总理致辞
亲爱家：
十分喜悦热忱欢迎您成尚嘉饭店员骄傲您提供发挥智慧展现华佳天空间天相聚起投身尚嘉酒店事业相信事份神圣工作未时光必骄傲豪奋斗难忘历
菏泽片生机盎然沃土长久代代餐饮餐饮事业发展付出青春满腔热情没赢应社会位尊敬社会错没餐饮业造成家值尊敬行业尚嘉存行动建立种模式推动整餐饮业发展进赢整社会餐饮业尊敬
命造商务宴请流品牌创造尚嘉亲情家文化建立科学艺术理模式造餐饮专业孵化基顾客提供物超值特色服务创新产品令客喜出外
尚嘉命神圣伟出身已注定尚嘉群辈子件事实现神圣命奋斗必须尚嘉营造三特环境：尚嘉支部队求严格强调服纪律严明作风顽强战斗力尚嘉学校员工受良培养训练成社会尚嘉家庭家互相关爱相互帮助谐相处分享工作乐趣生活温暖通营造三特环境位家培养成具鲜明特质尚嘉意识超前品质高尚作风顽强业务硬尚嘉身注入成功士必须具备五基：远见理想抱负认知力表达力应变力坚定信念创造性敢负责作尚嘉必须牢记伟辉煌绝成功
天位什决定呢？干年付出决定干年位什决定呢？干年中付出决定天工作书写历史坚信时刻开心专注认真定改变变整世界会变
尚嘉饭店菏泽繁荣里体现菏泽效益里延伸装修风格美屈指菏泽类酒店尚嘉饭店带您舒适健康时感受独特浪漫风情流连忘返重新评审生活品味情趣
尚嘉酒店家起行动起怀着感恩心感恩伟祖国繁荣发社会慈祥父母奋发企业勤奋老板光顾客制心处精勤断势明道守正助众合力心联盟铸餐饮长城
总理：
年 月
店训
相信相信兄弟姐妹相信工作双手思考脑爱心灵相信付出总回报相信未梦
反懒散消极怀疑抱怨讨厌工作推诿投机取巧坚信：时刻开心专注认真定改变变整世界会变天站座山脚10年彼定会拥高度
天时衷心欢迎感谢光顾客
天时保持职业仪容仪表甜美微笑关注目光欢快语气方形体语言满怀信心诚恳快乐心情客显示积极热情态度
天时保持职业仪容仪表甜美微笑关注目光欢快语气方形体语言满怀信心诚恳快乐心情客显示积极热情态度
天时顾客视仁分男女老幼吩咐贵贱购买寡予亲切服务满足顾客受欢迎受重视享受舒适理解四基需求
天时关注顾客感受诚恳态度感恩心情提供优质服务顾客留美回忆流传事
天时坚守岗位勤奋努力忠职守绝嬉戏聊天
天时服级关爱事团结互助担项工作认真态度处理心追求结果绝遗漏失误
起行动起制心处精湛断势明道守正助众合力心联盟铸餐饮长城
第篇 尚嘉饭店核心理念
企业愿景
造中国饭店流品牌
创造尚嘉饭店亲情家文化
建立科学额艺术理模式
造餐饮专业孵化基
二企业宗旨
顾客创造满意惊喜员工创造前途
企业创造效益社会创造价值
三 团队精神
没完美完美团队
四营理念
营员工顾客社会供应商股东心
员工家
客亲
视社会恩
供应商朋友
视股东兄弟
五 服务理念
客亲追求完美服务客超值享受
六工作作风
雷厉风行快捷高速
七 企业价值观
真情回报社会树立餐饮旗帜
八合作理念
真诚面坦诚沟通精诚合作谋发展
第二篇 理篇
理思想
服务营销
满意员工满意顾客
没员工合格领导
员工饭店前素质高错
电素质没提高错
学知识运实际工作中速度
决定企业成功速度
二 理方针
严——严律严格理严暖结合
高——高标准高效率高质量
细——细心细致细节
实——诚实务实落实
三 理目标
理制度化工作标准化操作程序化
检查常化服务亲情化文化氛围化
四 理中三七法
三场员工重复七遍
七场员工重复三遍
五 理者三学会
学会亲做（边干边学）
学会带领团队做（教练）
学会指挥做（老师）
六 理者三必须
必须讲员工听
必须做员工
必须带着员工
七 理者三境界
指挥完成
指导完成
发动完成
八 理四结果
整改问题督导检查结果
完成务执行命令结果
线满意二线工作结果
顾客满意全部工作结果
九 理四放原
问题没整改放
查出问题发生原放
出解决问题措施放
责没奖惩放
十 理成功五素
理念机制员工成创新行动团队
十 团队造六件宝
目标引导员工身教影响员工
案例唤醒员工文化融化员工
机制保障员工培训提高员工
十二 理智慧
1 奖惩效
想什奖励什
想避免什惩戒什
2 理三难
执行难做难坚持难
3 理三宝
细节量化案例培训走动式理
4 理者四原
属
分区域
做职责范围事情
5 理四原
1） 理莫先
2） 理理者必须
3） 身正令行身正令
4） 轻财足聚律足服量宽足身先足率
6 理四位
思考问题超位处理问题换位
扮演角色定位实际工作位
7 工作四位
工作位越位错位缺位
8 成功理者
1) 技理者领导者理者领导者
2) 优秀理者根血中渗透着关心成分
3) 理者应更时间放员工素质提高太时间放纠正员工错误
十三 理艺术
1 沟通艺术
1） 沟通首重培养默契
2） 沟通聆听部属生意
3） 行沟通忘掉
2 沟通语言
1） 说道理
2） 理解心情
3） 解意思
4） 十分感谢建议
5） 认观点
6） 问题提
7） 知道样
3 理者四忌语
1） 帮困难解决
2） 公司规定没办法
3） 干干相干走
4） 笨
4 惩戒五素
1) 告诉错里
2) 告诉错误什法
3) 告诉正确做法什
4) 提醒作
5) 帮助知道犯类似错误止
5 严暖结合五法
1） 员工遇困难帮助
2） 员工情绪沟通
3） 员工出差错整改
4） 员工做完工作评估
5） 员工做出成绩鼓励
6 级六必沟通
1） 级受委屈时
2） 级出现较违纪时
3） 级思想出现波动时
4） 级工作进步显著时
5） 级间产生矛盾时
6） 级岗位薪酬变动时
7 理中七误区
1） 招聘代培养工作知代落实
2） 处罚代整改数量代质量
3） 形式代效果口传代演练
4） 制度制定代制度执行
5） 营业指标代完成
6） 完成务代追求结果
8 艺术
智者取谋勇者取威愚者取力怯者取慎
9 理者达命令决定注意事项
1） 达时明确责标准时限
2） 达监察手段
3） 执行命令决定达
10 员工理者期
1）办事公道2）奖罚分明3）关心部4）目标明确
11 理者应具备素质
德：良品德
二：身体心态
三懂懂道理懂业务懂艺术
四：学创新力组织控制力沟通协调力攻坚克难力
十四 七句检查
1） 级会做求会做检查
2） 检查手段整改目
3） 里没检查里问题
4） 问题怕怕查出问题
5） 检查者查出问题检查者出问题
6） 检查出问题整改检查失意义
7） 养成检查检查坚定移
第三篇服务篇
服务1250定律
顾客身约250位友果赢位顾客等赢250感反果罪位顾客等失250客
二 服务124定律
名顾客投诉时代表着时24名客感23名客选择沉默结账离开理已
名客显尤重投诉时实际浪费时间金钱破坏情绪真实感受告诉帮助抱怨顾客里具价值意见建议抱怨客容易成钟诚顾客满沉默客半会回首
三 服务三境界
顾客满意顾客惊喜顾客感动
四 服务三
顾客心做事员工做
满足顾客开口需求助理做
帮助顾客解决困难化解顾客抱怨理做
五 亲情服务三机会
准备客说时心做事机会
客性需求时客惊喜机会
客困难需帮助时客感动机会
六 优质服务四步骤
客显示种积极热情态度
识客需求
满足客需求
客成回头客
七 优质服务四前
预测顾客需求顾客前
满足顾客需求顾客开口前
化解顾客抱怨顾客悦前
顾客惊喜顾客离店前
八 处理顾客抱怨四前
顾客悦前消费结束前
顾客离店前离店24时前
九 四快速反馈
1 客开口需求（合法）员工顾客事情部门员工提出求说努力确定满足必须立级反馈直总理寻求帮助直解决
2 顾客承诺没兑现（包括没酒店规定程序做）必须立级反馈直总理直问题解决
3 客抱怨投诉置理必须立级反馈直总理关部门领导必须客离店前予满意回复
4 客服务中遇权力解决事情必须立级反馈直总理直问题解决
十 顾客导文化五素
情感——亲情服务文化
态度——说字文化
利益——客吃亏文化
方——追寻顾客需求文化：
目标——追求顾客赞誉文化
十 优质服务六文化
道工序道工序说
二线部门线部门说
级员工提出困难说
级级命令说
检查者检查者查出问题说
全员客说
十二优质服务七突破口
1 客提出难满足需求努力做算没办成硬客心
2 客需求予满足难度越带客惊喜感动越
3 非营业时间（营业前烊）满足客需求容易客留美回忆
4 检验服务否成功否客留美回忆值传颂事
5 没客留美回忆值传颂事服务室零服务
6 细微服务动客细微处见真情
7 麻烦会客带方便 （舒服）方便（舒服）会客带麻烦（舒服）
十四 落实优质服务八步骤
1 树立顾客导理念
2 招聘重视顾客员工
3 培训员工关心体谅理解顾客意识
4 改进服务意识
5 创造具体顾客服务目标
6 激励员工顾客提供亲情化服务
7 做两代表顾客代表饭店代表（做顾客代表会做饭店代表）
8 授权员工顾客排忧解难解决需求
服务理念句话
1 追求利润化顾客满意会化顾客满意化利润会化
2 满足顾客提出需求赢顾客心
3 帮助顾客赢赢
