XXXX食品连锁店营运手册
























第章 公司简介……………………………………………………4
公司简介……………………………………………………4
二 组织架构……………………………………………………5
三 营运课岗位职责…………………………………………6
第二章 事制度……………………………………………………19
第三章 财务制度……………………………………………………22
第四章 门店理制度………………………………………………25
考勤制度……………………………………………………25
二 奖惩制度……………………………………………………25
三 宿舍理制度………………………………………………29
四 福利制度……………………………………………………30
五 卫生标准……………………………………………………30
第五章 培训体系……………………………………………………35
培训体系建立……………………………………………35
二 服务培训产品知识………………………………………56
三 产品陈列……………………………………………………77
四 沟通技巧团队合作………………………………………82
五 顾客关系市场需求分析…………………………………93
第六章 考核评定追踪体系……………………………………98
考核体系……………………………………………………98
二 评定体系……………………………………………………101
三 追踪体系……………………………………………………106
第七章 理体系……………………………………………………113
现金理……………………………………………………113
二 货物理……………………………………………………114
三 员理……………………………………………………126
四 职前简介……………………………………………………130
五 门店理……………………………………………………146
六 安全理……………………………………………………171
七 源理……………………………………………………174
第八章 门店BI作业流程………………………………………… 206
岗位BI作业流程………………………………………206
二 开店BI作业流程…………………………………………221
三 产品推广BI作业流程……………………………………224
第九章 公关策划体系………………………………………………226
第十章 突发事件处理……………………………………………289
停水处理……………………………………………………289
二 停电处理……………………………………………………289
三 火灾处理……………………………………………………291
四 暴力处理……………………………………………………294
五 接新闻媒体………………………………………………295
六 顾客投诉处理………………………………………………300


第章 公司简介
公 司 简 介
XXXX食品限公司家集研制生产销售体专业型食品连锁企业产品面包蛋糕西饼月饼节日食品活动礼饼总部设深圳市宝安区福永镇
公司1995年成立直秉持推行健康新鲜食品理念根欧亚国新食品信息断开发新产品满足顾客需求公司拥先进机械设备专业技术员高效团队组织独特企业文化公司全体员诚坚持客尊创新求发展原深广客户信赖
公司2002年全国饮食协会授予全国优秀饼店称号2003年深圳市第三届月饼节中荣获创新奖质量金奖
公司已拥二十家分店营区域覆盖深圳市整宝安区远东莞长安公司断扩业务范围力争五年成深圳市烘焙业第品牌
质量方针：科学理精心焙制追求卓越顾客满意
营理念：质量求生存创新求发展信誉占市场理效益
服务理念：客尊顾客满意永恒追求美味产品带顾客
企业作风：迅速反应马行动日事日毕
营运课组织架构

营运课长


策划 门店理 培训 市场拓展


美工 公关姐姐 店长 培训协调员 拓展专员


店长助理


裱花师 西餐师 面包师 收银员 吧师 糖水师


服务员 勤员




营运课岗位职责
（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：营运课课长

直属级：市场部理
直属级：部门
工作范围：公司营运课分店
工作目：组织实施项理工作培训工作公关策划工作市场开拓工作努力提升公司项理工作水品牌形象
工作职责：
理工作：
1 工时理需求分析员招募指导安排工时降低工成
2 现金理建立完善收银POS系统控制店面现金衡确保现金安全
3 货物理订货理（合理控制物料成）点数理
4 员理稳定团队培养团队激励团队
5 设备理设备维护设备保养设备维修设备安全
6 质量理产品质量理服务质量理
7 顾客理
8 关职部门理
二 培训工作：
1 指导属完成员培训考核踪晋升员调整
2 制定培训计划加监督实施结果加进
3 培训方面情况作出相应反应加协调
三 公关策划工作：

1 制定周期性促销计划组织实施
2 促销结果进行分析
3 安排监督店面形象工程改进完善
4 提高公司品牌形象市场占率
5 相关职部门关系维护处理
四 市场开拓工作：
1 店面周边市场调查分析评估
2 新店选址分析确立
3 新店开业前期相关筹备工作
4 加盟体系流程建立完善
5 加盟工作开展理





（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：公关策划
直属级：营运课课长
直属级：美工公关姐姐
工作范围：公司营运课分店
工作目：合理制定相关促销计划帮助公司提高营业收入品牌形象

工作职责：
1 制定营销方案确立活动方式
选择确立象（计算费投入计划预期目标）

制定营销方式

全程踪监督实施程加指导

反馈结果

分析结果
2 顾客档案理顾客信息调查分析总结
3 顾客信息反馈顾客意见踪调查改善完善店面QSC水增强顾客满意度
4 完善店面形象工程定期推出装饰风格监督店面POP制作张贴
5 店面商圈调查分析开发
6 忠诚顾客拜访特客户



















（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：培训
直属级：营运课课长
直属级：客户服务员
工作范围：公司营运课分店
工作目：合理制定相关培训计划帮助公司提高员素质业务水

工作职责：
1 负责计划制定组织实施具体培训工作
选择确定受训员

制定训练容安排训练月历

实施进行考核

总结问题强化培训

检查训练容实际运程作出相关处理
2 定时定期分店员进行工作检查指导进
3 公司发展市场占培养储备
4 激励员潜提高员士气素质增强团队凝聚力心力
5 反馈员工公司意见信息帮助公司完善理足
6 顾客服务顾客重投诉解决



















（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：门店理
直属级：营运课课长
直属级：分店店长
工作范围：公司营运课分店
工作目：合理制定相关理标准帮助公司提高营业收入理水

工作职责：
1 负责店面营业情况分析制定相关措施进行改善
2 负责店面日退数分析制定相关措施进行改善
3 负责分店店长工作安排进指导佳工作方法
4 监督分店店长店面清洁工作执行情况
5 监督分店店长设备维护保养工作执行情况
6 监督分店店长员工培训工作执行情况
7 监督分店店长现金理工作执行情况
8 监督分店店长订货工作执行情况
9 监督分店店长店面服务工作执行情况
10 监督分店店长产品品质监工作执行情况
11 处理分店发生问题处理结果报知营运课课长分店理工作中发生问题推卸责
（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：分店店长
直属级：门店理
直属级：分店员工
工作范围：分店
工作目：合理效执行项工作标准进行项费控制完成店面营运理提升店面营业额品牌形象

工作职责：
1 时班注意仪容仪表精神面貌
2 监门店营业额升降分析原制定相关措施
3 负责门店安全问题设备维护保养工作
4 负责门店日产品存货量订货量产品质量确保门店正常营运
5 负责检查产品保存期限质量问题符合求产品作时处理
6 进员工仪容仪表精神面貌
7 合理安排员工工作岗位时常员工进行培训指导员工佳工作方法
8 进员工服务方法服务质量发生问题作相应处理
9 负责安排店面项清洁卫生工作
10 合理控制店项营业费降低营业成
11 时常顾客进行沟通解顾客意见相关信息
12 负责顾客投诉店突发事件处理
13 解周边市场获信息时反映营运部帮助公司完善营理
14 负责店项工作报表填写分析工作
15 负责营运课安排项具体工作执行















（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：公关姐姐
直属级：公关策划
直属级：
工作范围：分店
工作目：具体执行公司安排项公关促销工作维护门店社会形象

工作职责：
1 工作方式方法接受公关策划指导具体工作中接受店长理
2 负责店顾客档案登记整理理
3 负责顾客进行沟通建立顾客忠诚度促进门店营业额提升负责具体执行门店项装饰工作
4 负责具体执行公司安排项公关促销工作
5 负责门店周边商圈顾客拜访工作周边市场调查市场评估市场开拓市场维护等工作
6 负责宣传公司品牌包括散发传单顾客介绍店面基情况等具体工作负责店生日会聚会持工作
7 负责营销安全卫生设备具理具体工作
8 负责监督指导服务员正常服务工作违反标准操作现象进行制止纠正
（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：收银员
直属级：店长
直属级：
工作范围：分店
工作目：具体执行公司安排收银工作项服务工作确保现金安全努力满足顾客方面需求

工作职责：
1 负责顾客餐单餐式变更单输入帐单印工作
2 店面现金理制度顾客买单具体情况（：现金外币签单餐卷折等）进行正确收银操作工作
3 负责收银台设备具环境日常清洁卫生工作
4 负责收银机收银数维护现金保假币识顾客遗留物品保项关安全工作
5 负责营业款储存交消费卡领发放工作
6 负责发票种财务票理票传递
7 负责店理反馈种关信息完成流水报表制作关财务求帐务工作负责店面费箱日常理工作
8 完成收银台售卖产品保存清点核算工作
9 负责监督指导服务员正常服务工作违反标准操作现象进行制止纠正





















（XXXX）食品限公司门店理岗位职责
属部门：营运课
职 位：服务员
直属级：店长
直属级：
工作范围：分店
工作目：具体执行公司安排项服务工作努力提供优质服务力争达100顾客满意度

工作职责：
1 公司求着装岗
2 负责检查店面项设施品确保完损
3 负责产品具体陈列产品保质期检查
4 核实日产品货情况根营业情况制定次日产品定量产品存货超出保质期产品做时处理
5 负责顾客具体服务工作必须遵循公司服务规定作相应建议销售
6 服务程中顾客提出问题反映情况（包括顾客投诉）时处理超越职权范围反映店长
7 工作期间维护店确安全设备正常运转
8 负责店具体清洁工作店设备维护保养工作
9 员保持良际关系遵守店面项规章制度行规范出现问题时汇报征求解决方案
第二章 事制度
入厂手续办理
1 新员工入厂时必须持身份证健康证（收）押金100元1寸彩8张事课报办理入厂手续然安排包装组实培训予发放工衣
2 总务课办理新员工培训期间住宿膳等手续
二 新员工培训
1 新进员必须接受厂纪厂规法律法规思想素质服务礼节等培训培训事课销售课专培训详见新员工培训容
2 员接受培训应营运课销售课进行培训效果考核分笔试现场操作练考试
3 考核合格者营运课分配分店实职位实生总务课负责发放关分店着装合格者予淘汰
三 试
1 分配分店新员工需两月试期
2 试期完成职工作法达公司求违反厂纪厂规等公司停止试予解雇
3 试期满方面考核符合求者营运课填写考核表注明试期合格转正式员工职位应聘职位享正式员工切遇
四 事考核
1 营运课负责职员进行工作评估表现优异者予级升级升职
2 职服务员者表现优异工作态度认真性成熟稳重者予升职（吧师收银员）职称培训吧师培训收银员享培训吧师收银员遇两月够独立熟练操作者升正式吧师收银员享正式吧师收银员遇
3 职吧师收银员者表现优秀熟练店切操作符合做店长相关求者予升职代店长副店长正店长享代店长副店长正店长遇
4 店长考核店长考核表容营运课进行考核月考核合格者取消月考核奖金合格者实际分予考核奖金连续三月考核合格者予降职处理
5 月表现优秀全勤者店长营运课指数评出优秀员工奖励20元工资中发放
五 员异动
1 工作需调分店营运课调动填写员异动单交事课
2 新分店开张需调配员营运课提供名单交事课发喜讯通知开张前天召集总厂集合总厂安排车辆送指定分店
六离职手续办理
分店员解职分辞工辞退动离职三种
1 辞工：员辞工须提前月申请须填写辞工申请单交店长审批交营运课批准相关员批准方期日办理离职手续财务课结算工资离厂扣薪金辞走相关员批准事课办理离职手续扣七天薪金
2 辞退：员严重违反厂纪厂规触犯国家法律危害公司工作安全造成重损失营运课填写辞退通知单通知店长办理离职手续
3 动离职：员工连续旷工两天累计旷工达三天者作动离职处理予薪金
注：办理离职手续需带齐工衣工鞋发夹工卡工牌等交仓务课予离厂









第三章 财务制度
收银理规定
1 分店必须指定员负责收银工作收银员外员操作收银机
2 店员收外卖货款订单货款律交回收银员入机进帐
3 固定员工生活费外费支出视途征店公司允许方支款
4 分店均固定备金备金外营业额必须缴银行存款单传真回总厂指定员处
5 银行关门时晚19：00时库存货款超公司定数目时应联系公司指定员收款次填写缴单绝允许隐瞒实际库存货款情况未规定存入货款缴收货款店长保存收银员店长双方签字确认
6 收银员必须准确做笔交易准确收款找零收少找少收找
7 收分钱属公司私出
8 收银员应注意防范心欺骗预防收假币假币需事负责赔偿第次扣半第二次起扣全部
9 收银员换班需双方面清点现金确认清机现金出现现金符换班核清楚止现金报表相差十元收银员负责赔偿
二现金理规定
1分店固定备金备金外营业额必须缴银行日缴总厂货款存入银行时间定午16：00分店日午16：00营业货款少均必须存入银行（含日余额日午16：00前收货款）
2分店库存货款日午19：00时超3000元应时通知公司指定员前收款宝安线路通知文姐缴收货款店长保存店长收银签字确认
3分店店长绝允许隐瞒实际库存货款情况未述规定存入货款
4分店日存款单必须天午17：00前传真回总厂黄洁收
5遇星期六星期日银行未开门营业时分店货款应文姐文惠清沟通交司机携带回总厂口拒绝交货款
6公司财务核算组负责编制报表登记分店日货款存入银行情况作监督分店店长否规定时间存款
7公司财务月定期分店库存现金进行实盘点
8分店收银员责监督店长公司规定交货款发现店长违规现象应时劝止
9店保险柜锁匙保方法：店长记密码收银员锁匙双重负责方法
10分店月必须缴纳水电等费应时通知总厂出纳备款然营运课派负责交费分店动营业额交费
三帐务理规定
1填制日记帐店长工作职责收银员负责核日记帐库存现金营业款应收预收厂单礼饼款交货款栏目数字参填制日记帐店长收银员双方必须日记帐签字确认
2分店免费产品必须填写营销费申请表表销售课申请领取
3分店日记帐财务核算组稽核时发现问题退回分店修改分店店长应时修改送回财务核算组允许推迟2天
4日记帐产品日初余数必须日末余数致填制日记帐误应错误数字划线签名修改涂改保持日记帐整洁填写日记帐数清晰
5分店日晚盘点工作必须拉闸门进行允许开闸门盘点边盘点边营业现象
6分店店长应控制店员吃退货产品数量店员吃两必须吃产品数量签名
7公司财务分店库存产品材料月末进行实盘点






第四章 门店理制度
考勤制度
1 天班必须卡交收银员签卡全勤者予全勤奖30元
2 迟5分钟扣款5元工资中扣
3 迟10分钟扣5元取消月全勤
4 迟30分钟者扣天工资取消月全勤奖
5 旷工天扣三天工资
6 连续旷工两天累计旷工三天动离职处理
7 代卡者发现予辞退
分店月固定假期两天方便理制定规定：
1 节假日休假
2 两天时休假
3 休天顶班假填写请假单交店长审批休需顶班假须提前三天写请假单寄回营运课收回执回答方休假请假单月底工卡起交回事课
4 请假两天者须提前三天写请假条回营运课审批收请假回执方请假
5 月休假补两天工资休天补天工资
二奖惩制度
保持高度工作效率优质服务现特制定奖惩条例：
（）嘉奖晋升
1 改革企业理提高服务质量重贡献者
2 服务（生产）工作中创造优异成绩者
3 制止重事发生分店财产免受损失见义勇保护顾客生命财产安全特殊贡献者
（二）奖励
符合列条件者酌情予奖励：
1 工作中服务态度分店创造良声誉者
2 工作积极动业务熟练礼节礼貌仪容仪表合规范受客表扬者
3 发现事苗头时采取措施防止重事发生者
4 提出合理化建议实施显著成效者
5 严格控制开支节约费著成绩者
（三）处分
1 口头警告：适轻度违反企业关规定仅限初犯
2 书面警告：适违反企业关规定发警告书
3 时解雇：适违反企业严重失者
（四）轻微失
列错者视情节分予批评警告罚款处理（罚款5元）：
1 班时仪容整规定佩戴工牌工作证
2 班时签卡迟早退
3 未部门意擅调休调班
4 班时间回宿舍
5 未批准工作时间接亲友
6 未规定时间点餐
7 工作认真值时串岗喧哗嘻笑吃零食
8 值时穿工衣
9 吐痰乱扔杂物
10 粗心意损坏公司财物
11 班时做私事值时书报电视
12 服务差导致客投诉查属实者
13 时参加种会议业务培训
14 落错单发错货帐物符（非意）
15 部门理浪费现象问理
16 部门辖范围环境卫生差乱追究者责
17 家私食品容器积压时清洗洗涤干净
18 洗手间干净顾客投诉
19 菜牌价格收费招致顾客投诉企业声誉受损
（五）重失
列失者酌情分予降职降薪记罚款（罚款10元）：
1 委托代簦卡
2 员工常迟早退
3 旷工天
4 禁烟区吸烟
5 擅取偷食企业食品
6 利职权持意见者（正确意见）击报复
7 捡客东西交
8 搬弄非挑拨离间破坏团结酿成
9 责心强导致公物损坏
10 意隐瞒违纪违法行
11 组织煽动罢工聚众斗殴赌博闹事者
12 验收产品合格造成济损失（严重惩）
13 违反操作规程造成损失
14 吵闹粗言秽语违反公场秩序扰乱分店安宁
15 餐具消毒合标准关部门批评处罚
16 违反权限规定私越权签单折者
17 员（理正副店长收银员）循私舞弊图谋私利
18 玩忽职守漏单走单酿成50元损失直接责者
（六）严重失
失者作时名处理：
1 极恶劣斗殴架
2 恐吓威胁伤害客事
3 违背服理工作安排
4 值时睡觉
5 客索取费强礼物者
6 盗窃事客钱财物品者
7 泄露企业机密情报吃里扒外者
8 年累计旷工三天连续旷工二天者
9 充员（总理厂长理店长）签字折
10 涂改单毁图谋贪污者
11 厂长理店长等理善导致重损失
12 玩忽职守漏单走单酿成重损失直接责者
违反国家法规情况发现时作名处理
三宿舍理制度
1保持宿舍区干净整洁物品摆放整齐合理布置
2节约水电煤气严禁浪费
3爱护公司财物损坏公物价赔偿情节严重行处罚
4爱清洁讲卫生乱扔果皮纸屑值日员做宿舍工作
5确保消防卫生准蚊帐附燃蜡烛蚊香易燃易爆物品乱拉乱接电线
6宿舍声喧哗免影响休息违者予警告扣款
7讲文明礼貌尊重严禁宿舍架斗殴聚众赌博酗洒闹事等良行违者律辞退
8严禁留异性宿违者予扣月工资押金辞退
9留宿外天须店长申请两天须营运课厂长申请征意方留宿擅留宿外者处20元罚款
10带男性（厂员工外厂）进宿舍玩逗留时间超晚22：30违者罚款10元
11未允许物品床逗留
12属辞职辞退员工离职日起允许三天时间作离宿准备超三天天（晚）罚款50元遇特殊情况店长权勒令时离宿离宿时需交宿舍锁匙
13时关闭宿舍区门窗严防盗窃行发生
四福利制度
1 评选优秀员工月
2 工作满年者年终发放第十三月工资
3 年全公司员工准备次外出旅游
4 月超额完成门店营业指标员绩效奖金
5 员工办理工伤保险
五卫生标准
卫生求
1身体异味穿干净油渍污点工帽工衣工裤工鞋围裙班穿戴整齐
2班时佩戴切首饰（手表项链耳环戒指等）
3头发常洗理披头散发头屑染发头发应扎塞发网戴紧头巾刘海藏头巾
4男事须剃须留胡子
5常洁面洗手脸手留污点饭保持嘴边口腔饭渣
6留指甲涂擦指甲油保持清洁
7班时手触摸头发脸孔等部分杜绝掏鼻孔耳孔眼角等良惯
8完洗手间收拾完餐台垃圾点完钱应时洗洁精洗手
9出产品时盘子边玻璃杯底部餐具柄切勿手碰摸筷子夹子刀叉汤匙食物接触部分更便手指接触食物
10餐具餐巾等掉必须动顾客更新拣起
11产品出现头发情况店员必须扎头巾
店外环境卫生标准
1面保持干净杂物走廊通畅毯干净
2玻璃保持清洁光亮灰尘水渍POP广告海报张贴突出美观期广告海报时撕
3墙壁门柜窗框保持干净污点积尘
4招牌招牌灯招牌天花保持原颜色黑点灰尘蜘蛛网
店环境卫生标准
1气味：通风异味
2板保持干净光亮垃圾饼碎脚印水渍
3玻璃门窗窗框灯具保持洁净积尘杂物
4墙壁天花洁白暇蜘蛛网POP广告海报框架饰物乱贴乱挂
5饼具（饼柜饼罩饼盘饼夹等）餐台凳收银台吧台破损积尘饼碎污渍摆放整齐
6餐具（碗碟杯子刀叉等）烂角破裂污渍保持完整定时消毒
7电器设备（空调冰箱消毒柜微波炉风扇等）保持干净污渍
8厨房裱花房面包房切器皿具保持干净脏污乱堆乱放
9洗手间异味清洁具常洗涤
10冰柜产品生熟分开摆放整齐
11零售产品保持新鲜产品包装灰尘
仪容仪表规范
基着装求
1整体：然方体符合工作需安全规精神奕奕充满活力整齐洁净
2头发：常洗理头皮屑组织健康留披发梳染新潮怪异发型头发梳理规定发夹头发网住前面留刘海门市员头巾罩住工场技师工帽罩住预防头发掉入产品
3面容：眼鼻耳绝干净门市员涂擦公司指定颜色口红宜太红口腔洁净异味进餐漱口口留饭渣菜渣
4身体：勤洗澡异味洒清淡香水
5手：杜绝留长指甲涂指甲油
6服装：根季节正确穿衣门市员夏天穿白色短袖衬衫黑色短裙白色袜子黑色皮鞋布鞋围裙头巾围裙分两种颜色：店长穿绿色店员穿黄色冬天服装里面穿白色长袖衬衫外面穿红色毛衣毛衣逢星期三五七穿背心逢星期二四六穿白长袖套黑色西裤黑色皮鞋布鞋围裙夏天样工场技师夏天穿白色短袖衬衣黑色裤子白色围裙白色工帽口罩冬天穿长袖白色工衣夏天样员工作服必须整洁油迹异味口袋放工作关物品工作证门市员佩戴左胸围裙红色边处工场技师戴左胸工衣
7饰物：班时间佩戴手饰：耳环戒指项链手表等店长外员手机关机
二动作求
1站姿：双脚呈V字型双脚张开两脚尖距离约两拳身体挺直头部端正双眼视目光然张开双肩双手交搭放身前然垂站立服务时姿态应面客背客
2走姿：头部端正宜抬太高目光直视前方身然挺直收腹手前摆动幅度含蓄美两腿拢碎步行走成直线步态匀称轻柔两脚踩应两条行线两步间横距离约3厘米左右切忌奔跑走路摇摆双手乱放行走成排
3坐姿：入座时轻稳坐安静裙子理双手然放动作双脚微斜切忌两膝盖分太开脚尖天坐满椅子抖脚交谈时应注意姿势


















第五章 培训体系
培训体系建立
训练工作天进行
会生命力永存断成长——正店面期
肩肩教练指导会表现更整团队达佳工作表现
训练店面长期职责训练仅仅说什示范什时传递着接受工作表现果发现员工操作正确加纠正意味着愿意接受较低工作标准
事实家愿意学学够感重体会身价值乐意提供学成长机会企业中喜欢留培训公司里
知识广博业务熟练员工企业成长关重员工满足工作做期精益求精员工授权接受良训练知道做企业发展热切希奉献身力量实现公司目标感豪
训练达店面目标唯途径：员工解工作职责胜工作唯途径委暇完成工作务唯途径果现员工进行训练会工作变更容易
店面训练哲学
员重资产训练工作店面非常重正通员店面产品提供顾客店面事业
店面训练工作目标提供高水准品质服务清洁营业额利润持续增长成功达目标计划必须清楚沟通价值解店面系统重性
训练益处
·发掘新资源
·帮助完善整训练系统
·加强训练系统完整性
·系统员提供机会
·增强店面文化豪感
·促进思考提高决策水
·满足现状取更成绩
提高工作表现工具
店面相信关注认知改善工作表现力工具训练肩肩工作教练鉴定技巧程
效训练求方面付出努力：
·提供高水准QSC营业额利润
·发挥积极动性训练作接受训练进行训练时应
·断起工作进行训练包括潜代者
效训练整系统方面付出努力：
·考虑营业周期坚持懈提供高品质训练
·员工提供训练达成长发展目标
员工接受训练少质量会影响：
·工作表现
·离职率
训练会影响利润
员工理进行正确训练直接营业额利润造成影响研究表明：QSC水高店面会QSC水较低店面月营业额高出倍营业额越高意味着获取越利润员工理进行训练仅通提供令顾客满意服务增加营业额获更利润
训练良员工需花费较长时间完成工作接受正确训练员工相会犯更错误错误会直接导致店面必损耗时间浪费更糟糕训练良员工会激怒顾客顾客惠顾终导致营业额降
训练会影响员工保留
训练足会导致员工产生挫折感愤怒感种感觉会降低生产力员工感满
员工离职造成损失
研究表明：员工离职率高店面职足90天员工名员工离职招聘代新会损失更金钱理组成员离职造成损失会更
正确训练员工工作中会充满信工作热情豪感良感受会益改善工作表现增加满意程度员工更愿意留店面工作寻求身发展果店面离职率较低店面会更够操作岗位资深员工店面营运工作更加出色更加易理
店面说意味着什呢？训练良验丰富员工理力提供令顾客满意服务简单理解更处理顾客抱怨理问题尚未影响顾客前发现加解决力顾客提供令印象深刻服务
良工作表现较低离职率成功店面营运十分必员工解遵循正确程序时会容易取较成效体会更工作乐趣
训练基原
列基原员工理训练样效
第次学知识印象较深许听说样句话：坏惯旦养成难改变确实第次教授员工正确方法做反纠正错误容易（研究表明：果第次学方法错误花费5倍时间学正确方法）什强调初次训练非常重原
果员工通种样活动接触新信息学效果会更学新技巧程中运感官越（视觉听觉嗅觉味觉触觉）掌握越快什店面训练程中录带书面教材呈现亲手试做结合起原
果员工已知事物新知识联系起学效果会更
员工需回馈便解表现良工作表现予正面认知快纠正错误行训练系统中追踪重步骤
充满乐趣刺激环境中员工学效果训练系统够工作中创造乐趣促员工学讲明工作重性积极相互支持环境中完成工作
员工训练系统
店面训练体系助店面理组发展重资源—员工系统包含员工训练方面容计划预算实施鉴定
员工训练系统基工具
·员工训练系统手册
·员工训练录带
全力赴重性
员工训练系统成功否取决否全力赴训练工作全力赴反应通杰出QSC提高营业额利润决心
效员工训练系统包括四基素：
1 训练团队系统需理组成员员工训练员组成支团队携手合作团队成员应精心挑选接受良训练够完成训练系统中担工作
2 系统性训练程没生会训练需教会训练清晰致训练方法助训练员保持标准方法确保员工岗位样训练
3 排定训练时间训练员需断完成工作预先排定时间确保训练工作利进行
4 追踪追踪鉴定评估训练工作说非常重追踪包括岗位考核表时意味着理定期店面纠正员工操作工作成店面理活动部分容工作岗位标准需训练程中教授员工理店面维持标准
培训



