2017年质量管控年度工作计划


    1 金陵****酒店 2017 年质量管控年度工作计划 一、 指导思想 按照管理公司关于进一步做好 2017 年综合质量管理工作的重要通知要求,酒店 在 2017 年质量管控方面以全面统筹、分层实施为基础架构,提升质量管控力度,明 确质量管控的任务和职能;以完善机制、培训检查为指导思想,强化质量管控的激励、 考核制度,为质量管控措施有效实施提供保证;以宾客满意、促进经营为主要目标, 将质量管控与企业发展密切结合,为酒店品牌和品质的进一步提升奠定基础。 二、 组织实施 1、 建立酒店完善的综合质量管控体系(三级质量管控) 三级综合质量管理体系 部门/班组级 酒店质培部 总经理 综合质 量管理 服务 质量 安全 管理 菜肴 品质 设备 管理 综合质量管理项目架构 2 2、 各层级的质量管理职能  总经理: 全面负责酒店质量管控,对酒店质量管控提出指导意见和具体要求  酒店质培部: • 根据管理公司及酒店年度综合质量管理目标要求制定酒店年度综合质量管理计划 • 检查各部门综合质量管理各项措施的落实情况 • 做好宾客意见的管理,检查客史管理的情况,管控网评意见 • 每日对酒店进行综合质量管理巡查,形成质检日志 • 月度、季度、年度对酒店综合质量管理情况进行分析、总结、通报,提出改进意 见  各部门/班组 • 确定部门综合质量管理负责人,制定检查计划和管理措施 • 实施培训、每日巡查,部门每日形成质检日志; • 按照管理公司标准整理部门综合质量管理台帐,做到有培训、有实施、有检查、 有整改。 • 月度、年度对部门综合质量管理情况进行分析和总结,形成报告,每月 5 日前交 行政部质检负责人。 三、 质量管控年度目标 序序号号 项项目目名名称称 管管理理目目标标 备备注注 11 慧慧评评网网宾宾客客点点评评得得分分 9922 分分 参参照照慧慧评评月月报报数数据据,, 各各部部门门宾宾客客观观点点好好评评 率率不不得得低低于于 8888%% 33 OOTTAA 渠渠道道宾宾客客点点评评意意见见满满意意度度 44..77 分分以以上上 携携程程//艺艺龙龙//阿阿里里旅旅行行 //大大众众点点评评 33 宾宾客客意意见见征征集集满满意意率率 9977%%以以上上 房房务务、、餐餐饮饮 44 服服务务质质量量第第三三方方暗暗访访检检查查得得分分率率 8888%% 房房务务、、餐餐饮饮、、销销售售、、 工工程程、、物物管管 55 服服务务规规范范专专项项检检查查平平均均值值 ((酒酒店店自自查查--连连锁锁互互查查--总总部部抽抽查查)) 8855 分分 以以季季度度为为单单位位进进行行综综 合合评评分分涉涉及及房房务务、、销销 售售、、餐餐饮饮 3 66 酒酒店店安安委委会会年年度度工工作作计计划划完完成成率率 110000%% 77 酒酒店店质质量量管管理理年年度度工工作作计计划划完完成成率率 9955%% 88 酒酒店店质质量量管管理理台台帐帐建建立立完完善善检检查查得得分分 9955 分分 99 总总部部年年度度综综合合经经营营管管理理质质量量检检查查得得分分 8855 分分 1100 总总部部年年度度安安全全基基础础管管理理检检查查合合格格率率 9900%% 1111 总总部部((上上一一年年度度))安安全全基基础础检检查查存存在在 问问题题整整改改率率 110000%% 1122 节节假假日日前前安安全全管管理理自自查查自自纠纠情情况况及及零零 事事故故报报告告反反馈馈率率 110000%% 1133 总总经经理理月月度度管管理理报报告告及及各各类类报报告告上上报报 及及总总部部活活动动参参与与 110000%% 四、 质量管控年度工作计划 日期 工作内容 责任部门 实施标准 月度 例行工作 月度/季度/年度服务质量分析会& 培训员会议 