4 顾客恶意见建议帮助
5 抱怨顾客容易成回头客
6 客争辩永远输家
7 顾客投诉火警119原火速处理
亲情服务五位体
五位体包括仪容仪表微笑眼神语言形体店训中说天时保持职业仪容仪表甜美微笑关注目光欢快语气方形体语言
服务程中时候点五位体身做五位体资格谈客提供亲情服务具体求：
1 仪容仪表
相心生交程名演员舞台表演样创造良第印象基求顾客接触时仪容仪表越态度显越积极时展示佳形象赢良第印象
尚嘉饭店仪容仪表求包括发型头饰面孔化妆手指甲牙齿服装饰物清洁程度等
总体求：员工仪容仪表达职业化
2 微笑
热情微笑时世界化妆品通全世界护微笑漂亮容易亲微笑家庭变睦事变友爱变乐观开朗受爱戴受欢迎希微笑
尚嘉微笑种发心热情温暖友相伴轻笑浅语间轻松完成工作客充满着痕迹细心体贴
3 眼神
眼睛心灵窗户眉目传情暗送秋波指眼神作练成双炯炯神眼睛需良素质修养时需具备良心理素质
客服务中态度通眼神传递出目转睛聚精会神传递认真诚恳温柔关切眼神传递客 关注关心运眼神起事半功倍效果客感受关怀温暖
4 语言
语言类重交际工具思想交流媒介际交中说话语气方式说话容重轻松愉悦语调带更听觉享受口心门户面带微笑顾客通话时语气会相应显示出种积极热情态度时刻记住：声音传递微笑声音传递切
尚嘉语言 求具体表现：说话时语音清晰直白然始终保持真诚然微笑方持种态度均控制情绪语气
5形体语言
信息传递时半形体语言表达
形体语言通表情手势身体部分动作表达思想情感声语言方体形体语言信力修养体现会客喜欢亲带良客际关系
尚嘉形体语言求包括：行走时昂首挺胸步伐稳健手臂摆动然矫揉造作面部肌肉放松控制微笑然方体形体动作容放松节制交谈时态度然注视方眼睛
尚嘉亲情服务糖文化
尚嘉文化顾客导亲情服务文化求客服务中始终倡导客亲客永远服务理念客感家温馨理突出客服务想急帮原实践中做优质服务四前特针部门岗位服务容五位体基础提炼岗位特色亮点客服务时适时展示顾客称尚嘉糖文化
服务岗位位员工必须口袋里装块糖奶糖水果糖巧克力糖根岗位服务象环境场景尤客需求差异等员工会适时取出口味糖送客达客满意客惊喜客感动目保安员迎客敬礼送客鞠躬车门护顶GRO迎客门外拉椅座送客前服务员四时介绍跪式服务细心体贴服务项目远远超出常规服务成客服务程中亮点够客带惊喜感动糖果
位光顾客走里遇位员工送口袋里糖果颗颗糖果服务亮点起初顾客满意进顾客惊喜终顾客感动亲情服务宗旨
客永远
客永远通换位思考站顾客角度理解需求体会感受顾客求意见抱怨投诉永远说
首先帮助顾客赢赢
赢字获意思帮助顾客赢设法顾客获期甚期更满足感交道已超出商品交易身掏钱值
作饭店代表卖方讲诚信卖信誉作顾客代表卖方变成买方顾客起挑东西买满意意味着反映顾客愿求帮助顾客做出合适消费选择顾客买物值甚超值样仅获相应收益更重获越越回头客忠诚顾客成赢家
次客感动搞定
顾客提意见抱怨正确顾客感受真实顾客求合理顾客满意抱怨前偏听偏信员工解释找口
听顾客错时告诉：错听错果没错听错定先犯错顾客出错总顾客永远没错错错
顾客开口需求五步做法
1 永远顾客说顾客满意服务宗旨顾客需求难办首先办成态度努力
2 职权范围办事情立顾客承诺顾客预期时间兑现超出职权范围问题119原火速逐级请示解决
3 顾客需求必须予答复清楚逐级请示程顾客解决需求困难目努力确实法满足顾客需求时顾客感已心力答复
4 做延伸服务顾客需求超出酒店服务力（饭店预订全满)顾客需店外处理事情店外遇困难时应动顾客解决需求困难顾客满意
5 遇老幼病残孕需紧急帮助顾客必请示全力援助第面顾客员工开始接力式顾客服务底
始终铭记：顾客解决苦难需求愿成功
客服务四理解
充分理解客需求客提出求然超出酒店服务范围正说客分应饭店服务足处必须作特殊服务予满足确实难满足应逐级级反馈直总理
充分理解客心态果客带着某种情绪身体原消费程中出现分态度求必须予理解更优质服务动客感化客
充分理解客误会客修养气质社会角色酒店规定规提出种种非议拒绝合作必须客真诚沟通力求客消误会
充分理解客错遇某客意找事蛮讲理争非曲直必须秉承客永远原客宽容面子切记：听说顾客错时告诉：错听错果没错听错定先犯错顾客出错总顾客永远没错错错
二线线四理解
充分理解线位提倡线工作说线员工直接面客客服务处位置重酒店工作舞台线唱角二线唱配角终客满意二线员工觉克服心理障碍甘配角甘做幕名英雄二线线线客样热情亲切
充分理解线急需线客服务中常常二线提出紧急需求包括力援助时间紧务急作二线员工应线急需做客急需破常规办事工作方式认真做出永远YES回答承诺千方百计提供利服务保证满足线需求切强词夺理更置理
充分理解线二线工作满相互协作中线二线工作常常表示满意面种满切认线二线部门静心态严责反省知道线满时客视角二线工作必然反映线意见投诉实际情况出入应理解线良苦心
充分理解线甘苦线员相较辛苦劳累天需二线提供衣食住行方面优质服务修养心态等素某线员工勤保障工作满甚挑剔二线宽容温暖双手排忧解难真情感化
第四篇 行篇
文化源行
文化源行行产源思想思想源脑脑心灵相连心灵源熟睡心田里新苗心苗坏影响着心灵心灵影响脑脑产生思想思想驱动行行导致惯惯久文化
二 工作信条
切心开始行动客先
保持积极心态困难说
三 四见
见客事动问
见客事困难动帮助
见面垃圾动捡起
见安全素立报告
四 成功者必备五潜质
远见伟理想抱负
足够认知力表达力
应变力
坚定信念（信力）
创造性敢负责
五 成功者必备情商五方面
知：认识认识认识事物知者智知者明
律：欲立业先立品欲立品先立志欲立志先绝欲
驱：外驱特受环境改变驱会改变环境扬鞭奋蹄
理心：心心换位思考理师通完成目标科学艺术
社会技巧：相处力
六 建立爱际关系
事做起事着想
事常怀感恩心事动帮助恩
七 做事成功秘诀
胜心应细节重检查贵坚持
八 做做事
做知足做事知足
做良心做事恒心
做堂堂正正做事踏踏实实
九 级关系准
极级服务级级负责
级关心级级服级
级考核级级评议级
级越级检查允许越级指挥
级越级投诉允许越级请示
十 七项准
尚嘉家节约卫生安全理家
尚嘉承诺家中做七项准：
1 节约纸节约水节约电杜绝浪费
2 设备设施完毕行清理卫生方便
3 爱护设备设施发现障隐患时排
4 发现缺纸少水灯亮环境卫生差设备设施障隐患等问题超出够解决力范围立报理部门
5 日常理服务营运程中建议意见者发现违背尚嘉文化行动报积极参尚嘉亲情家文化创建中
6 做职工作尚嘉汇报
7 利尚嘉事情尚嘉需全力赴做事情
十 八准
1 准公场办公室吸烟
2 准背议非诽谤
3 准客事面前讲粗话脏话
4 准探听泄露公司机密信息
5 准面顶撞级检查员
6 准私私饭店财务
7 准浪费饭店物品食堂饭菜
8 准办公室电脑做工作关事情
十二 优秀员工八条
1 必须知道企业愿景理念工作范围职责
2 必须量做称呼客姓氏职务预见满足客需求热情迎送客
3 时间点行动客先
4 保持3米客事微笑致意电话中客听微笑
5 工作中断发现企业存缺点提出独改进建议企业服务质量更加完美
6 真诚面坦诚沟通消部门间偏见责推部门事
7 没意思客投诉视作改善服务机会倾听快行动解决顾客投诉保证投诉客安抚
8 制服干净整洁合身鞋擦亮仪容仪表端庄方充满信
十三 生八戒
戒贪财贪色私利
二戒傲慢目中
三戒弄虚作假欺瞒
四戒阳奉阴违投机取巧
五戒固执见
六戒推卸责敷衍塞责
七戒目光短浅心胸狭隘
八戒昏庸懒散碌碌
第五篇生智慧
价值体现
做做应该
做做
做做耐
二 成功者必须具备八铁律
铁律：执行——成功关键
铁律二：动——创造性工作
铁律三：训练——增强团队优势
铁律四：认真——做事第态度
铁律五：细节——成功基础
铁律六：检讨——成功母
铁律七：学——释放潜
铁律八：坚持——胜利支点
三 生活智慧
1 天工作书写历史
2 世界唯变变化
3 样样
4 总期未手珍惜已拥
5 天时利利
6 说非者必非
7 绝数失误错误想然
8 信生银行存款做出承诺时切记透支
9 愿面说话背说高明事面说真话背说话
10 事情然已样会样悔气恼会加深伤害
11 没目标永远目标工世界会目标远见路
12 事考虑未影响高明违纪处理危机化解发生前
13 犯错误该诚实认错——狡辩诿会害
14 远虑必忧富思未穷思眼前
15 99矛盾误会99误会沟通畅
16 痛苦烦恼总关键快摆脱掉怕念起怕觉迟
17 幸福种感觉贫穷关心相连
18 世界足够立足空间失家蛋糕做块蛋糕分食
19 帮助成功成
四 生格言
1 成事者定工作初恋般热情宗教般意志
2 态度决定切认真做事第态度
3 等未没失败暂时停止成功
4 检讨种进步途径检讨成功母
5 认服适应学态度
6 成功者永放弃放弃者绝成功
7 非淡泊明志非宁静致远
8 井见形容见吉凶
