物品否摆放整齐
设备否定期清洁
Quality – 表格（15—13）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
销售部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
男士否没留胡须
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
回答否简明扼
答疑客否遵守首问责制原
否积极开展业务
否限分享资源
客否热情
否具备良社交力
语言表达否清晰准确
竞争酒店销售情况否做深入解
客否动
答疑客否遵守首问责制原
否解酒店配套营业知识营业时间
Quality – 表格（15—14）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
行政事部
日常操作
否培训计划
酒店员编制否合理
否迟早退现象
否着工装
工装否整洁
否佩戴名牌
指甲否合酒店求
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
工作区域面否干净
工作台面否清洁尘
工作否饱度
Quality – 表格（15—15）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
工程部
仪容仪表
男士否前遮眉侧耳
否没留胡须
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
日常操作
否良执行力
否良工作态度
操作否规范
否强烈责心
否具备专业技术力
客否 礼貌
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QUALITY
DEPARTMENT
品
质
部
第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1 品质部职工作目标
2 品质部组织架构
3 品质部理岗位职责
4 品质岗位职责
5 质检岗位职责
6 质检文员岗位职责
7 品质文员岗位职责
8 品质员岗位职责
9 质检元岗位职责
10 工程万工岗位职责
第二章：品质部操作流程
1 服务质量标准
2 客服务标准
3 精细化服务标准
4 维修检查标准
5 维修步骤程序
第三章：品质部表格
1 酒店检查表第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1品质部职工作目标
品质部酒店工作服务质量理职部门品质部理领导酒店工作服务程序标准理规定部门岗位责制酒店理考核体系质量理系统酒店部门工作服务质量进行全面检查考核落实纠正预防措施保证酒店贯彻组织监督执行中华民国国家标准旅游饭店星级划分评定酒店质量方针质量目标酒店工作服务质量持续改进酒店科学化规范化制度化标准化理工作服务水断提高酒店保持优质服务满足宾客需求方面起监督保证作总理理决策提供工作服务质量信息数建议方面起参谋助手作
2 品质部组织架构（岗位编制计12）
品质部理
质检员
质检文员
质检
工程万工
品质员
品质文员
工程
品质
3 品质部岗位职责
参考号：HCSPQASOP001
部 门：品质部 职 务：品质部理
直接级：执行总理 直接级：品质质检工程
岗位目标：
酒店品质督导员务宗旨严格星级酒店理时指出改进存问题实现全面优质服务
岗位职责：
1 建立集团公司督导检查制度
2 组织建立酒店质量理体系
3 服务工作现场检查监督考核调研工作
4 制定完善酒店质量理标准
5 整理常出现问题纳成培训材料
6 建立酒店质量理质量检查档案
7 完成总理交代务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP002
部 门：品质部 职 务：品质
直接级：品质部理 直接级：品质文员
岗位目标：
协助品质理做软件质量监督工作
岗位职责：
1 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
2 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
3 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
4 负责品检员培训作业指导
5 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
6 负责供应商品质评估稽查督导追踪改善理
7 负责现场质量问题终判定语协调处理
8 做质检配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
9 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP003
部 门：品质部 职 务：质检
直接级：品质部理 直接级：质检文员
岗位目标：
协助品质理做硬件质量监督工作巡查程中时发现问题反应问题解决问题质量问题消灭施工程中杜绝返工造成时间材料浪费
岗位职责：
1 品质部理负责汇报工作严格执行品质部项规章制度
