目 录 第一章 前厅部概述 1.1前厅部概况 1.2前厅部组织结构图 第二章 前厅部工作流程 2.1客房预订接待工作流程 2.2婉拒预订工作流程 2.3预订信息输入工作流程 2.4超额预订处理工作流程 2.5VIP客人预订申请处理工作流程 2.6预订未抵达客人处理工作流程 2.7更改预订效劳工作流程 2.8取消预订效劳工作流程 2.9 预订客房效劳工作流程 2.10书面预订客房效劳工作流程 2.11团队预订客房效劳流程 2.12总台接待岗位工作流程 2.13总台团队接待工作流程 2.14总台散客接待工作流程 2.15总台接待处常见问题处理工作流程 2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程 2.17预订散客入住效劳工作流程 2.18团队客人入住效劳工作流程 2.19VIP客人入住效劳工作流程 2.20未预订客人入住效劳工作流程 2.21建立客户档案工作流程 2.22团队房间分配工作流程 2.23散客房间分配工作流程表 2.24住店客人换房效劳工作流程 2.25客人续住效劳工作流程 2.26预抵客人信件及 处理工作流程 2.27客人遗留物转交效劳工作流程 2.28解决客人需求工作流程 2.29会客登记效劳工作流程 2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程 2.31对客医疗效劳工作流程 2.32客人受伤事件处理工作流程 2.33火警处理工作流程 2.34刑事案件〔以偷盗为例〕处理工作流程 2.35客人丧失物品处理工作流程 2.36客人投诉处理工作流程 2.37查询客人房号处理工作流程 2.38处理 、电传工作流程 2.39处理客人留口信、便条工作流程 2.40处理通信邮件工作流程表 2.41处理转交物品工作流程 2.42叫醒效劳工作流程 2.43房卡控制工作流程 2.44提供特殊效劳工作流程 2.45问询员应掌握的信息范围标准 2.46问询处效劳工作流程 2.47答复客人问询效劳工作流程 2.48查询效劳工作流程 2.49留言处理工作流程 2.50前台总机房效劳工程标准 2.51“免 打搅〞效劳工作流程 2.52寻呼找人效劳工作流程 2.53 总机效劳工作流程 2.54接转 效劳工作流程 2.55行李处效劳员礼仪标准流程 2.56团队入店行李效劳工作流程 2.57团队离店行李效劳流程 2.58散客入店效劳流程 2.59散客离店行李效劳工作流程 2.60换房行李效劳工作流程 2.61行李存放效劳工作流程 2.62接机效劳工作流程 2.63商务中心员工一日工作标准流程 2.64商务中心主管一日工作标准流程 2.65电脑与打印机出租效劳工作流程 2.66 收发效劳工作流程 2.67文件打印效劳工作流程 2.68复印装订效劳工作流程 2.69商务中心交接班工作流程 2.70结账效劳工作流程 2.71散客及团体结账工作流程 2.72逃账客人管理工作流程 2.73账项争议处理工作流程 2.74前厅部接待工作交接班效劳流程 2.75前厅部收银工作交接班效劳流程 第三章 前厅部管理制度 3.1前厅部规章制度 3.2前厅部客人投诉处理制度 3.3总机转接 制度 3.4总机叫醒效劳制度 3.5入住登记制度 3.6客人拒付账务处理制度 3.7客人意外受伤、生病的处理制度 3.8延迟退房制度 3.9客人物品遗失的处理制度 3.10向客人索赔制度 3.11 VIP客人入住、退房、接待制度 3.12客人醉酒处理制度 3.13客人生日的处理制度 第一章 酒店前厅部概况 一、前厅部概况 前厅部又称为总效劳台,它是酒店管理的中心,是客人与宾馆接触的主要场所，是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客效劳并为宾客提供多种综合效劳的部门。同时,前厅部也是为总经理和各职能部门的经理提供各种信息、数据等决策依据的重要部门。前厅部是由总效劳台、〔接待、收银、问讯〕商务中心、大堂副理、礼宾效劳等组成。 主要任务是具体实施和协调住店宾客接待方案，向全宾馆通报对客效劳信息，为宾客提供预订、迎宾、入住登记、客房分配、房卡管理、行李运送和保管、委托代办、问讯、留言、信件处理等效劳。 前厅 ,每位客人抵店和离店的必经之路，也是客人形成对酒店的第一印象和最终印象之处。是整个酒店经营管理中的一个重要组成局部，是对外的“窗口〞，也是酒店的“总调度〞、“神经枢纽〞,是联系宾客关系的“桥梁与纽带〞，是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店整体的效劳质量、管理水平、经济效益和市场形象。 二、前厅部组织结构图 前厅部 经理 1人 商务中心 2人 接待领班 1人 收银领班 1人 礼宾员 4人 主管 1人 大堂 经、副理 2人 员工 员工 接待员 4人 收银员 4人 女员工 2人 男员工 2人 第二章 前厅部工作流程 2.1客房预订接待工作流程表 工程 标准 流程内容 确认预定信息 耐心 细致 礼貌 （1） 当客人以面谈、信函、电传、 、电脑网络等方式向宾馆提出订房要求时，预订处接待人员必须即使、热情、准确地提供效劳和客人所需要得到的信息. （2） 当客人通过以上某种方式明确其订房的要求和信息时，预订处工作人员需将客人的订房要求填写统一规格的订房单，在订房单中应有如下信息：客人的姓名、数量、国籍、抵离店日期及时间、车次或航班、所需客房的种类和数量、价格、付款方式、预订人姓名〔或单位〕及地址、 号码、特殊要求等. 接受或婉拒预订 耐心 细致 礼貌 在决定是否接受客人订房要求时，应考虑以下几个因素： 〔1〕客人预期抵达的日期. 〔2〕客人所需客房的种类. 〔3〕客人所需客房的数量. 〔4〕客人住店的天数. 根据上述条件，预订处工作人员决定是否接受客人的订房要求.假设客人上述需求与宾馆的接待能力和规定能力相吻合，那么予以接受，反之那么予以婉拒.但是在婉拒客人预订要求时，需估计客人心理，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并主动提出可供客人选择的建议. 发出确认书 详细、准确 确认了客人的订房要求后，宾馆应及时发出预订确认书，确认书应复述客人的订房要求、房价和付款方式，申明宾馆对客人订房变更、取消预订的规定.对确认类预订的客人要申明抵店时限，对保证类客人要申明宾馆收取预定金.最后，还应向客人选择本宾馆表示谢意. 记录存储订房资料 详细、准确 当预订确认书出发后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏.订房资料一般由订房单、确认书、预定金收据、预订变更单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成. 预订的变更、取消 详细、准确 如果宾客变更或取消已确认的预订要求，预订员必须填写预订变更单或预订取消单.将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受一个新的预订程序处理. 处理订房的 特殊要求 耐心 细致 礼貌 （1） 接机、接车 ① 接到客人在预订中注明要求抵店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名，要求用车的类型及数量，并报车价. ② 如客人需要豪华车接送，可直接与相关部门联系满足客人的要求. （2） 订票 ① 客人预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与问询处联系，征求可否满足客人订票要求. ② 如何接受订票，预订处负责将订票的具体详细资料以书面形式送交问询代办处. ③ 接待部门在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与问讯处联系取票事宜. （3） 订会场 客人在预订同时要求代订宾馆会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与商务中心联系，确认可否接受. 2.2婉拒预订工作流程表 工程 标准 流程内容 重要性 真诚、热情、表示遗憾、以示歉意 每当宾馆客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的要求，重要的是对婉拒预订应该有正确的认识，他们将是宾馆的潜在客人，因此婉拒预订时应注意方式、方法. 婉拒流程 真诚、热情、表示遗憾、以示歉意 （1） 必须立即答复或回复函电，说明客人要求预订的日期本宾馆确实都已订满，对不能满足客人的要求表达歉意. （2） 遇到难以婉拒的客人，应及时请示总台领班或前厅经理. （3） 有时为了婉拒起见，可采用候补预订的方式.接受候补预订时，必须向客人说明，宾馆已经订满，如果有临时取消预订的，宾馆会立即通知并确认接受预订.如确实无房，宾馆不再通知，候补预订是不予保证的. （4） 候补预订要填写?候补预订单?，注明预订人的姓名及通信方法，以便及时联络，?候补预订单?应存放在指定地点. 2.3预订信息输入工作流程表 工程 标准 流程内容 核对 准确、无误 输入新预定前，先查看电脑是否已经有同一预订的客人，以免重复预订客房. 查看客史记录 仔细、准确 查看客史记录，应注意以下客史内容： （1） 客人以前住店是否作VIP接待，假设曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待. （2） 此客人来店住宿的天数已超过30昼夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅经理. （3） 客人上次住店时如有账目未了清的记录，应将此信息在?订房委托书?上注明. 输入客人信息 仔细、准确 （1） 按规定的格式，输入客人姓名 （2） 输入抵离日期、航班火车号码及时间、房间数、房类、人数、特殊效劳工程、预订者及预订输入者的姓名. （3） 假设是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号. 核实订房信息 仔细、准确 输入完毕后，将电脑预订号记录在?订房委托书?上，并将委托书抵店日期归类存档. 2.4超额预订处理工作流程表 工程 标准 流程内容 预防超额 准确、无误 （1） 在客人预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房. （2） 事先掌握周边同星级宾馆的情况. （3） 一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为： 超额预订率=超定量/可定量×100% 超定量=预订房量×临时取消率-预期离店量×延期住房率 可定量=房间总量-续住房量 预订处理 准确、无误 (1) 按正常预订履行手续 (2) 告知房类待定 客人到店有房的处理 准确、无误 (1) 按客人要求安排房类 (2) 如果没有客人满意的房间，向客人抱歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档的房间. 客人到店，客房已售完的处理 准确、无误 （1） 宾馆负全部责任 （2） 事先联系好其他备用宾馆 （3） 承当房间差价〔订房的客人多数为协议类客人，协议价往往低于其他宾馆房价〕 （4） 免费提供车辆送接客人到别的宾馆 （5） 客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待. 2.5 VIP客人预订申请处理工作流程表 工程 标准 流程内容 预订申请 详细、完整、准确 （1） 预定员须知客人的姓名、身份、职务，符合VIP的接待条件，应及时报告前厅经理. （2） 经前厅经理同意后，填写VIP申请单. 填写VIP申请单 详细、完整、准确 〔1〕填写客人的姓名、职务、单位名称、抵离时间、航班、房间类型、房价. 〔2〕详细记录客人的特殊要求. 选择VIP礼品 谨慎 （1） 在VIP申请单上，将已选择的礼品，注标记“√〞 〔2〕礼品种类 〔3〕附上总经理名片 上报审批 及时 （1） 前厅部经理审批并签字 （2） 送交客房经理审批并签字 （3） 送交总经理审批并签字 2.6预订未抵达客人处理工作流程 工程 标准 流程内容 阅读报表 熟知熟记预抵客人 每天早上接到接待部门退回的应到却未到的?订房委托书?后，立即在电脑中复核，核准客人确实未住进宾馆．准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店． 记录订房人的资料 详细登记 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、 号码迅速抄写在附表的订房单位栏中，以便订房人联系询问客人未抵达的原因. 记录原因 询问原因 （１） 根据与订房人的 询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上. （２） 商务散客的预订如应到没到的，不有为时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费. （３） 旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订处负责将旅行社与宾馆联系要房和确认的来往资料复印交结账处. 报送 登记记录 按照日期存档以备日后查录.团体应到末到的预订通知单由销售部负责存档，其他应到未到的?订房委托书?应按客人姓名字母顺序排列，统一归类存档. 2.7更改预订效劳工作流程表 工程 标准 流程内容 接收客人信息 准确迅速 （１） 询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期. （２） 询问客人现要更改的日期. 确认 更改、取消 （１） 接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原?订房委托书?. （２） 根据客房预期订房流量，决定是否可接受更改预订. （３） 假设可接受客人的更改要求，应及时予以确认，并更新?订房委托收?和电脑记录. （４） 假设不能接受客人的更改要求，那么应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐与宾馆有业务往来的其他宾馆. 存档 准确无误 （１） 应记下要求更改预订人的姓名和联系的 ，并将?订房委托书?按更改后的日期存档. （２） 假设是通过电传或 来要求更改预订的，确认更改后将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档. 感谢客人 真诚致谢 感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保存时限. 