业员健康理制度培训理制度
1食品营业员年必须时进行健康检查新参加工作时参加工作业员必须先进行健康检查取健康合格证明方岗先岗体检
2患痢疾伤寒甲型病毒性肝炎戊型病毒性肝炎等消化道传染病员患活动性肺结核化脓性者渗出性皮肤病等碍食品安全疾病员事接触直接入口食品工作餐饮服务营者应调整影响食品安全工作岗位
3食品营服务提供者应法建立业员健康档案理制度业员健康状况进行日常监督理时组织健康年检新岗员健康检查组织日员晨检督促五病员调离
4业员必须认真学关法律法规掌握岗位求养成良卫生惯严格规范操作营餐饮食品时应手洗净穿戴清洁工作衣帽头发梳理整齐置帽销售包装直接入口食品时应毒清洁售货工具戴口罩手抓取直接入口食品勺直接尝味操作工具处乱放
5严格规范洗手工作员操作前便食品关活动应洗手消毒液方法正确操作
6工作员留长头发长指甲涂指甲油戴戒指耳环等饰物面食品喷嚏咳嗽食品加工场销售场吸烟吃东西吐痰穿工作服入厕存碍食品安全行
7食品营服务提供者应食品安全法相关规定组织职工参食品安全知识培训学食品安全法律法规规章标准食品安全知识明确食品安全责建立培训档案加强专（兼）职食品安全理员食品安全法律法规相关食品安全理知识 培训
8业员必须接受食品安全知识培训考核合格方直接事餐饮服务工作业员包括餐饮业集体餐配送单位中事食品采购保存加工供餐服务等工作员
9建立业员食品安全知识培训档案培训时间培训容考核结果等关信息记录档明细培训记录备查验
二食品安全理员制度
1制定单位食品安全理制度岗位安全责制理措施
2制定单位食品营场卫生设施改善规划
3关发放食品营许证理办法办理领取换发食品营许证食品营许证事食品营做亮证亮营
4食品安全理员应认真制订培训计划定期组织关理员业员（含新参加时员）开展食品安全知识食品安全事应急职业道德培训名员工均掌握岗位食品安全知识求
5培训方式集中授课学相结合定期考核合格者应考试合格岗
6单位贯彻执行食品安全法情况进行监督检查总结推广验批评奖励制止违法行
7执行食品安全标准
8协助食品安全监督理机构实施食品安全监督监测
三食品安全检查报告制度
规范餐饮服务食品安全检查理保障公众餐饮安全根食品安全法食品安全法实施条例等法律法规规章制定理制度
1法律法规食品安全标准事餐饮服务食品营活动采取效理 措施保证食品安全许范围法营餐场醒目位置悬挂者摆放食品营许证接受社会监督承担体责
2建立单位食品安全理组织机构配备专职兼职培训合格食品安 全理员餐饮服务全程实施部检查理记录落实责严格落实监督部门监意见整改求
3食品安全理员须认真职责求组织落实理员业员食品安 全知识培训员工健康理索证索票餐饮具清洗消毒综合检查设备理环境卫生理等项食品安全理制度
4制订定期定期食品安全检查计划出全面检查抽查查结合形 式实行层层监检查项制度贯彻落实情况
5食品安全理员天操作加工时段少进行次食品安全检查检查岗 位否违反制度情况发现问题时告知改进做食品安全检查记录备查
6岗位负责员服食品安全理员检查指导天开展岗位 部门查时发现纠正业员违反制度求操作行
7食品安全理员周12次环节进行全面现场检查发现问题时反馈 提出限期改进意见做检查记录
8检查中发现类问题两次指出未改进单位关规定处理
9种检查结果记录档备查
四食品进货查验查验记录制度
第条加强公司食品质量安全监督理确保营单位法定条件求事食品营活动销售符合法定求食品保护消费者合法权益制定制度
第二条进入公司食品应实行进货检查验收审验供货方营资格验明食品合格证明食品标识索取相关票证应检验检疫应供货方产品生产批次索符合法定条件检验机构出具检验报告者供货方签字者盖章检验报告复印件
第三条营进口包装食品公司应食品包装注明中文标明商品名称生产厂名厂址商标性途生产批号产品标准号定量包装商品净含量标准方式：根商品特点求需标明规格等级含成分含量限期商品生产日期安全期（保质期保鲜期保存期）失效日期容易造成商品损坏危身财产安全商品警示标志中文警示语