训练协调员 店长

店长助理
训练组成员特质工作责
培训
1良训练组培训应具备条件：
做训练执行验
必须亲示范指导项训练工作
解店面需求规划解决方案执行
良沟通力领导
精确快速完成训练作业
良授权追踪考核技巧
热忱乐意工作验分享
——耐性持续断传递监督正确工作方式认训练蹴成
——协调安排员工工作容持续辅导工作方式
——力意愿解释事情原
2工作责
——店面训练组训练成果负责
——组织训练成员工作容监督工作成果
——维持工作区域标准
——店面服务员训练需求分析设定员招募计划
——设定店面月训练目标计划预算呈交营运课长
——协调训练协调员店长工作
——评估月预估实际训练成果差异
——持训练组会议训练员会议
——评估训练需求分析合理性
——推选训练员
——营运课长回馈训练组工作状况
——服务员绩效评估
——训练组激励行动计划
训练协调员
1良训练协调员应具备条件
——持续表现达标准店面理力
——亲示范指导工作区域训练
——解释工作区域学中什
——成熟领导技巧
——良服务员评估技巧
——精确快速完成训练作业
——热忱乐意工作验分享
——耐性仔细说明修正工作中差错
2工作责
——训练教材设备理
——员工训练资料理
——店面公告栏资讯理
——计算工作区域训练需求分析安排训练计划提送培训核准
——排定训练班表培训协调
——训练工作执行状况追踪修正
——见员转正考核
——执行训练员简介训练指导工作
——追踪训练员训练成果
——鉴定员工作业程序标准
——提供选择评估训练员资料
——提供服务员绩效考核相关资料
——工作区域技竞赛活动策划
训练员
训练员：执行区域训练评估工作
1良训练员应具备条件
——高标准熟练工作技巧遵守规定中工作程序
——身作成员工模范领导者
——工作中专业知识力学解释工作中什
——训练热诚分享工作验
——耐性持续性仔细明确指导修正员工工作标准规定偏差
——良表达力
——良团队精神






训练组训练作业流程图
培训训练组培训计划表
拟定店面服务员培训计划

运岗位训练需求分析表确定
店面训练需求营运课长核准

训练协调员安排训练员：
（1）新进员（2）员工

训练组排班资料表
送交培训

店长编入班表安排训练员

训练员事前准备：
（1） 场资料设备（2）训练须知

训练员事前准备：
(1)工作区域介绍 （3）实际操作
（2）店面工作区域简介 （4）考核检查


通
训练员立登录
工作岗位训练追踪考核卡




通
确认告知培训

确定修正方式指
导次鉴定


训练员立登录工
作岗位训练追踪考核卡


1资料整理准备持续训练需求分析
2完成训练员工应少两月
通知通知评估次



训练组训练作业流程容说明
训练组培训计划执行
训练组培训店面事理基础工作正确规划执行会导致力剩手足品质服务卫生标准受损害营业额利润会受直接间接良影响适培训计划提供店面力安排训练规划明确方投入成心力获高效益
培训计划程序
训练组培训计划表
执行培训工作
训练四步骤——系统性方法
员工训练系统运套系统性四步骤方式员工进行训练四步骤包括：
1 准备
2 呈现
3 试做
4 追踪
步骤1：准备
准备意味着店面必须具精心准备训练计划训练区域训练员受训员工
准备训练计划培训利员工训练需求分析预算表员工训练追踪系统（员工训练追踪系统手册中详细解释）准备训练计划计划确定训练需求训练预算员工训练班表保证恰选正确时间正确岗位进行训练训练工作利进行
训练员做身准备工作：员工训练员应该名操作程序贯正确员工样训练员应温练岗位工作程序完成准备部分容
准备训练区域员工训练员应确保准备列项工作：
·训练资料齐备
·准备训练区域
受训准备训练员应理解受训训练时通常会产生紧张感焦虑感训练员应通列项工作受训做接受训练准备：
·解释工作重性
·激发受训解工作程序兴趣
·进行岗位简介概述工作程序
步骤2：呈现
步骤涉员工解释示范岗位工作程序采系统性方法解释程序完成原什
包括课堂训练店面进行岗位程序示范
步骤3：试做
现员工已准备绪试做步骤员工试做步骤时应该训练员解释完成步骤关原助增强学效果错误必须通积极方式立加解决良工作表现应正面认知断练重复增强员工技巧信心
步骤4：追踪
员工进行足够练训练员利SOC进行追踪训练员应确保员工遵循正确工作程序达岗位工作标准
理组追踪
员工应百分百通培训达岗位工作标准时训练程尚未结束直理组成员技进行鉴定算完成
点：
店长职责定期训练系统阶段进行追踪
结：训练四步骤
四步骤训练方法意味着训练员必须训练工作做准备时受训做学准备然训练员员工展示新信息技巧受训机会进行试做训练员进行追踪确保受训掌握新技巧够运
识工作表现需求训练需求
果员工未正确完成工作没接受正确训练缘产品设备问题操作问题问题采取解决方法
产品设备问题：类问题通检查半成品设备确定果出现述种问题员工应该相应调整程序纠正产品设备方面问题确保员工始终遵循正确程序
果问题未涉产品设备检查表确定训练问题工作表现问题
训练问题：简言员工知道正确完成工作问题类问题需进行针性训练指导
工作表现问题：指什正确程序完成工作问题时员工知道正确工作程序常偶尔正确程序做原工作区域整体士气低落问题出现工作表现问题员工进行辅导确定问题真正原
训练工具
训练工具包括：
·检查表
·员工训练录带
·员工训练需求分析预算表
岗位观察检查表
岗位观察检查表列举岗位工作职责
·员工言检查表步步解释岗位低工作标准指南
·训练员言执行员工训练追踪工作检查表
检查表途
1 目标百分百准确旁观察员工岗位工作段时间完成检查表助鉴定纠正遗漏正确步骤员工次够正确执行项步骤时百分百通检查表
2 定期常追踪：员工岗位接受训练时应接受次通知检查表检查名员工月少收份检查单作工作表现追踪
3 解决问题：检查表做解决问题工具遵循样程序提高服务解决产品品质方面问题
4 记录：完成检查单应存放员工档案中妥善保存员工训练卡做出相应记录
进行检查表鉴定方式
检查表鉴定通两种方式进行：通知式通知式
1 通知式检查表鉴定：通知式检查表鉴定检查员工否充分训练员工提前告知操作进行鉴定求努力达岗位工作标准果出现错误意味着需更训练练员工鉴定会感非常紧张出现时会犯错误果怀疑种原进行通知式
检查表检查果员工表现没必进行额外训练
2 通知式检查表鉴定：通知式检查表鉴定确定否存工作表现方面问题果员工通知式检查表鉴定中达岗位工作标准工作表现直果员工通知式检查表检查中未遵循正确程序未发现设备产品方面问题应工作表现方面问题需进行训练
面图表列举应通知式通知式检查表鉴定结果理应该采取行动通知式通知式检查表鉴定应两周更少时间完成应首先进行通知式检查表鉴定然进行通知式检查表鉴定









根检查表鉴定结果理组应采取行动：
鉴 定
员 工 需 求
通 知 式
通 知 式

等 级

高
高
正面认知奖励表扬
低
高
鼓励增强信心
高
低
鼓舞士气应更理解什需遵循关程序理组应加强追踪通知追踪结果
低
低
训练练
利检查表定期获反馈
利检查表鉴定工作提供快速反馈鉴定工作结束时快家解工作中优缺点起强化程序目帮助员工日改进工作表现
录带
录带通示范解释岗位工作程序标准增强员工训练效果程序深思熟虑采取循序渐进方式助新员工解项程序组合起应岗位训练开始前受训员工训练员起观录带资深员工说录带帮助重温岗位工作程序
员工训练需求分析预算表
培训员工训练需求分析预算表：
·收集店面训练需求方面信息
·协助确定训练优先次序
培训利表格根店面时间需求岗位需求协助排定训练班表表格协助控制训练费确保训练工作效性表格面附完成工作单指引
时完成分析表
月开始前少两四星期完成分析表样理组团队月训练需求进行准备制订预算
员工训练需求分析预算表综合列信息：
·店面高营业额率
·工作岗位安排指南
·员工训练追踪
份完成员工训练需求分析预算表够指出需进行更训练岗位（训练计划需制订独立训练）
月时间里法满足训练需求
·培训月训练工作编排优先序
·培训必须决定岗位应少接受训练
·排训练班表前应做预算营运课长批准
员工训练预算
员工训练控制费分两部分：资料工时
1 资料：通预算期间核员工训练资料确定资料费做出包括员工训练追踪资料员工训练需求分析预算表费预算
2 工时：员工训练预估工时应根员工训练需求分析预算表营业额预估值确定根信息培训预估月需训练工时数
确定完成岗位训练需时间
员工训练预算中统计固定工时：
·岗位简介课堂训练中训练员受训需工时固定工时
·店面训练追踪鉴定程中受训工时变工时训练员工时固定工时（原：数训练时间追踪鉴定程中受训岗位亲工作训练员旁指导未亲岗位工作
训练课程
训练课程包括：
·基理手册
·区培训课程
·课行动计划
指导原
训练课程员工训练系统遵循原相原包括：
1 良训练团队：理组发展训练团队包括：店面店面理理组成员
2 训练四步骤：然运四步骤（准备呈现试做追踪）已变更复杂
3 安排训练时间：训练团队成员职责果没计划训练时间训练工作法进行
4 追踪：名完成训练必进行追踪：
·监控训练员力工作表现
·发现纠正良惯工作表现问题
·找出需整店面重视训练需求
·确保够训练投资中持续回报
基理手册综述
理组中等级成员应该理理手册册目标行动计划协助学技店面中承担新工作职责
次课程会提供时间店面中完成新工作职责直项职责完全掌握止课行动计划进行指导
基理手册
通学理手册理力胜店面理组中职位基理手册系统中工作职责进行描述授权特定工作职责店面需相应调整基理手册中训练容适应店面需
然标明指导意味着学
·培训负责进行训练工作指导受训者时完成册学
·培训应时关注受训册学进展情况时提供指导回馈
完成册行动计划需店面训练需课堂训练
·受训职责培训沟通需求效运指定训练时间
·培训职责确保执行排定训练时间表外追踪行动计划完成情况
单元目标提高店面营运状况时鉴定受训技掌握情况
·培训批准目标鉴定完成情况
·果受训目标尚未实现培训开始步训练直目标实现止
训练课程需培训提供持续性效肩肩指导
·培训直接指导学效果佳
·学店面理学售卖台工作整程相
课行动计划
店面里学技巧课堂中进步强化必须店面中进行练鉴定训练理协助受训制订课行动计划确保时完成目标
理组成长发展机会
完成基理手册阶段意味着提升职位提升取决店面需求素质旦某理层次训练结束受训期发展晋升机会积极动性高水工作表现针店面机会点提出优秀建议利长远发展
服务培训产品知识
营业员销售技巧（十四法）
1 维持积极工作态度致力积极工作态度会走成功路心存疑惑没积极态度
2 相信保持良心态行销重工具
3 解顾客满足需求倾听顾客说话提出问题发掘真正需顾客心存偏见预设立场——作聪明懂装懂假设顾客需
4 太贪心帮助顾客销售产品销售销售
5 真诚想样样真诚态度顾客果机会解顾客精神关注事情获收益会超出想象
6 相信公司产品相信服务态度信念传递顾客果产品没信心顾客会信心
7 衡量顾客购买意愿力没购买动机顾客浪费时间
8 表现出专业形象衣着精神外产品指掌彻底解产品解顾客处完全掌握产品知识精神支持产品介绍程中知识定全部派场十足信心帮助完成销售
9 强调处非特点顾客想知道产品带什处接着产品方法
10 陈述产品时真实懂装懂牛头马嘴知措
11 笔交易转换成交情方法承诺交货做事情说场法弥补失果常言信算交情准顾客会相信
12 完成桩销售变化端产品改变技巧改变市场改变抗拒改变结果败涂
13 承担责完成事情标准努力工作事情成功标准利务完成回报
14 明天拟定工作计划
做服务品质15C
顾客化（Customization）
服务品质指顾客满意做顾客满意必须解顾客需求期然力满足提供服务顾客前定切实掌握顾客需求提供服务
承诺（Commitment）
顾客做承诺定实现定效率提供承诺服务做实广告公司服务员顾客承诺事否符合公司规定力提供
致性（Consistency）
提供服务定致性绩效——良品质时间顾客服务员差异提供服务必须维持定水准
专业力（Competence）
提供良服务顾客服务员必须具备需技术知识专业力作业方法程序清楚解执行
理解力（Comprehension）
公司提供服务必须符合顾客需求甚超越期服务员理阶层定力理解顾客真正需求体会期基求果点做提供符合需求期服务呢？
沟通（Communication）
解顾客需求必须顾客充分沟通倾听顾客声音意见进步理解顾客需求期顾客抱怨时更耐心顾客沟通顾客解决问题
理心（Compassion）
时候需站顾客立场体会顾客需求感受会提供贴心服务顾客迅速妥善顾客解决问题
礼仪（Courtesy）
顾客服务时良态度礼貌热忱发心时关心顾客甚顾客成朋友
冷静（Composure）
顾客服务时时候会碰棘手问题者遇顾客发脾气甚讲道理时服务员必须冷静想策解决问题
信性（Credibility）
公司良技术力持续提供良服务顾客良口碑形象顾客信
信心（Confidence）
顾客接触服务时顾客信心会接收提供服务提供服务顾客满意顾客会产生信心断生意门甚全心全意介绍亲友
接性（Contact）
顾客需服务时快找甚找合适例：公司设立服务专线预约电话等
配合性（Cooperation）
服务提供程中顾客会高度参会提出需求意见服务员顾客密切配合时服务提供程中相关部门事彼需团结合作相互配合支持
力（Capability）
公司做提供服务力足够力设施空间需技术力完成承接服务良绩效品质
决断力（Criticalness）
顾客重问题特殊需求时服务员智慧权限判断做决定采适顾客满意策点重容易做公司员工充分培训授权员工会力权力关键时刻做佳决策处理
服务心态培训
服务理念：
什服务？
1 服务够满足客某种需求特殊商品中包括微笑效率诚恳活力兴趣礼貌热情动耐心等等等
2 服务形着摸着实际消费前客难判断坏质量高低取决服务员服务销售积极性
服务员角色：
餐饮业中服务员扮演角色关重身三说：1）服务员2）推销员3）信息员外服务者礼貌天
服务意识：
员工必须始终贯彻服务精神：面社会服务社群成企业准成成功保证
1 头脑：反应快速灵敏记忆力强
2 眼睛：时常留意顾客动态顾客需求
3 手脚：专业知识技术客提供优质灵活样服务方式适运浪费动作
4 心情：沉着冷静避免情绪化卑亢
5 语言：时常追求语言美心理粗言烂语礼貌语
6 整洁：时保持仪容仪表仪态工作环境服务场清洁整齐
7 勤工：请假旷工迟早退擅离岗位工作勤勉
8 态度：友善礼貌热情周耐心动乐观积极公德合作理解精神工作客
1） 友善：时真诚微笑面顾客事
2） 礼貌：尊重礼宾客时候必须敬语
3） 热情：客真诚友处处体现客关心顾态度谒客显示欢迎发心
4） 周：服务工作细致入微全面体贴时注意观察顾客举动快满足顾客切合理求力图工作做客提出前
5） 耐心：厌烦服务程中善控制情绪客求认真聆听
6） 动：见顾客动招呼问候动客提供佳服务想顾客想常找事做
7） 乐观：工作生活中应饱满精神乐观心理位客事
8） 积极：动参项工作热心帮助店面事成事
9） 公德：遵守制度损公肥私损利
10） 合作：服司安排团队精神配合事作工作
11） 理解：家互相体谅心理性
服务活动5S原
1 微笑（SMILE）：指适度笑容服务姐顾客体贴心真正微笑
2 迅速（SPEED）：指动作迅速两种含义：
（1）物理速度：工作快顾客久等
（2）表演速度：服务姐诚意十足动作体贴心会引起顾客满足感觉等时间长
3 诚心（SINCERITY）：服务姐果心存心力顾客服务心理顾客定感受
4 灵巧（SMART）：指精明清洁利落干净利落方式接顾客谓灵巧服务
5 研究（STUDY）：时努力研究顾客消费心理提高服务技巧学产品专业知识仅会接顾客层面提高肯定会更成绩
二 消费行5W1H原
1 WHO（顾客）：指消费者部分目标顾客群体
2 WHEN（时间）：指什时候消费
3 WHAT（产品）：指消费什产品产品实体
4 WHY（动机）：指消费动机顾客消费目什
5 WHERE（点）：指顾客常什方消费
6 HOW（方式）：指顾客通常采种方式进行消费
三五起哲学
1 起工作
2 起学
3 起高兴
4 起伤心
5 起奉献
四 进原
类变化时代变化进心终天会社会淘汰
1 心情天天断检讨缺点优点加强脾气作风短时间改掉
2 欣然接受批评纠正错误反唇相讥证明善流
3 诚实美德种美德点缺点会种信感
4 做知知明稍微反省话会发现缺点
5 放眼里目中老子天第样会成海中叶孤舟
6 肯求教勿视句话更话做法成种卖弄样取长短
7 指点表示感激知指点难贵说闲事没资格教想法
8 公司利益算公司兴旺更级员工作指点
9 敬业乐业种想法会勤奋工作会觉日子难更会受评
10 做司身时准备担切重担
11 培养信心困难事件挑战抱着定解决事情心里
12 常批评通样找出缺点错误中吸取教训
13 断变化中求成长适应变化断学勇承担责追求卓越失败中总结验
14 敢尝试成功母成功路必道
五 观念
树立良生观：首先学会尊重样
1 会尊重做礼相诚相相互理解乐观作样然回感受生充满美意义重视工作
2 树立良生价值观：价值体现类奉献社会付出损害利益量发挥价值
3 树立良职业道德观：职业贵贱行行出状元懂尊重职业会尊重顾客会受尊重良修养良职业道德会受爱戴总热爱工作热爱前程
4 树立良服务宗旨观：顾客品质保证服务第服务行业重宗旨永远顾客放第位必须
5 树立良工作观：求聪明求专业基理念书知识实践中增长职水断学求进完善限财富
六满足顾客三种感觉
1 眼感：顾客店面前会着眼睛观察店面店容店貌清洁卫生员工纪律员工仪容仪表店面种摆设员工形象店面营等概容
2 心感：顾客进店面会心感应接第服务员然感觉迎客气氛热情礼貌特真诚
3 口感：顾客点菜品尝试出品感受产品坏
顾客餐程中会眼心口三种感觉慢慢欣赏举动否热情周礼貌友服务否快速音乐冷气否适中员工配合否序等
七 样做礼貌服务
1 解顾客
2 谈吐体
3 解产品
4 举止温文
5 注意聆听
6 笑口常开
7 乐助
8 整洁清洁
八 服务求
1 动热情周礼貌口勤眼勤手勤腿勤服务员必须时意识基素
2 服务时应时注意顾客餐情况动时予服务
3 服务员必须顾客餐台周围巡视便时顾客提供快捷服务
4 顾客餐完毕时应动征求顾客意见撤需餐具切勿催促
5 营业时收拾餐具时动作轻盈文雅敏捷造成较噪声免影响顾客餐情绪
6 切操作必须心谨慎中进行顾客安全感
九 服务员应做9条
1 专：专心顾客服务
2 二快：服务快出品快
3 三轻：说话轻走路轻操作轻
4 四勤：口勤眼勤腿勤手勤
5 五注意：注意卫生注意仪容注意仪表注意礼貌注意形象
6 六声：迎客声问候声询问声道歉声感谢声欢送声
7 七做：热情周礼貌友善真诚乐观积极
8 八忌：忌顾客面前说知道忌背议顾客忌工作区讲闲话忌楼面声喧哗忌楼面粗言粗语忌顾客嘲讽取笑忌楼面顾客员工争执忌顾客嘻戏搞笑
9 九准：准挖鼻孔准掏耳朵准吃零食准剥指甲准书报准伸懒腰准双手叉腰准双手插裤袋准唱歌响指
十 顾客言行举止求
1 应顾客亲热
2 拍顾客肩膀
3 开玩笑分收顾客礼物拖顾客孩
4 讥笑讽刺顾客
5 询问顾客私问题
6 强词夺理乱作解释推卸责
7 精神饱满眼光接触含笑视尊重
十 工作态度
1 礼仪：员工顾客事基态度面带微笑敬语请字开头谢字结尾做顾客事礼热情礼
2 喜悦：适表示方法常露微笑微笑友谊天连结顾客心灵桥梁顾客亲切轻松愉快感觉
3 效率：提供高效服务关注项工作注重没件事情技巧急顾客需工作进度
4 责：件事情重性认识件事情关心切求圆满效果终结点服务中件事起始完整准确头尾落实检查
5 协助：员工重素部门员工间应相互配合真诚合作心协力解决疑难问题
6 忠实：忠诚老实员工必备品德事必报错必改提供假情况隐瞒非
十二 服务员神姿标准
1 充满活力
2 满面春风
3 聚精会神
4 满腔热情
5 言语亲切
6 工作投入
7 动作利落
8 动周
忌：
1面色阴沉
2精采
3心焉
服务常识：
1 产品身品质外服务赚钱重关键服务会带更生意服务品质某产品类型产品中脱颖出唯素
服务价格列第二素
2 服务种附加价值消费者公司提供讯息品质保证定期保养等等服务熟悉产品特点更进步善加利样服务必助提高产品价值
3 服务制造销售机会购买产品顾客外行许注意产品关新发展产品改良处观察产品时然更会想象附属功
4 服务效发挥功效赖妥善理领导体制走高品质目标需效率系统适时咨询公司应激励员工致力团体目标领导力意味着清楚措施周详训练计划明确服务标准
5 服务必须提供时服务种时行动时间金钱做什块准
6 减少顾客麻烦设计完全服务系统撤顾客公司间藩篱双方保持良关系
7 促进技术运作加强服务发展方式许种例资料库系统提供顾客产品市场关重资料电信技术处理询问传递消息买卖时提供复杂样选择
8 建立标准测量结果公司透服务会直接影响顾客表示理者需动掌握业务复杂操作表示理者需实际标准评估成果
1） 解重服务活动互相关联复杂流程交错成结果评估标准应该强调整体流程效率
2） 道流程中总关键处容易出错
3） 追求完美理员应该拟定保持服务标准服务方面量化
9 深谋远虑整体策略算成功失败关键取决全盘性策略局部实施方案
训练→积极服务态度→士气高昂员工→愈愈低员工流失率→愈愈服务品质→满意顾客
10 化顾客服务优势七步骤：
1） 改进服务
果员工快乐顾客快乐果员工快乐传达快乐果员工快乐定期接受顾客关系训练会顾客非常满意
2） 创造具体顾客服务目标
3） 雇佣重视顾客员工
4） 训练员工关心体谅顾客
5） 激励员工提供特服务
6） 授权员工行解决问题
7） 奖励员工顾客英雄式行
11 服务效果评估
顾客期评价服务质量真实标准效掌握顾客期设置目标超越培养顾客忠诚
1） 否努力真诚顾客服务？促销方案实施前否检查准确性？顾客作承诺否执行者全部理解？否评估价格变化顾客期影响？
2） 顾客提供服务公司否高？否强调顾客提供服务效理顾客期佳方式？员工否接受专训练？提供准确误服务否获应报酬？否常评估服务发现改进潜足？
3） 否顾客进行效沟通？否定期顾客进行沟通确定需服务满意？否培训员工？求顾客说明关心非常重视？
4） 提供服务程中否顾客惊喜？员工否意识提供服务程超出顾客期佳机会？否采取措施鼓励员工顾客提供出色服务？
5） 员工服务程中发现问题作机会烦恼？否准备鼓励员工精提供服务？否提供出色服务奖励？
6） 否断评估改进服务超越顾客期？否始终坚持适服务水？否利机会超越期服务水？
服务员服务技巧
顾客进门时店门处关闭状态站门口员工应动顾客开门开门时注意动作微笑致欢迎词
1 开门时顾客老孩体弱残废行动便者员工应动搀扶料
2 雨时顾客雨伞员工应伞前帮遮雨顾客开车员工应伞前迎接顾客伞进门时员工应动帮顾客收伞放指定位置
二 情形欢迎词
1 员工店门入口处时顾客进店时应微笑致欢迎词
2 员工店处理店务时接顾客收银买单时顾客入店三秒微笑致欢迎词
3 员工针顾客灵活运欢迎词进行热忱善意欢迎
流动顾客：欢迎光欢迎光XXXX
老顾客：***阿姨久没想您
朋友放学
***姐天真漂亮
***爷您天您气色特等
三 产品服务推荐
员工应顾客提供端盘式服务根顾客需运专业知识推荐优质产品服务引导顾客购买产品
1 顾客进店应立端盘侍立顾客50CM左右处动顾客服务
2 员工端盘服务时应避免阻挡顾客行进避免干扰顾客选购产品
3 明确购买意顾客员工必须动询问顾客求口味数量购买目等
例：请问您买吃孩？
您喜欢甜点稍稍咸点？
您喜欢轻软点脆点？
集体郊游吃？
开Party？
4 员工根顾客需求运专业知识明确建议引导顾客购买产品
例：您喜欢甜点种适合您里面磨细细芋泥香甜滑轻软口刚刚货新鲜
需吃点低热量健康食品全麦面包带点杂粮利肠胃三口家刚刚
5 坚定顾客购买决心员工适突出公司产品品质制作工艺规模方面优势
例：种芝士蛋糕进口原料台湾师傅亲配料制作位讲究日顾客专门买口味绝
重乳酪蛋糕XXXX吃蛋糕种蛋糕25家分店天天卖完