通知有关部门 及时、有效、准确 （１） 如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录. （２） 如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，假设是需要接送的客人，及时更正?接送通知单?. 2.8取消预订效劳工作流程表 工程 标准 流程内容 接收客人信息 接到取消预订的通知时，应询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数. 确认取消预订并记录 （１） 在电脑中按客人姓名查询出预订，记录取消预订代理人的姓名及联系 . （２） 询问客人是否要做下一阶段的预订. （３） 根据预订抵店日期填写?订房委托书?，核准后应填写?预订取消单?，同时取消电脑预订，并将取消预订的信息输入电脑. 感谢客人 感谢客人及时通知. 存档 （１） 找出原始订单. （２） 通知预订的，应记下通在人的姓名、所属公司.电函通知取消预订的,应将电函与在来的预订资料装订在一起存档. （３） 将取消预订单放置在原始订单之上,订在一起. 通知 将取消预订信息通知有关部门.如原预订有接机、订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门. 2.9 预订客房效劳工作流程表 工程 标准 流程内容 接 声音甜美、吐字清晰 铃响三声之内拿起 . 问候客人 礼貌、热情 （１） 问候语：早上/下午/晚上/好. （２） 报部门：预订处. 聆听客人预订要求 仔细、耐心、复述 （１） 问清客人姓名〔中英文拼写〕、预订日期、数量、房型. （２） 查看电脑及客房预订控制板. 推销房间 销售技巧 （１） 介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价. （２） 询问客人公司名称. （３） 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价. 询问客人付款方式 确认无误 (1) 询问客人付款方式,在订单上注明. (2) 公司或旅行社承当费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保. 询问客人抵达情况 地点客人详细信息、以便开展下一步工作 (1) 询问抵达航班及时间. (2) 向客人说明房间保存时间,或建议客人作担保预订. 询问客人特殊要求 问询客人是否有特殊习惯 (1) 询问客人特殊要求,如:是否需要接机效劳等. (2) 如客人需接机效劳,说明收费标准. (3) 对有特殊要求者,详细记录并复述. 询问预订人或预订代理人 详细记录联系人信息 (1) 询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、 号码. (2) 对上述情况做好记录. 复述核对预订内容 再三确认无误 （１） 日期、航班 （２） 房间种类、房价、数量 （３） 客人姓名 （４） 特殊要求 （５） 付款方式 （６） 代理人情况 向客人致谢 真诚致谢 告诉客人预订房间保存的最后时限 记录预订 详细完整记录 （１） 填写预订单并输入电脑 （２） 按日期存放订单 2.10书面预订客房效劳工作流程表 工程 标准 流程内容 接收书面预订 详细阅读书面信息 〔1〕仔细阅读邮件、 、信件内容 〔2〕比拟客人要求和房间状态信息 〔3〕有疑问之处及时联系查询 回复 按照要求回复 （１） 收到书面预订函电的当日回复 （２） 加急函电立即回复 （３） 回复使用标准格式和通用的缩写方式 记录预订 详细完整记录 （１） 填写预订单并输入电脑 （２） 按日期存放订单 2.11团队预订客房效劳流程表 工程 标准 流程内容 接受预订 视情况为团队预订 （１） 预订同? 预订客房效劳工作流程? （２） 书面预订同?书面预订客房效劳工作流程? 询问明确团队情况 清楚了解团队详细信息 （１） 团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准. （２） 付款方式、费用自理工程 （３） 团队中其他要求和考前须知 核查 核对是否正确 （１） 宾馆优惠卡 （２） 核查预订人身份、联系 、单位名称等 复述、确认预订内容 确认无误 （１） 复述、确认预订内容 （２） 明确预订房间最后保存时间 记录预订 记录为证方便工作 （１） 填写团队预订单并输入电脑 （２） 按日期存放订单 2.12总台接待岗位工作流程 工程 标准 流程内容 1 自查仪容仪表 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决. 2 自查分内工作完成情况 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派效劳员复印，分送有关部门. 3 清楚了解当日酒店各项工作情况 负责分房的员工根据宾馆空房的类型、数量及客人预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间. 4 清洁工作环境、仔细核对各项单据 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层. 5 打印报表、逐一核对 团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对. 6 清查 检查散客房 7 检查订单情况并按规定操作 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处. 8 对当日接待清楚了解并以书面形式交接下一班 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班. 9 交接班记录本详细记录 当班过程中，假设有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误. 2.13总台团队接待工作流程 工程 标准 流程内容 1 礼貌、热情、周到、细致 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好.向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录. 2 再三确认无误 重新检查房号是否正确，并请陪同人员在?团队入住登记表?上签名. 3 与负责人取得相同意见 核实各项效劳内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房.如有不一致，那么须与领队或陪同人员取得一致. 4 按照事先预定标准进行每一步工作 要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间. 2.14总台散客接待工作流程 工程 标准 流程内容 1 礼貌、热情、周到、细致 向客人问好，表示欢送，并表示乐于为其提供效劳 2 耐心、尽量满足客人要求 问清抵达客人是否有预订房间，如果是预订客人，可对其致以欢送词.如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他宾馆联系. 3 正规程序填写各类表格 填写住宿登记表.住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记表那么是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等工程内容，必须要求客人认真填写. 4 确认各项信息 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡付款，接待员必须先确认宾馆能否接受客人所持的卡及所持卡的有效期. 5 双手递送 填写房卡，在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人. 6 与客房部友好联系工作 与客房部联络，在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作. 7 为客提供优质效劳 制作客人账单，在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存. 2.15总台接待处常见问题处理工作流程 工程 标准 流程内容 客人不愿进行 入住登记 耐心、细致解释 （１） 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可. （２） 如果客人是有所顾虑，害怕被人打搅，那么可向客人耐心解释，并做出保证让其放心. 来访者要求查询 住房客人 尊重客人意愿 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号. 在房间紧张的情况下客人要求延住 致歉并说明原因 （１） 照顾已住店的客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人. （２） 可以先向已住店客人解释宾馆的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他宾馆延住.如果客人不愿意，那么应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他宾馆. 客人离店时带走 房间物品 委婉提示或按价赔偿 个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不适宜的，会令客人为难，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找？〞 2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程 工程 标准 流程内容 1 严格按公安局系统规定执行 新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗. 2 严格按公安局系统规定执行 （１） 登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有工程，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定. （２） 身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现国企实效的一律不得办理入住登记手续.发现查控人员，立即报告平安部门. 3 严格按公安局系统规定执行 当班经理、主管负责检查当班接待员接待入住宾客的登记，假设有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确. 4 严格按公安局系统规定执行 在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理. 5 严格按公安局系统规定执行 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗.对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理. 2.17预订散客入住效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接待预订散客 真诚、微笑 （１） 客人抵达时，首先表示欢送，有礼貌地问明客人的姓名并做称呼. （２） 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用久等〔如客人已等候多时，应首先向客人抱歉〕。 （３） 根据客人提供的信息查找订房. （４） 在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和考前须知. 为客人办理入店手续 迅速、准确 （１） 请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字. （２） 核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等. （３） 按规定收取押金。 （４） 为客人分配一间满足其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将房间交给客人. 提供其他帮助 尊重客人意愿 （１） 入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。 （２） 告知客人电梯的方位。 信息储存 详细完整记录 （１） 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。 （２） 检查信息的正确性并输入客人的档案中. （３） 登记卡要存放入客人的入住档案中,以便随时查询. 2.18团队客人入住效劳工作流程 工程 标准 流程内容 准备工作 根据团队负责人下达的命令准备 (1) 按照团队要求提前分配好房间. (2) 在团队抵店前,预先备好团队的房间,并与有关部门联系确保房间为完好房. (3) 将房间分配表交给领队. 接待团队入住 根据团队负责人分配分发房间 (1) 前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入住登记处,请客人登记. (2) 团队联络员告知领队有关事宜,包括:早、中、晚餐用餐地点，宾馆其他设施等. (3) 接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间. (4) 经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦须在上面签字认可. (5) 团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放房间，并告知客人电梯的位置. 信息存储 详细完整记录 （１） 手续完毕后，前台接待员将准备的房号名单转交礼宾部，以便行李发送. （２） 修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑. 2.19 VIP客人入住效劳工作流程 工程 标准 流程内容 准备工作 再三确认、以免错漏 （１） 填VIP申请单，上报总经理审批签字认可. （２） VIP 房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最正确状态的客房. （３） VIP客人到达宾馆前要将装有房卡、房间等的欢送信封及登记卡放至前厅部经理处. （４） 前厅部经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常. （５） 礼品发送准确无误 办理入住手续 不要让VIP客人等待 （１） 准确掌握当天预抵客人姓名 （２） 以客人姓名称呼客人，及时通知前厅部经理，由前厅部经理亲自迎送. （３） 前厅部经理向客人介绍宾馆设施，并亲自将客人送至房间. 