9 处事步高宽分福
10 知汝欲学诗功夫诗外
11 冰冻三尺非日寒
12 知者智知者明吾日三省吾身
13 惟私公惟公方器
14 梅花香苦寒宝剑锋磨砺出
15 做天德孤必邻
16 生言伤天理事折终身福
17 积善家必余庆积恶家必余殃
18 爱者皆爱利实利根
19 生两件事等孝二行善
20 心宽时间超卓规模阔远践履笃实
21 修心养德修身养生修口避祸修立业
五 建立感情账户
应建立感情账户存入六种感情存款：
1 解认识切感情基础面解真心接纳方恶增进彼关系
2 注重节心敏感脆弱分男女老少分贫贱富贵外表倔强情心着细腻 脆弱情感似关重节实消耗感情账户存款
3 信守承诺守信笔收入背信庞支出代价超出失次严重失信信誉扫难建立起良互赖关系
4 阐明期关系密切总期常常认关系密切应相互默契殊知实然交初应坦诚相告期种必储蓄
5 诚实正直诚实正直赢信项重存款背道短诚实正直佳表现然保持尊重心赢信背议时间做恨事情学会面真诚赞扬长处决背议短处
6 勇道歉弱者会残忍唯强者懂温柔做错事感情账户提款时道歉
六 快乐十理
1 爱着快乐报答
2 忧伤者快乐样日子选择快乐会更麻烦
3 时候快乐礼物忧伤
4 快乐忧伤健康快乐滋养心灵身体更抵御激动侵袭
5 快乐忧伤更美丽阳光乌云更美丽样
6 情绪传染际关系中快乐种礼貌忧伤种礼貌
7 生会哭笑学会忧伤种低快乐种更高级力
8 快乐昂贵时候需分钟幻想句交谈笑声
9 快乐成种惯时候甚需快乐找理快乐快乐
10 快乐非外力心情感快乐否拥什谁处什位做什工作想乐乐两条件样中笑口常开外许愁眉苦脸差心理状态样罢亿万富翁见泥水匠快乐高官厚禄者定更快乐
七 名成功
1 成功标准少付出少成功生涯结出果子物质华发挥中满足
——希尔顿
2 世界二种会成功：种催促动干活种催促干走成功需催促动做应做事半途废
——卡耐基
3 成功家知道简单道理付诸实际
——李开复
4 肚量容忍改变事勇气改变改变事智慧区述两类事成功者应具备素质
——傅佩荣
5 果心中定目标处境逆境高峰低谷坚持懈努力前始终走成功路
——李家祥
6 什成功？积七八年验面公式：天资＋勤奋＋机遇成功天资天决定力机遇期力勤奋项完全决定必须项狠功夫
王静安间词话中说：古成事业学问者必三种境界昨夜西风凋碧树独高楼天涯路’第境静安先生已写预期第二境写勤奋第三境写成功中没写天资机遇认天子机遇似更全面希家出衣带渐宽终悔精神事做学问干事业成功必路
——季羡林说成功
造成功生
Are you ready—李嘉诚
梦想伟成功时候没刻苦准备？
野心做领袖时候没服务谦恭？
常常想获没付出情操？
希听说话没耐性聆听？
希快乐失落悲伤没怜悯？
希站前否知道什时候甘？
知道追求什知道需什？
常常希改变知道什时候改变？
懂批判知道样反省
家重面子珍惜声誉呢？
家希拥财富知道财富意义？
位相信种激情知道什爱？
位员工优秀正确培训
位员工会工作付出责心正确理念
位员工薪水取决企业创造价值
企业创造价值越薪水会越高提高价值技二态度
2 善俞洪敏
读样事：天深夜年迈夫妻走进家旅馆投诉旅馆已客满没空房剩着老疲惫神情旅馆侍者老引房间说：许现做样老见眼前间整齐干净屋子愉快住
第二天前台结账时侍者说：屋子住晚祝旅途愉快原侍者晚没睡前台呆通宵两位老十分感动老头说孩子见旅店营侍者笑笑说算什送老出门转身接着忙工作件事情忘干二净没想天侍者收封信里面张赴纽约单程机票附简短留言聘请做份工作飞机纽约信中标明路线方抬眼座金碧辉煌酒店耸立眼前原深夜接着亿万资产富翁妻子富翁侍者买座酒店深信定会理全球赫赫名希尔顿饭店首理传奇事
许生活会事暗示样善会意外喜接受帮助知恩图报力回报果抱着期回报心态帮助身种非常功利反会带失落怨恨行非真正善实次助行完善实现价值机会出愿？事中位侍者样帮助然忘记真正拥静怨悔天般心灵藉担起营出座全球闻名希尔顿
3 造贵铃兰
没贵？遇难题法解决陷入困境法突破时特渴贵出手相助？果帮助点拨赏识支持伸手拉祝臂力称贵话什会遇贵没幸运？
贵会天降需创造
社会合作事业成功基础会变更出色工作取更成受欢迎然会受欢迎更帮助机会喜欢喜欢合作赢贵前提谓贵相助实质格魅力发挥作产生救赎
创造贵绝非夕事情需贵时骗取帮助时行许出时感出手相助果认清质迟早会远离偶然贵非真正贵真正贵日常生活中意举动行公里表现
果工作认真计较失总局重司然愿意提拔重样员工司便职场贵
果诚实守信力超强值信赖会放心委重 会获更机会会贵
果善良纯朴事事着想难相信会情继愿意祝臂力者性相投会条件帮助会成贵
见贵处真正赢贵美德想贵相助关键修身格足够高尚令敬仰坦诚值信赖乐助备受欢迎善图回报难时贵便会悄悄降身边
4251次方少—黄
次朋友问：果张足够纸停折张纸折51次时候达厚度少呢？
先猜：高厚度幢楼高度座山高度
朋友听均摇头
底厚呢？问
厚度概球太阳间距离朋友说
张薄薄纸折51次球叠太阳？敢相信
朋友计算机算算键盘251次方时计算机屏幕立显示出长串数字：
2251799813685248天啊竟16位数
果张纸厚度007毫米折51次厚度少呢？朋友问换算结果1576亿公里竟超球太阳1496亿公里距离
实现远目标样次次重复简单行动中创造奇迹朋友说
5 90玄机—陈鸿桥
样道数学题：90*90*90*90*90？结果59
果抛开简单数学意义等式说明什问题呢
数次应种考试知道60分格线100分貌似较难90分引豪分数工作中认：工作做60太危险会公司炒鱿鱼做100太辛苦太现实工作做90错种说法似道理工作程细微环节串联成环节环节基础环节间互相影响关系法基准终产生结果百分简单叠加环环相扣系列程结束错90分终带结果59分——格分数程控制效果
90*90*90*90*9059简单等式数学外意义——执行程折
第六篇中华传统文化（摘录）
古代名言
1 贪财失信三者然鬼服神钦处受敬重
——国藩
2 富贵功名者道德享次功业次学问识见驾驭取辱取祸
——陈继儒安长者言
3 穷穷者穷贪穷穷者穷义穷穷者穷蠢穷穷者穷礼君子贫知义富知礼
——彭汝木冗谈
4 预治国先齐家欲齐家者先修身欲修身者先正心欲正心者先诚意欲诚意者先致知致知格物
——学
注释：格确实研究清楚格物求亲历事亲操物物穷理增长见识读书中求知实践中求知明辨事物事物理
5 图难易细天难事必作易天事必作细合抱木生毫末九层台起累土千里行始足
——老子
6 天降斯必先苦心志劳筋骨饿体肤空乏身行拂乱动心忍性增益
——孟子
注释：天降重责样身定心痛苦筋骨劳累受饥饿致肌肤消瘦受贫困苦做事颠倒错乱总意通心警觉性格坚定增加具备
7 天万古身生百年日易幸生间者知生乐怀虚生忧
——省心短语
注释天运行永恒变生命次死复活活百岁百年天相短暂刻作万物灵类幸生存天间丧失生乐趣浪费世光阴
8 喜怒哀乐未发谓中发皆中节谓中者天者天达道致中天位焉万物育焉
——中庸
注释：喜怒哀乐种感情没表现出时候做中表现出符合节度做中式天根天普遍遵循规律达中境界天便位万物生长茂盛
9 君子喻义喻利：君子怀德怀土君子怀刑怀惠
——孔子语
注释君子明白义知道利君子思念道德思念乡土君子想法制想恩惠
10 跂者立跨者行见者明者彰伐者功矜者长（zhang)
——老子道德
11 知者智知者明知足者富胜者强失者久死亡者寿
——老子道德
注释：：立身
12 天长久者生长生圣身身先外身身存非私邪？成私
——老子道德
注释：天什长久存着追求生存圣摆面反占先置度外反保全正私？反成全身
13 江海百谷王善百谷王圣欲民必言欲先民必身圣处民重处前民害天乐推厌争天莫争
——老子道德
注释：江海成切河流领袖善处河流游成切河流领袖想处家面必须言辞家表示谦想出家前必须站家面圣处家面家感负担处家前面家感觉碍事天家喜欢推崇厌弃争天没争
14 年计春日计寅家计生计勤
——弟子规
注释：寅：寅时相凌晨三时五时意思天中重寅时筹划进行天应做事
15 皆须爱天覆载行高者名高重非貌高者服非言
——弟子规
注释：应该互相关心爱护生活片蓝天生活片土品德高尚名然会高尊重外表漂亮名然会佩服真实学会吹嘘
16 类齐流俗众仁者稀果仁者畏言讳色媚亲仁限德日进日少亲仁限害进百事坏
——弟子规
注释：样品类样世俗品德高尚少真正仁爱敬畏说话直言讳脸色逢迎谄媚品德高尚亲限处品德会日俱增失会天天减少接品行高尚会限害处坏机会亲做什事会办坏
17 恻隐心非羞恶心非辞心非非心非恻隐心端辞心礼端非心智端四端犹四体
——孟子公孙丑
注释：没怜悯伤痛心算没羞耻憎恶心算没谦辞礼心算没非善恶心算怜悯伤痛心仁发端羞耻憎恶心义发端谦辞礼心礼发端辨非善恶心智发端仁义礼智四端身手足四肢样
第七篇 励志事
励志事
老孩事
老退休回家乡沙滩墅生活老年惯天午休息片刻老惊讶发现入睡时候总群孩开始沙滩玩耍非常吵闹老愿意改变年惯心里舒服想群孩赶走