第四条法律法规规定必须检验者检疫农产品食品公司必须查验效检验检疫证明未检验检疫市销售法律法规没明确规定应关产品质量检测机构市场设立检测点检测合格市销售
第五条公司营者应常检查食品外观质量包装严实符合卫生求应时予处理期腐烂变质食品应立停止销售进行害化处理
第六条公司营者食品广告指引购进食品时注意查验否虚假误导宣传容
第七条公司营者进货时查验合格合法源食品应拒绝进货发现假伪劣食品时应时报告工商行政理部门
五食品贮存理制度
保证食品安全根食品安全法等关规定制定制度
1．贮存场容器工具设备应安全害保持清洁设置纱窗防鼠网挡鼠板等效防鼠防虫防蝇防蟑螂设施存放毒害物品生活品
2．食品非食品（会导致食品污染食品容器包装材料工具等物品外）库房应分开设置库房贮存性质食品物品应区分存放区域区域应明显标识
3食品应分类分架存放距离墙壁面均10cm 定期检查应遵循先进先出原变质期食品应时清
4冷藏冷冻柜（库）应明显区分标识设正确指示温度温度计定期霜（超1cm）清洁保养保证设施正常运转符合相应温度范围求
5冷藏冷冻贮存应做原料半成品成品严格分开植物性食品动物性食品水产品分类摆放食品堆积挤压存放
6散装食品应盛装容器贮存位置标明食品名称生产日期保质期生产者名称联系方式等容
六合格食品召回制度
加强单位食品等产品安全理规范合格产品退出市场理树立单位诚信负责形象加强监督理部门协调配合保障消费者身健康生命安全国务院关加强食品等产品安全监督理特规定中华民国食品安全法中华民国产品质量法等法律规定制定制度 谓食品召回指生产销售食品存安全隐患身健康生命安全造成损害者符合产品质量标准已进入流通消费领域避免合格产品危身安全财产损失单位时缺陷产品流通消费领域 收回予处理者销毁承担相关费制度 列食品必须严格遵守制度召回： （）存安全隐患身健康生命安全造成损害产品 （二）检验检疫合格法应检验检疫未检验检疫产品 （三）超安全期限者保质日期产品 （四）掺杂掺假假充真次充偷工减料假注册商标等违法产品 （五）监督理部门抽检核定质量合格产品批次产品 （六）监督理部门责令召回单位认需召回产品 （七）法律法规规定应召回产品
发现销售食品属制度列合格食品接食品企业通知应立启动合格食品召回程序
产品召回程序包括列步骤： （）立停止销售该产品 （二）立通知消费者停止 （三）立工商行政理部门关监督理部门报告 （四）时社会公布关信息信息公布应够覆盖销售范围 （五）消费者办理退货退款手续召回合格产品 （六）召回食品规定销毁害化处理
产品召回应觉接受工商行政理部门关监督理部门指导监督产品召回情况应时完整真实报告工商行政理部门关监督理部门 合格食品退货召回费供货合关约定办理者供应商销售商协商原产品质量合格负责单位承担实施召回合格食品应定点存放存放场应明显标志召回食品批号数量必须准确记录食品召回应该食品质量合格原进行分析整改 单位员应觉遵守制度违反制度律严追究责
七保持期食品理制度
1 根食品保质期参考行业惯例界定食品保质期：保质期年（含年）保质期45天保质期半年足年保质期30天保质期90天红专足半年保质期20天保质期30天足90天保质期10天保质期10天足30天保质期2天保质期10天保质期1天
2 食品安全理员负责理保质期食品销售退货销毁等工作负责培训员工关保质期食品理知识
3 保质期食品实行天定时定日常检查制度
4 保质期食品实行专区存放统粘贴保质期食品标签
5 保质期食品期尚未售出应立架停止销售时销毁禁止退回供货商者生产商建立销毁记录台账销毁记录台账保存期限少年销毁超保持期食品应确保该期食品外包装销毁销毁记录台账应实记录超保质期食品名称规格数量生产批号（生产日期）销毁时间点销毁方式方法承毁监销等容
