监控中心理规章制度
（2021年版）
目录
l 说明
l 员守
l 设备档案理制度
l 监控中心员职责
l 监控中心员考核制度
l 监控中心考勤制度
l 监控中心处警流程规范语
l 监控中心车辆入网流程
说明
监控中心公司外工作窗口室环境系统运行正常否直接影响公司服务质量客户利益中心值班员工作负责接收处理类警情新车入网检测电话咨询工作完成结果会直接影响公司利益形象时客户切身利益密分完善监控中心工作特制定理制度：
员守
1 监控中心保持室清洁电脑摆放整齐乱摆乱放作杂物
2 中心天工作时间白班：早9：00—17：00晚班：17：00—9：00值班员轮换餐稍作休息离开工作岗位
3 班需提前10分钟岗交班员接班员交接清楚
需注意特殊情况签字交班员没交接清楚接班员权拒绝签字报部门理处理接班员班时间没位需报部门理时交班 员离开工作岗位
4 值班程中擅离开工作岗位意顶班换班特殊情况需提前天申请书面形式体现
5 值班员必须身着统工作服头发梳理整齐化淡妆夏天穿拖鞋班
6 工作期间禁止做切报警台工作关事情监控中心餐吸咽声讯电话玩电脑游戏网会客等般电话私电话简短超5分种严禁占通讯设备
7 严格类工作程序执行日常事务规范操作丝苟
8 监控中心机房重中心值班员公司领导员工私进入中心带客户参观需求必须总理特许方进入
9 户服务程中必须规范语做礼貌热情周严禁班客户闲聊班客户联系谈接报警外话题损公司声益
10 团结致事间互相尊重积极动协助配合相关部门工作
11 觉保养监控中心设备天夜班值班员负责中心卫生工作保持监控中心部清洁卫生整齐
12中心通知开会时特殊情况外迟请假否旷工处理
13事间事需换班顶班时部门理安排班时间间寻找理推迟
制度位严格遵守发现遵守规定公司会严肃处理
备注：家未遵守述规定工作中疏忽造成错误情节轻重中心处10元200元等罚款罚款没时缴会月工资中扣加收10元中心收罚款会作值班员聚餐费
设备档案理制度
1监控中心设备非工作途更擅外
2监控中心外员未批准动报警台设备
3值班员操作非工作原造成设备损坏应公司
关规定追究责视具体情况作出济赔偿
4便进入监控中心印文件特殊情况必须持监
控中心理许方进行
5中心资料应时间性质途功详细分类统编
号
6客户资料属保密档案外翻阅
7特殊情况需客户档案资料者需持监控中心批准方
日
8已档保存资料意更改增加删需必须
详细登记更改原容时间然更改签名
9部门员意中心索问客户资料需
需监控中心理意方
监控中心员职责
值班员务：24时全天候入网车辆服务登记测试入网车辆回答户咨询接报记录处理类警情报110协助公安部门出警工作
员基求：监控中心员工必须熟悉WORDEXCEL软件较强语言组织力头脑灵活思维敏捷口齿清楚信心强周边区形交通道路定熟悉程度
监控中心理
1 听取班值班长汇报日常工作
2 客户资料进行整理档
3 中心值班员工作记录整理档
4 安排值班员工作时间员组合
5 负责值班员进行培训
6 监控中心工作情况进行监督定期进行业务考核
7 处理真警情重情况时进行指挥调度
8 时分总理汇报工作
二 值班长
1新入网车辆市场部员确定误进行电脑登录配合服务部员进行检测
2负责班次出现切事件处理接处警工作
3部门理时汇报工作中出现问题
4负责班次工作详记录案认真交接班
监控中心员考核制度
员培训考核标准
报警台值班员必须系统知识培训操作实综合
考核等阶段正式岗
1网络知识培训
2熟悉报警台工作职责务
3熟悉XX周边区路况XX省图路段形重标志明显建筑等
4熟悉报警台通讯设备计算机软硬件
5学报警台入网登记接处警车辆检测等工作逐步掌握项工作规范操作步骤规范语
6提高字速度达分钟60字熟练WORDEXCE等软件
7理时结合实际时进行接处警检测车辆回答户咨询等实际操作考核
8实际操作时求语言规范动作敏捷口齿清楚操作熟练处理事情果断性服务热情
9值班员应具备热爱职工作较强敬业精神忠诚守纪团结诚实工作责心强务实勤备
监控中心执行定期培训定期考核季度中心理