信息存储 详细完整记录 （１） 复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑. （２） 在电脑文档中注明“VIP〞以提示其他部门或人员注意. （３） 为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询. 2.20未预订客人入住效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接到客人入住要求 看当日接待情况再看客人要求、视情况而定、尽量满足客人要求、尊重客人意愿 （１） 客人到店，询问客人是否有预订.假设宾馆出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住. （２） 确认客人未曾预订，宾馆仍可接纳时，表示欢送客人到来. （３） 为客人选房。 （４） 检查客人在宾馆是否有特殊价或公司价。 （５） 用最短时间为客人办理完入住手续。 确认房费和付款方式 现金、刷卡、会员卡、挂账、免单、电汇、支票 （１） 办理入住时确认房费。 （２） 按规定收取押金。 信息存储 详细完整记录 （１） 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等. （２） 检查信息的正确性，并输入客史档案中. （３） 登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询. 2.21建立客户档案工作流程 工程 标准 流程内容 准备客人登记表 详细、准确 聚集前一天办理的客人住宿登记表。 查询客人的个人资料 详细、耐心、细致 （１） 进入电脑程序，选择相应目录可进入客人的历史档案查询网. （２） 选择相应电脑程序，并同时根据客人登记表输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录. 建立客人历史档案 详细、完整 （１） 选择电脑程序相应一项，输入客人姓名、性别、公司名、家庭地址、 、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案. （２） 将客人其他特殊要求输入备注一栏. 确认 以免错漏 选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误. 2.22团队房间分配工作流程 工程 标准 流程内容 分配团队房间 看当天接待情况再看团队整体要求、情况准许尊重客人意愿 （１） 根据团队抵达航班分配房间。 （２） 仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间. 功用的区分 分配至各有关部门手中、方便开展下一步工作 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分放至： （１） 客房部：通知清扫房间，保证在团队到达前房间均已清扫干净． （２） 礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间. （３） 团队领队：详知团队行李迅速、准确送至客人房间. （４） 团队联络员：以便准确地与客人及各部门保持联系. （５） 前台：接待处留档. 注：以上五份表单均不显示出团队房价，以防止宾馆、旅行社、客人三方产生矛盾. 2.23散客房间分配工作流程 工程 标准 流程内容 了解客情 看当天房态再看客人要求、尽量满足客人要求 （１） 打印当天入住散客报表 （２） 查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求. （３） 查清客人历史是否有其他特别要求. 分配房间 看预订情况再做分配、以免冲突、错漏 （１） 首先检查VIP客人房间是否完全准备完毕. （２） 按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房. （３） 分配早来航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房. （４） 保证所有散客抵店前，其房间分配已分配完毕且清扫干净. 报表存档 完整详细记录 （１） 打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间. （２） 前台接待处将此报表存档，以便于查询. 2.24住店客人换房效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接到客人要求 热情礼貌、问清客人要求、视情况定夺 （１） 接到客人换房的要求时，问清原因，并表示抱歉. （２） 根据客人要求，选择适当房间. 办理换房手续 快速准确 （１） 填写房卡，并填写换房单，输入电脑. （２） 换房单要及时分发各有关部门，并予以通知. ① 客房部：将客人的原住房房态改为结账房. ② 礼宾部：及时协助客人提拿行李转房. ③ 洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间. ④ 总机：便于为客人转接 . ⑤ 收银处：将换房信息输入电脑. 〔３〕更换客人的档案栏〔更改房间号码〕，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中. 2.25客人续住效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接到客人要求 热情礼貌、问清客人要求、视情况定夺 （１） 问清客人姓名、房号、续住时间. （２） 了解当日和近日客房状态. 旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 准确及时为延期离店的客人换房卡 （１） 向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理. （２） 根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式. （３） 请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理. （４） 用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续. （５） 办理方式与新开房程序相同. 交预付金或预刷卡房间的续住处理 及时快速办理续住手续 （１） 了解房间是否已结账. （２） 根据电脑资料填写?续住登记表?. （３） 对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金. 对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡. 〔４〕用电脑通知客房效劳中心续住情况. 换人续住房间的处理 确认准确重新办理 （１） 了解房间是否已结账。 （２） 征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住. （３） 确认新客人的付款方式. （４） 按规定办理入住手续. （５） 在原客人“登记表〞上注明已退房及退房日期. （６） 将新客人资料输入电脑. 2.26预抵客人信件及 处理工作流程 工程 标准 流程内容 接到信息 工程填写齐全、整洁、 字迹端正清楚 （１） 接到预抵客人的信件、 或 后，在电脑中查询是否确有其预订.假设有，在信件上注明客人预抵日期，以进一步核查. （２） 将其存入每天检查信件的存档柜中. （３） 假设接到已离店、取消预订或不明原因未到客人的信件等物，检查电脑后，同样存入存档柜中. 每日复查 日日复查、以免错漏 （１） 每天早上七点，下午五点，当班工作人员检查人柜中的每一封信、 、电传与电脑核对并在其反面签字记录. （２） 经核实后，假设有已入店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，假设是当天预抵的客人，那么将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到. （３） 下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处效劳员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能交给客人. 清理存档 及时清理、以免错漏 （１） 每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的 、电传登记注销，另存. （２） 另存的信件、电传、 只保存1个月. （３） 每月1日，将1个月以前的 及电传注销，信件退回邮局. 2.27客人留物转交效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接到转交物品 认真检查、无破损等 〔1〕接受转交物品时，要认真检查，保证平安. 〔2〕对大件物品、贵重物品及易碎、易变质和危险物品，一般不予以受理，前台中只接受信件或小物品，较大件的物品那么可转交礼宾部办理. 登记 详细、准确 （１） 做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数，转交人单位和姓名. （２） 打印转交时间、请客人填表签名. （３） 在物品上贴上标记并妥善存放保管. 留言 及时传递 （１） 致电通知 总机做好房间留言，并?登记表?上注明 总机接话人姓名，以便查核. （２） 填写?住客通知单?，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品. 客人取物 迅速、准确、无破损等 客人来取物品时，做好签收手续. 2.28解决客人需求工作流程 工程 标准 流程内容 接受客人要求 视情而定、尽量满足客人 （１） 首先表示出自己乐意帮助的态度. （２） 对问题内容作记录，包括客人的名字和房号. （３） 重复客人的问题以证明自己明白客人的需求. （４） 即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿. 解决问题 及时、有效 （１） 告诉客人解决其需求的方案及大约所需时间. （２） 如果可能，要告诉客人事情进展的情况. （３） 如果有费用问题一定要事先告诉客人. （４） 如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量給予帮助. 善后工作 详细完整记录 （１） 客人需求解决后要询问客人是否满意. （２） 做好记录，以便查询. 2.29会客登记效劳工作流程 工程 标准 流程内容 1 来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿 来访者要求探访、会见驻店客人，接待员问清来访者是否与客人约定. 2 来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿 接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人. 3 来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿 请来访者填写?会客登记单?，写清来访者姓名、单位、联系 、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等. 4 来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿 会客登记单一式两联，一联存档备查，一联交来访者，请会见客人签字，注明离店时间.由来访者交回前台. 5 来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿 会客时间最晚不得超过23时，超过23时，保安部人员有权请来访者离开房间. 6 来访者身份证登记、并与客人联系确认是否可以探访、尊重客人意愿 接待员应对宾馆和客人的平安负责，不得随意将住店客人的有关情况提供应来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人. 2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程 工程 标准 流程内容 调查 第一时间赶赴现场、了解事情始末、及时处理 接到客房部通知，客人损坏宾馆财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人适宜核实情况. 查阅价格 按市价适量加价 查阅被损物品的赔偿价格 索赔 照价赔偿 直接与客人联系，有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿. 被损物品物件小、价值少可即使弥补的处理 与客人妥善沟通处理 （１） 向损坏者说明宾馆将保存向其索赔的权利，或及时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单。 （２） 假设客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与前厅部经理联系，由前厅部经理向其解释说明. （３） 用相机拍摄现场 被损物品物件大、价值无法及时弥补的处理 与客人妥善沟通处理、达成一致并即时执行 （１） 判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区. （２） 向损坏者说明宾馆将保存向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单. （３） 填写宾馆财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门. 客人离店处理 留底记录 假设客人已离开宾馆而找不到当事人向其索赔，须详细记录事情经过，并向上级汇报. 善后工作 详细完整记录 （１） 通知有关部门进行事后跟进。 （２） 将详细情况记录于值班日志中 2.31对客医疗效劳工作流程 工程 标准 流程内容 一般病症 尊重客人意愿 （１） 客人提出就诊要求 接到客人 后，询问客人姓名、房号、性别和病情. （２） 协助就诊 ① 通知医务室医生出诊。 ②必要时亲自到房间协助就诊。 （３） 记录 记录就诊处理情况以备查用。 （４） 确认 亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。 