6制订保质期食品退货规食品营者供货商保质期食品退货约定应时办理退货手续退货记录容包括退货商品名称规格数量退货时间等双方签字盖章（含电子盖章）
八食品废弃物处置制度
1食品安全理员觉遵守食品安全法关法律法规认真履行食品安全直接责职责严格执行废弃物处置理规定
2废弃物实行分类理分处理
3废弃物处置安排专负责建立完整处置台账详细记录注明处理方式
4负责负责废弃物处置工作检查监督规定处理废弃物责令
立改正予相关员定处罚
九食品安全突发事件应急处置方案
目：已发生食品安全事迅速做出应急响应措施认真做食品安全处置工作级领导相关部门掌握相关情况取指导处置动权限度减少食品安全事造成影响特制定方案
二定义：食品安全事指食物中毒食源性疾病食品污染等源食物体健康危害者危害事
三责
1单位负责负责第时间立食品药品监督理部门报告食品安全事发生情况 2单位食品安全专（兼）职理员负责组织食品安全事造成食品安全问题进行记录配合相关部门分析处理 3单位食品安全专（兼）职理员负责制定必食品安全事应急预案食品安全事中食品安全等问题进行统筹协调快解决 4单位负责发生疑似认定食品安全事负责配合执法员疑食品进行封存留样（品种留样量少200克冷藏条件保存48时）现场控制等具体工作 5单位相关部门负责岗位食品安全生产工作出现食品安全事配合政府相关部门进行原调查分析妥善处置涉安全食品原料
四工作程序
1报告原 名员工义务第时间报告越级报告单位发生食品安全事 2报告程序 发生食品安全事时单位部门负责应立领导汇报重食品安全事立企业负责报告两时时卫生行政部门食品药品监督理部门报告部门者食品安全事隐瞒缓报毁灭关证 1初次报告 清报告食品安全事发生时间点单位危害程度发病数死亡数事报告单位报告时间报告单位联系员联系方式事发生原初步判断报告事简事发生采取措施事控制情况等 2阶段报告 报告新发生情况初级报告情况进行补充修正包括事原影响素提出类似事防范处置建议 3食品安全事处置 单位发生食品安全事应立停止营活动引起中毒疑食品原料立封存放入冷藏箱（柜）等调查员查验禁止继续擅销毁疑食品原料制作盛放疑食品工具容器厨房灯中毒现场进行控制执法员达积极配合执法员中毒事件进行调查处理
五责追究
1单位负责部门负责必须保持天24时联络通畅法联络造成严重果严肃追究责 2单位部门负责部门食品安全事报告第责事发生时求实事求报迟缓漏报瞒报报告实影响领导决策影响事件处理追究关领导责责级发生迟报漏报瞒报造成严重果严肃查处
十食品投诉处理制度
顾客投诉接收
1遇宾客投诉时须礼貌耐心接应怀着情心聆听宾客诉说必时礼貌询问切忌断宾客讲话2表示出宾客投诉关心宾客静 3仔细聆听宾客解投诉原询问投诉容原发生时间点涉员宾客求等量留宾客联系资料 4显示决断力站宾客立场表示情真诚宾客致歉正面回答客问题（注意语言技巧） 5充分意识宾客尊心
二宾客投诉记录调查
1解宾客初需问题 2找关员进行查询解实际情况 3投诉宾客姓名关容记录准确具体 4调查认真细致宾客投诉保持冷静推诿争辩怠慢专心致志宾客解答问题
三告诉宾客处理问题办法
1积极寻求解决办法量满足宾客求 2事实调查清楚提出处理办法耐心转告投诉征求投诉处理意见强迫宾客接受 3协商双方认办法解决宾客问题 4属效投诉应耐心宾客解释需时作出相应处理损害企业利益前提宾客法办事做出承诺 5属效投诉企业方面原引起投诉动承担责表示歉意顾客情绪进步恶化投诉处理折扣权限减免定金额报损等果超出权限金额需更高级理员求授权通常顾客补偿时候会送鲜花水果饮料礼品者房间升级等福利考虑量避免直接作折扣 6采取措施告诉投诉者监督执行情况
四处理问题程作追踪检查 旦宾客选择解决方法便刻开始工作时关注处理进展情况作追踪检查追踪检查回访情况实登记顾客投诉记录表备查