整体考核次第次合格者予警告第二次合格者予济制裁扣日工资10加强身培训第三次合格者中止劳动合考试成绩二次优异者报请公司予奖励
二值班员奖罚标准
中心天新资料进行登录确保资料准确性保密性特制定制度：
1客户资料值班长登录值班员进行核户资料登记表进行登记然档
2客户更改资料值班员电脑原始档案更改更改客户资料登记表登记交班前天更改资料进行核
3台新入网车辆进行测试值班员应认真配合安装部员车辆测试测试登记表进行登记
发现原始资料更改资料输入误扣天值班长值班员日工资10
监控中心考勤制度
监控中心编制4轮流24监控工作性质决定工作日需12时9：0017：00班17：00次日9：00班中心工作员必须时班迟早退中间离开工作岗位旷工中心实行班登记制度监控中心理意需登记员外值班员必须登记班时间制度：
1值班员相互登记证实代登记者代登记次代登记者代登记者均作旷工半日处理
2值班员规定时间晚10分钟者迟提前擅离岗10分钟30分钟者早退月工资中扣日工资10
3迟早退中离半时没解释旷工半日处理月旷工三次者作名处理
4公迟早退半时值班员忘记登记者必须总值班长说明情况否旷工处理
5班员请假事假应日前监控中心理说明情况理安排值班员方休假请三日假期通总理
6突发事件急病先请假者应利切通讯手段迅速总值班长报告回补事假条病假需医院出具证明
7做爱护集体组织纪律
监控中心处警流程规范语
加强监控中心理提高话务业务水中心制定规范服务语操作流程机律程序进行操作规定语客户进行沟通
语言清晰口齿清楚声音洪亮语速适中语调缓语言规范化
A电
首句语：您XXXXXX号您服务
结束语：谢谢您配合见
中间语：刚刚收您车辆××报警请您提供服务密码请稍等抱歉您久等请您重复遍请问您车？请您提供身份证号码请问什帮您？请察次启动车辆时请记撤防否会增加您车载手机费
B电
首句语：您XXXGPS中心
结束语：谢谢您配合见
C
1车等：请稍等回复时：意思抱歉您久等
2没听清楚时：意思请您重复遍？
3电话清晰时：您
报警类：1盗警2非法启动报警3劫警 4垂吊报警5超声波感应报警雷达体检测报警
备注：垂吊报警超声波感应报警雷达体检测报警中心显示盗警
1消音
2选中车辆车辆进行报警解
3查找显示屏方系统里编号点击右健
4根资料进行报警处理报警处理方法：
盗警
产生原：车遥控设防情况车门非法开终端会监控中心报车辆遇盗报警
情况：误报
工作程序：调出车资料第联系电话（联系次排列）
规范语：X先生姐您XXX GPS中心刚刚收您车辆盗报警请问您车？
工作程序：车报出密码确定误报
规范语：请您提供服务密码密码正确（提醒车）次启动车辆时记撤防否会增加您车载手机费
情况二：车报出密码
规范语：X先生姐请您提供您身份证号码（第二车电话）
工作程序：接听电话回答容错误回答声音异常判断车劫持真警情处理处理完出示警情报告
情况三：车载电话接听联系车速度
工作程序：报警车辆进行监听根报警时时间行车路线车速进行灵活判断
备注：真警情处理参备注实报
二登录密码错误
产生原：a车车未手柄输入撤防密码
b输入撤防密码未2分钟完成（新产品应40秒完成）
情况：误报
工作程序：调出车资料第联系电话（联系次排列）
规范语：X先生姐您XXX GPS中心刚刚收您车辆非法启动报警请问您车？
工作程序：车报出密码确定误报
规范语：请您提供密码
密码正确提醒车：次启动车辆时记撤防否会增加您车载手机费谢谢您配合见
情况二：车未车
规范语：XX先生姐请您察您车果什需请时联系
工作程序：2分钟车联系确认误报参情况
情况三：进行监听确认警情真实性
工作程序：参备注 实报
三劫警
产生原：车劫钮
情况：车心碰紧急报警钮
工作程序：调出车资料车载电话（接听车手机）
规范语：X先生姐您XXX GPS中心刚刚收您车报劫警请问什帮您？
工作程序：车报出密码确定误报
规范语：请您提供服务密码密码正确
情况二：车需紧急救助
规范语：X先生姐您XXX GPS监控中心刚刚收您车报劫警请问什帮您？
工作程序：车需帮助核实密码（根实际情况灵活判断）
规范语：请您着急救援员马（病拔120急救）