2 负责酒店硬件设施设备检查维修监督工作
3 负责品质部类资料报表草拟工作草报级领导审核确认
4 协助品质部理作次现场督察调研等工作准备记录汇总整理工作
5 负责品质部类核查员排班考勤记录工作
6 负责根品质部工作计划公司属分支机构评价容评价等级表格形式现场记录填写求反馈品质部
7 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP004
部 门：品质部 职 务：工程
直接级：品质部理 直接级：工程万工
岗位目标：
建立健全工程质量理体系工程建设实现质量目保障工程全程进行效指导监督控制
岗位职责：
1 品质部理负责负责动力工程
2 负责属部门员工考勤考绩权进行表扬批评
3 根部门工作需员工专业技术状况权调动工作
4 酒店种机械电器种道家具建设装修材料等维修保养更新改造完状态
5 述种设备设施部门员工负指导监督正确责
6 部属素质工作态度业务力负培训提高责
7 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP005
部 门：品质部 职 务：品质文员
直接级：品质 直接级：
岗位目标：
协助品质做日常工作
岗位职责：
1 天早整理班交品质报表工作报表工作报告交品质理处审阅装订保存
2 部门员出勤核查部日常表单整理印
3 品质报表日统计周统计月统计年统计
4 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP006
部 门：品质部 职 务：质检文员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
1 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
2 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
3 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
4 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
5 利工作团结话说学种业务知识
6 工作做事实件件落实：
7 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
8 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP007
部 门：品质部 职 务：质检员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
1 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
2 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
3 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
4 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
5 利工作团结话说学种业务知识
6 工作做事实件件落实：
7 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
8 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP008
部 门：品质部 职 务：工程万工
直接级：工程 直接级：
岗位目标：
理营场场日常营提供源设施设备保持正常运行
岗位职责：
1 仪容仪表员工守求认真执行
2 工程维修员工工作流程性工作巡检维修保养更换灯胆安装电器等程中遇客 动路位客致意
3 部部门联系工作程中注意文明礼貌互相尊重注意团结认真完成务
4 维修岗位专业性技术强工作求事项工作员工必须定专业技熟悉部门业务专业技术熟练
5 员工专业技术外懂专门安全操作规程较强应变力善处理危急事项触电急救知识消防知识等
6 维修员工作较分散独立性较强员工必须强烈事业心高度责感觉做份工作
7 维修员工作许着宾客面部门员工面进行定注意文明工作粗鲁言行讲科学蛮干
8 工作细致认真负责绝准学技术损害设备
9 接务时执行绝推脱拖延时间影响工作
10 设备安装更迁维修保养定做记录做资料建立档案方便工作
11 听指挥服工作分配积极动执行级制定维修保养计划讲究工作质量保证种设备处完技术状况
12 工作中怕苦怕累怕死工作作风乐做工作精神
13 积极钻研业务技术断提高业务技术工作力
14 爱惜设备爱惜工具节约材料零配件减少饭店费开支
15 完成领导交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
Quality – Policies & Procedures Manual
1 服务质量标准览表
检 查 项 目
项 目 标 准
服装完整洁程度
完整挺括清洁
服装酒店格调协调程度
酒店档次特色服务工种协调
着装区
部门工种级分区分