买会员卡25家分店中家享受折优惠
6 正忙接顾客顾客需服务时应缓语气请稍等快完成前位顾客服务
7 推荐程中耐心细致回答顾客提出问题善突出产品特色公司营特色顾客享受
8 顾客次挑选产品购买时员工应保持样服务态度丝毫耐烦高兴
9 员工应顾客视仁外表（仪容穿着性格谈吐等）区必须顾客提供整洁热情快捷体贴礼貌服务
10 反复购买产品老顾客员工必须建议顾客购买符合口味新产品
例：建议您买**试试口味刚刚适合您
11 常购买购买量较顾客须引导购买会员卡
例：您省钱您单100元办张会员卡八折购买公司产品享受折优惠
您天购买块钱产品办张会员卡享受折优惠年节省百块
12 顾客没购买饮料应建议顾客购买
例：您需支牛奶冰红茶？天气干燥吃面包加饮料会更舒服

13 天气转凉顾客需必须加热产品放入微波炉帮顾客加热
四 收银恭送
1 顾客选购完毕员工引导顾客收银台买单
2 收银员应动快捷顾客装袋装袋应注意重产品装面轻产品装面装袋时告知顾客产品食注意事项（保质期保存方法食方法）
3 收银员应动宣传新产品市优惠活动询问顾客XXXX法建议意见填写顾客意见调查表
4 装袋完毕收银员产品双手递顾客亲切致意：欢迎次光然恭送顾客出门行动便者应帮助顾客开门
产品陈列
产品陈列基原
1 目然原
（1）店产品中分类标示清楚混乱
（2）产品陈列位置顾客购买惯季节性产品促销品特价产品陈列醒目
（3）陈列产品顾客容易见正面顾客产品摆放左右标牌固定第件产品端作产品起点标记相邻产品分界线产品陈列货架端时倾斜顾客容易见
2 分类原
（1）货架分类陈列竖方
（2）单品陈列左右横陈列
（3）价格左右便宜贵
3 容易挑选原
（1）效灯光色彩搭配艺术性
（2）陈列状态顾客容易挑选
（3）产品陈列顾客较性选择便顾客区分挑选
（4）类产品垂直陈列便顾客查寻产品
4 便取放原
（1）产品陈列位置恰方便
（2）货架陈列产品稳排倒塌现象顾客安全感
5 丰富丰满原
（1）产品数量充足
（2）产品种类品种丰富提高销售额原
6 整齐清洁原
（1）货架整洁
（2）产品整洁
（3）产品陈列感染力引起顾客兴趣注意突出区域顾客产品品种
7 避免损失原
8 保持新鲜感陈列增加新鲜感变化感
二 产品陈列目
1 产品销售顾客通陈列种产品选择产品
2 刺激顾客购买欲置消费者视线区位置堆头收银机旁货架旁均产生刺激作
3 生活情报展现快方式告诉顾客新讯息生活情报服务顾客
4 提高产品周转率重目提高产品周转率增加产品销售速度增加顾客选购机会
5 形象提升陈列装饰予顾客易易找易取易放购物环境然博顾客感
6 公司政策指标

三 产品陈列流程
分派区域划分

陈列图

提货周转仓

产品区域定位

先高层

逐摆放 注明剩余

架 处理包装物清洁通道

更改陈列图

产品定位
注意事项：
1 遵循产品陈列基原
2 检查产品否符合架求（条码外包装实物否相符）
3 防止产品损耗
4 工作安全
四 产品陈列特点
产品陈列营业员推销种静态销售行助产品陈列装饰吸引顾客驻足店前甚进入店开始产品陈列产生兴趣进产生购买行
五 产品陈列区
1 品展示
2 产品陈列
3 视觉演示
4 重点展示
六 产品陈列高度宽度明亮度
1 高度：般视线10度——20度间
2 宽度：般言顾客般站离货架50CM——60CM方选购产品视野宽度120度左右中清楚方60度左右利视野幅度约90CM陈列宽度
3 明亮度：注意店灯光亮度色彩搭配


沟通技巧团队合作
沟通技巧
1 效沟通技：
提问

倾听

建立关系
2 三种类型问题：
类 型
特 征
作


开放式问题
什什请等词语否回答
发掘方想法观点
探究式问题
更加具体化少久里时等词语
缩搜集信息范围
封闭式问题
否回答
限制搜集信息范围
3 听什：
1）事实
2）情感
3）关系
4）隐含
4 效沟通模式：
发出信息 接收信息 沟通
发出信息 接收信息 部分沟通 障碍
发出信息 接收信息 完全沟通
5 解员工沟通环节
反馈意见 理解 接收者
障碍
语言
假设
提供者 干扰 接收
验
情绪
想法 言语非言语 传送
6 效倾听技巧：
意译语句

意译感情

复述

引导
1）意译[]
缓场争执场紧张局面
助控制情绪建立良关系
鼓励方提供信息
2）意译[二]
加强方信感
方澄清解释机会
帮助方澄清观点
强调点
3）意译复述事例
听起意思说想接受项务
理解┈┈
工作确实感沮丧
听象什事困扰着
4）引导
导信息交流容效工具
积极倾听+开放式问题
引导方问题问非：
认改变现状呢？
改变满意？
样更完善？
引导事例：
意译完方话提问题
刚提理中较挑战激励员工调动员工积极性呢？
5）言语非言语信号
适鼓励性词语：啊哦等
说：请讲请详细谈谈等
重复关键性词语
进行事实复述感情意译引导`
培养际关系
1 树立威信
1）团队成员单独见面
相互介绍

表达期

导谈话

注意倾听
2）利工具帮助理
3）表现坚强充满活力
4）永远掌握导权决失控制
5）时时掌握团队做什
6）开始做起等
2 培养相互信
1）公
2）诚实
3）开放
4）易
3 尊重团队
1）尊重意味着花时间团队成员起
2）尊重意味着通列方式进行交流
问早
简介绍
会议
培训
参观货架
谈竞争手
新产品新展示
绩效
程序
3）尊重意味着进行倾听
团队合作
团队合作点：通工作分享验观点技巧预防中问题达预期目
作风
理层制定系列行标准描述通工作达奋斗目标
七原：
1 注意整体利益
2 群策群力
3 确定团队成绩肯定成绩
4 寻求利差异争寻求整体顾客利益
5 通相互信坦率沟通正视问题解决问题
6 积极聆听意见动沟通保持言行致
7 百分百支持决定
二 团队定义目标
1 定义：员工理组成组会利成员技艺起工作解决问题达目标
2 目标：
A． 解决特定问题
B． 实现长期目标成立
3 团队典型目标：
A． 提高顾客满意水
B． 降低食品成损耗
C． 提高员工训练计划
D． 提高QSC标准
E． 建立健全店面保全制度
F． 提高店面SELES（营业额）
G． 制定员工活动计划
H． 解决店面安全问题
三 团队合作处
1 店面言：
A． 提出新观点法
B． 作出高质量决定
C． 更解决问题
D． 利进行改革
E． 提高员工满意程度
2 言：
A． 接受新挑战
B． 更利
C． 利成长学
D． 更分享店面成绩
E． 作团队部分激励
F． 更决定关系身利益问题
四 样团队获成功
1 团队目标明确特衡量全体致意
2 坦率真诚沟通
A． 集思广义
B． 成员参
C． 讨应该积极建设性
3 团队成员间应互相尊重理解
A． 承认接受见解
B． 聆听法
C． 等位成员
4 采取适领导方式保持团队正确轨道
A． 制定会议日程
B． 学会坚持记录
C． 坚持团队目标
D． 协调团队务安排
5 制定团队制度
A． 遵循基程序
B． 作出决定方式
C． 解决争执问题
五 团队成员权利
1 发言权
2 聆听团队成员法
3 参讨
4 发表意见
5 保持沉默
6 改变决定
7 必担心犯错误
8 团队制度发表意见
六 团队职责
1 恰发表意见
2 支持决定
3 熟悉成员
4 尊重法
5 尊重权利
6 注意聆听方式
7 重视观点
8 积极参
9 发扬团队精神承担工作
10 准确时完成务
11 改进团队运作技巧
七 团队发展
1 寻求阶段
2 探索阶段
3 联盟阶段
八 进行效会议
1 制定遵循会议日程
2 选出名团队领导
3 选定会议记录员
九第次会议作什？
1 阐明团队务目标
2 进步相互解
3 制定团队基原
4 发掘资源
5 确定完成务
6 确定必须采步骤
7 分配务角色
8 确定步工作步骤
十保持士气原
1握团队温度
团队事交谈保证乐事正干事情注意发现正干事情没什疑问什干解释果高兴赶紧采取安抚措施
2 掌握稳定程
搞清楚目量保持方果需进行变化团队成员清楚解释原参少明白思考程
3 团队成员明白什干正干事情
4 尊重团队成员
欲勿施
5 队友作解
结婚？没孩子？爱什？
6 日子时候采取克林顿办法：屈挠坚持
十激励三原
守着扇里面开心门法外面开
满足员工心欲运前起激励作素激发工作热情
1 业绩工作成感
予员工工作富挑战性挑战性工作够激发员工斗志员工总会想方设法完成
员工参制定明确工作目标员工参认目标努力工作设法完成会极满足心成感
2 薪酬激励
A． 固定例行薪酬付没激励作
B． 相固定薪酬说额薪酬没激励效果
C． 般年终种形式绩效奖金激励作非常短暂
D． 员采取薪酬激励方式
E． 出企业营成果分享股票期权高层理技术骨干长期激励效手段
F． 企业出实行理股票期权制度限制考虑实行利润分红递延滚存制
G． 员工明确企业工资结构工资组成奖励标准员工明白提高工资样激励作
3 成长性发挥
A． 员工更机会接触解工作范围相关前资讯行业交流学机会断接受企业提供培训机会
B． 员工权认效工作方式工作理更应充分授权员工工作激发员工工作负责
C． 尊重位员工性员工发挥性空间
D． 信员工员工时时刻刻需制监督象员工感觉信环境里工作够激励员工前提
顾客关系顾客需求分析
顾客关系
工作中顾客关系服务息息相关顾客关系指顾客需求感觉敏感度服务餐厅满足顾客需求系列程两者密分请事业水准佳服务水创造顾客优良关系
服务目标
服务二目标：
A满意顾客满意
般顾客满意时会直接说明
二动找寻问题发现问题采取措施
三 利顾客投诉改善营运潜问题
四重观念正确充满热诚
B没谓投诉
位顾客投诉方面问题确定少5位消费者样法
二消费者投诉处理宜拥位满意顾客会影响顾客周围群体
三投诉发现问题佳方法千万担心投诉发生
样顾客沟通
A． 顾客沟通意义
1 利公司通顾客解产品环境服务质量断完善营方法
2 通顾客沟通快知道顾客建议需什补充工作足
3 通顾客沟通建立起伙伴关系真挚友谊成口碑宣传者
B． 沟通方法
1 店面调查：结构式非结构式
结构式：调查容印纸顾客填写种方法易操作会遇顾客理解
非结构式：时顾客交流店面服务程中找准时机顾客交流种方式话题易散浪费时间
2 深入社区：带着问题住宅区写字楼等场店营状况顾客征询意见意见进行统计提出改进措施
C． 顾客沟通容：
1 产品特色：否合口味什建议
2 新品推介：告诉顾客推出什特色产品特点什健康关系
3 服务质量：服务质量顾客否满意什建议
4 卫生情况：产品卫生厅面卫生员卫生等
5 安全状况：设施安全设备安全防范措施等
6 价格状况种产品价格否合理
7 店面风格：装修格调否够接受
8 促销活动否吸引力
9 广告宣传：否吸引顾客消费
10 方面
顾客需求分析
家庭生命周期消费行：
1 单身阶段：年轻住家里没济负担新观念带头娱乐导
2 新婚阶段：年轻子女济阶段购买力强耐品购买商
3 满巢阶段：年幼子女6岁家庭品采购高峰期流动资产少满足现济状况
4 满巢阶段二：年幼子女6岁超6岁济状况较广告敏感购买包装品配套购买
5 满巢阶段三：年长夫妇尚未独立子女济状况良广告敏感耐品购买力强
6 空巢阶段：年长夫妇子女户工作济富裕储蓄新产品兴趣
7 空巢阶段二：年老夫妇子女已退休者收入锐减保健食品医护品
8 鳏寡阶段：尚工作收入较观
9 鳏寡阶段二：退休需退休群体丰仿医疗品收入锐减
解消费者心态TOS框架：
该市场谁构成Who 购买者Occupamts
该市场购买什What 购买象Objects
该市场购买Why 购买目Objectives
谁参购买行Who 购买组织Ovgamizations
该市场样购买How 购买行动Operations
该市场时购买When 购买时间Occasions
该市场购买Where 购买点Outlets























第六章 考核评定追踪体系
考核体系
培训目提升服务水提高服务质量增加顾客满意度营造良消费环境检查培训工作效果考核必备手段通考核找出培训足处针性组织次培训通考核结果员工加薪晋升提供理
考核程序：
员工申请

通

安排时间

进行考核

公布结果
1 员工工作满定时间通岗位培训认力达公司求提出考核申请
2 员接员工申请三日应批复通知申请
3 具体考核时间培训负责安排

考核申请表：

姓名：
店名：
现职位：
申请目：A加薪 （ ） B升职（ ）

申请理：











申请时间：
店长签名：
课长签名：


考核分类：
培训考核（理）
书面形式目检查培训效果检查员工接受情况找出处针性组织次培训
二 工作考核
1理考核
书面形式目检查员工公司项标准知识掌握程度发掘培训需求作员工加薪晋升理
2岗位操作考核
实际操作目检查员工工作规范性标致性工作胜程度作员工加薪晋升
3时答辩（理员）









评定体系
评定结果：
加薪
二 晋升
三 降职
四 辞退
员工晋升路：
员工

收银员

店长助理

店长

部门

营运课长
员工晋升求：
1 员工————收银员
岗位工作满三月通岗位项工作考核工作认真负责时效完成工作务常超出岗位求接受收银培训
2 收银员————店长助理
岗位工作满六月通岗位项工作考核工作认真负责时效完成工作务常超出岗位求接受初级理培训简单际关系技巧良沟通力较强工作责心具备定理水较强执行力度
3 店长助理————店长
岗位工作满六月通岗位项工作考核工作认真负责时效完成工作务常超出岗位求接受中级理培训良现金理货物理员理店面理水良沟通力较强工作责心动意识强较强执行力
4 店长————部门
岗位工作满十二月通岗位项工作考核工作认真负责时效完成工作务常超出岗位求接受中级理培训良现金理货物理员理店面理水良沟通力工作责心动意识团队意识强良执行力际关系较强组织力计划力控制力
5 部门————营运课长
岗位工作满十二月通岗位项工作考核工作认真负责时效完成工作务常超出岗位求接受高级理培训良现金理货物理员理店面理水良沟通力工作责心动意识团队意识强良执行力际关系较强组织力计划力控制力独立完成项工作标准工作规范制定宏观调控力强
评定程序：
考核结果

理会议研究

组织答辩

会议研究决定

公布结果
评定附表：


理岗位工作考核表
姓名： 分数： 检查时间： 年 月 日
项 目
考核成绩
5
4
3
2
1

实际
岗位
考核
工时理





现金理





货物理





订货理





班理





源理






公公正性






综
合

力
考
核






沟通力说服力





团队合作意识力组织力





工作动意识





执行力





约束力





理力





解决顾客投诉力





处理突发事件力





素质





工
作
考
核
出勤率





工作态度





工作责心





协调性





工作纪律性





控制力





理 考 核





员工岗位工作考核表
姓名： 分数： 检查时间： 年 月 日
项 目
考核成绩
5
4
3
2
1

实际
岗位
考核
职岗位操作





服务技巧服务水





建议销售水顾客沟通力





产品知识





清洁意识安全意识





设备维护保养常识






处理问题力






综
合

力
考
核






沟通力





团队合作意识





工作动意识





业务素质





约束力





执行力





解决顾客投诉力





处理突发事件力





素质





工
作
考
核
出勤率





仪容仪表





工作责心工作态度





协调性





工作纪律性





完成工作效果效率





理 考 核





评定规定：
1 考核结果分级：
A级：95分
B级：80分——95分
C级：65分——80分
D级：60分
2 评定规定：
A级：升职
B级：加薪
C级：需常督促进
D级：降职辞退
追踪体系
追踪目检查实际工作效果检查工作贯性稳定性保证理工作畅持续达稳定水工作位员时指正时调整
追踪安排：
1 营运督导具体执行
2 周必须巡视家分店遍
3 发现反映问题必须记录案
4 认真填写项追踪表
5 结果定期汇报营运课长
门店清洁卫生巡视表

落玻璃
否光洁明亮？（ ）污渍水痕？（ ）玻璃胶贴否完损？（ ）玻璃胶贴破损？（ ）脚线否清洁？（ ）脚线否完损？（ ）
二 门
门玻璃否光洁明亮？（ ）污渍水痕？（ ）否完损？（ ）门开关否方便？（ ）门配件桌架椅架否
三面
砖否完损？（ ）面否清洁？（ ）缝否乌黑明亮？（ ）
四 桌椅
桌面椅面否清洁？（ ）桌架椅架否清洁？（ ）桌面椅面划痕？（ ）桌架椅架否完损？（ ）桌椅摆放否整齐？（ ）
五 陈列架
陈列架否清洁？（ ）灯光否合适？（ ）陈列架灯架否完损？（ ）货物陈列否合理整齐？（ ）货品期？（ ）货物包装袋破损？（ ）面包罩否完损？（ ）面包罩否清洁？（ ）
六 收银机
收银程序否正常？（ ）收银机操作否正常？（ ）收银机否清洁？（ ）收银机钱款否齐备？（ ）
七 冷藏柜
温度否正常？（ ）运转否正常？（ ）做定期保养？（ ）部外部否清洁？（ ）放物品否适？（ ）期现象？（ ）冷藏柜灯光否正常？（ ）货品否齐备？（ ）
八 墙面
墙面否清洁？（ ）划痕？（ ）装饰物否完损？（ ）装饰物否整齐干净？（ ）
九 天花板
天花板否清洁？（ ）灯光否正常？（ ）灯否完损？（ ）吊饰否整齐干净？（ ）吊饰否完损？（ ）隔栅栏否清洁？（ ）
十 空调机
温度否正常？（ ）运转否正常？（ ）做定期保养？（ ）部外部否清洁？（ ）
十 消毒柜
温度否正常？（ ）运转否正常？（ ）做定期保养？（ ）部外部否清洁？（ ）
十二 微波炉
温度否正常？（ ）运转否正常？（ ）做定期保养？（ ）部外部否清洁？（ ）
检查建议：
求改进时间：
店长理工作检查表
店名： 分数： 检查时间： 年 月 日
容
细分
扣分记录
仪
容
仪
表
方
面
1公司求着装岗（3分）


3
2
1
2穿着整齐（2分）



2
1
3仪容方面整洁（2分）



2
1
4穿着干净服装没常清洗（2分）



2
1
5未公司求着妆（1分）




1
6未公司求佩带首饰（1分）




1


清
洁
卫
生
方
面
1面干净（3分）


3
2
1
2桌椅干净（2分）



2
1
3陈列架冷藏柜干净（3分）


3
2
1
4收银台收银机干净（2分）



2
1
5玻璃干净（2分）



2
1
6操作间环境卫生设备卫生干净（3分）


3
2
1
7面包夹面包盘面包罩干净（2分）



2
1
8墙面脚线干净（2分）



2
1
9灯箱牌干净（2分）



2
1
10价格标签干净陈旧（2分）



2
1
顾
1未服务求服务规定服务顾客（5分）
5
4
3
2
1

客
服
务
方
面






2服务语标准（4分）

4
3
2
1
3服务意识强（3分）


3
2
1
4未顾客提供微笑服务（3分）


3
2
1
5未做建议销售建议销售位（3分）


3
2
1
6服务顾客热情（3分）


3
2
1

产
品
方
面
1合格产品未做时处理（4分）

4
3
2
1
2存期产品（3分）


3
2
1
3产品转数未公司求（4分）

4
3
2
1
4存货量贫乏影响销售（3分）


3
2
1
5连续三日废弃数量高（4分）

4
3
2
1
6陈列产品符合卫生求（3分）


3
2
1

产品
陈列
方面
1未公司求包装产品（3分）


3
2
1
2陈列方式正规（2分）



2
1
3产品陈列整齐美观（2分）



2
1
4产品陈列正确未分类陈列（3分）


3
2
1
5价格标签摆放正确（3分）


3
2
1
促销
工作
1促销产品特价产品明显标识（3分）


3
2
1
2促销产品特价产品陈列合理（3分）


3
2
1
控制方面
★店面项费控制位（5分）
5
4
3
2
1
理岗位工作追踪表
姓名： 分数： 检查时间： 年 月 日
项 目
考核成绩
5
4
3
2
1

实际
岗位
考核
工时理





现金理





货物理





订货理





班理





源理






综
合
公公正性







力
考
核






沟通力说服力





团队合作意识力组织力





工作动意识





执行力





约束力





理力





解决顾客投诉力





处理突发事件力





素质





工
作
考
核
出勤率





工作态度





工作责心





协调性





工作纪律性





控制力





理 考 核





员工岗位工作追踪表
姓名： 分数： 检查时间： 年 月 日
项 目
考核成绩
5
4
3
2
1

实际
岗位
考核
职岗位操作





服务技巧服务水





建议销售水顾客沟通力





产品知识





清洁意识安全意识





设备维护保养常识






综
合
处理问题力







力
考
核






沟通力





团队合作意识





工作动意识





业务素质





约束力





执行力





解决顾客投诉力





处理突发事件力





素质





工
作
考
核
出勤率





仪容仪表





工作责心工作态度





协调性





工作纪律性





完成工作效果效率





理 考 核





店面周清工作检查表

星期
清洁项目
执行
检查
周





周
二




周
三




周
四




周




五




周
六




周
日




备
注





追踪规定：
1追踪结果分级：
A级：95分
B级：80分——95分
C级：65分——80分
D级：60分
2追踪规定：
A级：保持继续提升水
B级：减薪
C级：降职
D级：辞退










第七章 理体系
现金理
建立POS收银系统
1 培训店面员工操作收银机
1） 输入产品（代码输入直接键输入）
2） 时更正
3） 时更正
4） 退货
5） 识假币
2 培训售卖服务六部曲
1） 欢迎顾客光
2） 记录ORDER（菜单）重点建议销售
3） 汇集ORDER（菜单）产品保存时间
4） 重复ORDER（菜单）
5） 呈ORDER（菜单）收取款项（唱收唱付）
6） 欢迎顾客次光
3 培训种产品取放原制原
4 培训售卖处种设备原
二 建立收银POS系统项现金报表
1） 收银员报表
2） 分类报表
3） 时段报表
4） PLU（部类）报表
5） 现金周报表
6） 现金月报表
三 利类表格进行现金分析
1） 分析时段营业额
2） 分析日营业额
3） 分析均消费
4） 分析现金短溢
5） 分析备金流动情况
6） 分析班员安排
四 类现金报表现金表格必须保存月方销毁
五 类现金报表现金表格排班点数订货
六 日营业款须存店面指定银行帐号
七 保险柜备金店理外余员律权动
八 附表：
日现金记录表
营运报告
营运曲线分析图
货物理
原材料成家店面成费合理进行原料监控货物清算差异分析提高店面利润率店面理应进行日点数工作
成控制
采购环节成控制
1 采购质量控制
根公司特殊需原材料作出详细具体规定原材料产等级性数色泽肥瘦例包装求等
必须加规定材料：
1） 餐饮成品质量决定性作
2） 成较高
2 采购数量控制
1） 干货类原料
定期订货法：
订货数量期需量现库存量+期末需存量
期需量日均消耗量*订货周期天数
期末需存量日均消耗量*订货途天数*15
定量订货法：
订货数量高储备量订货点量+日均消耗量*订货途天数
2） 鲜货类原料
日常采购法：
消耗量变化较效保质期较短必须时常采购原料
采购数量应备量现存量
长期订货法：消耗量变化原料
采 购 定 量 卡
年 月 日 单位：KG
原料名称
高储备量
现存量
需购量
A