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1食品营业员年必须时进行健康检查新参加工作时参加工作业员必须先进行健康检查取健康合格证明方岗先岗体检
2患痢疾伤寒甲型病毒性肝炎戊型病毒性肝炎等消化道传染病员患活动性肺结核化脓性者渗出性皮肤病等碍食品安全疾病员事接触直接入口食品工作餐饮服务营者应调整影响食品安全工作岗位
3食品营服务提供者应法建立业员健康档案理制度业员健康状况进行日常监督理时组织健康年检新岗员健康检查组织日员晨检督促五病员调离
4业员必须认真学关法律法规掌握岗位求养成良卫生惯严格规范操作营餐饮食品时应手洗净穿戴清洁工作衣帽头发梳理整齐置帽销售包装直接入口食品时应毒清洁售货工具戴口罩手抓取直接入口食品勺直接尝味操作工具处乱放
5严格规范洗手工作员操作前便食品关活动应洗手消毒液方法正确操作
6工作员留长头发长指甲涂指甲油戴戒指耳环等饰物面食品喷嚏咳嗽食品加工场销售场吸烟吃东西吐痰穿工作服入厕存碍食品安全行
7食品营服务提供者应食品安全法相关规定组织职工参食品安全知识培训学食品安全法律法规规章标准食品安全知识明确食品安全责建立培训档案加强专（兼）职食品安全理员食品安全法律法规相关食品安全理知识 培训
8业员必须接受食品安全知识培训考核合格方直接事餐饮服务工作业员包括餐饮业集体餐配送单位中事食品采购保存加工供餐服务等工作员
9建立业员食品安全知识培训档案培训时间培训容考核结果等关信息记录档明细培训记录备查验
二食品安全理员制度
1制定单位食品安全理制度岗位安全责制理措施
2制定单位食品营场卫生设施改善规划
3关发放食品营许证理办法办理领取换发食品营许证食品营许证事食品营做亮证亮营
4食品安全理员应认真制订培训计划定期组织关理员业员（含新参加时员）开展食品安全知识食品安全事应急职业道德培训名员工均掌握岗位食品安全知识求
5培训方式集中授课学相结合定期考核合格者应考试合格岗
6单位贯彻执行食品安全法情况进行监督检查总结推广验批评奖励制止违法行
7执行食品安全标准
8协助食品安全监督理机构实施食品安全监督监测
三食品安全检查报告制度
规范餐饮服务食品安全检查理保障公众餐饮安全根食品安全法食品安全法实施条例等法律法规规章制定理制度
1法律法规食品安全标准事餐饮服务食品营活动采取效理 措施保证食品安全许范围法营餐场醒目位置悬挂者摆放食品营许证接受社会监督承担体责
2建立单位食品安全理组织机构配备专职兼职培训合格食品安 全理员餐饮服务全程实施部检查理记录落实责严格落实监督部门监意见整改求
3食品安全理员须认真职责求组织落实理员业员食品安 全知识培训员工健康理索证索票餐饮具清洗消毒综合检查设备理环境卫生理等项食品安全理制度
4制订定期定期食品安全检查计划出全面检查抽查查结合形 式实行层层监检查项制度贯彻落实情况
5食品安全理员天操作加工时段少进行次食品安全检查检查岗 位否违反制度情况发现问题时告知改进做食品安全检查记录备查
6岗位负责员服食品安全理员检查指导天开展岗位 部门查时发现纠正业员违反制度求操作行
7食品安全理员周12次环节进行全面现场检查发现问题时反馈 提出限期改进意见做检查记录
8检查中发现类问题两次指出未改进单位关规定处理
9种检查结果记录档备查
四食品进货查验查验记录制度
第条加强公司食品质量安全监督理确保营单位法定条件求事食品营活动销售符合法定求食品保护消费者合法权益制定制度
第二条进入公司食品应实行进货检查验收审验供货方营资格验明食品合格证明食品标识索取相关票证应检验检疫应供货方产品生产批次索符合法定条件检验机构出具检验报告者供货方签字者盖章检验报告复印件
第三条营进口包装食品公司应食品包装注明中文标明商品名称生产厂名厂址商标性途生产批号产品标准号定量包装商品净含量标准方式：根商品特点求需标明规格等级含成分含量限期商品生产日期安全期（保质期保鲜期保存期）失效日期容易造成商品损坏危身财产安全商品警示标志中文警示语