着装统程度
外套衣裤（裙）鞋袜领带（领结）工牌
礼貌程度
端庄方礼貌周规范标准动热情
纪律性
扎堆聊天擅离岗位等现象
前厅服务
态度礼节周勤快动
外语水
会基语
行李出租车会客服务
态度效率高安全
接问询票务客房服务中心醒
态度效率高周准确差错
堂副理
态度效率高协调应变力强
贵重物品保存服务
根具体情况堂副理通知安全措施
前厅温度
23——25
背景音乐
音质音量柔适度
整理客房服务
整洁效率高品齐全
电话服务
态度接话快业务熟准确差错
洗衣服务
态度手续清楚质量
客房送餐
态度迅速准确效率高
电视节目质量
图象清晰音质
饮水饮料服务
保证时卫生
2 客服务标准
序号
名 称
标 准
1
散客会员入住
2分钟
2
团队入住
10分钟
3
处理投诉
15分钟否客答复
5
订票服务
1时
8
接听服务
3声
9
清理VD房
40分钟
10
查房
3分钟
12
开夜床服务
58分钟间
13
租物品
3分钟送房间
14
住客房维修
5分钟赶现场维修
16
会议服务
提前30分钟开启空调灯光茶水香巾准备位15分钟续次茶
17
堂休息区清理
5分钟次
18
堂洗手间
1时清理次
19
客电梯
30分钟清理次
3 精细化服务标准
a) 前厅部
区域
卫生检查标准
前台
1 总台台面物品摆放整齐台牌擦拭干净尘
2 电脑机显示屏鼠标印机天进行擦拭保证尘月15日请网进行次设备维护
3 总台类灯饰保持干净天干抹布擦拭做尘污渍
4 总台抽屉柜子文件夹中单天进行类摆放避免混淆
5 废纸废物客烟灰缸中杂物时入篓烟灰缸时刻保持干净污渍
6 面天清扫时刻保持杂物污渍脚印配合客房部PA理石面保养
7 总台员天交班前进行扫次接班员检查卫生合格交班员方离店
8 月天进行全面扫次
9 导示牌：光亮洁净印迹
10 烟缸：立面干净光亮污渍三烟头
11 行李车：光亮印迹污染
堂吧
1 面干净杂物
2 台面保持清洁水渍杂物破损
3 吧台物品放整齐台面杂物
外围
1 路面干净整污物面积破损
2 草坪纸屑杂物面积裸露
3 花木：枯枝面积落叶
4 高空：蜘蛛网安全隐患
b) 客房部
1) 客房物品摆放规范
序号
物品
标准
1
衣架
西装衣架放左边衬衣架放右边
4
子
两床排放衣柜方开口外
8
线
T字型头插墙直头插电视机
9
垃圾桶
房间垃圾桶放写字台方离柜边5厘米卫生间垃圾桶卫生间墙壁距离马桶5厘米
10
茶围椅
茶围椅成直角摆放相距2厘米墙围椅离墙5厘米窗围椅离散窗台20厘米
12
窗帘
空房拉纱帘厚帘住房拉纱帘两边厚帘称拉开推窗边
14
抽纸
放书桌中间方首张纸叠成三角形
15
电脑桌
键盘放显示屏方居中鼠标垫布放电脑抽屉方居中距书桌边2厘米鼠标放置垫布中间（电脑提示台卡电脑房间放鼠标旁电脑房间放数线接口正前方离书桌边1厘米）
16
黄页等
黄页蓝页叠放抽屉
19
书桌椅
两抽屉缝中间点椅距书桌边2厘米口床45度角椅角书桌边成条直线
20
摇控器
放床头柜距床头柜边2厘米
21
电话
放床头柜床侧距正边5厘米离床头边2厘米
26
拖鞋
放床头柜拖鞋居中摆放距柜边5厘米
27
茶杯
杯正直外两杯行相距2厘米
29
电热水壶
放置电源插座边手外离边5厘米
31
Mini bar
商品摆放整齐袋食品里面
33
计生性品篮
放床头柜摆成45度角
34
烟灰缸
间烟灰缸放茶中间
35
卷纸
纸边折成三角型三角边放卷纸盒
36
香皂碟
放洗漱台龙头左边香皂放皂碟摆放居中字面
37
浴巾毛巾
折成二叠开口序致摆放居中
38
方巾
折成二叠开口里摆放居中
2) 整理房间
求整洁效率高品齐全
脏房标间：3040分钟
3) 物品
客求送物品5分钟完成
4) 洗衣服务
仔细询问客求求态度质量
5) 开夜床服务
中班整间房58分钟
6) 楼层灯光调节
道： 光线情况时关闭夜晚应开门灯
方做走灯熄
7) 班次员工工作务
做13间卫生确保卫生质量
8) 铺床
求员工做床3分钟完成
9) 维修房恢复
5分钟完成
10) VIP房
应客求外出时快速清理
11) 员工仪容仪表
服装求完整洁客求动热情礼貌周遇客应动问
12) 电话服务
电话三声接听态度准确左错
13) 查退房
求员工速度快仔细认真准确克差错2分钟完成
14) 领班查空房
求认真规范标准 5分钟
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Check and repair standard
题：维修检查标准
Ref
参考号：HCSP QASOP009
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
1 面板：表面光滑侧刷底漆万胶外侧刷底漆面板颜色应周围面板吻合
2 吊顶：维修保养吊顶时做四周水品线位标高颜色致刷痕污渍开裂
3 家具：家具外表精光底脚着稳封边牢固脱胶鼓包正视面明显压伤划伤现象椅子扶手牢固松动
4 油漆： 漆面光洁颜色致刷痕脱皮漏刷斑迹木纹清晰
5 玻璃： 尺寸合适整牢固松动缺角裂纹边条固定玻璃时玻璃贴紧压实四角齐拼严
6 道：
1) 道连接材采取相应连接方式连接道出现跑滴漏现象
2) 道支托吊卡位置正确整牢固道接触严密
3) 修理更换接头件阀门水龙头浮球阀出现跑滴漏现象
