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金陵****酒店 2017 年质量控年度工作计划

指导思想
理公司关进步做 2017 年综合质量理工作重通知求酒店
2017 年质量控方面全面统筹分层实施基础架构提升质量控力度明
确质量控务职完善机制培训检查指导思想强化质量控激励
考核制度质量控措施效实施提供保证宾客满意促进营目标
质量控企业发展密切结合酒店品牌品质进步提升奠定基础
二 组织实施
1 建立酒店完善综合质量控体系（三级质量控）

三级综合质量理体系

部门班组级
酒店质培部
总理
综合质
量理
服务
质量
安全
理
菜肴
品质
设备
理
综合质量理项目架构
2


2 层级质量理职
 总理：
全面负责酒店质量控酒店质量控提出指导意见具体求
 酒店质培部：
• 根理公司酒店年度综合质量理目标求制定酒店年度综合质量理计划
• 检查部门综合质量理项措施落实情况
• 做宾客意见理检查客史理情况控网评意见
• 日酒店进行综合质量理巡查形成质检日志
• 月度季度年度酒店综合质量理情况进行分析总结通报提出改进意
见
 部门班组
• 确定部门综合质量理负责制定检查计划理措施
• 实施培训日巡查部门日形成质检日志
• 理公司标准整理部门综合质量理台帐做培训实施检查
整改
• 月度年度部门综合质量理情况进行分析总结形成报告月 5 日前交
行政部质检负责
三 质量控年度目标
序序号号 项项目目名名称称 理理目目标标 备备注注
11 慧慧评评网网宾宾客客点点评评分分 9922 分分
参参慧慧评评月月报报数数
部部门门宾宾客客观观点点评评
率率低低 8888
33 OOTTAA 渠渠道道宾宾客客点点评评意意见见满满意意度度 4477 分分 携携程程艺艺龙龙阿阿里里旅旅行行
众众点点评评
33 宾宾客客意意见见征征集集满满意意率率 9977 房房务务餐餐饮饮
44 服服务务质质量量第第三三方方暗暗访访检检查查分分率率 8888 房房务务餐餐饮饮销销售售
工工程程物物
55 服服务务规规范范专专项项检检查查均均值值
（（酒酒店店查查－－连连锁锁互互查查－－总总部部抽抽查查）） 8855 分分
季季度度单单位位进进行行综综
合合评评分分涉涉房房务务销销
售售餐餐饮饮 3

66 酒酒店店安安委委会会年年度度工工作作计计划划完完成成率率 110000
77 酒酒店店质质量量理理年年度度工工作作计计划划完完成成率率 9955
88 酒酒店店质质量量理理台台帐帐建建立立完完善善检检查查分分 9955 分分
99 总总部部年年度度综综合合营营理理质质量量检检查查分分 8855 分分
1100 总总部部年年度度安安全全基基础础理理检检查查合合格格率率 9900
1111 总总部部（（年年度度））安安全全基基础础检检查查存存
问问题题整整改改率率 110000
1122 节节假假日日前前安安全全理理查查纠纠情情况况零零
事事报报告告反反馈馈率率 110000
1133 总总理理月月度度理理报报告告类类报报告告报报
总总部部活活动动参参 110000

四 质量控年度工作计划
日期 工作容 责部门 实施标准
月度
例行工作

月度季度年度服务质量分析会&
培训员会议
质培 理公司服务质量分析会模板
月度季度年度安全风险控会 物 理公司月度风险控会模板
贯标部门查酒店抽查 部门质培
检查记录反馈
整改
月度综合质量检查总结 质培物工程
区域卫生设备维护安全
理质检巡查形成综合质量
理报告
1 季度
总结酒店 2016 年质量控情况 质培部门
理公司服务质量分析会模板
会
拟定酒店 2017 年度质量控计划 质培 理公司质量控通知求
梳理 2017 年综合质量理制度
服务质量提升方案考核标准
质培
2016 酒店综合质量理考核条
例
确立质量控项目标 质培部门
制定酒店层面理目标督导
部门制定服务质量理目标
指导部门实施综合质量理巡查
制度
质培部门总
监
明确部门质检负责统规
范质检日志格式容
梳理酒店客史理流程标准
质培房务餐饮
销售
涉宾客意见征询整理录
入档 4

完善设备安全操作说明书进行培
训
质培物工程
整理出酒店设备安全操作
说明进行培训
春季防火演练食品安全知识讲座 质培部物 灭火器材演练
季度综合质量理台账检查 质培
检查部门质检日志安全日
志设备维护安全基础知识
掌握服务理念理知识掌握
金陵连锁酒店服务检查标准学
（贯标）
质培
部门形式组织学查质
培抽查培训效果
2 季度
检查部门 2016 年暗访问题
整改情况
质培
安排神秘客问题暗访
形成复查报告
专项检查——部门培训档案 质培
参培训员理制度标准进
行
服务标准专项检查（贯标 18 项） 质培
质检MOD 计划性检查质培
形成检查报告
检查前台部门客史档案理运 质培
检查前台意见征询质量系
统录入质量报表调取
情况
举办消防运动会活动 质培物
消防知识宣贯灭火器
实操团体活动
二季度综合质量理台账检查 质培
检查部门质检日志安全日
志设备维护安全基础知识
掌握服务理念理知识掌握
酒店消防疏散演练 物
测试酒店消防安全设备演练
消防疏散预案
检查设备安全说明书情况 质培物
检查岗位设备维护安全操
作情况含维保记录台账
3 季度
服务标准专项检查（贯标 18 项） 质培
质检MOD 计划性检查质培
形成检查报告
检查前台部门客史档案理运 质培
检查前台意见征询质量系
统录入质量报表调取
情况
结合慧评报表（半年）进行服务
质量分析评
质培
部门目标完成情况评
估质量控效果 5

三季度综合质量理台账检查 质培
检查部门质检日志安全日
志设备维护安全基础知识
掌握服务理念理知识掌握
专项检查—部门班前会召开 质培
检查班前会召开时间
点容形式
专项检查—部门培训档案 质培
参培训员理制度标准进
行
突发事件应急预案演练——停电 部门
分部门进行演练完善预案
模拟情景实施
4 季度
暗访成绩进行总结分析 质培部门
召开专题会分析问题原
提出整改意见
年度质量控数总结分析 质培物 提炼数分析原
四季度综合质量理台账检查 质培
检查部门质检日志安全日
志设备维护安全基础知识
掌握服务理念理知识掌握
开展年度培训效果检查评估 质培
结合部门服务质量安全
理数进行效果评估
开展服务情景剧活动 质培部门
服务情景密闭演练参
金陵客道贯标
冬季防火知识宣讲 质培物 实操培训文化墙宣传

金陵****酒店
2017 年 1 月 22 日


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