B



C



D



E



F



3 健全请购制度：保证业务需占流动资金原
请 购 单
年 月 日 单位：KG
请购部门

求进货时间

原料名称
单位
规格标准
单价
请购数量
批准数量
建议供应商
备注
1







2







3







4








5







6







4 采购价格控制
采购效益原料质量采购价格（提高质量降低价格）
二 验收环节成控制
1 数量控制
1） 数原料必须逐点数
2） 重量计量原料必须逐件数
3） 检查原料验收数量否请购单请购数量相符
4） 检查原料验收数量否发票数量致
2 质量控制（根公司求进行检查）
3 价格控制
1） 检查购物发票价格否供货商报价相致价格否采购订货单列价格相
2） 验收员应时常进行市场调查解市场行情
4 原料验收处理
1） 通知部门领
2） 分类分库储存
5 填写关表单




食品进货日报表
年 月 日 单位：元
原料名称
单位
单价
数量
金额
直接进料金额
仓库进料金额
备注
























































采购员： 仓库保员： 厨房：
直接进料金额指验收入库直接发放部门原料仓库进料金额入库原料
三 储存环节成控制
1 专负责
2 保持仓库适贮存环境
3 时入库定点存放
4 时调整原料位置
5 定时检查
6 定期盘存（月次）
1） 仓库存货盘存
2） 库外存货盘存
3） 存货金额计算
四 发放环节成控制
1 建立申领制度
1） 领料单制度
2） 专领制度
3） 申领审批制度
4） 领料时间次数规定
2 制定原料发放程序
1） 核实领料单
2） 核原料
3） 填写永续盘存卡
4） 发放原料
5） 正确计算成
点数理
点数重性
1 效监督店面产品销售量
2 通差异分析时发现理工作中足提高店面理
3 通产品日销售量计算分析提高订货准确性减少浪费资金占
4 通产品应产率分析发现员工操作设备运转方面足进行改善
5 通产品销售量例分析产品结构进行改善
二 点数工作中计算方法
1 电脑量：收银机单产品销售数
2 实际量期初数量+货员工餐废弃期末数量
3 差异电脑量实际量
4 应产率电脑量实际量
5 销售例单项产品销售金额营业额
三 货物原
1 轮原：左右前外
2 取原：先进先出
3 摆放原：规定高度离距离（15CM）离墙距离（5CM）货货间距离（2CM）
4 存放原：干货仓温度摄氏18度雪房摄氏0度——零4度间雪房零18度
四 差异分析
1 数正
1） 收银员走单现象
2） 成品废弃赠送表登记准确
3） 半成品丢失现象
4） 点数工作细致
2 数正
1） 收银员走单现象
2） 成品废弃赠送表登记准确
3） 成品丢失现象
4） 点数工作细致
五 应产率分析
1 数应产率：产品品质合格员工操作规范量化标准清晰培训位
2 数应产率：产品数量合格员工操作规范量化标准清晰培训位
六 日点工作
助种表格进行填写分析日名理执行
附表：日销售记录表
成品赠送废弃表
日差异表
七 月点工作
助种表格进行填写分析月店理现金理点数理执行附表：成品数量表应产率分析表应产率表营业分析表数量分析表附表：成品数量表
成品数量表
序号
品名
电脑量
赠送
废弃
序号
品名
电脑量
赠送
废弃
1




33




2




34





3




35




4




36




5




37




6




38




7




39




8




40




9




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10




42




11




43




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44




13




45




14




46




15




47




16




48




17




49




18




50




19




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20




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21




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23




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25




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28




60




29




61




30




62




31




63




32




64




订货理
订货准确性直接影响家店面正常营运原料成准确计划订货保证产品品质保持营运正常降低货物成时订货准确性反映现金工作点数工作否位
安全订货BULL—TO系统
1补齐式订货（适店面）
1）千元量
千元量前六月单项产品销售量六月总营业额*1000
2） 预测月天营业额
前三月天营业额取均值中节假日特殊日子特殊天气日子前推周
3）订货数量预测营业额*千元量
4）风险量订货数量*10
5）终订货数量订货数量+风险量*7
6）订货周期般二天
7）订货日期：库存数量终订货数量两倍时候
2定期式订货（适总库）
1）万元量
万般奈元量前十二月单项产品销售量十二月总营业额*10000
3） 预测六月——壹年总营业额
前三年营业额取均值
3）订货数量预测营业额*万元量
4）风险量订货数量*5
5）终订货数量订货数量+风险量
6）订货周期般七——十五天
6） 订货日期：库存数量月量时候















千元量表
品名
千元量
风险量
品名
千元量
风险量





















































































































































































二 安全订货处
1 保证店面营运正常
2 降低原材料成
3 现度降低进货价格
4 保证产品质量
5 避免原材料浪费造成必积压
三 订货程序
（店面货仓总货仓）进行盘存
↓
计算（千元量万元量）
↓
统计需订货总数量
↓
考虑进货周期
↓
制定进货时间
↓
进货
↓
接货验收
↓
入库
员理
工成家店面第二项重成费严格控制工例提升店面利润率效增加员效率提高劳动生产率作家成功餐饮公司工例应控制35——42间
工时理中应注意问题：
1 必须合理预测营业额
2 必须周全考虑节假日特殊日子特殊天气营业额造成影响
3 量固定工资理组
4 必须合理安排时段员分配
5 必须周全考虑员工工作熟练程度
6 必须周全考虑店面进货周期
7 工作时间4时6时8时进行安排
8 必须注意固定工时（开铺收铺）员合理安排
9 必须周全考虑员工TB（餐）时间
根时段营业额排班
1 预测营业额
（1） 前三周天营业额取均值中节假日特殊日子特殊天气日子前推周
（2） 前三周天时段营业额取均值中节假日特殊日子特殊天气日子前推周
2 计算店面员均工资
均工资月店面全体员总工资天数8总数
3 考虑店面正常营运需固定工时
1） 开铺数安排：天需数周需员工总数周班天数
2） 收铺数安排：天需数周需员工总数周班天数
4 开铺时间时收铺时间两时般开铺需4员工收铺需7员工（周六周日节假日特殊日子开铺需6员工收铺需9员工）
5 计算时段员工数
员工数预估时段营业额均工资*工例
二 根TC（交易次数）指引排班
1预测TC
1） 前三周天TC取均值中节假日特殊日子特殊天气日子前推周
2） 前三周天时段TC取均值中节假日特殊日子特殊天气日子前推周
2参TC指引进行排员



三 员工排班表
店名： 年 月 日

9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
1
2





TB






































































































































































































































TC


















TC
SEIES


















SELES
进货T


















进货T
姓名


















姓名





































































































































































































































































预测营业额： 实际营业额：

预测TC： 实际TC：

预测员工数： 实际员工数：

均消费：

四 分析工需求
1 根店面前六月营业额进行预测出六月营业额
2 工数六月总营业额均工资830*工例
3 根计算结果现数进行员调整现招聘员数加入20风险例
职前简介
员工职前简介
开始事份新工作时会感非常兴奋
利种兴奋心情进行职前简介新员工留良印象
制造积极气氛新员工感受店面家庭快乐次成功职前简介会新员工解列事项：
·感店面工作件快乐事情
·知道够提供积极工作验
·知道学程中犯错误非常然事情
·明白需付出时间耐心毅力全面熟悉工作
·解店面期店面够提供什
定提前月预先计划编排职前简介例月第星期二店长亲负责项工作什呢？总会记住第印象外表示出店长职前简介重视职前简介求样方式进行必须熟悉关容贯彻始终
名员工名员工进行职前简介组超四便确保关注
组职前简介益处：
·节省时间
·新员工聚起利树立团队精神
·新员工互相学分享验知识
·传递致信息
员工职前简介单元够协助部班筹划持职前简介
新员工讨题目次成功职前简介需包括两阶段：第次简介第二次简介聘进行第次简介前发组新员工员工手册店面面谈交店长阅读完成解容规定会节省第次简介时间够充分讨重点问题
员工职前简介—员工
欢迎加入店面高兴够合作加入优秀企业够脱颖出拥象样竞争手抄袭秘诀抄袭荣誉感工作热诚献身事业决心店面奉献热诚精神法拟
清洁环境生机勃勃友善气氛中顾客提供高品质产品责直顾客提供高品质服务会求职责准时班保持清洁始终彬彬礼优秀保持住位
提供百分百顾客满意请遵循列重基原：
1 表现出作顾客时希态度店面餐时希服务做
2 努力学店面顾客提供高品质食品方法需学容请加倍心害怕提出问题
3 会观种关制造食品服务顾客手册录带学容目标进行实践够独立工作前会安排名合作伙伴
作新员工会感紧张没关系证明份工作开始工作时会觉适甚感浑身正常现象记住身边技术娴熟新员工样感受开始进行工作便掌握够胜种技巧方法请放松点快会熟悉起
学容面数挑战会训练帮助久会够胜工作感惊喜
非常高兴够进行合作欢迎加入店面家庭
持指南
持职前简介首先需熟悉列资料：
职前简介
预防店面意外事
提供针顾客需服务
善美顾客服务
营运：
事制度（员工职前简介）
顾客服务
资料：
员工手册
应备齐述资料便职前简介阶段查询关信息
应遵循列职前简介程序：
1 准备：阶段需完成单元末持检查表部分准备容
2 课堂训练：阶段先新员工放松分钟时间进行介绍然简短描述店面历描述第天工作情况介绍更进行训练利时间接简介绍店面历史准确填妥文件文书工作需新员工职前简介前完成讨员工手册关容发放员工制服名牌进行店参观介绍第周班表进行总结安排第二次职前简介时间第二次职前简介应安排月第三星期二进行容告知公司政策福利
3 楼面训练（店参观）：参观区售卖处堂区参观堂时果时间允许老员工（训练员）介绍新员工新员工介绍卡钟浏览员工班表新员工介绍楼面工作员工理告诉员工停车场店面出入口
持检查表
持表作指南店长利该表评估持工作表现
准备
·收集复员工职前简介关资料（营运训练手册员工手册）
·准备职前简介资料（员工履历表铅笔店面营运制度班工卡）
·通知新员工准时出席职前简介
·确保录象机运作正常
·准备职前简介场（清洁整齐足够椅子）
·完成需职前简介前填妥资料
呈现
·新员工时问
·新员工介绍卡钟告诉参加职前简介含义
·新员工进行介绍
·新员工感轻松做心理准备
·解释职前简介检查表
·填写文书资料
解释员工手册中列容：
·家承诺
·训练
·安全
·工作表现评估调薪
·沟通
·员工期
·基职责
·工作指南
·行准
·果受歧视性骚扰应该办？
第次职前简介新员工感轻松外应包括列事项：
·分发员工制服名牌
·回顾员工手册容
·进行店参观包括员工训练员沟通
·进行总结安排第二次职前简介时间
·进行提高服务意识训练（果适）
第次职前简介通常需05—10时果店面营运较繁忙短时间完成职前简介
第二次职前简介新员工提供机会针员工手册工作初期遇问题进行提问时理提供机会新员工强调第次职前简介期间介绍公司政策生产程序第二次职前简介应该月进行例第三星期二第二次职前简介约进行45分钟应该包括列容：
·百分百顾客满意标准
·工作表现工资评估
·福利
·店面活动
·店面具体政策
·店面否期相符
周密计划第二次职前简介助确定解决新员工遇问题避免事态扩导致员工离职应该培养员工忠诚感作店面家庭员豪感
学进行成功员工职前简介
成功进行员工职前简介必须遵循训练四步骤：
1 准备
2 呈现
3 试作
4 追踪
准备
进行第次职前简介奠定良基础
准备
·熟悉单元容
·阅读营运训练手册
·学员工手册
呈现
·观察店长进行次成功职前简介
试作
·练进行次职前简介店长面前进行第次职前简介员工参加店长会指出足提出建设性意见
·进行真正员工职前简介请店长出席
追踪
·店长会定期观察进行职前简介情况开始时观察次数会逐渐熟悉次数会减少样机会回馈便继续进行效成功职前简介
员工职前简介：员工训练单元
第二次职前简介：帮助追踪新员工情况防止员工离职必须早进行追踪便确保实现承诺阶段应讲述员工手册余容项工作重通启闭式问题（单纯
否回答问题）解员工公司政策掌握程度公司期
利单元末持检查表进行成功员工职前简介检查表包括职前简介重点面程序详细解释
准备
成功员工职前简介源充分准备工作进行职前简介前必须填妥职前简介准备检查表确保工作利进行
1 新员工做准备
事先通知新员工进行职前简介日期具体时间然次予重复提醒携带关证件便填写表格
2 准备
已持少次员工职前简介次花时间复步骤程序单元包括部分资料需阅读员工手册营运训练手册
3 场准备
进行职前简介前应确保员工休息室清洁整齐确保座位事先明确少参加次职前简介更理进行沟通防止中途断会议
4 准备需资料
应该名新员工准备套资料帮助填写关文件应准备份防填错套资料应该包括：
·已填妥申请表
·员工履历表
·健康证明（果适）
·枝铅笔
·店面特营运规定制作程序复印件（果适）
职前简介期间应准备列资料：
·员工训练系统手册
·员工训练卡（名新员工张考核卡）
·新员工训练班表
·名牌
·制服
课堂呈现
1 第印象非常重求确保时进行职前简介原店面堂迎接新员工进行介绍真诚欢迎加入店面家庭
2 前员工休息室途中卡钟时停：
·新员工解释作
·新员工说明第次班时会准备卡示范正确卡程序
3 进入员工休息室先花时间营造轻松友气氛名员工进行介绍确保份职前简介检查表表附员工手册中面简单开场白范例：
欢迎加入店面高兴够合作加入优秀企业够脱颖出拥象样竞争手抄袭秘诀抄袭荣誉感工作热诚献身事业决心店面奉献热诚精神法拟
现团队中员支成功团队店面雇员屡战屡胜
成功素店面未希天希家新开始会更解店面包括店面提供福利期次职前简介特举办果问题请提出天谈容首先填写文件
4 填写职前简介前没完成文件包括：
a员工履历表：员工永久性档案装新员工资料包括：
薪金资料工作表现工资评估文件
5 介绍理组团队姓名职责张片样名字具体员联系起
6 第次职前简介前新员工已阅读员工手册请起重温手册中关容新员工提出列问题强调重点容
·第天检查表（已完成）
·关顾客容
a善美顾客服务
b QSC&V
·家提供：
a训练
b工作表现评估
c调薪
d升迁
e沟通
f
·家期：
a遵守基职责
b遵循工作指南
c遵守行标准
d果受歧视性骚扰行应该做？
·店面社区关系：
a店面周围环境
b店面食品营养
c店面兼职学生
楼面训练（店参观）
带领新员工巡视整店面时介绍店面术语利机会介绍员工
1 储藏区
a接货
b示范正确进行产品轮
c保持清洁整齐
d储藏区保安措施
2 区
a解释团队合作重性
b告诫新员工触摸坐设备
c解释员工休息室餐原
3 售卖处：
a强调提供百分百顾客满意竭满足顾客需求
b强调提供杰出QSC&V重性
c迅速顾客投诉店长汇报
4厅
a顾客沟通示范提供令顾客百分百满意服务
b强调保持堂清洁重性
c告诉员工停车场位置
d告诉员工店面正确出入口
5提高服务质量训练（适）：
果店面推行提高服务质量活动部分容提供纲告诉改善员工服务技
第次职前简介
a确保新员工知道第天班时间
b发新员工份班表确保知道阅读表
c安排第二次职前简介时间项工作应30天完成
d完成必须文书工作收集全部资料检查放进员工档案
e回答新员工提出问题
第二次职前简介
第二次职前简介应安排聘30天进行助追踪新员工工作情况应第次职前简介步骤准备第二次职前简介进行第二次职前简介期间请准备员工手册
第二次职前简介应包括列容：
1 重申店面历史QSC&V卫生清洁消毒升迁机会福利遇（假期服务奖店面活动工作表现工资评估）
2 员工手册中余容：
沟通
·员工会：说明会议定期举行会讨店面政策准备进行店面活动新程序新产品者某特殊事宜新员工解
·沟通讨会：理组员工间进行非正式讨容包括：讨某观点建议问题
·员工海报板：张贴店面信息
·意见调查：理组会常员工进行意见调查店面利种方式获员工回馈助理组解店面中需改善方应新员工强调调查记名绝保密
·意见书：员工利意见书表达法寻求帮助
·开门政策：新员工强调鼓励员工理组督导讨工作关事情
岗位轮
·新员工说明会接受种岗位训练提醒薪资率发薪日期
·解释付薪方法
·强调特定时间店面进行薪金检查现金政策
·解释店面现金政策员工店面现金政策表签字（果适）
·调店
·想调店面员工解释调店原
·某情况会员工调区家店面满足营运需求种调离纯属愿性质会员工感难
·暂时停职
·员工读书旅游原求辞职需理组提前申请
福利
·餐饮政策
·弹性工作时间
·优秀员工奖励
行规范
·提醒员工店面机构学校家庭样行准
·阐明店面行准
3 鼓励家提问：采启闭式问题（否回答问题）判断员工公司政策理解程度公司期例：
a开始工作前什杀菌洗手液洗手？
b发薪日期
c员工餐饮政策
d员工相处时果遇问题应该谁反映？
第二次职前简介结：
·理组沟通员工关心事项
·请理组重视员工提出问题例：训练排班
·店面社区关系
·店面环境
·店面食品营养
·店面兼职学生
第二次职前简介：
复第次职前简介时涉员工手册中关容：
·查阅第次职前简介检查表补全遗漏容
·鼓励家提问（采启闭式问题）
·店长沟通员工第二次职前简介中提出问题
·解释店面重政策
·卫生消毒
·福利
·员工班表
·社区活动
·工作表现评估
·员工沟通
门店理
良更理技巧店面理水优质顾客服务成功呈现素更理兼具着种角色：包括领导者计划者问题解决者训练者进者效率更理必须明白店面营运中基务必须完成时解透协调组织员工作清洁明亮舒适环境友善准确热情快速服务高品质产品传递位顾客达100顾客满意
更理工作目标：
营运时段中会设立名更理进行工作统筹
更理班期间统筹协调员控制物料稳供应维护机器设备QSC推卸责——便更理责制
1 冠军计划Champs（工作目标）：
提供顾客愉悦餐验包括容：
美（cleanliness）：美观整洁环境
真（hospitality）：真诚友善服务
准（accuracy）：准确误供餐
优（maintenance）：优良维护设施
高（product）：高质稳定产品美
快（speed）：快速迅捷服务
达目标级位班理组员应该配合更理工作安排协力合作必情况资深理员时提出建议指导提升更理更技巧
2 工作范围
更理工作分四范围说明：物料现金设备员
物料理重点分：
（1） 监督适生产量
更理必须监督运生产计划控制表计划理产品生产量确保持续提供适合营运需求产品数量
（2） 保证产品质量
保证品质适合标准断货前提量提供顾客新鲜产品
（3） 监督保存期限
物料期限高敏感度果量期迹象时处理报告资深理员（店长）
（4） 确保员工执行先进先出（FIFO）
时追踪员工先进先出执行状况
（5） 维持适货量
理解店面存货量需求必时需判断调整维持供需衡
（6） 监督出货进货正确执行
维持现场适量货品供营运请注意适量货品储生产区域售卖区域会造成现场工作混乱影响营运正常操作日出货应该固定时间样会利出货量计算力安排进货前作准备工作包括仓库清洁货架先进先出调整进货时追踪正确进货验货程序执行
（7） 负责班期间库房整洁安全
班理库房整洁安全负直接责更时时追踪员工维护库房整洁工作时反馈员工
（8） 班理更中关货物调整处理结果意见时订货理沟通
设备理重点分：
（1） 教导员工正确操作设备
确保员正确程序正确工具进行工作
（2） 解设备产做适运
项设备高低生产力正确概念配合高峰营运般营运时产量需求安排设备
（3） 监督维修保养计划执行
家店面应该设维修保养计划班理必须确保更期间计划执行结果
（4） 执行源理
确保店面开机程序电源理系统发生作应季节天气状况做合理调整
（5）TLC推行督导：TTender Lloving Ccare
时求员工设备时必须具TLC精神减少设备 障频率延长设备年限
（6）维持设备运作高敏感度
设备正常运作生产高质产品必备条件例：高音率振动热停止运作均会影响设备生产功寿命类障现象发生早发现时解决通知维修部门影响正常营运时时通知店面店长
员理工作重点分：
（1） 安排员工适工作岗位
解员工工作力适状况安排适工作岗位例：忙碌时应该员工排放熟练工作岗位发挥生产力
明确指示：令员工知道工作责次工
作责执行工作余明确解该协助工作项目
（2） 协调理组工作
班理组应该更理解日工作计划营运需时班理派班理员担区域理协助理区域营运区域理时效班理沟通彼协调工作般营运状况力许范围班理应该支持理组员完成行政计划作业
（3） 教导员工佳工作方式
A求员工100标准程序操作
B时鼓励员工寻求更工作方式精神
（4） 提高生产力
A 生产力员工搭配合宜员数量寡足决定生产力高低
例：名新手许正常员工50生产力名熟练员工正常员工150生产力良安排会熟练员工机会带动新手工作效率
B 予员工提升工作力机会掌握情况高峰营运时提供工作岗位需锻炼熟练度员工执行激发生产力
C 妥善休息时间安排般工作3—4时左右予次休息效调节员工体力
（5） 协助训练工作执行
A 力维护训练计划执行追踪执行状况
B 利时机执行额外训练例营业额预期高时余手安排训练清洁工作
C 关心培训中见训练员时提供学机会
（6） 正确执行公司政策
例服装仪容规范出勤现金政策班表现理等等
（7） 身作带动团队精神
班理务营运状况全面解通计划调度现场员事情做观察工作情况确保运行利必时予帮助应该优先问题解决选择时抽身位置加入团队工作
例：顾客沟通帮助配餐等选择
班理力满足顾客额外需求顾客抱怨发生时应乐协助态度立请资深理员出面解决
更理基技巧工具
1 员工工作时间表
员工排班表提供完整日营业时段日重事项员数包括员工理组班讯息训练计划班理
员岗位安排工具正确会发挥佳效果方便交接班时沟通
运工作岗位安排区域性工作便沟通
标示明确班休息记录（包括服务员理员）调整员体力提高生产力
标示明确位置安排记录避免员工工作区域持续工作太长时间产生怠倦感
较实际数营业额预估差异检讨员安排适性
2工作岗位安排
工作岗位安排工作责分配店面员效工作岗位安排建立许重工作原包括：
运员工排班表参考安排员
员工解次责便执行工作余协助次工作进行 员工明确知道优先做事样会首先顾客需求做事例：快午餐时想甲做出货工作操作收银机该告诉甲：
11：00开始出货11：30完成出货工作2号收银机果时前台没顾客第二责便保持售卖台前清洁
持续保持100顾客满意程度员工保持达统目标责心
衡员工工作力合适安排合适位置
适工作轮休息安排
确保员工卡班前10分钟完成安排工作位员工作妥善交接
安排时抽身执行指导行事位置
2店面工作流程
店面工作流程指店面日例行工作安排成张时间表（指楼面计划）效工作流程标明时该作事需少时间
更理计划工作处：
效理设备工作场
效计划员做具体该做事情
易安排工作建立工作责制
易追踪工作进度
3 巡视
巡视帮助更理手指搭店面脉搏正确巡视方式处：
（1） 确切解顾客满意程度
（2） 收集信息便正确作出达完善品质服务卫生决定
（3） 唯够判断交派工作务执行完成状况种方法
巡视目需花费时间便致分两类：
A类：早开业前接班前执行巡视目详细搜集足够员物料设备现状资料做班期间
工作计划安排次约花费30分钟执行时间
B类：指班期间少30分钟便进行巡视目
较快速方式全店面检查遍解店面状况否正
常良追踪交付工作否正确执行时予员工
激励回馈次需时间约5分钟
巡视路线图：指涵盖全店范围观察途径量避免重复路线会漏失角落家店面设计会影响路线家店面应该固定巡视路线途径设定原顾客区优先
巡视容：
（1） 检查顾客区域：检查顾客区域清洁设备包括外围餐牌餐区洗手间
（2）顾客交谈时间营业状况允许情况顾客进行谈话衡量顾客满意度询问关店面环境产品质量亲切礼餐点服务速度方面具体问题例：天餐点满意吧？时避免询问明确模棱两问题例：做您会高兴？
（3）检查产品质量效期
巡视决定产品已充分准备观产品品质发现良状况马处理
（4）检查行政工作
检查理组员工班表检查班昨日营运报告审视更报告记录公关策划活动进行情况例：维修项目
巡视时注意事项：
A工作表（楼面计划）子做记录样会忘记事情
B检查服务质量清洁程序安全保全措施储备量产品数量组织情况顾客观点观件事物假设顾客头次拜访店面
C员知道处巡视免发生找店长状况
D解决急迫问题时停某重问题会发生某角落指派员工马处理紧急事项紧急事项包括店面里溅食物垃圾溢出
E检查次巡视指正事
F寻找天解决需注意事情（例：美化环境涂油漆等）做笔记便采班解决行动
G忘时赞赏事情干实践实践实践
5班前检查表
执行巡视时运班前检查表确认店面否做周全准备提供顾客满意服务检查表确定会遗漏项设备方初学更理说非常
6日工作单
协助日该做事情记录便安排工作中完成
时种技巧注意：
（1）时该填写？
日刚班便该填写班程中执行巡视时果事项逐项填写
（2） 事该记录？
A 昨日安排未完成事
B 例行事例：防疫站检查员工会等
C 会遗忘事例：新进员工报电话通知事项
D 行动计划中事
E 法立完成事
（3） 排定解决行动优先秩序：
该完成事项时间划分三级：
² 时间：
A级：4时该完成
B级：24时该完成
C级：天时间该完成
² 重性：
A级：影响产品品质（Q）
B级：影响服务（S）
C级：影响清洁（C）
工作中项事情划分等级先处理A级事继B级C级事处理完成便事项删日法完成事许交接班理留隔日工作中继续进行
7T T M（Talk To Me）员工交谈
沟通班理中重技巧位负责员工希明确知道工作岗位该付责班理期包括
（1） 员工岗前详细说明日工作分配
（2） 执行程中时常追踪指导赞赏
（3） 工作程中完成予适回馈
8班评估表
透班评估表检查全面解班时疏忽部分改善建议班理技巧提升种训练方法时店面区督导会动班评估表鉴定班技巧作参加训练课程升迁参考素
班理步骤：
接班交班理分五阶段：
1 接班前准备：
班正式接班前30分钟左右准备运阅读理更报告巡视班前检查表等方法解员物料机器设备情况完成事项记录日工作单
A观察设备：
设备开启否配合营业状况？
否正常运转？
清洁维修状况？
果损坏情况法目前否适方式取代？
B观察物料：
区域中需物料否设置整齐？
现场否充足备量？
时需安排出货？
没备量导致工作畅？
C员进行解
店面排班表知员工安排计划知道力目前工作岗位巡视中解员工工作状况营运状况排定班次员岗位休息计划
2 接班沟通
根接班前解情况日工作中记录事作出详细班计划利授权明确沟通等技巧工作目标告诉全体员
3 班时追踪督导
断巡视追踪分派工作执行状况予适宜回馈应现场营运情况时协调安排解决问题未时解决事情记更报告次日完成
4 交班前总结
班时存问题解决班次提供良班状况包括
——员安排：确保班次员工数足够班中员工休息班计划已安排
——产品：确保产品储量足够果问题应协调解决
——行政：核保险柜准备收银桌底班期间应该完成报表完成
——清洁：设备生产区服务区环境清洁维持定水准法时解决问题记录更报告做交接
5 交班检讨
检讨班理组起进行行检讨目班期间计划执行方式做反省分析讨班期间做需改善部分改善方式通书面方式记录积累验
唯透检讨遭遇事成验
样做更理
楼面理项理技巧提供杰出品质服务清洁顾客满意重：楼面理指理员确保产品充足设备完善提供优质顾客服务更时通加强周围事物警觉力发挥楼面理技巧会断接纳新信息根该新信息快速做出决定听接触闻时会根第六感直觉帮助做出良判断选择解决方法样会带新问题样更利更楼面理
注意列事项会令更时做更出色：
1 解店面外种设施设备熟练员工岗位正确操作程序熟悉现金点数排班基业务知道店面部事资料公司文件清楚维修员作息时间保养计划时知道公关策划部达新推广活动公关具体工作情况
2 店面保安工作？干货仓门始终关闭反锁？员工否免费送出食品？否员工常求倒垃圾？员工否会食品带走？晚收铺否反锁堂两道门？开铺收铺否店面安全程序？
3 达店面准备接更时先店面全面解运感官：视觉嗅觉听觉触觉店面情况感性认识判断情况错接着阅读理更报告营运报告教：准备观更前计划表前更未完成工作非日常事务者特殊务填写更计划里样会遗忘时便进
4 更计划什？天更实施行动计划目标什？具体说明期回答涉关问题持续断程序：昨天均消费较低24元天许更计划便提高均消费额昨天2400元提高2500元达目标行动方案位理售卖处员工具体说明家目标努力工作
5 检查预估营业额根种数天气情况新市场推广活动节假日生日会份订单素会直接影响营业额升降天更前重新预估营业额
6 检查员工排班表手否充足否病请假离职？员工工作适应性？否需进行训练？否新进员工？员工工时生意额否相符合？店面繁忙时员工应该做什？低营业额时员工该做什？样善员工工时？
7 根店面巡视表进行巡视实施行动计划发生新情况时作出调整断追踪想完成工作立纠正问题回避问题做积极动更理问题发生时首先考虑问题问题解决问题犹救火救火足够救火知识
8 创造富情趣工作舒适环境常运良际关系效沟通公员工采什激励员工方法员工心里没产生情绪太工作压力团队显更气员工生产力进步发挥员工提供更优质顾客服务
9 保证食品安全公司顾客承诺维护顾客利益点滴做起更理常检查否期原材料？检查否制作操作程中未达标准食物检查否期成品食物？检查员工否符合整洁仪容标准？检查员工否30分钟洗手消毒次手清洁？检查否常三槽水？没做食品售原？没做日七项保养计划？
10 更中控制成品半成品中否控制公司规定范围仪器否店面时间表开启？
11 空调明否适时间开？清洁品控制效果样？
12 投诉时首先快速礼说明身份请问先生姐什帮您然采积极聆听表示情态度友诚恳致歉意时感谢顾客回馈解顾客真正需保证工作中会做更纠正问题进行追踪
13 更回顾更情况应理说明情况写更报告：
（1） 员工：训练情况员配备方面变化
（2） 产品：丢失足
（3） 设备：损坏修理
（4） 访者：卫生检查环保检查等
区域理
区域理指班理店面现场分区域委派理分方式种方式两种需求发生：
·营运状况需求
营业额提增时员工数会相增加般言超八左右员工数时该安排区域理理协助班理分组区域员达更效率生产队伍
般分售卖处生产区着营业额区域理数分区域范围变化目标通协调分工班理合作技巧达现场理成效
·训练需求
区域分方式学班理般先生产区理开始学学售卖处两区域熟悉进执行全面班理
区域理责：
班理负责整现场理样区域理整区域负责区域理工作责：
（1） 班理沟通协助合理工作分配
（2） 执行监督训练日历安排训练计划
（3） 监督员工标准工作程序执行提出正确回馈
（4） 安排执行店面已定项计划例清洁计划
（5） 身作带动团队合作精神
（6） 工作中问题发生时班理沟通调整找问题解决方式
区域责包括：
² 售卖区：
·检查柜台员服务六步曲收银速度配餐员正确度
时纠正错误收银员改机换零钱抽查收银工作
·带动员工亲切服务态度
·控制品质关口符合品质标准产品售顾客
·监督公关活动执行状况
·注意部店面外围清洁
·关心公关工作状况必时予时指导回馈
·适进行顾客访谈解顾客满意度作适调整
·正确协助顾客解决问题
² 生产区
·监督正确运产品生产控制表制作数量合理产品
·日损耗表记录确实执行（指成品半成品废弃表）
·确保产品品质合标准
·检查区设备运行状况发现问题时解决
·带动员工愉悦工作氛围
·监督冰柜清洁理先进先出（FIFO）
² 开铺理
开铺指准备机器设备半成品做部分清洁迎接顾客光段时间
开铺理目标：
·确保准备适量符合高质量标准产品
·调动员工情绪通员工准备顾客享受满意
服务
·启动机器设备完成必需清洁
·准时开店
开铺理工作容
1 更报告做出日班计划
2 守夜员交换门锁（设置守夜）
3 开必须灯
4 安排员工工作岗位
5 贴出生产理赠送废弃控制表
6 清点保险柜
7 汉堡炸鸡保温柜放入温度计开店营业前测温
8 解晚班盘点差异留意保质期先进先出解物料状况
9 检查开店状况保证开店程序正确
10 检查收银机昨日确实清机员工安排开机开店工作分配
11 11．开店前5分钟做全店检查确定切状况符合营业标准
12 开明灯空调餐牌灯
13 准时开门营业
² 收铺理
收铺指准备收铺结束天营业清理段时间
晚更理目标：彻底做清洁工作确保第二天提供
顾客满意服务
晚更理工作容
1 确保收铺准备工作标准顾客觉收铺影响QSC状况进行
2 确定门户安全
3 日盘点周盘点营业款入保险柜
4 登记日损耗收银报表
5 监督收铺员工作进度清洁度予合适回馈
6 清洁计划执行
7 清点营业额保险柜
8 完成日工时记录
9 完成货物点数表营业日报表营运报告
10 执行收铺清洁检查更留言
11 确定员集体安全离开店面
² 交班理
交班指理理接手更理意思
家店面交接班次数安排包含四工作：
·安排员工工作岗位
确保班员工已准备
正班员工确保班休息计划已安排妥
·产品
·检查半成品包装调味料否足够
·果货物太少理应采取解决行动
·检查产品原料否达品质标准
·果发现问题采取解决行动
·清洁
·完成高峰清洁
·巡视图检查店面否清洁员安排否合理
·行政理
·安排班收银员目前收银员交接工作
·准备桌底散钞
·追踪计划完成度（指售卖处物料员现金等事项）
·面述建议性容根店面情况添加容加强理区域理性
安全理
提供店面高水QSC满足顾客需位店面工作员重责光顾客难忘美店面形象更追求目
正常营运中会碰特殊事情现场理员根提供危机处理程序首先保障顾客工作员安全务公司鼓励逞英雄行希顾全局重信刻作决定决定
简介：
根美国资料报导年食品服务业数十万件职业事发生位受伤员均35工作日工作伤害公司会付出必济损失数字提醒着应该重视安全重视安全更重理仅仅节约费更责顾员工顾客健康安全深深解：果员工顾客店面受伤害造成影响承受痛苦外会影响公司店面声誉
章节提出注意事项建议供您参考店面应根区需求加修正便时辨认改正安全状况防止意外伤害发生
理组职责
顾客员工造成伤害情况类成安全状况身名店面理员务：
1． 时训练提醒员工执行正确安全操作程序请记住：没工作重需安全方法完成
2． 发现制止安全情况
3． 允许员工未受正式训练前操作设备
4． 身作时间正确误执行安全操作标准
意外事件预防
达安全目标店面应建立安全检查记录月定期检查列项目区域否会发生危险情况性
● 食品储存冷藏区域
● 食物烹炸调理区域
● 餐区厕走道楼梯
● 电器设备接头
● 外围区域行道户外垃圾箱
● 垃圾桶垃圾存放区
● 医药箱
● 防火设备
● 防火计划
检查结果应交店长评估针缺点举行理组会议立拟定改善行动执行改善
注意事项
● 应记录注意危险情况采取立改善行动果法立完全改善应采渡期措施减少发生意外机会
● 检查记录应予追踪直已彻底消危险原止
● 指派员工事较具危险工作时例爬高清理灯等应事先予安全建议监督执行避免发生危险
意外伤害原解决方案
意外总基原造成针意外伤害更进步分析时通常发现造成意外伤害基原相应解决方案