情况三：车辆劫匪劫持（车司机趁劫匪注意时劫钮）
工作程序：车载电话果接听电话回答容全错误回答声音异常速度奇慢判断车劫持（根实际情况灵活判断）
处理办法：该车辆进行实时监控（断油断电）通知车辆区域巡逻队反盗抢机动队通知公司救援员相关负责配合处理警情中心值班员出示警情报告
情况四：车车车子
工作程序：中心进行监听求车马落实警情时回电中心
情况五：晚12：00报警值班员首先发出监听然进行判断
备注：1误报： A 取消存盘
2实报： A启动该车辆进行实时监控
B交队110指挥心联系
C通知公司救援员相关负责现场进行拍等相应工作
D详细填写警情报告交公司领导中心存
档
监控中心值班员测试车辆外发送断油电路必须通报警中心理公司领导意已车确定车辆盗情况外
二日常处警程中遇联系车情况请速班值班领导联系晚班出警领导联系认真填写警情报告
监控中心车辆入网流程
1销售员传真电话报中心客户基资料（车载电话车
姓名车牌号码车型车辆颜色车联系电话服务密码终端型号）
2中心值班员获新资料输入电脑数库里核误
3开XXX GPS监控台目录中进行刷新
4电话右侧电脑里200X年装车记录里进行登记然值班员考入移动盘做备份
5GPS监控中心装车测试表中填清客户资料
6客户装手柄电话通知安装技师请求测试
7监控中心市场营销员配合安装部员针入网车辆类型进行测试结合说明客户进行讲解测试程序：
①请安装技师劫报警中心收进行位置查询时间准确位置位置告知安装技师
②非法开门报警测试
③非法启动报警测试
④断油断电测试
8测试时测试结果填GPS监控中心装车测试表中容填写清楚确定测试完毕发条短信车XXX GPS伴您天
9市场部员交回客户入网登记表表格必须黑笔填写车亲签名附身份证复印件值班员收齐全部资料交负责处存档
10收齐资料客户入网登记表外二联分交财务部
销售部
11名值班员客户完整资料录入电脑值班员进行核
— END —
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（2021年版）
目录
l 说明
l 员守
l 设备档案理制度
l 监控中心员职责
l 监控中心员考核制度
l 监控中心考勤制度
l 监控中心处警流程规范语
l 监控中心车辆入网流程
说明
监控中心公司外工作窗口室环境系统运行正常否直接影响公司服务质量客户利益中心值班员工作负责接收处理类警情新车入网检测电话咨询工作完成结果会直接影响公司利益形象时客户切身利益密分完善监控中心工作特制定理制度：
员守
1 监控中心保持室清洁电脑摆放整齐乱摆乱放作杂物
2 中心天工作时间白班：早9：00—17：00晚班：17：00—9：00值班员轮换餐稍作休息离开工作岗位
3 班需提前10分钟岗交班员接班员交接清楚
需注意特殊情况签字交班员没交接清楚接班员权拒绝签字报部门理处理接班员班时间没位需报部门理时交班 员离开工作岗位
4 值班程中擅离开工作岗位意顶班换班特殊情况需提前天申请书面形式体现
5 值班员必须身着统工作服头发梳理整齐化淡妆夏天穿拖鞋班
6 工作期间禁止做切报警台工作关事情监控中心餐吸咽声讯电话玩电脑游戏网会客等般电话私电话简短超5分种严禁占通讯设备
7 严格类工作程序执行日常事务规范操作丝苟
8 监控中心机房重中心值班员公司领导员工私进入中心带客户参观需求必须总理特许方进入
9 户服务程中必须规范语做礼貌热情周严禁班客户闲聊班客户联系谈接报警外话题损公司声益
10 团结致事间互相尊重积极动协助配合相关部门工作
11 觉保养监控中心设备天夜班值班员负责中心卫生工作保持监控中心部清洁卫生整齐
12中心通知开会时特殊情况外迟请假否旷工处理
13事间事需换班顶班时部门理安排班时间间寻找理推迟
制度位严格遵守发现遵守规定公司会严肃处理
备注：家未遵守述规定工作中疏忽造成错误情节轻重中心处10元200元等罚款罚款没时缴会月工资中扣加收10元中心收罚款会作值班员聚餐费
设备档案理制度
1监控中心设备非工作途更擅外
2监控中心外员未批准动报警台设备