7 钳工：零部件采钻孔扩孔改孔矫正等方法进行加工时精度准确已修复零部件进行重新装配时位置准确连接强度松紧适
8 沙发：修理沙发时做牢固耐结构架件松动外形美观
9 门推拉门：五金牢固晃动推拉轨道变形推拉畅阻力
10 明：光源颜色致牢固松动
11 花洒： 出水均匀器具裂缝堵塞花洒链脱落花洒开关运行正常松动配件齐全
12 脚线门吸猫眼防盗链：完整松动
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Maintenance procedures and procedures
题：维修步骤程序
Ref
参考号：HCSP QASOP010
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
部门发现设施设备损坏发生障应填写维修单报修急修情况先电话通知天班前交工程部
工程部接指派维修务应立带修理工具配件5分钟达维修点查明障损坏原相应操作规范进行修理确保安全
进入客房客活动区域进行修理时应服务员带领客说明情况征意方进行
时间难维修项目需通专业公司供应商维修方进行维修问题应立品质部汇报便时采取效措施
修理完毕应清设施设备油污灰尘散落垃圾杂物应清理干净移动设备应恢复原状现场客场应客表示歉意道谢：扰您谢合作
维修单填写清楚障原维修耗物料签维修员姓名时请部门验收维修单签字确认
单交品质部进行核查验收合格单收集整理入案
Quality – 表格（—1）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
前厅部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
否化淡妆
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
站立姿势否标准
面否干净
工作台面否整洁
电脑表面否尘
饰品否尘
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
接听电话否面带微笑
否脱岗
否迟早退
客否面带微笑
客否问候
客店否起立接
否熟悉房价房型房型配备
入住登记容否完整
办理结账否规范
否解酒店配套营业知识
答疑客否遵守首问责制
否会基础英语
QUALITY
DEPARTMENT
品
质
部
第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1 品质部职工作目标
2 品质部组织架构
3 品质部理岗位职责
4 品质岗位职责
5 质检岗位职责
6 质检文员岗位职责
7 品质文员岗位职责
8 品质员岗位职责
9 质检元岗位职责
10 工程万工岗位职责
第二章：品质部操作流程
1 服务质量标准
2 客服务标准
3 精细化服务标准
4 维修检查标准
5 维修步骤程序
第三章：品质部表格
1 酒店检查表第章：品质部职工作目标组织架构岗位职责
1品质部职工作目标
品质部酒店工作服务质量理职部门品质部理领导酒店工作服务程序标准理规定部门岗位责制酒店理考核体系质量理系统酒店部门工作服务质量进行全面检查考核落实纠正预防措施保证酒店贯彻组织监督执行中华民国国家标准旅游饭店星级划分评定酒店质量方针质量目标酒店工作服务质量持续改进酒店科学化规范化制度化标准化理工作服务水断提高酒店保持优质服务满足宾客需求方面起监督保证作总理理决策提供工作服务质量信息数建议方面起参谋助手作
2 品质部组织架构（岗位编制计12）
品质部理
质检员
质检文员
质检
工程万工
品质员
品质文员
工程
品质
3 品质部岗位职责
参考号：HCSPQASOP001
部 门：品质部 职 务：品质部理
直接级：执行总理 直接级：品质质检工程
岗位目标：
酒店品质督导员务宗旨严格星级酒店理时指出改进存问题实现全面优质服务
岗位职责：
8 建立集团公司督导检查制度
9 组织建立酒店质量理体系
10 服务工作现场检查监督考核调研工作
11 制定完善酒店质量理标准
12 整理常出现问题纳成培训材料
13 建立酒店质量理质量检查档案
14 完成总理交代务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP002
部 门：品质部 职 务：品质
直接级：品质部理 直接级：品质文员
岗位目标：
协助品质理做软件质量监督工作
岗位职责：
10 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
11 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
12 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
13 负责品检员培训作业指导
14 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
15 负责供应商品质评估稽查督导追踪改善理
16 负责现场质量问题终判定语协调处理
17 做质检配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