质培 管理公司服务质量分析会模板 月度/季度/年度安全风险管控会 物管 管理公司月度风险管控会模板 贯标部门自查和酒店抽查 各部门/质培 有检查、有记录、有反馈、有 整改 月度综合质量检查、总结 质培/物管/工程 区域卫生、设备维护、安全管 理、质检巡查,形成综合质量 管理报告 1 季度 总结酒店 2016 年质量管控情况 质培/各部门 管理公司服务质量分析会模板 会 拟定酒店 2017 年度质量管控计划 质培 管理公司质量管控通知要求 梳理 2017 年综合质量管理制度、 服务质量提升方案、考核标准 质培 2016 酒店综合质量管理考核条 例 确立质量管控各项目标 质培/各部门 制定酒店层面管理目标,督导 部门制定服务质量管理目标 指导部门实施综合质量管理和巡查 制度 质培/各部门总 监 明确部门质检负责人,统一规 范质检日志本格式和内容 梳理酒店客史管理流程和标准 质培/房务/餐饮 /销售 涉及宾客意见征询、整理、录 入、归档、使用 4 完善设备安全操作说明书并进行培 训 质培/物管/工程 整理出酒店所有设备安全操作 说明并进行培训 春季防火演练及食品安全知识讲座 质培部/物管 灭火器材的使用和演练 一季度综合质量管理台账检查 质培 检查部门质检日志、安全日 志、设备维护、安全基础知识 掌握、服务理念理论知识掌握 金陵连锁酒店服务检查标准学习 (贯标) 质培 以部门形式组织学习自查,质 培抽查培训效果 2 季度 对照检查各部门 2016 年暗访问题 整改情况 质培 安排神秘客人对照问题暗访, 形成复查报告 专项检查——各部门培训档案 质培 参照培训员管理制度和标准进 行 服务标准专项检查(贯标 18 项) 质培 质检、MOD 计划性检查,质培 形成检查报告 检查前台部门客史档案管理和运用 质培 检查前台意见征询的质量、系 统录入的质量、报表调取和使 用的情况 举办消防运动会活动 质培/物管 消防知识宣贯、灭火器使用的 实操、团体活动 二季度综合质量管理台账检查 质培 检查部门质检日志、安全日 志、设备维护、安全基础知识 掌握、服务理念理论知识掌握 酒店消防疏散演练 物管 测试酒店消防安全设备,演练 消防疏散预案 检查设备安全说明书使用情况 质培/物管 检查各岗位设备维护和安全操 作情况,含维保记录和台账 3 季度 服务标准专项检查(贯标 18 项) 质培 质检、MOD 计划性检查,质培 形成检查报告 检查前台部门客史档案管理和运用 质培 检查前台意见征询的质量、系 统录入的质量、报表调取和使 用的情况 结合慧评报表(上半年)进行服务 质量分析和评比 质培 对照各部门目标完成情况,评 估质量管控效果 5 三季度综合质量管理台账检查 质培 检查部门质检日志、安全日 志、设备维护、安全基础知识 掌握、服务理念理论知识掌握 专项检查—各部门班前会的召开 质培 检查班前会召开的时间、地 点、内容、形式 专项检查—各部门培训档案 质培 参照培训员管理制度和标准进 行 突发事件应急预案演练——停电 各部门 分部门进行演练;完善预案、 模拟情景实施 4 季度 对照暗访成绩进行总结和分析 质培/各部门 召开专题会,分析问题原因, 提出整改意见 对年度质量管控数据总结和分析 质培/物管 提炼数据,分析原因 四季度综合质量管理台账检查 质培 检查部门质检日志、安全日 志、设备维护、安全基础知识 掌握、服务理念理论知识掌握 开展年度培训效果检查和评估 质培 结合各部门服务质量、安全管 理的数据进行效果评估 开展服务情景剧活动 质培/各部门 对服务情景的密闭演练,参照 金陵待客之道和贯标 冬季防火知识宣讲 质培/物管 实操培训、文化墙宣传 金陵****酒店 2017 年 1 月 22 日

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