3值班员操作非工作原造成设备损坏应公司
关规定追究责视具体情况作出济赔偿
4便进入监控中心印文件特殊情况必须持监
控中心理许方进行
5中心资料应时间性质途功详细分类统编
号
6客户资料属保密档案外翻阅
7特殊情况需客户档案资料者需持监控中心批准方
日
8已档保存资料意更改增加删需必须
详细登记更改原容时间然更改签名
9部门员意中心索问客户资料需
需监控中心理意方
监控中心员职责
值班员务：24时全天候入网车辆服务登记测试入网车辆回答户咨询接报记录处理类警情报110协助公安部门出警工作
员基求：监控中心员工必须熟悉WORDEXCEL软件较强语言组织力头脑灵活思维敏捷口齿清楚信心强周边区形交通道路定熟悉程度
监控中心理
1 听取班值班长汇报日常工作
2 客户资料进行整理档
3 中心值班员工作记录整理档
4 安排值班员工作时间员组合
5 负责值班员进行培训
6 监控中心工作情况进行监督定期进行业务考核
7 处理真警情重情况时进行指挥调度
8 时分总理汇报工作
二 值班长
1新入网车辆市场部员确定误进行电脑登录配合服务部员进行检测
2负责班次出现切事件处理接处警工作
3部门理时汇报工作中出现问题
4负责班次工作详记录案认真交接班
监控中心员考核制度
员培训考核标准
报警台值班员必须系统知识培训操作实综合
考核等阶段正式岗
1网络知识培训
2熟悉报警台工作职责务
3熟悉XX周边区路况XX省图路段形重标志明显建筑等
4熟悉报警台通讯设备计算机软硬件
5学报警台入网登记接处警车辆检测等工作逐步掌握项工作规范操作步骤规范语
6提高字速度达分钟60字熟练WORDEXCE等软件
7理时结合实际时进行接处警检测车辆回答户咨询等实际操作考核
8实际操作时求语言规范动作敏捷口齿清楚操作熟练处理事情果断性服务热情
9值班员应具备热爱职工作较强敬业精神忠诚守纪团结诚实工作责心强务实勤备
监控中心执行定期培训定期考核季度中心理
整体考核次第次合格者予警告第二次合格者予济制裁扣日工资10加强身培训第三次合格者中止劳动合考试成绩二次优异者报请公司予奖励
二值班员奖罚标准
中心天新资料进行登录确保资料准确性保密性特制定制度：
1客户资料值班长登录值班员进行核户资料登记表进行登记然档
2客户更改资料值班员电脑原始档案更改更改客户资料登记表登记交班前天更改资料进行核
3台新入网车辆进行测试值班员应认真配合安装部员车辆测试测试登记表进行登记
发现原始资料更改资料输入误扣天值班长值班员日工资10
监控中心考勤制度
监控中心编制4轮流24监控工作性质决定工作日需12时9：0017：00班17：00次日9：00班中心工作员必须时班迟早退中间离开工作岗位旷工中心实行班登记制度监控中心理意需登记员外值班员必须登记班时间制度：
1值班员相互登记证实代登记者代登记次代登记者代登记者均作旷工半日处理
2值班员规定时间晚10分钟者迟提前擅离岗10分钟30分钟者早退月工资中扣日工资10
3迟早退中离半时没解释旷工半日处理月旷工三次者作名处理
4公迟早退半时值班员忘记登记者必须总值班长说明情况否旷工处理
5班员请假事假应日前监控中心理说明情况理安排值班员方休假请三日假期通总理
6突发事件急病先请假者应利切通讯手段迅速总值班长报告回补事假条病假需医院出具证明
7做爱护集体组织纪律
监控中心处警流程规范语
加强监控中心理提高话务业务水中心制定规范服务语操作流程机律程序进行操作规定语客户进行沟通
语言清晰口齿清楚声音洪亮语速适中语调缓语言规范化
A电
首句语：您XXXXXX号您服务
结束语：谢谢您配合见
中间语：刚刚收您车辆××报警请您提供服务密码请稍等抱歉您久等请您重复遍请问您车？请您提供身份证号码请问什帮您？请察次启动车辆时请记撤防否会增加您车载手机费
B电
首句语：您XXXGPS中心
结束语：谢谢您配合见
C
1车等：请稍等回复时：意思抱歉您久等
2没听清楚时：意思请您重复遍？
3电话清晰时：您
报警类：1盗警2非法启动报警3劫警 4垂吊报警5超声波感应报警雷达体检测报警