片沙滩毕竟公区域老更知道越赶孩子走回玩越开心办？老灵机动想法浮现脑海中等孩子玩完准备离开时孩子中间说朋友活泼激发童心天真笑声勾起美童年回忆天爷爷非常高兴发10美元作奖励明天继续玩爷爷带高兴奖励群孩听喜出外心想玩时奖励美事呀第二天家样持续两天
第三天老孩子说：孩子明天开始5美分爷爷没钱政府救济金生活请定陪爷爷玩孩子高兴钱扔回老爷爷手冢说：5美分太少玩孩子说完悻悻走没回片沙滩玩
励志事二
分苹果事
封信监狱犯写：时候天妈妈苹果非常想红苹果料弟弟抢先说出想说话妈妈听瞪眼责备说：孩子学会东西总想着灵机动立说：妈妈想留弟弟吧妈妈听非常高兴红苹果奖励学会说谎
封信位白宫著名士写：时候天妈妈出苹果弟弟争着妈妈红苹果举手中说苹果红吃谁想做赛门前草坪分成三块块修剪谁干快谁权利三赛结果赢苹果物品非常感谢母亲明白简单重道理
中国两事讲苹果事前半部分事相妈妈确定分苹果原老立起工具烈日干起等老修建号块草坪汗流满面妈妈身边乖啃着红苹果老哭着说：说谁干谁吃苹果妈妈怒斥道：动机干活想想东西老争辩说：弟弟没干活呀？妈妈怒气天：然会干什提干？老呜咽着奈离开身传妈妈弟弟欢笑声
励志事三
天成绩单
心理学家罗司亨利做著名反馈效应心理实验：班学生分三组天学进行测验测验分予反馈方式：第组天告知学结果第二组周告知学结果第三组测验告知学结果8周第组第三组反馈方式调第二组反馈方式变实验进行8周反馈方式改变第三组成绩突出进步第组学成绩逐步降第二组成绩稳步升
实验说明反馈方式学促进作时知道学成绩学重促进作时反馈远时反馈效果更
实辈子学学校老师成绩单永远着天晚清算天做什什更清楚天价值安慰鼓励夕阳白天句号满天星辰心盘点失中
励志事四
信送加西亚事
古巴历史事件中位杰出物——美军中尉罗恩（音）事迹传遍全世界成敬业服勤奋象征
1898年西班牙（古巴占领者）美国战争爆发时美国总统军事情报局首脑麦金莱（利）急需解古巴战况想知道古巴起义军联合抗击西班牙军队态度时古巴加西亚军隐藏偏僻山林中法收邮件电报推荐毕业西点军校罗恩担负信送加西亚命总统命令三字派罗恩接信没问：里？
实加西亚军处美方官员谁清楚罗恩完成命完全4月8日罗恩华盛顿船出发中立国牙买加达古巴海域牙买加设法找古方员达古巴罗恩爬山河走沼泽通敌占领区历千辛万苦千难万险死寻找联络帮助终20天信交加西亚
麦金莱（利）总统写贺信赞扬信句勇敢完成务
励志事五
协作生存根
美国年职业篮球赛结束会支优秀队伍中挑选优秀球员组成梦队赴赛创造波高潮梦队总胜少负常令球迷失
什？原真正团队然支球队中顶尖球员时属团队没形成部成员间法默契
球员恃球技根顾团队成员合作顾表现胜少负结局然情理中
样事：
天三尚寺庙里相遇
寺庙什荒废？知谁提出问题
必定尚诚菩萨灵甲尚说
必定尚勤庙堂修乙尚说
必定尚敬香客’丙尚说
三尚争执决定留谁成功甲尚虔心礼佛乙尚重修庙堂丙尚化缘讲久香火鼎盛香客绝寺庙恢复昔日昌盛
虔心礼佛菩萨显灵甲尚说
重修庙堂庙宇堂皇乙尚说
化缘讲香客众’丙尚说
三尚日夜争执休寺庙盛况逐渐消失
三尚没明白齐心合力寺庙香火旺盛时政想局部凌驾整体错误做法导致寺庙衰败实职责清楚分工明确基础相互间进行协作团队成员应责
协作精神员工真正承担起工作责真正做工作果团队成员缺少协作精神短时间团队带利益带长远利益团队利益工作提高团队声誉作团队中员会受礼遇团队成员光荣责整团队利益互相合作相互支持团队胜利位成员胜利
励志事六
吹湖面事
孩子特喜欢功夫天父亲说：拜位师学功夫父亲告诫说：学功夫定怕辛苦毅力行孩子点点头父亲找师师收孩子徒
师带着孩子深山密林中湖边姑苏：天起开始教练功天湖边吹湖面风雨阻直坚持2年半时候徒弟开始寻思吹久湖面然纹丝动没师说样湖面翻呀@渐渐失信心甚师没什真功夫终退堂鼓偷偷离开师回家
父亲见子便问：什回？三年练功坚持底？子告诉父亲样练功浪费时间效果悉数失信心原委父亲抱怨说孩子差半年时间咬牙坚持呢？子奈着父亲叹口气料突然发现眼前父亲见
励志事七
惯决定生
出生美国华裔姑娘刚美国定居中国伙相恋天伙子开车拉着姑娘外出路口时红灯亮伙子似没见红灯亮子开车闯红灯姑娘伙子说：分手吧伙子十分诧异：什？姑娘脸严肃说：连红灯敢闯什敢干种受规矩知道做出什事情呢
样中国姑娘刚回陆定居出生美国华裔伙相恋天伙子开车着中国姑娘外出路口时红灯亮伙子停等绿灯信号时中国姑娘着闯红灯车问道：什闯？伙子十分诧异：红灯闯呢？中国姑娘脸严肃伙子说：分手吧伙子问：什？姑娘应答：连红灯敢闯敢做什种什出息做什？
留问题：两姑娘生命运会什呢？
励志事八
想想十年
十八岁前知道想什时天浙江艺术学校里着学唱唱歌跳跳舞偶尔导演找拍戏会兴奋拍角色
果没老师次谈话许知道天然没知道周迅谁
1993年5月天教专业课赵老师突然找谈话：周迅告诉未算？愣住明白老师突然问严肃问题更知道该回答老师问：现生活满意？摇摇头
老师笑：满意话证明救现想想十年会什样子？
老师话音轻落心里变沉重脑海里顿时开始风起云涌沉默许久着老师眼睛忽然坚定说：希十年成女演员时发行张属音乐专辑老师问：确定？慢慢紧嘴唇回答：YES 拉长音
老师接着说：然确定目标倒着算回十年28岁时红透半边天明星时出张专辑27岁时候接拍种名导演戏外定完整音乐作品唱片公司听？
25岁时候演艺事业断进行学思考外音乐方面定棒作品开始录音
23岁必须接受种培训训练包括音乐肢体
20岁时候开始作曲作词演艺方面接拍点角色
老师话说轻松感阵恐惧样推应该马着手理想做准备现什会什没想然丫鬟舞女类角色沾沾喜觉股强压力忽然袭
老师静笑着说：周迅颗苗子生缺少规划散漫混乱希空闲时候想想十年底什样生活底实现什样目标果确定目标希现开始做
年艺校毕业老师话天开始直刻心底：想想十年遗失问题时候发现整觉醒
学校毕业忙接拍种样影视剧始终记十年做成功明星角色开始认真筛选拍时花开拍明宫词逐渐家接受慢慢尝成功快乐
2003年4月恰老师谈话十周年知道偶然必然居然真拥属第章专辑——夏天
实样果时问句：十年会样？会发现生知觉中发生变化时刻想着十年会着梦想越越
励志事九
001秒生死时速
寓言：护理刺猬住相距远方狐狸狡猾反应灵敏里什事落刺猬行蠢笨走起路慢慢腾腾稍风吹草动世争胆鬼马身体蜷缩起装死狐狸心眼里起刺猬常变着法耍笑庭广众丑态百出样年奇怪狐狸变着法耍笑侮辱刺猬刺猬毫发未损副老样子天生活太阳常升起
狐狸气坏终失耐心想出置刺猬死方法
天狐狸热情刺猬聊天刺猬先紧张蜷缩起嘴里磕磕绊绊狐狸热情感动全身放松聊起聊高兴处发出嘶嘶笑声聊着聊着狐狸突然脸变刷伸出前爪迅雷掩耳势刺猬掀翻露出尖利牙齿闪电般刺猬柔软腹部咬刹间听敖声惨狐狸满嘴血屁股尿流逃走切静刺猬慢慢展开身体没发生事情样
面狐狸突然袭击刺猬做出重复成千万遍反应动作——蜷缩身体动作做太熟练太准确已心欲程度速度会狐狸快001秒
英国思想家赛亚柏林动物生存理念分两种：类狐狸理念类理念狐狸理念特点信心占欲强时追求目标精力耐力达造成做事情眼高手低东榔头西棒子终成理念特点目标简单明确始终日积月累目标发展终会然练套特殊身存领立败
清代纪晓岚说：心心艺艺必工心心职职必举世间成番事业素方面中重点专注专注目标专目标专会集中精力体力会越钻越深越越目标专注成功先决条件
现代通病心专心太野太散难做心旁骛真正静心专注做件事太少太少排干扰拒绝诱惑专注做件事样技艺会日臻精湛成功离越越
励志事十
样
尚老尚富家庭宿家友拒绝舒适客卧室夜冰冷室找角落铺床时老尚发现墙洞手修尚问什老尚答：事样
第二晚俩非常贫穷农家宿夫妇俩非常热情仅点点食物出款然出床铺两尚第二天早两尚发现农夫妻子哭泣唯生活源——头奶牛死尚非常愤怒质问老尚：什会样第家庭什帮助修补墙洞？第二家庭贫穷热情款客没阻止奶牛死亡？老尚答道：事样室夜时墙洞墙里面堆满黄金贪欲迷惑愿意分享财富墙洞填昨天晚死亡神召唤农夫奶牛代事样
事情表面实际应该样子果信念需坚信付出总会回报会发现直
励志事十
位著名教授做聪明学生实验：学校年级中机挑选学组成班级学生说年纪中聪明学生然教班老师说现教班学生聪明学生段时间教授发现班学生果然年级中出类拔萃方面表现俗
实知道孩子普通孩子什会样呢？原：否成功关键智商高否正确进行心理调整保持份积极心态积极心态会带积极效果消极心态会带消极果天屈指数绝数普通取成功呢？种积极进取心态
认成功规律期定成番事业秉承信念力争第坚持底永放弃选择态度积极进取终结果实现理想
尚嘉责位员工培养成社会常声员工说卑X死信迷失黑暗中找通成功光明道工作中需种积极心态伴生带着走出困难迈辉煌
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亲爱家：