紧急病症〔如心脏病、晕倒等〕 立即拨打120 （１） 前往现场 接到通知后三分钟之内赶到现场查看病情。 （２） 组织抢救 ① 通知宾馆医生在三分钟之内到达. ②亲自打 向急救中心求救. （３） 迎接医生 通知保卫部领班，在医生到达时将其立即带到现场. （４） 护送病人前往医院 ①通知有关人员控制一部电梯; ②确保一名宾馆医生同一名能够与客人进行语言沟通的宾馆工作人员陪同病人前往医院. （５） 联络 保持与医院的联系，及时向宾馆领导汇报客人病情. 2.32客人受伤事件处理工作流程 工程 标准 流程内容 前往现场 给客人致歉、了解事情始末、及时处理 （１） 接到报告后立即前往现场 （２） 询问受伤者的伤情 （３） 如需要，建议伤者往医院接受进一步检查. （４） 如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的宾馆人员陪同伤者去医院就诊. 填写受伤报告 详细完整细致、与事实相符 （１） 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料. （２） 将受伤报告的复印件上交总经理、驻店经理、财务总监，并根据发生地点分别上交给客房经理、工程部经理、餐饮部经理和保安部经理. 联络 及时 （１） 立即将事件向宾馆领导汇报. （２） 及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证宾馆领导了解最新状态. 提供帮助 尽最大可能提供帮助 与有关部门合作，为伤者提供一切宾馆能够给予的帮助，如客用品和食品等. 记录 （１） 详细记录事件发生和处理过程. （２） 保存好受伤报告，但不能给客人. 2.33火警处理工作流程 工程 标准 流程 火警发出 迅速了解情况、及时汇报 (1) 接收 ① 接到火警通知,应迅速赶赴现场,确认火灾后,马上调动保安部人员到场. ② 迅速通知接待处打印客房号。 ③ 报告总经理、副总经理. ④通知值班医生。 (2) 疏散 ① 与平安部经理携万能房间、紧急房间逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道。 ② 确认无客人滞留后，通知楼层效劳人员撤至广场空地。 ③做好安抚工作，答复询问可答：情况正在调查中. 火警结束 积极配合有关部门 （１） 返回 ① 接到总指挥疏散返回宾馆命令后，通知客人返房，由低层开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员进行核对证件. ② 电告总机，负责处理客人提出的各种问题. （２） 处理 ① 有关当日房租、酒水等问题请示上级作灵活处理. ② 与保安部经理返回现场拍摄照片。 ③ 如有人员烧伤，马上联系医院，做好送医院准备. 跟办事项 详细完整记录 （１） 记录 ① 记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救援人数等 ② 记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等. （２） 报告 将书面报告呈交管理层. 2.34刑事案件〔以偷盗为例〕处理工作流程 工程 标准 流程内容 接报 马上赶赴现场、听清事情始末 接到被盗报告，即连同保安部人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者. 调查 向每个有关人员谈话询问 （１） 向失主了解事件经过、时间等，并填写?客人财物遗失报告表?。 （２） 假设在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有疑心对象，询问来访情况并通过楼层效劳员了解. 协助报警 必须陪同 （１） 如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警. （２） 如果要求报警，请失主在?客人财物遗失报告表?中注明. 事后处理 详细记录 （１） 请客人留下通信地址以便联系. （２） 将详细情况记录在日志中. 2.35客人丧失物品处理工作流程 工程 标准 流程内容 接到客人反映丧失物品事件 致歉、开展找寻 向客人表示歉意，并记录发生地点和丧失物品。 采取措施 调看监控录像 （１） 通知保安部并与保安部人员共同到达现场。 （２） 当客人与保安部人员发生语言障碍时，负责翻译. （３） 协助保安部人员在丧失地点查找丧失物品。 （４） 假设在现场未能找到丧失物品，请客人填写丧失报告并签字. 丧失报告的处理 根据事实书写 （１） 如客人在丧失报告中有指控宾馆的内容，那么不能签字。 （２） 如客人有要求，可将丧失报告复印交给客人保存 （３） 总经理、驻店经理、财务部经理、客房经理和保安部各送一份丧失报告复印件. （４） 自备原始报告存档。 记录 完整详细 记录事件整个过程。 联络 随时 随时与保卫部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人. 2.36客人投诉处理工作流程 工程 标准 流程管理 接收投诉 诚恳、耐心 (1) 聆听投诉 ① 聚精会神聆听顾客投诉。 ② 所有投诉,无论真假都必须表示理解接受和抚慰,绝对不允许与客人争论,站在客人立场表示理解其感受,了解其意向. (2) 认真记录 ① 客人在投诉时吵闹或喧哗,应将其与其他顾客分开,以免影响他人。 ② 在工作本上记录此事,可使投诉者说话速度放慢,并使之感到宾馆对此投诉的重视. (3) 答复投诉 ① 摆出事实,明确指出投诉者问题所在,恰到好处地答复顾客的投诉,如有可能,提供其选择时机. ② 切勿轻易做出权利范围外的许诺. 处理投诉 正确、客观 (1) 接纳投诉 ① 接纳投诉后,应代表宾馆当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定. ② 如需转告有关部门,应及时联络有关部门处理,并尽量在最短时间内给客人以明确答复. (2) 注意跟办 ① 在处理投诉后要注意跟办,觉察不当及时纠正,务求使投诉者感到宾馆对其重视。 ② 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上向上级汇报. 处理结果 完整、如实 （１） 通知客人 处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知本人，以表示宾馆对客人的重视. （２） 感谢客人 向客人致谢，表示欢送客人提出意见，使宾馆在客人心目中留下美好印象. 2.37查询客人房号处理工作流程 工程 标准 流程内容 1 标准操作、尊重客人意愿 接到客人 查询某客人住几号房间时，可通过电脑输入姓在前，名在后的程序进行查找. 2 标准操作、尊重客人意愿 查到客人房号时，打 与客人联系，说明有人找，征得客人同意后，将此 转给客人. 3 标准操作、尊重客人意愿 如客人不在房内，原那么上不把房号告诉查询者，但可以问清来电是否需要留言.一时查不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找： （１） 问查询者除了提供的名字外.是否还有其他的名字，如英文名字、中文名字或特殊拼法. （２） 问清客人是从哪里来，何日何时抵店，何时离店. （３） 问清是否是团体，团号是多少，或是否与其他人一起来住店的，如是，问清同行人的姓名再从同行人的姓名中查找. （４） 问清是哪个接待单位，哪个公司的客人. （５） 如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对资料. （６） 问对方是否有被查询人的名片. （７） 还可向接待组同事询问是否熟悉知道被查询客人的信息，因有时客人刚办理入住手续，还未办理电脑输入工作. 如按以上做法，仍查不到客人，应向询问者表示歉意，并说明已通过多种方法查找.同时留下 号码，一旦查到后马上通知询问者或请询问者留言，一旦找到客人或客人以后来登记时，即将?客人留言单?交给客人. 2.38处理 、电传工作流程 工程 标准 流程内容 1 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 所有发给客人的电传、 都应送交问询处，并做好签收记录. 2 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 在装有电传或 的信封上打上收到日期、时间. 3 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 将装 、电传上收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误. 4 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 打 请客房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收. 5 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 如客人要求送到房间，那么派效劳员上楼亲手交给客人并要求签收. 6 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 如客人不在房内，填写?邮件通知单?由效劳员送上楼从门底缝塞进房内. 7 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 如电传或 时发给将要抵店客人的，那么在装有电传或 的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内. 8 按时处理、认真仔细、及时分发、妥善保管、跟踪联系 已离店客人的电传、 的处理方法是放在信格内保存15天. 2.39处理客人留口信、便条工作流程 工程 标准 流程内容 口信的种类 无比准确传达清楚 宾馆里常见的口信，大概可分为四类： （１） 外来 找不到客人，要求总机或前台接待效劳员代留字条. （２） 访客到来，找不到要见的住客，亲留口信便条给柜台，要求转交房客. （３） 客人外出前，留下便各给可能会来找他的朋友，以便在外互相取得联络． （４） 宾馆本身发出的通知． 处理留言程序 及时传达清楚 （１） 为客人留言，应记录房客的姓名及房号，核对清楚是否正确． （２） 用清晰的字体把口信内容记录下来． （３） 把留口信者的姓名及 号码记录下来． （４） 写上留口信的时间及日期． （５） 写接办人的签名． 处理口信程序 标准操作 （１） 口信便条应一式三联，一联是放在房间内，待客人回来时马上知道消息． （２） 第二联应由行李员从门底派发，要是客人没有接触总台亦能接到口信. （３） 第三联是存案记录，将会保持一星期时间，以备必要时能够查阅. （４） 每晚10时，将所有房间内客人并没有收取的第一联口信便放入信封，写上房号，记录在记录本上，然后由行李员派发，在房门上推送入客房内. 2.40处理通信邮件工作流程表 工程 标准 流程内容 邮件种类 清楚分类 邮件的种类.大约可分为电信、电服、信件、挂号信、包裹. （１） 电信 由前厅部经理或其他前厅部人员从电信机取下，交与总台发送. （２） 信件 每天由邮递员直接交与总台. （３） 电报、挂号信及包裹 电报及挂号信是由邮递员送达总台，一般都要总台接待员在收据上签收.由于包裹之体积较大，是由行李部签收及暂存，再与部台联系，送发收件人.因此，在接收挂号信及包裹时，应先查阅有否此人在宾馆入住或订房. 处理电信和邮件的根本规那么 及时、准确 （１） 不可拆阅或扔掉任何信件处理及包裹. （２） 熟悉各部门主管的名字，不至于与客人之信件混淆. （３） 如收信时觉察信件已破坏，应以铅笔在信面注明以使其他同事知悉. 处理信件和邮件的程序 及时、准确 （１） 总台在接受任何信件时，应在打时机下记录接收的日期及时间. （２） 将邮件分为两类：一类是属宾馆其他部门，另一类是宾馆的住客. （３） 将属同一部门的信件，用橡皮胶扎在一起，送行李部，派发至各部门的信箱〔如属急件，应马上递交部门办公室〕. （４） 从总台的人名资料架上查获住客之房号，并以铅笔在信封上写上房号． （５） 假设是挂号信、包裹单、汇款单，必须填写?邮件通知单?，客人领取时要签收. （６） 用 通知客人，请他前来总台取信，然后将信放在房间内，如客人要求送到房间，可由行李员送上. （７） 如不能接触客人，应填写信件通知书，此表一式两份，正本由行李员从门底送入客房，副本夹在信上，处于房间内上，待客人领取. （８） 所在房间内上之普通信、口信便条及 ，假设在晚上10时客人没来领取，总台便应转与行李部，由行李部填写送信记录，然后从客房门底送入. 电信或邮件人尚未搬入 （１） 假设从订房资料架上，得知客人将当天进住，如是团体客人，应将信件放在团体订房记录文件上，交与总台接待员将信件放进所编排定的房间信封内，待团体搬入时，即时交与客人. （２） 如是散客，应将信件放好，并在订房记录卡上写上有信件或有电信等字句，写上客人预订搬入之日期，并放在暂存邮件盒内. 客人迁出 （１） 假设得悉客人是当天迁出，应马上询问行李部，查看客人有否仍有行李暂放或仍未有行李暂放或没离开宾馆，发便将信件交送客人. （２） 假设客人已经离去，可查看客人有否在离开前留下转邮地址，发便可以将信件转寄给客人. （３） 如信件在暂存邮件盒内放置十四天后仍没有转交客人，那么应寄回给原寄者. 处理寄回原寄者或转邮地址的信件程序 （１） 信件不用再贴任何邮票. （２） 在信件收信人的地址上用铅字笔画一斜线. （３） 用宾馆专用章，在信的空位上盖章. （４） 如果信件是寄回给原寄者，可在图章的空位上，写“寄回原寄者〞和Please Return To Sender〞 中英对照. 〔5〕如果信件是寄去转邮地址(For Warding Address)，可用同样的图章在信的空白处盖章，然后把地址填写清楚. 2.41处理转交物品工作流程 工程 标准 流程内容 住店客人将物品转交他人 询问清楚、仔细清点 （１） 接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名、单位、地址或 号码，问清留物人姓名及房号. （２） 在?处理转交物品表?上做好记录. （３） 取物人前来提取物品时.须出示有效证件，并履行签收手续. （４） 如取物人没有按时来取，可打 催领或请示留物人做如何处理. 拜访者将物品转交住店客人 询问清楚、仔细清点 （１） 接到物品时，首先应有礼貌的向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体地址和 号码. （２） 在转交物品记录单上做好记录. （３） 在物品上系上存放派兵写上有关内容，存放在指定地点. （４） 填写?留言单?一份送进客房，另一份放入房间格内，待客人回店取房间时，通知客人，并请客人签收物品. 