18 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP003
部 门：品质部 职 务：质检
直接级：品质部理 直接级：质检文员
岗位目标：
协助品质理做硬件质量监督工作巡查程中时发现问题反应问题解决问题质量问题消灭施工程中杜绝返工造成时间材料浪费
岗位职责：
8 品质部理负责汇报工作严格执行品质部项规章制度
9 负责酒店硬件设施设备检查维修监督工作
10 负责品质部类资料报表草拟工作草报级领导审核确认
11 协助品质部理作次现场督察调研等工作准备记录汇总整理工作
12 负责品质部类核查员排班考勤记录工作
13 负责根品质部工作计划公司属分支机构评价容评价等级表格形式现场记录填写求反馈品质部
14 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP004
部 门：品质部 职 务：工程
直接级：品质部理 直接级：工程万工
岗位目标：
建立健全工程质量理体系工程建设实现质量目保障工程全程进行效指导监督控制
岗位职责：
8 品质部理负责负责动力工程
9 负责属部门员工考勤考绩权进行表扬批评
10 根部门工作需员工专业技术状况权调动工作
11 酒店种机械电器种道家具建设装修材料等维修保养更新改造完状态
12 述种设备设施部门员工负指导监督正确责
13 部属素质工作态度业务力负培训提高责
14 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP005
部 门：品质部 职 务：品质文员
直接级：品质 直接级：
岗位目标：
协助品质做日常工作
岗位职责：
5 天早整理班交品质报表工作报表工作报告交品质理处审阅装订保存
6 部门员出勤核查部日常表单整理印
7 品质报表日统计周统计月统计年统计
8 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP006
部 门：品质部 职 务：质检文员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
9 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
10 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
11 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
12 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
13 利工作团结话说学种业务知识
14 工作做事实件件落实：
15 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
16 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP007
部 门：品质部 职 务：质检员
直接级：质检 直接级：
岗位目标：
协助质检做日常工作
岗位职责：
9 着公公正客观原负责全酒店消防设施设备员工劳动纪律仪容仪表礼节礼貌卫生理服务质量等进行监督检查检查出问题时部门理汇报
10 严格质检工作程序进行操作认真填写记录保持种原始单
11 负责汇总整理日检查记录作日服务质量考评
12 负责酒店职部门服务程进行检查落实程效件进行现场评价
13 利工作团结话说学种业务知识
14 工作做事实件件落实：
15 做品质配合衔接工作负责类资料报表发放收集分类汇总存档等工作
16 完成级交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
参考号：HCSPQASOP008
部 门：品质部 职 务：工程万工
直接级：工程 直接级：
岗位目标：
理营场场日常营提供源设施设备保持正常运行
岗位职责：
16 仪容仪表员工守求认真执行
17 工程维修员工工作流程性工作巡检维修保养更换灯胆安装电器等程中遇客 动路位客致意
18 部部门联系工作程中注意文明礼貌互相尊重注意团结认真完成务
19 维修岗位专业性技术强工作求事项工作员工必须定专业技熟悉部门业务专业技术熟练
20 员工专业技术外懂专门安全操作规程较强应变力善处理危急事项触电急救知识消防知识等
21 维修员工作较分散独立性较强员工必须强烈事业心高度责感觉做份工作
22 维修员工作许着宾客面部门员工面进行定注意文明工作粗鲁言行讲科学蛮干
23 工作细致认真负责绝准学技术损害设备
24 接务时执行绝推脱拖延时间影响工作
25 设备安装更迁维修保养定做记录做资料建立档案方便工作
26 听指挥服工作分配积极动执行级制定维修保养计划讲究工作质量保证种设备处完技术状况
27 工作中怕苦怕累怕死工作作风乐做工作精神
28 积极钻研业务技术断提高业务技术工作力
29 爱惜设备爱惜工具节约材料零配件减少饭店费开支
30 完成领导交办务
准备：
批准：
日期：
更新：
批准：
日期：
Quality – Policies & Procedures Manual