十分喜悦热忱欢迎您成尚嘉饭店员骄傲您提供发挥智慧展现华佳天空间天相聚起投身尚嘉酒店事业相信事份神圣工作未时光必骄傲豪奋斗难忘历
菏泽片生机盎然沃土长久代代餐饮餐饮事业发展付出青春满腔热情没赢应社会位尊敬社会错没餐饮业造成家值尊敬行业尚嘉存行动建立种模式推动整餐饮业发展进赢整社会餐饮业尊敬
命造商务宴请流品牌创造尚嘉亲情家文化建立科学艺术理模式造餐饮专业孵化基顾客提供物超值特色服务创新产品令客喜出外
尚嘉命神圣伟出身已注定尚嘉群辈子件事实现神圣命奋斗必须尚嘉营造三特环境：尚嘉支部队求严格强调服纪律严明作风顽强战斗力尚嘉学校员工受良培养训练成社会尚嘉家庭家互相关爱相互帮助谐相处分享工作乐趣生活温暖通营造三特环境位家培养成具鲜明特质尚嘉意识超前品质高尚作风顽强业务硬尚嘉身注入成功士必须具备五基：远见理想抱负认知力表达力应变力坚定信念创造性敢负责作尚嘉必须牢记伟辉煌绝成功
天位什决定呢？干年付出决定干年位什决定呢？干年中付出决定天工作书写历史坚信时刻开心专注认真定改变变整世界会变
尚嘉饭店菏泽繁荣里体现菏泽效益里延伸装修风格美屈指菏泽类酒店尚嘉饭店带您舒适健康时感受独特浪漫风情流连忘返重新评审生活品味情趣
尚嘉酒店家起行动起怀着感恩心感恩伟祖国繁荣发社会慈祥父母奋发企业勤奋老板光顾客制心处精勤断势明道守正助众合力心联盟铸餐饮长城
总理：
年 月
店训
相信相信兄弟姐妹相信工作双手思考脑爱心灵相信付出总回报相信未梦
反懒散消极怀疑抱怨讨厌工作推诿投机取巧坚信：时刻开心专注认真定改变变整世界会变天站座山脚10年彼定会拥高度
天时衷心欢迎感谢光顾客
天时保持职业仪容仪表甜美微笑关注目光欢快语气方形体语言满怀信心诚恳快乐心情客显示积极热情态度
天时保持职业仪容仪表甜美微笑关注目光欢快语气方形体语言满怀信心诚恳快乐心情客显示积极热情态度
天时顾客视仁分男女老幼吩咐贵贱购买寡予亲切服务满足顾客受欢迎受重视享受舒适理解四基需求
天时关注顾客感受诚恳态度感恩心情提供优质服务顾客留美回忆流传事
天时坚守岗位勤奋努力忠职守绝嬉戏聊天
天时服级关爱事团结互助担项工作认真态度处理心追求结果绝遗漏失误
起行动起制心处精湛断势明道守正助众合力心联盟铸餐饮长城
第篇 尚嘉饭店核心理念
企业愿景
造中国饭店流品牌
创造尚嘉饭店亲情家文化
建立科学额艺术理模式
造餐饮专业孵化基
二企业宗旨
顾客创造满意惊喜员工创造前途
企业创造效益社会创造价值
三 团队精神
没完美完美团队
四营理念
营员工顾客社会供应商股东心
员工家
客亲
视社会恩
供应商朋友
视股东兄弟
五 服务理念
客亲追求完美服务客超值享受
六工作作风
雷厉风行快捷高速
七 企业价值观
真情回报社会树立餐饮旗帜
八合作理念
真诚面坦诚沟通精诚合作谋发展
第二篇 理篇
理思想
服务营销
满意员工满意顾客
没员工合格领导
员工饭店前素质高错
电素质没提高错
学知识运实际工作中速度
决定企业成功速度
二 理方针
严——严律严格理严暖结合
高——高标准高效率高质量
细——细心细致细节
实——诚实务实落实
三 理目标
理制度化工作标准化操作程序化
检查常化服务亲情化文化氛围化
四 理中三七法
三场员工重复七遍
七场员工重复三遍
五 理者三学会
学会亲做（边干边学）
学会带领团队做（教练）
学会指挥做（老师）
六 理者三必须
必须讲员工听
必须做员工
必须带着员工
七 理者三境界
指挥完成
指导完成
发动完成
八 理四结果
整改问题督导检查结果
完成务执行命令结果
线满意二线工作结果
顾客满意全部工作结果
九 理四放原
问题没整改放
查出问题发生原放
出解决问题措施放
责没奖惩放
十 理成功五素
理念机制员工成创新行动团队
十 团队造六件宝
目标引导员工身教影响员工
案例唤醒员工文化融化员工
机制保障员工培训提高员工
十二 理智慧
1 奖惩效
想什奖励什
想避免什惩戒什
2 理三难
执行难做难坚持难
3 理三宝
细节量化案例培训走动式理
4 理者四原
属
分区域
做职责范围事情
5 理四原
1） 理莫先
2） 理理者必须
3） 身正令行身正令
4） 轻财足聚律足服量宽足身先足率
6 理四位
思考问题超位处理问题换位
扮演角色定位实际工作位
7 工作四位
工作位越位错位缺位
8 成功理者
1) 技理者领导者理者领导者
2) 优秀理者根血中渗透着关心成分
3) 理者应更时间放员工素质提高太时间放纠正员工错误
十三 理艺术
1 沟通艺术
1） 沟通首重培养默契
2） 沟通聆听部属生意
3） 行沟通忘掉
2 沟通语言
1） 说道理
2） 理解心情
3） 解意思
4） 十分感谢建议
5） 认观点
6） 问题提
7） 知道样
3 理者四忌语
1） 帮困难解决
2） 公司规定没办法
3） 干干相干走
4） 笨
4 惩戒五素
1) 告诉错里
2) 告诉错误什法
3) 告诉正确做法什
4) 提醒作
5) 帮助知道犯类似错误止
5 严暖结合五法
1） 员工遇困难帮助
2） 员工情绪沟通
3） 员工出差错整改
4） 员工做完工作评估
5） 员工做出成绩鼓励
6 级六必沟通
1） 级受委屈时
2） 级出现较违纪时
3） 级思想出现波动时
4） 级工作进步显著时
5） 级间产生矛盾时
6） 级岗位薪酬变动时
7 理中七误区
1） 招聘代培养工作知代落实
2） 处罚代整改数量代质量
3） 形式代效果口传代演练
4） 制度制定代制度执行
5） 营业指标代完成
6） 完成务代追求结果
8 艺术
智者取谋勇者取威愚者取力怯者取慎
9 理者达命令决定注意事项
1） 达时明确责标准时限
2） 达监察手段
3） 执行命令决定达
10 员工理者期
1）办事公道2）奖罚分明3）关心部4）目标明确
11 理者应具备素质
德：良品德
二：身体心态
三懂懂道理懂业务懂艺术
四：学创新力组织控制力沟通协调力攻坚克难力
十四 七句检查
1） 级会做求会做检查
2） 检查手段整改目
3） 里没检查里问题
4） 问题怕怕查出问题
5） 检查者查出问题检查者出问题
6） 检查出问题整改检查失意义
7） 养成检查检查坚定移
第三篇服务篇
服务1250定律
顾客身约250位友果赢位顾客等赢250感反果罪位顾客等失250客
二 服务124定律
名顾客投诉时代表着时24名客感23名客选择沉默结账离开理已
名客显尤重投诉时实际浪费时间金钱破坏情绪真实感受告诉帮助抱怨顾客里具价值意见建议抱怨客容易成钟诚顾客满沉默客半会回首
三 服务三境界
顾客满意顾客惊喜顾客感动
四 服务三
顾客心做事员工做
满足顾客开口需求助理做
帮助顾客解决困难化解顾客抱怨理做
五 亲情服务三机会
准备客说时心做事机会
客性需求时客惊喜机会
客困难需帮助时客感动机会
六 优质服务四步骤
客显示种积极热情态度
识客需求
满足客需求
客成回头客
七 优质服务四前
预测顾客需求顾客前
满足顾客需求顾客开口前
化解顾客抱怨顾客悦前
顾客惊喜顾客离店前
八 处理顾客抱怨四前
顾客悦前消费结束前
顾客离店前离店24时前
九 四快速反馈
1 客开口需求（合法）员工顾客事情部门员工提出求说努力确定满足必须立级反馈直总理寻求帮助直解决
2 顾客承诺没兑现（包括没酒店规定程序做）必须立级反馈直总理直问题解决
3 客抱怨投诉置理必须立级反馈直总理关部门领导必须客离店前予满意回复
4 客服务中遇权力解决事情必须立级反馈直总理直问题解决
十 顾客导文化五素
情感——亲情服务文化
态度——说字文化
利益——客吃亏文化
方——追寻顾客需求文化：
目标——追求顾客赞誉文化
十 优质服务六文化
道工序道工序说
二线部门线部门说
级员工提出困难说
级级命令说
检查者检查者查出问题说
全员客说
十二优质服务七突破口
1 客提出难满足需求努力做算没办成硬客心
2 客需求予满足难度越带客惊喜感动越
3 非营业时间（营业前烊）满足客需求容易客留美回忆
4 检验服务否成功否客留美回忆值传颂事
5 没客留美回忆值传颂事服务室零服务
6 细微服务动客细微处见真情
7 麻烦会客带方便 （舒服）方便（舒服）会客带麻烦（舒服）
十四 落实优质服务八步骤
1 树立顾客导理念
2 招聘重视顾客员工
3 培训员工关心体谅理解顾客意识
4 改进服务意识
5 创造具体顾客服务目标
6 激励员工顾客提供亲情化服务
7 做两代表顾客代表饭店代表（做顾客代表会做饭店代表）
8 授权员工顾客排忧解难解决需求
服务理念句话
1 追求利润化顾客满意会化顾客满意化利润会化
2 满足顾客提出需求赢顾客心
3 帮助顾客赢赢