2.42叫醒效劳工作流程 工程 标准 流程内容 散客 清楚、准确、问候客人 （１） 客人在效劳台要求叫醒效劳时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生过失. （２） 将记下的内容转交给问讯处，按照以下程序继续办理此叫醒效劳. （３） 通知总机要求叫醒的房号和时间. （４） 在?叫醒效劳记录本?上做记录，并签上经办人的姓名. （５） 在规定时间，把?叫醒效劳记录本?上所有当天要求叫醒效劳的记录与总机记录核对一遍，确保其正确性. 团队客人 房号时间准确清楚、无遗漏 （１） 团队负责人来柜台要求次项效劳时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如负责人提供团队名单要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，并与领队复核一遍. （２） 通知总机做好记录. （３） 在?叫醒效劳记录本?上做记录，并签上经办人姓名. （４） 在宾馆规定时间，将?叫醒效劳记录本?与总机核对，以免过失. 2.43房卡控制工作流程 工程 标准 流程内容 住店客人交领房卡程序 收取押金 (1) 有时客人外出时,会将房卡交放在问询柜台,收下后应放入对应的房卡格内. (2) 当住客回来领取房卡时,应有礼貌地要客人出示证件,或问清客人的姓名. (3) 查验房卡或在电脑里根据客人报出的房号查出客人姓名,核对无误后将房卡交给客人. (4) 当根据房号在电脑查出的姓名与客人自报的姓名不符时,可能是客人记错了房号,然后可根据客人姓名,查出其房号,确保准确. (5) 如有可疑现象,可详细询问细节,如抵店日期等预订情况.经查询后仍有疑点,应立即报告前厅部经理处理. 配制房卡程序 说明原因 酌情考虑 (1) 值班人员要根据空房表格核对房卡格,统计遗失数目,待第二天上报管理员处理. (2) 管理员每天根据值班人员报告的遗失房卡情况,负责与楼面核实客房部有无发现留放在客房的房卡,并去结账处核实有无客人结账后留下的房卡,确准遗失后,注明需配置的房号及数量,经前厅部经理签名后送总经理处签字购置. (3) 向客人说明遗失房卡需赔偿损失费，请客人在?杂项入账凭证?上签字，并送结账处电脑入账. 内部借用房卡程序 说明原因 酌情考虑 （１） 有时为了参观或推销需要，销售部人员或宾馆其他有关人员要求领用房卡时，必须填写?领用房卡记录?，并请领用人签名. （２） 发现领用的房卡未按时归还，应及时请领用者归还，以免影响正常房卡出租. 客人遗失房卡的处理方法 照价赔偿 （１） 当客人报告房卡丧失时，可请客人回忆去过哪些地方，帮助客人及时寻找. （２） 确实找不到时，应告诉客人为了平安起见，请客人换房卡. （３） 向客说明遗失房卡需赔偿损失费，请客人在?杂项入账凭证?上签字，并送结账处电脑入账. 2.44提供特殊效劳工作流程 工程 标准 流程内容 借用雨伞效劳 为客提供方便为主 （１） 当客人要求借用雨具时，应填写?借条填写记录?，并请客人交押金50元，还雨具时将押金退还. （２） 有时不便请借用人付押金时，请客人在?借条填写记录?上签字并注上房号. （３） 雨过天晴后，检查雨具总数，并将雨具妥善保管好. 借用轮椅车效劳 为客提供方便为主 （１） 为残疾人提供借用轮椅车效劳，请客人写借条，注明客人姓名、抵离日期并请客人签名. （２） 在交接班本上做好记录，每班认真交接班，客人离店将轮椅车收回. 2.45问询员应掌握的信息范围标准 工程 信息范围标准内容 1 了解主要客源国的风土人情、生活习惯、爱好、忌讳等. 2 熟悉宾馆的所有效劳设施、效劳工程及收费标准. 3 了解宾馆的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名. 4 熟悉宾馆的有关政策. 5 熟悉国际、国内主要航班所属的航空公司的名称及抵离时间. 6 熟悉快列车及有关快车的车次及抵离时间. 7 了解宾馆与周围主要城市的距离及抵达方法. 8 了解宾馆所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等主要活动场所的地址，正在上演的节目、剧情简介、入场费等信息. 9 了解与宾馆挂钩的医院名称、 号码及地址. 10 熟悉本市主要银行的名称、地址、 、营业时间. 11 熟悉本市的市内交通情况. 12 熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与宾馆之间的距离. 13 熟悉本市各体育场所的地址、开放时间、收费方法、与宾馆间的距离. 14 熟悉本省至全国中主要风景点的名称、特色及抵达方法. 15 掌握世界各主要城市的时差计算方法. 16 了解本市政府机关、公安平安保卫部门、外事旅游领导部门的地址、负责人姓名、 号码. 17 熟悉本市著名餐馆的经营特色、地址、营业时间. 18 了解本市各著名餐馆的经营特色、地址、营业时间. 19 熟悉本市名宗教场所的名称、地址、开放时间. 20 熟悉本市名商场、购物中心的经营特色、地址. 21 了解当天的天气预报. 22 飞机、火车等交通工具的时刻表、价目表及里程表. 23 世界地图、全国地图、本省及本市的地图. 24 旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册. 25 本宾馆及本宾馆所属集团的宣传册. 26 号码簿. 27 邮资价目表. 28 宾馆当日活动安排表. 29 当地电影院、剧院的节目安排表. 30 当日报纸. 2.46问询处效劳工作流程表 工程 标准 流程内容 1 礼貌、热情、周到、细致 仪容端庄.仪表整洁，符合?宾馆员工守那么?的要求.站立效劳，礼貌接待每位客人. 2 礼貌、热情、周到、细致 能为客人提供有关问询、留言、代办和出借雨具等各项效劳，效劳流程，程序完整. 3 礼貌、热情、周到、细致 能熟练运用外语解答外宾提问，能用外语作市内主要交通、旅游景点、商业区以及宾馆效劳实施、效劳时间的介绍，用外语解决与本业务有关的事宜. 4 礼貌、热情、周到、细致 准确、及时、优质、高效地办理问询、邮电分送及代办效劳，做到访客查询不超过3分钟，邮电分送不超过30分钟，房间收发不超过1分钟，各项代办效劳必须在客人要求和可能的时间内办妥. 5 礼貌、热情、周到、细致 邮电分送、各项代办效劳和出借雨具必须按规定登记和签收，手续完备，记录清楚. 6 礼貌、热情、周到、细致 备有本市的游览图、 号码簿、航空和铁路运行时刻表及宾馆效劳指南、宣传品、价目表等查询资料，并提供这方面的问询效劳. 7 礼貌、热情、周到、细致 设邮件架、房间投放箱、告示牌、日历牌、天气预报牌及有关指示牌，并保持上述设备完好有效，标牌准确醒目. 8 礼貌、热情、周到、细致 提供寻人效劳，态度耐心周到，并有专门的效劳工具 9 礼貌、热情、周到、细致 按要求填好各类业务报表，保证发生的账务无过失. 10 礼貌、热情、周到、细致 保持问询处柜台、用具、灯具、 、电脑完好有效，干净整洁. 11 礼貌、热情、周到、细致 保持问询处周围环境的整洁，做到无浮尘、无脏迹、无死角，装饰点缀的盆景鲜花必须常保鲜艳，盆内无枯叶、烟蒂及垃圾. 12 礼貌、热情、周到、细致 做好交接班工作，交接清楚，有交接记录. 2.47答复客人问询效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接听 吐字清晰、声音甜美 （１） 铃响三次内接听 ，用礼貌用语向客人问好. （２） 清晰地报自己所在部门. （３） 表示愿意为客人提供效劳. 聆听问询 认真记录、复述确认 （１） 认真聆听客人所讲的问题 （２） 必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题. （３） 重述客人问询的内容，以便客人确认. 答复问询 准确无误 （１） 及时、准确的给客人满意答复 （２） 假设需要查询方能找到答案，请客人挂断 稍后. （３） 在电脑储存的信息中查询客人问询的内容，找到准确的答案 （４） 清晰地报出所在部门，重复客人问询要求.得到客人确认后，将答案告诉客人.待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供效劳. 2.48查询效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接到查询要求 仔细、准确 仔细聆听，给予答复 查询住客效劳 根据住客意愿 （１） 根据客人提供信息，通过电脑迅速查询 （２） 查到，询问访客姓名 （３） 将 转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将 转入房间，或婉言拒绝. （４） 查不到，向查询这解释或提供其他线索，帮助查找. 查询宾馆或地方资料 及时、准确 （１） 对熟悉的情况，随问随答 （２） 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复. （３） 对不清楚又一时查不到的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交前厅部经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人. （４） 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人抱歉. 收集信息资料 留心详细记录 随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料列入知识手册. 2.49留言处理工作流程 工程 标准 流程内容 查询客人信息 认真、细致 （１） 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否要求留言者所提供信息相符. （２） 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否那么应做留言. 准确记录留言内容 准确 （１） 记录留言方姓名、 号码，是从何处打来的 . （２） 准确记录留言内容. 重复留言内容 复述无误 将对方姓名、住店客人姓名、 号码，及留言内容重复一遍以获确认. 留言条处理 及时 （１） 打印留言条，装入留言信封. （２） 一联留言条叫行李员在30分钟之内送往客人房间. 总机接留言 详细记录 （１） 通过 系统翻开客人房间内 上的留言灯，以便通知客人来查询留言. （２） 通知前台作留言条处理。 住店客人留言 详细记录 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客人房间. 取消留言 及时 （１） 当客人收到留言条后应将电脑中的留言取消掉. 夜班核查留言 认真负责 夜班问询员在每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言. 预抵客人的留言 及时、准确 （１） 电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人入店登记后由打印机自动打出. （２） 手工留言，存放在问询处存档柜中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言. 有时间限制的重要留言 （１） 在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人是，及时上报采取查询客人接待单位，礼宾员寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施. （２） 及时将处理结果反应给留言者。 2.50前台总机效劳工程标准 工程 标准 根本要求 长途 熟知、熟记 （１） 根据客人要求准确挂长途 ； （２） 熟悉长途 收费标准； （３） 熟悉世界各旅游城市时差计算； （４） 做好外接 登记； （５） 及时开出所有长途 的结账单或通知总台，以便客人结账； （６） 应向客人要求随时关闭或启动长途 直拨功能。 叫醒效劳 准确无误 （１） 根据客人要求做好叫醒效劳登记，并核对叫醒记录〔包括房号、时间〕； （２） 准时叫醒客人，无论人工叫醒还是自动叫醒两次而无人接听，都应通知经理. 宾馆内部 效劳 准确及时 （１） 熟悉宾馆所有的内线 ，便于各部门之间的协调； （２） 掌握宾馆部门经理以上相关人士所有 号码； （３） 掌握当地及附件公安、消防、医院和供电部门的 号码； （４） 发生紧急事故，立即通知主管和经理. 宾馆客人 效劳 及时、详细、礼貌 （１） 熟悉宾馆各效劳设施及效劳工程，掌握营业时间； （２） 根据客人要求，及时接挂宾馆内 ； 2.51“免 打搅〞效劳工作流程 工程 标准 流程内容 1 准确无误 将所有要求“免 打搅〞效劳的客人姓名、房号和具体“免 打搅〞效劳时间记录在交接本上〔或注明在记事牌〕，并写明接客人通知的时间. 2 记录详细完整 将 号码写在交接本上，并将此信息准确通知所有其他当班人员. 3 及时、准确传递信息 在免打搅期间，如果发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免 打搅〞之后再来 . 4 记录详细完整 客人要求取消“免 打搅〞后，在交接本上或记事牌上标明取消记号及时间. 2.52寻呼找人效劳工作流程 工程 标准 流程内容 寻人牌 找人效劳 热情、礼貌、周到、细致 （１） 话务员在请大厅效劳组人员提供寻人效劳时，必须了解清楚需寻找客人的姓名，需呼叫的地点，需回电的号码. （２） 客人来 要求帮助寻找在大堂里的客人时，应正确无误地记下被寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上. （３） 请行李员垂直举着寻人牌并轻轻摇动，按制定的路线在大堂各处走一圈.找到被寻找客人时，应由礼貌的告知客人柜台那边有他的 或有人找，并陪同客人走向柜台. （４） 如找不到客人，行李员应及时告知或答复来电. （５） 将寻人牌上的字迹擦去，放回原处，待下次再用. 播送找人效劳 声音甜美清晰 有些宾馆的总机通过扩音器，在公共区域内播送找人，这种方法的优点是节约人力、方便.但是失去了面对效劳的特点.话务员在播音找人时需要注意语音的正确性及对音量的控制程度. 2.53 总机效劳工作流程 工程 标准 流程内容 1 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 仪容端庄.仪表整洁，符合?宾馆员工守那么?的要求.站立效劳，礼貌接待每位客人. 2 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 接听 时，对待打 的客人要一视同仁，说话彬彬有礼. 3 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 在通话过程中要耐心，热情地解答客人的任何疑问，做到百问不厌. 