备注：垂吊报警超声波感应报警雷达体检测报警中心显示盗警
1消音
2选中车辆车辆进行报警解
3查找显示屏方系统里编号点击右健
4根资料进行报警处理报警处理方法：
盗警
产生原：车遥控设防情况车门非法开终端会监控中心报车辆遇盗报警
情况：误报
工作程序：调出车资料第联系电话（联系次排列）
规范语：X先生姐您XXX GPS中心刚刚收您车辆盗报警请问您车？
工作程序：车报出密码确定误报
规范语：请您提供服务密码密码正确（提醒车）次启动车辆时记撤防否会增加您车载手机费
情况二：车报出密码
规范语：X先生姐请您提供您身份证号码（第二车电话）
工作程序：接听电话回答容错误回答声音异常判断车劫持真警情处理处理完出示警情报告
情况三：车载电话接听联系车速度
工作程序：报警车辆进行监听根报警时时间行车路线车速进行灵活判断
备注：真警情处理参备注实报
二登录密码错误
产生原：a车车未手柄输入撤防密码
b输入撤防密码未2分钟完成（新产品应40秒完成）
情况：误报
工作程序：调出车资料第联系电话（联系次排列）
规范语：X先生姐您XXX GPS中心刚刚收您车辆非法启动报警请问您车？
工作程序：车报出密码确定误报
规范语：请您提供密码
密码正确提醒车：次启动车辆时记撤防否会增加您车载手机费谢谢您配合见
情况二：车未车
规范语：XX先生姐请您察您车果什需请时联系
工作程序：2分钟车联系确认误报参情况
情况三：进行监听确认警情真实性
工作程序：参备注 实报
三劫警
产生原：车劫钮
情况：车心碰紧急报警钮
工作程序：调出车资料车载电话（接听车手机）
规范语：X先生姐您XXX GPS中心刚刚收您车报劫警请问什帮您？
工作程序：车报出密码确定误报
规范语：请您提供服务密码密码正确
情况二：车需紧急救助
规范语：X先生姐您XXX GPS监控中心刚刚收您车报劫警请问什帮您？
工作程序：车需帮助核实密码（根实际情况灵活判断）
规范语：请您着急救援员马（病拔120急救）
情况三：车辆劫匪劫持（车司机趁劫匪注意时劫钮）
工作程序：车载电话果接听电话回答容全错误回答声音异常速度奇慢判断车劫持（根实际情况灵活判断）
处理办法：该车辆进行实时监控（断油断电）通知车辆区域巡逻队反盗抢机动队通知公司救援员相关负责配合处理警情中心值班员出示警情报告
情况四：车车车子
工作程序：中心进行监听求车马落实警情时回电中心
情况五：晚12：00报警值班员首先发出监听然进行判断
备注：1误报： A 取消存盘
2实报： A启动该车辆进行实时监控
B交队110指挥心联系
C通知公司救援员相关负责现场进行拍等相应工作
D详细填写警情报告交公司领导中心存
档
监控中心值班员测试车辆外发送断油电路必须通报警中心理公司领导意已车确定车辆盗情况外
二日常处警程中遇联系车情况请速班值班领导联系晚班出警领导联系认真填写警情报告
监控中心车辆入网流程
1销售员传真电话报中心客户基资料（车载电话车
姓名车牌号码车型车辆颜色车联系电话服务密码终端型号）
2中心值班员获新资料输入电脑数库里核误
3开XXX GPS监控台目录中进行刷新
4电话右侧电脑里200X年装车记录里进行登记然值班员考入移动盘做备份
5GPS监控中心装车测试表中填清客户资料
6客户装手柄电话通知安装技师请求测试
7监控中心市场营销员配合安装部员针入网车辆类型进行测试结合说明客户进行讲解测试程序：
①请安装技师劫报警中心收进行位置查询时间准确位置位置告知安装技师
②非法开门报警测试
③非法启动报警测试
④断油断电测试
8测试时测试结果填GPS监控中心装车测试表中容填写清楚确定测试完毕发条短信车XXX GPS伴您天
9市场部员交回客户入网登记表表格必须黑笔填写车亲签名附身份证复印件值班员收齐全部资料交负责处存档
10收齐资料客户入网登记表外二联分交财务部
销售部
11名值班员客户完整资料录入电脑值班员进行核
— END —
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