4 顾客恶意见建议帮助
5 抱怨顾客容易成回头客
6 客争辩永远输家
7 顾客投诉火警119原火速处理
亲情服务五位体
五位体包括仪容仪表微笑眼神语言形体店训中说天时保持职业仪容仪表甜美微笑关注目光欢快语气方形体语言
服务程中时候点五位体身做五位体资格谈客提供亲情服务具体求：
1 仪容仪表
相心生交程名演员舞台表演样创造良第印象基求顾客接触时仪容仪表越态度显越积极时展示佳形象赢良第印象
尚嘉饭店仪容仪表求包括发型头饰面孔化妆手指甲牙齿服装饰物清洁程度等
总体求：员工仪容仪表达职业化
2 微笑
热情微笑时世界化妆品通全世界护微笑漂亮容易亲微笑家庭变睦事变友爱变乐观开朗受爱戴受欢迎希微笑
尚嘉微笑种发心热情温暖友相伴轻笑浅语间轻松完成工作客充满着痕迹细心体贴
3 眼神
眼睛心灵窗户眉目传情暗送秋波指眼神作练成双炯炯神眼睛需良素质修养时需具备良心理素质
客服务中态度通眼神传递出目转睛聚精会神传递认真诚恳温柔关切眼神传递客 关注关心运眼神起事半功倍效果客感受关怀温暖
4 语言
语言类重交际工具思想交流媒介际交中说话语气方式说话容重轻松愉悦语调带更听觉享受口心门户面带微笑顾客通话时语气会相应显示出种积极热情态度时刻记住：声音传递微笑声音传递切
尚嘉语言 求具体表现：说话时语音清晰直白然始终保持真诚然微笑方持种态度均控制情绪语气
5形体语言
信息传递时半形体语言表达
形体语言通表情手势身体部分动作表达思想情感声语言方体形体语言信力修养体现会客喜欢亲带良客际关系
尚嘉形体语言求包括：行走时昂首挺胸步伐稳健手臂摆动然矫揉造作面部肌肉放松控制微笑然方体形体动作容放松节制交谈时态度然注视方眼睛
尚嘉亲情服务糖文化
尚嘉文化顾客导亲情服务文化求客服务中始终倡导客亲客永远服务理念客感家温馨理突出客服务想急帮原实践中做优质服务四前特针部门岗位服务容五位体基础提炼岗位特色亮点客服务时适时展示顾客称尚嘉糖文化
服务岗位位员工必须口袋里装块糖奶糖水果糖巧克力糖根岗位服务象环境场景尤客需求差异等员工会适时取出口味糖送客达客满意客惊喜客感动目保安员迎客敬礼送客鞠躬车门护顶GRO迎客门外拉椅座送客前服务员四时介绍跪式服务细心体贴服务项目远远超出常规服务成客服务程中亮点够客带惊喜感动糖果
位光顾客走里遇位员工送口袋里糖果颗颗糖果服务亮点起初顾客满意进顾客惊喜终顾客感动亲情服务宗旨
客永远
客永远通换位思考站顾客角度理解需求体会感受顾客求意见抱怨投诉永远说
首先帮助顾客赢赢
赢字获意思帮助顾客赢设法顾客获期甚期更满足感交道已超出商品交易身掏钱值
作饭店代表卖方讲诚信卖信誉作顾客代表卖方变成买方顾客起挑东西买满意意味着反映顾客愿求帮助顾客做出合适消费选择顾客买物值甚超值样仅获相应收益更重获越越回头客忠诚顾客成赢家
次客感动搞定
顾客提意见抱怨正确顾客感受真实顾客求合理顾客满意抱怨前偏听偏信员工解释找口
听顾客错时告诉：错听错果没错听错定先犯错顾客出错总顾客永远没错错错
顾客开口需求五步做法
1 永远顾客说顾客满意服务宗旨顾客需求难办首先办成态度努力
2 职权范围办事情立顾客承诺顾客预期时间兑现超出职权范围问题119原火速逐级请示解决
3 顾客需求必须予答复清楚逐级请示程顾客解决需求困难目努力确实法满足顾客需求时顾客感已心力答复
4 做延伸服务顾客需求超出酒店服务力（饭店预订全满)顾客需店外处理事情店外遇困难时应动顾客解决需求困难顾客满意
5 遇老幼病残孕需紧急帮助顾客必请示全力援助第面顾客员工开始接力式顾客服务底
始终铭记：顾客解决苦难需求愿成功
客服务四理解
充分理解客需求客提出求然超出酒店服务范围正说客分应饭店服务足处必须作特殊服务予满足确实难满足应逐级级反馈直总理
充分理解客心态果客带着某种情绪身体原消费程中出现分态度求必须予理解更优质服务动客感化客
充分理解客误会客修养气质社会角色酒店规定规提出种种非议拒绝合作必须客真诚沟通力求客消误会
充分理解客错遇某客意找事蛮讲理争非曲直必须秉承客永远原客宽容面子切记：听说顾客错时告诉：错听错果没错听错定先犯错顾客出错总顾客永远没错错错
二线线四理解
充分理解线位提倡线工作说线员工直接面客客服务处位置重酒店工作舞台线唱角二线唱配角终客满意二线员工觉克服心理障碍甘配角甘做幕名英雄二线线线客样热情亲切
充分理解线急需线客服务中常常二线提出紧急需求包括力援助时间紧务急作二线员工应线急需做客急需破常规办事工作方式认真做出永远YES回答承诺千方百计提供利服务保证满足线需求切强词夺理更置理
充分理解线二线工作满相互协作中线二线工作常常表示满意面种满切认线二线部门静心态严责反省知道线满时客视角二线工作必然反映线意见投诉实际情况出入应理解线良苦心
充分理解线甘苦线员相较辛苦劳累天需二线提供衣食住行方面优质服务修养心态等素某线员工勤保障工作满甚挑剔二线宽容温暖双手排忧解难真情感化
第四篇 行篇
文化源行
文化源行行产源思想思想源脑脑心灵相连心灵源熟睡心田里新苗心苗坏影响着心灵心灵影响脑脑产生思想思想驱动行行导致惯惯久文化
二 工作信条
切心开始行动客先
保持积极心态困难说
三 四见
见客事动问
见客事困难动帮助
见面垃圾动捡起
见安全素立报告
四 成功者必备五潜质
远见伟理想抱负
足够认知力表达力
应变力
坚定信念（信力）
创造性敢负责
五 成功者必备情商五方面
知：认识认识认识事物知者智知者明
律：欲立业先立品欲立品先立志欲立志先绝欲
驱：外驱特受环境改变驱会改变环境扬鞭奋蹄
理心：心心换位思考理师通完成目标科学艺术
社会技巧：相处力
六 建立爱际关系
事做起事着想
事常怀感恩心事动帮助恩
七 做事成功秘诀
胜心应细节重检查贵坚持
八 做做事
做知足做事知足
做良心做事恒心
做堂堂正正做事踏踏实实
九 级关系准
极级服务级级负责
级关心级级服级
级考核级级评议级
级越级检查允许越级指挥
级越级投诉允许越级请示
十 七项准
尚嘉家节约卫生安全理家
尚嘉承诺家中做七项准：
1 节约纸节约水节约电杜绝浪费
2 设备设施完毕行清理卫生方便
3 爱护设备设施发现障隐患时排
4 发现缺纸少水灯亮环境卫生差设备设施障隐患等问题超出够解决力范围立报理部门
5 日常理服务营运程中建议意见者发现违背尚嘉文化行动报积极参尚嘉亲情家文化创建中
6 做职工作尚嘉汇报
7 利尚嘉事情尚嘉需全力赴做事情
十 八准
1 准公场办公室吸烟
2 准背议非诽谤
3 准客事面前讲粗话脏话
4 准探听泄露公司机密信息
5 准面顶撞级检查员
6 准私私饭店财务
7 准浪费饭店物品食堂饭菜
8 准办公室电脑做工作关事情
十二 优秀员工八条
1 必须知道企业愿景理念工作范围职责
2 必须量做称呼客姓氏职务预见满足客需求热情迎送客
3 时间点行动客先
4 保持3米客事微笑致意电话中客听微笑
5 工作中断发现企业存缺点提出独改进建议企业服务质量更加完美
6 真诚面坦诚沟通消部门间偏见责推部门事
7 没意思客投诉视作改善服务机会倾听快行动解决顾客投诉保证投诉客安抚
8 制服干净整洁合身鞋擦亮仪容仪表端庄方充满信
十三 生八戒
戒贪财贪色私利
二戒傲慢目中
三戒弄虚作假欺瞒
四戒阳奉阴违投机取巧
五戒固执见
六戒推卸责敷衍塞责
七戒目光短浅心胸狭隘
八戒昏庸懒散碌碌
第五篇生智慧
价值体现
做做应该
做做
做做耐
二 成功者必须具备八铁律
铁律：执行——成功关键
铁律二：动——创造性工作
铁律三：训练——增强团队优势
铁律四：认真——做事第态度
铁律五：细节——成功基础
铁律六：检讨——成功母
铁律七：学——释放潜
铁律八：坚持——胜利支点
三 生活智慧
1 天工作书写历史
2 世界唯变变化
3 样样
4 总期未手珍惜已拥
5 天时利利
6 说非者必非
7 绝数失误错误想然
8 信生银行存款做出承诺时切记透支
9 愿面说话背说高明事面说真话背说话
10 事情然已样会样悔气恼会加深伤害
11 没目标永远目标工世界会目标远见路
12 事考虑未影响高明违纪处理危机化解发生前
13 犯错误该诚实认错——狡辩诿会害
14 远虑必忧富思未穷思眼前
15 99矛盾误会99误会沟通畅
16 痛苦烦恼总关键快摆脱掉怕念起怕觉迟
17 幸福种感觉贫穷关心相连
18 世界足够立足空间失家蛋糕做块蛋糕分食
19 帮助成功成
四 生格言
1 成事者定工作初恋般热情宗教般意志
2 态度决定切认真做事第态度
3 等未没失败暂时停止成功
4 检讨种进步途径检讨成功母
5 认服适应学态度
6 成功者永放弃放弃者绝成功
7 非淡泊明志非宁静致远
8 井见形容见吉凶