4 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 熟悉和知道宾馆所提供的各种效劳工程，准确地记清他们的部门和 ，以便迅速联系，减少客人的等候时间. 5 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 要不断搜集、补充、修改宾馆内外情况的最新资料，做到即问即答，并确保无误. 6 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 未经住店客人同意，不得将住客的房号告诉来电者. 7 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 对于因事急而询问时词不达意的客人，要帮助他们稳定情绪，慢慢地提问解答. 8 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 对于长话慢讲、细述详问得客人，应耐心倾听，不得中途打断，听清要求后，再作答复. 9 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 在通话过程中对于语言难懂、口齿不清的客人，要仔细倾听，听清后立即答复. 10 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 对于熟知的情况，答复时应该简明扼要，不要模棱两可，模糊其词，使人不知所云. 11 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 对于自己知道而又一时查不到的情况，应向客人说明，请予以谅解，并将客人的姓名、房号及 咨询内容记录下来，事后再行查询.一旦查到立即通知客人.假设经努力仍无结果的，应如实向客人解释说明，并对此表示歉意. 12 声音甜美清晰、耐心、细致、礼貌 当有 同时打入时，应本着先问先答、急问急答、简问简答得原那么，尽可能使问询的客人都得到恰当的接待和满意的答复. 2.54接转 效劳工作流程 工程 标准 流程内容 准备 详细、准确 电脑中英储存 (1) 各大宾馆 号码 (2) 各大医院的 号码 (3) 各大餐厅酒楼 号码 (4) 各大文艺场所 号码 (5) 政府机关 号码 (6) 最新 号码 (7) 熟记常用的号码200个 接转一般内外线 快速、详细、准确 (1) 铃响三声内接听,用礼貌用语向客人问好. 对内线:您好,总机. 对外线:您好!新科苑宾馆. (2) 接转时先接转外线,再接转住店客人 ,最后接转宾馆内部 . (3) 接 时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地答复. (4) 处于对无人接线、占线的 要表示歉意：说“对不起〞，并向客人说明原因. (5) 对要求接到客房的 必须问清客人的姓名，核对无误前方可接线. (6) 对客人提出的要求应尽可能的满足，不能满足的要说明原因，并向客人表示歉意. (7) 客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间，并及时开启客房内留言灯. (8) 熟记常用 200个，客人询问时立即答复，脱口而出.非常用的 号码，及时查找，尽快答复客人. (9) 接到要求呼叫某人 时，用礼貌用语答复对方，并迅速传呼. 人工接转长途 快速、详细、准确 （１） 要问清受话国家和城市名称、 号码或受话单位名称. （２） 问清是找人 还是叫号 .如果是找人 问清受话人姓名、发话人的房号和姓名.如果是国际 ，还要同时问清客人是自付还是受付信用卡 . （３） 问清客人所要 种类，如果是加急 ，要在 单上注明“加急〞，并向客人说明计费方法. （４） 写清挂号日期、时间及自己的编号. （５） 及时报长途台，报告时按 单上的工程顺序一项一项地报出，问清“流水〞，并到报口号. （６） 客人讲完后，长途台通知时间要重复一遍，得到长途台认可后互告口号. （７） 将账单及时送往前台收银处. （８） 每接一个长途 ，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台收银处，以免跑账. 直拨长途 快速 （１） 接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，但凡已结账的客人，一律不开通直拨 线路，以免跑账. （２） 客房直拨的长途 通过电脑自动入账. （３） 账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨 线路，根据打印出来的内容开长途 收费单，将第一、第二账单送账台，第三联留存并填写?长途 登记表?. 2.55行李处效劳员礼仪标准流程 工程 标准 流程内容 1 根据流程严格实行 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠. 2 根据流程严格实行 在宾客面前应禁止各种不文明的举动. 3 根据流程严格实行 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等. 4 根据流程严格实行 在工作时，应保持安静，做到“三轻〞，即说话轻、走路轻、操作轻. 5 根据流程严格实行 宾客在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，效劳员不能从中间空行，应先道一声“对不起，请让一下〞，待对方挪动后再从侧面或反面通过.如果无意中碰撞宾客，先主动表示抱歉，说声“对不起〞，方可离去. 6 根据流程严格实行 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，不能模仿及嘲笑.对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表情和动作. 7 根据流程严格实行 应严格遵照规格和礼宾顺序，先女宾，后男宾.先主要宾客，后其他宾客. 8 根据流程严格实行 不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况.也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会. 9 根据流程严格实行 不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理. 10 根据流程严格实行 乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门先请客人进入，再按楼层钮，并告诉客人.电梯到达指定楼层，照顾客人先出电梯，然后将行李运出.如果大件的行李挡住客人的出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯. 11 根据流程严格实行 客人抵达时热情相迎，微笑问候，帮助提携行李.客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来.在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快！ 12 根据流程严格实行 引领客人进房时，先放下行李按门铃后用手指敲门通报，里面没有回声再开门.开门后先翻开过道灯，如室内装有节能房间孔，那么应先把房间插入孔中，扫视一下房间无问题后，那么退到房门的一边，请客人进房. 13 根据流程严格实行 将客人行李送进房间，要轻放在行李架上箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用. 2.56团队入店行李效劳工作流程表 工程 标准 流程内容 接收行李 准确、快速 （１） 当团队行李送到宾馆时，尽快推出行李车. （２） 点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李员签字证明，并通知团队陪同及领队. （３） 客人下车后，上车检查是否有遗留物品. （４） 统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层. （５） 整齐码放行李，全部系上有本宾馆标志的行李牌，并用网子罩住，以防丧失、错拿. 分检行李 归类分类、迅速无误 （１） 根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上. （２） 与前台联系，问明分配房间是否有变动，如有变动须及时更改. （３） 迅速将房号的行李送至房间. （４） 如遇行李姓名卡丧失的行李应由领队帮助确认. 送行李到房间 认真清楚 （１） 将行李平衡摆放行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和宾馆财物. （２） 在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“行李员〞。 （３） 客人开门后主动和客人打招呼问好，固定门把行李送入房间内，待客人确认前方可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班. （４） 如客人不在房内，按照房号将行李放在房内行李架上. （５） 对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决. 行李登记 （１） 送完行李后将每间房间的行李数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注意“开门〞字样，并核对总数是否与刚入店时一致. （２） 按照团队入住单的时间存档. 2.57团队离店行李效劳流程 工程 标准 流程内容 准备 准确及时 （１） 仔细审阅前台送来的团队离店通知 （２） 将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实. （３） 与团队入店时填写的行李表核对，并重新建表. （４） 夜班领班将核实后的表格交下一班领班. 收取行李 轻拿轻放 （１） 依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李. （２） 与客人确认行李数，如客人不再房间那么检查行李牌号及姓名. （３） 如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决. （４） 按指定位置摆放行李，并罩好，以免丧失. 核对 平安整齐 （１） 统计行李件数的实数是否与登记吻合. （２） 请陪同或领队一起过目，签字确认. （３） 当从前台得到该团队行李放行卡，方可让该团对离开. 行李放行及存档 清楚完整 （１） 团队行李员确认完毕行李数、团号和团名后，请其在离店单签上姓名及车牌号. （２） 把团队离店登记单存档， 2.58散客入店效劳流程 工程 标准 流程内容 迎接客人 热情、礼貌、周到 （１） 行李员主动迎接抵达宾馆要求行李效劳的客人，并致以亲切的问候. （２） 取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易碎物品尽量让客人自提. （３） 迅速引导客人入店登记. 等候客人入店登记 耐心 （１） 客人登记时，行李员应在前台3米以外的地方等候. （２） 对于VIP客人，应请其落座，并站立等候. 引导客人去房间 细致、周到 （１） 接过房间房卡并将房号记在行李牌上. （２） 上电梯时应请客人先入，行李放在不防碍他人的地方，如果电梯内人多，将房卡交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房. （３） 引导客人上电梯. （４） 主动介绍宾馆主要效劳工程. 房间效劳 热情、有礼 （１） 引导客人到房间，介绍紧急出口. （２） 按流程开门，同时介绍房卡的用法. （３） 介绍房间其他物品的用法. （４） 向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上. 登记 迅速 （１） 送完客人后，登记房号、行李件数、时间. （２） 如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门〞. 2.59散客离店行李效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接到通知收取客人行李 及时 当接到客人离店时要求收取行李的 ，应问清房号、行李件数和收取行李时间. 登记 详细、完整 将上述内容登记在散客离店登记单上. 收取行李 迅速 〔1〕推行李车，3分钟内到达客人房间. 〔2〕问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品. 〔3〕将客人引导至大堂. 帮助客人离店 礼貌、周到 （１） 确认客人已经结清账目，帮客人提行李出店上车. （２） 必要时通知门卫为客人要车 （３） 礼貌辞别. 2.60换房行李效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接到换房通知 迅速 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后的房号. 到原客人房间 及时 （１） 到客人原房间，按进房程序经过客人允许后进。 （２） 请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车. 引领客人到新的房间 认真、负责 （１） 引领客人到新房间. （２） 为客人开门，帮助客人将行李放好. （３） 必要向客人介绍房内设施. （４） 收回客人原房卡，交给客人新房房卡. （５） 向客人道别，退出房间. 换房完毕 详细记录 〔1〕将房卡交回前台. 〔2〕做好记录. 2.61行李存放效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接待客人 热情、礼貌、细致、周到 （１） 宾客前来存放行李时，行李员应热情接待、礼貌效劳. （２） 问清行李件数、存放时间、姓名、房号. （３） 问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到前厅部经理处存放，如是危险品请其存在平安保卫部，易碎品应向客人说明. 填写行李存放牌 准确无误 认真填写?行李存放单?，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李. 保管行李 准确平安 （１） 将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方. （２） 易碎品，悬挂“小心轻放〞示意牌. （３） 一位客人多件行李，用绳系在一起以免错拿. （４） 发现长期不取的行李，立即通知主管. 