第四条法律法规规定必须检验者检疫农产品食品公司必须查验效检验检疫证明未检验检疫市销售法律法规没明确规定应关产品质量检测机构市场设立检测点检测合格市销售
第五条公司营者应常检查食品外观质量包装严实符合卫生求应时予处理期腐烂变质食品应立停止销售进行害化处理
第六条公司营者食品广告指引购进食品时注意查验否虚假误导宣传容
第七条公司营者进货时查验合格合法源食品应拒绝进货发现假伪劣食品时应时报告工商行政理部门
五食品贮存理制度
保证食品安全根食品安全法等关规定制定制度
1．贮存场容器工具设备应安全害保持清洁设置纱窗防鼠网挡鼠板等效防鼠防虫防蝇防蟑螂设施存放毒害物品生活品
2．食品非食品（会导致食品污染食品容器包装材料工具等物品外）库房应分开设置库房贮存性质食品物品应区分存放区域区域应明显标识
3食品应分类分架存放距离墙壁面均10cm 定期检查应遵循先进先出原变质期食品应时清
4冷藏冷冻柜（库）应明显区分标识设正确指示温度温度计定期霜（超1cm）清洁保养保证设施正常运转符合相应温度范围求
5冷藏冷冻贮存应做原料半成品成品严格分开植物性食品动物性食品水产品分类摆放食品堆积挤压存放
6散装食品应盛装容器贮存位置标明食品名称生产日期保质期生产者名称联系方式等容
六合格食品召回制度
加强单位食品等产品安全理规范合格产品退出市场理树立单位诚信负责形象加强监督理部门协调配合保障消费者身健康生命安全国务院关加强食品等产品安全监督理特规定中华民国食品安全法中华民国产品质量法等法律规定制定制度 谓食品召回指生产销售食品存安全隐患身健康生命安全造成损害者符合产品质量标准已进入流通消费领域避免合格产品危身安全财产损失单位时缺陷产品流通消费领域 收回予处理者销毁承担相关费制度 列食品必须严格遵守制度召回： （）存安全隐患身健康生命安全造成损害产品 （二）检验检疫合格法应检验检疫未检验检疫产品 （三）超安全期限者保质日期产品 （四）掺杂掺假假充真次充偷工减料假注册商标等违法产品 （五）监督理部门抽检核定质量合格产品批次产品 （六）监督理部门责令召回单位认需召回产品 （七）法律法规规定应召回产品
发现销售食品属制度列合格食品接食品企业通知应立启动合格食品召回程序
产品召回程序包括列步骤： （）立停止销售该产品 （二）立通知消费者停止 （三）立工商行政理部门关监督理部门报告 （四）时社会公布关信息信息公布应够覆盖销售范围 （五）消费者办理退货退款手续召回合格产品 （六）召回食品规定销毁害化处理
产品召回应觉接受工商行政理部门关监督理部门指导监督产品召回情况应时完整真实报告工商行政理部门关监督理部门 合格食品退货召回费供货合关约定办理者供应商销售商协商原产品质量合格负责单位承担实施召回合格食品应定点存放存放场应明显标志召回食品批号数量必须准确记录食品召回应该食品质量合格原进行分析整改 单位员应觉遵守制度违反制度律严追究责
七保持期食品理制度
1 根食品保质期参考行业惯例界定食品保质期：保质期年（含年）保质期45天保质期半年足年保质期30天保质期90天红专足半年保质期20天保质期30天足90天保质期10天保质期10天足30天保质期2天保质期10天保质期1天
2 食品安全理员负责理保质期食品销售退货销毁等工作负责培训员工关保质期食品理知识
3 保质期食品实行天定时定日常检查制度
4 保质期食品实行专区存放统粘贴保质期食品标签
5 保质期食品期尚未售出应立架停止销售时销毁禁止退回供货商者生产商建立销毁记录台账销毁记录台账保存期限少年销毁超保持期食品应确保该期食品外包装销毁销毁记录台账应实记录超保质期食品名称规格数量生产批号（生产日期）销毁时间点销毁方式方法承毁监销等容