9 处事步高宽分福
10 知汝欲学诗功夫诗外
11 冰冻三尺非日寒
12 知者智知者明吾日三省吾身
13 惟私公惟公方器
14 梅花香苦寒宝剑锋磨砺出
15 做天德孤必邻
16 生言伤天理事折终身福
17 积善家必余庆积恶家必余殃
18 爱者皆爱利实利根
19 生两件事等孝二行善
20 心宽时间超卓规模阔远践履笃实
21 修心养德修身养生修口避祸修立业
五 建立感情账户
应建立感情账户存入六种感情存款：
1 解认识切感情基础面解真心接纳方恶增进彼关系
2 注重节心敏感脆弱分男女老少分贫贱富贵外表倔强情心着细腻 脆弱情感似关重节实消耗感情账户存款
3 信守承诺守信笔收入背信庞支出代价超出失次严重失信信誉扫难建立起良互赖关系
4 阐明期关系密切总期常常认关系密切应相互默契殊知实然交初应坦诚相告期种必储蓄
5 诚实正直诚实正直赢信项重存款背道短诚实正直佳表现然保持尊重心赢信背议时间做恨事情学会面真诚赞扬长处决背议短处
6 勇道歉弱者会残忍唯强者懂温柔做错事感情账户提款时道歉
六 快乐十理
1 爱着快乐报答
2 忧伤者快乐样日子选择快乐会更麻烦
3 时候快乐礼物忧伤
4 快乐忧伤健康快乐滋养心灵身体更抵御激动侵袭
5 快乐忧伤更美丽阳光乌云更美丽样
6 情绪传染际关系中快乐种礼貌忧伤种礼貌
7 生会哭笑学会忧伤种低快乐种更高级力
8 快乐昂贵时候需分钟幻想句交谈笑声
9 快乐成种惯时候甚需快乐找理快乐快乐
10 快乐非外力心情感快乐否拥什谁处什位做什工作想乐乐两条件样中笑口常开外许愁眉苦脸差心理状态样罢亿万富翁见泥水匠快乐高官厚禄者定更快乐
七 名成功
1 成功标准少付出少成功生涯结出果子物质华发挥中满足
——希尔顿
2 世界二种会成功：种催促动干活种催促干走成功需催促动做应做事半途废
——卡耐基
3 成功家知道简单道理付诸实际
——李开复
4 肚量容忍改变事勇气改变改变事智慧区述两类事成功者应具备素质
——傅佩荣
5 果心中定目标处境逆境高峰低谷坚持懈努力前始终走成功路
——李家祥
6 什成功？积七八年验面公式：天资＋勤奋＋机遇成功天资天决定力机遇期力勤奋项完全决定必须项狠功夫
王静安间词话中说：古成事业学问者必三种境界昨夜西风凋碧树独高楼天涯路’第境静安先生已写预期第二境写勤奋第三境写成功中没写天资机遇认天子机遇似更全面希家出衣带渐宽终悔精神事做学问干事业成功必路
——季羡林说成功
造成功生
Are you ready—李嘉诚
梦想伟成功时候没刻苦准备？
野心做领袖时候没服务谦恭？
常常想获没付出情操？
希听说话没耐性聆听？
希快乐失落悲伤没怜悯？
希站前否知道什时候甘？
知道追求什知道需什？
常常希改变知道什时候改变？
懂批判知道样反省
家重面子珍惜声誉呢？
家希拥财富知道财富意义？
位相信种激情知道什爱？
位员工优秀正确培训
位员工会工作付出责心正确理念
位员工薪水取决企业创造价值
企业创造价值越薪水会越高提高价值技二态度
2 善俞洪敏
读样事：天深夜年迈夫妻走进家旅馆投诉旅馆已客满没空房剩着老疲惫神情旅馆侍者老引房间说：许现做样老见眼前间整齐干净屋子愉快住
第二天前台结账时侍者说：屋子住晚祝旅途愉快原侍者晚没睡前台呆通宵两位老十分感动老头说孩子见旅店营侍者笑笑说算什送老出门转身接着忙工作件事情忘干二净没想天侍者收封信里面张赴纽约单程机票附简短留言聘请做份工作飞机纽约信中标明路线方抬眼座金碧辉煌酒店耸立眼前原深夜接着亿万资产富翁妻子富翁侍者买座酒店深信定会理全球赫赫名希尔顿饭店首理传奇事
许生活会事暗示样善会意外喜接受帮助知恩图报力回报果抱着期回报心态帮助身种非常功利反会带失落怨恨行非真正善实次助行完善实现价值机会出愿？事中位侍者样帮助然忘记真正拥静怨悔天般心灵藉担起营出座全球闻名希尔顿
3 造贵铃兰
没贵？遇难题法解决陷入困境法突破时特渴贵出手相助？果帮助点拨赏识支持伸手拉祝臂力称贵话什会遇贵没幸运？
贵会天降需创造
社会合作事业成功基础会变更出色工作取更成受欢迎然会受欢迎更帮助机会喜欢喜欢合作赢贵前提谓贵相助实质格魅力发挥作产生救赎
创造贵绝非夕事情需贵时骗取帮助时行许出时感出手相助果认清质迟早会远离偶然贵非真正贵真正贵日常生活中意举动行公里表现
果工作认真计较失总局重司然愿意提拔重样员工司便职场贵
果诚实守信力超强值信赖会放心委重 会获更机会会贵
果善良纯朴事事着想难相信会情继愿意祝臂力者性相投会条件帮助会成贵
见贵处真正赢贵美德想贵相助关键修身格足够高尚令敬仰坦诚值信赖乐助备受欢迎善图回报难时贵便会悄悄降身边
4251次方少—黄
次朋友问：果张足够纸停折张纸折51次时候达厚度少呢？
先猜：高厚度幢楼高度座山高度
朋友听均摇头
底厚呢？问
厚度概球太阳间距离朋友说
张薄薄纸折51次球叠太阳？敢相信
朋友计算机算算键盘251次方时计算机屏幕立显示出长串数字：
2251799813685248天啊竟16位数
果张纸厚度007毫米折51次厚度少呢？朋友问换算结果1576亿公里竟超球太阳1496亿公里距离
实现远目标样次次重复简单行动中创造奇迹朋友说
5 90玄机—陈鸿桥
样道数学题：90*90*90*90*90？结果59
果抛开简单数学意义等式说明什问题呢
数次应种考试知道60分格线100分貌似较难90分引豪分数工作中认：工作做60太危险会公司炒鱿鱼做100太辛苦太现实工作做90错种说法似道理工作程细微环节串联成环节环节基础环节间互相影响关系法基准终产生结果百分简单叠加环环相扣系列程结束错90分终带结果59分——格分数程控制效果
90*90*90*90*9059简单等式数学外意义——执行程折
第六篇中华传统文化（摘录）
古代名言
1 贪财失信三者然鬼服神钦处受敬重
——国藩
2 富贵功名者道德享次功业次学问识见驾驭取辱取祸
——陈继儒安长者言
3 穷穷者穷贪穷穷者穷义穷穷者穷蠢穷穷者穷礼君子贫知义富知礼
——彭汝木冗谈
4 预治国先齐家欲齐家者先修身欲修身者先正心欲正心者先诚意欲诚意者先致知致知格物
——学
注释：格确实研究清楚格物求亲历事亲操物物穷理增长见识读书中求知实践中求知明辨事物事物理
5 图难易细天难事必作易天事必作细合抱木生毫末九层台起累土千里行始足
——老子
6 天降斯必先苦心志劳筋骨饿体肤空乏身行拂乱动心忍性增益
——孟子
注释：天降重责样身定心痛苦筋骨劳累受饥饿致肌肤消瘦受贫困苦做事颠倒错乱总意通心警觉性格坚定增加具备
7 天万古身生百年日易幸生间者知生乐怀虚生忧
——省心短语
注释天运行永恒变生命次死复活活百岁百年天相短暂刻作万物灵类幸生存天间丧失生乐趣浪费世光阴
8 喜怒哀乐未发谓中发皆中节谓中者天者天达道致中天位焉万物育焉
——中庸
注释：喜怒哀乐种感情没表现出时候做中表现出符合节度做中式天根天普遍遵循规律达中境界天便位万物生长茂盛
9 君子喻义喻利：君子怀德怀土君子怀刑怀惠
——孔子语
注释君子明白义知道利君子思念道德思念乡土君子想法制想恩惠
10 跂者立跨者行见者明者彰伐者功矜者长（zhang)
——老子道德
11 知者智知者明知足者富胜者强失者久死亡者寿
——老子道德
注释：：立身
12 天长久者生长生圣身身先外身身存非私邪？成私
——老子道德
注释：天什长久存着追求生存圣摆面反占先置度外反保全正私？反成全身
13 江海百谷王善百谷王圣欲民必言欲先民必身圣处民重处前民害天乐推厌争天莫争
——老子道德
注释：江海成切河流领袖善处河流游成切河流领袖想处家面必须言辞家表示谦想出家前必须站家面圣处家面家感负担处家前面家感觉碍事天家喜欢推崇厌弃争天没争
14 年计春日计寅家计生计勤
——弟子规
注释：寅：寅时相凌晨三时五时意思天中重寅时筹划进行天应做事
15 皆须爱天覆载行高者名高重非貌高者服非言
——弟子规
注释：应该互相关心爱护生活片蓝天生活片土品德高尚名然会高尊重外表漂亮名然会佩服真实学会吹嘘
16 类齐流俗众仁者稀果仁者畏言讳色媚亲仁限德日进日少亲仁限害进百事坏
——弟子规
注释：样品类样世俗品德高尚少真正仁爱敬畏说话直言讳脸色逢迎谄媚品德高尚亲限处品德会日俱增失会天天减少接品行高尚会限害处坏机会亲做什事会办坏
17 恻隐心非羞恶心非辞心非非心非恻隐心端辞心礼端非心智端四端犹四体
——孟子公孙丑
注释：没怜悯伤痛心算没羞耻憎恶心算没谦辞礼心算没非善恶心算怜悯伤痛心仁发端羞耻憎恶心义发端谦辞礼心礼发端辨非善恶心智发端仁义礼智四端身手足四肢样
第七篇 励志事
励志事
老孩事
老退休回家乡沙滩墅生活老年惯天午休息片刻老惊讶发现入睡时候总群孩开始沙滩玩耍非常吵闹老愿意改变年惯心里舒服想群孩赶走