4 服务质量标准览表
检 查 项 目
项 目 标 准
服装完整洁程度
完整挺括清洁
服装酒店格调协调程度
酒店档次特色服务工种协调
着装区
部门工种级分区分
着装统程度
外套衣裤（裙）鞋袜领带（领结）工牌
礼貌程度
端庄方礼貌周规范标准动热情
纪律性
扎堆聊天擅离岗位等现象
前厅服务
态度礼节周勤快动
外语水
会基语
行李出租车会客服务
态度效率高安全
接问询票务客房服务中心醒
态度效率高周准确差错
堂副理
态度效率高协调应变力强
贵重物品保存服务
根具体情况堂副理通知安全措施
前厅温度
23——25
背景音乐
音质音量柔适度
整理客房服务
整洁效率高品齐全
电话服务
态度接话快业务熟准确差错
洗衣服务
态度手续清楚质量
客房送餐
态度迅速准确效率高
电视节目质量
图象清晰音质
饮水饮料服务
保证时卫生
5 客服务标准
序号
名 称
标 准
1
散客会员入住
2分钟
2
团队入住
10分钟
3
处理投诉
15分钟否客答复
5
订票服务
1时
8
接听服务
3声
9
清理VD房
40分钟
10
查房
3分钟
12
开夜床服务
58分钟间
13
租物品
3分钟送房间
14
住客房维修
5分钟赶现场维修
16
会议服务
提前30分钟开启空调灯光茶水香巾准备位15分钟续次茶
17
堂休息区清理
5分钟次
18
堂洗手间
1时清理次
19
客电梯
30分钟清理次
6 精细化服务标准
c) 前厅部
区域
卫生检查标准
前台
12 总台台面物品摆放整齐台牌擦拭干净尘
13 电脑机显示屏鼠标印机天进行擦拭保证尘月15日请网进行次设备维护
14 总台类灯饰保持干净天干抹布擦拭做尘污渍
15 总台抽屉柜子文件夹中单天进行类摆放避免混淆
16 废纸废物客烟灰缸中杂物时入篓烟灰缸时刻保持干净污渍
17 面天清扫时刻保持杂物污渍脚印配合客房部PA理石面保养
18 总台员天交班前进行扫次接班员检查卫生合格交班员方离店
19 月天进行全面扫次
20 导示牌：光亮洁净印迹
21 烟缸：立面干净光亮污渍三烟头
22 行李车：光亮印迹污染
堂吧
4 面干净杂物
5 台面保持清洁水渍杂物破损
6 吧台物品放整齐台面杂物
外围
5 路面干净整污物面积破损
6 草坪纸屑杂物面积裸露
7 花木：枯枝面积落叶
8 高空：蜘蛛网安全隐患
d) 客房部
15) 客房物品摆放规范
序号
物品
标准
1
衣架
西装衣架放左边衬衣架放右边
4
子
两床排放衣柜方开口外
8
线
T字型头插墙直头插电视机
9
垃圾桶
房间垃圾桶放写字台方离柜边5厘米卫生间垃圾桶卫生间墙壁距离马桶5厘米
10
茶围椅
茶围椅成直角摆放相距2厘米墙围椅离墙5厘米窗围椅离散窗台20厘米
12
窗帘
空房拉纱帘厚帘住房拉纱帘两边厚帘称拉开推窗边
14
抽纸
放书桌中间方首张纸叠成三角形
15
电脑桌
键盘放显示屏方居中鼠标垫布放电脑抽屉方居中距书桌边2厘米鼠标放置垫布中间（电脑提示台卡电脑房间放鼠标旁电脑房间放数线接口正前方离书桌边1厘米）
16
黄页等
黄页蓝页叠放抽屉
19
书桌椅
两抽屉缝中间点椅距书桌边2厘米口床45度角椅角书桌边成条直线
20
摇控器
放床头柜距床头柜边2厘米
21
电话
放床头柜床侧距正边5厘米离床头边2厘米
26
拖鞋
放床头柜拖鞋居中摆放距柜边5厘米
27
茶杯
杯正直外两杯行相距2厘米
29
电热水壶
放置电源插座边手外离边5厘米
31
Mini bar
商品摆放整齐袋食品里面
33
计生性品篮
放床头柜摆成45度角
34
烟灰缸
间烟灰缸放茶中间
35
卷纸
纸边折成三角型三角边放卷纸盒
36
香皂碟
放洗漱台龙头左边香皂放皂碟摆放居中字面
37
浴巾毛巾
折成二叠开口序致摆放居中
38
方巾
折成二叠开口里摆放居中
16) 整理房间
求整洁效率高品齐全
脏房标间：3040分钟
17) 物品
客求送物品5分钟完成
18) 洗衣服务
仔细询问客求求态度质量
19) 开夜床服务
中班整间房58分钟
20) 楼层灯光调节
道： 光线情况时关闭夜晚应开门灯
方做走灯熄
21) 班次员工工作务
做13间卫生确保卫生质量
22) 铺床
求员工做床3分钟完成
23) 维修房恢复
5分钟完成
24) VIP房
应客求外出时快速清理
25) 员工仪容仪表
服装求完整洁客求动热情礼貌周遇客应动问
26) 电话服务
电话三声接听态度准确左错
27) 查退房
求员工速度快仔细认真准确克差错2分钟完成
28) 领班查空房
求认真规范标准 5分钟
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Check and repair standard
题：维修检查标准
Ref
参考号：HCSP QASOP009
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
13 面板：表面光滑侧刷底漆万胶外侧刷底漆面板颜色应周围面板吻合
14 吊顶：维修保养吊顶时做四周水品线位标高颜色致刷痕污渍开裂
15 家具：家具外表精光底脚着稳封边牢固脱胶鼓包正视面明显压伤划伤现象椅子扶手牢固松动
16 油漆： 漆面光洁颜色致刷痕脱皮漏刷斑迹木纹清晰
17 玻璃： 尺寸合适整牢固松动缺角裂纹边条固定玻璃时玻璃贴紧压实四角齐拼严