客人领取行李 准确无误 （１） 认真核对存放单，到行李房迅速找到行李交给客人. （２） ?行李存放单?应保存一个月备查. （３） 假设客人不小心遗失?行李存放单?，应适时抚慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在?行李存放本?上签名后再将行李交给客人. （４） 帮助客人将行李搬运出店或送到房间. 2.62接机效劳工作流程 工程 标准 流程内容 准备 仔细、认真、及时、准确 （１） 提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息. （２） 准备接机牌，打印接机单. 提前问机场确认航班是否准时.通知车队按时派车. 迎接客人 热情、礼貌、周到 （１） 举接机牌站立出口处，确保仪表、行为流程符合宾馆要求. （２） 向接到的客人致欢送辞. 返回宾馆 积极主动、热情有礼 （１） 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目. （２） 途中向客人介绍宾馆及当地情况. （３） 到达宾馆，帮客人拉车门，再次确认行李数目. （４） 送客人到前台办理入住手续. 2.63商务中心员工一日工作标准流程 工程 标准 流程内容 接班准备工作 详细、及时 （１） 了解上一班营业情况，查阅交班本，了解上一班未完成的工作.查阅上级通知，业务通知〔如接待VIP客人〕 （２） 检查上一班卫生工作，如果不符合要求，要及时指出，并由上一班员工补做好. 例行工作 准确无误 （１） 注意自身仪容仪表. （２） 检查营业用各种表格是否齐备，检查各种收据是否足够后，是否盖章，收据号和流水号是否相符，备用金与零钱是否足够. （３） 检查复印机、 机、电脑、计算器等是否处于正常状态. （４） 检查上一班是否留下未发送的邮件、 等. （５） 是否阅读交班本及各种通知. （６） 在交班本上记录班前准备工作情况. （７） 请示主管有无特殊工作要求. 参与实际工作 积极 （１） 做好VIP的接待工作 （２） 适当掌握好休息时间 （３） 注意保持办公室的卫生整洁 （４） 注意看管来客物品 （５） 遵守业务操作流程，把好质量关. （６） 执行和遵循工作规程及纪律. （７） 需由经理指定人员顶替空缺岗位. 交班准备工作 细致 检查本班营业情况，本班还有哪些没有完成的工作，催促并检查是否填写在交接本上. 交班 完整、详细 交代当班所发生的特殊情况.交代新的通知和规定.交代还没有完成的工作.移交给下一班.交班后与接班员工一起搞卫生〔夜班要检查水、电、火、门窗等，注意是否有不平安隐患〕. 2.64商务中心主管一日工作标准流程 工程 标准 流程内容 检查交班工作 详细 查问上一班的交班本，了解上一班的工作情况及遗留问题.阅读有关文件、通知、报表.检查上一班的卫生工作质量. 检查接班工作 详细 检查当班员工的出勤状况、仪容仪表.检查设施设备的正常待用状况.检查各岗位员工的工作准备〔包括工具书籍、价目表、计算器、收据、零钱等〕了解当天VIP情况. 安排工作 合理 根据具体情况对当天工作做出恰当安排. 参与当班工作 明确 ① 检查与催促员工严格按效劳流程工作. ② 检查、核对已发和代发邮件，未发邮件如有问题，处理后再安排发出，已发邮件如有问题，立即致电并更正. ③ 及时解决员工在工作中遇到的难题，自己不能解决的，及时上报. ④ 营业顶峰期参加具体操作. 做好当天的工作记录 详细 对当班与下一班的交接工作进行逐项检查，并对下一班工作做出必要的布置. 2.65 电脑与打印机出租效劳工作流程 工程 标准 流程内容 电脑 礼貌、热情 （１） 向客人说明电脑型号、软件和收费标准. （２） 协助客人开机，并开始计时. （３） 根据租用时间计费. （４） 假设客人自带软盘，使用前须杀毒，确保使用平安． 激光打印机 详细、准确的说明 （１） 如客人只租用打印机，须将打印机型号告知客人，以确认可租用. （２） 将客人所带电脑与打印机连接. （３） 将打印页数收费，住店客人须请客人出示房卡、签单挂账，非住店客人须收取现金. 记录备案 准确无误 将房号、纸型等记录在“中、英文打字效劳登记表〞中，以便检查. 2.66 收发效劳工作流程 工程 标准 流程内容 接收 准备无误 （１） 接到 后，首先要与电脑核实，在通知客人〔如果没有弄清房号，一定要设法查清〕 （２） 客人来取 时，开单收费，将 件递给客人. 发送 准确、无误 （１） 先请客人坐下，同时递给客人 纸. （２） 问清客人发送地，请客人填好 发送表〔包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字〕 （３） 告诉客人发送 计费方式，填表后，确认国家及地区代码. （４） 发 时，要把账单号、 号、张数写在账单和 登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上. （５） 按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上 机打印的小标记，然后把原稿还给客人. （６） 在旺季时，有时 时机全部使用，应礼貌的向客人解释并告诉客人：我们会尽快地为您发出，请不必担忧，在客人不等的情况下，告诉客人 发出后将把原件送回房间，请客人先签单. 结账 准确、无误 （１） 费用包括：发送费价、效劳费. （２） 将总价正确入到客人房账或收取现金. （３） 将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账处，将账单第一联交给客人，第二联留底.如果客人签单，将第二联留底，第一、三联交给结账处. （４） 如是店外客人，请其先付押金. 2.67文件打印效劳工作流程 工程 标准 流程内容 准备 礼貌、热情 （１） 向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时间. （２） 认真阅读每一个字，看不清的字句应及时与客人核对. 打印 迅速、准确 （１） 翻开机器，按要求的规格进行打印、排版. （２） 打出一份请客人核对. （３） 为客人修改正的文件打印，同时请客人检查确认. （４） 修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收. （５） 询问客人是否保存该文件，如要保存，请其说出确切的保存时间，如不要求保存那么删除该文件. 结账 迅速、准确 （１） 准备客人的账单并登记时间. （２） 请客人在账单上签字 （３） 确认客人已签单，然后立即入账. （４） 如果是店外客人，请其先付押金. （５） 在?登记本?上签字. 2.68复印装订效劳工作流程 工程 标准 流程内容 准备 礼貌、热情 （１） 拿到原稿后首先识别纸张的规格，告诉客人复印价格，问明客人具体要求〔如复印纸型规格、复印张数〕 （２） 填写?复印登记表? 复印 迅速、细致 （１） 翻开机器，排选适当的纸匣，按操作程序复印. （２） 确认纸张的尺寸和复印张数. （３） 检查所做的复印是否清晰. （４） 取原件.如果原件是假设干张，应按客人原件顺序排好. 装订 准确、美观 （１） 客人复印后要求按原文件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订. （２） 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批地打孔位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订. 结账 迅速。准确 （１） 开账单 （２） 将复印件及原件交给客人后收费，如果客人签单，将第一、三联交给结账处，第二联留底. （３） 如果是店外客人，请先付押金. （４） 在?登记本?上签字. 2.69 商务中心交接班工作流程 工程 标准 流程内容 文件 迅速、准确 核对 、打字稿等要交给客人的文件. 归档 认真、负责 把当班的各种效劳表及存根放入指定的位置. 设备 及时、细致 检查打字机的电源是否切断， 机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整洁等. 现金 及时、准确 检查是否有现金需要移交. 认真、细致 与交班本上所写的数量进行核对 单据 及时、准确 核对账单，交代没有结算的账单. 交班本 详细、完整 交代登记本上所有遗留问题. 房卡 及时、认真 移交房卡 其他 留心、及时 任何有关与客人联系的事及时向经理汇报的事. 2.70 结账效劳工作流程 工程 标准 流程内容 １ 快速、及时、准确 汇总?付款凭证?，把当班的?付款凭证?集中起来. ２ 快速、及时、准确 结算?付款凭证?，按各类效劳工程分别计算出累计及总计金额. ３ 快速、及时、准确 填写?合计小条?，并到结账处与电脑报表核对，取回电脑报表，请电脑操作员在?付款证登记薄?上签名. ４ 快速、及时、准确 汇总现金发票，取下第二联贯〔包括废票的第一、第二联〕 5 快速、及时、准确 结算现金发票，按效劳工程分别累计总计出现金金额. 6 快速、及时、准确 填写计财部交款单，分别记录发票号码及币种，在交款单上签上交款人姓名. 7 快速、及时、准确 总计营业额，填写?营业中心营业日报表? 8 快速、及时、准确 将营业日报表和电脑报表、现金和交款单及现金发票二联，一起送交计财部，并请收款员在交款单存根上签名. 9 快速、及时、准确 在做好营业日报表及办理交款手续后，把现金发票第三联集中移交财务部. 2.71保险箱使用工作流程 项日 标准 流程内容 1 明了、准确 当住店客人要使用保险箱时，先请客人在填写登记卡，并在电脑上查看房号与客人填写的是否一致. 2 明了、准确 根据客人登记时所需的大箱或小箱，确定所给箱号，取出房间. 3 明了、准确 在登记卡上写上箱号，经手人签名，把卡按顺序放好. 4 明了、准确 当客人要求开箱时，先把登记卡找出来，让客人在卡上签名，与原签名核对无误后，方可给客人开箱，经手人也要在卡上签名. 5 明了、准确 当客人取消保险箱时，要求客人在卡的终止栏内签名，同时经办人也签名，并写上日期和时间，最后把卡放入到离店客人资料柜上. 为方便客人使用保险箱，现在许多宾馆在房间内设置电脑控制小型保险箱.这样可以免去在前台登记办理例用保险箱的手续，同时也减轻了前台对保险箱的管理. 客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名. 保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领. 客人丧失房间，要请前厅部经事和平安保卫部人员到场请工程人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿. 6 完整、详细 保险箱的房间必须由当班的领班负责保管，并对下一班的经理进行交接. 定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报. 对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交接记录. 2.72逃账客人管理工作流程 工程 标准 流程内容 1 灵活应对 及时上报 前台收银处发现客人不愿交定金，一方面要礼貌地请客人交预付款，并作好解释，另一方面要将情况报告值班经理. 2 及时上报 密切关注 收银处输单发现客人一次性高额签单，应报告财务主管，并查清客人的情况，密切注意客人的以后消费，假设有可疑情况即时报值班经理. 3 确认无误 及时上报 对于证实确实已离开营业场所的逃账客人，由财务部将逃账客人的详细资料〔客人情况、消费情况〕提供应平安保卫部.如需立案侦查的，由总经理批准后，平安保卫部开展侦查工作. 2.73账项争议处理工作流程 工程 标准 流程内容 账项争议情况 及时汇报 客人退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又在没有与宾馆签署信贷协议情况下，前厅部经理负责协调解决. 判断 认真 根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行. 允许认同公司支付 灵活应对 第一时间确认 （１） 根据公司过往信誉，做出灵活应付措施. （２） 请其提供公司名称、 号码、 号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料 至宾馆，以示确认，并提出结账期限. 允许推迟结账 请示上级 假设客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时，前厅部经理需要求客人在账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银处保管，并提出结账期限. 权力外处理 请示上级 假设在权力之外，应视情况请示上级. 交班 认真、仔细 将详细情况记录于日志，并交班跟办. 2.74前厅部接待交接班效劳流程 工程 标准 流程内容 查阅交班本 认真、仔细 1、掌握当天出租情况，了解开房数、查看已预订的订单，明确出租房数、房类。了解清楚需跟办的事宜，熟记当天客人情况，是否有团队入住，有无VIP入住。 2、白班人员需检查夜班人员工作情况，报表是否齐全、准确、打印后分送有关部门。每班人员都必须把未完成的事项详细记录在交班簿上，以便下一班人员跟办。 跟进待办事项 及时 1、 将订房单按房间号码从小到大排列好，将没有及时输入电脑的预订信息输入电脑。 2、 查看留言和 。检查尚未到达客人的留言和 ，了解是否有客人已到，但是未给留言及 ，及时落实。 3、 查看是否有委托转交处理物品，及时准确的完成受托之事。 4、 查看是否为客人提供特殊效劳。例如借用雨伞效劳、借用轮椅车效劳等等。前台接待员必须在交接班本上做好记录，每班认真交接班，客人离店时将所借物品收回. 5、 熟悉当日抵店客人名单，注意有无客人换房的记录，如客人换房需核对房号和客人资料，并将各项情况通知有关部门,记录在交接班记录本上。 6、 留心上一班中遗留的客人投诉事件。 7、 检查是不有贵重物品存放并做好记录工作,跟下班人做好交接工作. 记录 详细 当班过程中，为客人办理好入住手续，将客人资料录入电脑。各项事件的办理进度需记录在案，如留言是否传达，委托物品是否转交等等。 当班过程中，假设有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，交给下一班办理以防将事情延误。 整理补充 及时 整理补充各项登记表、房卡等用品，补充日常必用品。 打印开房动态表 及时 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，夜班人员负责把当日入住报表打印出来交班后送经理办公室.交接班时交给下一班查看。 