列店面较常发生意外伤害造成原解决方案：
意外事件
基原
解决方案
顾客员工滑倒
面积水油腻未时处理
面杂物
砖松动
厅工作区域应时保持清洁干燥
心滑标示牌
准备收铺收铺期间旧量维持面油腻积水
较滑方放垫子防滑条
严格求员工穿防滑底工作鞋
热水热油蒸汽烫伤
速度太快
训练追踪考核时必须员工强调正确程序速度
热器皿烫伤
速度太快
错误工具
加强监督搬运热设备器皿时手必须干燥油腻干燥抹布
肌肉扭伤
缺乏正确搬运重物常识独立搬运重货物
搬重物时腿部力量腰部力量
搬超50磅重物时求事起帮忙搬
锐角割伤
设备尖锐边角存
店面碎玻璃垃圾未妥善处理
工具定位良刀应插刀架
发现设备存锐利边缘快找厂商维修改善贴标示告知员工
妥善处理碎玻璃店面留存玻璃
妥善定位工具绝工具放清洗区四周

源理
源明智方法购买然效加利者意浪费掉半成品样浪费源意味着损失利润
实施完美源理店面获取利润
·机器维持良性
·提高产品质量
·顾客留良深刻印象
章帮助通控制水电等源量增加店面利润请注意：店面术语度量单位设备程序会章出入需查明处便正确运列指南
果没源店面法运作源原料店面电力天然气液化气形式出现转化成品舒适环境中源事业取成功基条件
然源水日益昂贵时甚难意味着必须控制量避免浪费
源调查
半年冷气暖气季节里理组应进行次全面源调查团队负责应已接受设备训练课程理组指定源协调设备理
源调查协助发现目前潜源浪费问题然予修正预防调查会特显示出：
·现采源理方法
·实施成效
·良源理说重设备什
·员工源意识等级
源调查
基源理速成课
源理基原：
果予理采热物体会冷冷物体温度会升高事实果搁置时间久东西温度会变相热量会高温处低温处传递
通常源理相关事物热量传递关热量处传递处速度取决：
·两处温差
·绝热程度
减缓热传递速度（例：建筑物部外部）量增强绝热程序室外温度量接
加速热传递速度例：加速冷库冷凝器路中热量散发空气中需清路灰尘例子中灰尘作绝热体
唯高温物体保持高温低温物体保持低温方法消耗源代价需维持高温冷方加热带走需维持低温升温方热量
面挑战：少利源完成工作
源成理系统
原料样源盘存店面需源理程序便计量源量包括前周年期进行较系统帮助通盘存理源精心购买源制定源计划
煤气电力
电力两种计量单位：
·千瓦时（KWH）衡量量
·千瓦（KW）衡量负荷（面计量目前电量部分负荷
解释）
烘气面种单位：
·容积单位计量（百立方英尺CCF）
·热量单位计量（千卡）
单位转换：
·1千卡÷1031 CCF
（1 BTU （商电量计量单位）11000千卡）
·1 CCFХ1031千卡
注：读数表放种计量单位种计量单位付费
应通整店面努力实现源盘存程序周展示结果便全体员工知道工作结果成功源理合作实现关注源理十分必面介绍源系统运作：
建立量图表
家店面应建立够显示出年均量图表（参见面范例）
月均量表范例：
1999
电力（千瓦时）
负荷（千瓦）
煤气（CCF）
月
5029
51
554

二月
5187
52
343
三月
5396
68
339
四月
6096
72
275
月均量记录范例
果店面尚未图表应立制作首先收集年源量帐单果法收集请维护部理联系查清年量
电量
电费单需解二项资料：
·月电总量（KWH）
·月负荷容量（KW）
计算量：
·费单列度数单包含天数（约30天）
·7周均量
·请勿负荷容量费单列负荷容量抄图表（某
区电负荷容量收费果区样直
接跳负荷盘存部分）
果店面电表止1应列出电表周均量
煤气量
根煤气费单计算出年月煤气量（百立方英尺）（果计算单位千卡103换算成百立方英）
计算量：
·总量（单位百立方英尺）计费天数
·7周均量
计量目前电量
作日常工作部分容周记录店面电表读数
·果店面电表止应电表标明联接计量电
设备名称
·电表单独进行记录
注意：店面功电表电力公司进行特殊计量
电表
电表会提供两读数：
·电量千瓦时计量（KWH）
·电表回零时开始高电量负荷千瓦计量（KW）（果
区电量负荷需付费话必带负荷读数电表）
电表读数
左右读数记录指针刚刚越读数
注意：标千瓦时组刻度盘计量通电表总电量刻度盘象车里程表样右边刻度盘转圈左边刻度盘相应转刻度
计算周电量（千瓦时（例）
·刚数字减前读数（果左边指针刚00
左边加1减法计算起更容易）
·差数电表系娄（MULT）系数会显示电费单电表果没
列出请电力公司联系
·记电表倍数保存便次电表构造决定会改变
例：
目前读数次读数差额
2453237380
差额Х电表系数千瓦时量
80Х604800
列方法计算次电量千瓦时数字：
·电表系数目前电表读数次读数差额（差额 Х电表系数）
确定负荷
需付款第二种电费负荷容量
某种程度说负荷容量汽车速度表功致衡量目前速度计算目前时段达高量
负荷表许指刻度盘刻度指针者表面刻度盘指针
计算负荷量方法：
·读出负荷量读数
·数字计算消耗电量千瓦时数电表系数
注：电力公司计费阶段高负荷量计算整计费阶段应付负荷量费
电力公司读电表时通常负荷量读数回零次电表公司读数时检查否回零（电表新计费时段记录新高数字）
计量目前煤气量
百立方英尺读数：70135
煤气表百立英尺（CCF）单位计量煤气消耗量读数时电表读数方法相：
·记录刻度盘指针读数
·现读数减次读数差值
（煤气表少煤气表系数果店面煤气表系数应
刻度盘标明）
注意：果店面煤气表热量单位百立方英尺基础（做thems）计量煤气公司BTU（商电单位）计费单位IBTU等1100000热量单位
煤气表直接读出百立方英尺计量单位盘存时CCF方便
周源检查
运源较表理组员工解店面源理进展情况种方法提供讨机会家研究节约源办法
·讨源调查中学心
·考虑邀请源公司顾客服务代表参加理组会议
·店面位成员参节约源计划解节约源必须家
心协力起工作
目标目前量低年均量天气状况客流量发生变化坚持
水量盘存
水项开支国家区会干旱严格控制水量采盘存电力煤气相系统盘存水量
水量时：
·加仑（公升）
·立方英尺（立方米）
·单位百倍千倍计数单位
水公司会水表计费单标明单位
年水费计算月周水量：
·年数绘制水量图表
·周查次水表读数记录盘存表
·水量图表点出周量
·公布图表店面员工解店面工作进展情况
某区安装第二水表水表测量制冰机饮料系统堂清洁花园浇水水量水流入水道水量中需污水付帐
购买源
部分电力公司煤气水公司提供份时间价格览表例电力公司夜间收取电费较少夜间电力剩鼓励户
获佳时间价格
水电公司时间价格着时间店面源朋水请定期检查店面时间价格确保济源
果解佳时间价格水电公司根时间表重新计算出年帐单判断出种算法更济
许综合种价格减少开支州资格求回溯价格相应退款信形式返
水电公司建立起良顾客供应商关系通常源公司会提出求顾客提供价格少愿做犹豫应索取价格
某区存着独立价格评估公司果付费会找出源价格通常建议样服务
果致电源公司理想价格请维护部联系寻求帮助
色点系统
空调抽风机色点系统仅没源配合系统动空气衡系统店面
开始执行色点系统前需备色点标签（源调查工具中找套色点）利色点系统区分列设备：
·明设备配电盘
·抽风机配电盘
·空调设备配电盘
明设备配电盘
明设备配电盘先确定开关控制明设备部份然记录便日参考确定明设备必须营业时段直开找出某时段关闭便节约源设备
开关贴标签色点
贴明设备配电盘色点
·时段开启（安全灯等）
·员工达店面时开启员工离开店面时关闭（低限度明）
·厨房预备工作开始时开启离开时关闭（厨房明）
·开铺时开启收铺时关闭（餐单灯箱厅餐区明灯）
·开铺时开启天亮关闭黄昏时开启收铺时关闭（厅灯筒灯楼梯
灯）
·红色时段开（安全灯等）
·黄色员工达店面时开启员工离开店面时关闭（低限度明）
·蓝色厨房预备工作开始时开启离开时关闭（厨房明）
·绿色开铺时开启收铺时关闭（餐单灯箱厅餐区明）
·白色开铺时开启天亮关闭黄昏时开启收铺时关闭（堂灯筒灯
楼梯灯）
色点系统说明贴明设备配电盘护板
抽风机配电盘
节约源成方法时关闭电源关掉例扒炉炸炉关机时相应抽风机电源关闭样减少外界补充冷空气热空气标签色点标明抽风机配电盘便清楚知道时应该开启时需关闭
注：需直接补充空气店面供气扇运转时抽风机必须开
空调设备配电盘
空调系统配电盘贴标签色点减少电力消耗负荷量降低降低契约负荷量佳方式间隔30分钟时间次开启两空调设备
贴空调系统配电盘色点
·绿色早开
·黄色开始营业时开（需时）
·蓝色1时开（需时）
·红色需时开（间隔30分钟开设备）
必须确保理组维修员解会店面色点系统
设备开关机时间表
关掉需设备便节约源中关键低营业额时段找出设备需开启根店面营业额类型设备制定份设备开关机时间表（外准备份设备开关机时间表备特殊情况周末天气寒冷时）
制定设备开关机时间表助减低电力负荷数设备说暖机时耗电量达正常温度运作时耗电量次开启台设备次设备开省电样电力负荷减低
源公司必须提供足够电力容量满足店面电力负荷高时电量没设备运作时段店面获全额电容量某种意义说负荷支付费备电容量
节省源建议
通量降低高峰时段电力负荷需求降低支付费
外电表测量瞬间电负荷测量出相较长时间电负荷通常15分钟30分钟电负荷判断计算负荷时段请电力公司致电询问（仪表表盘刻标记t15Int30min表示计费时段分15分钟30分钟）店面电表计量电力负荷时段致相
节省源建议
控制电力负荷高峰时段电力负荷量分摊计费时段中项工作通安排遵循开关机时间表完成
例：果早第件事开空调店面降温会稍开机消耗更源果时开空调设备电负荷会高隔两时开两部设备电负荷会相较少准备开铺时候避免必电量浪费果电力炸制食品否设备开关机时间表开启扒炉炸炉设备会电力负荷读数产生较差异
时期支付费相关联：月负荷支付
维护保养项效源理工具
正确维护保养设备够延长设备期降低营运费计划保养月历中包括设备维修校准时间表节约源费关键
源水控制
理源水时采三种控制方法：
·调校控制
·开启关闭控制
·维护保养控制
调校控制指正确调校店面消耗源设备例：
·保持空调温控器设定正确
·热水保持正确温度
开启关闭控制控制电量非常重例根色点系统设备开关机时间表进行调节样例子开启关闭控制例子包括：
·空调系统夜间回调工作
·调整霜计时器便控制冷冻库霜周期
维护保养控制仅节省源设备运作畅需项目列计划保养月历中良维护保养控制包括：
·更换磨损耗门帘
·修理漏水龙头
述项控制源量方法赖店面全体员努力应花时间训练员工保持源浪费警觉性进行源投资更具增加利润潜力
面讨调校开启关闭维护保养控制降低源消耗具体方法
空调设备源理
店面加热通风空调设备源消耗项目目标监督控制项开支
调校控制空调
建筑物外温差会影响热量散失空调恒温器设定正确温度节约源
恒温器安装墙风（空调厂家会提供种型号空调调校资料）
源水控制
节省源建议
恒温冬季时室温度应定68OF（20℃）夏季时应设定78OF（26
℃）数温度会感舒适
·餐区测温高度顾客坐时头部高度准
·厨房区测温高度员工站立时头部高度准
固态恒温器种恒温器中装恒温灯泡维持需温度
典型固态恒温器
例：温度保持78OF（26℃）68OF（20℃）二阶段致冷供热恒温器需：
·Y1位置76OF（24℃）
·Y2位置78OF（26℃）
·W1位置70OF（21℃）
·W2位置68OF（20℃）
维持正确温度必时结合
注：
·二阶段致冷时Y1少应Y2低2OF
·二阶段供热时W1少应W2高2OF
供暖季节夜间需温控指针回拨店面应天进行回拨装空调配电盘店面应选择供暖设定配源动理系统店面应该进行正确设定便适时间进行夜间回拨工作固态恒温器N位置连50OF灯泡
节省源建议
记住：制冷季节店面温度低78OF（26℃）1OF时需偿付空调电费会增长5供暖季节店面温度高68OF（20℃）1OF时空调电费会增长3
工调节恒温器恒温器十分陈旧冬夏两季必须重新设定
空气衡
店面空调设备排油烟机空气衡原理设计保持店面压力略高室外压力（作正气压）空气流室外杜绝蚊虫尘土入空气衡会影响空调设备烹调设备消耗源
新开业店面动空气衡系统（AABS）够测量出室外气压差断调节空调设备中新鲜空气挡板位置助形成正气压
源动理系统
源动理系统会空调运转需源开支降低点
Honeywell程控恒温器限制供热制冷源量节特点：
·设定7天开启关闭时间
·济温度设定装济型节装置空调设备够适利室外空
气控制室温度
·早晨预先开启空调够动计算出开铺时供热制冷工作逐步进行
会助避免电负荷达高峰
·鼓励发光二极（LED）作指示够设定程变更加简单
·达精确控制温度波动
·60时备电池万发生断电情况保留设定
需定期保养源动理系统确保效动作仔细计划需夜间回拨设备预先开启空调白天营运设定满足店面空气调节需
开启关闭控制空调
天气温暖日子里需降低升高店面部分区域温度请注意店面外温度适调整空调设备某空调配电盘够次控制台供热制冷设备风机运转时开关台设备样认清节省源重性
相互独立空调设备需制定间隔式开启时间表次开启两部空调设备样助降低电力负荷成果家8部5吨空调设备店面采间隔式开启时间表运作日节省数时运作时间
收铺关掉抽风机（70热量散失带入抽风造成）抽风烟机分钟会排出30006000立方英尺空气
抽风机目炸制产生油烟果炸制食品时抽风机继续运转浪费
节约源建议
需时应关闭抽风机（直接补充空气店面外）特辅助扒炉炸炉更重
注：仔细监控抽风机控制程序避免引发灭火系统
维护保养控制空调
·空调设备维护保养时间表包括计划保养月历中严格遵守时间表非常
重
·源调查表指导检查空调设备维护保养情况
列维护保养程序仅确保空调设备运转利降低源开支
·检查V型皮带滑轮月次
·定期检查空调系统箱体察否裂缝腐蚀丢失螺丝方面
损坏箱体裂缝丢失螺丝会引起空气泄露严重影响系统工作
效率
采取必修理步骤
·确定损坏原时进行补救
·年检查冷凝二次查找否腐蚀方接头处没迹（油迹意
味着制冷剂泄露）
然检查制冷滤器状况
·年检查导风两次寻找否损坏导风松动接头裂开接口
缝隙会造成空气泄露
·检查空气补充循环阀遵循正确清洁时间表
清洁改善设备外观
清洁够帮助空调系统保持正常运作
调节气流通路气流直接流直接吹墙壁障碍物直
接吹炸炉扒炉
·保持空调系统清洁少两周更换次滤网少月清洁次盘冷
凝器灰尘然界中隔热物会阻塞冷热凝盘部分
增加系统耗电量
·检查冷凝水流出阀确保冷凝水流出阀清洁干燥风扇附工作时
确保电源已关闭注意弄湿电动机
·检查抽油烟机纠正发现问题检查底坐衬垫电动机底圆形
衬垫皮带松紧程序否带轮直线轴承电动机否加
油（没会封死轴承）检查风道接口板附加组件安全性
根计划保养月历清洗风扇外罩
注意：进行作业屋顶空调设备时必须先关闭配电盘开关设备身开关进行作业设备电源开关悬挂请勿开电源告示牌防作业时开电源
冷藏冷冻系统源理
节省源开支需保持正确温度范围必须定期检查冷藏冷冻系统
调校方面控制冷藏冷冻系统
应雪房控制霜周期计时器设定时间 便节约源设定时间应包括四周期霜时间应设定：
·进货两时
·员会进出雪房时间
·设定周期必须少间隔4时应避开电力负荷高峰时段（例：早6：
00中午12：00午6：00凌晨12：00）
霜计时器云贵防护装置应设定：
·型雪房50分钟
·型雪房30分钟
果霜温控器发生障该计时器确保中雪房雪房恢复正常
开启关闭控制冷藏冷冻系统
雪房进货时请勿关闭压缩机（进货开压缩机冷冻库降温远机组继续运作花费高）进货盘点时物品支撑雪房门直开空气帘应始终保持正确位置（进出方便推旁边）
鼓励员工进出雪房前做计划少次数取需物品
收铺应关闭冷柜移动式冷柜半成品放雪房夜
维护保养控制冷藏冷冻系统
良维护保养降低源成效方法助延长冷冻设备障运作时间
请遵守计划保养月历中维护保养计划牢记列事项：
·月检查次中雪房门密封条
张1元纸币
·轻轻开雪房门纸币贴住门外边框关门时纸币便会夹外框
橡胶密封条间
·关门夹住纸币抽出轻易取出说明密封条太松果密
封条紧密适度需力拽出纸币
·扇门两边顶端底部重复进行项测试
检测雪房中雪房时进入中关门注意门边四周否漏光现象损坏密封条松弛弹簧破裂铰链造成门边漏光述种情况出现应立修理
注：中雪房机组门底14英寸38英寸（6毫米10毫米）空隙避免造成真空状态法门开门边应该刚触面
·应定期进行冷藏（冻）系统恒温器校准工作确保温度维持
建议范围
·冷藏（冻）机组冷凝器蒸发器盘应保持清洁包括：
饮料设备
制冰机
奶昔新机
中雪房
果盘组位置感心接厨房排风口会易堆积油垢（油垢犹磁场般容易吸附尘土）
手电筒检查盘
查盘正反两面
彻底查盘部否清洁
检查水冷式冷凝器避免浪费源水
计划保养月历中列清洁中雪房蒸发器冷凝器建议时间表
厨房设备源理
店面厨房设备源消毒者占总源耗量3040许节省半源存处
电力设备店面说找出厨房设备实际源量相困难非厨房设备单独电表
达良源理（产品品质）确保厨房设备校准清洁维护保养非常重保证店面套完整工具（包括运作正常数字式温度计）检查否完成日计划保养工作
调校方面控制厨房设备
厨房程序助减低源成：
·开启着高压炸炉应该盖盖子
·定期校准扒炉炸炉（计划保养月历中介绍程序）
开启关闭控制厨房设备
店面整体设备满足营运高峰时需求设计非高峰期应关掉设备：开口炸炉
低营业额时段根合理时间表找出关闭设备机会参考前讨设备开关机时间表训练员工遵循正确开关机程序影响生产服务情况量延迟开机时间
需制定出佳厨房程序佳利源时间表许惯复杂请记住节省块钱源开支会增加块钱利润
节省源建议
·收铺时确保已关闭型设备（派保温展示柜热朱古力机等）
·关掉需设备
维护保养控制厨房设备
正确保养厨房设备助更济运转
·保持烟道烟道壁抽风机清洁
·检查设备温度校准根计划保养月历时间表
明系统源理
明设备种市场营销工具保持店面环境明亮光线充足助吸引顾客进入店面
新开业重新装璜店面里较浅颜色镜子更开放空间减少明需求新老店面里选省电灯节约明电量方法
调校方面控制明系统
日光灯白炽灯（普通灯）效率高1瓦电力产生出四倍灯亮度产生热量较少厅餐区装饰明中白炽灯应选择瓦数较低灯
节省源建议
·较低瓦数灯更换原灯具中灯（瓦Mizer II 类似）
·全部热白灯（WW）全部冷白灯（CW）混合
·室室外需装置泛光灯处应50瓦ER泛光灯
开启关闭控制—明系统
制定明设备时间表时需考虑开启暖机等重素般说需明时关灯
·店面开始营运应开启装饰明设备餐区收铺请立关闭
·室外明仅营业时段需时（安全明灯外）
维护保养控制明系统
安装双叉日光灯时灯位标记需灯具槽成线正确安装会缩短灯寿命
肮脏灯具肮脏反射器扩散器会严重影响灯光效率保持灯具清洁增加店面亮度减少明电量
节省源建议：
·避免泛光灯灯具中家型灯（楼梯灯）相瓦数电量发现光线椭圆型反光灯（ER）部分
·紧凑型PL日光灯代白炽灯注：白炽灯灯具部黑色
安装PL灯前应装置配合适反射器