18 道：
4) 道连接材采取相应连接方式连接道出现跑滴漏现象
5) 道支托吊卡位置正确整牢固道接触严密
6) 修理更换接头件阀门水龙头浮球阀出现跑滴漏现象
19 钳工：零部件采钻孔扩孔改孔矫正等方法进行加工时精度准确已修复零部件进行重新装配时位置准确连接强度松紧适
20 沙发：修理沙发时做牢固耐结构架件松动外形美观
21 门推拉门：五金牢固晃动推拉轨道变形推拉畅阻力
22 明：光源颜色致牢固松动
23 花洒： 出水均匀器具裂缝堵塞花洒链脱落花洒开关运行正常松动配件齐全
24 脚线门吸猫眼防盗链：完整松动
Quality – Policies & Procedures Manual
品质部 制度流程指南
Subject Maintenance procedures and procedures
题：维修步骤程序
Ref
参考号：HCSP QASOP010
Prepare by Quality department manager
起草：品质部理
Date
日期：20120501
Approved by General Manager
批准：总理
Date
日期：20120501
OBJECTIVE 目
PROCEDURES 流程
部门发现设施设备损坏发生障应填写维修单报修急修情况先电话通知天班前交工程部
工程部接指派维修务应立带修理工具配件5分钟达维修点查明障损坏原相应操作规范进行修理确保安全
进入客房客活动区域进行修理时应服务员带领客说明情况征意方进行
时间难维修项目需通专业公司供应商维修方进行维修问题应立品质部汇报便时采取效措施
修理完毕应清设施设备油污灰尘散落垃圾杂物应清理干净移动设备应恢复原状现场客场应客表示歉意道谢：扰您谢合作
维修单填写清楚障原维修耗物料签维修员姓名时请部门验收维修单签字确认
单交品质部进行核查验收合格单收集整理入案
Quality – 表格（15—1）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
前厅部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
否化淡妆
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
站立姿势否标准
面否干净
工作台面否整洁
电脑表面否尘
饰品否尘
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
接听电话否面带微笑
否脱岗
否迟早退
客否面带微笑
客否问候
客店否起立接
否熟悉房价房型房型配备
入住登记容否完整
办理结账否规范
否解酒店配套营业知识
答疑客否遵守首问责制
否会基础英语
Quality – 表格（15—2）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
礼宾部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
否化淡妆
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
站立否标准
工作具
行李车否清洁卫生
行李车否完损
服务操作
客否微笑
客否问候
否脱岗
否迟早退
提供行李服务
电梯货物时否全程进
否熟悉房价房型房间配备
答疑客否遵守首问责制
否解酒店配套营业知识
城市周边旅游景点否清楚
否会基础英语
Quality – 表格（15—3）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
堂副理
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
否化淡妆
男士头发否前遮眉侧耳
指甲否合酒店求
日常操作
副台否干净整洁
客否微笑
客否问候
客否热情
否脱岗
否迟早退
堂营业氛围控
否时处理投诉
否会基础英语
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—4）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
房务中心
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
日常卫生
工作台面否整洁
面否干净
仓库否摆放整齐
仓库设施设备否干净
电脑表面否清洁尘
电话机摆放否整齐
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
回答否简明扼
工作记录否完整
交班否详细
否解酒店配套营业知识
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—5）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客房部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
日常卫生
工作间物品否摆放整齐
工作间否私物品
清洁品具否求摆放