片沙滩毕竟公区域老更知道越赶孩子走回玩越开心办？老灵机动想法浮现脑海中等孩子玩完准备离开时孩子中间说朋友活泼激发童心天真笑声勾起美童年回忆天爷爷非常高兴发10美元作奖励明天继续玩爷爷带高兴奖励群孩听喜出外心想玩时奖励美事呀第二天家样持续两天
第三天老孩子说：孩子明天开始5美分爷爷没钱政府救济金生活请定陪爷爷玩孩子高兴钱扔回老爷爷手冢说：5美分太少玩孩子说完悻悻走没回片沙滩玩
励志事二
分苹果事
封信监狱犯写：时候天妈妈苹果非常想红苹果料弟弟抢先说出想说话妈妈听瞪眼责备说：孩子学会东西总想着灵机动立说：妈妈想留弟弟吧妈妈听非常高兴红苹果奖励学会说谎
封信位白宫著名士写：时候天妈妈出苹果弟弟争着妈妈红苹果举手中说苹果红吃谁想做赛门前草坪分成三块块修剪谁干快谁权利三赛结果赢苹果物品非常感谢母亲明白简单重道理
中国两事讲苹果事前半部分事相妈妈确定分苹果原老立起工具烈日干起等老修建号块草坪汗流满面妈妈身边乖啃着红苹果老哭着说：说谁干谁吃苹果妈妈怒斥道：动机干活想想东西老争辩说：弟弟没干活呀？妈妈怒气天：然会干什提干？老呜咽着奈离开身传妈妈弟弟欢笑声
励志事三
天成绩单
心理学家罗司亨利做著名反馈效应心理实验：班学生分三组天学进行测验测验分予反馈方式：第组天告知学结果第二组周告知学结果第三组测验告知学结果8周第组第三组反馈方式调第二组反馈方式变实验进行8周反馈方式改变第三组成绩突出进步第组学成绩逐步降第二组成绩稳步升
实验说明反馈方式学促进作时知道学成绩学重促进作时反馈远时反馈效果更
实辈子学学校老师成绩单永远着天晚清算天做什什更清楚天价值安慰鼓励夕阳白天句号满天星辰心盘点失中
励志事四
信送加西亚事
古巴历史事件中位杰出物——美军中尉罗恩（音）事迹传遍全世界成敬业服勤奋象征
1898年西班牙（古巴占领者）美国战争爆发时美国总统军事情报局首脑麦金莱（利）急需解古巴战况想知道古巴起义军联合抗击西班牙军队态度时古巴加西亚军隐藏偏僻山林中法收邮件电报推荐毕业西点军校罗恩担负信送加西亚命总统命令三字派罗恩接信没问：里？
实加西亚军处美方官员谁清楚罗恩完成命完全4月8日罗恩华盛顿船出发中立国牙买加达古巴海域牙买加设法找古方员达古巴罗恩爬山河走沼泽通敌占领区历千辛万苦千难万险死寻找联络帮助终20天信交加西亚
麦金莱（利）总统写贺信赞扬信句勇敢完成务
励志事五
协作生存根
美国年职业篮球赛结束会支优秀队伍中挑选优秀球员组成梦队赴赛创造波高潮梦队总胜少负常令球迷失
什？原真正团队然支球队中顶尖球员时属团队没形成部成员间法默契
球员恃球技根顾团队成员合作顾表现胜少负结局然情理中
样事：
天三尚寺庙里相遇
寺庙什荒废？知谁提出问题
必定尚诚菩萨灵甲尚说
必定尚勤庙堂修乙尚说
必定尚敬香客’丙尚说
三尚争执决定留谁成功甲尚虔心礼佛乙尚重修庙堂丙尚化缘讲久香火鼎盛香客绝寺庙恢复昔日昌盛
虔心礼佛菩萨显灵甲尚说
重修庙堂庙宇堂皇乙尚说
化缘讲香客众’丙尚说
三尚日夜争执休寺庙盛况逐渐消失
三尚没明白齐心合力寺庙香火旺盛时政想局部凌驾整体错误做法导致寺庙衰败实职责清楚分工明确基础相互间进行协作团队成员应责
协作精神员工真正承担起工作责真正做工作果团队成员缺少协作精神短时间团队带利益带长远利益团队利益工作提高团队声誉作团队中员会受礼遇团队成员光荣责整团队利益互相合作相互支持团队胜利位成员胜利
励志事六
吹湖面事
孩子特喜欢功夫天父亲说：拜位师学功夫父亲告诫说：学功夫定怕辛苦毅力行孩子点点头父亲找师师收孩子徒
师带着孩子深山密林中湖边姑苏：天起开始教练功天湖边吹湖面风雨阻直坚持2年半时候徒弟开始寻思吹久湖面然纹丝动没师说样湖面翻呀@渐渐失信心甚师没什真功夫终退堂鼓偷偷离开师回家
父亲见子便问：什回？三年练功坚持底？子告诉父亲样练功浪费时间效果悉数失信心原委父亲抱怨说孩子差半年时间咬牙坚持呢？子奈着父亲叹口气料突然发现眼前父亲见
励志事七
惯决定生
出生美国华裔姑娘刚美国定居中国伙相恋天伙子开车拉着姑娘外出路口时红灯亮伙子似没见红灯亮子开车闯红灯姑娘伙子说：分手吧伙子十分诧异：什？姑娘脸严肃说：连红灯敢闯什敢干种受规矩知道做出什事情呢
样中国姑娘刚回陆定居出生美国华裔伙相恋天伙子开车着中国姑娘外出路口时红灯亮伙子停等绿灯信号时中国姑娘着闯红灯车问道：什闯？伙子十分诧异：红灯闯呢？中国姑娘脸严肃伙子说：分手吧伙子问：什？姑娘应答：连红灯敢闯敢做什种什出息做什？
留问题：两姑娘生命运会什呢？
励志事八
想想十年
十八岁前知道想什时天浙江艺术学校里着学唱唱歌跳跳舞偶尔导演找拍戏会兴奋拍角色
果没老师次谈话许知道天然没知道周迅谁
1993年5月天教专业课赵老师突然找谈话：周迅告诉未算？愣住明白老师突然问严肃问题更知道该回答老师问：现生活满意？摇摇头
老师笑：满意话证明救现想想十年会什样子？
老师话音轻落心里变沉重脑海里顿时开始风起云涌沉默许久着老师眼睛忽然坚定说：希十年成女演员时发行张属音乐专辑老师问：确定？慢慢紧嘴唇回答：YES 拉长音
老师接着说：然确定目标倒着算回十年28岁时红透半边天明星时出张专辑27岁时候接拍种名导演戏外定完整音乐作品唱片公司听？
25岁时候演艺事业断进行学思考外音乐方面定棒作品开始录音
23岁必须接受种培训训练包括音乐肢体
20岁时候开始作曲作词演艺方面接拍点角色
老师话说轻松感阵恐惧样推应该马着手理想做准备现什会什没想然丫鬟舞女类角色沾沾喜觉股强压力忽然袭
老师静笑着说：周迅颗苗子生缺少规划散漫混乱希空闲时候想想十年底什样生活底实现什样目标果确定目标希现开始做
年艺校毕业老师话天开始直刻心底：想想十年遗失问题时候发现整觉醒
学校毕业忙接拍种样影视剧始终记十年做成功明星角色开始认真筛选拍时花开拍明宫词逐渐家接受慢慢尝成功快乐
2003年4月恰老师谈话十周年知道偶然必然居然真拥属第章专辑——夏天
实样果时问句：十年会样？会发现生知觉中发生变化时刻想着十年会着梦想越越
励志事九
001秒生死时速
寓言：护理刺猬住相距远方狐狸狡猾反应灵敏里什事落刺猬行蠢笨走起路慢慢腾腾稍风吹草动世争胆鬼马身体蜷缩起装死狐狸心眼里起刺猬常变着法耍笑庭广众丑态百出样年奇怪狐狸变着法耍笑侮辱刺猬刺猬毫发未损副老样子天生活太阳常升起
狐狸气坏终失耐心想出置刺猬死方法
天狐狸热情刺猬聊天刺猬先紧张蜷缩起嘴里磕磕绊绊狐狸热情感动全身放松聊起聊高兴处发出嘶嘶笑声聊着聊着狐狸突然脸变刷伸出前爪迅雷掩耳势刺猬掀翻露出尖利牙齿闪电般刺猬柔软腹部咬刹间听敖声惨狐狸满嘴血屁股尿流逃走切静刺猬慢慢展开身体没发生事情样
面狐狸突然袭击刺猬做出重复成千万遍反应动作——蜷缩身体动作做太熟练太准确已心欲程度速度会狐狸快001秒
英国思想家赛亚柏林动物生存理念分两种：类狐狸理念类理念狐狸理念特点信心占欲强时追求目标精力耐力达造成做事情眼高手低东榔头西棒子终成理念特点目标简单明确始终日积月累目标发展终会然练套特殊身存领立败
清代纪晓岚说：心心艺艺必工心心职职必举世间成番事业素方面中重点专注专注目标专目标专会集中精力体力会越钻越深越越目标专注成功先决条件
现代通病心专心太野太散难做心旁骛真正静心专注做件事太少太少排干扰拒绝诱惑专注做件事样技艺会日臻精湛成功离越越
励志事十
样
尚老尚富家庭宿家友拒绝舒适客卧室夜冰冷室找角落铺床时老尚发现墙洞手修尚问什老尚答：事样
第二晚俩非常贫穷农家宿夫妇俩非常热情仅点点食物出款然出床铺两尚第二天早两尚发现农夫妻子哭泣唯生活源——头奶牛死尚非常愤怒质问老尚：什会样第家庭什帮助修补墙洞？第二家庭贫穷热情款客没阻止奶牛死亡？老尚答道：事样室夜时墙洞墙里面堆满黄金贪欲迷惑愿意分享财富墙洞填昨天晚死亡神召唤农夫奶牛代事样
事情表面实际应该样子果信念需坚信付出总会回报会发现直
励志事十
位著名教授做聪明学生实验：学校年级中机挑选学组成班级学生说年纪中聪明学生然教班老师说现教班学生聪明学生段时间教授发现班学生果然年级中出类拔萃方面表现俗
实知道孩子普通孩子什会样呢？原：否成功关键智商高否正确进行心理调整保持份积极心态积极心态会带积极效果消极心态会带消极果天屈指数绝数普通取成功呢？种积极进取心态
认成功规律期定成番事业秉承信念力争第坚持底永放弃选择态度积极进取终结果实现理想
尚嘉责位员工培养成社会常声员工说卑X死信迷失黑暗中找通成功光明道工作中需种积极心态伴生带着走出困难迈辉煌
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