供水系统量理
煤气电力加热水会消耗量区中水成相支出
调校方面控制水量
避免谓水浪费然节省水量避免必热水节省源
节省源建议
检查卫生间水龙头水龙头开时分钟流量请勿超2加仑新开业店面备动关闭水龙头调节流量成立较早店面应老式手动关闭式水龙头更换动关闭式
区水槽检查区水槽左边水龙头（喷头）热水温度否适果喷水温需调整请调整热水器温度控制
·遵循卫生部规定消毒温度140OF（60℃）
·温度应高法律规定温度
开启关闭水量
防止水资源浪费（加热源）方法杜绝漏水现象
查找：
·漏水马桶水箱进水阀
·漏水水龙头接合处区水槽喷
注意发生漏水情况时应立修理（注：天气暖时冷水周围凝结冷凝水正常现象表明漏水）
节省源建议
减少热水量清理垃圾垃圾箱时热水量适宜冷水适合般例行清洁工作清洗窗户等
维护保养控制水量
正确维护保养热水器够达节省源目请计划保养月历中保养时间表准时进行保养
维护保养水箱积聚水垢沉淀物特底部积垢检查沉积物：
·月水箱底部水龙头放水次约5加仑（20公升）
必须时刻注意热水否列损坏迹象：凹痕滴漏腐蚀磨损现象应立修理更换热水器
定期检查冷热水绝热装置应特检查热水水箱绝热装置损坏便易损失热增加源消耗（冷水绝热装置减少高湿度时冷水
汗情况）
水冷式冷凝器
果店面水冷式冷凝器应定期检查水量调节器调节器安装部机器压缩机组中失灵调节器会造成源严重浪费
注：水冷式泰勒机需检查漏水情况必调节水温（操作状态求样）
绝热
店面热量失排风造成然建筑物会方式传递热量通绝热减低热量失情况
·检查店面绝热装置确保状态良
·时工作服务员会绝热装置移旁造成热力烟囱热气流出
建筑物外果发现种现象破裂天花板房顶水风
热量流失现象请立进行补救
顶楼绝热体脱落会增加空调运转开支
·漏水会损坏绝热装置找出问题修补漏洞
·破碎损坏天花板磁砖会形成热力烟囱 发现请立更换
·顶楼应作贮存室顶楼堆积货物频繁会绝热层褶皱
露出压紧造成导风损坏
检查绝热装置建议
检查绝热装置时应顶端天花板屋顶着手里热气流失方绝热装置安装吊顶屋顶作屋顶身部分（位木夹板沥青间）果绝热层屋顶部分法检查绝热层
建议天花板屋顶绝顶约热值少R19（R代表绝缘效率高低数字越高绝热效果越）
检查顶楼时注意送风否松动否会造成冷顶楼空气冷店面空气
检查门风条门方挡风条特容易破损果发现门意侧门门光线透感风应更换挡风条
检查门关闭时间时间应调整：门完全开状态关闭需57秒钟
附表：
源控制表















第八章 门店BI作业流程
岗位BI作业流程
店长店长助理工作流程
早班：营业前—15：30
1 铁闸锁匙开门
2 开店饼柜陈列柜天花冰箱灯光
3 班员工卡签卡
4 召开班前会议检查店员仪容仪表精神状态传达公司通知等
5 检查店员班准备工作否做收银员否备金检查产品品质
6 监督店员签收产品摆放产品工作检查产品否正确陈列价格牌否规定摆放
7 热情招呼顾客处理顾客投诉突发事件团购订礼饼工作货款回收
8 检查工作场环境卫生否达标电器设备否正常运转
9 检查收银员做帐工作服务员服务语态度技师工作完成时性
10 做次日午需产品单计划
11 监督两班收银员交班工作日余额早班营业额缴银行
12 早班班时间召集早班店员进行班会议总结天工作做交班事项登记
13 签班卡班
晚班：14：00~15：30—营业结束
1 帮晚班班员签卡
2 召开班前会议检查店员仪容仪表精神状态传达公司通知店没产品等
3 检查店员服务语态度参接顾客工作解答顾客疑问客户投诉处理
4 检查产品摆放否整齐？工作场卫生否达标电器设备否正常运转
5 指导员工工作天黑前检查招牌灯否已开
6 做次日午需产品单计划做日记帐产品进帐
7 营业结束拉铁闸关掉冰箱陈列柜饼柜灯天花部分灯
8 监督店员隔夜产品良品退货店外物品收回
9 负责印收银机报表盘点存货进行帐
10 班召开班会议总结天工作做交班事项登记
11 签班卡班关掉店灯光
12 安排员守夜
二收银员工作流程
（早班）营业前：
1 店长情况铁闸锁匙开门市门开室灯光
2 班卡负责早班员签卡班
3 参加班前会议
4 清点收银机里面备金否相符准备零钱检验收银机否正常运转
5 清洁收银台区域卫生（收银台热饼罩收银机板等）摆放包物品
6 检查购物袋包西饼盒卡纸吸次性刀叉等否补充
7 准备发票收款收
8 整理陈列柜里面产品（散花慕斯甜品）摆放价格牌摆放
9 仪容仪表检查
10 解商品否特价否新产品市
11 检查产品质量
营业中：
1 服务提供规范中服务提供说明顾客招呼耐心解答顾客提问
2 顾客结帐时产品输入收银机算出金额告知顾客总XX元
3 收取顾客现金时唱票收您XX元注意检查否假钞
4 找零时顾客说找您XX元
5 产品包装进购物袋
6 购物袋递顾客面带笑容说谢谢慢走
7 夜班员班时选择顾客较少时（约15：00左右）两班收银员进行清机工作早班先早班收钞店长缴银行余余额两位收银员起盘点核印出早班收银机报表
8 清完机核清楚需夜班做事项登记交班笔记
9 参加班会议总结天工作
10 卡班负责早班员班签卡
（夜班）营业中：
1 班卡负责夜班员班签卡
2 参加班前会议解否通知特价产品
3 早班收银进行清机工作盘点余额核清楚
4 交班笔记否早班交工作
5 开始收银工作早班营业中第1—6点执行
营业结束：
1 印出收银机报表总金额清点现金帐目
2 留固定备金外货款律店长保存双方日记帐签名确认
3 整理收银区物品做清洁工作
4 关闭收银机电源
5 协助店长盘点存货（货架产品饮料陈列柜冻饼）
6 整理陈列柜冻饼
7 协助店长检查产品产否退货需填写退料单进行退货
8 参加班会议总结天工作交需交早班做事项登记交班笔记
9 卡班负责夜班员班签卡
10 协助店长检查室外部分电源否关店外物品否收进
店长时关室灯光拉铁闸锁门班
三服务员工作流程
（早班）营业前：
1 班卡卡店长收银员签班卡
2 参加班前会议解产品否特价否新品市
3 室毯新产品POP广告铁架等出门外摆放整齐开室灯光空调
4 店面板餐台饼柜进行清洁工作
5 必时散花炖品等摆放
6 仪容仪表检查
7 检查产品质量
营业中：
1 货认真清点数量签收少核送货单注明良品退回注明退货原起司机签名证实负责帮司机空盘搬车
2 店陈列方式正确陈列产品摆价格牌
3 客应声客走送声（参服务语规范）热情客耐心解答顾客疑问遇顾客抱怨顾客抱怨处理方法处理
4 餐台坐顾客进行单点餐工作
5 负责订取生日蛋糕相关工作
6 负责送外卖店产品进行推销
7 保证店面卫生时清理餐台垃圾面包盘夹子饼碎较空闲时擦店外玻璃门框
8 收集顾客意见
9 做产品防盗工作
10 协助收银员包
11 夜班员班时需交夜班做事项登记交班笔记
12 参加班会议总结天工作
13 班卡卡店长收银员签班卡
（夜班）营业中：（夜班班时间营业中）
1 卡班卡店长收银员签卡
2 参加班前会议解否通知特价产品
3 交班笔记否早班交工作
4 开始服务工作早班营业中第1—10点执行
5 产品逐渐卖完时整理产品摆放量摆住整集中显眼饼柜里回收卖完产品价格牌
6 天黑前开招牌灯
营业结束：
2 店面进行全面卫生清洁毯毛巾垃圾桶面包盘清洁具清洗
3 店外铁架等工具搬回店
4 隔夜产品进行退货协助清点产品饮料
5 参加班会议总结天工作需交早班做事项登记交班笔记
6 卡班卡店长收银员签卡
7 关掉店灯光空调开排气扇锁铁闸
四吧台工作流程
早班：
1 卡班者卡分店指定员处签卡
1 参加班前会议检查仪客仪表（头巾围裙发夹口红工鞋）练服务语
2 煲开水摆吧台毯
4 货时负责料签收核良品时需退货注明原数量需致电回仓库核
5 检查制冰机冰箱消毒柜微波炉等没备否正常运转
6 检查日库存物料质量否已保质期否良品期产品良品进行退货
7 准备饮料吧台具固定位置摆放整齐
8 协助店面包面包加工果忌廉包装饰
9 时调饮品满足顾客需求出产品时需服务员讲出饮品品名餐台号需时需产品相店餐处供顾客饮操作程中求认真量操作
10中午时段请吧台区卫生（面墙壁台面制冰机微波炉冰箱榨汁机搅拌机消毒机碟等）分蘖节煲珍珠（注意煲珍珠程保证质量符合求）
11时清理服务员回收餐具垃圾时清洗吧台专杯碟空时抹面包盘面包协助饼区产品摆货架完成工作时拉回岗位
12 空闲时西餐区饼区服务需离位时（洗手间吃饭）需店长交离位吧台需时拉回岗位
13 负责早料入数（流动资产）固定写日领料览表负责固定资产登记
14 公司培训服务员讲解专业产品知识服务流程培训接班学知识操作
15 做晚班交班工作需晚班做工作交班工作登记交班笔记
16 参加班会议总结天工作
17 卡班卡分店指定签卡
夜班：
1 卡班者卡分店指定员处签卡
2 参加班前会议检查仪客仪表（头巾围裙发夹口红工鞋）练服务语
3 早班做交班工作交班笔记否早班交工作
4 检查制水机冰箱消毒柜微波炉等设备否正常运作
5 时调饮品满足顾客需求出产品时需服务员讲出饮品品名餐台号需时需产品相应餐台提供顾客饮操作程中求认真量操作保证卫生
6 时清理服务员回收餐具垃圾时清洗吧台专杯碟空时抹面包盒面包夹
7 6：00前写生日蛋糕客户资料传真回销售课客户服务组
8 空闲时西餐区饼区服务需离位时（洗手间吃饭）需交店长妆吧台需时立回岗位
9 负责午料入数（流动资产）写制月领料览表负责固定资产登记
10 规定单时间做材料单工作（注意正确填写材料编号单位）传真回厂
11公司培训新讲解产品知识服务流程培训接班知操作教会学徒
12班前做吧台清洁工作（面墙壁台面制冰机微波炉杯碟等清洁干净摆放整齐
13营业结束盘点水果库存量算出量登记吧台水果登记表里
14必时协助店长盘点产品饮料存货隔夜产品期产品进行退货处理
15换工作
16参加班会议总结天工作需早班做工作登记交班笔记
17卡班
五裱花师工作流程
1 班时卡卡店负责处签卡
2 检查仪容仪表工帽工衣围裙（白色工衣黑色工裤黑工色工鞋）工牌口罩等否穿戴整洁
3 检查冰柜（温度否高低湿度玻璃干净度）检查产品良品（例：蛋糕损坏歪斜）撤退需换水果限出换水果余数产品摆放整齐饼盘忌廉饼碎时更换价钱牌摆放计划日需做少散件产品样板天早9：30分前全部散花摆放展示柜
4 进入裱花房开灯空调抽风机搞卫生台面面清洁
5 检查单货蛋糕底水果具等否齐全隔夜材料否
6 检查取超时间蛋糕首先做
7 操作前工具全部热开水清洁消毒方
8 做散花摆出展示柜求摆放整齐
9 做日订单做蛋糕出摆放时检查冰柜散花产品（龟苓膏炖蛋等）摆放否整齐安排空余时间出门市检查客详细介绍专业知识食技巧注意事项帮助推销
10 班前具热开水清洗干净工具材料摆放固定位置方离开
11 整操作程保持裱花房整洁规定做蛋糕清洗毛巾少两次保证毛巾洁白干净
12 班签卡关灯空调抽风机
13 做蛋糕程求认真严格操作马虎
14 裱花员切纪律该店店长监督
六面包师工作流程
1 班卡卡指定员处签卡
2 检查仪容仪表（工帽工衣围裙工牌工裤工鞋）否穿戴整齐清洁
3 进入面包房搞卫生清洁具检查烤炉否正常运转
4 检查料否齐全负责面包料签收
5 根店长单需品种数量开始制作面包求制作时带口罩
6 制作程中保证面包蛋挞葡挞质量良品允许出现门市零售
7 面包蛋挞葡挞供应数量必须满足门市需求
8 做种产品必须烤炉登记表出数便作帐
9 盘点面包料负责料单订货
10 负责具保物品摆放整齐
11 做完面包扫面包盘卫生清洗面包烤盒等具关掉电源摆放物品
12 卡班卡指定员处签卡
13 面包师切纪律店长监督
七甜品师工作流程
1 班卡卡指定员处签卡
2 检查仪容仪表（工帽工衣围裙工牌工裤工鞋）否穿戴整齐清洁
3 检查冰柜（温度否高低湿度玻璃洁净度）
4 盘点甜品存货存货较少没存货甜品制作存货较检查质量否变味做天煮甜品计划（糖水炖品凉茶茶叶蛋）期变味产品撤走
5 检查早料否齐全负责料签收摆放
6 单准备材料煮糖水炖品凉茶茶叶蛋操作程中需口罩正常份量配料宜太甜太淡
7 做甜品需凉冻风扇次冻天早11：30前糖水出完满足午14：00炖品出齐保证门市需求
8 做种甜品必须糖水甜品登记表处出数
9 中午11：30中午班卡交班（缺产品写交班笔记晚班员知晓便单）
10 午14：00卡班门市检查评估否计划煲糖水凉茶
11 检查午料否齐全负责料签收摆放
12 盘点料负责料单订货
13 负责具保物品摆放整齐
14 保证厨房卫生干净整洁班前清洁面糖水盆钢煲等具
15 关煤气卡班卡指定员处签卡
16 甜品师切纪律店长监督
八西餐师工作流程
1 卡班卡指定员处签卡
2 检查仪容仪表（工帽工衣围裙工牌工裤工鞋）否穿戴整齐清洁
3 检查冰箱材料质量否缺货写纸条通知门市员暂出售异味材料立搬走
4 盘点料需购买青菜肉类单勤员购买
5 开始煲汤底白粥煮饭
6 签收材料整齐摆放固定位置先入先出做标识
7 做准备工作洗菜切薯丝葱头瘦肉猪扒补充盐味精油等原料
8 清洗工具（钢煲锅压力煲等）台面板重新清洗次
9 负责西餐食制作供应操作程中认真负责做步骤保证产品卫生熟度端出门市餐台区员出产品告知员
10 核勤员买回伙食材料摆放整齐
11 负责料单订货工作
12 负责厨具保摆放清洁保证工场卫生
13 班前盘点料少剩少登记西餐材料登记表
14 需冰冻材料盖放进冰柜班前关抽风机煤气
15 清洁厨具（炉头钢煲等）门市参加班会议写交班笔记卡班卡指定员处签卡
16 遵守公司规章制度服店长理安排尊重司
九勤岗位工作流程
1 早卡班卡指定员处签卡
2 门市领取员工伙食费西餐师订货单菜市场进行采购开收回
3 买菜回需称核收数量金额
4 负责门市洗碗洗盘子餐刀餐叉杯子碟子等工作清洗完擦干放消毒柜消毒
5 天负责宿舍区厨房楼梯卫生清洁厨具清洗
6 负责员膳食（早餐午饭晚饭）保证膳食卫生份量足够均分天中少餐汤
7 负责盐油米酱油等签收摆放单订货工作负责煤气控制
8 班前检查煤气否关关灯关门门市参加班会议询问店员伙食否意见
9 卡班卡指定员处签卡
10 遵守公司规章制度服店长收银员理安排尊重司
备注： 早餐：天早8：00前做求样化
午餐：天中午12：00前做
晚餐：天午18：00前做
开店BI作业流程
三 工作容
1 相关配合部门协调
2 物品单
3 物品领取
4 宣传牌价格牌制作
5 店面面图制作（确定店面类型数等）
6 设备设施安装摆放位调试位
7 电工工作进
8 物品运输
9 员工安排员工宿舍落实
10 收银机调试
11 产品单
12 蛋糕样板定做
13 散钞领
14 产品货时间进
15 店面清洁
16 员工工服工牌进
17 员工服务培训
18 产品陈列
19 POP宣传品制作
20 促销活动安排
21 电话类图章进落实
22 店面促销活动组织实施


















四 BI作业流程
开业前三天午
（12521）

开业前三天午
（4911）

开业前二天午
（310121317）

开业前二天午
（678）

开业前天午
（151920）

开业前天午
（141618）

开业促销活动期间
（22）
产品推广BI作业流程
BI作业流程
市场调查
（业务课营运课门店负责调查分析）
否决方案 NO YES

产品组织研发
（原材料筹备配方工艺确定组织试制）
重新研发 NO YES

公司员尝试
（公司理例会进行填写具体结果分析投入少量门店请顾客品尝填写顾客意见）
核算成定价 YES

策划工作开展
（相关部门配合完成准备工作）
YES
通知生产部门店
YES
推广市
二工作分配
1 研发课：
准备产品详细资料产品图片（提前30天）
2 生产课：
具体承接产品制作
3 业务课：
宣传材料派发（提前20天）
4 营运课：
促销活动计划（提前30天）
促销材料制作（提前25天）
促销品安排位（提前20天）
宣传材料派发（提前20天）
员工培训（提前7天）
产品陈列方式确定（提前5天）
产品数量确定（提前3天）
具体活动实施
活动总结分析（活动结束7天）
5 财务课：
活动效果数化分析（活动结束7天）