员工通道垃圾桶否干净
工作车否整洁
工作表填写否完整
服务操作
否进房程序操作
房间空气质量否优良
房门否尘
猫眼否堵塞
毯否干净
浴室面否干净
窗台否清洁尘
玻璃镜子否光亮印记
饰品否清洁尘
易耗品否配备完整
巾类否配备完整
子枕头否整
床否污渍头发
客否微笑
客否问候
墙壁否干净
板否干净
房间否蜘蛛网
否标准操作电气设备
浴室门否尘水印
Quality – 表格（15—7）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客房部
服务操作
马桶否污渍
洗手盆否光亮
五金件否光亮尘水印
楼层区域毯否干净
楼层区域消防设备否尘
否正确工具药水
否做房标准程序进撤铺洗抹补吸检登
操作否做三轻
否熟记房间前台价
否清楚部门电话分机号码
否清楚酒店配套营业项目营业时间
城市周边旅游景点否知道
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—8）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客
房
部
P
A
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
服务操作
客否微笑问候
堂面否光亮
堂面否干净
堂区域沙发否干净
堂区域茶否尘杂物
堂区域植物否清洁卫生
堂区域饰品否清洁尘
堂区域灯饰否清洁尘
堂洗手间否异味
堂洗手间玻璃门否尘水印
堂洗手间面否干净水渍
否10分钟巡遍堂
洗手间洗手盆台面否整洁
堂消防器材否尘
堂外台阶否干净
员工通道面否干净
消防门否清洁尘
楼层痰桶否干净
Quality – 表格（15—9）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
客
房
部
P
A
服务操作
员工通道栏杆否干净
员工通道窗台玻璃否干净
楼层面否干净光亮
楼层装饰品否清洁尘
员工洗手间否干净整齐尘
电梯面否干净光亮
电梯金属壁否干净光亮
否正确清洁品
否正确清洁药水
否知道墙面板材质名称
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—10）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
财务部
日常操作
否迟早退现象
否着工装
工装否干净
女士头发否束起
指甲否合酒店求
否佩戴名牌
工作台面面否干净
Quality – 表格（15—11）
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
保安部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
男士否楼胡须
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
日常卫生
监控室面否干净
监控室台面否干净
前停车场面否干净
停车场面否干净
服务操作
精神状态否良
指示手势否规范
语言否铿锵力
车辆否记录清楚
否积极指挥车辆
否定期检查消防设备
监控室否锁门
答疑客否遵守首问责制原
Quality – 表格（15—12）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
食堂员工
日常操作
工作服装否整洁
头发否整洁
指甲否合酒店求
身体否健康
否监督员工餐节约
门窗否明亮
否蜘蛛网
否蚊蝇
灶面台面否整洁
炊具否卫生
面否干净
食品否新鲜卫生
食堂物品否摆放整齐
设备否定期清洁
Quality – 表格（15—13）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
销售部
仪容仪表
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
男士否没留胡须
指甲否合酒店求
首饰佩戴否合酒店求
服务操作
响铃三声否接听
吐词否清晰
回答否简明扼
答疑客否遵守首问责制原
否积极开展业务
否限分享资源
客否热情
否具备良社交力
语言表达否清晰准确
竞争酒店销售情况否做深入解
客否动
答疑客否遵守首问责制原
否解酒店配套营业知识营业时间
Quality – 表格（15—14）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
行政事部
日常操作
否培训计划
酒店员编制否合理
否迟早退现象
否着工装
工装否整洁
否佩戴名牌
指甲否合酒店求
女士头发否束起
男士头发否前遮眉侧耳
工作区域面否干净
工作台面否清洁尘
工作否饱度
Quality – 表格（15—15）
酒店检查表
部门
项目
描述
否
具体情况
处理办法
工程部
仪容仪表
男士否前遮眉侧耳
否没留胡须
否着工装
工装否干净
否佩戴名牌
日常操作
否良执行力
否良工作态度
操作否规范
否强烈责心
否具备专业技术力
客否 礼貌
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