6制订保质期食品退货规食品营者供货商保质期食品退货约定应时办理退货手续退货记录容包括退货商品名称规格数量退货时间等双方签字盖章（含电子盖章）
八食品废弃物处置制度
1食品安全理员觉遵守食品安全法关法律法规认真履行食品安全直接责职责严格执行废弃物处置理规定
2废弃物实行分类理分处理
3废弃物处置安排专负责建立完整处置台账详细记录注明处理方式
4负责负责废弃物处置工作检查监督规定处理废弃物责令
立改正予相关员定处罚
九食品安全突发事件应急处置方案
目：已发生食品安全事迅速做出应急响应措施认真做食品安全处置工作级领导相关部门掌握相关情况取指导处置动权限度减少食品安全事造成影响特制定方案
二定义：食品安全事指食物中毒食源性疾病食品污染等源食物体健康危害者危害事
三责
1单位负责负责第时间立食品药品监督理部门报告食品安全事发生情况 2单位食品安全专（兼）职理员负责组织食品安全事造成食品安全问题进行记录配合相关部门分析处理 3单位食品安全专（兼）职理员负责制定必食品安全事应急预案食品安全事中食品安全等问题进行统筹协调快解决 4单位负责发生疑似认定食品安全事负责配合执法员疑食品进行封存留样（品种留样量少200克冷藏条件保存48时）现场控制等具体工作 5单位相关部门负责岗位食品安全生产工作出现食品安全事配合政府相关部门进行原调查分析妥善处置涉安全食品原料
四工作程序
1报告原 名员工义务第时间报告越级报告单位发生食品安全事 2报告程序 发生食品安全事时单位部门负责应立领导汇报重食品安全事立企业负责报告两时时卫生行政部门食品药品监督理部门报告部门者食品安全事隐瞒缓报毁灭关证 1初次报告 清报告食品安全事发生时间点单位危害程度发病数死亡数事报告单位报告时间报告单位联系员联系方式事发生原初步判断报告事简事发生采取措施事控制情况等 2阶段报告 报告新发生情况初级报告情况进行补充修正包括事原影响素提出类似事防范处置建议 3食品安全事处置 单位发生食品安全事应立停止营活动引起中毒疑食品原料立封存放入冷藏箱（柜）等调查员查验禁止继续擅销毁疑食品原料制作盛放疑食品工具容器厨房灯中毒现场进行控制执法员达积极配合执法员中毒事件进行调查处理
五责追究
1单位负责部门负责必须保持天24时联络通畅法联络造成严重果严肃追究责 2单位部门负责部门食品安全事报告第责事发生时求实事求报迟缓漏报瞒报报告实影响领导决策影响事件处理追究关领导责责级发生迟报漏报瞒报造成严重果严肃查处
十食品投诉处理制度
顾客投诉接收
1遇宾客投诉时须礼貌耐心接应怀着情心聆听宾客诉说必时礼貌询问切忌断宾客讲话2表示出宾客投诉关心宾客静 3仔细聆听宾客解投诉原询问投诉容原发生时间点涉员宾客求等量留宾客联系资料 4显示决断力站宾客立场表示情真诚宾客致歉正面回答客问题（注意语言技巧） 5充分意识宾客尊心
二宾客投诉记录调查
1解宾客初需问题 2找关员进行查询解实际情况 3投诉宾客姓名关容记录准确具体 4调查认真细致宾客投诉保持冷静推诿争辩怠慢专心致志宾客解答问题
三告诉宾客处理问题办法
1积极寻求解决办法量满足宾客求 2事实调查清楚提出处理办法耐心转告投诉征求投诉处理意见强迫宾客接受 3协商双方认办法解决宾客问题 4属效投诉应耐心宾客解释需时作出相应处理损害企业利益前提宾客法办事做出承诺 5属效投诉企业方面原引起投诉动承担责表示歉意顾客情绪进步恶化投诉处理折扣权限减免定金额报损等果超出权限金额需更高级理员求授权通常顾客补偿时候会送鲜花水果饮料礼品者房间升级等福利考虑量避免直接作折扣 6采取措施告诉投诉者监督执行情况
四处理问题程作追踪检查 旦宾客选择解决方法便刻开始工作时关注处理进展情况作追踪检查追踪检查回访情况实登记顾客投诉记录表备查
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