第九章 公关策划体系
店面公关（营销）：店面营业额高低店面公关（营销）着直接关系公关（营销）做坏直接营业额体现成功店面提供关心顾客验完全实现宣传促销中承诺持续创造种温馨热情氛围位顾客亲身体验店面优质食物民族化风格餐情趣手册介绍提升营业额（营销）增加顾客光顾数找关公关（营销）信息更资源公关（营销）关心顾客基础提高营业额程员工通顾客留深刻美餐印象增加营业额顾客数结果获佳利润营业额公关（营销）着密分关系您全盘解中关系特编制理手册希手册容您够全盘解店面特色容确保执行营业额会升
店面形象QSCV：形象点滴累积成策划体系中扮演角色必须保证店面维持符合店面形象品质服务清洁价值承诺开始会超90顾客会光否投入巨额费希换更顾客会发现唯顾客满意顾客会继续光店面维护店面品质 服务清洁价值建立店面形象佳法宝
公关（营销）：增加营业额进行活动定义包括三需特注意项目：建议销售促销活动商圈调查广告宣传品牌提升容针性针目标目样：店面获佳利润构筑正规公关（营销）团队显十分重
建议销售
增加营业额综述：
增加营业额三种途径：
·增加次点单均消费额
·增加顾客光次数
·吸引新顾客进入店面
增加次点单均消费额：
增加次点单均消费额应：
·鼓励顾客购买份产品（买价格高产品）
·鼓励顾客购买更产品（附加营业额）
·增加团体消费次点单量（家庭外卖等等）
鼓励购买高价格产品附加营业额产品快捷简单方法建议点单
提高均消费额意义：
根统计数字显示：家店面年均43万名顾客提供服务果均消费额增加1元家店面全年营业额便会增加43万元果均消费额提高2元全年营业额便会增加86万
提高顾客光频率：
研究表明：店面潜力提高顾客光次数例：消费者说中58顾客周次次店面消费中24顾客周少惠顾店面次目标争取更新顾客增加顾客光店面频率
增加顾客光频率采取列实践证明成功方法：
·分段促销
·增加营业额基础例章节介绍
·正确执行整市场促销活动
增加顾客光频率意义：
四名光店面顾客中周惠顾次果余三年惠顾店面次店面言营业额周会增加50元年会超2400元
什建议销售？
1指介绍真诚验力建议顾客接受产品
2提出建议客接受谓较积压货物客感满意
3建议销售积压较货物时首先排种积压久感觉样会建议销售流利点顾客感真实
二守：
前言：作服务员专责卖台服务更重建议销售员加名信息员身三：1）服务员2）建议销售员3）信息员便提高顾客享受程度满足顾客需求
1全面解产品产品名称准确发音熟悉产品制作时间方法营养成分新品种等
2明白产品品质说出种产品味道味形具体份量价格
3切勿份夸免顾客期造成果
4解顾客尤熟客紧记姓名口味便次光时予顾客优越感根顾客喜欢口味提供建议
5新顾客方法建议种价格产品顾客问天什时应该已准备种推荐增强顾客食品信心
6量迎合顾客喜顾客需求场合未征求顾客意切强令客接受新口味挑战刻意提高顾客消费顾客满意销售量营业额更重
7切勿建议销售勉强制做食物服务员必须时刻握出品部物品遇食品变质时必须诚恳婉转告诉顾客敷衍事谓宁缺勿滥
8询问客否店面特色产品兴趣果客意应胸成竹顾客介绍出
9果推荐产品必须描述正确简洁妄加意见
10服务员接受客点单时参谋根客数标准口味特点搭配
11客特殊求说清楚准确时反馈
12注意客口味餐性质（请客家常聚男女）客戒口（回族伊斯兰教忌猪肉免太重佛教忌肉类）（季节变化）等
三技巧：
象面前场合应建议销售产品量适合客情绪爱口味等
1着急离开客：建议销售应简洁明切勿盲目追求价格化
2公司付款客：量建议销售价格较高产品记住切勿操急免形表露出
3重物美食家：介绍品牌特色产品切勿胡乱介绍
4独客：建议销售份量适中产品
5家庭：建议销售价格较合理产品注重孩子选择意方
6情侣客：尊重女士选择
7请客客：清楚谁根性质请客性质反应进行建议销售免影响次兴趣
四建议销售：
1建议销售程中首先建议销售出客接受会接受推荐产品
2仪容仪表仪态表示尊重客客接受忠诚微笑客知道建议销售善意
3胸神态体现服务信心体现真诚客信赖
五抓住机会建议销售：
1客进店流览完产品时建议销售第时机置理客进行产品容沟通
2客包时建议销售佳机会
六针性建议销售：
1家庭公司贵宾女士团体等形式顾客相消费水准服务员针性质
2建议销售时应采征询意见语气预算价格口味清淡浓形千万推荐想食品味建议销售高价样会失败会客感厌烦怕
七量建议销售高利润产品：
高价格产品定高利润产品具高利润产品限度增加店面利润服务员须知成利润例
八建议销售常识：
1切勿盲目争取销售额记住：常客店面生财道
2处处表现出顾客着想关心真诚态度勿令客受骗感觉
3介绍店特色时食客清楚
4定进食品质量保证产品介绍样
5耐心细致介绍令客明白介绍产品样
6提出两样产品供客选择
7客介绍产品犹豫决时立客增强客信心接受推荐
8您想种食品吧两种食品您想种呢
9客餐听取客意见会增加更验
10建议销售时语气真诚客接受介绍留意客离开时反应动前招呼咨询：
1） 天产品样果客说满意错话礼貌送客
2） 果客说应说起次会介绍外种较产品
3） 样话会令客消费时想起店面服务员帮介绍吃产品会邀请尝试介绍
4） 适时礼貌询问客意见改善服务建议销售极帮助样表示建议销售成功
十建议销售意识：
1建议销售增加店面营业额
2建议销售出店面品牌特色
3建议销售店面食品积压
4建议销售顾客感诚意
5建议销售表现出力
6建议销售员工责
7建议销售门学问种水

降低顾客流失率措施（流失顾客百分）：
1店面必须确定衡量顾客保持率
2店面必须找出导致顾客流失原找出改进方：
A年顾客流失变动率少？
B办公室区销售代表分销商顾客保持率？
C顾客保持率价格变动间关系？
D流失顾客发生什方？
E行业保持率标准少？
F行中家店面保持顾客时间长？
3店面应估算失该失顾客时导致利润损失
4店面需计算降低流失率需费费低损失利润应投资
促销活动商圈调查
吸引新顾客：
店面通列途径吸引新顾客：
·介绍新产品
·段时间提供新产品
·利促销联合促销吸引新顾客
吸引新顾客意义：
商圈调查表明：约9受访者第次光进行调查店面然顾客中数更常光顾店面竞争手店面利章节介绍增加营业额活动吸引部分顾客店面消费
公关素：
公关（营销）增加营业额进行活动
公关（营销）活动增加营业额交易次数包括：
·树立积极正面形象
·潜现顾客进行调查解店面期
·顾客期公司形象结合起
·解竞争手
·通广告促销店面宣传家解店面优势（超竞争手优势）
·通QSC优势展现出
促销：
采促销手段（家店面店面）顾客更愿意光店面店面顾客机会享受促销价值活动身利益
典型促销形式包括：
·竞赛：答问题顾客便机会获奖竞赛技巧机遇
·优惠券：通常张印刷票券提供特优惠
·折扣：种方式某特定时期种产品折价销售折扣增加顾客惠顾次数折价时应特注意：采折价方法会顾客食品真正价格产生怀疑
·增强型产品第四口味提供短期产品重新润色现产品项目
·募款：政府机构特定时间特定慈善机构筹措基金
·游戏：顾客通收集卡片邮票机会赢奖励
·组合餐：组合项店面产品套餐形式进行促销
·赠品：通常免费赠品鼓励顾客光店面（例：汽球）增加顾客光次数
·预先促销：顾客招呼时候建议顾客品尝食品
·联合促销：产品产品促销例：店面电影院建立联系
·品尝：产品分成块（通常新产品）顾客品尝
·成价销售物品：接礼品成价格进行销售例：玻璃杯
·建议点餐：接受顾客点餐时建议顾客购买更产品份产品
·抽奖活动：顾客参加抽奖赢奖品机会
增加营业额：
市场营运采面塔式结构充分运现资源优势效LSM获佳利润点店面公关（营销）包括形式活动远远超面提促销活动遵循组织模式重图建立效LSM结构活动街区斗争准备增加营业额计划时请参考面模式
增加店面营业额活动 第七等级
社区参 第六等级
增加营业额基工作 第五等级
解店面商圈 第四等级
执行推广促销活动 第三等级
见度 第二等级
QSC&V 第等级
第等级：QSC&V
LSM计划必须坚实基础QSC&V杰出QSC顾客愿意常光顾店面重素提高QSC&V水店面营业额会产生直接影响
持续顾客满意断光顾店面关心顾客QSC&V店面体系成长盈利说非常重关心顾客店面公关（营销）工具
作成功市场营者应履行QSC&V承诺开始顾客中90回头客断惠顾店面留美印象果家店面够顾客留美印象会始终快餐业中保持领导位
注：QSC提高等级反应店面营业额年会增加营业额
关心顾客：
关心顾客项长期务顾客营业额反应走进店面门顾客应该感受受真诚欢迎离开时应该带着真正关心感觉
餐气氛：
店面餐顾客期快捷服务希温暖舒适环境中餐确保餐时做关心顾客工作建议：
·添加开水
·公关应问候顾客感舒适
·热情员工
备特餐品广告宣传材料代理联系便获悉详细订购资料
营运高峰期间顾客关系：
营运高峰安排名员协助处理顾客关系果没合适选取完成项工作安排名理组成员问候顾客应该：
·通顾客眼睛观察店面情况
·通加快收银台服务速度提高整体服务速度
第二等级：见度
旦QSC&V达求应该注意力集中见度方面店面生意中半顾客瞬间决定顾客通常选择够见店面餐果想吸引商圈中更顾客消费应提高见度
提高见度活动包括：
·调整标识高度
·整理外围现标识具更高见度店面见度越高瞬间决定店面餐顾客越
提高见度策略：
采策略提高店面见度：
·适宣传广告会吸引顾客店面进行特殊采购正确利列工具顾客远处见重信息：
旗帜
顾客海报
房顶广告体
·参社区会增加店面见度提高店面形象例：青年中心联合举办募捐活动运动会放置橙汁桶进行免费赠送橙汁活动会提高店面社区中见度
·见度出现会机会监控顾客需求提供需服务
第三等级：执行推广促销活动
全国合作组织公关（营销）计划否获成功取决店面执行情况助媒体计划店面产生程度影响
全力赴：
理组否全力赴执行促销活动关重
促销充满信心：店面项促销活动花费万元资金关店面进行调查根调查结果进行投资确保成功市场进行单独测试解类市场情况利促销活动取成功促销活动市场中进展情况中理组否全力赴促销活动没信心店面中促销获成功结果必然样具等范围潜市场言果理促销满怀信心全力赴促销计划定会成功
员工参：
激发员工士气：员工促中断促销活动进行果理感兴趣积极动员工会兴趣果员工感兴趣顾客会感兴趣
员工沟通促销活动：促销前店面应召开员工会（型会议）会议助激发员工士气
解：
·促销容
·活动达预期效果
·参项活动
·促销活动乐趣
鼓励员工参做：
·聆听员工意见建议建议宝贵
·通训练员工顾客历促销感满意
促销活动进行明确沟通产生列益处：
·员工理解进行促销活动
·深感身重价值
·快形成种惯时顾客进行促销
员工激励保持积极性：促销新奇性会逐渐减退特长期促销活动更保持员工兴趣考虑：
·持续神秘采购者（受命检查促销情况奖励促销活动中表现良员工）
·员工竞赛
·采取激发员工士气措施保持员工积极性
支持促销活动：
支持促销活动点非常重必须实现公众做出承诺提供应礼品促销材料时问题产生问题会店面受牵连顾客会相信店面促销活动订购足够数量促销材料产品保证整促销活动正常运转
店面中促销进行宣传令促销活动成项较事件员工顾客感兴奋采：
·POP
·餐盘垫纸
·装饰
·标志
促销活动进行追踪：
通员工进行更沟通促销活动进行追踪聆听反馈询问果想促销活动更加成功应该做什理聆听员工建议时会感受尊重样日促销活动成功奠定坚实基础时加深员工解途径
做记录予广告代理正确回馈工作中店面工作历中汲取验获成功店面见解会影响时间促销活动需广告代理区域督导进行沟通：
·促销活动中优势劣势
·改善促销活动建议
·帮助该区域中店面新促销活动创意
活动类
1 童市场
生日餐会
店参观
吉祥物表演
带动唱
绘画着色赛
快乐时光（说事英语折纸文艺夏令营）

2 成市场
春 节 元宵节
情节 劳动节
青年节 父亲节
母亲节 中秋节
重阳节 国庆节
元旦节 敬老卡
售点卡 折扣卡

3
店面开业
服务员竞赛
准备促销策划活动：
分析准备
1 资料分析
a（周）营业额客数均消费
b（日）时段营业额客数均消费
c做促销产品类记录（组合餐赠品定价千分TC）
d产品类分析（产品代性）
e做广告效应分析
2 消费群分析
5WIH—谁买什买处买时买买少买什品牌买
购买心理七阶段说：
注意——兴趣——欲——信赖——决心——购买——满足
a常假日消费层
b时段消费者结构
c顾客种促销观感
d顾客均久光店次
顾客调查工具：（1）品牌形象调查听店面久光次？食品环境价格调查认产品口味独特价廉物美
3 竞争者分析：
a竞争者谁
b竞争者优缺点
c竞争者消费群结构
d竞争者常举办种促销活动
e
4 商圈分析
a中短期商圈变化
b店益象
c潮交通集结处
d时间段商圈变化
e商圈区域特性（商业区住宅区文教区办公区混合区）
二 活动成功素——沟通激励执行
1 沟通：
消费者：消费者清楚解活动消息
理组：理组进行效沟通（活动开始前应活动容方式达成致认识）
训练组：员工进行良沟通（广告集合海报等形式员工进行沟通）
公关组：公关部进行良沟通（公关员解整体活动形式顾客访谈问卷调查）
说明沟通处沟通坏处店活动例
2 激励：
消费者：适激励手段吸引消费者鼓励消费者消费
训练组：理组起设定员工工作目标奖励办法员工更强烈参感热心
请学会关激励作法
3 执行：
份良企划做更重企划（活动）执行程程达完美结果
做促销策划计划：
完整企划案容：
完成份企划案活动容构想定符合实际需求外方面项目均缺少部分：
1 活动名称
2 活动目
3 目标象（4—12岁童13—18岁少年19成年）
4 活动时间
5 活动方式
6 活动前准备
7 宣传方式
8 活动预算
9 员务分配
10 活动评估
11 配合象配合方式
12 预计提升营业额千分TC
提升营业额（年促销Sales减年期店Sales）年Sales
千分TC销售份数客数×1000
二 企划案容介绍：
1 促销目
提高客数
提高均消费
增加消费频率
2 促销目标
提高营业额？
提高客数？
预估组合餐占Sales？
优惠券回收率？带回少Sales？
千分TC达成？
3 媒体运
电视广告
报纸广告
电台广告
户外板
手工（印刷）海报
收银机立卡
吊旗（牌）
布条（横幅巨幅气球）
宣传车
宣传单

方促销计划表方法解释
4 预算执行
aAOP计划预算执行
b预估Sales提高数字百分推算
c实际媒体需开支评估
5 必注意事项
A厂商赞助应注意配合
B总公司促销抵触
C目目标方致
D抓住消费象
E海报媒体布置（种SP时画张海报）
F切记太贪心宁择终
G拟定达成目标奖励办法
H注意店面折幅度
I设太高单价套餐食品
J收银机设键餐牌价目表调整
K物料订购新餐单形象制作印刷
L员安排
M公关赠品做顾客接受程度调查
三促销中执行检查：
1工作员告知：店长——店理组——公关员工
2加强柜台员促销建议（时抽查督促）
3整体销售流程检查
4媒体布置效果维护
5时注意销售结果（数记录图表记录）
6注意货源补充
7种SP请注意执行效果（必时淘汰SP）
8合作象请注意配合意愿效果
9公关做顾客意见调查反映理组做必调整
10赠品理
追踪表讲解：
1预估调整
2做达目标
3媒体效果追踪
四店面促销策划评估检讨：
1预估实际差分析
1） 营业额分析
2） 客数分析
3） 均消费分析
4） 促销餐（券）分析
5） 优惠券回收分析
2促销宣传媒体评估
3赠品理评估
4心报告
5汇整档做次活动参考



五促销评估表讲解：
活动名称

活动目

目标象

活动时间

活动容（方式）

活动前准备

宣传方式

活动预算

活动评估

六活动布置重点：
1POP布置重点
A适明显布置点
B色系画面搭配
C设立POP种类（适合次活动题）
2海报：张贴处：
B 门玻璃
C 室海报栏
D 走廊柱子
避免张紊乱张贴亮片胶带美化
1吊旗（牌）：布置处：
（1）柜台方
（2）走廊天花板
（3）室天花板横柱
注意太稀太密高度宜太低
2布条悬挂处：
（1）走廊外招牌缘
（2）正门方玻璃处
绑紧脏拆清洗挂
3收银机立卡展示处：
（1） 柜台中央
（2） 收银机方前方
双面胶固定时常检视否脏破缺乱
4张海报：店权衡轻重排列序
（1） 正门玻璃
（2） 店海报栏
（3） 侧面双边玻璃
（4） 走廊柱子
（5） 店面明眼处
活动结束时清恢复店原景观
POP：
顾客进行选购时POP会宣传关促销信息
POP宣传资料会告诉顾客特殊产品礼品促销活动重事件关信息
POP年广告促销时段设计广告代理处订购店面活动代表确保正确张贴POP
POP应该新确保POP信息支持目前促销宣传活动果已期更换
促销POP普通POP：
促销POP支持特广告宣传促销活动特定游戏礼品促销旦该计划结束相关促销POP资料应该废弃废弃前定先督导进行确认
普通POP宣传店面长期活动特餐牌产品促销期间应妥善保存千万丢弃
POP指南：
店面POP重宣传销售工具顾客更解店面餐牌产品更顾客进入店面增加顾客点购产品数量时促顾客购买新产品提醒顾客注意店面正进行特殊活动
面指南提高POP效性：
·新广告促销计划集中展示灯箱POP材料
·辅助品——果空间般POP作配角加强目前电视广告宣传请牢记：展示两种信息会造成顾客混淆辅助POP应该宣传附加产品
特殊POP点：
·非促销期间集中宣传二项互补产品广告均消费额利润潜力达高
·POP目：顾客提供互补相互抵触信息互补促销信息顾客产品促销更加注意促顾客点购更份数利润更高产品增加消费金额














促销目

促销起止日期

促销容

促销执行成果

周
前周
第周
第二周
第三周
第四周
第五周
合 计

营 业 额
预估







实际







差异







S P（促销餐）份 数
预估







实际







差异







达 成 率

预估








实际









差异








客数







均消费








差异分析（营业额客数均消费 商品类组合变化失心）


店面 店长
促销容

金 额

促销期间

日 期
星 期
预估营业额
预估分数
预估千分TC
实际营业额
实际分数
实际千分TC
日 期
星 期
预估营业额
预估分数
预估千分TC
实际营业额
实际分数
实际千分TC
1







17







2







18







3







19







4







20







5







21







6







22







7







23







8







24







9







25







10







26







11







27







12







28







13







29







14







30








15







31







16















POP包含物品：
·环境喧染：增强促销活动影响力环境喧染包括光束装饰品等等
·装饰板：板悬挂餐牌面说明某时段特殊产品促销活动装饰板通常两面供两时段
·理签名：特殊签名（POP）会家注意店面特活动促顾客询问情况
·传单：约46寸型传单通常促销前星期促销期间提醒消费者注意（缩传单尺寸餐盘垫纸）
·天花板旗：天花板悬挂旗保存关零件备日促销活动中收银台方悬挂适旗顾客清晰见
·收银台卡：背面附支驾卡片放置收银台
·价格促销牌：说明特殊促销产品价格
·收银机展示牌：粘贴收银机项端顾客展示礼品
·桌卡：通常放餐区餐桌促进顾客购买欲贯彻现宣传广告题
·灯片：餐牌部分部换型标示牌放置灯箱中背光促销产品更引注目
·垫盘纸：方便配合目前广告促销题纸制品宣传LSM活动店面餐盘垫纸印制店面促销活动日历表鼓励顾客参店面举行活动
POP维护保养：
POP维修保养五基原：
·找出褪色灯片：褪色产品法引起食欲
·正确组合POP工具箱中简介破裂掉落灯片会造成印象
·避免杂乱外观：堂展示牌应放置显易见位置时应避免：
挡住餐牌POP
阻碍正常客流
·潮湿抹布擦拭POP保持清洁
·检查破损情况应时修整更换撕裂破损POP
店面装饰：
顾客希店面中欣赏风格季节根特点店面进行装饰店面公关员员工参装饰工作员工间形成种竞争鼓励参意识邀请学校美术班学生协助进行注意装饰充足分感觉符合前流行时尚
关装饰建议：
季节性装饰会吸引顾客新促销活动产品注意力做良机提高促销活动效果
第四等级：解店面商圈：
取限度成功应针店面商圈采取行动意味着需确定采种计划时开始
商圈指店面周围区域数店面言指离开店面驾车行驶三分钟距离半径区域顾客中70商圈
成功确立市场目标需：
·评估店面商圈
·找出竞争手优势劣势
·找出店面优势劣势
评估店面商圈：
解店面服务顾客群体类型应进行商圈分析开车商圈中巡视回答列问题：
·商圈中社区类型？住宅区商业区？构成交通流量素？学校？工厂？百货公司？
·口集中区域里？
·店面周围三分钟车程居民类型工作性质？老年？学生？家庭？
找出商圈促进店面营业额素营业额贡献应该进行商圈调查
单元面商圈分析LSM工具进行详细解释
解竞争手：
参观竞争手店面回答列问题：
·销售产品？
·正进行种促销活动？
·顾客提供店面没服务？
·店面顾客提供提供服务？更重店面做方面会采取措施？
·优势？劣势？
解店面优势劣势：
找出店面优势劣势回答列问题确定应采取公关（营销）活动：
·店面座位否少营运情况极？
·否存某时段营运工作时段情况？
·否某种产品需求量极高？种产品需求量低需求量均值？
·店面否具备童乐园游乐场便吸引童前餐？
·天中时段营业额较高？时段客流量店面难应付？
回答面问题协助决定吸引商圈中顾客
商圈调查：
进行商较调查家店面进行次期四天调研工作调查目听取机选取顾客代表需求期便指导店面公关（营销）活动
商圈调查明确：
·天时段离开店面顾客目明确模式制订出公关（营销）策略
·构成交通流量素特定名称样知道素营业额影响力
·顾客类型：家庭团休成年等等
·顾客光顾店面频率
·商圈店面活动
顾客调查表：
亲爱顾客朋友：
您欢迎您光××店面您感受工作检验您意见服务参考您提供更优质更方便服务诚挚希聆听您宝贵意见胜感激
您宝贵意见：

您尊姓名： 联系电话：
您联系址：
性：男（ ）女（ ）职业（ ）您天感受：（ ）般（ ）差（ ）
您知道店面渠道：宣传单（ ） 路知（ ） 朋友介绍（ ）
您光店面形式：家庭型（ ）朋友型（ ）工作型（ ）商务型（ ）
您光店面次数：次（ ） 二次（ ） 三次（ ） 次（ ）
您：家里（ ）公司 （ ）娱乐场 （ ）商场（ ）路（ ）
您惠顾时间：200（ ）年（ ）月（ ）日
品 质 否
食品 味道 ： （ ） （ ）
食品份量适中： （ ） （ ）
服 务 否
快 速： （ ） （ ）
热 情： （ ） （ ）
周 ： （ ） （ ）
环 境： 否
空 调 适 中： （ ） （ ）
餐具 桌椅： （ ） （ ）
墙 清 洁： （ ） （ ）
订购商圈调查表格：
需进行商圈调查店面应该包括：
·城镇较偏僻区店面
·商业区店面
·开业少六月店面
·解顾客源店面（交通素）
·新理组领导店面
列员决定否进行商圈调查：
·区发展部理
·区督导
·营运店面理
注：谁求进行商圈调查必须区督导店面理全力合作
表格填写需信息资料进行调查前少完成述工作店面区发展部理联系便获更信息时请协助完成表格
附表：市场调查表
时 间
客流量（数分钟）
行动方式（）
客流形式（）
年 龄 阶 段 （）
逆流
流
步 行
骑车
工作
休闲
20岁
2045岁
45岁
7：009：00