2.75前厅收银交接班效劳流程 工程 标准 流程内容 查阅交接班本 认真、仔细 1. 查看交接班记录本,了解客人入住情况。 2. 清点发票,核对现金数。 跟进工作 及时、准确 1. 做好上班交待的催交宿费的工作。 2. 做好免单房、内部用房的房费记录。 3. 做好小吧、话费收费的记录。 4. 及时与房务中心核对小吧消费情况，不漏报. 5. 做好房费预收工作。 整理补充 及时 1. 及时查看电脑,检查是否有宿费催交的房间,及时通知房务中心. 2. 补充票据等用品. 打印账目表 及时 1. 认真检查客人在酒店消费情况. 2. 打印账单及时核对. 3. 发现问题立即改正,如遇到困难问题找财务经理及时处理. 第三章 前厅部管理制度模板 3.1前厅部规章制度模板 前厅部规章制度 第一条 严格遵守宾馆规章制度，严格遵守国家法律、法规. 第二条 严格遵守前厅部的规章制度. 第三条 不准迟到、早退、旷工，不准擅自换班，私自脱岗. 第四条 严勤务员执行上级指令，有问题先服从后请求. 第五条 不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食. 第六条 工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳. 第七条 工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻. 第八条 上班前检查自己的仪容、仪表.工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿. 第九条 工作期间保持愉快的微笑和舒畅的心情. 第十条 工作期间禁止接听私人 ，答复客人不许说“不知道〞、“没有〞之类的话，不许有“可能〞、“也许〞之类模糊不清的答复. 第十一条 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域.上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所. 第十二条 不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑，不许将手插在口袋里. 第十三条 面客不许抠鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住. 第十四条 不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵. 第十五条 工作期间不准偷工减料影响效劳质量. 第十六条 严格执行前厅部制定的操作程序. 第十七条 不准向客人索取小费，或有类似的行为意识. 第十八条 不准做有损害宾馆和客人利益的事情. 第十九条 工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍. 要在三声内接听. 第二十条 叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象. 第二十一条 从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交. 3.2前厅部客人投诉处理制度模板 前厅部客人投诉处理制度 第一条 客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心. 第二条 认真听取投诉，了解事情的细节.认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子. 第三条 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事. 第四条 对所发生的事情表示诚恳的抱歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对宾馆更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的.不要总是为自己辩护或代借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的处境，但是也要站在宾馆的立场上，保护宾馆的利益. 第五条 查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有时机去诉说. 第六条 即使认为自己是正确的，也要向客人抱歉. 第七条 向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉. 第八条 客人所有的投诉要记录在案，内容包括： 1． 接到投诉的时间、日期. 2． 客人姓名及公司名称和房号. 3． 投诉的内容，事情发生的地点. 4． 被投诉人的姓名. 5． 采取的行动，问题的解决. 6． 接受和处理投诉经过的经手人签名. 第九条 事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不参加个人观点. 第十条 有关的投诉内容应及时通知相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录在记录本上. 第十一条 前厅部经理的指示也应写在记示本上. 3.3总机转接 制度模板 总机转接 制度 第一条 铃声响在三声之内必须接听. 第二条 用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需要什么帮助. 第三条 仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等，以快捷准确的速度完成每一个 的转接. 第四条 话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名. 第五条 即使在令人生厌的情况下，话务员也应保持礼貌、专心无论客人的讲话多么尖刻. 第六条 重复来电主要细节以获得客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论宾馆的各项管理. 第七条 答复客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的答复. 第八条 谨慎小心地接听 ，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机.在转接 时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边， 号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反应信息给客人，不能让客人一直等待. 第九条 员工的私人 应禁止转接. 第十条 当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言. 第十一条 客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复. 第十二条 话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定. 3.4总机叫醒效劳制度模板 总机叫醒效劳制度 第一条 散客的叫醒效劳需填写“散客叫醒效劳单〞，团队的叫醒效劳需填写“团队叫醒效劳单〞.效劳单上注明叫醒效劳的时间、日期、房号及团号，经手人签名. 第二条 团队叫醒效劳单要附团队占用表及团号. 第三条 总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队〞、“散客〞的叫醒时间. 第四条 效劳结束之后总机应存档叫醒效劳的单据. 第五条 当检查叫醒效劳无人应答时，总机应通知效劳中心，效劳中心应及时派人上房敲门叫醒客人. 第六条 所有叫醒效劳的工作由总机落实完成. 3.5入住登记制度模板 第一条 按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料. 第二条 必须使用住客本人有效证件登记. 第三条 入住登记表上住客必须签到名. 第四条 住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描. 第五条 入住登记的时间不得超过三分钟. 第六条 入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总台留底. 第七条 登记表按照公安机关的要求必须保存三年. 第八条 客人资料需如实准确地输入电脑. 第九条 不得扣押客人的有效证件. 第十条 密切注意公安机关下发给各宾馆的黑名单. 第十一条 识别各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件. 3.6客人拒付账务处理制度模板 客人拒付账务处理制度模板 第一条 当得知客人拒付账务的事件，大堂副理应及时赶到交听取客人的意见，调查清楚具体原因. 第二条 与有关部门核对客人的明细账务单. 第三条 如果是宾馆的问题应及时向客人抱歉. 第四条 如果是客人的问题，大堂副理应向客人讲明宾馆各项收费的规章制度. 第五条 如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，大堂副理可视情况减免，如果金额较高应及时请示上司. 第六条 整个事件应详细记录在记录本上. 3.7客人意外受伤、生病的处理制度 客人意外受伤、生病的处理制度 第一条 接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场. 第二条 客人如受伤严重应及时为客人联系医院. 第三条 调查事故发生的原因、经过、特别是宾馆是否需要负相关的责任. 第四条 探望受伤的客人，如有必要宾馆总经理应前往. 第五条 为客人安排送餐效劳. 第六条 如果客人拒付医药费，宾馆应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任. 第七条 征询客人的意见是否有必要通知其家属. 第八条 写出客人的意外事故的报告上报总经理，本部存档留底. 第九条 效劳人员不能私自向客人提供药品. 第十条 如果有必要可以为客人联系医生和医院. 3.8延迟退房制度模板 延迟退房制度 第一条 客人要求延迟退房需大堂副理以上人员批准，接待员无权同意，而且必须填写延迟退房的通知单，并给总台收银. 第二条 客人延迟退房的要求必须视当天住房的具体情况而定，并不是一定要容许客人的要求. 第三条 大堂副理有权批准客人延迟退房到下午三点，超过下午三点应由前厅部经理批准，超过下午六点需由总经理批准. 3.9客人物品遗失的处理制度模板 客人物品遗失的处理制度 第一条 接到事情发生的消息之后，大堂副理与平安保卫部人员应立刻直出事现场，并对现场进行保护. 第二条 仔细听取客人陈述，认真记录整个事件发生的经过. 第三条 客人的物品，如果是在宾馆范围之外丧失的，平安保卫部应征得客人同意后，协助前往公安机关报案. 第四条 如果是在宾馆范围内丧失的，大堂副理应联系前厅及客房部查询是否客人物品已被拾获. 第五条 如果客人确信物品是在房间被盗，大堂副理和平安保卫部人员直到现场并对事情进行具体调查. 第六条 如果客人丧失的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应容许客人要求并协助客人报案. 第七条 写出详细的报告并存档以便日后查询. 3.10向客人索赔制度 向客人索赔制度 第一条 接到有关部门向客人索赔的通知后,大堂副理应及时赶到事发现场. 第二条 如果客人损坏的物品一些低值易耗品,大堂副理有权决定是否在客人赔偿.如果客人损坏的是酒店设施设备,大堂副理应向客人讲明酒店的规章制度并向管理人员提供物品赔偿价目表进行索赔. 第三条 如果是客人恶意损坏物品,应按照全价赔偿,如果客人是无意之间损坏那么视情节而定. 第四条 如果宫人拒付,大堂副理应上报上司并协同平安保卫部共同处理. 第五条 赔偿单一式三联,赔偿金额应交给总台收银. 第六条 无论赔偿的结果如何,大堂副理要让物品损坏的部门知道其情况. 第七条 整个事情的经过应详细记录在记录本上. 3.11 VIP客人入住、退房、接待制度模板 VIP客人入住、退房、接待制度 a) 给予VIP客人提前登记，接待员根据现有的客史资料填写VIP客人的登记卡. b) 安排好VIP客人的房间前对其进行控制. c) 查看是否有VIP客人的信件、包裹、 、留言等. d) 准备好有关的物品〔水果篮、鲜花等〕以单据形式发给有关部门. e) 准备好VIP客人的房间房间. f) 把VIP客人的名字登记“VIP客人预期到达记录本〞，发送给相关部门的负责人. g) 把VIP客人的信件、 、留言、欢送卡和房间一同装入信封，看是否一切设施都能正常运作. h) 在VIP客人到达前配合客房部对VIP客人入住房间检查一遍，看是否一切设施都能正常运作. i) 查看VIP客人赠品是否已送到房间. j) 安排行李生在大门口随时准备迎接客人. k) 前厅部经理与酒店其他管理人员应在大厅迎接客人. l) 前厅部经理提前仔细检查准备好的信封，接待处通知客房部准备好欢送茶. m) 前厅部经理亲自指引VIP客人到房间. n) 请VIP客人在入住登记卡上签名. o) 把房间和信封一同交VIP客人，并附上名片以便客人有困难时提供帮助. p) 通知各部门负责人VIP客人已入住其房号. q) 大堂副理应经常联系客人，了解客人对酒店是否有意见，对VIP客人的意见要及时上报以便管理层参考. r) VIP客人退房时要提前安排行李生在客人的门外等候准备出行李. s) 为VIP客人落实确认有关的交通工具. t) 前厅部经理及酒店管理人员应在大堂恭候 u) 提醒总台收银准备好VIP客人的账单. v) 主动征询客人对酒店的意见，并请客人再次光临. w) VIP客人退房之后前厅部应通知相关的营业部门. 3.12客人醉酒处理制度 客人醉酒处理制度 a) 观察客人是否真醉酒. b) 如果客人真的醉酒，提醒有关营业部门不能再向客人提供任何酒精饮料. c) 如果是住店客人被称作醉酒，大堂副理和平安保卫部人员送客人回房，并安排楼层效劳人员对客人进行必要的照顾. d) 如果是外面的客人，大堂副理和保安人员应把客人平安送出酒店. e) 密切注意那些醉酒客人，大堂副理应及时通知有关人员进行清理. f) 如果客人在酒店内呕吐，大堂副理应及时通知有关人员进行清理. g) 整个事件要记录本上. 3.13客人生日的处理制度 客人生日的处理制度 第一条 大堂副理每天要检查住客生日报表，当发现有客人过生日时应上报前厅部经理. 第二条 按照酒店规定向客人赠迸一个礼品果蓝，并附上总经理签名的生日卡. 第三条 前厅部经理应亲自到客人房间向客人表示祝贺并送上礼品. 第四条 做好交班记录. 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传