9：0011：00









11：0014：00









14：0017：00









17：0020：00









20：0024：00









24：00











附表二：顾客调查表
姓 名
性
年 龄
文化程度
职 业
收入
家 庭 情 况
备 注

















































注：家庭情况家庭组成形式
附表三：商家调查表
店 名
营业面积
营特色
距 离
价格（高中低）
装修风格（高中低）
营业状况
营形式
































































注：三表先序
评估调查结果：
·确定店面商圈范围：
找出顾客流量素
计算素营业额潜影响
·遵循增加营业额指南
完成项工作：
·确定实际营业额中项素源影响实际值预估值间差额潜机会
·根机会点制订公关（营销）战略
邻里意见调查：
列时候进行邻里意见调查：
·商圈调查没制订增加营业计划提供足够信息
·商圈居民区存着增加营业额机会未进行透彻分析
·店面理方式变化营业额明显降低
什邻里意见调查：
邻里意见调查电话调查方式进行（结合商圈调查配合）增加快餐业顾客理解包括商圈中店面顾客非店面顾客
通邻里意见调查获悉列信息
·店面竞争者知名度
·顾客惠顾店面竞争者频率
·商圈接受快餐业程度
·竞争者优势劣势
·商圈居民店面餐原
·店面优缺点法
·商圈口统计资料
定解商圈影响作出消费决定素会帮助做出关公关（营销）计划决定记住：没商圈完全相店面计划应该符合店面目标需求
第五等级：增加营业额基工作
等级增加营业额工作中需进行列工作：
·公关计划
·生日会
·电话订餐
·店参观
没必进行述项工作挑选项适合店面满足顾客需工作
提升营业额包括提升营业额基信息
简短描述项基计划：
公关计划：
关心顾客店面中需优先考虑问题公关计划店面服务性化通断满足顾客特殊需求实现关心顾客目名良训练公关够协助店面理完成列工作：
·监控QSC
·堂中处理顾客关系
·童分发兑换礼品
礼品免费餐饮：
童赠送礼品提供免费餐饮促成店面忠实顾客免费餐饮童成店面忠诚支持者方式提高产品知名度例：店面新（店面分发中心提供免费食品）
店面应时准备赠品便分发童：
·公关员应备赠品店面堂欢迎童光
·餐区没公关员时必须确保收银台员备足够赠品便收银台发送
生日餐会：
喜欢生日餐会成年老年童尤喜欢生日餐会创造附加销售额利润促进非高峰营业时段营业额店面带兴奋愉悦气氛
店面生日会应提供顾客时营运时样QSC&V成功生日会童会炫耀快附童会希店面举行生日餐会
建议：
附托团体举办生日会
生日会办声色？
·全身心投入花费时间
·精心设计游戏活动
·热忱
·想象力
·童真挚关心
生日餐会点
·参感举办生日餐会解雇员顾客感受
·训练名员工力举办生日会样会时拥备员
·顾客沟通时应该强调店面生日会价值便利独二特性
电话订餐：
店面电话订餐系统方便顾客设立工厂学校办公楼团体提供订餐服务
电话订餐仅商圈增加见度团体订餐提高均消费额电话订餐加快订单服务速度需店面理全身心投入
店参观：
卫生限制会影响店参观活动决定进行店参观前先方卫生局进行确认
店参观长期提升营业额方式顾客介绍店面店面风格参观结束会成店面忠实顾客通列方式顾客留深刻印象：
·店面运作程序
·产品品质
·店面社区提供服务工作机会
店面店面名接受训练公关员负责项计划安排执行店参观活动
团体店参观：种店参观特商圈特殊团体组织举办通常数10事先安排计划
型店参观：（3—5）举办活动超3—5分钟宜
第六等级：参社区活动
参社区活动通种途径完成范围包括赞助募捐参加方商会商业社团应找出顾客提供佳服务方式
参社区活动处包括：
·提高信誉
·增强见度
·通媒体进行花钱宣传
·赢顾客忠诚断光顾店面
·竞争者中脱颖出
参社区活动关心顾客：
参社区活动件事情表明全身心投入关心顾客工作学校商业课做报告通医务中心分发贵宾卡参社区活动协助店面满足顾客特求
公关系宣传：
店面广告代理起制订活动计划安排媒体宣传公关（营销）战略重组成部分确保项宣传够加强店面作社区合作伙伴形象
新闻媒体提高店面社区活动影响重资源面报纸广播电视发送信息范例：
·店面学校慈善募捐社团活动提供赞助
·员工学校工厂社区工作中取成
新闻媒介关系：
新闻媒介通常提供时间空间宣传进行募捐活动重事件
·少活动前10天发布新闻事先宣传会增强活动效果社区活动中提高店面形象（店面区督导广告代理联系便获帮助）
·活动宣传进行追踪新闻媒介会热衷报道活动结果获社区知名度越高长期忠诚顾客越
教育资源：
店面青年员工数较鼓励青年员工决定丰富教育资源作重目标职责哲学：予支持事业社区回馈
店面理组青年教育投入参社区活动基础
果积极参加学校组织举办教育活动
第七等级：增加店面营业额活动
步建立店面长期计划应该力针顾客需求制定公关（营销）计划店面公关（营销）加强计划成效性处商圈机会点面制定请牢记：LSM填补计划空缺
长期计划：制订店面计划：
面需牢记点：
·记录年中会社区发生特殊活动假日？学校活动？社区募捐？次提供非常市场机遇必须事先做计划便充分加利
·根店面优劣势确定店面需求关计划中选择协助达目标
·预估执行计划需资金计划继续进行果计划进行仔细研究会非常效
行动反应：
商圈公关（营销）方面确立店面领导位成具挑战性众公司麦劳年成功验店面营业额会店面促销活动没举办活动变化店面营业额应该保持稳固持续增长趋势通保持绝领先领导位实现
·否竞争者进入店面商圈？
—店面武器杰出营运工作没竞争者店面高水QSC相
·保持创造性局限思维市场机会时利
特殊顾客开辟市场：
店面会吸引特殊顾客果店面顾客中少25列类型：
特顾客：
·老年（年长者）
·学生
隆重开幕（GO）活动：
家店面应该隆重开业活动店面理位置时开业适包括训练订购公关活动招募奖励相关资料否愿意计划发挥功全掌握手第月营运带销售高峰便成年营销成长基础
隆重开业活动极市场工具：
·新店面
·新产品
计划执行隆重开业重新开业店面会进行隆重开业店面营业额高年会高出14
隆重开业：
果正参隆重开业工作请参阅包括计划训练订购公关系活动招募奖励开业备读
童气氛：
通常孩子家庭里时餐决定者希什呢？食品乐趣希温馨环境中进餐进餐程中享受惊喜乐趣
童餐：
·顾客喜欢饮料（通常童规格冷饮料）
·赠品
童餐强调童广告宣传效果实现广告中做出承诺店面充满乐趣进餐场佳选择父母进行欢乐餐建议促销增加成年童店面忠诚
请牢记：
父母进行建议促销千万童建议促销童面前进行童餐建议促销慎重
气球：
·生日会隆重开业等活动中气球进行装饰
·气球年龄孩子安全应准备代礼品
·果决定分发气球应贴出气球发放标明：气球仅供五岁童请父母留意
·家长求赠未充气气球
新产品介绍：
广告宣传前进行促销活动越隆重店面整体营业额会越高
产品营业额获收益影响整新产品推出程营业额增长付出努力会直接影响新产品推出成功否
新产品介绍阶段性：
1出新产品：阶段新产品尚未配合广告宣传应该：
·店面张贴POP海报突出产品
·顾客提供样品品尝
·收银台员顾客问时应建议促销项新产品
2广告宣传期：阶段活动时进行伴着广告会剪报优券促销方式营业额会幅度增加应提供足够手训练满足营运高峰需
3广告宣传：首次广告宣传结束23月广告配合会需新POP果阶段促销活动应确保员工已接受适训练
成功推行新产品：
品尝建议促销正确POP特员工参新产品成功推广说重
追踪公关（营销）活动：
店面未公关（营销）活动成功根验解种形式运作需制订追踪体系追踪系统决定店面市场活动否成功基础
追踪象容方式：
店面店面进行LSM活动追踪请遵循列指南：
·追踪天特殊时段营业额例：午餐时营业额LSM活动通常针特定营业额包括晚餐时特殊活动午16：00提供特活动
·追踪活动次数创造营业额包括生日餐会店参观电话订餐团体订餐营业额数字直接反映出活动创造营业额
例：
餐会次数29
营业额91350
：
店参观次数15
参加数148
营业额350
·追踪周末活动营业额交易次数：包括店面重新开业活动营业额数值顾客交易次数预估数字进行较
·追踪发出况换券情况仅仅局限店面店面店面理应负责项追踪工作解兑换券回收率
兑换券回收率计算公式：
回收率×店面回收兑换券÷发出兑换券总数
·张回收兑换券应标明附加营业额（果元附加营业额应注明0）
·追踪活动营业额参加数：例：游戏学校办圣诞夜装饰活动店面希举行活动LSM活动提供历史性资料协助判断
·记录影响LSM活动成绩情况（面负面）例：气候阻碍提高活动成功率重素营业额交易报告旁直接记录类情况
旦做营业额较工作确定出次LSM活动价值例：果星期六举办店面尼兔魔术表演增加400元营业额店面项成功活动记录
区督导联系便获效追踪分析店面公关（营销）成功素
公关（营销）促销成：
利建议广告促销活动计算原计算店面公关（营销）盈亏成
追踪支出费结果：
决定容说具成效应成结果进行追踪开始时参考损益表促销费栏目店面建立效评估记录方式
进行项活动非立提供进行追踪营业额增加数字公关活动说必须较长段时间方证明成效性
成功关键拥持续店面公关（营销）活动计划持续进行段时间顾客会寻找店面促销活动影响力会逐渐增加
媒体关系：
免费新闻报道店面说机会果店面正参加社区活动计划慈善活动新闻报道店面格外引注目建立起关心社区事物良形象
时新闻界店面抱友善态度时永远解实情准确报道正面负面话题时成新闻话题心歪曲事实会店面造成影响谈店面没域分包括店面
三字马便成全面注目焦点
接新闻界电话时应做？
否新闻界保持畏惧心理？完全必应持尊重态度没完成面事情前发表声明：
·立区域督导联系
·争取时间
果新闻界员店面店面中店面进行采访提供座位休息告诉等会
果电话访告诉正等电话等会回电
·企化公关部联系：
确保店面名理组成员电话号码名理阅读章节办公室电话旁边张贴新闻咨询热线电话号码
号码供部千万泄露新闻媒介
接受新闻媒体采访时原：
新闻媒体联系准备接受记者询问访
面新闻媒体接触时应做事情：
·请记住：提问记者职权没必回答问题
·请记住：记者店面专业员解专业验方面店面会尊重店面答复
·请量直接回答项问题果答案肯定问题某项事件关暗示性问题感说：知道
表示会请回答旦做出样承诺确实做
·提供正面信息店面理员工成社区先进物时请务必新闻媒体提方性记者寻找良正面事容易找题材
·保持诚实果回避记者提出问题会令产生更兴趣会试图找出隐藏事件背真相
面般注意事项：
·请勿记者问题做出度反应需问题动怒贬抑保持合作谅解态度便改善记者关系事提供更机会会记者做文章
·请勿阻止报道扩报道制造头条新闻方式莫建议某项报道报纸杂志广播界记者会认攻击代表组织正直性
·切勿告诉记者需解事项外消息采访会令许予超出问题答复引发连串问题
·切勿讨涉营业额利润产品销售百分公关（营销）战略计划等方面资料讨帮助竞争者感安心事项
·切勿商业刊物讨公司营运类记者评述促销活动新产品交易情况撰文者谓造成伤害事情
仅竞争者提供包装情报
·做谓公开发言记者说没什真正公开事情许会直接引述谈话消息源指处种情形相尴尬更糟糕记者报道中引述采访时公开语句
·记者会报登广告做宣传相反果购买广告版面未必会受忽视般说报纸广播电话编辑部门广告部门独立
请记住：接记者采访时请立刻拨通企化公关部电话：
广告宣传
广告：
广告公关（营销）特殊区域包括：
·准备商业印刷广告
·购买广播电视广告时间
·购买报纸杂志印刷商业广告版面
店面广告会遍全国市场餐盘垫纸POP板应反映出新广告题
广告：
广告宣传中扮演重角色店面必须强化标准性制作服务题姿态说明需协调：
·市场增加营业额活动
·店面零售工作
·店面特殊促销活动
店面公关（营销）：（LSM）
什LSM？
LSM定义
LSM（Local Store Marketing）——区域性行销策划针店面营运时段消费群体设计
二 行销企划营销活动中环节事先做全面性整体规划列出执行计划进度进度执行追踪纠正事评估检讨活动失行容营销目营销定位营销策略定时期营销战术评估检讨等容
什做促销策划活动？
动机
1 营业额（什时期较）
2 店数减少（什素较）
3 想提升店面（企业）形象
4 想创造部分时段潮业绩
5 想增加某种市场生意（外卖生日餐会）
6 想推广顾客新产品接受力
7 想做周年庆祝活动
8 想营造特殊节日气氛
9 （提升服务员士气增加顾客忠诚度）
根目行销策划方法针特定目执行方式评估方式
二 促销策划活动否益：
1 促销容否针诉求象
2 促销方法否吸引力
3 促销预算否足够宣传
4 促销成否控制（Sales Profits）
5 促销活动否针消费者消费性
6 店力资源否确实配合活动执行
7 店执行状况否时调整
8 赠品价值否会顾客认
9
店面公关（营销）目店面商圈范围增加营业额LSM展示出店面店面仅仅商圈中家店面社区中受欢迎家店面
商圈范围增加营业额LSM运：
·广告
·促销
·公关系
·宣传
确保店面店面够完全实现广告促销活动中做出承诺
家希见：
·清洁店面面带微笑彬彬礼员工
·员工已做准备迎接广播电视介绍促销活动
·员工够识报纸广告中赠券
·员工时关注顾客需求
果店面店面时做点顾客会更频繁惠顾店面
店面公关（营销）系统：
店面市场分三等级：
·全国性
·区性通区性广告宣传合作组织
·店面商圈市场（店面公关（营销））
品牌策划
全国性公关（营销）：（OPNAD）
全国范围发布连续效广告消息家店面净利润中提取定百分做基金源营运部门选取名代表区选出名市场部理控制费情况
全国性公关（营销）机构：
全国性公关（营销）机构：
职责：包括发布全国性电视广播印刷品户外广告牌中广告信息时负责发展全国性市场策划参生产顾客调查活动
·负责顾客市场公关系策划时负责该市场中电视广播印刷品广告宣传
·全国性沟通咨询机构食品营养环境教育等方面容提供指导
市场：广告合作组织
公关（营销）三角形图表说明三公关（营销）合作伙伴间关系：
·区性广告合作组织
·广告代理
·区督导
三角形角二者着微妙相关系间衡成功公关（营销）说关重
区性广告合作组织
区督导 广告代理
区性广告合作组织
区性合作组织市场中扮演协调角色市场区域根电视收视范围确定
合作组织：
·选择换指导广告促销活动
·理市场范围公关系活动
·顾客竞争者新材料进行持续性研究
合作组织活动基金家店面通常说源家店面净营业额中百分
广告代理：
家区性合作组织雇佣广告代理广告代理目标合作组织成员创造较高营业额通广告促销公关系活动达目标
广告代理提供专门服务组充满活力创意功：
·准备执行断回顾公司市场计划
·根店面目标购买市场范围媒介时间版面
·根需市场开拓促销活动
·执行评估指导调研活动调研针销售额记录顾客资料促销计划店面需媒体
·店面公关（营销）活动进行指导包括隆重开业
·创建公司合作伙伴间沟通计划
区督导：
店面市场部专家合作组织广告代理进行指导区督导出职（参考章中市场团队单元）
见度测试：
尝试：店面店面出驾车行驶三分钟转脸回顾店面店面见度？假设前未需做什提高店面见度
顾客沟通解需提供顾客项目：
店面位省会城市二级城市公园旁店面顾客童较年长顾客组成LSM根顾客需求定什家店面LSM原项店面行效计划店面店面许会奏效确保店面店面公关（营销）活动符合顾客需求
LSM计划：
LSM计划必须明确组织够良执行进行评估根需进行更新计划LSM计划活动预算应该表明：
·职责
·贯彻始终时间表
·督导批准
QSC&VLSM&U说明增加营业额工作优先序例：QSC路标见度促销增加营业额基础社区关系
LSM员：
·LSM少数理应根店面情况决定
区督导（MeOpCo）会根店面需排列先次序会检查批准区增加营业额计划时协助评估计划
LSM执行需全员动员努力工作互相配合支援企划案成功提升营业额客数时更忘记顾客101满意超越顾客期赢顾客便推行LSM活动动机原目
店面理作：
·指导店面增加营业额计划
·店面设立营业额目标
·录训练支店面增加营业额团队
·监控预算评估结果
通常店面店面理理组挑选确定增加营业额计划店面店面理时确保员工接受方面训练士气高涨
公关（营销）团队：
公关（营销）团队包括：
·员工
·公关员
二LSM定义
LSM（Local Store Marketing）——区域性行销策划针店面营运时段消费群体设计
三 行销企划营销活动中环节事先做全面性整体规划列出执行计划进度进度执行追踪纠正事评估检讨活动失行容营销目营销定位营销策略定时期营销战术评估检讨等容
四什做促销策划活动
五动机
1 营业额（什时期较）
2 店数减少（什素较）
3 想提升店面（企业）形象
4 想创造部分时段潮业绩
5 想增加某种市场生意（外卖生日餐会）
6 想推广顾客新产品接受力
7 想做周年庆祝活动
8 想营造特殊节日气氛
9 （提升服务员士气增加顾客忠诚度）
根目行销策划方法针特定目执行方式评估方式
六促销策划活动否益
1 促销容否针诉求象
2 促销方法否吸引力
3 促销预算否足够宣传
4 促销成否控制（Sales Profits）
5 促销活动否针消费者消费性
6 店力资源否确实配合活动执行
7 店执行状况否时调整
8 赠品价值否会顾客认
9


















第十章 突发事件处理
停水处理
1事先通知停水处理程序
●知道立电话营运课长
●停水前种容器贮水事先做区域相应工作
●贮水应区分（例：滤水般水）明白标示免误
●店长决定否停止销售碳酸饮料
●停水关闭店面水相关运行电器设备（例：饮料系统制冰系统热水器陈列保温柜水冷式空调）
●工方式提供洗手水顾客洗手
●情况量关闭洗手间工水方式维持
2时停水处理程序
●检查店面入水口确定入水口开关维持开启
●电话水公司查明停水原时间
●电话报告营运课长征求停卖碳酸饮料
●停水关闭店面水相关运行电器设备（例：饮料系统制冰系统热水器陈列保温柜水冷式空调）
●恢复供水请检查电器设备确已进水开启电源免设备空转
停电处理
A电源
1判断跳电停电机件障
2停电电话供电局询问电时间
3跳电配电室找出否跳闸重新开启
4闸连续跳电复位成功机件障立通知维修员
5停电时请关闭开关序：设备 配电室 总配电室复电时开关序关闭时相反
B员：
1关闭机器电源疏散员堂（请注意保持秩序）
2店长分配余理工作
3检查电源否全部关闭
4门张贴停电暂停营业告示派员工门口顾客说明
5守住工作间入口防止混乱中顾客进入工作区
6顾客说明停电情况
7确定保险柜已锁
8停电时间长收铺工作做掉余员工提早班
9电话通知总公司相关部门
C收银台：
1继续售卖处前顾客进行服务果柜台前非常顾客
2转桌
3收银机关机
1预先知道停电处理
●预先调整进货量删减前天进货
●店面协调停电造成期报废半成品（必协调车辆）
●店长调整排班表
火灾处理
火灾预防
理组训练组训练
发生火灾时理组员工够采取正确反应措施减少伤害财务损失时应教导员均须解列事项：
﹡发生火灾区域（炉电器设备等）
﹡电路开关位置
﹡遇火灾时应变措施
﹡灭火器消防设施位置方法
﹡火灾紧急出口
﹡消防队警察局救护车电话号码
﹡油引起火灾绝水灭
﹡绝易燃物体放置高温区
1店面火灾分类
A般易燃物起火：例：木材纸布种类塑胶物起火点通常储藏区
B液体气体油脂起火：例酒精炸油等起火点通常厨房
C运转中电器设备起火：例马达传动装置变压器等起火点通常机房配电箱电器设备
2灭火设备
店面灭火设备灭火器般火灾类应选择灭火设备灭火器设备灭火力限旦火灾发生应立通知消防队
火灾发生时果您希效利店面灭火器灭火必须注意列点：
n 灭火器装置适点保持良状况
n 火势尚未扩前时
n 应受训练员
建议列区少应装置灭火器
n 厨房区炉方
n 储藏区
n 厅面积定数量
正确保养灭火器非常重唯维持功效灭火器详细检查专年次店面理组应月应定期检查效期限安全栓否外观完整
灭火器应标签附卡记录次检查年月时间检查员公司姓名该灭火器适火灾种类目前中国市场采综合型灭火器1200灭火器功类似效果良灭火器
检验合格灭火器应装置巡视线应明显易取装置固定物体标示清楚避免障碍阻挡
3灭火器方法
A拉出安全栓
B站离火源05—1米处
C灭火器喷嘴准火源方（请勿直接着炸锅油脂喷免热油溅起造成危险）
D挤压手持续水方式喷淋直扑灭止
E灭火器必须重新填充
4店面设备保养检查
n 根设备保养手册检查烹炸设备高温控制
n 定期检查更换风扇皮带电气设备接
n 紧急出口时保持通畅明显标示
n 标明断路电器开关发生紧急情况时切断电源
n 勿电路超载定期检查线路更换磨损电线
n 保持烟罩集油槽风墙表面清洁避免油脂积存
n 炉子应固定位子油烟够进入抽风系统中
n 高温易引起火灾区域请勿易燃溶剂清洁剂
易燃物品例：清洁剂营运物料包装品等应储放适 架子区域中远离会产生热度设备配电盘
处理火灾
店面高级职员应该：
1拔119火警电话
2致电营运课长
3遵守营运手册保安制度
4安抚顾客员工撤离现场
5根已审批声明回答顾客询问
6店长起处理员工家庭事务
7维护部合作解决工程设备关问题
暴力处理
店面高级职员应该：
1拔110电话
2致电营运课长
3遵守营运安全保安制度
4留现场
5安抚顾客员工
6事件发展程定期通报营运课长
7制定理级员接听电话制度
8根审批声明回答顾客询问
9店长起处理员工家庭事务
10维护部合作解决工程设备关问题
接新闻媒体
解事实
先解发生什做什涉物量收集资料解事情笔记录然着时间先次序重新整理事件
1发生什事时发生
2谁涉事件中（顾客员工防疫员警察）
3新闻媒体否场
4果新闻媒体场想知道什？
5确定事发点联络电话等
6确定店面员资料否正确
二快收集资料
1整理新资料保持通讯
2记录社会性事件中事情
3提供新发展情况
4营运培训部寻求策略性建议
三深思熟虑整事件切勿采取草率行动问题重新商业角度检讨考虑短期长期果
指引包括：
1媒体查询直接交理中心回复
2提供理中心意外声明
3提供理中心预先准备答案
处理新闻媒体基步骤
应该：
1友善新闻媒体
2准备应新闻媒体
3预测会问事情预先准备答案
4心衡量否接受电视采访您写声明交电子传媒
应该：
1误您定立回答
2说（奉告）
3记者顾客发表（许引述）言
4怨天尤
5推测问题发生原
6作出承诺
7传媒店面店面拍摄影访问顾客员工
声明例子：
1暂时没全部资料会快调查事件作回复
2正开始调查事件十分重视手里足够资料时便会回复
3正调查中未提供资料说 公司顾客员工安全先十分重视抱歉时未提供详情
二接新闻媒体电话时：保持友善态度作承诺
告诉记者：
1店面调查真相
2店面关员会回电记者
3者提供理中心准备外声明
问记者：
1属报社电台名称
2电话号码
3想知道什？
4知事？
三新闻媒体店面时：
应该：
1保持友善态度提供饮品
2告诉店面搜集事实资料法时作出评（者已审批外声明）
3立通知理中心营运培训部
A营运部商讨事件发展情况
B理中心发言选新闻媒体发言容达成识
应该：
1允许传媒店面拍摄影访问顾客员工
2怨天尤惧记者压力
3传媒起进行推测
信息参考
暴力
1店面顾客员工安全先
2事件店面受影响
3店面现已采取行动
4快恢复正常运作
二爆炸
1店面非常重视顾客员工安全里会问题发生店面理员会加强保安措施
2店面店面设效保安措施计划快恢复正常运作
三童安全
1店面器材礼品均独立化验仔细测试情况测试标准较法例标准高
2会深入调查事
3事件（讲述事件）店面永远顾客员工安全先
四包装环保抗议
1店面关心环境（举例）
2顾客需店面继续努力寻找包装
3根专家意见店面决定改纸张包装减低包装程中产生废料
五食物异物
1正深入调查事件
2店面食品质量感豪
3事件正寻找事件原
4店面进食绝安全
六食品安全
1店面进食绝安全
2店面采指定独家供应商均保持食品安全严谨标准
3店面六十八摄氏度烹制产品较国家烹调指标高
4店面设严谨品质运作标准
七食品中毒
1店面进食绝安全
2店面六十八摄氏度烹调产品较国家烹调指标高
3店面设严谨品质运作标准
4店面极高食物消毒标准
顾客投诉处理
言顾客重天提供服务顾客包括孩形形色色顾客果（）店面享受美服务会朋友学事亲友等种社交活动提起位服务象会成连串非常强忠实顾客果相反顾客法获餐验告知认识良负面状况店面非常伤害
店面理员必须懂处理顾客投诉事件处理顾客满意顾客源源处理变成新闻题材会失顾客会失相营业额需位顾客面顾客投诉谨慎
投诉警觉性
A顾客会愿意花时间投诉
B学力顾客投诉发生前察觉
C工作员提高注意力
D倾听顾客满问题意见
E观察起愉快顾客谈话
F巡视路线顾客聊天询问餐否愉快
G设立顾客意见调查表专收集顾客意见
H时奖励发掘防止问题职员
处理投诉
说明：A定永远记顾客永远
B处理顾客投诉原事化事事化事
C定信量顾客带离现场
处理顾客投诉原：
A） 保持微笑介绍
B） 仔细倾听决定处理佳方法
C） 马行动解决问题
D） 勿忘微笑
顾客正进行清洁工作显满时：
回答：微笑实抱歉店员工希保持店整洁果影响餐会员会做起
忘顾客调料时：
微笑回答：抱歉马帮您
顾客投诉提供点食品时：
微笑回答：实抱歉请稍等询问情况马准备
切记次沟通需友善道声谢
产品异物时：
回答：实抱歉马换份新请交工作区域核查完送贵宾卡券兑换相产品邀请次
座位满：
马迎面带微笑说：实抱歉天太忙帮找位子
青少年聚集太产生噪杂声发生需客气告知店规定
果想加入公司行列记住资料时电话告发展中心员
般责投诉容
店面疏忽顾客身体受伤害产品质量顾客财物遗失
二切记情况事件发生里切勿承诺责
三时处理未时处理时付出相时间电话沟通进行拜访
四店外客间发生突顾客身问题需牵涉中需情况报公安处理
五顾客店面消费受伤害生病时先致歉代通知医疗部门严重情况通知家情况预先领关医疗部门时顾客姓名址电话留便联络告知督导
顾客投诉找出发生投诉采取预防行动建立责感
顾客关系建立会加深顾客印象
员工负责未受培训相关工作
二 加强顾客投诉处理力
三 果投诉处理理想时告知工作员留意
四 员工工作期间受伤害
加深顾客印象特价相价格贵产品提供相应顾客工作服务早已竞争手店面工作划分开会顾客回准备店面沟通位置提供顾客产品营养信息童顾客求产品切两半帮顾客温热奶瓶等会加深顾客印象











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